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述職報(bào)告酒店管理篇一
在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下,,房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù),、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng),、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個(gè)方面開展工作,現(xiàn)將去年以上工作具體開展情況予以匯報(bào): xx年是酒店開業(yè)第一年,,xx年的工作是酒店也是部門扎基礎(chǔ)的重要階段,,房務(wù)部根據(jù)酒店總體計(jì)劃,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下,,房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心并在員工培訓(xùn),、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng),、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個(gè)方面開展工作,,現(xiàn)將去年以上工作具體開展情況予以匯報(bào):
一、培訓(xùn)方面
酒店開業(yè)前,,員工雖然經(jīng)過(guò)軍訓(xùn),、理論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個(gè)階段,但在酒店開業(yè)后,,員工在業(yè)務(wù)技能,、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距,,房務(wù)部針對(duì)這種現(xiàn)象,,同時(shí)也響應(yīng)酒店號(hào)召,將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。
根據(jù)員工的實(shí)際情況,,部門制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,,并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn),,在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看,,并讓員工親自操作,現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),,讓員工掌握基本的操作技能,。基本功練好了,。只要多練習(xí),,提高工作效率的目標(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)這些培訓(xùn)工作,,員工的做房時(shí)間已經(jīng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),。前廳接待客人入住時(shí)間也保持在三分鐘左右,會(huì)議排房前臺(tái)員工已完全掌握其技巧,。前段時(shí)間由于禮賓部人員缺編問(wèn)題,,禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降,通過(guò)近期的人員補(bǔ)充和培訓(xùn),,禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升,。經(jīng)過(guò)近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落,房務(wù)部深感部門培訓(xùn)的重要,,在明年的工作中,,房務(wù)部將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來(lái)開展有針對(duì)性對(duì)的培訓(xùn)工作。
二,、在服務(wù)方面
酒店是否能夠留住客人,,關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了給客人提供一個(gè)良好的睡眠條件,,特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕,、菊花枕、決明子枕,,方便不喜歡軟枕的客人使用,,每個(gè)房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費(fèi)水果,,在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花,,房間配送鮮花和免費(fèi)水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務(wù),但在我們酒店,,客人只要是柜臺(tái)價(jià),、協(xié)議價(jià)入住,,每天都會(huì)得到一份免費(fèi)時(shí)令水果,所有客人入住都配送鮮花,,享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇,,這樣的舉措也得到廣大客戶的認(rèn)可。雖然每天送免費(fèi)水果和鮮花在經(jīng)營(yíng)上增加了成本,,但其帶來(lái)的間接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他的成本,。在以后的工作中,房務(wù)部還會(huì)根據(jù)情況為客人提供更多的,、方便客人生活的免費(fèi)服務(wù),,為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年,,房務(wù)部將實(shí)施樓層管家服務(wù)計(jì)劃,。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級(jí)酒店推崇的服務(wù),部門將根據(jù)自己的情況,,來(lái)開展這項(xiàng)工作,,房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量和管理。 另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置,,努力為客人提供一個(gè)溫馨舒適的居住氛圍。
酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù),,滿意加驚喜的服務(wù),,這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標(biāo),怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù),,房務(wù)部為此召開部門會(huì)議,,要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居,只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣,,有針對(duì)性的去服務(wù),。
330客人是大福公司客人,在酒店長(zhǎng)期入住,。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥,,并看到客人蓋了兩條被子,就將此事報(bào)告給早班領(lǐng)班,。因?yàn)榫频暧幸?guī)定,,不能為客人代購(gòu)藥品,所以為了表示關(guān)心,,樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱騰騰的姜湯,,但是客人到下午也沒有回來(lái),早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班,。晚上11點(diǎn)左右客人回到房間,,服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間,,客人看到這碗熱騰騰的姜湯,感激之情難以言表,。
三,、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)
大家都知道,房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)域的近70,,投資也占酒店整體投資的較大比重,,客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限,是直接影響酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵,,所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,,定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn),家具定期上蠟保養(yǎng),,嚴(yán)格對(duì)棉織品,、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,,以延長(zhǎng)其使用壽命,。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng),房務(wù)部非常重視,,要求員工在平時(shí)的工作中,,只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬,都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔,,這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù),,還能保持地毯整體衛(wèi)生。
在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上,,房務(wù)部結(jié)合工程部對(duì)房間的空調(diào)進(jìn)行了全面排查,,解決了夏季房間空調(diào)漏水情況。前段時(shí)間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大,,經(jīng)過(guò)調(diào)查,,是衛(wèi)生間地漏沒有反水彎,導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間,,房務(wù)部和工程部立即請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo),,決定對(duì)所有房間的地漏進(jìn)行更換,徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問(wèn)題,。雖然在過(guò)去的一年里經(jīng)過(guò)工程人員的努力,,改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況,但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問(wèn)題,,需要工程和房務(wù)部在明年的工作中共同去解決,。
三、產(chǎn)品的出品質(zhì)量
房務(wù)部的產(chǎn)品就是為客人提供清潔,、衛(wèi)生,、安全舒適的房間,。
1、在衛(wèi)生方面
房務(wù)部嚴(yán)格按照星級(jí)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對(duì)房間的物品進(jìn)行消毒,。
堅(jiān)持床上用
品一客一換,,巾類根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。床上用品及巾類在洗滌時(shí)要求高溫消毒,,衛(wèi)生間潔具堅(jiān)持使用帶消毒功能的清潔劑,,房間的杯具采用84浸泡消毒和高溫消毒,電話,、電視遙控器,、所有開關(guān)采用酒精消毒。
2,、房間清潔方面
為了保證客人有一個(gè)整潔的生活居住環(huán)境,,部門要求住客房每天的清掃不得少于三次。早上九點(diǎn)以后,,十二點(diǎn)以前必須對(duì)所有的住客房全面清理一次,,下午14點(diǎn)以后,17點(diǎn)以前對(duì)房間進(jìn)行一次小整理,,晚上18點(diǎn)以后22點(diǎn)以前對(duì)房間開夜床并整理房間一次,。除了必須要做的三次清掃之外還隨時(shí)接受客人清掃房間的要求,哪怕是在后半夜有客人要求整理房間,。我們也安排有專人服務(wù),。
ok房的出品要求領(lǐng)班嚴(yán)格按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)100檢查房間,主管50抽查,,經(jīng)理20抽查的三級(jí)檢查制度來(lái)保證房間的出品質(zhì)量,。
3,、在安全方面
安全包括員工的生產(chǎn)生活安全和客人的人身,、財(cái)產(chǎn)安全幾個(gè)方面。
酒店員工大部分來(lái)自外地,,部門在平時(shí)的培訓(xùn)中經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行安全教育,,要求不得在外面酗酒鬧事,外出最好結(jié)伴同行,,對(duì)生病的員工部門經(jīng)理親自或安排主管前去探望,,在部門能力的范圍內(nèi)解決員工的生活問(wèn)題,比如部門男員工的住宿問(wèn)題,,房務(wù)部專門組織人員在附近租房方便員工上下班,,并由部門安排統(tǒng)一管理。解決了員工生活上的實(shí)際問(wèn)題,,員工在生活上安心了,,才能在工作上安心,。部門通過(guò)這些工作來(lái)穩(wěn)定員工隊(duì)伍,并讓員工從中得到歸屬感,。
在酒店開展的“講文明,、樹新風(fēng)”活動(dòng)中,房務(wù)部積極組織員工和管理人員學(xué)習(xí),,通過(guò)學(xué)習(xí),,使員工更深一步的了解到了瑞貝卡的企業(yè)文化和底蘊(yùn),并且在酒店組織的演講比賽中取得了良好的成績(jī),,通過(guò)選拔比賽,,部門員工楊環(huán)還代表鄭州瑞貝卡大酒店參加總公司組織的巡回演講,通過(guò)此次巡回演講,,提高了鄭州瑞貝卡大酒店在公司的知名度和美譽(yù)度,。在之后酒店組織的紅歌會(huì)活動(dòng)中,房務(wù)部在人員緊張的情況下抽調(diào)部分員工參與酒店文藝節(jié)目排練,,并在比賽中取得了驕人成績(jī),,也通過(guò)這些活動(dòng)豐富了員工的業(yè)余生活,增加了員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)凝聚力,。
在工作安全方面要求嚴(yán)格按照程序操作,,做到不被勞動(dòng)工具傷害,不因不正確操作損壞設(shè)備,,或被設(shè)備傷害,。在平時(shí)的工作中注意房間客人是否帶有易燃、易爆,、有毒物品及大功率電器在房間使用等情況,,發(fā)現(xiàn)可疑人員在樓走動(dòng)等情況要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo),根據(jù)情況通知保安部,。
為了防止客人在房間出現(xiàn)安全事故,,房務(wù)部制作了許多溫馨的提示放在房間適當(dāng)?shù)奈恢茫崾究腿俗⒁?,也起到了防止意外事故的發(fā)生和警示做用,。
四、在經(jīng)營(yíng)方面
開業(yè)初期,,由于酒店地理位置不明顯,,客房出租率一直不高,針對(duì)這種情況,,房務(wù)部與營(yíng)銷部結(jié)合,,先后與攜程、e龍兩家中國(guó)最具影響力網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽訂了訂房合同,,并推出了客房積分卡,、周末特價(jià)房等促銷活動(dòng),。通過(guò)營(yíng)銷部和房務(wù)部的不斷的努力,客房經(jīng)營(yíng)情況日漸好轉(zhuǎn),,回頭客不斷增加,,經(jīng)營(yíng)效益明顯,截至到11月低,,房務(wù)部完成收入498.43萬(wàn)元,,實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)345.03萬(wàn)元,平均出租率保持在72左右,。為酒店的整體目標(biāo)完成做出了自己的貢獻(xiàn),。
雖然房務(wù)部在上半年工作中取得了一些成績(jī),但在這段經(jīng)營(yíng)期間也暴露出一些不足,,房務(wù)部會(huì)在明年的工作中針對(duì)這些不足不斷完善工作,,繼續(xù)圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心、“創(chuàng)品牌謀發(fā)展”的戰(zhàn)略思想來(lái)開展各項(xiàng)工作,,在保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)完成的情況下,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,完善服務(wù)設(shè)施,,在酒店云集的省會(huì)提高企業(yè)知名度,,美譽(yù)度。為賓客提供一個(gè)清潔衛(wèi)生,、安全舒適,、賓至如歸的居家氛圍而努力!同時(shí)也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)和兄弟部門一如既往的支持房務(wù)部的工作。以上是本人今年的工作述職報(bào)告,。
謝謝各位!
述職報(bào)告酒店管理篇二
各位尊敬的領(lǐng)導(dǎo):
本人來(lái)自康樂(lè)部的客房領(lǐng)班,,現(xiàn)階段主要負(fù)責(zé)酒店開業(yè)之前的客房各區(qū)域的計(jì)劃籌備工作。自入職至今已有兩個(gè)月?,F(xiàn)對(duì)近期工作總結(jié)如下:
1,、認(rèn)真準(zhǔn)確積極的完成上級(jí)交派的各項(xiàng)任務(wù)。
2,、熟練掌握管轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備和硬件措施,。
3,、完善本部門的詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)時(shí)間并及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)溝通,。
4、巡視現(xiàn)場(chǎng)熟悉場(chǎng)地的進(jìn)度和變化,,檢查本部門存在的工程問(wèn)題和漏洞及時(shí)上報(bào),,并及時(shí)跟蹤解決所記錄的問(wèn)題。
5,、與各部門做好溝通協(xié)調(diào)工作,,積極主動(dòng)參加酒店組織的各種培訓(xùn),。
在芭堤雅的兩個(gè)月里我憑借著自己對(duì)工作的熱愛和責(zé)任心、踏實(shí)肯干,、好學(xué) 讓我再這里學(xué)到很多東西,,認(rèn)識(shí)了很多同事和朋友,在這個(gè)和諧友好的氛圍中我自身各方面得到了進(jìn)一步提高,,從心里感謝這個(gè)企業(yè)給我這么好的一個(gè)自我提升的平臺(tái),,感謝這里的領(lǐng)導(dǎo)和同事給我熱心的幫助和指導(dǎo)使我更有信心做好自己的工作時(shí)刻準(zhǔn)備好迎接芭堤雅酒店的開業(yè)。
在自我提高的同時(shí),,我要盡我所能的改正和克服自身的缺點(diǎn),。加強(qiáng)人際交流方面的能力,凡事多學(xué)多問(wèn),,豐富自己的專業(yè)知識(shí),。
今后工作方向:
1、克服自身缺點(diǎn),,提高工作效率,,更好的完成工作。
2,、熟練掌握本部門的培訓(xùn)資料并合理運(yùn)用,。
3、對(duì)即將入職的新員工做好培訓(xùn)工作,,并樹立正面榜樣,。
4、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)的各項(xiàng)工作對(duì)客服務(wù)流程并做出榜樣,。
述職報(bào)告酒店管理篇三
各位領(lǐng)導(dǎo),、各位同事:
大家好!
過(guò)去的xx年,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的團(tuán)結(jié)合作下,,我?guī)ьI(lǐng)客房部員工較為圓滿的完成了酒店的各項(xiàng)工作,。但是在一些細(xì)節(jié)上還存在的不足,需要我們不斷改進(jìn)和完善,,爭(zhēng)取在20xx有新的成績(jī),。下面把我一年來(lái)的工作述職如下:
(一)執(zhí)行崗位職責(zé)情況:
人員管理方面:
酒店是以服務(wù)為核心的行業(yè),員工的素質(zhì)高低,,直接影響到酒店的興衰,。因此員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營(yíng)最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié),??头咳藛T多,工作瑣碎,每一項(xiàng)工作的完成都需要員工攜手并肩的努力,,這樣人員管理就至關(guān)重要,。我會(huì)要求員工定期學(xué)習(xí)酒店的一些規(guī)章制度,以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì),。在經(jīng)理召開客房員工大會(huì)后,,我會(huì)認(rèn)真領(lǐng)會(huì)會(huì)議精神,總結(jié)工作中好的方面和需要改進(jìn)的方面,。使員工知道自己該做什么,,怎么做。我還通過(guò)對(duì)員工日常表現(xiàn)的考核,,剔除了一些表現(xiàn)不佳對(duì)人員,,精兵簡(jiǎn)政,從而進(jìn)一步提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量,。
客房衛(wèi)生服務(wù)方面:
衛(wèi)生質(zhì)量對(duì)于客房來(lái)說(shuō)至關(guān)重要,,衛(wèi)生質(zhì)量直接關(guān)系到酒店的效益。去年酒店的衛(wèi)生狀況良好,。我們一如既往的堅(jiān)持“員工自查和經(jīng)理抽查”,,客房有一段時(shí)間在缺員的狀況下,我及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整,,機(jī)動(dòng)靈活的安排了班次情況,,甚至親自帶頭打掃衛(wèi)生,真正做到了“我們就是一塊磚,,哪里需要往哪搬,。”在這種情況下,,我們依然使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量,,也更加提高了客房的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。在服務(wù)上,,督導(dǎo)員工遵守店紀(jì)店規(guī),,嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù),。
定期檢查,、維修、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備,,安全方面的管理:
客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限,,是直接影響賓館效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵,所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,。在安全方面做到對(duì)電器開關(guān),、水開關(guān)、暖氣,、空調(diào)等及時(shí)定期檢查,,對(duì)跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然。定期投放蟑螂藥等,,及時(shí)防治害蟲對(duì)客房的危害,,及時(shí)觀察,消毒,。
(二)工作中存在的問(wèn)題
1,、服務(wù)質(zhì)量有待向兄弟酒店學(xué)習(xí),人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高,。員工在操作程序上有待規(guī)范化,,需要進(jìn)一步培訓(xùn)。
2,、客房巡查,、定期檢查制度需要進(jìn)一步加強(qiáng),,將事故防患于未然,。
3、小物品的保管,、領(lǐng)取在規(guī)范化和制度化上還需嚴(yán)格控制,。
(三)下一步工作目標(biāo)
1、在人員素質(zhì),、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強(qiáng)培訓(xùn),,提高服務(wù)質(zhì)量,使服務(wù)質(zhì)量趨于規(guī)范化,。
2,、繼續(xù)加強(qiáng)客房衛(wèi)生管理,做到“員工自查,、經(jīng)理抽查”,,絲毫不能馬虎。
3,、制定硬件(水龍頭開關(guān),、空調(diào)、電視,、燈,、電器開關(guān))等的定期檢查維修制度,避免突發(fā)事故,。
以上是我對(duì)xx年工作的匯報(bào)和20xx年工作的設(shè)想,,最后在這里感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的支持,感謝全體員工對(duì)我工作的配合和理解,也真誠(chéng)希望今后大家繼續(xù)團(tuán)結(jié)協(xié)作,,為良友更加美好的明天貢獻(xiàn)力量,。
謝謝大家!