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賓館酒店店長篇一
(一)店長應具備條件
1、女性,，40歲以下,，25歲以上
2、體態(tài)輕盈,，膚質好
3、大專以上文化程度
4,、曾任美容中心或大型服務行業(yè),，高級主管者優(yōu)先
5、善于溝通,，管理能力強
6,、具備醫(yī)學背景者更佳
(二)店長職責
一、選撥,、調配人才,，合理使用人才
二、督導員工工作的執(zhí)行和落實,，充分調動團隊協(xié)作力,，創(chuàng)最佳業(yè)績;
三、定期了解業(yè)務拓展情況和市場競爭動態(tài),，并分析形勢,，拿出對策;
四、訂立公正,，合理,，有效的獎罰制度;
五、行政,、人事管理人員職責
六,、合理安排日常作息時間和班次,，嚴格考勤制度
七、督導員工工作職責和落實情況;
八,、協(xié)調員工之間的關系,，增強團隊協(xié)作精神;
九、定期開展培訓,，豐富員工對商品的認識和營銷技巧;
十,、具備對外事務的接洽、促成和解決的能力;
十一,、處理客訴及協(xié)助員工安排暫時無法服務的客人的要求,，及時征詢客人的意見;
十二、組織和開展各種促銷活動;
十三,、定期總結并向上級主管匯報日常經營管理工作中所存在的問題,，并提出解
決問題的參考建議;
(三)店長每日工作重點
一、每日開店前：
1.檢視打卡鐘,，了解人員出勤情形,。
2.舉行早會
⑴帶領前臺、美容師做手操(及增加可提振精神的體操),。
⑵服裝儀容檢查,。
⑶今日工作事項說明及交辦(含各項活動之說明)。
⑷新人介紹(若無則可跳過),。
⑸服務用語練習,。
3.營業(yè)前工作檢查
①各個職能部門的衛(wèi)生檢查
②商品物料準備：所有商品補充、所有物料補充,、檢查各項商品是否準備齊全,，并已陳列妥當。
③商品的展示陳列
a.對于賣場的商品應加以整理分類,，其分類的重點是品牌,、顏色、尺寸,、價格,、材料、趣味性等,。
b.要多用些時間想想,，現(xiàn)在希望什么樣的商品銷售出去?而顧客又希望買些什么商品?
c.準備推銷的商品及暢銷品應放在陳列柜最引人注目的地方。
d.商品展示時,，要沿著顧客移動的道路做延續(xù),、刺激會員的感官。
e.應站在顧客的立場,，經常以自己的眼睛觀賞自己的營業(yè)場所,，以發(fā)現(xiàn)各項優(yōu)缺點,。
f.在展示商品時，應考慮展示的主題,，供以發(fā)揮商品的相關性效果,。
g.每日檢查商品的裝飾，注意是否有沾污或有否損壞等事宜,。
④營運設備檢查：驗鈔機,、刷卡機、電話,、空調等設備是否處于正常工作狀態(tài),。
4、其它：
①促銷活動：
a.各項職前訓練的執(zhí)行,，促銷活動說明,，實地演練。
b.營業(yè)場所展示區(qū)的美化,。
c.海報,、pop的張貼、放置,。
d.獎品擺放的陳列和物品的搭配,。
e.檢查活動所需的產品和贈品的庫存是否充足。
②年節(jié)氣氛
a.營造營業(yè)場所的喜慶節(jié)氣,，張貼喜慶掛畫,。
b.統(tǒng)一所有工作人員的歡迎語和祝語。
c.年節(jié)在客源增多時的人員支援,。
③檢查所有營業(yè)用品(衣物,、毛巾,、儀器,、燈光等)是否有損壞，有關商品的污損,、失竊,、破損或作業(yè)處理的錯誤，而引起的商品耗損,，必須詳細探討其原因,，依重要程序報告公司購買或處理并作出有效的防止措施。
二,、營業(yè)時間內
1.人員服裝,、儀容、士氣與精神,。
⑴督促員工做好儀容儀表,。
⑵要求員工愛惜公物,，物品使用后及時放回固定位置，并保持干凈,。
⑶關心員工的生活起居,。
⑷降低無形曠職。無形曠職是指員工在公司,，心在外,，反應在人雖在上班，心在曠職現(xiàn)象,。因為無心工作的營業(yè)員不是造成工作拖延,，就是績效不彰，影響效率與業(yè)績,。
⑸創(chuàng)造和氣,，店長要能發(fā)揮人力潛能，激勵部屬,，帶動進取士氣,，發(fā)揮潛能提高人員效率，激發(fā)團隊效率,。
2.有效的人力支援安排
⑴店長應徹底有效的規(guī)劃每日,、每周、每月作業(yè)時間表,，并確切執(zhí)行及追蹤,，候客時間的利用更是杜絕此一弊端的良藥，換句話說,，店長可以根據來客時間的曲線表,，利用來客較少的時間從事各項政令宣傳或教育和部份清潔的事情，而不是讓店營業(yè)員閑聊,，影響作業(yè)效率,。
⑵店長應避免不當休假安排，影響作業(yè),，增加不必要加班浪費人事費用,。
3.保持好的環(huán)境、衛(wèi)生,、消耗品,。
4.了解完成當日設定之營業(yè)目標。
在營業(yè)中打算向顧客推銷的重點商品是什么?并協(xié)助美容師或前臺人員銷售,。
5.客戶抱怨處理
⑴若發(fā)生客訴事件時,，一般在處理過程，大致可以分成三個階段;
①詳細傾聽顧客的抱怨內容
若發(fā)生抱怨事件時,，一定要靜靜地詳細傾聽顧客的抱怨,，以便于處理,。切忌在顧客剛開始傾述時，隨時打斷其說話或立即予以反駁,，如此將引起顧客的不愉快,。
②向顧客道歉，并探討其原因,，必要時婉轉地向顧客說明,，在聽完顧客的抱怨之后，應向顧客表示歉意,，并針對事件的原因加以探討,、判斷。同時婉轉地向顧客說明,，以取得顧客的了解與諒解,。
③提出問題解決的方法
在聽完抱怨，并向其道歉之后,，針對問題的癥結加以說明,，接著就是提出合理解決的方法。尤其是在解決之際,，為避免顧客更為不滿,，造成情況難以收拾，一定要多予考慮顧客的立場而使事情圓滿的處理,。
⑵激起顧客憤怒時的處理
上述的解決方法是一般抱怨事件的處理過程,，有時顧客仍不能滿意或是處理不當，更激起顧客的憤怒時,，則如下的對應方法可以考慮運用：
①其他的人代為處理
由于接待人員在處理時,，可能言語應對的緣故而引起顧客的憤怒，此時可以由其他的人代為處理,，若屬必要則請主管人員出面解決,，借以緩和顧客的怒氣，并作一妥善的調整,。
②處理場所的變換
在處理場所的方面,，由于顧客在賣場的時間過久,，可能會產生疲倦而更為不悅,，而且若在賣場上發(fā)生議論事件，也可能會影響賣場的氣氛或其他顧客的購物情緒,，所以最好請顧客到接待室,，以利抱怨事件的處理。
③處理時間的配合
對于抱怨事件在時間處理上,，并非指在面對顧客所耗用的時間,，而是進一步得悉顧客的姓名,、住址，若屬必要由造成差錯的人員前往道歉,，以表示公司處理事情的誠意,，并希望能借此轉禍為福，讓顧客對公司產生好感,。
6,、員工之間異議的排除
⑴抓住員工的心理，了解她們需要你說什么,，做什么;
⑵解釋要簡潔有力如：“好!我馬上就這樣做,，這樣做的確會更好”，并付予真實行動,。不要找“理由”否則員工會覺得你又在推諉責任,，你沒本事處理這事;
⑶員工是對的，要肯定員工,，并加予獎勵或表揚和謝意;
⑷是物質上的問題,，要兌現(xiàn)員工的損失，是精神上的要給解說和安慰;
⑸不要小看員工的抱怨,，不能不理不睬或者針鋒相對要冷靜,、和緩的態(tài)度來處理，否則待一定程度時,，就成了“敵人”,，或有其他破壞性的事情發(fā)生;
⑹態(tài)度上要采用中和姿態(tài)，不可有傲慢,、擺架子的態(tài)度,。說話方式要站在對方的立場，且必須善于交談再說明,，處理要迅速,，言行一致。貫徹熱忱及誠意,，如員工覺得你是盡心盡力在處理事性,，而非敷衍，會反過來支持你;
⑺如果是自己的問題要敢于承認,、馬上改正,，并真誠道歉;
⑻管理要做到顧客滿意，老板滿意,，員工滿意,。要知道你怎樣對待員工，員工就會怎樣對待顧客的;
⑼記錄總結經驗，避免再犯,。
6.維持美容師對會員服務的品質
⑴要求員工愛惜公物,，物品使用后及時放回固定位置，并保持干凈,。
⑵評估員工的工作表現(xiàn),，擬定培訓計劃。
⑶建立上傳下達,，下呈上達的良性溝通環(huán)境,。
⑷音樂播放管理
①營業(yè)開始，可選擇輕快音樂,，以便提高士氣,。
②營業(yè)中：可播放輕柔、抒情之音樂,，緩和壓力,、促進溫馨、浪漫之氣氛,。
③音響：音量固定化,，不得任意變更開太大。
④音樂的播出,，配合音樂播放管理,，配合營業(yè)時段，并由指定人員負責,。
7.了解會員對公司的需求或建議
⑴提醒員工更多去了解顧客,，關心顧客，做好客人的售后服務,。
⑵及時向管理層反饋顧客的意見,。
8.檢查調配員對各項護理的物料成本控制，監(jiān)督做好“調配物料配比表”,。
9.人員出勤管理
⑴出勤守則
①現(xiàn)場的其他人員應于每日營業(yè)前30分鐘到達,。
②到達時間列入上班時間計算。
③上下班打卡要確實,，不得代打卡,，一切按照人事規(guī)章及員工手冊規(guī)定辦理。
⑵外出登記
①營業(yè)中非必要,，不得外出,。
②如有外出，須經主管同意,，并填寫外出登記簿,，并以店主管同意之時間為限,，并執(zhí)行交接班管理(無輪班時,，則不必進行),。
⑶請休假管理
①公事假須于前三日填妥請假單，并找妥職務代理人,。
②病假及緊急事故可于當日以電話請假,，事后仍須補填(請假單)。
③特休假,、年休假均按人事管理規(guī)章行之,。
④開發(fā)請休假若未按公司規(guī)定申請辦理，依人事管理規(guī)章處理,。
⑷排班管理
良好的排班制度應該是讓門店人力配置能隨門店隨來客數的多少,，而成相等的起伏變化。一般來說,，排班方式可分為兩班制,。
10.維護公司及會員在營業(yè)中的安全
⑴消防安全管理
①熟悉滅火器及使用方法，依消防規(guī)定于各店明顯處,，并定期檢查,。
②隨時檢驗插頭、插座之絕緣體是否脫落損壞,。
③清理垃圾時,，應確定其中無火種等易燃物。
④全體人員皆應知道總電源開關及滅火器之位置及使用方法,。
⑤店內人員編組,，發(fā)生火警時，各同仁分派責任工作,。
⑥照明設備不可置放于易燃物旁,。
⑦可裝設火災感應器(應按相關法令執(zhí)行)。
⑵防偷盜管理
a.光線充足,。
b.隨時注意可疑之人,，人員刻意不斷巡視賣場以整理物品，以良好之服務態(tài)度來接近有心人士,，以示警告,。
c.金錢管理依收銀錢財管理，每日存入指定銀行,。
⑶災害防患管理
a.各店排水道,，平時維護暢通。
b.建筑物天花板,、門,、窗檢查，漏水整修。
c.有災害記錄之店,，整修設施排水道,。
d.緊急照明設施裝置。
e.易受破壞之商品,、資料,、設備等先移往安全處。
⑷防止意外傷害
①事前預防
a.店內店外打破的玻璃碎片及尖銳的破碎物,，應立即清掃干凈,。
b.受損或有裂痕之玻璃器具有割傷之慮時，應先用膠布暫時貼住,，或暫停使用,。
c.登高必須用牢固的梯子。
d.玻璃柜,、壓克力柜不可置放過重物品,，亦不可將雙手、上半身壓在其上,。
e.發(fā)現(xiàn)走道上有任何障礙物,，應立即清除，以免撞到或跌倒,。
f.其他物品的陳列架,，或pop架，有突出之尖銳物時,，應高速改善,，以免傷害到人。
g.不可奔跑,，應小心慢走,。
②狀況處理
a.若受傷害者系本公司員工，視情況后送醫(yī)治療,，并回報上級主管,、嚴重者并通知家人。
b.若受傷害者系顧客,，若屬輕微,，則先為顧客做簡單處理，并由店長贈送小禮物致歉;若須送醫(yī)治療者,，則須通報上級出面及贈送禮物致歉,，并負擔醫(yī)藥費。嚴重者應立即通知其家人,。
c.以搶救,、送醫(yī)治療為第一優(yōu)先,，不要在現(xiàn)場爭吵或追究責任。
d.現(xiàn)場要盡速清理,，以免影響繼續(xù)營業(yè)或再度發(fā)生意外,。
11.主管單位來訪檢查時接待工作
⑴所有員工證件齊全以便檢查(健康證、上崗證,、就業(yè)證,、審檢證,、暫住證),。⑵所有營業(yè)用證件復印件放在前臺(營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證,、產品許可證等相關證件),。
⑶記錄相關性事項并及時向上傳達。
12.媒體記者來訪時的接待工作
⑴由店長負責一切聯(lián)絡事項,，并確認提出要求的媒體,、主題及采訪記者，欲求見采訪以及采訪時間,。其中確認采訪主題與面談者特別重要,，如有需要可請對方事先以傳真告知預備好的詢問事項。
⑵制定主題
資料q﹠a準備,，有關公司提示主題的詳細答案及業(yè)界動向等以及媒體可能關心的事項回答,。
⑶采訪當日
即使受訪者非發(fā)言人，文宣承辦人仍須出席采訪地點,，因為受訪者會要求確認資訊內容,，針對采訪時無法說明的事項，事后須提供資料,，且盡可能記錄下訪談內容,。
⑷新聞內容
新聞發(fā)布可說是公司向媒體提供公司資訊最簡便的方法，制作發(fā)布新聞有下述適用原則,。
①以直接方式表現(xiàn)發(fā)表內容的標題,，標題須切合報導內容，能簡潔,、扼要的傳遞內容,。
②公司名稱下須以括弧填寫總公司所在地及電話聯(lián)系方式。
③公司只陳述時間,、地點,、人物、進行事項及其動機,、進行方法,、結果等事實,。
④開頭即寫結論、結果,。
⑤文章要簡潔,，并以專門性用語附說明。
⑥牢記承辦人,、承辦部門,、承辦者姓名及電話號碼，以應付發(fā)表事項時的詢問,。
⑦連同新聞發(fā)表文章添附照片將會更理想,。
新聞內容發(fā)布須獲得主管的認可，發(fā)布的內容也得經過主管的同意,，內容的遣詞造句相當重要,，不可寫錯。
新聞發(fā)布時,，把發(fā)布的文件帶至記者會場上,，或利用傳真等方式傳給報社記者，并派遣能應付自如的承辦員,，到會場應付實發(fā)狀況,。
13.監(jiān)督值班美容師做好值班工作。
⑴服裝儀容整齊,，戴好值班臂章,，不擅自離開工作崗位。
⑵客人來訪應為客人開門,，并問好,。
⑶引導客人至前臺咨詢或登記。
⑷為客人送水,。
⑸若前臺已有客人咨詢,，應讓后來的客人在沙發(fā)上休息等候。
⑹前臺安排美容師時,，值班美容師代為通知,。
⑺客人前來接受服務時，要為客人拿拖鞋,，再把客人的鞋子放入鞋柜,。
⑻客人離開前臺后要收拾客人用的水杯，整理客人坐過的椅子,，座墊,，恢復前臺干凈，潔的環(huán)境,。
⑼客人做完服務項目后,，在前臺商討買產品或辦卡時,，適時送水。
⑽客人要離開時,，取出客人的鞋子,，收好拖鞋。
⑾為客人開門,，送別客人,。
14.送貨，驗收與清單并安排入倉,。
⑴所有商品之進貨,，應檢查貨品及貨單是否正確，先點件數暫收,，再點收清楚品項,、品編號,、數量,，并在貨單上簽名確認。
⑵廠商自行配送之商品,，則須當面點清,，驗收無誤后才得簽名。
⑶進貨驗收的時間,，原則以營業(yè)低效率時間為準,。
⑷驗收時注意要點如下：
①品項、名稱,。
②貨品編寫,。
③數量。
④品質,。
⑤金額,。
⑸進貨時，若有退貨,，亦交由送貨原車收回,，須填其退貨單。
15.依公司安排準時參加主管會議(并依會議內容與要求,，事先備好完整資料與數據),。
16.及時向管理層反饋顧客的意見。
17.擬定廣告促銷活動計劃,，提高公司營運利潤,。
18.節(jié)約公司開支，控制日常開銷,。
三,、打烊前的工作
1.了解隔日人員休假狀況,，事先做好人力支援與安排。
2.與前臺人員進行結帳,，并將當日收入保險箱內,，并填寫報表。
3.對于低于安全庫存的產品或用品,，開立購貨申請單,。
4.打烊前清潔工作驗收。
5.注意關閉所有門窗,。
6.關閉所有燈光等電源瓦斯,。
7.囑咐員工回去時路上注意安全。
8.關閉大門,。
9.自行回家路上,，應特別注意自身安全。
賓館酒店店長篇二
1.負責員工日?？记诒O(jiān)督
2.負責對員工著裝,，士氣與精神面貌進行檢查
3.負責對員工服務規(guī)范進行監(jiān)督
4.負責監(jiān)督員工目標完成進度
5.負責店鋪形象日常維護與管理
6.負責店鋪內外環(huán)境衛(wèi)生的檢查與監(jiān)督
7.負責每日交接班工作記錄與盤點
8.負責日常維修申請及處理
9 .負責店鋪突發(fā)事件的處理
10負責店內放火防盜等安全控制與檢查
賓館酒店店長篇三
1、認真貫徹執(zhí)行《藥品管理法》等有關藥品管理方針政策,，按gsp規(guī)范門店工作,，對門店藥品質量及服務工作負具體責任。
2,、負責組織,、落實gsp認證工作。
3,、不斷學習,、充實自我。定期組織培訓,，并行之有效,。
4、貫徹執(zhí)行總部各項管理制度,，不得自行購藥,，對上級主管部門下達的各項質量指示制訂相應的措施，嚴格執(zhí)行并傳達落實,。
5,、按門店發(fā)展趨勢，起草本門店長短期發(fā)展規(guī)劃,，經批準后執(zhí)行,。
6、負責門店排班,，日常事務的分工管理,，協(xié)調各部門的關系并指導相關工作,。
7、負責協(xié)調質檢,，駐店藥理師做好藥品的質量監(jiān)督工作,。督查效期藥品，及時處理門店質量投訴,，對門店藥品質量負相關責任,。
8、遵守物價部門下發(fā)的藥品價格體系,，保證上柜商品明碼標價,，價格標簽填寫齊全，及時有效的對本店商品價格開展自查工作,。
9,、貫徹執(zhí)行規(guī)范服務，處理解決門店糾紛,。
10,、保證門店財務出入相對平衡，對利潤負責,。
11,、負責門店商品計劃的核實與傳遞以及單據,、日報表的保管,，負責門店辦公用品計劃的申報與領發(fā)。
12,、負責門店授權范圍內的折扣,，掛帳管理，相關報表的量化分析,。
13,、上傳下達，協(xié)調管理層與執(zhí)行層間的關系,。
14,、不計較個人得失，能吃苦耐勞,，工作認真細致,，條理清楚，堅持原則,，責任心強,，懂市場營銷，熱情穩(wěn)重,，有主人翁意識,。
15,、積極完成上級交待的其他工作。
16,、處理好周圍商家及有關部門的關系,，協(xié)調好本店內部員工關系，依靠員工,，關心員工,，充分調動和發(fā)揮員工的工作積極性。
17,、認真推行文明經商,，規(guī)范服務，爭創(chuàng)各種榮譽稱號,，提高門店的社會信譽度,。
18、負責門店內配發(fā)的設施設備維護,、保養(yǎng),、維修。
19,、負責計算機,、通訊、傳輸系統(tǒng)設施,、設備的維護,、保養(yǎng)、維修,。
20,、負責收集市場信息并及時反饋到直接上級。負責調研方圓1公里之內其他藥店基本信息,。
21,、協(xié)助營業(yè)員、收銀員工作,。
22,、迅速處理好突發(fā)事件，如火災,、停電,、盜竊、搶劫等,。
