做任何工作都應(yīng)改有個計劃，以明確目的,，避免盲目性，使工作循序漸進,，有條不紊,。怎樣寫計劃才更能起到其作用呢？計劃應(yīng)該怎么制定呢,？以下是小編為大家收集的計劃范文,，僅供參考，大家一起來看看吧,。

客服年度總結(jié)和計劃篇一

在公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視和各部門共同努力下,，20__年客服主要指標(biāo)處于全省領(lǐng)先位置。

1,、客戶滿意度表現(xiàn)穩(wěn)定,。在省公司第二期調(diào)查中，大洋各環(huán)節(jié)全部達標(biāo),，得分均有所提升,。標(biāo)準(zhǔn)滿意度全省第一，營業(yè)廳,、網(wǎng)絡(luò),、促銷、投訴滿意度全省第二,，新業(yè)務(wù)全省第三,。

2、萬客戶投訴量(13.9件)全省第2低,，萬客升級投訴量全省最低,，投訴滿意度處于全省前3位。

3,、營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量綜合評分100分,，四個季度均達標(biāo)。其中營業(yè)廳暗訪檢測平均得分93.81分,、電話回訪滿意度平均得分86.55,、雙向評價滿意度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%,，各項成績均名列全省前茅,。

4、月均中高端客戶35.27萬,，完成目標(biāo)110.2%;拍照中高端客戶保有率85.5%,，深度捆綁率達到54.3%。拍照中高端客戶硬性捆綁率為48.4%,，軟性捆綁率為60.1%,，總體捆綁率72.7%,，硬性捆綁率暫列全省第一位。

5,、全球通品牌服務(wù)評估指標(biāo)綜合得分67.2分,，暫列全省第二位。

6,、電子渠道和電子商務(wù)指標(biāo)完成率處于全省中游位置,。

附——截至11月30日各項指標(biāo)完成情況：

二、工作亮點與創(chuàng)新點

(一)客戶滿意度管理扎實推進

1,、落實全程滿意度考核管理,，完善“8+n”認(rèn)責(zé)考核體系，深入開展質(zhì)量監(jiān)控,，綜合運用投訴管控,、營業(yè)廳檢測、滿意度調(diào)查等管理工具,，針對客戶集中關(guān)注的不規(guī)范營銷,、服務(wù)質(zhì)量、重復(fù)投訴,、營銷口徑,、全業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量等問題開展閉環(huán)的檢測和提升。

2,、運用雙向評價改進服務(wù)短板,，扎實推進服務(wù)示范項目建設(shè)，市縣兩級服務(wù)例會促進流程優(yōu)化,，體系化運作加快全球通服務(wù)提升,，“便捷服務(wù)滿意100”活動蓬勃開展。

3,、全力開展不滿意客戶的甄別和滿意度修復(fù)活動,。在各單位的共同配合下，點對點維護敏感客戶11.29萬,，互動活動參與客戶9.2萬,，通過宣傳溝通客戶176萬，對大量已接觸的及有關(guān)系的客戶開展屬地維護,，優(yōu)勢服務(wù)知曉率93%,，互動活動知曉率75%，取得較好效果,。

(二)中高端服務(wù)體系高效運轉(zhuǎn)

1,、巧捆綁，快速搶占市場份額,。創(chuàng)新開展充值優(yōu)惠,、信用消費網(wǎng)齡營銷活動,，簡化協(xié)議消費活動檔次，調(diào)低預(yù)存金額,，降低辦理門檻,，通過較高優(yōu)惠政策培養(yǎng)新增中高端客戶。

2,、重保有,，多種手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”為保有切入點;針對雙機客戶,、iphone等高危及異動客戶,，實現(xiàn)電話經(jīng)理ab角交叉維護,，開展優(yōu)先捆綁,、資費溝通。

3,、率先開展“及時性”服務(wù),。利用現(xiàn)有預(yù)警系統(tǒng)，及時回訪異動客戶;將話費理財融合到常規(guī)和專項工作中,，及時準(zhǔn)確提出理財建議。

(三)提升寬帶和集團熱線的一次解決率。

通過對于熱點問題制訂口徑,，加強培訓(xùn)和模擬演練提升話務(wù)員的預(yù)判斷和預(yù)處理能力,，制訂步驟清晰并配有截圖的寶典手冊，走進寬帶小區(qū)裝維現(xiàn)場進行觀摩學(xué)習(xí),。熱線一次解決率由1月的85%上升至目前的95%,，高于省公司80%的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

(四)營業(yè)廳服務(wù)

1,、業(yè)務(wù)能力持續(xù)提升,。開展多形式培訓(xùn)模式、制定系統(tǒng)化考核制度,。下發(fā)“熱點業(yè)務(wù)培訓(xùn)周報”,，總結(jié)推廣集中培訓(xùn)、片區(qū)培訓(xùn),、一對一培訓(xùn)等多種培訓(xùn)模式,，開展全區(qū)引導(dǎo)員專項培訓(xùn)。開展“知識庫點擊,、綜合業(yè)務(wù)辦理,、營銷推廣”等多種類技能比賽。

2,、強化合作廳服務(wù)管理：培養(yǎng)以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)意識,，針對薄弱環(huán)節(jié),，組織開展合作廳專題檢測、合作廳達標(biāo)認(rèn)證,，把服務(wù)檢測與合作廳星級考評掛鉤,，加快服務(wù)提升。

(五)投訴管理,。

1,、pk案例庫建設(shè)成績顯著。4例多媒體案例入選集團公司,，5例文字案例入選省公司,。同時，在全省pk案例現(xiàn)場評選活動中獲得二等獎,。

2,、嚴(yán)把投訴風(fēng)險，有效降低升級投訴,。20__年大洋公司共受理升級投訴233件,，暫無判責(zé)投訴。整體投訴量呈下降的趨勢,，升級投訴量全省排名靠后,。

3、多舉措,、多維度提升客戶滿意度,。優(yōu)化投訴處理流程，加強部門協(xié)同;班組內(nèi)部加強學(xué)習(xí)與管理,，作為一線投訴處理人才的培訓(xùn)基地,，為各單元培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的投訴處理人員。在全省第二期滿意度查中,，大洋投訴滿意度達57.58%,，高出全省平均水平8.7個百分點。

(六)實現(xiàn)分層分級的聯(lián)盟商戶及會員管理模式

2,、通過對會員的分層分級,，有針對性的開展會員活動，提升用戶參與率,，降低對用戶的“打擾”,。

對于此模式的試用和推廣，總結(jié)完成了《商戶聯(lián)盟業(yè)務(wù)分層分級管理模式創(chuàng)新》的成果,，獲大洋公司20__年創(chuàng)新三等獎,。

(七)多舉措提升俱樂部會所參與率

1、多舉措提升全球通用戶俱樂部會所參與率。在各俱樂部會所統(tǒng)一布放品牌logo,、vi宣傳,、消費終端poss機，向目標(biāo)客戶推薦積分兌換產(chǎn)品;以小積分多覆蓋等方式,，引導(dǎo)全球通客戶積分消費,。

2、利用資源穩(wěn)固集團,。完善運動俱樂部活動申請流程,，規(guī)范化管理俱樂部場地使用，優(yōu)先向ab類集團,、具有長期合作背景和達成一定業(yè)務(wù)合作的集團傾斜,，加強全球通集團客戶關(guān)系維系，提升集團活動專場效果,。

3,、持續(xù)加強會所建設(shè)：根據(jù)會所引入原則，甄別引入優(yōu)質(zhì)會所資源;加強已建會所的服務(wù)檢查和支撐,，引入淘汰機制,，激勵會所人員能夠及時發(fā)現(xiàn)營銷商機,、反饋集團動向,、關(guān)注異網(wǎng)潛入、制定解決方案,，提供專業(yè)的高端一站式服務(wù),。

(八)扎實系統(tǒng)的推進班組建設(shè)

1、打破常規(guī)激勵方式,，讓員工壓力與激勵并存

綠苗計劃：每半年進行一次值班長后備人才公開選拔,，對現(xiàn)任值班長崗位人員進行開測評，持續(xù)更新值班長后備人才庫,。

員工講壇：創(chuàng)新開展“大家講給大家聽”的員工講壇活動,，讓員工以“激情工作”為主要內(nèi)容進行勵志專題培訓(xùn)。

榮譽顯性化展示：每月評選 “崗位能手,、服務(wù)明星,、新銳標(biāo)兵”，在臺席顯著位置擺放標(biāo)志牌或“黨員專席”臺席卡,。

2,、建立員工關(guān)懷體系，開展“幸福計劃”增強團隊凝聚力,，培養(yǎng)員工對企業(yè)的歸屬感常規(guī)關(guān)懷：在員工生日,、結(jié)婚、孕育,、生病等重要時刻送上關(guān)懷;由經(jīng)驗豐富的老員工一對一擔(dān)任各小組輔導(dǎo)員,，對年輕的電話經(jīng)理進行心理輔導(dǎo);開展發(fā)聲保健講座,。

幸福計劃：以溫馨母親節(jié)，真誠送祝福打開帷幕,，幸福為主線,，結(jié)合父親節(jié)，六一兒童節(jié),，感恩節(jié)等節(jié)日特點,，開展了猜猜我是誰、童年樂翻天,、幸福沙龍,、大手拉小手等活動。

三,、短板及提升方案

(一)服務(wù)短板亟待改善

1,、語音網(wǎng)絡(luò)“長板不長”。20__年語音網(wǎng)絡(luò)滿意度下降趨勢明顯,，優(yōu)勢保持面臨挑戰(zhàn),。網(wǎng)絡(luò)投訴增長快，處理難度大;弱覆蓋等長期無法解決的問題居高不下,，嚴(yán)重影響客戶感知,。

2、營銷與服務(wù)的協(xié)同需要加強,。違反五條禁令的投訴時有發(fā)生;營銷活動不規(guī)范對其他商業(yè)過程形成影響,，客戶對返還質(zhì)疑、營銷宣傳不明確等問題投訴較為集中,，話費準(zhǔn)確等傳統(tǒng)優(yōu)勢項目滿意度偏低;營銷策劃的事前控制欠缺,，一些由于方案漏洞、宣傳錯誤,、促銷品配置不到位的投訴本可避免,。

掘、公司管理,、流程問題的發(fā)現(xiàn)比較滯后,。

(二)服務(wù)的顯性化、差異化不足

1,、客戶對營業(yè)廳的進門引導(dǎo),、等待關(guān)懷、業(yè)務(wù)辦理三個環(huán)節(jié)最為關(guān)注,，目前缺乏“驚喜”級服務(wù),，與對手沒什么差異，給客戶的感覺一般。

2,、服務(wù)宣傳的系統(tǒng)性不強,，整體形象和服務(wù)優(yōu)勢的宣傳沒有長期堅持，宣傳方式也需進一步優(yōu)化,。11年計劃加強4格漫畫宣傳,，在報紙刊登、在樓道張貼,，印成漫畫冊發(fā)放;在報紙,、網(wǎng)站上開辟你問我答專欄，針對常見問題進行咨詢和解釋;將營銷政策包裝為服務(wù)舉措,，提升客戶的服務(wù)感知,。

3、細(xì)分市場的差異化服務(wù)仍有很大提升空間,。需明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、服務(wù)項目、提供方式,，逐步實現(xiàn)并提供服務(wù)承諾,。如：集團、家庭,、校園,、農(nóng)村。

4,、動感地帶品牌過于集中在校園,，競爭激烈,，滿意度波動大,，縣區(qū)動感地帶品牌的發(fā)展需加強。

(三)支撐服務(wù)需進一步加強

1,、客戶滿意度調(diào)查由于周期長,、樣本少、影響因素多,，部分員工認(rèn)為最終成績和自己沒有關(guān)系,。目前通過雙向評價對于商業(yè)過程的滿意度監(jiān)測已開展1年多，調(diào)查結(jié)果的分析方法和責(zé)任定位已基本成熟,。11年計劃將調(diào)查結(jié)果和責(zé)任認(rèn)定與集團客戶經(jīng)理,、鄉(xiāng)鎮(zhèn)店長、營業(yè)廳星級考評的考核掛鉤,，通過適當(dāng)?shù)膲毫鬟f,，提高每個員工提升客戶滿意度的責(zé)任心。

2、反向培訓(xùn),、《常見問題的咨詢和解釋》要堅持長效執(zhí)行,，充分使用反向培訓(xùn)系統(tǒng)。

3,、目前“不滿意客戶”數(shù)據(jù)庫已初步建立,，但對一線開展屬地化維護的支撐還不夠，11年計劃建設(shè)不滿意客戶維護支撐系統(tǒng),，專為一線人員提供客戶需求信息,，并可查詢接觸信息。

(四)中高端服務(wù)協(xié)同有待加強

1,、系統(tǒng)支撐待完善,，電話經(jīng)理和前臺營業(yè)員協(xié)同較弱。通過將營業(yè)前臺的精確營銷系統(tǒng)與電話經(jīng)理6.0系統(tǒng)結(jié)合起來,，電話經(jīng)理對用戶推薦完優(yōu)惠活動后可直接派單到各營業(yè)廳,，同時用戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時，精確營銷優(yōu)先顯示電話經(jīng)理推薦活動,。

2,、營銷方案不能直接受理，電話經(jīng)理工作被動,。通過提取話費余額大于優(yōu)惠活動首次充值金額的未捆綁用戶,，推薦優(yōu)惠活動，驗證密碼,，直接扣除話費余額,，在線辦理營銷案。

(五)自助充值終端管理有待提高

1,、自助充值終端配備數(shù)量不足,，大洋大洋自助充值終端萬有用戶擁有數(shù)偏低。

2,、自助終端使用項目相對單一,。自助終端目前主要用于充值，,，需有效加強自助終端查詢及體驗功能的應(yīng)用,。

20__年工作思路

一、全業(yè)務(wù)運營環(huán)境下堅持服務(wù)優(yōu)勢

總體思路：把握客戶需求,，完善服務(wù)體系,，強化基礎(chǔ)管理，保持領(lǐng)先優(yōu)勢

1,、多層面運用滿意度評價工具,。

2,、研究多維度衡量考核體系。

客服年度總結(jié)和計劃篇二

1,、貨幣資金,、應(yīng)收、應(yīng)付,、資產(chǎn),、倉庫庫存賬實相符、財務(wù)報表數(shù)據(jù)清晰,。為供銷往來結(jié)算,、核算、生產(chǎn)下單,、銷售接單,、客戶授信額度管理提供真實的信息共享；為真實反映企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營狀況提供客觀的財務(wù)依據(jù),。

2,、產(chǎn)成品bom材料清單數(shù)據(jù)清晰。為生產(chǎn)采購訂單材料預(yù)算,、車間生產(chǎn)消耗領(lǐng)用,、物控、財務(wù)監(jiān)督,、成本核算提供客觀科學(xué)的依據(jù)及信息共享,。

3、生產(chǎn)流程管理完整,。為生產(chǎn)計劃排單,、摧單、交單,、車間安排生產(chǎn)提供信息共享,。

4、人事管理,、人員工資管理,。為員工工資計算、扣款,、罰款、考勤提供實時的信息支持,。

erp財務(wù),、供應(yīng)鏈實施階段（4月—8月）。

1,、采購訂單管理,；

2,、采購入庫單；

3,、供應(yīng)商應(yīng)付賬款結(jié)算,；

4、付款單,；

5,、領(lǐng)料出庫單管理；

6,、原材料倉庫,、半成品倉庫庫存管理（重新分類）；

7,、應(yīng)付賬款與總賬連接一體化,；8、銷售訂單,；

9,、銷售發(fā)貨出庫單；

10,、收款單,；

11、生產(chǎn)完工入庫單,；

12,、成品庫存管控；

13,、客戶應(yīng)收賬款結(jié)算,、授信額度管控；

14,、應(yīng)收賬款與總賬連接一體化,；

15、固定資產(chǎn)盤點,；

16,、總賬數(shù)據(jù)調(diào)整；

17,、相關(guān)成品半成品核算單價調(diào)整,；

erp生產(chǎn)管理實施階段（8月—12月）。

1,、建立產(chǎn)成品bom材料清單數(shù)據(jù),；

2、建立erp生產(chǎn)流程卡工序管理,；

3,、車間在產(chǎn)品管理,；

4、產(chǎn)成品品質(zhì)管理,；

5,、材料采購品質(zhì)管理；

6,、車間生產(chǎn)領(lǐng)料物控管理,。

erp人事管理人事工資實施階段。

客服年度總結(jié)和計劃篇三

一,、首先,，建立好我們的組織，提高團隊素質(zhì),，加強管理,，制定獎罰制度和激勵方案，此項工作不分淡旺季節(jié)時時主抓,。根據(jù)公司下達的年銷任務(wù),，月銷任務(wù)，進行每月,、每周具體分解到每個區(qū)域和部門，并且在完成任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績,。

二,、代理商的管理和維護,，針對現(xiàn)有代理商和正在開發(fā)的代理商進行有效的管理和關(guān)系維護，了解他的銷售情況和實力,，定期拜訪和溝通建立良好的關(guān)系,。根據(jù)公司**年的銷售目標(biāo)，渠道網(wǎng)點普及還會大量增加,，要求業(yè)務(wù)部門積極開展,。

三、活動落實,，對于公司推出的銷售活動要嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)推廣和品牌宣傳,，根據(jù)市場情況和競爭對手的銷售活動靈活策劃一些銷售促進活動,，主攻其劣勢同時對代理店員進行專業(yè)知識和促銷技巧的培訓(xùn)。

四,、公司發(fā)展存在問題解決方案

1,、加大鋪貨與鋪貨量，保證貨源充足,，拉動市場,，提升銷量。

2,、對活動內(nèi)容作到環(huán)環(huán)相扣,，責(zé)權(quán)分明，責(zé)任到人,。

3,、選好、選對作好活動的代理

4,、強化前臺服務(wù),，克服死板，防止客戶流失,。

5,、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶,，提升設(shè)備的使用率,。

全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售,，所有工作重心向提高銷售傾斜,，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù),。

(二)齊心協(xié)力,，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

隨著**經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈,，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件,。所以上半年，我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個重要地位,。

加強了客戶回訪維系工作,，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪1~3次,，其余每月保持電話回訪,，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實際情況,，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品,，通過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策,，了解客戶的新需求,，從而不斷改進我們的服務(wù)工作,。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴,，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務(wù)中,，樹立了聯(lián)通公司的新形象,。

作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：

1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進挽留,。

2,、對準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進行及時的電話回訪，根據(jù)實際情況對用戶進行有針對性的挽留,。

3,、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后,，對其卡號進行二次銷售,，降低離網(wǎng)率;

1、普通用戶維：

1)定期對用戶電話回訪或短信拜訪;

2)節(jié)日祝福(短信);

2,、高端用戶,、重點用戶的維護通過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點

1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據(jù)用戶的要求),，回訪要有內(nèi)容,，有落實，最大可能的方便用戶,。

2)話費監(jiān)控,。根據(jù)用戶的需要，對用戶進行繳費提醒,。

3)生日祝福,、節(jié)日祝福(針對不同用戶，要有實用的東西),。

4)挖掘高端用戶消費潛力,，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。

5)親情服務(wù),。(根據(jù)不同用戶的需求,，為用戶提供幫助)

6)定期的上門走訪。

五、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應(yīng)短信告知用戶,，重點用戶電話告知,。

建立一支高素質(zhì)的客服隊伍是當(dāng)前工作的重要保證，為此公司在全員范圍內(nèi)開展了技術(shù)大練兵活動,。我們從“立足崗位,、注重實效”出發(fā)，依照“干什么,、練什么,、缺什么、補什么”的要求,，針對當(dāng)前客服現(xiàn)狀,，明確客服經(jīng)理的職責(zé)，明確分工,，強化約束機制,，突出考核力度，切實落實首問負(fù)責(zé)制,，全面提高客服人員的素質(zhì)與工作效率,，切實做到“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”,。結(jié)合結(jié)對子工作,，做好星級制度考核，減少與市分客服口的差距,。做好客戶經(jīng)營與維系,，加大對客戶服務(wù)的連續(xù)性及延續(xù)性以服務(wù)在我心征文及星級營業(yè)廳申報為契機強化員工整體服務(wù)意識，真正做到用心服務(wù),。

客服年度總結(jié)和計劃篇四

為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可,，上風(fēng)于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務(wù)形象,，特制定20xx年工作計劃,，以下：

把"要我服務(wù)"改變成"我要服務(wù)"。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,，以便隨時應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目,，帶著"多學(xué)習(xí)，多溝通,，積極主動"的態(tài)度,，深進到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通,、客戶投訴的立即處理等各個工作中往,，同時為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修,、包換、包退)

積極主動地把工作做到點上,、落到實處,，減少服務(wù)時效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴,，應(yīng)立即處理,，減少客戶因我司質(zhì)量題目，產(chǎn)生的抱怨感,，盡可能減少沒必要要的損失,，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目,。時刻堅持不懂就問,，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況，來更好的完本錢職工作,，同時也增強團隊合作能力,，來更好的服務(wù)于客戶。

每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(wi-g-s006),，應(yīng)即時反應(yīng)給相干的制作部分(責(zé)任部分),，同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴,，制定糾正預(yù)防措施,。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析，以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量題目的所在,。每月月底將客戶投訴以月報情勢上報給上級領(lǐng)導(dǎo),，并送相干部分。

客服年度總結(jié)和計劃篇五

幾年的客服工作,，我已深入了解客戶服務(wù)就是解決客戶在使用產(chǎn)品的過程中所存在的所有問題,，急客戶之所急，永遠(yuǎn)站在客戶的角度上思考問題,。我們部門也是一直以這樣的理念服務(wù)著所有客戶,，為更好的展開下一年的工作，根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定,，制定出客服部年度工作計劃：

一,、指導(dǎo)思想 以公司下發(fā)的《****文件》為指導(dǎo)，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨,，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”,。

二、工作目標(biāo)

1、搞好員工崗前培訓(xùn),，端正服務(wù)態(tài)度,，提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開展普通話培訓(xùn),，微笑服務(wù)培訓(xùn),，文明用語培訓(xùn)。 2,、深入開展客戶滿意度調(diào)查,，通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查,，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改,，努力提高服務(wù)質(zhì)量。 3,、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”,，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量,。

,、要求 1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求,，努力學(xué)習(xí),，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，增進業(yè)務(wù)水平,，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階,。 2、每名員工要制定出自己個人年度工作計劃,，工作計劃標(biāo)準(zhǔn)要高,，要切實可行，并認(rèn)真落實,。 3,、其它事宜由公司另行通知。 客服部年度工作計劃范文的延伸閱讀：如何寫好你的工作計劃 一,、為什么要寫工作計劃：1,、計劃是提高工作效率的有效手段。工作有兩種形式：一,、消極式的工作（救火式的工作：災(zāi)難和錯誤已經(jīng)發(fā)生后再趕快處理）

二,、積極式的工作（防火式的工作：預(yù)見災(zāi)難和錯誤，提前計劃,，消除錯誤）寫工作計劃實際上就是對我們自己工作的一次盤點,。讓自己做到清清楚楚,、明明白白。計劃是我們走向積極式工作的起點,。2,、計劃能力是各級干部管理水平的體現(xiàn)。個人的發(fā)展要講長遠(yuǎn)的職業(yè)規(guī)劃,，對于一個不斷發(fā)展壯大,，人員不斷增加的企業(yè)和組織來說，計劃顯得尤為迫切,。企業(yè)小的時候,，還可以不用寫計劃。因為企業(yè)的問題并不多,，溝通與協(xié)調(diào)起來也比較簡單,，只需要少數(shù)幾個領(lǐng)導(dǎo)人就把發(fā)現(xiàn)的問題解決了。但是企業(yè)大了,，人員多了,，部門多了，問題也多了,，溝通也更困難了,，領(lǐng)導(dǎo)精力這時也顯得有限。計劃的重要性就體現(xiàn)出來了,。3、通過工作計劃變被動等事做變?yōu)樽詣幼园l(fā)式的做事（個人驅(qū)動—系統(tǒng)驅(qū)動）

二,、怎樣寫好工作計劃：如何才能做出一分良好的工作呢,？總結(jié)當(dāng)時會議上大家的發(fā)言和后來的一些說話，主要是要做到寫出工作計劃的四個要素,。工作計劃的四大要素：(1)工作內(nèi)容 （做什么：what）(2)工作方法 （怎么做：how）(3)工作分工 （誰來做：who）(4)工作進度 （什么做完：when）

三,、如何保證工作計劃得到執(zhí)行：工作計劃寫出來，目的就是要執(zhí)行,。執(zhí)行可不是人們通常所認(rèn)為的“我的方案已經(jīng)拿出來了,，執(zhí)行是執(zhí)行人員的事情。出了問題也是執(zhí)行人員自身的水平問題”,。執(zhí)行不力,，或者無法執(zhí)行跟方案其實有很大關(guān)系，如果一開始,，我們不了解現(xiàn)實情況,，沒有去做足夠的調(diào)查和了解。那么這個方案先天就會給其后的執(zhí)行埋下隱患,。同樣的道理,，我們的計劃能不能真正得到貫徹執(zhí)行,，不僅僅是執(zhí)行人員的問題，也是寫計劃的人的問題,。另外,，工作計劃應(yīng)該是可以調(diào)整的。當(dāng)工作計劃的執(zhí)行偏離或違背了我們的目的時,，需要對其做出調(diào)整,，不能為了計劃而計劃。最后,，修訂后的工作計劃應(yīng)該有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審核與簽字,，并負(fù)責(zé)跟蹤執(zhí)行和檢查。

客服年度總結(jié)和計劃篇六

作為服務(wù)人員,，努力的提升自己的服務(wù)質(zhì)量是必不可少的功課,。在新一年的工作中，我不僅僅要對自己的服務(wù)進行提升,，更要提升自己思想水平,。

首先在思想方面，我要緊貼公司的服務(wù)理念,，考慮到業(yè)主的情況,，為業(yè)主帶來最及時最人性化的服務(wù)。并且在工作中我也要不斷的累積經(jīng)驗,，不斷的改進自己的工作思想和方法,，但是對于核心的思想，要不斷的通過反省來穩(wěn)固,。

其次,，還有尬方面的改進。作為客服人員,，加強服務(wù)禮儀的.學(xué)習(xí)是必須的,。作為公司的客服，我必須在業(yè)主面前時刻保持優(yōu)良狀態(tài),，不僅僅是盡快的解決業(yè)主的問題,，當(dāng)然這也很重要，還要努力的在工作中給業(yè)主帶來緩解情緒的作用,。

二,、強化個人管理能力

作為一名員工對自己的管理和要求是非常重要的，為了能讓自己能更好的完成工作,，我也必須要改進自己對待工作的態(tài)度,，增加自己在工作中的責(zé)任感，更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜ッ鎸ぷ?，面對業(yè)主,。不作出自己不能保證的回復(fù),，多從業(yè)主的角度去考慮問題，讓業(yè)主能有更加舒適的服務(wù)體驗,。

三,、對自己不足的改進

通過上次的總結(jié)，我認(rèn)識到自己還工作中殘留著許多的個人習(xí)慣,，這些不僅僅影響了我的工作質(zhì)量,，更對我們公司也是一種不好的影響。作為客服,，我就要成為一個優(yōu)秀的客服,，面對這樣的錯誤，我必須嚴(yán)格的去改正,。此外,，在今后的工作中，我也會多多的反省自己,，總結(jié)自己,，了解自己的工作，提升自己的個人能力,。

四,、結(jié)束語

時間很快就會過去，我要抓緊時間去提升自己,，以便在工作中能發(fā)揮出更加優(yōu)秀的狀態(tài),，為業(yè)主們帶來良好的服務(wù)。為了公司,，也是為了我自己,，我必須要努力的挑戰(zhàn)自己!

客服年度總結(jié)和計劃篇七

以公司下發(fā)的《xxxx文件》為指導(dǎo)，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨,，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。

1,、搞好員工崗前培訓(xùn),，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平,。主要開展普通話培訓(xùn),，微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用語培訓(xùn),。

2,、深入開展客戶滿意度調(diào)查，通過信訪,、回訪等方式展開調(diào)查,，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改,，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

3,、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”,，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量,。

1,、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求，努力學(xué)習(xí),，提高工作標(biāo)準(zhǔn),，增進業(yè)務(wù)水平，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階,。

2,、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃，工作計劃標(biāo)準(zhǔn)要高,，要切實可行,，并認(rèn)真落實,。

3,、其它事宜由公司另行通知,。

1,、銷售策略：

思路決定出路,，思想決定行動,，正確的銷售策略指導(dǎo)下才能產(chǎn)生正確的銷售手段,，完成既定目標(biāo),。銷售策略不是一成不變的,，在執(zhí)行一定時間后,，可以檢查是否達到了預(yù)期目的，方向是否正確,，可以做階段性的調(diào)整,。

2、售部安排專人負(fù)責(zé)辦事處和大客戶溝通,，了解他們的需求,，了解他們的銷售情況，特別對待,，多開綠燈,，讓客戶覺得雙達很重視他們，而且服務(wù)也很好,。定期安排區(qū)域經(jīng)理走訪,，加深了解增加信任。

3,、擴展銷售途徑,，嘗試直銷,。閥門行業(yè)的進入門檻很低，通用閥門價格戰(zhàn)已進入白熱化,，微利時代已經(jīng)來臨,。公司可以選擇某些資信比較好的，貨款支付合理的工程嘗試直銷,。這條路資金上或許有風(fēng)險,，但相對較高的利潤可以消除這種風(fēng)險，況且如果某一天競爭激烈到公司必須做直銷時那我們就沒有選擇了,。

5,、收縮銷售產(chǎn)品線。銷售線太長,，容易讓客戶感覺公司產(chǎn)品不夠?qū)I(yè),，而且一旦發(fā)現(xiàn)實情可能失去對公司的信任。現(xiàn)在的大公司采購都分得非常仔細(xì),，太多產(chǎn)品線可能會失去公司特色,。(這里是指不要外協(xié)太雜的產(chǎn)品如減壓閥、煤氣閥,、軟密封閘閥等)

銷售部管理：

2,、績效考核銷售部是一支團隊，每一筆銷售的完成都是銷售部成員共同完成,，因此不能單以業(yè)績來考核成員,，要綜合各方面的表現(xiàn)加以評定;同樣公司對銷售部的考核也不能單一以業(yè)績?yōu)槌叨龋驗槲覀冞€要負(fù)責(zé)銷售前,、銷售中,、銷售后的方方面面事務(wù)。銷售成員的績效考核分以下幾個方面：

a)出勤率銷售部是公司的對外窗口,，它既是公司的對外形象又是內(nèi)部的風(fēng)標(biāo),，公司在此方面要堅決，絕不能因人而異,，姑息養(yǎng)奸,，助長這種陋習(xí)。

b)業(yè)務(wù)熟練程度及完成業(yè)務(wù)情況業(yè)務(wù)熟練程度能夠反映出銷售人員業(yè)務(wù)知識水平,，以此作為考核內(nèi)容，可以促進員工學(xué)習(xí),、創(chuàng)新,，把銷售部打造成一支學(xué)習(xí)型的團隊。

客服年度總結(jié)和計劃篇八

深入宣傳,，組織發(fā)動,，牢固樹立“院興我榮,，院衰我恥”的主人翁意識，利用各種宣傳手段,、活動形式等,，在全科職工中營造“人人關(guān)心，人人支持,，人人參與,，人人貢獻”的良好氛圍。以下是豆花問答網(wǎng)和大家分享的客服年度工作計劃參考資料,，提供參考,，歡迎你的閱讀。

客服年度工作計劃一

一元復(fù)始,，萬象更新,。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗,，根據(jù)自身的情況,，做出以下工作計劃：

一、以客戶為中心,，大力提升服務(wù)質(zhì)量,。

1.1尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通,，比如：上門走訪,、顧客滿意度調(diào)查、往來文件,、節(jié)日期間的互動等等,。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求,，并盡努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務(wù),。提高顧客滿意度,。

1.2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集,、分析,、比較;根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映,。

1.3以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序,。

1.4推動拓展,、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,，使每位成員真正和客戶“貼”起心來,，及時為客戶解決問題。

1.5規(guī)范,、強化,、細(xì)化客服人員的禮貌待客,、熱情服務(wù),。

二、全力配合政府機關(guān),，做好公共服務(wù)工作,。

2.1及時宣傳、傳達,、落實政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文,。

2.2一如既往的全力配合、支持,、落實各級政府的各項政策指示,，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。

三,、

3.1利用對外包方的“月會”制度,，進一步強化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理,。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴(yán),、細(xì),、實”的工作作風(fēng)。

3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動,，派專人跟進,，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改,，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),。

四,、暢通溝通平臺，做好宣傳工作,。

4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁,、窗口作用,，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關(guān)管理信息,、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主,。

4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象,。

4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題,，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。

4.4進一步暢通,、拓寬與業(yè)主的溝通渠道,。

五、強化員工培訓(xùn),，提升員工素質(zhì),。

5.1以《培訓(xùn)計劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識,、禮貌待客,、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì),。

5.2開發(fā)各種形式的新課件,，加大新課題，新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式,。

5.3注重培訓(xùn)后的效果驗證與考核,，最終達到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。

六,、加強內(nèi)部管理,，執(zhí)行質(zhì)量體系要求

6.1加強五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中,。

6.2改進電子檔案,、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案,、方案,、程序、流程等單獨裝訂成冊,。

6.3加強前臺服務(wù),、員工紀(jì)律方面的管理,。

6.4有效利用iso9001----這一管理工具，科學(xué)化管理,，規(guī)范每一個服務(wù)過程,、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù),，提升服務(wù)質(zhì)量,。

6.5加強各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度,。

七,、努力提高，適時跟進

7.1持續(xù)做好垃圾分類工作,，爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”,。

7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫,，給園區(qū)及公司造成損失,。

7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關(guān)工作,。

7.4管理上強調(diào)以人為本,，以情感人，以情動人,，情滿園區(qū),，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū),。

客服部將在完美時空項目部的領(lǐng)導(dǎo)下,，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標(biāo),，加強與業(yè)主溝通,，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。

客服年度工作計劃二

一,、指導(dǎo)思想

緊密圍繞建成二級醫(yī)院這一目標(biāo),，以提高醫(yī)療質(zhì)量，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù),，加強科室建設(shè),，實現(xiàn)科室發(fā)展的新突破。

二,、工作目標(biāo)

對照二級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn),，查找自身不足，全科通力整改,，順利通過二級醫(yī)院評審,。

三,、實施步驟

(一)宣傳發(fā)動階段(20__年4月15日—20__年5月15日)

全面部署啟動心內(nèi)科二級醫(yī)院創(chuàng)建工作。

1,、深入宣傳,，組織發(fā)動，牢固樹立“院興我榮,，院衰我恥”的主人翁意識,，利用各種宣傳手段、活動形式等,，在全科職工中營造“人人關(guān)心，人人支持,，人人參與,，人人貢獻”的良好氛圍。

2,、成立創(chuàng)建二級醫(yī)院科室領(lǐng)導(dǎo)小組,，負(fù)責(zé)本科室創(chuàng)建工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組

組長：__

副組長：__

成員：__

3,、根據(jù)三級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)制定《創(chuàng)建三級醫(yī)院工作實施方案》,，明確目標(biāo)和各階段任務(wù)。

(二)實施達標(biāo)階段(20__年3月—20__年10月)

1,、學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn),，自查自糾(20__年4月—5月)

全科認(rèn)真學(xué)習(xí)，吃透《二級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》的內(nèi)容,，全面,、客觀地分析自身現(xiàn)狀，根據(jù)二級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn),，有計劃,、有步驟地根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)逐條自查自糾，能夠當(dāng)即解決的當(dāng)即解決,，不能解決的要明確列出并作出應(yīng)對的可行性計劃,。

2、整改落實,，重點突破(20__年6月—7月15日)

按照前一階段中的可行性計劃,，分工落實，加強溝通,，認(rèn)真改進,，舉全院之力對特殊的硬性指標(biāo)進行重點突破，在人才建設(shè),、學(xué)科建設(shè),、科研

教學(xué)

3、自測自評,，查漏補缺(20__年7月15日—20__年8月30)

由創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組組織有關(guān)專家嚴(yán)格按照《上海市三級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》進行全面自評,，逐條逐項考評，對不足之處繼續(xù)整改,，完善提高,，力爭各項指標(biāo)達到三級醫(yī)院的要求。

(三)迎接評審階段(20__年9月—20__年3月)

確保迎檢信息暢通,，做好充分準(zhǔn)備,，迎接市專家評審小組實地評審。

四,、實施要求

(一)提高認(rèn)識,，加強動員

通過創(chuàng)建三級醫(yī)院活動，強化我院內(nèi)涵建設(shè),，提升醫(yī)院綜合實力,，對于醫(yī)院和職工的發(fā)展意義更為重大，科室成員要高度重視,，充分認(rèn)識我院創(chuàng)建二級醫(yī)院的重要性,、緊迫性和艱巨性，成立工作小組,，加強組織領(lǐng)導(dǎo),，明確責(zé)任分工，以飽滿的熱情,、積極的態(tài)度,、扎實的工作，確保二級醫(yī)院評審的順利通過,。

(二)周密安排,，嚴(yán)格自查自評

要按照評審工作實施方案的總體安排，統(tǒng)籌規(guī)劃,，認(rèn)真組織對《二級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》的學(xué)習(xí)和培訓(xùn),，并嚴(yán)格對照評審標(biāo)準(zhǔn)組織自查，對在自查工作中發(fā)現(xiàn)的問題,，客觀對待,，及時整改,。

(三)定期督察，嚴(yán)肅創(chuàng)建紀(jì)律

創(chuàng)建二級醫(yī)院的任務(wù)重,、時間緊,，全科職工要抓住歷史機遇，迎難而上,、重點突破,，爭取上等達標(biāo)一舉實現(xiàn)。全科職工各司其職,，根據(jù)分解的目標(biāo)任務(wù),，完成好各階段工作。對創(chuàng)建工作不力,，未能及時完成創(chuàng)建任務(wù)的,，應(yīng)追究責(zé)任人的責(zé)任;對在創(chuàng)建工作中有突出成績的，科室將給予表彰和獎勵,。

客服年度工作計劃三

20__年是物業(yè)公司提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年，也是我們工作繼往開來的新的一年,，除了要一如既往地堅定“業(yè)主第一”的理念外,，還要開拓新的工作思路，同時,，明年我們將要面對三期業(yè)主收房,，服務(wù)一期、二期業(yè)主,，收取一期物業(yè)費的艱難挑戰(zhàn),，所以我們一定要強化危機感，依據(jù)十八大精神提倡實干意識,，實現(xiàn)物業(yè)公司各項工作全面健康有序地開展,，為完成物業(yè)公司20__年年度工作目標(biāo)奠定扎實的基礎(chǔ)。

工作重點主要有以下幾個方面：

一,、交房工作

1,、做好接收三期工程準(zhǔn)備，及加大人才儲備,，初驗及復(fù)驗把好質(zhì)量管,，避免鑰匙移交物業(yè)后進行大面維修整改。接受三期鑰匙后逐一核對規(guī)范管理,，統(tǒng)一封存,。

2、做好一期,、二期,、三期交房數(shù)據(jù)的統(tǒng)計,、業(yè)主資料及驗房單管理，由專人負(fù)責(zé),。

3,、做好交房現(xiàn)場的工作安排及房屋交付前的檢查工作并配合銷售本門借用鑰匙。

二,、日常工作

1,、做好日常業(yè)主來電來訪接待工作，并做好問題的詳細(xì)登記及數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作,，做好前臺銷賬及業(yè)主回訪工作,。

2、做好交房時的現(xiàn)場簽約及鑰匙發(fā)放工作,，做到公正,、細(xì)致。

三,、物業(yè)管理隊伍建設(shè),。

由于客服部員工以前基本沒有從事過物業(yè)管理工作，目前的職業(yè)水平肯定還有長足的發(fā)展余地,，我們在配合公司進行組織架構(gòu)調(diào)整的同時,，將進一步加強物業(yè)管理隊伍建設(shè)，細(xì)化崗位分工,，加強績效考核力度,，提高每一位員工的職業(yè)素養(yǎng)，明年計劃加強組織各類培訓(xùn)活動,，并不定期開展物業(yè)服務(wù)樓棟競賽活動,，錘煉一支肯打仗、能打仗,、能打硬仗的員工隊伍,。

四、提高服務(wù)水平

由于物業(yè)公司剛組建不到兩年,，小區(qū)各種環(huán)境又比較復(fù)雜,，同時又沒有可以借鑒的地方，因此,，工作中難免有不足之處,。下一步我們將深入理解物業(yè)管理的內(nèi)涵，加強和深化客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的專項工作,，努力提高業(yè)主滿意度進一步提高服務(wù)水平,，努力提高業(yè)主滿意度全心全意為業(yè)主服務(wù)，使__物業(yè)公司的物業(yè)管理水平再上一個新臺階。

五,、做好一期物業(yè)管理費的收取及催繳工作,。

認(rèn)真做好物業(yè)費宣傳工作并做好業(yè)主的解釋工作。讓業(yè)主意識到,，物業(yè)管理費是一個物業(yè)得以生存的經(jīng)濟基礎(chǔ),。享受物業(yè)服務(wù)是業(yè)主的權(quán)利，而繳納物業(yè)管理費是業(yè)主的義務(wù),。為保證下一步物業(yè)管理工作的順利開展及日后一期業(yè)主物業(yè)管理費的順利收取做好鋪墊工作,。

六、部門協(xié)調(diào)

在下一年度,，客服部將全力協(xié)助物業(yè)公司各部門工作,，密切同各部門關(guān)系，及時,、有效,，妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。

七,、鑰匙管理

總結(jié)

客服年度工作計劃四

根據(jù)公司《20__年工作總結(jié)與計劃》中提出的客服部20__年工作計劃和存在的諸多問題,，我部門經(jīng)過開會討論提出以下計劃和措施：

一、20__年工作計劃：

1,、20__年三月份之前統(tǒng)計三年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的詳細(xì)資料,，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式,、欠繳年限,、欠費金額準(zhǔn)確無誤。

2,、三月份開始催繳多層20__年度物業(yè)服務(wù)費,，貼催費通知、電話通知,、短信通知,，營造繳費氛圍。

3,、四月份伴隨著暖氣停暖,，各項維修開始進行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄,、事事有跟蹤,、項項有回訪,。

4、狠抓團隊的內(nèi)部建設(shè),，工作紀(jì)律,，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓(xùn)工作,。

5,、定期思想交流，每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計劃,。

6,、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務(wù),豐富,、充實專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。可以通過組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí),，對相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí),、培訓(xùn)等方式來提高服務(wù)技能。

7,、完善業(yè)主檔案,，對無檔案、和檔案不詳細(xì)的業(yè)主進行走訪,，借助社區(qū)居委會掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案,。

8、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。

二,、20__年工作中存在問題和改進措施：

(一)20__年物業(yè)費收繳率僅為70%，其中有各種維修問題的影響因素之外,，收費方法,、獎懲制度和人員管理也存在較大問題。

1,、收費方法簡單

20__年我小區(qū)物業(yè)費收繳率低,，大部分收費員采取的方法是電話催繳，上門催繳時大部分家里也沒有人,。針對這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時進行,，調(diào)整收費員的上班時間，確保周六,、周日全部收費員上門催費,。對于路遇、來訪、走訪業(yè)主的機會攀談催費,。

2,、獎懲制度不完善、不合理

我部門現(xiàn)在采取周10戶收費任務(wù)獎懲辦法,。在收費的前期效果明顯,，但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務(wù),，但是有的收費員就一戶都收不上來,。隨著欠費戶數(shù)的減少收費難度就加大了，后期也沒有及時的調(diào)整,。對于20__年的物業(yè)費收繳我部門提議：制定月收繳計劃和每天走訪的戶數(shù)任務(wù),，工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪任務(wù)的完成情況發(fā)放。具體任務(wù)情況要經(jīng)過慎重研究,，合理科學(xué),，對收費員既有壓力又有完成后工資化的誘惑。

3,、收費員的管理問題

去年的物業(yè)費催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有很多不足,，工作武斷、獎懲記錄不清,，沒及時掌握收費員的思想動態(tài),，沒有及時發(fā)現(xiàn)問題，更沒有很好的解決問題,。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作計劃和收費制度存在很大抵觸,，部分收費員的動力明顯不足。20__年的物業(yè)費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題,，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通,，用溫婉的態(tài)度解決問題。

(二)客服中心是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服接待的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,，今年客服中心工作紀(jì)律渙散,、服務(wù)意識和工作動力明顯下降。20__年我部要做好了員工服務(wù)管理工作,，每日上班前員工對著裝,、禮儀進行自檢、互檢,，使客服員保持良好的服務(wù)形象,，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立了“周到、耐心,、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待,。嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴(yán)懲,。

(三)客服部的接報修,、巡視工作做的不夠細(xì)致，接報修記錄不詳,，巡視區(qū)域,、路線單一，不仔細(xì),，沒有及時發(fā)現(xiàn),、解決、上報各種安全隱患和違反《臨時管理規(guī)約》的行為,。新的一年我部要制定嚴(yán)格的小區(qū)巡視,、裝修巡視等各項巡視標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真執(zhí)行,，嚴(yán)格按公司規(guī)定填寫巡視記錄,。對接報修工作要做到不管大事小事，每一件事都有詳細(xì)的記錄,。制作單戶的維修檔案,，大修小修都有據(jù)可查。

20__年我部工作存在諸多不足,，有新的問題,，有老的頑癥，但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的"指導(dǎo)和關(guān)懷下我部門全體員工有信心做好20__年全部工作,。

客服2017年度工作計劃書

在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及b2b的推廣,，就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上，這一年工作有所進步,，但是明年工作也需進一步提高完善,。明年計劃從以下幾個方面做起;一、提高客戶轉(zhuǎn)化率,。

1,，提高客戶信息的質(zhì)量,。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時,，判斷客戶的購買傾向度及購買能力,，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉,，保留潛在客戶信息傳給銷售,。

2，做好跟銷售的配合,。在回訪客戶時,，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息,，做到及時反饋,，提醒銷售聯(lián)系。

二,、全面的解答客戶的問題,。

客戶會帶著各種問題與xx人溝通，尤其作為客服,，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息,。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中,，希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通,，來了解一些客戶關(guān)心的知識，比如客戶提到的招標(biāo),、合同,、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜,。在與客戶的交流中,，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊,，我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況,，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題。在明年的工作中,，可以的話,，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接,，在工作能給予我一些支持,。

三,、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷能力,。

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始,。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客戶時，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶,，幫客戶講解產(chǎn)品,。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨立接待客戶,。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識,，了解產(chǎn)品的基本市場狀況，例如光子嫩膚儀,、調(diào)q,、led光動力、co2治療儀,、半導(dǎo)體脫毛,、水動力、38準(zhǔn)分子治療儀,。明年這些產(chǎn)品的知識將重點加強 四,、避免核對成單信息的障礙。

在接待客戶咨詢時,，記錄好客戶的單位名稱及裝機地,。今年所有咨詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面,，占所有客戶比例的68%,。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%,，方便對單,。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進行,，以更好的心態(tài)去工作,，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。

客服工作計劃

客服工作計劃

客服年度工作計劃范文

汽車客服工作計劃

客服年度總結(jié)和計劃篇九

為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度公司整體目標(biāo)的實現(xiàn),，強化公司和各部門戰(zhàn)略及計劃執(zhí)行能力,，明確年度重點工作方向，并據(jù)此形成年度績效考核的相關(guān)內(nèi)容,，特編制此文件,。

是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開發(fā)中心，它通過規(guī)范化,、親情化,、個性化的服務(wù)，提升客戶滿意度和品牌忠誠度,，促進公司市場占有率與公司競爭力的提高,。

部門一級職能

20xx年重點工作內(nèi)容

（工作內(nèi)容,、時間、預(yù)期工作成果,、資源要求/協(xié)作要求）

20xx年業(yè)績指標(biāo)：客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善

在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程,、工作指引、相關(guān)表單,，不斷優(yōu)化工作流程,，達到提高本部門工作效率的目的。（客戶投訴,、工程維修）

每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊》,，發(fā)送相關(guān)部門做后續(xù)改善，提升公司各部門專業(yè)能力,。

擬定項目開盤前銷售風(fēng)險檢查計劃,，依此計劃在項目開盤前十天完成項目的風(fēng)險自查工作，并形成風(fēng)險檢查表報公司高層及相關(guān)部門,，并對落實情況進行跟蹤,，根據(jù)開盤情況編制反饋報告。

客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團體,，開展社區(qū)文化活動,，促進與客戶之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶滿意度,。

網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢和投訴處理：

（1）每日跟進檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景,、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇,，通過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作,，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時回復(fù)處理，投訴內(nèi)容涉及相關(guān)部門,，需要相關(guān)部門給出合理解釋說明,，達到維護某地產(chǎn)品牌形象的目的。

（2）每周關(guān)注,、回復(fù),、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇，維護公司品牌形象

（3）每周關(guān)注某地產(chǎn)集團等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務(wù)留言板和論壇的客戶投訴內(nèi)容,，對相關(guān)內(nèi)容及時投訴處理,。

根據(jù)《20xx年客戶滿意度調(diào)查報告》，2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計劃》,，并負(fù)責(zé)跟進和監(jiān)督客戶滿意度提升計劃的實施,。

3月底完成《09年老客戶關(guān)懷方案編制》，并實施,，對老客戶提供超值和增值服務(wù),，提高客戶滿意度和忠誠度,。

客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進行分類處理，使投訴能得到及時有效的解決,，對于一、二級投訴每日重點跟進,；每天進行,，保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件。

工程維修完成后,，由現(xiàn)場客服中心進行電話或上門回訪,，目的在于跟進返修結(jié)果、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋,，并針對具有普遍性和典型性的問題按季度形成回訪報告,。（全年）

用圖表數(shù)據(jù)，完成每月《客戶服務(wù)工作報告》,，對業(yè)主入伙,、質(zhì)量返修、客戶服務(wù)等工作及時準(zhǔn)確向公司匯報,。記錄,、整理、分析客戶投訴處理狀況,，提出相關(guān)改進建議,，并回饋到相關(guān)部門，以每月《客戶服務(wù)工作報告》的形式向相關(guān)部門通報,。（次月7日前完成）

次月7日前完成上月報告,，每月至少一份，全季至少三份,。

每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料,，為了維護良好的售后客戶關(guān)系，建立售后客戶檔案,，并對客戶投訴的資料進行分類存檔,，根據(jù)實際發(fā)生及時補充相關(guān)信息，對某地產(chǎn)康景一期,、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進行接收,、整理、歸檔,，每日進行,，每月25日集中整理紙版檔案一次。

完成業(yè)主咨詢,、投訴和報修的接待和處理工作,，及時錄入客戶報修數(shù)據(jù),，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新,，檔案每周整理一次,。

全程配合策劃營銷部組織進行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作,。

對于重大客戶（涉及補償客戶）進行談判和溝通,，兼顧客戶和公司利益，最大限度提高客戶滿意度,，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問題造成的賠付,，督促施工單位承擔(dān)賠償責(zé)任，每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送一次補償客戶統(tǒng)計表,。

每月隨《客戶服務(wù)工作報告》通報重大客戶投訴處理情況,。

嚴(yán)格按照工程保修協(xié)議對施工單位進行日常管理，完成每月《工程質(zhì)量保修記錄表》和季度《供方履約評估表》并發(fā)送至相關(guān)部門,。

在項目施工階段,，客服中心積極參與相關(guān)檢查工作，并提出合理建議,，代表客戶對工程質(zhì)量進行檢查,。

根據(jù)各施工單位實際保修工作情況，結(jié)合物業(yè)公司意見和反饋,，審核各施工單位質(zhì)保金付款申請,，進行質(zhì)保金支付工作，對于施工單位不及時履行維保工作的,，根據(jù)《工程質(zhì)保金扣款工作指引》,，按照該工作指引進行質(zhì)保金扣款工作，維護公司利益,。

通過建立公司各項目質(zhì)保金臺帳,，隨時更新相關(guān)信息，收集相關(guān)驗收單等資料,，對公司各項目質(zhì)保金進行統(tǒng)一管理,，達到維護公司和客戶的利益，每日專人即時更新質(zhì)保金臺帳,，每月集中整理一次臺帳,。

根據(jù)已完成的客服中心培訓(xùn)大綱，對本部門員工進行客戶理念培訓(xùn),、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),、溝通技巧培訓(xùn)、解決問題能力的培訓(xùn)、相關(guān)法律知識培訓(xùn),。通過制定客戶服務(wù)中心的全年培訓(xùn)計劃并實施,，培養(yǎng)合格的客戶服務(wù)人員，達到提高本部門客服中心工作效率的目的,，打造高效的客戶團隊,，塑造職業(yè)的房地產(chǎn)客戶服務(wù)形象。（每季度培訓(xùn)一次）

初步形成客服中心投訴處理案例庫,。

根據(jù)公司組織授權(quán)手冊相關(guān)規(guī)定,，對客戶服務(wù)中心各類重要信息文件進行存檔、備案,，存檔、備案率100%,。

客服年度總結(jié)和計劃篇十

為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度公司整體目標(biāo)的實現(xiàn),，強化公司和各部門戰(zhàn)略及計劃執(zhí)行能力，明確年度重點工作方向,，并據(jù)此形成年度績效考核的相關(guān)內(nèi)容,，特編制此文件。

是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開發(fā)中心,，它通過規(guī)范化,、親情化、個性化的服務(wù),，提升客戶滿意度和品牌忠誠度,，促進公司市場占有率與公司競爭力的提高。

部門一級職能

20xx年重點工作內(nèi)容

(工作內(nèi)容,、時間,、預(yù)期工作成果、資源要求/協(xié)作要求)

20xx年業(yè)績指標(biāo):客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善

在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程,、工作指引,、相關(guān)表單，不斷優(yōu)化工作流程,，達到提高本部門工作效率的目的,。(客戶投訴、工程維修)

每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊》,，發(fā)送相關(guān)部門做后續(xù)改善,，提升公司各部門專業(yè)能力。

客戶關(guān)系管理

客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團體,，開展社區(qū)文化活動,，促進與客戶之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶滿意度。

網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢和投訴處理：

(1)每日跟進檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景,、格林春天,、弗朗明歌業(yè)主論壇，通過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作,，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時回復(fù)處理,，投訴內(nèi)容涉及相關(guān)部門，需要相關(guān)部門給出合理解釋說明,，達到維護某地產(chǎn)品牌形象的目的,。

(2)每周關(guān)注、回復(fù),、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇,，維護公司品牌形象

(3)每周關(guān)注某地產(chǎn)集團等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務(wù)留言板和論壇的客戶投訴內(nèi)容，對相關(guān)內(nèi)容及時投訴處理,。

根據(jù)《20xx年客戶滿意度調(diào)查報告》,，2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計劃》，并負(fù)責(zé)跟進和監(jiān)督客戶滿意度提升計劃的實施,。

3月底完成《20xx年老客戶關(guān)懷方案編制》,，并實施，對老客戶提供超值和增值服務(wù),，提高客戶滿意度和忠誠度,。

客戶投訴處理

客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進行分類處理，使投訴能得到及時有效的解決,，對于一,、二級投訴每日重點跟進;每天進行，保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件,。

工程維修完成后,，由現(xiàn)場客服中心進行電話或上門回訪，目的在于跟進返修結(jié)果,、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋,，并針對具有普遍性和典型性的問題按季度形成回訪報告。(全年)

各月進行,，做到因客戶服務(wù)不到位而引起的投訴為0

用圖表數(shù)據(jù),，完成每月《客戶服務(wù)工作報告》，對業(yè)主入伙,、質(zhì)量返修,、客戶服務(wù)等工作及時準(zhǔn)確向公司匯報。記錄,、整理,、分析客戶投訴處理狀況，提出相關(guān)改進建議，并回饋到相關(guān)部門,，以每月《客戶服務(wù)工作報告》的形式向相關(guān)部門通報,。(次月7日前完成)

次月7日前完成上月報告，每月至少一份,，全季至少三份,。

每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料，為了維護良好的售后客戶關(guān)系,，建立售后客戶檔案,，并對客戶投訴的資料進行分類存檔，根據(jù)實際發(fā)生及時補充相關(guān)信息,，對某地產(chǎn)康景一期,、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進行接收、整理,、歸檔,，每日進行，每月25日集中整理紙版檔案一次,。

完成業(yè)主咨詢,、投訴和報修的接待和處理工作,，及時錄入客戶報修數(shù)據(jù),，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新,，檔案每周整理一次,。

全程配合策劃營銷部組織進行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作,。

對于重大客戶(涉及補償客戶)進行談判和溝通,，兼顧客戶和公司利益，最大限度提高客戶滿意度,，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問題造成的賠付,，督促施工單位承擔(dān)賠償責(zé)任，每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送一次補償客戶統(tǒng)計表,。

每月隨《客戶服務(wù)工作報告》通報重大客戶投訴處理情況,。

工程維修及工程質(zhì)保金管理

嚴(yán)格按照工程保修協(xié)議對施工單位進行日常管理，完成每月《工程質(zhì)量保修記錄表》和季度《供方履約評估表》并發(fā)送至相關(guān)部門,。

在項目施工階段,，客服中心積極參與相關(guān)檢查工作，并提出合理建議,，代表客戶對工程質(zhì)量進行檢查,。

根據(jù)各施工單位實際保修工作情況，結(jié)合物業(yè)公司意見和反饋，審核各施工單位質(zhì)保金付款申請,，進行質(zhì)保金支付工作,，對于施工單位不及時履行維保工作的，根據(jù)《工程質(zhì)保金扣款工作指引》,，按照該工作指引進行質(zhì)保金扣款工作,，維護公司利益。

通過建立公司各項目質(zhì)保金臺帳,，隨時更新相關(guān)信息,，收集相關(guān)驗收單等資料，對公司各項目質(zhì)保金進行統(tǒng)一管理,，達到維護公司和客戶的利益,，每日專人即時更新質(zhì)保金臺帳，每月集中整理一次臺帳,。

其他綜合性工作

根據(jù)已完成的客服中心培訓(xùn)大綱,，對本部門員工進行客戶理念培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),、溝通技巧培訓(xùn),、解決問題能力的培訓(xùn)、相關(guān)法律知識培訓(xùn),。通過制定客戶服務(wù)中心的全年培訓(xùn)計劃并實施,，培養(yǎng)合格的客戶服務(wù)人員，達到提高本部門客服中心工作效率的目的,，打造高效的客戶團隊,，塑造職業(yè)的房地產(chǎn)客戶服務(wù)形象,。(每季度培訓(xùn)一次)

初步形成客服中心投訴處理案例庫,。