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企業(yè)文化建設(shè)方案案例篇一

近年來,為了進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè),營造各具特點的企業(yè)文化,為企業(yè)科學(xué)發(fā)展提供強(qiáng)大支撐,廣大企業(yè)以建設(shè)和傳播企業(yè)文化為主旨的部門和職別層出不窮,專業(yè)化、職業(yè)化的企業(yè)文化管理人才越來越受到企業(yè)及經(jīng)營管理者的重視,。

企業(yè)文化建設(shè)是一項全局性戰(zhàn)略性的工作,是一項需要企業(yè)眾多部門通力合作的系統(tǒng)工程,建立健全體制,、機(jī)制是企業(yè)文化建設(shè)的前提和保障。迄今為止,我國部分企業(yè)由于領(lǐng)導(dǎo)重視,、方法得當(dāng),、措施有力,基本形成了企業(yè)文化建設(shè)的工作路數(shù)。

絕大部分企業(yè)成立了工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),加強(qiáng)了專業(yè)隊伍建設(shè),落實了具體工作部門,、人員及工作職責(zé),建立起了企業(yè)文化主管部門與各職能部門分工協(xié)作,、責(zé)任落實、密切配合,、齊抓共管的工作機(jī)制,。

建立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),。企業(yè)文化建設(shè)是一項涉及企業(yè)各個層面和每一位員工的系統(tǒng)工程,它的有效推進(jìn),必須依賴于建立一個相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)以及職能部門強(qiáng)有力的統(tǒng)籌,、協(xié)調(diào)和管理,以及各級負(fù)責(zé)人的支持和配合,這個領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的名稱,就是“企業(yè)文化建設(shè)中心”“企業(yè)文化指導(dǎo)委員會”或“企業(yè)文化領(lǐng)導(dǎo)小組”等,并明確負(fù)責(zé)人及職能。

有的企業(yè)建立以第一負(fù)責(zé)人為組長的“企業(yè)文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組”,下設(shè)“企業(yè)文化建設(shè)辦公室”,具體負(fù)責(zé)全公司企業(yè)文化建設(shè)的日常工作和上下協(xié)調(diào),負(fù)責(zé)指導(dǎo),、檢查和考核公司所屬各基層單位的企業(yè)文化建設(shè)工作,。

公司成立專職獨立的“企業(yè)文化建設(shè)委員會”,統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)文化建設(shè),從制度上保證經(jīng)濟(jì)與文化建設(shè)的融合。領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對全公司企業(yè)文化建設(shè)的組織領(lǐng)導(dǎo),、重大措施的決策,、企業(yè)文化建設(shè)目標(biāo)、規(guī)劃,、實施和獎懲,定期研究和部署公司企業(yè)文化建設(shè)的重大活動,督促,、推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)工作。

下屬企業(yè)建立相應(yīng)的企業(yè)文化建設(shè)的工作機(jī)構(gòu),安排專(兼)職人員負(fù)責(zé)此項工作,發(fā)揮好黨委,、董事會和主要經(jīng)營者在企業(yè)文化建設(shè)中的決策作用,大力構(gòu)建黨政一把手領(lǐng)導(dǎo),、職能部門具體負(fù)責(zé)、各專業(yè)部門各司其職,、橫到各單位各部門,、縱到各基層班組的企業(yè)文化建設(shè)網(wǎng)絡(luò)。企業(yè)在人才和經(jīng)費上給予保證,每年召開一次企業(yè)文化建設(shè)專題會議,研究部署年度企業(yè)文化建設(shè)工作,。

沒有專職企業(yè)文化人員的單位,安排了相關(guān)人員兼職,同時解決好兼職不專責(zé),、兼職不專心的問題,切實負(fù)起本單位,、本部門企業(yè)文化建設(shè)的管理責(zé)任。

在這個機(jī)構(gòu)中,一般是由企業(yè)的最高決策者親自掛帥擔(dān)任委員會主任,因為企業(yè)文化工程是“一把手工程”,企業(yè)家要通過工程來體現(xiàn)自己的價值取向,把握工作的整體方向,在塑造企業(yè)靈魂的工程中始終占據(jù)決策地位,。

同時,確定一名企業(yè)文化高層領(lǐng)導(dǎo)人擔(dān)任常務(wù)委員會的副主任,在工程實施階段,專職從事委員會的領(lǐng)導(dǎo)工作,保證工程按計劃方案正常有序地進(jìn)行,。如:華僑城的黨委書記鄭凡、萬科企業(yè)股份有限公司董事長王石擔(dān)任“首席企業(yè)文化官”多年,收到了良好的效果,。

企業(yè)其他高層領(lǐng)導(dǎo)可以成為委員會的副主任或委員,。委員會還應(yīng)當(dāng)吸收企業(yè)一些關(guān)鍵部門,如黨群機(jī)構(gòu)、人力資源機(jī)構(gòu),、戰(zhàn)略發(fā)展研究機(jī)構(gòu),、文化宣傳機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人參加,調(diào)動各方面的力量,保證工程所需資源。委員會內(nèi)部設(shè)立策劃,、宣傳,、vi運行等專職小組成員。

此外,其非專職成員還應(yīng)包括企業(yè)高層,、人力資源和行政部門等重要部門的主管人員等,。同時,從職能上給予明確,讓各小組成員明白自己所擔(dān)負(fù)的重要工作,制訂明確的工作計劃并形成詳細(xì)的思路和方法。

原中國航天科技集團(tuán)黨組書記,、總經(jīng)理張慶偉曾親自擔(dān)任企業(yè)文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組組長,并就企業(yè)文化建設(shè)的很多關(guān)鍵環(huán)節(jié)和具體細(xì)節(jié)給予明確指示,。在集團(tuán)公司總部機(jī)構(gòu)調(diào)整和改革時,賦予思想政治工作部企業(yè)文化管理職能,同時成立了企業(yè)文化處,并在人員和經(jīng)費上給予充分保證。

下屬各研究院,、基地和直屬單位都成立了由行政正職為組長的企業(yè)文化領(lǐng)導(dǎo)小組,組建了企業(yè)文化處,設(shè)立了企業(yè)文化專項活動經(jīng)費,。集團(tuán)公司和各院都建立了專門的隊伍,加強(qiáng)了企業(yè)文化專業(yè)培訓(xùn),先后組織了三批50多名企業(yè)文化骨干赴美國學(xué)習(xí)培訓(xùn)和赴歐洲學(xué)習(xí)考察,形成了專業(yè)化的企業(yè)文化工作骨干隊伍。

成立工作部門,。過去國內(nèi)一些企業(yè)設(shè)立的企業(yè)文化部門基本都是負(fù)責(zé)一些文體活動,、對外宣傳等工作,有的企業(yè)把這部分職能放到黨辦、黨群工作部,、總裁辦或者人力資源部,企業(yè)文化工作重點卻被束之高閣,沒有真正落到實處,。

目前,國內(nèi)一些大中型企業(yè)均設(shè)有專門的企業(yè)文化建設(shè)管理機(jī)構(gòu),這個機(jī)構(gòu)有的叫“企業(yè)文化部(處)”“企業(yè)文化辦公室”“企業(yè)文化中心”。當(dāng)前,主導(dǎo)企業(yè)文化建設(shè)的組織機(jī)構(gòu)更是五花八門,有的企業(yè)成立專責(zé)中心,、企業(yè)文化建設(shè)委員會;有的成立企業(yè)文化專案組,有的由總裁辦(或總經(jīng)理辦公室)主導(dǎo),有的歸宣傳公關(guān)部門,有的歸企業(yè)人力資源開發(fā)部門,有的則以企業(yè)文化研究會的面目出現(xiàn),并明確其職能,。

工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織貫徹企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的各項決策,在“企業(yè)文化建設(shè)委員會”的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)企業(yè)文化建設(shè)的日常工作,對委員會決議和企業(yè)文化建設(shè)的制度、規(guī)范,、標(biāo)準(zhǔn)及工作部署的執(zhí)行,、落實情況進(jìn)行跟蹤、檢查,協(xié)調(diào)督促企業(yè)機(jī)關(guān)各部門和基層單位企業(yè)文化建設(shè)的各項具體工作,。

國內(nèi)許多企業(yè)在文化工作機(jī)構(gòu)的設(shè)置實踐中積累了許多寶貴經(jīng)驗,如中國石油(,-,-%)大慶煉化公司成立了企業(yè)文化研究會,、廣西電網(wǎng)公司成立了企業(yè)文化促進(jìn)委員會,其基層單位也成立了企業(yè)文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組,形成了自下而上的企業(yè)文化建設(shè)的網(wǎng)絡(luò),明確了責(zé)任部門,設(shè)立了專責(zé)崗位,并從經(jīng)費上給予大力支持,為扎實推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè),從人力、物力上提供了保障,。

寶鋼集團(tuán)有限公司和寶山鋼鐵股份有限公司黨群機(jī)構(gòu)采用“一套機(jī)構(gòu),、一套班子,、兩塊牌子”的方式運作,如黨委宣傳部與企業(yè)文化部合署辦公;還有航天科技、中遠(yuǎn)集團(tuán)從xx年以來相繼正式建立企業(yè)文化部(企業(yè)文化辦公室,、企業(yè)文化處),作為企業(yè)的行政管理部門,與黨委宣傳部合署辦公,。企業(yè)文化部不僅保留宣傳部的職能,而且賦予企業(yè)文化的規(guī)劃、實施的職能和企業(yè)對外形象(包括市場廣告)宣傳的職能,。大唐集團(tuán)公司本部各部門都要參與企業(yè)文化建設(shè),系統(tǒng)各單位思想政治工作部設(shè)立了相應(yīng)的企業(yè)文化工作機(jī)構(gòu),以此建立上下貫通,、橫向互動、各個部門,、各個領(lǐng)域共同參與的企業(yè)文化組織網(wǎng)絡(luò),。

海爾集團(tuán)視企業(yè)文化建設(shè)為企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略資源,不僅投入大量資金與人力,而且給予很高的權(quán)威。主導(dǎo)企業(yè)文化建設(shè)的集團(tuán)文化中心與“規(guī)劃發(fā)展中心”“資產(chǎn)運營中心”“財務(wù)中心”“人力資源開發(fā)中心”“總裁辦”擁有同等的權(quán)威,。海爾文化中心的職能不僅是企業(yè)文化建設(shè)的推動機(jī)構(gòu),更是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的推展中心,。

海爾人認(rèn)為,一個企業(yè)要提出企業(yè)文化理念是相當(dāng)容易的,而這理念被廣大員工認(rèn)同并成為行動指南則相當(dāng)困難。為此必須依靠文化中心將理念的抽象化東西變成可仿效,、可操作,并能活生生地印在員工腦海里,這工作必須由一個專門的組織機(jī)構(gòu)來實施與推展,。海爾的文化中心同時肩負(fù)著企業(yè)兼并重組活動中的文化整合與融合使命。這種機(jī)構(gòu)的設(shè)置,使企業(yè)文化建設(shè)較有系統(tǒng)性,企業(yè)文化建設(shè)的步履較穩(wěn)健,、實在,。

以上所述的企業(yè)文化部門運作實踐表明,這種模式符合組織機(jī)構(gòu)精簡高效的原則;體制上很順,保證了企業(yè)文化建設(shè)的有效實施;以建設(shè)企業(yè)文化為切入點,有利于企業(yè)思想政治工作的改進(jìn)、創(chuàng)新和企業(yè)精神文明的進(jìn)一步加強(qiáng),更有利于增強(qiáng)企業(yè)凝聚力,。

企業(yè)文化建設(shè)方案案例篇二

從招待所到豪華賓館,、從老式迎賓樓到長沙市標(biāo)志性建筑的貴賓樓、從獨資到引進(jìn)外資,、從國有企業(yè)到上市公司,、從軍隊企業(yè)到地方企業(yè),、從單體酒店到酒店集團(tuán),，敢想敢干的xx人憑著對事業(yè)的執(zhí)著追求，白手起家,、艱苦創(chuàng)業(yè),，從無到有、從弱到強(qiáng),。如今,，xx酒店主營收入與效益持續(xù)高速增長，酒店連鎖事業(yè)突飛猛進(jìn),。酒店總資產(chǎn)已從建店初期的3400萬元增至18億元,，連鎖擴(kuò)張已從湖南發(fā)展到北京、武漢,、鄭州,、長春等地,，托管連鎖酒店近30家，經(jīng)濟(jì)型酒店近20家,，客房數(shù)已達(dá)8000余間(套),，托管總資產(chǎn)75億元;獲得了包括白金五星級飯店、中國飯店業(yè)集團(tuán)20強(qiáng),、世界飯店業(yè)集團(tuán)300強(qiáng),、多項五星鉆石獎、世界一流酒店組織,、中國飯店業(yè)民族品牌先鋒,、中國十大最受歡迎的酒店上市公司特別獎等眾多獎項，創(chuàng)造了湖南旅游飯店業(yè)的許許多多個第一,。

短短時間就取得如此成就,，xx酒店的秘訣何在?

一家酒店的成功，固然有許多要素,，如超前規(guī)模的投資,、連鎖品牌的支撐、市場渠道的確立,、準(zhǔn)確的戰(zhàn)略定位,、專業(yè)化的管理等等，都值得我們?nèi)ヌ骄?然而,，其中有很重要的一點,。

服務(wù)沒界限，文化能共鳴,。酒店是個勞動密集型,、感情密集型行業(yè)，酒店產(chǎn)品就其本質(zhì)來說,，是酒店員工所提供的服務(wù),。而影響服務(wù)質(zhì)量的因素太多了，決不僅僅是靠提高科技含量,、利用高新技術(shù)進(jìn)行管理所能達(dá)到的,。只有利用酒店文化的微妙性來管理員工，從整體上提高員工的素質(zhì),，才是提高酒店服務(wù)質(zhì)量,、增強(qiáng)酒店競爭力的重要手段。所以,，對于一家高星級酒店來講,，應(yīng)該是生產(chǎn)文化、經(jīng)營文化的企業(yè),?？腿说骄频陙?，有個很重要的心理預(yù)期，就是要享受文化和消費文化,，獲得最高的文化附加值,。

1998年，xx酒店作為軍隊企業(yè)移交地方,。流金歲月固然見證了xx人團(tuán)結(jié),、開拓、進(jìn)取的堅實足跡,，但怎樣在新起點上開辟新時代,，實現(xiàn)永續(xù)發(fā)展，也是一件考驗管理者的事,。為此,，在董事長陳紀(jì)明的帶領(lǐng)下，xx酒店找到了切入點：以文化領(lǐng)軍,，全面提升核心競爭力!

第一章 “心”文化：xx酒店企業(yè)文化建設(shè)的模式路徑

xx酒店文化是服務(wù)的文化,，xx酒店的服務(wù)是令人稱奇的服務(wù)。這種服務(wù)被國際友人稱為“感動世界”的服務(wù),，被美國優(yōu)質(zhì)服務(wù)科學(xué)協(xié)會總裁慶奎先生稱為“出類拔萃”的服務(wù),，被媒體稱為“創(chuàng)造傳奇”的服務(wù)，被政府官員稱為“小環(huán)節(jié)出大生產(chǎn)力”的服務(wù),?？梢哉f，這種服務(wù)已經(jīng)沉淀成xx獨特的服務(wù)文化,。之所以這樣認(rèn)為,，是因為在xx酒店的眼中，服務(wù)是一件精美的“藝術(shù)品”,，只有用“心”去做,，才能將其雕琢的無比美麗。因此,，心合才能達(dá)到和諧,，心誠才能感動世界!

回首xx酒店企業(yè)文化建設(shè)的歷程,，我們會發(fā)現(xiàn),，它具有鮮明的“心”文化特征?！靶摹蔽幕跃频?、員工、顧客作為邊界,，三者同一條心,，遵循共同的價值頻率,，通過源源不斷地價值循環(huán)，呈現(xiàn)“三位一體”共同跳動的“心”型現(xiàn)象,。

將xx酒店企業(yè)文化建設(shè)模式定位于“心”型文化,，意在以企業(yè)共同價值觀為指導(dǎo)，培養(yǎng)統(tǒng)一,、規(guī)范的行為方式,，建設(shè)一支敬業(yè)的員工隊伍，培育一批忠實的顧客群體,，從而最大化發(fā)揮各個價值主體在心型價值鏈中的作用;意在通過員工的一言一行,、一舉一動，使喜悅真心傳遞,，從而喜傳天下,，人人歡喜。

“心”文化是一個環(huán)環(huán)相扣的科學(xué)體系,，其基本特征有兩個方面,。一是共振現(xiàn)象，體現(xiàn)為酒店,、員工,、顧客“追求精致”的共同主張，它是xx文化的戰(zhàn)略定位;二是循環(huán)現(xiàn)象,，體現(xiàn)為酒店,、員工、顧客“三位一體”的價值流程,，它是xx文化的戰(zhàn)略手段,。

一、共振現(xiàn)象——“追求精致”的共同主張

共振是指兩個振動頻率相同的物體,，當(dāng)一個發(fā)生振動時,，引起另一個物體振動的現(xiàn)象。共振在聲學(xué)中亦稱“共鳴”,，它指的是物體因共振而發(fā)聲的現(xiàn)象,。心是可以跳動的，其本質(zhì)也是一種共振現(xiàn)象,。

同樣,，在xx酒店，“企業(yè),、員工,、顧客”構(gòu)成了一顆和諧跳動的心，三者之間存在共振。也就是說,，三者之間有共同的行為模式和思維方式,，即xx酒店的“精致現(xiàn)象”。

體驗經(jīng)濟(jì)時代,，精致生活已不是夢想,。不論是富有者還是尚未富有者，都在滿懷激情地追求愉悅,、舒適,、有質(zhì)量的生活方式。然而,，當(dāng)他們離開了原有的精致生活環(huán)境,，出門在外時(這種時候很多)，或商務(wù),，或旅游,，對于下榻地自然就有很高的要求，他們希望自己的旅途生活也是精致的,，應(yīng)當(dāng)跟在家里一樣,。于是，xx酒店的“共振”現(xiàn)象就應(yīng)運而生,。

xx酒店認(rèn)為,，高檔酒店的客人都是富有的，他們對一部漂亮的房車,，或許只有兩個月的興趣,，對一棟頗有氣派的花園別墅，或許只有兩年的得意,?？梢姡梦镔Y感動他們是很難的,，他們幾乎什么都不缺,，唯有精神和文化的情懷才能把他們打動，這正是他們精致生活更極致,、更高品位的需求,。

xx酒店正是心領(lǐng)神會了客人的這種需求。他把精致服務(wù)作為崇高的敬意,，奉獻(xiàn)給已經(jīng)或渴望精致生活的客人,。并在這個過程中，通過極具個性化,、感染力的服務(wù),，傳播人間真、善,、美的情感,，把一種高尚的生活方式在商品交易的過程中演繹到頂級意境。

當(dāng)然,，“精致現(xiàn)象”在企業(yè),、員工和顧客身上分別得到了不同的演繹和體現(xiàn)。

首先,，企業(yè)能“精心”和“盡心”,。xx酒店提出了科學(xué)的企業(yè)文化理念體系，確立了追求精致的價值主張,。這一主張植根于華夏文明與湖湘沃土,，如出水芙蓉，融傳統(tǒng)于現(xiàn)代,，精致而婉約,，充分體現(xiàn)了企業(yè)的一番“精心”策劃。

其次,，員工能“真心”和“齊心”,。在xx酒店，精致服務(wù)已經(jīng)成為員工順其自然的生活方式,，成為發(fā)自內(nèi)心的行為選擇和心理需求,，他們倡導(dǎo)“喜悅真心傳遞”，用自己的真心,，為消費者創(chuàng)造喜悅和消費樂趣,。而且，企業(yè)部門之間,、員工之間也都達(dá)到了“心合”,、“默契”的境界，他們變被動服務(wù)為主動服務(wù),、用心服務(wù),、藝術(shù)服務(wù)，創(chuàng)造性地服務(wù),，走向共榮,、共進(jìn)與共好。

再次,，顧客能“開心”和“動心”,。在xx酒店，員工為顧客創(chuàng)造了屬于這個時代的精致生活,，成就了屬于你我的精彩人生，顧客認(rèn)同員工這種“滿意加驚喜”的“精致”服務(wù)，而且,，他們在xx“精致”服務(wù)的影響下,，潛移默化的養(yǎng)成了追求的“精致”的生活方式，因此成為xx忠實的客戶,。

(一)企業(yè)：精心,、盡心

共振的主要特征是各個物體之間有共同的頻率,。同樣，對于xx酒店以“追求精致”為核心的共振現(xiàn)象,，也有共同的頻率,。也就是說,，“企業(yè),、員工、顧客”三者之間有共同的語言,，即以《xx三字經(jīng)》為核心的企業(yè)文化價值體系,。

對于高星級酒店，不僅最基本的核心服務(wù)內(nèi)容要有規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),，更要在延伸服務(wù)和提升附加值上,，具備專業(yè)化的展現(xiàn)和一對一體驗服務(wù)的創(chuàng)新。而要實現(xiàn)這些,，關(guān)鍵還是顧客導(dǎo)向問題,。有什么樣的文化導(dǎo)向，就有什么樣的服務(wù)行為產(chǎn)生!所以,，以《xx三字經(jīng)》為核心的企業(yè)文化價值體系,，就像路標(biāo)系，具有導(dǎo)向和統(tǒng)領(lǐng)功能,。企業(yè),、員工、顧客在這種共同的語言下,，產(chǎn)生了共振,，才形成了共同的思維方式和行為模式。

1988年5月8日,，xx酒店從一家營業(yè)的部隊招待所起步,，現(xiàn)在,，xx酒店已經(jīng)成長為中國中西部地區(qū)最具成長價值的旅游酒店上市公司。隨著時間的推移,，xx酒店

總結(jié)

《xx三字經(jīng)》的主要內(nèi)容是：

xx人 立大志 敬事業(yè) 勤修身

恭儉讓 禮智信 善為心 誠為本

孝父母 愛同仁 客如友 樂助人

語宜溫 行端正 學(xué)不厭 永創(chuàng)新

嚴(yán)為愛 業(yè)技精 爭第一 是店魂

作為企業(yè)文化建設(shè)的重要成果,，《xx三字經(jīng)》寓傳統(tǒng)于現(xiàn)代，使傳統(tǒng)的倫理文化深入人心,，它以“誠、信、禮,、智、讓,、儉,、德、義,、志,、技”為歸宿，追求的是一種君子人格,，塑造的是xx酒店文化的“德為先,，人為本”的精神內(nèi)核，成為xx酒店文化的支柱,。曾有專家評價： “《xx三字經(jīng)》通過對傳統(tǒng)文化中的優(yōu)秀因子創(chuàng)造性的轉(zhuǎn)換,，使之與現(xiàn)代酒店管理與職業(yè)道德教育對接，營造一種自律與他律,、理性與情感相統(tǒng)一的企業(yè)文化環(huán)境”,。

此外，xx酒店大膽探索,、勇于實踐,，及時總結(jié)真實、新鮮,、獨特的企業(yè)生存經(jīng)驗,，提煉出了很多具有現(xiàn)實影響力的崗位信條，最終形成了以“禮,、智,、信、仁,、義,、德”這一中國傳統(tǒng)文化精髓為根基,、以現(xiàn)代版《xx三字經(jīng)》為載體、以“超越自我,、服務(wù)創(chuàng)造價值”為核心價值理念,、以“百年xx、華開天下”為共同愿景,、呈現(xiàn)出“先,、高、嚴(yán),、優(yōu),、細(xì)”五字文化特征的企業(yè)文化理念體系。

基于以上文化體系,，xx酒店還系統(tǒng)性的發(fā)展完善了以“先做人,，后做事”為主要內(nèi)容的酒店倫理道德價值體系。經(jīng)過多年的實踐和發(fā)展,，不斷豐富了 “先做人后做事”的內(nèi)涵,，歸納出先做人的“五種境界”，后做事的“五項標(biāo)準(zhǔn)”以及“xx人勤奮敬業(yè)的十大標(biāo)準(zhǔn)”等更多具體細(xì)則要求,。

一代又一代的xx酒店人踐行著“先做人后做事”的理念,，磨礪出獨具xx特質(zhì)的與眾不同的品格，這就是特別能吃苦,，特別不怕難,。在接待第二屆世界華人傳媒論壇時，從大型會議臺翻成大型宴會臺時,，原計劃一個小時的時間,，可是由于會議延長，只剩40分鐘時間翻臺,。而xx員工硬是只用了半個小時,，提前 10分鐘翻臺完畢。讓當(dāng)時還在會場的領(lǐng)導(dǎo),、專家,、學(xué)者和記者驚嘆不已，不斷叫絕,。他們形容xx員工是在玩魔方,。當(dāng)晚，組委會就以《會議之外的風(fēng)景》向全球發(fā)了通訊,，報道他們從未見過的這一xx文化景觀,。

1、“心”文化的智慧之美

很顯然,，這種以時代背景為核心,，融會中國傳統(tǒng)價值公理與現(xiàn)代商業(yè)文明的經(jīng)營智慧,，以顧客價值訴求為風(fēng)骨，以顧客的體驗訴求為導(dǎo)向的文化體系,，是不斷錘煉,、逐漸深入的。它是商業(yè)的,，更是人文的,，充滿了促使人向美向善的力量，所以,，它像一縷春風(fēng),，貫穿于員工的一言一行、一舉一動,，彰顯于群化的員工行為之中,，使得顧客只要到xx所屬的酒店,，就都能體驗始終如一的“xx品質(zhì)”,。它是xx酒店一切經(jīng)營管理活動的靈魂、企業(yè)的傳家寶,、指引企業(yè)前行的明燈,，充分體現(xiàn)了xx酒店在尋找情感核心的過程中，所進(jìn)行的一番“精心”策劃,。

(二)員工：齊心,、真心

2、“心”文化的團(tuán)隊之美

xx酒店認(rèn)為,，企業(yè)需要忠誠的員工,，需要能共富貴、也能共患難的員工,，需要員工為酒店的利益保持高昂的士氣,。xx酒店企業(yè)精神中所提到的“敬業(yè)勤奮”，其價值觀所倡導(dǎo)的“但求把事做好,，不求回報多少”等,，都是體現(xiàn)了酒店對員工精神狀態(tài)方面的期望與要求。多年以來,，xx酒店一直為此而努力,，而事實上，努力的成果也讓人欣慰,。xx酒店的員工很能吃苦,，很團(tuán)結(jié)，經(jīng)常不計報酬,、不講條件地加班加點來完成任務(wù),，而且這樣的事例多得舉不勝舉,。

就以2004年貴賓樓開荒工作為例。一個新的酒店大樓從建設(shè)裝修到落成投入使用,，不但要花費巨額的資金,，更是一個耗時、勞力的復(fù)雜工程,，短期內(nèi)完成開業(yè)前的“開荒”工作幾乎是不可能的事,。但是，為保證貴賓樓5月18日如期開業(yè),，xx酒店的員工無私奉獻(xiàn),、忘我工作，緊密協(xié)調(diào),、上下一盤棋,，僅在一周內(nèi)就完成了開業(yè)前的清理和搬遷工作。這其中發(fā)生了無數(shù)可歌可泣的感人故事：為了如期完成開荒工作,，管家部所有員工都沒有休息,，經(jīng)常通宵達(dá)旦，沒有一個叫苦叫累的,，pa組的毛新安在刮窗臺白膠時手被刀片劃破,，鮮血直流，可他依然堅守在崗位上;動力部經(jīng)理蔣六保身著員工工作服,，挽起袖子親自帶領(lǐng)部門全體員工連續(xù)奮戰(zhàn),，在兩天內(nèi)將三層樓客房搶攻下來，從清除建筑垃圾,、安裝電器開關(guān)盒和電視到擺家具,，30個小時三層樓全部被突擊成合乎標(biāo)準(zhǔn)的豪華客房;就在開業(yè)那一天，全酒店連續(xù)加班,，奮斗到凌晨的員工和管理人員都大有人在,。

3、“心”文化的真誠之美

也正是由于“設(shè)身處地為顧客著想”這一理念深入人心,，融入了員工的血液,，xx酒店才有了不斷進(jìn)步、追求最好的理由,，才形成了自動自發(fā),、主動改善、不斷創(chuàng)新的服務(wù)氛圍,，也正是這種氛圍,，才使服務(wù)的形式和內(nèi)涵得到了不斷延展。

例如,，僅2003年一年,，xx酒店就圍繞“服務(wù)”主題創(chuàng)新了量身訂做服務(wù),、精致服務(wù)、?？涂焖俜?wù)通道操作程序,、服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)、大型活動督導(dǎo)程序,、投訴快車道等大量新舉措,，為創(chuàng)造效益發(fā)揮了很好的作用。例如娛樂部,，全年出臺新舉措18項,，督導(dǎo)執(zhí)行也很得力，在全體員工中帶來了十大變化,，提高了管理能力,、提高了服務(wù)質(zhì)量、提高了員工整體素質(zhì),，與地方有關(guān)職能部門保持了良好的關(guān)系,，這對于提高經(jīng)營效益，發(fā)揮了很好的作用,?？头坎恳渤雠_10項新舉措，大到服務(wù)質(zhì)量評比細(xì)則,，小到杯具分開擺設(shè)、增加小鞋拖鞋,，藝術(shù)插花,，以及把韓、日客人的拖鞋擺放在門口等等,，很受客人歡迎,。餐飲部服務(wù)創(chuàng)新是酒店的一支主力軍，菜品創(chuàng)新也是層出不窮,，幾乎月月有新門道,，在餐飲業(yè)受到外界很大沖擊的情況下，仍保持競爭優(yōu)勢,，保持創(chuàng)收大戶的領(lǐng)軍地位,。前廳部客人叫醒服務(wù)的創(chuàng)新、客人入住一步到位的登記手續(xù)的創(chuàng)新,、信息的快速傳遞,、一分鐘管理、一分鐘表揚和批評,，都很有成效,。

(三)顧客：開心,、動心

4、“心”文化的動情之美

xx酒店的服務(wù)是令客人動容的服務(wù),，是從優(yōu)秀走向卓越的服務(wù),，是充滿情感魅力的服務(wù)，最能打動顧客的心,。xx人通過這種用情的服務(wù),，感動著來自五湖四海的客人。

在社會上傳為美談的“總統(tǒng)三鞠躬”的故事,，更是堪稱服務(wù)打造品牌的經(jīng)典之作,。那是2000年10月14日至15日，贊比亞總統(tǒng)奇盧巴一行訪湘下榻xx大酒店,。兩天的熱情接待和周到服務(wù),，使總統(tǒng)非常感動。15日上午,，總統(tǒng)就要離店了,，酒店領(lǐng)導(dǎo)與員工列隊在大堂夾道歡送。10時,，總統(tǒng)先生在唐之享副省長的陪同下,，走出電梯，踏上紅地毯,，見到如此熱烈的場面,，總統(tǒng)先生頻頻揮手向員工致意。讓人意想不到的是,，當(dāng)總統(tǒng)先生即將步出大門的那一瞬間,，他突然停住腳步，來了個向后轉(zhuǎn),，然后向歡送他的員工深深的三鞠躬,。總統(tǒng)的如此大禮讓員工驚呆了,，人群靜默了,，猛地領(lǐng)悟后，爆發(fā)出一陣?yán)坐Q般的掌聲,。隨行的外交部禮賓司的一位資深官員當(dāng)場感慨地說：“這是我迄今為止看到的一國首腦向一個酒店員工行這么大的禮,。”可以說,，這是總統(tǒng)對xx服務(wù)最由衷的肯定,，也是做服務(wù)的人所能得到的最高的獎賞。總統(tǒng)先生在酒店的留言冊上還留下了這樣的題詞：“在貴酒店的逗留將成為我充滿溫情的回憶”,。

在xx,，不斷有國家元首、商界名人,、普通百姓感動地向員工三鞠躬,、流下熱淚的服務(wù)案例，這是xx酒店(10.34,-0.01,-0.10%)用服務(wù)創(chuàng)造出來的特色,，是一個標(biāo)志性的文化現(xiàn)象,，是獨具特色的xx服務(wù)文化創(chuàng)造出的服務(wù)文化的新境界。

5,、“心”文化的驚喜之美

xx酒店的服務(wù)是令客人眷戀的服務(wù),，是令客人滿意加驚喜的服務(wù)，是充滿細(xì)節(jié)魅力的服務(wù),，最能打動顧客的心,。xx人自動自發(fā)、像打造藝術(shù)品一般精雕細(xì)刻,、不放過任何服務(wù)細(xì)節(jié)的完美主義態(tài)度極為動人,，給客人創(chuàng)造了無數(shù)的驚喜，真實而生動的演繹著xx服務(wù)文化的無窮魅力,。

客房部員工李小紅清洗好一位美國客人柯林費瑞爾先生一把很臟的自帶的卷梳,，使這位美國的客人驚奇不已，因為沒有任何人要求李小紅這樣做,，他在給酒店的感謝信中說：“我在不同國家許多與xx同檔次的酒店居住過,，但是你們提供的服務(wù)是迄今為止我認(rèn)為最好的”。

客房李紅梅從客人房間的垃圾桶有柿子皮這么一個“蛛絲馬跡”發(fā)現(xiàn)客人愛好吃柿子,，于是費盡周折地為客人買來柿子,，令客人邂逅了一個驚喜的異鄉(xiāng)生日。

只是一張小小的留言條,，就不知讓多少海內(nèi)外客人記住了xx，并且在心靈中留下了永遠(yuǎn)散不去的情懷和思念,，以致僅僅因一次服務(wù),，一次留言條，就使xx酒店的員工與客人成了忘不掉的朋友,。

二,、循環(huán)現(xiàn)象——“三位一體”的價值流程

“酒店、員工,、顧客”三位一體的價值創(chuàng)造流程是xx酒店企業(yè)文化建設(shè)的核心內(nèi)容,。在這一過程中，價值運動表現(xiàn)為兩種形態(tài)：一是價值循環(huán);二是價值放大。

價值循環(huán)表現(xiàn)為：酒店為員工創(chuàng)造價值,，員工為顧客創(chuàng)造價值,，顧客為酒店和員工創(chuàng)造價值。這三環(huán)節(jié)的顯著特點是：環(huán)環(huán)相扣,，緊密相連,，融為一體。所以,，企業(yè),、員工和顧客之間就形成了一個順暢的價值閉環(huán)。這一鏈條上的每個環(huán)節(jié)都具有重要的戰(zhàn)略地位,，一環(huán)斷,，則鏈條斷;鏈條斷，則滿盤輸,。

價值放大表現(xiàn)為：這一閉環(huán)不止實現(xiàn)價值循環(huán),，它還通過一些示范效果(正激勵措施)吸引更多的員工、更多的顧客進(jìn)入這個系統(tǒng),，從而實現(xiàn)了這一價值閉環(huán)的不斷擴(kuò)大,，也就是實現(xiàn)了價值放大。

獲得,，是一種滿足;給予,，是一種快樂，在獲得與給予之間,，xx酒店選擇分享,。可以說,，作為價值鏈成員,，xx酒店不僅掌握自己的生存價值，而且懂得創(chuàng)造價值和共享價值鏈,，為此,，xx酒店倡導(dǎo)親情化的快樂服務(wù)，主張服務(wù)的零距離,，堅持打通企業(yè),、員工、顧客之間的價值通道,，讓大家都能夠體驗“我為人人,、人人為我”的快樂。所以,，“酒店,、員工、顧客”三位一體的價值創(chuàng)造流程所體現(xiàn)出的，是組織(酒店)價值,、顧客價值,、個人(員工)價值之間的和諧統(tǒng)一與共創(chuàng)共贏;是從組織流程再造邁向價值流程再造的新路徑;是xx人煉就精致服務(wù)上乘功夫的通脈大法。

從企業(yè)文化各個層面來講,，其核心價值觀是什么,，顯然就能傳遞出什么樣的信息給員工，從而使員工產(chǎn)生相應(yīng)的行動,，這樣的行動再來影響顧客,，最終形成顧客的反應(yīng)，產(chǎn)生顧客消費行為,。所以,，一個良好的酒店服務(wù)文化的形成，要能體現(xiàn)這樣的一種三維邏輯關(guān)系：企業(yè)對顧客的承諾,、企業(yè)對員工的承諾,、員工對顧客的承諾，最終表現(xiàn)為一種指導(dǎo)和規(guī)范消費行為,、管理行為和服務(wù)行為的原則,，以及其背后的價值管理機(jī)制。

在“酒店,、員工,、顧客”三位一體的價值創(chuàng)造流程中，xx酒店的態(tài)度是很鮮明的,。

xx酒店的員工觀：以員工為先是崇尚人本管理思想的內(nèi)在要求,。xx酒店相信，企業(yè)是人為的,，工作質(zhì)量決定服務(wù)質(zhì)量,，沒有敬業(yè)的員工，就沒有滿意的客戶,。xx酒店重視員工,，認(rèn)為幫助員工發(fā)展是對員工最大的尊重。他們不僅致力于與員工共同創(chuàng)造物質(zhì)和精神財富,，滿足員工不斷提升的雙重需求,。而且奉行 “授人以魚不如授人以漁”行為哲學(xué)，以造就干一行,、愛一行、精一行的職業(yè)化員工,，來實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與員工成長雙贏境界,。

xx酒店的顧客觀：熱切關(guān)注每一個顧客是企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在要求。xx酒店相信，顧客是企業(yè)的衣食父母,，他們的滿意與需求是企業(yè)利益的唯一來源,。一切以顧客為關(guān)注焦點，以竭誠的服務(wù)和創(chuàng)造性的勞動持續(xù)提升產(chǎn)品的品質(zhì)和價值,，不僅給予顧客想要的,，還給予超出他們所想的，這是xx酒店對客戶的莊嚴(yán)承諾,。

第二章 變壓機(jī)制：xx酒店企業(yè)文化建設(shè)的價值傳導(dǎo)機(jī)制

高星級酒店的核心優(yōu)勢是什么?有一位業(yè)內(nèi)人士的話能代表一種意見,。“做高星級酒店,，不能靠吃‘硬飯’,，要吃‘軟飯’?！币粋€“軟”字說出了許多,，科學(xué)化的服務(wù)模式，標(biāo)準(zhǔn)化的有形設(shè)施,，精細(xì)化的無形服務(wù),，職業(yè)化的從業(yè)人員，專業(yè)化的管理平臺,，諸如此類,，都是酒店成功的基石。但僅有這些,，在現(xiàn)代市場中,，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。對于酒店經(jīng)營和管理者來說,，我們都希望能形成自己獨一無二的品牌資源,。品牌資源從哪里來?究其實質(zhì),，就是能將企業(yè)文化的核心價值順利的傳遞給顧客,。而要實現(xiàn)順利傳遞，也要系統(tǒng)遵循這種“硬飯 + 軟飯”原則,。

可以說,，xx酒店的文化有剛性的一面,，也有其人性的一面。在企業(yè)文化建設(shè)的路徑上,，其顯著特征是“鐵的紀(jì)律+愛的管理”,，充分體現(xiàn)了剛?cè)岵?jì)的 “硬飯 + 軟飯”原則。其中,，“鐵的紀(jì)律”體現(xiàn)為高標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)要求的準(zhǔn)軍事化管理,，“愛的管理”體現(xiàn)為德為先、人為本的現(xiàn)代儒學(xué)文化,，但是二者在這一過程中的地位和作用是不同的,。

“鐵的紀(jì)律”是基礎(chǔ)和保障，它構(gòu)建了價值循環(huán)的通道和邊界,。

“鐵的紀(jì)律”發(fā)端于xx酒店軍隊文化的基因,，是xx酒店企業(yè)管理的“底色”。它一方面為管理員工提供了基礎(chǔ),，另一方面為管理顧客提供了標(biāo)準(zhǔn),。在酒店業(yè)中，這是xx酒店獨樹一幟的地方,。

“愛的管理”是調(diào)節(jié)和激發(fā),，它使制度通道具有糾錯和修復(fù)功能。

嚴(yán)格的準(zhǔn)軍事化管理給員工傳遞了較大的壓力,，單純以此為手段,，就會使xx酒店的文化過于“剛性”，造成過猶不及的結(jié)果,。因此,，xx酒店在“鐵的紀(jì)律”這一“底色”之上，注入了更多人性化和柔性化的元素,，才有效激發(fā)了員工工作的內(nèi)在動力,，這就是價值傳導(dǎo)的“變壓機(jī)制”。

為此,，xx酒店依靠制度和標(biāo)準(zhǔn)牽引,，將心理參與和行為槽刻結(jié)合起來，通過情緒管理與制度管理相結(jié)合,、標(biāo)準(zhǔn)管理與個性管理相結(jié)合兩種手段,，建立了全方位、全過程,、針對全員,，即橫向到邊、縱向到底,、激勵與約束并存的行為調(diào)整工具體系,，讓員工在這個過程中實現(xiàn)了文化認(rèn)知，從而整合了員工行為,，使之達(dá)到對外整齊劃一的視覺效果,。

所以，究其本質(zhì),，xx酒店的價值傳導(dǎo)機(jī)制利用“變壓機(jī)制”,，實現(xiàn)了法律契約和心理契約的有效協(xié)同,，二者相互作用，解決了員工的行為調(diào)整問題,，從而培育了“追求精致”的公共行為走向。

這從《xx三字經(jīng)》可窺一斑,?！秞x三字經(jīng)》推出后，xx酒店開展了大規(guī)模的學(xué)習(xí)貫徹行動,，聘請了我國著名倫理學(xué)專家,、湖南師大博士導(dǎo)師唐凱麟教授和集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略研究總顧問歐陽潤平博士，分別作專場報告,。各部門將其中的每一句話,，分解到每一字，與員工的工作生活實踐相結(jié)合,，反復(fù)體味和講敘,，融會貫通，使《三字經(jīng)》與廣大員工的工作生活真正結(jié)合在一起,。對此,，陳紀(jì)明的看法是：“我們希望能夠?qū)鹘y(tǒng)文化中的優(yōu)秀因子創(chuàng)造性的轉(zhuǎn)換，使之與現(xiàn)代酒店管理與職業(yè)道德教育對接,，營造一種自律與他律,、理性與情感相統(tǒng)一的企業(yè)文化環(huán)境?！逼鋵?，這就是遵循嚴(yán)愛相濟(jì)的原則，從觀念上對廣大員工進(jìn)行一次刻骨銘心的人格重塑,。

“鐵的紀(jì)律”是行為養(yǎng)成的工具,，企業(yè)通過制定基于核心價值觀的制度，可以不斷槽刻員工行為,，槽刻出習(xí)慣,，習(xí)慣出規(guī)則，規(guī)則出文化;愛的管理是行為自覺的工具,，企業(yè)通過人本關(guān)懷,，可以不斷增強(qiáng)員工的心理參與，實現(xiàn)行為放松,，思想約束,，組織放松，個人約束,。而xx酒店(10.34,-0.01,-0.10%)在權(quán)衡二者之后,，選擇了“紀(jì)律先行”的企業(yè)文化建設(shè)模式,。究其原因，主要有兩點,。

從這一點來看,，xx酒店“鐵的紀(jì)律+愛的管理”并非傳統(tǒng)的不講標(biāo)準(zhǔn)的人性化管理，而是在二者之間實現(xiàn)了恰當(dāng)?shù)钠胶?，所以才能在凝聚人心的同時,，也貫徹了企業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)。而對于兩者關(guān)系的處理,，也是很多企業(yè)應(yīng)該思考的問題,。

1、槽刻理論

管理文化如何超越企業(yè)的制度結(jié)構(gòu)和組織結(jié)構(gòu),，而獨立,、持續(xù)的存在?

答案是，當(dāng)員工已經(jīng)完全接受了企業(yè)的核心價值觀時,，員工的行為就會超過制度的要求,。所以，當(dāng)員工的價值觀與公司的核心價值觀一致后,，規(guī)章制度就沒有用了,，制度約束的行為已經(jīng)變成了員工的自覺行為，這就是以價值觀為本的組織控制,。

但是,，在培育核心價值觀的過程中，制度管理的作用不容忽視,。因為制度能通過培育習(xí)慣性遵章行為來界定文化,。

一般來說，員工有三種基本行為狀態(tài)：一是習(xí)慣性遵章狀態(tài),，二是強(qiáng)迫性遵章狀態(tài),，三是習(xí)慣性違章狀態(tài)。強(qiáng)迫性遵章狀態(tài)隨時可以轉(zhuǎn)化為違章狀態(tài),，而習(xí)慣性違章狀態(tài)是影響員工行為調(diào)整的主要因素,。

在xx酒店，“鐵的紀(jì)律”就是建章立制,，牽引員工按照既定的工作流程反復(fù)執(zhí)行,，逐漸形成自覺性的遵章操作和遵章管理，使員工從“要我遵章”轉(zhuǎn)入 “我要遵章”,，最終把“我要遵章”的意識狀態(tài)“槽刻”成自覺行為—習(xí)慣性遵章,。在這個過程中，制度通過外在壓力,，不斷對個體進(jìn)行行為,、意識槽刻,，起到了行為約束、意識調(diào)整的重要作用,。

所以,，“紀(jì)律先行”在企業(yè)文化建設(shè)過程中，是一個必需的階段,。它的根本目的,，是為了推動員工從“情理法”的心理習(xí)慣向“法理情”的社會秩序意識發(fā)展。在核心價值觀的養(yǎng)成階段,，xx酒店以紀(jì)律構(gòu)建文化，每項職能背后都有一定的制度,，在此基礎(chǔ)上建立情感契約,，使員工建立了穩(wěn)定合理的預(yù)期，從而實現(xiàn)無制度約束的,、自發(fā),、自覺的行為，從而真正實現(xiàn)“內(nèi)在約束高于外在約束”,。

2,、基因理論

20年的xx酒店，10年的軍隊企業(yè),。

在改革開放初期,，面對沿海改革開放大潮的推波助瀾，湖南省軍區(qū)的決策層做出了建酒店的決定,。雖然,，從建一個六層樓的招待所到建一個高檔酒店，這個決策過程經(jīng)過了激烈的爭論和博弈,，但革命軍人的果敢最終還是讓xx酒店大旗迎著改革開放的朝陽冉冉升起,。

從一開始，xx酒店就給了自己鮮明的形象和定位,，那就是“創(chuàng)新,、現(xiàn)代、高檔,、一流”,。因此，從酒店設(shè)計的時候開始,，創(chuàng)建者們就赴廣州,、深圳、北京等地的旅游市場及著名賓館,、飯店考察,，從客源市場到設(shè)計風(fēng)格和用材,，都朝著這個方向發(fā)展。

1985年8月1日建軍節(jié),，xx酒店開始破土動工,。一批一身戎裝的軍人們開進(jìn)了建設(shè)工地，成為xx酒店的第一批拓荒者,。這群肩負(fù)著祖國和人民希望的軍人,，把“全心全意為人民服務(wù)”的優(yōu)良品質(zhì)和“吃苦耐勞、敢打硬仗”的優(yōu)良作風(fēng),，化作從事經(jīng)濟(jì)建設(shè)的忠誠,、敬業(yè)、開拓,、進(jìn)取,。艱苦創(chuàng)業(yè)的第一代xx人為xx酒店的發(fā)展積累和沉淀了寶貴的精神財富，孕育并形成xx酒店文化重要的特質(zhì)基因,。這一可貴的文化基因,，從一開始就融入到xx酒店整個企業(yè)的血脈中，并且作為優(yōu)良傳統(tǒng),，一直傳承著,、發(fā)展著。

因此,，xx酒店的軍企10年,，是對軍隊傳統(tǒng)、軍人作風(fēng)吸收并蓄的10年,。xx酒店的后10年,，是對軍企10年積累和沉淀進(jìn)行傳承發(fā)展、發(fā)揚光大的10年,。十年磨一劍,，xx人用前后10年煉就的是一把以“高、嚴(yán)”為鮮明特征,、以軍隊文化為典型代表的制度文化,、管理文化、執(zhí)行文化的“亮劍”,。這把 “亮劍”讓xx酒店在市場經(jīng)濟(jì)的大潮中所向披靡,、戰(zhàn)功卓著。

為了保持軍隊基因留下來的嚴(yán)格,、高效的辦事作風(fēng),，為了打造一支真正有效率、有戰(zhàn)斗力的員工隊伍，xx酒店嚴(yán)格實行準(zhǔn)軍事化管理,，它成為xx成長的重要法寶,。在這里，xx有兩個方面較為突出,。

1,、新員工封閉集中培訓(xùn)

xx酒店規(guī)定，所有的新員工上崗前均要參加一到三個月的封閉式集中培訓(xùn),。培訓(xùn)的內(nèi)容包括軍訓(xùn),、體能訓(xùn)練、飯店職業(yè)道德,、服務(wù)英語,、飯店服務(wù)禮儀等課程。崗前培訓(xùn)是對新員工走上社會前的組織紀(jì)律,、吃苦精神,、團(tuán)隊意識及個人學(xué)習(xí)能力的大檢驗，有的新員工由于缺乏刻苦精神,，吃不了訓(xùn)練之苦，經(jīng)受不住xx這種嚴(yán)格訓(xùn)練的考驗而自動離隊,。1999年以來,，酒店共舉辦了近40期新員工的培訓(xùn)班，每期自然淘汰率在8%左右,，而留下來的新員工通過培訓(xùn),，接受了較為系統(tǒng)的服務(wù)知識與職業(yè)道德教育，初步掌握了服務(wù)技能,，具備了一定的職業(yè)素質(zhì),，員工思想有了一個質(zhì)的飛躍，精神面貌也為此煥然一新,。

2,、管理人員連帶責(zé)任制

xx酒店始終認(rèn)為，員工犯錯,，管理人員在客觀上有不可推卸的責(zé)任,。如果對員工嚴(yán)格管理，那么,，對管理人員也應(yīng)該有同樣要求,，甚至要更高。所以,，從2000年起,，xx酒店就推出了《管理人員連帶責(zé)任制》。這一制度的實施，震動了管理層,，改變了過去員工有過失由個人負(fù)責(zé),，而管理人員無過錯的做法。凡是員工受罰,，各級管理人員也相應(yīng)受“牽連”,。以2000年為例，酒店對員工填單處罰總?cè)藬?shù)達(dá)到422人次,，其中管理人員因負(fù)連帶責(zé)任受到懲處的共計13 人,，另外對嚴(yán)重違紀(jì)的人員進(jìn)行勸退和開除，總?cè)藬?shù)達(dá)24人次,。2001年,，酒店副主管以上管理人員中有26人次因員工過失受到扣月獎金、降職甚至免職的處罰,。這一制度要求管理人員要對工作質(zhì)量,、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé),，要求管理人員不但要在位,，還要嚴(yán)格按程序辦事，全面檢查,。因此,，它能夠使各級管理人員時刻警醒自己的責(zé)任所在、職業(yè)精神所在,，大大強(qiáng)化了他們的責(zé)任性,。

(二)真誠關(guān)愛激發(fā)工作原動力

xx酒店清楚的認(rèn)識到，員工是最重要的內(nèi)部客戶,。這主要是基于以下分析,。

第一，在“三位一體”的價值鏈中,，價值體驗是重要的傳遞紐帶,。

作為服務(wù)型企業(yè)，員工與市場的距離較短,，所以,，員工推動價值鏈順利運行的職能尤其重要。在傳遞價值的過程中,，xx酒店希望傳遞給外界的形象是：員工友善,、管理先進(jìn)、顧客快樂,。這一價值訴求反映到企業(yè),，形成的員工哲學(xué)是,，善待員工，先在內(nèi)部制造快樂,、尊重情感體驗,，充分挖掘能量、創(chuàng)造力和生產(chǎn)力之源,，表現(xiàn)為尊重文化,。所以，“愛的管理”是有感染力的,，它反過來會促進(jìn)市場發(fā)展的認(rèn)知份額,，使客戶滿意度大大提高。

第二,，文化秩序并非來自外部強(qiáng)加的壓力,，而是一種從內(nèi)部建立起來的平衡。

就實施戰(zhàn)略而言,，由于制度的屬性是法律契約,，而契約具有不完全性，也就是說,，員工的行為不可能全部用文字規(guī)范下來,，所以，必須通過物質(zhì)關(guān)懷和精神關(guān)懷,，改變組織所用權(quán)力的類型,，來增加員工的公平認(rèn)知，改變工作認(rèn)知,，最終建立文化秩序。

而且,，按部就班的工作很容易使人滋長疲憊的心態(tài),。為了使員工的情緒始終處于積極向上的昂揚狀態(tài)，形成團(tuán)結(jié)溫馨的凝聚力,，也要把對員工主體的重視放到應(yīng)有的高度,，激發(fā)員工的主體意識，從而反過來推動酒店各項工作的開展,。

1,、推動成長是核心

xx酒店認(rèn)為，要關(guān)愛員工,，最重要的就是抓住成長這個核心,。為了幫助員工進(jìn)步成長，xx酒店主要從兩個方面下功夫,。

第一,，多考慮員工的發(fā)展，為員工的進(jìn)步提供條件。

xx酒店(10.34,-0.01,-0.10%)的培訓(xùn)文化是具有xx特色的服務(wù)員工的文化,。20年來,，酒店視培訓(xùn)為員工福利，持續(xù)加大培訓(xùn)投入,。通過內(nèi)部專業(yè)培訓(xùn),、送出去、請進(jìn)來的專家培訓(xùn),、成立xx酒店管理學(xué)院的成體系成建制的脫產(chǎn)培訓(xùn),，形成了酒店初級基礎(chǔ)培訓(xùn)、中級晉升型培訓(xùn),、高級專業(yè)化培訓(xùn)三級培訓(xùn)機(jī)制和體系,。

1999年，酒店針對部分員工希望學(xué)歷升級的需求,，與湖南師大旅游學(xué)院聯(lián)合開辦了旅游大專班,，請學(xué)校老師來店

教學(xué)

在xx酒店，培訓(xùn)與激勵是分不開的,。2003年,，xx酒店對兩名“突出貢獻(xiàn)獎”的獲得者分別給予十二萬元巨獎,。在xx酒店，只要你肯學(xué),，就舍得投資讓你成材,。這些培訓(xùn)與激勵措施，不僅提高了酒店中高級管理人員自身素質(zhì),，同時也在酒店員工中形成了勤學(xué)上進(jìn)的良好風(fēng)尚,。學(xué)習(xí)成為多數(shù)員工的一種自覺需要，也是xx大酒店不斷開拓進(jìn)取的源泉,。

第二,，多考慮員工的前途，為員工的未來提供機(jī)會,。2007年,，通過競聘上崗，xx酒店全年共任命管理人員85人次,，很多人都被調(diào)到連鎖店獨當(dāng)一面,，獲得了大的發(fā)展。

2,、物質(zhì)條件是基礎(chǔ)

為了給廣大員工創(chuàng)造一個溫馨的勞動生活環(huán)境,，2000年，xx酒店投入專項資金,，將職工宿舍的五樓,、六樓、七樓,、九樓,、十樓統(tǒng)一改造、裝飾一新,，統(tǒng)一購置了生活用品,，并安裝了空調(diào)。行管部制訂了科學(xué)合理的宿舍管理條例,，不定期地開展檢查評比活動，加強(qiáng)對宿舍衛(wèi)生,、安全的檢查和督導(dǎo),。如今年3月開展的“共建一個家”活動，使大家的棲居空間進(jìn)一步舒適化,，普遍提高了廣大員工的宿舍生活質(zhì)量,。

員工食堂大膽采用了自助餐的形式，在控制好成本的前提下,，力求菜式多變化,，飯菜質(zhì)量和服務(wù)不斷改善,，如每月舉行一次菜品創(chuàng)新展示會，要求廚師每人每月必須出一道新菜,。在膳食的搭配上,，更注重口味和營養(yǎng)相結(jié)合，講究葷素搭配,。

工資方面,，xx酒店結(jié)合經(jīng)營形勢的發(fā)展不斷進(jìn)行改革,，使員工的待遇不斷提高，勞酬關(guān)系更加合理化。今年3月份,，酒店進(jìn)行了又一輪工資微調(diào)，員工薪酬整體上升5%,。

為了豐富員工的業(yè)余生活,，2002年7月，酒店投資將原來200多平方米的員工俱樂部擴(kuò)建成1000余平方米,，新增了電視室,、閱覽室、學(xué)習(xí)室,、音樂室,、健身房和乒乓球室等，并花費5000元?？钯徶昧诵碌膱D書,，為廣大職工提供了一個很好的學(xué)習(xí)、健身娛樂場所,。

xx酒店尤其注重發(fā)現(xiàn)并解決員工的實際困難,。例如，對于特困員工實行補(bǔ)助;為照顧好加班員工,，員工食堂延長開餐時間,，并保證飯菜質(zhì)量跟正常時間吃飯一樣，等等,。

3,、心靈滋養(yǎng)是主體

xx酒店高度重視來自員工的意見、心聲,，與員工定期開展對話,。例如，2007年8月,，陳紀(jì)明收到一封署名為“xx員工”的信,，信中指出酒店管理中的一些問題。對此,，陳紀(jì)明高度重視,，馬上發(fā)起尋找這位可敬的員工,，并開展了為期一個月的行政管理大檢查。此外,，很多部門都設(shè)立了定期,、不定期的溝通機(jī)制，以便及時發(fā)現(xiàn)并解決員工心理動蕩問題,。xx酒店對溝通的重視,，為廣大員工更大熱情地投身工作、創(chuàng)造效益打下了良好的基礎(chǔ),。

同時,，隨著經(jīng)營形勢的蓬勃發(fā)展，各項以員工為主體的企業(yè)文化活動也在如火如荼地展開,。

2000年,，工會先后在員工中開展了員工形象設(shè)計大賽、“談?wù)勎覀兊腻X口袋”等一大批活動,。其中如“談?wù)勫X口袋”的活動,，引導(dǎo)員工正確認(rèn)識工資改革，并闡明改革給員工帶來的好處,。經(jīng)過酒店和部門深入細(xì)致地工作,，員工們充分認(rèn)識到了工資制度改革的必要性，增強(qiáng)了工作積極性,。2000年,，酒店還舉辦了大型的第一屆xx文化藝術(shù)節(jié)，歷時三個月,，開展包括書法比賽,、合唱比賽、服裝展示,、文藝演出等一系列豐富多彩的文化活動,，喚起了員工的熱情參與，大家的靚麗青春得到了盡情演繹和揮灑,。

2002年,，工會在搞好后勤工作的同時，開展了一系列富有積極意義的豐富多彩的文娛活動,，如2002年元月的新春游藝晚會,、8月舉行的登山比賽，慶xx建店15周年游藝晚會等,。這些活動，既豐富了員工的業(yè)余生活,，又增強(qiáng)了酒店的凝聚力和向心力,。

為激勵員工繼承和發(fā)揚部隊傳統(tǒng)作風(fēng),，2003年8月，酒店與省軍區(qū)舉行了慶祝中國人民解放軍建軍76周年心連心文藝聯(lián)歡會,，20余個節(jié)目精彩紛呈,，軍民同歌共舞，抒發(fā)了軍民對祖國的無比熱愛之情,。為提高酒店廣大員工的身體素質(zhì),，以更好的精神面貌投入到實際工作中，2003年又實行了每季評比“健康之星”的活動,，并從5月26日至8月26日,，舉行了為期三個月的“xx運動風(fēng)”活動。相對于往年舉行的運動比賽,，比賽項目多是此次活動的一大特點,，工會因時制宜地制定了諸多酒店從未舉行過的項目，運動項目達(dá)14項,，包括6個室內(nèi)項目和5個室外項目,，參與此次活動的總?cè)藬?shù)有1744人/次，獲獎人數(shù)達(dá)87 人,?；顒訜òl(fā)了員工積極參與健身運動的興致，營造出了樂觀向上,、積極進(jìn)取,、健康有益的文化環(huán)境。

為進(jìn)一步弘揚企業(yè)文化,，推動酒店愛店如家的良好氛圍,，2002年5月至2003年5月，酒店工會與團(tuán)工委組織全體職工開展了“發(fā)揚xx精神,，爭當(dāng)文明員工”的活動,，活動激發(fā)了廣大員工的工作熱情和活力，取得了很好的成績,，并涌現(xiàn)了一批先進(jìn)個人和文明員工,，樹立了xx人的新形象。

2003年5月8日是xx大酒店15周年店慶的大喜日子,，為激勵員工發(fā)揚成績,，再創(chuàng)輝煌，工會舉辦了“我愛xx”演講賽和“xx贊”系列活動,，如雙百分撲克賽,、桌球賽、影視歌曲演唱會,、“超級英雄”知識搶答賽,、乒乓球團(tuán)體賽等，這些活動的開展,，培養(yǎng)了員工團(tuán)結(jié)服從、勤奮創(chuàng)新,、開拓進(jìn)取、以店為家的品德。

為了加強(qiáng)員工對于湖湘文化的了解，酒店還常組織員工到千年學(xué)府岳麓書院,、桔子洲頭、馬王堆等本地的文化名勝去參觀學(xué)習(xí)。

俗話說得好：“沒有規(guī)矩不成方圓”。精致的服務(wù)是xx酒店追求的理想境界,，但它決不是憑空而來,。對于服務(wù)來說,，程序是神圣的,，不可或缺的。沒有程序，就只有投訴,。程序不完善,，也難免投訴;程序不精到，服務(wù)很難精妙,?；谶@種認(rèn)識,，xx酒店首先從管理入手，建立了標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系,。

作為借鑒國際先進(jìn)酒店管理精髓,、總結(jié)xx酒店管理經(jīng)驗的洋洋120萬字、1500余頁的《現(xiàn)代酒店管理軟件標(biāo)準(zhǔn)——xx大酒店管理模式》在xx酒店10周年之際出版,。在此基礎(chǔ)上,，xx酒店還根據(jù)不斷發(fā)展變化的市場，以及在管理和服務(wù)中遇到的新問題,，創(chuàng)新地完善了整套管理模式,，包括現(xiàn)代的管理體制,、先進(jìn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的服務(wù)程序和嚴(yán)格的質(zhì)價體系,，并且在不斷完善的過程中,，不斷抓培訓(xùn)，不斷抓落實,。如在申評加入“世界一流酒店組織”的過程中,，酒店遵照該組織1500多個服務(wù)細(xì)項的檢驗標(biāo)準(zhǔn)，重新完善了所有的服務(wù)程序,。這些年來,，xx酒店編制了《xx大酒店服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)》、《xx大酒店服務(wù)規(guī)范》,、《xx服務(wù)教程》,、《新酒店快樂英語》和《美的使者故事會》《總統(tǒng)三鞠躬——感受xx精致服務(wù)》等一系列教材和教學(xué)片。

在高起點建立完善服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)制度體系的基礎(chǔ)上,，xx酒店創(chuàng)造性推出了獨具特色日常工作管理每日兩問：“今天你按程序做了嗎?你檢查了嗎?”之所以強(qiáng)調(diào)這兩句話,，也就是時刻提醒管理人員認(rèn)識到自己的責(zé)任所在、職業(yè)精神所在,。對于工作失誤,，沒有按照這兩句話的要求與精神辦事的管理人員，由人資部和辦公室組成聯(lián)合調(diào)查小組在查明事實后予以重罰,。

對于xx酒店這么多的規(guī)章制度,，大家聽了也許會感嘆員工工作壓力實在太大了，連喘息的時間都沒有,。其實不然,，員工不但不會感到壓力，反而覺得是工作的推動力,，因為面對許多工作難題時,，員工感到有了依靠。

典型的例子有天子商務(wù)會所,。它是xx酒店(10.34,-0.01,-0.10%)貴賓樓開業(yè)后新成立的一個營運項目,，由于體制變動較多，一直沒有很好的完善各項服務(wù)程序和管理制度,。自餐飲部接管后,，他們根據(jù)會所的實際情況，下功夫狠抓服務(wù)程序與規(guī)章制度的完善,，如各崗位的詳細(xì)工作程序,、各營業(yè)項目服務(wù)程序、會所日常管理制度,、服務(wù)員工作職責(zé),、接待臺工作職責(zé),、員工績效考核表、重要客人的接待程序,、會所安全管理制度,、會所員工職業(yè)操守、婉拒客人的語言技巧和與之配套的各類考核表格等10余項制度,、16項服務(wù)程序和4套綜合考核表格,。

天子商務(wù)會所為什么要制定這么多標(biāo)準(zhǔn)化的制度與程序?就拿預(yù)訂車、船,、機(jī)票及訂房制度來說,，就是因為餐飲部發(fā)現(xiàn)，員工在為客人預(yù)訂的過程中,，沒能一次性將客人的需求問清楚,，從而導(dǎo)致反復(fù)與客人聯(lián)系，最終讓多人不高興,，甚至使客人蒙受損失,。在餐飲部剛接管會所不久，有一次,，有位會員需要xx員工幫他預(yù)訂當(dāng)天去北京的機(jī)票,，員工聽后，興沖沖的跑至票務(wù)中心訂票,，售票員問員工：‘請問是需要什么時間的航班?’“哦?對不起,，我忘了問，我再與我們的會員確認(rèn)一下”,。將當(dāng)天的航班時間全部抄下后,，電至?xí)?，請另一位服?wù)員幫助與會員確認(rèn)所需航班時間,，會員又說：“這些都是什么航空公司的航班?有什么折扣?”會所的服務(wù)員將會員的要求通過電話如實的轉(zhuǎn)告給在票務(wù)中心等待的另一名員工，得到答復(fù)后,，會所的員工又將客人所需要了解的信息如實的轉(zhuǎn)告給會員,，“那行，就請幫我訂一張下午4：40分去北京的南方航空(6.91,-0.10,-1.43%)公司的航班”,。得到準(zhǔn)確的答復(fù)后,，票務(wù)中心的員工按會員的要求請票務(wù)員出票，票務(wù)員問：“請問客人叫什么名字?如何寫”,，“哦,，叫xxx”。票務(wù)員按員工寫的名字出好了票,，員工終于拿著這張終于訂好的機(jī)票興沖沖的返回會所,。這時,，問題又來了，會員訂的票并不是給自己訂的,，而是給他的一位朋友訂的,，但這位員工沒有問明這一點，僅僅是憑主觀臆斷來判斷是會員本人需要機(jī)票,，結(jié)果造成需交納一定的手續(xù)費來退掉這張票并重新補(bǔ)辦一張票的結(jié)果,。

針對這一情況，xx酒店制定了天子商務(wù)會所在這方面的程序,，詳細(xì)列出了要向客人問明的情況,，并用復(fù)述的辦法確保信息準(zhǔn)確無誤。所以,，為什么需要那么多的規(guī)章制度和服務(wù)程序?就是因為酒店不想讓員工因某方面的工作不到位,，而導(dǎo)致客人對酒店的印象大打折扣。

(二)科學(xué)化構(gòu)建創(chuàng)新型的個性服務(wù)體系

發(fā)展是一種智慧,?！奥仿湫捱h(yuǎn)兮，吾將上下而求索”,，在求索中,，xx酒店始終把創(chuàng)新作為酒店與時俱進(jìn)的秘訣之一。無論是硬件還是軟件,，都掌握一個原則,，就是把握潮流動態(tài)，善于因時而動,。因此,，xx酒店的發(fā)展一路向前，并且一次次做了“第一個吃螃蟹的人”,。其中,，尤其值得一提的是xx酒店的個性化服務(wù)體系。

眾所周知,，美國的飯店以制度見長,，歐洲的飯店以歷史見長，而xx酒店與之相比較,，則是以品牌文化為賣點,，以文化中的情感取向作為發(fā)展的突破口。因此,，xx酒店除了提供程序化,、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)外，更突出個性化和細(xì)微化服務(wù),，更注重用情,、用心的服務(wù)，將中國文化中的精粹部分,，大膽地與服務(wù)相結(jié)合,，使服務(wù)達(dá)到一種極致的藝術(shù)。

就拿管家服務(wù)為例,。早在18世紀(jì)的英國皇室,，有一群專門為皇室家族成員提供服務(wù)的人員，他們既親自為皇室提供服務(wù),，同時又負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)其他服務(wù)人員為皇室提供服務(wù),，這種傳統(tǒng)一直延續(xù)到今天并逐漸演變成一種酒店專門為貴賓提供的一種服務(wù)。最權(quán)威的酒店專家認(rèn)為,，管家服務(wù)是好酒店的“心臟”與“靈魂”,，它的目標(biāo)是追求極致，給客人滿意加驚喜,。因此,，2005年初，xx酒店也推出了專職管家服務(wù),，并把“專職管家服務(wù),，溫馨生活新體驗”作為服務(wù)目標(biāo)，把“追求極致服務(wù),，打造尊貴品牌”作為管家服務(wù)的基本理念,。那么，與國外酒店的貼身管家服務(wù)相比,，xx酒店的管家服務(wù)有什么特點呢?答案就是：細(xì)致更多,、創(chuàng)新更多、驚喜更多!

泰國公主詩琳通在臨別前對她的管家susan說：“susan,，你做得非常好,，謝謝你這幾天的照顧，我很滿意”,。其實,，公主的感動僅僅是源于管家一周對她的細(xì)心體貼的照顧;僅僅是因為管家通過一粒金錢桔的核,，發(fā)現(xiàn)她喜歡吃金桔,，從而給她準(zhǔn)備了金桔;僅僅是因為管家發(fā)現(xiàn)她喜歡聽背景音樂《魅力東方情》，從而在她每次外出或回來的時候適時播放;僅僅是因為管家提前查找資料了解到公主喜好,，從而為她精心布置的房間,。其實，這些事都是小得微不足道的,，關(guān)鍵是打動了公主的心,。

如果說公主的感動是源于管家用心和體貼的照顧,，那么，被經(jīng)濟(jì)學(xué)界泰斗蕭灼基教授稱為“賓至如歸”的原因又是什么呢?那就是“情”,，是因為真情,，才使得蕭灼基對管家服務(wù)充滿了信任與依賴?？紤]到客人要發(fā)言做報告,，管家就提前為他準(zhǔn)備好西瓜霜喉片;客人的腿行走不便，管家就主動攙扶他去劇場;一天的勞累使客人血壓升高,，回房后管家就細(xì)心為他準(zhǔn)備藥物和白開水,。大家能想象得到，對于管家而言,，照顧一位年高72歲并患有腦血栓的老人,，是一件多么艱難的工作!可客人被管家真誠的服務(wù)所折服了，客人心靈深處的琴弦就因xx情而拔動了,。所以,，在觀看節(jié)目的時候，當(dāng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盛情邀請蕭灼基到前排就座時,，他要求把管家?guī)喜糯饝?yīng),。

美國魔術(shù)師大衛(wèi)·科波菲爾入住迎賓樓總統(tǒng)套1518，三位管家付出了超乎尋常的努力,，自從得知客人入住信息后,，他們就四處查找相關(guān)資料，在客人入店前對房間進(jìn)行了悉心準(zhǔn)備,，客人到店后更是進(jìn)行全程跟蹤服務(wù),，終于讓平時比較嚴(yán)肅的大衛(wèi)·科波菲爾深受感動，不僅主動要求和管家合影留念,，更是誠邀管家到現(xiàn)場觀看節(jié)目,。

還有世界著名鋼鐵大王mittle父子，他們就是因為管家服務(wù)太令人眷戀,，所以在行程安排之外,，多住了一個晚上。

這就是把精美化服務(wù)演繹到極致的魅力!

當(dāng)管家服務(wù)把精美化服務(wù)演繹到極致時,，越來越多的客人就開始選擇并鐘愛管家服務(wù),，一到店就點名要管家服務(wù)。許多客人享受過管家服務(wù)后,，就念念不忘,，再次來長，xx酒店就成為首選。一到xx酒店,，就有“一見如故”的感覺,，使“頭回客”變成了“回頭客”。這說明,，管家服務(wù)對于提升酒店服務(wù)品質(zhì),，真正打造一支精美化服務(wù)的隊伍，起到了積極的推動和示范作用,。

此外,，客房開夜床時將浴巾移放到淋浴門的扶手上，枕頭也改成豎立在床上,，更加體現(xiàn)人性化;娛樂部把精益化服務(wù),、個性化服務(wù)、親情化服務(wù)有機(jī)連接在一起,，創(chuàng)造出具有部門特色的“四講”,、“三聲”、“三個一樣”服務(wù)規(guī)則,。劇場全面改版,，獲得星城百姓的普遍認(rèn)同;前廳部每月投訴預(yù)測效果很好，歡迎信和溫馨提示全面改版,，門僮進(jìn)行出租車監(jiān)督;餐飲部創(chuàng)新“石斛海馬功夫湯”,、“鐵板錫紙包魚扣”等菜品;財務(wù)部在西餐廳增設(shè)快速退房結(jié)帳服務(wù)項目，在離店客人用早餐的同時迅速為其辦好離店手續(xù),。這些極具細(xì)節(jié)感和人情味的新點子,，往往讓客人眼前一亮，倍感驚喜,。

第三章 文化磁場：xx酒店企業(yè)文化建設(shè)的價值放大機(jī)制

在企業(yè)文化實踐中,，有這樣一個內(nèi)部循環(huán)過程：在企業(yè)形成一個完整而有層次的企業(yè)文化體系之后，又對企業(yè)管理形成影響,，即對企業(yè)的經(jīng)營策略,、管理制度、激勵機(jī)制的制定進(jìn)行指導(dǎo),，而這種管理必將對企業(yè)員工的行為形成指導(dǎo)與約束,。反過來，企業(yè)的經(jīng)營實踐與員工行為又會為企業(yè)文化體系在不同經(jīng)營環(huán)境條件下的變革提供依據(jù),。這個循環(huán)形成了企業(yè)文化的自我調(diào)節(jié)與自我完善的過程,。這個過程是企業(yè)文化的影響力不斷擴(kuò)大的過程，這就是文化磁場,。

在“心”模型中,，“1”通路是一個價值循環(huán)的閉環(huán);同時，“1”通路可以通過“企業(yè)”這個節(jié)點,，放大到“2”通路;“2”通路循環(huán)到“企業(yè)”這個節(jié)點后,，又放大到“3”通路;以此類推，不斷地實現(xiàn)價值放大,，從而使得受“精致”文化影響的顧客群和員工群越來越大!在這個過程中,，xx酒店要求員工用美的理念去實施自己服務(wù)中的舉手投足、一言一行,，把對客服務(wù)視作創(chuàng)造美,、展示美、傳播美的活動,，這是對“服務(wù)”觀念的一種升華,。

那么，價值放大是如何實現(xiàn)的呢?

第一,，因為價值循環(huán)本身能夠產(chǎn)生磁場,，這一磁場吸引更多的群體參與共振。

xx酒店(10.34,-0.01,-0.10%)認(rèn)為,，做酒店的人不應(yīng)該回避問題,，而要主動發(fā)現(xiàn)問題，從制度上面去探索和完善,。所以,，不少部門都善于審視自我，把思考和經(jīng)驗帶入到制度里面,，尤其是注重把閃爍著智慧光彩的個案吸納到程序之中,，普遍推廣、運用,，讓個體的突破轉(zhuǎn)化為集體突破的動因,，讓個體的創(chuàng)新轉(zhuǎn)化為集體的創(chuàng)新和完善。例如,，客房部的“留言條”,，一開始只是作為獨具魅力的個案故事出現(xiàn)，很快就作為程序在部門推廣開來,，成批量地感動著客人,。餐飲服務(wù)中面巾的擺放，由放在客人的右手邊,，改為并排放在兩位客人之間,，客人絕對不會拿錯。這么一個小故事不但被總結(jié)推廣成了酒店的程序,，而且傳到了上海,、北京等地,。

在這種“制度以完善為訴求”思路的指導(dǎo)下，xx酒店不斷創(chuàng)新,，力求做到盡善盡美,。前廳接待部規(guī)范了帳單的控制;財務(wù)部對擔(dān)保掛帳制定了詳細(xì)的規(guī)定;審計部借鑒廣州某五星級酒店接待員侵吞房款的教訓(xùn)，重申與規(guī)范了前臺操作程序和酒店優(yōu)免打折規(guī)定,，明確權(quán)限;餐飲部建立了“?？唾Y料保密管理規(guī)定”，客房部建立了預(yù)定客人接待管理程序,、海外領(lǐng)養(yǎng)團(tuán)接待程序,、兩人進(jìn)房清潔制度，客房開門,、開保險柜等制度,，采購部也正在制定供應(yīng)商的開發(fā)、選擇,、認(rèn)定,、考評、淘汰等一系列指標(biāo)體系,。這些舉措的推出,，使工作更加有據(jù)可依，合理控制,，有效減少了程序漏洞的產(chǎn)生,。

正因為如此，在成功推出管家服務(wù)以后,，xx酒店又提出,，“讓我們每一位員工都成為管家，把來店的客人都當(dāng)成是vip,?！庇谑牵芗曳?wù)的理念,，在xx酒店得到了普遍的推廣,。陳紀(jì)明曾說過，“我們有很多精致服務(wù)的例子,，但不是對一兩個客人,，而是要對任何一個客人都要做好，人人都要這樣,?！边@就說明，xx酒店的觀點是,，接待客人只有規(guī)格的不同,，沒有貴賤之分,。如果能夠把每位來賓都像元首、政要來接待,，那么酒店所奉行的精益化管理和精美化服務(wù)就體現(xiàn)得淋漓盡致了,，其實，這就是把管家服務(wù)的理念在更廣的范圍內(nèi)傳播了開來,。

第二,，因為存在價值放大機(jī)制,，主要表現(xiàn)為xx酒店的故事文化和宣傳引導(dǎo)機(jī)制,。

xx酒店多年如一的精致、人性化服務(wù),，衍生了層出不窮,、精彩紛呈的大量感人故事，這些故事構(gòu)成了xx服務(wù)的故事文化,。

2000年和2004年,，xx酒店先后編輯出版了《美的使者故事會》、《總統(tǒng)三鞠躬——感受xx精致服務(wù)》兩本書,，兩書共編錄了近三百個經(jīng)典服務(wù)案例故事,。在兩書中，對于突出的故事,，都進(jìn)行點評,，引導(dǎo)讀者去思考、延伸,，起到了畫龍點睛的作用,。員工可據(jù)此舉一反三，客人可據(jù)此穿越現(xiàn)象,，追溯事實背后的文化與精神根源,。

2000年，當(dāng)xx酒店第一本自己的故事書——精選一百例編成的《美的使者故事會》出版后,，對xx品牌產(chǎn)生了轟動效應(yīng),。主管旅游的副省長賀同新為這本書自撰的序言中說：“每一個故事都有令人驚嘆、令人叫絕的一面,，每一個故事都是美麗的傳奇,。”并得出結(jié)論：“小環(huán)節(jié)能出大生產(chǎn)力,?！币晃痪频旯芾韺＜以谌珖鞯刂v學(xué)，課講到哪里就把這本書里的故事,、錄音帶到哪里,，并把這本書作為獎品,。全國勞動模范、全軍著名政治教授徐佑林2000年授贈此書,，他如獲至寶,。三年多來他在全國城鄉(xiāng)作了百余場報告。報告做到哪里,，這本書的故事就講到哪里,。還有業(yè)內(nèi)的一位人士長期點評這本書的案例，在報刊雜志上發(fā)表,。因此,，索要這本書的同仁多之甚多。

2004年,，當(dāng)xx大酒店的又一本服務(wù)經(jīng)典——《總統(tǒng)三鞠躬——感受xx精致服務(wù)》發(fā)到大家手中時,，從宿舍到學(xué)習(xí)室，都出現(xiàn)了成群員工津津有味埋頭捧讀的鏡頭,。以至各部門都舉行了讀書心得交流會,，令人難以想像的是，這本一百多頁的“故事書”在員工中激起的思想火花,，讓人震撼,。

在xx酒店，人人都學(xué)會了恰當(dāng)而嫻熟地表達(dá)服務(wù)經(jīng)歷和感受,，以故事的方式相互交流;同時,，人人又都是服務(wù)故事的主角，他們希望自己成為下一本書集的主人公,，學(xué)會了運用“故事”中的經(jīng)驗,，不斷創(chuàng)造新的故事。整個過程中,，“人”既是傳播經(jīng)驗的媒體,，又是被傳播的內(nèi)容和對象，真正實現(xiàn)了“以人為本”,，“管理以員工為中心”,，把員工能動性發(fā)揮到最佳境界。同時,，這些故事在顧客中也不脛而走,，悄然傳為佳話，這也為“故事文化”的生生不息,、常出常新打下了堅實基礎(chǔ),。

其實，xx酒店在培育故事文化的過程中,，就充分發(fā)揮了心理參與對行為調(diào)整的作用,。一般來說,，企業(yè)的員工教育大多是“我說你聽”，不是大道理滿堂灌,，就是家長式的訓(xùn)斥,。為了解決服務(wù)理念入心入腦的問題，xx酒店認(rèn)識到,，員工意識的改變是一個內(nèi)省的過程,。當(dāng)員工在遇到新的問題狀況時，既有的行為方式難以作出判斷,，就會激發(fā)內(nèi)省式思考,。在這個思考過程中，員工會自覺根據(jù)企業(yè)倡導(dǎo)的價值觀來判斷自己的行為,，作出適應(yīng)新狀況的決策,。所以,，文化環(huán)境是反映自我的一面“鏡子”,，員工透過這面鏡子認(rèn)識和把握自己，通過心靈的激蕩,、互動,、對照，產(chǎn)生共鳴與反思,，從而改變認(rèn)知結(jié)構(gòu)與抵觸心理,。這個過程就是“心理參與”的過程。而xx酒店隨時,、隨處可以看到的故事,，就是營造了一種文化環(huán)境，就是為員工做了一面鏡子,，它通過很多鼓勵參與,、分享、創(chuàng)造的制度,，做到了“于細(xì)微之處見真情”,。

可見，通過故事,，xx酒店向內(nèi)部和外界提供了一份共同的精神樣本,。xx酒店“超越自我，服務(wù)創(chuàng)造價值”價值理念,、“華夏情懷,，天上人間”的服務(wù)境界、“華開天下,，溫情如家”的服務(wù)理念透過一個個故事浮出紙面,，故事文本演繹和傳承著xx服務(wù)文化的價值理念,，xx服務(wù)的故事文化影響著一代代的xx人，一代代的xx人又成為新故事的創(chuàng)造者,，續(xù)寫和成就著xx服務(wù)文化的百年經(jīng)典,。

此外，為了更好的用“故事文化”熏陶內(nèi)功,，xx酒店還在宣傳引導(dǎo)機(jī)制上下了大功夫,。酒店充分利用《xx酒店》報、《xx之光》電視臺等宣傳武器,，弘揚酒店各部門在生產(chǎn)經(jīng)營,、對客服務(wù)等過程中所表現(xiàn)出來的優(yōu)秀人物、優(yōu)秀事跡;2007年,，酒店又組織了《xx大酒店服務(wù)教程》,、《精致服務(wù)故事會》(暫擬名)的編寫和電視紀(jì)錄片的拍攝制作，使xx優(yōu)秀的服務(wù)文化得到更為永恒的傳承,。這種機(jī)制,，既以積極正確的思想引導(dǎo)了員工，使xx精神世代相傳,，又濃縮了xx精致細(xì)膩文化之精粹,，深化了xx的服務(wù)品牌形象,。

企業(yè)文化建設(shè)方案案例篇三

（說明：《管理學(xué)》第10章第294頁第7復(fù)習(xí)題）

【案例資料】

河南信心藥業(yè)集團(tuán)有限公司其前身為鄭州市中藥制藥廠,，是河南省規(guī)模較大的中成藥制藥國營一類企業(yè),，具有四十五年中成藥生產(chǎn)歷史。主要產(chǎn)品有165個,，能生產(chǎn)口服液,、片劑、注射劑,、丸劑,、氣霧劑、散劑等十多個劑型,，下設(shè)三個附屬廠,。1990年被省政府命名為省一級先進(jìn)企業(yè)，1988年在全國重點中成藥工業(yè)企業(yè)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)排名中位居前21名,，其中優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品率居第八名,，全廠擁有國優(yōu)產(chǎn)品一個，部優(yōu)產(chǎn)品二個,，省優(yōu)產(chǎn)品四個,，產(chǎn)品除滿足國內(nèi)市場外，少量產(chǎn)品遠(yuǎn)銷香港、馬來西亞,、新加坡等地區(qū)和國家,。

1993年下半年以后，由于領(lǐng)導(dǎo)班子不力,，內(nèi)部矛盾激化,，經(jīng)營管理不善，最后資不抵債,，終于在1996年4月29日,，宣告破產(chǎn)。在此情況下,，河南花園集團(tuán)整體收購鄭州制藥廠,。但對如何振興中藥廠，花園集團(tuán)也面臨各種困難,，有專業(yè)上的問題,，更有管理的問題，特別是如何使渙散的人心攏起來,。企業(yè)被花園集團(tuán)收購后,，企業(yè)性質(zhì)的變化叫職工們一時難以適應(yīng)，對收購方的猜測,，疑慮甚至由于不敢信任而產(chǎn)生的抵觸也如一股涌動的暗潮,。

花園集團(tuán)為了使企業(yè)迅速走上正軌,，聘請專家來企業(yè)協(xié)助實施“信心文化工程”,，開展了一系列內(nèi)部公關(guān)活動。

（一）這個企業(yè)全體員工是非常優(yōu)秀的,，他們愛廠如家,，具備種種質(zhì)樸的美德，對工廠有著深厚的感情,，既使是在破產(chǎn)期間已經(jīng)另謀生路的員工,，有的也表示，一旦廠子恢復(fù)了生產(chǎn),，還是愿意回到藥廠上班,。

（二）這個企業(yè)的各屆領(lǐng)導(dǎo)班子，大多數(shù)是好的,，個別的出了問題,。

（三）這個企業(yè)有巨大潛力。

1,、有拳頭產(chǎn)品,，有中華老字號，有國優(yōu)部優(yōu)產(chǎn)品和有100年歷史的“肥兒丸”這種百年名牌。

2,、有具備相當(dāng)實力的科技人員,，特別是有全國排名第二被譽(yù)為“火眼金睛”的藥材鑒定師。

1,、領(lǐng)導(dǎo)班子不夠團(tuán)結(jié),。

2、思想觀念跟不上時代發(fā)展,，缺乏戰(zhàn)略規(guī)劃與有效手段,，缺乏統(tǒng)一的理念。

3,、管理水平下降,，成本費用上升，非生產(chǎn)人員越來越多,。

4,、以前用人不當(dāng)，分配不公,，不規(guī)范行為,，極大地挫傷了廣大職工的積極性。缺乏規(guī)范的制度與手冊,。

5,、破產(chǎn)引起思想動蕩，人心浮動,，怨氣大,。收購后懷疑，沮喪,，迷惘,，觀望與重振雄風(fēng)愿望同時存在，如何引導(dǎo),。

專家組對企業(yè)實施“信心文化工程”進(jìn)行了項目策劃,，并分段實施：

第一部分 關(guān)懷與送暖活動

針對當(dāng)時企業(yè)破產(chǎn)后，大多數(shù)員工聽說國有企業(yè)要被民營股份企業(yè)收購,，有一種失落感,，有一種懷疑和觀望的心理，為盡快爭取員工的支持信任,，企業(yè)撥出經(jīng)費在臨近八月十五中秋節(jié)和國慶節(jié)時候,，為每位職工送去了二斤月餅，一籃蘋果,，這在員工中引起極大的震動,。作為下崗待業(yè)的破產(chǎn)企業(yè)職工,，很久未能感受這種關(guān)懷了，尤其是此刻花園集團(tuán)在尚未正式收購之時,，就已經(jīng)把溫暖送來了,。

接著又為恢復(fù)生產(chǎn)，先修職工車棚,，隨后又為退休職工補(bǔ)上欠款,。

幾項措施一下子拉近了收購者與被收購者之間的距離，一些員工表示,，盼著盡快完成收購手續(xù),，希望盡早上班開工。

第二部分 信心藥業(yè)的理念系統(tǒng)

1,、主題理念口號：“心正藥精”

2,、企業(yè)事業(yè)領(lǐng)域：“以藥為基點，以健康為半徑,，圓幸福生活一個夢”

3,、企業(yè)使命：“制中州藥，澤天下人,，承醫(yī)圣志,，揚民族魂”

5、企業(yè)哲學(xué)：“皮之不存,，毛將安附,；事業(yè)不存，幸福何來,？”

6,、企 業(yè) 銘：“金石草木為我所用，炮制提煉必求其精”

信心公司文化建設(shè)工程從五個方面進(jìn)行了策劃：

一,、信心文化傳播工程

1,、總經(jīng)理精神灌輸，通過報告會的形式,，向管理人員和一線員工闡述企業(yè)哲學(xué)和企業(yè)精神的內(nèi)在涵義，講述一個合格信心人應(yīng)具備的品格和敬業(yè)觀,、服務(wù)觀,，每年舉辦二次。

2,、編定信心理念講義,，制定公司特有的精神、道德,、行為準(zhǔn)則,，工作作風(fēng)等方面的培訓(xùn)教材，簡稱《信心銘》，在新工上崗之前進(jìn)行訓(xùn)導(dǎo),，對在崗員工每年進(jìn)行一次培訓(xùn),，同時，組織專人赴南陽學(xué)習(xí)編印《醫(yī)圣張仲景的故事》發(fā)給員工閱讀,，寫讀后感,，并通過內(nèi)部廣播、報紙,、討論,、演講等形式交流。

3,、舉辦信心文化講座,，主要內(nèi)容包括：

（2）角色與敬業(yè)；

（3）人,、企業(yè)與社會,；

（4）企業(yè)公關(guān)與企業(yè)形象；

（5）現(xiàn)代企業(yè)管理??等,。每月舉辦一次,，到目前為止，已累計舉辦22場次,。

4,、成立信心文化研究會，不斷賦予信心文化更深的內(nèi)涵,，從一九九七年初開始,，半年舉行一次。

5,、創(chuàng)辦《信心人》報和《信心之聲》廣播室,，《信心人》報每月二期，分設(shè)新聞,、知識長廊,、副刊、新視野等,，《信心之聲》廣播室,，早、午各播一次,，除播送新聞外,，《信心之歌》為首播節(jié)目。

6,、建立上下溝通制度：通過各種形式,，每月向員工報告一次生產(chǎn),、經(jīng)營情況和公司重大事件。

7,、建立廠史展覽室,，教育員工和新聘人員不斷增強(qiáng)在花園旗幟下辦好信心公司的信心。

8,、重塑醫(yī)圣張仲景像,，于九七年將張仲景像建立在辦公樓大廳內(nèi)，以形象為載體,，使員工更深刻地理解公司的理念,，以醫(yī)圣的生平業(yè)績教育激勵員工。

二,、信心文化育人工程

1,、成立信心學(xué)校。在原中藥廠技校的基礎(chǔ)上,，由人事部主抓,，負(fù)責(zé)員工的崗位培訓(xùn)，專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和在職員工培訓(xùn),，培訓(xùn)內(nèi)容還包括企業(yè)理念系統(tǒng),，每年舉辦各種培訓(xùn)班達(dá)十多次。

2,、制定信心育人計劃,。九七年同鄭州大學(xué)聯(lián)辦大專班，抽調(diào)50名骨干進(jìn)行為期一年的學(xué)習(xí),，畢業(yè)后,，全部充實到營銷等重要崗位，發(fā)揮了積極作用,。

3,、開展“做合格信心人”和“假如我是廠長”大討論，啟發(fā)員工為搞好信心公司出謀獻(xiàn)策,，此項活動自九七年開始后,，先后有十多篇稿件發(fā)表在花園集團(tuán)公司主辦的《花園人》報上。

4,、開展“質(zhì)量大比武”活動,，在車間及員工中間進(jìn)行，每年舉辦一次,，評出競賽標(biāo)兵，促使員工勤奮學(xué)習(xí)技術(shù),，苦練操作本領(lǐng),，增強(qiáng)質(zhì)量意識,。

5、開展質(zhì)量找差距活動,，對出現(xiàn)質(zhì)量問題的典型事例進(jìn)行分析,、討論，九七年五月,，對原中藥廠庫存及退貨等不合格,，近三百萬元的過期產(chǎn)品進(jìn)行了當(dāng)眾銷毀，不斷增強(qiáng)員工追求高品質(zhì)的質(zhì)量意識,。

三,、信心文化激勵工程

1、實行“年功工資制”和“持股計劃”,，對高層,、中層管理人員實行“年功工資制”，對全體員工按不同級別實行了“持股計劃”,，人均量化股份5000元以上,。

2、建立員工福利和慰問金制度,，九七年投資二百萬元,，對員工住房、生活區(qū)道路,、車棚,、配電房等進(jìn)行了修建，穩(wěn)定了員工思想,，對員工結(jié)婚,、生日、傷病按規(guī)定進(jìn)行祝賀和慰問,。

3,、設(shè)立總經(jīng)理獎勵基金制度。對為公司作出重大貢獻(xiàn)和提出合理化建議等的員工進(jìn)行獎勵,，如：九八年對公司銷售狀元獎勵1萬元,，對獲得國家級的qc小組成員獎勵1萬元。

4,、制定培育文化楷模計劃,。對歷年來的先進(jìn)模范人物典型如岳朝賢等進(jìn)行宣傳，通過《花園人》報或板報,、廣播宣傳他們敬業(yè)愛廠的事跡,，掀起“學(xué)先進(jìn)、樹新風(fēng)”的熱潮,。

5,、建立家屬慰問制度,。每年春節(jié)給員工家屬發(fā)慰問信，邀請參加公司的聯(lián)歡會等,，以此取得員工家屬對公司的支持,。同時，對有特殊貢獻(xiàn)的退休老職工組織看望活動,。

四,、信心文化活動與文化禮儀工程

開展豐富多彩的文化活動與建立各種文化禮儀是建設(shè)信心文化的載體，通過這種載體,，既能活躍員工的生活,，減輕工作緊張感和疲勞感，增加人們的生活情趣,，也能夠使員工置身各種活動和禮儀之中,，潛移默化地受到企業(yè)價值觀和企業(yè)精神的熏陶與感染。

1,、制定體育活動計劃,。每年節(jié)假日由工會組織進(jìn)行體育活動，如拔河比賽,、羽毛球比賽等活動,。

2、制定文娛活動計劃,。重大節(jié)日活動如：公司成立慶典,、節(jié)假日等組織員工進(jìn)行卡拉ok賽、征文,、書畫,、智力競賽，打牌,、歌詠比賽,、讀書等活動，豐富員工的精神文化生活,，陶冶員工的情操,。

3、建立工作慣例和紀(jì)念性禮儀

（1）堅持“早訓(xùn)”制度,。每天上班前,，組織員工背司訓(xùn)兩遍；唱司歌《信心之歌》和《團(tuán)結(jié)就是力量》,。

（2）重大節(jié)日或活動組織升旗活動（國旗和公司旗幟）,。

（3）建立生活慣例禮儀，對離退休老干部每年舉行二次座談會，對員工退休組織歡送會,。

五,、信心文化宣傳推廣工程

1,、編制《信心理念手冊》向員工傳播,，人手一冊。

2,、制訂社會公益活動計劃,。近兩年來，公司內(nèi)組織三次分別對三名特困員工進(jìn)行捐款活動,，總額達(dá)三萬元,。

3、利用各種形式開展公司的宣傳活動,。如同《漫畫月刊》社聯(lián)辦“信心藥業(yè)杯”全國漫畫大獎賽,，聯(lián)辦《城市早報》贊助公益事業(yè)和《小小說》共同舉辦“信心”杯全國小小說征文活動。

4,、在銷售本公司產(chǎn)品時向用戶推出“服務(wù)承諾”,。

為使上述五項工程順利推展，公司成立了以企業(yè)黨,、政,、工領(lǐng)導(dǎo)為主要成員的“信心文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組”，有計劃,、有步驟,、有分工進(jìn)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)文化建設(shè)的推廣工作,。

通過成功的內(nèi)部公關(guān)與整改工作,，信心藥業(yè)從1996年11月4日重新開工，第一期580名員工回到工作崗位,?；謴?fù)了清肝利膽口服液、嬰兒素,、健兒藥丸,、清熱解毒、抗病毒等主要產(chǎn)品的生產(chǎn),，2年完成銷售額340000萬（三仟肆佰萬）元,。上繳利稅270萬元。產(chǎn)值比兩年前翻番,，銷售回款超過了歷史最輝煌的時期,，實際利潤今年預(yù)計比去年增加400萬元以上，出現(xiàn)了近幾年來的首次盈利,，員工們又看到了希望,，增強(qiáng)了信心,。

內(nèi)部公關(guān)工作使信心理念深入人心，信心文化初現(xiàn)規(guī)模,，日益發(fā)揮著重要的作用,，成為企業(yè)參與競爭，重奪市場,，為社會作貢獻(xiàn)的巨大精神力量,。

通過近兩年來的企業(yè)文化傳播工程的開展，極大地激發(fā)了員工的自我約束功能,，增強(qiáng)了員工的自豪感,、責(zé)任感和使命感，使員工迅速從剛開始破產(chǎn)時的無所適從,、困惑,、企盼、觀望的痛楚中迅速走了出來,，充分認(rèn)識到破產(chǎn)——收購——重振,，決不僅僅是一個更名過程或改制過程，而是一場思想變革,，一場脫胎換骨的革命,，從而形成了一股強(qiáng)大的凝聚力，勞動生產(chǎn)率比破產(chǎn)前提高50%以上,。員工們嚴(yán)格按照生產(chǎn)工藝規(guī)程操作,，兩年來沒有出現(xiàn)任何產(chǎn)品質(zhì)量事故。九七年投資近百萬元進(jìn)行了廠區(qū)環(huán)境改造,，草坪綠化面積占廠區(qū)的四分之一,，安全、文明生產(chǎn)已成為員工的一種自覺行動,，于一九九八年被二七區(qū)命名為文明單位,。

員工生活福利得到改善。工資收比兩年前提高了一倍,。并集資籌建一棟家屬樓,，社會統(tǒng)籌金公司按時交納，各項福利均比過去有所提高,，在職員工能夠心情愉快地投入到工作中去,，毫無后顧之憂，仍然把信心藥業(yè)作為自己的家,。

【案例分析】

企業(yè)是一個經(jīng)營實體,，企業(yè)文化是企業(yè)員工在長期生產(chǎn)經(jīng)營活動中形成的一套觀念、信念、價值和行為規(guī)則,，以及由此導(dǎo)致的行為模式,。隨著各級企業(yè)各項制度改革和機(jī)制創(chuàng)新工作的不斷深入、深化,，如何讓企業(yè)和員工適應(yīng)改革與競爭的形勢,，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，培育職工的崇高價值觀念和富于開拓的精神氣質(zhì),，形成企業(yè)獨特的經(jīng)營理念和文化建設(shè)是當(dāng)前管理者要做的重要工作之一,，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是企業(yè)文化的設(shè)計者、倡導(dǎo)者和管理者,。企業(yè)文化作為企業(yè)再生產(chǎn)經(jīng)營過程中形成的社會文化的一種亞文化，反映著企業(yè)物質(zhì)經(jīng)濟(jì)活動,。它通過樹立正確的經(jīng)營思想,、良好的企業(yè)精神、高尚的倫理道德和明確的企業(yè)目標(biāo),，以規(guī)范企業(yè)員工的價值觀念,，統(tǒng)一他們的思想；通過建立和完善企業(yè)的各種規(guī)章,、制度,、操作規(guī)程及工作標(biāo)準(zhǔn)，以規(guī)范企業(yè)員工的行為,，統(tǒng)一員工的行動和步伐,。

企業(yè)文化建設(shè)是現(xiàn)代企業(yè)制度下，企業(yè)生生不息的物質(zhì)和精神支柱,。他就像人的追求一樣,，具有自己的性格、風(fēng)格,、風(fēng)度,、階層等。一個沒有文化的企業(yè)就象一個沒有個性的人,，人們就不會去注意他,，因此，沒有文化的企業(yè)在市場中是絕無競爭力的,。

奮斗,。

首先，要有明確的定位,，國有大型企業(yè),，必須要有一個對公司所有員工的思想和行為都產(chǎn)生重要影響的企業(yè)文化；二要做好文化載體的建設(shè)，突出企業(yè)的特點,，不斷創(chuàng)新,，不斷進(jìn)步；三要堅持高起點,，提高員工素質(zhì)和企業(yè)整體素質(zhì),，要讓員工認(rèn)同并自覺遵守企業(yè)的各項管理制度、行為規(guī)范和工作守則,，形成良好的企業(yè)形象,，使企業(yè)保持持續(xù)的發(fā)展動力。

企業(yè)文化建設(shè)是一項長期的,、復(fù)雜的工程,，不能急于求成，在開展作業(yè)之初,，最好按長遠(yuǎn)的計劃來實施,，這樣做可以事半功倍。

可以分三階段進(jìn)行：

為了實現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展,，就要實行觀念創(chuàng)新,、體制創(chuàng)新、組織創(chuàng)新,、技術(shù)創(chuàng)新,、市場創(chuàng)新，而要做到這些創(chuàng)新,，首先要進(jìn)行企業(yè)文化的變革,，要努力形成有利于公司上下齊心奮斗的文化氛圍和文化力，有了這個文化力,，全體員工才能自覺地朝著企業(yè)總體目標(biāo)前進(jìn),。

實施企業(yè)文化建設(shè)的背景分析：企業(yè)內(nèi)外部形勢變化、企業(yè)發(fā)展到現(xiàn)階段的需要,、實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要,、用文化力提升公司業(yè)務(wù)經(jīng)營、資產(chǎn)經(jīng)營,、資本經(jīng)營的能力,。

實施企業(yè)文化建設(shè)的宗旨和目的分析：從以人為本出發(fā)，調(diào)動員工積極性,，吸引人才,，留住人才。提高管理層對企業(yè)文化重要意義的認(rèn)識,，形成有利于整體導(dǎo)入的文化氛圍,。

建立企業(yè)文化工程的支持體系：提高對企業(yè)文化重要意義的認(rèn)識--企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂,，人不可以沒有靈魂，不可以沒有大腦,，企業(yè)不可以沒有先進(jìn)的文化作為動力,，破除事不關(guān)己的思想，以問卷調(diào)查,、辯論會作為切入 點,，使每個職工都來關(guān)心企業(yè)文化建設(shè)，聚人氣,，造氛圍,。

制定企業(yè)文化工程的近期、中期和長期目標(biāo),，比如,，近期：提高經(jīng)營效益，提高企業(yè)知名度,；中期：實施管理型戰(zhàn)略,，以此增強(qiáng)企業(yè)競爭力，提升公司的資產(chǎn)質(zhì)量,、競爭能力；長期：勇于創(chuàng)新并不斷創(chuàng)新,，創(chuàng)國際品牌,，提升企業(yè)形象。

此外,，還要確立企業(yè)文化的推行方針,，把實施企業(yè)文化和公司各層次思想溝通結(jié)合起來；把實施企業(yè)文化和提升企業(yè)形象,、增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力結(jié)合起來,。

第二階段：明確企業(yè)文化建設(shè)的創(chuàng)建內(nèi)容

（一）起草企業(yè)理念和企業(yè)行為手冊草案、企業(yè)規(guī)章制度匯編,；

（二）明確企業(yè)文化建設(shè)的動機(jī)和目標(biāo),，進(jìn)行漸進(jìn)式推進(jìn)；

（四）開發(fā)具有識別意義的企業(yè)使命,；

（五）開發(fā)經(jīng)營哲學(xué),；

（七）增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力；

（八）以企業(yè)理念為動力,，實施資源有效配置,，促進(jìn)企業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展。用企業(yè)行為規(guī)范全體員工,，以全新的經(jīng)營理念,、經(jīng)營思路,、經(jīng)營方式提高公司的管理水平、盈利水平,。

（九）實施品牌戰(zhàn)略,；

（十一）完成企業(yè)理念手冊和企業(yè)行為手冊。

第三階段：實施和檢查實施效果階段

在確定了企業(yè)文化建設(shè)的實施方案和創(chuàng)建內(nèi)容后,，就要進(jìn)行企業(yè)文化和企業(yè)形象建設(shè)的具體實施,。

在實施過程中，要對人力資源開發(fā)力度,、勞動生產(chǎn)率,、企業(yè)經(jīng)營業(yè)績、銷售收入,、形象率,、市場占有率、企業(yè)競爭力等指標(biāo)進(jìn)行比較,，肯定成果并找出不足之處,、不到位的地方，在下一階段進(jìn)行整改和補(bǔ)充,。

企業(yè)文化建設(shè)方案案例篇四

堅持以“三個代表”重要思想和黨的十七大精神為指導(dǎo),，以培育國電集團(tuán)公司企業(yè)理念為核心；以構(gòu)建和諧企業(yè),提升企業(yè)管理水平,，增強(qiáng)核心競爭力為目標(biāo),；以創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，提高員工隊伍整體素質(zhì)為重點,；建設(shè)具有吉熱特色的企業(yè)文化,，為推進(jìn)企業(yè)科學(xué)、持續(xù),、和諧發(fā)展提供強(qiáng)有力的文化支撐,。

二、基本思路

圍繞“一個目標(biāo)”,，抓住“兩個重點”,，推進(jìn)“三個規(guī)范”，實現(xiàn)“四個提升”,。

四個提升：就是要通過企業(yè)文化建設(shè)工作,，不斷提升企業(yè)的學(xué)習(xí)能力、凝聚能力,、創(chuàng)新能力和創(chuàng)效能力,。

三、工作目標(biāo)

（一）加快“三統(tǒng)一”步伐,，塑造企業(yè)良好形象,。保持集團(tuán)公司企業(yè)文化建設(shè)的統(tǒng)一性,，實現(xiàn)“三統(tǒng)一”：一是企業(yè)核心理念統(tǒng)一，即“工作方針”,、“企業(yè)精神”,、“職業(yè)道德觀”統(tǒng)一；二是企業(yè)形象標(biāo)識統(tǒng)一,；三是基本管理制度以及員工基本行為規(guī)范統(tǒng)一,。

（二）創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，提高文化管理品質(zhì),。扎實深入開展“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)”活動,，終身學(xué)習(xí)理念深入人心，“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè),，爭做知識型職工”活動扎實有效推進(jìn),，全員學(xué)習(xí)能力普遍提升，“學(xué)習(xí)型企業(yè)”創(chuàng)建活動取得成效,。

（三）加快文化整合,，促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新。緊密圍繞企業(yè)“強(qiáng)化管理,，提高效益”,、“星級企業(yè)”創(chuàng)建活動等中心工作，將企業(yè)文化有機(jī)融入企業(yè)中心工作中,，促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展,，為企業(yè)改革發(fā)展和穩(wěn)定提供精神動力和智力支持。

四,、重點工作

（一）健全機(jī)制，夯實企業(yè)文化建設(shè)管理基礎(chǔ),。

健全完善企業(yè)文化建設(shè)管理機(jī)制,，將企業(yè)文化建設(shè)辦公室設(shè)在黨委工作部，具體負(fù)責(zé)企業(yè)文化建設(shè)的組織和協(xié)調(diào)工作,。各黨支部要重視企業(yè)文化建設(shè)工作,，加強(qiáng)指導(dǎo)，打牢基礎(chǔ),，教育和引導(dǎo)職工認(rèn)識到企業(yè)文化建設(shè)工作的重要意義,。

各支部要加強(qiáng)對企業(yè)文化建設(shè)工作的宣傳，利用現(xiàn)代媒體及時傳遞信息,，對企業(yè)文化建設(shè)工作情況進(jìn)行廣泛宣傳,，進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)的宣傳基礎(chǔ)。

（二）貫徹實施集團(tuán)公司vi系統(tǒng),，樹立企業(yè)形象,。

按照國電集團(tuán)公司vi視覺識別系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn),，廠黨委將在今年重點推廣應(yīng)用集團(tuán)公司《vi手冊》，在廠區(qū),、生產(chǎn)現(xiàn)場懸掛企業(yè)理念宣傳標(biāo)牌,；更新辦公場所帶有企業(yè)名稱的銘牌；辦公用品,、形象宣傳品和會議接待用品上以及在印發(fā)的文件材料,、電子雜志、信封,、會議桌牌,、標(biāo)語、視板等嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)公司《vi手冊》要求,。廠黨委將把國電集團(tuán)公司《vi手冊》上傳到黨委工作部網(wǎng)站上,，各單位可以到黨委工作部網(wǎng)站上進(jìn)行查詢，并在本單位范圍內(nèi)的各項工作和活動中嚴(yán)格執(zhí)行國電集團(tuán)公司《vi手冊》標(biāo)準(zhǔn),。

（三）貫徹宣傳集團(tuán)公司企業(yè)理念,，增強(qiáng)職工凝聚力。

按照國電集團(tuán)公司《關(guān)于規(guī)范使用國電集團(tuán)公司企業(yè)理念的通知》要求,，大力倡導(dǎo)國電集團(tuán)公司企業(yè)理念,。各支部要利用班前班后會時間，通過廣播宣傳和組織學(xué)習(xí)的方式,，加強(qiáng)對集團(tuán)公司編輯出版的《企業(yè)文化建設(shè)手冊之文化強(qiáng)企》一書的宣傳和學(xué)習(xí),。《文化手冊》內(nèi)容包括企業(yè)文化知識,、集團(tuán)公司企業(yè)文化,、禮儀常識三部分內(nèi)容。廠黨委將制作“企業(yè)文化知識百題答題卡”,，通過組織全廠干部職工進(jìn)行企業(yè)文化知識考試,，組織開展“企業(yè)文化知識大賽”等載體活動，提高員工參與企業(yè)文化建設(shè)的積極性,、認(rèn)同企業(yè)文化的自覺性,。讓集團(tuán)公司企業(yè)理念為全廠干部職工所認(rèn)同，企業(yè)向心力,、凝聚力進(jìn)一步增強(qiáng),，為企業(yè)發(fā)展注入文化動力。

企業(yè)文化建設(shè)方案案例篇五

酒店企業(yè)文化建設(shè)

從招待所到豪華賓館,、從老式迎賓樓到長沙市標(biāo)志性建筑的貴賓樓,、從獨資到引進(jìn)外資、從國有企業(yè)到上市公司,、從軍隊企業(yè)到地方企業(yè),、從單體酒店到酒店集團(tuán),，敢想敢干的xx人憑著對事業(yè)的執(zhí)著追求，白手起家,、艱苦創(chuàng)業(yè),，從無到有、從弱到強(qiáng),。如今,，xx酒店主營收入與效益持續(xù)高速增長，酒店連鎖事業(yè)突飛猛進(jìn),。酒店總資產(chǎn)已從建店初期的3400萬元增至18億元,，連鎖擴(kuò)張已從湖南發(fā)展到北京、武漢,、鄭州,、長春等地，托管連鎖酒店近30家,，經(jīng)濟(jì)型酒店近 20家,，客房數(shù)已達(dá)8000余間(套)，托管總資產(chǎn)75億元;獲得了包括白金五星級飯店,、中國飯店業(yè)集團(tuán)20強(qiáng),、世界飯店業(yè)集團(tuán)300強(qiáng)、多項五星鉆石獎,、世界一流酒店組織,、中國飯店業(yè)民族品牌先鋒、中國十大最受歡迎的酒店上市公司特別獎等眾多獎項,，創(chuàng)造了湖南旅游飯店業(yè)的許許多多個第一,。

短短時間就取得如此成就，xx酒店的秘訣何在?

一家酒店的成功,，固然有許多要素,，如超前規(guī)模的投資、連鎖品牌的支撐,、市場渠道的確立、準(zhǔn)確的戰(zhàn)略定位,、專業(yè)化的管理等等,，都值得我們?nèi)ヌ骄?然而，其中有很重要的一點,。

服務(wù)沒界限,，文化能共鳴。酒店是個勞動密集型,、感情密集型行業(yè),，酒店產(chǎn)品就其本質(zhì)來說,，是酒店員工所提供的服務(wù)。而影響服務(wù)質(zhì)量的因素太多了,，決不僅僅是靠提高科技含量,、利用高新技術(shù)進(jìn)行管理所能達(dá)到的。只有利用酒店文化的微妙性來管理員工,，從整體上提高員工的素質(zhì),，才是提高酒店服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)酒店競爭力的重要手段,。所以,，對于一家高星級酒店來講，應(yīng)該是生產(chǎn)文化,、經(jīng)營文化的企業(yè),。客人到酒店來,，有個很重要的心理預(yù)期,，就是要享受文化和消費文化，獲得最高的文化附加值,。

1998年,，xx酒店作為軍隊企業(yè)移交地方。流金歲月固然見證了xx人團(tuán)結(jié),、開拓,、進(jìn)取的堅實足跡，但怎樣在新起點上開辟新時代,，實現(xiàn)永續(xù)發(fā)展,，也是一件考驗管理者的事。為此,，在董事長陳紀(jì)明的帶領(lǐng)下,，xx酒店找到了切入點：以文化領(lǐng)軍，全面提升核心競爭力!

第一章 “心”文化：xx酒店企業(yè)文化建設(shè)的模式路徑

xx酒店文化是服務(wù)的文化,，xx酒店的服務(wù)是令人稱奇的服務(wù),。這種服務(wù)被國際友人稱為“感動世界”的服務(wù)，被美國優(yōu)質(zhì)服務(wù)科學(xué)協(xié)會總裁慶奎先生稱為“出類拔萃”的服務(wù),，被媒體稱為“創(chuàng)造傳奇”的服務(wù),，被政府官員稱為“小環(huán)節(jié)出大生產(chǎn)力”的服務(wù),?？梢哉f，這種服務(wù)已經(jīng)沉淀成xx獨特的服務(wù)文化,。之所以這樣認(rèn)為，是因為在xx酒店的眼中,，服務(wù)是一件精美的“藝術(shù)品”,，只有用“心”去做，才能將其雕琢的無比美麗,。因此,，心合才能達(dá)到和諧，心誠才能感動世界!

回首xx酒店企業(yè)文化建設(shè)的歷程,，我們會發(fā)現(xiàn),，它具有鮮明的“心”文化特征?！靶摹蔽幕跃频?、員工、顧客作為邊界,，三者同一條心,，遵循共同的價值頻率，通過源源不斷地價值循環(huán),，呈現(xiàn)“三位一體”共同跳動的“心”型現(xiàn)象,。

將xx酒店企業(yè)文化建設(shè)模式定位于“心”型文化，意在以企業(yè)共同價值觀為指導(dǎo),，培養(yǎng)統(tǒng)一,、規(guī)范的行為方式，建設(shè)一支敬業(yè)的員工隊伍,，培育一批忠實的顧客群體,，從而最大化發(fā)揮各個價值主體在心型價值鏈中的作用;意在通過員工的一言一行、一舉一動,，使喜悅真心傳遞,，從而喜傳天下，人人歡喜,。

“心”文化是一個環(huán)環(huán)相扣的科學(xué)體系,，其基本特征有兩個方面。一是共振現(xiàn)象,，體現(xiàn)為酒店,、員工、顧客“追求精致”的共同主張,，它是xx文化的戰(zhàn)略定位;二是循環(huán)現(xiàn)象,，體現(xiàn)為酒店、員工,、顧客“三位一體”的價值流程，它是xx文化的戰(zhàn)略手段,。

一,、共振現(xiàn)象——“追求精致”的共同主張

共振是指兩個振動頻率相同的物體,，當(dāng)一個發(fā)生振動時，引起另一個物體振動的現(xiàn)象,。共振在聲學(xué)中亦稱“共鳴”,，它指的是物體因共振而發(fā)聲的現(xiàn)象。心是可以跳動的,，其本質(zhì)也是一種共振現(xiàn)象,。

同樣，在xx酒店,，“企業(yè),、員工、顧客”構(gòu)成了一顆和諧跳動的心,，三者之間存在共振,。也就是說，三者之間有共同的行為模式和思維方式,，即xx酒店的“精致現(xiàn)象”,。

體驗經(jīng)濟(jì)時代，精致生活已不是夢想,。不論是富有者還是尚未富有者,，都在滿懷激情地追求愉悅、舒適,、有質(zhì)量的生活方式,。然而，當(dāng)他們離開了原有的精致生活環(huán)境,，出門在外時(這種時候很多),，或商務(wù)，或旅游,，對于下榻地自然就有很高的要求,，他們希望自己的旅途生活也是精致的，應(yīng)當(dāng)跟在家里一樣,。于是,，xx酒店的“共振”現(xiàn)象就應(yīng)運而生。

xx酒店認(rèn)為,，高檔酒店的客人都是富有的,，他們對一部漂亮的房車，或許只有兩個月的興趣,，對一棟頗有氣派的花園別墅,，或許只有兩年的得意。可見,，要用物資感動他們是很難的,，他們幾乎什么都不缺，唯有精神和文化的情懷才能把他們打動,，這正是他們精致生活更極致,、更高品位的需求。

xx酒店正是心領(lǐng)神會了客人的這種需求,。他把精致服務(wù)作為崇高的敬意,，奉獻(xiàn)給已經(jīng)或渴望精致生活的客人。并在這個過程中,，通過極具個性化,、感染力的服務(wù)，傳播人間真,、善,、美的情感，把一種高尚的生活方式在商品交易的過程中演繹到頂級意境,。

當(dāng)然,，“精致現(xiàn)象”在企業(yè)、員工和顧客身上分別得到了不同的演繹和體現(xiàn),。

首先,，企業(yè)能“精心”和“盡心”。xx酒店提出了科學(xué)的企業(yè)文化理念體系,，確立了追求精致的價值主張,。這一主張植根于華夏文明與湖湘沃土，如出水芙蓉,，融傳統(tǒng)于現(xiàn)代,，精致而婉約，充分體現(xiàn)了企業(yè)的一番“精心”策劃,。

其次,，員工能“真心”和“齊心”。在xx酒店,，精致服務(wù)已經(jīng)成為員工順其自然的生活方式,，成為發(fā)自內(nèi)心的行為選擇和心理需求，他們倡導(dǎo)“喜悅真心傳遞”,，用自己的真心,，為消費者創(chuàng)造喜悅和消費樂趣。而且,，企業(yè)部門之間,、員工之間也都達(dá)到了“心合”,、“默契”的境界，他們變被動服務(wù)為主動服務(wù),、用心服務(wù),、藝術(shù)服務(wù)，創(chuàng)造性地服務(wù),，走向共榮、共進(jìn)與共好,。

再次,，顧客能“開心”和“動心”。在xx酒店,，員工為顧客創(chuàng)造了屬于這個時代的精致生活,，成就了屬于你我的精彩人生，顧客認(rèn)同員工這種“滿意加驚喜”的“精致”服務(wù),，而且,，他們在xx“精致”服務(wù)的影響下，潛移默化的養(yǎng)成了追求的“精致”的生活方式,，因此成為xx忠實的客戶,。

(一)企業(yè)：精心、盡心

共振的主要特征是各個物體之間有共同的頻率,。同樣,，對于xx酒店以“追求精致”為核心的共振現(xiàn)象，也有共同的頻率,。也就是說,，“企業(yè)、員工,、顧客”三者之間有共同的語言,，即以《xx三字經(jīng)》為核心的企業(yè)文化價值體系。

對于高星級酒店,，不僅最基本的核心服務(wù)內(nèi)容要有規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),，更要在延伸服務(wù)和提升附加值上，具備專業(yè)化的展現(xiàn)和一對一體驗服務(wù)的創(chuàng)新,。而要實現(xiàn)這些,，關(guān)鍵還是顧客導(dǎo)向問題。有什么樣的文化導(dǎo)向,，就有什么樣的服務(wù)行為產(chǎn)生!所以,，以《xx三字經(jīng)》為核心的企業(yè)文化價值體系，就像路標(biāo)系,，具有導(dǎo)向和統(tǒng)領(lǐng)功能,。企業(yè),、員工、顧客在這種共同的語言下,，產(chǎn)生了共振,，才形成了共同的思維方式和行為模式。

1988年5月8日,，xx酒店從一家營業(yè)的部隊招待所起步,，現(xiàn)在，xx酒店已經(jīng)成長為中國中西部地區(qū)最具成長價值的旅游酒店上市公司,。隨著時間的推移,，xx酒店總結(jié)并繼承了軍隊文化與湖湘文化的特質(zhì)基因，將其與中國傳統(tǒng)儒家文化及現(xiàn)代服務(wù)文化進(jìn)行融合與創(chuàng)新,，形成了xx酒店文化獨特的情感核心,，這就是xx酒店于2001年整整花了一年的時間提煉完成并隆重推出的《xx三字經(jīng)》。

《xx三字經(jīng)》的主要內(nèi)容是：

xx人 立大志 敬事業(yè) 勤修身

恭儉讓 禮智信 善為心 誠為本

孝父母 愛同仁 客如友 樂助人

語宜溫 行端正 學(xué)不厭 永創(chuàng)新

嚴(yán)為愛 業(yè)技精 爭第一 是店魂

作為企業(yè)文化建設(shè)的重要成果,，《xx三字經(jīng)》寓傳統(tǒng)于現(xiàn)代,，使傳統(tǒng)的倫理文化深入人心，它以“誠,、信,、禮、智,、讓,、儉、德,、義,、志、技”為歸宿,，追求的是一種君子人格,，塑造的是xx酒店文化的“德為先，人為本”的精神內(nèi)核,，成為xx酒店文化的支柱,。曾有專家評價： “《xx三字經(jīng)》通過對傳統(tǒng)文化中的優(yōu)秀因子創(chuàng)造性的轉(zhuǎn)換，使之與現(xiàn)代酒店管理與職業(yè)道德教育對接,，營造一種自律與他律,、理性與情感相統(tǒng)一的企業(yè)文化環(huán)境”。

此外,，xx酒店大膽探索,、勇于實踐，及時總結(jié)真實,、新鮮,、獨特的企業(yè)生存經(jīng)驗,，提煉出了很多具有現(xiàn)實影響力的崗位信條，最終形成了以“禮,、智,、信、仁,、義,、德”這一中國傳統(tǒng)文化精髓為根基、以現(xiàn)代版《xx三字經(jīng)》為載體,、以“超越自我,、服務(wù)創(chuàng)造價值”為核心價值理念、以“百年xx,、華開天下”為共同愿景、呈現(xiàn)出“先,、高,、嚴(yán)、優(yōu),、細(xì)”五字文化特征的企業(yè)文化理念體系,。

基于以上文化體系，xx酒店還系統(tǒng)性的發(fā)展完善了以“先做人,，后做事”為主要內(nèi)容的酒店倫理道德價值體系,。經(jīng)過多年的實踐和發(fā)展，不斷豐富了 “先做人后做事”的內(nèi)涵,，歸納出先做人的“五種境界”,，后做事的“五項標(biāo)準(zhǔn)”以及“xx人勤奮敬業(yè)的十大標(biāo)準(zhǔn)”等更多具體細(xì)則要求。

一代又一代的xx酒店人踐行著“先做人后做事”的理念,，磨礪出獨具xx特質(zhì)的與眾不同的品格,，這就是特別能吃苦，特別不怕難,。在接待第二屆世界華人傳媒論壇時,，從大型會議臺翻成大型宴會臺時，原計劃一個小時的時間,，可是由于會議延長,，只剩40分鐘時間翻臺。而xx員工硬是只用了半個小時,，提前 10分鐘翻臺完畢,。讓當(dāng)時還在會場的領(lǐng)導(dǎo)、專家,、學(xué)者和記者驚嘆不已,，不斷叫絕,。他們形容xx員工是在玩魔方。當(dāng)晚,，組委會就以《會議之外的風(fēng)景》向全球發(fā)了通訊,，報道他們從未見過的這一xx文化景觀。

1,、“心”文化的智慧之美

很顯然,，這種以時代背景為核心，融會中國傳統(tǒng)價值公理與現(xiàn)代商業(yè)文明的經(jīng)營智慧,，以顧客價值訴求為風(fēng)骨,，以顧客的體驗訴求為導(dǎo)向的文化體系，是不斷錘煉,、逐漸深入的,。它是商業(yè)的，更是人文的,，充滿了促使人向美向善的力量,，所以，它像一縷春風(fēng),，貫穿于員工的一言一行,、一舉一動，彰顯于群化的員工行為之中,，使得顧客只要到xx所屬的酒店,，就都能體驗始終如一的“xx品質(zhì)”。它是xx酒店一切經(jīng)營管理活動的靈魂,、企業(yè)的傳家寶,、指引企業(yè)前行的明燈，充分體現(xiàn)了xx酒店在尋找情感核心的過程中,，所進(jìn)行的一番“精心”策劃,。

(二)員工：齊心、真心

2,、“心”文化的團(tuán)隊之美

xx酒店認(rèn)為,，企業(yè)需要忠誠的員工，需要能共富貴,、也能共患難的員工,，需要員工為酒店的利益保持高昂的士氣。xx酒店企業(yè)精神中所提到的“敬業(yè)勤奮”,，其價值觀所倡導(dǎo)的“但求把事做好,，不求回報多少”等，都是體現(xiàn)了酒店對員工精神狀態(tài)方面的期望與要求,。多年以來,，xx酒店一直為此而努力,，而事實上，努力的成果也讓人欣慰,。xx酒店的員工很能吃苦,，很團(tuán)結(jié)，經(jīng)常不計報酬,、不講條件地加班加點來完成任務(wù),，而且這樣的事例多得舉不勝舉。

就以2004年貴賓樓開荒工作為例,。一個新的酒店大樓從建設(shè)裝修到落成投入使用,，不但要花費巨額的資金，更是一個耗時,、勞力的復(fù)雜工程,，短期內(nèi)完成開業(yè)前的“開荒”工作幾乎是不可能的事。但是,，為保證貴賓樓5月18日如期開業(yè),，xx酒店的員工無私奉獻(xiàn)、忘我工作,，緊密協(xié)調(diào)、上下一盤棋,，僅在一周內(nèi)就完成了開業(yè)前的清理和搬遷工作,。這其中發(fā)生了無數(shù)可歌可泣的感人故事：為了如期完成開荒工作，管家部所有員工都沒有休息,，經(jīng)常通宵達(dá)旦,，沒有一個叫苦叫累的，pa組的毛新安在刮窗臺白膠時手被刀片劃破,，鮮血直流,，可他依然堅守在崗位上;動力部經(jīng)理蔣六保身著員工工作服，挽起袖子親自帶領(lǐng)部門全體員工連續(xù)奮戰(zhàn),，在兩天內(nèi)將三層樓客房搶攻下來,，從清除建筑垃圾、安裝電器開關(guān)盒和電視到擺家具,，30個小時三層樓全部被突擊成合乎標(biāo)準(zhǔn)的豪華客房;就在開業(yè)那一天,，全酒店連續(xù)加班，奮斗到凌晨的員工和管理人員都大有人在,。

3,、“心”文化的真誠之美

xx酒店認(rèn)為，要有從客人利益出發(fā)的服務(wù)立場,。有了客人的利益,，才會有酒店的利益,，這個道理是永遠(yuǎn)不會錯的。在《“有生意不做?”》這篇耐人尋味的案例中,，大劇場員工龍莉見一位年長的客人臉色蒼白卻頻頻喝酒,，當(dāng)客人再點啤酒時，龍莉就親切地勸客人少喝酒,，改為喝茶水飲料,。客人在驚訝于酒店“有生意不做”的同時,，更為xx愛護(hù)客人的精神所感動,。又如，收銀員得知客人不小心摔破了一只杯子,，不是急忙要求索賠,，而是為客人著想，首先關(guān)切地問：“您沒有傷著吧?”心里面裝著的是客人,，客人哪有不動情的?

也正是由于“設(shè)身處地為顧客著想”這一理念深入人心,，融入了員工的血液，xx酒店才有了不斷進(jìn)步,、追求最好的理由,，才形成了自動自發(fā)、主動改善,、不斷創(chuàng)新的服務(wù)氛圍,，也正是這種氛圍，才使服務(wù)的形式和內(nèi)涵得到了不斷延展,。

例如,，僅2003年一年，xx酒店就圍繞“服務(wù)”主題創(chuàng)新了量身訂做服務(wù),、精致服務(wù),、常客快速服務(wù)通道操作程序,、服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn),、大型活動督導(dǎo)程序、投訴快車道等大量新舉措,，為創(chuàng)造效益發(fā)揮了很好的作用,。例如娛樂部，全年出臺新舉措18項,，督導(dǎo)執(zhí)行也很得力,，在全體員工中帶來了十大變化，提高了管理能力、提高了服務(wù)質(zhì)量,、提高了員工整體素質(zhì),，與地方有關(guān)職能部門保持了良好的關(guān)系，這對于提高經(jīng)營效益,，發(fā)揮了很好的作用,。客房部也出臺10項新舉措,，大到服務(wù)質(zhì)量評比細(xì)則,，小到杯具分開擺設(shè)、增加小鞋拖鞋,，藝術(shù)插花,，以及把韓、日客人的拖鞋擺放在門口等等,，很受客人歡迎,。餐飲部服務(wù)創(chuàng)新是酒店的一支主力軍，菜品創(chuàng)新也是層出不窮,，幾乎月月有新門道,，在餐飲業(yè)受到外界很大沖擊的情況下，仍保持競爭優(yōu)勢,，保持創(chuàng)收大戶的領(lǐng)軍地位,。前廳部客人叫醒服務(wù)的創(chuàng)新、客人入住一步到位的登記手續(xù)的創(chuàng)新,、信息的快速傳遞,、一分鐘管理、一分鐘表揚和批評,，都很有成效。

(三)顧客：開心,、動心

4,、“心”文化的動情之美

xx酒店的服務(wù)是令客人動容的服務(wù)，是從優(yōu)秀走向卓越的服務(wù),，是充滿情感魅力的服務(wù),，最能打動顧客的心。xx人通過這種用情的服務(wù),，感動著來自五湖四海的客人,。

在社會上傳為美談的“總統(tǒng)三鞠躬”的故事，更是堪稱服務(wù)打造品牌的經(jīng)典之作,。那是2000年10月14日至15日,，贊比亞總統(tǒng)奇盧巴一行訪湘下榻xx大酒店。兩天的熱情接待和周到服務(wù)，使總統(tǒng)非常感動,。15日上午,，總統(tǒng)就要離店了，酒店領(lǐng)導(dǎo)與員工列隊在大堂夾道歡送,。10時,，總統(tǒng)先生在唐之享副省長的陪同下，走出電梯,，踏上紅地毯,，見到如此熱烈的場面，總統(tǒng)先生頻頻揮手向員工致意,。讓人意想不到的是,，當(dāng)總統(tǒng)先生即將步出大門的那一瞬間，他突然停住腳步,，來了個向后轉(zhuǎn),，然后向歡送他的員工深深的三鞠躬?？偨y(tǒng)的如此大禮讓員工驚呆了,，人群靜默了，猛地領(lǐng)悟后,，爆發(fā)出一陣?yán)坐Q般的掌聲,。隨行的外交部禮賓司的一位資深官員當(dāng)場感慨地說：“這是我迄今為止看到的一國首腦向一個酒店員工行這么大的禮?！笨梢哉f,，這是總統(tǒng)對xx服務(wù)最由衷的肯定，也是做服務(wù)的人所能得到的最高的獎賞,?？偨y(tǒng)先生在酒店的留言冊上還留下了這樣的題詞：“在貴酒店的逗留將成為我充滿溫情的回憶”。

2003年10月31日晚,，鳳凰衛(wèi)視在xx大酒店舉行答謝酒會暨2004年節(jié)目推廣會,，著名節(jié)目主持人、總編兼首席評論員阮次山在口若懸河的評點中,，突然話鋒一轉(zhuǎn),，表揚起xx來，他在一長段點評xx大酒店的話中,，提到客房部一位服務(wù)員見他有清火的藥,，就專為他準(zhǔn)備了一杯菊花茶，并寫下了一張留言條,，那樸素簡短的話語,，發(fā)自內(nèi)心的問候，親切溫馨，感人淚下,。這位大名鼎鼎的評論員激動之余表白說：“我去過世界許多地方,，從未享受過如此令我難忘的服務(wù)，這太讓我感動了,?！?/p>

在xx，不斷有國家元首,、商界名人,、普通百姓感動地向員工三鞠躬、流下熱淚的服務(wù)案例,，這是xx酒店(10.34,-0.01,-0.10%)用服務(wù)創(chuàng)造出來的特色,，是一個標(biāo)志性的文化現(xiàn)象，是獨具特色的xx服務(wù)文化創(chuàng)造出的服務(wù)文化的新境界,。

5,、“心”文化的驚喜之美

xx酒店的服務(wù)是令客人眷戀的服務(wù)，是令客人滿意加驚喜的服務(wù),，是充滿細(xì)節(jié)魅力的服務(wù),，最能打動顧客的心。xx人自動自發(fā),、像打造藝術(shù)品一般精雕細(xì)刻,、不放過任何服務(wù)細(xì)節(jié)的完美主義態(tài)度極為動人，給客人創(chuàng)造了無數(shù)的驚喜,，真實而生動的演繹著xx服務(wù)文化的無窮魅力,。

客房部員工李小紅清洗好一位美國客人柯林費瑞爾先生一把很臟的自帶的卷梳，使這位美國的客人驚奇不已,，因為沒有任何人要求李小紅這樣做,，他在給酒店的感謝信中說：“我在不同國家許多與xx同檔次的酒店居住過，但是你們提供的服務(wù)是迄今為止我認(rèn)為最好的”,。

客房李紅梅從客人房間的垃圾桶有柿子皮這么一個“蛛絲馬跡”發(fā)現(xiàn)客人愛好吃柿子,，于是費盡周折地為客人買來柿子，令客人邂逅了一個驚喜的異鄉(xiāng)生日,。

只是一張小小的留言條,，就不知讓多少海內(nèi)外客人記住了xx,，并且在心靈中留下了永遠(yuǎn)散不去的情懷和思念,，以致僅僅因一次服務(wù)，一次留言條,，就使xx酒店的員工與客人成了忘不掉的朋友,。

二、循環(huán)現(xiàn)象——“三位一體”的價值流程

“酒店、員工,、顧客”三位一體的價值創(chuàng)造流程是xx酒店企業(yè)文化建設(shè)的核心內(nèi)容,。在這一過程中，價值運動表現(xiàn)為兩種形態(tài)：一是價值循環(huán);二是價值放大,。

價值循環(huán)表現(xiàn)為：酒店為員工創(chuàng)造價值,，員工為顧客創(chuàng)造價值，顧客為酒店和員工創(chuàng)造價值,。這三環(huán)節(jié)的顯著特點是：環(huán)環(huán)相扣,，緊密相連，融為一體,。所以,，企業(yè)、員工和顧客之間就形成了一個順暢的價值閉環(huán),。這一鏈條上的每個環(huán)節(jié)都具有重要的戰(zhàn)略地位,，一環(huán)斷，則鏈條斷;鏈條斷,，則滿盤輸,。

價值放大表現(xiàn)為：這一閉環(huán)不止實現(xiàn)價值循環(huán)，它還通過一些示范效果(正激勵措施)吸引更多的員工,、更多的顧客進(jìn)入這個系統(tǒng),，從而實現(xiàn)了這一價值閉環(huán)的不斷擴(kuò)大，也就是實現(xiàn)了價值放大,。

獲得,，是一種滿足;給予，是一種快樂,，在獲得與給予之間,，xx酒店選擇分享?？梢哉f,，作為價值鏈成員，xx酒店不僅掌握自己的生存價值,，而且懂得創(chuàng)造價值和共享價值鏈,，為此，xx酒店倡導(dǎo)親情化的快樂服務(wù),，主張服務(wù)的零距離,，堅持打通企業(yè)、員工,、顧客之間的價值通道,，讓大家都能夠體驗“我為人人,、人人為我”的快樂。所以,，“酒店,、員工、顧客”三位一體的價值創(chuàng)造流程所體現(xiàn)出的,，是組織(酒店)價值,、顧客價值、個人(員工)價值之間的和諧統(tǒng)一與共創(chuàng)共贏;是從組織流程再造邁向價值流程再造的新路徑;是xx人煉就精致服務(wù)上乘功夫的通脈大法,。

從企業(yè)文化各個層面來講,，其核心價值觀是什么，顯然就能傳遞出什么樣的信息給員工,，從而使員工產(chǎn)生相應(yīng)的行動,，這樣的行動再來影響顧客，最終形成顧客的反應(yīng),，產(chǎn)生顧客消費行為,。所以，一個良好的酒店服務(wù)文化的形成,，要能體現(xiàn)這樣的一種三維邏輯關(guān)系：企業(yè)對顧客的承諾,、企業(yè)對員工的承諾、員工對顧客的承諾,，最終表現(xiàn)為一種指導(dǎo)和規(guī)范消費行為,、管理行為和服務(wù)行為的原則，以及其背后的價值管理機(jī)制,。

在“酒店,、員工、顧客”三位一體的價值創(chuàng)造流程中,，xx酒店的態(tài)度是很鮮明的,。

xx酒店的員工觀：以員工為先是崇尚人本管理思想的內(nèi)在要求。xx酒店相信,，企業(yè)是人為的,，工作質(zhì)量決定服務(wù)質(zhì)量，沒有敬業(yè)的員工,，就沒有滿意的客戶,。xx酒店重視員工，認(rèn)為幫助員工發(fā)展是對員工最大的尊重,。他們不僅致力于與員工共同創(chuàng)造物質(zhì)和精神財富,，滿足員工不斷提升的雙重需求。而且奉行 “授人以魚不如授人以漁”行為哲學(xué),，以造就干一行,、愛一行、精一行的職業(yè)化員工,，來實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與員工成長雙贏境界,。

xx酒店的顧客觀：熱切關(guān)注每一個顧客是企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在要求。xx酒店相信,，顧客是企業(yè)的衣食父母,，他們的滿意與需求是企業(yè)利益的唯一來源。一切以顧客為關(guān)注焦點,，以竭誠的服務(wù)和創(chuàng)造性的勞動持續(xù)提升產(chǎn)品的品質(zhì)和價值,，不僅給予顧客想要的，還給予超出他們所想的,，這是xx酒店對客戶的莊嚴(yán)承諾,。

第二章 變壓機(jī)制：xx酒店企業(yè)文化建設(shè)的價值傳導(dǎo)機(jī)制

高星級酒店的核心優(yōu)勢是什么?有一位業(yè)內(nèi)人士的話能代表一種意見?！白龈咝羌壘频?，不能靠吃‘硬飯’，要吃‘軟飯’,?！币粋€“軟”字說出了許多，科學(xué)化的服務(wù)模式,，標(biāo)準(zhǔn)化的有形設(shè)施,，精細(xì)化的無形服務(wù)，職業(yè)化的從業(yè)人員,，專業(yè)化的管理平臺,，諸如此類，都是酒店成功的基石,。但僅有這些,，在現(xiàn)代市場中，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,。對于酒店經(jīng)營和管理者來說,，我們都希望能形成自己獨一無二的品牌資源。品牌資源從哪里來?究其實質(zhì),，就是能將企業(yè)文化的核心價值順利的傳遞給顧客,。而要實現(xiàn)順利傳遞，也要系統(tǒng)遵循這種“硬飯 + 軟飯”原則,。

xx酒店雖然在員工和顧客中設(shè)定了共同的語言和頻率——以《xx三字經(jīng)》為核心的企業(yè)文化價值體系,，然而，要實現(xiàn)共振,，三者之間還要靠互感來傳遞能量,?？梢哉f，頻率傳遞的過程就是語言傳遞的過程,，語言傳遞的過程就是價值循環(huán)的過程,。那么，這一價值傳導(dǎo)機(jī)制如何呢?

可以說,，xx酒店的文化有剛性的一面,，也有其人性的一面。在企業(yè)文化建設(shè)的路徑上,，其顯著特征是“鐵的紀(jì)律+愛的管理”,，充分體現(xiàn)了剛?cè)岵?jì)的 “硬飯 + 軟飯”原則。其中,，“鐵的紀(jì)律”體現(xiàn)為高標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)要求的準(zhǔn)軍事化管理，“愛的管理”體現(xiàn)為德為先,、人為本的現(xiàn)代儒學(xué)文化,，但是二者在這一過程中的地位和作用是不同的。

“鐵的紀(jì)律”是基礎(chǔ)和保障,，它構(gòu)建了價值循環(huán)的通道和邊界,。

“鐵的紀(jì)律”發(fā)端于xx酒店軍隊文化的基因，是xx酒店企業(yè)管理的“底色”,。它一方面為管理員工提供了基礎(chǔ),，另一方面為管理顧客提供了標(biāo)準(zhǔn)。在酒店業(yè)中,，這是xx酒店獨樹一幟的地方,。

“愛的管理”是調(diào)節(jié)和激發(fā)，它使制度通道具有糾錯和修復(fù)功能,。

嚴(yán)格的準(zhǔn)軍事化管理給員工傳遞了較大的壓力,，單純以此為手段，就會使xx酒店的文化過于“剛性”,，造成過猶不及的結(jié)果,。因此，xx酒店在“鐵的紀(jì)律”這一“底色”之上,，注入了更多人性化和柔性化的元素,，才有效激發(fā)了員工工作的內(nèi)在動力，這就是價值傳導(dǎo)的“變壓機(jī)制”,。

為此,，xx酒店依靠制度和標(biāo)準(zhǔn)牽引，將心理參與和行為槽刻結(jié)合起來,，通過情緒管理與制度管理相結(jié)合,、標(biāo)準(zhǔn)管理與個性管理相結(jié)合兩種手段,，建立了全方位、全過程,、針對全員,，即橫向到邊、縱向到底,、激勵與約束并存的行為調(diào)整工具體系，讓員工在這個過程中實現(xiàn)了文化認(rèn)知,，從而整合了員工行為,，使之達(dá)到對外整齊劃一的視覺效果。

所以,，究其本質(zhì),，xx酒店的價值傳導(dǎo)機(jī)制利用“變壓機(jī)制”，實現(xiàn)了法律契約和心理契約的有效協(xié)同,，二者相互作用,，解決了員工的行為調(diào)整問題，從而培育了“追求精致”的公共行為走向,。

這從《xx三字經(jīng)》可窺一斑,。《xx三字經(jīng)》推出后,，xx酒店開展了大規(guī)模的學(xué)習(xí)貫徹行動,，聘請了我國著名倫理學(xué)專家、湖南師大博士導(dǎo)師唐凱麟教授和集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略研究總顧問歐陽潤平博士,，分別作專場報告,。各部門將其中的每一句話，分解到每一字,，與員工的工作生活實踐相結(jié)合,，反復(fù)體味和講敘，融會貫通,，使《三字經(jīng)》與廣大員工的工作生活真正結(jié)合在一起,。對此，陳紀(jì)明的看法是：“我們希望能夠?qū)鹘y(tǒng)文化中的優(yōu)秀因子創(chuàng)造性的轉(zhuǎn)換,，使之與現(xiàn)代酒店管理與職業(yè)道德教育對接,，營造一種自律與他律、理性與情感相統(tǒng)一的企業(yè)文化環(huán)境,?！逼鋵崳@就是遵循嚴(yán)愛相濟(jì)的原則,，從觀念上對廣大員工進(jìn)行一次刻骨銘心的人格重塑,。

一,、企業(yè)對員工：法律契約與心理契約相結(jié)合

(一)嚴(yán)格管理鑄就高效率團(tuán)隊

“鐵的紀(jì)律”是行為養(yǎng)成的工具，企業(yè)通過制定基于核心價值觀的制度,，可以不斷槽刻員工行為,，槽刻出習(xí)慣，習(xí)慣出規(guī)則,，規(guī)則出文化;愛的管理是行為自覺的工具,，企業(yè)通過人本關(guān)懷，可以不斷增強(qiáng)員工的心理參與,，實現(xiàn)行為放松,，思想約束，組織放松,，個人約束,。而xx酒店(10.34,-0.01,-0.10%)在權(quán)衡二者之后，選擇了“紀(jì)律先行”的企業(yè)文化建設(shè)模式,。究其原因,，主要有兩點。

從這一點來看,，xx酒店“鐵的紀(jì)律+愛的管理”并非傳統(tǒng)的不講標(biāo)準(zhǔn)的人性化管理,，而是在二者之間實現(xiàn)了恰當(dāng)?shù)钠胶猓圆拍茉谀廴诵牡耐瑫r,，也貫徹了企業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn),。而對于兩者關(guān)系的處理，也是很多企業(yè)應(yīng)該思考的問題,。

1,、槽刻理論

管理文化如何超越企業(yè)的制度結(jié)構(gòu)和組織結(jié)構(gòu)，而獨立,、持續(xù)的存在?

答案是,，當(dāng)員工已經(jīng)完全接受了企業(yè)的核心價值觀時，員工的行為就會超過制度的要求,。所以,，當(dāng)員工的價值觀與公司的核心價值觀一致后，規(guī)章制度就沒有用了,，制度約束的行為已經(jīng)變成了員工的自覺行為,，這就是以價值觀為本的組織控制。

但是,，在培育核心價值觀的過程中,，制度管理的作用不容忽視,。因為制度能通過培育習(xí)慣性遵章行為來界定文化,。

一般來說,，員工有三種基本行為狀態(tài)：一是習(xí)慣性遵章狀態(tài),，二是強(qiáng)迫性遵章狀態(tài)，三是習(xí)慣性違章狀態(tài)。強(qiáng)迫性遵章狀態(tài)隨時可以轉(zhuǎn)化為違章狀態(tài)，而習(xí)慣性違章狀態(tài)是影響員工行為調(diào)整的主要因素,。

在xx酒店，“鐵的紀(jì)律”就是建章立制,，牽引員工按照既定的工作流程反復(fù)執(zhí)行,，逐漸形成自覺性的遵章操作和遵章管理，使員工從“要我遵章”轉(zhuǎn)入 “我要遵章”,，最終把“我要遵章”的意識狀態(tài)“槽刻”成自覺行為—習(xí)慣性遵章,。在這個過程中，制度通過外在壓力,，不斷對個體進(jìn)行行為,、意識槽刻,，起到了行為約束,、意識調(diào)整的重要作用。

所以,，“紀(jì)律先行”在企業(yè)文化建設(shè)過程中,，是一個必需的階段。它的根本目的,，是為了推動員工從“情理法”的心理習(xí)慣向“法理情”的社會秩序意識發(fā)展,。在核心價值觀的養(yǎng)成階段，xx酒店以紀(jì)律構(gòu)建文化,，每項職能背后都有一定的制度,，在此基礎(chǔ)上建立情感契約，使員工建立了穩(wěn)定合理的預(yù)期,，從而實現(xiàn)無制度約束的,、自發(fā)、自覺的行為,，從而真正實現(xiàn)“內(nèi)在約束高于外在約束”,。

2、基因理論

20年的xx酒店,，10年的軍隊企業(yè),。

在改革開放初期，面對沿海改革開放大潮的推波助瀾,，湖南省軍區(qū)的決策層做出了建酒店的決定,。雖然，從建一個六層樓的招待所到建一個高檔酒店，這個決策過程經(jīng)過了激烈的爭論和博弈,，但革命軍人的果敢最終還是讓xx酒店大旗迎著改革開放的朝陽冉冉升起,。

從一開始，xx酒店就給了自己鮮明的形象和定位,，那就是“創(chuàng)新,、現(xiàn)代、高檔,、一流”,。因此，從酒店設(shè)計的時候開始,，創(chuàng)建者們就赴廣州,、深圳、北京等地的旅游市場及著名賓館,、飯店考察,，從客源市場到設(shè)計風(fēng)格和用材，都朝著這個方向發(fā)展,。

1985年8月1日建軍節(jié),，xx酒店開始破土動工。一批一身戎裝的軍人們開進(jìn)了建設(shè)工地,，成為xx酒店的第一批拓荒者,。這群肩負(fù)著祖國和人民希望的軍人，把“全心全意為人民服務(wù)”的優(yōu)良品質(zhì)和“吃苦耐勞,、敢打硬仗”的優(yōu)良作風(fēng),，化作從事經(jīng)濟(jì)建設(shè)的忠誠、敬業(yè),、開拓,、進(jìn)取。艱苦創(chuàng)業(yè)的第一代xx人為xx酒店的發(fā)展積累和沉淀了寶貴的精神財富,，孕育并形成xx酒店文化重要的特質(zhì)基因,。這一可貴的文化基因，從一開始就融入到xx酒店整個企業(yè)的血脈中,，并且作為優(yōu)良傳統(tǒng),，一直傳承著、發(fā)展著,。

因此,，xx酒店的軍企10年，是對軍隊傳統(tǒng),、軍人作風(fēng)吸收并蓄的10年,。xx酒店的后10年,，是對軍企10年積累和沉淀進(jìn)行傳承發(fā)展、發(fā)揚光大的10年,。十年磨一劍,，xx人用前后10年煉就的是一把以“高、嚴(yán)”為鮮明特征,、以軍隊文化為典型代表的制度文化,、管理文化、執(zhí)行文化的“亮劍”,。這把 “亮劍”讓xx酒店在市場經(jīng)濟(jì)的大潮中所向披靡,、戰(zhàn)功卓著。

為了保持軍隊基因留下來的嚴(yán)格,、高效的辦事作風(fēng),，為了打造一支真正有效率、有戰(zhàn)斗力的員工隊伍,，xx酒店嚴(yán)格實行準(zhǔn)軍事化管理,，它成為xx成長的重要法寶。在這里,，xx有兩個方面較為突出,。

1、新員工封閉集中培訓(xùn)

xx酒店規(guī)定,，所有的新員工上崗前均要參加一到三個月的封閉式集中培訓(xùn),。培訓(xùn)的內(nèi)容包括軍訓(xùn),、體能訓(xùn)練,、飯店職業(yè)道德、服務(wù)英語,、飯店服務(wù)禮儀等課程,。崗前培訓(xùn)是對新員工走上社會前的組織紀(jì)律、吃苦精神,、團(tuán)隊意識及個人學(xué)習(xí)能力的大檢驗,，有的新員工由于缺乏刻苦精神，吃不了訓(xùn)練之苦,，經(jīng)受不住xx這種嚴(yán)格訓(xùn)練的考驗而自動離隊,。1999年以來，酒店共舉辦了近40期新員工的培訓(xùn)班,，每期自然淘汰率在8%左右,，而留下來的新員工通過培訓(xùn)，接受了較為系統(tǒng)的服務(wù)知識與職業(yè)道德教育,，初步掌握了服務(wù)技能,，具備了一定的職業(yè)素質(zhì)，員工思想有了一個質(zhì)的飛躍，精神面貌也為此煥然一新,。

2,、管理人員連帶責(zé)任制

xx酒店始終認(rèn)為，員工犯錯,，管理人員在客觀上有不可推卸的責(zé)任,。如果對員工嚴(yán)格管理，那么,，對管理人員也應(yīng)該有同樣要求,，甚至要更高。所以,，從2000年起,，xx酒店就推出了《管理人員連帶責(zé)任制》。這一制度的實施,，震動了管理層,，改變了過去員工有過失由個人負(fù)責(zé)，而管理人員無過錯的做法,。凡是員工受罰,，各級管理人員也相應(yīng)受“牽連”。以2000年為例,，酒店對員工填單處罰總?cè)藬?shù)達(dá)到422人次,，其中管理人員因負(fù)連帶責(zé)任受到懲處的共計13 人，另外對嚴(yán)重違紀(jì)的人員進(jìn)行勸退和開除,，總?cè)藬?shù)達(dá)24人次,。2001年，酒店副主管以上管理人員中有26人次因員工過失受到扣月獎金,、降職甚至免職的處罰,。這一制度要求管理人員要對工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量,、產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé),，要求管理人員不但要在位，還要嚴(yán)格按程序辦事,，全面檢查,。因此，它能夠使各級管理人員時刻警醒自己的責(zé)任所在,、職業(yè)精神所在,，大大強(qiáng)化了他們的責(zé)任性。

(二)真誠關(guān)愛激發(fā)工作原動力

xx酒店清楚的認(rèn)識到,，員工是最重要的內(nèi)部客戶,。這主要是基于以下分析,。

第一，在“三位一體”的價值鏈中,，價值體驗是重要的傳遞紐帶,。

作為服務(wù)型企業(yè)，員工與市場的距離較短,，所以,，員工推動價值鏈順利運行的職能尤其重要。在傳遞價值的過程中,，xx酒店希望傳遞給外界的形象是：員工友善,、管理先進(jìn)、顧客快樂,。這一價值訴求反映到企業(yè),，形成的員工哲學(xué)是，善待員工,，先在內(nèi)部制造快樂,、尊重情感體驗，充分挖掘能量,、創(chuàng)造力和生產(chǎn)力之源,，表現(xiàn)為尊重文化。所以,，“愛的管理”是有感染力的,，它反過來會促進(jìn)市場發(fā)展的認(rèn)知份額，使客戶滿意度大大提高,。

第二,，文化秩序并非來自外部強(qiáng)加的壓力，而是一種從內(nèi)部建立起來的平衡,。

就實施戰(zhàn)略而言,，由于制度的屬性是法律契約,，而契約具有不完全性,，也就是說，員工的行為不可能全部用文字規(guī)范下來,，所以,，必須通過物質(zhì)關(guān)懷和精神關(guān)懷，改變組織所用權(quán)力的類型,，來增加員工的公平認(rèn)知,，改變工作認(rèn)知，最終建立文化秩序,。

而且,，按部就班的工作很容易使人滋長疲憊的心態(tài),。為了使員工的情緒始終處于積極向上的昂揚狀態(tài)，形成團(tuán)結(jié)溫馨的凝聚力,，也要把對員工主體的重視放到應(yīng)有的高度,，激發(fā)員工的主體意識，從而反過來推動酒店各項工作的開展,。

1,、推動成長是核心

xx酒店認(rèn)為，要關(guān)愛員工,，最重要的就是抓住成長這個核心,。為了幫助員工進(jìn)步成長，xx酒店主要從兩個方面下功夫,。

第一,，多考慮員工的發(fā)展，為員工的進(jìn)步提供條件,。

xx酒店(10.34,-0.01,-0.10%)的培訓(xùn)文化是具有xx特色的服務(wù)員工的文化,。20年來，酒店視培訓(xùn)為員工福利,，持續(xù)加大培訓(xùn)投入,。通過內(nèi)部專業(yè)培訓(xùn)、送出去,、請進(jìn)來的專家培訓(xùn),、成立xx酒店管理學(xué)院的成體系成建制的脫產(chǎn)培訓(xùn)，形成了酒店初級基礎(chǔ)培訓(xùn),、中級晉升型培訓(xùn),、高級專業(yè)化培訓(xùn)三級培訓(xùn)機(jī)制和體系。

1999年,，酒店針對部分員工希望學(xué)歷升級的需求,，與湖南師大旅游學(xué)院聯(lián)合開辦了旅游大專班，請學(xué)校老師來店教學(xué),。針對英語基礎(chǔ)好的員工,，酒店倡導(dǎo)第二外語的學(xué)習(xí)，開設(shè)了日語培訓(xùn)班,。2000年,，酒店籌建了xx酒店管理學(xué)院。2001年5月,，酒店還頒布了《關(guān)于鼓勵員工自學(xué)進(jìn)修的有關(guān)規(guī)定》,，支持員工自學(xué)成材，報銷部分學(xué)費,。僅以2002年為例,，酒店共有15名在崗員工通過自學(xué)拿到了國家認(rèn)可的大專以上學(xué)歷證書,。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，酒店為這些員工報銷全部學(xué)費,，共69690.00元,，很好地調(diào)動了員工學(xué)習(xí)積極性。為了促使管理人員加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，酒店還送各級管理人員和員工參加各種進(jìn)修學(xué)習(xí)班,，選派了一批優(yōu)秀員工和管理骨干到南京金陵、廣州白天鵝等地學(xué)習(xí),，接受專業(yè)培訓(xùn),。

在xx酒店，培訓(xùn)與激勵是分不開的,。2003年,，xx酒店對兩名“突出貢獻(xiàn)獎”的獲得者分別給予十二萬元巨獎。在xx酒店,，只要你肯學(xué),，就舍得投資讓你成材。這些培訓(xùn)與激勵措施,，不僅提高了酒店中高級管理人員自身素質(zhì),，同時也在酒店員工中形成了勤學(xué)上進(jìn)的良好風(fēng)尚。學(xué)習(xí)成為多數(shù)員工的一種自覺需要,，也是xx大酒店不斷開拓進(jìn)取的源泉,。

第二，多考慮員工的前途,，為員工的未來提供機(jī)會,。2007年，通過競聘上崗,，xx酒店全年共任命管理人員85人次,，很多人都被調(diào)到連鎖店獨當(dāng)一面，獲得了大的發(fā)展,。

2,、物質(zhì)條件是基礎(chǔ)

為了給廣大員工創(chuàng)造一個溫馨的勞動生活環(huán)境，2000年,，xx酒店投入專項資金,，將職工宿舍的五樓、六樓,、七樓、九樓,、十樓統(tǒng)一改造,、裝飾一新,，統(tǒng)一購置了生活用品，并安裝了空調(diào),。行管部制訂了科學(xué)合理的宿舍管理條例,，不定期地開展檢查評比活動，加強(qiáng)對宿舍衛(wèi)生,、安全的檢查和督導(dǎo),。如今年3月開展的“共建一個家”活動，使大家的棲居空間進(jìn)一步舒適化,，普遍提高了廣大員工的宿舍生活質(zhì)量,。

員工食堂大膽采用了自助餐的形式，在控制好成本的前提下,，力求菜式多變化,，飯菜質(zhì)量和服務(wù)不斷改善，如每月舉行一次菜品創(chuàng)新展示會,，要求廚師每人每月必須出一道新菜,。在膳食的搭配上，更注重口味和營養(yǎng)相結(jié)合,，講究葷素搭配,。

工資方面，xx酒店結(jié)合經(jīng)營形勢的發(fā)展不斷進(jìn)行改革,，使員工的待遇不斷提高,，勞酬關(guān)系更加合理化。今年3月份,，酒店進(jìn)行了又一輪工資微調(diào),，員工薪酬整體上升5%。

為了豐富員工的業(yè)余生活,，2002年7月,，酒店投資將原來200多平方米的員工俱樂部擴(kuò)建成1000余平方米，新增了電視室,、閱覽室,、學(xué)習(xí)室、音樂室,、健身房和乒乓球室等,，并花費5000元專款購置了新的圖書,，為廣大職工提供了一個很好的學(xué)習(xí),、健身娛樂場所。

xx酒店尤其注重發(fā)現(xiàn)并解決員工的實際困難,。例如,，對于特困員工實行補(bǔ)助;為照顧好加班員工,，員工食堂延長開餐時間，并保證飯菜質(zhì)量跟正常時間吃飯一樣,，等等,。

3、心靈滋養(yǎng)是主體

xx酒店高度重視來自員工的意見,、心聲,，與員工定期開展對話。例如,，2007年8月,，陳紀(jì)明收到一封署名為“xx員工”的信，信中指出酒店管理中的一些問題,。對此,，陳紀(jì)明高度重視，馬上發(fā)起尋找這位可敬的員工,，并開展了為期一個月的行政管理大檢查,。此外，很多部門都設(shè)立了定期,、不定期的溝通機(jī)制,，以便及時發(fā)現(xiàn)并解決員工心理動蕩問題。xx酒店對溝通的重視,，為廣大員工更大熱情地投身工作,、創(chuàng)造效益打下了良好的基礎(chǔ)。

同時,，隨著經(jīng)營形勢的蓬勃發(fā)展,，各項以員工為主體的企業(yè)文化活動也在如火如荼地展開。

2000年,，工會先后在員工中開展了員工形象設(shè)計大賽,、“談?wù)勎覀兊腻X口袋”等一大批活動。其中如“談?wù)勫X口袋”的活動,，引導(dǎo)員工正確認(rèn)識工資改革,，并闡明改革給員工帶來的好處。經(jīng)過酒店和部門深入細(xì)致地工作,，員工們充分認(rèn)識到了工資制度改革的必要性,，增強(qiáng)了工作積極性。2000年,，酒店還舉辦了大型的第一屆xx文化藝術(shù)節(jié),，歷時三個月，開展包括書法比賽、合唱比賽,、服裝展示,、文藝演出等一系列豐富多彩的文化活動,，喚起了員工的熱情參與,，大家的靚麗青春得到了盡情演繹和揮灑。

2002年,，工會在搞好后勤工作的同時,，開展了一系列富有積極意義的豐富多彩的文娛活動，如2002年元月的新春游藝晚會,、8月舉行的登山比賽,，慶xx建店15周年游藝晚會等。這些活動,，既豐富了員工的業(yè)余生活,，又增強(qiáng)了酒店的凝聚力和向心力。

為激勵員工繼承和發(fā)揚部隊傳統(tǒng)作風(fēng),，2003年8月,，酒店與省軍區(qū)舉行了慶祝中國人民解放軍建軍76周年心連心文藝聯(lián)歡會，20余個節(jié)目精彩紛呈,，軍民同歌共舞,，抒發(fā)了軍民對祖國的無比熱愛之情。為提高酒店廣大員工的身體素質(zhì),，以更好的精神面貌投入到實際工作中,，2003年又實行了每季評比“健康之星”的活動，并從5月26日至8月26日,，舉行了為期三個月的“xx運動風(fēng)”活動,。相對于往年舉行的運動比賽，比賽項目多是此次活動的一大特點,，工會因時制宜地制定了諸多酒店從未舉行過的項目,，運動項目達(dá)14項，包括6個室內(nèi)項目和5個室外項目,，參與此次活動的總?cè)藬?shù)有1744人/次,，獲獎人數(shù)達(dá)87 人?；顒訜òl(fā)了員工積極參與健身運動的興致,，營造出了樂觀向上、積極進(jìn)取,、健康有益的文化環(huán)境,。

為進(jìn)一步弘揚企業(yè)文化，推動酒店愛店如家的良好氛圍，2002年5月至2003年5月,，酒店工會與團(tuán)工委組織全體職工開展了“發(fā)揚xx精神,，爭當(dāng)文明員工”的活動，活動激發(fā)了廣大員工的工作熱情和活力,，取得了很好的成績,，并涌現(xiàn)了一批先進(jìn)個人和文明員工，樹立了xx人的新形象,。

2003年5月8日是xx大酒店15周年店慶的大喜日子,，為激勵員工發(fā)揚成績，再創(chuàng)輝煌,，工會舉辦了“我愛xx”演講賽和“xx贊”系列活動,，如雙百分撲克賽、桌球賽,、影視歌曲演唱會,、“超級英雄”知識搶答賽、乒乓球團(tuán)體賽等,，這些活動的開展,，培養(yǎng)了員工團(tuán)結(jié)服從、勤奮創(chuàng)新,、開拓進(jìn)取,、以店為家的品德。

為了加強(qiáng)員工對于湖湘文化的了解,，酒店還常組織員工到千年學(xué)府岳麓書院,、桔子洲頭、馬王堆等本地的文化名勝去參觀學(xué)習(xí),。

二,、員工對顧客：標(biāo)準(zhǔn)化管理與個性化服務(wù)相結(jié)合

(一)高起點構(gòu)建高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)管理制度體系

俗話說得好：“沒有規(guī)矩不成方圓”。精致的服務(wù)是xx酒店追求的理想境界,，但它決不是憑空而來,。對于服務(wù)來說，程序是神圣的,，不可或缺的,。沒有程序，就只有投訴,。程序不完善,，也難免投訴;程序不精到，服務(wù)很難精妙,?；谶@種認(rèn)識,，xx酒店首先從管理入手，建立了標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系,。

作為借鑒國際先進(jìn)酒店管理精髓,、總結(jié)xx酒店管理經(jīng)驗的洋洋120萬字、1500余頁的《現(xiàn)代酒店管理軟件標(biāo)準(zhǔn)——xx大酒店管理模式》在xx酒店10周年之際出版,。在此基礎(chǔ)上,，xx酒店還根據(jù)不斷發(fā)展變化的市場，以及在管理和服務(wù)中遇到的新問題,，創(chuàng)新地完善了整套管理模式,，包括現(xiàn)代的管理體制,、先進(jìn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),、規(guī)范的服務(wù)程序和嚴(yán)格的質(zhì)價體系，并且在不斷完善的過程中,，不斷抓培訓(xùn),，不斷抓落實。如在申評加入“世界一流酒店組織”的過程中,，酒店遵照該組織1500多個服務(wù)細(xì)項的檢驗標(biāo)準(zhǔn),，重新完善了所有的服務(wù)程序。這些年來,，xx酒店編制了《xx大酒店服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)》,、《xx大酒店服務(wù)規(guī)范》、《xx服務(wù)教程》,、《新酒店快樂英語》和《美的使者故事會》《總統(tǒng)三鞠躬——感受xx精致服務(wù)》等一系列教材和教學(xué)片,。

在高起點建立完善服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)制度體系的基礎(chǔ)上，xx酒店創(chuàng)造性推出了獨具特色日常工作管理每日兩問：“今天你按程序做了嗎?你檢查了嗎?”之所以強(qiáng)調(diào)這兩句話,，也就是時刻提醒管理人員認(rèn)識到自己的責(zé)任所在,、職業(yè)精神所在。對于工作失誤,，沒有按照這兩句話的要求與精神辦事的管理人員,，由人資部和辦公室組成聯(lián)合調(diào)查小組在查明事實后予以重罰。

對于xx酒店這么多的規(guī)章制度,，大家聽了也許會感嘆員工工作壓力實在太大了,，連喘息的時間都沒有。其實不然,，員工不但不會感到壓力,，反而覺得是工作的推動力，因為面對許多工作難題時,，員工感到有了依靠,。

典型的例子有天子商務(wù)會所,。它是xx酒店(10.34,-0.01,-0.10%)貴賓樓開業(yè)后新成立的一個營運項目，由于體制變動較多,，一直沒有很好的完善各項服務(wù)程序和管理制度,。自餐飲部接管后，他們根據(jù)會所的實際情況,，下功夫狠抓服務(wù)程序與規(guī)章制度的完善,，如各崗位的詳細(xì)工作程序、各營業(yè)項目服務(wù)程序,、會所日常管理制度,、服務(wù)員工作職責(zé)、接待臺工作職責(zé),、員工績效考核表,、重要客人的接待程序、會所安全管理制度,、會所員工職業(yè)操守,、婉拒客人的語言技巧和與之配套的各類考核表格等10余項制度、16項服務(wù)程序和4套綜合考核表格,。

天子商務(wù)會所為什么要制定這么多標(biāo)準(zhǔn)化的制度與程序?就拿預(yù)訂車,、船、機(jī)票及訂房制度來說,，就是因為餐飲部發(fā)現(xiàn),，員工在為客人預(yù)訂的過程中，沒能一次性將客人的需求問清楚,，從而導(dǎo)致反復(fù)與客人聯(lián)系,，最終讓多人不高興，甚至使客人蒙受損失,。在餐飲部剛接管會所不久,，有一次，有位會員需要xx員工幫他預(yù)訂當(dāng)天去北京的機(jī)票,，員工聽后,，興沖沖的跑至票務(wù)中心訂票，售票員問員工：‘請問是需要什么時間的航班?’“哦?對不起,，我忘了問,，我再與我們的會員確認(rèn)一下”。將當(dāng)天的航班時間全部抄下后,，電至?xí)?，請另一位服?wù)員幫助與會員確認(rèn)所需航班時間，會員又說：“這些都是什么航空公司的航班?有什么折扣?”會所的服務(wù)員將會員的要求通過電話如實的轉(zhuǎn)告給在票務(wù)中心等待的另一名員工,，得到答復(fù)后,，會所的員工又將客人所需要了解的信息如實的轉(zhuǎn)告給會員,， “那行，就請幫我訂一張下午4：40分去北京的南方航空(6.91,-0.10,-1.43%)公司的航班”,。得到準(zhǔn)確的答復(fù)后,，票務(wù)中心的員工按會員的要求請票務(wù)員出票，票務(wù)員問：“請問客人叫什么名字?如何寫”,，“哦,，叫xxx”。票務(wù)員按員工寫的名字出好了票,，員工終于拿著這張終于訂好的機(jī)票興沖沖的返回會所,。這時，問題又來了,，會員訂的票并不是給自己訂的,，而是給他的一位朋友訂的，但這位員工沒有問明這一點,，僅僅是憑主觀臆斷來判斷是會員本人需要機(jī)票,，結(jié)果造成需交納一定的手續(xù)費來退掉這張票并重新補(bǔ)辦一張票的結(jié)果。

針對這一情況,，xx酒店制定了天子商務(wù)會所在這方面的程序，詳細(xì)列出了要向客人問明的情況,，并用復(fù)述的辦法確保信息準(zhǔn)確無誤,。所以，為什么需要那么多的規(guī)章制度和服務(wù)程序?就是因為酒店不想讓員工因某方面的工作不到位,，而導(dǎo)致客人對酒店的印象大打折扣,。

(二)科學(xué)化構(gòu)建創(chuàng)新型的個性服務(wù)體系

發(fā)展是一種智慧?！奥仿湫捱h(yuǎn)兮,，吾將上下而求索”，在求索中,，xx酒店始終把創(chuàng)新作為酒店與時俱進(jìn)的秘訣之一,。無論是硬件還是軟件，都掌握一個原則,，就是把握潮流動態(tài),，善于因時而動。因此,，xx酒店的發(fā)展一路向前,，并且一次次做了“第一個吃螃蟹的人”。其中,，尤其值得一提的是xx酒店的個性化服務(wù)體系,。

眾所周知,，美國的飯店以制度見長，歐洲的飯店以歷史見長,，而xx酒店與之相比較,，則是以品牌文化為賣點，以文化中的情感取向作為發(fā)展的突破口,。因此,，xx酒店除了提供程序化、規(guī)范化,、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)外,，更突出個性化和細(xì)微化服務(wù)，更注重用情,、用心的服務(wù),，將中國文化中的精粹部分，大膽地與服務(wù)相結(jié)合,，使服務(wù)達(dá)到一種極致的藝術(shù),。

就拿管家服務(wù)為例。早在18世紀(jì)的英國皇室,，有一群專門為皇室家族成員提供服務(wù)的人員,，他們既親自為皇室提供服務(wù)，同時又負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)其他服務(wù)人員為皇室提供服務(wù),，這種傳統(tǒng)一直延續(xù)到今天并逐漸演變成一種酒店專門為貴賓提供的一種服務(wù),。最權(quán)威的酒店專家認(rèn)為，管家服務(wù)是好酒店的“心臟”與“靈魂”,，它的目標(biāo)是追求極致,，給客人滿意加驚喜。因此,，2005年初,，xx酒店也推出了專職管家服務(wù)，并把“專職管家服務(wù),，溫馨生活新體驗”作為服務(wù)目標(biāo),，把“追求極致服務(wù)，打造尊貴品牌”作為管家服務(wù)的基本理念,。那么,，與國外酒店的貼身管家服務(wù)相比，xx酒店的管家服務(wù)有什么特點呢?答案就是：細(xì)致更多,、創(chuàng)新更多,、驚喜更多!

泰國公主詩琳通在臨別前對她的管家susan說：“susan，你做得非常好,，謝謝你這幾天的照顧,，我很滿意”,。其實，公主的感動僅僅是源于管家一周對她的細(xì)心體貼的照顧;僅僅是因為管家通過一粒金錢桔的核,，發(fā)現(xiàn)她喜歡吃金桔,，從而給她準(zhǔn)備了金桔;僅僅是因為管家發(fā)現(xiàn)她喜歡聽背景音樂《魅力東方情》，從而在她每次外出或回來的時候適時播放;僅僅是因為管家提前查找資料了解到公主喜好,，從而為她精心布置的房間,。其實，這些事都是小得微不足道的,，關(guān)鍵是打動了公主的心,。

如果說公主的感動是源于管家用心和體貼的照顧，那么,，被經(jīng)濟(jì)學(xué)界泰斗蕭灼基教授稱為“賓至如歸”的原因又是什么呢?那就是“情”,，是因為真情，才使得蕭灼基對管家服務(wù)充滿了信任與依賴,?？紤]到客人要發(fā)言做報告，管家就提前為他準(zhǔn)備好西瓜霜喉片;客人的腿行走不便,，管家就主動攙扶他去劇場;一天的勞累使客人血壓升高,，回房后管家就細(xì)心為他準(zhǔn)備藥物和白開水。大家能想象得到,，對于管家而言,，照顧一位年高72歲并患有腦血栓的老人，是一件多么艱難的工作!可客人被管家真誠的服務(wù)所折服了,，客人心靈深處的琴弦就因xx情而拔動了。所以,，在觀看節(jié)目的時候,，當(dāng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盛情邀請蕭灼基到前排就座時，他要求把管家?guī)喜糯饝?yīng),。

美國魔術(shù)師大衛(wèi)·科波菲爾入住迎賓樓總統(tǒng)套1518,，三位管家付出了超乎尋常的努力，自從得知客人入住信息后,，他們就四處查找相關(guān)資料,，在客人入店前對房間進(jìn)行了悉心準(zhǔn)備，客人到店后更是進(jìn)行全程跟蹤服務(wù),，終于讓平時比較嚴(yán)肅的大衛(wèi)·科波菲爾深受感動,，不僅主動要求和管家合影留念，更是誠邀管家到現(xiàn)場觀看節(jié)目,。

還有世界著名鋼鐵大王mittle父子,，他們就是因為管家服務(wù)太令人眷戀,，所以在行程安排之外，多住了一個晚上,。

這就是把精美化服務(wù)演繹到極致的魅力!

當(dāng)管家服務(wù)把精美化服務(wù)演繹到極致時,，越來越多的客人就開始選擇并鐘愛管家服務(wù)，一到店就點名要管家服務(wù),。許多客人享受過管家服務(wù)后,，就念念不忘，再次來長,，xx酒店就成為首選,。一到xx酒店，就有“一見如故”的感覺,，使“頭回客”變成了“回頭客”,。這說明，管家服務(wù)對于提升酒店服務(wù)品質(zhì),，真正打造一支精美化服務(wù)的隊伍,，起到了積極的推動和示范作用。

此外,，客房開夜床時將浴巾移放到淋浴門的扶手上,，枕頭也改成豎立在床上，更加體現(xiàn)人性化;娛樂部把精益化服務(wù),、個性化服務(wù),、親情化服務(wù)有機(jī)連接在一起，創(chuàng)造出具有部門特色的“四講”,、“三聲”,、“三個一樣”服務(wù)規(guī)則。劇場全面改版,，獲得星城百姓的普遍認(rèn)同;前廳部每月投訴預(yù)測效果很好,，歡迎信和溫馨提示全面改版，門僮進(jìn)行出租車監(jiān)督;餐飲部創(chuàng)新“石斛海馬功夫湯”,、“鐵板錫紙包魚扣”等菜品;財務(wù)部在西餐廳增設(shè)快速退房結(jié)帳服務(wù)項目,，在離店客人用早餐的同時迅速為其辦好離店手續(xù)。這些極具細(xì)節(jié)感和人情味的新點子,，往往讓客人眼前一亮,，倍感驚喜。

第三章 文化磁場：xx酒店企業(yè)文化建設(shè)的價值放大機(jī)制

在企業(yè)文化實踐中,，有這樣一個內(nèi)部循環(huán)過程：在企業(yè)形成一個完整而有層次的企業(yè)文化體系之后,，又對企業(yè)管理形成影響，即對企業(yè)的經(jīng)營策略、管理制度,、激勵機(jī)制的制定進(jìn)行指導(dǎo),，而這種管理必將對企業(yè)員工的行為形成指導(dǎo)與約束。反過來,，企業(yè)的經(jīng)營實踐與員工行為又會為企業(yè)文化體系在不同經(jīng)營環(huán)境條件下的變革提供依據(jù),。這個循環(huán)形成了企業(yè)文化的自我調(diào)節(jié)與自我完善的過程。這個過程是企業(yè)文化的影響力不斷擴(kuò)大的過程,，這就是文化磁場,。

在“心”模型中，“1”通路是一個價值循環(huán)的閉環(huán);同時,，“1”通路可以通過“企業(yè)”這個節(jié)點,，放大到“2”通路;“2”通路循環(huán)到“企業(yè)”這個節(jié)點后，又放大到“3”通路;以此類推,，不斷地實現(xiàn)價值放大,，從而使得受“精致”文化影響的顧客群和員工群越來越大!在這個過程中，xx酒店要求員工用美的理念去實施自己服務(wù)中的舉手投足,、一言一行,，把對客服務(wù)視作創(chuàng)造美、展示美,、傳播美的活動,，這是對“服務(wù)”觀念的一種升華。

那么,，價值放大是如何實現(xiàn)的呢?

第一,，因為價值循環(huán)本身能夠產(chǎn)生磁場，這一磁場吸引更多的群體參與共振,。

xx酒店(10.34,-0.01,-0.10%)認(rèn)為,，做酒店的人不應(yīng)該回避問題，而要主動發(fā)現(xiàn)問題,，從制度上面去探索和完善,。所以，不少部門都善于審視自我,，把思考和經(jīng)驗帶入到制度里面，尤其是注重把閃爍著智慧光彩的個案吸納到程序之中,，普遍推廣,、運用，讓個體的突破轉(zhuǎn)化為集體突破的動因,，讓個體的創(chuàng)新轉(zhuǎn)化為集體的創(chuàng)新和完善,。例如，客房部的“留言條”,，一開始只是作為獨具魅力的個案故事出現(xiàn),，很快就作為程序在部門推廣開來,，成批量地感動著客人。餐飲服務(wù)中面巾的擺放,，由放在客人的右手邊,，改為并排放在兩位客人之間，客人絕對不會拿錯,。這么一個小故事不但被總結(jié)推廣成了酒店的程序,，而且傳到了上海、北京等地,。

在這種“制度以完善為訴求”思路的指導(dǎo)下,，xx酒店不斷創(chuàng)新，力求做到盡善盡美,。前廳接待部規(guī)范了帳單的控制;財務(wù)部對擔(dān)保掛帳制定了詳細(xì)的規(guī)定;審計部借鑒廣州某五星級酒店接待員侵吞房款的教訓(xùn),，重申與規(guī)范了前臺操作程序和酒店優(yōu)免打折規(guī)定，明確權(quán)限;餐飲部建立了“?？唾Y料保密管理規(guī)定”,，客房部建立了預(yù)定客人接待管理程序、海外領(lǐng)養(yǎng)團(tuán)接待程序,、兩人進(jìn)房清潔制度,，客房開門、開保險柜等制度,，采購部也正在制定供應(yīng)商的開發(fā),、選擇、認(rèn)定,、考評,、淘汰等一系列指標(biāo)體系。這些舉措的推出,，使工作更加有據(jù)可依,，合理控制，有效減少了程序漏洞的產(chǎn)生,。

正因為如此,，在成功推出管家服務(wù)以后，xx酒店又提出,，“讓我們每一位員工都成為管家,，把來店的客人都當(dāng)成是vip?！庇谑?，管家服務(wù)的理念，在xx酒店得到了普遍的推廣。陳紀(jì)明曾說過,，“我們有很多精致服務(wù)的例子,，但不是對一兩個客人，而是要對任何一個客人都要做好,，人人都要這樣,。”這就說明,，xx酒店的觀點是,，接待客人只有規(guī)格的不同，沒有貴賤之分,。如果能夠把每位來賓都像元首,、政要來接待，那么酒店所奉行的精益化管理和精美化服務(wù)就體現(xiàn)得淋漓盡致了,，其實,，這就是把管家服務(wù)的理念在更廣的范圍內(nèi)傳播了開來。

第二,，因為存在價值放大機(jī)制,，主要表現(xiàn)為xx酒店的故事文化和宣傳引導(dǎo)機(jī)制。

xx酒店多年如一的精致,、人性化服務(wù),，衍生了層出不窮、精彩紛呈的大量感人故事,，這些故事構(gòu)成了xx服務(wù)的故事文化,。

2000年和2004年，xx酒店先后編輯出版了《美的使者故事會》,、《總統(tǒng)三鞠躬——感受xx精致服務(wù)》兩本書,，兩書共編錄了近三百個經(jīng)典服務(wù)案例故事。在兩書中,，對于突出的故事,，都進(jìn)行點評，引導(dǎo)讀者去思考,、延伸,，起到了畫龍點睛的作用。員工可據(jù)此舉一反三,，客人可據(jù)此穿越現(xiàn)象,，追溯事實背后的文化與精神根源。

2000年,，當(dāng)xx酒店第一本自己的故事書——精選一百例編成的《美的使者故事會》出版后，對xx品

企業(yè)文化建設(shè)方案案例篇六

ibm（國際商用機(jī)器公司）是有明確原則和堅定信念的公司。這些原則和信念似乎很簡單,，很平常,，但正是這些簡單、平常的原則和信念構(gòu)成ibm特有的企業(yè)文化,。

ibm擁有40多萬員工,，年營業(yè)額超過500億美元，幾乎在全球各國都有分公司,，對其分布之廣,，莫不讓人驚嘆不已，對其成就莫不令人向往,。若要了解此一企業(yè),，你必須要了解它的經(jīng)營觀念。許多人不易理解,，為何像ibm這么龐大的公司會具有人性化的性格,，但正是這些人性化的性格，才造成ibm不可思議的成就,。

老托馬斯·沃森在1914年創(chuàng)辦ibm公司時設(shè)立過"行為準(zhǔn)則",。正如每一位有野心的企業(yè)家一樣，他希望他的公司財源滾滾,，同時也希望能借此反映出他個人的價值觀,。因此，他把這些價值觀標(biāo)準(zhǔn)寫出來,，作為公司的基石,，任何為他工作的人，都明白公司要求的是什么,。

l,、必須尊重個人。

2,、必須盡可能給予顧客最好的服務(wù),。

3、必須追求優(yōu)異的工作表現(xiàn),。

這些準(zhǔn)則一直牢記在公司每位人員的心中,，任何一個行動及政策都直接受到這三條準(zhǔn)則的影響，"沃森哲學(xué)"對公司的成功所貢獻(xiàn)的力量,，比技術(shù)革新,、市場銷售技巧，或龐大財力所貢獻(xiàn)的力量更大,。ibm公司對公司的"規(guī)章",、"原則"或"哲學(xué)"并無專利權(quán),。"原則"可能很快地變成了空洞的口號。正像肌肉若無正規(guī)的運動將會萎縮一樣,。在企業(yè)運營中,，任何處于主管職位的人必須徹底明白"公司原則"。他們必須向下屬說明,，而且要一再重復(fù),，使員工知道，"原則"是多么重要,。ibm公司在會議中,、內(nèi)部刊物中、備忘錄中,、集會中所規(guī)定的事項,，或在私人談話中都可以發(fā)現(xiàn)"公司哲學(xué)"貫徹在其中。如果ibm公司的主管人員不能在其言行中身體力行,，那么這一堆信念都成了空口說白話,。主管人員需要勤于力行，才能有所成效,。全體員工都知道,，不僅是公司的成功，即使是個人的成功,，也一樣都是取決于員工對沃森原則的遵循,。若要全體員工一致對你產(chǎn)生信任，是需要很長的時間才能做到的,，但是一旦你能做到這一點,，你所經(jīng)營的企業(yè)在任何一方面都將受益無窮。

第一條準(zhǔn)則：必須尊重個人

任何人都不能違反此這一準(zhǔn)則,，至少,，沒有人會承認(rèn)他不尊重個人。

畢竟在歷史上許多文化與宗教戒律上,，也一再呼吁尊重個人的權(quán)利與尊嚴(yán),。雖然幾乎每個人都同意這個觀念，但列入公司信條中的卻很少見,，更難說遵循,。當(dāng)然ibm并不是惟一呼吁尊重個人權(quán)利與尊嚴(yán)的公司，但卻沒有幾家公司能做得徹底,。

沃森家族都知道,，公司最重要的資產(chǎn)不是金錢或其他東西，而是員工,，自從ibm公司創(chuàng)立以來,，就一直推行此行動,。每一個人都可以使公司變成不同的樣子，所以每位員工都從為自己是公司的一分子,，公司也試著去創(chuàng)造小型企業(yè)的氣氛,。分公司永保小型編制，公司一直很成功地把握一個主管管轄十二個員工的效率,。每位經(jīng)理人員都了解工作成績的尺度，也了解要不斷地激勵員工上氣,。有優(yōu)異成績的員工就獲得表揚,、晉升、獎金,。在ibm公司里沒有自動晉升與調(diào)薪這回事,。晉升調(diào)薪靠工作成績而定。一位新進(jìn)入公司的市場代表有可能拿的薪水比一位在公司工作多年的員工要高,。每位員工以他對公司所貢獻(xiàn)的成績來核定薪水,，絕非以資歷而論。有特殊表現(xiàn)的員工,，也將得到特別的報酬,。

有能力的員工應(yīng)該給予具有挑戰(zhàn)性的工作。好讓他們回到家中,，回想一下他們做了哪些有價值的事,。當(dāng)他們工作時能夠體會到公司對他們的關(guān)懷，都愿意為公司的成長貢獻(xiàn)一技之長,。ibm公司晉升時永遠(yuǎn)在自己公司員工中挑選,。如果一有空缺就由外界找人來擔(dān)任，那么對那些有干勁的員工是一種打擊,，而且深受挫折,、意志消沉。ibm公司有許多方法讓員工知道,，每一個人都可使公司變成不同的樣子,，在紐約州阿蒙克的ibm公司里，每間辦公室,，每張桌子上都沒有任何頭銜字樣,，洗手間也沒有寫著什么長官使用，停車場也沒有為長官預(yù)留位置,，沒有主管專用餐廳,，總而言之，那是一個非常民主的環(huán)境,，每個人都同樣受人尊敬,。

ibm公司的管理人員對公司里任何員工都必須尊重,，同時也希望每一位員工尊重顧客，即使對待同行競爭對象也應(yīng)同等對待,，公司的行為準(zhǔn)則規(guī)定,，任何一位ibm的員工都不可誹謗或貶抑競爭對手。銷售是靠產(chǎn)品的品質(zhì),、服務(wù)的態(tài)度,，推銷自已產(chǎn)品的長處，不可攻擊他人產(chǎn)品的弱點,。

第二條準(zhǔn)則：為顧客服務(wù)

老托馬斯·沃森所謂要使ibm的服務(wù)成為全球第一,，不僅是在他自己的公司，而且要使每一個銷售ibm產(chǎn)品的公司也遵循這一原則,。他特別訓(xùn)令ibm將是一個"顧客至上"的公司,，也就是ibm的任何一舉一動都以顧客需要為前提，因此,，ibm公司對員工所做的"工作說明"中特別提到要對顧客,、未來可能的顧客都要提供最佳的服務(wù)。

為了讓顧客感覺自己是多么重要,，無論顧客有任何問題,，一定在24小時之內(nèi)解決，如果不能立即解決,，也會給予一個圓滿的答復(fù),，如果顧客打電話要求服務(wù)，通常都會在一個小時之內(nèi)就會派人去服務(wù),。此外,，ibm的專家們隨時在電話旁等著提供服務(wù)或解決軟件方面的問題，而且電話是由公司付帳,。此外還有郵寄或?qū)Ｈ怂土慵确?wù),，來增加服務(wù)范圍。ibm公司還要求任何一個ibm新零件,，一定要比原先換下來的好,，而且也要比市場上同級產(chǎn)品好。服務(wù)的品質(zhì)取決于公司訓(xùn)練及教育,，在這方面,，ibm已經(jīng)在全球所屬公司投下了大量的錢財，所提供的訓(xùn)練與教育是任何公司無法比擬的,。相信在ibm公司受訓(xùn)所花費的時間超過任何一所大學(xué)的授課時間,。每年，每一位ibm的經(jīng)理要接受40個小時的訓(xùn)練課程,，而后回到公司內(nèi)教導(dǎo)員工,。有時甚至定期邀請顧客前來一同上課,。經(jīng)營任何企業(yè)，一定要有老顧客的反復(fù)惠顧才能使企業(yè)成長,，一定要設(shè)法抓住每一位顧客,。最優(yōu)異的顧客服務(wù)是能使他再來惠顧才算成功。

第三條準(zhǔn)則：優(yōu)異

對任何事物都以追求最理想的觀念去化無論是產(chǎn)品或服務(wù)都要永遠(yuǎn)保持完美無缺,，當(dāng)然完美無缺是永遠(yuǎn)不可能達(dá)到的,，但是目標(biāo)不能放低，否則整個計劃都受到影響,。公司設(shè)立一些滿足工作要求的指數(shù),，定期抽樣檢查市場以設(shè)立服務(wù)的品質(zhì)。從公司挑選員工計劃開始就注重優(yōu)異的準(zhǔn)則,，ibm公司認(rèn)為由全國最好的大學(xué)挑選最優(yōu)秀的學(xué)生，讓它們接受公司的密集訓(xùn)練課程,，必定可以收到良好的教育效果,，日后定有優(yōu)異的工作表現(xiàn)，為了達(dá)到優(yōu)異的水準(zhǔn),，他們必須接受優(yōu)異的訓(xùn)練,，使他們有一種使命感，一定要達(dá)到成功,。ibm是一個具有高度競爭環(huán)境的公司,，它所創(chuàng)造出來的氣氛，可以培養(yǎng)出具有高度競爭環(huán)境的公司,。它所創(chuàng)造出來的氣氛,，可以培養(yǎng)出優(yōu)異的人才。在ibm公司里,，同輩競相爭取工作成績,，又不斷地強(qiáng)調(diào)教育的重要，因此每個人都不可以自滿,，都努力爭上游,。每個人都認(rèn)為任何有可能做到的事，都能做得到,。這種態(tài)度令人振奮,。

在企業(yè)經(jīng)營中，公司的任何運營都有可能改變,。有時地址變更,，有時人事變更，有時產(chǎn)品變更,。有時公司的名稱也變更,。世界上的事就是這樣不斷變遷,、在任何公司里，一個人若要生存,，一定要有應(yīng)變的能力,。在科技高度進(jìn)步的今日，社會形態(tài)與環(huán)境變化很快,，倘若營銷計劃不能隨機(jī)應(yīng)變,，可能會毀滅整個公司。你不是往前進(jìn),，就是往后退,，不可能在原處不動。在任何一個發(fā)達(dá)的公司里,，惟一不能改變的就是"原則",。不論此"原則"的內(nèi)容是什么，它永遠(yuǎn)是指引公司航行的明燈,。當(dāng)然公司在許多方面要保持彈性,，隨機(jī)應(yīng)變，但對"原則"的信念不可變更,，由于ibm有這三條基本原則做為基石,，業(yè)務(wù)的成功是必然的。

公司內(nèi)部必須不斷地把其信念向員工灌輸,，在ibm的新進(jìn)入人員訓(xùn)練課程中,，就包含了如下課程："公司經(jīng)營哲學(xué)、公司歷史及傳統(tǒng),。"談公司的信念與價值觀不能僅是空談而已,，至于能否讓其在公司里發(fā)生作用，那是另外一回事,。在公司里空談無益,，最重要的是：運用策略、采取行動,、切實執(zhí)行,；衡量效果，重視獎賞,，以示決心,。

企業(yè)文化建設(shè)方案案例篇七

案例55：沃爾瑪從事的是零售業(yè)。如果你是顧客,，為什么要長期去光顧一家零售超市呢,？無非是這家超市的商品質(zhì)量好、品種多、價格便宜,、服務(wù)好,。質(zhì)量好、品種多是供貨問題,，外部因素,。只要嚴(yán)格把關(guān)，廣泛選擇供貨商,，這兩個問題都能解決,，所以“便宜和服務(wù)”就是沃爾瑪?shù)暮诵慕?jīng)營理念，沃爾瑪?shù)囊磺泄ぷ鞫际菄@將這兩方面的工作做得更好,，整個沃爾瑪文化也可以說就是“成本控制”文化和服務(wù)文化,。

那商品如何才能便宜呢？大家都從同樣的批發(fā)商或產(chǎn)品分銷商那里拿貨,，如果賣得便宜,，就會少賺錢，損失利潤,。所以真正的便宜是降低成本,，要降低成本，就唯有繞開批發(fā)商或產(chǎn)品分銷商,，直接向廠家進(jìn)貨。那批發(fā)商或分銷商起了什么作用呢,？無非是他們有廣泛的物流渠道,。因此沃爾瑪要踢掉批發(fā)商或分銷商，就必須建立自己的物流系統(tǒng),。

老山姆在物流方面有著超前的觀念,，在沃爾瑪發(fā)展的初期，老山姆看中了一個物流人才羅·邁爾,，但多次邀請都被拒絕,，可老山姆沒有放棄，硬是通過他的誠意和堅持不懈的努力,，花了一年多的時間才將對方打動,。后來，羅·邁爾幫助沃爾瑪建立了零售業(yè)界效率最高的物流中心,，令沃爾瑪雄踞一方,。

老山姆說：“我們的物流系統(tǒng)所實現(xiàn)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)和規(guī)模效益是我們最大的競爭優(yōu)勢之一?！蔽譅柆?shù)母呒壐笨偛媒芤痢し拼奈髅缮踔琳f：“人們錯誤地以為我們是屬于零售業(yè)的,，但是實際上我們是屬于物流這一行的。”可以說正是從沃爾瑪開始,，人們才有了現(xiàn)代物流理念,。

為了做到物美價廉，就要節(jié)約成本,，特別是運營成本,。

沃爾瑪?shù)闹行妮椛渑渌蛻?zhàn)略既大量節(jié)省了倉儲成本，又能保障各零售店的及時補(bǔ)貨,，還由于擴(kuò)大了賣場,，使得商品的種類可以更加豐富。倉儲式超市正是沃爾瑪制勝的絕招之一,。

“我們致力于降低每一個人的生活費用,，不光是在美國，我們要讓這世界有機(jī)會購物少花錢并過上更好的生活,?！边@是老山姆的理念。為了踐行這種理念,，老山姆本人在財富上也表現(xiàn)得極為低調(diào),，他早就成為了世界第一富豪，但他不愿意背這個名聲,，很早就將股份分給了家族成員,，所以在各類富豪排行榜上他從來都沒有上過榜首。而且這么有錢的人,，他一生都沒有開高檔車,，只是開著一輛皮卡人貨車。

后來,，沃爾瑪總部的高層都將好車賣掉或者給夫人開,，自己都開二手車或不那么高檔的車，這成了沃爾瑪總部的一種風(fēng)氣,。

沃爾瑪甚至還有一條規(guī)定,，只寫了一面的紙不能扔掉。其實紙值不了多少錢,，老山姆正是通過小事著手來創(chuàng)造一種厲行節(jié)約的風(fēng)氣,。

俗語說：一個便宜三個愛。特別對于日用消費品,，低價就是最無可比擬的競爭優(yōu)勢,。

在美國曾經(jīng)有一個曝光新聞的電視節(jié)目，報道了沃爾瑪?shù)难构S,，譴責(zé)其在第三世界國家使用童工,，違背道德,。一般人感覺美國人好像很重視道德，沃爾瑪?shù)匿N售額會因此而大跌,。但事實是,，這則新聞播出之后，沃爾瑪?shù)匿N售額當(dāng)月就增加了50%,，因為大家認(rèn)為,，沃爾瑪?shù)纳唐肥怯猛どa(chǎn)的，價格一定特別便宜,，反而紛紛去沃爾瑪購物,。

天天平價。因為你辛辛苦苦地賺錢,，我們要保證你購物時享受到盡可能優(yōu)惠的價格,。我們的天天平價是你應(yīng)該享受的。這不是在打折,，而是一種你每天都能享受到的優(yōu)惠價格,。

讓利銷售，這是我們?yōu)榱俗岊櫩透″X的一個承諾,，只要我們做得到,，我們就會在天天平價的基礎(chǔ)上進(jìn)一步降價，當(dāng)我們可以降低自己的成本,，我們就可以為顧客降低商品的價格,。你只需在商店里查看標(biāo)有“讓利”的笑臉標(biāo)志，相信你也會展露笑容,。

以我們以超低價來銷售,。

當(dāng)然企業(yè)要贏利，就絕不可能都便宜,。沃爾瑪?shù)谋阋耍攸c在于營造顧客心目中對沃爾瑪便宜的認(rèn)知,。

實際上,，對一些顧客比較敏感價格的商品，沃爾瑪?shù)亩▋r才便宜,，面對一些大家不太清楚價格的商品,，沃爾瑪就并不便宜。老山姆認(rèn)為沒有必要便宜的東西,，就不必要賣得便宜,。只是沃爾瑪強(qiáng)大的低價宣傳策略，導(dǎo)致人家心目中有了一種認(rèn)知：沃爾瑪?shù)臇|西都是最便宜的,。所以大家也不再去比較價格了,。

一位朋友曾在沃爾瑪花300多元買了一個剃須刀，但后來在一個小電器店發(fā)現(xiàn)，完全一樣的品牌,，型號只要200來元,。

而且沃爾瑪每天都有一些讓利銷售、特惠商品,，這樣做既可以有宣傳的噱頭,，營造人們頭腦中沃爾瑪便宜的意識，還可以吸引顧客,。況且顧客去到沃爾瑪,，不可能只買幾種特價商品吧。

沃爾瑪商店里,，到處都醒目地寫著“天天平價”,，這不僅是口號，也是老山姆的核心經(jīng)營理念之一,，也正是他成功的最重要秘訣,。

沃爾瑪?shù)牡诙l核心經(jīng)營理念就是服務(wù)，為了做好服務(wù),，老山姆對員工有兩條著名的要求,，那就是：“3米微笑原則”和“太陽落山原則”。

“3米微笑原則”是要求員工無論如何,，只要顧客出現(xiàn)在3米距離范圍內(nèi),，員工必須面帶微笑，看著顧客的眼睛,，主動打招呼,，同時詢問能為他做些什么。而且,，對顧客的微笑還有量化標(biāo)準(zhǔn),，微笑要露出“八顆牙齒”，上面四顆,，下面四顆,。在這位創(chuàng)始人看來，微笑服務(wù),，只有達(dá)到露出8顆牙齒的程度,，才可能把熱情表現(xiàn)得完美（現(xiàn)在，中國奧運會的禮儀小姐也要求微笑露出6至8顆牙齒）,。

后來因為顧客正在精心挑選商品的時候,，突然打招呼問候，顯得有些突兀,，不免會嚇顧客一跳,，就將主動打招呼改為依照顧客正在關(guān)注的商品,，微笑著推薦當(dāng)天的特價商品。

“太陽落山原則”是指每個員工必須在太陽落山之前完成自己當(dāng)天的任務(wù),，而且,，如果顧客提出特殊要求，也必須在太陽落山之前滿足顧客,。盡管沃爾瑪各連鎖店的生意都非常好,，店員非常忙碌，但當(dāng)天的事情在太陽落山之前必須干完是每個店員必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn),，不管是鄉(xiāng)下的連鎖店,，還是地處鬧市區(qū)的連鎖店，只要顧客提出要求,，店員就必須在當(dāng)天滿足顧客,。

卓越的顧客服務(wù)正是沃爾瑪區(qū)別于所有其他公司的特色所在，沃爾瑪公司不僅把“顧客第一”作為口號,，而且把它作為貫徹始終的經(jīng)營理念,，使之成為企業(yè)文化的重要組成部分。

在服務(wù)領(lǐng)域人們常提一個250法則,，意思是在每位顧客的背后,，都大約站著250個人，這是與他關(guān)系比較親近的人,；同事,、鄰居、親戚,、朋友,。如果有一個顧客感到不愉快，他就會四處訴苦,，影響到250個人,，也就是得罪了一個顧客，也就是連帶得罪了他后面的250個人,。

反過來,，對顧客服務(wù)好了，他會不會去和別人分享呢,？不會，因為他認(rèn)為享受這種服務(wù)是理所當(dāng)然的,。但如果服務(wù)真正超越了顧客的期望,，他就會馬上去告訴別人，這里的服務(wù)比我想像的還要好,。

所以老山姆的服務(wù)理念是：服務(wù),，要超越顧客的期望,。超越顧客的期望，他們就會再度光臨,；而且超越了顧客的期望,，不僅能贏得顧客的熱情和滾滾財源，還會為企業(yè)贏得價值無限的“口碑”,，為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ),。

然后，老山姆親自帶著老太太去到玩具柜,，仔細(xì)地說明講解,，幫助老太太挑選玩具，最終老太太高高興興地買到了滿意的玩具,。老山姆還一直將老太太送到店門口,，并鞠躬致意，歡迎她再來,。

然親自帶著她去挑選玩具,，所以特別感動。

案例56：寶潔公司是日用品生產(chǎn)商,。作為顧客我們選購日用品的標(biāo)準(zhǔn)是什么,？有人說：質(zhì)量好。是的,，要質(zhì)量好,。但日用品的質(zhì)量，比如牙膏的質(zhì)量,，你分辨得出來嗎,？常人很難分辨。唯有通過樹立品牌形象,，建立顧客心目中質(zhì)量好的認(rèn)知,，而且生產(chǎn)日用品是多元產(chǎn)品，所以寶潔的核心經(jīng)營理念就是：多元品牌戰(zhàn)略,。

寶潔堅信：消費者是以品牌為購買取向的,。所以寶潔一直努力踐行品牌經(jīng)營理念，而且很多現(xiàn)代的品牌理論也正是在寶潔公司發(fā)揚光大的,，可以說整個寶潔文化就是品牌文化,。

寶潔將品牌當(dāng)作事業(yè)經(jīng)營。寶潔不相信生命周期理論,，它不允許品牌到達(dá)所謂的“成熟”階段,，即成長到一定的階段后步入穩(wěn)定的市場，然后自市場撤退,。相反的,，寶潔以創(chuàng)造永久性品牌為企業(yè)目標(biāo),。

為此，寶潔要求每個品牌必須獨立自主,，其基本信念是：品牌是獨一無二的,，每個品牌必須自我建立顧客忠誠度。

寶潔還認(rèn)為：如果有人想要吃你的午餐,，與其讓敵人吃,，不如讓自家人享用。假若在某個市場區(qū)隔內(nèi)還有其他品牌的生存空間,，最好用自己的品牌和自己競爭,，而不要和其他對手的品牌競爭，品牌必須具有活力,，并且不斷改變,，它應(yīng)隨消費需求而變化，應(yīng)為滿足消費者而改變,。

正是基于上述理念,，在1931年寶潔為各種品牌設(shè)定了品牌經(jīng)理負(fù)責(zé)制，以各品牌為生命體,，來尋求自我的生存,、發(fā)展、壯大,，而且本企業(yè)的各種品牌間都可以互相競爭,。

早期聯(lián)合利華公司比寶潔強(qiáng)大很多，但聯(lián)合利華認(rèn)為同一個企業(yè)統(tǒng)購統(tǒng)銷才能節(jié)約成本,，所以不設(shè)品牌經(jīng)理,，將各種品牌統(tǒng)一于企業(yè)之下，結(jié)果現(xiàn)在聯(lián)合利華已完全無法與寶潔競爭了,。沒有走品牌經(jīng)理體制的經(jīng)營之路,，現(xiàn)在已被行家們普遍認(rèn)為是聯(lián)合利華在與寶潔的競爭中處于不利地位的最重要原因。

特別現(xiàn)在,，鑒于寶潔的經(jīng)驗,，各家以品牌子為主導(dǎo)的企業(yè)大都設(shè)立了品牌經(jīng)理制。

案例57：可口可樂公司是一家單一的飲料生產(chǎn)企業(yè),，所以它的核心經(jīng)營理念是：大品牌戰(zhàn)略,。如何營造大品牌呢？可口可樂把它信奉多年的3a（available：買得到,、acceptable：樂得買,、affordable；買得起）戰(zhàn)略改成3p（pervasivene：無處無在、preferece,；心中首選、price to value：物有所值）,。

要成為大品牌就一定要“無處不在”,，所以可口可樂公司采用各種方法建立了龐大的分售渠道，在每一個超市,、商場,、小零售店、餐館都要有可口可樂賣,。

無處不在了,，在眾多的飲料中，可口可樂還要成為顧客“心中首選”,。全世界人都知道可口可樂,，但它還要大力做廣告宣傳，就是要通過精心的策劃,，強(qiáng)大的宣傳攻勢,，讓顧客一想到飲料，就想到可口可樂,。

當(dāng)然,，這一切最重要的是要有好的產(chǎn)品做基礎(chǔ)。

既要保證口味的正宗,，又要實施“本地化”生產(chǎn)以降低成本,，所以可口可樂在全世界實行特許經(jīng)營。集中生產(chǎn)主劑——所謂的7x秘方,，然后分送到世界各地灌裝,。

可口可樂不僅有嚴(yán)格的質(zhì)量管理和控制系統(tǒng)，還盡可能地降低成本,，采用低價銷售策略,，以讓顧客真正地享受到“物有所值”。

通過大品牌經(jīng)營理念,，可口可樂僅生產(chǎn)一種飲料,，就跨進(jìn)了世界級大公司的行列。

意大利是一個充滿浪漫溫情的國度,，意大利人喜歡把工作當(dāng)成藝術(shù),，而不愿意將工作變成只是一種機(jī)械性的生產(chǎn)。所以高檔品牌很多出自意大利,，量少,，品位高。也正因此,，意大利的公司才大量的是家族公司,。

而美國人的特點則不同,，美國宣揚美國夢，美國人見到一個好東西,，就想把它銷往全世界,。

啡豆、現(xiàn)場蒸煮的濃縮咖啡,，上面還浮著一層誘人的白色牛奶浮沫,。這種濃縮咖啡在幾十米外就能聞到馥郁的香味，只需輕輕啜一小口,，就有一股濃裂的味道穿透舌尖,。喝完后許久，還能感覺到它的暖意和力量,。而且,，這個小咖啡吧里的顧客，都彼此熟悉,，見面后,，就互相打著招呼，一起笑著,，聊著天,，他們在這兒感到很愜意。

看到這么溫馨的小咖啡吧,，喝著這么美妙的咖啡,，舒爾茨就夢想著通過星巴克將其推廣到全世界。要將星巴克連鎖經(jīng)營到全世界,，關(guān)鍵在于要讓這種特殊風(fēng)味的咖啡,，在世界各地星巴克里喝到的都像在意大利喝到的一樣正宗。為此,，舒爾茨詳細(xì)研究了選用咖啡豆的產(chǎn)地,、品質(zhì)，并將這種咖啡的制作過程標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化,、系統(tǒng)化，以方便拷貝復(fù)制到全世界,。另外,，傳統(tǒng)的咖啡廳都顯得典雅、高檔,，因為有最低消費,，消費者往往都要消磨一段較長的時間。為了區(qū)別于此，星巴克采用開放式經(jīng)營,，不僅設(shè)施簡單,，而且專門開在一些商場、廣場等休閑場所,，方便大家在購物,、休閑的小憩中感受到一種溫情。

在這個不斷變化的世界上,，最強(qiáng)大最持久的品牌是建立在人們心里的——這才是真正可持久發(fā)展的品牌。星巴克要建立在人們心里,，它的核心經(jīng)營理念就是：正宗和溫馨,。

案例59：同仁堂能長存300多年也因為它始終堅守著其核心經(jīng)營理念。

同仁堂自制自賣中藥,，那么,，顧客購買中藥最看重什么？當(dāng)然是真材實料和制作的精心,。同仁堂有一副代代相傳的對聯(lián)：炮制雖繁必不敢省人工,；品味雖貴必不敢減物力。同仁堂正是通過這樣的祖訓(xùn)來傳承著企業(yè)的核心經(jīng)營理念,。

而且為了讓員工能世世代代地信守核心經(jīng)營理念,，同仁堂的祖訓(xùn)中還強(qiáng)調(diào)：修合無人見，成心有天知,。你買材料,、制藥的過程雖然外人看不到，但你的成心上天知道,，要憑良心做事,。正是同仁堂不斷強(qiáng)調(diào)并信守祖祖輩輩留下來的核心經(jīng)營理念，所以同仁堂成為了中國企業(yè)史上少有的能基業(yè)長青幾百年的企業(yè),。

企業(yè)文化不是因標(biāo)榜而有的,，它的存在是因為它能真實地在企業(yè)中起到巨大的作用，幫助企業(yè)不斷進(jìn)步,，基業(yè)長青,。

正是在這些問題的啟發(fā)下，杰克·韋爾奇提出了ge的核心經(jīng)營理念：數(shù)一數(shù)二戰(zhàn)略,。

也就是：不同行業(yè)的各部門,，必須達(dá)到行業(yè)的第一名或第二名，凡是不能達(dá)到要求的業(yè)務(wù)都必須整改,，出售或關(guān)閉,。

越是多元化經(jīng)營的企業(yè)，越需要資源的合理配置，要扶持優(yōu)勢部門,，淘汰劣勢部門,，更為重要的是，要能夠洞察到那些真正有前途的行業(yè)并加入其中,，并且堅持做到行業(yè)里數(shù)一數(shù)二的位置,。

為此，杰克·韋爾奇鐵腕治理公司,，出售了多項業(yè)務(wù)和生產(chǎn)線,，解雇了大批員工，因而被人們稱為中子彈杰克,。

為了實現(xiàn)數(shù)一數(shù)二戰(zhàn)略,，杰克·韋爾奇還在公司采取了一系列措施，包括大力消除官僚主義,、構(gòu)建扁平管理架構(gòu),、倡導(dǎo)坦誠精神、鼓勵在行動中學(xué)習(xí),、提倡無邊界行動,、施行全球化商務(wù)、6δ管理等,。結(jié)果在短短20年時間里,，就使通用電器的市值增長了30多倍，杰克·韋爾奇本人也被譽(yù)為世界第一ceo,。

其實我們可以研究世界上每一個偉大公司,，都可以找到它的核心經(jīng)營理念，而且它們的一切核心工作都圍繞著核心經(jīng)營理念,。

當(dāng)然我們也要注意一個問題,，那就是好的經(jīng)營理念不一定就是合適的經(jīng)營經(jīng)念。核心經(jīng)營理念一定要符合行業(yè)規(guī)律,。

案例61：當(dāng)年在蒙古大草原上,，成吉思汗馬鞭一揮，豪邁地宣稱：“眾人皆敗,，唯我獨贏,。”甲骨文老板拉里·埃利森將這句話作為了他的經(jīng)營座右銘,。

甲骨文的核心經(jīng)營理念是：戰(zhàn)爭營銷,，搶占市場。

就這樣,，開始在沒有競爭對手的情況下,，埃利森搶占了美國主要的數(shù)據(jù)庫軟件市場,。后來，客戶漸漸發(fā)現(xiàn)了產(chǎn)品中的問題,，就向甲骨文投訴,，這時，埃利森告訴客戶,，給他3個月時間,，他會完善產(chǎn)品。

大量客戶已經(jīng)購買了甲骨文的數(shù)據(jù)庫軟件,，他們沒有辦法,，所能做的只有等待。埃利森就集中一切力量來完善產(chǎn)品,，而后,，他也真的做到了。從此甲骨文公司就一躍成為了世界第二大軟件公司,。

埃利森是一個18歲的女孩在紐約產(chǎn)下的私生子，生下來就不知道父親是誰,，他是被人收養(yǎng)長大的,。也許正是這樣的經(jīng)歷，使得埃利森的性格偏激,、怪僻而張揚,，他性格中的侵略性就極強(qiáng)。

他特別喜歡侵略性的宣傳策略,。他大幅刊登廣告說ibm對美國制造業(yè)的貢獻(xiàn),，就是創(chuàng)立了美國《破產(chǎn)法》的第11條。第11條是破產(chǎn)保護(hù),。

埃利森不僅喜歡侵略性的廣告,，還經(jīng)常發(fā)表一些聳人聽聞的言論，吸引大眾的眼球,。

開始埃利森的表演還只是在一個相當(dāng)小的舞臺上,。他在技術(shù)行業(yè)名氣很大，但對公眾來說,，數(shù)據(jù)庫軟件是個深奧的領(lǐng)域,，所以，他不像比爾·蓋茨和史蒂夫·喬布斯那樣能大名遠(yuǎn)揚,。

但借助于巴黎技術(shù)大會的一次發(fā)言,，令這種情況大為改觀。埃利森宣稱個人電腦的時代已經(jīng)結(jié)束,，個人電腦是一種荒唐的設(shè)備,，它太昂貴,、太復(fù)雜，要安裝過多的軟件,。而埃利森提出的新型電腦,，他稱之為“網(wǎng)絡(luò)電腦”，則不需要安裝過多的軟件,，所有軟件只要集中在一個網(wǎng)絡(luò)的中心,，“網(wǎng)絡(luò)電腦”進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)就可以工作，因此這種電腦價格可以相當(dāng)便宜,。

從這以后,，達(dá)沃斯論壇再也沒有邀請過埃利森。但埃利森和他的甲骨文公司卻因“網(wǎng)絡(luò)電腦”的新概念而家喻戶曉,。其實直到現(xiàn)在,，“網(wǎng)絡(luò)電腦”的設(shè)想就沒能實現(xiàn)過。

企業(yè)經(jīng)營要堅守核心經(jīng)營理念,，但堅守原則的決策是困難的,，而且通常含有兩個層面——有紀(jì)律的思想以及短期的犧牲。

案例62：麥肯錫是咨詢公司,，企業(yè)找咨詢公司,，無非是咨詢公司更專業(yè)，所以麥肯錫的核心經(jīng)營理念就是：專業(yè)精神,。

馬文早年是做律師的,，在做律師期間，他的主要工作是幫助那些飽受大蕭條蹂躪的公司清盤,，他總共清盤了十一家破產(chǎn)企業(yè),。開始他認(rèn)為公司倒閉是因為那些老板很蠢，但接觸以后,，他發(fā)現(xiàn)這十一位老板都聰明過人,，他們之所以破產(chǎn)，問題在于對基層情況不了解,，他們本該獲得的信息被屏蔽掉了,。因為沒有獲得足夠的信息，所以他們無法作出正確的決策,。

現(xiàn)代企業(yè)為什么要扁平架構(gòu),，提倡坦誠精神？就是要減少中間環(huán)節(jié),、減少官僚主義,，減少信息的篩選。

老山姆一再強(qiáng)調(diào)走動式管理,，張瑞敏也說：領(lǐng)導(dǎo)坐下了,，部下就會躺下,。就是要管理者多去現(xiàn)場了解情況，解決實際問題,。

企業(yè)信息屏蔽的罪魁禍?zhǔn)拙褪瞧髽I(yè)的層級制度,，只要有層級制度，下屬跟上級匯報情況就一定會有篩選,，會有過濾,，他們會專挑領(lǐng)導(dǎo)喜歡的話講。特別對于一些可能是領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任造成的問題,，他們就更不敢講,。這樣的結(jié)果就導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)高高在上，猶如孤家寡人,，最終也就必然會給企業(yè)災(zāi)難性的后果,。所以從一線員工那里獲取信息，在企業(yè)的經(jīng)營管理中是十分重要的,，而通常,，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人需要了解的關(guān)鍵情況在一線都能找到。

正是基于如此洞察,，馬文開始著手向首席執(zhí)行官們介紹打破企業(yè)層級制度的必要性,，只有這樣才能便于企業(yè)內(nèi)部知識的搜索與發(fā)掘，從而幫助首席執(zhí)行官更有效地開展工作,。馬文發(fā)現(xiàn),，首席執(zhí)行官在事關(guān)基本政策或戰(zhàn)略的問題上往往沒有客觀獨立的顧問可以求助,。如果是法律問題,，他們可以找律師事務(wù)所；如果是要籌集資金,，他們可以找投資銀行,；但如果是需要有關(guān)如何組織和經(jīng)營公司的建議，他們就找不到高水標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)公司了,。

馬文給這個企業(yè)所需要的專業(yè)領(lǐng)域起了個名字：管理咨詢,。而且馬文認(rèn)識到咨詢公司存在的一個重要價值就是：咨詢公司能在領(lǐng)導(dǎo)和員工中間起到橋梁作用。下屬員工愿意跟咨詢公司講真話,，因為彼此之間沒有層級關(guān)系和直接的利益關(guān)系,；而咨詢專家的話，領(lǐng)導(dǎo)又愿意聽,。

馬文談了在他早期的職業(yè)生涯中,，對他影響深遠(yuǎn)的一件事：

1930年，馬文在美國眾達(dá)律師事務(wù)所工作,。當(dāng)時一個投資銀行家想合并美國兩大鋼鐵公司,，他預(yù)計美國政府可能會提起反托拉斯訴訟,，想請眾達(dá)為其代理訴訟。眾達(dá)的一位執(zhí)行董事在研究了案情后,，認(rèn)為這起合并確實違反了反托拉斯法,，所以婉言謝絕。那位投資銀行家表示,，這個案子的律師費可能會高達(dá)百萬美元,，他也做好了打輸官司的準(zhǔn)備，如果眾達(dá)不肯接的話,，他會把案子交給另一家著名的律師事務(wù)所,。但眾達(dá)的執(zhí)行董事認(rèn)為，這個官司肯定會輸,，明知道要輸,，還幫著打官司，那是坑人,，所以堅決不接,。

最后那位投資銀行家將案子交給了另一家律師事務(wù)所，官司打了很長時間,，但最終還是輸了,。這個消息像野火一樣傳遍了整個商界。眾達(dá)律師事務(wù)所從此出名,。它不接的單肯定輸,，那它愿意接的單不就肯定贏嗎？眾達(dá)的獨立性和專業(yè)水準(zhǔn)就憑著那位執(zhí)行董事的一個睿智而勇敢的決定,，頓時揚名商界,。

馬文通過這件事情深刻地認(rèn)識到，咨詢行業(yè)的核心就在于專業(yè)性,，要用專業(yè)知識幫助別人,。

為此麥肯錫還有幾個不成文的規(guī)定。

麥肯錫堅持只與首席執(zhí)行官直接合作,。馬文認(rèn)為跟下屬領(lǐng)導(dǎo)協(xié)作,，精心策劃的方案，被老板否定了,，就白做了,，而且任何方案，沒有首席執(zhí)行官的支持,，就絕對做不下去,，更為重要的是，麥肯錫要專注于解決真正的“重大問題”,，如果首席執(zhí)行官不參與進(jìn)來,，那就說明這個問題根本沒有什么重要性,。

解決重大商業(yè)問題是麥肯錫專業(yè)精神的核心。為了堅守這個核心,，馬文曾解雇了一位看似很成功的資深董事,。這位資深董事能經(jīng)常接到企業(yè)的項目，為公司賺錢,，但他幫助企業(yè)解決的都是些不痛不癢的問題,，馬文認(rèn)為這會導(dǎo)致麥肯錫走上唯利是圖的歧途。

麥肯錫還強(qiáng)調(diào)把自我與工作相分離,。馬文說：“你所在意的應(yīng)該是你的工作,，而不是你自己?！币髥T工在工作中不能為自己謀利益,。

馬文曾解雇過公司里業(yè)績最好的一位咨詢顧問。這位咨詢顧問非常聰明,，是個紅人,。當(dāng)時他正在給一家大型公司做咨詢，他建議進(jìn)行組織變革,，設(shè)立一個新的部門來兼顧處理這些問題,。公司老板問他：“設(shè)立這個部門由誰來負(fù)責(zé)好呢？”結(jié)果他推薦了自己,。

馬文知道這件事后,，馬上就給那位咨詢顧問打電話，要他30分鐘內(nèi)卷鋪蓋走人,。

這個人的能力在公司也許是數(shù)一數(shù)二的,，走了對公司是個損失，但馬文認(rèn)為公司的原則更為重要,，任何人都不能違背,。

為了堅守專業(yè)化的原則,，麥肯錫在做得最大的時候,，馬文也堅持不上市。其實一上市,，馬文馬上就能成為美國最有錢的人之一,，而且他的合伙制的員工也能獲得巨大的利益。但馬文認(rèn)為公司上市,，獨立性,、專業(yè)性就會受到影響。上市公司要為股東利益服務(wù),，公司經(jīng)營就會受到制約,。

麥肯錫堅守專業(yè)化的核心經(jīng)營理念,，為此公司雖然付出了一些短期的代價，但卻取得了長久的成功,，至今公司已長存了70多年,，而且發(fā)展的勢頭越來越好，分支機(jī)構(gòu)已遍及全世界的主要商業(yè)區(qū),。反觀與之同時代的安達(dá)信公司,，雖然也已存在了70多年，但最終還是沒能逃脫破產(chǎn)的命運,。其原因就在于安達(dá)信公司沒能堅守其核心經(jīng)營理念,，核心價值觀。

安達(dá)信是會計公司,，其專業(yè)精神不僅在于專業(yè)性強(qiáng),，還在于要誠實正直，敢于說“不”,，即使那樣意味著要失去客戶也在所不惜,。安達(dá)信開始堅守著這些原則，所以取得了巨大的成功,。但在20世紀(jì)80年代經(jīng)濟(jì)繁榮的時期,，他們在做會計的同時，發(fā)現(xiàn)自己也可以從事咨詢行業(yè),，而且咨詢能賺更多的錢,。于是他們開始進(jìn)入了咨詢行業(yè)。

與會計行業(yè)崇尚的正直誠實不同,，咨詢行業(yè)更鼓勵創(chuàng)新,，大力獎賞積極進(jìn)取的推銷員精神。當(dāng)會計師門踏踏實實埋首于數(shù)據(jù)堆中認(rèn)真做賬的時候,，他們的咨詢業(yè)的同仁卻西裝革履,、拎著皮包，在風(fēng)光無限地虛張聲勢,，而且還能賺到更多的錢,。于是，在兩種價值觀的沖突中,，一些會計師放松了長期以來對自己的嚴(yán)格要求,，為了賺更多的錢，偶爾開始做個假賬,，而后在利益的驅(qū)使下,，這種行為一發(fā)不可收拾，最終導(dǎo)致這個著名的老牌公司的破產(chǎn)。

堅守企業(yè)的核心經(jīng)營理念,，就要著眼于企業(yè)的長遠(yuǎn)利益,，這有時意味著要犧牲一些短期的、局部的利益,。

＊核心經(jīng)營理念就是能長期符合行業(yè)發(fā)展規(guī)律的,，企業(yè)所信奉的經(jīng)營宗旨。在企業(yè)經(jīng)營中要遵循規(guī)律辦事,，就要找準(zhǔn)行業(yè)經(jīng)營的核心,，堅守核心經(jīng)營理念，一切工作都圍繞核心理念經(jīng)營,。所有偉大的成功公司,，它們的成就絕不是面面俱到，而是牢牢地抓住了行業(yè)的核心,，用文化打造出了持久的核心競爭力,。