心得體會是個人在經(jīng)歷某種事物,、活動或事件后,，通過思考,、總結(jié)和反思,，從中獲得的經(jīng)驗和感悟,。那么心得體會該怎么寫,？想必這讓大家都很苦惱吧,。以下是我?guī)痛蠹艺淼淖钚滦牡皿w會范文大全，希望能夠幫助到大家,，我們一起來看一看吧,。

客服專員的心得體會篇一

認(rèn)真回想這一年,，我到底做了什么，而又有了什么收獲呢,，我要怎么樣對待今天,，才能在回憶往事的時候，不會后悔;也不會因為沒什么成績而感到羞愧,，基于以上問題,，我根據(jù)去年制作的計劃做了一些總結(jié)，對現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了一些梳理,，并根據(jù)實際詳細(xì)的修改了以后的計劃以及方向,。

我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的計劃,，一是熟悉產(chǎn)品;二是做好產(chǎn)品的售后維護(hù);三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢,，對于熟悉產(chǎn)品，目前為止,，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚,，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了，當(dāng)然,，有些新的知識需要不斷地去學(xué)習(xí);對于客戶售后維護(hù)的,，服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項我確實做得不好，在銷售過程中,，沒有把握住客戶的真正需求，另外,，我發(fā)現(xiàn)我太善良,，不夠果斷，有些事情我知道,，可是我沒有去做,，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息,，我也沒有及時的去說服,，導(dǎo)致有些機(jī)會就此錯過了，做為一名銷售人員,，對此,，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí),。

下個月轉(zhuǎn)做售后,，領(lǐng)導(dǎo)說，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后,，說實話,，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者,，無論崗位怎么變換,，我都不會讓自己不開心，無論是怎么樣的變化,，對于我來說都是一種鍛煉,，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情,，做售后,，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程,，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,，而售后我打算先這么去做：

一，關(guān)于退換貨,，流程太復(fù)雜,，時間太慢，我認(rèn)為卡點在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時,，因為產(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延,，為此我想的是簡化這一流程，當(dāng)貨退回來后,，第一檢查產(chǎn)品,，若有問題，直接拿去維修,，及時給出解決方案,，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點,，貨和退換貨單直接退回倉管,，后面就可以很快的交由財務(wù)處理，以免有時倉管發(fā)貨較忙,，來不及點入庫,，從而引起的延誤。

0到17;00為佳,，而在這之間,，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話,，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了,。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案,。

三,，物流跟蹤,，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶,，雖說售后不參與售前的工作,，但是如果說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶,，這樣多了一個步驟,，覺得沒有必要，希望后期能采納,。

關(guān)于售后問題及時發(fā)現(xiàn),，及時總結(jié)。另外,，說出我看到的問題以及感受,，做客服，雖然說做好本職工作很重要,，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的.神秘,，打個比方，如果店鋪有活動,，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對活動感到非常的驚喜,，而店鋪上為什么有這個活動，目的是什么,，想達(dá)到什么樣的目標(biāo),，期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績，通過這一次活動對各崗位有什么好處,，或者說能學(xué)到什么,，不要總是到活動結(jié)束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題，b店提到鎖的推廣,，預(yù)計什么時候盈利，打算怎么推廣的呢,，或者客服需要了解的產(chǎn)品外,，還會不會有其它的呢，比如說時下家裝的流行風(fēng)格,，一款鎖,，上了那么長時間，可是買的人數(shù)是多少,，這款鎖為什么客戶問的少呢,，而c店也是如此，我們每天做事,，雖然說提成很關(guān)注,，但是我們也會有自己的想法,，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我為之奮斗,，店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道,，但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作，卻總是那么的神秘,。我不想當(dāng)一個沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者,，我做事，我想的是為什么我要去做,，怎么去做,，有沒有達(dá)到目標(biāo)，僅此而已,。

對于明年的工作我想做好以下幾點：

一,、轉(zhuǎn)做售前，做好售前,。售后工作雖然也是鍛煉,，但是做一個月就夠了，改善做售前時發(fā)現(xiàn)的問題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理,，搭建好人際關(guān)系,，學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài)。

二,、溫故而知新,，更新在學(xué)校所學(xué)的知識，尤其是asp代碼以及數(shù)據(jù)庫,，學(xué)習(xí)制作完成后,，可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日常總結(jié)可以通過數(shù)據(jù)庫來保存,，也可以能過制作網(wǎng)頁填加以及儲存我想要的信息,，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂趣,，這方面,，在三個月份完成初稿，后期根據(jù)實際情況改善,。

三,、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運營，這方面雖然與我的本職不搭邊,，但是我會確保在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí),，而明年我想對這方面做一個全面的了解以及操作，從而總結(jié)適合實際情況的方法,。

以上就是我計劃中的想法,，雖然有些想法有些目標(biāo)會與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符,，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達(dá)成,，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時,，我就想好了該怎么去做，并做好了計劃,，中間有過挫折,，讓我很失望，從而延誤了我預(yù)定的完成時間,，即使到了今天,，我也不想說我的目標(biāo)是什么，因為我沒有做到,，理想就像是口袋里的錢,，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。以上是我20__年的工作總結(jié),，僅是個人想法,，覺得不好可以丟棄，但我的理想還是會一步一個腳印的去實現(xiàn),，或許最后我一無所成,，但至少知道我努力的做了什么。

客服專員的心得體會篇二

客服專員是一種非常重要的職位,，在現(xiàn)代社會中它已經(jīng)變得愈加重要,。許多企業(yè)為了提供更好的服務(wù)和增加顧客體驗，建立了專門的客服部門,，這也使得客服專員成為了企業(yè)服務(wù)重要組成部分,。客服專員作為一個企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊中的主要成員,，應(yīng)該在工作中有所體悟和總結(jié),，不斷完善自己，從而更好地服務(wù)公司和顧客,。

第二段：自我認(rèn)識和工作態(tài)度

自我認(rèn)識是一個人在工作中最重要的一點,，作為客服專員，我們應(yīng)該時刻保持專業(yè)的工作態(tài)度,，盡可能的滿足顧客的要求,，每一次接待電話都要以誠信,、熱情,、專業(yè)的態(tài)度服務(wù)好顧客。還要樹立自信,、樂觀的心態(tài),，對自己的工作充滿信心,，才能使自己的工作更出色。

第三段：有效交流和積極思考

在與顧客溝通時,，充分表達(dá)出自己的意思是非常重要的,，必要的時候也要保持禮貌和耐心，及時解決客戶的問題,，給顧客留下良好的印象,，增強(qiáng)公司形象。此外,，我們也要時刻積極思考,，與顧客巧妙地溝通，了解顧客真正的需求和要求,，以此來制定更為適合的解決方案,。

第四段：提高自身素質(zhì)和專業(yè)能力

客服專員的工作需要對企業(yè)業(yè)務(wù)和所提供的產(chǎn)品有足夠的了解和把握，這也需要不斷學(xué)習(xí)和提高自身素質(zhì)和專業(yè)能力,。我們要深入了解公司的產(chǎn)品資料,，了解產(chǎn)品的特點和優(yōu)勢，也要不斷學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的理論知識和實踐技能,，提高自己的綜合素質(zhì)和專業(yè)能力,，以此來更好的服務(wù)公司和顧客。

第五段：工作總結(jié)和未來展望

客服專員的工作離不開總結(jié),，我們要在工作中進(jìn)行總結(jié),，總結(jié)自己的工作經(jīng)驗、遇到的問題和不足之處,，從而形成更為完整的知識體系,。同時，也要有清晰明確的未來展望,，不斷磨礪自己,，學(xué)習(xí)新技能，提高職業(yè)素養(yǎng),，成為一名優(yōu)秀的客服專員,。在以后的工作中，我們應(yīng)該盡自己所能,，為公司和顧客創(chuàng)造出更好的價值,。

客服專員的心得體會篇三

當(dāng)汽車成為人們生活的重要組成部分之一，汽車客服的工作也逐漸顯得舉足輕重,。作為汽車客服專員,，我從事這一職業(yè)已有五年之久。在這段時間里,，我積累了許多關(guān)于汽車客服的經(jīng)驗和體會,。從與客戶溝通到解決問題的過程中,，我逐漸發(fā)現(xiàn)了汽車客服工作的重要性和存在的優(yōu)缺點。

作為汽車客服專員,，與客戶的溝通是我們工作的核心,。在接聽客戶的電話時，我學(xué)會了傾聽并耐心回應(yīng)客戶的問題和不滿,?？蛻敉对V時，我不再采用以往機(jī)械性的回答,，而是更加注重與客戶建立情感上的聯(lián)系,。通過言辭的親切和細(xì)致入微的解答，我愈發(fā)感受到自己的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)品質(zhì)的提升,。在這個過程中,，我深刻地認(rèn)識到了每一次與客戶的對話都是一次交流的機(jī)會，是為客戶提供專業(yè)服務(wù)的機(jī)會,。

然而,，汽車客服工作的最大挑戰(zhàn)之一是解決各種各樣的問題。從簡單的停車指導(dǎo)到復(fù)雜的故障排除,，我們需要始終保持冷靜和專注,。對于沒有解決方案的問題，我學(xué)會了向上級匯報并積極尋找解決方案,。在同事和其他相關(guān)部門的幫助下,，我敢于承擔(dān)責(zé)任并解決問題，這使我體驗到成功的喜悅,。同時,，這也是我工作中最大的收獲之一，因為通過解決問題,，我們不僅能給客戶帶來滿意的答案,，也能提高自己的技能和經(jīng)驗。

汽車客服工作的另一個重要方面是客戶的滿意度,?？蛻魸M意度反映了我們工作的質(zhì)量和效果。為了提高客戶滿意度,，我積極參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí),，提升自身專業(yè)知識水平。我了解到,，只有不斷提升自己的服務(wù)能力,，才能更好地滿足客戶的需求。我還經(jīng)常參加客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對我們服務(wù)的評價和建議,，從中找到改進(jìn)的方向和方法。通過這些努力,，我的客戶滿意度得到了顯著提升,，這也成為我持續(xù)努力的動力。

然而,，汽車客服工作也存在一些困難和挑戰(zhàn),。其中之一是工作壓力大。由于汽車客服的特殊性,，客戶的問題和投訴通常是在緊急情況下發(fā)生的,，需要我們迅速反應(yīng)和解決。這給我們帶來了巨大的壓力,，需要我們具備良好的心理素質(zhì)和處理能力,。在我工作的過程中，我逐漸習(xí)得了減壓和放松的方法,，例如通過鍛煉和與同事交流來釋放工作壓力,。這種積極的應(yīng)對方式不僅使我更好地面對挑戰(zhàn)和工作壓力，也提高了工作效率和質(zhì)量,。

總的來說,，作為汽車客服專員，我經(jīng)歷了許多與客戶溝通,、解決問題和提高服務(wù)質(zhì)量的過程,。在這段工作經(jīng)歷中，我感受到了自己的成長和進(jìn)步,。通過與客戶的溝通,，我學(xué)會了傾聽、耐心和與客戶建立情感聯(lián)系,；通過解決問題,，我提高了解決復(fù)雜問題的能力和責(zé)任意識；通過不斷提升自己,，我提高了客戶滿意度和專業(yè)素養(yǎng),。雖然汽車客服工作存在一些困難和壓力，但通過積極應(yīng)對并尋找解決方法,，我相信我能不斷提升自己,，為客戶提供更好的服務(wù)。

客服專員的心得體會篇四

在這三個月的時間里,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,，通過自身的不懈努力，我已經(jīng)逐漸適應(yīng)了周圍的生活與工作環(huán)境，對工作也逐漸進(jìn)入了狀態(tài),。在這段過程中,，我想分三個階段來總結(jié)我這段時間的工作。

一,、萌芽階段

在這期間,，我主要是熟悉日常工作流程。比如熟悉產(chǎn)權(quán),、國土的權(quán)證辦理程序,，業(yè)主的咨詢解釋工作，房屋的維修整改流程,，其涉及到的事情比較蕪雜,，具有較強(qiáng)的隨機(jī)性，有時急著要同時處理好幾件事情,，而有時卻閑得無聊,。并且在這些事情上，都缺乏表面層次性,，在沒有對其內(nèi)在屬性得到充分了解的情況下,，很難通過直觀在第一時間內(nèi)得出比較正確的判斷，因為在接收到每一信息時都沒有明確的標(biāo)識哪個是重點哪個是非重點,，哪些事情緊急哪些事情不急,，哪些信息是需馬上傳達(dá)的哪些信息是需過濾掉的，這些在缺乏經(jīng)驗與對公司整體內(nèi)部運作了解的情況下都是很難把握的,。

當(dāng)然了,，在這期間，是我出錯的高峰期了,，特別是在有些事情的處理上,，缺乏一定的靈活性，對有些事情考慮得不夠周全,，但通過向一些有經(jīng)驗的同事學(xué)習(xí),，在后期的工作中逐步得到了改善。像我這樣一個新人,，剛進(jìn)入公司,，對一切都充滿了陌生和好奇。所以我經(jīng)常會追著工程師或老員工問這問那,，他們總是能不勝其煩地解說,。從中讓我學(xué)到了許多自己以前所未學(xué)到的東西。經(jīng)常也和業(yè)主進(jìn)行交流,，從他們那里能夠?qū)W到自己在其他的地方所不能學(xué)到的東西,，所以他們都成了我的良師益友,。

二、成長階段

通過對上階段的工作表現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo),、同事的的指導(dǎo),，在此階段的工作上作了一定的調(diào)整，開始分類進(jìn)行工作制定每日計劃,，客戶部的權(quán)證辦理工作,、業(yè)主咨詢解釋工作、整改流程工作,、業(yè)主的談判工作等四大類。

在這期間,，協(xié)助了部門的權(quán)證辦理工作,，業(yè)主相關(guān)權(quán)證的領(lǐng)取步驟，辦理所需資料,，以及辦理時的相關(guān)注意事項,。業(yè)主的咨詢解釋工作是多樣性的，讓我清楚的看到了自己對專業(yè)知識的不足和服務(wù)質(zhì)量需要提高,，我向領(lǐng)導(dǎo),、同事及其他相關(guān)工作部門的學(xué)習(xí)，補(bǔ)充自己的專業(yè)知識,，提升自己的服務(wù)質(zhì)量,，使業(yè)主滿意，也讓自己更好的服務(wù)于業(yè)主,。在這里,，我清楚的認(rèn)識到：站在我面前的每一位業(yè)主，都是我心中的上帝,，而我的職責(zé)就成了傳遞快樂的天使,，與專業(yè)打交道是一門硬的科學(xué)技術(shù)，與人打交道則是一門軟的思想藝術(shù),。這就要求我要兩手都要抓,，并且兩手都要硬。

同時,，這種精神也深入到工程的整改中,，通過維修小組對房屋質(zhì)量的整改工作，首先要盡快整改業(yè)主反映的問題,。一定要及時整改,。因為這個問題容易影響業(yè)主生活秩序或家裝進(jìn)度。一但業(yè)主停工會帶來工期和經(jīng)濟(jì)的損失,，更嚴(yán)重的是會影響上帝的心態(tài),，破壞了新房給他帶來的愉快心情,。一旦業(yè)主心情被破壞了質(zhì)量本身的問題已不在是主流，撫平業(yè)主的心靈深處的創(chuàng)傷則變成了我使命的當(dāng)務(wù)之急了,。

三,、成熟階段

通過前兩個月對工作的不斷熟悉與鍛煉，對基本工作技能方面有了更進(jìn)一步的提高,，在工作效率上也有了一定的改善,。報修的數(shù)量是前期的數(shù)倍，對于這種情況,，為了控制這種現(xiàn)象的發(fā)展,，就需要對這些整改原因進(jìn)行現(xiàn)場勘察，找出癥結(jié),，對癥下藥,。其中發(fā)現(xiàn)誤報、重復(fù)報修,、及部分業(yè)主自身的裝修操作的不規(guī)范等導(dǎo)致的報修占了很大一部分,。將這種報修整改降低至最低點，對于整改報修,、整改關(guān)閉的流程完善,，就顯得十分重要，同時也為我們的后期工作帶來了方便,，鑒于此,，在領(lǐng)導(dǎo)的幫助下、在部門同事的協(xié)助下對整改報修的流程進(jìn)行了部分完善,。

客服專員的心得體會篇五

業(yè)務(wù)員是指在組織中擔(dān)負(fù)具體專項經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù),，如生產(chǎn)、計劃,、跟單,、財會、統(tǒng)計,、物價,、廣告等具體業(yè)務(wù)的工作人員。同時指負(fù)責(zé)某項具體業(yè)務(wù)操作的人員,。在制單時,，都可以稱為業(yè)務(wù)員。今天為大家精心準(zhǔn)備了銀行分行房貸業(yè)務(wù)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作心得體會,希望對大家有所幫助!銀行分行房貸業(yè)務(wù)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作心得體會一篇金融業(yè)的競爭,，是一種信譽(yù)的競爭,，更是一種服務(wù)的競爭。誰的信譽(yù)好,，誰的服務(wù)好,，誰就能更適應(yīng)顧客的需要,，誰就能占領(lǐng)更多的市場。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低,，其中也包含著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌,，而展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。銀行作為服務(wù)行業(yè),，而服務(wù)是立行之本,，只有不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀點,，強(qiáng)化服務(wù)的措施,，從服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)的手段,，服務(wù)的內(nèi)容,，服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)的環(huán)境等方面入手,，這樣才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平,。

一,、儀表舉止,、文明用語、電話用語等,，這些都必須形成制度,，成為每個員工的行為準(zhǔn)則，要嚴(yán)格執(zhí)行,。服務(wù)是一種文化,。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系應(yīng)該包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀,、價值觀,、要有無私奉賢、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實精神這種行業(yè)特有的企業(yè)精神,，可以使銀行員工樹立風(fēng)險意識和效益意識,，從而充分的發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵作用。服務(wù)是一種精神,。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的核心內(nèi)容是引導(dǎo)員工樹立一種正確的價值觀念,、職業(yè)道德、敬業(yè)精神,，以行興我榮,，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽(yù)第一,、優(yōu)質(zhì)服務(wù),、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn),。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為，一定要樹立客戶,。

客戶的關(guān)系上,，應(yīng)樹立大市場、大客戶的意識以及“服務(wù)是一個全過程”的概念,。構(gòu)建新型銀行與客戶關(guān)系,，對制約與客戶關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性,，沒有良好的服務(wù)作為保障,，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉，所以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是信譽(yù),。所以強(qiáng)化和提高服務(wù)意識,，這是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提。所以就要全面動員,，深入發(fā)動,，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù),。優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)關(guān)系到一個企業(yè)的形象,，因此，一定要做到全面發(fā)動,，全員參與,。使我們的員工做到每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶，工作的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一,、詳細(xì),、明確的標(biāo)準(zhǔn)，是每位員工接待客戶有禮,、有節(jié),、有度、處理業(yè)務(wù)規(guī)范,、快速,、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧,，友愛,，溫馨。所以搞好服務(wù)這是事關(guān)銀行的社會形象,，影響銀行的各項經(jīng)營活動的綜合性工作,，因此銀行的每個機(jī)構(gòu)，每個部門,，每個員工都要相互支持,、相互配合,、增強(qiáng)服務(wù)意識，顧全大局,，發(fā)揮整體功能,，努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

的形象和榮譽(yù),，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個新臺階,。如柜面是銀行接觸社會公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務(wù),、衍生存款的地方,，銀行好的服務(wù)形象要靠柜面服務(wù)具體體現(xiàn)出來。

客服專員的心得體會篇六

作為一名客服專員,，我從事著與客戶溝通交流的工作,，成為了每個客戶與公司之間的橋梁。這個工作不僅需要我們具備良好的溝通能力和解決問題的能力,，還需要我們耐心細(xì)心地對待每一個客戶并處理好每一項工作,。在工作中，我深刻體會到了客服專員的職責(zé)和重要性,，也積累了一些心得體會,。

第一段：工作態(tài)度決定一切

作為客服專員，我們的工作本質(zhì)是服務(wù),，因此我們的工作態(tài)度影響著客戶對于公司的印象,。在處理每一位客戶的問題時,，我們不僅要做到禮貌親切,，更要有責(zé)任心和耐心。有時客戶可能會不滿意或者抱怨,，我們要做到包容理解,，真誠地解決他們的問題。工作中我們要保持積極向上的心態(tài),，不抱怨工作的繁瑣,，努力以最好的態(tài)度服務(wù)好每一位客戶。

第二段：碰到問題勇敢面對

作為客服專員,，我們可能會遇到不同的問題和客戶,。有時客戶的問題讓我們無從下手，更有可能是一直無法解決,。對于這樣的情況,，我們要勇敢面對問題，不怕問問題,，不斷學(xué)習(xí)客戶需要和公司政策變化帶來的新問題,。同時不能一切依賴模板,，要能獨立分析和解決問題。在解決問題的過程中,，我們要做好記錄,，積累數(shù)據(jù)和經(jīng)驗，成為更加有能力的客服專員,。

第三段：對于客戶,，多一份關(guān)愛

我們的工作是為了解決客戶的問題，但我們也要關(guān)注他們的感受,。各個客戶的情況和處境不同,，我們需要基于客戶的情況特別處理。例如在某些節(jié)日或者客戶重要日子能發(fā)送一些問候短信,，表示我們關(guān)注客戶的生活,。另外，我們可以通過向客戶推薦一些優(yōu)惠活動或產(chǎn)品,，讓客戶能享受到更多的優(yōu)惠,。在處理工作的過程中，我們要多一分耐心和細(xì)心,，讓客戶感受到被關(guān)注的感覺,。

第四段：不斷學(xué)習(xí)，提升自己

客服專員這個職位在業(yè)界被稱為“第一道防線”,，我們不但代表公司,，也是承擔(dān)客戶等級聯(lián)系的人。因此我們需要不斷提高自己的專業(yè)能力,，提高服務(wù)質(zhì)量,。我們可以了解一些客戶服務(wù)的相關(guān)知識，閱讀各種相關(guān)培訓(xùn)資料,，每天將工作的流程和細(xì)節(jié)都能做出精益求精的改善,。這樣才能快速高效地作出響應(yīng)時，給客戶和公司提供最完美的服務(wù),。

第五段：為公司貢獻(xiàn)力量

在客戶咨詢和服務(wù)中,，我們也可以拓展公司的業(yè)務(wù)。例如,，如果一位客戶在咨詢我們的公司產(chǎn)品時,，我們可以向客戶介紹更多相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)，讓客戶更深入了解我們的公司和服務(wù),。同時,，我們也要勇于為公司提出自己的想法和建議，讓公司更加注重客戶體驗，在競爭市場中脫穎而出,。

作為客服專員,，我們肩負(fù)著讓每一位客戶感受到公司熱情服務(wù)的任務(wù)。工作中我們要善于傾聽和關(guān)注客戶的每一個細(xì)節(jié),，為客戶提供更完美的服務(wù),。在和每一個客戶溝通交流的過程中，我們也要不斷提高自己的專業(yè)知識和服務(wù)質(zhì)量,，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量,。

客服專員的心得體會篇七

一個人客戶管理與服務(wù)為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗,。__年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想,，急客戶所急,，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費補(bǔ)卡,，免費更換stk大容量卡,，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合__移動公司的各項工作指標(biāo),，本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù),、親情化服務(wù)等差異化服務(wù),。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務(wù),。客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò),，同時,，客戶也可以通過電話,、短信,、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間,，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理,、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能,、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題,、代收移動電話費等,。

另外,，結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅持創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁的企業(yè)使命,，不斷增強(qiáng)員工的危機(jī)感,、緊迫感、使命感,、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。

二中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場競爭中,，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo),。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中，只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù),。

三全球通客戶目標(biāo)市場占有率

四外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng),，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,，_年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查,、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時,，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語,，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,，團(tuán)隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶,。

是直接連接客戶和公司的橋梁,，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶

外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點加強(qiáng)潛力,，服務(wù)管理,、服務(wù)人員管理。

五投訴處理

為進(jìn)一步提高客戶滿意度,、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,，大客戶中心在_年里以客戶價值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制,。

首先,，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴,，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,，縮短投訴處理時限。其次,，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶__,。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,，管理人員及時支撐,，處理解決方案。最后,，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%,。

六日常工作

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者,，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點,。在_年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系,，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,，推動中心完成全年的營銷指標(biāo).

__年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率,。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),，促進(jìn)服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生,，臻于至善的核心價值,。

客服培訓(xùn)心得體會3

客服專員的心得體會篇八

自__年6月接手__x 物業(yè)客服領(lǐng)班，責(zé)任與義務(wù)隨之而至,。我主要負(fù)責(zé)客服管理,、清潔綠化管理、財務(wù)管理,、維修材料管理工作,。

(一)自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高工作能力

我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí),，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法,。一方面,，干中學(xué)，學(xué)中干,，不斷掌握方法積累經(jīng)驗,。我注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高,，通過觀察,、摸索、實踐鍛煉,，逐步深入開展工作,。另一方面，問書本,，問同事,，在各級領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)和要求下，從不會到會,，從不注重到注重,，逐漸摸清了工作中的重點，找到切入點,，把握住了工作重點和難點,。

(二)心系本職工作，認(rèn)真履行職責(zé)

1,、耐心細(xì)致地做好財務(wù)工作,，一是做好手中每一筆進(jìn)出帳，分門別類記錄在案,，按中心的要求及時上交各類款項,，沒有出現(xiàn)漏報、錯報的情況,。__x客服共上交收據(jù)__本,，辦證制卡費__x元，管理費__x元,，垃圾清運費__x元,，有償維修費__x元，自交物業(yè)費__x元,，合計上交款為__x元,。

2、積極主動的搞好文案管理,，根據(jù)工作需要,，制作表格文檔,，及時上報，并爭取規(guī)范化的分類存檔管理,，目錄清晰,、檢索方便。

3,、及時跟進(jìn)前臺每一個電話每一個來訪問題的落實情況,，加強(qiáng)完結(jié)率的提升，做到事事在關(guān)注,，件件有回音,，以便及時為業(yè)主排憂解難。

4,、環(huán)境衛(wèi)生的管理,，針對小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況，對小區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行每天例查,，記錄巡查日報,、周報、月報,，并落實嚴(yán)格的保潔程序和周查考核方法,。加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀,，并定期對小區(qū)樓道,、天頂亂堆亂放的雜物進(jìn)行清理、搬運工作,。定期不定期對小區(qū)老房子地面的油污跡進(jìn)行鏟除,，對死角污溝進(jìn)行大掃除清理，得到廣大業(yè)主的稱贊和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,。

勞謙君子,，天道酬勤。在__x 物業(yè)這一年來,，完成了一些工作,，取得了一些成績，也還有很多需努力的方向：

1,、只有擺正自己的位置,，下功夫熟悉業(yè)務(wù)，才能盡快深入工作,。

2,、只有主動融入集體，處理好各方面的關(guān)系,，才能在工作中保持良好的工作勁頭,。

3,、只有樹立服務(wù)意識，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),，才能把工作做得更好,。

在__年,，工作整體上有所提高,，但在工作細(xì)節(jié)方面還存在很多不足和問題，但我有信心在今后的工作中不斷改進(jìn),，不斷創(chuàng)新,，做好各項管理工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn),，不斷進(jìn)取,，做一名真正的__x物業(yè)的宣傳者、塑造者和執(zhí)行者,。

“不積跬步,，無以至千里，不積小流,，無以成江?！薄?0,，收獲了進(jìn)步,，經(jīng)歷了困難，感受了啟迪,。20__年我會一如既往,，載著百倍的信心和努力駛向新的一年。

最后預(yù)祝__x 物業(yè)日益成熟規(guī)范,，祝全體同事工作順利,、平安幸福!

客服專員的心得體會篇九

您們好!

我于年2月28日正式在客服部工作，試用期三個月,。

時光彈指一揮間毫無聲息的流逝,，轉(zhuǎn)眼間試用期接近尾聲?；厥走^去的三個月,，內(nèi)心不禁感慨萬千這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而美好的回憶,。雖然沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果,，但也經(jīng)歷了一番不平凡的考驗和磨礪。

在熟悉工作的過程中,，我也慢慢領(lǐng)會了同方人環(huán)“承擔(dān),、探索,、超越”的精神，團(tuán)結(jié)協(xié)作,、開拓創(chuàng)新,，為同方人環(huán)的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,，通過自身的不懈努力,，各方面均取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作學(xué)習(xí)情況作如下匯報,。

我的工作主要是行政管理,、費用管理、物資管理及辦公室內(nèi)的一些日常工作,。在工作中我努力做好本職工作,，提高工作效率及工作質(zhì)量。因無工作經(jīng)驗,，期初的一段時間里常常出現(xiàn)問題,，在此謝謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助，讓我及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足,，并且認(rèn)真更正,。工作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，后來我也熟悉了每天的工作,，及時提交各種報表,，做到“主動”工作。經(jīng)過4月中旬去北京的培訓(xùn),，我對本職工作有了一個更深刻的認(rèn)識,，特別是工作中的一些細(xì)節(jié)問題，還有領(lǐng)導(dǎo)和同事們提出討論的問題,，我也有了清楚的認(rèn)識,。工作中需要同事之間團(tuán)結(jié)合作，這一點很重要,，也是加入公司以來同事們給我最深的影響,。

當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方,，我會繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí),，今后一定盡力做到最好。工作中需要“超越”的精神,，我相信經(jīng)過努力,，工作會越做越好。

在此,，在對試用期的工作情況及心得體會做一匯報后,，我想借此機(jī)會,，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作態(tài)度,、工作能力和表現(xiàn),，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量,。

客服專員的心得體會篇十

這段時間我參加了公司客服部的培訓(xùn),，接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)，受益匪淺,。使我更加明確了企業(yè)發(fā)展與員工隊伍的培訓(xùn)建設(shè)之間的重要關(guān)系,。首先是培訓(xùn)內(nèi)容具有很強(qiáng)的針對性,。有電子支付,、電子商務(wù)和員工在面對壓力時釋放自己內(nèi)心情緒等內(nèi)容，對于提高公司服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量,，實現(xiàn)企業(yè)社會效益和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)的內(nèi)容,。

的確，一個公司應(yīng)該是一個團(tuán)結(jié)戰(zhàn)斗的集體,。這個集體靠什么來維系,、來支撐呢?那就是精神和理念構(gòu)成的企業(yè)文化!這種精神和理念是一筆無形的財富，它激勵每一位成員為之奮斗,、為之獻(xiàn)身,，以其而榮耀、以其而自豪,。

客戶專員的主要工作包括：執(zhí)行客服關(guān)系維護(hù)與管理;接待并處理客戶電話咨詢,、抱怨;執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷。

客戶溝通的要點包括：溝通的內(nèi)容,、方法,、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調(diào)查,。與顧客交談的注意事項：寬松的溝通環(huán)境,、溝通要與顧客保持適度距離;對客戶所提任何問題和要求均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解;根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同采取相應(yīng)的方法,。

客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象,，普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶進(jìn)行溝通是處理投訴的根本,，一切抱怨都開始于了解不夠,，而一切抱怨都會結(jié)束于有效的溝通，了解對方的性格模式,，使用對應(yīng)的溝通技巧,，是實現(xiàn)有效溝通的途徑,。樂觀地對待每一次挑戰(zhàn)，用我們的真誠感染每一位客戶,。注意調(diào)節(jié)自己的情緒,，將每一個困難當(dāng)作一種考驗和學(xué)習(xí)的機(jī)會。用心傾聽,，認(rèn)真解決每一個問題,，讓客戶得到超越期望的感受。要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識,，站在客戶的角度,，用客戶的眼光來考慮問題，“急客戶之所急,，想客戶之所想”,。所以，客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足,，服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì),，另一方面也要隨時準(zhǔn)備接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法：耐心傾聽,、不與爭辯;詳細(xì)記錄,、 確認(rèn)投訴;真情對待、冷靜處理;及時處理,。

與客戶溝通的同時還要注重職業(yè)禮儀,。一個人、一個企業(yè)的禮儀水準(zhǔn)如何,，反映著這個人,、這個企業(yè)的文明程度，整體教養(yǎng)和素質(zhì),。企業(yè)推崇禮儀,，有助于塑造和維護(hù)企業(yè)的整體形象，有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量,，有助于創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益,。廣泛的禮儀一般有：從頭開始、著裝,、行為,、姿勢調(diào)整、動作,、積極的情緒,、語言、公共敬語、稱呼和問候,、交談,、電話禮儀、往來等,。穿著職業(yè)服裝不僅是對服務(wù)對象的尊重,，同時也使著裝者有一種職業(yè)的自豪感、責(zé)任感,，是敬業(yè),、樂業(yè)在服飾上的具體表現(xiàn)。規(guī)范穿著職業(yè)服裝的要求是整齊,、清潔,、挺拔、大方,。在接聽電話時你所代表的是公司而不是個人,，它能夠真實地體現(xiàn)出個人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平,。所以不僅要言語文明,、音調(diào)適中，更要讓對方能感受到你的微笑,。禮儀是一張人際交往的名片。禮儀可以幫助我們規(guī)范言談舉止,，學(xué)會待人接物,，塑造良好形象，贏得社會尊重,，我們客戶服務(wù)人員是文明禮儀的窗口崗位,，良好的職業(yè)禮儀形象對于我們貫徹公司的服務(wù)產(chǎn)品至關(guān)重要。我們在日常生活中,，也應(yīng)培養(yǎng)自己的氣質(zhì),、風(fēng)度、學(xué)識和應(yīng)對進(jìn)退的涵養(yǎng),，使自己的一言一行,、一舉一動，彬彬有禮,，給客戶留下美好的印象,，有助于增進(jìn)與客戶的和諧人際關(guān)系，實現(xiàn)公司良好的社會效益,。

通過這次基本業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn),，使我們從上崗的開始階段就養(yǎng)成規(guī)范化工作的良好習(xí)慣。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是我們行業(yè)的要求,，也是我們公司的特色,，更是我們每一位員工的工作原則。在高陽這個“年輕而精銳的隊伍”里面,，我的職業(yè)道路才剛剛開始,，當(dāng)努力學(xué)習(xí)，緊跟公司的前進(jìn)步伐,，早日成為一份中堅力量,。

客服培訓(xùn)心得體會4

客服專員的心得體會篇十一

歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了,，我們的工作也告一段落,。回首過去的一年,，我們在客服工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失,，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美,。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議,，總結(jié)問題，及時改正,。下面將上一年度遇到的問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下,，希望也能給其他客服部同事帶來一定幫助：

1、語言交流技巧方面：

(1)與用戶對話時,，應(yīng)仔細(xì)推敲,，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù),。多用請,，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用對不起，不用抱歉,，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說您好時,，盡量不要再說回應(yīng)您好，可以用請問您需要什么幫助來代替;如需請用戶講話時,，可以用您請講而不要用您說;不要跟用戶說簡稱,，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)漏保,、招商,、農(nóng)業(yè)、工商等詞,，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速,。

(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時,，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時,，可以特意聲明您稍等,，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因,，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些,，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負(fù)責(zé)任的,，從而能體諒并配合我們的工作,，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉,，并表明保證您用電是我們的責(zé)任,，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復(fù)供電,，減少停電給您帶來的不便;因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是一卡通,，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時不應(yīng)一概而論,，可以說銀行交易卡,。

(3)接聽電話時要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話,，全面分析用戶反映的問題,，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門,，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么,，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求,，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,，要換位思考,，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據(jù)主動位置,，不要光憑經(jīng)驗,，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時要留有余地,，給自己留后路,。

2、業(yè)務(wù)及問題處理方面：

(1)新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完,，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件,，所以暫時用施工用電向居民供電,。工程竣工，并不是指整棟樓的完工,，而是指該小區(qū)工程的整體竣工,，包括：煤氣、上下水,、電,、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章,，只有蓋齊了,，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù),。

(2)關(guān)于卡表退費問題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費,，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。

(3)關(guān)于石景山校表問題：

如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話,，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班,，如用戶上午報修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚,，以免造成用戶誤會,。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時,，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時,。

(4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時，一定要給用戶核實電量,，不管新表舊表,，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的,，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可,。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試,。因為家用電器及線路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上,，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān),，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障,。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火,，會有一定危險,。

(5)關(guān)于詢問計劃檢修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定,。我們向社會公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考,，做個提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下,，因為您既然住在這個小區(qū),，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電,、水,、氣等公用設(shè)施的使用。

(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：

可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況,，且您在現(xiàn)場有人證,、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了,，建議您可以采取法律手段,，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話,，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了,，且我公司也會對其直接責(zé)任單位和個人進(jìn)行考核。

(7)如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障,，請我公司配合停電的,，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本,，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本,，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作,，再酬情安排,。

(8)關(guān)于投訴問題：

如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠懇地向用戶表示謝意歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議,，這樣有利于我們工作的完善和提高。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽,，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵,，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題,。但也不能對用戶一味的盲目遵從,。如我公司服務(wù)或人員確實存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄,，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理,。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明,，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份,，是為用戶著想,，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的,，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策,，并應(yīng)將欠費交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話,，可在解決用電問題后再來電話反映,，從而減少投訴單的生成。

(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘,，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的,，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理,。

(10)用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個按扭,，一個是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時,，按一下此按扭開關(guān)即可合上;另一個是試驗按扭(有t字型標(biāo)志)：如果電表出線有電,，按一下此按扭，開關(guān)就會掉閘,，如無動作證明電表出線可能沒電,。一般情況下，用戶應(yīng)每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護(hù)器是否正常,。

3,、工作單處理及其它方面：

(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時要詳細(xì)準(zhǔn)確,，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要,，像一些望查看、電工已查,、請先聯(lián)系,、強(qiáng)烈要求等話沒必要填寫，確有重要事情再注明,。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫,，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理,。不要出現(xiàn)錯別字及病句,，盡量在填寫完成后再掛斷電話,。

(2)值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)專業(yè)知識,，平時虛心求教,，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息,，應(yīng)及時記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平,。在工作中要控制自己的情緒,，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律,，不做與工作無關(guān)的事情,。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主動,，提高服務(wù)意識,，站在用戶的立場去看問題。

(3)對于已有結(jié)果的工作單,，如用戶有疑議的,，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層,，了解具體情況后再向用戶解釋,，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對誰錯等,。

(4)接到遠(yuǎn)郊反映停電電話,，如沒有事故上報需轉(zhuǎn)到屬地客服時，可以在轉(zhuǎn)接后點擊會議,，可以了解到是否出現(xiàn)故障,，如屬于外線故障應(yīng)上報值長發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷,。

以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處,，通過王師傅的及時指正與嚴(yán)格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識并已深刻理解,，只有將知識做到融會貫通了,，才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù)。在與用戶對話方面,，我們也改了很多毛病,，例如口頭語、語氣語調(diào),、對話技巧等,，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步,，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠(yuǎn),。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí),，提高自身素質(zhì),。

客服專員的心得體會篇十二

今年剛剛踏出學(xué)校的大門，走向社會,，在這個過程中,，我吃了不少苦，也更加全面的認(rèn)識了這個世界,。最終我被公司錄用,，那一刻的我是非常的激動的。屢次碰壁之后,，我心理上面確實出現(xiàn)了一些應(yīng)激反應(yīng),，直到聽到公司錄用我的那個消息時，我心里的秤砣才放下來,。我也下定了更大的決心把這份工作做好,，把自己的能力培養(yǎng)起來。不知不覺中,，三個月試用期的時間就已然逝去了,。回過頭來看看過去的自己,，再看看現(xiàn)在的自己,，不論是內(nèi)心還是外表，都已經(jīng)發(fā)生了許多的改變,。這幾個月的試用期,，是我成長歷程中成長跨度最大的一次，也是我發(fā)生最大改變的一次,。

進(jìn)入這個崗位時,，我雖然已經(jīng)做好了準(zhǔn)備，但是迎面而來的問題還是讓我有點不知所措,。我本人性格比較靦腆,，也不太會說話。當(dāng)我真正步入這個崗位的時候,，我才知道這份工作的要求是非常嚴(yán)格的,。作為一名客服人員，首先就要有一個良好的溝通能力,，也要有一定的抗壓能力,，其次也要有自己良好的判斷能力,。在幾個方面，我都是比較缺乏的,。因為我的性格是那種比較軟弱的,。和人說話的時候也比較靦腆,，看起來并不是很開朗自信,。

這幾個問題在我進(jìn)入崗位之后便暴露出來,。當(dāng)我認(rèn)識到了自己的缺點之后，我有請教同事,，也有和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通,。經(jīng)過長期的努力，我漸漸變得從容一些了,，在平時的工作上,，我會學(xué)習(xí)同事處理事情的方式，也會學(xué)習(xí)他們的一些職業(yè)素養(yǎng),。作為一個新人,，該學(xué)習(xí)的確實有太多了。所以這段時間里,，我一直保持一個良好的學(xué)習(xí)態(tài)度,，在每天的工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中運用,、工作,。這種方法進(jìn)行試驗之后，也呈現(xiàn)了一個好的結(jié)果,。我慢慢的發(fā)生了蛻變,，不僅得到了同事們的表揚(yáng)，也得到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定,。這大大的刺激了我的信心,，也讓我可以在這份工作上更加自信，更加充滿激情和勇氣,。

三個月的時間很短暫,，我也變得很多，這是這三個月的成長,，雖然短暫,，但是成績也是可見的。往后的時光里我會珍惜每分每秒,，也會珍惜每一次學(xué)習(xí)的機(jī)會,，更會珍惜這個來之不易的工作機(jī)會，不讓領(lǐng)導(dǎo)和公司失望，也不讓這個努力的自己失望,。我會用自己的行動來證明自己的!往后的每一分每一秒,，我都會認(rèn)真對待，積極進(jìn)取,，勇敢往前!