時間流逝得如此之快，我們的工作又邁入新的階段,，請一起努力,，寫一份計劃吧。那么我們該如何寫一篇較為完美的計劃呢,？下面是小編帶來的優(yōu)秀計劃范文,，希望大家能夠喜歡!

酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)簡短 酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)和明年工作計劃篇一

作為一名餐飲部xx樓的領(lǐng)班，也讓我進(jìn)入了一個全新的工作環(huán)境,，在新的環(huán)境中,。各項工作都將從頭開始，許多事都是邊干邊摸索,，以便在工作中游刃有余,。我深知自己扮演的是一個承上啟下，協(xié)調(diào)左右的角色,。每天做的也都是些瑣碎的工作,，盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù)，全力配合好主管日常工作是我的職責(zé),，這就要求我們工作意識要強(qiáng),，工作態(tài)度要端正，工作效率要快,，力求周全,。xx樓的接待一般都屬vip重要接待，我們在服務(wù)的過程中不得有任何閃失,，這就要求我們各方面都要做到最好,，把任何能出現(xiàn)的問題想到去解決，為了餐中服務(wù)順利,，餐前準(zhǔn)備一定要充分,，往往都要檢查好幾遍，客人就餐時樓面與后堂要配合密切,，掌握好上菜速度也很有講究,。每次的接待我們都會很重視，餐后會及時記錄下領(lǐng)導(dǎo)們的用餐習(xí)慣和對菜肴的喜好，方便下次用餐時有針對性服務(wù),。我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù),，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺,。我現(xiàn)在所擁有的經(jīng)驗還較少,，前面還有很多的東西要等著我學(xué)習(xí)。工作中有時也難免會出現(xiàn)失誤之處,，出現(xiàn)的問題我會引以為戒,，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的去做,，就要加倍的努力與付出,，我始終堅信靠運(yùn)氣不如靠實力說話。

歲月如梭,，光陰似箭,，轉(zhuǎn)眼間入職xx酒店餐飲部工作已滿一年，根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排,，主要負(fù)責(zé)部門各餐廳,、酒吧及管事部的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結(jié)匯報,，并就20xx年的工作打算作簡要概述,。

作為國際知名的品牌酒店，餐飲部的經(jīng)營與管理已很成熟,，市場知名度較高,，經(jīng)過xx年的管理經(jīng)驗沉積和提煉，已形成了自己的管理風(fēng)格,，要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得突破困難較大,。入職后，根據(jù)餐飲部實際狀況,，本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊”的管理目標(biāo)和口號,，旨在提高整體服務(wù)水平，樹立良好的行業(yè)形象,。入職一年以來,，主要開展了以下幾方面的工作：

餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)，是一個龐大的系統(tǒng)工程,，是餐飲管理實力的綜合體現(xiàn),，20xx年度，在對各運(yùn)作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作：

1,、編寫操作規(guī)程,，提升服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)餐飲部各個部門的實際運(yùn)作狀況，編寫了《宴會服務(wù)操作規(guī)范》、《服務(wù)操作規(guī)范》,、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》,、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等,。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，為各部門培訓(xùn)、檢查,、監(jiān)督,、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作,。同時根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求,，編寫了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待,、語言要求,、席間服務(wù)、酒水推銷,、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置,、視聽效果,、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量,。

2,、加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督，強(qiáng)化走動管理

現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式,，本人堅持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時間分配（百分之八十的時間在管理現(xiàn)場,，百分之二十的時間在做管理總結(jié)），并直接參與現(xiàn)場服務(wù),，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示,，對典型問題進(jìn)行記錄，并向各部門負(fù)責(zé)人反映,，分析問題根源,，制定培訓(xùn)計劃，堵塞管理漏洞,。

3,、編寫婚宴整體實操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量

宴會服務(wù)部是酒店的品牌項目,，為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量,，編寫了《婚宴服務(wù)整體實操方案》,，進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛,，并邀請人力資源部對婚禮司儀進(jìn)行了專場培訓(xùn),，使司儀主持更具特色，促進(jìn)了婚宴市場的口碑,。

4,、定期召開服務(wù)專題會議，探討服務(wù)中存在的問題

良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心,，為了保證服務(wù)質(zhì)量,，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度,，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會日,，由各餐廳x—x級管理人員參加，分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況,，檢討服務(wù)質(zhì)量,，分享管理經(jīng)驗,，對典型案例進(jìn)行剖析,，尋找問題根源，研討管理辦法,。在研討會上,，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會人員積極參與,，各抒己見,，敢于面對問題，敢于承擔(dān)責(zé)任,，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn),。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗的平臺,，對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用,。

5、建立餐廳案例收集制度,，減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度,，收集各餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴,，作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù),，各餐廳管理人員對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案,，使管理更具針對性,，減少了顧客的投訴幾率,。

為了配合酒店xx周年慶典,，餐飲部x月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實操方案,，經(jīng)過一個多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽,，在人力資源部,、行政部的大力支持下,，取得了成功,，得到上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過硬的基本功，增強(qiáng)了團(tuán)隊的凝聚力，鼓舞了員工士氣,，達(dá)到了預(yù)期的目的,。

本年度共開展了xx場培訓(xùn),，其中服務(wù)技能培訓(xùn)x場，新人入職培訓(xùn)x場,，專題培訓(xùn)x場,，課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下：

1,、拓展管理思路，開闊行業(yè)視野

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升,，管理視野相對狹窄,，為了加強(qiáng)他們的管理意識、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識,，本年度為中層管理人員設(shè)置了x場餐飲專業(yè)知識培訓(xùn),，主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營》、《餐飲營銷知識一》,、《餐飲營銷知識二》,、《餐飲管理基礎(chǔ)知識》、《餐飲美學(xué)》,、《高效溝通技巧》,、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置,，在拓展中層管理人員的管理思想,、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突,，增進(jìn)員工與員工之間,，員工與顧客之間的感情。

2,、培養(yǎng)員工服務(wù)意識,，提高員工綜合素質(zhì)

為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，提高他們的綜合素質(zhì),，本年度開展了《餐飲服務(wù)意識培訓(xùn)》,、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項修煉》,、《員工禮儀禮貌》,、《酒水知識》等培訓(xùn)，這些培訓(xùn)課程,，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識，服務(wù)心態(tài),、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所增強(qiáng),，自今年x月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象,。

3,、開展服務(wù)技能培訓(xùn)，提高貴賓房服務(wù)水平

為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力,，開展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》,、《餐廳點(diǎn)菜技巧培訓(xùn)》,，以案例分析、演示的形式對服務(wù)接待中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析說明,，并對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),、推銷技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實操演示，提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量,。

4,、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速容入餐飲團(tuán)隊

實習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成部分,，能否快速的融入團(tuán)隊,、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊建設(shè)。根據(jù)實習(xí)生特點(diǎn)及入職情況,，本年度共開展了x場《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓(xùn),，其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化,，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點(diǎn),。該課程的設(shè)置，使學(xué)員在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,，加快了融入餐飲團(tuán)隊的`步伐。

5,、結(jié)合工作實際,，開發(fā)實用課程

培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效,。x月份,，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程，使管理人員從根本上認(rèn)識到“好的制度,，要有好的執(zhí)行力”,，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進(jìn)行剖析,，使管理者認(rèn)識到“沒有執(zhí)行力,，就沒有競爭力”的重要道理，各級管理人員對執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識和理解,，在管理思想上形成了一致,。

本年度的工作雖然按計劃完成了，但在完成的質(zhì)量上還做得不夠,，就部門運(yùn)作和培訓(xùn)工作來看,，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1、管理力度不夠，用力不均,，部分環(huán)節(jié)薄弱

在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱,，對多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題長期存在,，不能從根本上得到解決,。同時將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面，削弱了對管事部,、酒水部的管理,。

2、培訓(xùn)互動環(huán)節(jié)不夠

在培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多,，員工參與的機(jī)會較少,，減少了課堂的生氣和活力。

3,、課程容量太大,，授課進(jìn)度太快，講話語速太快

餐飲專業(yè)知識課程設(shè)置容量太大,，在培訓(xùn)過程中進(jìn)度太快,，語速太快，使受訓(xùn)人員對培訓(xùn)內(nèi)容不能深入理會,，削弱了這部分課程的培訓(xùn)效果,。

20xx年是一個機(jī)會年，要夯實管理基礎(chǔ),，為酒店升級做足充分準(zhǔn)備,，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程,，提升現(xiàn)有品牌檔次,，打造新的品牌項目，制造服務(wù)亮點(diǎn),，樹立良好的餐飲品牌形象,。

1、優(yōu)化婚宴服務(wù)流程,，再次提升服務(wù)品質(zhì)

將對20xx年婚宴整體策劃方案進(jìn)行流程優(yōu)化,，進(jìn)一步提升和突出主持人的風(fēng)格，在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素（對背景音樂進(jìn)行調(diào)整）,，對現(xiàn)場喜慶氣氛進(jìn)行包裝提升,，突出婚禮的亮點(diǎn)，加深現(xiàn)場觀眾對婚禮的印象,，爭取更多的潛在顧客，把婚宴服務(wù)這塊金字招牌擦的更亮,。

2,、提升研討會質(zhì)量,，建立良好的溝通平臺

在現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量研討會的基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化專題會的內(nèi)容，擴(kuò)大參會人數(shù)（酒吧,、管事部的負(fù)責(zé)人參加）,，提升研討會的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為中層管理人員的溝通平臺,，相互學(xué)習(xí),，相互借鑒，分享管理經(jīng)驗,，激發(fā)思想火花,，把質(zhì)量研討會打造成餐飲部的管理品牌項目。

3,、建立月度質(zhì)量檢查機(jī)制,，公布各部門每月質(zhì)量狀況

20xx年將根據(jù)xxx質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對餐飲部各部門的衛(wèi)生狀況、工程狀況,、設(shè)備設(shè)施維護(hù)狀況,、安全管理、服務(wù)質(zhì)量,、員工禮儀禮貌,、送餐服務(wù)、標(biāo)識規(guī)范等內(nèi)容進(jìn)行全面監(jiān)督檢查,，每月定期公布檢查結(jié)果,，對不合格的部門和崗位進(jìn)行相應(yīng)的處罰，形成“質(zhì)量檢查天天有,，質(zhì)量效果月月評”的良好運(yùn)作機(jī)制,，把質(zhì)量管理工作推上一個新臺階。

4,、以貴賓房為平臺,，制造服務(wù)亮點(diǎn)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口

將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對貴賓房服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升,，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù),，并對貴賓房的服務(wù)人員進(jìn)行結(jié)構(gòu)性調(diào)整，提高貴賓房服務(wù)人員的入職資格,，提升服務(wù)員的薪酬待遇,，把貴賓房接待服務(wù)打造為餐飲部的服務(wù)典范，樹立餐飲部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,，制造服務(wù)亮點(diǎn),，在宴會服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。

5、協(xié)助餐飲部經(jīng)理,，共同促進(jìn)出品質(zhì)量

出品是餐飲管理的核心,，20xx年度將協(xié)助餐飲部經(jīng)理在顧客意見收集、出品質(zhì)量監(jiān)督等方面做足工作,，共同促進(jìn)出品質(zhì)量,。

6、調(diào)整培訓(xùn)方向,，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊

20xx年將對培訓(xùn)方向進(jìn)行調(diào)整,，減少培訓(xùn)密度，注重培訓(xùn)效果,，提供行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息,，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識,，鼓勵員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核,、調(diào)酒師職業(yè)資格認(rèn)證和餐飲專業(yè)知識方面的學(xué)習(xí),，在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)知識的熱潮，對取得國家承認(rèn)的各種行業(yè)資格證書的員工進(jìn)行獎勵,，培養(yǎng)知識型管理人才,，為酒店星級升級作好優(yōu)秀管理人員的儲備工作，把餐飲部打造成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊,。

7,、優(yōu)化培訓(xùn)課程，提升管理水平

20xx年的部門培訓(xùn)主要課程設(shè)置構(gòu)想是：把20xx年的部分課程進(jìn)行調(diào)整,、優(yōu)化,，使課程更具針對性、實效性,。主要優(yōu)化課程為：《顧客投訴管理》,、《餐飲人員的基本禮儀》、《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》,、《顧客滿意經(jīng)營》,、《如何有效的管理好員工》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》,、《服務(wù)人員的五項基本修煉》,，擬訂新開設(shè)的課程為：《時間管理》、《餐飲六常管理法》,、《食品安全與營養(yǎng)》,、《菜單制作》、《管理者情商》等,，其中《餐飲六常管理法》將作為年度主要課程進(jìn)行專題培訓(xùn),，并將把日常管理工作與所學(xué)內(nèi)容緊密結(jié)合,，全面推動餐飲管理。

8,、配合人力資源部,，培養(yǎng)員工企業(yè)認(rèn)同感，提高員工職業(yè)道德修養(yǎng)

積極配合人力資源部的各項培訓(xùn)工作,，弘揚(yáng)企業(yè)文化，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感,，提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng),，增強(qiáng)員工的凝聚力。

20xx年度工作的順利開展,，全賴于領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和關(guān)懷,，也離不開人力資源部和行政部的幫助，更得力于餐飲部各分部門對我工作的大力支持,。新年新希望,，希望來年在工作中能得到領(lǐng)導(dǎo)更多的指導(dǎo)和指正，能得到同事們在工作上更加友好,、積極的配合和支持,。新年新起點(diǎn)，希望在來年能將餐飲管理工作推上一個新臺階,，使管理更加完善,、更加合理、更加科學(xué),?？偨Y(jié)過去，展望未來,，在新歷開篇之際,，我將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改正不足,，進(jìn)一步提升管理水平,，為打造一支學(xué)習(xí)型的、優(yōu)秀的餐飲服務(wù)團(tuán)隊而努力,！

酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)簡短 酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)和明年工作計劃篇二

第一科學(xué)決策,，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)三點(diǎn)業(yè)績

（xxx-xx月）經(jīng)營收入萬元,，其它業(yè)務(wù)收入萬元,，總收入達(dá)萬元（其中：餐飲部為萬元，房務(wù)部為萬元,，全年客房平均出租率為%,，年均房價元,。營業(yè)成本萬元，毛利額萬元,，綜合毛利率為,，營業(yè)費(fèi)用為萬元，營業(yè)稅金為萬元,，管理費(fèi)用為萬元,，財務(wù)費(fèi)用為萬元，營業(yè)外支出萬元,，利潤總額虧損萬元,。

俗話說“人管人氣死人，制度管人人服人”,，規(guī)章制度是一切工作開展的基石,。酒店自試營業(yè)以來，隨著各項工作的深入和當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)的特性,，試營業(yè)時由管理公司制定的一些制度的不合理性和不適宜性顯現(xiàn)出來,，并制約一些工作的順利開展。

各部門根據(jù)實際工作中的遇到的問題,，逐步建立了與本部門工作相適宜的規(guī)章制度,，落實到每一個工作崗位，并以每月的績效考核為檢查標(biāo)準(zhǔn),，且與個人的工資掛鉤,。目前酒店各項制度規(guī)范，政令暢通,，有章可循,，有據(jù)可依，“制度管人”真正落到了實處,。

酒店通過制定“大型活動緊急預(yù)案”等項安全預(yù)案,，做到了日常的防火、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，經(jīng)理級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會,，通報情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏,，嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門的配合下，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。

第二品牌管理,，酒店主抓八大工作

（一）以對外協(xié)調(diào)為主，建立良好社會關(guān)系酒店自xx年xx月xx日試營業(yè)以來,，一直處于半施工半運(yùn)營的試營業(yè)期,，酒店的消防未驗收，致使?fàn)I業(yè)執(zhí)照及相關(guān)的手續(xù)未進(jìn)行辦理,，也導(dǎo)致了各相關(guān)職能部門對我酒店進(jìn)行了多次檢查并下發(fā)處罰單,，通過總經(jīng)理辦公室的對外協(xié)調(diào)、溝通,，申請免除了市文化稽查大隊,、市衛(wèi)生防疫站、市衛(wèi)生局,、派出所等部門的近xxx萬元的罰款，避免了酒店的經(jīng)濟(jì)損失,，并借此也與這些職能部門建立了良好的.社會關(guān)系,。

（二）以財務(wù)管理為目標(biāo)，抓好每一項工作

1,、會計基礎(chǔ)工作方面為了確保財務(wù)核算在單位的各項工作中發(fā)揮準(zhǔn)確的指導(dǎo)作用,，在遵守財務(wù)制度的前提下，認(rèn)真履行財務(wù)工作要求,，正確地發(fā)揮了會計工作的重要性,。

2、會計管理方面加強(qiáng)了酒店的資產(chǎn)管理,、債權(quán)債務(wù)管理,，加大了酒店各部的監(jiān)督職能和貨幣資金管理。嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)財務(wù)部下發(fā)的資產(chǎn)管理辦法及內(nèi)部資產(chǎn)調(diào)撥程序,。認(rèn)真設(shè)置整體資產(chǎn)賬簿,，對帳外資產(chǎn)設(shè)置備查登記；

對酒店債權(quán)債務(wù)認(rèn)真清理,，每月及時收回各項應(yīng)收款項,；

對酒店前臺收銀到日夜審、出納,、日常采購價格,、客房成本控制等進(jìn)行監(jiān)督，嚴(yán)格控制,；

由會計人員監(jiān)督,，定期對出納庫存現(xiàn)金進(jìn)行抽盤，并由日審定期對前臺收銀員庫存現(xiàn)金進(jìn)行抽盤,，做到萬無一失,。

酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)簡短 酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)和明年工作計劃篇三

我們上海松江開元名都大酒店正式營業(yè)的第一年,，各個部分的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛苦的汗水，酒店逐漸走向正常的運(yùn)行軌道,，年營收也突破了億元大關(guān),，通過了國家的五星評審。值此辭舊迎新之際,，我們有必要總結(jié)過往一年里的工作成績,，經(jīng)驗與不足，這樣我們才能取長補(bǔ)短,，開辟進(jìn)取,，獲得更大的進(jìn)步。現(xiàn)將主要工作總結(jié)以下：

客房的裝備和衛(wèi)生質(zhì)量比如一個人的基本骨架,，而優(yōu)良服務(wù)比如人的靈魂和血液,，能給人注進(jìn)靈氣?？腿诉M(jìn)住我們酒店以后,，直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎樣樣，不滿意的結(jié)果就是不再光顧,。因此我一直告誡員工,，衛(wèi)生是我們的生命線。我們每一個人做完一個房間就比如畫家畫完一幅畫,，必須要有對其負(fù)責(zé),，要有成績感。因此,，在逐日的早會上我都會夸大哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn),，計劃衛(wèi)生必須循序漸進(jìn)完成。同時,，我加大了檢查的力度,，對查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一概讓員工返工。后來我又把三個樓層60間房分給員工,。讓每一個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次,。通過不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo)，8f到10f的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的進(jìn)步,。6月份以后,，我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)夸大客房的衛(wèi)生質(zhì)量,，我要求員工在開夜床的同時,，必須打掃客房內(nèi)的衛(wèi)生，清除毛發(fā)和垃圾,，為客創(chuàng)造一個舒適的,，干凈的休息環(huán)境,。我想我們做客房管理工作的，衛(wèi)生工作是我們一個永久的話題,，必須長時間不懈的長抓不放,。

服務(wù)水平相對開業(yè)之初，在這一年里我們有了明顯的進(jìn)步,。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,，各個服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實踐中也得到了鍛煉,，增長了很多對客服務(wù)的經(jīng)驗,。有很多的員工也是由于對客服務(wù)做的比較好，而遭到了賓客的表揚(yáng),。特別是今年內(nèi)的幾個大型團(tuán)隊的成功接待,，更是證明了這一點(diǎn)。但我們也必須蘇醒地看我們接待服務(wù)進(jìn)程中的明顯不足,，致使客人的投訴,，回納起來主要

有以下幾個方面：

(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生，主要是由于服務(wù)員填寫出錯,，收衣未檢查出錯，算帳出錯,，送衣不及時,，送衣送錯房號，未向客人說明相干事項,，衣服洗壞等,。我們必須加大對全體員工的培訓(xùn)，教會她們仔細(xì),，提示她們輕易出錯的.地方,。

(2)對客服務(wù)及時性方面;我做過早班領(lǐng)班，現(xiàn)在做中班領(lǐng)班,，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下,，接到服務(wù)指令時其實不是立即就往，而是忙完手頭活才往,。還有一個就是我們樓層上預(yù)備的東西不全,，為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好,，影響信息傳達(dá),。

(3)交接方面輕易出錯;常常是代班時發(fā)生事項未做交接，或是員工在忙時將發(fā)生事項忘記交接,，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚,，還有就是未對交接事項核實,。

(4)員工的業(yè)務(wù)知識和能力有待進(jìn)步;員工對相干業(yè)務(wù)知識特別應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容把握不好。對外賓的服務(wù)能力較差,，從接待最近m3劇組外賓就可以看出來這點(diǎn),。做好以上四點(diǎn)，也只是做好了一般性的服務(wù)工作,，而間隔真實的個性化服務(wù),，優(yōu)良化服務(wù)我們要走的路仍然很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現(xiàn),。

我前后制定了中班公區(qū)計劃衛(wèi)生表,，讓員工天天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后，重點(diǎn)做好一到兩個方面的衛(wèi)生保養(yǎng),，并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表,，明確夜床要求和規(guī)范。同時要求員工加大力度巡查樓層,，保管好鑰匙,，嚴(yán)格開門程序開門，以杜盡安全事件的發(fā)生,。各種燈光嚴(yán)格依照規(guī)定開啟,，各種消耗用品做好回收，杜盡流失和浪費(fèi),。

員工是對客服務(wù)和工作的主體,，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相干裝備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn),，同時加大與員工的溝通工作,，及時了解員工的思想動態(tài)，動員員工通過自己的努力實現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想,。

酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)簡短 酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)和明年工作計劃篇四

20xx年,，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下,，較好的履行酒店領(lǐng)班職責(zé),，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定,、現(xiàn)將主要工作總結(jié)如下：

今年客房最重要的工作是前裝修工作,，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用,，我和大家克服了重重困難,，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,，加班加點(diǎn),、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理,、擺放和裝修前期,，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租,，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn),。

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制,。這項制度的實施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作,，每天監(jiān)督和參與各項服務(wù)工作。操心,、費(fèi)力,、得罪人的活一個干了，還不一定落好,。但是,，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)營,，我不辭勞苦的每天上班,，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。

酒店服務(wù)員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié),。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜,，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到,，能夠即時的監(jiān)督服務(wù)員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的,，沒有想不到的,。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對客人,。

做為領(lǐng)班,，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下達(dá)疑難問題等。開張初,，各項工作有待理順,。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客,，有的是住賓館的,，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手,。我暗暗穩(wěn)住自已,，對每個工作人員的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，提醒,，做細(xì)致的安排,，使開張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水,、電,、電話等各項維修問題，每一個細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決,，以免給初來的顧客留下不良影響,。同時也及時將工作人員的'期望心聲通過正常渠道上報給領(lǐng)導(dǎo),，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。

從參加工作的頭一天,，公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強(qiáng)調(diào)，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強(qiáng)調(diào)安全問題,。查房時注意環(huán)節(jié),，床鋪上面,、地板上面,，酒店內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當(dāng)然是首查問題,。其次,，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度,，“三“凈”衛(wèi)生制度”,，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生,、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等,，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度,，工作過程有速度,；“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查,。堅持空房“一天一過”制度,，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低,。

身先士卒,，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來服人的法寶,。除每天上常白班外,。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生,，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時,，不但指出問題所在，而且自己重做示范,，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次,。這樣新工作人員會很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個人都可以做好做到位,，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員,。在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng),。,，回答顧客問題，引導(dǎo)顧客開門,，指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等,，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿,。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展,。希望我們的勞動不會被浪費(fèi)。

思想工作是所有工作的首要工作,。做好思想工作,，其重點(diǎn)工作就完成了一半，在這個團(tuán)體里,，怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團(tuán)結(jié),，充分發(fā)揮團(tuán)體的整體作用。這項工作是一個長期的也是日常的工作,，我們的工作人員在不斷的更換,，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化,。在日常工作中了解她們的個性,，講話方式，生活狀況,，以便對癥下藥,。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo),，以目前談前景發(fā)展良好,，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識,，從而認(rèn)真的投入到工作中,。

八

對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領(lǐng)導(dǎo),。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中,。只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺,。

在20xx年里,，我將不遺余力，帶領(lǐng)同事們再接再力,，抓好我們的服務(wù)質(zhì)量,，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高公司效益,。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面,。

酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)簡短 酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)和明年工作計劃篇五

轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一年多了，根據(jù)公司經(jīng),、的工作安排,，主要負(fù)責(zé)餐廳樓面的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作,，現(xiàn)將20xx年度工作情況作總結(jié)匯報，并就20xx年的工作打算作簡要概述,。

1,、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語,，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng),，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴，員工之間相互監(jiān)督,，共同進(jìn)步,。

2、班前堅持對儀容儀表的的檢查,，儀容儀表不合格者要求,、、合格后方可上崗,，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正,，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度,。

3,、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識，提高服務(wù)效率,，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時候進(jìn)行合,、的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域,，其他人員各負(fù)其責(zé),，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作,。

4,、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù),。

5,、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循,、有據(jù)可查,、有人執(zhí)行、有人臨督,、跟單到人,、有所總結(jié)。

6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域,，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔,。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌,、地面,、無塵無水漬、擺放,、齊、無傾斜,。7,、用餐時段由于客人到店比較、中,，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象,，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備,，以減少客人等候時間,，同時也應(yīng)注意桌位，確保無誤,。做好解釋工作,，縮短等候時間，認(rèn)真接待好每一桌客人,，做到忙而不亂,。

8、自助餐是餐廳廳新開項目,，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量,，制定了《自助餐服務(wù)、體實操方案》,，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。

9、建立餐廳案例收,、制度,，減少顧客投訴幾率，收,、餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量,、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù),，餐廳所有人員對收,、的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案,，使日常服務(wù)更具針對性,，減少了顧客的投訴幾率,。

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分,，能否快速的融入團(tuán)隊,、調(diào)、好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊建設(shè),。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況,，開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào),、新員工的心態(tài),，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點(diǎn),。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊的步伐,。

2,、注重員工的成長，時刻關(guān)注員工的心態(tài),，要求保持良好的工作狀態(tài),，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對員工進(jìn)行考核,，檢查培訓(xùn)效果,，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補(bǔ)，并對培訓(xùn)計劃加以改進(jìn),，每月定期找員工談心做思想工作,，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

3,、結(jié)合工作實際加強(qiáng)培訓(xùn),，目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效,。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析,，使員員對日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識和理解，在日常服務(wù)意識上形成了一致,。

1,、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合,、,，工作較多的情況下，主次不是很分明。

2,、部門之間欠缺溝通,，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。

3,、培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多,，減少了生氣和活力

1、做好內(nèi)部人員管理,，在管理上做到制度嚴(yán)明,，分工明確。

2,、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會的`內(nèi)容,，提升研討的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺,，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒,，分享服務(wù)經(jīng)驗,，激發(fā)思想

3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升,，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù),，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn),，加強(qiáng)日常服務(wù),，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn),，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌,。

4、在物品管理上責(zé)任到人,，有章可循,，有據(jù)可查，有人執(zhí)行,，有人監(jiān)督,。

5、加大力度對會員客戶的維護(hù),。

1,、嚴(yán)格管理制度、用工培訓(xùn)制度,，劃分明確崗位考核等級,，增強(qiáng)員工競爭意識，提高個人素質(zhì)及工作效率。

2,、增強(qiáng)員工效益意識,，加強(qiáng)成本控制，節(jié)約費(fèi)用開支,。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣,，合、用水用電等,，發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象,，及時制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。

3,、加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系,。

4、重食品安全衛(wèi)生,，抓好各項安全管理,。

5、開展多渠道宣傳,，促銷活動并與周邊各公司相互合作,，增加會員率。

酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)簡短 酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)和明年工作計劃篇六

xx酒店客房部下半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求,，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫忙下完成了各項工作,，在取得了必須的進(jìn)步同時也存在著一些不足：

一、培訓(xùn)方面

1,、每月完成兩個sop流程的學(xué)習(xí)和考核,，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核,，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能,，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。

2,、集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)和考核,，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計劃表，安排員工根據(jù)計劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí),，班組再進(jìn)行考核,。

3、每一天早會進(jìn)行案例的培訓(xùn),，提高員工解決問題和處理問題的潛質(zhì),。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生,，提高了服務(wù)質(zhì)量,。

4,、針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn),。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的狀況,，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對一段時刻以來遺留物品較多的現(xiàn)狀,，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn),，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。

5,、房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn),，從四月份開始以進(jìn)行了多批次，透過兩個崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí),，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì),，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并,。

二,、管理方面

1、上半年以來住客率高,，個性是在三,、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)重不足,，全員加班加點(diǎn)，互幫互助,，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務(wù)工作,。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大,，影響管控的質(zhì)量,，從四月份開始，將7—9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控,，減少了領(lǐng)班的工作量,，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定。

2,、上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定,，1—5月份的集團(tuán)問卷均超出部門考核指標(biāo)，并且各個月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定,，沒有出現(xiàn)大起大落的狀況,；在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一向好評,。個性是在今年,，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升,，對我們來說有較大的壓力，個性是8#樓的'整體硬件水平不足,，我們透過各項個性化服務(wù)提高了賓客的滿意度,，贏得了良好的口碑；在2月份和5月份,，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊的稱號,，是對我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。

3,、專項計劃衛(wèi)生的開展,，對房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項計劃衛(wèi)生無法開展的狀況,，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃,，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了必須的阻力,，但是透過不斷的宣導(dǎo),，最終還是得到了各位員工的明白。

4,、崗位的銷售意識不斷增強(qiáng),，1—5月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)元，超額完成了部門的考核指標(biāo),。崗位基層員工的銷售意識有較大進(jìn)步,，

5、常態(tài)化個性案例的梳理,、創(chuàng)新和執(zhí)行,，對個性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評,，對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴,，增加專門的鼠標(biāo)墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人帶給個性服務(wù),，節(jié)假日為客人帶給特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等,，透過我們的不斷發(fā)奮，使之個性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢,。

三,、接待服務(wù)方面

1、順利完成各個黃金周的接待工作,，各個崗位密切配合,，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項考核指標(biāo),，基本實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴,，安全事故“0”發(fā)生,，同時也積累了必須的黃金周接待經(jīng)驗；

2,、5月份以來福廈動車的開通,，給我們帶來了較大的客流，透過一段時刻的接待工作,，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路,，為下階段的工作帶給了指導(dǎo)；

3,、政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn),，上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑,，各位管家在做好接待工作的同時用心推銷酒店的房餐和其他賣品,，增加了收入；同時用心協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作,，完成各批次的會議接待工作,。

4、崗位針對不一樣的接待工作均提前做好預(yù)案工作,，以基本構(gòu)成慣例,，取得了良好效果；

5,、對蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新,，增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn),。

四,、團(tuán)隊和人員方面

1,、關(guān)愛員工計劃的推行，消息祝福,、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關(guān)愛活動,，獲得了員工的一致認(rèn)可,，提高了員工的滿意度,；

2、組織多批次的戶外團(tuán)隊活動,，為各位員工增加了溝通交流的機(jī)會,，在工作的同時讓身心得到了放松，增強(qiáng)了團(tuán)隊了凝聚力,；

3,、每月召開月度質(zhì)檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進(jìn)行考核獎勵,，起到了必須的激勵作用,；

4,、在班組集團(tuán)問卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班kpi考核獎罰制度,，使之各項考核指標(biāo)分解到班組,，獎罰分明，以利于高效達(dá)成各項考核指標(biāo),；

5,、人才培養(yǎng)機(jī)制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計劃表,，上半年已培養(yǎng)了四位員工,，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。

1,、崗位人員不足,，員工工作量大，使之各位員工存在必須的怨言和誤解,，在工作量安排上存在必須壓力,，同時也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項工作的開展，是上半年以來主要應(yīng)對的一個嚴(yán)峻考驗,；

2,、培訓(xùn)效果不盡人意，二級sop流程考核成績不穩(wěn)定,，員工理解度不高,，同時也存在班組跟進(jìn)不到位，培訓(xùn)過后就忘記了,。其他各項常規(guī)培訓(xùn)還存在員工用心性不高,，覺得是剩余的不樂意參加的狀況。同時崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足,，形式仍然比較單一,；

3、衛(wèi)生質(zhì)量下降,，存在ok房不ok,，住客房衛(wèi)生也不能保證的狀況。員工操作馬虎,，同時領(lǐng)班檢查控制不到位,，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降，在部門的二級質(zhì)檢和崗位的三級質(zhì)檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高,；

3,、專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢,，班組執(zhí)行力有待加強(qiáng),，管理者現(xiàn)場督導(dǎo)不夠,，員工不按流程操作時常發(fā)生，總是存在自以為是的思想,，導(dǎo)致了多起的客人投訴,；

4、員工的個性化服務(wù)還是處于被動狀態(tài),，需要管理者的督導(dǎo)和檢查,，檢查時發(fā)現(xiàn)沒有做的狀況屢次發(fā)生；由于個別員工不識字以及有些員工怕麻煩,，還存在留言條不帶給的狀況,，；

5,、員工合理化推薦創(chuàng)新不足,，大家參與的用心性不高，目前還沒有員工提的合理化推薦被采納,；

6,、明查工作仍然準(zhǔn)備不足，預(yù)見性不強(qiáng),，安排不到位,，存在較多問題，將我們的問題暴露在了集團(tuán)層面,，影響了酒店的聲譽(yù),；

7、個別員工團(tuán)隊意識不強(qiáng),，影響了崗位工作的開展,，對其他員工也造成了惡劣的影響。

在下半年,，我崗位仍然會繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項工作,，針對上半年存在的問題進(jìn)行以下思路的調(diào)整：

1、著重加強(qiáng)質(zhì)檢的獎懲力度,，針對每一天的質(zhì)檢狀況進(jìn)行張榜公示,，做到有獎有罰，構(gòu)成每個班組和每位員工的競爭意識,，讓大家有必須的壓力,，化壓力為動力,；

2,、每月開展專項的衛(wèi)生統(tǒng)計和評比，對做的好的員工進(jìn)行獎勵,，以此提高衛(wèi)生質(zhì)量,；同時也對班組衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行評比,，對于每月質(zhì)量穩(wěn)定的班組給予獎勵，獎勵到領(lǐng)班個人,；

3,、繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生的跟進(jìn)檢查，提高專項計劃衛(wèi)生的質(zhì)量,；

4,、做好人員的補(bǔ)充和培訓(xùn)，后備人才的提拔和培養(yǎng),，化解人員壓力,；

5、開展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競賽,，提高服務(wù)技能,；

6、對新員工的培訓(xùn)和考核繼續(xù)跟進(jìn),，除了一對一的“師徒制”以外還要對他們進(jìn)行階段性的專題培訓(xùn),，如解決問題的潛質(zhì)，服務(wù)意識的提升等,，起到檢驗跟班效果和增進(jìn)溝通和了解的機(jī)會,；

7、設(shè)立崗位教練,，對適合的人員進(jìn)行考核,，由人力部或部門頒發(fā)證書，對熟練員工起到激勵作用的同時也能提高他們帶新員工的潛質(zhì),；

8,、對明查知識的學(xué)習(xí)分解到每周，做到定期消化,，能夠化解必須的壓力,；

9、繼續(xù)做好500問和案例的培訓(xùn),，透過不一樣的機(jī)會和形式提高培訓(xùn)的質(zhì)量和效果,，提高員工的意識和潛質(zhì)；

10,、繼續(xù)做好關(guān)愛員工計劃的執(zhí)行,，提高員工的滿意度，針對崗位不一樣年齡層次的員工分別召開座談,，了解他們的心聲,；同時在各項團(tuán)隊活動上做到創(chuàng)新，做到吸引員工。

酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)簡短 酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)和明年工作計劃篇七

人員情況離職3名入職4名保安部現(xiàn)有7人經(jīng)理1名主管2名保安員4名存在問題保安部待遇偏低流動率較大招聘難度較大,。改進(jìn)方案發(fā)動員工進(jìn)行全員招聘二,、消防工作1、邀請消防廠家對消防主機(jī)操作進(jìn)行了一次培訓(xùn)同時由消防廠家維修解決了6個主機(jī)送風(fēng)故障,。2,、對消防設(shè)施的數(shù)量進(jìn)行了一次統(tǒng)計。

離職3名入職4名

保安部現(xiàn)有7人經(jīng)理1名主管2名保安員4名

存在問題保安部待遇偏低流動率較大招聘難度較大,。

改進(jìn)方案發(fā)動員工進(jìn)行全員招聘

1,、邀請消防廠家對消防主機(jī)操作進(jìn)行了一次培訓(xùn)同時由消防廠家維修解決了6個主機(jī)送風(fēng)故障。

2,、對消防設(shè)施的數(shù)量進(jìn)行了一次統(tǒng)計并計劃采購未配備到位的消防器材,。

3、協(xié)同物業(yè)及酒店工程部對7—11樓噴淋水進(jìn)行了一次放水7—10樓已恢復(fù)正常,。

4,、對安全出口指示燈進(jìn)行了一次檢查并督促工程部對出現(xiàn)故障的安全出品指示燈進(jìn)行維修。

5,、制定了夜班巡視工作流程加大了消防監(jiān)控中心夜間值班力度做好應(yīng)對突發(fā)事件的準(zhǔn)備,。

6、每日由值班主管在廚房下班后對天燃?xì)忾y門關(guān)閉的情況進(jìn)行一次檢查確保無漏氣情況,。

存在問題

10,、11樓噴淋水總閥門雖已打開但噴淋管道仍處于無水狀態(tài)。

解決方案

繼續(xù)與工程部及物業(yè)公司接洽處理噴淋管道無水問題,。

保安部主管停放在監(jiān)控室門前的摩托車被盜竊,。

存在問題

保安主管安全意識不高未給車輛加裝有必要的防盜鎖

同時保安員巡視力度不夠。

解決方案

加強(qiáng)安全防范制定更嚴(yán)密的巡視措施同時嚴(yán)格按《摩托車等車輛停放管理規(guī)定》執(zhí)行,。

1,、9月份共開展8課時的培訓(xùn)工作重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容為服務(wù)規(guī)范用語、停車標(biāo)準(zhǔn),、崗位職責(zé),、禮節(jié)禮貌等內(nèi)容并根據(jù)人員情況適當(dāng)開展軍事訓(xùn)練。

2,、為更好地做好對客一站式服務(wù)部門還進(jìn)行了前臺房價,、包廂分布等網(wǎng)客人常問到的問題進(jìn)行培訓(xùn)并要求員工熟記。

3,、思想教育工作為做好員工穩(wěn)定工作經(jīng)常與他們進(jìn)行一些交流但還是有少數(shù)員工對服務(wù)行業(yè)保安員的認(rèn)識有所誤差不能適應(yīng)星級酒店保安員的.工作,。

4、管理工作加大了管理力度每天實施在崗監(jiān)督明確了崗位工作細(xì)節(jié)對犯過失的員工主要采取引導(dǎo)教育的辦法而不是一味地進(jìn)行處罰,。

5,、與人力資源部共同對保安部人員進(jìn)行了一次核編。

6、制定了主管職責(zé)分工和工作流程進(jìn)一步明確主管各自的工作責(zé)任通過半個月的帶班工作主管責(zé)任心有明顯的增強(qiáng),。

7、保安員日常巡視中也多次發(fā)現(xiàn)安全隱患如火鍋城二樓窗戶無扣環(huán),、餐飲通道堵塞,、廚師下班后未關(guān)閉閥門等為酒店安全經(jīng)營提供了保障。

8,、為規(guī)范酒店的安全管理本月共下發(fā)《消防安全管理規(guī)定》,、《物品放行管理規(guī)定》、《漏水緊急處置預(yù)案》,、《摩托車等車輛管理規(guī)定》等相關(guān)制度進(jìn)一步細(xì)化安全管理標(biāo)準(zhǔn)做到安全管理有章可依,、有證可查。

存在問題

因人員較少部門的日常管理工作存在一定的盲區(qū),。

解決辦法

采取有效的工作分流辦法在人員緊缺的情況制定詳細(xì)的工作職責(zé)分工實行人員優(yōu)化組合,。

酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)簡短 酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)和明年工作計劃篇八

“以人為本，善待員工”,，是我們酒店一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng),。員工休假制度、婚假,、產(chǎn)假制度,、工資調(diào)整制度、年終獎勵制度及優(yōu)秀員工外出考察學(xué)習(xí)制度等,，無不體現(xiàn)了酒店對員工的深切關(guān)懷,，多數(shù)員工的平均工資額超過了酒店效益的10%，而市一般私營企業(yè)員工的工資額僅在企業(yè)收益的5%左右,，一點(diǎn)酒店每年在員工待遇上的投資就比一般私營企業(yè)多投資50余萬元,。善待員工，不僅僅體現(xiàn)在員工工資的'按勞取酬,、多勞多得,、水漲船高等方面，更重要的是在大酒店這個大舞臺上,，員工們的才華得到了充分地展示,，大酒店已經(jīng)成為廣大員工實現(xiàn)人生觀、價值觀的場所,。正如有些同事說,，這里真正是能夠體現(xiàn)能者上，庸者讓,，劣者下

在市場競爭激烈情況下,，去年上半年順利完成了三樓餐廳、旋轉(zhuǎn)餐廳、員工食堂的擴(kuò)建和改造,。下半年又進(jìn)行了二樓餐廳,、客房的改建。連續(xù)施工,，工程部同志在吳總監(jiān),、孫經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，服從分配,，聽從調(diào)度,，也付出了艱辛的勞動。擴(kuò)建三樓辦公室及主體樓暖氣安裝時,，正值營銷旺季,，但前后在半月時間即投入使用，又一次創(chuàng)造了深圳速度,。目前,，酒店基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)累計投資達(dá)萬元，經(jīng)過改造后的大酒店,，成為集餐飲,、住宿、娛樂,、購物,、商務(wù)為一體的綜合型大酒店。

為了使酒店進(jìn)一步走入規(guī)范化軌道,，在薛總經(jīng)理主持下,，組建酒店管委會，解決了制度建設(shè)的根本問題,，糾正了權(quán)力大于制度的錯誤做法,，制定了“公平、公正,、公開”的“三公”酒店管理制度,，完善了人事制度、勞動用工內(nèi)部機(jī)制和工資分配等方面的幾項重大改革,。

酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)簡短 酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)和明年工作計劃篇九

玉壺光轉(zhuǎn),、物換星移。我們帶著自信與喜悅走進(jìn)了充滿希望的xx年,?；仡欉^去的一年，所走過的路程,，心中感慨萬千,。因為xx年對于我們工程來說,，可算是充滿了艱辛與挑戰(zhàn)的一年，下面我就把xx年度的工作向在座的各位領(lǐng)導(dǎo)及同事們做以總結(jié)與匯報：

由于我們工程部是一支較年輕的隊伍,，大多人員都沒有從沒過酒店的維修工作,，缺少實際工作經(jīng)驗，因此我組織員工們,，進(jìn)行技能及行為規(guī)范培訓(xùn),，培養(yǎng)他們高度的責(zé)任感和自信心。使他們懂得只要努力工作,，工作就會帶給他們足夠的尊嚴(yán)和實現(xiàn)自我的滿足感,。鼓勵他們不斷的提高技能超越自我,，并且在年底我組織員工們進(jìn)行了一次非常有意義的娛樂活動,，通過掰腕子，增強(qiáng)體質(zhì)增加員工們之間的感情交流,，通過行走有軌電車,，增加了員工們之間的合作默契。通過猜謎語促使員工們開發(fā)智力,，善于動腦,。通過形體比劃猜詞組,，使員工們懂得只有互相協(xié)作才能取得成功,。通過多種培訓(xùn)。使他們在各個方面都有了長促的進(jìn)步,。在工作中克服了一個又一個的困難,。解決了一個又一個的難題。同時我們建立了各項規(guī)章制度,。要求每名員工必須做到克盡職守,。

但是因為我們工程部是后勤部門，所做的工作是很少為人所知的,，甚至有些人對我們的工作不以為然,，持有偏見，認(rèn)為我們不是營業(yè)部門,，不能直接為酒店創(chuàng)效益,，只能花錢，為此,，我時常告誡我的員工說：“只要我們努力工作,，做到勤儉節(jié)約，保障設(shè)備,、設(shè)施完好為客人提供一個良好而又舒適的環(huán)境,，就是為酒店創(chuàng)效益”,，在這種思想指導(dǎo)下使我們的員工對各部門的設(shè)備、設(shè)施成功的維修了上萬次

如果將酒店比做一個人,，我們工程部好比是一個人的心臟,，而我們工程部的水、電,、油,、暖就好比是向各個部門輸送的血液、氧氣和營養(yǎng),，無論任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題,，都將會給酒店帶來無法挽回的經(jīng)濟(jì)損失，直接影響酒店的聲譽(yù)和形象,。為此我們建立了巡檢制度,，發(fā)現(xiàn)問題急時解決，把一切事故都消滅在萌芽狀態(tài)之中,，例如：今年冬天進(jìn)九以來,，我們接到餐飲部門的投訴，說我們酒店來用餐的客人普遍都反映室內(nèi)溫度不夠,，空調(diào)吹冷風(fēng)的問題,。得知這一情況后我們大家經(jīng)過仔細(xì)的分析和認(rèn)真研究，發(fā)現(xiàn)是由于鐵路鍋爐房提供的熱源溫度過低,，也因為我們的換熱系統(tǒng)由于老化而造成的換熱效率降低所至,，針對這一問題，將怎樣解決呢,？我經(jīng)過反復(fù)思考后,，果斷的.做出決定，把低區(qū)的換熱罐,，改造為空調(diào)系統(tǒng)換熱,，把鐵路鍋爐房供應(yīng)僅有的50多度熱能，全部轉(zhuǎn)換出來,，從而達(dá)到空調(diào)所需要的溫度,，確保各部門正常營業(yè)。

節(jié)水：有一段時期,，我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)低區(qū)供水系統(tǒng)不正常,，時常有丟水的現(xiàn)象。我們通過對地溝管網(wǎng)進(jìn)行了實地考查發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)上出現(xiàn)了問題,，為使這一問題能得到很好的解決,，我們將原來直起供水，改造成變頻恒壓供水,，并對水箱增加了電磁閥控制,，其中水位控制器是利用一些廢舊門的電路板改造而成的,，這樣即保證了水壓的平穩(wěn)供應(yīng)，而每個月又可節(jié)約用水1500噸,。

節(jié)電：酒店在裝修期間為了提高視覺效果并為客人營造舒適的就餐環(huán)境,，我們增加了排風(fēng)設(shè)備，同時使用了大量的高功率的光源,，但是開業(yè)后每月的電量與以往相比增加了百分之0,、42在這種情況下，我常常在想怎樣工作才能既不影響光照度又能把電量降下來呢,？經(jīng)大家集思廣益,，最后決定將91間客房的地?zé)簦_燈由原來40瓦蘑菇泡改成11瓦節(jié)能燈,，把40瓦床頭燈改成25瓦燭光泡,，這樣可節(jié)約8、8千瓦,，據(jù)此我們又把一至三層的格柵燈由原來的50瓦降至35瓦可節(jié)電2,、2千瓦,，而同時我們又把停車場的10盞400瓦鈉燈,，降至3盞，可節(jié)電,，3,、88千瓦，通過采取這些措施,，使耗電量比開業(yè)初期降低了百分之0,、13。

xx年的工作已經(jīng)告一段落,，有成績也有不足因為我的性情比較耿直,，有時難免還有此急躁，所說出來的話就會容易傷人,，這勢必會給工作帶來不必要的麻煩,。在今后的工作中，我將調(diào)整好自己的心態(tài),，努力掌握電器方面的知識,，在工作和學(xué)習(xí)中不斷地善自己，進(jìn)一步提高工程部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和員工的技能,，為在xx年更好的為各部門服務(wù),，打下了良好的基礎(chǔ)。

我們已擬定了在xx年將要計劃實施的幾個專項工程：1,、為保證全酒店的空調(diào),，能在夏季正常使用,，我們要對空調(diào)機(jī)組進(jìn)行全面地大修。

2,、我們酒店的水資源受外界的控制,，為防止因外界停水給酒店帶來的經(jīng)濟(jì)損失，我們準(zhǔn)備制做一個儲備水箱,。

3,、按市局的要求，也為了確?？腿说慕?jīng)濟(jì)財產(chǎn)不受損失,，我們要為客戶的每個樓層都要安裝上監(jiān)控系統(tǒng)。

4,、各部門所使用的電量免遭非議,，我們準(zhǔn)備為各部門分增設(shè)電表，以便于監(jiān)控,。

5,、客房裝修期間所有0a房的外墻均已損壞，我們決定為0a房的外墻全部重新粘貼瓷磚,，即保證了形象,、美觀，又能預(yù)防雨水從窗口侵入,。

以上的幾項工作計劃不是很全面,，還需要在實施中逐步的進(jìn)行完善。最后我要對工程部的全體同事們說：“你們辛苦了,！我非常感謝你們,！因為是你們的支持給了我自信與勇氣！是你們的付出成就了我們的希望和夢想,，我要贊美你們吃苦耐勞的精神,。”在新的一年里我們一定會再創(chuàng)佳績,。

酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)簡短 酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)和明年工作計劃篇十

1,、積極認(rèn)真配合領(lǐng)導(dǎo)，搞好餐廳日常的管理工作,。做好內(nèi)部人員管理,，在管理上做到制度嚴(yán)明，分工明確,。

2,、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度,，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺,，相互學(xué)習(xí),，相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗,，激發(fā)思想3在物品管理上責(zé)任到人,，有章可循，有據(jù)可查,，有人執(zhí)行,，有人監(jiān)督。

3,、加強(qiáng)學(xué)習(xí),，拓展知識面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn),，靈活運(yùn)用自己的實際工作中,，優(yōu)化工作質(zhì)量，針對一些新員工和操作不規(guī)范,，在服務(wù)過程中現(xiàn)場糾正指導(dǎo),，多培訓(xùn)演練，提高員工的'業(yè)務(wù)水平,。

4,、加強(qiáng)節(jié)能的檢查，平時多跟服務(wù)員講解提高節(jié)能的意識,，加強(qiáng)對硬件設(shè)施的維護(hù)及衛(wèi)生檢查上,，給客人舒適之感,。

5,、進(jìn)一步加強(qiáng)員工政治思想工作，定期組織員工學(xué)習(xí),，不斷提高為顧客服務(wù)的自覺性,，做到禮貌待人，文明服務(wù),，熱情主動,。

6、建立餐廳案例收集制度,，減少顧客投訴幾率,，收集餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴,，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù),，餐廳所有人員對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案,，使日常服務(wù)更具針對性,，減少了顧客的投訴幾率,。

7、改變工作方法：部門新進(jìn)的員工做房速度較慢,，且衛(wèi)生質(zhì)量差錯較多,，要求自己盡可能少一點(diǎn)抱怨，每個問題都有落實,。盡量做到事事落實到人,，件件有反饋，幫助員工分析發(fā)生問題的原因,，找出解決問題的方法,，演示操作方法，避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn),。也是我今年工作較以前的一個改變,。

8、協(xié)助經(jīng)理提高員工對客服務(wù)質(zhì)量,，強(qiáng)化服務(wù)意識,；對員工服務(wù)質(zhì)量做好現(xiàn)場輔導(dǎo)工作，協(xié)同班組做好員工培訓(xùn)工作,。督導(dǎo)落實情況,，確保新員工掌握技能的同時，并且增強(qiáng)對客服務(wù)技能技巧,。

9,、做好服務(wù)工作的同時關(guān)心員工，做到團(tuán)結(jié)友愛,、相互幫助,、共同進(jìn)步。在日常工作中了解員工的個性,，講話方式,，身體狀況。避免因工作忙碌,、身體狀況欠佳等情況產(chǎn)生厭煩的情緒從而影響工作,，有時遇見員工感冒時主動幫助她們鋪床等，使員工從思想放下包袱,，從而認(rèn)真的投入到工作中,。

20xx年即將過去，我將會調(diào)整好心態(tài)迎接新的挑戰(zhàn),，我將一如繼往,，為騰格里國際酒店的發(fā)展盡自己的一份綿薄之力。我堅信餐飲部一定會堅定信念，精誠團(tuán)結(jié),，以百折不撓勇往直前的精神風(fēng)貌,，共同繪制出騰格里國際酒店新的藍(lán)圖，實現(xiàn)各項指標(biāo)的歷史性突破,。

酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)簡短 酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)和明年工作計劃篇十一

您們好,，我是xx，緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,，回顧我這一年的工作,，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓,，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要,，下面對我的工作進(jìn)行一下總結(jié)。

一個企業(yè)贏利是第一目標(biāo),，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障,，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?？头坎孔鰹橐粋€服務(wù)性部門,，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜,、舒適,、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收,、節(jié)支的責(zé)任,。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達(dá)的任務(wù),。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,，在保證工作質(zhì)量,、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本,，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤。

1,、學(xué)習(xí),、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量,。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中,、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語,，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用,，做為我對客人交流的語言指南,。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高,。以致在工作的任何時期,，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新,，我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度,。

2、開源節(jié)流,，降本增效,，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴枪镜?主要創(chuàng)收部門,，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，我和同事們本著從自我做起,，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,，主要表現(xiàn)在：

①回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可做為清潔劑使用

②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開啟,；查退房后拔掉取電卡,；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi),。

3,、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定,。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范,、不科學(xué)的問題，針對存在的問題,，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議,，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn),，糾正員工的不良操作習(xí)慣,。我們也利用淡季不斷實踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過考核,，取得了一定的成效,，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了,。

4,、領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn),、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化,，有聲微笑已成為員工的自覺行動,。對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識,，整個集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍,。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn),、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高,。

1、容易將個人情緒帶到工作中,，高興時熱情周到,，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況,，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識,。

2、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高,。

3,、各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

4,、設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位,。

5、交接班時由于考慮不周,，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚,，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯,，今后一定嚴(yán)加防范,，以免出錯。

1,、認(rèn)真做好每一天的每一項工作。

2、細(xì)化服務(wù)措施,，提高賓客滿意度,。

3、加強(qiáng)教育培訓(xùn),，強(qiáng)化員工隊伍素質(zhì),。

4、規(guī)范管理,，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展,。

5、加強(qiáng)市場營銷,，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu),。

6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作,。

7,、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額,。

8,、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次,。

9,、多學(xué)習(xí)其他東西，充實自己,。

實踐證明,，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多,，要提高酒店“營銷競爭力”,，首先應(yīng)革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策,，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品,，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié),，不斷靈活推陳出新,，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。

在20xx年即將到來的日了里,，我們又要揚(yáng)帆起航,，踏上新的征程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己,，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗,。

最后,，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階,，更上一層樓,，謝謝！

酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)簡短 酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)和明年工作計劃篇十二

轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一年多了,，根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排,，主要負(fù)責(zé)餐廳樓面的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將20xx年度工作情況作工作總結(jié),，并就20xx年的工作打算作簡要概述,。

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí),，員工見到客人要禮貌用語,，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴,，員工之間相互監(jiān)督,，共同進(jìn)步。

2,、班前堅持對儀容儀表的的'檢查,，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正,，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運(yùn)用,，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3,、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識,，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時候進(jìn)行合理的調(diào)配,，以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域,，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容,，進(jìn)行分工合作,。

4、提倡效率服務(wù),，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù),。

5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,，凡事都要求做到有章可循,、有據(jù)可查、有人執(zhí)行,、有人臨督,、跟單到人,、有所總結(jié)。

6,、衛(wèi)生管理公共區(qū)域,，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔,，各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面,、四周及餐桌、地面,、無塵無水漬,、擺放整齊、無傾斜,。

7,、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象,，客人會表現(xiàn)出不耐煩,、這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時間,，同時也應(yīng)注意桌位,，確保無誤，做好解釋工作,，個人簡歷縮短等候時間,，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂,。

8,、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量,，制定了《自助餐服務(wù)整體實操方案》,，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

9,、建立餐廳案例收集制度,，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量,、品質(zhì)等方面的投訴,，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié),，針對問題拿出解決方案,，使日常服務(wù)更具針對性，減少了顧客的投訴幾率,。

1,、新員工作為餐廳人員的重要組成部分,，能否快速的融入團(tuán)隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊建設(shè),。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況,，開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài),，正視角色轉(zhuǎn)化,，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的'不滿情緒,，加快了融入餐飲團(tuán)隊的步伐。

2,、注重員工的成長,，時刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài),，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí),，并以對員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果,，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補(bǔ),，并對培訓(xùn)計劃加以改進(jìn)，每月定期找員工談心做思想工作,，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題,。

3、結(jié)合工作實際加強(qiáng)培訓(xùn),，目的是為了提高工作效率,，使管理更加規(guī)范有效、并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析,，工作總結(jié)使員員對日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識和理解,，在日常服務(wù)意識上形成了一致。

1,、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化,，工作安排不合理，,，作較多的情況下,，主次不是很分明。

2,、部門之間欠缺溝通,，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。

3,、培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多,，減少了生氣和活力,。

1、做好內(nèi)部人員管理,，在管理上做到制度嚴(yán)明,，分工明確、

2,、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會的內(nèi)容,，提升研討的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺,，相互學(xué)習(xí),，相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗,，激發(fā)思想。

3,、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升,，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格,，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn),，加強(qiáng)。

酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)簡短 酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)和明年工作計劃篇十三

時間仿佛是一條從遠(yuǎn)方流淌下來的歲月之河,，以永不懈怠的步伐穿越每一個春夏秋冬,。不知不覺時間已臨近x年的尾聲，為了能更好地保護(hù)酒店的安全和維護(hù)車場的正常秩序,，使自己的工作做到安全無事故,，我把一年的工作總結(jié)如下：

首先，工作中,，隊員的思想比較穩(wěn)定,，內(nèi)部之間都比較團(tuán)結(jié)，當(dāng)班期間能保持警惕性,，,。"在人員緊、任務(wù)重,、工作量大,、工作時間長"的情況下全體隊員都能克服一切困難。嚴(yán)格把關(guān),，能嚴(yán)格按照酒店的各項規(guī)章制度去辦,、去做、去干,。其次,，全年沒有發(fā)生過任何違法行為和其他安全事故,。隊員對酒店的環(huán)境以及周邊環(huán)境都比較熟悉。不關(guān)天氣的惡劣,，隊員們都能監(jiān)守自己的崗位,，沒有因為天氣問題而影響正常上班。在這一年里,，能不折不扣的完成酒店領(lǐng)導(dǎo)所布置的各種任務(wù),。

但還存在著一些不足：

一、隊員工作態(tài)度還不夠積極,，工作方法還不夠靈活,，行為語言上還不夠到位，在上班期間存在著僥幸心理,，在上班期間對勞動紀(jì)律的遵守還不夠,，有些隊員在崗位上吃東西的現(xiàn)象始有存在；上班期間隊員與隊員之間沒有監(jiān)守崗位,，經(jīng)常站在一起聊天,。導(dǎo)致車子來了后，不能及時對車輛進(jìn)行指揮,，出現(xiàn)了擦車和車子不能停到位的現(xiàn)象,，浪費(fèi)車位比較嚴(yán)重。

二,、交接班不夠準(zhǔn)時,，接班前后沒有對車輛進(jìn)行檢查的意識。有少數(shù)隊員沒有時間概念,，對上班不夠重視,，出現(xiàn)了拖崗現(xiàn)象，在交接班前后沒有對車輛進(jìn)行檢查,，以至于后一班接班不知道上一個班車輛的情況,。

三、隊員禮節(jié)禮貌做得不夠好,，見到酒店領(lǐng)導(dǎo)和客人都沒有敬禮和問好,。在指揮客人停車的過程中，用語不行,，甚至和客人進(jìn)行爭吵的現(xiàn)象都有發(fā)生,，讓客人聽了不舒服。沒有顧客至上的意識,，嚴(yán)重?fù)p害了酒店的公共形象,。四、隊員的普遍素質(zhì)比較差，軍訓(xùn)時,，訓(xùn)練場上嬉笑打鬧的現(xiàn)象比較多,，接受能力比較差，沒有我要練的意識,。都要領(lǐng)班隨時跟在背后念,，才能做好。

到x一年多了,，從隊員到領(lǐng)班,，我一直對工作負(fù)責(zé)，遵守酒店各項規(guī)章制度,、團(tuán)結(jié)隊員,，嚴(yán)格要求自己。在當(dāng)隊員的時候,，我積極配合領(lǐng)班和劉經(jīng)理的工作,，做好了交接班制度，在上班期間,，我和其他隊員互相協(xié)調(diào),、通氣。在酒店我不但禮節(jié)禮貌做得好,，上班也比較認(rèn)真負(fù)責(zé)。而且還負(fù)責(zé)了隊員的軍訓(xùn)任務(wù),，在訓(xùn)練中我聽取大家意見,，改進(jìn)訓(xùn)練方式,，使隊員們在比較短的時間內(nèi)，學(xué)會了一些隊列動作。而且也得到酒店的肯定,，8月份我因工作相對突出，被酒店推薦參加市里的明星保安員比賽,。在比賽前我嚴(yán)格要求自己,，一有時間就自我訓(xùn)練參賽科目，在比賽中,，我全力以赴獲得了比較明顯的成績,，也得到酒店領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)和稱贊。9月份我因工作突出被升為領(lǐng)班,。在擔(dān)任領(lǐng)班后,，

一、我更加嚴(yán)格的要求自己,，努力學(xué)習(xí)消防知識和各項制度,，遇到不懂的我就謙虛向其他同志學(xué)習(xí)請教。

二、嚴(yán)格交接班制度,，做到了交接班前后有小結(jié),，在上班期間發(fā)現(xiàn)隊員有做的不好的，我會及時指出,。

三,、工作期間，發(fā)現(xiàn)問題我會及時去處理,，在自己無法做出決定的時候,，我會及時向上級反應(yīng)，并協(xié)助上級把問題解決,。

雖然這一年里我取得了不錯的成績,，但是也有一些做的不好的方面。

一,、由于快過年了,，我在后面這一個多月里，放松了對自己的要求,，對隊員的管理力度也沒有以前嚴(yán)格,，隊員在崗位上聊天吃東西，我也沒有總是強(qiáng)調(diào),。

二,、有時候沒有堅持交接班前的小結(jié)，對樓巡也沒有以前檢查的仔細(xì),，而且有時上班還減少了樓巡次數(shù),。到車場檢查的的力度不夠，對隊員督促也不夠,，所以才導(dǎo)致了停車場出現(xiàn)了擦車現(xiàn)象,。

針對以上總結(jié)，在來年,，我個人會繼續(xù)發(fā)揚(yáng)好的方面,，多加學(xué)習(xí)。堅決改正自身存在的不足,，在下步的工作中,，要時刻保持清醒的頭腦，嚴(yán)格管理,，嚴(yán)格要求,，從實際出發(fā)，從根本上解決,，力爭把事故消滅在萌芽狀態(tài),。同時,，也要好好發(fā)動全體隊員繼續(xù)保持好的方面、繼續(xù)努力,，做到相互幫助,、相互關(guān)心，"心往一處想,，勁往一處使",，做到統(tǒng)一著裝，文明執(zhí)勤,，虛心待人,、熱情大方的工作氛圍。確保酒店人員生命,、財產(chǎn)安全和車場的正常秩序,。

xx酒店從開荒到試營業(yè)以快有一年的時間了，在這一年的工作中要感謝各級題顯以及各位同事的指導(dǎo)和關(guān)心,。讓我學(xué)到了許多寶貴的東西,，讓自己在平時的工作中不斷改進(jìn)，不斷提高自身的做事能力,。在這一年通過自身的不懈努力得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可完成了一次角色的轉(zhuǎn)換,。

作為一名酒店xx部門的領(lǐng)班，也讓我進(jìn)入了一個全新的工作環(huán)境,，在新的環(huán)境中,。各項工作都將從頭開始，許多事都是邊干邊摸索,，以便在工作中游刃有余,。我深知自己扮演的是一個承上啟下，協(xié)調(diào)左右的角色,。每天做的也都是些瑣碎的工作，盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù),，全力配合好主管日常工作是我的.職責(zé),，這就要求我們工作意識要強(qiáng)，工作態(tài)度要端正,，工作效率要快,，力求周全。我每天的職責(zé)是：

1,、落實主管下達(dá)的各項指示,，管理好所屬員工。

2,、監(jiān)督員工為客人服務(wù),，組織員工現(xiàn)場調(diào)配，確保服務(wù)質(zhì)量。

3,、檢查下屬員工的儀容儀表,、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度,，并帶領(lǐng)下屬員工做好衛(wèi)生清潔,，嚴(yán)格記錄本班員工考勤。

4,、負(fù)責(zé)本班組的物品領(lǐng)用,，填寫領(lǐng)用單交主管審核后，領(lǐng)取保管,。

5,、每日開好班前例會，傳達(dá)本店及各部門的指示及通知,，總結(jié)上個班次工作情況及注意事項,，提出各崗位的服務(wù)要求。

6,、對所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查,，確保經(jīng)營區(qū)的設(shè)施、設(shè)備保證良好的狀態(tài),。

我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù),，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺,。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗還較少,，前面還有很多的東西要等著我學(xué)習(xí)。工作中有時也難免會出現(xiàn)失誤之處,，出現(xiàn)的問題我會引以為戒,，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的去做，就要加倍的努力與付出,，我始終堅信靠運(yùn)氣不如靠實力說話,。平時工作的順利開展與酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事們的支持是分不開的，酒店就是個大的家庭,，成績是靠大家共同努力的而得來的,。新年新起點(diǎn)，過去的成績以成歷史,，在今后的工作中要再接再厲,，要為自己定下新的奮斗目標(biāo)而努力，具體將從以下幾個方面進(jìn)行：

第一,、我們將致力于維護(hù)酒店賓客關(guān)系,，積極推進(jìn)建立客戶關(guān)系管理,，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案，使對賓客的管理真正實現(xiàn)有效科學(xué)的管理,。

第二,、樹立以客戶為中心口，的思想,，并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通,、理解并影響客戶行為，最終達(dá)到提高客戶獲取,、客戶保留,、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利的目的,，是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程,。

第三、在酒店必須以身作則,，敬業(yè)樂業(yè),，作風(fēng)正派，儀容優(yōu)雅大方,。自信,、果斷、沉著,、睿智,、活潑、細(xì)膩,、真誠,、高效是xx部門領(lǐng)班崗位的性格描述，也是領(lǐng)班的自我要求,。