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化妝品店鋪規(guī)章制度篇一
速率——凡事講究效率,,做到以一對四,但要掌握分寸,,不要讓顧客感到不安,,平時工作要有計劃性。自發(fā)性——主動幫顧客解決問題,,主動對店鋪提出意見,。
自律性——自覺做好顧客服務,,無論何時都不可怠慢任何一位顧客,。穩(wěn)定性——任何時候都能為每位顧客提供優(yōu)質的服務。
二,、員工服務準則
1,、善用“歡迎光臨”、“請稍候”,、“好的,,請等一下”、“抱歉”,、“讓你久等了”,、“對不起”“謝謝光臨”等基本的禮貌用語。使用普通話,,嚴禁粗言穢語,。
2、安排門迎,,當班營業(yè)員各站半小時,。
3、接待入店顧客時必須以“歡迎光臨”起頭,,顧客離開時以“謝謝光臨”收尾,,有顧客進門時,不可做無視狀或做其他事情,,不可用眼睛瞪著顧客或打量顧客,。
4、當顧客與你第一眼接觸時,,一定要以微笑表示之,,對所有進店的客人,,男性尊稱先生,女性尊稱小姐(特殊情況除外),。
5,、要注意客人的生理狀況,如近視,、殘疾,,不可談論其缺陷,或用眼光瞄視,。
6,、當顧客進門時,不可馬上走到其親密距離,,但須隨時把握近顧客的時機,,當顧客意要服務時,須步至其眼前,,并說:您好,!并做15度的行視角度,顧客詢問賣場物品方位時,,應從旁引道,,并主動介紹。
7,、當顧客雙雙對對來店里時,,應各雙方交替交談,顧客如有帶小孩時,,應與小孩顯出親切狀,。
8、接待顧客時,,絕對禁止個人情緒化表現(xiàn),,面對顧客時絕對不可打哈欠。
9,、不可任意批評顧客的言行,、服裝及打扮,不可冷淡對待光看不買的顧客,。
10,、被問及有關商品的問題時,要以專業(yè)知識來說明,,接待顧客時,,不可以比手劃腳,與顧客對話時,,語音不可太大或太小,,語速也不可太快,。
11、顧客在觀看特價商品時,,應將商品特價的原因說清楚,。
12、顧客詢問任何問題時,,一定要熱情親切的回答,,絕不可回答:不知道。做到察言觀色,,了解顧客的要求,,不強迫推銷。注意傾聽顧客的談話,,并加以判斷,,適當迎逢顧客的喜好。
13,、詢問顧客任何問題時,,一定要用:“請問——”為開頭語。
14,、在顧客面前比較其他品牌時,,不可任意或惡意批評該品牌產(chǎn)品,,顧客對商品難取舍時,,應主動大膽的建議或成為其商量的對象,顧客單獨前來購物時,,應靈巧的提供意見,。
15、顧客要求拿另一種商品時,,不可表示不耐煩或小聲出輕視的語言,。
16、顧客要求降價時,,不可表示輕視意,,并做耐心解釋。
17,、遇到挑剔,,卻什么都不買就離開的顧客時,應保持禮貌的態(tài)度送走顧客,。
找不到想買的物品,,請示幫忙介紹其他店時,應親切指引,。
18,、不可指指點點或談論已離去的顧客,,要慎重處理、保留顧客的遺留物,。
19,、顧客因粗心大意損壞商品或賣場任何物品,絕不可惡言相向,。
20,、正在接待顧客時,絕不可中途停頓去接電話,,或做其他任何事情,。
21、顧客請求賠償或退貨時,,應很有禮貌地先道歉,,并鼓勵其理換更合適商品。
22,、須至倉庫拿貨時,,要說:請您稍等一會,回來時要說:抱歉,,讓您久等了,。
23、顧客付帳時,,不可直視其錢包,,收取顧客的金錢時,需當面復誦一次:收您xx元,;找給顧客的錢當面復誦一次,;謝謝您找您xx元。
24,、在包裝商品給顧客時,,一定要做最后確認,收錢,、找錢或將商品交給顧客時,,一定要用雙手轉交。
25,、將商品與找錢交與顧客時,,須說:謝謝、歡迎下次光臨,,門口的同事也需誠心的說:歡迎下次光臨,。
26、任何情況下都不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)。
27,、不可因下班,、休息或吃飯時間而干擾上班的同事。
28,、不可留過長的指甲,,以免在接待的過程中刺傷顧客。
29,、在等待時間,,雙手合于前方,放于腹部下方,,雙腳稍開,、自然不感到累的姿勢,不可雙手合抱于胸前或插袋或叉腰,。
30,、充分利用等待時機,整理樣品,,清潔賣場,,票據(jù),記錄顧客的意見,、反應,、抱怨,謹慎處理,,并交由辦事處有關人員參考,。
31、接電話第一名開頭語:您好,!黑騎專賣店——
32,、每天9:00準時開店(根據(jù)各店上班時間),,員工應于開店前30分鐘到店,,由店長主持早會,營業(yè)結束,,由店長主持收b,。
33、每天開門營業(yè)之前,,應將店內燈光,、空調全部打開,至營業(yè)結束時,,店內層板,、展示架、櫥窗需每天用抹布擦拭。
34,、安排定輪職表將店內地板,,把設備清冼干凈,隨時保持清潔,,由值日每日倒垃圾,,如有惡臭味,應立即清除,。
35,、注重賣場訊息,將斷銷,、滯銷商品隨時反映給上級(店長),。
36、執(zhí)行指示,、命令時,,以最上級者為準,絕不可在賣場頂撞店長或上司,。
37,、接聽上級指示電話應立即記錄、傳達,,如在工作范圍內則立即執(zhí)行,。
38、應服從各配合上級主管部門和督導人員的巡店督核,,不得抗拒,。
39、上級主管,、督導人員,、店長有權檢查員工的攜帶之物品,店長有權隨檢查員工儲柜及手袋,,不得抗拒,。
化妝品店鋪規(guī)章制度篇二
為加強公司的規(guī)范化治理,完善各項工作制度,,促進公司發(fā)展壯大,,提升經(jīng)濟效益,根據(jù)國家有關法律,、法規(guī)及公司章程的規(guī)定,,特制訂本公司治理制度大綱。
一,、公司全體員工必須遵守公司章程,,遵守公司的各項規(guī)章制度和決定。
二、公司倡導樹立“一盤棋”思想,,禁止任何部分,、個人做有損公司利益、形象,、聲譽或破壞公司發(fā)展的事情,。
三、公司通過發(fā)揮全體員工的積極性,、創(chuàng)造性和提升全體員工的技術,、治理、經(jīng)營水平,,不斷完善公司的經(jīng)營,、治理體系,實行多種形式的責任制,,不斷壯至公司實力和提升經(jīng)濟效益,。
四、公司提倡全體員工刻苦學習科學技術和文化知識,,為員工提供學習,、深造的條件和機會,努力提升員工的整體素質和水平,,打造一支思想新,、作風硬、業(yè)務強,、技術精的員工隊伍,。
五、公司鼓勵員工積極參與公司的決策和治理,,鼓勵員工發(fā)揮才智,,提出公道化建議。
六,、公司實行“崗薪制”的分配制度,,為員工提供收進和福利保證,并隨著經(jīng)濟效益的提升逐步提升員工各方面待遇,;公司為員工提供同等的競爭環(huán)境和提升機會,;公司推行崗位責任制,實行考勤,、考核制度,評先樹優(yōu),,對做出貢獻者予以表彰,、獎勵。
七、公司提倡求真務實的工作作風,,提升工作效率,;提倡厲行節(jié)約,反對浪費浪費,;倡導員工團結互助,,同船共濟,發(fā)揚集體合作和集體創(chuàng)造精神,,增強團體的凝聚力和向心力,。
八、員工必須維護公司紀律,,對任何違反公司章程和各項規(guī)章制度的行為,,都要予以追究。
完全僅供參考,,我不建議您照搬,,因為不同的公司,有不同的制度,,公司規(guī)模大小的不同,,決定了制度的不同,最好的制度都是最適合自己公司的制度,,別的公司的制度,,如果不考慮自己公司的實際情況,那么再好的制度,,也會變得不好,。
化妝品店鋪規(guī)章制度篇三
1、上班時間不準在商場內吃零食,、玩游戲,,不準離崗、串崗,,不準聚集在一起聊天,、嬉笑、喧嘩,;不準在工作時間吃食物,、看書、報,、看雜志,、做私事;不準在營業(yè)時間內會客,、帶小孩,、帶寵物,,或逗玩親朋好友的小孩;
2,、注意個人及公司形象,,不得在營業(yè)場所內將手插入袋內站立或行走,不準將手搭撐在貨架上,,不準坐在貨架,、貨箱及貨品上;
3,、上班須用禮貌用語,,提高銷售技巧。接待顧客態(tài)度要和藹,,不準與顧客頂嘴,、吵架、或打罵,、毆打顧客,;
4、上班時間必須保持店內有人照顧,,不準2個以上同時飲水或上廁所,,不準店內同時有二位以上營業(yè)員當班而出現(xiàn)只有一個人在柜內15分鐘以上。違者以空柜處理,,處罰條例按商場管理條例執(zhí)行,;
5、發(fā)現(xiàn)顧客在自己店內吸煙,,要委婉地加以制止,;
6、注重個人及店內衛(wèi)生,,每天早晚進行一次清潔工作,,清潔范圍包括:展柜、玻璃柜,、收銀柜,、地面,、形象墻及陳列貨品,,要保持柜臺及玻璃無指印、無灰塵,,地面無積水,、紙屑,,商品整潔、無灰塵,、無印跡,,雨天時還須及時對腳印進行拖洗,;
7,、不準將清潔用具,、垃圾堆放在公共走道或垃圾箱上;
8,、愛護場內商品,,不得故意損壞商品,或將店內任何物品帶出工作場所,。
9,、營業(yè)員在停止營業(yè)前5分鐘才可以做最后結束工作,店內如還有客人,,不得更換衣服做下班準備,。
1、儀容儀表規(guī)范
a,、工作時間須統(tǒng)一穿著公司指定的制服及佩帶商場的胸牌,。制服要保持平整、干凈(穿制服前應先檢查扣子是否有掉落,,有無破損),,不得在制服上另加自己的衣服。胸牌配帶于左胸處,,不歪斜,,不掉落;
b,、保持頭發(fā)整齊清潔,,長發(fā)及肩者需扎起來,飾品以適量,,適宜,,不夸張為原則,不應配帶金屬制品的發(fā)飾,;
c,、表情開朗,,化妝以適度化妝,擦上口紅為原則,,著近膚色無花紋的'絲襪,,黑色素面前后包的低跟皮鞋,;
d、員工不留長指甲,,必須保持圓滑,、清潔,。除女性的淡色指甲油外,不得涂其它深濃色指甲油,;
e、工作時間員工不得攜帶任何音樂播放器(mp3,、cd、收音機等),。
2、服務禮儀規(guī)范使用“微笑服務”是整個服務禮儀規(guī)范的前提與標準
a,、站立:頭正,、雙目平視,、嘴唇微閉、兩肩放松,、軀干挺直、雙臂自然下垂于身體兩側,;
b,、走路:雙目向前自然平視,、微收下頜,面帶微笑,、雙臂前后自然擺動;
c,、鞠躬:立正姿勢,保持端正,、雙手放于身體兩側或體前搭好,、身體略向前傾
d、禮貌用語:顧客進店時,,說“歡迎光臨,,顧客出店時,,說“歡迎下次光臨”,。
化妝品店鋪規(guī)章制度篇四
1、明快的表情熱情的微笑:不論接待任何性格的顧客,,給以明快的微笑都是非常重要的,,這是服務的意義,,成功的秘訣。從其直接效果來看,,首先是活躍氣氛,誘發(fā)購買動機,。面對陰云密布餓店員,很多顧客都會望而卻步的,。
2、親切周到:與冷遇相比,,顧客還是喜歡親切的,,尤其體察入微的適度親切,,是化解隔閡的利器以柔克剛,春風化雨,,正是此道。對年老者和小孩,,給予更多的親切,更為重要,。
3,、禮儀準確措詞恰當:得體的禮儀和語言,不僅是營業(yè)員教養(yǎng)和素質的體現(xiàn),,也是企業(yè)經(jīng)營品位和企業(yè)文化的反映。須注意的是,,同事之間、上下級之間的不拘禮儀和粗言穢語,,對顧客來講,會抵消他們的好感,。
禮儀不應是外包裝,內外統(tǒng)一,。
4、潔身自好明凈漂亮:店鋪內臟亂不堪,,店員蓬頭垢面,,會拒顧客于千里之外,,給人以“惡店”或“黑店”的感覺,。
始終保持清潔的店容店貌,會給顧客以賓至如歸的感覺,。
5、善于轉換氣氛避免顧客窘態(tài):店員只能難為自己,,處處為顧客著想,不能使顧客左右為難,,更不能發(fā)難于顧客,。
6,、正直勤奮:要力求避免顧客容易產(chǎn)生的“好商”感覺,以誠待人,勤奮工作,,讓顧客為你的正直和勤奮而感動,并在這種感動中投入他的貨幣選票,。
7,、健壯的體魄:體魄是工作的原動力,沒有健康,,也就失去了良好服務的基礎。店員應為自己,、為店鋪健壯身體,保持充沛的體力,。
8,、以顧客為服務以服務為幸福:把服務顧客作為交朋友、體現(xiàn)自我價值的一項活動,,而不是作為謀生的勞動,。
古人云,,有朋自遠方來不亦樂乎?此謂店員服務工作的一大境界,。以上各條是高水平服務的必備心態(tài),惟有具備這些條件的營業(yè)員,,才能成為優(yōu)秀的服務員,。
換而言之,,以上,我們稱為店員的八大要素,。
1、如何對待“兩頭客”:所謂“兩頭客”則指店鋪開門前和臨近打烊前來店鋪的顧客,。
對這些客人往往疏于接待,。但不能忘記的是,,這些顧客與其他顧客并無二異,他們很可能成為本店的老顧客,。所以對他們更應禮儀有加。對營業(yè)前來的顧客,,可講一句“對不起,,請您再等幾分鐘”,然后引領其入座,,送上熱茶一杯。對臨近打烊來店的顧客,,店員白眼相待,若再抄起掃帚,,整理店堂,無疑是在下逐客令,,顧客會與本店鋪絕交。店員應善始善終地保持周到服務,,讓最后一個顧客也吃得滿意,、吃得痛快,。
2、禮儀儀表:對女性店員來講,,化裝是必不可少的。但應切記,,化妝品只能錦上添花,,而不是玉上加瑕,。略施粉黛,會盡現(xiàn)女性風采,;妖冶刺目的化妝會影響顧客的食欲,。淡妝而不失純真真是最高境界,。比起化妝來,身體的整潔更重要,,其首要保持個人衛(wèi)生。其次保持服裝的干凈得體,。另外,,像手表,、耳環(huán)、項鏈,、戒指、手鏈等裝飾品,,除經(jīng)董事長允許佩帶者外,,一律不準佩帶,。最后,店員的衣飾不能不顧客還華麗、高貴,,以免產(chǎn)生店欺顧客之惑,。
3,、從上班到下班:一日之計在于晨,所以每日早晨店員上崗都必須振作精神,,整理店堂,檢查服飾,。崗前例會時,店員間應相互問好,,相互檢查衣帽穿戴,,并聽從店長布置當日工作。
店堂的清掃,,應按預先劃定分工。清掃項目包括地板,、門窗、桌椅,、花木、器具等,。
當日營業(yè)結束后,,出上述清掃外,,還要檢查水、電,、氣開關,收好工作服,,為明天營業(yè)作好準備。店員間道一聲“辛苦了”,,一天營業(yè)方告結束。
4,、接待員常識除具備顧客接待的業(yè)務外,,店員還必須了解以下的問題,,使顧客得到最大滿足。
(1)企業(yè)名稱(所屬企業(yè)集團或連鎖店)
(2)注冊資金
(3)企業(yè)徽標
(4)企業(yè)總裁姓名
(5)企業(yè)創(chuàng)始年代
(6)總部所在地
(7)企業(yè)所屬子公司
(8)企業(yè)性質
(9)本店名稱
(10)本店開業(yè)時間
(11)本店負責人
(12)本店營業(yè)內容
(13)營業(yè)時間
(14)店鋪附近的地理與人文環(huán)境
1,、六個基本用語:從迎候顧客到送走顧客,一般有六個規(guī)范的用語與動作,。它是接待顧客技巧的基礎,因而是必不可少的,。
(1)“歡迎光臨,!”
(2)“要我?guī)兔幔俊?/p>
(3)“請您稍后,。”
(4)“讓您久等了,?!?/p>
(5)“謝謝等,!”
(6)“歡迎再次光臨”
2、歡迎顧客的用語的動作:當顧客步走在店門口時,,店員應真誠且充滿熱情的用中高音,道一聲“歡迎光臨”,。這時的表情及動作規(guī)范為:
(1)兩眼面對顧客,。
(2)兩腳并攏,雙手筆直下垂,,或交叉于腹部。
(3)上體呈約15度鞠躬,。(15度的鞠躬就是在鞠躬的時候能見到前方3米處)
(4)不應因顧客的服裝和消費量的多少而增加或減少服務用語與動作,。