總結是在一段時間內對學習和工作生活等表現(xiàn)加以總結和概括的一種書面材料，它可以促使我們思考,，我想我們需要寫一份總結了吧,。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結呢,？下面是我給大家整理的總結范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助,。

10086客服工作總結與心得 中國移動工作心得篇一

透過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查,，發(fā)現(xiàn)各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務工作。同時也存在的一些問題如:

1,、員工業(yè)務水平偏低和服務素質偏低,，主要表此刻處理問題的方法和技巧不太成熟。

2,、部門管理制度,、流程不夠健全，使部門工作效率,、員工職責心和工作用心-

受到必須影響,。

1,、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細繪制成表，上交總公司,，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作狀況。

2,、客戶部建立完善公司收支檔案,，以及完善各項目業(yè)主檔案,。

3,、-抓客服部團隊內部建設,，工作紀律，完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

4、定期召開部門服務質量評定會,，規(guī)范客服人員服務,。進行思想交流，豐富、充實-

知識,，為業(yè)戶帶給更優(yōu)質的服務,。

客服部工作存在諸多不足，有新的問題,，老的頑癥,。但是在總公司的領導的指導和關懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作

10086客服工作總結與心得 中國移動工作心得篇二

作為一名客服服務人員,，首先要保持好自身的心態(tài),，才能服務好每一位客戶。

在服務的行業(yè)當中主要包含于:

第一服務決定一切;因為服務是企業(yè)的靈魂,，服務的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟利益,。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意?？蛻舻臐M意就代表我們贏得消費者的心,，我們以自己的誠心、精心,、細心,、熱心、耐心的服務,。得到客戶的放心,、稱心、動心,、舒心,、歡心。為了達到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對于服務的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高,，這樣才能讓客戶更加滿意,。

第二團隊的用心服務決定服務的力度;團隊的精神的強大是對付客戶的重要法寶，古時候愚公移走太行王屋二山,。不單是他的堅持,，還有他們整個團隊的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團隊的服務心,，就要合理設立團隊目標要培養(yǎng)團員之間的互愛,，互相尊重,。還要培養(yǎng)團隊協(xié)作精神，和多元文化團隊的溝通,。更重要的就是培養(yǎng)團員的創(chuàng)新能力,，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價值,。因為我們培養(yǎng)好了團隊的精神,，知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的服務態(tài)度和對客戶一份親情的關愛,，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工,。

第三服務是成為企業(yè)的核心競爭力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場上贏得一定的地位,，我們就必須與市場去競爭,，去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題，關鍵就是我們員工對于服務的細節(jié)是否能完全掌握,。我們采取的措施就是:1,。隨時掌握客戶的動態(tài)，2,。利他是我們服務的宗旨,。3。我們的服務必須要給客戶帶來快樂,，要站在客戶立場考慮3,。沒有難以服務的客戶，要不斷為客戶提供服務,，要讓客戶知道有我們的存在,，讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細節(jié),，這樣才能真正贏得社會上的雙贏!

既然我是一名客服服務人員,，我就以這些措施來帶領我的團隊，將我的團隊發(fā)展成一個可以為客戶服務時刻關心客戶的需求,。以服務客戶為主要核心,，來提高企業(yè)的服務員工的綜合素質，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟利益,。

沒想到自己能拿到q2季度之星,，好開心，也很意外,。q2是在忙碌與壓力中度過,，整個google客服部在q2做了一次大的調整，maggie被調佛山,，我接管國內客服部，剛接手，自己缺乏經(jīng)驗,。

一開始所面臨的問題:團隊成員了解不夠,，數(shù)據(jù)不熟悉;后期又面臨著新的問題:老員工流失，新人招聘與培訓;客戶投訴等等,。特別是客戶投訴問題,，對我來說是一大挑戰(zhàn)，以前碰到類似事件都是maggie處理?，F(xiàn)在終于體會到maggie當初的--,，真的很不容易。

面臨著這些種種問題首先是自己思考,，再通過網(wǎng)絡搜索查看一些相關資料參考,，回想當初maggie在處理這類事件的做法，最后請教領導的看法,。經(jīng)過以上方法,，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法,，在此給大家作一個簡單分享,。

客戶投訴問題整體可以分為四個步驟:

一、傾聽客戶訴說,，控制自己的情緒,，平息客戶的怨氣

客戶來電投訴，一開始肯定很激動和惱火,，這時我們應采取全方位傾聽是非常重要的,，充分調動自己左右腦，直覺和感覺來聽,，比較自己所聽到,、感到和想到的內容的一致-

。用心體會,、揣摩聽懂弦外之音,。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來,。如果中途打斷顧客的陳述,，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外,，還需要控制自己的反應情緒,。總之堅持一項原則:可以不同意客戶的投訴內容,，但不可以不同意客戶的投訴方式,。

,，有效地平息客戶的抱怨,。只有認真聽取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實質-

二,、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心

當客戶投訴時,，他最希望自己的意見能得到對方的認同,，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后,，用自己的話重述顧客的惱火原因,，描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應,，把你從顧客那里感受到的情緒說出來,。以換位來思考:如果我是顧客，碰到這種情況,，我會怎么樣呢?,。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴,，得到對方的信任,。

三、道歉,，向客戶表示歉意

真誠的說聲是我們的錯,，給您造成了損失，對不起!語氣一定要表現(xiàn)出真誠,，這時候不要太吝嗇道歉的話,，因為主動道歉并不是主動承認錯誤，而道歉是客戶這時候需要的,。有道是,，伸手不打笑臉人,，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會退讓一步,。因此,，對所有客戶投訴的處理,，無論已經(jīng)被-

實還是沒有被-

四,、正確及時地解決客戶問題

對于客戶的投訴應該及時正確地處理,，若拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強烈,，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視,。應迅速做出應對，要針對這個問題提出應急方案;同時,，提出杜絕類似事件發(fā)生或對類似事件進行處理的預見-

方案,，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調查,，發(fā)現(xiàn)責任的確在于我們身上,，我們應該給予適當?shù)难a償，盡快告訴客戶處理的結果,。

第一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位,。

第二是迅速補救,，及時研究對策，給予補救,，重新獲得顧客的信賴,，引以為戒。

在工作上我還存在很多不足,，需要進一步學習與提高,。特別是團隊管理經(jīng)驗，還很缺乏,，請公司多給予批評與指教,。