總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析,,并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料,,它可使零星的,、膚淺的,、表面的感性認(rèn)知上升到全面的,、系統(tǒng)的,、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來(lái),,讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧??偨Y(jié)書寫有哪些要求呢,?我們?cè)鯓硬拍軐懞靡黄偨Y(jié)呢?以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,,希望對(duì)大家能夠有所幫助,。
前臺(tái)客服個(gè)人工作總結(jié)篇一
(1)與用戶對(duì)話時(shí),應(yīng)仔細(xì)推敲,,講話要嚴(yán)謹(jǐn),,要講究藝術(shù)。多用請(qǐng),,使語(yǔ)氣更緩和,;向用戶致歉時(shí)盡量用對(duì)不起,不用抱歉,,這樣顯得更真誠(chéng),;遇到用戶打來(lái)電話向我們問(wèn)候說(shuō)您好時(shí),盡量不要再說(shuō)回應(yīng)您好,,可以用請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助來(lái)代替,;如需請(qǐng)用戶講話時(shí),可以用您請(qǐng)講而不要用您說(shuō),;不要跟用戶說(shuō)簡(jiǎn)稱,,講話要完整規(guī)范,不要出現(xiàn)漏保,、招商,、農(nóng)業(yè),、工商等詞,或出現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語(yǔ)速要適宜,,遇有老人或聽力不太好的用戶,應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速,。
(2)在用戶電卡出現(xiàn)問(wèn)題需要修卡時(shí),,應(yīng)先向用戶致歉,介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí),,可以特意聲明您稍等,,我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn),并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因,,提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些,,以避免發(fā)生此類情況,使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的,,從而能體諒并配合我們的工作,減少不必要的爭(zhēng)端,;接到用戶因故障停電來(lái)電話詢問(wèn)時(shí),,要先向用戶致歉,并表明保證您用電是我們的責(zé)任,,出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理,,盡快恢復(fù)供電,減少停電給您帶來(lái)的不便,;因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是一卡通,,其名稱各不相同,答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論,,可以說(shuō)銀行交易卡,。
(3)接聽電話時(shí)要認(rèn)真,注意聽用戶講的每一句話,,全面分析用戶反映的問(wèn)題,,找出關(guān)鍵,分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門,,盡快使用戶的問(wèn)題得到解決,;該講清的一定要向用戶講清楚,不要以命令的口吻要求用戶去做什么,,也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問(wèn)題和要求,,講話不能過(guò)于羅嗦,避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,,要換位思考,,設(shè)身處地的為用戶著想,;與用戶對(duì)話時(shí),要占據(jù)主動(dòng)位置,,不要光憑經(jīng)驗(yàn),,講話過(guò)于隨意,并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地,,給自己留后路,。
(1)新建小區(qū),咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題,??梢赃@樣解釋:因小區(qū)整體工程未完,開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,,所以只能完工一棟出售一棟,,期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件,所以暫時(shí)用施工用電向居民供電,。工程竣工,,并不是指整棟樓的完工,而是指該小區(qū)工程的整體竣工,,包括:煤氣,、上下水、電,、小區(qū)的附屬設(shè)施等,,在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章,只有蓋齊了,,才是真正的竣工,,才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。
(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題,??梢赃@樣解釋:如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi),其它情況原則上不予辦理,,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問(wèn),。
(3)關(guān)于石景山校表問(wèn)題。如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話,,可以解釋:因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班,,如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理,可以向用戶解釋清楚,,以免造成用戶誤會(huì),。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排,如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí),,可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí),。
(4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí),,一定要給用戶核實(shí)電量,不管新表舊表,,因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘,,不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的,但這種情況屬于正?,F(xiàn)象,,請(qǐng)用戶購(gòu)電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試,。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路,,從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上,只有將有問(wèn)題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān),,才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障,。但要記住盡量不要讓用戶試插插座,因線路短路可能會(huì)造成打火,,會(huì)有一定危險(xiǎn),。
(5)關(guān)于詢問(wèn)計(jì)劃?rùn)z修停電范圍的問(wèn)題:
可以這樣解釋:因?yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的,具體是否包括用戶所在區(qū)域無(wú)法立即幫您確定,。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考,,做個(gè)提醒,具體可以向房產(chǎn)單位確定一下,,因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū),作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤,、電,、水、氣等公用設(shè)施的使用,。
(6)如接到用戶來(lái)電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí),,可以這樣解釋:既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況,且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證,、物證,,這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了,建議您可以采取法律手段,,找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí),,如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話,我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了,,且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核,。
(7)如接到單位電工來(lái)電話反映處理內(nèi)部故障,請(qǐng)我公司配合停電的,,盡量讓電工自行處理,。因電工都應(yīng)持有電工本,,并由勞動(dòng)局專業(yè)考試合格后才能取本,凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能,,如確屬電工能力之外的工作,,再酬情安排。
(8)關(guān)于投訴問(wèn)題,,如接到用戶投訴電話,,應(yīng)先誠(chéng)懇地向用戶表示謝意歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見和建議,這樣有利于我們工作的完善和提高,。對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽,,找出用戶想解決的問(wèn)題關(guān)鍵,盡量與用戶溝通,,幫用戶解決問(wèn)題,。但也不能對(duì)用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問(wèn)題理所應(yīng)當(dāng)要記錄,,但如根本沒(méi)有過(guò)失,,就算用戶投訴也不能受理。例:用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明,,但有些用戶不理解想投訴,,可以向其解釋:帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份,是為用戶著想,,此類投訴就沒(méi)必要受理,。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的,盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策,,并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電,,如用戶對(duì)我公司其他工作不滿意的話,可在解決用電問(wèn)題后再來(lái)電話反映,,從而減少投訴單的生成,。
(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘,此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的,,產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有,,兩方均有權(quán)處理。
(10)用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭,,一個(gè)是復(fù)位按扭:當(dāng)線路短路或漏電,,開關(guān)掉閘時(shí),按一下此按扭開關(guān)即可合上,;另一個(gè)是試驗(yàn)按扭,。如果電表出線有電,按一下此按扭,,開關(guān)就會(huì)掉閘,,如無(wú)動(dòng)作證明電表出線可能沒(méi)電,。一般情況下,用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常,。
(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核,,值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確,內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要,,像一些望查看,、電工已查、請(qǐng)先聯(lián)系,、強(qiáng)烈要求等話沒(méi)必要填寫,,確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫,,可以節(jié)省我們填寫時(shí)的思考時(shí)間,,也便于值長(zhǎng)管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句,,盡量在填寫完成后再掛斷電話,。
(2)值班員應(yīng)保持較高的工作積極性,多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),,平時(shí)虛心求教,,組員間互相配合,團(tuán)結(jié)協(xié)作,。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題或重要信息,,應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié),從而提高業(yè)務(wù)水平,。在工作中要控制自己的情緒,,保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律,,不做與工作無(wú)關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度,,將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng),,提高服務(wù)意識(shí),站在用戶的立場(chǎng)去看問(wèn)題,。
(3)對(duì)于已有結(jié)果的工作單,,如用戶有疑議的,不要輕易聽信用戶,,可以幫其聯(lián)系基層,,了解具體情況后再向用戶解釋,與用戶談話中不要隨便表態(tài),,分析誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)等,。
(4)接到遠(yuǎn)郊反映停電電話,,如沒(méi)有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí),可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會(huì)議,,可以了解到是否出現(xiàn)故障,,如屬于外線故障應(yīng)上報(bào)值長(zhǎng)發(fā)布公告,使再次接到此處電話的值班人員方便判斷,。
以上三個(gè)方面都是我小組組員平時(shí)接話時(shí)遇到的問(wèn)題和不足之處,,通過(guò)王師傅的及時(shí)指正與嚴(yán)格監(jiān)督,我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并已深刻理解,,只有將知識(shí)做到融會(huì)貫通了,,才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù)。在與用戶對(duì)話方面,,我們也改了很多毛病,,例如口頭語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào),、對(duì)話技巧等,,都是越來(lái)越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步,,但距離完美的接好每一個(gè)電話還差得很遠(yuǎn),。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上,我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí),,提高自身素質(zhì),。
xx年,是全新的一年,,也是自我挑戰(zhàn)的一年,,我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,,為公司的發(fā)展盡一份力,。
前臺(tái)客服個(gè)人工作總結(jié)篇二
瞬間,20xx年即將過(guò)去,。在這一年里,,似乎值得自己去回顧的事情并不是很多,生活和工作依舊是沿途沒(méi)有什么風(fēng)景,,就在我以為大路朝前,,日子就這樣平靜下去的時(shí)候。20xx年11月,,我經(jīng)過(guò)應(yīng)聘和選拔來(lái)到了這里,,我非常高興。
加入公司已兩個(gè)多月,但對(duì)于我來(lái)說(shuō),,我成長(zhǎng)了很多,。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容,、以及工作程序,,讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)容,。兩個(gè)月的工作,,并非盡如人意,這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí),,然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里,。
這段時(shí)間里我有過(guò)反省和思考,在這里既對(duì)自己前段時(shí)間工作批評(píng),,也做一些總結(jié),,如何做好自己爭(zhēng)取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),和大家一起服務(wù)于公司,。
(一)總結(jié)
20xx年10月2日,,我開始跟著老員工學(xué)習(xí),第一次參與訂單登記和后臺(tái)管理,。第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工作,。第一次參與問(wèn)題單、完成訂單回信,。第一次接觸到投訴處理,。在這里,我看到了希望,,因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容,。由于之前我從事過(guò)相關(guān)工作,所以我上手很快,。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助,,感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。
在這里,,我看到了一批拼命,、賣力、踏實(shí)的人工作,,我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì),而且我沒(méi)有了工作壓力感,。但遺憾的是,,我一直沒(méi)有自信獨(dú)立完成整個(gè)流程規(guī)范化的操作和控制,這將是在未來(lái)的一年中,我要面臨和改變的首要任務(wù),,也是最重要的問(wèn)題,。
(二)工作中的不足
在工作中,我欠缺主動(dòng)性,,與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少,,考慮問(wèn)題不夠全面和細(xì)致,失誤較多,,尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面,,我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望和要求還有很大的距離,。同時(shí),,英語(yǔ)理論知識(shí)水平、工作壓力承受能力,、以及對(duì)具體工作的實(shí)施與計(jì)劃等問(wèn)題上還有待進(jìn)一步提高,。一系列的問(wèn)題需要我在以后的工作中努力克服和解決,使自己更好地做好本職工作,。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情,,要勇于承擔(dān),不依賴他人,,不退縮,、不逃避,勇敢地邁出每一步,,今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì),。
新的一年即將到來(lái),充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇,,我必須更加的努力,。看似容易,,做起來(lái)卻是需要用心,、用力、用態(tài)度的,,需要有自信,,有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策,,有各位同事的協(xié)助,,加上我個(gè)人的不懈努力,20xx年會(huì)是我在xx實(shí)現(xiàn)蛻變的一年,。
(一)增強(qiáng)責(zé)任感,,服從領(lǐng)導(dǎo)安排,積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通,提高工作效率,。
要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上,,落到實(shí)處,減少工作失誤,。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn),,不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議,,做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn),懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性,。
(二)勤學(xué)習(xí),,提高專業(yè)服務(wù)能力。
涉及到工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí),,不怕苦難,,努力克服。工作中遇到了許多接觸少,,甚至從不了解的新事物,、新問(wèn)題、新情況,。比如service信件處理,、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理,、打電話驗(yàn)證,,回答客人問(wèn)題等。面對(duì)這些問(wèn)題,,要自己先多了解,,熟悉公司的產(chǎn)品,訂單操作,,以及如何管理,,做到心中有數(shù),使自己很快能進(jìn)入工作角色,,用專業(yè)的言語(yǔ)向客戶表達(dá),。
(三)多行動(dòng),堅(jiān)守工作職責(zé),。
英文客服崗位,,工作時(shí)間長(zhǎng),任務(wù)繁重,,壓力大,,有夜班,,肩負(fù)著公司的形象。所以,,需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦,、能耐勞,、樂(lè)于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)節(jié)自己的.情緒,,給自己解壓,。
工作無(wú)大小,只是分工不同,,貢獻(xiàn)無(wú)多少,,要看用心沒(méi)有,沒(méi)有必要斤斤計(jì)較,。我剛走出校門,,社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少,因此我們也被很多人用眼高手低來(lái)形容,。然而,,我個(gè)人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng),最大的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能力,,待人真誠(chéng),。
工作中,要勤于動(dòng)手做好本職工作,,謙虛敬慎,,不驕不躁,不做言語(yǔ)的巨人,。不論是辦公室的日常事務(wù),,還是工作上的任務(wù),我都要用心做到更好,。學(xué)會(huì)及時(shí)專業(yè)的勤總結(jié),、勤分析、勤匯總,,并最終完成自己我的提升和成長(zhǎng),。學(xué)會(huì)磨練自己,拓寬自己,,憑借公司的良好環(huán)境提升自己,。
(四)善于思考,理論聯(lián)系實(shí)際,。
在工作中做一個(gè)留心人,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下,,我逐漸熟悉了工作情況,通過(guò)自身細(xì)心觀察和留意,,反思和總結(jié),,吸取精華,提取糟粕,,在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點(diǎn),加以學(xué)習(xí)和自我提高,,拓寬知識(shí)面,,提高履行崗位職責(zé)的能力。
前臺(tái)客服個(gè)人工作總結(jié)篇三
忙碌的20____年即將過(guò)去,?;厥滓荒陙?lái)的工作,感慨頗深,。這一年來(lái)我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī),。
自20____年__月推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來(lái),,在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,都能作到各項(xiàng)工作不推諉,,負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),,在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí),,還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶大使服務(wù)規(guī)范》,、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》,、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉,、等進(jìn)行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核,,如“微笑、問(wèn)候,、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使我的服務(wù)水平有了較大的提高,,得到了業(yè)主的認(rèn)可,。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對(duì)小區(qū)的日常管理中,,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,,發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),,及時(shí)制止并給出合理化建議,,并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,,如私搭亂建佛堂,、露臺(tái)搭建陽(yáng)光房等,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,,令其立即整改,。
專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn),。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),,學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),,對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,,所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪,,我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以便我們幫助業(yè)主解決這方面問(wèn)題,。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),,無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說(shuō)“你好”,這樣,,即提升了客服的形象,,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。
(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的,。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《____市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《____工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》,、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律,、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),,從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,,清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的,,公司還拿一些經(jīng)典案例,,大家共同探討、分析,、學(xué)習(xí),,發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。
20____年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,,小區(qū)入住業(yè)主的增多,,物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),,客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,,以更飽滿的精神去迎接新的一年,,共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)!20____年我們的工作計(jì)劃是:
1,、針對(duì)20____年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,,以便提高20____年入住率。
2,、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
3、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》,、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》,、《儀容儀表》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》、《舉止行為》,,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
4,、全力配合各部門做好房屋交付工作,。
5、全力做好裝修巡查工作,,合理安排相關(guān)人員巡視,,做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。
前臺(tái)客服個(gè)人工作總結(jié)篇四
xx年的工作已接近尾聲,,一年來(lái),,在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,各部門同仁齊心協(xié)力,,共同努力,,客服部工作取得了一定的成績(jī)。
今年以來(lái),,公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,,實(shí)現(xiàn)兩手抓,齊抓共管的管理模式,,帶領(lǐng)客服全體員工,,團(tuán)結(jié)奮進(jìn),客服管理工作取得了一定的成績(jī),,客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過(guò)開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),,進(jìn)一步整合服務(wù)資源,,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價(jià)值,,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,,為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),,在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,,體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),、外樹形象”著手,,通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì),進(jìn)一步提高客戶滿意度,,樹立公司良好的對(duì)外形象,。
一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍,,今年以來(lái),,我部著重從完善制度著手,通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,,以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì),。
針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題,我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,,并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度,,現(xiàn)場(chǎng)檢查,,現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),并予以相應(yīng)處罰,。通過(guò)一系列的措施,,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升,,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用,。
xx年6月,總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試,,我部全體人員13人參加,,合格9人,持證率達(dá)70%,。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試,,加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),,從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障,,客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,,并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃,,按照學(xué)習(xí)計(jì)劃,定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面,、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),,要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得,;根據(jù)測(cè)試及檢查情況,,要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā),,樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),,確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展,切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性,。
我司按照上級(jí)公司文件精神,,面向所有客戶推出國(guó)壽“1+n”服務(wù)計(jì)劃,旨在通過(guò)舉辦客戶服務(wù)活動(dòng),,不斷密切公司與客戶的關(guān)系,,進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對(duì)外形象,。為切實(shí)有效的開展活動(dòng),,公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,,并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度,,按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作,。
提升了服務(wù)品質(zhì),、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度,進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,,充分維護(hù)了客戶權(quán)益,,樹立了公司良好社會(huì)形象。并通過(guò)上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),,為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),,也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系,、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。
1、積極配合分公司做好vip客戶工作,。為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系,,為vip客戶提供附加值服務(wù)工作,分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng),,通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開展,,為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度,。
2,、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新,積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,,繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度,,真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作,,有成績(jī)也有不足,,在做好總結(jié)的同時(shí),要不斷改進(jìn),,現(xiàn)就不足與差距結(jié)合xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排:
1,、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作,繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn),,提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì),。
針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來(lái)人員調(diào)整的客觀原因,客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏,,xx年,,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),,從本職工作做起,,對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn),加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育,,有針對(duì)性地組織和開展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn),,對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí),真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng),,將其運(yùn)用到實(shí)際操作中,。通過(guò)培訓(xùn),推行公司綜合柜員制,,更好的為客戶服務(wù),。
2、配合公司團(tuán)險(xiǎn),、中介,、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開展,,更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介,、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),,全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展,。
3,、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售,,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合,,全面詮釋國(guó)壽“1+n”服務(wù)內(nèi)涵。
(1)配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi),、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案,保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施,。
(2)保證“兩鴻”滿期給付,、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行,,同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量,,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,,做好客戶的二次開發(fā),,努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保,為xx年開門紅奠定基礎(chǔ),,以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),,增強(qiáng)客戶對(duì)公司的滿意度。
(3)進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作,,營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍,,組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合,建立體系化的培訓(xùn)教程,,鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì),。
總之,,客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本,,以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn),以人員管理辦法為后盾,,以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ),,積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,,建立科學(xué),、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制,,提高客戶滿意度,,提升柜面運(yùn)營(yíng)能力,防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),,樹立中國(guó)人壽熱情,、真誠(chéng)的服務(wù)形象,使柜面真正承擔(dān)起中國(guó)人壽品牌載體的重任,。
客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作,,如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地,真正把對(duì)客戶的服務(wù)做“好”,、做“永久”,、做到“深入人心”,并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的,,而是公司每一個(gè)部門整體的工作,,人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來(lái),,全員服務(wù),,營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。