總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析,,并做出客觀(guān)評(píng)價(jià)的書(shū)面材料,它可使零星的,、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的,、系統(tǒng)的,、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來(lái),讓我們一起認(rèn)真地寫(xiě)一份總結(jié)吧,??偨Y(jié)書(shū)寫(xiě)有哪些要求呢?我們?cè)鯓硬拍軐?xiě)好一篇總結(jié)呢,?以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,,希望對(duì)大家能夠有所幫助,。
前臺(tái)客服個(gè)人工作總結(jié)篇一
(1)與用戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí),應(yīng)仔細(xì)推敲,,講話(huà)要嚴(yán)謹(jǐn),,要講究藝術(shù)。多用請(qǐng),,使語(yǔ)氣更緩和,;向用戶(hù)致歉時(shí)盡量用對(duì)不起,不用抱歉,,這樣顯得更真誠(chéng),;遇到用戶(hù)打來(lái)電話(huà)向我們問(wèn)候說(shuō)您好時(shí),盡量不要再說(shuō)回應(yīng)您好,,可以用請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助來(lái)代替,;如需請(qǐng)用戶(hù)講話(huà)時(shí),可以用您請(qǐng)講而不要用您說(shuō),;不要跟用戶(hù)說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng),,講話(huà)要完整規(guī)范,不要出現(xiàn)漏保,、招商,、農(nóng)業(yè)、工商等詞,,或出現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語(yǔ)速要適宜,遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶(hù),,應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速,。
(2)在用戶(hù)電卡出現(xiàn)問(wèn)題需要修卡時(shí),應(yīng)先向用戶(hù)致歉,,介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí),,可以特意聲明您稍等,我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn),,并向用戶(hù)解釋清造成此現(xiàn)象的原因,提醒用戶(hù)以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些,,以避免發(fā)生此類(lèi)情況,,使用戶(hù)感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的,從而能體諒并配合我們的工作,,減少不必要的爭(zhēng)端,;接到用戶(hù)因故障停電來(lái)電話(huà)詢(xún)問(wèn)時(shí),要先向用戶(hù)致歉,,并表明保證您用電是我們的責(zé)任,,出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理,,盡快恢復(fù)供電,,減少停電給您帶來(lái)的不便,;因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是一卡通,其名稱(chēng)各不相同,答復(fù)用戶(hù)時(shí)不應(yīng)一概而論,可以說(shuō)銀行交易卡,。
(3)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要認(rèn)真,,注意聽(tīng)用戶(hù)講的每一句話(huà),,全面分析用戶(hù)反映的問(wèn)題,找出關(guān)鍵,,分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門(mén),,盡快使用戶(hù)的問(wèn)題得到解決;該講清的一定要向用戶(hù)講清楚,,不要以命令的口吻要求用戶(hù)去做什么,,也不要隨便承諾或答復(fù)用戶(hù)一些不確定性問(wèn)題和要求,,講話(huà)不能過(guò)于羅嗦,避免使用戶(hù)產(chǎn)生厭煩情緒,要換位思考,,設(shè)身處地的為用戶(hù)著想,;與用戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí),要占據(jù)主動(dòng)位置,,不要光憑經(jīng)驗(yàn),,講話(huà)過(guò)于隨意,并要注意答復(fù)用戶(hù)時(shí)要留有余地,,給自己留后路。
(1)新建小區(qū),,咨詢(xún)有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題。可以這樣解釋?zhuān)阂蛐^(qū)整體工程未完,,開(kāi)發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,,所以只能完工一棟出售一棟,期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件,,所以暫時(shí)用施工用電向居民供電,。工程竣工,,并不是指整棟樓的完工,,而是指該小區(qū)工程的整體竣工,,包括:煤氣、上下水,、電,、小區(qū)的附屬設(shè)施等,在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見(jiàn)及公章,,只有蓋齊了,,才是真正的竣工,才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù),。
(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題,。可以這樣解釋?zhuān)喝鐚僬w拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi),,其它情況原則上不予辦理,但用戶(hù)如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢(xún)問(wèn),。
(3)關(guān)于石景山校表問(wèn)題,。如遇到石景山區(qū)用戶(hù)想校驗(yàn)電表的話(huà),可以解釋?zhuān)阂蛐1聿块T(mén)是周一至周五行政時(shí)間上班,,如用戶(hù)上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理,,可以向用戶(hù)解釋清楚,以免造成用戶(hù)誤會(huì),。其它城區(qū)此類(lèi)工作一般不能當(dāng)天安排,,如用戶(hù)報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí),可以請(qǐng)用戶(hù)直接與各公司卡表校驗(yàn)部門(mén)聯(lián)系約時(shí),。
(4)當(dāng)用戶(hù)反映電表表內(nèi)開(kāi)關(guān)合不上時(shí),,一定要給用戶(hù)核實(shí)電量,不管新表舊表,,因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘,,不輸入電量的話(huà)開(kāi)關(guān)也是合不上的,但這種情況屬于正?,F(xiàn)象,,請(qǐng)用戶(hù)購(gòu)電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶(hù)斷開(kāi)室內(nèi)所有電器及漏電開(kāi)關(guān)試試,。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€(xiàn)路很有可能導(dǎo)致線(xiàn)路短路,,從而使表內(nèi)開(kāi)關(guān)掉閘或合不上,只有將有問(wèn)題的線(xiàn)路斷開(kāi)后合表內(nèi)開(kāi)關(guān),,才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開(kāi)關(guān)是否出現(xiàn)故障,。但要記住盡量不要讓用戶(hù)試插插座,因線(xiàn)路短路可能會(huì)造成打火,,會(huì)有一定危險(xiǎn),。
(5)關(guān)于詢(xún)問(wèn)計(jì)劃?rùn)z修停電范圍的問(wèn)題:
可以這樣解釋?zhuān)阂驗(yàn)殡娏镜木€(xiàn)路是錯(cuò)綜復(fù)雜的,,具體是否包括用戶(hù)所在區(qū)域無(wú)法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考,,做個(gè)提醒,,具體可以向房產(chǎn)單位確定一下,因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū),,作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤,、電、水,、氣等公用設(shè)施的使用,。
(6)如接到用戶(hù)來(lái)電話(huà)反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶(hù)行為時(shí),可以這樣解釋?zhuān)杭热灰呀?jīng)出現(xiàn)打傷人的情況,,且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證,、物證,這種事件就不在我們服務(wù)范圍以?xún)?nèi)了,,建議您可以采取法律手段,,找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí),如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話(huà),,我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了,,且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。
(7)如接到單位電工來(lái)電話(huà)反映處理內(nèi)部故障,,請(qǐng)我公司配合停電的,,盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本,,并由勞動(dòng)局專(zhuān)業(yè)考試合格后才能取本,,凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能,如確屬電工能力之外的工作,,再酬情安排,。
(8)關(guān)于投訴問(wèn)題,如接到用戶(hù)投訴電話(huà),,應(yīng)先誠(chéng)懇地向用戶(hù)表示謝意歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)和建議,,這樣有利于我們工作的完善和提高。對(duì)用戶(hù)投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng),,找出用戶(hù)想解決的問(wèn)題關(guān)鍵,,盡量與用戶(hù)溝通,幫用戶(hù)解決問(wèn)題,。但也不能對(duì)用戶(hù)一味的盲目遵從,。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問(wèn)題理所應(yīng)當(dāng)要記錄,但如根本沒(méi)有過(guò)失,,就算用戶(hù)投訴也不能受理,。例:用戶(hù)補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明,,但有些用戶(hù)不理解想投訴,可以向其解釋?zhuān)簬Х慨a(chǎn)證明也是為了避免將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份,,是為用戶(hù)著想,,此類(lèi)投訴就沒(méi)必要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶(hù)要求投訴的,,盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策,,并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電,如用戶(hù)對(duì)我公司其他工作不滿(mǎn)意的話(huà),,可在解決用電問(wèn)題后再來(lái)電話(huà)反映,,從而減少投訴單的生成。
(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘,,此閘是為了方便處理用戶(hù)內(nèi)部故障的,,產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有,兩方均有權(quán)處理,。
(10)用戶(hù)室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭,,一個(gè)是復(fù)位按扭:當(dāng)線(xiàn)路短路或漏電,開(kāi)關(guān)掉閘時(shí),,按一下此按扭開(kāi)關(guān)即可合上;另一個(gè)是試驗(yàn)按扭,。如果電表出線(xiàn)有電,,按一下此按扭,開(kāi)關(guān)就會(huì)掉閘,,如無(wú)動(dòng)作證明電表出線(xiàn)可能沒(méi)電,。一般情況下,用戶(hù)應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常,。
(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開(kāi)始考核,,值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確,內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要,,像一些望查看,、電工已查、請(qǐng)先聯(lián)系,、強(qiáng)烈要求等話(huà)沒(méi)必要填寫(xiě),,確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫(xiě),,可以節(jié)省我們填寫(xiě)時(shí)的思考時(shí)間,,也便于值長(zhǎng)管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句,,盡量在填寫(xiě)完成后再掛斷電話(huà),。
(2)值班員應(yīng)保持較高的工作積極性,,多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),平時(shí)虛心求教,,組員間互相配合,,團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題或重要信息,,應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié),,從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒,,保證每天的工作質(zhì)量,。遵守工作紀(jì)律,不做與工作無(wú)關(guān)的事情,。端正服務(wù)態(tài)度,,將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng),提高服務(wù)意識(shí),,站在用戶(hù)的立場(chǎng)去看問(wèn)題,。
(3)對(duì)于已有結(jié)果的工作單,如用戶(hù)有疑議的,,不要輕易聽(tīng)信用戶(hù),,可以幫其聯(lián)系基層,了解具體情況后再向用戶(hù)解釋?zhuān)c用戶(hù)談話(huà)中不要隨便表態(tài),,分析誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)等,。
(4)接到遠(yuǎn)郊反映停電電話(huà),如沒(méi)有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí),,可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會(huì)議,,可以了解到是否出現(xiàn)故障,如屬于外線(xiàn)故障應(yīng)上報(bào)值長(zhǎng)發(fā)布公告,,使再次接到此處電話(huà)的值班人員方便判斷,。
以上三個(gè)方面都是我小組組員平時(shí)接話(huà)時(shí)遇到的問(wèn)題和不足之處,通過(guò)王師傅的及時(shí)指正與嚴(yán)格監(jiān)督,,我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并已深刻理解,,只有將知識(shí)做到融會(huì)貫通了,才能更清楚明白的為用戶(hù)解釋服務(wù),。在與用戶(hù)對(duì)話(huà)方面,,我們也改了很多毛病,例如口頭語(yǔ),、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào),、對(duì)話(huà)技巧等,都是越來(lái)越規(guī)范,。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步,,但距離完美的接好每一個(gè)電話(huà)還差得很遠(yuǎn),。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上,我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí),,提高自身素質(zhì),。
xx年,是全新的一年,,也是自我挑戰(zhàn)的一年,,我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,,為公司的發(fā)展盡一份力,。
前臺(tái)客服個(gè)人工作總結(jié)篇二
瞬間,20xx年即將過(guò)去,。在這一年里,,似乎值得自己去回顧的事情并不是很多,生活和工作依舊是沿途沒(méi)有什么風(fēng)景,,就在我以為大路朝前,,日子就這樣平靜下去的時(shí)候。20xx年11月,,我經(jīng)過(guò)應(yīng)聘和選拔來(lái)到了這里,,我非常高興。
加入公司已兩個(gè)多月,,但對(duì)于我來(lái)說(shuō),,我成長(zhǎng)了很多。從頭開(kāi)始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式,、工作內(nèi)容、以及工作程序,,讓我更加全面的,、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個(gè)月的工作,,并非盡如人意,,這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí),然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里,。
這段時(shí)間里我有過(guò)反省和思考,,在這里既對(duì)自己前段時(shí)間工作批評(píng),也做一些總結(jié),,如何做好自己爭(zhēng)取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),,和大家一起服務(wù)于公司。
(一)總結(jié)
20xx年10月2日,,我開(kāi)始跟著老員工學(xué)習(xí),,第一次參與訂單登記和后臺(tái)管理,。第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工作。第一次參與問(wèn)題單,、完成訂單回信,。第一次接觸到投訴處理。在這里,,我看到了希望,,因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過(guò)相關(guān)工作,,所以我上手很快,。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助,感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),。
在這里,,我看到了一批拼命、賣(mài)力,、踏實(shí)的人工作,,我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì),而且我沒(méi)有了工作壓力感,。但遺憾的是,,我一直沒(méi)有自信獨(dú)立完成整個(gè)流程規(guī)范化的操作和控制,這將是在未來(lái)的一年中,,我要面臨和改變的首要任務(wù),,也是最重要的問(wèn)題。
(二)工作中的不足
在工作中,,我欠缺主動(dòng)性,,與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少,考慮問(wèn)題不夠全面和細(xì)致,,失誤較多,,尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面,我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí),。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望和要求還有很大的距離,。同時(shí),英語(yǔ)理論知識(shí)水平,、工作壓力承受能力,、以及對(duì)具體工作的實(shí)施與計(jì)劃等問(wèn)題上還有待進(jìn)一步提高。一系列的問(wèn)題需要我在以后的工作中努力克服和解決,,使自己更好地做好本職工作,。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情,要勇于承擔(dān),不依賴(lài)他人,,不退縮,、不逃避,勇敢地邁出每一步,,今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì),。
新的一年即將到來(lái),充滿(mǎn)了挑戰(zhàn)和機(jī)遇,,我必須更加的努力,。看似容易,,做起來(lái)卻是需要用心,、用力、用態(tài)度的,,需要有自信,,有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策,,有各位同事的協(xié)助,,加上我個(gè)人的不懈努力,20xx年會(huì)是我在xx實(shí)現(xiàn)蛻變的一年,。
(一)增強(qiáng)責(zé)任感,,服從領(lǐng)導(dǎo)安排,積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通,,提高工作效率,。
要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上,落到實(shí)處,,減少工作失誤,。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn),不明白就多學(xué)的態(tài)度,,與同事多合作,,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議,做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn),,懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性。
(二)勤學(xué)習(xí),,提高專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力,。
涉及到工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí),,不怕苦難,努力克服,。工作中遇到了許多接觸少,甚至從不了解的新事物,、新問(wèn)題、新情況,。比如service信件處理、退款流程,、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話(huà)驗(yàn)證,,回答客人問(wèn)題等。面對(duì)這些問(wèn)題,,要自己先多了解,,熟悉公司的產(chǎn)品,,訂單操作,,以及如何管理,,做到心中有數(shù),使自己很快能進(jìn)入工作角色,,用專(zhuān)業(yè)的言語(yǔ)向客戶(hù)表達(dá),。
(三)多行動(dòng),,堅(jiān)守工作職責(zé)。
英文客服崗位,,工作時(shí)間長(zhǎng),任務(wù)繁重,,壓力大,,有夜班,肩負(fù)著公司的形象,。所以,需要的是有責(zé)任心,、不怕吃苦、能耐勞,、樂(lè)于奉獻(xiàn)的人,。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)節(jié)自己的.情緒,給自己解壓,。
工作無(wú)大小,只是分工不同,,貢獻(xiàn)無(wú)多少,,要看用心沒(méi)有,,沒(méi)有必要斤斤計(jì)較。我剛走出校門(mén),,社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少,因此我們也被很多人用眼高手低來(lái)形容,。然而,我個(gè)人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng),,最大的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能力,待人真誠(chéng),。
工作中,要勤于動(dòng)手做好本職工作,,謙虛敬慎,不驕不躁,,不做言語(yǔ)的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù),,還是工作上的任務(wù),我都要用心做到更好,。學(xué)會(huì)及時(shí)專(zhuān)業(yè)的勤總結(jié)、勤分析,、勤匯總,并最終完成自己我的提升和成長(zhǎng),。學(xué)會(huì)磨練自己,,拓寬自己,憑借公司的良好環(huán)境提升自己,。
(四)善于思考,理論聯(lián)系實(shí)際,。
在工作中做一個(gè)留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下,,我逐漸熟悉了工作情況,通過(guò)自身細(xì)心觀(guān)察和留意,,反思和總結(jié),,吸取精華,,提取糟粕,在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點(diǎn),加以學(xué)習(xí)和自我提高,,拓寬知識(shí)面,,提高履行崗位職責(zé)的能力,。
前臺(tái)客服個(gè)人工作總結(jié)篇三
忙碌的20____年即將過(guò)去,?;厥滓荒陙?lái)的工作,感慨頗深,。這一年來(lái)我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,,并且取得了一定的成績(jī),。
自20____年__月推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來(lái),在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,,都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí),,還參加公司組織的各類(lèi)培訓(xùn),。主要針對(duì)《客戶(hù)大使服務(wù)規(guī)范》,、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》,、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》,、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉,、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核,,如“微笑,、問(wèn)候、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使我的服務(wù)水平有了較大的提高,,得到了業(yè)主的認(rèn)可。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,,以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現(xiàn)狀,,而是朝著專(zhuān)業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對(duì)小區(qū)的日常管理中,,我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),,及時(shí)制止并給出合理化建議,,并且同公司的相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通,,制定了相應(yīng)的整改措施,,如私搭亂建佛堂,、露臺(tái)搭建陽(yáng)光房等,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書(shū),,令其立即整改。
專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要,。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間,。這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),,學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的,。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng),,我們做到熱情周到,、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以便我們幫助業(yè)主解決這方面問(wèn)題,。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見(jiàn)面時(shí)都要說(shuō)“你好”,,這樣,,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn),、提高專(zhuān)業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,,專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的,。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《____市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《____工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律,、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),,從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的,,公司還拿一些經(jīng)典案例,,大家共同探討、分析,、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。
20____年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,,小區(qū)入住業(yè)主的增多,,物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),,客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,,以更飽滿(mǎn)的精神去迎接新的一年,,共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)!20____年我們的工作計(jì)劃是:
1,、針對(duì)20____年滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高20____年入住率,。
2、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
3、推行《客戶(hù)大使服務(wù)規(guī)范》,、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀容儀表》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》,、《舉止行為》,,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
4,、全力配合各部門(mén)做好房屋交付工作。
5,、全力做好裝修巡查工作,合理安排相關(guān)人員巡視,做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理,。
前臺(tái)客服個(gè)人工作總結(jié)篇四
xx年的工作已接近尾聲,一年來(lái),,在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,各部門(mén)同仁齊心協(xié)力,,共同努力,客服部工作取得了一定的成績(jī),。
今年以來(lái),公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,,實(shí)現(xiàn)兩手抓,,齊抓共管的管理模式,,帶領(lǐng)客服全體員工,團(tuán)結(jié)奮進(jìn),客服管理工作取得了一定的成績(jī),,客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中,、統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng),,進(jìn)一步整合服務(wù)資源,,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶(hù)為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,,創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,,為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
客戶(hù)服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),,在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,,體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面,。
主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象”著手,,通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì),進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,,樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。
一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì),、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍,今年以來(lái),,我部著重從完善制度著手,通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,,以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題,,我司客戶(hù)服務(wù)部著力抓好全體客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,,并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,,加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度,現(xiàn)場(chǎng)檢查,,現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),并予以相應(yīng)處罰,。通過(guò)一系列的措施,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,,服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用,。
xx年6月,,總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試,我部全體人員13人參加,,合格9人,持證率達(dá)70%,。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試,加強(qiáng)了客服人員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),,也提升了客戶(hù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,。
為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),,從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障,,客戶(hù)服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,,并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃,按照學(xué)習(xí)計(jì)劃,,定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),,要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫(xiě)學(xué)習(xí)心得,;根據(jù)測(cè)試及檢查情況,,要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報(bào)告。從自身出發(fā),,樹(shù)立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),,確保了此項(xiàng)工作的全面有效開(kāi)展,,切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性,。
我司按照上級(jí)公司文件精神,面向所有客戶(hù)推出國(guó)壽“1+n”服務(wù)計(jì)劃,旨在通過(guò)舉辦客戶(hù)服務(wù)活動(dòng),,不斷密切公司與客戶(hù)的關(guān)系,進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,,樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng),,公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度,,按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作,。
提升了服務(wù)品質(zhì),、增強(qiáng)了客戶(hù)忠誠(chéng)度,,進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,,充分維護(hù)了客戶(hù)權(quán)益,樹(shù)立了公司良好社會(huì)形象,。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),,也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系,、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力,。
1、積極配合分公司做好vip客戶(hù)工作,。為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶(hù)服務(wù)體系,,為vip客戶(hù)提供附加值服務(wù)工作,,分公司開(kāi)展了面向全區(qū)vip客戶(hù)提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng),,通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展,,為樹(shù)立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用,,在一定程度上提升了公司的知名度。
2,、公司理賠部把“上門(mén)送賠款”工作做細(xì)做新,積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,,繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度,真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù),。
繁忙的工作,有成績(jī)也有不足,,在做好總結(jié)的同時(shí),要不斷改進(jìn),,現(xiàn)就不足與差距結(jié)合x(chóng)x年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排:
1,、抓緊分公司下發(fā)的各類(lèi)業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作,,繼續(xù)做好客戶(hù)服務(wù)部人員特別是新人的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn),,提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
針對(duì)客戶(hù)服務(wù)部今年以來(lái)人員調(diào)整的客觀(guān)原因,,客戶(hù)服務(wù)部新入人員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏,xx年,,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,,對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,,對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn),,加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對(duì)性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn),,對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí),真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng),,將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓(xùn),,推行公司綜合柜員制,,更好的為客戶(hù)服務(wù),。
2、配合公司團(tuán)險(xiǎn),、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷(xiāo)售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開(kāi)展,,更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介,、個(gè)險(xiǎn)三支銷(xiāo)售渠道開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),,全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù),、健康地發(fā)展。
3,、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷(xiāo)售,,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合,全面詮釋國(guó)壽“1+n”服務(wù)內(nèi)涵,。
(1)配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi),、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案,,保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。
(2)保證“兩鴻”滿(mǎn)期給付,、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行,,同時(shí)為了提高銷(xiāo)售人員活動(dòng)量,挖掘積累客戶(hù),,有效整合客戶(hù)資源,做好客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā),,努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保,,為xx年開(kāi)門(mén)紅奠定基礎(chǔ),以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),,增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度。
(3)進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作,,營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍,,組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合,,建立體系化的培訓(xùn)教程,鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì),。
總之,客戶(hù)服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本,,以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn),以人員管理辦法為后盾,,以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ),,積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),,不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,,建立科學(xué),、完善,、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督,、考核機(jī)制,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,,提升柜面運(yùn)營(yíng)能力,防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),,樹(shù)立中國(guó)人壽熱情,、真誠(chéng)的服務(wù)形象,,使柜面真正承擔(dān)起中國(guó)人壽品牌載體的重任。
客戶(hù)服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作,,如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地,真正把對(duì)客戶(hù)的服務(wù)做“好”,、做“永久”、做到“深入人心”,,并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的,而是公司每一個(gè)部門(mén)整體的工作,,人人都是公司客戶(hù)服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),我們只有把客戶(hù)服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開(kāi)展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來(lái),,全員服務(wù),,營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍,。