總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書面材料,，它可以使我們更有效率，不妨坐下來(lái)好好寫寫總結(jié)吧,。寫總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

前臺(tái)人員工作總結(jié)日常工作篇一

我自20__年_月意外的進(jìn)入了酒店,，能順利的通過(guò)酒店的面試讓我感到真的非常的興奮，同時(shí)這也是讓我在工作前下定決心要努力的去工作,，為酒店做出自己的貢獻(xiàn),?？墒亲约翰贿^(guò)初出茅廬,，在很多的貸方并沒有自己想象的那樣出色,。在經(jīng)歷了幾次的失敗后，我開始腳踏實(shí)地的努力奮斗,，通過(guò)自己的努力從工作中一步步強(qiáng)化自己的能力。

現(xiàn)在,，轉(zhuǎn)眼自己已經(jīng)結(jié)束了_個(gè)月的試用期工作,，即將在自己的崗位上,，轉(zhuǎn)正成為一名正式的__員工。對(duì)此,，我真的感到很高興,。同時(shí),，沒我也決定要更加的努力,，去提高自己的工作能力。現(xiàn)在,，我在這里趁著轉(zhuǎn)正,，對(duì)自己的工作進(jìn)行一個(gè)總結(jié),。

一、個(gè)人的工作情況

作為一名新人,，我在剛進(jìn)入酒店后,，就被安排了長(zhǎng)達(dá)_周的培訓(xùn)。從酒店的基本禮儀開始,，直到自己能順利的通過(guò)培訓(xùn)的考核,，自己才能走上正式的工作崗位。而來(lái)到崗位后,，自己還要在前輩的教導(dǎo)下慢慢的增加自己的工作,，慢慢的讓自己真正的學(xué)會(huì)如何在酒店的前臺(tái)工作。在這學(xué)會(huì)如何的做好這份工作,。

和自己過(guò)去所想的不同,，自己在培訓(xùn)中重新認(rèn)識(shí)了酒店前臺(tái)這個(gè)職業(yè)。這并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的職業(yè),，并不是簡(jiǎn)單的在柜臺(tái)站好當(dāng)一個(gè)“花瓶”就能做好的職業(yè),。最為一個(gè)前臺(tái)，我們要了解酒店的各個(gè)方面,，酒店的房間,、業(yè)務(wù)、菜品,、配置,，這些都是非常重要的，因?yàn)槲覀冏钪匾墓ぷ?，就是要讓顧客留下,，在我們的酒店住下。這就意味著,，我們沒一點(diǎn)對(duì)酒店優(yōu)勢(shì)的了解,，都是我們的有利的優(yōu)勢(shì)!我們?cè)绞敲靼祝绞悄茏龊猛其N的工作,，也越能給酒店帶來(lái)利益,。

在這段時(shí)間的工作中，我不斷的鍛煉自己的能力,，讓自己能更好的完成酒店的任務(wù),。也能更好的完成自己的職責(zé)。在后面的幾個(gè)月中,，自己的工作步入正軌,，為酒店招攬了不少的顧客。

二,、不足

這幾個(gè)月的工作,，自己在剛開始的時(shí)候,，實(shí)在是有些自大，導(dǎo)致工作沒多好,，錯(cuò)誤倒是犯下了不少,。不過(guò)好在領(lǐng)導(dǎo)并沒有非常嚴(yán)厲的批評(píng)，只是在一點(diǎn)點(diǎn)的教導(dǎo)我該怎樣去面對(duì)顧客,，怎樣去做好自己的工作。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,，我很快改正了自己的缺點(diǎn)和問題,，漸漸的，自己也變得更加出色,。

三,、總結(jié)

這段時(shí)間來(lái)，自己真的給大家添了很多的麻煩,，但是,，我也從大家這里學(xué)會(huì)了很多。在今后的工作中,，我會(huì)更加努力的提升自己,，更加努力的做好自己的工作!讓自己能為酒店做出更多的貢獻(xiàn)!

前臺(tái)人員工作總結(jié)日常工作篇二

不知不覺已經(jīng)加入公司一年了，剛開始我對(duì)公司的運(yùn)作模式和工作流程都很生疏,，多虧了領(lǐng)導(dǎo)和同事的'耐心指導(dǎo)和幫助,，讓我在較短的時(shí)間內(nèi)熟悉了工作內(nèi)容，自己的職責(zé)所在,，點(diǎn)點(diǎn)滴滴都讓我在工作中進(jìn)步,，受益匪淺。在過(guò)去的一年里,，雖然沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果,，但也取得了一定的進(jìn)步。現(xiàn)就進(jìn)入公司以來(lái)的工作情況向領(lǐng)導(dǎo)作簡(jiǎn)要匯報(bào)：

1,、負(fù)責(zé)前臺(tái)電話的接聽和轉(zhuǎn)接,，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，做到不遺漏,，不延誤,。

2、負(fù)責(zé)公司會(huì)議室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放,，并保持整潔干凈,。

行政工作是繁瑣的，小到復(fù)印,、掃描,、傳真,、發(fā)快件、印名片,、文件的保管,、協(xié)助技術(shù)部工作人員打印、整理,、裝訂標(biāo)書等,，每一項(xiàng)工作的完成都是對(duì)責(zé)任心和工作能力的考驗(yàn)。

1,、落實(shí)相關(guān)人事管理制度公司的考勤統(tǒng)計(jì)工作由我負(fù)責(zé),，在執(zhí)行過(guò)程中，嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度,，做到實(shí)事求是的統(tǒng)計(jì)考勤,，每月初以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為依據(jù)制作考勤統(tǒng)計(jì)表，并及時(shí)交由財(cái)務(wù)制作工資表,。

2,、人事相關(guān)資料嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，填寫《應(yīng)聘登記表》《入職簡(jiǎn)歷表》等做好,、入職員工的檔案管理,。填寫《派車單》《請(qǐng)假條》等做好公司規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行。

新的一年對(duì)我們來(lái)說(shuō)意味著新的機(jī)遇與挑戰(zhàn),。針對(duì)這兩個(gè)月工作中存在的不足,，在新一年的工作中，我需要做好以下幾個(gè)方面的工作：

1,、做好辦公室內(nèi)務(wù)工作,。注意辦公室內(nèi)的清潔、保潔;注意打印機(jī),、復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備的保養(yǎng);努力做好自己自己的本職工作,。

2、在日常工作中注意收集信息,，以備不時(shí)只需,。例如快遞公司的名片等。

3,、處理好日常行政管理管理,，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)不斷完善各項(xiàng)規(guī)章管理制度，使公司趨于規(guī)范化的管理,。

4,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，深入了解公司的產(chǎn)品，以便能更好的協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)及銷售人員的工作,。

作為一名前臺(tái)行政工作人員,，需要掌握的知識(shí)還很多，在以后的工作中,，我會(huì)努力向身邊的同事學(xué)習(xí),，進(jìn)一步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力。最后感謝領(lǐng)導(dǎo)能夠提供給我這個(gè)工作平臺(tái),，是我有機(jī)會(huì)和大家共同提高,、共同進(jìn)步;感謝每位同事對(duì)我在這段時(shí)間里工作的熱情幫助。雖然我還有許多經(jīng)驗(yàn)上的不足和能力上的欠缺,，但我相信,，勤能補(bǔ)拙，只要我們彼此多份理解,、多份溝通，加上自己的不懈努力,，相信公司明天會(huì)更好,。

前臺(tái)人員工作總結(jié)日常工作篇三

1、前臺(tái)接待接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,，20xx年4月入職至12以來(lái),，從我嚴(yán)格按照公司要求，熱情對(duì)待每一位來(lái)訪客戶,，并指引到相關(guān)辦公室,，對(duì)于上門推銷的業(yè)務(wù)人員，禮貌相迎并把其留下的實(shí)用名片,、宣傳冊(cè)整理歸檔,，以便于以后工作的不時(shí)之需，近9個(gè)月來(lái),，共計(jì)接待用戶達(dá)600人次左右,。

2、電話接聽轉(zhuǎn)接,、傳真復(fù)印及信件分發(fā)認(rèn)真接聽任何來(lái)電,，準(zhǔn)確率達(dá)到98%；能夠委婉并合理對(duì)待騷擾電話,，提高工作效率,；發(fā)傳真時(shí)注意對(duì)方有無(wú)收到，是否完整清晰,。復(fù)印時(shí)注意復(fù)印的資料完整否,，避免復(fù)印資料缺漏。如有信件也及時(shí)交給了相關(guān)人員。

3,、臨時(shí)事件處理飲用水桶水發(fā)現(xiàn)不夠時(shí)會(huì)及時(shí)叫大河人家送水,。前臺(tái)所需物品不夠時(shí)，會(huì)及時(shí)申請(qǐng)購(gòu)買如：紙巾,、復(fù)印紙,、一次性紙懷等。打印機(jī)沒有墨時(shí),，會(huì)電話通知加墨業(yè)務(wù)人員加墨,。辦公電話費(fèi)用快用完時(shí)，提前去營(yíng)業(yè)廳預(yù)存,。如果辦公室內(nèi)的物品壞了如：空調(diào)開關(guān),，衛(wèi)生間燈，會(huì)及時(shí)打電話給國(guó)企物業(yè),，讓物業(yè)師傅查看原因,，需要自己買的設(shè)備自己買后讓物業(yè)師傅安裝；交換機(jī)考勤機(jī)故障問題直接聯(lián)系商家售后解決,，電話線路有問題求助電信局解決等,。總之,，遇到問題都會(huì)及時(shí)想辦法解決,。

1、房間,、機(jī)票車票及生日蛋糕預(yù)訂項(xiàng)目部人員出差需要訂車票或機(jī)票時(shí)我會(huì)及時(shí)聯(lián)系票務(wù),，并持續(xù)跟蹤直至車票送到公司，以免費(fèi)影響到出差人員行程,；到目前為止累計(jì)訂票70張左右,。對(duì)于來(lái)鄭州出差需要訂房間的領(lǐng)導(dǎo)或同事，訂好房間后我會(huì)短信或電話給領(lǐng)導(dǎo)或同事確認(rèn)酒店詳細(xì)信息,；還有就是員工生日蛋糕預(yù)訂,，預(yù)訂前一天會(huì)我與員工確認(rèn)時(shí)間，生日當(dāng)天告訴王蘭瑩在oa上發(fā)生日祝福,，20xx年累計(jì)訂生日蛋糕17個(gè),。

2、文檔歸整及辦事處資產(chǎn)登記從項(xiàng)目部人員接手的培訓(xùn)資料,、確認(rèn)單都用檔案袋分門別類的歸整起來(lái),；辦事處新購(gòu)買的書籍會(huì)讓張利先蓋章，再進(jìn)行編號(hào),，以便于資產(chǎn)管理,，現(xiàn)辦事處書籍累計(jì)已有37本,；其它的辦公設(shè)備（如筆記本、光驅(qū),、插座等）也都有詳細(xì)登記,，員工借用時(shí)也都依公司規(guī)定簽名登記。

3,、考勤統(tǒng)計(jì)每月25號(hào)之前從考勤機(jī)中導(dǎo)出考勤明細(xì),，不清楚的地方發(fā)郵件與大家核對(duì)，再進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總,，都能夠按時(shí)發(fā)給王蘭瑩,。

4、組織員工活動(dòng)每周三下午5點(diǎn)組織員工去農(nóng)大活動(dòng),，通過(guò)活動(dòng)提高大家團(tuán)隊(duì)意識(shí),，并很好的鍛煉了身體，近段天氣較冷,，愿意出去的活動(dòng)人數(shù)也在減少,，期間組織過(guò)一次乒乓球比賽，但效果是不是特別理想,，這也是一方面以后需要改進(jìn)的地方,。

如協(xié)助軟件項(xiàng)目部人員裝訂項(xiàng)目文檔；協(xié)助營(yíng)銷部薛義明,，與他一起給客戶送禮品,，制作標(biāo)書等,。在這個(gè)過(guò)程中自己同時(shí)也獲得了一些新的知識(shí),。

1、采購(gòu)辦公用品時(shí)沒有能夠很好地計(jì)劃,，想得不夠全面,，只看到眼前缺的，這點(diǎn)需要自己以后多用心,，多操心,。

2、考勤統(tǒng)計(jì)過(guò)程中存在過(guò)失誤,，雖然當(dāng)時(shí)已改正過(guò)來(lái),，沒有造成大的影響，但是這也提醒了我細(xì)心的重要性,，考勤做出來(lái)后,，一定要仔細(xì)檢查一遍，確認(rèn)準(zhǔn)確后再發(fā)出去,，還有一些同類型的信件也是一樣,，發(fā)出去了有錯(cuò)誤再修改重發(fā)很容易讓別人認(rèn)為你就是個(gè)粗心大意的人，雖然這種錯(cuò)誤只是偶爾，但也一定要盡量避免,。

3,、臨近冬天組織室外活動(dòng)的效果很不好，中間也與張利商量一起在室內(nèi)活動(dòng),，給大家提供象棋,、跳棋等適合室內(nèi)玩的活動(dòng)，并組織實(shí)施過(guò),，但是這樣還是達(dá)不到戶外運(yùn)動(dòng)的效果,，對(duì)于觸決這種情況的辦法也還在考慮之中。

1,、提高自身的主動(dòng)性及溝通能力,，多用心，細(xì)心,，各方面周全考慮,，以便更好地完成工作。

2,、加強(qiáng)與公司各部門的溝通,。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備,，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問題,，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話；或者在力所能及的范圍內(nèi),，簡(jiǎn)要回答客戶的問題,。

在過(guò)去的將近一年中，我特別要感謝張利對(duì)我的幫助,，她熱心耐心教我許多,，也對(duì)我很信任，我為有這樣的同事而感到榮幸,，也為在這樣一個(gè)優(yōu)待員工的公司而驕傲,，辭20xx迎20xx，現(xiàn)在已是新的一年,，在這一年里我要腳踏實(shí)地,，認(rèn)真地完成自己的工作，為公司發(fā)展盡一份自己的綿薄之力,！

前臺(tái)人員工作總結(jié)日常工作篇四

時(shí)間總是轉(zhuǎn)瞬即逝,，在前臺(tái)工作的x個(gè)月，我的收獲和感觸都很多,，任職以來(lái),，我努力適應(yīng)工作環(huán)境和前臺(tái)這個(gè)嶄新的工作崗位,，認(rèn)真地履行自己的'工作職責(zé)，完成各項(xiàng)工作任務(wù),。從來(lái)公司的第一天起,，我就把自己融入到我們的這個(gè)團(tuán)隊(duì)中。現(xiàn)將這x個(gè)月的工作情況總結(jié)如下：

1,、轉(zhuǎn)接電話,，準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)接來(lái)訪者電話，委婉對(duì)待騷擾電話,，提高工作效率,；

2、來(lái)訪人員接待及指引,，配合人事部門做好應(yīng)聘者信息登記,；

4、簽收郵件,，送郵件至各級(jí)領(lǐng)導(dǎo),；

5、每天早來(lái),、晚走10分鐘,，配合各部門的工作；

6,、領(lǐng)取每天的報(bào)紙及郵件,，并將信件及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員；

7,、公司文件的分發(fā),，及時(shí)將文件分發(fā)給各部門，將公司的各項(xiàng)政策措施快速傳達(dá)下去,；

8,、下班時(shí)檢查前臺(tái)電腦的電源是否關(guān)閉,。

在實(shí)踐中學(xué)習(xí),，努力適應(yīng)工作，剛加入公司對(duì)公司的一些事情都不了解,，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)和幫助,，讓我在較短的時(shí)間內(nèi)學(xué)到了很多知識(shí)。

做事情不夠細(xì)心,，考慮問題不全面,，有時(shí)候會(huì)丟三落四。目前公司人員流動(dòng)較大,，進(jìn)出門人員多且頻繁,，出現(xiàn)了一些疏漏,。

1、作為一名前臺(tái)人員,，除了腳踏實(shí)地,、認(rèn)認(rèn)真真做事外，還應(yīng)該注意與各部門的溝通,。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備能及時(shí)準(zhǔn)確地回答來(lái)訪者的問題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接來(lái)電者的電話,。

2,、按規(guī)定做事的前提下還應(yīng)該注意方式方法，態(tài)度堅(jiān)定,、講話委婉,，努力提高自己的服務(wù)質(zhì)量。

3,、做事要考慮周全,、細(xì)心。有時(shí)因?yàn)橐恍┬栴}鑄成大錯(cuò),，所以凡事都要先想到后果,；

4、工作進(jìn)度及工作過(guò)程中遇到的問題因不能及時(shí)處理的應(yīng)向上級(jí)反饋,。

5,、加強(qiáng)禮儀知識(shí)的學(xué)習(xí)。光工作中學(xué)習(xí)的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,，在業(yè)余時(shí)間還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí),，了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí)。

以上這些正是我在工作中缺少的,。通過(guò)思考,，我認(rèn)為，不管哪一個(gè)崗位,，不管從事哪一項(xiàng)工作,，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力,。對(duì)前臺(tái)工作,，應(yīng)該是“公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)”,。因?yàn)閷?duì)客戶來(lái)說(shuō),，前臺(tái)是他們接觸公司的第一步，是對(duì)公司的第一印象,，而第一印象非常重要,，所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象,。同時(shí)，公司對(duì)客戶的服務(wù),，從前臺(tái)迎客開始,，好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作,。所以在今后的日子里我一定會(huì)更加努力的工作！

前臺(tái)人員工作總結(jié)日常工作篇五

以下是小編整理的酒店前臺(tái)人員

工作總結(jié)

過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年,。在這新年到來(lái)之際，回首來(lái)時(shí)的路,，在來(lái)到我們x酒店的差不多5個(gè)月里,，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班,。從不敢開口說(shuō)話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對(duì)前面5個(gè)月來(lái)的工作做一個(gè)總結(jié),。

前臺(tái)是展示酒店的形象,、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來(lái)說(shuō),，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步,，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門面,，是非常重要的,。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí),，酒店對(duì)客人的服務(wù),，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半,。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作,。 所以,，我在過(guò)去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定?？偨Y(jié)起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)：

一,，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣,，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑,，怎樣問候客人,，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等,。

二,，注意形象，前臺(tái)是酒店的第一印象,，是酒店的門面,。所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝,，著工裝上崗,，用良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象,，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而,，影響我們以后的人生。

三,，前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn),。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣,，客人入住,，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接,，問詢,，提供信息，行李寄存,，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì),。訂單的檢查與核對(duì)，排房,，交接班時(shí)的交接工作等,。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真,，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便!

四,，前臺(tái)英語(yǔ)，一些前臺(tái)英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求,，這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù),。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面,，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問題，可是,，后來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候,，好多問題出來(lái)了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏,，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過(guò)的,。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習(xí)和鞏固,。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過(guò)這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí),，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步,，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!

五，以大局為重,，不計(jì)較個(gè)人得失,。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配,，我將服從安排,，積極去配合，不找理由推脫,。作為億邦的一員,，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng),，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ),。

在過(guò)去的五個(gè)月里我好多方面的不足,，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足,，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張,，在新的一年到來(lái)之際，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理,。我也很感謝給我提意見的同事!因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足,，才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì)我也有很大的幫助!雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎,，但大小事都是要認(rèn)真才能做好,。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),，努力工作!

十一月份工作中客流量并不大,，由于季節(jié)性的到來(lái)等因素,，完全的進(jìn)入到了淡季,。雖然面對(duì)淡季的到來(lái)，我們也不能時(shí)刻放松警惕,，一定要保持一個(gè)“空杯”心態(tài)多學(xué)習(xí),，加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)水平，認(rèn)真,、用心做好每一天的工作,。

再過(guò)去的這一個(gè)月我們?cè)诠ぷ髦羞€有很多做的不到位的地方，同樣也有突出之處,。人員不斷更換的情況再這個(gè)月得到了緩解,，基本上這個(gè)月比較穩(wěn)定，我們克服了種種困難,，使前臺(tái)部的工作逐步走入了正規(guī),。這個(gè)月我們一同克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,，基本完成了酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù),。

下來(lái)我將十一月工作做以下幾點(diǎn)總結(jié)：

因?yàn)楝F(xiàn)在是酒店的淡季所以上班期間我也要利用好空閑時(shí)間努力學(xué)習(xí)提高自己的服務(wù)質(zhì)量，做到做事麻利,，有效率,，不出差錯(cuò)。服務(wù)態(tài)度要良好,，接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn),，要給客人留下良好印象。接電話時(shí),，也要不斷提高用語(yǔ)技巧;巧妙的問答客人,。盡量讓每一個(gè)客戶滿意。我在工作中學(xué)習(xí),，再工作中進(jìn)步,。

我們酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，雖然我們只有早餐，但是如出現(xiàn)問題，我們都必須要主動(dòng)地和各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频甑男б妫唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響,。

由于我們酒店一些設(shè)備,、房間裝修的老化、還有一其他自然因素造成客人入住時(shí)的一些不便,，時(shí)常引起客人投訴,。對(duì)于這些出現(xiàn)的糾紛和問題，作為酒店前臺(tái)接待我們要學(xué)會(huì)“海底撈式服務(wù)”學(xué)會(huì)忍讓,，樹立“顧客就上帝”的工作思想,，沉著應(yīng)對(duì)，積極,、及時(shí),、妥善地解決問題。對(duì)于個(gè)別客人的刻意刁難,，我們也要做到了忍耐的同時(shí),，微笑的面對(duì)，時(shí)刻以維護(hù)酒店的名譽(yù)為前提,，盡量使客人能夠滿意,。

新的一月即將開始，我將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，貫徹“賓客至上,，服務(wù)第一”的宗旨，為龍溪酒店的美好明天貢獻(xiàn)出自己的一份力量,。

前臺(tái)人員工作總結(jié)日常工作篇六

時(shí)光飛逝,，不知不覺又迎來(lái)新的一年。在即將過(guò)去的xx年里,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的.關(guān)心幫忙下,，順利完成了相應(yīng)的工作，現(xiàn)對(duì)xx年的工作做一個(gè)總結(jié),。

xx年1月至7月,，我從事前臺(tái)接待工作，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,，在工作中,，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗,，熱情對(duì)待每一位來(lái)訪客戶,，并指引到相關(guān)辦公室,，為領(lǐng)導(dǎo)帶給了方便，也為客戶帶給了方便,。一年來(lái),，共計(jì)接待用戶達(dá)1000人次左右。

參與接待了神族聯(lián)通全省財(cái)務(wù)會(huì)議,、運(yùn)維部工作會(huì)議,、人力監(jiān)察培訓(xùn)會(huì)議、全省g網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部工作會(huì)議,、神族分公司與神族分公司共同召開的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等大型會(huì)議,，在這種外部會(huì)議中,，嚴(yán)格按照會(huì)議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會(huì)場(chǎng),，用心協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會(huì)議過(guò)程中的服務(wù),，在這個(gè)過(guò)程中,，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識(shí),，積累了很多的經(jīng)驗(yàn),。

按照各部門的需求合理安排會(huì)議室，以免造成會(huì)議沖突,，并注意做好相關(guān)登記,，以及會(huì)議室的衛(wèi)生持續(xù)，公眾物品的善后檢查等工作,，以便為本部人員帶給更好的服務(wù),。一年來(lái)，共安排內(nèi)部會(huì)議500次以上,。

在召開總部或省分視訊會(huì)議的時(shí)候,，按照通知要求，提前半小時(shí)準(zhǔn)時(shí)打開視訊系統(tǒng),，確保會(huì)議按時(shí)接入,，本年度無(wú)一例會(huì)議延時(shí)狀況出現(xiàn);在召開對(duì)縣區(qū)會(huì)議時(shí)，提前進(jìn)行會(huì)議預(yù)約,，呼叫各終端,，確保每個(gè)縣區(qū)都能正常參會(huì)。

在這方面,，嚴(yán)格按照公司要求,，周一匯總收集報(bào)銷單據(jù)，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng),，并做好登記工作,。一年來(lái),，錄入報(bào)銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份,。

xx年7月,，因部門人員變動(dòng)，我被調(diào)至辦公室,，從事公安查詢,、外部文件簽收、工會(huì),、辦公耗材,、食堂管理等工作。后期,，又接手信息采編,、會(huì)議記錄、聯(lián)通之窗,、行政庫(kù)管理等工作,。

至11月底，共接待公安查詢300次左右,，并做到態(tài)度熱情,，嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來(lái)文件90份左右,，做到及時(shí)上傳下達(dá),，不延時(shí)，不誤事,。報(bào)送信息20篇,，采編聯(lián)通之窗2期。

對(duì)筆記本,、臺(tái)式機(jī)等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫(kù)工作,，及時(shí)聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行電腦維護(hù)與維修,，與其加強(qiáng)溝通,，并要求為我們帶給備用機(jī)，以免耽誤正常工作,。

在完成本職工作的同時(shí),，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作，并用心參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng),，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動(dòng)會(huì);在神族聯(lián)通誠(chéng)信演講活動(dòng)中獲得第一名;神族聯(lián)通誠(chéng)信演講比賽獲三等獎(jiǎng),，目前正在用心籌備xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔,、演出等工作,。

在工作中主動(dòng)性不足,，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少，遇事思考不夠周全,、不夠細(xì)致,。文字功底欠缺，在信息報(bào)送環(huán)節(jié)沒有做到及時(shí)抓住公司信息亮點(diǎn),，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高,，影響公司在全省的信息排行。

1,。加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，結(jié)合綜合部實(shí)際，多從細(xì)節(jié)思考,，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難,。

2,。用心學(xué)習(xí)其他單位,、酒店等會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn),，提高接待水平，提升公司形象,。

3,。做好工會(huì)工作，推出有好處的活動(dòng),，加強(qiáng)溝通交流,，并將“工會(huì)送溫暖”活動(dòng)繼續(xù)開展下去。

前臺(tái)人員工作總結(jié)日常工作篇七

日子像流水,，一直向前,，從不停留，轉(zhuǎn)眼間2014這一年就過(guò)去了,。

在20**年里,，我負(fù)責(zé)前臺(tái)營(yíng)業(yè)的工作，工作的主要內(nèi)容是接待前來(lái)咨詢的客戶,，為他們解決難題,。

通過(guò)今年這一年的工作，我發(fā)現(xiàn)做一名營(yíng)業(yè)員容易,，但要做一名合格的營(yíng)業(yè)員就不容易了,。

這與我之前的機(jī)線工作相比，真是千差萬(wàn)別,。

通過(guò)工作我知道,，一個(gè)營(yíng)業(yè)員合格的基礎(chǔ)是熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能,。

為了盡快適應(yīng)工作,，我除了和有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)業(yè)員討教和參加公司崗位培訓(xùn)之外，還主動(dòng)上網(wǎng)學(xué)習(xí)琢磨,，功夫不負(fù)有心人,，在短時(shí)間內(nèi)我可以獨(dú)自開展業(yè)務(wù)，并在服務(wù)客戶的時(shí)候看到顧客對(duì)我的工作露出滿意的笑容的時(shí)候,，我感到驕傲和自豪的,。

我認(rèn)為營(yíng)業(yè)員的工作是神圣的，不僅是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶,，更能在客戶與我們之間架起心與心的橋梁,。

在工作中，我本著企業(yè)“用戶至上,，用心服務(wù)”的服務(wù)理念,，熱情的、真誠(chéng)的接待每一位客戶,，讓客戶高興而來(lái),，滿意而歸，讓他們真正的,、實(shí)實(shí)在在的享受我們優(yōu)質(zhì),、高效的服務(wù)。

隨著通信業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展,，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈,，一些客戶著眼于眼前的利益，頻繁地拆機(jī),，注銷業(yè)務(wù),。

我看在眼里，急在心里,，失去一個(gè)客戶就失去一筆收入,，失去一份信任。

為了盡可能的保住用戶,，我耐心的講解我們的品牌優(yōu)勢(shì),、信譽(yù)優(yōu)勢(shì)，積極地推銷新業(yè)務(wù),。

有一些客戶在我耐心,、細(xì)致的解釋下，保留了原號(hào)碼,，滿意的走了,。

但有一些客戶根本不聽你的解釋,，對(duì)你大喊大叫，滿口臟話,，我想,，我委屈一點(diǎn)兒不算什么，只要我們公司的利益不受損害,，用戶發(fā)泄一下又何妨呢,。

每天周而復(fù)始的工作，這樣的事情經(jīng)常會(huì)發(fā)生,，但我始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨：“用戶至上,，用心服務(wù)”，我用真心,、真誠(chéng)與客戶筑起了心與心之間的橋梁,。

在中國(guó)向信息化社會(huì)邁進(jìn)的今天，電話已經(jīng)成為人們?cè)絹?lái)越重要的通信工具,，它不僅能夠滿足人們語(yǔ)言溝通的真正需求,，還能滿足人們娛樂、休閑,、商務(wù),、學(xué)習(xí)等更多層次的需求。

這就要求我們營(yíng)業(yè)員不僅要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底,，還要了解客戶的需求,，及時(shí)的向公司反饋信息，根據(jù)客戶的`需求,，滿足他們更高層次的需要。

為此,，我經(jīng)?？从嘘P(guān)新業(yè)務(wù)方面的信息，了解新形勢(shì),，掌握新動(dòng)向,，在業(yè)務(wù)不忙的時(shí)候，也和客戶溝通,，征求他們的意見和建議,，及時(shí)反饋給公司，做到真實(shí)了解客戶所需,，提供客戶所求,。

營(yíng)業(yè)廳是我們電信行業(yè)重要的對(duì)外窗口，服務(wù)的好壞,，直接影響到企業(yè)的形象,。

在這一年里,，作為一名營(yíng)業(yè)員，我飽含滿腔的工作熱情,，扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ),，努力做到“眼快、腦快,、嘴快”,，保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

牢記營(yíng)業(yè)廳管理制度,，在工作中,，自覺遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，凡事符合公司利益,，顧客利益,。

營(yíng)業(yè)廳是展示我們中國(guó)電信企業(yè)形象，體現(xiàn)我們“電信人”精神面貌與綜合素質(zhì)的“窗口”,，我時(shí)時(shí)注意儀表,，做展示這個(gè)窗口的手，裝扮這個(gè)窗口的花,。

營(yíng)業(yè)員,，是企業(yè)最普通、最平凡的崗位,。

營(yíng)業(yè)窗口每天面對(duì)眾多的客戶,，對(duì)每一位客戶盡力做到態(tài)度熱情、和藹,、耐心,，辦理業(yè)務(wù)更應(yīng)迅速、準(zhǔn)確,。

作為企業(yè)的最前沿,，代表著企業(yè)的形象，保持企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì),，我們每個(gè)員工都是公司形象的傳達(dá)者,，是企業(yè)希望與活力的象征。

干一行,，愛一行,，鉆一行，精一行,，是我的工作宗旨,，做一名合格的營(yíng)業(yè)員，是我的自我定位。

一,、科學(xué)決策,，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī) 酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,，年初制定了全年工作計(jì)劃,，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等,。

總體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展,。

加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn),，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年xx屆四中全會(huì)強(qiáng) 勁東風(fēng)的激勵(lì),，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī),。

1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收,。

酒店通過(guò)調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì),、餐飲績(jī)效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,，增加了營(yíng)業(yè)收入。

酒店全年完成營(yíng)收為 萬(wàn)元,，比去年超額 萬(wàn)元，超幅為 %;其中客房收入為 萬(wàn)元,，寫字間收入為 萬(wàn)元,，餐廳收入 萬(wàn)元，其它收入共 萬(wàn)元,。

全年客房平均出租率為 %,，年均房?jī)r(jià) 元/間夜。

酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià),，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值,。

2,、管理創(chuàng)利。

酒店通過(guò)狠抓管理,，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支，合理用工等,，在人工成本,、

能源費(fèi)用、物料消耗,、采購(gòu)庫(kù)管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制,。

酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為 萬(wàn)元,，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為 %，比去年分別增加 萬(wàn)元和 %,。

其中,，人工成本為 萬(wàn)元，能源費(fèi)用為 萬(wàn)元,，物料消耗為 萬(wàn)元,，分別占酒店總收入的 %、 %,、 %,。

比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %、 %,、 %,。

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu),。

酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理,，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑,、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。

因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比,，我店僅扣2分,，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅。

此外,，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,，我店銷售、前廳,、客房,、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信,，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng),。”

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。

酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火,、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。

在酒店總經(jīng) 理的關(guān)心指導(dǎo)下,，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì),，通報(bào)情況提出要求。

保安部安排干部員工加崗加時(shí),，勤于巡邏,，嚴(yán)密防控,。

在相關(guān)部門的配合下,，群防群控,，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。

酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組,。

二,、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展,，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)xx屆四中全會(huì)精神,。

結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng),、管理、服務(wù)等實(shí)際情況,，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念,。

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存,，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。

主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。

酒店總經(jīng)理大會(huì),、小會(huì)反復(fù)強(qiáng) 調(diào)，干部員工要有緊迫感,，應(yīng)具上進(jìn)心,，培養(yǎng)“精氣神”。

酒店的管理服務(wù)不是高科技,，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問,。

關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài),，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神,，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。

店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門經(jīng)理,、主管,、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,，學(xué) 習(xí)進(jìn)取,，團(tuán)結(jié)協(xié)作。

在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo),、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,，并感受人生樂趣。

因而,，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái),、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假,、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加,、檢查仔細(xì)認(rèn)真等,。

在一些大型活 動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn),，任勞任怨,，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三,、品牌管理,，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過(guò)程中，酒店召開了多次專題會(huì),，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。

這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。

同時(shí),，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃,，酒店及各部門全年主要抓了八大工作,。

(一)以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作

1,、人員調(diào)整,。

酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位，僅銷售人員上半年就有 名,，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多,。

酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人,，是主要管理人員的責(zé)任,。

因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,，并將人員減至 名,，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。

2,、渠道拓寬,。

銷售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù),。

酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成,。

針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位,、渠道劃分種種問題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的“銷售方案”,。

其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會(huì)展,、團(tuán)隊(duì),、同行、會(huì)員卡等渠道,，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。

這樣，一是劃分渠道科學(xué),，二為分 解指標(biāo)合理,，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升,。

3、房提獎(jiǎng)勵(lì),。

根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì),。

這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策,，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年 萬(wàn)元升至下半年 萬(wàn)元,，升幅約為 %,。

4、窗口形象,。

銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象,。

其一,，合理銷控房間，保證酒店利益最大化,。

例如,，在今年的車展、房展期間,，合理的運(yùn)作,，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益,，連續(xù)多天出租率超過(guò)100%,，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高,。

其二，完善工作流程,，確立各種檢查制度,。

加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”,，減少了客人等待結(jié)帳的 時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò),。

加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),。

通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問題,，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用,。

加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。

要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,，增強(qiáng)主管,、領(lǐng)班的責(zé)任心。

今年戶籍登記,、會(huì)客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā) 生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象。

總之,，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，層層把關(guān)，狠抓落實(shí),，把握契機(jī),，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄,，上門散客由原來(lái)占客房總收入的 %提高到 %,，最高日創(chuàng)收為 元，最高日平均房?jī)r(jià)為 元;全年接待賓客 萬(wàn)人次,，接待外賓 萬(wàn)人次,。

5、投訴處理,。

銷售部尤其前廳崗位,，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題,、反映情況,、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方,。

本著“賓客至上,、服務(wù)第 一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,，直至前臺(tái)接待人員,，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴。

一年來(lái),，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起,，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約 元，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客,。

此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,，開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售,、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判,、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升。

下半年共創(chuàng)收 萬(wàn)元,，比上半年增額 萬(wàn)元,，增幅約為 %。

(二)以改革為動(dòng)力,，抓好餐飲工作

1,、績(jī)效掛鉤。

餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位,，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道,，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為 萬(wàn)元/月,，工資總額控制為 萬(wàn)元/月,。

在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo),，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額,。

這種績(jī)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者,、服務(wù)員,、廚師等人員以無(wú)形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響;另一方面,，卻使大家變壓力為動(dòng)力,，促進(jìn)餐廳,、廚 房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作。

如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等,。

2、競(jìng)聘上崗,。

餐廳除了分配政策作了改革,，用人、用工機(jī)制也較靈活,。

管理者能上能下,，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止。

當(dāng)然,，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。

但總體看來(lái),，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗 位,，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管,、領(lǐng)班及員工予以勸退等,，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證,。

3,、試菜考核。

酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷,。

半年來(lái),，餐廳共推出新菜 余種，其中,，鐵板排骨餃,、香辣牛筋、漢味醉雞,、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。

此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì),，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等,。

另外，餐廳配合酒店,，全年共接待重要客人 批,，計(jì) 多桌，約 人次,。

餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表?yè)P(yáng),。

(三)以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作

1,、耐心售房,。

如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的,，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,，于是 他們看中了3322房,，離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適。

然而此房間已被其他客人預(yù)訂了,。

他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天。

后來(lái),，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,，經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房,。

在物業(yè)部全體員工的努力工作下,，寫字間的出租率達(dá)到了 %，超過(guò)了去年同期水平,。

2,、售后服務(wù)。

夏天到了,，空調(diào)不制冷,，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了,，投訴;冬天到了,，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個(gè)凳子,，都要投訴,。

每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決,。

解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止,。

3、催收房費(fèi),。

催收房費(fèi)也是一件難事,。

有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬,，不僅是打電話,，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。

(四)以質(zhì)量為前提,，抓好客房工作

1,、班組晨會(huì)。

為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求,，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位,。

在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié),，對(duì)下周的工作進(jìn)行 布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴(yán),、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng),。

2,、安全檢查。

除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,，將安全知識(shí)培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開,，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容,。

從酒店相應(yīng)的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手,。

明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管,、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則,。

對(duì)于住店客人、會(huì)客人員、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察,、認(rèn)真核對(duì),，做到無(wú)疏漏。

全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間,，不符人員 人,。

客務(wù)部共查出不安全隱患 起(客人未關(guān)門、關(guān)窗 起;不符合酒店電器使用規(guī)定 起),。

前臺(tái)人員工作總結(jié)日常工作篇八

前臺(tái)人員是客戶對(duì)酒店服務(wù)的第一印象,，是酒店的迎客松，外表固然重要,，總結(jié)自己的經(jīng)驗(yàn)與同事們?nèi)￠L(zhǎng)補(bǔ)短才能讓酒店的服務(wù)更上一層樓,。下面是小編為大家整理的酒店前臺(tái)人員

工作總結(jié)

20xx年，酒店前臺(tái)在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在各部門的大力支持配合下,，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主,，從深抓內(nèi)部管理,，降低成本，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn),，關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作,，較好地完成年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，各項(xiàng)工作也取得了顯著成績(jī)?，F(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié)。

今年計(jì)劃任務(wù)x萬(wàn)元,，實(shí)際完成x萬(wàn)元,，超額x萬(wàn)元，占客房收入x﹪,，完成計(jì)劃的x%,，收入與同期相比增長(zhǎng)x萬(wàn)元。

1,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高員工素質(zhì)

一年來(lái)，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn),，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)工作,，并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核，同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用,。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，認(rèn)真對(duì)待每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段,、不同團(tuán)隊(duì),、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃。遇到大型接待任務(wù),，我們只給接待人員磨合期,，包括整個(gè)的行之有效的報(bào)到流程、會(huì)務(wù)組及與會(huì)務(wù)中心之間的配合,，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力,，需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù),。在人員有限的情況下,，我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問題,，反饋信息,，共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整，以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。

2,、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作

一年來(lái),，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂,、接待服務(wù)，作為工作重點(diǎn),。通過(guò)合理排房,、提高入住率，熱情滿意的服務(wù),，留住到酒店的每一位客人,。年通過(guò)前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大,、中,、小型會(huì)議x個(gè)；軍區(qū)x次,，vipx次,，共接待人數(shù)x人次。如建議廳會(huì)議,、國(guó)土資源廳會(huì)議,，在接待這些大型會(huì)議時(shí),，由于與會(huì)人員較多，退房時(shí)間不統(tǒng)一,，這就對(duì)我們的接待工作提出了更高的要求,，我們時(shí)常加班加點(diǎn)，在接待軍區(qū)會(huì)議時(shí),，由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高,，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點(diǎn),，大家沒有一絲抱怨,，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中,。

3,、扎實(shí)有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)

第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于x月x日正式拉開序幕，我部門積極組織員工學(xué)習(xí),，吃透精神,，對(duì)員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn)，大大提高了員工的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能,，與此同時(shí),，制定上報(bào)一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，使前廳各種服務(wù)更好流暢,，標(biāo)準(zhǔn)更加明確,，使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化,，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的方案,，在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽，使員工的服務(wù)水平有了很大的提高,，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會(huì),，前廳部的員工踴躍報(bào)名，一展自己的才華,。通過(guò)這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng),，在員工中逐步形成了一種爭(zhēng)先恐后的態(tài)勢(shì)，極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情,。

4、關(guān)心員工生活,，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍,。

前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣,，員工工作壓力大,，針對(duì)這一特點(diǎn),，前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活，無(wú)論從部門經(jīng)理還是到主管,，都能切實(shí)的為員工解決困難,。遇到過(guò)節(jié)，管理人員會(huì)主動(dòng)提醒她們給家里掛電話問候父母,，生病時(shí)給她們送去水果,，遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們，使她們感受到了集體的互助,、互愛的溫暖,。為了緩解工作帶來(lái)的壓力，增強(qiáng)凝聚力,，部門經(jīng)常找她們談心,，鼓勵(lì)她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作,。同時(shí)我們要求管理人員無(wú)論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用,，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵(lì)員工，減輕員工的工作壓力,，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力,、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門,，從而使員工保持穩(wěn)定,、健康的心態(tài)，保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量,。

1,、培訓(xùn)效果不佳

我們?cè)趯?duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)后，員工也對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解,，但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制,，造成了培訓(xùn)是一張空白紙，雖然大家都明白,、理解,，但在實(shí)際工作中，做得不夠到位,，無(wú)形中也影響了服務(wù)質(zhì)量,。

2、服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)水平有待提高

前廳員工流動(dòng)頻繁,，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)新員工從入職后,，要經(jīng)過(guò)x個(gè)月的試用,，才能完全熟練掌握本崗位的各項(xiàng)工作,，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出離職,，造成了人員的流失,，儀容儀表、禮貌禮節(jié),，在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠,，造成了三天打魚，兩天曬網(wǎng)的局面,，我們要加大日常工作中的檢查力度,，形成一種良好的習(xí)慣。

2,、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量,；

3,、確實(shí)關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍,，減少員工的流動(dòng)性,；

4、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié),，服務(wù)從細(xì)處著手,，對(duì)客提供滿意周到的服務(wù)；

20xx年的工作雖然取得了一定的成績(jī),，但我們不會(huì)驕傲,、松懈、怠慢,，下一年的工作將更艱巨,，我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī)，并以更加飽滿的熱情投入到工作中,，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù),。我們有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下,，中心的明天更加輝煌,。

過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這新年到來(lái)之際,，回首來(lái)時(shí)的路,，在來(lái)到我們xx酒店的差不多x個(gè)月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工,，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說(shuō)話到能夠與客自如的交流,！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,，謝謝！現(xiàn)在我對(duì)前面x個(gè)月來(lái)的工作做一個(gè)總結(jié),。

前臺(tái)是展示酒店的形象,、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來(lái)說(shuō),，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步,，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門面,，是非常重要的,。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí),，酒店對(duì)客人的服務(wù),，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半,。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以,，我在過(guò)去的x個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定,。總結(jié)起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)：

怎樣保持微笑,，怎樣問候客人,，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等,。

所以,，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗,，用良好的精神面貌對(duì)客,，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象,！并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而,，影響我們以后的人生。

主要是日常工作流程,，前臺(tái)的日常工作很繁瑣,，客人入住,，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接,，問詢,，提供信息，行李寄存,，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì),。訂單的檢查與核對(duì)，排房,，交接班時(shí)的交接工作等,。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真,，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心,！以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便！

一些前臺(tái)英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求,，這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù),。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問題,，可是,，后來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候，好多問題出來(lái)了,，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏,，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過(guò)的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn),，使我對(duì)以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習(xí)和鞏固,。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱,。通過(guò)這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí),，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步,，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng),！

不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配,，我將服從安排,，積極去配合，不找理由推脫,。作為億邦的一員,，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

在過(guò)去的x個(gè)月里我好多方面的不足,，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張,，在新的一年到來(lái)之際，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理,。我也很感謝給我提意見的同事,！因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足，才有機(jī)會(huì)去改正,。對(duì)我也有很大的幫助,！雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好,。所以我都會(huì)用心的去做每一件事,。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),，努力工作,！

不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有x年時(shí)間，從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面,，我相信這里面除了我自己的付出與努力,，更離開酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持,。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多,，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)

格言

酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo),，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,，往往對(duì)客人的要求,，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)最大化滿足客人,。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),，錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠(chéng)的服務(wù),，才會(huì)換來(lái)客人的微笑”,。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。酒店前臺(tái)的工作主要分成接待,、客房銷售,、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,，當(dāng)然,，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求,，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。酒店的前臺(tái)，工作班次分為早班,、中班和通宵班三個(gè)班,，輪換工作，其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,，一人登記推銷,，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯(cuò)。最重要的是,，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),，迅速成長(zhǎng)。在這半年我主要做到以下工作：

每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn),，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),，以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售,，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房

促銷方案

酒店就像一個(gè)大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響,。

保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意,。前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門,，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起,，這時(shí),，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，“事不關(guān)已,，高高掛起”最不可取的,，它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,，從而加深客人的不信任程度,。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,，由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況,，請(qǐng)求幫助。在問題解決之后,，應(yīng)再次征求客人意見,，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象,，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系,。劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”,。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐,，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空,！名雅的兄弟姐妹們,，為了我們的明天而努力吧！

轉(zhuǎn)眼20xx年就要結(jié)束了,，這一年使我改變了很多,，也學(xué)到了很多，初入社會(huì)更多遇到的問題和需要學(xué)的是人際交往的能力,。

經(jīng)朋友介紹,，我按期來(lái)到xx酒店工作，帶著對(duì)第一份工作的熱情,，我走上了我人生的第一個(gè)工作崗位——前臺(tái)接待,，xx酒店共間房，相對(duì)來(lái)說(shuō)客房間數(shù)還算不錯(cuò)的對(duì)于每個(gè)酒店來(lái)說(shuō)都是一樣的,，前廳部是整個(gè)的酒店的核心,，也應(yīng)該是酒店的臉面，因此對(duì)于工作人員的要求比較高,，尤其是前臺(tái)接待,，形象是一方面，另外個(gè)人素質(zhì)也是很重要,，個(gè)人素質(zhì)包括語(yǔ)言能力和接人待物的應(yīng)變能力,，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度，是整個(gè)酒店的信息中心,，絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息,，所以工作人員必須對(duì)酒店的信息有很好的了解。

總結(jié)起來(lái)可以用以下五條來(lái)闡述：

1,、禮貌,、禮儀。包括：怎樣微笑,、如何為客人提供服務(wù),、在服務(wù)中對(duì)客語(yǔ)言方面等。

2,、前臺(tái)人員也因該的樓層人員共同合作,、團(tuán)結(jié)起來(lái)這樣才有利于酒店的利益,。

3、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)：主要是日常工作流程,，前臺(tái)的日常工作很繁瑣,，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存,，問詢,，最后是為客人辦理核對(duì)信息并與客人交流。

4,、語(yǔ)言方面：在前臺(tái)平時(shí)對(duì)客服務(wù)中禁止對(duì)客人使用本土方言,，為什么呢？是對(duì)客人不尊重,，是降低了個(gè)人素質(zhì)和酒店帶來(lái)了不好的影響,，所以時(shí)刻運(yùn)用普通話是工作中的基本要求。

5,、對(duì)于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握,。來(lái)酒店住宿的大部分客人都是來(lái)各個(gè)城市及國(guó)外的，這就要求我們不僅要對(duì)旅游景點(diǎn)等有一定的掌握,，還要我們對(duì)多些景點(diǎn)的了解甚至各國(guó)各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解,，這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。

前臺(tái)接待看是一個(gè)很簡(jiǎn)單的工作,，可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很。我會(huì)用心去努力把自己的工作做好,，只有這樣才能不斷完善和提高自己,。另一方面就是人際關(guān)系方面，學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的,，沒有太大的利益關(guān)系,，可是進(jìn)入社會(huì)，你所說(shuō)的每一句話,，做的每一件事都需要考慮再三,。當(dāng)然，我時(shí)刻提醒自己以誠(chéng)待人,，同樣大家也會(huì)以誠(chéng)待你,。喜歡忙忙碌碌的感覺，這樣才能充實(shí)自己的人生,，自己的人生價(jià)值才能得以體現(xiàn),。

前臺(tái)人員工作總結(jié)日常工作篇九

時(shí)光飛逝，不知不覺即將迎來(lái)新的一年,，在即將過(guò)去的里,，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和嚴(yán)格要求及同事的幫助下我順利的完成了自己的相應(yīng)的工作,，現(xiàn)在其自己度工作做個(gè)總結(jié)：

作為vip前臺(tái)這份工作的新人，在剛加入部門時(shí),，我對(duì)部門的運(yùn)作模式和工作流程都很生疏,，多虧了領(lǐng)導(dǎo)和同事的.耐心指導(dǎo)和幫助，讓我在較短的時(shí)間內(nèi)熟悉了接待工作內(nèi)容還有部門的職能所在,。都說(shuō)接待員是公司對(duì)外形象的窗口,，一言一行都代表著公司，接待公司來(lái)訪的客人要以禮相迎,，接聽和轉(zhuǎn)接電話要態(tài)度和藹,，處理辦公日常事務(wù)要認(rèn)真仔細(xì)，對(duì)待同事要虛心真誠(chéng)等等,。

以下：每天班前工作準(zhǔn)備到位,，做好界面相關(guān)事項(xiàng)，如事先放好手紙,、廁紙,，以及會(huì)客室的面巾紙和礦泉水以備用，待見到客人起身微笑“呀諾達(dá)v禮迎接問侯,，問詢客人的需要,，做好免票購(gòu)票登記，指引客人到所需地方等候接洽,，必要時(shí)要及時(shí)遞上礦泉水或泡茶接待,，堅(jiān)決做到客人還沒離開，自己就不會(huì)下班,。若休息時(shí)間臨時(shí)有客來(lái)訪或任部門有事所需,，也會(huì)盡快趕到接待幫忙。

以及協(xié)助賓客的相關(guān)事宜,，做到我們的服務(wù)理念讓游客“乘興而來(lái),，感動(dòng)而歸”。做好迎來(lái)送往,，做到站崗一分鐘,，盡職六十秒。

1,、完成部門交辦的事項(xiàng)：將每個(gè)月的簽單每周入往電腦一次,，不同類目的簽單報(bào)表(每半個(gè)月一次)給內(nèi)務(wù)主管核對(duì)匯報(bào)；每個(gè)月初統(tǒng)計(jì)各類木商品的用量以及電話記錄交給內(nèi)務(wù)主管留底匯報(bào),，盡量做到節(jié)省公司資源,；每個(gè)月各類商品費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)，做好與相關(guān)部門文員的核對(duì)商品的數(shù)目及相關(guān)費(fèi)用的紀(jì)錄,，做到認(rèn)真仔細(xì),，盡自己能所力及范圍做好每個(gè)月乃至每季度再到每年度的工作,。

2、完成日常的正常涉及范圍內(nèi)的工作：商品類較雜入各個(gè)點(diǎn)水的簽單,，鞋子,，衣服類，吉祥睡蛙,，煙類等,，滑索，踏瀑戲水,，茶葉,，精油產(chǎn)品，蟒蛇產(chǎn)品,，花梨木,。就以上信心盡量做到每天入單一次，避免月底手忙腳亂,，同時(shí)要跟蹤各個(gè)領(lǐng)導(dǎo)簽字工作,。

3、訊息處理和工作記錄：過(guò)濾各類目產(chǎn)品的信息及時(shí)轉(zhuǎn)接給所需部門,；將相關(guān)統(tǒng)計(jì)的數(shù)量及費(fèi)用及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)過(guò)目,，；以及記錄好常用聯(lián)絡(luò)方的聯(lián)系方式,，認(rèn)真做到一眼就能看到所需資料,。