范文為教學中作為模范的文章,,也常常用來指寫作的模板,。常常用于文秘寫作的參考,也可以作為演講材料編寫前的參考,。相信許多人會覺得范文很難寫,?以下是我為大家搜集的優(yōu)質(zhì)范文,,僅供參考,,一起來看看吧
12345市民服務熱線篇一
2010年12月15日,市政府決定開通全國統(tǒng)一的政府熱線電話號碼“12345”,。為確保政府服務熱線的正常開通及順利運行,,各媒體單位要進行必要的宣傳,積極引導市民有序,、文明,、準確的反映問題。
一,、宣傳內(nèi)容
各媒體單位要從以下三個方面進行宣傳報道: 一是政府服務熱線的服務平臺定位:12345政府服務熱線是市政府處理行政機關(guān)職能范圍內(nèi)的非應急事務的公開電話服務平臺,。不包括
110、1
19,、1
22,、120等各類應急求助熱線,以及國家面向全國統(tǒng)一設置的服務熱線號碼(如12
315,、12358等)和刑事偵查等涉及保密的電話,。政府服務熱線系統(tǒng)與應急電話系統(tǒng)彼此獨立運作、相互補充和聯(lián)動,。
二是政府服務熱線的主要職責是:受理市民通過各種電話,、電子郵件、短信等手段提出的咨詢,、意見,、建議,、投訴,、舉報和一般性求助,,了解社情民意,聽取市民訴求和建言獻策,,密切黨和政府與人民群眾的聯(lián)系,,為市民排憂解難。
三是政府服務熱線的受理的范圍:市民日常生活一般性求助,;市民日常社會生活中的熱點,、難點問題及建議和訴求;對本市各級政府和政府部門領(lǐng)導及工作人員的辦事效率,、工作作風等方面的投訴和舉報,;對本市國民經(jīng)濟和社會發(fā)展各方面提出的合理化建議或意見;有關(guān)政府工作,、行政審批及政策法規(guī)咨詢等。
二,、宣傳方式
通過報紙,、電視、廣播三家媒體進行宣傳,。
2010年12月15日開通,,通過報紙、電視,、廣播以通訊報道的形式進行播發(fā),,電視報道輔助熱線前臺場景畫面。
三,、工作要求
市政府新聞辦公室負責媒體宣傳的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作,。市信訪局市長專線辦公室根據(jù)媒體宣傳需要,配合各媒體做好具體宣傳內(nèi)容的準備及報道內(nèi)容的把關(guān),。
12345市民服務熱線篇二
2019年**市12345政府服務熱線工作總結(jié)
一,、基本情況
2019年,**市12345政府服務熱線在**市的指導下,,繼續(xù)貫徹落實《**市12345政府服務熱線管理和考核辦法》,,通過統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一考核督促平臺單位為群眾辦實事好事,。2019年至今,,共受理事項15721宗,辦結(jié)15041宗,,辦結(jié)率95.67%,,同比2018同期業(yè)務量13553宗,遞增16%,;**市熱線辦接聽來電總量15442宗,,接通電話量5901,接通率為38.21%,同比2018同期的來電總量11755宗,,接通電話量4413,,接通率37.54%,接通電話量增加1488宗,。
二,、工作措施
(一)整合優(yōu)化各類咨詢、投訴,、舉報服務熱線
為進一步提高價格訴求辦理效率,,今年4月份,我市“12358”價格舉報熱線并入**市“12345”政府服務熱線統(tǒng)一管理,?!?2358”并入“12345”后,實現(xiàn)價格投訴的統(tǒng)一管理,,統(tǒng)一協(xié)調(diào),,統(tǒng)一指揮。
(二)繼續(xù)抓好政府服務熱線平臺管理
根據(jù)《**市12345政府服務熱線管理和考核辦法》文件精神,,**市行政服務中心制定《12345政府服務熱線工作人員考核獎勵方案》,,量化考核指標,嚴抓熱線工作人員日??己撕蜆I(yè)務量考核,,調(diào)動工作積極性,促進處辦事項工作效率,、準確率與群眾滿意率的提升,,推動熱線服務質(zhì)量再上新臺階。
(三)強化熱點,、難點投訴的協(xié)調(diào)力度
加強對重點關(guān)注,、難點以及重復投訴事項的協(xié)調(diào)督辦力度。針對建筑施工噪聲污染,、餐飲油煙污染投訴事項無法交辦的情況,,市12345政府服務熱線召集市創(chuàng)文辦、市委編辦,、市城市管理和綜合執(zhí)法局,、生態(tài)環(huán)境局**分局有關(guān)負責人召開工作協(xié)調(diào)會議,共同研究尋求妥善解決群眾訴求的辦法,。
三,、存在的問題
(一)12345電話接通率不高
現(xiàn)時**市12345政府服務熱線的接聽人員少,工資偏低,,導致接聽人員流動比較大,,新招入來的接聽人員需經(jīng)過一段時業(yè)務培訓才熟悉業(yè)務,,業(yè)務水平有待提高,從而造成12345政府服務熱線的電話接通率不高,。
(二)對熱線綜合信息系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)分析應用程度不高
熱線綜合信息系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)分析應用著重于**市區(qū)熱線事項的數(shù)據(jù)分析,,對于各個市的熱線大數(shù)據(jù)分析比較少,不夠詳細,,并且工作人員對信息系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)的作用,、如何進行數(shù)據(jù)分析等業(yè)務不清晰。
(三)熱線辦的架構(gòu)有待加強
目前,,**各市(區(qū))熱線辦的管理模式不一,,我市熱線辦由行政服務中心管理,但沒有設置專門股室,,而是由其他股室兼管,,工作上有時難以兼顧。
四,、工作建議
(一)提高工作人員待遇
建議**市行政服務中心出臺提高政府服務熱線工作人員待遇的文件,,各市(區(qū))依據(jù)文件協(xié)調(diào)提高一線工作人員的待遇,穩(wěn)定服務隊伍,,確保大數(shù)據(jù)運行有經(jīng)驗人員充分運用。
(二)完善大數(shù)據(jù)分析,,加強業(yè)務培訓
進一步完善系統(tǒng),,增加各市熱線事項的大數(shù)據(jù)分析和應用;加強對大數(shù)據(jù)分析應用的業(yè)務培訓,,讓工作人員明白數(shù)據(jù)的用途,。
(三)統(tǒng)一熱線辦的架構(gòu)
建議**市行政服務中心與機構(gòu)編制部門溝通,爭取統(tǒng)一各市(區(qū))熱線辦的架構(gòu),,在架構(gòu)和人員編制上給予保障,。
**市人民政府行政服務中心
2019年10月24日
12345市民服務熱線篇三
“12345”工作法打造12345熱線服務品牌
***區(qū)熱線辦創(chuàng)新思路、增添措施,,積極探索“12345”工作法,,確保群眾訴求“件件有著落、事事有回音”,,努力打造全市12345政府熱線服務品牌,。截止10月底,***區(qū)共受理市熱線辦轉(zhuǎn)辦件7648件,,已辦結(jié)7648件,,限時辦結(jié)率100%。受理總量位列全市第二,,回訪群眾滿意率91.9%,,位居各區(qū)縣,、園區(qū)前列。
一,、“一個”宗旨,,以人民滿意為目的始終堅持全心全意為人民服務的宗旨,牢固樹立執(zhí)政為民的理念,,以群眾滿意作為衡量自己工作的唯一標準,,聽民意、解民憂,、幫民困,,努力打造服務型、效率型政府,。
二,、“兩大”保障,以責任落實為基礎
一是組織保障,。成立了以區(qū)長為組長,,常務副區(qū)長為副組長的政府服務熱線工作領(lǐng)導小組,全區(qū)72個成員單位成立相應組織機構(gòu),,做到“五有”:有組織機構(gòu),、有制度保障、有辦公場地,、有專用設備和有專人負責辦理,,明確主要領(lǐng)導為第一責任人。強化督查,、督辦,,由區(qū)效能辦、效能監(jiān)察專員對全區(qū)熱線工作進行全程監(jiān)督檢查和不定期抽查,,保障群眾訴求得到及時,、有效處理。二是基礎保障,。在全區(qū)公開選調(diào)6名責任心強,、工作經(jīng)驗豐富、踏實肯干的年輕干部組成政府服務熱線工作團隊,,配備正科職主任1名,,副科職副主任2名,為熱線工作提供了隊伍保障,。從區(qū)
—1—政府一樓落實100余平方米作為區(qū)熱線辦固定辦公場所,,先后投入資金近100萬元,添制必要的辦公設備,,為熱線工作提供基礎保障,。
三,、“三項”創(chuàng)新,以制度管理創(chuàng)特色
一是創(chuàng)新試點二級網(wǎng)絡建設,。今年7月,,***區(qū)在全市范圍內(nèi)率先開通二級網(wǎng)絡建設試點工作,首批36個單位納入二級網(wǎng)絡系統(tǒng),,并逐步實現(xiàn)全覆蓋,。二級網(wǎng)絡開通以來,全區(qū)熱線工作實現(xiàn)了無紙化辦公,,大大節(jié)約了行政成本,,提高了工作效率,使群眾訴求在第一時間得到辦理,。通過系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦群眾訴求6008件,,辦結(jié)時效提升了61.7%,杜絕了交辦件逾期辦結(jié)情況,,并整理合理化建議18條,。二是建立縣級領(lǐng)導會診制。群眾反映強烈,、帶有傾向性的且相關(guān)部門不能獨立解決的訴求,,由政府分管副區(qū)長組織相關(guān)部門召開現(xiàn)場會或?qū)n}會議,集體會診,,久拖未決的合理訴求得到有效解決,。如福樂獸藥用藥糾紛、城南商住項目拆遷安臵等問題,,經(jīng)政府分管領(lǐng)導組織研究、協(xié)商,,最終得到圓滿解決,。截止目前,縣級領(lǐng)導已組織召開專題會議研究熱線重難點事項8件次,,其中6件次已得到徹底解決,。三是出臺疑難問題化解機制。針對群眾訴求中的疑難雜癥,,出臺媒體參與制,、代表委員提案制和專家講解制三項工作機制。借助媒體的社會輿論監(jiān)督作用,,人大代表,、政協(xié)委員對疑難問題的提案討論以及解決建議,組織行業(yè)專家對問題進行講解,,提出建議和處理意見,。通過上述三項機制目前已成功化解群眾疑難訴求97件次,,受到群眾的高—2—度贊揚。
四,、“四方”聯(lián)動,,以協(xié)調(diào)配合促發(fā)展
一是與市級部門聯(lián)動。根據(jù)市,、區(qū)同城的特殊情況,,積極向市熱線辦、市效能辦匯報工作,,與市級職能部門加強聯(lián)系溝通,,協(xié)調(diào)配合,多次一同到現(xiàn)場調(diào)查和督導工作,,促進問題順利解決,。如垃圾堆放影響居民生活環(huán)境、圣母巷電桿老化存在重大安全隱患等問題,,通過市,、區(qū)聯(lián)動,得到了圓滿解決,。二是與區(qū)級部門聯(lián)動,。加強與區(qū)效能辦、監(jiān)察局的配合,,建立聯(lián)動機制,,創(chuàng)新效能監(jiān)察方式,對拖延推諉,、敷衍塞責的單位和個人,,啟動效能監(jiān)察問責程序,督促群眾訴求及時有效處理,。目前區(qū)熱線辦,、效能辦、監(jiān)察局已聯(lián)合開展現(xiàn)場督辦42次,,下發(fā)重要事項書面督辦單36件次,,全區(qū)共6批次通報12個單位。三是與新聞媒體聯(lián)動,。加強正面宣傳報道,,增加社會知曉率,擴大覆蓋面,,推動12345深入人心,。目前,市電視臺《新聞*****》已專題報道***區(qū)熱線工作25次,,《*****日報》???1期,,《*****新聞網(wǎng)》報道8次,區(qū)電臺,、電視臺共報道18次,,《船山周刊》登載相關(guān)新聞17篇。四是與廣大群眾聯(lián)動,。采用電話溝通,、現(xiàn)場了解、座談會等方式加強回訪,、聽取心聲,、了解民意,盡力解決群眾實際困難,。如***鎮(zhèn)高巖村和高字庫村“6〃30”暴雨后,,橋梁、道路損毀嚴重,,區(qū)熱線辦先后四次親臨現(xiàn)場,,與當?shù)厝罕娨坏啦榭礊那椤⒙犎⌒穆?,并及時向區(qū)政府提出建議,。目前,被損毀的道路和橋梁都已在修復建設中,。
—3—
五,、“五心”服務,以五星服務解民憂
一是熱心為民,。面對訴求群眾,,堅持做到“一張笑臉相迎、一杯茶水解渴,、一聲問候暖心”,,用真誠、熱情,,讓群眾有賓至如歸的感覺。二是虛心知民,。虛心聽取群眾意見,、建議和批評,及時掌握群眾所需,、所急,、所盼,并不斷
總結(jié)
,,提高服務水平,。三是細心助民,。辦理群眾訴求,做到一絲不茍,,周密細心,,確保各項工作零失誤。四是耐心撫民,。由于政策的宣傳解釋不及時,,個別群眾不了解、不理解,,導致情緒激動,,言語粗魯?shù)模托淖龊冒矒岷褪柰üぷ?,確保服務到位,,解釋到位。五是真心惠民,。真心實意的為群眾服務,,把群眾看作自己的家人,將他們的事當成家事,,切實解決他們的實際困難,,確保各項惠民政策落實到位,真正做到“情為民所系,、利為民所謀”,。—4—
12345市民服務熱線篇四
一、單位基本情況
江門市信息產(chǎn)業(yè)局是主管全市信息產(chǎn)業(yè)(含電子信息產(chǎn)品制造業(yè),、無線電業(yè),、軟件業(yè)),推進國民經(jīng)濟和社會信息化的市人民政府直屬事業(yè)單位,。設辦公室,、產(chǎn)業(yè)管理和科技科、信息化推進科,、無線電與通信管理科等4個職能科室,,下轄信息中心及無線電監(jiān)測站2個事業(yè)單位。
二,、信息化建設內(nèi)容
江門市“12345”政府服務熱線以呼叫中心結(jié)合門戶網(wǎng)站和業(yè)務流程整合,,創(chuàng)新了電子政務應用模式,將傳統(tǒng)的電話服務和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),、cti(計算機電話集成)技術(shù),、數(shù)據(jù)挖掘和統(tǒng)計分析、網(wǎng)站信息管理及協(xié)同辦公工作流程技術(shù)等先進技術(shù)結(jié)合在一起,建立了統(tǒng)一的面向公眾服務的綜合性服務平”,,實現(xiàn)“一站式”服務,。通過電話,傳真,,電子郵件,、手機短信任何一種方式接入12345政府服務熱線,就可以對城建,、教育,、環(huán)保、衛(wèi)生等問題進行咨詢,、建議和投訴,。服務熱線每天可處理四千多條信息,同時支持多達上萬人次的網(wǎng)上訪問,,從2003年7月1日開通以來,,服務熱線共收到各類接入事項70.3萬個,其中被各業(yè)務部門受理的有效事項有15,,910個,,投訴事項辦結(jié)率及市民對事項處理滿意度均在95%以上,處理了數(shù)以萬計的市民普遍關(guān)心的熱點問題,,一些難點問題也據(jù)此得到了妥善處理,,成為一條暢通無阻、反映群眾心聲的“綠色通道”,。
三,、信息化應用的效果
“12345”政府服務熱線項目的實施,豐富了江門市電子政務應用系統(tǒng),,不但從技術(shù)層面提高了政府為民,、便民、利民能力和手段,,拉近政府與企業(yè),、市民之間的距離,解決政府與企業(yè),、市民之間由于信息不對稱所造成的矛盾摩擦,,更有效地提供了政府公共服務,實現(xiàn)了政府資源共享,,而且從體制上促進了政府加快體制創(chuàng)新,,打造了民本政府,提高了執(zhí)政能力,。
(一)促進了政務公開,。政府服務熱線將受理的投訴事項全部上網(wǎng)公開,哪個部門受理,、處理結(jié)果如何在網(wǎng)上一清二楚,,群眾和政府主管部門隨時在網(wǎng)上監(jiān)督辦事流程,消除了信息不對稱,,密切了政府與人民群眾的關(guān)系,。
在政府服務熱線建設過程中,一位政府部門領(lǐng)導深有感觸地說:“以前老百姓沒有槍,,就算有槍也不知道往哪里打,,現(xiàn)在“12345”政府服務熱線不僅把槍交給了老百姓,而且把靶子掛在我們的胸前,,告訴群眾怎么打,。”服務熱線每天自動統(tǒng)計并滾動式公布最近30天市民關(guān)注的熱點事項,,以前長期存在的城市噪音,、亂擺亂賣、環(huán)境污染等問題被作為熱點事項反映出來以后,,立即引起市政府和有關(guān)部門的高度重視,,把解決熱點問題作一項重點工作來抓。現(xiàn)在江門市的天更藍,、水更清,、山更綠,城市建設上了一個層次,,受到市民好評,。在11月上旬結(jié)束的國家環(huán)境保護模范城市考核驗收中,民意調(diào)查顯示,,公眾對城市環(huán)境保護工作和環(huán)境質(zhì)量狀況的滿意率超過90%,,達到96.3%。
(二)提高了政府工作效率,。政府服務熱線集中受理群眾的投訴,、建議和咨詢,責任單位在規(guī)定的時限內(nèi)處理完成,,層層落寮,,責任明確,消除了以前拖拉,、相互推諉的現(xiàn)象,,提高了工作效率。統(tǒng)計顯示,,除了個別事項由于各種原因無法處理處,,95%以上的投訴事項在規(guī)定的時間內(nèi)得到了處理,,且市民對事項處理滿意度也在95%以上。
(三)節(jié)約了行政成本,,提高了效益,。服務熱線建成后,逐步將原來已設立的各部門熱線如市長熱線,、投訴中心熱線等統(tǒng)一整合到“12345”熱線平臺上,,結(jié)束各自為政、效率低,、重復處理的局面,,節(jié)約了行政資源。同時,,采用政務外包的方式,,大大降低了政府在服務熱線前期建設、系統(tǒng)維護,、人員等方面的投入,。
(四)推動政府由管理型向服務型轉(zhuǎn)變。政務服務熱線的開通進一步強化了政府的服務職能,,密切了干群關(guān)系,,一些熱點難點問題如拖欠工資、土地征用,、勞動就業(yè),、教育收費、環(huán)境保護等得到了及時,、妥善地處理,,消除了社會不穩(wěn)定因素,開通以來共受理有關(guān)拖欠工資的投訴事項22起,,每一起都得到了及時處理,,不至于釀成上訪和群訪事件。
四,、信息化建設應用體會和示范意義
電子政務建設重在應用,,重在服務;電子政務建設也要講“政治”,,要便民,、利民、惠民,?!?2345”政府服務熱線的建成,在促進市政府由管理型向服務型轉(zhuǎn)變,、打造民本政府,、提高政府服務質(zhì)量,、化解社會矛盾等方面,有著重要意義,。主要做法:
(一)強調(diào)整體性和開放性
我市把政府服務熱線的建設納入全市電子政務系統(tǒng)的范疇,,明確要求必須能與已建或待建的電子政務系統(tǒng)方便地進行數(shù)據(jù)交換,避免出現(xiàn)“建一個信息系統(tǒng),,多一個信息島”的現(xiàn)象。同時,,堅持開放式設計的思想,,具備較強的兼容性和擴展能力,集成呼叫中心技術(shù),、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),、知識管理技術(shù)、協(xié)同辦公工作流技術(shù)等于一休,,提供電話,、傳真、手機短信,、電子郵件,、網(wǎng)頁表單等多種方式接入,并能處理群眾來訪和信訪材料,,方便公眾特別是弱勢群體的使用,。
(二)構(gòu)建完整的“閉環(huán)”服務體系
“12345”政府服務熱線由呼叫中心、“12345”政府服務熱線網(wǎng)站和業(yè)務流程系統(tǒng)三大部分組成,,實現(xiàn)呼叫中心,、“12345”網(wǎng)站和業(yè)務流程系統(tǒng)有機結(jié)合。
呼叫中心實現(xiàn)了電話,、傳真,、手機短信、電子郵件,、網(wǎng)頁表單等多種方式接入,,公眾可在線或離線進行咨詢、投訴或求助,。
“12345“政府服務熱線網(wǎng)站及時公開投訴事項受理情況,、處理過程和處理結(jié)果。
業(yè)務流程系統(tǒng)將熱線收到的請求按照不同的事項流程處理,。對于咨詢事項,,通過檢索知識庫直接回答市民或較交責任部門后再回復;對于普通事項投訴,通過網(wǎng)絡傳遞到責任單位并用短信通知責任人;對于緊急和特急事項,,同時啟動網(wǎng)絡,、電話,、短信等聯(lián)系方式,直接聯(lián)系到責任人,,限期辦理,,特急事項還要直接通知責任部門第一把手或主管市領(lǐng)導,立即辦理;對于表揚,、求助或超出受理范圍的事項,,分別轉(zhuǎn)市政府主管部門或相關(guān)政府部門。所有事項從受理,、分發(fā),、處理到最后回復,形成一個“公眾-服務熱線-責任部門-公眾”的完整的閉環(huán),。
(三)采用知識管理方法,,提高數(shù)據(jù)利用率
為了充分利用服務熱線累積的大量數(shù)據(jù),系統(tǒng)還通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),,對累積的數(shù)據(jù)自動進行分析,,統(tǒng)計,自動生成各種統(tǒng)計表格和近期市民關(guān)心的十大熱點事項,,在網(wǎng)站上公布,。并定期將熱線運行數(shù)據(jù)、熱點事項及分析,、熱線運行出現(xiàn)的問題,、所反映的社情民意等及時報告市政府,為市領(lǐng)導決策提供依據(jù),,構(gòu)筑了一個高效率的數(shù)據(jù)應用網(wǎng)絡,。
(四)推行電子政務服務外包
采用了政府主導、服務外包的方式,,政府對熱線的建設和服務提出要求,,系統(tǒng)的維護和營運經(jīng)過公開招標,由中標公司承擔,,政府和企業(yè)優(yōu)勢互補,,減輕了政府在系統(tǒng)維護、人員安排等方面的壓力,,也提高了服務的效率,。
(五)建立有效的監(jiān)督機制
該市成立了以市主要領(lǐng)導為組長、政府52個組成部門參與的“12345”政府服務熱線工作領(lǐng)導小組,,并由領(lǐng)導小組辦公室牽頭,,建立 了有效的管理監(jiān)督機制,保證“12345”政府服務熱線正常運行,,如對重復投訴問題的處理,,規(guī)定一次重復投訴報部門主管領(lǐng)導,,二次重復報部門第一把手,三次及三次以上重復投訴報市府辦,,由市府辦轉(zhuǎn)有關(guān)領(lǐng)導;又如設立事項處理的滿意度,、辦結(jié)率和重復投訴率指標,并與市政府每年進行的機關(guān)作風考核和政府部門績效評估結(jié)合起來,,從而大大提高了投訴事項處理的質(zhì)量和處理速度,。次外,系統(tǒng)也為公眾提供了有效的監(jiān)督渠道,,通過“12345”政府服務熱線網(wǎng)站,,公眾可隨時監(jiān)督任何事項辦理的情況。做到了事事有回音,,件件有落實。
江門市12345政府服務熱線開通以來,,得到了國務院信息化工作辦公室的高度評價,,被省信息產(chǎn)業(yè)廳評為信息化試點示范項目,被省建設廳評為廣東省“12319”建設事業(yè)服務熱線的示范項目,,2004年《互聯(lián)網(wǎng)周刊》評為“國內(nèi)電子政務優(yōu)秀案例20”之一,。該市還將對政府服務熱線進行進一步的完善,擴大應用范圍,,推動網(wǎng)上審批,、政府辦公自動化、企業(yè)信用查詢,、政府決策支持等應用,,形成統(tǒng)一的全市電子政務應用平臺。