報告材料主要是向上級匯報工作,其表達方式以敘述、說明為主,在語言運用上要突出陳述性,把事情交代清楚,充分顯示內(nèi)容的真實和材料的客觀,。怎樣寫報告才更能起到其作用呢,？報告應(yīng)該怎么制定呢,？下面是小編給大家?guī)淼膱蟾娴姆段哪０?，希望能夠幫到你?

健身房前臺實踐報告字 酒店健身中心前臺工作內(nèi)容篇一

通過酒店實習可以知道,，在工作崗位上,，只要穿著酒店的制服就應(yīng)該時刻都有為客人提供最好服務(wù)的意識,。你是否在找正準備撰寫“酒店健身房前臺實習報告”，下面小編收集了相關(guān)的素材,，供大家寫文參考,！

前臺作為酒店的第一接待部門，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門,。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,，基本上都是從這里開始的。

佛山電子賓館,，作為改革開放最先成立的一部分酒店,，擁有在當時比較先進的設(shè)備和住宿條件。作為中國重要的商業(yè)和工業(yè)城市,，佛山,，擁有足夠的商務(wù)客人，從電子賓館的統(tǒng)計來看,，80%的客人都是在佛山公干的企業(yè)或商業(yè)集團代表，其中很大一部分是長期選定電子賓館作為下榻賓館,，并和賓館簽訂有長期合作協(xié)議,。這些商務(wù)客人的住宿成為電子賓館這樣的商務(wù)酒店的重要盈利點。

前臺的工作主要分成接待及客房銷售，登記入住,，退房及費用結(jié)算,，客人答疑及服務(wù)要求處理，電話轉(zhuǎn)接,，taxi外叫服務(wù)及飛機票訂票業(yè)務(wù),。另外前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出,，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺,，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中心進行工作，這一點,，在電子賓館尤為的體現(xiàn)出來,。

電子賓館的前臺分為早班、中班和通宵班三個班,，輪換工作,，并一周一休。除通宵班為一人外,，早班和中班都各有三人擔當,。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷,，另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯,。最重要的是，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,，迅速成長,。

但是，問題也是顯而易見的,。

由于這種基本沒有處于精細管理的狀態(tài)下,，因此，個人的責任很不清楚,，責任不清直接導致的就是權(quán)力不明,，出現(xiàn)了問題的時候自然會互相推諉,，這個問題不是通過教育培訓能解決的?；ハ嗤普?，本來就是人的天性。

所以,，必須解決這樣的問題,，一人一崗位，這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經(jīng)開始應(yīng)用了,，傳到國內(nèi)也有一段時間了,。從各地的經(jīng)驗來看，這樣是可以有效的提高前臺接待和其他工作的效率,，并且可以給客人以整齊,，有秩序的感覺。根據(jù)消費心理學的相關(guān)內(nèi)容,，我們知道,，有秩序的環(huán)境，會給人以質(zhì)量的提高感,，有優(yōu)越感,，自然會加深對經(jīng)營單位的好感，這個時候再配合以優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù),，酒店在客人眼中的地位會迅速提升,。

另外，電子賓館已經(jīng)存在了比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng),，但是沒有得到很好的應(yīng)用,。

對于這個問題，我做了一個簡單的分析,。

問題：

在房間退房之后,，一般情況客房服務(wù)員需要20-30分鐘時間做房，這個速度是具有一定的隨機性的,，客人不同,，做房需要的時間也不一樣。

但是在由于現(xiàn)在的操作流程是：客人退房――房間查酒水――房態(tài)置ok房――準備新客入住,。

在很多情況下,，客人的選擇是具有集中性的，這主要是由于客人的選擇具有趨同性,，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高,，這個現(xiàn)象是由客人習慣、房價,、季節(jié)等很多條件共同決定的,。

在我們現(xiàn)有的操作流程中,，沒有給客房服務(wù)員預留時間做房，經(jīng)常出現(xiàn)房間沒有做完就通知樓層開房,，然后客房服務(wù)員經(jīng)常會有怨言。這樣的情況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高,。

因此,，我提出，一定要把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來,。

主要的做法有以下兩點,。

1、重新規(guī)劃從客人退房到置ok房的流程,，盡量吸取客房和前臺兩方面服務(wù)員的實際經(jīng)驗,，做出最有效率的操作流程和責任分工。

2,、從退房到客房服務(wù)員做房,，由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否可以置ok房，這樣的操作是為了避免上述情況,。

另外,，由于前臺員工很長時間都是應(yīng)用紙筆記錄的方式進x管理，因此加強對電腦的使用可能需要比較多的培訓和規(guī)定,。這種轉(zhuǎn)換可能會有一些難度,。但是，相信只要管理層肯這樣做,，員工又可以提高工作效率,，自然是會收到不錯的效果的。

經(jīng)過兩年多的學習積累,，最后在__年,，開始了人生的一個新的歷程――實習。作為文秘專業(yè)的學生,，我選取了與專業(yè)較為接近的的酒店前臺接待作為我的實習崗位,。

剛到酒店的時候，挺興奮的,，畢竟是第一次真正踏入社會工作,，對什么都覺得新鮮和好奇，可當正式上崗的時候,，才發(fā)現(xiàn),，這份工作很辛苦，但是也讓人獲益頗多前臺作為酒店的門面,，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門,。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,，基本上都是從那里開始的。因而,，一般來說,，酒店對前臺的要求都會高一點，通常都會要求英語要過三級,。

前臺的工作主要分成接待,、客房銷售、入住登記,、退房及費用結(jié)算,，當然，這當中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務(wù)要求,，電話轉(zhuǎn)接，ta_i外叫服務(wù)及飛機票訂票業(yè)務(wù)等工作,。另外,，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出,，而是選取他們最先接觸的部門前臺,，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中心進行工作?？腿说囊蠡径疾畈欢?，少個吹風機、缺塊毛巾,、要個衣架什么的,，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧,，比如說訂飛機票,，客人自己說要訂三張去北京的機票，并且客人自己簽名確認的,，但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候,，這位客人卻不承認自己訂了三張，要求我們退還多訂的機票費用,。雖然這件事錯不在我們,，因為有他自己的簽名確認單，但是,，大廳經(jīng)理還是讓我們認錯,，并退還機票錢。當時很氣憤,，但是,，常言道：“顧客就是上帝”,，“客人永遠是對的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，而我已經(jīng)深深的體會到了,。

酒店的前臺,，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,，輪換工作,，并一周一休。除通宵班為兩人外,，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀,，一人登記推銷,，另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力,，讓收銀能夠做到頭腦清明,，不出錯。最重要的是,，這樣的工作方式,，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導,，工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗,，迅速成長。

實習是一個很好的平臺,，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和認識,，只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過，才會明白這個社會是如此的復雜,，遠沒有我們想象的完美,。在酒店實習期間，曾有一段時間,，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚,，但是之后我就慢慢放開了。在大學里,，我們只是一張白紙,，只有透過實習才能體味社會和人生，在前臺這個不起眼的崗位,，我能夠感受到社會上的人情事理,，我在一點點的積累社會經(jīng)驗和學習處世之道,，了解人際關(guān)系的復雜，這是整個實習過程中最寶貴的一部分,。整個實習歷程,，我不僅僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來,，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注意的東西,。

顯而易見，前臺的工作量是很大的,，而且,，當酒店接待重要的客人時，通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理,，絲毫不允許疏忽,。不得不說，耐心和細心是酒店每個員工都務(wù)必具備的東西酒店前臺實習報告酒店前臺實習報告,。雖說酒店里的工作每一天都是千篇一律,、周而復始的，但是,，由于接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅游的,，因而，能夠感受不同的地域有著不同的文化氣息,，當然,，來臨安的多是國內(nèi)游客，所以異國氣息甚少,。

也許,，在外人看來，前臺的工作很簡單,，事實上,，這工作的程序復雜繁多，在這說長不長說短不短的三個月里,，我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作,，心態(tài)務(wù)必調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑,，要用用心的態(tài)度去完成我們的每一份工作,，而不是去抱怨;當你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失,，而不是逃避,。要說的是，此刻酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說,，入住的客人多,，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干,，加班加點也愿意堅持的動力所在,。

作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候,，好在經(jīng)理和同事也沒有很責怪,，反而給我安慰和鼓勵，這讓我十分感動,，遇到這樣開明的上司和同事,，但是不容易的啊。感謝一位年長的同事告訴我,，不管在哪種環(huán)境,，都要要記住三點：一、勤快,，二、忍,，三,、不恥下問，我會一向牢記在心的,。

實習此刻已經(jīng)結(jié)束了,，這是一段令人難忘的日子，有欣喜,、有汗水,、有苦澀，很難用一言兩語說清楚,。這三個月的時間是短暫的,，但過程卻是漫長的，我要好好地總結(jié)歸納一下,，將自己的不足之處進行加強,，重新整理自己的信心，迎接新的開端,。透過這次實習,，我真的學到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學不到的,。

以后的兩年,，我還將繼續(xù)在學校中學習，因為下一階段的學習也跟這份實習工作相關(guān)，所以,，也為我日后的學習奠定了必須的基礎(chǔ),。最后，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理,，謝謝你們對我這兩個月的實習期間的關(guān)心和照顧,，從你們身上，我學到了很多,，也期望酒店能夠越來越好!

剛到酒店的時候,，很高興，對什么都覺得新鮮和好奇,，可當正式上崗的時候,，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛勞,。但是,，不可否認，也可以學到很多東西,。

x大酒店x大酒店座落在丁山之上,，是歷史古城南京中的一座優(yōu)雅酒店，在六朝古都南京的中心商務(wù)區(qū),，綠樹環(huán)抱的自然環(huán)境和美輪美奐的內(nèi)部氛圍,，造就了一個融合商務(wù)與度假于一身的豪華酒店和服務(wù)式公寓。除可欣賞天然美景,，交通亦同樣便捷,，往來繁華熱鬧的商業(yè)中心、購物及休閑場所都極為便利,。

作為原南京香格里拉大酒店,，x大酒店是一座集酒店，公寓,，會所于一體的現(xiàn)代化的綜合商務(wù)旅游中心,。其擁有各種類型的客房，還以其正宗的淮揚菜肴和多元化的娛樂設(shè)施聞名遐邇,，又因靠近南京機場和火車站,，中心商務(wù)區(qū)等客流集聚地，擁有足夠的商務(wù)客源,。x大酒店80%的客人都是來自中外各大城市有名企業(yè)或商業(yè)集團的商務(wù)客人,，其中很大一部分是長期選定丁山賓館作為下榻賓館，并和賓館簽訂有長期合作協(xié)議,，其中,，日韓美,，港澳臺等外賓人員也較多。這些商務(wù)客人的住宿成為丁山賓館的重要盈利點,。

前臺作為酒店的門面,，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,，基本上都是從這里開始的,。因而，一般來說,，酒店對前臺的要求都會高一點,，通常都會對求職者的英語水平和交際能力有較高要求。x酒店前臺的工作主要分成接待及客房銷售,，預定,，登記入住，退房及費用結(jié)算,，客人答疑及服務(wù)要求處理等業(yè)務(wù),。由于酒店前臺涉及到的知識比較多，因此按酒店慣例,，一般安排新員工培訓兩到三個月,，然后試著讓其獨立上崗。

培訓都有前臺資深老員工帶著,。我到丁山后,，經(jīng)理安排前臺主管帶我，先接收兩個月的培訓,，然后試著讓我獨立上崗,。培訓期間,，要逐步學習酒店的產(chǎn)品知識,，如何幫客人預訂客房，入住登記,，結(jié)算費用,，懂得如何識別并登記各種身份證件，及通曉各國貨幣和人民幣之間的匯兌,。培訓大體為兩個月,，但因人而異，可稍長或稍可短,，培訓期間只上早班和晚班,。早班為早上七點到下午三點，晚班為下午三點到晚上十一點,，培訓知識基本掌握后開始上夜班,，夜班為晚上十一點到第二天七點。培訓每天的任務(wù)就是跟著師傅在前臺操作，遇到新的情況師傅都會講解,，操作流程師傅也會講,，忙的時候就幫忙打下手，從旁學習如何和陌生的客人溝通,、如何站在客人的角度為他們訂房,、如何報房價、如何接聽客人的電話等,，并且每天留一定時間跟著師傅學習新的東西,，然后抽空記憶。在方面上說我們學的是在前臺的技能,，可縱觀全局前臺也練就了我們與客人的溝通的能力,。

工作是一種美麗，也是一種快樂,。當我為客人呈上熱情的微笑,，聽到客人的道謝;當我為客人拿上針線包釘上掉落的紐扣，客人露出滿意的微笑;當我們的服務(wù)獲得客人對酒店的贊許和稱道......我的內(nèi)心仿佛吹過春天的和風,，溫暖愜意,。我們的工作是一項美麗的事業(yè)，在工作中收獲快樂,，在微笑中贏得尊重,，在實習中體驗生活。

(一)實習收獲

1,、服務(wù)意識的提高對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,，為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習,，鍛煉了我的服務(wù)意識,，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學好外語的重要性。

2,、服務(wù)水平的提高經(jīng)過了六個多月的酒店實習,，使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映,，酒店更加如此,，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到,，眼到,，神到,，一項都不能少。對于客人的要求,，要盡全力去滿足,，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達;盡管有些要求不合理的不能辦到,，都要用委婉的語氣拒絕,，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人(大多數(shù)是來自酒店大客戶本田公司的)服務(wù),，他們通常是不太會說英語的,，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好,。例如：當客人用蹩腳的英語說airport時,，就要猜到他是想到機場，要我們安排免費的送機服務(wù),，接下來就要為他們提供乘車預約表并接受他的信息再交由主管排車了,。

(二)實習體會

1、酒店服務(wù)業(yè)是社會文明的窗口隨著社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高,，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展,。雖然酒店的規(guī)模大小、檔次高低,、服務(wù)水平,、管理質(zhì)量等參差不齊，但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展狀況和經(jīng)濟效益來看,，酒店的規(guī)模越大,、檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好,，其經(jīng)營效益也就越高,。因為隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們的道德素質(zhì),、精神文明也不斷提高,，同時,，對這個行業(yè)的需求和要求也越來越高,，因此，越是高檔次的酒店,，越是賓客盈門,。這反映出酒店服務(wù)業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口。

2,、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作,，全體員工都要有質(zhì)量意識,，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根,，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當成企業(yè)的生命線,。服務(wù)質(zhì)量是指酒店提供的服務(wù)在使用價值上(包含精神和物質(zhì))適應(yīng)和滿足客人需要的程度，既要具有物質(zhì)上的適用性,，如設(shè)施設(shè)備,、菜看質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)，又要具有精神上的適用性,，如良好的酒店氣氛,、服務(wù)勞動、員工精神狀態(tài)等,。服務(wù)的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高,，服務(wù)質(zhì)量就越好;反之，則服務(wù)質(zhì)量就越差,。要提高服務(wù)質(zhì)量,，就要提高服務(wù)的使用價值的質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高,，質(zhì)量觀念是前提,。在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作,、職業(yè)的微笑,、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶,。

處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響,，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高,，也在有益地影響著客人,，提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處,，客人落腳飯店,，總是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡赜蛭幕L土人情,、景觀特色,。飯店人對此都應(yīng)非常熟悉，飯店只是一個單體的建筑,，只有在地域的大背景下,，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景,。對于外地客人而言,，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色,，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來,。因此飯店需要有一種功能,，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當?shù)氐穆糜钨Y源,，比如在當?shù)剡M行商務(wù)辦公的路徑指點,。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗,。還有一種稱之為“解困文化”,，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型,，滿意加驚喜,，完成不可能完成的任務(wù)。

按照學校的教學計劃的安排,，x年4月20號至09年10月20號我被分配到聚龍灣天然溫泉度假村實習酒店管理專業(yè)課程,，6個月的實習，讓我感受很深,，認識很多,，收獲很大，切身體會到工作的辛苦,，社會的復雜,，實踐的重要和讀書的必要，實習期間,，我認真結(jié)合書本知識,，嚴格按照學校的安排和計劃一步一步進行，并按照酒店領(lǐng)導的指導慢慢的開展工作,，努力的學,，積極的做，掌握了酒店的基本營業(yè)程序,，學會了酒點的日常操作規(guī)范,，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習俗，懂得了廣東人的日常餐桌禮儀規(guī)范,，切身感受到標準化服務(wù)和個性化服務(wù)的必要,，同時也對廣東餐飲的行業(yè)有個初步的認識……

使我受益匪淺，感觸頗深,，深刻的認識到學習和實習的緊密結(jié)合,，不可分割,，學習和實習的同等重要,，特別是實習的舉足輕重;在當今這個知識競爭日趨激烈,，常識競爭日趨明顯，經(jīng)驗競爭愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè),，物欲橫流,，經(jīng)濟發(fā)達，使得人們的人生觀,，金錢觀,，價值觀，利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變,，使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化,，因此對于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯，人們也正是看到了這一美好的前景,，許多的商人紛紛將眼光投向酒店,，因此使得現(xiàn)在的酒店可以說是百花齊放，百家爭鳴,，星羅棋布,。同時對于我們自身學習這個專業(yè)且今后打算從事這個行業(yè)的人還說也產(chǎn)生了無窮的動力，壓力,，對于我們今后從事這個行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步,，明白了許多!

1、起初的適應(yīng)階段

由于南北方這種客觀的氣候,，經(jīng)濟,，生活，人口素質(zhì)等一系列外界因素的干擾,，對那里的吃飯?zhí)貏e的不習慣,，氣候的炎熱，飲食的不適,，再加上工作的起步和對酒店環(huán)境及同事的陌生,，出現(xiàn)了近半個月的適應(yīng)和調(diào)整過程，這也是向我們發(fā)起挑戰(zhàn),，考驗我們毅力的時候,，但同學之間的互相鼓勵，酒店領(lǐng)導對我們的關(guān)心使我鼓足了干勁,，化磨難為動力一步步的走來,，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量，領(lǐng)導的耐心教導,，同事的熱情幫助無不在激勵著我,，鼓舞著我，尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進入社會的心情是我適應(yīng)酒店,，習慣生活,，努力學習的動力源泉,。

2、之后的積極工作,，努力學習

根據(jù)工作的需要,，初次將我分到前臺接待，當時心無雜念,，盡頭十足,，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認識，前臺的工作主要分成接待,、客房銷售,、入住登記、退房及費用結(jié)算,，當然,，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求,，電話轉(zhuǎn)接,，taxi外叫服務(wù)及飛機票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外,，前臺作為客人直接接觸的部門,，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺,，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中央進行工作,。

客人的要求基本都差不多，少個吹風機,、缺塊毛巾,、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事,，但也有些客人會無理取鬧,，比如說訂飛機票，客人自己說要訂三張去北京的機票,，并且客人自己簽名確認的,，但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候，這位客人卻不承認自己訂了三張,，要求我們退還多訂的機票費用,。雖然這件事錯不在我們，因為有他自己的簽名確認單,，但是,，大廳經(jīng)理還是讓我們認錯，并退還機票錢。當時很生氣,，但是,，常言道：“顧客就是上帝”， “客人永遠是對的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言,，而我已經(jīng)深深的體會到了,。

酒店的前臺,，工作半次分為早班,、中班和通宵班三個班，輪換工作,，并一周一休,。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當,。其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,，一人登記推銷，另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力,，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯,。最重要的是,，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導,，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長,。

我們一點點,，一滴滴，一天天的反復學習,，不恥下問,，到了最后就是整個接待的基本要領(lǐng)，運作流程我也都了如指掌,，但是由于時間的推移,，理論和實踐的掌握慢慢的結(jié)合，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足,，也深受酒店人對我們大學生歧視的痛苦和無奈,，因此和酒店的部分領(lǐng)導也有過理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見，我們是非常的不能接受,，兩個月過去了,，出于學習的考慮，開始積極主動的申請換部門學習,，但因酒店的立場和我們的立場不同,，利益點不同，因此進行過正式的協(xié)商,。但最后還是給了我們一個部門交流學習的機會,。我隨之申調(diào)到房部務(wù)做一個基層服務(wù)員，這與我之前的工作大不一樣,，前臺是腦力工作,，而客房主要付出的是體力勞動，我開始學會多做事少說話,，這樣的工作也很好,，很單一，很純凈,，沒有競爭與煩惱,。

時間推移，在客房學習了25天,，上級領(lǐng)導卻要調(diào)我到另一個酒店--酒店的分店,。本來這是自愿報名的，可是在不知情的情況下酒店直接通知調(diào)派我過去,，我真的不愿意去,。但是酒店方強制我去，我們曾經(jīng)和領(lǐng)導解釋過,我們即將結(jié)束實習,希望能留在這里,穩(wěn)定的環(huán)境學習,不想在最后的一個月里還要去適應(yīng)另一個酒店的環(huán)境與企業(yè)文化,那樣只會讓我們更加混亂,學不到什么東西的,但是酒店不能接受我們的建議,最后與學校聯(lián)系,，但是在結(jié)果不太明朗情況下,，酒店做出了辭退我的決定。沒辦法我只能選擇離開,。我結(jié)束了為期5個月的實習,學習了前臺接待的工作流程與客房整理的基本要領(lǐng).起碼我還是學到了,在學校學不到的東西.

實習雖然只是我學生生涯中的一小段時間,，但在工作過程中，我不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬,，而是時刻以一個學生,，尤其是以一個社會工作者的標準去服務(wù)別人，僅有一顆愛心是不夠的,，我所學習的是一種意識,，服務(wù)別人的意識。也許自己以后不一定在服務(wù)員就業(yè),，但這種關(guān)心他人,，奉獻社會的意識將永存,。

實習是一個接觸社會的過程,通過這次實習，我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù),，接觸了形形色色的客人,，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會,，他們拓寬了我的視野,，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。 讓我提前接觸了社會,，認識到了當今的就業(yè)形勢,，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實習,，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點,，為我的就業(yè)方向做了一個指引,。

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通過酒店實習可以知道,，在工作崗位上，只要穿著酒店的制服就應(yīng)該時刻都有為客人提供最好服務(wù)的意識,。你是否在找正準備撰寫“酒店健身房前臺實習報告”,，下面小編收集了相關(guān)的素材，供大家寫文參考,！

前臺作為酒店的第一接待部門,，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,，基本上都是從這里開始的,。

佛山電子賓館，作為改革開放最先成立的一部分酒店,，擁有在當時比較先進的設(shè)備和住宿條件,。作為中國重要的商業(yè)和工業(yè)城市，佛山,，擁有足夠的商務(wù)客人,，從電子賓館的統(tǒng)計來看，80%的客人都是在佛山公干的企業(yè)或商業(yè)集團代表,，其中很大一部分是長期選定電子賓館作為下榻賓館,，并和賓館簽訂有長期合作協(xié)議。這些商務(wù)客人的住宿成為電子賓館這樣的商務(wù)酒店的重要盈利點,。

前臺的工作主要分成接待及客房銷售,，登記入住，退房及費用結(jié)算,，客人答疑及服務(wù)要求處理,，電話轉(zhuǎn)接,，taxi外叫服務(wù)及飛機票訂票業(yè)務(wù)。另外前臺作為客人直接接觸的部門,，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出,，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中心進行工作,，這一點,，在電子賓館尤為的體現(xiàn)出來。

電子賓館的前臺分為早班,、中班和通宵班三個班,，輪換工作，并一周一休,。除通宵班為一人外,，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,，一人登記推銷,，另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯。最重要的是,，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導,，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,，迅速成長。

但是,，問題也是顯而易見的,。

由于這種基本沒有處于精細管理的狀態(tài)下，因此,，個人的責任很不清楚,，責任不清直接導致的就是權(quán)力不明，出現(xiàn)了問題的時候自然會互相推諉,，這個問題不是通過教育培訓能解決的,。互相推諉,，本來就是人的天性,。

所以,，必須解決這樣的問題，一人一崗位,，這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經(jīng)開始應(yīng)用了,，傳到國內(nèi)也有一段時間了。從各地的經(jīng)驗來看,，這樣是可以有效的提高前臺接待和其他工作的效率,，并且可以給客人以整齊，有秩序的感覺,。根據(jù)消費心理學的相關(guān)內(nèi)容,，我們知道，有秩序的環(huán)境,，會給人以質(zhì)量的提高感,，有優(yōu)越感，自然會加深對經(jīng)營單位的好感,，這個時候再配合以優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù),，酒店在客人眼中的地位會迅速提升。

另外,，電子賓館已經(jīng)存在了比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng),，但是沒有得到很好的應(yīng)用,。

對于這個問題,，我做了一個簡單的分析。

問題：

在房間退房之后,，一般情況客房服務(wù)員需要20-30分鐘時間做房,，這個速度是具有一定的隨機性的，客人不同,，做房需要的時間也不一樣,。

但是在由于現(xiàn)在的操作流程是：客人退房――房間查酒水――房態(tài)置ok房――準備新客入住。

在很多情況下,，客人的選擇是具有集中性的,，這主要是由于客人的選擇具有趨同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高,，這個現(xiàn)象是由客人習慣,、房價、季節(jié)等很多條件共同決定的,。

在我們現(xiàn)有的操作流程中,，沒有給客房服務(wù)員預留時間做房，經(jīng)常出現(xiàn)房間沒有做完就通知樓層開房,，然后客房服務(wù)員經(jīng)常會有怨言,。這樣的情況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高,。

因此，我提出,，一定要把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來,。

主要的做法有以下兩點。

1,、重新規(guī)劃從客人退房到置ok房的流程,，盡量吸取客房和前臺兩方面服務(wù)員的實際經(jīng)驗，做出最有效率的操作流程和責任分工,。

2,、從退房到客房服務(wù)員做房，由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否可以置ok房,，這樣的操作是為了避免上述情況,。

另外，由于前臺員工很長時間都是應(yīng)用紙筆記錄的方式進x管理,，因此加強對電腦的使用可能需要比較多的培訓和規(guī)定,。這種轉(zhuǎn)換可能會有一些難度。但是,，相信只要管理層肯這樣做,，員工又可以提高工作效率，自然是會收到不錯的效果的,。

經(jīng)過兩年多的學習積累,，最后在__年，開始了人生的一個新的歷程――實習,。作為文秘專業(yè)的學生,，我選取了與專業(yè)較為接近的的酒店前臺接待作為我的實習崗位。

剛到酒店的時候,，挺興奮的,，畢竟是第一次真正踏入社會工作，對什么都覺得新鮮和好奇,，可當正式上崗的時候,，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛苦,，但是也讓人獲益頗多前臺作為酒店的門面,，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,，基本上都是從那里開始的,。因而，一般來說,，酒店對前臺的要求都會高一點,，通常都會要求英語要過三級,。

前臺的工作主要分成接待、客房銷售,、入住登記,、退房及費用結(jié)算，當然,，這當中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接,，ta_i外叫服務(wù)及飛機票訂票業(yè)務(wù)等工作,。另外，前臺作為客人直接接觸的部門,，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出,，而是選取他們最先接觸的部門前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中心進行工作,?？腿说囊蠡径疾畈欢啵賯€吹風機,、缺塊毛巾,、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事,，但也有些客人會無理取鬧,，比如說訂飛機票，客人自己說要訂三張去北京的機票,，并且客人自己簽名確認的,，但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候，這位客人卻不承認自己訂了三張,，要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們,，因為有他自己的簽名確認單,，但是，大廳經(jīng)理還是讓我們認錯,，并退還機票錢,。當時很氣憤，但是,，常言道：“顧客就是上帝”,，“客人永遠是對的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，而我已經(jīng)深深的體會到了,。

酒店的前臺,，工作半次分為早班,、中班和通宵班三個班，輪換工作,，并一周一休,。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當,。其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀,，一人登記推銷，另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還能夠緩解收銀的壓力,，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯,。最重要的是,，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導,，工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長,。

實習是一個很好的平臺,，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和認識，只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過,，才會明白這個社會是如此的復雜,，遠沒有我們想象的完美。在酒店實習期間,，曾有一段時間,，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚，但是之后我就慢慢放開了,。在大學里,，我們只是一張白紙，只有透過實習才能體味社會和人生,，在前臺這個不起眼的崗位,，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經(jīng)驗和學習處世之道,，了解人際關(guān)系的復雜,，這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程，我不僅僅看到自己好的一面,，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來,，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注意的東西。

顯而易見,，前臺的工作量是很大的,，而且，當酒店接待重要的客人時,，通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理,，絲毫不允許疏忽。不得不說,，耐心和細心是酒店每個員工都務(wù)必具備的東西酒店前臺實習報告酒店前臺實習報告,。雖說酒店里的工作每一天都是千篇一律、周而復始的,，但是,，由于接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅游的，因而,，能夠感受不同的地域有著不同的文化氣息,，當然，來臨安的多是國內(nèi)游客,，所以異國氣息甚少,。

也許，在外人看來,，前臺的工作很簡單,，事實上，這工作的程序復雜繁多,，在這說長不長說短不短的三個月里,，我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作，心態(tài)務(wù)必調(diào)整好,，無論工作是繁重還是清閑,，要用用心的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨;當你犯錯的時候,，要想盡一切辦法去彌補你的過失,，而不是逃避。要說的是,，此刻酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說,，入住的客人多,，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干,，加班加點也愿意堅持的動力所在,。

作為一個初出茅廬的新人,，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責怪,，反而給我安慰和鼓勵,，這讓我十分感動，遇到這樣開明的上司和同事,，但是不容易的啊,。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境,，都要要記住三點：一,、勤快，二,、忍,，三、不恥下問,，我會一向牢記在心的,。

實習此刻已經(jīng)結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子,，有欣喜,、有汗水、有苦澀,，很難用一言兩語說清楚,。這三個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長的,，我要好好地總結(jié)歸納一下,，將自己的不足之處進行加強，重新整理自己的信心,，迎接新的開端,。透過這次實習，我真的學到了很多實際的東西,，而這些恰恰是在課堂上所學不到的,。

以后的兩年，我還將繼續(xù)在學校中學習,，因為下一階段的學習也跟這份實習工作相關(guān),，所以，也為我日后的學習奠定了必須的基礎(chǔ),。最后,，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理，謝謝你們對我這兩個月的實習期間的關(guān)心和照顧，從你們身上,，我學到了很多,，也期望酒店能夠越來越好!

剛到酒店的時候，很高興,，對什么都覺得新鮮和好奇,，可當正式上崗的時候，才發(fā)現(xiàn),，這份工作很辛勞,。但是，不可否認,，也可以學到很多東西,。

x大酒店x大酒店座落在丁山之上，是歷史古城南京中的一座優(yōu)雅酒店,，在六朝古都南京的中心商務(wù)區(qū),，綠樹環(huán)抱的自然環(huán)境和美輪美奐的內(nèi)部氛圍，造就了一個融合商務(wù)與度假于一身的豪華酒店和服務(wù)式公寓,。除可欣賞天然美景,，交通亦同樣便捷，往來繁華熱鬧的商業(yè)中心,、購物及休閑場所都極為便利,。

作為原南京香格里拉大酒店，x大酒店是一座集酒店,，公寓,，會所于一體的現(xiàn)代化的綜合商務(wù)旅游中心。其擁有各種類型的客房,，還以其正宗的淮揚菜肴和多元化的娛樂設(shè)施聞名遐邇,，又因靠近南京機場和火車站，中心商務(wù)區(qū)等客流集聚地,，擁有足夠的商務(wù)客源,。x大酒店80%的客人都是來自中外各大城市有名企業(yè)或商業(yè)集團的商務(wù)客人，其中很大一部分是長期選定丁山賓館作為下榻賓館,，并和賓館簽訂有長期合作協(xié)議,，其中，日韓美,，港澳臺等外賓人員也較多,。這些商務(wù)客人的住宿成為丁山賓館的重要盈利點。

前臺作為酒店的門面,，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門,。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,，基本上都是從這里開始的,。因而,，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點,，通常都會對求職者的英語水平和交際能力有較高要求,。x酒店前臺的工作主要分成接待及客房銷售，預定,，登記入住,，退房及費用結(jié)算，客人答疑及服務(wù)要求處理等業(yè)務(wù),。由于酒店前臺涉及到的知識比較多,，因此按酒店慣例，一般安排新員工培訓兩到三個月,，然后試著讓其獨立上崗,。

培訓都有前臺資深老員工帶著。我到丁山后,，經(jīng)理安排前臺主管帶我,，先接收兩個月的培訓，然后試著讓我獨立上崗,。培訓期間,，要逐步學習酒店的產(chǎn)品知識，如何幫客人預訂客房,，入住登記,，結(jié)算費用，懂得如何識別并登記各種身份證件,，及通曉各國貨幣和人民幣之間的匯兌,。培訓大體為兩個月，但因人而異,，可稍長或稍可短,，培訓期間只上早班和晚班。早班為早上七點到下午三點,，晚班為下午三點到晚上十一點,，培訓知識基本掌握后開始上夜班，夜班為晚上十一點到第二天七點,。培訓每天的任務(wù)就是跟著師傅在前臺操作,，遇到新的情況師傅都會講解，操作流程師傅也會講,，忙的時候就幫忙打下手,，從旁學習如何和陌生的客人溝通,、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報房價,、如何接聽客人的電話等,，并且每天留一定時間跟著師傅學習新的東西，然后抽空記憶,。在方面上說我們學的是在前臺的技能,，可縱觀全局前臺也練就了我們與客人的溝通的能力。

工作是一種美麗,，也是一種快樂,。當我為客人呈上熱情的微笑，聽到客人的道謝;當我為客人拿上針線包釘上掉落的紐扣,，客人露出滿意的微笑;當我們的服務(wù)獲得客人對酒店的贊許和稱道......我的內(nèi)心仿佛吹過春天的和風,，溫暖愜意。我們的工作是一項美麗的事業(yè),，在工作中收獲快樂,，在微笑中贏得尊重，在實習中體驗生活,。

(一)實習收獲

1,、服務(wù)意識的提高對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,，是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,，為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象,。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習,，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學好外語的重要性,。

2,、服務(wù)水平的提高經(jīng)過了六個多月的酒店實習，使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映,，酒店更加如此，要敢于開口向人問好,，在向人問好的過程中還要做到三到：口到,，眼到，神到,，一項都不能少,。對于客人的要求，要盡全力去滿足,，盡管有些不是我們職責范圍的事情,，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達;盡管有些要求不合理的不能辦到,，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法,。印象最深的是為酒店的日本客人(大多數(shù)是來自酒店大客戶本田公司的)服務(wù),，他們通常是不太會說英語的，所以,，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好,。例如：當客人用蹩腳的英語說airport時，就要猜到他是想到機場,，要我們安排免費的送機服務(wù)，接下來就要為他們提供乘車預約表并接受他的信息再交由主管排車了,。

(二)實習體會

1,、酒店服務(wù)業(yè)是社會文明的窗口隨著社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展,。雖然酒店的規(guī)模大小,、檔次高低、服務(wù)水平,、管理質(zhì)量等參差不齊,，但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展狀況和經(jīng)濟效益來看，酒店的規(guī)模越大,、檔次越高,、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營效益也就越高,。因為隨著經(jīng)濟的發(fā)展,，人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高,，同時,，對這個行業(yè)的需求和要求也越來越高，因此,，越是高檔次的酒店,，越是賓客盈門。這反映出酒店服務(wù)業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口,。

2,、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識,，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念,。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當成企業(yè)的生命線,。服務(wù)質(zhì)量是指酒店提供的服務(wù)在使用價值上(包含精神和物質(zhì))適應(yīng)和滿足客人需要的程度,，既要具有物質(zhì)上的適用性,，如設(shè)施設(shè)備、菜看質(zhì)量的優(yōu)質(zhì),，又要具有精神上的適用性,，如良好的酒店氣氛、服務(wù)勞動,、員工精神狀態(tài)等,。服務(wù)的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好;反之,，則服務(wù)質(zhì)量就越差,。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要提高服務(wù)的使用價值的質(zhì)量,。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高,，質(zhì)量觀念是前提。在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員,，規(guī)范的操作,、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài),，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶,。

處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分,，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高,，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng),。新到一處,，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡赜蛭幕?、風土人情,、景觀特色。飯店人對此都應(yīng)非常熟悉,，飯店只是一個單體的建筑,，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊,，有了文化的背景,。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色,，或者為了商務(wù)辦公,，基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能,，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便,。比如介紹當?shù)氐穆糜钨Y源,，比如在當?shù)剡M行商務(wù)辦公的路徑指點。這樣,，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗,。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力,，金鑰匙文化就是典型,，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù),。

按照學校的教學計劃的安排,，x年4月20號至09年10月20號我被分配到聚龍灣天然溫泉度假村實習酒店管理專業(yè)課程，6個月的實習,，讓我感受很深,，認識很多，收獲很大,，切身體會到工作的辛苦，社會的復雜,，實踐的重要和讀書的必要,，實習期間，我認真結(jié)合書本知識,，嚴格按照學校的安排和計劃一步一步進行,，并按照酒店領(lǐng)導的指導慢慢的開展工作，努力的學,，積極的做,，掌握了酒店的基本營業(yè)程序，學會了酒點的日常操作規(guī)范,，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習俗,，懂得了廣東人的日常餐桌禮儀規(guī)范，切身感受到標準化服務(wù)和個性化服務(wù)的必要,，同時也對廣東餐飲的行業(yè)有個初步的認識……

使我受益匪淺,，感觸頗深，深刻的認識到學習和實習的緊密結(jié)合,，不可分割,，學習和實習的同等重要，特別是實習的舉足輕重;在當今這個知識競爭日趨激烈,，常識競爭日趨明顯,，經(jīng)驗競爭愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè)，物欲橫流,，經(jīng)濟發(fā)達,，使得人們的人生觀,，金錢觀,，價值觀,，利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化,，因此對于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯,，人們也正是看到了這一美好的前景,，許多的商人紛紛將眼光投向酒店，因此使得現(xiàn)在的酒店可以說是百花齊放,，百家爭鳴,，星羅棋布。同時對于我們自身學習這個專業(yè)且今后打算從事這個行業(yè)的人還說也產(chǎn)生了無窮的動力,，壓力,，對于我們今后從事這個行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步，明白了許多!

1,、起初的適應(yīng)階段

由于南北方這種客觀的氣候,，經(jīng)濟，生活,，人口素質(zhì)等一系列外界因素的干擾,，對那里的吃飯?zhí)貏e的不習慣，氣候的炎熱,，飲食的不適,，再加上工作的起步和對酒店環(huán)境及同事的陌生，出現(xiàn)了近半個月的適應(yīng)和調(diào)整過程,，這也是向我們發(fā)起挑戰(zhàn),，考驗我們毅力的時候，但同學之間的互相鼓勵,，酒店領(lǐng)導對我們的關(guān)心使我鼓足了干勁,，化磨難為動力一步步的走來，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量,，領(lǐng)導的耐心教導,，同事的熱情幫助無不在激勵著我，鼓舞著我,，尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進入社會的心情是我適應(yīng)酒店,，習慣生活，努力學習的動力源泉,。

2,、之后的積極工作，努力學習

根據(jù)工作的需要，初次將我分到前臺接待,，當時心無雜念,，盡頭十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認識,，前臺的工作主要分成接待,、客房銷售、入住登記,、退房及費用結(jié)算,，當然，這當中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務(wù)要求,，電話轉(zhuǎn)接，taxi外叫服務(wù)及飛機票訂票業(yè)務(wù)等工作,。另外,，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出,，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺,，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中央進行工作。

客人的要求基本都差不多,，少個吹風機,、缺塊毛巾、要個衣架什么的,，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧,，比如說訂飛機票,，客人自己說要訂三張去北京的機票，并且客人自己簽名確認的,，但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候,，這位客人卻不承認自己訂了三張，要求我們退還多訂的機票費用,。雖然這件事錯不在我們,，因為有他自己的簽名確認單，但是,，大廳經(jīng)理還是讓我們認錯,，并退還機票錢。當時很生氣,，但是,，常言道：“顧客就是上帝”， “客人永遠是對的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，而我已經(jīng)深深的體會到了,。

酒店的前臺,，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,，輪換工作,，并一周一休。除通宵班為兩人外,，早班和中班都各有三人擔當,。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷,，另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯,。最重要的是，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,，迅速成長,。

我們一點點，一滴滴,，一天天的反復學習,，不恥下問，到了最后就是整個接待的基本要領(lǐng),，運作流程我也都了如指掌,，但是由于時間的推移，理論和實踐的掌握慢慢的結(jié)合,，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足,，也深受酒店人對我們大學生歧視的痛苦和無奈，因此和酒店的部分領(lǐng)導也有過理論上的辯論,。尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見,，我們是非常的不能接受，兩個月過去了,，出于學習的考慮,，開始積極主動的申請換部門學習,，但因酒店的立場和我們的立場不同，利益點不同,，因此進行過正式的協(xié)商,。但最后還是給了我們一個部門交流學習的機會。我隨之申調(diào)到房部務(wù)做一個基層服務(wù)員,，這與我之前的工作大不一樣,，前臺是腦力工作，而客房主要付出的是體力勞動,，我開始學會多做事少說話,，這樣的工作也很好，很單一,，很純凈,，沒有競爭與煩惱。

時間推移,，在客房學習了25天,，上級領(lǐng)導卻要調(diào)我到另一個酒店--酒店的分店。本來這是自愿報名的,，可是在不知情的情況下酒店直接通知調(diào)派我過去,，我真的不愿意去。但是酒店方強制我去,，我們曾經(jīng)和領(lǐng)導解釋過,我們即將結(jié)束實習,希望能留在這里,穩(wěn)定的環(huán)境學習,不想在最后的一個月里還要去適應(yīng)另一個酒店的環(huán)境與企業(yè)文化,那樣只會讓我們更加混亂,學不到什么東西的,但是酒店不能接受我們的建議,最后與學校聯(lián)系,，但是在結(jié)果不太明朗情況下，酒店做出了辭退我的決定,。沒辦法我只能選擇離開,。我結(jié)束了為期5個月的實習,學習了前臺接待的工作流程與客房整理的基本要領(lǐng).起碼我還是學到了,在學校學不到的東西.

實習雖然只是我學生生涯中的一小段時間，但在工作過程中,，我不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬,，而是時刻以一個學生，尤其是以一個社會工作者的標準去服務(wù)別人,，僅有一顆愛心是不夠的，我所學習的是一種意識,，服務(wù)別人的意識,。也許自己以后不一定在服務(wù)員就業(yè)，但這種關(guān)心他人,，奉獻社會的意識將永存,。

實習是一個接觸社會的過程,通過這次實習，我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù),，接觸了形形色色的客人,，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野,，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會,。 讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業(yè)形勢,，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃,。通過這次實習，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點,，為我的就業(yè)方向做了一個指引,。

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