為了確保事情或工作有序有效開展,,通常需要提前準(zhǔn)備好一份方案,方案屬于計劃類文書的一種,。方案的制定需要考慮各種因素,,包括資源的利用、時間的安排以及風(fēng)險的評估等,,以確保問題能夠得到有效解決,。以下是小編為大家收集的方案范文,歡迎大家分享閱讀,。
客戶投訴補救處理方案篇一
前幾天一位合作客戶的老板和助理溝通的時候說,,雖然現(xiàn)在的客流是上來了。但是會經(jīng)常有客訴出現(xiàn),。甚至出現(xiàn)一種情況,,不敢離開店餐廳了。我們都知道開一家餐廳,產(chǎn)品環(huán)境服務(wù)營銷這4個是必不可少的,。
即使你的產(chǎn)品環(huán)境服務(wù)很好,,當(dāng)你做營銷產(chǎn)生大量客流的時候,還會有問題出現(xiàn),。因為人只和人打交道,,人就有七情六欲。
有時候我,,經(jīng)常接到合作客戶的咨詢,,有的客訴問題當(dāng)時沒有處理好,后來,,隔夜處理就會非常的麻煩,,而且花的錢也非常的多,甚至是一千兩千塊錢解決,。
如果你的餐廳也遇到以下系列下問題:
001,、偶爾有客訴,但是處理的總是不好,。
002,、也有餐廳經(jīng)理或者店長,但是從來沒有對員工進行處理客訴的培訓(xùn),。
003,、你也曾經(jīng)因為處理客訴問題受過經(jīng)濟損失。
004,、你是餐廳經(jīng)理,,但經(jīng)常遇到客訴問題,手忙腳亂,,不知所措,。
說到底遇到不同的問題就應(yīng)該有不同的方法。這樣才能把問題針對性的處理好,。
隨著合作客戶的增多,。經(jīng)常會有合作客戶咨詢客訴的處理方法。金叔也總結(jié)出了客訴處理三段論,。
第1步:主動出擊,,道歉先行
第2步:感謝贊美,顧客思維
第3步:用心貼心,,妥善解決
當(dāng)你把細節(jié)做透做足,。客戶自然就能夠解決的順風(fēng)順?biāo)?。遇到客訴會主動面對,,從今以后再也不用擔(dān)心客訴的問題了,。
第一時間解決,但是你往往遇到難纏的客戶,。但是歸根結(jié)底你需要一套好的方法,。
當(dāng)遇到嚴重客訴的時候,可能不是一千兩千塊錢就能夠解決的,,事實也是這樣,。
去年10月份就有一位客戶,他后來和我說的,??腿藥『聿蛷d吃飯,點了一份宮保雞丁,。在宮爆雞丁里面吃出了,。把孩子的牙給弄掉了。結(jié)果就去了醫(yī)院,。
醫(yī)院我們都知道大病小病,,現(xiàn)在都是走一套流程,一套流程下來基本就是1000左右,,沒了,。后來又給人家鑲了牙,普通的人家還不同意,,必須要最好的烤瓷的,。
好于面子,只能自己把錢承擔(dān)了,。這么多錢如果分給員工,,員工心里肯定會不舒服,。后來他也反思,。當(dāng)時跟客人計較了一下,如果第一時間處理,,客人也不會這樣的為難他,。和我微信的時候,還在因為當(dāng)時沒有找到合適的處理方法而內(nèi)疚,。
通過一年多的時間我們累計了70多個精彩的處理客訴的案例,。新年開工以后這幾天。兩個人利用加班時間進行了整理,。今天我剛剛進行了二次審核,,決定把40個精彩的處理客訴案例,呈現(xiàn)給大家,。
因為我們的初心就是幫助更多人,。剛剛看了一下字數(shù)多字,。你可以,給員工進行培訓(xùn),。也可以買完直接給餐廳經(jīng)理,,讓他給員工進行培訓(xùn)。讓員工學(xué)會第一時間處理客訴問題,。把客訴問題扼殺在搖籃里,。
由于我們的公眾號有很多同行都在關(guān)注我們。所以呢,,這次我們的發(fā)售是有一個限額,。也就是只有個名額。額滿以后就只以后只針對合作客戶開放,。
同時,,發(fā)售時間只有兩天的時間,如果你需要請第一時間作出選擇,。因為任何事情,,一旦掌握了方法,省下的錢是無法衡量的,。處理好客訴,,還會增加回頭客,更不會影響更多的顧客,。
客戶投訴補救處理方案篇二
(1)聽清楚:在接待客戶投訴時,,應(yīng)耐心聽客戶講完,聽清客戶投訴的內(nèi)容,,不得打斷客戶說話,,更不能急于表態(tài)。
(2)問清楚:待客戶講完后,,要進一步問清有關(guān)情況,,切忌與客戶正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實際情況,。
(3)跟清楚:受理客戶投訴要一跟到底,,直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止。對不能解決的投訴,,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚,,并確定下次回復(fù)的時間。
(4)復(fù)清楚:對客戶的投訴在充分了解情況后,,應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶,,以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
(5)記清楚:處理客戶投訴后,,應(yīng)把投訴的事項,、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見處理表內(nèi),,由客戶確認后收回存檔。
(6)報告:重大投訴,,必須馬上報告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo),。
2、客戶投訴處理程序:
(4)一般性投訴:當(dāng)接到一般性投訴時,,將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上,,及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復(fù)客戶。
(5)通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有:大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公,;衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題,;客戶室內(nèi)設(shè)施需要維修;客戶郵件,、報紙遺失或欠收,;大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題;大廈鼠蟲害防治問題,;涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務(wù)問題,。
(6)重大投訴:遇到重大投訴,須將投訴事項及時上報部門經(jīng)理和中心領(lǐng)導(dǎo)并向投訴客戶解釋原因,,確定回復(fù)時間,;重大或突發(fā)事件包括:火災(zāi)、電梯困人,、爆炸,、突發(fā)性停電、水浸,、盜竊等破壞性行為,、刑事案件、客戶集體投訴(三家以上),、中央空調(diào)主機,、發(fā)電機、高低壓電柜,、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障,、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等,。
(7)書面投訴:對客戶的書面投訴,,確認投訴性質(zhì)以書面形式回復(fù)客戶。
(8)投訴匯總:每月對投訴進行一次匯總,,記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計表》上,,并根據(jù)客戶投訴情況,進行客戶回訪,。
客戶投訴補救處理方案篇三
尊敬的俊豪客戶:您好,!
八年風(fēng)雨征程,,見證著俊豪公司的成長、進步與發(fā)展,。如今的俊豪公司,,已經(jīng)發(fā)展成為集原材料的配送、生產(chǎn),、加工,、研發(fā)、營銷推廣于一體的中國包裝行業(yè)的重要企業(yè),,她以無可爭議的經(jīng)營實力和品牌價值,,穩(wěn)居中國包裝行業(yè)百強之列??『廊?,永懷感恩之心!我們感恩社會,,是社會給了我們生存發(fā)展的機會和環(huán)境,;感恩客戶,是你們選擇了俊豪,,是你們用智慧幫助我們開拓了市場,,為我們提供訂單;是你們及時的反饋市場信息,,使得俊豪產(chǎn)品在升級換代過程中成功贏得了市場,。 飲水思源,我們深知,,俊豪公司的發(fā)展和壯大,,一刻也離不開您的關(guān)注、信任,、支持和參與,。能與尊敬的各位客戶結(jié)成合作伙伴,實現(xiàn)互利共贏,、共同發(fā)展,,我們感到榮幸之至。今后我們將不斷開拓進取,,憑借優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,、良好的信譽和周到的服務(wù),為廣大客戶朋友提供更為廣闊的發(fā)展空間,。我們完全相信,,只要有您的支持合作,只要我們不斷努力,,我們共同的事業(yè)一定會有大空間,、大作為,、大發(fā)展。
跑銷售其實是一件很辛苦的事,,風(fēng)吹雨打,、酸甜苦辣都要經(jīng)歷;不過也是很快樂的,,自從進入這個行業(yè)以來,,讓我的內(nèi)心開始變得更加寬廣和融洽,堅強與進取,。每每心靈受挫,、遭受打擊時,一想到眾多客戶的支持和信賴,,看到家人認可的目光和眼神,,我就不敢讓自己懈怠,而繼續(xù)勇敢地在這個行業(yè)中前行,。
由衷地希望在20xx年我和您一起志存高遠,、追求卓越!期待著與您更加緊密地合作,,攜手共創(chuàng)包裝事業(yè)新天地,!愿您能在未來的日子里,繼續(xù)給我更多的支持和幫助,,助我在這個行業(yè)中快速成長,!再次感謝您的信任和合作,恭祝您身體健康,!闔家幸福,!事業(yè)興旺!
x年xx月xx日
客戶投訴補救處理方案篇四
1.客戶服務(wù)部負責(zé)對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作,。
2.被投訴的部門按照客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題,。客戶服務(wù)經(jīng)理負責(zé)對投訴處理的效果進行檢查,。
1.受理投訴耐心,處理投訴及時,事后應(yīng)有回訪;
2.有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋,。
1.客戶服務(wù)部接到客戶投訴后,應(yīng)首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。
2.客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進行核實之后通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應(yīng)向部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報,。
3.針對客戶較嚴重的投訴,客戶服務(wù)部應(yīng)及時向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報,由經(jīng)理組織相關(guān)人員進行檢討,落實解決措施及責(zé)任人,限期進行處理,。
4.相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)助理安排回訪。
5.客戶服務(wù)部負責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶報修/投訴/求助記錄》中,并由具體解決部門的負責(zé)人簽字認可,。
6.對客戶的惡意投訴,做到堅持原則并耐心解釋,。
7.投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進行統(tǒng)一管理,。
1.管理中心工作人員應(yīng)熟知《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容,明確物業(yè)管理公司和客戶或使用人的權(quán)利義務(wù),防止以后不必要的麻煩,。
2.對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護,、檢修,使事故減少到最低點。
3.經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù),了解信息,及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題,。
1.開通投訴熱線,由客服前臺接待員負責(zé)受理,。
2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項,、單元號碼,、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。
3.耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任,。即使錯誤在本身,亦不可當(dāng)面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內(nèi)容,。
3.對于客戶的設(shè)訴,能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事項內(nèi)容,、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時反饋結(jié)果,。
4.應(yīng)感謝客人指出的不是或不足之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批。
5.對于某個人違紀(jì)的投訴,應(yīng)詳細登記投訴的事件經(jīng)過,、證明人以及證物,、投訴人及聯(lián)系電話、簽字,。及時派有關(guān)人員的檢查,確保事實的準(zhǔn)確性,在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理,。
6.投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。
1.客戶投訴/報修/求助記錄
2.投訴處理反饋意見記錄
3.每月投訴情況分析
客戶投訴補救處理方案篇五
1,、各管理處全年處理客戶投訴情況,。
公司各管理處自20xx年5月份至20xx年年底,共上報受理客戶投訴x起,,其中有效投訴x起,,協(xié)助處理投訴x起,無效投訴x起,。
在上報的有效投訴中,,環(huán)境衛(wèi)生類投訴為x起,公共設(shè)施管理類投訴x起,,安全管理類投訴x起,,員工管理類投訴x起,裝修管理類投訴x起,,客戶服務(wù)類投訴x起,,停車場管理類投訴x起,機電設(shè)備管理類投訴x起,,維修服務(wù)類投訴x起,,財務(wù)管理類投訴6起,會所管理類投訴5起,交通管理類投訴3起,。
從有效投訴的分類統(tǒng)計情況看:20xx年,,由于對居住健康的空前關(guān)注,環(huán)境衛(wèi)生類投訴高居投訴項目的榜首,,占據(jù)有效投訴總數(shù)的35%,。因為公共環(huán)境的質(zhì)量觀測簡明清晰,因而也集結(jié)了客戶較多的顯性不滿,,公共設(shè)施管理類投訴位居有效投訴的第二位,,占據(jù)了有效投訴總數(shù)的13%。位列投訴第三位的是安全管理類投訴,,占據(jù)了有效投訴總數(shù)的12%,,表明客戶日趨關(guān)注居住安全。排名前三位的投訴項目占據(jù)了有效投訴總數(shù)的60%,。
2,、公司全年受理的客戶投訴情況。
公司自20xx年5月至20xx年12月共直接受理客戶投訴23起,,協(xié)助各管理處處理重大投訴9起,。公司直接受理的客戶投訴中,有效投訴11起,,協(xié)助處理投訴9起,,無效投訴3起。有效投訴中,,環(huán)境衛(wèi)生管理類投訴4起,,財務(wù)管理類投訴3起,員工管理類投訴2起,,公共設(shè)施管理類投訴1起,,會所管理類投訴1起。
202x年6月份至12月份,,公司對深圳地區(qū)各管理處進行了46次客戶投訴上報情況的檢查,。檢查中發(fā)現(xiàn),各管理處瞞報,、漏報客戶投訴x起,。對各管理處瞞報和漏報的客戶投訴,均已要求相關(guān)管理處重報或補報部門客戶投訴工作月報,??紤]到202x年是客戶投訴上報制度實施的首年,對相關(guān)管理處瞞報,、漏報客戶投訴情況均未給予行政處罰,,20xx年公司將加強對管理處違規(guī)瞞報,、漏報客戶投訴的管理。
1,、自行車丟失問題,。
全年發(fā)生了多起自行車丟失投訴,部分管理處還出現(xiàn)了一年內(nèi)多部自行車丟失的投訴,,各管理處對此至今仍沒有引起高度的重視,,缺乏有效的管理措施,。
2,、業(yè)主資料管理問題。
20xx年多名業(yè)主投訴,,懷疑業(yè)戶資料被管理處的工作人員私自泄漏,,反映出各管理處在客戶資料管理方面還存在漏洞。
3,、裝修管理問題,。
各管理處在裝修審批環(huán)節(jié)普遍存在較為嚴重的形式主義,如不能引起重視,,將在日后的管理中留下隱患,。
4、上門推銷問題,。
在實行封閉式管理之后,,上門推銷問題獲得了較大的改善,但在部分小區(qū)里,,這個問題并沒有得到根本性解決,。
5、員工生活管理問題,。
管理處工作人員在小區(qū)內(nèi)居住加大了員工管理的難度,,特別在高檔住宅小區(qū)員工不良的生活細節(jié)引起了業(yè)主的不滿,是否可以回避高檔小區(qū)管理處工作人員在小區(qū)的混居,,應(yīng)當(dāng)值得深入思考,。
6、裝修收費問題,。
客戶對裝修收費問題表達了較多的關(guān)注,,管理處的工作人員對類似的敏感問題的處理技巧需要加強,同時要增強對物業(yè)管理相關(guān)法規(guī),、政策的熟悉度,。
7、保安人員的服務(wù)禮節(jié)問題,。
保安人員對處理客戶問題的技巧和方式仍有一定的提升空間,,各管理處的安全主管還需要加強這個方面的培訓(xùn)。
8、住宅小區(qū)老人晨練引發(fā)的噪音投訴問題,。
多個住宅小區(qū)在今年發(fā)生了老人晨練噪音的集體投訴,,部分小區(qū)業(yè)主還引發(fā)了業(yè)主的過激行為,各管理處的溝通和協(xié)調(diào)工作雖然使投訴事件得到了一定程度的緩和,,但并未從根本上解決這個問題,。
9、樣板房的管理問題,。
公司雖然建立了樣板房的相關(guān)管理制度,,但在現(xiàn)實當(dāng)中由于管理人員的疏忽,樣板房的管理容易流于形式,,各管理處需要引起高度重視,。
10、停車位管理問題,。
專有車位的管理長期以來都是停車場管理的難點問題,,今年仍然集結(jié)了業(yè)主相當(dāng)數(shù)量的投訴,至今各管理處仍未能找出妥善的處理措施,。
11,、保潔外包的銜接
由于在部分小區(qū)試行保潔外包,銜接工作中出現(xiàn)了業(yè)戶較大面積的集體投訴,,相關(guān)管理處采取了有效措施,,保障了小區(qū)環(huán)境在保潔外包三個月以后逐步恢復(fù)正常。
12,、空調(diào)冷凝水排放問題,。
空調(diào)冷凝水排放涉及到工程的建筑施工,物業(yè)管理的前期介入,、裝修審批,、裝修監(jiān)管、公共設(shè)施維護等一系列問題,,如何在最大程度上避免問題出現(xiàn),,需要管理處工作人員在各個環(huán)節(jié)上嚴格把握。
13,、市政設(shè)施不完善導(dǎo)致的客戶不滿問題,。
本年度中由于電力供應(yīng)緊張,部分管理處出現(xiàn)了頻繁拉電事故,,引發(fā)了客戶大面積不滿,,管理處與市政供電部門的多次溝通都沒有取得明顯改善,至電力供應(yīng)趨緩,,情況才出現(xiàn)明顯好轉(zhuǎn),。
本年度客戶投訴改進致力于流程規(guī)范和記錄規(guī)范,,自9月份開始,公司強化了各管理處流程規(guī)范和記錄規(guī)范的改進要求,,確定了各管理處記錄規(guī)范的四個基本要求,,即xxx事事有記錄,事事有處理,,事事有結(jié)果,,事事有回訪xxx,并通過客戶投訴工作檢查監(jiān)督記錄規(guī)范的落實情況,,截止到20xx年年底,,深圳地區(qū)所有住宅管理處的記錄都有明顯改進,但距離公司的基本要求還有一定的距離,。在流程規(guī)范方面,,各管理處都開始依據(jù)本管理處的實際運作情況對客戶服務(wù)流程進行調(diào)整,,太陽新城,、翠堤灣等管理處都作出了有益的探索,但大部分管理處都沒有形成對此項工作的系統(tǒng)改進思路,。
20xx年針對管理處客戶服務(wù)主管的培訓(xùn),,公司實行了客戶服務(wù)主管聯(lián)系會議制度,每兩個月定期舉辦一次,,由各管理處客戶服務(wù)主管輪流發(fā)言介紹本管理處的客戶服務(wù)工作運作情況,、目前存在的問題、改進的思路以及疑難客戶投訴案例的處理技巧,,通過各管理處客戶服務(wù)主管自我經(jīng)驗總結(jié)和相互啟發(fā),,達到客戶服務(wù)管理和服務(wù)水平提升的目標(biāo)。在系統(tǒng)培訓(xùn)之外,,公司針對各管理處的不同情況進行了分別的指導(dǎo),,對客戶服務(wù)工作存在較大現(xiàn)實問題的管理處,公司直接參與了管理處的客戶服務(wù)工作改進目標(biāo)和改進方案制定,。
根據(jù)集團公司的要求和crm系統(tǒng)的實際運作情況,,公司制定了crm專項管理規(guī)定,并組織了十幾次crm系統(tǒng)的運行情況檢查,,但受系統(tǒng)頻繁故障的影響,,本年度中crm系統(tǒng)的運行情況不穩(wěn)定。
截止到20xx年年底,,各管理處均已按集團公司要求完成了crm系統(tǒng)客戶基本資料的輸入,。
1、客戶服務(wù)主管任職資格要求不明確,,崗位職責(zé)不清晰,。
2,、客戶服務(wù)人員管理的系統(tǒng)文件還未建立,特別是缺乏客戶服務(wù)人員的獎懲制度和培訓(xùn)機制,。
3,、客戶服務(wù)流程、客戶服務(wù)記錄還有待進一步規(guī)范,,客戶服務(wù)工作與管理處其他工作的銜接還存在較為嚴重的斷層,。
4、各類客戶服務(wù)人員對客戶投訴處理的技巧掌握還存在不足,。
20xx年客戶投訴工作將重點針對目前存在的問題進行改進,,制定系統(tǒng)的客戶服務(wù)人員管理文件,強化客戶服務(wù)主管的任職資格和任職要求,,通過多種形式的培訓(xùn)提升客戶服務(wù)人員處理客戶投訴的技巧,,加強對客戶服務(wù)流程和服務(wù)記錄的管理,加大對各類客戶服務(wù)人員的獎懲力度,,實現(xiàn)對客戶服務(wù)主管的縱橫雙向考核體系,,完成對客戶服務(wù)工作的整體改進。
客戶投訴補救處理方案篇六
我是廣州業(yè)主,,灣客戶關(guān)系中心主任,、工程師以及中天七建工程師、兩位工人對我家負一樓漏水問題給予了積極的關(guān)注,,并大力協(xié)助我家重新做好了樓層防水工程,,特以此信表達我感激的心情。
我于今年春節(jié)前搬入灣新居居住,,入住一段時間后,,我發(fā)現(xiàn)家中負一樓有漏水現(xiàn)象,我馬上電話聯(lián)系了金域藍灣客戶關(guān)系中心反映漏水問題,,我是早上七點多打電話給客戶關(guān)系中心,,陳奕榮主任、李庭淳工程師他們兩位早上一上班8點多就直接趕到我家查看漏水原因,,并迅速聯(lián)系了中天七建的工程師負責(zé)處理我家漏水問題,。五一放假期間,工程師帶領(lǐng)兩位工人為我家負一樓重新進行防水處理施工,,在施工期間,,他們替業(yè)主考慮負責(zé),工作細致認真,,不怕麻煩,,由于近期雨水較多,天氣很潮濕,,他們?yōu)楸WC工程質(zhì)量,,提出要等到防水膠全部干透才能鋪地磚和瓷片,,為此他們等了十多天,期間他們也多次上我家查看防水膠是否已經(jīng)干透,,直到防水膠全部干透后,,他們才又為我家重新鋪好地磚和瓷片,并主動幫我安裝好卸下的洗手盆和馬桶,。
在處理我家漏水問題和進行樓層防水工程施工過程中,,主任、工程師以及工程師,、兩位工人從沒有表現(xiàn)出厭煩,,也從未抱怨,而是一直認真積極地查找原因,,不辭辛勞地為我解決問題,,這令我非常感動。他們認真負責(zé)的工作態(tài)度深深感動了我,,進一步加深了我對xx地產(chǎn)客戶關(guān)系中心的認識,,同時也讓我再次體會到領(lǐng)導(dǎo)率先垂范的作用,因為在我辦理收樓手續(xù)和進行房屋裝修期間,,客戶關(guān)系中心的經(jīng)理對我提出的問題和要求也總是積極給與回應(yīng),,并親自去現(xiàn)場查看,,迅速為我解決問題,。我想過多的潤色也沒有必要,最真實的東西也最打動人,。
請貴公司再次轉(zhuǎn)達我對主任,、工程師以及工程師、兩位工人的感謝,,并希望這種認真的工作態(tài)度能夠代表大部分xx地產(chǎn)員工的面貌,。
祝貴公司業(yè)務(wù)蒸蒸日上!
x年xx月xx日
客戶投訴補救處理方案篇七
市場是海 , 企業(yè)是船 , 質(zhì)量是帆 , 人是舵手
顧客是我們唯一的上帝 , 品質(zhì)是上帝最終的需求
我們的策略是 : 以質(zhì)量取勝
市場競爭絕不同情弱者 , 不創(chuàng)新突破最終將出局
爭取一個客戶真不容易 , 失去一個客戶卻很簡單
努力提高售后服務(wù)質(zhì)量 , 盡力提升客戶滿意程度
抱怨事件速處理 , 客戶滿意又歡喜
不繃緊質(zhì)量的弦 , 彈不了市場的調(diào)
制造須靠低成本 , 競爭依賴高品質(zhì)
客戶想到的我們要做到 , 客戶沒有想到的我們也要做到
重視合同 , 確保質(zhì)量 : 準(zhǔn)時交付 , 嚴守承諾
產(chǎn)品的品牌就是品質(zhì)的象征,。
客戶投訴補救處理方案篇八
1,、非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。
2,、品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因,。
3、《客戶投訴記錄表》編碼原則
1)年度(××)月份(××)流水編號(××),。
2)編號周期以年度月份為原則,。
1、銷售分公司和市場部
( 1 ) 詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號,、原料,、數(shù)量,、交貨日期、不良品數(shù)量,。
( 2 ) 了解顧客投訴要求及投訴理由,。
( 3 ) 協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。
( 4 ) 迅速傳達處理結(jié)果,。
( 5 ) 投訴案件的登記,,處理時效管制及逾期反映。
( 6 ) 投訴改善方案的提出,、執(zhí)行效果跟蹤和確認,。
2、主管副總經(jīng)理
( 1 ) 監(jiān)督投訴案件的調(diào)查,、上報及責(zé)任人員的確定,。
( 2 ) 投訴改善方案的審核及效果確認。
( 3 ) 主持與客戶接洽投訴調(diào)查及妥善處理,。
3,、總經(jīng)理
( 1 ) 投訴內(nèi)容的審核。
( 2 ) 處理方式的確定及責(zé)任歸屬之判定,。
4,、生產(chǎn)部門
( 1 ) 針對投訴內(nèi)容詳細調(diào)查,并擬定處理對策及改善執(zhí)行,。
( 2 ) 投訴品質(zhì)量檢驗確認,。
1、銷售分公司人員接到顧客投訴時,,應(yīng)熱情接待了解投訴內(nèi)容,,并首先判定責(zé)任發(fā)生單位。若本公司為責(zé)任方,,應(yīng)即查明有關(guān)資料(訂單編號,、料號、交貨日期,、數(shù)量,、不良品數(shù)量)、顧客要求及交貨金額等各項目,。(1)能夠馬上解決的問題應(yīng)立即進行協(xié)調(diào)和解決,,給顧客一個滿意的答復(fù)。(2)不能馬上答復(fù)顧客的問題,,須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司,,請求批示,回復(fù)顧客,。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上,。3)若顧客對回復(fù)不滿意,,則應(yīng)告知顧客十五天內(nèi)給予答復(fù),并最大程度地留住投訴產(chǎn)品,,將此表連同投訴樣品,,送交市場部。
2,、市場部接到《顧客投訴記錄表》后,,分析投訴原因、判定責(zé)任歸屬部門及確定處理對策,。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后,,市場部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經(jīng)理作出批示,。
3,、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場部留存,第二聯(lián)送銷售分公司留存,。
4,、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況,會同加工單位,、銷售分公司經(jīng)理判定責(zé)任歸屬并討論各投訴項目,,改善對策及處理結(jié)果。
5,、銷售分公司不得超越權(quán)限向顧客做任何處理答復(fù),、協(xié)議或承認,只應(yīng)對《顧客投訴處理表》中批示事項答復(fù)顧客(不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶),。
6,、投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時,由主管副總經(jīng)理會同市場部等有關(guān)部門共同處理,。
7、投訴處理實行首問負責(zé)制,,即誰受理誰負責(zé),。
1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起,,國內(nèi)15天,,國外18天內(nèi)處理。
2,、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下:銷售分公司5天,,市場部7天(如果涉及到加工單位,則其中加工單位的處理期限是2天),。
1,、各公司在接到通知之日起,,須在公司備有《顧客意見簿》,方便顧客對本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與投訴,。
2,、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案,不能有瞞報,、漏報,、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對,。如發(fā)現(xiàn)專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象,,將對相關(guān)責(zé)任人進行處罰。
1,、投訴罰扣責(zé)任歸屬,,加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時,,歸屬至全廠,。
2、業(yè)務(wù)部門,、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則,,未能明確歸屬個人時,歸屬至區(qū)域?qū)Yu店或分公司,。
3,、罰扣方式: 1.凡屬于產(chǎn)品問題,經(jīng)責(zé)任歸屬后,,予以處理,;2.屬于非產(chǎn)品問題,由銷售分公司負責(zé)處理,。以上情況,,凡情節(jié)嚴重的,呈總經(jīng)理核批后,,由總經(jīng)理辦公室公布,。