總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析,，并做出客觀評(píng)價(jià)的書(shū)面材料,，它可使零星的、膚淺的,、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的,、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來(lái),，讓我們一起認(rèn)真地寫(xiě)一份總結(jié)吧。寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？下面是小編帶來(lái)的優(yōu)秀總結(jié)范文，希望大家能夠喜歡!

乘務(wù)長(zhǎng)個(gè)人工作總結(jié)篇一

實(shí)習(xí)期間,，我從末出現(xiàn)無(wú)故缺勤,。我勤奮好學(xué).謙虛謹(jǐn)慎，認(rèn)真聽(tīng)取老同志的指導(dǎo),，對(duì)于別人提出的工作建議虛心聽(tīng)取,。并能夠仔細(xì)觀察、切身體驗(yàn),、獨(dú)立思考,、綜合分析，并努力學(xué)到把學(xué)樣學(xué)到的知道應(yīng)用到實(shí)際工作中,，盡力做到理論和實(shí)際相結(jié)合的最佳狀態(tài),，培養(yǎng)了我執(zhí)著的敬業(yè)精神和勤奮踏實(shí)的工作作風(fēng)。也培養(yǎng)了我的耐心和素質(zhì),。能夠做到服從指揮,，與同事友好相處，尊重領(lǐng)導(dǎo),，工作認(rèn)真負(fù)責(zé),責(zé)任心強(qiáng),，能保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。

始終堅(jiān)持一條原則：要么不做,，要做就要做最好,。

除了在云端的工作給我?guī)?lái)的樂(lè)趣，飛往不同的國(guó)家,，去體驗(yàn)不同的風(fēng)俗民情也是不可缺少的一部分,。品他鄉(xiāng)之美酒,，賞異都之怡景，嘗遍國(guó)之佳肴,。當(dāng)我走在香榭麗浪漫的大街上,，或者飛馳在66號(hào)公路，不由自主的感嘆,，自己的人生如此豐富,，這些有可能是很多人永遠(yuǎn)無(wú)法經(jīng)歷的過(guò)程。卻是當(dāng)我老白發(fā)斑斑的坐在搖椅時(shí),，仍然會(huì)去感恩在云端的日子,。

當(dāng)然對(duì)于我們乘務(wù)員來(lái)說(shuō)最重要的就是飛機(jī)處于緊急情況時(shí)的用語(yǔ)，而且要說(shuō)得相當(dāng)?shù)氖炀殹?/p>

作為一名空乘也就代表著一個(gè)公司,、一個(gè)地區(qū)乃至于一個(gè)國(guó)家,。比如有乘客想了解一些當(dāng)?shù)氐臍v史名勝、旅游景點(diǎn),、風(fēng)土人情等,，就需要我們對(duì)他們進(jìn)行概括或詳盡的.介紹。飛國(guó)際航班的就要對(duì)兩國(guó)的國(guó)情有一些大體的了解,。所以乘務(wù)員的工作不僅僅是在飛機(jī)上面,，更重要的是需要平常對(duì)生活的積累與細(xì)心觀察以及對(duì)學(xué)習(xí)的加強(qiáng)，這樣才會(huì)使平日里的工作得心應(yīng)手,。

我想,，如果一位旅客登機(jī)時(shí),卻看見(jiàn)空中乘務(wù)員正在滔滔不絕的談?wù)撝恍┎幌喔傻氖虑?這時(shí)旅客會(huì)對(duì)我們的公司和員工留下一個(gè)什么樣的印象呢他可能在想:我們根本不重視旅客,對(duì)他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很松散等等一些對(duì)我們公司形象不利的看法。反之如果旅客登機(jī)看見(jiàn)整潔的客艙,舒適的座椅,隨時(shí)待用的咖啡,最新的報(bào)刊雜志時(shí),旅客會(huì)感覺(jué)到自己得到了重視和尊重,，心里就會(huì)非常認(rèn)同我的努力,，也會(huì)感到非常高興。

在服務(wù)方面我認(rèn)為乘務(wù)員為旅客提供服務(wù),實(shí)際上是一種人與人之間的溝通,、交往的人際關(guān)系,。做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)在于了解旅客心理,關(guān)心旅客,熱愛(ài)旅客。做到眼勤,、嘴勤,、手勤、腿勤,盡量滿足旅客提出的要求,讓旅客真正有賓至如歸的感覺(jué),。讓我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦幸宰詈玫姆?wù)給旅客留下最深刻的印象,。

總之，現(xiàn)在的階段是我提高自身服務(wù)水平的最佳時(shí)期,。在實(shí)際工作中我一定會(huì)不斷學(xué)習(xí),，把所學(xué)運(yùn)用到工作中，做一名合格的空乘人員,。通過(guò)這幾年的飛行我認(rèn)為對(duì)不同旅客提供不同需求的服務(wù),，拉近距離,，把服務(wù)想在前頭，做在前頭,。能較好的處理好旅客矛盾或服務(wù)沖突不是一朝一夕能做到的,，要不斷總結(jié)別人和自己的經(jīng)驗(yàn)。但我想,，在處理問(wèn)題時(shí),，自身要做到情緒穩(wěn)定，有較好的觀察力和理解力,。處理不失平衡,，最好把大事化小，小事化無(wú),。

乘務(wù)長(zhǎng)個(gè)人工作總結(jié)篇二

空乘是一份特殊的職業(yè),，現(xiàn)實(shí)和夢(mèng)想還是有差距的。我作為一名有5年工作經(jīng)驗(yàn)的空乘,，有很多的業(yè)務(wù)知識(shí)和生活常識(shí)需要我們鞏固和學(xué)習(xí)。

一旦出現(xiàn)緊急情況會(huì)應(yīng)用到的特殊用語(yǔ);飛機(jī)上如有乘客需要緊急醫(yī)療救助,，那么你就要懂得的最起碼的醫(yī)療方面的常識(shí);不論飛國(guó)內(nèi)還是國(guó)際航班都需要流利的中英文;機(jī)上服務(wù)用的各類(lèi)飲料要熟悉,，這些都需要平時(shí)的慢慢積累。

當(dāng)然對(duì)于我們乘務(wù)員來(lái)說(shuō)最重要的就是飛機(jī)處于緊急情況時(shí)的用語(yǔ),，而且要說(shuō)得相當(dāng)?shù)氖炀?。做為一名空乘也就代表著一個(gè)公司、一個(gè)地區(qū)乃至于一個(gè)國(guó)家,。

比如有乘客想了解一些當(dāng)?shù)氐臍v史名勝,、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情等,，就需要我們對(duì)他們進(jìn)行概括或詳盡的介紹,。飛國(guó)際航班的就要對(duì)兩國(guó)的國(guó)情有一些大體的了解。

所以乘務(wù)員的工作不僅僅是在飛機(jī)上面,，更重要的是需要平常對(duì)生活的積累與細(xì)心觀察以及對(duì)學(xué)習(xí)的加強(qiáng),，這樣才會(huì)使平日里的工作得心應(yīng)手。

我想,，如果一位旅客登機(jī)時(shí),，卻看見(jiàn)空中乘務(wù)員正在滔滔不絕的談?wù)撝恍┎幌喔傻氖虑椋@時(shí)旅客會(huì)對(duì)我們的公司和員工留下一個(gè)什么樣的印象呢?他可能在想:我們根本不重視旅客,，對(duì)他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很松散等等一些對(duì)我們公司形象不利的看法,。

反之如果旅客登機(jī)看見(jiàn)整潔的客艙，舒適的座椅,，隨時(shí)待用的咖啡,，最新的報(bào)刊雜志時(shí),，旅客會(huì)感覺(jué)到自己得到了重視和尊重，心里就會(huì)非常認(rèn)同我的努力,，也會(huì)感到非常高興,。

在服務(wù)方面我認(rèn)為乘務(wù)員為旅客提供服務(wù)，實(shí)際上是一種人與人之間的溝通,、交往的人際關(guān)系,。做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)在于了解旅客心理，關(guān)心旅客,，熱愛(ài)旅客,。做到眼勤、嘴勤,、手勤,、腿勤，盡量滿足旅客提出的要求,，讓旅客真正有賓至如歸的感覺(jué),。讓我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦幸宰詈玫姆?wù)給旅客留下最深刻的印象。

總之,，現(xiàn)在的階段是我提高自身服務(wù)水平的最佳時(shí)期,。在實(shí)際工作中我一定會(huì)不斷學(xué)習(xí)，把所學(xué)運(yùn)用到工作中,，做一名合格的空乘人員,。

通過(guò)這幾年的飛行我認(rèn)為對(duì)不同旅客提供不同需求的服務(wù)，拉近距離,，把服務(wù)想在前頭,，做在前頭。能較好的處理好旅客矛盾或服務(wù)沖突不是一朝一夕能做到的,，要不斷總結(jié)別人和自己的經(jīng)驗(yàn),。但我想，在處理問(wèn)題時(shí),，自身要做到情緒穩(wěn)定,，有較好的觀察力和理解力,。處理不失平衡,，最好把大事化小，小事化無(wú),。地鐵培訓(xùn)感想首先,，我非常感謝公司給我們?nèi)w員工的集體培訓(xùn)，也很榮幸參加了這次培訓(xùn)，這說(shuō)明公司對(duì)我們員工培訓(xùn)的重視,，反映了公司“重視人才,，培養(yǎng)人才”的戰(zhàn)略方針,；對(duì)于服務(wù)行業(yè)的我，也非常珍惜這次機(jī)會(huì),。

經(jīng)過(guò)這幾天的培訓(xùn)，完全打破了我沒(méi)培訓(xùn)之前認(rèn)為這是個(gè)很枯燥乏味的過(guò)程的那種想法,，讓原本對(duì)服務(wù)行業(yè)不感興趣的我,，漸漸對(duì)服務(wù)充滿濃厚的興趣，服務(wù)作為一個(gè)大眾化消費(fèi)群體,，我個(gè)認(rèn)為最主要的是，它是一個(gè)具有挑戰(zhàn)性,、完善自我的的行業(yè),，而且與生活緊密相連在這幾天的培訓(xùn)中我還學(xué)到了，賣(mài)場(chǎng)的布局,，商品的陳列，及在管理方面的根基,，讓我更加的了解超市是需要細(xì)心強(qiáng)和責(zé)任心強(qiáng)的員工,。

如果在工作中我們失去了細(xì)心，那么在布局及陳列當(dāng)中就不能很好的抓住顧客的購(gòu)買(mǎi)欲,。

及顧客的.購(gòu)物動(dòng)向,，巨大磁石點(diǎn)也將達(dá)不到理想的效果，失去應(yīng)有的價(jià)值,；另外貨架的陳列要求我們了解：怎樣的陳列才能利用好貨架的每一層,，從而創(chuàng)造出更大的價(jià)值及效益；然而色彩的對(duì)比也能很大程度點(diǎn)亮顧客的眼睛,，吸引并留住顧客的腳步。

公司的這一次培訓(xùn),，從培訓(xùn)的效果就可以看出公司對(duì)培訓(xùn)是非常著重的,，老板及培訓(xùn)人員都做了很多準(zhǔn)備，讓我們?cè)谂嘤?xùn)內(nèi)充分感受到了公司對(duì)員工的負(fù)責(zé)的態(tài)度和良苦用心，讓我們?nèi)跒橐惑w,，我們?cè)谖磥?lái)的工作中端正心態(tài),，更加努力！更加自信,！接下來(lái)的培訓(xùn),，我想會(huì)更有趣、更專業(yè),，所以我會(huì)更認(rèn)真聽(tīng),，理論與實(shí)踐更加強(qiáng)化我們的工作，因?yàn)槲乙埠軣釔?ài)且珍惜這份工作,！

學(xué)習(xí)能讓人進(jìn)步,，工作能讓人自信，相信我們?cè)诓粩嗟貙W(xué)習(xí)和工作經(jīng)驗(yàn)當(dāng)中讓我們把超市變得更加美好做好窗口服務(wù)工作心得體會(huì)窗口工作,，直接面對(duì)的是人民群眾,，工作人員的一言一行都關(guān)系到黨和政府在人民群眾心目中的形象，因此做好一名窗口工作人員就必須要求我們窗口工作人員要有較精的業(yè)務(wù)知識(shí),、良好的儀容儀表和規(guī)范,、文明的服務(wù)用語(yǔ)。作為中心交通局窗口工作人員,，對(duì)于如何做好窗口服務(wù)工作談幾點(diǎn)總結(jié),。

首先要有平穩(wěn)的心態(tài)。

作為窗口工作人員首先要擺正自己的位置,，明確與被服務(wù)人員的關(guān)系,。在接待前來(lái)辦事人員時(shí)，首先要有平穩(wěn)的心態(tài),，切莫盛氣凌人,。

神態(tài)上要做到親切自然、面帶微笑,、目光溫和,；形態(tài)上要舉止得體、落落大方,；語(yǔ)言上要禮貌周到,，多說(shuō)“請(qǐng)”字，比如“請(qǐng)把資料準(zhǔn)備好”,；“請(qǐng)到其它窗口辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)”,；少說(shuō)“不”字，比如“你說(shuō)得不對(duì)”,，“今天不能辦了”,，等等,。窗口工作，每天都要和各種各樣的人打交道,，特別是遇到一些文化水平低,、素質(zhì)不高的人要有平穩(wěn)的心態(tài)。平穩(wěn)的心態(tài),，就會(huì)很容易找到與人交流的切入點(diǎn),，使我們有效地與辦事人員進(jìn)行平等的心靈溝通，使辦事人員感到溫馨,、愉快,。工作人員以真誠(chéng)的態(tài)度，為辦事人員出主意,、想辦法,，為他們提供解決問(wèn)題的途徑，讓他們感受到你是真心幫他,，從而打消不信任你的心里,，同時(shí)也有利于自己工作的開(kāi)展。

其次要有熟練的業(yè)務(wù),。

隨著社會(huì)分工的不斷細(xì)化,，社會(huì)對(duì)政府職能部門(mén)辦理業(yè)務(wù)能力要求也越來(lái)越高。

這就需要窗口工作人員不斷地加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),，特別是自己所辦理的業(yè)務(wù)知識(shí),，一定要精，回答提問(wèn)一定要準(zhǔn)確,，同時(shí)也要大概的了解其它窗口的業(yè)務(wù)知識(shí),。

此外，在平時(shí)的工作中多注重知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)積累,，遇到疑難的問(wèn)題應(yīng)認(rèn)真分析研究,，及時(shí)解決，這樣才能提高業(yè)務(wù)水平,，更好地為前來(lái)辦事或者詢問(wèn)的人員提供快捷、準(zhǔn)確,、到位的服務(wù),，使群眾高興而來(lái)，滿意而歸,。

還要講究語(yǔ)言的技巧

窗口工作人員,，除了要具備熟練業(yè)務(wù)水平，也要掌握一定的語(yǔ)言技巧,，回答問(wèn)題時(shí)要詳盡,、準(zhǔn)確、一次性同辦事人員講清辦流程或者需要準(zhǔn)備的材料。

在接待投訴人員特別是情緒比較激動(dòng)的投訴人員時(shí)要客觀,、冷靜,，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)要機(jī)智、巧妙,。在平時(shí)的工作中要以誠(chéng)相待,，以理服人，通過(guò)換位體驗(yàn),，換位思考,，處處替群眾著想，就能把事情辦好,。

服務(wù)是無(wú)形的,，但是可以被感知的。服務(wù)是門(mén)藝術(shù),，藝無(wú)止境,；服務(wù)是門(mén)學(xué)問(wèn)，學(xué)海無(wú)涯,。作為一名窗口工作人員,，一定要用心去體會(huì)窗口服務(wù)這門(mén)藝術(shù)，認(rèn)真去研究和學(xué)習(xí)這門(mén)學(xué)問(wèn),，要為前來(lái)辦事人員多辦實(shí)事,、好事，把全心全意為人民服務(wù)這號(hào)口號(hào)真正落實(shí)到實(shí)際工作中去,！工作總結(jié)主要寫(xiě)一下工作內(nèi)容,，取得的成績(jī)，以及不足,，最后提出合理化的建議或者新的努力方向,。

乘務(wù)長(zhǎng)個(gè)人工作總結(jié)篇三

時(shí)間如流水，轉(zhuǎn)瞬即逝,，xx年已接近尾聲,。我到公司工作已將近一年了，這一年來(lái)是我人生旅途中的重要一程,，也是人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,，給我留下了精彩而美好的回憶。在這段時(shí)間里領(lǐng)導(dǎo)和同事給予了我足夠的寬容,、支持和幫助,，讓我充分感受到了領(lǐng)導(dǎo)們的廣闊胸襟，感受到了交運(yùn)人的豁達(dá)和真誠(chéng),。也許有人會(huì)這樣認(rèn)為,，乘務(wù)工作不外乎是剪票打掃衛(wèi)生而已,，是一種體力勞動(dòng)。其實(shí)不然,，一年的工作經(jīng)歷使我認(rèn)識(shí)到要做好這份工作并不容易,，是要靠心靈去感受、體驗(yàn),，乘務(wù)工作是一種心靈藝術(shù),。在這一年的時(shí)間里，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,，通過(guò)自身的不懈努力,，各方面均取得了一定的進(jìn)步，但也有很多不足之處?，F(xiàn)將我的工作情況作如下匯報(bào)：

記得第一次上車(chē)為旅客服務(wù)時(shí),，所有的一切對(duì)于我來(lái)說(shuō)，既新鮮也處處存在挑戰(zhàn),。不懂就學(xué),，是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這段時(shí)間里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了有關(guān)乘務(wù)工作的相關(guān)資料和公司相關(guān)規(guī)定,，再加上日常工作積累和師傅對(duì)我的悉心教導(dǎo)?，F(xiàn)在我對(duì)乘務(wù)工作有了較為深刻的認(rèn)識(shí)和理解，也意識(shí)到了乘務(wù)工作的重要性,。我們的乘務(wù)工作,，她不但僅是檢票整理衛(wèi)生，更重要的是在旅途中為旅客提供舒適而又安全的服務(wù),，讓旅客能體會(huì)到華湘公司優(yōu)秀的企業(yè)文化精神,，讓旅客能有一個(gè)稱心、舒心的旅途,。

根據(jù)崗位職責(zé)和要求,，我覺(jué)得乘務(wù)員的主要工作任務(wù)是：

1.負(fù)責(zé)對(duì)旅客的服務(wù)。

2.滿足旅客在旅途中的'各種合理的要求,。

3.協(xié)助司機(jī)師傅對(duì)車(chē)上旅客的安全負(fù)責(zé),。

通過(guò)完成上述工作，使我認(rèn)識(shí)到一個(gè)稱職的乘務(wù)員不但要有不錯(cuò)的語(yǔ)言表達(dá)能力,、不錯(cuò)的溝通技巧,，還應(yīng)該有同志之間相互協(xié)作的精神?！拔覟槿巳耍巳藶槲?，互相幫助,，互相支撐而又互相服務(wù)”,，從這個(gè)角度去理解服務(wù)會(huì)讓更多的人明白：“我在為別人服務(wù)的同時(shí)，別人也在為我服務(wù),，我在努力讓別人開(kāi)心的同時(shí),，別人也會(huì)盡力讓我滿意”，這將是多么美好的良性循環(huán),。我相信隨著我工作經(jīng)驗(yàn)的不斷積累,，我將在今后工作中不斷總結(jié)自己，鞭策自己,，使自己早日成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員,。xx年又是一個(gè)充滿激情的一年，在今后的乘務(wù)工作中,，我將努力提升自身的素質(zhì),，克服不足。

“學(xué)而不思則罔,，思而不學(xué)則怠,。”時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變,，我應(yīng)該邊工作邊學(xué)習(xí)邊總結(jié)自己,。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)新的乘務(wù)知識(shí)，并應(yīng)用到實(shí)際的乘務(wù)工作中去,?！八街梢怨ビ??！痹谝院蟮某藙?wù)工作中，我將不斷地向老的乘務(wù)員學(xué)習(xí),，細(xì)心聽(tīng)取他們的教導(dǎo),，從而使自己的業(yè)務(wù)水平和工作技能都得到提升。不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力,，提升自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力,，并在工作過(guò)程中慢慢克服急躁情緒，積極,、熱情,、細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作。

乘務(wù)長(zhǎng)個(gè)人工作總結(jié)篇四

時(shí)間如流水,，轉(zhuǎn)瞬即逝,，__年已接近尾聲。我到公司工作已將近一年了,，這一年來(lái)是我人生旅途中的重要一程,，也是人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,，給我留下了精彩而美好的回憶。在這段時(shí)間里領(lǐng)導(dǎo)和同事給予了我足夠的寬容,、支持和幫助,，讓我充分感受到了領(lǐng)導(dǎo)們的廣闊胸襟，感受到了交運(yùn)人的豁達(dá)和真誠(chéng),。也許有人會(huì)這樣認(rèn)為,，乘務(wù)工作不外乎是剪票打掃衛(wèi)生而已，是一種體力勞動(dòng),。其實(shí)不然,，一年的工作經(jīng)歷使我認(rèn)識(shí)到要做好這份工作并不容易，是要靠心靈去感受,、體驗(yàn),，乘務(wù)工作是一種心靈藝術(shù)。在這一年的時(shí)間里,，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,，通過(guò)自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步,，但也有很多不足之處?，F(xiàn)將我的工作情況作如下匯報(bào)：

一、通過(guò)學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)乘務(wù)工作有了較深刻的認(rèn)識(shí)和理解,。

記得第一次上車(chē)為旅客服務(wù)時(shí),，所有的一切對(duì)于我來(lái)說(shuō)，既新鮮也處處存在挑戰(zhàn),。不懂就學(xué),，是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這段時(shí)間里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于乘務(wù)工作的相關(guān)資料和公司相關(guān)規(guī)定,，再加上日常工作積累和師傅對(duì)我的悉心教導(dǎo)?，F(xiàn)在我對(duì)乘務(wù)工作有了較為深刻的認(rèn)識(shí)和理解，也意識(shí)到了乘務(wù)工作的重要性,。我們的乘務(wù)工作,，她不僅僅是檢票整理衛(wèi)生，更重要的是在旅途中為旅客提供舒適而又安全的服務(wù),，讓旅客能體會(huì)到華湘公司優(yōu)秀的企業(yè)文化精神,，讓旅客能有一個(gè)稱心、舒心的旅途,。

二,、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能，工作能力得到了一定的提高。

根據(jù)崗位職責(zé)和要求,，我覺(jué)得乘務(wù)員的主要工作任務(wù)是：

1,、負(fù)責(zé)對(duì)旅客的服務(wù)。

2,、滿足旅客在旅途中的各種合理的要求。

3,、協(xié)助司機(jī)師傅對(duì)車(chē)上旅客的安全負(fù)責(zé),。

通過(guò)完成上述工作，使我認(rèn)識(shí)到一個(gè)稱職的乘務(wù)員不僅要有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力,、良好的溝通技巧,，還應(yīng)該有同志之間相互協(xié)作的精神?！拔覟槿巳?，人人為我，互相幫助,，互相支撐而又互相服務(wù)”,，從這個(gè)角度去理解服務(wù)會(huì)讓更多的人明白：“我在為別人服務(wù)的同時(shí)，別人也在為我服務(wù),，我在努力讓別人開(kāi)心的同時(shí),，別人也會(huì)盡力讓我滿意”，這將是多么美好的良性循環(huán),。我相信隨著我工作經(jīng)驗(yàn)的不斷積累,，我將在今后工作中不斷總結(jié)自己，鞭策自己,，使自己早日成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員,。__年又是一個(gè)充滿__的一年，在今后的乘務(wù)工作中,，我將努力提高自身的素質(zhì),，克服不足?！皩W(xué)而不思則罔,，思而不學(xué)則怠?！睍r(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變,，我應(yīng)該邊工作邊學(xué)習(xí)邊總結(jié)自己。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)新的乘務(wù)知識(shí),，并應(yīng)用到實(shí)際的乘務(wù)工作中去,。“他山之石,，可以攻玉,?！痹谝院蟮某藙?wù)工作中，我將不斷地向老的乘務(wù)員學(xué)習(xí),，細(xì)心聽(tīng)取他們的教導(dǎo),，從而使自己的業(yè)務(wù)水平和工作技能都得到提高。不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力,，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力,，并在工作過(guò)程中慢慢克服急躁情緒，積極,、熱情,、細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作。

乘務(wù)長(zhǎng)個(gè)人工作總結(jié)篇五

20__年的支援春運(yùn)的列車(chē)乘務(wù)員工作圓滿結(jié)束了,。本次的列車(chē)工作自1月25日開(kāi)始,，歷經(jīng)一個(gè)月，于2月下旬結(jié)束,。

這一個(gè)月里面,，我總共出了3大趟，6小次車(chē),。從第一次車(chē)的工作生疏,，手忙腳亂，到第二次的慢慢熟悉,，再到后來(lái)的漸漸上手,。幾次的犯錯(cuò)，雖然只是小小的,，卻教會(huì)我凡事都要認(rèn)真做,。很多事情盡管看似很小很簡(jiǎn)單，但是一旦做起來(lái),，就絕不是看起來(lái)的那么簡(jiǎn)單,，是要花費(fèi)挺多的汗水精力才完成的漂亮,。就比如說(shuō),，打開(kāi)邊門(mén)站崗,，整個(gè)流程是這樣子：首先拿好抹布、腳踏板,、順序牌和安全警示帶,，然后開(kāi)門(mén)將所有的東西放好掛好，站崗,，最后關(guān)門(mén)的時(shí)候要全部一樣不缺的回收,。4樣?xùn)|西，掛的位置都不一樣，先做什么后做什么,，還要保證一樣不丟,，似乎簡(jiǎn)單，但是保證不出錯(cuò),，就要十二分的認(rèn)真加上百分百的小心,，對(duì)于平時(shí)粗枝大葉的人是一個(gè)很大的考驗(yàn)。就像我,，就先先后后犯了幾次錯(cuò)誤,。

途中的清潔衛(wèi)生，掃倒垃圾,，讓我學(xué)到了吃苦耐勞和如何保持真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度。有些乘客真的素質(zhì)會(huì)很差,，不過(guò)只要你態(tài)度好,，心放寬一點(diǎn)，忍忍就過(guò)去了,。另外就是溝通的重要,，只要你跟旅客的宣傳工作做到位了，就可以少做很多繁瑣的工作,。例如宣傳垃圾桶的位置或注意垃圾要裝好,，你就不用掃很多次車(chē)廂了。還有與旅客的交談中,，是可以學(xué)到很到東西的,，各地的風(fēng)俗啊、地理人文啊等等,，最重要的一點(diǎn)是,，還可以緩解車(chē)廂緊張郁悶的氣氛，讓更多的歡聲笑語(yǔ)充斥車(chē)廂,，提高著每個(gè)人旅途的開(kāi)心指數(shù),。

在車(chē)上，我曾犯下一個(gè)挺嚴(yán)重的錯(cuò)誤,，這也是一次深刻的教訓(xùn),。在一次廣州出站時(shí)，那時(shí)候天氣真是很悶,，空氣很濕很熱,，玻璃窗都流出水了，車(chē)廂的乘客塞得滿滿的,，是有史以來(lái)人最多的一次,。于是，有幾個(gè)乘客就呆在邊門(mén)旁，勸我說(shuō)等車(chē)開(kāi)了一會(huì),，有風(fēng)吹進(jìn)來(lái)一陣再關(guān)邊門(mén),。不知道為什么當(dāng)時(shí)就這樣照著做了，然后被領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)了,，車(chē)站親自下來(lái)訓(xùn)了我一頓,。被狠狠地訓(xùn)了，眼淚控制不住,，不爭(zhēng)氣的留了下來(lái),。那時(shí)候的感覺(jué)現(xiàn)在還很清晰，因?yàn)楹瞄L(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有被人罵過(guò)了,。不過(guò)還是感謝車(chē)長(zhǎng)的批評(píng)與指正,，讓我明白了，規(guī)矩就是規(guī)矩,，在車(chē)上就要遵循車(chē)上的管理,。于是，痛定思過(guò)之后,，我寫(xiě)了平生第一篇,，長(zhǎng)長(zhǎng)的一篇自我檢討書(shū)交給車(chē)長(zhǎng)。其實(shí)我知道,，因?yàn)槲?，?chē)站也被領(lǐng)導(dǎo)狠狠的訓(xùn)了。

本次工作,，我們順順利利的完成了,。我相信，每個(gè)人都收獲了很多,。毫無(wú)疑問(wèn),，這是我人生中重要和精彩的一段實(shí)踐經(jīng)歷！

也許有人會(huì)這樣認(rèn)為,，乘務(wù)工作不外乎是端茶送水而已,，是一種體力勞動(dòng)。其實(shí),，十年的工作經(jīng)驗(yàn)使我認(rèn)識(shí)到要做好這份工作,，更重要的是靠心靈去感受、體驗(yàn),，乘務(wù)工作是一種心靈的藝術(shù),。

在一次服務(wù)中，我看到一個(gè)小女孩臉色蒼白,、頭冒冷汗,，旁邊的父母顯得手足無(wú)措,，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，我斷定小女孩是暈機(jī)了,，馬上端來(lái)熱水,，幫她擦汗。由于后艙旅客全滿,，空氣有些悶,，我便對(duì)她父母說(shuō)：“交給我來(lái)照顧吧?！蔽易屗稍诔藙?wù)員座位上,，幫她墊枕頭、蓋上毛毯,、拉下簾子,，小女孩想睡又不敢睡，我輕輕地哄她,，還示意上洗手間的旅客輕點(diǎn),，小女孩終于睡著了。一個(gè)多鐘頭后,，小女孩醒來(lái)時(shí)已恢復(fù)正常，飛機(jī)也快要下降了,。當(dāng)我把小女孩交給她父母時(shí),，看著恢復(fù)往常活躍可愛(ài)的女兒,，父母十分感動(dòng),，連聲向我道謝。這時(shí),，了解事情真相的其他旅客也不約而同地鼓起了掌,，客艙里響起了少有的掌聲，置身于其中,，我深受感動(dòng),。是的，只要用“心”服務(wù),，實(shí)現(xiàn)與旅客情感與心靈上的溝通,，一定能打動(dòng)旅客的心，從而讓旅客在匆匆的旅途中得到溫馨,、舒服的享受,。

記得__年1月的一天，一個(gè)中年人坐上了我領(lǐng)班的飛往成都的航班,，我發(fā)現(xiàn)他一上飛機(jī)就愁眉苦臉,，悶悶不樂(lè),，就找機(jī)會(huì)跟他攀談起來(lái)。在聊天中,，得知這個(gè)旅客在廣州打工,，這是第一次坐飛機(jī)回家過(guò)年，可過(guò)安檢時(shí)卻把一個(gè)袋子丟了,。我安慰他不要著急,，答應(yīng)幫忙尋找。旅客緊懸的心終于松了一口氣,。我通過(guò)機(jī)組與安檢聯(lián)系找到袋子,，回廣州我馬上步行到安檢拿回袋子并托下一個(gè)航班帶去，令這個(gè)旅客十分感動(dòng),。我覺(jué)得這是我應(yīng)該做的事,。航班到站并不表明服務(wù)到站，只要能給旅客提供方便,，即使辛苦點(diǎn)兒也無(wú)所謂,。只要我們用愛(ài)的力量溫暖每一顆心，就能讓旅客在客艙里得到舒適的享受的同時(shí),，更得到真情,，得到愛(ài)的啟迪，正如旅客在留言紙上所寫(xiě)的,，“我要學(xué)習(xí)你們這種熱心為旅客的精神,，在本職崗位上做出成績(jī)”，這使我深深體會(huì)到工作付出后的歡樂(lè),，體會(huì)到了這一平凡職業(yè)的不平凡之處,！

中國(guó)有句古話叫“將心比心”，意思是說(shuō)要站在別人的立場(chǎng)上思考問(wèn)題,。我們這個(gè)社會(huì)有細(xì)致的分工,，我們這個(gè)社會(huì)的人際關(guān)系是“我為人人，人人為我”,，人人都是服務(wù)對(duì)象,，人人又都為他人服務(wù)，在更多的場(chǎng)合你為別人服務(wù),，在更多的場(chǎng)合又會(huì)接受別人的服務(wù),，只有“將心比心”，才能力求把服務(wù)工作做得盡善盡美,。

相信大家不會(huì)忘記1990年發(fā)生的特大空難“十二事件”吧,。空難發(fā)生的第二天,，我執(zhí)行__航班,。在南京上客時(shí),，幾個(gè)面帶憂傷的旅客引起了我的注意，他們坐好后,，我馬上給他們遞上溫開(kāi)水,，并詢問(wèn)他們是否身體不適，但他們都沉默不語(yǔ),，似有重重心事,。

這時(shí)，地面工作人員上機(jī)送艙單,，我忙把他們請(qǐng)進(jìn)服務(wù)臺(tái),，詢問(wèn)是否有空難家屬，他們回答說(shuō),，好像有,。我的心一下子沉了下去。起飛后,，我給他們遞上小毛巾,，再次輕聲詢問(wèn)到廣州什么地方，是不是云山大酒店（當(dāng)時(shí)空難接待處）,，一旅客點(diǎn)了點(diǎn)頭,，眼淚叭噠叭噠地掉了下來(lái)，我一下子全明白了,，“人非草木，孰能無(wú)情”,，我深深地體會(huì)到這些失去親人的旅客的悲痛心情，眼淚也奪眶而出,，旅客的心和我們的心是相通的,。而當(dāng)時(shí)，我也只能不停地安慰,、開(kāi)導(dǎo)他們,，盡自己的一片心，既是對(duì)旅客,，也是對(duì)空難中死去的同事,、同學(xué)。到達(dá)廣州后,，由于各種原因善后處理小組沒(méi)有來(lái)接他們,，為防萬(wàn)一，我和另一名乘務(wù)員自費(fèi)坐出租車(chē)將他們送到目的地,，當(dāng)我們說(shuō)明來(lái)意時(shí),，有關(guān)人員先是一愣,，然后很快握著我們的手，連聲說(shuō)：“謝謝你們幫了我們一個(gè)大忙,?！甭每鸵鄰谋粗袑?duì)我們真誠(chéng)地道了一聲謝謝__人。我感到十分欣慰,，此時(shí)能給他們一絲慰藉,，是對(duì)我最大的鼓舞和真摯的支持。我從內(nèi)心感受到作為空姐的使命和責(zé)任,，就像炭火一樣,，燃燒自己，溫暖別人,。

在服務(wù)過(guò)程中,，有時(shí)我們的一片熱心也會(huì)得不到旅客的理解，我們也會(huì)碰到少數(shù)道德水準(zhǔn)低下的旅客,，這更需要我們從大局出發(fā),，委曲求全，多一份諒解,，多一份體貼,。記得有一次我執(zhí)行__航班，由于天氣原因延誤了五個(gè)小時(shí)才起飛,，旅客上飛機(jī)時(shí)情緒都很激動(dòng),，他們不理解，把氣出在我們身上,，我們?cè)趶V播里一再道歉,，忙里忙外，照顧旅客,，安撫旅客情緒,，把飲料、餐食,、報(bào)紙一份一份送到旅客手中,。

我們乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度好。后來(lái)臨下飛機(jī)時(shí),，那個(gè)旅客不好意思地向我道歉說(shuō)：“對(duì)不起,。我不應(yīng)該把氣出在你身上?！蔽倚χf(shuō)：“我理解你的心情,，歡迎你下次乘坐我們的航班?！薄耙欢?、一定,。”旅客答應(yīng)著,。是啊,，人心換人心，只要我們能夠體諒旅客,，旅客也是能夠理解我們的,。

也許空姐這一特殊的工作，使得我們心中裝得下千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)旅客,，卻難以裝下自己的親人,。每逢萬(wàn)家團(tuán)圓的日子，都是我們繁忙的時(shí)候,。多年來(lái),，當(dāng)新年的鐘聲響起的時(shí)候，我都堅(jiān)持在工作崗位上,。也許我不是一個(gè)合格的妻子,、合格的女兒，沒(méi)能為家人親手端上迎春的湯圓,。如果,，我們把乘務(wù)工作只看成是一種職業(yè)來(lái)對(duì)待時(shí)，將會(huì)覺(jué)得是極其辛苦和平凡的,，旅客只是一個(gè)一個(gè)的工作對(duì)象,；而當(dāng)我們把它看作一種崇高的事業(yè)時(shí)，對(duì)旅客的認(rèn)識(shí)會(huì)有一種全新的意義,。我們不會(huì)再用一般的職業(yè)心理去對(duì)待他們,，在為他們服務(wù)過(guò)程中愛(ài)的情感會(huì)油然而生，工作的辛勞就會(huì)變成我們付出后的歡樂(lè),。

十年來(lái),，我只是盡自己的一片心、一份力和乘務(wù)隊(duì)的姐妹們一起,，為提高_(dá)_的服務(wù)質(zhì)量,、為提高_(dá)_的聲譽(yù)而努力工作,。去年六月我被授予全國(guó)民航青年崗位能手,，榮譽(yù)給了我壓力，鞭策我繼續(xù)進(jìn)步,。為了無(wú)愧于“__空姐”稱號(hào),，我將繼續(xù)全身心投入這份平凡而又偉大的工作。

我以我心寫(xiě)凌霄,！

乘務(wù)長(zhǎng)個(gè)人工作總結(jié)篇六

20xx年又是一個(gè)充滿激情的一年,，而在今后的乘務(wù)工作中,，我將努力提高自身的素質(zhì)，克服不足,?！皩W(xué)而不思則罔，思而不學(xué)則怠,?！睍r(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變，我應(yīng)該邊工作邊學(xué)習(xí)邊總結(jié)自己,。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)新的乘務(wù)知識(shí),，并應(yīng)用到實(shí)際的乘務(wù)工作中去“。他山之石,，可以攻玉,。”在以后的乘務(wù)工作中,，我將不斷地向老的乘務(wù)員學(xué)習(xí),，細(xì)心聽(tīng)取他們的教導(dǎo)，從而使自己的業(yè)務(wù)水平和工作技能都得到提高,。不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力,，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力，并在工作過(guò)程中慢慢克服急躁情緒,，積極,、熱情、細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作,。

擔(dān)任乘務(wù)員的這一年里,，本人認(rèn)真學(xué)習(xí)乘務(wù)員職責(zé)，在思想上嚴(yán)格要求自己,，在工作上勤勤懇墾,、任勞任怨，以較好的.’水平完成了自己一年來(lái)的工作,，現(xiàn)做幾點(diǎn)總結(jié)：

1,、服務(wù)是乘務(wù)員的責(zé)任?！耙匀藶楸?、乘客至上”是我一直以來(lái)銘記的。服務(wù)好每位乘客,，讓他們到乘務(wù)員的熱情,，感受到來(lái)自親人的愛(ài)護(hù)和關(guān)心。

2、在內(nèi)不定時(shí)巡查,。留意老人,、小孩以及孕婦，對(duì)他們做到特殊照顧,，有問(wèn)題及時(shí)解決,。

3、搞好車(chē)廂環(huán)境衛(wèi)生,。保證車(chē)廂隨時(shí)整潔,、干凈，讓我們的乘客在流圖中舒心,，下次還坐我們的客車(chē),。

4、和同事搞好關(guān)系,。能在一起工作是我們的緣分,，所以我很希望大家在一起能相互幫助，共同學(xué)習(xí),，積極溝通交流,，這樣才能補(bǔ)長(zhǎng)取短，有利于我們的工作更進(jìn)一步,，更完美一步,。

以上就是我學(xué)習(xí)工作的一點(diǎn)初淺體會(huì)，在工作上還有不足之處,，誠(chéng)請(qǐng)前輩們不吝指教,。

今天我能成為長(zhǎng)途乘務(wù)員，我感到很榮幸,，我一定會(huì)更加努力工作,、學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn),，提升自己的素質(zhì),，做一名真正合格的乘務(wù)員。謝謝大家!

乘務(wù)長(zhǎng)個(gè)人工作總結(jié)篇七

指導(dǎo)下,，通過(guò)自身的不懈努力,，各方面均取得了一定的進(jìn)步，但也有很多不足之處?，F(xiàn)將我的工作情況作如下匯報(bào)：

一,、通過(guò)學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)乘務(wù)工作有了較深刻的認(rèn)識(shí)和理解。記得第一次上車(chē)為旅客服務(wù)時(shí),，所有的一切對(duì)于我來(lái)說(shuō),，既新鮮也處處存在挑戰(zhàn),。不懂就學(xué),，是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ),。在這段時(shí)間里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于乘務(wù)工作的相關(guān)資料和公司相關(guān)規(guī)定，再加上日常工作積累和師傅對(duì)我的悉心教導(dǎo)?，F(xiàn)在我對(duì)乘務(wù)工作有了較為深刻的認(rèn)識(shí)和理解,，也意識(shí)到了乘務(wù)工作的重要性。我們的乘務(wù)工作,，她不僅僅是檢票整理衛(wèi)生,，更重要的是在旅途中為旅客提供舒適而又安全的服務(wù)，讓旅客能體會(huì)到華湘公司優(yōu)秀的企業(yè)文化精神,，讓旅客能有一個(gè)稱心,、舒心的旅途。二,、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能,，工作能力得到了一定的提高.根據(jù)崗位職責(zé)和要求，我覺(jué)得乘務(wù)員的主要工作任務(wù)是：1,、負(fù)責(zé)對(duì)旅客的服務(wù),。2、滿足旅客在旅途中的各種合理的要求,。3,、協(xié)助司機(jī)師傅對(duì)車(chē)上旅客的安全負(fù)責(zé)。通過(guò)完成上述工作,，使我認(rèn)識(shí)到一個(gè)稱職的乘務(wù)員不僅要有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力,、良好的溝通技巧，還應(yīng)該有同志之間相互協(xié)作的精神,?！拔覟槿巳耍巳藶槲?，互相幫助,，互相支撐而又互相服務(wù)”，從這個(gè)角度去理解服務(wù)會(huì)讓更多的人明白：“我在為別人服務(wù)的同時(shí),，別人也在為我服務(wù),，我在努力讓別人開(kāi)心的同時(shí)，別人也會(huì)盡力讓我滿意”,，這將是多么美好的良性循環(huán),。我相信隨著我工作經(jīng)驗(yàn)的不斷積累，我將在今后工作中不斷總結(jié)自己,，鞭策自己,，使自己早日成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員。

20xx年又是一個(gè)充滿激情的一年，在今后的乘務(wù)工作中,，我將努力提高自身的素質(zhì),，克服不足?！皩W(xué)而不思則罔,，思而不學(xué)則怠?！睍r(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變,，我應(yīng)該邊工作邊學(xué)習(xí)邊總結(jié)自己。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)新的乘務(wù)知識(shí),，并應(yīng)用到實(shí)際的乘務(wù)工作中去“.他山之石,，可以攻玉?！痹谝院蟮某藙?wù)工作中,，我將不斷地向老的乘務(wù)員學(xué)習(xí)，細(xì)心聽(tīng)取他們的教導(dǎo),，從而使自己的業(yè)務(wù)水平和工作技能都得到提高,。不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力,，并在工作過(guò)程中慢慢克服急躁情緒,，積極、熱情,、細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作,。

乘務(wù)長(zhǎng)個(gè)人工作總結(jié)篇八

今年年初,，我被調(diào)至xx公交干線上做售票員，至今已近一年,。在這短短的一年時(shí)間里,，讓我對(duì)售票員這個(gè)職業(yè)有了新的認(rèn)識(shí)。

首先,，售票員不是單純的收錢(qián)和出票,。以前我覺(jué)得售票員不過(guò)就是在對(duì)方告訴你目的地后，機(jī)械的重復(fù)著收錢(qián)和出票兩個(gè)動(dòng)作而已,，如今我明白，單純的那兩個(gè)動(dòng)作根本談不上真正的售票,。

在公交車(chē)上，我們會(huì)遇到一些老年人,，因?yàn)樗麄儾蛔R(shí)字，所以在公交車(chē)進(jìn)站后,，我們售票員必須先站在門(mén)口問(wèn)是否能夠到達(dá)他的目的地,，認(rèn)真的答復(fù)他是或者否,，如果不是,，還要告知正確的公交線路。乘客上車(chē)了，如果人多，或者老弱病殘?jiān)械某丝?，在沒(méi)有人讓座的情況下,，售票員必須提醒年輕的乘客,，給他們讓出座位，保證他們的一路安全。

其次,，是對(duì)自身的要求：

1.按時(shí)上班;堅(jiān)守崗位,、履行崗位職責(zé),，積極完成售票任務(wù),。

2.售票工作中說(shuō)話文明,、禮貌侍人、熱心為就顧客服務(wù),。

3.售票過(guò)程中要認(rèn)真負(fù)責(zé),、動(dòng)作迅速、準(zhǔn)確無(wú)誤,、錢(qián)票無(wú)差錯(cuò),。熟悉本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)及操作流程，為客戶提供專業(yè),、熱情,、周到、貼切的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，保證客戶享受服務(wù)的'及時(shí),、準(zhǔn)確性。

4.售票回籠的現(xiàn)金(大面額錢(qián)要檢驗(yàn)是否有偽鈔)清點(diǎn)后要及時(shí)上交,。

5.遵守國(guó)家現(xiàn)金,、票證管理規(guī)定。提高警惕,，注意安全保衛(wèi)工作,。

6.認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，提高工作效益,。

7.完成上級(jí)交辦的其他工作,。

乘務(wù)長(zhǎng)個(gè)人工作總結(jié)篇九

也許有人會(huì)這樣認(rèn)為,，乘務(wù)工作不外乎是端茶送水而已，是一種體力勞動(dòng),。其實(shí),，十年的.工作經(jīng)驗(yàn)使我認(rèn)識(shí)到要做好這份工作，更重要的是靠心靈去感受,、體驗(yàn),，乘務(wù)工作是一種心靈的藝術(shù)。

在一次服務(wù)中,，我看到一個(gè)小女孩臉色蒼白,、頭冒冷汗，旁邊的父母顯得手足無(wú)措,，根據(jù)經(jīng)驗(yàn),，我斷定小女孩是暈機(jī)了，馬上端來(lái)熱水,，幫她擦汗,。由于后艙旅客全滿，空氣有些悶,，我便對(duì)她父母說(shuō)：“交給我來(lái)照顧吧,?！蔽易屗稍诔藙?wù)員座位上,，幫她墊枕頭、蓋上毛毯,、拉下簾子,，小女孩想睡又不敢睡，我輕輕地哄她,，還示意上洗手間的旅客輕點(diǎn),，小女孩終于睡著了。一個(gè)多鐘頭后,，小女孩醒來(lái)時(shí)已恢復(fù)正常,，飛機(jī)也快要下降了。當(dāng)我把小女孩交給她父母時(shí),，看著恢復(fù)往?；钴S可愛(ài)的女兒，父母十分感動(dòng),，連聲向我道謝,。這時(shí)，了解事情真相的其他旅客也不約而同地鼓起了掌,，客艙里響起了少有的掌聲,，置身于其中,，我深受感動(dòng)。是的,，只要用“心”服務(wù),，實(shí)現(xiàn)與旅客情感與心靈上的溝通，一定能打動(dòng)旅客的心,，從而讓旅客在匆匆的旅途中得到溫馨,、舒服的享受。

記得__年1月的一天,，一個(gè)中年人坐上了我領(lǐng)班的飛往成都的航班,，我發(fā)現(xiàn)他一上飛機(jī)就愁眉苦臉，悶悶不樂(lè),，就找機(jī)會(huì)跟他攀談起來(lái),。在聊天中，得知這個(gè)旅客在廣州打工,，這是第一次坐飛機(jī)回家過(guò)年,，可過(guò)安檢時(shí)卻把一個(gè)袋子丟了。我安慰他不要著急,，答應(yīng)幫忙尋找,。旅客緊懸的心終于松了一口氣。我通過(guò)機(jī)組與安檢聯(lián)系找到袋子,，回廣州我馬上步行到安檢拿回袋子并托下一個(gè)航班帶去,，令這個(gè)旅客十分感動(dòng)。我覺(jué)得這是我應(yīng)該做的事,。航班到站并不表明服務(wù)到站,，只要能給旅客提供方便，即使辛苦點(diǎn)兒也無(wú)所謂,。只要我們用愛(ài)的力量溫暖每一顆心,，就能讓旅客在客艙里得到舒適的享受的同時(shí)，更得到真情,，得到愛(ài)的啟迪,，正如旅客在留言紙上所寫(xiě)的，“我要學(xué)習(xí)你們這種熱心為旅客的精神,，在本職崗位上做出成績(jī)”,，這使我深深體會(huì)到工作付出后的歡樂(lè)，體會(huì)到了這一平凡職業(yè)的不平凡之處!

中國(guó)有句古話叫“將心比心”,，意思是說(shuō)要站在別人的立場(chǎng)上思考問(wèn)題,。我們這個(gè)社會(huì)有細(xì)致的分工，我們這個(gè)社會(huì)的人際關(guān)系是“我為人人，人人為我”,，人人都是服務(wù)對(duì)象,，人人又都為他人服務(wù)，在更多的場(chǎng)合你為別人服務(wù),，在更多的場(chǎng)合又會(huì)接受別人的服務(wù),，只有“將心比心”，才能力求把服務(wù)工作做得盡善盡美,。

相信大家不會(huì)忘記_年發(fā)生的特大空難“十二事件”吧,。空難發(fā)生的第二天,，我執(zhí)行__航班,。在南京上客時(shí)，幾個(gè)面帶憂傷的旅客引起了我的注意,，他們坐好后,，我馬上給他們遞上溫開(kāi)水，并詢問(wèn)他們是否身體不適,，但他們都沉默不語(yǔ),，似有重重心事。這時(shí),，地面工作人員上機(jī)送艙單,，我忙把他們請(qǐng)進(jìn)服務(wù)臺(tái)，詢問(wèn)是否有空難家屬,，他們回答說(shuō),，好像有。我的心一下子沉了下去,。起飛后,，我給他們遞上小毛巾,，再次輕聲詢問(wèn)到廣州什么地方,，是不是云山大酒店(當(dāng)時(shí)空難接待處)，一旅客點(diǎn)了點(diǎn)頭,，眼淚叭噠叭噠地掉了下來(lái),，我一下子全明白了，“人非草木,，孰能無(wú)情”,，我深深地體會(huì)到這些失去親人的旅客的悲痛心情，眼淚也奪眶而出,，旅客的心和我們的心是相通的,。而當(dāng)時(shí)，我也只能不停地安慰、開(kāi)導(dǎo)他們,，盡自己的一片心,，既是對(duì)旅客，也是對(duì)空難中死去的同事,、同學(xué),。到達(dá)廣州后，由于各種原因善后處理小組沒(méi)有來(lái)接他們,，為防萬(wàn)一,，我和另一名乘務(wù)員自費(fèi)坐出租車(chē)將他們送到目的地，當(dāng)我們說(shuō)明來(lái)意時(shí),，有關(guān)人員先是一愣,，然后很快握著我們的手，連聲說(shuō)：“謝謝你們幫了我們一個(gè)大忙,?！甭每鸵鄰谋粗袑?duì)我們真誠(chéng)地道了一聲謝謝__人。我感到十分欣慰,，此時(shí)能給他們一絲慰藉,，是對(duì)我的鼓舞和真摯的支持。我從內(nèi)心感受到作為空姐的使命和責(zé)任,，就像炭火一樣,，燃燒自己，溫暖別人,。

在服務(wù)過(guò)程中,，有時(shí)我們的一片熱心也會(huì)得不到旅客的理解，我們也會(huì)碰到少數(shù)道德水準(zhǔn)低下的旅客,，這更需要我們從大局出發(fā),，委曲求全，多一份諒解,，多一份體貼,。記得有一次我執(zhí)行__航班，由于天氣原因延誤了五個(gè)小時(shí)才起飛,，旅客上飛機(jī)時(shí)情緒都很激動(dòng),，他們不理解，把氣出在我們身上,，我們?cè)趶V播里一再道歉,，忙里忙外，照顧旅客,，安撫旅客情緒,，把飲料、餐食、報(bào)紙一份一份送到旅客手中,。這時(shí),，有個(gè)男青年叫道：“不吃了，肯定是__沒(méi)有飛機(jī),，騙我們天氣不好,，要賠償我們損失?！甭每偷那榫w頓時(shí)起了波動(dòng),，都嚷著要向我們索賠。那個(gè)男青年又向我多要一份餐食,，當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)把自己的機(jī)組餐都送出了,，于是向他道歉說(shuō)沒(méi)有了，他卻指著我的鼻子說(shuō)：“民航都是騙子,、混蛋!”我只能依然保持笑容跟他解釋,，但他又罵開(kāi)了：“你們只會(huì)笑，什么都不會(huì),，什么都不懂,。”當(dāng)時(shí),，盡管我心里十分委屈,，但我想到我現(xiàn)在穿著制服，是代表__,，我要維護(hù)__形象,，就依然平靜地對(duì)他說(shuō)：“先生，如果是由于航班延誤時(shí)間,，影響了你的工作,，我們表示抱歉，對(duì)此帶來(lái)你的不滿我們表示理解,。但是,，由于天氣原因，我們也無(wú)能為力,，為了你我的安全,，我們只能等天氣好轉(zhuǎn)再起飛，請(qǐng)您支持我們的工作,。”其他旅客看到這情景,，也停止了爭(zhēng)吵,，紛紛贊揚(yáng)我們乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度好。后來(lái)臨下飛機(jī)時(shí)，那個(gè)旅客不好意思地向我道歉說(shuō)：“對(duì)不起,。我不應(yīng)該把氣出在你身上,。”我笑著說(shuō)：“我理解你的心情,，歡迎你下次乘坐我們的航班,。”“一定,、一定,。”旅客答應(yīng)著,。是啊,，人心換人心，只要我們能夠體諒旅客,，旅客也是能夠理解我們的,。也許空姐這一特殊的工作，使得我們心中裝得下千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)旅客,，卻難以裝下自己的親人,。每逢萬(wàn)家團(tuán)圓的日子，都是我們繁忙的時(shí)候,。多年來(lái),，當(dāng)新年的鐘聲響起的時(shí)候，我都堅(jiān)持在工作崗位上,。也許我不是一個(gè)合格的妻子,、合格的女兒，沒(méi)能為家人親手端上迎春的湯圓,。如果,，我們把乘務(wù)工作只看成是一種職業(yè)來(lái)對(duì)待時(shí)，將會(huì)覺(jué)得是極其辛苦和平凡的,，旅客只是一個(gè)一個(gè)的工作對(duì)象;而當(dāng)我們把它看作一種崇高的事業(yè)時(shí),，對(duì)旅客的認(rèn)識(shí)會(huì)有一種全新的意義。我們不會(huì)再用一般的職業(yè)心理去對(duì)待他們,，在為他們服務(wù)過(guò)程中愛(ài)的情感會(huì)油然而生,，工作的辛勞就會(huì)變成我們付出后的歡樂(lè)。十年來(lái),，我只是盡自己的一片心,、一份力和乘務(wù)隊(duì)的姐妹們一起，為提高_(dá)_的服務(wù)質(zhì)量,、為提高_(dá)_的聲譽(yù)而努力工作,。去年六月我被授予全國(guó)民航青年崗位能手,，榮譽(yù)給了我壓力，鞭策我繼續(xù)進(jìn)步,。為了無(wú)愧于“__空姐”稱號(hào),，我將繼續(xù)全身心投入這份平凡而又偉大的工作。