光陰的迅速,,一眨眼就過(guò)去了,很快就要開(kāi)展新的工作了,,來(lái)為今后的學(xué)習(xí)制定一份計(jì)劃,。計(jì)劃書寫有哪些要求呢?我們?cè)鯓硬拍軐懞靡黄?jì)劃呢,?下面是我給大家整理的計(jì)劃范文,,歡迎大家閱讀分享借鑒,希望對(duì)大家能夠有所幫助,。
物業(yè)客服主管年終總結(jié)ppt模版 物業(yè)客服主管年終總結(jié)及計(jì)劃ppt篇一
作為工業(yè)服務(wù)中心的主管,,我的工作主要是:整理和歸檔各崗位信息,檢查水電采購(gòu)情況,,及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)數(shù)據(jù),,協(xié)助盛基公司完成數(shù)據(jù)補(bǔ)充,做好相關(guān)費(fèi)用的收集工作,,做好月度統(tǒng)計(jì)和報(bào)告水電銷售異常情況,,檢查和監(jiān)督前臺(tái)接待工作,執(zhí)行規(guī)定的任務(wù)和目標(biāo),,協(xié)助同事處理復(fù)雜的水電銷售業(yè)務(wù),,與業(yè)主協(xié)調(diào)復(fù)雜的相關(guān)業(yè)務(wù)。
一年來(lái),,我認(rèn)真履行工作職責(zé),,執(zhí)行各項(xiàng)物業(yè)管理法律政策,執(zhí)行公司相關(guān)規(guī)章制度,,做好日常接待工作:
首先,,團(tuán)結(jié)同事,樂(lè)于助人,,與公司同事保持良好的人際關(guān)系,。我一直覺(jué)得如果和同事關(guān)系不好,更別說(shuō)和業(yè)主的和諧氣氛了,。作為工頭,,我以身作則,嚴(yán)于律己,,以身作則。與全體員工一起,,團(tuán)結(jié)一致,,為前臺(tái)接待工作的順利開(kāi)展和業(yè)主的滿意發(fā)揮應(yīng)有的核心作用。
其次,,及時(shí)做好新員工培訓(xùn),。前臺(tái)文員的數(shù)量一直很少,,尤其是去年底和今年年初。隨著@ @ @的陸續(xù)離開(kāi),,對(duì)我們部門的工作聯(lián)系產(chǎn)生了一定的影響,。在及時(shí)補(bǔ)充人員后,通過(guò)我的手拉手示范和耐心細(xì)致的講解,,初步達(dá)到了在最短時(shí)間內(nèi)上崗的要求,。在我們有效率和有秩序的.組織下,我們能夠根據(jù)優(yōu)先次序妥善處理各種服務(wù),。
此外,,及時(shí)組織相關(guān)費(fèi)用的收繳。根據(jù)任務(wù)分工,,我主要負(fù)責(zé)房屋及門面物業(yè)費(fèi)的征收,。督促物業(yè)經(jīng)理每季度前十天為臨街門面預(yù)交物業(yè)費(fèi)。
另外,,相關(guān)數(shù)據(jù)要及時(shí)統(tǒng)計(jì)整理,。嚴(yán)格執(zhí)行痕跡管理,即徹底擺脫過(guò)去的異常和未記錄的情況,。所有異常情況都有書面記錄,,由業(yè)主簽字。工作的連續(xù)性得到了很好的保持,。及時(shí)組織并歸檔單位門維修業(yè)主的投訴和建議會(huì)議紀(jì)要,。
再者,及時(shí)完善物業(yè)管理收費(fèi)制度,。補(bǔ)充各小區(qū)車庫(kù)雜居數(shù)據(jù),。
此外,我還可以根據(jù)質(zhì)量和數(shù)量完成公司交辦的其他重要任務(wù),。業(yè)主滿意度調(diào)查,,清理所有車庫(kù)雜居水電。
在過(guò)去的一年里,,雖然我的所有工作都取得了一定的成績(jī),,但我知道我也有很多不足。比如處理復(fù)雜問(wèn)題時(shí),,分析問(wèn)題,、解決問(wèn)題的能力需要提高。作為領(lǐng)班,,個(gè)人有時(shí)候會(huì)把精力放在個(gè)人工作上,,前臺(tái)的工作形象,尤其是細(xì)節(jié),,需要加強(qiáng),。針對(duì)以上問(wèn)題,,我今后的努力方向是:一是加強(qiáng)理論學(xué)習(xí),虛心請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)和同事,,進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)能力和工作效率,;其次,要在嚴(yán)謹(jǐn)性和細(xì)節(jié)性上下功夫,,把更多的精力放在團(tuán)隊(duì)管理上,,提高自己的綜合能力,讓公司的窗口更加規(guī)范高效,。
此外,,我在@ @公司的五年時(shí)間里,積累了很多工作經(jīng)驗(yàn),,尤其是接待和服務(wù)業(yè)主方面,。綜上所述,我有以下經(jīng)驗(yàn)和收獲:
(1)只有定位自己,,保持平和心態(tài),,謙虛謹(jǐn)慎,才能快速做好各項(xiàng)服務(wù)工作,,贏得業(yè)主的滿意,;
(二)只有牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí),加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),,才能消除業(yè)主的顧慮,,贏得業(yè)主的信任。
最后感謝公司領(lǐng)導(dǎo)的信任,。同時(shí),,我相信我們的@ @ @物業(yè)公司在20xx上一段樓梯就能進(jìn)去工作。
附件1:工業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)
1.入住情況:截止20xx年12月31日,,@ @ @社區(qū)交付的房屋總數(shù):++++戶(其中),;未交付房屋數(shù)量:++戶(其中)。
2.相關(guān)費(fèi)用:收取停車費(fèi)共計(jì)++元,。物業(yè)費(fèi)+++元,,物業(yè)費(fèi)繳費(fèi)率++。長(zhǎng)期逾期的房屋物業(yè)管理費(fèi)(一年以上)戶數(shù):+++逾期房屋物業(yè)管理費(fèi)合計(jì):¥+++++++(附件明細(xì)表)
3.水電異常:20xx年水電銷售異常報(bào)告共處理+++次,,其中公司++++噸透支水,,機(jī)械表不旋轉(zhuǎn)導(dǎo)致的++++噸水,透支的++++動(dòng)力,,++++電費(fèi)++++元返還,,共追回++++++元損失。
4.接收有效投訴共+++++次,,做好回復(fù)和回訪工作,。
物業(yè)客服主管年終總結(jié)ppt模版 物業(yè)客服主管年終總結(jié)及計(jì)劃ppt篇二
隨著神話中“年”的臨近,我們告別了任務(wù)繁重的20xx年,,迎來(lái)了滿懷希望的20xx年,。承蒙公司領(lǐng)導(dǎo)的信任,我于去年年初被提升為客服中心主管?,F(xiàn)就過(guò)去一年的主要工作進(jìn)行回顧,、思考,希翼于能提煉經(jīng)驗(yàn),,更上臺(tái)階,。
作為業(yè)服中心的主管,我的工作主要是:整理好各崗位上的資料并歸檔,,做好購(gòu)水電情況的核對(duì),,并及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)數(shù)據(jù),協(xié)助勝基公司做好數(shù)據(jù)的完整補(bǔ)錄,,做好相關(guān)費(fèi)用的催繳工作,,做好售水電異常情況的月結(jié)統(tǒng)計(jì)并上報(bào),,檢查督促前臺(tái)崗位的接待工作,,落實(shí)規(guī)定的任務(wù)目標(biāo),,協(xié)助同事處理好較為復(fù)雜的售水電業(yè)務(wù),,協(xié)調(diào)與業(yè)主較為復(fù)雜的相關(guān)業(yè)務(wù),,以及負(fù)責(zé)及時(shí)處理各類投訴與回訪等等,。
一年以來(lái),,我認(rèn)真落實(shí)工作職責(zé),,貫徹物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)政策,,執(zhí)行公司的有關(guān)規(guī)章制度,,較好的做了日常接待工作:
首先,團(tuán)結(jié)同事,,樂(lè)于助人,,較好的保持了與公司各同事良好的人際關(guān)系。我始終認(rèn)為,,如果和同事的關(guān)系都搞不好,,更不要說(shuō)去和業(yè)主融洽氣氛和氣一團(tuán)了。作為領(lǐng)班,,我以身作則,,嚴(yán)于律己,起到較好的表率作用,。與全體文員一起,,團(tuán)結(jié)一致,為我們前臺(tái)各項(xiàng)接待工作的.順利開(kāi)展,為讓業(yè)主滿意作出自己應(yīng)有的核心作用,。
其次,,及時(shí)做好新員工的培訓(xùn)。前臺(tái)文員一直人數(shù)較少,,尤其在去年底今年初,,隨著xxx的相繼離職,給我們部門的工作銜接帶來(lái)一定影響,。在及時(shí)補(bǔ)充人員后,,通過(guò)我手把手的演示,耐心詳細(xì)的講解,,讓她們?cè)诒M可能短的時(shí)間內(nèi)初步達(dá)到了上崗要求,。在我們高效、有序的組織下,,能夠輕重緩急妥善處理各項(xiàng)服務(wù)工作,。
另外,及時(shí)組織相關(guān)費(fèi)用的催收,。根據(jù)任務(wù)分工,,我主要負(fù)責(zé)住房與門面物業(yè)費(fèi)的催繳。每季度首月上旬督促物管員對(duì)臨街門面進(jìn)行物業(yè)費(fèi)的預(yù)繳工作,,
此外,,及時(shí)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理。嚴(yán)格實(shí)行痕跡管理,,即徹底擺脫過(guò)去事情異常又無(wú)記錄的情況,,所有存在異常的情況都有書面記錄,業(yè)主簽字認(rèn)同,。較好的保持了工作的連貫性,。及時(shí)對(duì)單元門維修業(yè)主投訴建議會(huì)議記錄等進(jìn)行整理歸檔。
再有,,及時(shí)完善物業(yè)管理收費(fèi)系統(tǒng),。補(bǔ)錄所有小區(qū)的車庫(kù)雜屋資料。
還有,,能按質(zhì)按量完成公司交代的其他重要工作,。業(yè)主滿意度調(diào)查,清理所有車庫(kù)雜屋水電費(fèi),。
一年以來(lái),,雖然我的各項(xiàng)工作都能取得一定成績(jī),但我知道自身也存在很多不足,。如對(duì)待復(fù)雜問(wèn)題的處理上,,分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力還有待提高,,作為領(lǐng)班,個(gè)人有時(shí)專注于個(gè)人工作,,對(duì)前臺(tái)的工作形象尤其是細(xì)節(jié)方面還要加強(qiáng)管理,。針對(duì)以上問(wèn)題,今后我的努力方向是:首先要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí),,虛心請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)和同事,,進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)能力,進(jìn)一步提高工作效率;其次要在嚴(yán)謹(jǐn),、細(xì)致上下功夫,多投入更多的精力,,抓好團(tuán)隊(duì)管理,,使自身綜合能力不斷得到提高,使公司的窗口更加規(guī)范高效,。
另外,,我在xxx公司工作的五年多時(shí)間里,積累了許多工作經(jīng)驗(yàn),,尤其是接待業(yè)主服務(wù)業(yè)主方面,,總結(jié)起來(lái)有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲:
(一)只有擺正自己的位置,心態(tài)平和,,態(tài)度謙虛,,才能又快又好的做好各項(xiàng)服務(wù)工作,贏得業(yè)主的滿意;
(二)只有牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí),,加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),,才能消除業(yè)主的擔(dān)憂,贏得業(yè)主的信任,。
最后,,感謝公司領(lǐng)導(dǎo)的信任。同時(shí)相信我們xxx物業(yè)公司在20xx年各項(xiàng)工作能更上一層樓,。
附一:業(yè)服中心統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)
1.入住情況:到20xx年12月31日止,,xxx小區(qū)總計(jì)交房數(shù):xxx戶(其中);未交房數(shù):xx戶(其中)。
2.相關(guān)費(fèi)用:收取停車費(fèi)總計(jì)xxx元,。物業(yè)費(fèi)xxx元,,物業(yè)費(fèi)繳費(fèi)率xx。長(zhǎng)期欠交房屋物管費(fèi)(一年以上)戶數(shù):xx戶共計(jì)欠交房屋物管費(fèi):¥xxxxx(附錄詳單)
3.水電異常:20xx年共處理售水電異常報(bào)告xxx次,,其中與業(yè)主協(xié)商補(bǔ)回公司透支水xxxx噸,,補(bǔ)回因機(jī)械表不轉(zhuǎn)的水xxx噸,補(bǔ)回透支電xxx度,,補(bǔ)繳電費(fèi)xxx元,,共計(jì)收回?fù)p失xxx元,。
4.接待有效投訴共計(jì)xxxx次,均做好解答和回訪工作,。
物業(yè)客服主管年終總結(jié)ppt模版 物業(yè)客服主管年終總結(jié)及計(jì)劃ppt篇三
過(guò)去的一年里我能夠在客服工作中嚴(yán)格要求自己,,作為客服主管讓我明白自身工作的完成對(duì)物業(yè)發(fā)展的重要性,所以我能夠在領(lǐng)導(dǎo)的指示下認(rèn)真履行好作為客服主管的職責(zé),,在客服部門的管理方面也能夠認(rèn)真聽(tīng)從其他客服人員的意見(jiàn),,通過(guò)團(tuán)結(jié)合作的方式共同促進(jìn)客服部門的整體發(fā)展,現(xiàn)對(duì)一年來(lái)在客服主管崗位上的表現(xiàn)進(jìn)行簡(jiǎn)要總結(jié),。
我明白管理經(jīng)驗(yàn)的積累是需要通過(guò)工作中的不斷嘗試獲得的,,因此我在管理方面制定了嚴(yán)格的制度并以此來(lái)約束部門的員工,主要是希望提升部門成員的自律性從而為工作質(zhì)量的提升建立保障,,但我也明白合格的管理人員應(yīng)該要在工作中以身作則才能夠得到底下員工的認(rèn)同,,所以我在對(duì)客服人員的工作提出要求之前會(huì)先反思自己是否能夠做到,通過(guò)這種方式來(lái)讓客服部門的員工認(rèn)同自己,,得益于工作中的良好表現(xiàn)導(dǎo)致我在這一年取得了不錯(cuò)的成就,。
在工作中服務(wù)好每個(gè)客戶是客服人員的職責(zé)所在,作為客服主管更是要重視客戶對(duì)物業(yè)的評(píng)價(jià)才行,,若是因?yàn)榭头ぷ鳑](méi)能做好導(dǎo)致客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)很差,,那么這也意味著我在管理方面存在著嚴(yán)重的'失職之處,因此有時(shí)我也會(huì)在客服部門員工的工位附近進(jìn)行巡視,,主要是為了對(duì)客服人員與客戶之間的交流有所了解,,若是存在語(yǔ)氣不好的態(tài)度則會(huì)進(jìn)行批評(píng)并要求員工進(jìn)行整改,對(duì)于員工不確定能否做主的事情則會(huì)接過(guò)電話并協(xié)助對(duì)方進(jìn)行處理,。
我明白客服人員應(yīng)該要具備較高的綜合素質(zhì)才能夠更好地勝任這份工作,,所以我也會(huì)利用開(kāi)會(huì)的時(shí)間和部門的同事探討工作中的問(wèn)題,今年的工作重心主要放在對(duì)新員工的培訓(xùn)方面,,關(guān)于這點(diǎn)我們經(jīng)過(guò)探討總結(jié)出了客服部門的話術(shù)手冊(cè),,通過(guò)對(duì)話術(shù)的學(xué)習(xí)可以在短時(shí)間內(nèi)掌握客服工作的基本技巧,而且我們?cè)谂嘤?xùn)期間也會(huì)進(jìn)行多次的模擬對(duì)話練習(xí),,讓新員工明白在客服工作中遇到一些突發(fā)狀況應(yīng)該如何去解決,。
盡管一年來(lái)在客服工作中付出了不少的努力,但在我看來(lái)自己取得的成果還是有些差強(qiáng)人意的,,所以我得繼續(xù)履行好客服主管的職責(zé)并為了物業(yè)公司的發(fā)展而努力,,希望通過(guò)對(duì)客服工作負(fù)責(zé)的心態(tài)能夠在今后有所進(jìn)步。
物業(yè)客服主管年終總結(jié)ppt模版 物業(yè)客服主管年終總結(jié)及計(jì)劃ppt篇四
在我們忙碌的工作中,,20xx年過(guò)去了,。
回顧20xx年,物業(yè)公司客服部門可以說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年,,是精益求精,,提高各項(xiàng)治理績(jī)效的一年,。在這個(gè)過(guò)程中,物業(yè)客服部門得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,,也得到其他部門的大力協(xié)助,。經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的辛勤工作,客服部門的工作較前一年有了很大的進(jìn)步,,各項(xiàng)工作制度不斷完善,,“業(yè)務(wù)第一”的服務(wù)理念也深深地烙印在每一位客服人員的腦海中。
回顧過(guò)去一年的客服工作,,有得有失,。過(guò)去一年的客戶服務(wù)工作總結(jié)如下:
一是深化公司規(guī)章制度和客服部門制度的落實(shí)
在20xx初步完善的規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx的重點(diǎn)是深化實(shí)施,。為此,,客戶服務(wù)部將根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深對(duì)物業(yè)管理的熟悉和理解,。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律法規(guī)的出臺(tái)和完善,,客服部門也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,,以更好地適應(yīng)新形勢(shì)。
二,、理論聯(lián)系實(shí)際,,積極開(kāi)展客服人員培訓(xùn)
利用客服部門每周五的例會(huì)時(shí)間,加強(qiáng)對(duì)這部分員工的培訓(xùn),。培訓(xùn)工作是根據(jù)過(guò)去一周工作中遇到的實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行的,,做到了理論和實(shí)踐的結(jié)合,讓每個(gè)客服人員更加熟悉服務(wù)理念,。
三,、日常維修處理
根據(jù)每個(gè)周末的工作量統(tǒng)計(jì),每天接待的各種形式的維修申請(qǐng)已經(jīng)達(dá)到十多次,。根據(jù)維修報(bào)告的不同內(nèi)容,,我們應(yīng)該積極派工人在最短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。同時(shí)根據(jù)修復(fù)報(bào)告完成情況及時(shí)回訪,。
區(qū)物業(yè)費(fèi)的征收
根據(jù)公司年初下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),,積極開(kāi)展xx及xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的征收工作。最后,,在物業(yè)經(jīng)理,、秘書等部門的'支持下,公司完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),。
五,、能源成本的收取
xx區(qū)按期完成了每季度抄表到戶收費(fèi)工作,,同時(shí)完成了公司交辦的新任務(wù)——xx區(qū)首次抄表到戶收費(fèi)工作。
六,、xx區(qū)底商租賃工作
制定了底層商戶的租賃方案,,下半年引進(jìn)了龔景的超市和藥店。
七.收回部分樓宇
x月完成了x#和x#的收樓,;同時(shí),,xx區(qū)部分樓宇(x #-1、2單元)已被收回,。
8.愛(ài)青海玉樹(shù)地震組織募捐活動(dòng)
得知青海玉樹(shù)地震的消息后,,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)舉行募捐活動(dòng),向?yàn)?zāi)區(qū)人民獻(xiàn)上一份愛(ài)心,。接到指令后,,客服部門全體員工積極提出建議,最終成功完成了募捐活動(dòng),。
九.節(jié)日期間公園的裝飾
在各種節(jié)日期間,,積極完成園區(qū)內(nèi)的裝修布置工作。今年,,公司加大了圣誕節(jié)(一個(gè)吸引年輕人眼球的節(jié)日)期間公園的裝飾和布局力度,,在社區(qū)xx門和xx區(qū)大堂購(gòu)買了圣誕樹(shù)和各種裝飾品。
x.業(yè)主座談會(huì)
春節(jié)前夕,,組織了一年一度的業(yè)主座談會(huì),。受邀業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言,充分肯定了物業(yè)公司的服務(wù)工作,,并提出了中肯的建議,。
總之,在20xx年工作的基礎(chǔ)上,,我們充滿了信心和希望,。在新的一年里,我們堅(jiān)信,,只要我們努力工作,,努力工作,積極探索,,銳意進(jìn)取,,就一定能夠盡最大努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)。
物業(yè)客服主管年終總結(jié)ppt模版 物業(yè)客服主管年終總結(jié)及計(jì)劃ppt篇五
20xx年6月1日西苑物業(yè)正式成立后,,我接任西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,,負(fù)責(zé)客服組、保潔組,、維修組的管理工作,。7個(gè)月后,,從摸索到熟悉,邊做邊學(xué),,在我前進(jìn)的每一步都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情幫助和大多數(shù)住戶的支持和認(rèn)可,。在過(guò)去的七個(gè)月里,我們面臨了許多壓力,,克服了許多困難,,但我們很開(kāi)心,也很充實(shí),。因?yàn)槲覀冇幸恢Ц咚刭|(zhì)的團(tuán)隊(duì)和一批熱情敬業(yè)的物業(yè)經(jīng)理,。我們努力工作,勤奮工作,,協(xié)調(diào)各方,,提供周到服務(wù),完成各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù),。具體如下:1 .規(guī)范行為,。加強(qiáng)內(nèi)部管理,提高自身建設(shè)質(zhì)量,。1.管理辦公室的一名雇員,,被列為職位候選人。
2.按照中心要求的程序操作家居和客服,,執(zhí)行禮貌待人、化解矛盾,、微笑服務(wù),、及時(shí)表?yè)P(yáng)的工作程序。
3.員工要按時(shí)上班,,考勤,,請(qǐng)假,要經(jīng)過(guò)團(tuán)隊(duì)和主管的批準(zhǔn),。
4.員工分工明確,,工作內(nèi)容落實(shí)到人,熟悉工作職責(zé),、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作程序,。
第二,規(guī)范服務(wù),。
1.認(rèn)真寫好所有工作日志,,有清晰的文件和記錄。
2.建立清潔保養(yǎng)日檢查表,,落實(shí)交接班工作記錄簿,。
3.客服團(tuán)隊(duì)每周二下午開(kāi)周會(huì),。在員工匯報(bào)的基礎(chǔ)上,肖對(duì)前一階段完成的工作任務(wù)進(jìn)行了回顧和總結(jié),,同時(shí)安排了新的工作任務(wù),,宣傳了中心例會(huì)制度,提出了明確的要求,,及時(shí)向主管匯報(bào),,并請(qǐng)示。
4.每月應(yīng)統(tǒng)計(jì)居民的來(lái)電和來(lái)訪,。共接獲2385個(gè)電話,,包括155個(gè)住戶諮詢、43個(gè)建議,、69個(gè)住戶投訴,、752項(xiàng)公共維修、740項(xiàng)家居維修,、626項(xiàng)其他服務(wù)及23項(xiàng)贊辭,。
5.辦理身份證出入卡4571張,汽車卡380張,,非機(jī)動(dòng)車,。
6.建立健全檔案管理制度,將收集到的.各類資料等文件進(jìn)行分類歸檔,,并有檢索目錄,,共23箱。與此同時(shí),,電子管理已經(jīng)初步實(shí)施,,包括各種公告、通知,、報(bào)告,、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料,,同時(shí)建立了電子檔案,,可以隨時(shí)查閱。
三是房管深入細(xì)致,。
史靜提供家庭維修服務(wù)和公共區(qū)域維修服務(wù),。半年上門維修服務(wù)量高達(dá)740件,公共區(qū)域752件,。小區(qū)內(nèi)維修量大,,技術(shù)人員少。維修工人需要有綜合技能,還需要承擔(dān)夜班維修和北苑日夜維修任務(wù),。維修工總是默默工作,,從不抱怨,從不計(jì)較個(gè)人得失,。我們的主人張立勇總是一只手拿著梯子,,另一只手騎著自行車。從家到家,,他總是面帶微笑,,認(rèn)真講解和宣傳保養(yǎng)知識(shí)。王學(xué)林師傅多次“違規(guī)”配合業(yè)主購(gòu)買材料(我們一般要求業(yè)主自己準(zhǔn)備材料),,騎電瓶車去建材市場(chǎng)找配套材料,,從不申請(qǐng)路費(fèi)和人工費(fèi)。在繁忙的維修工作中,,他們分擔(dān)部分北苑維修工作,,每次都是兩邊跑。維修師傅忙碌的身影感動(dòng)了我無(wú)數(shù)次,。各種大保養(yǎng)和夜間保養(yǎng)隨叫隨到,。感謝他們無(wú)怨無(wú)悔的在崗位上的奉獻(xiàn),感謝他們真誠(chéng)執(zhí)著的努力和汗水,。
物業(yè)客服主管年終總結(jié)ppt模版 物業(yè)客服主管年終總結(jié)及計(jì)劃ppt篇六
時(shí)光如梭,,轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束,回首一年來(lái)的工作,,感慨頗深,。自入職xxx項(xiàng)目以來(lái),在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,,基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃,。項(xiàng)目交付以來(lái),客服部圍繞xxx前期物業(yè)服務(wù)工作,,加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作,強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,,增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,,部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,員工工作積極性得到大幅提高,。
不知不覺(jué)中從事客服工作已近四年,,感覺(jué)每一年就像是一個(gè)驛站,可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情,,燃燒美好的希望,,為來(lái)年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),,不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,,讓別人去說(shuō)吧,。
20xx年6月,我正式升任xxx客服部主管,,對(duì)于物業(yè)客服工作者來(lái)說(shuō),,整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字:煩。我是從一線員工上來(lái)的,,所以深諳這種感受,。作為公司一名老員工,在接任客服主管工作中,,我一直在不斷地探索,,希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。
很多人不了解客服工作,,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào)、甚至無(wú)聊,,不過(guò)是接下電話,、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了,;其實(shí)不然,,要做一名合格、稱職的客服人員,,需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí),,掌握一定的'工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤,、失職。在每一個(gè)新員工上崗之前,,我會(huì)告訴她們,,一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,,要不斷地完善自身的心理素質(zhì),,學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,當(dāng)成是一種享受,。對(duì)業(yè)主要以誠(chéng)相待,,真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,在為業(yè)主提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),,熄滅業(yè)主情緒上的怒火,,防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。
本年度部門各項(xiàng)工作如下:
自加入xxx客服部后,,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),工作主動(dòng)性不夠,、工作效率低,、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題,,本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,,明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,,有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),,定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性,。目前,,部門員工工作積極性較高,由原來(lái)的被動(dòng),、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng),、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開(kāi)展,。
(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,,塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái),,我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,,每日上班前部門員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言,、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn),,提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹(shù)立“周到、耐心、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想,,并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待,。
(三)圓滿完成xxx一期交房工作,,為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)20xx年10月中旬,xxx一期正式交房入住,,我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放,、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作,。
(四)密切配合各部門,,做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作
客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,,通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù),本年度累計(jì)處理(這個(gè)內(nèi)容自己加)
盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī),,但仍存在一些問(wèn)題,。為進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問(wèn)題總結(jié)如下,。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。
通過(guò)部門半年的工作和實(shí)踐來(lái)看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,,服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。
(二)部門管理制度、流程不夠健全
由于部門在近半年的工作中,,主要精力放在了xxx交付的準(zhǔn)備工作中,,因而忽略了制度化建設(shè),目前,,員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,,因此,,使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。
(三)協(xié)調(diào),、處理問(wèn)題不夠及時(shí),、妥善
在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn),、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,,處理問(wèn)題的方式,、方法欠妥。
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,,業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上,;
(二)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平,確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上,;
(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,,確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。
(四)完善客服制度和流程,,部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作,,及時(shí),、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議,。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,,做到有檢查、有考核,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。
回顧20xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,,卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),,展望20xx年,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此,,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),,為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量