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小區(qū)物業(yè)管理制度篇一

小區(qū)維修基金僅限于支付小區(qū)開(kāi)業(yè)前管理籌備費(fèi)用及日后小區(qū)設(shè)施設(shè)備大型維修、保養(yǎng)及更換的費(fèi)用。

小區(qū)交付使用時(shí),，每一位業(yè)主都必須繳納相當(dāng)于其名下單元一個(gè)月管理金額的小區(qū)維修基金,，該基金不可退還，但可以在業(yè)權(quán)發(fā)生變更時(shí),，轉(zhuǎn)至新業(yè)主名下,。

1、每一戶業(yè)主按小區(qū)入伙時(shí)規(guī)定的時(shí)間繳納,。

2,、本基金由公司收取，也可以由發(fā)展商代收后統(tǒng)一劃入公司賬戶,。

3,、公司設(shè)立專門賬戶進(jìn)行單獨(dú)核算和反映。

4,、在會(huì)計(jì)核算賬務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行總賬控制,，并在電腦客戶管理系統(tǒng)中進(jìn)行記錄，同時(shí)應(yīng)設(shè)置備查簿,，登記各業(yè)主維修基金的繳納情況,。

一般情況下，公司不能動(dòng)用維修基金,。需動(dòng)用維修基金,，必須取得原業(yè)主委托書及新業(yè)主產(chǎn)權(quán)證明資料，然后辦理基金明細(xì)賬戶的變更處理,。

1,、公司應(yīng)根據(jù)小區(qū)運(yùn)作情況，對(duì)本基金進(jìn)行管理,，盡可能讓其保值及增值,。

2、公司應(yīng)及時(shí)向業(yè)主反映其增減變動(dòng)情況,，在財(cái)務(wù)報(bào)告中予以說(shuō)明,。

3、其結(jié)余情況應(yīng)每半年向業(yè)主公布一次,，接受業(yè)主監(jiān)督,。

小區(qū)物業(yè)管理制度篇二

客戶信息傳遞與溝通

1 目的

制定有效的管理制度，建立良好的客戶關(guān)系,。

2 適用范圍

適用于與客戶交流工作,。

3 職責(zé)

客服部負(fù)責(zé)對(duì)客戶聯(lián)系與服務(wù)的統(tǒng)一管理。

4 工作要求

4.1 客戶入住時(shí),，客服部要為客戶做好登記,；

4.2 客戶的`投訴或報(bào)修，由客服部統(tǒng)一受理；

4.3 對(duì)客戶的投訴,，要求做到有求必應(yīng),，有應(yīng)必解，有解必答,；

4.4 客服部主管或管理員在客戶入住一個(gè)月內(nèi),，對(duì)新客戶進(jìn)行回訪，獲取客戶對(duì)物業(yè)公司的有關(guān)評(píng)價(jià),；

4.5 客服部經(jīng)常走訪客戶,，傾聽(tīng)他們對(duì)管理與服務(wù)的意見(jiàn)，并予以解釋和改正,，以此作為與客戶溝通與聯(lián)系的橋梁,，建立起相互的理解和信任；

4.6 客服部走訪工作應(yīng)注重與有投訴,、建議或意見(jiàn)的客戶之間的交流,，并切實(shí)為他們解決問(wèn)題。

小區(qū)物業(yè)管理制度篇三

廬陽(yáng)區(qū)雙崗街道作為老城區(qū)老舊小區(qū)分布較多的街道,，共有85個(gè)（片）生活小區(qū),，其中有35個(gè)（片）是老舊小區(qū)。在實(shí)際工作中,，接受居民投訴較多問(wèn)題是老舊小區(qū)的管理服務(wù)問(wèn)題,，也是當(dāng)前為民服務(wù)的矛盾焦點(diǎn)。如何對(duì)零散居民樓和老舊小區(qū)整治后的房屋及設(shè)施進(jìn)行長(zhǎng)效管理,，使老舊小區(qū)也能夠享受物業(yè)管理服務(wù)帶來(lái)的便利和舒適,？近日，廬陽(yáng)區(qū)雙崗街道人大工委組織部分人大代表對(duì)街道老舊小區(qū)物業(yè)管理工作進(jìn)行了專題調(diào)研,，并就提升老舊小區(qū)管理的整體水平提出了具體建議,。

一、老舊小區(qū)管理中存在的主要問(wèn)題及原因

一是基礎(chǔ)設(shè)施老化落后,，老舊小區(qū)管理成本高,。由于建造時(shí)間早、規(guī)劃設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)低,，施工質(zhì)量不高等原因,，造成老舊小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施功能無(wú)法滿足居民需要；道路破損嚴(yán)重,，停車位,、自行車棚、休閑廣場(chǎng)沒(méi)有配建,；地下管網(wǎng)因設(shè)計(jì)和建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)低經(jīng)常出現(xiàn)堵塞,、破損,，時(shí)有污水漫溢現(xiàn)象發(fā)生；沒(méi)有單元門禁和封閉管理,，導(dǎo)致“牛皮癬”泛濫，居民一些最基本的生活需求得不到保障,。

二是物業(yè)管理費(fèi)收繳難,，物業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難。有些老舊小區(qū)是企業(yè),、單位自管,，移交到街道后，這部分居民習(xí)慣了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代單位宿舍服務(wù)全包的服務(wù)模式,，尚未形成花錢買服務(wù)的意識(shí),。在老舊小區(qū)中，低收入家庭居多,，其中還包括相當(dāng)一部分的低保戶,、外來(lái)務(wù)工人員，由于收入偏低,，他們沒(méi)有交物業(yè)費(fèi)的意愿,。由于物業(yè)費(fèi)收繳不上來(lái)，從事老舊小區(qū)物業(yè)管理的企業(yè)存在不同程度虧損,，只能靠政府獎(jiǎng)扶維持,，在入不敷出的情況下，只能通過(guò)削減服務(wù)人員,、減少服務(wù)內(nèi)容,、降低服務(wù)質(zhì)量來(lái)維持較低的服務(wù)水平，這又導(dǎo)致老舊小區(qū)物業(yè)管理水平的降低,。

三是小區(qū)自治組織缺位,，小區(qū)自治能力不強(qiáng)。老舊小區(qū)內(nèi)低收入群體較多,、受教育程度相對(duì)不高,，居民對(duì)自身權(quán)益的期望值往往過(guò)高，而對(duì)維護(hù)公共環(huán)境整潔有序等公共利益興趣不大,；居民中侵占公共利益的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的訴求呈多樣化，很難達(dá)成一致意見(jiàn),。雖然有小區(qū)成立了業(yè)主自治組織,，但由于物業(yè)矛盾多發(fā)、情況復(fù)雜,、自治組織成員專業(yè)知識(shí)缺乏等原因,，業(yè)主自治組織發(fā)揮作用十分有限,。尤其是在集中民意決策小區(qū)事務(wù)、調(diào)解物業(yè)糾紛,、推進(jìn)民主協(xié)商機(jī)制,、宣傳法律法規(guī)方面，明顯力不從心,。

四是主體責(zé)任難以落實(shí),，政府職能發(fā)揮不強(qiáng)。物業(yè)管理涉及政府部門,、街道,、社區(qū)、建設(shè)單位,、業(yè)主,、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等多個(gè)主體，權(quán)利義務(wù)關(guān)系復(fù)雜,。如房屋質(zhì)量,、二次供水、供配電,、電梯等公共設(shè)施維修都不應(yīng)在街道的管理范圍內(nèi),，但是只要是屬地在街道，都得由街道出面解決,。又如近年來(lái),，不斷有市屬,、區(qū)屬企業(yè)生活區(qū)移交到街道管理,，但相應(yīng)的管理費(fèi)用并沒(méi)有增加,，雙崗街道承擔(dān)了大量居民投訴和物業(yè)調(diào)解工作,，每年對(duì)社居委管理的老舊小區(qū)支出約200多萬(wàn)元（包括小區(qū)保潔清運(yùn)人員,、值班人員,、公共水電費(fèi)及維修費(fèi)用）,，導(dǎo)致街道人力,、財(cái)力不堪重負(fù),，這些都需要上級(jí)政府有關(guān)部門發(fā)揮職能作用,，加大管理資金撥付，加強(qiáng)綜合管理,，共同改變老舊小區(qū)物業(yè)管理薄弱環(huán)節(jié),。

二、促進(jìn)老舊小區(qū)管理創(chuàng)新的對(duì)策與思考

作為基層政府,，要始終把群眾利益放在首位,，堅(jiān)持“加快整治改造、實(shí)施分類管理,、促進(jìn)小區(qū)自治,、加強(qiáng)綜合管理”的工作思路,，不斷推動(dòng)老舊小區(qū)物業(yè)管理創(chuàng)新取得新突破。

老舊小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施老化落后是社會(huì)發(fā)展的遺留問(wèn)題,，只有加大對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的改造力度,，老舊小區(qū)才能符合物業(yè)管理市場(chǎng)化的基本要求。

1．提高小區(qū)的封閉性,，增強(qiáng)社區(qū)安全性,。符合封閉條件的小區(qū)，要盡快建設(shè)圍墻或圍欄,，使之與外部街區(qū)隔離開(kāi)來(lái)；對(duì)面積較大的開(kāi)放式小區(qū),，可根據(jù)地理位置,、道路走向，采取分割封閉的原則,，建立幾個(gè)封閉式小區(qū),；對(duì)散落的樓幢，可實(shí)施單獨(dú)封閉,；不符合封閉條件的,，可通過(guò)產(chǎn)權(quán)置換、危舊房改造等方式,，減少開(kāi)放式小區(qū)數(shù)量,。

2．推進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施改造，增強(qiáng)生活便利性,。通過(guò)綜合改造,、封閉性改造等方式，為老舊小區(qū)安裝小區(qū)大門,、樓幢單元門,、健身設(shè)施，建設(shè)門衛(wèi)室,、自行車棚,，改造病害道路、排水管網(wǎng),、水電設(shè)施,、天燃?xì)獾扰涮自O(shè)施，恢復(fù)小區(qū)綠化,，規(guī)劃停車位,，為居民生活提供便利條件。

3．加快綜合整治步伐,，增強(qiáng)群眾幸福感,。從20xx年起,，合肥市開(kāi)始進(jìn)行老舊小區(qū)環(huán)境綜合整治，雙崗街道經(jīng)過(guò)綜合整治的老舊小區(qū)共17個(gè),，這些改造后的老舊小區(qū)都實(shí)行了物業(yè)管理,。從整治后居民反映看，這些老舊小區(qū)的管理和服務(wù)水平基本滿足了群眾的需求,，居民困難訴求也降低了很多,。下一步，市區(qū)兩級(jí)政府要統(tǒng)籌加快老舊小區(qū)綜合整治進(jìn)程,，把這一民生工程做實(shí)做細(xì),，不斷提升居民的幸福指數(shù)。

有針對(duì)性采取居民自管,、市場(chǎng)化管理,、政府扶持三種機(jī)制相結(jié)合的模式，是提高老舊小區(qū)管理水平的有效方法,。

1．已實(shí)施市場(chǎng)化物業(yè)服務(wù)的老舊小區(qū),。由街道物業(yè)辦依據(jù)物業(yè)管理的相關(guān)法規(guī)，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)履約情況實(shí)施監(jiān)督并予以規(guī)范,。未建立自治組織的小區(qū),，在物業(yè)合同（協(xié)議）將要到期時(shí)，區(qū)級(jí)建設(shè)部門,、轄區(qū)街道應(yīng)指導(dǎo)社區(qū)在小區(qū)建立自治組織,，為下一步規(guī)范實(shí)施社會(huì)化物業(yè)管理打下基礎(chǔ)。

2．相對(duì)規(guī)模較大,、資源較好,、管理成本較高，并且未實(shí)施市場(chǎng)化物業(yè)服務(wù)的老舊小區(qū),。區(qū)級(jí)建設(shè)部門,、街道應(yīng)指導(dǎo)社區(qū)在小區(qū)先期成立管委會(huì)，促成召開(kāi)業(yè)主大會(huì),，確定采取自管,、市場(chǎng)化物管或者兩者相結(jié)合的服務(wù)模式，明確服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，選聘物業(yè)企業(yè)或服務(wù)人員,，簽訂相應(yīng)合同。小區(qū)自治組織負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管,，街道,、社區(qū)負(fù)責(zé)規(guī)范自治組織的日常工作，加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和保障,，協(xié)調(diào)解決業(yè)主反映的問(wèn)題,。

3．相對(duì)規(guī)模較小,、資源有限、管理成本較低的老舊小區(qū),。采取業(yè)主自管與政府扶持相結(jié)合的模式,，由街道、社區(qū)牽頭成立管理委員會(huì)或居民自治小組,，結(jié)合社區(qū)志愿者隊(duì)伍巡防,、社區(qū)網(wǎng)格化管理等資源實(shí)施業(yè)主自治，由街道,、社區(qū)提供應(yīng)急維修,、綠化保潔等基本服務(wù)，以物價(jià)部門核定最低價(jià)格收取服務(wù)費(fèi)用,。

4．產(chǎn)權(quán)單位管理的老舊小區(qū),。在街道、社區(qū)的引導(dǎo)幫助下,，成立自治管理小組，按照“自我管理,、自我服務(wù),、非營(yíng)利性、費(fèi)用均攤”原則,，指導(dǎo)產(chǎn)權(quán)單位自管,。

1．切實(shí)將自治組織建設(shè)管理納入社區(qū)建設(shè)管理范疇。小區(qū)管理的主體始終是業(yè)主自身,，要推進(jìn)小區(qū)自治步伐,，根據(jù)“誰(shuí)出資、誰(shuí)受益”社會(huì)準(zhǔn)則,，始終把提高小區(qū)自治率作為主要路徑,，把小區(qū)自治能力建設(shè)作為工作的落腳點(diǎn)，引導(dǎo)居民廣泛參與到老舊小區(qū)管理創(chuàng)新活動(dòng)中,，通過(guò)成立業(yè)委會(huì)或管委會(huì),、居民自治小組等自治組織，著力推進(jìn)小區(qū)管理由“代民作主”向“由民作主”轉(zhuǎn)化,。

2．充分發(fā)揮街道社區(qū)指導(dǎo)監(jiān)督作用,。街道、社區(qū)要聯(lián)合實(shí)施投訴受理和聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)機(jī)制,，制定參與和監(jiān)督物業(yè)管理的各項(xiàng)制度,。落實(shí)牽頭組織業(yè)主大會(huì)召開(kāi)和業(yè)主委員會(huì)選舉責(zé)任，指導(dǎo)居民開(kāi)好業(yè)委會(huì),、管委會(huì),、居民議事會(huì)會(huì)議,，通過(guò)民主協(xié)商形式解決小區(qū)物業(yè)管理中的矛盾和問(wèn)題。監(jiān)督小區(qū)自治組織日常運(yùn)作,，促進(jìn)小區(qū)事務(wù)公開(kāi),，提高自治活動(dòng)的透明度。通過(guò)建立小區(qū)業(yè)主論壇,、市民學(xué)堂等平臺(tái),，加強(qiáng)物權(quán)法、物業(yè)管理?xiàng)l例等法律法規(guī)的學(xué)習(xí),，幫助居民樹立“花錢買服務(wù)”的意識(shí),。

3．積極引進(jìn)和培育社會(huì)中介組織。面對(duì)街道,、社區(qū)專業(yè)人員缺乏,，小區(qū)自治組織建立程序繁雜、日常工作任務(wù)繁重,，物業(yè)矛盾不斷增加的現(xiàn)實(shí),，要積極引進(jìn)和培育社會(huì)中介組織，通過(guò)政府購(gòu)買服務(wù)的形式參與社會(huì)管理,，發(fā)揮好他們獨(dú)立性,、客觀性、專業(yè)性特點(diǎn),，為居民小區(qū)業(yè)主大會(huì)召開(kāi),、業(yè)委會(huì)組建、換屆提供各類咨詢服務(wù),，手把手指導(dǎo)小區(qū)自治組織采取民主協(xié)商方式?jīng)Q策小區(qū)自治事務(wù),，或者以外包服務(wù)的形式，將物業(yè)矛盾糾紛調(diào)解,、法律法規(guī)學(xué)習(xí)宣傳等項(xiàng)事務(wù)承包給社會(huì)中介組織,，以減輕街道、社區(qū)的工作負(fù)擔(dān),。

1．加強(qiáng)綜合治理力度,。應(yīng)將老舊小區(qū)管理納入城市綜合治理，由政府主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭,，建立民政,、房產(chǎn)、城管,、公安等部門和街道組成的聯(lián)席會(huì)議制度,，將老舊小區(qū)自治能力建設(shè)、物業(yè)行業(yè)監(jiān)管、違章違規(guī)行為糾正,、小區(qū)安全等全部納入考核體系,，實(shí)施統(tǒng)一考核。各相關(guān)部門和街道要各司其職,、同心協(xié)力加強(qiáng)老舊小區(qū)管理力度,，確保人力、財(cái)力,、物力向老舊小區(qū)傾斜,。

2．堅(jiān)持市場(chǎng)化管理為導(dǎo)向。鼓勵(lì)老舊小區(qū)業(yè)主按照市場(chǎng)規(guī)則與物業(yè)企業(yè)簽定物業(yè)管理合同,，支持物業(yè)企業(yè)按照合同規(guī)定收取物業(yè)費(fèi),、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)小區(qū)自治能力建設(shè)的指導(dǎo)力度,，強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)管,，促進(jìn)雙方嚴(yán)格履行合同約定的內(nèi)容。對(duì)于違反合同約定的行為,，支持任何一方采取法律手段解決,。

3．強(qiáng)化物業(yè)管理行業(yè)監(jiān)管。政府物業(yè)管理部門應(yīng)切實(shí)履行行業(yè)監(jiān)管職責(zé),，建立老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)符合投標(biāo)企業(yè)資料庫(kù),，把好市場(chǎng)入口關(guān)。在日常工作中,，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)企業(yè)規(guī)范服務(wù)的指導(dǎo),、檢查,，查實(shí)有違法,、違規(guī)行為的，將按規(guī)定給予處罰,，并將處罰結(jié)果予以通報(bào),，計(jì)入企業(yè)誠(chéng)信檔案。

小區(qū)物業(yè)管理制度篇四

小區(qū)物業(yè)客戶管理之對(duì)客服務(wù)承諾

1,、保障每日24小時(shí)供電供水,，如供電、供水單位停電停水或檢修需要停電停水,，將提前24小時(shí)在各大堂書面公告,，情況特別緊急時(shí)除外。

2,、為給客戶提供各種需要和方便,，公司提供室內(nèi)報(bào)修服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和其他一些有償服務(wù)。本著服務(wù)為主,、保本微利的原則,，有償服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公司將明碼標(biāo)價(jià)。

3,、為便于客戶與公司聯(lián)系,，公司的。熱線服務(wù)電話每日24小時(shí)開(kāi)通,。

4,、為了保證服務(wù)的及時(shí)性，滿足實(shí)際需要,，公司對(duì)于客戶所有室內(nèi)報(bào)修事項(xiàng),，按照特急（10分鐘內(nèi)到場(chǎng)或處理）、急（15分鐘內(nèi)到場(chǎng)或處理）和一般（當(dāng)日或與客戶約定時(shí)間內(nèi)到場(chǎng)或處理）的三級(jí)處理為原則,。

5,、公司服務(wù)時(shí)間承諾，見(jiàn)下表:(略)

小區(qū)物業(yè)管理制度篇五

物業(yè)項(xiàng)目（住宅小區(qū)）檔案管理制度1整體檔案管理檔案資料的建立應(yīng)與今后的創(chuàng)優(yōu)結(jié)合起來(lái),，按照《全國(guó)優(yōu)秀示范小區(qū)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》的分類標(biāo)準(zhǔn)建立檔案資料,。

第一節(jié)基礎(chǔ)管理資料1.按規(guī)劃要求建設(shè)、住宅及配套建設(shè)設(shè)施投入使用

1)工程規(guī)劃許可證 2)施工許可證 3.)工程總平面圖

4)建設(shè)工程規(guī)劃管理竣工驗(yàn)收合格證

5)國(guó)有土地使用證2.辦理接管驗(yàn)收手續(xù)

1)委托物業(yè)管理合同 2)工程建設(shè)施工建檔移交清單⑴幢建施,、結(jié)施竣工圖,，建材合格證、分項(xiàng)分部評(píng)定資料,；

⑵水施,、電施、訊施,、地下管網(wǎng)竣工圖,，分項(xiàng)、分部質(zhì)檢平定資料（復(fù)印件）,；3.)商品房質(zhì)量保證書

4)房屋移交驗(yàn)收資料

5)設(shè)施設(shè)備移交清單及檔案資料3.由一家物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施統(tǒng)一專業(yè)化管理

1)物業(yè)管理有限公司企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照（正副本） 2)物業(yè)管理有限公司組織機(jī)構(gòu)代碼證（正副本） 3.)物管企業(yè)資質(zhì)證書

4)物業(yè)管理有限公司稅務(wù)登記證（正副本）

5)上級(jí)批文（文件）4.建設(shè)單位在銷售房屋前與選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽定物業(yè)管理合同,，雙方的責(zé)、權(quán),、利分明

1)物業(yè)委托管理合同 2)前期物業(yè)管理方案 3.)物業(yè)移交及實(shí)施意見(jiàn)

5,、購(gòu)房人與物業(yè)管理企業(yè)簽定物業(yè)管理合同，雙方責(zé),、權(quán),、利明確總戶數(shù)戶，入住戶,，入住率為,，簽定的前期物業(yè)管理服務(wù)合同為份,。

（文件柜放置于）6. 建立維修資金的管理、使用,、續(xù)籌等符合有關(guān)規(guī)定

1)物業(yè)管理有限公司代管維修資金的財(cái)務(wù)管理制度a)代管維修資金的使用范圍b)代管維修資金的,。和籌集方法c)代管維修資金的管理與使用辦法d)代管維修資金的移交7.房屋使用手冊(cè)、裝飾裝修管理規(guī)定及業(yè)主公約等各項(xiàng)公眾制度完善

1)房屋使用說(shuō)明書 2)公共管理制度⑴治安管理制度⑵消防管理制度⑶門衛(wèi)管理制度⑷機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)管理制度⑸非機(jī)動(dòng)車管理制度⑹裝修管理規(guī)定 3.)政府有關(guān)文件8.業(yè)主委員會(huì)按規(guī)定程序成立,，并按規(guī)章制度履行職責(zé)

1)業(yè)主委員會(huì)籌備工作資料⑴關(guān)于組建業(yè)主委員會(huì)實(shí)施方案⑵業(yè)主委員會(huì)資料（詳見(jiàn)業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表）⑶業(yè)主委員會(huì)章程9.物業(yè)管理企業(yè)制定創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和共體實(shí)施方案,，并經(jīng)業(yè)主委員會(huì)同意

1)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃 2)創(chuàng)優(yōu)實(shí)施方案（附物業(yè)管理質(zhì)量目標(biāo)書） 3.)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)申報(bào)資料資料10.小區(qū)物業(yè)管理建立健全各項(xiàng)管理制度、各崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)并指定具體的落實(shí)措施和考核標(biāo)準(zhǔn),。

1)員工手冊(cè) 2)文明禮貌用語(yǔ)及各專業(yè)服務(wù)語(yǔ)言流程規(guī)范 3.)部門職責(zé)⑴公司組織機(jī)構(gòu)示意圖（管理處機(jī)構(gòu)示意圖）⑵員工手冊(cè)⑶管理中心職責(zé)⑷財(cái)務(wù)部職責(zé)⑸護(hù)衛(wèi)部?jī)?nèi)務(wù)條令,、崗位職責(zé)

4)部門工作程序、操作程序⑴財(cái)務(wù)部管理制度⑵客戶服務(wù)中心工作程序⑶工程部設(shè)備運(yùn)行維修工作程序⑷消防工作管理制度⑸各種應(yīng)急處理方案a,、火警,、火災(zāi)應(yīng)急方案b、停電應(yīng)急方案c,、護(hù)衛(wèi)部突發(fā)事件處理措施

5)管理中心綜合管理制度⑴值班制度⑵回訪制度⑶檔案管理制度⑷原始記錄,、資料管理制度

6)管理人員、員工考評(píng)細(xì)則⑴管理人員考核細(xì)則⑵財(cái)務(wù)管理人員考核細(xì)則⑶維修人員考核細(xì)則⑷清潔,、綠化人員考核細(xì)則⑸護(hù)衛(wèi)員考核細(xì)則⑹護(hù)衛(wèi)部崗位目標(biāo)管理考核辦法

7)護(hù)衛(wèi)部培訓(xùn)日程,、訓(xùn)練記錄

8)護(hù)衛(wèi)知識(shí)考試資料

9)管理中心原始記錄資料⑴門崗值班記錄⑵監(jiān)控中心值班記錄⑶緊急情況記錄⑷停車場(chǎng)車輛進(jìn)出原始記錄⑸房屋裝修管理記錄⑹裝飾裝修申請(qǐng)書、責(zé)任書⑺值班記錄⑻回訪記錄⑼維修派工單⑽住戶檔案⑾維修員值班記錄⑿設(shè)施設(shè)備巡查保養(yǎng)等記錄

11,、物業(yè)企業(yè)管理人員和專業(yè)技術(shù)人員持證上崗,，員工統(tǒng)一著工裝、佩帶明顯標(biāo)志,，工作規(guī)范,，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。

1)管理中心管理干部學(xué)歷,、職稱,、上崗證復(fù)印件 2)管理中心專業(yè)技術(shù)人員資格證、操作證 3.)護(hù)衛(wèi)員上崗證

4)員工勞動(dòng)合同

12,、應(yīng)用計(jì)算機(jī)智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段,，提高管理效率,。

1)小區(qū)住戶基本資料（備份文件夾類） 2)小區(qū)物業(yè)基本資料 3.)辦公文案

4)各類管理制度,、文件夾⑴護(hù)衛(wèi)類⑵財(cái)務(wù)類⑶管理類⑷保潔類⑸經(jīng)營(yíng)類⑹人事類⑺業(yè)主委員會(huì)⑻運(yùn)行維修表

5)住戶費(fèi)用繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)資料

13、物業(yè)管理企業(yè)在收費(fèi),、財(cái)務(wù)管理,、會(huì)計(jì)核算、稅收等方面執(zhí)行有關(guān)規(guī)定,，至少半年公開(kāi)一次物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支情況,。

1) --財(cái)務(wù)收支報(bào)告 2)向住戶公布費(fèi)用收支情況，資料照片 3.)物業(yè)管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)批復(fù)

4)繳費(fèi)通知單存根

14、房屋及公共設(shè)施設(shè)備檔案資料齊全,、分類成冊(cè),，管理完善，查閱方便,。

1)總平面圖 2)共用設(shè)施設(shè)備及配電系統(tǒng) 3.)可視對(duì)講,、監(jiān)控系統(tǒng)

4)消防系統(tǒng)

5)背景音樂(lè)系統(tǒng)

6)光纖電視系統(tǒng)

7)辦公用設(shè)備

8)各種警示牌、標(biāo)識(shí)卡

15,、建立用戶檔案,、房屋及配套設(shè)施權(quán)屬清冊(cè)，查閱方便,。

1)住戶檔案 2)商業(yè)用房業(yè)主檔案（含用戶）

16,、建立24小時(shí)值班制度，設(shè)立服務(wù)電話,，接受業(yè)主及使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)報(bào)修,、求助、建議,、問(wèn)詢,、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集,、反饋并及時(shí)處理,，有回訪制度和記錄。

1)值班制度 2)回訪制度 3.)管理人員值班記錄

4)維修工單存根及回單

5)設(shè)備巡查記錄

6)護(hù)衛(wèi)門崗值班記錄

7)主動(dòng)征求業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見(jiàn)和建議

17,、定期向住戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見(jiàn),，對(duì)合理的建議及時(shí)整改，滿意率為%以上,。

1)《客戶意見(jiàn)征詢表》

18,、建立并落實(shí)便民維修服務(wù)，承諾制,，零修急修及時(shí)率為98%,，以上的返修率為2%，并有回訪記錄,。

1)物管中心工作程序（見(jiàn)工作守則） 2)設(shè)備運(yùn)行維修工作程序（見(jiàn)工作守則） 3.)

小區(qū)物業(yè)管理制度篇六

加強(qiáng)檔案資料管理,，有助于保存住宅小區(qū)（大廈）的歷史資料，維護(hù)管理的連續(xù)性和規(guī)范化,，便于房屋及設(shè)施設(shè)備的檢查,、維護(hù)、更新和與業(yè)主的`溝通,、聯(lián)系,。

1,、工程檔案：從接管開(kāi)始的所有工程技術(shù)、維修,、改造資料,、各種竣工圖及各類設(shè)施設(shè)備資料等；

2,、業(yè)主檔案：所有業(yè)主購(gòu),、租房合同（復(fù)印件），業(yè)主基本情況登記表,、裝修申請(qǐng)表等,；

3、財(cái)務(wù)檔案：逐年形成的財(cái)務(wù)收支報(bào)表,、物業(yè)維修基金使用報(bào)表等,；

4、文件檔案：有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)政策,、公司文件等,；

5、管理資料：綠化資料,、日常巡查（清潔,、維修、保安）記錄,、值班記錄,，車輛管理記錄、監(jiān)控記錄,、榮譽(yù)資料等,。

1、制定檔案制度,，并嚴(yán)格執(zhí)行,；

2、專人管理（由負(fù)責(zé)內(nèi)勤的管理員擔(dān)任）,，專室專柜,，編目造冊(cè)，存放有序并且尊重業(yè)主隱私,，保守秘密,；

3、科學(xué)管理,，確保檔案資料完整,、齊全,，確保檔案完好率達(dá)100%,；

4,、逐步實(shí)現(xiàn)智能化管理，計(jì)時(shí)可靠的掌握相關(guān)信息,，提高管理水平,。