總結(jié)是對(duì)過去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析，并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料,，它可使零星的,、膚淺的,、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的,、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來,，讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢,？總結(jié)應(yīng)該怎么寫呢,？以下是小編精心整理的總結(jié)范文，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友,。

客服自我工作總結(jié)篇一

最重要的第一點(diǎn)是首先確定您的帳戶定位，并明確你的作品面向的是哪種類型的人群,。選擇一個(gè)有意義的方向,，視頻的內(nèi)容將決定用戶觀看、點(diǎn)贊,、評(píng)論以及轉(zhuǎn)發(fā),。

作為一家公司的抖音業(yè)務(wù)，我們應(yīng)嘗試模仿正常的個(gè)人活躍用戶行為,，例如填寫完整的帳戶信息,，每天刷刷抖音、點(diǎn)贊評(píng)論以及轉(zhuǎn)發(fā),。通過養(yǎng)號(hào),，你可以吸引粉絲到您的主頁進(jìn)行關(guān)注。

抖音平臺(tái)本身的.門檻不高,，只要你會(huì)用手機(jī),，就可以拍攝并錄制視頻。如果您想在抖音上長期發(fā)展,，大家拼的是傳創(chuàng)意,，而且你的內(nèi)容必須具有價(jià)值，這樣你的視頻就很容易被用戶喜愛,。

爆款內(nèi)容絕對(duì)是高質(zhì)量的內(nèi)容,，影響視頻成為爆款內(nèi)容主要取決于播放量、停留時(shí)長,、評(píng)論率,、點(diǎn)贊率以及完播率和復(fù)播率。

寫好標(biāo)題吸引用戶的關(guān)注,，封面必須美觀且與視頻內(nèi)容保持一致,。

盡可能的回復(fù)每個(gè)評(píng)論，與粉絲互動(dòng),，增加粉絲的粘性,，與粉絲互動(dòng)代表了視頻的活躍度,。新的短視頻應(yīng)充分利用公司內(nèi)部員工，積極評(píng)論并策劃一些神評(píng),。一個(gè)新的短視頻應(yīng)充分利用新發(fā)布的一個(gè)小時(shí),，使它能夠通過第一輪算法審查。

自媒體最重要的還是內(nèi)容,，短視頻也不例外,。雖然短視頻競爭激烈，但是優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容還是可以讓你能夠脫穎而出,，也是能否吸引粉絲的關(guān)鍵因素,。所以做好內(nèi)容爆紅視頻的關(guān)鍵所在。只要我們把握好用戶的喜好,，借鑒他人的作品做出一個(gè)優(yōu)質(zhì)的作品,，爆紅視頻其實(shí)也沒有想象的那么難！

當(dāng)你的粉絲達(dá)到一定數(shù)量后,，你就可以推廣自己的商品,，或和其他商家合作幫他們打廣告，只要你有粉絲,，有了粉絲就是有流量,，流量就是錢！

客服自我工作總結(jié)篇二

您好!我叫__,，畢業(yè)于安徽省滁州學(xué)院化學(xué)與生命科學(xué)系生物科學(xué)專業(yè),。

1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通能力,、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。

2,、作為客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶,，是一種美德，需要包容和理解客戶,?？蛻舻男愿癫煌松^,、世界觀,、價(jià)值觀也不同,，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾,，說到就要做到,。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶做什么,，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,，一旦答應(yīng)客戶,，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),，也是對(duì)作為客服的基本要求,。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的'責(zé)任和失誤,。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任,?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失,。因此,，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任,，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

3,、作為客服,，需要一定的技能素質(zhì)：

(1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中,，普通話流利,，語速適中，用詞恰當(dāng),，謙恭自信,。

(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了,。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此,，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

客服自我工作總結(jié)篇三

10000號(hào)客戶服務(wù)中心是中國電信在激勵(lì)的市場競爭中著力打造的品牌形象,，是化解各種復(fù)雜矛盾,，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度,，增強(qiáng)客戶忠誠度,，保持市場存量;另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù),，收集市場需求信息,，進(jìn)行客戶關(guān)系管理，它不僅是差異化服務(wù)平臺(tái),，更是對(duì)渠道,、對(duì)客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺(tái)。時(shí)光飛逝,，轉(zhuǎn)眼間來到10000號(hào)客服中心已經(jīng)有一年多的時(shí)間了,，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化,，也親眼目睹隨州電信10000號(hào)客服中心在堅(jiān)決執(zhí)行“用戶至上,，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。

20--年6月,，由于工作的需要,，我被調(diào)入10000號(hào)，由一名機(jī)務(wù)員變成了一名話務(wù)員,，成為這個(gè)大家庭中的一員。初來乍到,，對(duì)于我來說,，這里的一切都是新鮮的，明亮的機(jī)房、溫馨的氣氛,、陌生的面孔,、甜美的聲音，然而新鮮過后,，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時(shí)散漫慣了,，一下子要改變這種習(xí)慣還著實(shí)有些不大適應(yīng),。

剛到10000號(hào)，首先要從最基本的114查號(hào)開始學(xué)起,，這件工作的難度系數(shù)在10000號(hào)的各項(xiàng)工作中算是較低的,，但是要想真正熟練掌握，也不是件很容易的事情,。面對(duì)成千上萬條單位編碼,，同一個(gè)單位，有著許多不同的名稱,，一些比較出名的風(fēng)景區(qū),、廠礦企業(yè)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu),、訓(xùn)練基地在什么地方,，隸屬于哪個(gè)單位，全國23個(gè)省的省會(huì),、有哪些有名的城市及其區(qū)號(hào)等等,，都需要我花大量的精力來熟讀、牢記,。一般單位的編碼都是有規(guī)律的,，但也有些是根據(jù)人們的習(xí)慣說法來進(jìn)行編碼的，這些都沒有什么技巧可言,，也就需要我去死記硬背,。

由于當(dāng)時(shí)人員緊張，主任給我的要求是十天上崗,，在她滿心期盼的背后,，我感到沉重的壓力，但是有壓力才會(huì)有動(dòng)力,，為了不辜負(fù)大家對(duì)我的希望,，我一心用在學(xué)習(xí)上，每天除了記編碼還是記編碼,，讀累了就寫,，寫累了就在微機(jī)是敲，把那些特殊的編碼單獨(dú)記下來，為了將所學(xué)的東西記牢,，我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點(diǎn)重復(fù)溫習(xí)一遍,，早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍。學(xué)習(xí)過程是枯燥的,，我每天在電腦前一坐就是四五個(gè)小時(shí),，有時(shí)候時(shí)間看長了，眼睛酸痛流,、模糊,，就滴點(diǎn)眼睛水繼續(xù)看。功夫不負(fù)有心人,，在連續(xù)幾次的測試中,，我都取得了較好的成績，并順利上崗,。

由于原來114和10000號(hào)用的是兩個(gè)不同的平臺(tái),，所以平時(shí)很少有機(jī)會(huì)接觸到10000平臺(tái)，對(duì)于平臺(tái)上的一些新業(yè)務(wù),，新咨詢,，我都要比別人晚一拍知曉，但這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由,，于是我常常抽閑暇時(shí)間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來,，遇到疑惑主動(dòng)向同仁咨詢求教，并且通過做固話障礙報(bào)表分析統(tǒng)計(jì)的機(jī)會(huì),，了解10000號(hào)平臺(tái)的各項(xiàng)操作功能及各項(xiàng)處理流程,，憑著自己認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度和對(duì)知識(shí)的積累，終于在20--年3月份,，我成為一名10000號(hào)客服代表,。都說經(jīng)歷是財(cái)富，由于原來在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為,，而且直接與用戶接觸,，并且親自上門給用戶安裝和維護(hù)過寬帶，這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗(yàn),，使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵栴}時(shí),，能夠很快地判斷出問題的癥結(jié)之所在，大大縮短了處理時(shí)限,。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來,，在我的引導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后，聽到用戶誠心的謝謝時(shí),，莫名的成就感就會(huì)涌上心頭,。

客服自我工作總結(jié)篇四

二,、理論聯(lián)系實(shí)際，進(jìn)取開展客服人員的培訓(xùn)工作

1,、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解,、實(shí)操,、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階,。

2,、本著走出去，請(qǐng)進(jìn)來的思想,，我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí),，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐,。

3,、進(jìn)取應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī),，20__年西安市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》,，針對(duì)這一情景，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn),，經(jīng)過這次的學(xué)習(xí),，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí),，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開學(xué)習(xí),、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核,，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,，為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開展,，截止08年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴,。

三、08年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成

一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依,，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，08年4月份,，進(jìn)取準(zhǔn)備了相關(guān)的資料,，將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象,，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益,。

一,、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員異常是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn),，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì),。

轉(zhuǎn)眼間__年已經(jīng)過去了一半的時(shí)間，在這半年的時(shí)間的工作中認(rèn)真做到遵守車站的各項(xiàng)規(guī)章制度,，工作中嚴(yán)格要求自我,，在平日的工作中也進(jìn)取參加科室組織的各項(xiàng)活動(dòng)，配合同事,，互幫互助,，仔細(xì)認(rèn)真的接聽好每位旅客的電話。雖然上半年的工作中取得了點(diǎn)小成績,，可工作中仍存在許多不足,。

一：工作中不善于總結(jié)、思考,，從參加工作的第一天起,，就沒有養(yǎng)成一個(gè)善于總結(jié)的好習(xí)慣，總覺得只要下班了就算是完成一天的任務(wù)了,，從來不會(huì)去總結(jié)一下今日工作中的不足與收獲,。

二：工作時(shí)沉不住氣，容易浮躁,?？头ぷ髯晕乙惨呀?jīng)干了1年多，每一天應(yīng)對(duì)千篇一律的工作,，說不煩是假的,，接聽電話看似簡單，實(shí)際上做起來不是那么容易,，必須要有足夠的耐心,，接到不順心的電話要及時(shí)調(diào)整好心態(tài)，為接聽好下一個(gè)電話做準(zhǔn)備,。

三：工作中存在惰性,，做事情散漫，工作時(shí)沒有一個(gè)清晰的計(jì)劃和明確的目標(biāo),，當(dāng)一天和尚撞一天鐘,，工作不能做到有始有終，總是存在僥幸心理,。

__年已經(jīng)過去一半,，對(duì)于下半年的工作打算如下：

一：多加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)方面技能的提升，平時(shí)多做記錄,，要提升個(gè)人業(yè)務(wù)知識(shí)水平,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的提升,，爭取人人都成為科室的業(yè)務(wù)精英。

二：服務(wù)態(tài)度要加強(qiáng),，做客服工作免不了要應(yīng)對(duì)旅客的指責(zé)與批評(píng),，如班次缺班、晚點(diǎn)或服務(wù)質(zhì)量等出現(xiàn)問題,，往往使旅客大動(dòng)干戈,，應(yīng)對(duì)這樣的事情我們客服人員不僅僅要調(diào)整好心態(tài)還要好好安撫其他乘客，同時(shí)也要維護(hù)車站的利益和形象,，最終經(jīng)過好的服務(wù)贏得旅客的心。

三：多為車站出謀劃策,，提合理化提議,。

__年也已經(jīng)走過一半，上半年工作中的不足要在下半年中繼續(xù)改善,，無論做任何事情都要有始有終,，并且?guī)е卸鞯男臑閷?shí)現(xiàn)自我價(jià)值而工作，再接再勵(lì)爭做一名更加優(yōu)秀出色的員工,。

客服自我工作總結(jié)篇五

一,、重視函件大客戶服務(wù)工作，提高從業(yè)人員綜合素質(zhì),。

今年以來,，全省上下深入貫徹“函件業(yè)務(wù)一把手工程”，主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé),，分管領(lǐng)導(dǎo)抓好落實(shí),，切實(shí)搞好函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)管理工作。領(lǐng)導(dǎo)的重視,，為大客戶服務(wù)和管理工作提供了組織保證,。

省局高度重視函件大客戶的服務(wù)和管理工作，在年初就下發(fā)文件,，要求各部門,、各市局領(lǐng)導(dǎo)要高度重視大客戶服務(wù)和管理工作，并成立大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組和服務(wù)小組,，明確服務(wù)小組成員,，加強(qiáng)對(duì)大客戶的服務(wù)和管理工作。函件專業(yè)成立了以省局分管局長為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組,，服務(wù)小組的組長,、副組長分別由市場經(jīng)營處和信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)任，信函廣告局的其他同志為服務(wù)小組成員,，共同為大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。市場經(jīng)營處,、省信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)相關(guān)人員，深入到大客戶當(dāng)中,，了解大客戶的用郵需求,，搞好大客戶的營銷工作，一年來,，先后多次深入到省移動(dòng),、省電信、省地稅,、省人保,、東南汽車等大客戶，就相關(guān)業(yè)務(wù)與大客戶進(jìn)行洽談,，收到了很好的效果,，為全省的大客戶服務(wù)和管理工作樹立了很好的示范和榜樣。

各地市局也成立相應(yīng)的大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組,，做好各自的大客戶的服務(wù)和管理工作,。福州局的領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)專業(yè)公司的同志，做好大客戶的服務(wù)工作,，深入到大客戶中間,，親自參與業(yè)務(wù)的洽談，項(xiàng)目的談判,，搞好市場營銷工作,，取得較好的效果。

全省上下高度重視建設(shè)學(xué)習(xí)型營銷團(tuán)隊(duì),，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和營銷技巧培訓(xùn),，提高為大客戶服務(wù)的水平。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓(xùn)班,，對(duì)各地市商函公司經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn),，并由信函廣告局的相關(guān)同志組成了商函巡講團(tuán)，在福州,、泉州,、漳州、莆田等地市組織了8場數(shù)據(jù)庫營銷巡講工作,。巡回培訓(xùn)的對(duì)象是各地市商函從業(yè)的營銷,、策劃、文案,、設(shè)計(jì)等崗位的人員,。巡講的內(nèi)容為“20xx年全省函件業(yè)務(wù)發(fā)展工作思路”、“如何推廣數(shù)據(jù)庫營銷”,、“如何抓好商函大客戶管理”,、“如何做好商函營銷策劃”,、“如何加強(qiáng)名址庫建設(shè)”等。同時(shí)還在現(xiàn)場組織營銷員進(jìn)行互動(dòng)的模擬營銷,。為提高大客戶的服務(wù)技巧,，使商函業(yè)務(wù)人員成為星級(jí)大客戶經(jīng)理，省函件局分別于10月份和11月份聘請(qǐng)廈門博格管理咨詢有限公司開辦了兩期全省商函客戶經(jīng)理培訓(xùn)班,，培訓(xùn)對(duì)象是全省商函的客戶經(jīng)理,，培訓(xùn)內(nèi)容涉及到商函客戶經(jīng)理素質(zhì)、信息收集與認(rèn)知能力,、客戶溝通開拓能力,、客戶關(guān)系維護(hù)與維護(hù)能力等方面。通過上述的集中培訓(xùn),，省信函廣告局20xx年對(duì)800多人次的商函從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn),，提高了全體從業(yè)人員的大客戶服務(wù)水平。

二,、加強(qiáng)大客戶檔案管理，為經(jīng)營工作服務(wù),。

今年以來,，各局更加注重大客戶資料的建立完善。通過對(duì)大客戶的走訪,，搜集整理大客戶的資料,，對(duì)大客戶的資料進(jìn)行歸類整理，健全完善大客戶檔案,，加強(qiáng)管理,。省局針對(duì)大客戶的分類，重點(diǎn)做好省級(jí)大客戶資料的健全完善,。一年來,，省局函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)小組注重對(duì)省級(jí)大客戶的走訪公關(guān)，加強(qiáng)與客戶平時(shí)的聯(lián)絡(luò)溝通,，建立良好的公共關(guān)系,，建立完善了福建省電信集團(tuán)公司、福建省移動(dòng)通信有限責(zé)任公司,、中國聯(lián)通有限公司福建分公司,、中國建設(shè)銀行福建省分行、中國銀行福建省分行,、中國農(nóng)業(yè)銀行福建省分行,、東南（福建）汽車工業(yè)有限公司、福建省地方稅務(wù)局等8家大客戶資料,。各局在建立完善大客戶資料的基礎(chǔ)上,，采取動(dòng)態(tài)管理的辦法,，對(duì)大客戶資料進(jìn)行適時(shí)的修改完善，保證大客戶資料的準(zhǔn)確性,，采取相應(yīng)的營銷公關(guān)方法,，提高大客戶服務(wù)的效果。

健全完善的大客戶資料,，使各局在開展經(jīng)營工作時(shí)目標(biāo)更加明確,，營銷公關(guān)更有針對(duì)性，收到了事半功倍的效果,。

三,、注重項(xiàng)目的營銷策劃工作。

今年以來,，各局在著力提高服務(wù)水平的前提下,，注重為大客戶制訂策劃書，做到方案先行,，營銷方式由原先的人情營銷,、關(guān)系營銷轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑桨笭I銷和交叉營銷為主的營銷方式。方案營銷的加強(qiáng),，在為企業(yè)贏得業(yè)務(wù)收入的同時(shí),，也為全省大客戶管理積累了許多好的經(jīng)驗(yàn)?！稏|南汽車數(shù)據(jù)庫營銷方案》,、《集美學(xué)村90周年紀(jì)念活動(dòng)郵政整體服務(wù)方案》、《信達(dá)汽車銷售公司郵寄商業(yè)信函策劃案》,、《海爾商業(yè)信函策劃案》,、《5·18“海交會(huì)”項(xiàng)目策劃案》等營銷項(xiàng)目策劃案都是針對(duì)大客戶開展的活動(dòng)所制定的營銷策劃方案，體現(xiàn)了客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn),，也使大客戶服務(wù)水平上了一個(gè)新臺(tái)階,。福州局通過方案營銷，為東南（福建）汽車工業(yè)有限公司制作26.25萬枚的郵資封,，利用名址信息,，寄遞促銷類商函，宣傳東南汽車公司剛剛面市的新款車,，函件業(yè)務(wù)創(chuàng)收34萬元,。在此基礎(chǔ)上，與東南汽貿(mào)公司就數(shù)據(jù)庫營銷工作做進(jìn)一步的洽談,，共同征集汽車消費(fèi)客戶的名址信息,，取得較好的效果；為移動(dòng)公司推介利用企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶維護(hù)，得到移動(dòng)公司的認(rèn)可,，開發(fā)賀卡型企業(yè)金卡7萬枚,，創(chuàng)收38.5萬元。廈門局通過方案營銷實(shí)現(xiàn)了海爾工貿(mào),、福特汽車等商函客戶的突破,。同時(shí)，廈門局還實(shí)施客戶資源共享化策略,，利用不同企業(yè)的數(shù)據(jù)庫展開交叉營銷,，即通過對(duì)客戶a的用戶進(jìn)行客戶b的業(yè)務(wù)宣傳，又對(duì)客戶b的用戶進(jìn)行客戶a的宣傳,，在客戶ab間不存在行業(yè)競爭的前提下實(shí)現(xiàn)雙向互動(dòng),。他們?cè)跒橹袊y行策劃本冊(cè)型中郵季刊郵寄給長城卡的用戶時(shí)搭載移動(dòng)公司的全球通業(yè)務(wù)宣傳，在移動(dòng)對(duì)帳單中夾寄中國銀行的理財(cái)宣傳,，發(fā)展“巴黎春天百貨”成為移動(dòng)公司的聯(lián)盟商家,，持移動(dòng)的金卡可在巴黎春天享受vip折扣，因此每逢節(jié)假日巴黎天都會(huì)利用移動(dòng)公司的數(shù)據(jù)郵寄優(yōu)惠資料,。

詳盡,、可行、雙贏的方案,，容易得到客戶的認(rèn)可,，促成營銷活動(dòng)的成功。一年來,，省局本著“統(tǒng)談分簽”的思路,，先后為省移動(dòng)公司,、省電信公司,、省地方稅務(wù)局、省人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司,、福建東南汽車公司等大客戶量身定做了營銷活動(dòng)方案,，得到客戶的認(rèn)可，有些方案已經(jīng)得以落實(shí),，產(chǎn)生效益,。省移動(dòng)公司的全球通升級(jí)版客戶對(duì)賬單、福建東南汽車公司利用郵政數(shù)據(jù)庫信息進(jìn)行汽車產(chǎn)品推介的方案都取得了很好的效果,，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí),，也為郵政企業(yè)帶來較好的經(jīng)濟(jì)效益。

四,、加強(qiáng)對(duì)大客戶整體性營銷活動(dòng)的開發(fā),。各局結(jié)合節(jié)假日、客戶重要節(jié)日等節(jié)日商機(jī)，針對(duì)大客戶的用郵特點(diǎn),，充分了解大客戶的用郵需求,，注重對(duì)大客戶的深度開發(fā)。

福州局緊緊抓住大眾消費(fèi)習(xí)慣,，結(jié)合建設(shè)銀行準(zhǔn)備開展“刷龍卡貸記卡,，奉上溫馨年夜飯”業(yè)務(wù)促銷的有利時(shí)機(jī)，制定宣傳促銷方案,，為客戶制作活動(dòng)宣傳單10萬份,，借助郵政數(shù)據(jù)庫營銷手段，對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行寄送宣傳,，創(chuàng)收18,。2萬元，收效顯著,。抓住“國慶”,、“圣誕”、“元旦”,、“春節(jié)”等節(jié)日商家加大促銷的商機(jī),，為麥德龍、好又多,、大洋百貨,、世紀(jì)聯(lián)華等大客戶寄送廣告類促銷商函，幫助客戶促銷商品,，發(fā)展業(yè)務(wù),，增加了郵政商函收入。

廈門局注重做好大客戶的維護(hù)和開發(fā)工作,，對(duì)戴爾公司,、好又多商場、麥德龍商場,、海爾工貿(mào),、廈門航空、旅游景點(diǎn)大客戶進(jìn)行開發(fā),，5月份以來,，戴爾公司的月均廣告類商函寄遞量均達(dá)50萬件以上，月交寄業(yè)務(wù)量持續(xù)高居我省榜首,；廈門好又多商場月均商函寄遞量近30萬件,；廈門麥德龍商場月均商函寄遞量達(dá)9萬件；5月份為海爾工貿(mào)制作郵簡式商函8萬件,；11月份為廈門航空寄遞白鷺里程卡賬單3.52萬件,；為廈杏摩托加印服務(wù)質(zhì)量反饋卡式明信片5萬枚,；景點(diǎn)門票明信片市場拓展較為成功，5月份和7月份制作“萬石植物園”旅游門票明信片20萬枚,；8月開發(fā)鼓浪嶼門票明信片7萬枚,；10月份開展鼓浪嶼鋼琴博物館4萬枚門票明信片。

泉州局抓住移動(dòng)進(jìn)行全球通十周年《藍(lán)色盛典》宣傳的有利時(shí)機(jī),，為大客戶制作紀(jì)念封,、門票等，創(chuàng)收44.11萬元,。安溪局利用“5·17世界電信”為電信和移動(dòng)公司分別寄遞廣告類商函,，為大客戶的宣傳進(jìn)行服務(wù)，增加郵政商函收入,；在教師節(jié)來臨之際,，搞好移動(dòng)分公司大客戶整體性營銷活動(dòng)的策劃，開發(fā)集問候和優(yōu)惠刮獎(jiǎng)券于一身的問候型明信片——“教師問候刮獎(jiǎng)卡”明信片,；泉州市區(qū)分局和晉江局利用商函數(shù)據(jù)庫為房地產(chǎn)商,、機(jī)械廠、會(huì)展公司,、商會(huì)等行業(yè)客戶寄遞商函近30萬件,。

漳州局大力開拓學(xué)校教育市場，抓住大中專院校招生錄取的契機(jī),，積極拓展錄取通知書市場,，由聯(lián)通公司出資，為三所學(xué)校制作錄取通知書,，在錄取通知書中夾聯(lián)通公司業(yè)務(wù)宣傳,，創(chuàng)收14.5萬元；抓住教師節(jié)的契機(jī),，與團(tuán)市委合作,，開展“十萬賀卡頌師恩”活動(dòng),，創(chuàng)收14.6萬元,；12月份抓住“飛向太空——中國載人航天展”在漳州市農(nóng)展館舉行的契機(jī)，參與此次航展的策劃、制票,、售票，共制作了7萬張明信片門票,。詔安局抓住夏季高溫用電負(fù)荷急劇攀升,，政府大力推行節(jié)約型社會(huì)的有利時(shí)機(jī)，積極公關(guān),，成功為詔安縣電力公司策劃并制作了《安全用電知識(shí)》系列宣傳廣告8萬份,，并由電力公司提供名址按址投遞，不僅創(chuàng)收6萬元，并通過此項(xiàng)業(yè)務(wù)收集整理出近10萬用電戶名址信息,，達(dá)到了“一舉兩得”的效果,。

莆田局在與電信、移動(dòng)公司簽定賬單寄送協(xié)議的基礎(chǔ)上,，積極向客戶宣傳利用賬單名址進(jìn)行數(shù)據(jù)庫營銷的意義,，得到客戶的認(rèn)可，定期為客戶寄送商函進(jìn)行個(gè)性化的業(yè)務(wù)宣傳,，取得了“雙贏”的效果,。

各市局還針對(duì)函件業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，結(jié)合每個(gè)階段工作的重點(diǎn),，時(shí)地推出活動(dòng)策劃方案,，在為大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，挖掘潛在的客戶,。今年來,，省局針對(duì)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，先后制定了數(shù)據(jù)庫營銷服務(wù)專家,、“金秋鴻雁”數(shù)據(jù)庫營銷套餐,、企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)推介、吉祥如意賀年有獎(jiǎng)保險(xiǎn)明信片,、郵政國際特惠郵資信封和明信片等業(yè)務(wù)推介書,，針對(duì)大客戶和潛在的客戶，運(yùn)用數(shù)據(jù)庫營銷手段,，在全省范圍內(nèi)對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行寄遞,，搞好重點(diǎn)業(yè)務(wù)的宣傳推介，刺激了客戶的需求,，收到了良好的效果,。

五、走訪大客戶形成制度,，了解大客戶對(duì)郵政服務(wù)的意見和建議,。

走訪客戶，及時(shí)了解客戶對(duì)郵政服務(wù)的意見和建議,，及時(shí)了解客戶的需求,，可以使我們的服務(wù)工作有的放矢，事半功倍,。各地市局大客戶服務(wù)小組領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)大客戶服務(wù)小組成員,，堅(jiān)持定期、不定期走訪大客戶,，注重平時(shí)的情感交流,，搞好與大客戶的公共關(guān)系,。廈門、漳州等局經(jīng)常對(duì)大客戶進(jìn)行走訪公關(guān),，加深和大客戶的感情,。通過走訪公關(guān)，獲取更多的客戶信息,，開展有的放矢的營銷活動(dòng),，對(duì)大客戶進(jìn)行深度的業(yè)務(wù)開發(fā)。寧德局在業(yè)務(wù)攬收過程中,，注意搜集客戶信息,，在了解到移動(dòng)公司要開展一系列宣傳活動(dòng)的信息時(shí)，主動(dòng)走訪客戶,，幫助大客戶制訂活動(dòng)方案,，為移動(dòng)動(dòng)感地帶三人籃球賽、移動(dòng)創(chuàng)作大賽提供服務(wù),，增加商函業(yè)務(wù)收入,。龍巖局在對(duì)電信客戶走訪過程中，了解到電信客戶準(zhǔn)備對(duì)無繩電話進(jìn)行階段性的促銷,，為大客戶制訂促銷方案,，利用廣告類促銷商函進(jìn)行寄發(fā)，得到客戶的認(rèn)可,。三明局,、南平局為大客戶設(shè)立大客戶代表，加強(qiáng)與大客戶的溝通,，及時(shí)了解大客戶的信息,，開展相應(yīng)的營銷活動(dòng)，取得了較好的營銷效果,。

一年來,，我們雖然在大客戶的服務(wù)管理上取得了一些成績，但也存在一些問題,，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面,。對(duì)大客戶需求的研究還不夠。今年以來,，雖比較注重項(xiàng)目的開發(fā),，但對(duì)客戶的需求研究還不夠，特別是地市局,，忙于對(duì)市場,、客戶的維護(hù),，忙于日常的經(jīng)營工作,，對(duì)大客戶的用郵需求,，沒有花更多的時(shí)間進(jìn)行研究，對(duì)大客戶的服務(wù)缺乏針對(duì)性,。

走訪公關(guān)的頻次還不夠,。由于平時(shí)忙于事務(wù)性的工作，對(duì)大客戶的走訪公關(guān)還比較少,；有時(shí)是有業(yè)務(wù)時(shí),，或針對(duì)一些具體的項(xiàng)目，才上門進(jìn)行服務(wù),，管理和服務(wù)的力度較大,，而疏于平時(shí)對(duì)大客戶的走訪公關(guān)。

對(duì)大客戶的深度開發(fā)還不夠,。這是我們目前大客戶服務(wù)管理中較為薄弱的,，常常僅就某個(gè)項(xiàng)目，或某項(xiàng)業(yè)務(wù),，對(duì)大客戶開展服務(wù)工作,，缺乏對(duì)大客戶的深度開發(fā)。

方案營銷的力度還需要加強(qiáng),。雖然省局對(duì)全省性的業(yè)務(wù)制定營銷方案,，但只能對(duì)全局的工作進(jìn)行總體的安排和部署，需要各局結(jié)合各自的實(shí)際加以落實(shí),。在方案執(zhí)行過程中,，還存在不能結(jié)合各自的實(shí)際，制定營銷方案,，搞好方案營銷的現(xiàn)象,。

對(duì)大客戶的營銷項(xiàng)目落實(shí)不夠。對(duì)大客戶制定營銷方案后,，抓落實(shí)的力度還不夠,。特別是營銷項(xiàng)目策劃方案到各地市局后，一些單位策劃能力較弱,，抓落實(shí)的力度還不夠,，影響了項(xiàng)目開發(fā)的結(jié)果。