心得體會是我們在經(jīng)歷一些事情后所得到的一種感悟和領悟,。我們應該重視心得體會,，將其作為一種寶貴的財富,，不斷積累和分享。接下來我就給大家介紹一下如何才能寫好一篇心得體會吧,，我們一起來看一看吧,。

銀行網(wǎng)點觀摩心得體會篇一

一、商業(yè)銀行是服務實體經(jīng)濟的重要力量

近年來,，我國經(jīng)濟發(fā)展持續(xù)向好,，企業(yè)的融資需求也在不斷增加。作為服務實體經(jīng)濟的重要力量,，商業(yè)銀行不僅僅是向企業(yè)提供貸款,，還要幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)和利用市場機會，提供相應的金融咨詢和服務,。在觀摩商業(yè)銀行的網(wǎng)點時,，我發(fā)現(xiàn)銀行員工與企業(yè)家密切合作，不斷優(yōu)化金融服務方式,，研究金融產(chǎn)品創(chuàng)新,，以滿足市場需求。商業(yè)銀行的服務使得企業(yè)得到了更好的發(fā)展,，同時也為銀行本身帶來了更高的利潤,。

二、銀行的服務理念越來越注重客戶體驗

近年來,，各家商業(yè)銀行在服務理念上也逐漸從強調(diào)財務管理轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅乜蛻趔w驗,。在觀摩商業(yè)銀行網(wǎng)點時，我發(fā)現(xiàn)銀行員工在接待客戶時并不是簡單地滿足開戶,，轉(zhuǎn)賬等基本需求,，還為客戶提供了更加人性化和貼心的服務，如銀行卡養(yǎng)護,，建議客戶可進行匹配儲蓄,，不同行的轉(zhuǎn)賬業(yè)務的優(yōu)先處理，等一系列貼心的服務,。這種服務理念的轉(zhuǎn)變更加突顯出商業(yè)銀行對于客戶需求的關注,。

三、科技的發(fā)展讓商業(yè)銀行面臨著重大的變革

科技與金融密不可分，它們的結合正在極大地改變著商業(yè)銀行的運作模式和服務方式,。在觀摩商業(yè)銀行的網(wǎng)點時,，我了解到現(xiàn)在的電子銀行基本可以滿足客戶進行各種金融業(yè)務的需求。在銀行進行服務時,，電子化的操作也更加高效,。科技的精益運用使得銀行工作效率更高,，服務質(zhì)量更好,。但是，電子銀行也面臨著各種風險,，比如網(wǎng)絡安全,、信息泄露等問題，商業(yè)銀行需要不斷加強風險控制,，保護客戶財產(chǎn)安全,。

四、商業(yè)銀行應該以客戶為中心,，讓金融服務更便捷化

在觀摩商業(yè)銀行的網(wǎng)點時,，我發(fā)現(xiàn)隨著人們生活方式的變化，金融服務的需求也越來越“IT化”和個性化,。商業(yè)銀行要緊跟時代潮流,，適應消費者的需求，發(fā)展便捷的網(wǎng)上銀行,、手機銀行和第三方支付等金融產(chǎn)品和服務,，現(xiàn)在很多銀行都已經(jīng)擁有了這樣的服務，但是仍需要不斷推陳出新,，打破思維定式,，讓金融服務更加高效、便利,、個性化,，為消費者帶來更好的服務。

五,、商業(yè)銀行應不斷創(chuàng)新和改進,，以在市場競爭中更加優(yōu)勝

在商業(yè)銀行激烈的競爭中，商業(yè)銀行應該積極創(chuàng)新和改進來提高服務質(zhì)量和效率,。只有通過不斷的改善和創(chuàng)新,，才能在與其他銀行的競爭中取得勝利。商業(yè)銀行可以不斷優(yōu)化它們在客戶服務和產(chǎn)品開發(fā)方面的工作機制,，以了解和滿足客戶需求,、提高客戶滿意度,。同時商業(yè)銀行可以進行客戶研究，打造具有市場競爭力的品牌,，為經(jīng)濟發(fā)展提供更多更好的金融服務,。

觀摩商業(yè)銀行網(wǎng)點，讓我對商業(yè)銀行的運作和服務有了更深入的了解,，也讓我深刻地看到了商業(yè)銀行的意義和發(fā)展方向,。這次經(jīng)歷,，也讓我對于自己未來從事金融工作的目標更加明確,，我要學習更多、發(fā)揮所長,，為商業(yè)銀行服務實體經(jīng)濟,、為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務貢獻力量。

銀行網(wǎng)點觀摩心得體會篇二

隨著銀行競爭的加劇和客戶需求的變化（詳見《銀行業(yè)客戶消費需求變化》一文）,，金融業(yè)銷售化轉(zhuǎn)型,，從一個以服務為主的金融管理型機構向一個以服務為基礎的銷售型組織轉(zhuǎn)變，已經(jīng)成為國際金融業(yè)發(fā)展的必然趨勢,，在這個轉(zhuǎn)型過程中,，與普通客戶聯(lián)系最緊密的營業(yè)網(wǎng)點無疑成為重中之重。

國外銀行的營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型從上世紀90年代就已經(jīng)開始,，英國的巴克萊銀行率先在同行中啟動了營業(yè)網(wǎng)點的大規(guī)模轉(zhuǎn)型,，開始放棄了以傳統(tǒng)封閉式高柜為中心的服務型網(wǎng)點建設架構，轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放式銷售低柜為中心的銷售型網(wǎng)點建設架構,，這種轉(zhuǎn)型的背后是對營業(yè)網(wǎng)點在銀行業(yè)銷售體系中定位的變化,。

國內(nèi)銀行業(yè)的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型從20002年開始就已經(jīng)有銀行進行了局部的嘗試，筆者在某外企工作期間,，主要負責銀行業(yè)銷售化轉(zhuǎn)型的顧問工作,，曾輔導國內(nèi)多家銀行進行過這方面的嘗試，積累了國內(nèi)最早的銀行網(wǎng)點銷售化轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗,。

在近幾年為銀行提供專業(yè)化營銷咨詢服務的過程中,，全程規(guī)劃主持了若干同類的項目，并成功地輔導了某全國性股份制銀行的營業(yè)網(wǎng)點銷售化轉(zhuǎn)型,，現(xiàn)將一些成功的心得總結出來,，供同行參考。

網(wǎng)點一直以來是銀行為客戶提供交易服務的場所,，“速度快,、服務好、少出錯”是其管理的目標,?；谶@個定位,，網(wǎng)點的建設規(guī)劃重點在于安全高效。

在資本市場火爆的2007和2008年,，各家銀行的網(wǎng)點人滿為患,，極大地挑戰(zhàn)了銀行網(wǎng)點的服務能力，各家銀行為了提高網(wǎng)點的服務質(zhì)量和服務速度,，大多采取加大人員投入,、增設營業(yè)網(wǎng)點等措施，甚至部分銀行為了減輕網(wǎng)點的壓力,，提出了“趕”走低端客戶的計劃,。

客戶太多成了銀行網(wǎng)點的麻煩！而且這幾乎成了銀行同業(yè)的公認,！

可從市場原理來講,，客戶自然是越多越好，為什么好事在銀行卻成了麻煩呢,？ 麻煩就出在銀行管理者對這種現(xiàn)象的認識和處理,，出在銀行對營業(yè)網(wǎng)點的錯誤定位！

當網(wǎng)點作為服務處理的窗口時,，在服務資源有限的前提下,，自然是希望來的客戶越少越好！而且服務是被動投入,，網(wǎng)點投入越多,，成本越高，客戶的需求和銀行的投入成為一對矛盾,！

發(fā)生了很大的變化,，甚至將其當作銀行經(jīng)營的負擔，事實上,，隨著電子技術的發(fā)展,，傳統(tǒng)網(wǎng)點的作用不但不能弱化，還需要大力度的強化,。

ibm公司前不久在電子技術最發(fā)達的美國進行大規(guī)模調(diào)查發(fā)現(xiàn),，仍有超過85%的銀行客戶希望通過傳統(tǒng)網(wǎng)點獲得服務和購買產(chǎn)品！

銷售型銀行中營業(yè)網(wǎng)點設計的六項基本原則

現(xiàn)有的銀行網(wǎng)點如何轉(zhuǎn)型為銷售型網(wǎng)點,，需要從人員的理念,、銷售型組織管理、人員技能,、銷售模式等若干方面進行轉(zhuǎn)型（詳見《銀行業(yè)銷售化轉(zhuǎn)型的六個關鍵》一文）,，而營業(yè)廳的轉(zhuǎn)變無疑是其中一個重要的環(huán)節(jié)。

由于我現(xiàn)仍擔任某銀行的營銷顧問,，因涉及商業(yè)機密,，還不能將最新的銷售型網(wǎng)點的設計規(guī)劃模型在這做太多的講解,，但一些銷售型網(wǎng)點設計規(guī)劃的原則卻是共通的，整理出來供正在考慮網(wǎng)點銷售化轉(zhuǎn)型的銀行管理人員和設計人員參考,。

下面的原則從市場營銷原理入手,，充分考慮銀行業(yè)務消費者的內(nèi)在需求分析、行為學分析和消費心理分析,，并結合了中國銀行業(yè)的現(xiàn)狀,。我和我的專家團隊近幾年調(diào)查分析了國內(nèi)20多個城市的500多個營業(yè)網(wǎng)點，并在全國30多個城市進行了樣板網(wǎng)點的跟蹤測試,，總結出以下銷售型網(wǎng)點規(guī)劃設計的基本原則,。

規(guī)則一：網(wǎng)點氛圍溫馨化

很多銀行的網(wǎng)點為了強化銷售，在產(chǎn)品展示方面花了大量的心思,，設計了很多吸引眼球的產(chǎn)品展架,、易拉寶,、pop廣告等,，這些措施的采取無非是想加大對客戶的刺激，創(chuàng)造銷售機會,。這種刺激類的營銷方法往往只有在客戶存在即刻需求才真正有效,，如在2007年資本市場火爆時，只在網(wǎng)點門口拉一個銷售基金的橫幅就能吸引客戶購買,。

但在正常的市場形勢下,，營銷者應該做的不應只是激發(fā)客戶的購買行為，而要更多關注影響客戶購買行為發(fā)生的內(nèi)在心態(tài),。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)當客戶在消費帶有風險性的理財類產(chǎn)品時,，其感受到的安全性將發(fā)生巨大的作用。當客戶感受到所處的銀行網(wǎng)點太多充滿侵略性的產(chǎn)品展示,，網(wǎng)點的燈光,、顏色、布局形成的氛圍對其產(chǎn)生很大壓力時,，客戶可能產(chǎn)生不安感,，這種不安感將會直接其購買行為。只有當客戶處在安全的溫馨氛圍中時,，才會更容易地接受外界的各種形式的“推薦”（包括人員介紹,、廣告、產(chǎn)品展架等）,。

網(wǎng)點在裝修設計時,，溫馨氛圍的營造是最基本也是最重要的原則。

規(guī)則二：總體布局流程化

網(wǎng)點也很容易獲得服務,。

銷售型的網(wǎng)點在充分考慮到安全和便捷性的前提下,，更關注客戶需求的激發(fā)和產(chǎn)品銷售,。而客戶來網(wǎng)點主要是辦理交易的，并沒有多少浮出水面的即刻需求,，需要營業(yè)廳人員進行多層次激發(fā),，有效地挖掘客戶的潛在需求，這就需要網(wǎng)點在設計建設時,，結合銷售的原理,，根據(jù)“客戶分流、交易處理,、需求激發(fā),、銷售實施”等層次設計規(guī)劃，將客戶的需求激發(fā)和產(chǎn)品銷售流程在網(wǎng)點建設中固化下來,。

銷售型網(wǎng)點一般從入口處往里,，一般逐層分布以下區(qū)域：

1、引導臺

根據(jù)客戶的需求和等級將客戶引向相應的區(qū)域,，在該區(qū)域設立引導員,，由引導員根據(jù)網(wǎng)點各區(qū)域資源的忙閑程度將客戶向各區(qū)域分流。

2,、自助服務區(qū)和網(wǎng)銀體驗區(qū)

根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn),，來營業(yè)辦理交易業(yè)務的客戶，超過70%的交易可以通過設備完成,。為了有效發(fā)揮人員的銷售作用,，在網(wǎng)點入口處附近設立自助服務區(qū)和網(wǎng)銀體驗區(qū)，可以有效地分流客戶的小額現(xiàn)金交易和查詢,、轉(zhuǎn)帳和簡單理財產(chǎn)品購買等交易,。

3、交易柜臺（建議分為快速交易柜和綜合交易柜）

將傳統(tǒng)柜面服務根據(jù)客戶對業(yè)務響應速度的不同分為快速業(yè)務和普通業(yè)務,。在高柜中專門設立1-2節(jié)快速業(yè)務柜,，滿足部分客戶對響應要求較高的交易需求，如2-5萬存取款,、轉(zhuǎn)帳,、信用卡還款等。

4,、等候區(qū)

客戶辦理業(yè)務的等候區(qū)域,。與服務型網(wǎng)點不同，銷售型網(wǎng)點的客戶等候區(qū)將增設刺激客戶購買欲的產(chǎn)品宣傳等措施,。并在座椅空間上也進行適當調(diào)整,，以便于大堂服務銷售人員與客戶交流。

5,、低柜理財區(qū)

這是銀行大堂專業(yè)的理財銷售區(qū),，是大堂銷售的實施者,。

6、貴賓服務區(qū)

高端客戶的專屬服務區(qū)域,，也是銀行高端服務的展示區(qū)域,。該區(qū)域位置設計合理，可以起到吸引大堂客戶自我提升的欲望,。

規(guī)則三：功能分區(qū)個性化

高端層次化規(guī)劃設計外,，更重要的是網(wǎng)點功能分區(qū)的資源配置及風格規(guī)劃設計應堅持客戶導向，即根據(jù)本網(wǎng)點的存量客戶結構和網(wǎng)點有效覆蓋半徑內(nèi)的商圈調(diào)查和客戶群消費特征進行規(guī)劃設計,。

1,、分區(qū)資源配置客戶化。各功能區(qū)的資源配置應根據(jù)對網(wǎng)點未來可能的業(yè)務（量）分布進行規(guī)劃,。根據(jù)網(wǎng)點的客戶群結構分析,，大致可以將網(wǎng)點分為交易型、理財型和綜合型等三種類型,。交易型網(wǎng)點的客戶群以流動類人口為主,，以提供傳統(tǒng)交易為主要特征，此類網(wǎng)點的自助銀行和高柜為資源配置重點,；理財型網(wǎng)點的客戶群以社會中上階層為主,，以提供理財服務為主要特征，此類網(wǎng)點的貴賓區(qū)（客戶經(jīng)理）和理財?shù)凸駞^(qū)（理財經(jīng)理）為資源配置重點,；綜合型則兼顧上二類網(wǎng)點的特征，資源配置相對均衡,。

2,、網(wǎng)點分區(qū)規(guī)劃應針對網(wǎng)點主打客戶群進行個性化設計。如在高校附近的網(wǎng)點應體現(xiàn)年青客戶群的時尚訴求,、高檔社區(qū)附近的網(wǎng)點應體現(xiàn)高中高端客戶群的休閑訪求等,。

規(guī)則四：服務細節(jié)人性化

與傳統(tǒng)交易型網(wǎng)點強調(diào)安全、服務速度不同,，銷售型網(wǎng)點在保證安全高效地前提下,，還特別重視客戶體驗。在現(xiàn)代服務業(yè)中,，客戶體驗直接影響到客戶的歸屬感和忠誠度,，進而影響客戶的消費欲。

網(wǎng)點設計規(guī)劃中應充分考慮到各類可能影響客戶體驗的服務細節(jié),。如嬰兒車,、老花鏡等便民措施，如兒童娛樂區(qū),、客戶愉悅區(qū)等,。

規(guī)則五：引導標識明確化

如何讓客戶一進入網(wǎng)點,，就能清楚知道辦什么業(yè)務應該去哪個區(qū)域？

1,、功能區(qū)域標識明確化,。網(wǎng)點各區(qū)域應有明確的引導標識，讓客戶可以輕松區(qū)分各區(qū)的功能分工,。

2,、標識入口可視性。各功能區(qū)的標識應能做到客戶站在網(wǎng)點入口就能看得見,，標識的位置,、懸掛方式和懸掛方向都要精心設計。

規(guī)則六：設計風格品質(zhì)化

簡潔大方,。品質(zhì)的裝修風格會直接影響網(wǎng)點廳堂的氛圍營造,，進而影響到營業(yè)廳中服務人員和客戶的心態(tài)、行為,。

網(wǎng)點,，作為銀行服務客戶的主要渠道，也是為客戶提供交易服務的主要場合,，更是創(chuàng)造銷售機會的主陣地,，網(wǎng)點的規(guī)劃設計至關重要！

以上只是筆者在指導網(wǎng)點規(guī)劃設計時的一些粗淺體會,，僅供讀者參考,。

銀行網(wǎng)點觀摩心得體會篇三

在當今社會，隨著銀行業(yè)務的不斷發(fā)展,，商業(yè)銀行的重要性也越來越受到人們的關注,。身為即將步入社會的大學生，對銀行業(yè)務的認知顯得尤為重要,。因此,，近日我與同學們前往一家具有代表性的中國工商銀行網(wǎng)點進行了實地觀摩，通過親身感受,，深刻認識了商業(yè)銀行的作用和發(fā)展,。

一. 實地觀察感受，銀行業(yè)務豐富多樣

首先,，通過實地觀察,，我們看到銀行業(yè)務豐富多樣，包括理財,、網(wǎng)上銀行,、手機銀行等多種服務項目。在理財方面，中國工商銀行特別重視,，提供了各種不同類型的理財產(chǎn)品,，針對不同人群和財務需求，靈活投資,。除此以外,，由于人們生活節(jié)奏的不斷加快，銀行也不斷推出手機銀行,、網(wǎng)上銀行等新型服務渠道,，使得客戶可以隨時隨地方便快捷地進行銀行業(yè)務操作。

二. 服務態(tài)度友好,，關注客戶需求滿意度

在觀摩中,，我們看到銀行員工面對顧客時均十分熱情友好、認真細致地提供服務,。每一位員工都始終保持微笑服務態(tài)度,，積極地為客戶解決問題。在我們向員工提出了問題之前,，他們均會耐心傾聽并盡其所能為我們解答,。在銀行業(yè)務繁瑣、處理時間較長的情況下,，員工們依舊能夠保持耐心和效率,，這也表明銀行十分注重客戶權益，關注客戶需求滿意度,。

三. 信息化智能化,，提供效率保障

銀行信息化程度不斷提高，不僅提供了諸如自助存取款,、自助理財?shù)葯C器服務,，還擁有智能化的管理系統(tǒng)，包括智能安全防范和信息化服務等,。在人員缺乏、業(yè)務繁瑣的情況下,，信息化智能化設施與管理系統(tǒng)能夠為銀行提高效率保駕護航,。

四. 風險防范嚴密，經(jīng)營思路清晰

在觀摩中,，我們發(fā)現(xiàn)銀行對于風險防范思路清晰,，各項管理制度完備。包括了風險識別,、風險評估,、風險管理等一系列環(huán)節(jié)，有效保障了客戶資金安全,。商業(yè)銀行在運作中還需面對如信貸風險,、市場風險等一系列風險,，但銀行不斷改進自身業(yè)務，完善自身體系,，使得銀行具備更強的綜合能力,，提升自身市場競爭優(yōu)勢。

五. 人才培養(yǎng)重視,，企業(yè)社會責任體現(xiàn)

最后,，我在觀摩中也發(fā)現(xiàn)銀行對于人才培養(yǎng)亦非常看重,。銀行注重員工技能培訓,，并擁有清晰的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為員工的成長和發(fā)展提供更多的支持和幫助,。同時,，銀行也積極履行企業(yè)社會責任，通過開展慈善和回饋社會等一系列活動,，彰顯了企業(yè)公民的形象,。

綜上所述，通過參觀商業(yè)銀行網(wǎng)點,，我深刻地認識了商業(yè)銀行所涉及的各種服務業(yè)務和其對于社會的重要性,。銀行作為經(jīng)濟的重要組成部分，其發(fā)展和變革也是需不斷加強創(chuàng)新和升級的過程,。相信中國工商銀行作為一家國際化銀行,，將不斷加強自身的綜合實力和客戶服務，為社會和經(jīng)濟的快速發(fā)展做出更大的貢獻,。

銀行網(wǎng)點觀摩心得體會篇四

我行于上周四晚,，由大堂經(jīng)理對營業(yè)室柜面服務人員進行了三看三笑——柜面服務四階段的培訓，通過規(guī)范化服務訓練,，使我們的服務意識有了整體提升,，使柜員完成了一單業(yè)務流程。

銀行是實實在在的服務行業(yè),！“服務”是唯一由銀行員工生產(chǎn)的產(chǎn)品,。禮貌迎、極速辦,、巧營銷,、友好送，統(tǒng)一的業(yè)務流程,，統(tǒng)一的服務用語,，使客戶對于我行的親切感倍增。 對臨柜人員的儀容儀表、服務禮儀的專題培訓,，要求員工統(tǒng)一著裝并堅持三看三笑規(guī)范化服務,，提倡員工在接待客戶時突出一個“禮”字；說話和氣突出一個“美”字,；關心客戶突出一個“幫”字,；認真負責突出一個“準”字；講求工效突出一個“快”字,。在柜員統(tǒng)一化的服務中,，感覺到我行的服務有了質(zhì)的飛躍。

培訓我們的三式笑容,，親切式,，溫馨式，燦爛式,，使得客戶在面對我們的時候,，感覺舒服，輕松,。莊重,、淡雅、簡介,、避短的妝容,，讓客戶在感官上愉悅的辦理業(yè)務，這些都是有效的緩解客戶的焦躁情緒,，避免投訴,。服務用語的五十句，進一步明確如何與客戶交流才能達到最大的滿意度,。

面對日趨嚴格的銀行監(jiān)管,，唯有規(guī)范經(jīng)營可以持續(xù)經(jīng)營。

“服務始于細微,，見于平凡”,，客戶服務質(zhì)量的優(yōu)劣，客戶滿意度的高低直接影響到銀行收益的多寡,。大武口支行必將秉承銀行業(yè)文明,、規(guī)范、創(chuàng)新的永恒理念促進各項業(yè)務不斷前進,。

銀行網(wǎng)點觀摩心得體會篇五

商業(yè)銀行作為一種金融機構，在現(xiàn)代經(jīng)濟中具有非常重要的地位,。從最根本的功能上來看,，商業(yè)銀行主要是通過資金融通來實現(xiàn)各個經(jīng)濟主體之間的融資需求，而其下設立的各個網(wǎng)點，是商業(yè)銀行執(zhí)行這項功能的關鍵所在,。因此,，對于我們這些學習金融專業(yè)的學生來說，去到商業(yè)銀行網(wǎng)點進行觀摩是非常必要的,。下面,，我將從多個角度出發(fā)，對于本次商業(yè)銀行網(wǎng)點觀摩的心得體會進行相關闡述,。

第一部分：“環(huán)境觀察”是本次商業(yè)銀行網(wǎng)點觀摩的重要內(nèi)容之一,，在第一次走進商業(yè)銀行網(wǎng)點的時候，我便看到了一個舒適整潔的空間,。具有較高的門前廣場的偶數(shù)層數(shù)商業(yè)銀行建筑,，看起來很莊重，讓人覺得這是家格調(diào)不錯的機構,。進入銀行,，首先會看到一個整潔明亮的廣場，可以休息,、等待,、填表甚至可以休閑。金光閃閃的柜臺,，整潔的排隊區(qū),，讓人倍感親切。觀摩之后,，我更加深刻的認識到了一個舒適的營業(yè)環(huán)境對于顧客體驗的重要性,，這也成為我今后選擇銀行的判斷重點之一。

第二部分：商業(yè)銀行常見業(yè)務的了解,，是我觀摩本次商業(yè)銀行網(wǎng)點的重要目的之一,。銀行休息區(qū)提供了大量銀行宣傳資料，不僅是推廣銀行的理財產(chǎn)品和信用卡,，還有一些查看賬戶信息,、申請貸款的資料。在細心閱讀了信用卡資料之后,，我明白了信用卡的不同種類及其使用方法,。同時，也了解了銀行的基本服務流程,，明確的窗口提示讓人一目了然,，流程簡單,，便于辦理,。能夠更深入的了解銀行的各項業(yè)務，對以后的工作和生活都有著積極的促進作用,。

第三部分：與銀行工作人員進行溝通，是我在商業(yè)銀行網(wǎng)點觀摩過程中非常愉快的體驗,。銀行工作人員,，不僅僅是一個簡單的業(yè)務受理者，還是所在銀行的品牌代表,。在我的觀察中,，銀行工作人員在對待客戶的態(tài)度上十分親切、熱情,。他們不會盲目地推銷業(yè)務,，而是在敬業(yè)、專業(yè)地為顧客服務過程中,，注重了傾聽顧客意見的重要性,。與他們的交流互動，讓我了解了常見的銀行業(yè)務需求,，同時也更加深刻地認識到了一個良好的服務態(tài)度對于顧客留存和口碑影響的積極作用,。

第四部分：對銀行騙局的警惕，也是我在本次商業(yè)銀行網(wǎng)點觀摩中,，深刻體會到了其作用的一部分,。觀摩中，作為學習金融的我同樣也接到了一些騙子的“購物禮品”電線,，他們會以各種高額優(yōu)惠為誘餌來吸引人,，然后從中獲得自己的利益。在接到這類電線的時候,，我想起了銀行工作人員告訴我們的“連勝三詐”公益廣告,。這同樣讓我明白，一個理智,、警覺的理財觀念對于防范詐騙,、維護個人財產(chǎn)安全，其必要性和意義所在,。

第五部分：對于商業(yè)銀行資本市場的觀察,，也是我在網(wǎng)點觀摩過程中不可忽略的重要內(nèi)容。銀行自身的股票和各種金融產(chǎn)品,，以及其對于上市企業(yè)的投融資需求與配套服務,，在大范圍上約定了其在現(xiàn)代金融市場中的地位和作用。觀摩點的商業(yè)銀行,，在其股份及優(yōu)先股份的內(nèi)部分配與交易,，對于我在股票交易領域的相關知識，提供了新的領悟和認識,。

綜上所述,，通過本次商業(yè)銀行網(wǎng)點觀摩,，我詳細了解了商業(yè)銀行的運作模式、基本服務流程以及顧客服務標準,。同時，我也明確了金融行業(yè)的人際關系,、信用自覺和市場分析的重要性,。這將激勵我更用心的學習、更積極的實踐,，推動自己在未來的職場道路上更加成功,。

銀行網(wǎng)點觀摩心得體會篇六

2、可分配獎金包=獎金總包-全員計件積分獎金包

二,、獎金包的分配

(一) 全員計件積分獎金包分配

根據(jù)支行季度營銷辦法,，實行全員營銷計件積分。

1,、單位積分獎金值=全員計件積分獎金包/全員計件積分匯總額;

2,、個人計件積分獎金=個人營銷計件積分x單位積分獎金值。

(二)可分配獎金包的分配

a,、營銷前臺人員可分配獎金包的分配

營銷前臺人員為對公,、零貸、客戶服務經(jīng)理

2,、營銷前臺人員可分配獎金包系數(shù)=上年同期營銷前臺人員 (履職津貼+獎金總額)/上年支行(履職津貼+獎金總額)

b,、非營銷前臺人員可分配獎金包的分配

非營銷前臺人員為高低柜營運柜員

2、非營銷前臺人員可分配獎金包系數(shù)=上年同期非營銷前臺人員 (履職津貼+獎金總額)/上年支行(履職津貼+獎金總額),。

三,、延期支付與風險掛鉤比例

根據(jù)崗位風險，實行分類掛鉤,，營銷前臺人員,、營銷前臺主管(含網(wǎng)點負責人、市場部負責人)掛鉤比例為15%,，非營銷前臺人員掛鉤比例為10%,，營銷后臺人員(含綜合員、放款員),、非營銷后臺人員(綜合管理員),、非營銷后臺主管(綜合部經(jīng)理等)掛鉤5%，延期支付獎金返還按省分行辦法執(zhí)行,。

四,、個人獎金的分配

a、營銷前臺人員個人獎金的分配

單位積分獎金值=營銷前臺人員可分配獎金包/營銷前臺人員積分總額,。

b,、非營銷前臺人員個人獎金的分配

非營銷前臺人員個人獎金分配實行“四掛鉤”,，一是與業(yè)績考核掛鉤;二是與內(nèi)控考核掛鉤，掛鉤比例70%;三是與服務考核掛鉤,，掛鉤比例30%;四是風險掛鉤,。

非營銷前臺人員個人獎金=[非營銷前臺人員獎金包x(0.7x內(nèi)控考核個人積分/內(nèi)控考核總積分+ 0.3x服務考核個人積分/服務考核總積分)+個人計件積分獎金]x90%。

c,、營銷后臺人員個人獎金=(營銷前臺人員平均獎金x90%+個人計件積分獎金)x95%,。

d、非營銷后臺人員個人獎金=(全員平均獎金+個人計件積分獎金)x95%,。

調(diào)節(jié)系數(shù)：正職為1.4,，副職為1.3。

f,、營銷前臺主管=所在網(wǎng)點或部門營銷前臺人員平均獎x調(diào)節(jié)系數(shù)+個人計件積分獎金)x85%,。

調(diào)節(jié)系數(shù)：正職為1.6，副職為1.4,。

五,、調(diào)節(jié)機制

為保障本分配機制順利實施，對于個人當季或當年獎金

(或收入)達到上年同期獎金(或收入)100%以上時,，以上部分實行延期支付,，超出部分進入個人獎金池(正值);對于個人當季或當年獎金(或收入)低于上年同期獎金(或收入)50%時，支行給予借支20%,，補足70%,，借支部分進入個人獎金池(負值)，個人獎金池連續(xù)二年為負值,，且金額越來越大的,，調(diào)整崗位。

銀行網(wǎng)點觀摩心得體會篇七

對于正處在鞏固主題教育成果和加快業(yè)務轉(zhuǎn)型發(fā)展的關鍵時期,，面對復雜的經(jīng)濟金融形勢,、殘酷的同業(yè)競爭以及其它各種矛盾和問題不斷凸顯的困難局面，如何堅持以黨建統(tǒng)攬全局,，充分發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用,，將黨建工作優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為業(yè)務發(fā)展的優(yōu)勢，為自身經(jīng)營管理提供堅強有力的組織保證,，全面提升業(yè)務拓展能力,、綜合盈利能力和可持續(xù)發(fā)展能力，既是我們當前工作的核心問題,，更是使命所在,。

實踐證明，基層網(wǎng)點想要增強黨建與業(yè)務工作的“粘合度”,，就必須結合各項業(yè)務經(jīng)營工作重點開展多種形式的黨建活動,，將促進業(yè)務轉(zhuǎn)型發(fā)展作為黨建引領的出發(fā)點和落腳點,。

首先要強化市場拓展導向。在業(yè)務營銷上,，積極引導黨員干部身先士卒,，率先垂范，勇挑銀行發(fā)展重任,，深入開展“訪客戶,，問需求，優(yōu)服務”的營銷活動,，走出去和客戶打成一片，主動服務于三農(nóng)和小微企業(yè),，不斷提升經(jīng)營業(yè)績,。

其次要強化業(yè)務轉(zhuǎn)型導向。以市場需求為中心,，以微喇叭為抓手,，根據(jù)客戶的不同類型，為其量身打造不同的個性化金融產(chǎn)品服務,，以滿足不同客戶群體差異化金融服務需求,。充分依托電子銀行發(fā)展迅猛和網(wǎng)點分布廣的優(yōu)勢，拓展各類代理業(yè)務,，擴大代理業(yè)務范圍,。

第三，需要強化資產(chǎn)優(yōu)化導向,。在不良清收上,，積極引導黨員干部沖鋒在前，自覺挺在清收第一線,，向不良貸款亮劍,，嚴厲打擊逃廢、拖欠銀行債務的行為,，用實際行動踐行黨員的先鋒模范作用,。

最后，強化社會責任擔當,。圍繞支持鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略,，促使信貸資金向?qū)崿F(xiàn)鄉(xiāng)村振興的重點領域和薄弱環(huán)節(jié)傾斜，積極開展項目扶貧,、產(chǎn)業(yè)扶貧和結對幫扶,，借鑒__農(nóng)商銀行的“雙支部”聯(lián)動模式，將黨建優(yōu)勢發(fā)揮到產(chǎn)業(yè)帶富的主戰(zhàn)場,。

我們作為基層網(wǎng)點,，在工作開展中,，走訪客戶及困難群眾是我們的職責所在，堅持做到六個必訪,，即：春節(jié)必訪孤寡老人,，春耕必訪困難農(nóng)戶，六一必訪留守兒童,，高考必訪貧困學子,，七一必訪困難黨員，雙節(jié)必訪返鄉(xiāng)工人,，這樣既增加我行人文關懷情誼,，宣傳我們__農(nóng)商銀行的良好形象，又能為業(yè)務發(fā)展奠定良好的基礎,。

銀行網(wǎng)點觀摩心得體會篇八

對于銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型這個話題,，我作為一名銀行工作人員來說并不陌生。銀行業(yè)競爭日趨激烈,，銀行網(wǎng)點已不僅僅是銀行形象和服務的窗,，更是終端營銷的主戰(zhàn)場，董事長提出的“業(yè)務轉(zhuǎn)型主要目標：認真貫徹新發(fā)展理念,，充分認清當前我們面臨的形勢任務,，進一步統(tǒng)一思想、凝聚共 識,，明確業(yè)務轉(zhuǎn)型重點,，推進轉(zhuǎn)型工作落實”。為我們明確了方向,。我們必須主動的適應這種新的變化,，不轉(zhuǎn)型是不行的，并且轉(zhuǎn)得越快越好,，轉(zhuǎn)得越快越主動,。如果我們不跟上時代的腳步，很可能就被時代所淘汰,。

做為大堂經(jīng)理,， 更要做到來有迎聲，走有送聲等禮儀,，讓客戶感覺我們的服務在變,。通過專業(yè)的，貼心的服務,，去贏得客戶,，留住客戶。我們的客戶是多樣化的，對大堂經(jīng)理也是一種考驗,，大堂經(jīng)理忙碌而又繁瑣,。當客戶走進銀行，首先大堂經(jīng)理詢問客戶辦理什么業(yè)務,，然后教他取號,，引導客戶到功能分區(qū)辦理或者等候，維持廳堂秩序,。理財經(jīng)理是接待轉(zhuǎn)介客戶和維護網(wǎng)點的中高端客戶,，并為其提供一對一的專屬理財服務。柜員辦理現(xiàn)金業(yè)收集客戶信息,，綁定渠道類產(chǎn)品,，激發(fā)客戶的需求并轉(zhuǎn)介給客戶經(jīng)理和理財經(jīng)理。

只有,，營造從上到下重視文明標準服務的氛圍,，進一步提升客戶服務滿意度。讓這種服務理念根深蒂固的扎在我們的心里,，不斷提高我們的規(guī)范意識和服務意識，只有時時刻刻把客戶的利益放在第一位,，讓客戶享受第一流的服務,，客戶每次都能開心來，滿意走,，甘肅銀行業(yè)務才能走向一條可持續(xù)發(fā)展的道路,。

以上是本人的一點心得，不妥之處請批評指正,！

銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型心得體會

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型心得體會

銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作總結

銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型實施方案

銀行網(wǎng)點觀摩心得體會篇九

__銀行實行總分行制,，為一級法人，總行是全行經(jīng)營決策,、風險控制,、內(nèi)部監(jiān)督、財務核算以及人力資源管理的中心,?？偧壏种C構為非獨立核算單位，在總行授權范圍內(nèi)開展其經(jīng)營管理活動,，對總行負責,。__銀行大力實施人才強行戰(zhàn)略，努力探索建立符合現(xiàn)代商業(yè)銀行要求的人力資源激勵與約束機制,。高度重視人才的招聘,，培養(yǎng)，選拔和應用，不斷提高人力資源管理科學化,，制度化和規(guī)范化水平,。

__年，正式啟動人才培養(yǎng)工程,，制定了人才培養(yǎng)工程五年規(guī)劃,，把建設"三支隊伍"(經(jīng)營管理，專業(yè)技術,，崗位技能人才隊伍),，培養(yǎng)"五類人才"(決策人才，管理人才,，專業(yè)技術人才,，市場營銷人才，崗位操作人才),，作為全含人才隊伍建設的重點,。著力構建全員學習，全過程學習,，終生學習的組織體系&管理制度,，不斷改善員工對于的整體素質(zhì)和結構，努力建設學習型銀行,。高度重視員工培訓工作,，不斷提高員工整體素質(zhì)。在組織開展全員培訓的基礎上,，重點抓好中高級管理人才培訓&專業(yè)技術人才培訓,，全面完成高級管理人員emba核心課程培訓，精心組織高級管理人員赴境外培訓,，通過各種途徑豐富培訓方式,，提高培訓質(zhì)量，遠程培訓網(wǎng)絡建設取得實質(zhì)性進展,。

__到__期間,，我通過面試有幸進入_銀行_市支行實習，雖然實習的時間不長,，我卻在這寶貴的時間里學到了好多東西,，豐富并實踐了大學的理論知識，同時也深感自己知識面的匱乏,，鑒定了我積極學習的信念,。在工作中，工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變是我學到的重要的一筆人生財富,。"技術水平只能讓你達到一定的層次,，而為人出事的態(tài)度及對工作認真負責的態(tài)度才是提升你的真正法寶,。"主任的一席話給我上了實習的第一課。在實習期間,，我虛心學習,，認真工作，認真完成工作任務,，并與同事建立了良好的關系,，得到了行里員工的一致認可。在實習中,，我學習了農(nóng)行改革的各案例,，并發(fā)現(xiàn)了改革中的問題，結合本專業(yè)的學習,。

在實習的前幾天里,，我主要跟主任學習，一方面要學習相關的實務操作,，其中會計占決大多數(shù),，既要強化已有的知識，還要學習新的知識,，另一方面,，還要學習人民銀行下達的相關文件。結合農(nóng)行金融報,，金融研究等雜志刊物,，了解銀行改革的方向，動態(tài),。今年是四大商業(yè)銀行改革的關鍵時刻，銀行改革舉措眾多,，是什么因素引發(fā)的政策改變呢?實務操作上,，農(nóng)業(yè)銀行對現(xiàn)有系統(tǒng)進行改革，從__,，__銀行將開始使用農(nóng)行綜合應用系統(tǒng)(__),。業(yè)務操作上，加強對票據(jù)結算的管理,，從_開始,，啟用新版票據(jù)及結算憑證，同舊版相比,，對票據(jù)用戶有什么要求?相應的規(guī)定有什么變化?金融動態(tài)上,，分析金融大家言論，關注人民幣匯率改革-自__年7月21日起,，我國開始實行以市場供求為基礎,、參考一籃子貨幣進行調(diào)節(jié)、有管理的浮動匯率制度。人民幣匯率不再盯住單一美元,，形成更富彈性的人民幣匯率機制,。股權分置改革。其中特別是對吳敬璉關于股市五大觀點-中國股市黑不得;政府托市,，國企圈錢禍國殃民;中國股市是泡沫;中國股市受政府決定,，政策無人預測;千點不該托市，補償流通股股東不公平的爭論,。產(chǎn)品經(jīng)營上,，商業(yè)銀行是如何一步步進行混業(yè)經(jīng)營的嘗試-銀證一__，銀行基金號發(fā)行,。信貸經(jīng)營上,，關注身邊的變化，公司的兼并重組,，同時,，鐵礦，原油,，勞動力成本價格上升,，都會影響企業(yè)信貸質(zhì)量。

銀行網(wǎng)點觀摩心得體會篇十

一,、成立服務質(zhì)量提升工作領導小組

組長：

副組長：

成員：各二級支行支行長,、各部門負責人。綜合業(yè)務部負責全區(qū)服務質(zhì)量提升工作,。

二,、服務質(zhì)量提升工作目的：

一是通過演練、培訓,、檢查等方式,，迅速提高網(wǎng)點服務質(zhì)量，進而達到提升網(wǎng)點經(jīng)營業(yè)績的效果,；二是通過落實檢查,、獎懲和整改工作，達到服務質(zhì)量持續(xù)提高,。

三,、服務質(zhì)量提升工作年度目標

（一）在省行“神秘人”服務檢查工作得分位列全區(qū)網(wǎng)點前15名，第四季度得分在98分以上,。

（二）客戶95580客戶投訴率比20xx年基礎值至少下降40%,。

四、服務質(zhì)量提升分為三個階段

（一）第一階段：20xx年1月-4月,，為自查,、整改階段,，全省服務檢查工作得分在92分以上。

（二）第二階段：20xx年5月-8月,，為達標階段,，全省服務檢查工作得分在95分以上。

（三）第三階段：20xx年9月-12月,，為提升階段,，全省服務檢查工作得分在98分以上。

五,、獎懲：

（一）以下獎懲對象為二級支行支行長,。

（二）獎勵：

1、四季度各網(wǎng)點在全省服務檢查得分98分以上,，每提前一個季度達標準的獎勵300元,。

2、各網(wǎng)點在全區(qū)服務檢查得分達到階段得分要求且列全區(qū)前2名的,，分別獎勵500元,。

3、網(wǎng)點全年沒有考核工單的分別獎500元,。

（三）考核：各網(wǎng)點在全省得分前200名的不考核,；

1、第一階段,、第二階段

考核=1000+（目標分值-得分）x200元

考核=1000（倒數(shù)后100名的為20xx）+（98-得分）x200元,。

3、各網(wǎng)點在全區(qū)服務檢查得分列全區(qū)后兩名的,，分別考核網(wǎng)點500,、300元，并且每差1分考核200元,。

4,、相同問題重復發(fā)生或上級行重點整治項目扣分的加倍考核。

（四）其他獎懲

4,、營業(yè)時間內(nèi)，營業(yè)廳客戶視線內(nèi)有非當筆業(yè)務必備的單據(jù),、報表和設備外的物品考核100-200元,。使用叫號機的網(wǎng)點叫號后應舉手示意，未使用叫號機的網(wǎng)點在無人排隊且發(fā)現(xiàn)新來的客戶時未舉手示意的扣100元/次,。柜員發(fā)現(xiàn)有其他非正在辦理業(yè)務的客戶圍攏在柜臺前,，應請客戶在按順序在一米線外等待，未做到的扣100元/次,。營業(yè)廳內(nèi)不得有無關的或非標準的宣傳畫,、宣傳牌，相關公示應懸掛整齊,，未做到的考核100-200元,。

5、定置定位物品缺少或損壞的,，網(wǎng)點未及時申請的考核支行長,。

6、因服務態(tài)度,、業(yè)務技能等主觀原因造成的客戶有理由投訴每次考核200-500元,。縣級,、市級,、省級、國家級媒體或監(jiān)督單位負面報導,、曝光,、通報，經(jīng)查屬實的,，每次扣1000-10000元,。

六、具體措施和要求

（一）采取現(xiàn)場和非現(xiàn)場相結合的方式開展檢查

1,、非現(xiàn)場檢查采取調(diào)閱監(jiān)控的方式進行，每次檢查支行長必須按縣行檢查人要求提供錄像時間段,，且覆蓋“神秘人”檢查的`所有內(nèi)容和所有高低柜柜員,、大堂經(jīng)理（助理）、保安等人員,，按神秘人檢查標準打分，并按本方案考核第一條標準處懲,。

5,、自助區(qū)無法正常使用,、張貼銀聯(lián)標識,，由支行安排合規(guī)人員及時加鈔、標識有損壞立即更換,。同時各二級支行按照《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業(yè)網(wǎng)點“神秘人”檢查標準》逐條對照,，對營業(yè)廳內(nèi)外和自助區(qū)的墻壁,、地面、業(yè)務宣傳牌,、店招等標識等需要進行修復、更換,、調(diào)整,，以書面形式向縣行對應部門匯報，硬件設施在第一階段必須整改到位,，若在5月份后發(fā)現(xiàn)還有硬件被扣分的,，除了本方案其他地方要求扣款外，每分另考核200元,，確保在第一階段達到92分以上,。

1、大堂經(jīng)理服飾不規(guī)范,，如鞋子不是黑色,、多余首飾等；

2,、低柜柜員使用手機（與業(yè)務無關）,；

4、資費標準要熟記,；

5,、柜員未提醒客戶當面清點核對錢鈔單據(jù)；

7,、保安坐姿不端正,、保安舉止不雅、保安未在廳內(nèi)走動巡視,，協(xié)助維護營業(yè)秩序,。同時對照20xx年《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業(yè)網(wǎng)點“神秘人”檢查標準》軟件方面的要求執(zhí)行。最遲從5月份起,，縣行將對得分未達標的網(wǎng)點開展非現(xiàn)場檢查,，實時通報并考核，存在問題的柜員當晚留下進行培訓并演練,，確保同樣問題不再發(fā)生,。未達標的網(wǎng)點必須將當晚存在問題的柜員應留下學習和演練，并在次日晨會上點評,，網(wǎng)點要將學習、演練和晨會上點評的監(jiān)控錄像提供給縣支行綜合業(yè)務部進行檢查,。

（二）加強培訓和演練,，提升“軟件”

縣支行將在3月份開展規(guī)范服務禮儀培訓工作,，做到培訓、演練相結合,；組織大家看錄像（齊魯銀行服務視頻）,，學習、借鑒其他商業(yè)銀行好的做法,，并應用到實際工作中,。網(wǎng)點從4月份開始每天利用晨會時間進行演練。從5月份重點檢查“軟件”,，整治“軟件”不到位,。

（三）加強第二階段檢查力度。

“軟件”服務是不間斷行為,，也是最難整改的,，因此授予縣行服務檢查人員和支行長現(xiàn)場處罰權，被處罰人如有異議,，可向上一級申訴,。每分考核標準為200元，初犯的必須參加晚間的演練,；同樣問題再犯的每分考核500元并參加培訓半天以上（培訓相關費用自理）,。確保在第二階段服務已基本養(yǎng)成良好習慣，得分在95分以上,。第三階段20xx年9月-12月,，硬件、軟件都能做得非常好,，服務質(zhì)量上得到真正的提升,，對不能提升的網(wǎng)點加大檢查與考核力度。