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12345市民熱線工作匯報材料篇一

12345熱線2017年工作總結(jié) 一,、基本情況

今年以來,，全區(qū)“12345”熱線工作在區(qū)委區(qū)政府堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下,，始終堅(jiān)持“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨，牢固樹立“群眾利益無小事”的觀念,，不斷創(chuàng)新工作方法,，強(qiáng)化考核機(jī)制，加大督辦力度,，努力抓熱點(diǎn),、解疑點(diǎn)、破難點(diǎn),，真心實(shí)意地幫助群眾排憂解難,，切實(shí)解決了一批群眾關(guān)心的實(shí)際問題。截止6月27日,，共接到市12345呼叫中心派發(fā)電子工單10278個,，綜合辦結(jié)率92.6%，綜合滿意率88.3%,，綜合得分在13個區(qū)縣中排第一,。市《督察工作簡報》和《12345呼叫中心簡報》兩次專刊介紹經(jīng)驗(yàn)和做法,，《南京日報》“直通12345”專版報道6次,，并收到大量群眾表揚(yáng)來電來信和錦旗。

二,、主要工作

突出抓好三項(xiàng)工作,，致力“三個提高”：

(一)抓規(guī)范管理,，提高整體形象。一是夯實(shí)組織基礎(chǔ),。督促工單量大,、有條件的承辦單位專門成立12345承辦機(jī)構(gòu)。區(qū)城管局,、住建局,、雄州街道、龍池街道等先后成立“12345熱線辦理中心”,、“12345熱線工作辦公室”等機(jī)構(gòu),，由中層干部擔(dān)綱，3—6人專門

1 負(fù)責(zé)12345熱線辦理工作;在全市率先試點(diǎn)建成雄州街道錢倉村,、區(qū)城管局環(huán)衛(wèi)所等9家四級平臺,，實(shí)現(xiàn)群眾訴求直達(dá)基層一線，提高了工單辦理效率和質(zhì)量;不斷優(yōu)化承辦人隊(duì)伍,，吸納群眾認(rèn)可,、基層經(jīng)驗(yàn)豐富的老黨員和朝氣蓬勃、文化素質(zhì)高的大學(xué)生村官擔(dān)任承辦人,，為承辦隊(duì)伍注入新的動力和活力,。二是加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。邀請市督察辦,、市12345督查中心來我區(qū)調(diào)研指導(dǎo),，上課培訓(xùn)，為我區(qū)把握工作方向,，提高辦理水平起到了積極作用;區(qū)呼叫中心相關(guān)人員到各承辦單位開展培訓(xùn)20余次,，安排承辦單位新上崗人員到區(qū)中心跟班培訓(xùn)，全面提高承辦單位業(yè)務(wù)素質(zhì);浦口,、高淳,、溧水、鼓樓,、白下等兄弟區(qū)縣先后來我區(qū)開展交流,，深入探討，共同促進(jìn),，拓展了工作思路,。三是完善制度建設(shè)。制訂出臺區(qū)領(lǐng)導(dǎo)值班接聽制度,，李世貴,、霍慧萍、向軍、彭家龍等區(qū)領(lǐng)導(dǎo)先后來“熱線”值班,，現(xiàn)場接聽群眾來電,，批辦疑難工單，約談辦理工作落后單位主要領(lǐng)導(dǎo),，有效解決了一批群眾訴求和工作疑難問題,，起到了積極的示范、引導(dǎo)作用,。

(二)抓督辦落實(shí),，提高辦事效率。一是加強(qiáng)考核管理,。推進(jìn)12345工作與區(qū)“一考二評三問責(zé)”制度有效對接,，明確對未完成考核任務(wù)且排名處于末位單位，將予以問責(zé);修訂區(qū)考核辦法,，增加“一考二評三問責(zé)”,、“5+2”訴求申請通過率、領(lǐng)導(dǎo)批辦件滿意率,、主動接單,、制度建設(shè)、組織保障等內(nèi)容;貫徹“民生為先”理念,，實(shí)行差別化考核,，把與民生息息相關(guān)的公共企事業(yè)單位綜合辦結(jié)率考核指標(biāo)由85%提高到95%，綜合滿意率由80%提高到90%;完善“首接負(fù)責(zé)”和協(xié)辦制度,，對區(qū)內(nèi),、外首接負(fù)責(zé)和協(xié)辦作出獎懲規(guī)定;積

2 極推進(jìn)考核考評制度建設(shè)，完善壓力傳導(dǎo)機(jī)制,，龍池、馬鞍等街鎮(zhèn)建立熱線工作考核“風(fēng)險抵押金”制度,，并縮短考核兌現(xiàn)周期,，實(shí)行月考、季評,、半年一兌現(xiàn),，起到了很好的激勵和推進(jìn)作用。二是加強(qiáng)通報督辦,。完善簡報定期排名通報機(jī)制,，《都市文化報》“直通12345”專版由原來的每月一期改為每周一期，新開辟區(qū)電視臺“12345每周排行榜”;建立區(qū)紀(jì)委,、區(qū)督察辦,、區(qū)政務(wù)中心“三位一體”督查督辦制度，對部分績效欠佳、排名靠后的單位采取發(fā)整改函,、上門督辦等方式進(jìn)行促進(jìn),，發(fā)出整改函9件，上門督查督辦12次,。三是加強(qiáng)催辦協(xié)調(diào),。對所有工單均按照時間節(jié)點(diǎn)實(shí)行平臺自動催辦、人工催辦,，嚴(yán)防出現(xiàn)超期工單;對緊急重大訴求做到第一時間介入,，能不過夜的堅(jiān)決不過夜，如及時解決春節(jié)期間電視信號故障,、大面積停水等緊急訴求,，受到群眾、市12345督查中心和《南京日報》“直通13245”專版表揚(yáng),。

(三)抓工作創(chuàng)新,，提高服務(wù)水平。一是開展不滿意工單“清零行動”,，堅(jiān)持做到“始于群眾訴求,，終于群眾滿意”。按照區(qū)委李書記“要以群眾滿意度為第一標(biāo)準(zhǔn)”的要求,，5月份在全區(qū)集中開展不滿意工單“清零行動”,，要求各承辦單位從力求為群眾解決問題的角度，讓不滿意工單“清零”達(dá)標(biāo),。對“清零行動”后工單綜合滿意率仍低于80%的單位實(shí)行全區(qū)通報,。通過“清零”行動，一大批熱點(diǎn),、難點(diǎn)訴求得到妥善解決,。“清零”行動結(jié)束后,，全區(qū)綜合滿意率提升6個百分點(diǎn),，高出13個區(qū)縣平均水平11個百分點(diǎn)，比2011年區(qū)縣組考核綜合得分第一名高出12個百分點(diǎn),。35家工單量20件以上承

3 辦單位綜合滿意率全部達(dá)到市80%的考核標(biāo)準(zhǔn),。區(qū)城管局、交運(yùn)局,、住建局等8家單位不滿意工單全部“歸零”,，區(qū)商務(wù)局通過協(xié)調(diào)街道和各有關(guān)單位，成功解決了大廠曉山農(nóng)貿(mào)市場環(huán)境整治,、雄州街道果老灘居民自來水安裝,、長江路下水道漫溢等一批歷史遺留或“老大難”問題，受到了來電群眾的好評，該局不滿意工單全部“清零”,。二是建設(shè)“熱線”文化,，打造服務(wù)品牌，努力踐行“修無聲之品德,，做有聲之事業(yè)”,。按照“提檔升級鍛品牌，擴(kuò)容增效煉內(nèi)涵,，科學(xué)發(fā)展鑄文化,，亮化形象入民心”的思路，重視提升“12345”熱線品牌知名度和美譽(yù)度,，著力營造良好工作氛圍,。充分利用媒體，先后在都市文化報,、江蘇新視聽報,、區(qū)電視臺開通“直通12345”、“直播12345”等欄目,，大力營造熱線“關(guān)注民生,，真情服務(wù)”的氛圍，傾力打造“12345”政府服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌;開展“12345走進(jìn)承辦單位”系列活動,，首期“12345走進(jìn)城管”大型活動于5月27日成功舉辦,，啟動了“青春飛揚(yáng)、服務(wù)民生——‘12345’青年志愿者行動”,，發(fā)出“青春服務(wù)民生,、愛心奉獻(xiàn)社會”的倡議，唱響自編自創(chuàng)的“12345之歌”——《熱線架起連心橋》,，舉行“12345”青年志愿者服務(wù)隊(duì)授旗儀式,。通過豐富多彩的文化建設(shè)活動，大力提高承辦人員的榮譽(yù)感,、使命感和成就感,，也提高了群眾和社會對“熱線”工作的認(rèn)同感與支持度。三是開展辦件分析,，把握社情民意，當(dāng)好參謀助手,。認(rèn)真做好來電事項(xiàng)的整理,、分析和歸檔工作，定期對市民投訴熱點(diǎn)和辦理情況進(jìn)行綜合分析,，及時向區(qū)委區(qū)政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)回饋社情,、輿情和民生訴求，半年編發(fā)《12345工作簡報》9期，撰寫工作通訊,、工作匯報,、4 調(diào)研報告8篇。

總的來看,，上半年的12345熱線工作在領(lǐng)導(dǎo)重視,、工作機(jī)制、文化建設(shè),、群眾滿意度等方面都有新的進(jìn)步和提升,，但我們的工作和領(lǐng)導(dǎo)的要求、市民的期望相比,，還有一定的差距,。

一是少數(shù)單位未能認(rèn)真貫徹區(qū)委區(qū)政府要求，重視不夠,，力度不強(qiáng),。少數(shù)承辦單位領(lǐng)導(dǎo)班子成員思想認(rèn)識還有誤區(qū)，以至出現(xiàn)對“熱線”工作重視不夠,、用力不多,、群眾不滿意工單持續(xù)出現(xiàn)，拖了全區(qū)的后腿,。具體表現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)過問不深,，承辦人員能力不強(qiáng)，不能將群眾滿意度視為第一標(biāo)準(zhǔn),，工作疲于應(yīng)付,，缺乏爭先進(jìn)位意識和應(yīng)對困難的思路。

二是部分工單在承辦單位之間互相推諉,，影響辦結(jié)效率和辦理質(zhì)量,。由于職能劃分、主觀認(rèn)識等原因,，部分訴求在兩個或幾個承辦單位之間來回“踢皮球”,，如反映某處紅綠燈建設(shè)的訴求，舉報某烤鴨作坊違規(guī)使用松香的訴求,，反映某些小區(qū)物業(yè)公司撤出后物業(yè)管理無人問津的訴求,，曾在幾個局之間、局與街道之間來回幾個回合相互扯皮,。

三是承辦人隊(duì)伍穩(wěn)定性不夠,，人員激勵配套制度有待健全。承辦人是做好12345熱線工作的第一要素,。這支隊(duì)伍為去年我區(qū)在全市奪標(biāo)作出了很大貢獻(xiàn),。但隨著時間推移,，出現(xiàn)少數(shù)單位承辦人員崗位不夠固定、工作不夠“專一”的問題,。同時,，一些單位對承辦人的考核機(jī)制不夠健全，缺乏有效的激勵機(jī)制,，干好干壞一個樣,，挫傷了工作積極性。

5 三,、下一年工作打算

為切實(shí)提高群眾訴求辦理成效,，助力發(fā)展與和諧穩(wěn)定，按照區(qū)委區(qū)政府要求,，我們將切實(shí)抓好以下三方面工作,。

(一)加大宣傳力度，力求“熱線”文化深入人心,。一是進(jìn)一步營造領(lǐng)導(dǎo)重視,、爭先進(jìn)位的氛圍。利用各種渠道和平臺,，把區(qū)委區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)的要求及時傳達(dá)到位;重視總結(jié),、宣傳和推廣好的經(jīng)驗(yàn)做法，充分發(fā)揮榜樣的示范帶動作用,。二是繼續(xù)舉辦“12345走進(jìn)承辦單位”活動,。千方百計(jì)與承辦單位擴(kuò)大共識，深化交流,，增進(jìn)友誼,，促進(jìn)工作水平提高。三是鞏固發(fā)展“一臺兩報”宣傳陣地,。進(jìn)一步改進(jìn)創(chuàng)新節(jié)目版塊宣傳形式,，豐富宣傳內(nèi)容，力促群眾對12345熱線耳熟能詳,、真心認(rèn)同,、理性撥打。

(二)加大督辦考核力度,，確保工作要求推進(jìn)到位,。一是靈活督辦。進(jìn)一步加強(qiáng)上門督辦,、領(lǐng)導(dǎo)批辦,，出臺首接負(fù)責(zé)制度，引導(dǎo)承辦單位自我聯(lián)辦,，有效減少推諉扯皮現(xiàn)象,。二是會議推進(jìn)。選取適當(dāng)時機(jī)召開全區(qū)推進(jìn)會,，根據(jù)階段工作重點(diǎn)舉辦承辦人業(yè)務(wù)培訓(xùn)會;繼續(xù)完善“日督辦,、周排名、月通報”制度,，保持壓力傳導(dǎo)實(shí)時動態(tài),，可查可比。三是強(qiáng)化考核,。強(qiáng)化日?？己耍s短兌現(xiàn)周期,，對工作失職,、排名靠后的承辦單位及責(zé)任人進(jìn)行考核問責(zé)，做到有章必依,、動真碰硬,。

(三)加大工作創(chuàng)新力度，確保辦件質(zhì)量逐步提高,。一是推進(jìn)四級平臺建設(shè),。推廣“錢倉模式”，推動辦理體制扁平化,，為加強(qiáng)和創(chuàng)新社會管理出經(jīng)驗(yàn),。二是強(qiáng)化輿情動態(tài)綜合分析。加強(qiáng)對市民投訴問

6 題的總結(jié),、歸納和分析,，及時向區(qū)委區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)上報社情民意。三是提升自身建設(shè),。參照iso9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),，建設(shè)高規(guī)格、高標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心,，實(shí)施科學(xué)管理,。

12345熱線2017年工作總結(jié) 為提高“12345”公眾服務(wù)熱線的辦理效率與辦理質(zhì)量，我鎮(zhèn)始終堅(jiān)持“以民為本”的服務(wù)原則,，以“切實(shí)解決群眾所急所難的問題”為目標(biāo),，高度重視“12345”公眾服務(wù)熱線工作，認(rèn)真受理群眾來電,，在上級領(lǐng)導(dǎo)的幫助和各個部門的密切配合下,，我鎮(zhèn)的熱線工作也得到扎實(shí)有序推進(jìn)。現(xiàn)將我鎮(zhèn)今年

“12345”公眾服務(wù)熱線工作總結(jié)如下,。

一,、高度重視,，狠抓落實(shí)

我鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)高度重視此項(xiàng)工作，召開會議成立“12345”公眾服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組,，鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)為組長,，確定小組分管領(lǐng)導(dǎo)和熱線工作人員，各部門主要負(fù)責(zé)人分別為熱線第一責(zé)任人參與到熱線工作處理中,。制定詳細(xì),、嚴(yán)密的工作制度，凡是涉及本鎮(zhèn)的投訴熱線,，鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)都親自過目審批,，分管領(lǐng)導(dǎo)親自辦理后，由熱線專干進(jìn)行回訪,，在規(guī)定的時限內(nèi)由熱線工作人員將處理結(jié)果及時進(jìn)行網(wǎng)上回復(fù),，每辦理完一件工單，就建立臺賬,，做好資料存檔工作,。在辦理的過程中難免遇上疑點(diǎn)難點(diǎn)問題，對此鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)專門召開領(lǐng)導(dǎo)班子會議討論研究后,，做出令訴求人滿意的答復(fù),。

二、廣泛動員,，宣傳到位

我鎮(zhèn)制定了《xxx鎮(zhèn)12345公眾服務(wù)熱線宣傳工作方案》,，并

7 成立以鎮(zhèn)長為組長，值班書記為副組長,、黨政辦全體成員以及鎮(zhèn)村網(wǎng)格化干部為成員的的宣傳工作小組,，以開設(shè)集中宣講點(diǎn)、利用流動宣傳車播放宣傳知識等多種形式完成宣傳活動,，幫助群眾理清熱線的受理范圍和不受理范圍,、工作流程等，利于群眾正確的反映自身訴求,，同時,，也有助于擴(kuò)大12345公眾熱線的傳播面，達(dá)到宣傳的目的,。

三,、認(rèn)真辦理，注重實(shí)效

我鎮(zhèn)嚴(yán)格按照上級會議精神,，以高度的責(zé)任心,，保持為鎮(zhèn)負(fù)責(zé)、為廣大人民群眾負(fù)責(zé)的精神,，認(rèn)真受理“12345”群眾來電,，堅(jiān)持熱線受理事事有落實(shí),、件件有回音，堅(jiān)持做到當(dāng)天熱線當(dāng)天處理,，并及時回復(fù)和回訪熱線,。工作人員及時督促協(xié)調(diào)解決問題，盡量將每一環(huán)節(jié)工作做細(xì)做好,，讓群眾滿意。今年,，我鎮(zhèn)共受理各類“12345”公眾服務(wù)熱線97件次,，因不在受理范圍而退回工單2件，辦理率達(dá)到100%,，按規(guī)定向投訴人回復(fù)回訪率100%,。其中工單內(nèi)容涉及征地拆遷、環(huán)境衛(wèi)生,、道路出行,、糧食補(bǔ)貼、低保申請等各方面內(nèi)容,。在處理大部分群眾反映的華錢公路破損不堪,，嚴(yán)重影響群眾出行的情況時，我鎮(zhèn)公路站積極應(yīng)對,，相關(guān)負(fù)責(zé)人多次與群眾見面交談,，與訴求人當(dāng)面解釋政策，并積極向上級領(lǐng)導(dǎo)反映情況,，取得了上級領(lǐng)導(dǎo)和部門的支持,，華錢公路有望在2016年啟動大修。工單處理過程中,，工作人員始終站在訴求人的角度,，對于對政策不理解的，耐心解釋,，對于違規(guī)事件,，能細(xì)心教育，柔性執(zhí)法,，兼顧各方利益,，保障工單辦理讓群眾滿意。

四,、存在的問題和下一步工作打算

8 我鎮(zhèn)“12345”公眾服務(wù)熱線辦理工作雖然有了較大的提升,，但辦理工作還存在著一些不足，如對熱線工作重視程度還有待進(jìn)一步提高,，面對個別疑難問題,，還缺乏耐心和信心,。

在今后工作中，我鎮(zhèn)將繼續(xù)按照“12345”熱線辦理相關(guān)工作要求,，力爭改變不足之處,，努力做好“一提四進(jìn)”：

“一提”是指提高對“12345”公眾熱線的認(rèn)識，端正工作態(tài)度,，增強(qiáng)服務(wù)意識,，調(diào)節(jié)工作進(jìn)度，真正做到有領(lǐng)導(dǎo)管,、有部門抓,、有專人辦，確保問題得到更加全面,、質(zhì)量更高的落實(shí),，提高熱線公眾的滿意度?！八倪M(jìn)”是指四個進(jìn)一步,，一是進(jìn)一步提高處置質(zhì)量。在問題及時處置上提速,，在受理,、交辦、處置等環(huán)節(jié)上提質(zhì),。二是進(jìn)一步強(qiáng)化督查督辦,、協(xié)調(diào)、分析,。認(rèn)真解決問題,，避免重復(fù)投訴。做好定期綜合分析,，加強(qiáng)對典型案例,、某一類別問題的專項(xiàng)分析。三是進(jìn)一步加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),。加強(qiáng)與其他協(xié)調(diào)單位的工作聯(lián)系和溝通,，尤其是針對熱、難點(diǎn)問題,。四是進(jìn)一步完善工作制度,。重點(diǎn)加強(qiáng)矛盾糾紛排查和信訪信息預(yù)報工作，預(yù)防和減少不和諧因素的產(chǎn)生,，確?！?2345”公眾服務(wù)熱線工作的順利開展，真正達(dá)到服務(wù)熱線為民服務(wù)的目的。

12345熱線2017年工作總結(jié) 自我2017年2月份來到12345熱線工作已經(jīng)一年,，12345熱線接線員工作對我來說是個全新的工作,，通過這段時間的工作，我深刻地認(rèn)識到12345熱線接線員工作的重要性,。12345熱線接線員工作是黨和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶,、了解社情民意的窗口，對維護(hù)社會穩(wěn)定,、保障人民群眾切身利益起到

9 重要作用,，12345熱線接線員工作的好壞直接體現(xiàn)了“三個代表”在基層是否得到落實(shí)。

為了能夠把工作做好做出色,，我虛心學(xué)習(xí),，向領(lǐng)導(dǎo)請教和同事認(rèn)真學(xué)習(xí)，同時自己積極摸索實(shí)踐,，終于慢慢地熟悉了電話接線的工作和流程，同時也明確了工作的程序,、方向,，有效地提高了工作能力，并在在具體的工作中形成了清晰的工作思路,，確保了工作的順利開展并出色的完成本職工作,。

自進(jìn)入工作角色以來我總共受理了3132個電話，來電群眾反映的大部分都是一些民生用電用水,、環(huán)境衛(wèi)生以及亂搭亂建問題,。在我心目中來電群眾反映的問題無大小，每一位來電群眾反映的問題我都會認(rèn)真的記錄清楚,，且確保及時交辦到職能部門,。對于來電反映突發(fā)問題且問題嚴(yán)重的也會及時向領(lǐng)導(dǎo)反映，避免事情再度惡化,。

通過這半年的工作學(xué)習(xí),，我的工作能力得到了大大的提高，從一個什么都不懂的新人成長到現(xiàn)在可以獨(dú)當(dāng)一面的接線員,。在接聽來電群眾電話時,，我可以做到態(tài)度熱情、耐心引導(dǎo),、用語文明,、語言規(guī)范。對于那些來電提無理要求或言語過激的反映人,，我也會盡自己所能做好勸導(dǎo)和解釋工作,。在12345熱線的半年工作期間，不僅是工作上，在生活上我也學(xué)到了很多,，這些對我來說都是很好的社會經(jīng)驗(yàn),。

總結(jié)今年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績,，但在一些方面還存在著不足,，比如地址范圍方面以及交辦單子時語言技巧弱方面，關(guān)于這些不足之處在今后的工作中都會努力加以改進(jìn),。希望自己來年能夠更好的做好接線員工作,。

12345市民熱線工作匯報材料篇二

12315熱線與12345熱線對接工作規(guī)范

為保證12315熱線接入12345熱線后工作的順利進(jìn)行，經(jīng)兩部門領(lǐng)導(dǎo)研究,，工作規(guī)范如下：

1,、12345中心分派專人接聽12315熱線電話。

2,、公布12315接線人員安排表,，如有人員調(diào)整及時更新。

3,、為保證12315接線人員的相對固定,，以年為周期，不進(jìn)行人員調(diào)換,，并與接線人員簽定承諾書,。

4、12345工作人員有保守工商系統(tǒng)秘密的義務(wù),，不得私自復(fù)制抄錄和保存工商系統(tǒng)內(nèi)網(wǎng)內(nèi)容,。

5、定時公布12315接線人員值班考勤情況表,。

6,、12315接線人員負(fù)責(zé)受理、分流,、督辦本轄區(qū)范圍內(nèi)的消費(fèi)者申訴舉報,，記錄咨詢。

7,、所有市民撥打12315號碼接入的電話均需錄入到12315系統(tǒng)中并保證所錄信息的準(zhǔn)確性,。

8、遇到重大問題,，及時報告并做好記錄,。

9、定時檢查12315線路及網(wǎng)絡(luò),，保證線路與網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行,。

10,、在12345系統(tǒng)中，設(shè)置專門帳戶,，用以分類查尋12315電話呼入情況,。

11、涉及12315工作部分需接受市場管理委員會的監(jiān)督和指導(dǎo),。

12,、12315線路在使用過程中如遇政策調(diào)整等問題，可隨時取消對接,。

12345市民熱線工作匯報材料篇三

*** 12345市民服務(wù)熱線工作總結(jié)

為提高12345市民服務(wù)熱線的辦理效率與辦理質(zhì)量,，我單位時刻以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，堅(jiān)持“群眾利益無小事”的工作原則,，高度重視12345市民服務(wù)熱線工作,，認(rèn)真受理群眾來電，在單位領(lǐng)導(dǎo)的幫助和各個部門的密切配合下,，我單位的熱線工作也得到扎實(shí)有序推進(jìn),，根據(jù)園林局《會議預(yù)備通知》要求，現(xiàn)將2008年以來12345市民服務(wù)熱線工作總結(jié)如下,。

一,、高度重視，狠抓落實(shí)

根據(jù)局關(guān)于認(rèn)真做好12345市長熱線辦理工作的要求,，為了把此項(xiàng)工作真正落到實(shí)處，我單位領(lǐng)導(dǎo)高度重視,。具體做法為召開會議成立12345市民服務(wù)熱線工作小組,，單位主要領(lǐng)導(dǎo)為組長，確定小組分管領(lǐng)導(dǎo)和熱線工作人員,，各部門主要負(fù)責(zé)人分別為熱線第一責(zé)任人參與到熱線工作處理中,。凡是涉及本單位的投訴熱線，單位主要領(lǐng)導(dǎo)都親自過目審批,，分管領(lǐng)導(dǎo)親自辦理后,，在規(guī)定的時限內(nèi)由熱線工作人員將處理結(jié)果報送局辦公室。

在辦理的過程中難免遇上疑點(diǎn)難點(diǎn)問題,，對此單位主要領(lǐng)導(dǎo)專門召開領(lǐng)導(dǎo)班子會議討論研究后,，做出令投訴人滿意的答復(fù)。

二,、認(rèn)真辦理,，注重實(shí)效

我單位嚴(yán)格按照局下發(fā)的通知精神，以高度的責(zé)任心和為單位負(fù)責(zé),、為廣大人民群眾負(fù)責(zé)的精神,，認(rèn)真受理12345群眾來電，堅(jiān)持做到當(dāng)天熱線當(dāng)天處理，并及時回復(fù)和回訪熱線,。工作人員及時督促協(xié)調(diào)解決問題,，盡量將每一環(huán)節(jié)工作做細(xì)做好，讓群眾滿意,。

自2008年以來,，我單位共受理各類12345市民服務(wù)熱線37件次，達(dá)到了辦理率100%,，按規(guī)定向投訴人回復(fù)回訪率100%,，滿意率95%以上。其中**地段12345市民熱線為16件次,，多數(shù)的投訴原因?yàn)轶w育器械的損壞,、路燈的損壞及公廁的臨時維修關(guān)閉，我單位工作人員發(fā)現(xiàn)問題及時維修,，如有發(fā)現(xiàn)路燈損壞的問題也及時聯(lián)系路燈處協(xié)調(diào)處理,；***的投訴熱線均為樹葉垃圾未能及時清理，工作人員接到投訴電話均第一時間派人前往處理,；***,、***由于經(jīng)營中的問題接到業(yè)戶的投訴，其中**由于租賃攤位的問題接到業(yè)戶投訴,，單位主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)主動出面組織業(yè)戶開會交流溝通,，耐心解釋，最終做出了讓業(yè)戶滿意的答復(fù),。**因?yàn)閯倓偨邮纸?jīng)營接到業(yè)戶關(guān)于商城稅收問題的投訴,，在單位與國稅局**分局多次協(xié)商，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)多次解釋,，并由稅務(wù)部門做國家稅法宣傳,，截止到現(xiàn)在各業(yè)戶稅務(wù)繳納正常；另外還有投訴熱線是與單位的管轄不相關(guān)的內(nèi)容,，一方面主動幫助協(xié)調(diào)相關(guān)部門,，另一方面熱線工作人員也在請示領(lǐng)導(dǎo)后報送局辦公室說明情況。

三,、

3年來,，我單位12345市民服務(wù)熱線辦理工作雖然有了較大的改善和提升，但辦理工作還存在著一些不足,，如對熱線工作重視程度還有待進(jìn)一步提高,，個別疑難問題和投訴市民不好溝通的問題不能在第一時間回復(fù)給投訴人等。在今后的工作中,，我單位領(lǐng)導(dǎo)與工作人員將會更加提高對12345市民熱線的認(rèn)識,，端正工作態(tài)度,，增強(qiáng)服務(wù)意識，調(diào)節(jié)工作進(jìn)度,，確保問題得到更加全面,、質(zhì)量更高的落實(shí)，提高熱線市民的滿意度,，使此項(xiàng)工作真正做到有領(lǐng)導(dǎo)管,、有部門抓、有專人辦,，確保12345為民服務(wù)熱線工作的順利開展,，真正達(dá)到服務(wù)熱線為民服務(wù)的目的。