當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí)，需要回過頭來對(duì)所做的工作認(rèn)真地分析研究一下，肯定成績,，找出問題，歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，提高認(rèn)識(shí)，明確方向,，以便進(jìn)一步做好工作,，并把這些用文字表述出來，就叫做總結(jié),?？偨Y(jié)書寫有哪些要求呢？我們?cè)鯓硬拍軐懞靡黄偨Y(jié)呢,？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文,，方便大家學(xué)習(xí)。

客服年終工作總結(jié)以及規(guī)劃篇一

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學(xué)到了很多,，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望,。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素,。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,，而不是工作對(duì)象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動(dòng)的語句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí),，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí),，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實(shí)施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的,，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求,，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì),。

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服,，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客,。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,，進(jìn)而更好的為顧客解決問題,。

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客,，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和,，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話,。

對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題,，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低,。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在,。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,，將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí),，在分析一下顧客的購買心理,，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多,。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,，在這以后，我也是在努力改進(jìn),，平時(shí)工作閑暇之余,，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則,，做到心中有數(shù),。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際,，我申請(qǐng)過到售前崗位去學(xué)習(xí),，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長，但也收獲了很多,，對(duì)他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客,，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力,。

客服年終工作總結(jié)以及規(guī)劃篇二

不知不覺,，在電話中心工作已經(jīng)一年多了。從受理客戶報(bào)案,、服務(wù)咨詢與投訴到與客戶進(jìn)行溝通,，直接答復(fù)或登記并反饋客戶需求，根據(jù)服務(wù)職責(zé)和時(shí)限要求把信息傳遞給相關(guān)部門,，合理調(diào)配資

源力求滿意解決客戶問題,，在這一年的磨礪中我看到了自己的成長。 客服代表的工作是企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通的渠道,。如何把握,、運(yùn)用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中，也是客服工作中的重要一環(huán),。耳麥雖小,，卻一頭連著客 戶的需求，系著廣大客戶對(duì)我們中國人壽的無限期待;另一頭連著中國人壽的責(zé)任與使命,，系著公司對(duì)客戶的誠心與真心,。

每當(dāng)幫助一位客戶解答了困惑露出會(huì)心的 微笑時(shí)，每當(dāng)為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時(shí),，我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價(jià)值,，客服工作，不僅僅是微笑服務(wù),，不僅僅是及時(shí)接聽,，還必須 內(nèi)化于心、外化于行,。因此,，我積極參加公司舉辦的各種知識(shí)競賽，通過比賽,，來認(rèn)識(shí)自己,。努力掌握服務(wù)技巧、不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵,。為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),，完成呼入呼出工作,。

感謝領(lǐng)導(dǎo)給我機(jī)會(huì)，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個(gè)崗位,。我的工作,，不再僅僅 是接聽客戶電話，除了根據(jù)接通率情況,、排班表和出勤情況,，及時(shí)上線進(jìn)行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外,，對(duì)于一線坐席無法解決的問題,，我需要及時(shí)進(jìn) 行二線處理、工單流轉(zhuǎn)和催辦,，負(fù)責(zé)對(duì)工單處理結(jié)果的跟蹤回訪,，確保工單處理時(shí)效和客戶滿意度。在處理工單的同時(shí)我還要收集整理客戶的常問問題,、熱點(diǎn)問題和 疑難問題,，制定統(tǒng)一的解釋回答口徑，確保一線客服代表回答的準(zhǔn)確性,。

同時(shí),，還要整理與電話服務(wù)相關(guān)的公司內(nèi)部資訊，實(shí)時(shí)維護(hù)和更新中心知識(shí)庫,，確保一線客 服代表在線解答時(shí)可以迅速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí),，減少客戶在線等待時(shí)間或轉(zhuǎn)接需要幫助的時(shí)長，對(duì)回答正確率與及時(shí)率負(fù)責(zé),，收集反饋一線客服代表對(duì)電話中心 新業(yè)務(wù)、新政策的意見和建議,，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效,。

除此之外，我還要協(xié)助陳老師,，對(duì)電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,，制作日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào),，以便上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員及時(shí)掌握電話中心運(yùn)營管理的相關(guān) 數(shù)據(jù),。每天做好現(xiàn)場巡檢，及時(shí)處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題,，做好巡檢記錄,，協(xié)助電話中心主管開展現(xiàn)場管理，確保電話中心秩序井然,，衛(wèi)生整潔,。

隨著電話中心人員隊(duì)伍的日益壯大,。我作為一名老客服，幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責(zé)任,。很多新客服都是和我一樣,，來這里工作之前對(duì)于保險(xiǎn)的業(yè) 務(wù)知識(shí)很生熟。所以我在指導(dǎo)如何接報(bào)案,，如何受理咨詢的同時(shí),，主動(dòng)把自已平時(shí)處理問題時(shí)碰到的一些案例講給她們聽，進(jìn)行討論總結(jié),。她們?cè)诠ぷ髦信龅降囊呻y 問題向我請(qǐng)教時(shí),，我也把自己這一年來的工作經(jīng)驗(yàn)的毫無保留地全告訴她們，教她們?nèi)绾芜M(jìn)行處理,、解決問題,。

20xx已經(jīng)過去，20xx剛剛開始,，以后要走的路還很長,，自身不如別人的地方還有很多，要學(xué)習(xí)的也還有很多,。既然選擇這個(gè)工作,，我就要不懈努力，與各位 同事一起共同努力,，勤奮的工作,，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,，為了公司的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn),。我相信，只要我在工作中勤勤懇懇,、樂于奉 獻(xiàn),，就一定能在這個(gè)平凡的崗位上作出不平凡的成績。

客服年終工作總結(jié)以及規(guī)劃篇三

無論從事什么樣的工作,，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本,。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道,。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題,。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,，就算是有一萬塊的月薪放在那里,，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的,，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,，有時(shí)很想回去,，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟,，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足,，在講發(fā)展,，可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建,，才能建得起高樓大夏,。不過，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,，很枯燥,，涉及的很廣泛，還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心,。特別是售后技術(shù)這塊,，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面,，是什么機(jī)械,，帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的,，要想大概的知道,，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí),、去工作,、去摸索、去思考,。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。所以我什么都不是，我就是一草根,，需要從新學(xué)習(xí)。

做我們這樣子的工作,，和人打交道是必不可少的事,，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備,，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定,，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失，隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水,，所以抗壓能力也要強(qiáng),。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,，我一般只會(huì)說“請(qǐng)你放心，我會(huì)盡快幫你解決問題的”,。還有出門在外,，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā),，態(tài)度要好,，絕對(duì)不能頂撞人家，人家可是我們的上帝,。在與客戶溝通時(shí),，對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時(shí)問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié),。如果是“嗯,、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了,，先從自己會(huì)的入手,，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí),，也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失,，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會(huì)不會(huì)的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人,，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。

在接到客戶電話時(shí)，必須先了解最具體的情況看能否電話解決,，如果要到現(xiàn)場去的話,，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件,，工具什么的,。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的” 。完成任務(wù)之后,，最好做一下總結(jié),，把現(xiàn)場的情況記下來，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上,，用到了哪些參數(shù),，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來,，這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法,，也是公司要求我們做的。

還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好，一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú);還要忍得住孤寂,、耐得住枯燥,、拆得了機(jī)床、修得了變頻器,、不怕臟,、不怕苦、不怕累,。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求,。抗得了就勇敢的抗,，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個(gè)公司,，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!

客服年終工作總結(jié)以及規(guī)劃篇四

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)近一年,，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末,。回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為商場的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái),。售后服務(wù)的優(yōu)劣,，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績,。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

一,、塑造店鋪優(yōu)良形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素,。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,，而不是工作對(duì)象。

作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)計(jì)算機(jī)顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持優(yōu)良的態(tài)度,，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動(dòng)的語句,，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

二,、學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí),，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí),，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心,，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實(shí)施。

售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)優(yōu)良平臺(tái),，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,，認(rèn)真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù),，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)優(yōu)良的購物體驗(yàn),，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì),。

三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客,。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的,。

公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,，進(jìn)而更好的為顧客解決問題,。

四、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱度，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語,。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧，熱度的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。

通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客,，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長，避免占用太多的工作時(shí)間,；打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

在新的一年里我會(huì)吸取過去的教訓(xùn),，主動(dòng)參加公司的培訓(xùn),，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,，我有信心做得更好。

客服年終工作總結(jié)以及規(guī)劃篇五

時(shí)光飛逝,轉(zhuǎn)眼間到移動(dòng)公司工作有了一段時(shí)間,感受頗多,收獲頗多.新環(huán)境,新領(lǐng)導(dǎo),新崗位,對(duì)我來說是一個(gè)良好的發(fā)民機(jī)遇,也是一個(gè)很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機(jī)會(huì).剛到營業(yè)廳工作時(shí),我就感受到了一種蓬勃向上,積極進(jìn)取,暖如春風(fēng)的工作氛圍,感覺到了同事們的熱情,執(zhí)著和敬業(yè),。

正是在他們的啟發(fā)和感染下,我開始認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),扎扎實(shí)實(shí)地苦練服務(wù)技巧.業(yè)務(wù)一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí),心靈一分一分的融入,工作一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步,我不斷堅(jiān)持著自己的信仰和追求,在此,首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持,關(guān)心和幫助. 使我能夠很快地適應(yīng)公司的管理與動(dòng)作程序,，努力做好本職工作。進(jìn)入公司工作以來,，我認(rèn)真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化，了解公司的規(guī)章制度,，熟悉了公司一些相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)以有系統(tǒng)的基本操作??

在這幾個(gè)月里,，我工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤勤懇懇,，按時(shí)并較好的完成上級(jí)安排的任務(wù),，千里之行，始于足下,。我從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起。在這段時(shí)間里我首先學(xué)習(xí)了作為服務(wù)營銷代表所具備的基本要求和服務(wù)禮儀,。說到心得體會(huì),，感受最深的就是服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受,。在營業(yè)廳里對(duì)每一個(gè)客戶就是要盡可能的做到使客戶滿意,。客戶滿意,，自然就會(huì)增加收益,。

記得剛上班時(shí)我不大喜歡笑，經(jīng)理贊美我說其實(shí)你笑的很可愛的啊,，要多點(diǎn)笑哦,，這樣人也會(huì)顯得精神活力點(diǎn)。她教導(dǎo)我服務(wù)態(tài)度很重要,，永遠(yuǎn)站和第一位,，服務(wù)態(tài)度首先是熱情，而表達(dá)熱情的方式就是微笑,，面對(duì)客戶要保持甜美的笑容,。為了讓自己的笑容更加親切，自然,，于是我有空就對(duì)著鏡子練習(xí)笑容,，直到自己滿意為止。是啊,，一聲親切的問候,，一個(gè)甜甜的微笑,，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客戶與我們之間的距離,。

在工作中,，我本著“溝通從心開始”的服務(wù)理念，熱情地,，真誠地接待每一們客戶,，讓他們直正地，實(shí)實(shí)在在地享受我們優(yōu)質(zhì),，高效的服務(wù),。對(duì)于每天的客戶不解咨詢，我都能夠認(rèn)真對(duì)待,，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的,，用戶就是上帝”的服務(wù)口號(hào)，要用同樣真誠的微笑,，同樣耐心的解釋,，去化客戶的誤解和怒火，讓委屈的淚水流在心里,，把真誠的微笑獻(xiàn)給客戶,。

記得有一次，有一位客戶氣沖沖地推門而入,，一進(jìn)門就滿口臟話,。面對(duì)如此怒氣沖沖的客戶，我只有保持微笑面對(duì),，請(qǐng)客戶坐下,，耐心聆聽客戶的投訴。我一邊耐心地向客戶解釋疑惑,，一邊給客戶核查話費(fèi)詳意單,。疑惑終于打開了，原來客戶曾經(jīng)開通了彩鈴,，因沒有取消,，造成每月扣除5元的包月費(fèi)，而剛好他的基本帳戶已經(jīng)不夠抵扣5元的月租了,，所以雖然贈(zèng)送帳戶還有錢但卻無法撥打電話,。

當(dāng)我給客戶解釋清楚，并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時(shí),，客戶不但沒了當(dāng)時(shí)進(jìn)來時(shí)的那種粗魯,，反而慚愧地對(duì)我說“真不好意思，剛才語氣重了些,，態(tài)度不好,，可你對(duì)我這樣的誤會(huì)還熱情接待,，耐心地解釋給我聽，恩,，移動(dòng)公司的服務(wù)態(tài)度挺不錯(cuò)!”聽了這段話,，我終于理解了“服務(wù)”這兩個(gè)字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對(duì)客戶,，如何做好服務(wù)工作??那就是“以誠待人,，務(wù)實(shí)求實(shí)!”

然而對(duì)于目前的工作，我只是踏入了門檻,，還有很多不足之處,，還有很多要學(xué)習(xí)的.地方，所以在以后的工作中,，我會(huì)繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)及良好的工作作風(fēng)，從自身做起,，不斷繒強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),，實(shí)踐和積累，刻苦練習(xí)服務(wù)技巧,，同時(shí)認(rèn)真聽取各種意見及建議,，不斷地把自己所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中僅是機(jī)械地去完成工作，更要采取換們思考的方法,，通過自己的奮斗和努力,，向客戶和同事們展示自己開朗，熱情,，自信,，堅(jiān)毅的一面。

在工作中尋找自己的位置,，在拼搏中實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值,，在進(jìn)取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶希冀面來,，滿意而去的表情,，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務(wù)知識(shí)還不深廣和經(jīng)驗(yàn)不足解決不到的問題而產(chǎn)生遺憾,，也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄??可是,，以真誠服務(wù)換客戶的真情和信賴，讓我感到工作多彩而充實(shí),，還提升了自身的綜合素質(zhì),。此外，現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)是非常重要的,。有效的團(tuán)隊(duì)工作可以提高工作效率,。

加入了移動(dòng)這個(gè)大家庭我深深感受到同事們的那種勃勃的氛圍,，學(xué)會(huì)了怎樣與人相處，培養(yǎng)良好的人際關(guān)系,。在學(xué)習(xí)中,，主動(dòng)出擊，學(xué),，然后知不足,，知不足然后能自反也。做到不恥下問,，虛心求教,，取人之長，補(bǔ)已之短,。而領(lǐng)導(dǎo)和同事的愛護(hù),，關(guān)心，指導(dǎo)和幫助,，都盡可能容納我的不妥之外,，讓我感到很感激。走進(jìn)這樣的學(xué)習(xí)集體,，讓我變得更加有動(dòng)力了,。。在接下來的工作日子里,，我會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),，這樣在解答客戶的咨詢問題時(shí)才不會(huì)啞口無言，言不對(duì)癥,。還要做各項(xiàng)服務(wù)工作,，做好月檢查準(zhǔn)備，做好本職工作,，并努力完成上級(jí)分配的任務(wù),。

據(jù)了解，在中國身信息化社會(huì)邁進(jìn)的今天,，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求,，還能滿足人們娛樂，休閑,，商務(wù),，學(xué)習(xí)等更多層次的需求。在移動(dòng)工業(yè)廳前臺(tái)工作,，接待用戶,，開展業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)關(guān)系,，化解矛盾,，咨詢,，受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。我清楚地認(rèn)識(shí)到,，要成為一名合格的營業(yè)員不容易,，這就要求我們營業(yè)員不僅要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底，還要了解客戶的需求,，及時(shí)地向公司反饋信息,，根據(jù)客戶的需求，滿足他們更高層次的需要,。為適應(yīng)日趨激烈的競爭,，公司要提出服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略，開展各特色活動(dòng),，創(chuàng)建各特色服務(wù),。

加強(qiáng)與其他先進(jìn)企業(yè)或優(yōu)秀服務(wù)窗口的經(jīng)驗(yàn)交流，不定期組織員工到其他服務(wù)行業(yè)窗口進(jìn)行參觀,，學(xué)習(xí),，進(jìn)行對(duì)比。通過參觀,，學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)自身的不足，促進(jìn)我們營業(yè)窗口服務(wù)水平的不斷提高,。并加大員工自向業(yè)務(wù)素質(zhì)及禮儀規(guī)范的培訓(xùn)力度,，助于班組整體水平的提升。加強(qiáng)客戶的關(guān)懷,，在營業(yè)窗口開展各類親情化服務(wù),，加強(qiáng)對(duì)投訴用戶建議用戶的檔案建立，繼續(xù)完善對(duì)此類用戶的回訪與關(guān)懷制度,，讓客戶更深切的感受到窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

同時(shí)繼續(xù)定期開展客戶滿意度調(diào)查或客戶評(píng)議評(píng)選等活動(dòng)，讓客戶參與我們的服務(wù)管理工作,。做到企為的服務(wù)宗旨：“追求客戶滿意服務(wù)”,。還要優(yōu)化經(jīng)營策略，對(duì)不完善的營銷方案進(jìn)行清理規(guī)范,?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，在清理優(yōu)化過程中解決好與競爭對(duì)手的競爭問題,，共同維持良好的市場秩序?yàn)椤白鍪澜缫涣魍ㄐ牌髽I(yè)”打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

能走進(jìn)移動(dòng)是我的榮幸,更是我人生的機(jī)遇,對(duì)移動(dòng)提供給我這樣的機(jī)會(huì),我心寸感激,公司給了我一個(gè)發(fā)揮自我的機(jī)會(huì),而我需要做的是在這個(gè)舞臺(tái)貢獻(xiàn)自己的力量,創(chuàng)造出自己的精彩.良好的開始是成功的一半,眾里尋他千百度,驀然回首那人卻在燈火闌珊處.面對(duì)著如此大好機(jī)遇,我怎么能不努力呢??

在這激烈競爭的年代，前進(jìn)的腳步紿終不能放松,，不只我還有我們大家都應(yīng)該要有信心不辜負(fù)移動(dòng)對(duì)我們的期待,，雖然肩上的擔(dān)子很重,，也要?jiǎng)?wù)實(shí)，求實(shí)地工作,，一起為公司“做世界一流通信企業(yè)”做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

客服年終工作總結(jié)以及規(guī)劃篇六

今年是我在機(jī)場呼叫中心工作的第二個(gè)年頭了。一年來,，為了完成科室年度營銷目標(biāo),，實(shí)現(xiàn)“成本中心”向“利潤中心”的轉(zhuǎn)型，在科室領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，我扎實(shí)努力,，積極營銷，取得了較好成績,，為完成科室中心任務(wù)做出了一定貢獻(xiàn)?，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)以及下一年工作計(jì)劃匯報(bào)如下：

1.恪盡職守，認(rèn)真完成本職工作

一是認(rèn)真對(duì)待來電,，服務(wù)熱情周到,。作為呼叫中心的一名英語客服代表，機(jī)票專席,。我認(rèn)真地對(duì)待每一通來電,，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)流程，用適當(dāng)?shù)恼Z音,，語速以及表達(dá)方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務(wù),。把簡單的事情重復(fù)做，把重復(fù)的事情耐心做,。我的努力也得到了旅客的認(rèn)可,，曾多次在電話中受到旅客的表揚(yáng)。另外,，滿意度,，掛機(jī)率等績效考核也是幾度排名第一。二是擴(kuò)展?fàn)I銷范圍,，提升營銷業(yè)績,。在機(jī)票預(yù)定服務(wù)開通以來，我主動(dòng)向身邊親朋好友宣傳機(jī)票業(yè)務(wù),，思想?yún)R報(bào)專題也爭取抓住電話中每一個(gè)契機(jī)進(jìn)行營銷,。提升了自己的營銷技巧，每月超額完成了營銷任務(wù),，并且名列前茅,。三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作，高效完成任務(wù)。作為呼叫中心的內(nèi)部講師,，我努力學(xué)習(xí)課件制作,，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)計(jì)劃，合理安排培訓(xùn)時(shí)間布置培訓(xùn)場地,，編寫并批閱月考試卷,，圓滿高效地完成了本年度的培訓(xùn)任務(wù)。

2.穩(wěn)中求進(jìn),，提高自身綜合素質(zhì)

在做好本職工作之余,，為了使自己得到更全面的鍛煉，我積極參與qc成果發(fā)布,，并獲得省級(jí)以及國家級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng),。在“長沙機(jī)場夏令營”活動(dòng)中擔(dān)任主講，帶領(lǐng)參與活動(dòng)的二十多位家長孩子參觀機(jī)場,，了解乘機(jī)安全知識(shí),，得到了一致好評(píng)。在信息部組織的“百日勞動(dòng)競賽”中,，我和團(tuán)隊(duì)成員一起獲得“最佳服務(wù)獎(jiǎng)”,。工作重要，身體更重要,，為了提高身體素質(zhì),，我堅(jiān)持練瑜伽，散步,，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”,。

1.鞏固業(yè)務(wù),，細(xì)心服務(wù)

溫故而知新，將自己已掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)系統(tǒng)化,，精簡優(yōu)化服務(wù)話術(shù),，總結(jié)自己和其他同事出現(xiàn)過的差錯(cuò)。爭取在今后的工作中做到溝通零距離,，業(yè)務(wù)零差錯(cuò)，服務(wù)零投訴。

2.思學(xué)結(jié)合,，提升技能

從乘機(jī)咨詢，到投訴受理,，再到機(jī)票,，貴賓服務(wù)預(yù)定，呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化,。我意識(shí)到熱情耐心的服務(wù)已經(jīng)不能滿足崗位的需求,。新的一年，我將不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升營銷意識(shí),，掌握營銷技巧,，積累營銷經(jīng)驗(yàn)以適應(yīng)新的崗位需求。

3.培訓(xùn)創(chuàng)新,，與時(shí)俱進(jìn)

培訓(xùn)作為信息傳遞,，技能傳遞的重要手段對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。作為講師,，我將從培訓(xùn)制度,，培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)方式等方面創(chuàng)新思路來達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期的效果,。

客服年終工作總結(jié)以及規(guī)劃篇七

時(shí)間過得很快,，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到,，對(duì)于我來說,，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后,，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同,。

作為一名客戶服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值,。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。

首先，對(duì)于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。

其次,，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿意為宗旨,，立足本職,、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實(shí)還存在一些不足之處。

一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,，實(shí)際工作中存在漏洞,。

二是工作創(chuàng)新不夠。

三是工作中有時(shí)情緒急躁,，急于求成,。因此，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進(jìn),，努力做到以下幾點(diǎn)：

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要,。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己,，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

1、作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去,；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來。

2、在工作中,，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答,；對(duì)顧客反映的問題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對(duì)自己不能解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映,，爭取盡快給顧客做以回復(fù),；對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì),，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。同時(shí),，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

3,、不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),。

當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能,，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰,。

可見,，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),，我們及時(shí)地傳遞一份微笑,，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽(yù)懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離,、達(dá)成情感交流的階梯,，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情,、耐心,、周到、細(xì)致,、文明服務(wù)的主徑,，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格,，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng),，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時(shí),，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1,、盡力了解客戶需求,，主動(dòng)幫助客戶解決問題。

2,、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。

3,、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好,，對(duì)人有禮貌,，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任,。

4,、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題,。

5、外表整潔大方,，言行舉止得體,。

6、工作態(tài)度良好,，熱情,，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù),，不計(jì)較個(gè)人得失,。

1、建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來,，如公司名稱、地址,、電話號(hào)碼,、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2,、即時(shí)通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶,。

3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),，直到客戶答復(fù)滿意為止,。

1、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評(píng)客戶的不足。

2,、態(tài)度好一點(diǎn)

態(tài)度誠懇,，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,，會(huì)促使客戶平解心緒,，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3,、動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,，四來可以將損失誠至最少。

4,、語言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì),，勢必惡化彼此關(guān)系,，在解釋問題過程中，措辭得體大方,，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,。

5、層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理,。

6、辦法多一點(diǎn)

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請(qǐng)客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。

1,、認(rèn)真聽取顧客的每一句話,。

2、充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問題,。

3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案,。

4,、提出有效的解決辦法。

5,、詢問顧客的意見,。

6、跟蹤服務(wù),。

7,、換位思考,，站在客戶的立場上看問題,。

以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見解，在xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好,，努力向各位前輩學(xué)習(xí),，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。