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12345市民服務熱線篇一

2010年12月15日，市政府決定開通全國統(tǒng)一的政府熱線電話號碼“12345”,。為確保政府服務熱線的正常開通及順利運行,，各媒體單位要進行必要的宣傳，積極引導市民有序,、文明,、準確的反映問題。

一,、宣傳內(nèi)容

各媒體單位要從以下三個方面進行宣傳報道： 一是政府服務熱線的服務平臺定位：12345政府服務熱線是市政府處理行政機關(guān)職能范圍內(nèi)的非應急事務的公開電話服務平臺,。不包括

110、1

19,、1

22,、120等各類應急求助熱線，以及國家面向全國統(tǒng)一設置的服務熱線號碼（如12

315,、12358等）和刑事偵查等涉及保密的電話,。政府服務熱線系統(tǒng)與應急電話系統(tǒng)彼此獨立運作、相互補充和聯(lián)動,。

二是政府服務熱線的主要職責是：受理市民通過各種電話,、電子郵件、短信等手段提出的咨詢,、意見,、建議,、投訴,、舉報和一般性求助,，了解社情民意，聽取市民訴求和建言獻策,，密切黨和政府與人民群眾的聯(lián)系,，為市民排憂解難。

三是政府服務熱線的受理的范圍：市民日常生活一般性求助,；市民日常社會生活中的熱點,、難點問題及建議和訴求；對本市各級政府和政府部門領(lǐng)導及工作人員的辦事效率,、工作作風等方面的投訴和舉報,；對本市國民經(jīng)濟和社會發(fā)展各方面提出的合理化建議或意見；有關(guān)政府工作,、行政審批及政策法規(guī)咨詢等。

二,、宣傳方式

通過報紙,、電視、廣播三家媒體進行宣傳,。

2010年12月15日開通,，通過報紙、電視,、廣播以通訊報道的形式進行播發(fā),，電視報道輔助熱線前臺場景畫面。

三,、工作要求

市政府新聞辦公室負責媒體宣傳的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作,。市信訪局市長專線辦公室根據(jù)媒體宣傳需要，配合各媒體做好具體宣傳內(nèi)容的準備及報道內(nèi)容的把關(guān),。

12345市民服務熱線篇二

2019年**市12345政府服務熱線工作總結(jié)

一,、基本情況

2019年，**市12345政府服務熱線在**市的指導下,，繼續(xù)貫徹落實《**市12345政府服務熱線管理和考核辦法》,，通過統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一考核督促平臺單位為群眾辦實事好事,。2019年至今,，共受理事項15721宗，辦結(jié)15041宗,，辦結(jié)率95.67%,，同比2018同期業(yè)務量13553宗，遞增16%,；**市熱線辦接聽來電總量15442宗,，接通電話量5901，接通率為38.21%，同比2018同期的來電總量11755宗,，接通電話量4413,，接通率37.54%，接通電話量增加1488宗,。

二,、工作措施

(一)整合優(yōu)化各類咨詢、投訴,、舉報服務熱線

為進一步提高價格訴求辦理效率,，今年4月份，我市“12358”價格舉報熱線并入**市“12345”政府服務熱線統(tǒng)一管理,?！?2358”并入“12345”后，實現(xiàn)價格投訴的統(tǒng)一管理,，統(tǒng)一協(xié)調(diào),，統(tǒng)一指揮。

(二)繼續(xù)抓好政府服務熱線平臺管理

根據(jù)《**市12345政府服務熱線管理和考核辦法》文件精神,，**市行政服務中心制定《12345政府服務熱線工作人員考核獎勵方案》,，量化考核指標，嚴抓熱線工作人員日?？己撕蜆I(yè)務量考核,，調(diào)動工作積極性，促進處辦事項工作效率,、準確率與群眾滿意率的提升,，推動熱線服務質(zhì)量再上新臺階。

(三)強化熱點,、難點投訴的協(xié)調(diào)力度

加強對重點關(guān)注,、難點以及重復投訴事項的協(xié)調(diào)督辦力度。針對建筑施工噪聲污染,、餐飲油煙污染投訴事項無法交辦的情況,，市12345政府服務熱線召集市創(chuàng)文辦、市委編辦,、市城市管理和綜合執(zhí)法局,、生態(tài)環(huán)境局**分局有關(guān)負責人召開工作協(xié)調(diào)會議，共同研究尋求妥善解決群眾訴求的辦法,。

三,、存在的問題

（一）12345電話接通率不高

現(xiàn)時**市12345政府服務熱線的接聽人員少，工資偏低,，導致接聽人員流動比較大,，新招入來的接聽人員需經(jīng)過一段時業(yè)務培訓才熟悉業(yè)務,，業(yè)務水平有待提高，從而造成12345政府服務熱線的電話接通率不高,。

（二）對熱線綜合信息系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)分析應用程度不高

熱線綜合信息系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)分析應用著重于**市區(qū)熱線事項的數(shù)據(jù)分析,，對于各個市的熱線大數(shù)據(jù)分析比較少，不夠詳細,，并且工作人員對信息系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)的作用,、如何進行數(shù)據(jù)分析等業(yè)務不清晰。

（三）熱線辦的架構(gòu)有待加強

目前,，**各市（區(qū)）熱線辦的管理模式不一,，我市熱線辦由行政服務中心管理，但沒有設置專門股室,，而是由其他股室兼管,，工作上有時難以兼顧。

四,、工作建議

（一）提高工作人員待遇

建議**市行政服務中心出臺提高政府服務熱線工作人員待遇的文件,，各市（區(qū)）依據(jù)文件協(xié)調(diào)提高一線工作人員的待遇，穩(wěn)定服務隊伍,，確保大數(shù)據(jù)運行有經(jīng)驗人員充分運用。

（二）完善大數(shù)據(jù)分析,，加強業(yè)務培訓

進一步完善系統(tǒng),，增加各市熱線事項的大數(shù)據(jù)分析和應用；加強對大數(shù)據(jù)分析應用的業(yè)務培訓,，讓工作人員明白數(shù)據(jù)的用途,。

（三）統(tǒng)一熱線辦的架構(gòu)

建議**市行政服務中心與機構(gòu)編制部門溝通，爭取統(tǒng)一各市（區(qū)）熱線辦的架構(gòu),，在架構(gòu)和人員編制上給予保障,。

**市人民政府行政服務中心

2019年10月24日

12345市民服務熱線篇三

“12345”工作法打造12345熱線服務品牌

***區(qū)熱線辦創(chuàng)新思路、增添措施,，積極探索“12345”工作法,，確保群眾訴求“件件有著落、事事有回音”,，努力打造全市12345政府熱線服務品牌,。截止10月底，***區(qū)共受理市熱線辦轉(zhuǎn)辦件7648件,，已辦結(jié)7648件,，限時辦結(jié)率100%。受理總量位列全市第二,，回訪群眾滿意率91.9%,，位居各區(qū)縣,、園區(qū)前列。

一,、“一個”宗旨,，以人民滿意為目的始終堅持全心全意為人民服務的宗旨，牢固樹立執(zhí)政為民的理念,，以群眾滿意作為衡量自己工作的唯一標準,，聽民意、解民憂,、幫民困,，努力打造服務型、效率型政府,。

二,、“兩大”保障，以責任落實為基礎

一是組織保障,。成立了以區(qū)長為組長,，常務副區(qū)長為副組長的政府服務熱線工作領(lǐng)導小組，全區(qū)72個成員單位成立相應組織機構(gòu),，做到“五有”：有組織機構(gòu),、有制度保障、有辦公場地,、有專用設備和有專人負責辦理,，明確主要領(lǐng)導為第一責任人。強化督查,、督辦,，由區(qū)效能辦、效能監(jiān)察專員對全區(qū)熱線工作進行全程監(jiān)督檢查和不定期抽查,，保障群眾訴求得到及時,、有效處理。二是基礎保障,。在全區(qū)公開選調(diào)6名責任心強,、工作經(jīng)驗豐富、踏實肯干的年輕干部組成政府服務熱線工作團隊,，配備正科職主任1名,，副科職副主任2名，為熱線工作提供了隊伍保障,。從區(qū)

—1—政府一樓落實100余平方米作為區(qū)熱線辦固定辦公場所,，先后投入資金近100萬元，添制必要的辦公設備,，為熱線工作提供基礎保障,。

三,、“三項”創(chuàng)新，以制度管理創(chuàng)特色

一是創(chuàng)新試點二級網(wǎng)絡建設,。今年7月,，***區(qū)在全市范圍內(nèi)率先開通二級網(wǎng)絡建設試點工作，首批36個單位納入二級網(wǎng)絡系統(tǒng),，并逐步實現(xiàn)全覆蓋,。二級網(wǎng)絡開通以來，全區(qū)熱線工作實現(xiàn)了無紙化辦公,，大大節(jié)約了行政成本,，提高了工作效率，使群眾訴求在第一時間得到辦理,。通過系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦群眾訴求6008件,，辦結(jié)時效提升了61.7%，杜絕了交辦件逾期辦結(jié)情況,，并整理合理化建議18條,。二是建立縣級領(lǐng)導會診制。群眾反映強烈,、帶有傾向性的且相關(guān)部門不能獨立解決的訴求,，由政府分管副區(qū)長組織相關(guān)部門召開現(xiàn)場會或?qū)ｎ}會議，集體會診,，久拖未決的合理訴求得到有效解決,。如福樂獸藥用藥糾紛、城南商住項目拆遷安臵等問題,，經(jīng)政府分管領(lǐng)導組織研究、協(xié)商,，最終得到圓滿解決,。截止目前，縣級領(lǐng)導已組織召開專題會議研究熱線重難點事項8件次,，其中6件次已得到徹底解決,。三是出臺疑難問題化解機制。針對群眾訴求中的疑難雜癥,，出臺媒體參與制,、代表委員提案制和專家講解制三項工作機制。借助媒體的社會輿論監(jiān)督作用,，人大代表,、政協(xié)委員對疑難問題的提案討論以及解決建議，組織行業(yè)專家對問題進行講解,，提出建議和處理意見,。通過上述三項機制目前已成功化解群眾疑難訴求97件次,，受到群眾的高—2—度贊揚。

四,、“四方”聯(lián)動,，以協(xié)調(diào)配合促發(fā)展

一是與市級部門聯(lián)動。根據(jù)市,、區(qū)同城的特殊情況,，積極向市熱線辦、市效能辦匯報工作,，與市級職能部門加強聯(lián)系溝通,，協(xié)調(diào)配合，多次一同到現(xiàn)場調(diào)查和督導工作,，促進問題順利解決,。如垃圾堆放影響居民生活環(huán)境、圣母巷電桿老化存在重大安全隱患等問題,，通過市,、區(qū)聯(lián)動，得到了圓滿解決,。二是與區(qū)級部門聯(lián)動,。加強與區(qū)效能辦、監(jiān)察局的配合,，建立聯(lián)動機制,，創(chuàng)新效能監(jiān)察方式，對拖延推諉,、敷衍塞責的單位和個人,，啟動效能監(jiān)察問責程序，督促群眾訴求及時有效處理,。目前區(qū)熱線辦,、效能辦、監(jiān)察局已聯(lián)合開展現(xiàn)場督辦42次,，下發(fā)重要事項書面督辦單36件次,，全區(qū)共6批次通報12個單位。三是與新聞媒體聯(lián)動,。加強正面宣傳報道,，增加社會知曉率，擴大覆蓋面,，推動12345深入人心,。目前，市電視臺《新聞*****》已專題報道***區(qū)熱線工作25次,，《*****日報》?？?1期,，《*****新聞網(wǎng)》報道8次，區(qū)電臺,、電視臺共報道18次,，《船山周刊》登載相關(guān)新聞17篇。四是與廣大群眾聯(lián)動,。采用電話溝通,、現(xiàn)場了解、座談會等方式加強回訪,、聽取心聲,、了解民意，盡力解決群眾實際困難,。如***鎮(zhèn)高巖村和高字庫村“6〃30”暴雨后,，橋梁、道路損毀嚴重,，區(qū)熱線辦先后四次親臨現(xiàn)場,，與當?shù)厝罕娨坏啦榭礊那椤⒙犎⌒穆?，并及時向區(qū)政府提出建議,。目前，被損毀的道路和橋梁都已在修復建設中,。

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五,、“五心”服務，以五星服務解民憂

一是熱心為民,。面對訴求群眾,，堅持做到“一張笑臉相迎、一杯茶水解渴,、一聲問候暖心”,，用真誠、熱情,，讓群眾有賓至如歸的感覺。二是虛心知民,。虛心聽取群眾意見,、建議和批評，及時掌握群眾所需,、所急,、所盼，并不斷

總結(jié)

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12345市民服務熱線篇四

一、單位基本情況

江門市信息產(chǎn)業(yè)局是主管全市信息產(chǎn)業(yè)（含電子信息產(chǎn)品制造業(yè),、無線電業(yè),、軟件業(yè)），推進國民經(jīng)濟和社會信息化的市人民政府直屬事業(yè)單位,。設辦公室,、產(chǎn)業(yè)管理和科技科、信息化推進科,、無線電與通信管理科等4個職能科室,，下轄信息中心及無線電監(jiān)測站2個事業(yè)單位。

二,、信息化建設內(nèi)容

江門市“12345”政府服務熱線以呼叫中心結(jié)合門戶網(wǎng)站和業(yè)務流程整合,，創(chuàng)新了電子政務應用模式，將傳統(tǒng)的電話服務和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),、cti（計算機電話集成）技術(shù),、數(shù)據(jù)挖掘和統(tǒng)計分析、網(wǎng)站信息管理及協(xié)同辦公工作流程技術(shù)等先進技術(shù)結(jié)合在一起，建立了統(tǒng)一的面向公眾服務的綜合性服務平”,，實現(xiàn)“一站式”服務,。通過電話，傳真,，電子郵件,、手機短信任何一種方式接入12345政府服務熱線，就可以對城建,、教育,、環(huán)保、衛(wèi)生等問題進行咨詢,、建議和投訴,。服務熱線每天可處理四千多條信息，同時支持多達上萬人次的網(wǎng)上訪問,，從2003年7月1日開通以來,，服務熱線共收到各類接入事項70.3萬個，其中被各業(yè)務部門受理的有效事項有15,，910個,，投訴事項辦結(jié)率及市民對事項處理滿意度均在95%以上，處理了數(shù)以萬計的市民普遍關(guān)心的熱點問題,，一些難點問題也據(jù)此得到了妥善處理,，成為一條暢通無阻、反映群眾心聲的“綠色通道”,。

三,、信息化應用的效果

“12345”政府服務熱線項目的實施，豐富了江門市電子政務應用系統(tǒng),，不但從技術(shù)層面提高了政府為民,、便民、利民能力和手段,，拉近政府與企業(yè),、市民之間的距離，解決政府與企業(yè),、市民之間由于信息不對稱所造成的矛盾摩擦,，更有效地提供了政府公共服務，實現(xiàn)了政府資源共享,，而且從體制上促進了政府加快體制創(chuàng)新,，打造了民本政府，提高了執(zhí)政能力,。

（一）促進了政務公開,。政府服務熱線將受理的投訴事項全部上網(wǎng)公開，哪個部門受理,、處理結(jié)果如何在網(wǎng)上一清二楚,，群眾和政府主管部門隨時在網(wǎng)上監(jiān)督辦事流程，消除了信息不對稱,，密切了政府與人民群眾的關(guān)系,。

在政府服務熱線建設過程中，一位政府部門領(lǐng)導深有感觸地說：“以前老百姓沒有槍,，就算有槍也不知道往哪里打,，現(xiàn)在“12345”政府服務熱線不僅把槍交給了老百姓，而且把靶子掛在我們的胸前,，告訴群眾怎么打,。”服務熱線每天自動統(tǒng)計并滾動式公布最近30天市民關(guān)注的熱點事項,，以前長期存在的城市噪音,、亂擺亂賣、環(huán)境污染等問題被作為熱點事項反映出來以后,，立即引起市政府和有關(guān)部門的高度重視,，把解決熱點問題作一項重點工作來抓。現(xiàn)在江門市的天更藍,、水更清,、山更綠，城市建設上了一個層次,，受到市民好評,。在11月上旬結(jié)束的國家環(huán)境保護模范城市考核驗收中，民意調(diào)查顯示,，公眾對城市環(huán)境保護工作和環(huán)境質(zhì)量狀況的滿意率超過90%,，達到96.3%。

（二）提高了政府工作效率,。政府服務熱線集中受理群眾的投訴,、建議和咨詢，責任單位在規(guī)定的時限內(nèi)處理完成,，層層落寮,，責任明確，消除了以前拖拉,、相互推諉的現(xiàn)象,，提高了工作效率。統(tǒng)計顯示,，除了個別事項由于各種原因無法處理處,，95%以上的投訴事項在規(guī)定的時間內(nèi)得到了處理,，且市民對事項處理滿意度也在95%以上。

（三）節(jié)約了行政成本,，提高了效益,。服務熱線建成后，逐步將原來已設立的各部門熱線如市長熱線,、投訴中心熱線等統(tǒng)一整合到“12345”熱線平臺上,，結(jié)束各自為政、效率低,、重復處理的局面,，節(jié)約了行政資源。同時,，采用政務外包的方式,，大大降低了政府在服務熱線前期建設、系統(tǒng)維護,、人員等方面的投入,。

（四）推動政府由管理型向服務型轉(zhuǎn)變。政務服務熱線的開通進一步強化了政府的服務職能,，密切了干群關(guān)系,，一些熱點難點問題如拖欠工資、土地征用,、勞動就業(yè),、教育收費、環(huán)境保護等得到了及時,、妥善地處理,，消除了社會不穩(wěn)定因素，開通以來共受理有關(guān)拖欠工資的投訴事項22起,，每一起都得到了及時處理,，不至于釀成上訪和群訪事件。

四,、信息化建設應用體會和示范意義

電子政務建設重在應用,，重在服務；電子政務建設也要講“政治”,，要便民,、利民、惠民,?！?2345”政府服務熱線的建成，在促進市政府由管理型向服務型轉(zhuǎn)變,、打造民本政府,、提高政府服務質(zhì)量,、化解社會矛盾等方面，有著重要意義,。主要做法：

（一）強調(diào)整體性和開放性

我市把政府服務熱線的建設納入全市電子政務系統(tǒng)的范疇,，明確要求必須能與已建或待建的電子政務系統(tǒng)方便地進行數(shù)據(jù)交換，避免出現(xiàn)“建一個信息系統(tǒng),，多一個信息島”的現(xiàn)象。同時,，堅持開放式設計的思想,，具備較強的兼容性和擴展能力，集成呼叫中心技術(shù),、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),、知識管理技術(shù)、協(xié)同辦公工作流技術(shù)等于一休,，提供電話,、傳真、手機短信,、電子郵件,、網(wǎng)頁表單等多種方式接入，并能處理群眾來訪和信訪材料,，方便公眾特別是弱勢群體的使用,。

（二）構(gòu)建完整的“閉環(huán)”服務體系

“12345”政府服務熱線由呼叫中心、“12345”政府服務熱線網(wǎng)站和業(yè)務流程系統(tǒng)三大部分組成,，實現(xiàn)呼叫中心,、“12345”網(wǎng)站和業(yè)務流程系統(tǒng)有機結(jié)合。

呼叫中心實現(xiàn)了電話,、傳真,、手機短信、電子郵件,、網(wǎng)頁表單等多種方式接入,，公眾可在線或離線進行咨詢、投訴或求助,。

“12345“政府服務熱線網(wǎng)站及時公開投訴事項受理情況,、處理過程和處理結(jié)果。

業(yè)務流程系統(tǒng)將熱線收到的請求按照不同的事項流程處理,。對于咨詢事項,，通過檢索知識庫直接回答市民或較交責任部門后再回復;對于普通事項投訴，通過網(wǎng)絡傳遞到責任單位并用短信通知責任人;對于緊急和特急事項,，同時啟動網(wǎng)絡,、電話,、短信等聯(lián)系方式，直接聯(lián)系到責任人,，限期辦理,，特急事項還要直接通知責任部門第一把手或主管市領(lǐng)導，立即辦理;對于表揚,、求助或超出受理范圍的事項,，分別轉(zhuǎn)市政府主管部門或相關(guān)政府部門。所有事項從受理,、分發(fā),、處理到最后回復，形成一個“公眾-服務熱線-責任部門-公眾”的完整的閉環(huán),。

（三）采用知識管理方法,，提高數(shù)據(jù)利用率

為了充分利用服務熱線累積的大量數(shù)據(jù)，系統(tǒng)還通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),，對累積的數(shù)據(jù)自動進行分析,，統(tǒng)計，自動生成各種統(tǒng)計表格和近期市民關(guān)心的十大熱點事項,，在網(wǎng)站上公布,。并定期將熱線運行數(shù)據(jù)、熱點事項及分析,、熱線運行出現(xiàn)的問題,、所反映的社情民意等及時報告市政府，為市領(lǐng)導決策提供依據(jù),，構(gòu)筑了一個高效率的數(shù)據(jù)應用網(wǎng)絡,。

（四）推行電子政務服務外包

采用了政府主導、服務外包的方式,，政府對熱線的建設和服務提出要求,，系統(tǒng)的維護和營運經(jīng)過公開招標，由中標公司承擔,，政府和企業(yè)優(yōu)勢互補,，減輕了政府在系統(tǒng)維護、人員安排等方面的壓力,，也提高了服務的效率,。

（五）建立有效的監(jiān)督機制

該市成立了以市主要領(lǐng)導為組長、政府52個組成部門參與的“12345”政府服務熱線工作領(lǐng)導小組,，并由領(lǐng)導小組辦公室牽頭,，建立 了有效的管理監(jiān)督機制，保證“12345”政府服務熱線正常運行,，如對重復投訴問題的處理,，規(guī)定一次重復投訴報部門主管領(lǐng)導,，二次重復報部門第一把手，三次及三次以上重復投訴報市府辦,，由市府辦轉(zhuǎn)有關(guān)領(lǐng)導;又如設立事項處理的滿意度,、辦結(jié)率和重復投訴率指標，并與市政府每年進行的機關(guān)作風考核和政府部門績效評估結(jié)合起來,，從而大大提高了投訴事項處理的質(zhì)量和處理速度,。次外，系統(tǒng)也為公眾提供了有效的監(jiān)督渠道,，通過“12345”政府服務熱線網(wǎng)站,，公眾可隨時監(jiān)督任何事項辦理的情況。做到了事事有回音,，件件有落實。

江門市12345政府服務熱線開通以來,，得到了國務院信息化工作辦公室的高度評價,，被省信息產(chǎn)業(yè)廳評為信息化試點示范項目，被省建設廳評為廣東省“12319”建設事業(yè)服務熱線的示范項目,，2004年《互聯(lián)網(wǎng)周刊》評為“國內(nèi)電子政務優(yōu)秀案例20”之一,。該市還將對政府服務熱線進行進一步的完善，擴大應用范圍,，推動網(wǎng)上審批,、政府辦公自動化、企業(yè)信用查詢,、政府決策支持等應用,，形成統(tǒng)一的全市電子政務應用平臺。