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案場客服工作計劃(14篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-04-06 13:14:23
案場客服工作計劃(14篇)
時間:2023-04-06 13:14:23     小編:zdfb

時間就如同白駒過隙般的流逝,,我們的工作與生活又進入新的階段,為了今后更好的發(fā)展,,寫一份計劃,,為接下來的學習做準備吧,!什么樣的計劃才是有效的呢,?下面是小編帶來的優(yōu)秀計劃范文,,希望大家能夠喜歡!

案場客服工作計劃篇一

1.1尋找,、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通,比如:上門走訪,、顧客滿意度調(diào)查,、往來文件、節(jié)日期間的互動等等,。及時掌握客戶的信息,,把握客戶需求,并盡最大努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務(wù),。提高顧客滿意度,。

1.2利用xx管理軟件,注重客戶信息的收集,、分析,、比較;根據(jù)客戶反饋信息,,及時做出反映,。

1.3以客戶為中心,改善業(yè)務(wù)流程,、操作程序,。

1.4推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,,使每位成員真正和客戶“貼”起心來,,及時為客戶解決問題。

1.5規(guī)范,、強化,、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù),。

2.1及時宣傳,、傳達、落實政府部門的,,有關(guān)法律法規(guī)條文

2.2一如既往的全力配合,、支持、落實各級政府的各項政策指示,,發(fā)揮我自己們應有的作用,。

3.1利用對外包方的“月會”制度,進一步強化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理,。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改,。對于外包方的管理形成“嚴、細,、實”的工作作風,。

3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動,派專人跟進,,發(fā)現(xiàn)問題,,讓其立即整改,嚴把質(zhì)量關(guān),。

4.1發(fā)揮,、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用,及時更新豐富宣傳欄信息,,將項目部的有關(guān)管理信息,、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。

4.2向廣大顧客全面展示,、樹立物業(yè)部的良好形象,。

4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題,利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主,。

4.4進一步暢通,、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

5.1以《培訓計劃表》為基礎(chǔ),,側(cè)重培訓客服人員的“服務(wù)意識,、禮貌待客、案例分析”等,,全面提升客服人員的綜合素質(zhì),。

5.2開發(fā)各種形式的新課件,加大新課題,,新思想的培訓,;拓寬培訓形式。

5.3注重培訓后的效果驗證與考核,,最終達到提升服務(wù)品質(zhì)的目的,。

6.1加強五常法的執(zhí)行檢查力度,使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中,。

6.2改進電子檔案,、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度,、管理流程;將一些應急預案,、方案,、程序、流程等單獨裝訂成冊,。

6.3加強前臺服務(wù),、員工紀律方面的管理。

6.4有效利用iso9001xx這一管理工具,,科學化管理,,規(guī)范每一個服務(wù)過程、服務(wù)細節(jié),,并記錄保留有效數(shù)據(jù),,提升服務(wù)質(zhì)量。

6.5加強各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度,。

7.1持續(xù)做好垃圾分類工作,,爭取成為“xx市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。

7.2提前做好xx的相關(guān)防范防治工作,,避免xx在園區(qū)泛濫,,給園區(qū)及公司造成損失。

7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”,,做好相關(guān)工作,。

7.4管理上強調(diào)以人為本,以情感人,,以情動人,,情滿園區(qū),著力打造和諧園區(qū),、情感園區(qū),。

客服部將在xx項目部的領(lǐng)導下,繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求,,協(xié)助項目部完成公司的各項指標,,加強與業(yè)主溝通,提高服務(wù)品質(zhì)及為把xx物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力,。

案場客服工作計劃篇二

在時間里忙碌,,在忙碌里度過,新的一年已經(jīng)過去一個多月,,伴隨著春節(jié)的到來,,,我們的工作也告一段落,?;厥走^去的一年,我們在工作中告別去年圓滿,,迎接新的一年以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美,。我們總結(jié)問題,及時改正,。好的方面繼續(xù)發(fā)揚,,下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結(jié)如下,希望也能給其他同事帶來一定幫助:

(1)與用戶對話時,,應仔細推敲,,講話要嚴謹,要講究藝術(shù),。多用“請”,,使語氣更緩和,;向用戶致歉時盡量用“對不起”,不用“抱歉”,,這樣顯得更真誠,;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時,盡量不要再說回應“您好”,,可以用“請問您需要什么幫助”來代替,;如需請用戶講話時,可以用“您請講”而不要用“您說”,;不要跟用戶說簡稱,,講話要完整規(guī)范,不要出現(xiàn)“漏保,、招商、農(nóng)業(yè),、工商”等詞,,或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜,,遇有老人或聽力不太好的用戶,,應適當提高音量并放慢語速,。通話過程中要親切,委婉,,音色要柔和,,悅耳,,發(fā)音要準確,,語言要簡練,不羅嗦,,通話過程中應保持微笑的精神狀態(tài),聲音應就有親和力,。禁止使用質(zhì)問的口氣。

(2)接聽電話時要認真,,注意聽用戶講的每一句話,,全面分析用戶反映的問題,,找出關(guān)鍵,分清造成事件發(fā)生的責任部門,,盡快使用戶的問題得到解決,;該講清的一定要向用戶講清楚,不要以命令的口吻要求用戶去做什么,,也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求,,講話不能過于羅嗦,避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,,要換位思考,,設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對話時,,要占據(jù)主動位置,,不要光憑經(jīng)驗,講話過于隨意,,并要注意答復用戶時要準確的為客戶解答,。

(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核,值班員在記錄地址時要詳細準確,,內(nèi)容應簡明扼要,,像一些“望查看”、“電工已查”,、“請先聯(lián)系”,、“強烈要求”等話沒必要填寫,確有重要事情再注明,。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫,,可以節(jié)省我們填寫時的思考時間,也便于值長管理,。不要出現(xiàn)錯別字及病句,,盡量在填寫完成后再掛斷電話。

(2)工作人員應保持較高的工作積極性,,多利用業(yè)余時間學習專業(yè)知識,,平時虛心求教,組員間互相配合,,團結(jié)協(xié)作,。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息,應及時記錄總結(jié),,從而提高業(yè)務(wù)水平,。在工作中要控制自己的情緒,保證每天的工作質(zhì)量,。遵守工作紀律,,不做與工作無關(guān)的事情,。端正服務(wù)態(tài)度,將我們的服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主動,,提高服務(wù)意識,,站在用戶的立場去看問題。

案場客服工作計劃篇三

20xx年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了,,在全體員工不懈努力與堅持下,,基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面:

首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,,由個樓層主任級人員擔任,和我們共同配合,,對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查,,從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè),。以商品部各區(qū)域為單位,具體在顧客投訴,,領(lǐng)班交接班,、導購日常考核方面進行建設(shè),,實行賣場互查,、部門自查,每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員,、部門領(lǐng)班,、主任、樓層值班經(jīng)理),,現(xiàn)場管理逐級負責,、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),加大力度,。

部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理,,有問題時可以及時處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長培訓制,,進行銷售跟進。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換,,并建立了全員服務(wù)管理檔案,,對全年違紀的員工累計超過6次,我們將暫停員工的上崗資格,,進行培訓并重新辦理入職手續(xù),,使全體員工樹立危機意識,全面提升服務(wù)品質(zhì),,從而營造服務(wù)環(huán)境,,截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領(lǐng)的服務(wù)口號,,并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),全員佩戴,,通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,,為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì),,樹立員工服務(wù)意識,,還推出服務(wù)明星候選人共44人,起到了以點帶面的作用,。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會,、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓,,重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標,做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,,(服務(wù)辦定期檢查,對不規(guī)范的管理人員進行處罰),,在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓,,我精心準備后,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),,并得到基層管理的好評,,通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類:224例,,服務(wù)類:9例,,綜合類:131例,突發(fā)事件:7例)在突發(fā)事件處理方面,,我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險(保費共3000元,,三店同保),只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,,均屬于保險范圍,,從而為公司減低了損失,。

將二線和一線員工管理納入同步軌道,進行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關(guān)規(guī)章制度,,一視同仁,嚴格落實,,做到公平公正,,不厚此薄彼,達到監(jiān)督檢查透明化,,管理標準化,,杜絕執(zhí)行標準不一的問題,我們還制定了整改通知單,,對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改,,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,,從以前的每天兩次增加到四至六次,,使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,,就要站在員工通道迎接員工進店,,通過這種方式,管理人員的親和力得到加強,,使各級管理人員與員工之間距離更加接近,。

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤,、嘴勤,。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,并下發(fā)整改通知單,,提出整改期限,,并檢查跟蹤,使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,,主要以硬件問題為主,,我們通過查場通報進行跟進),杜絕一面講,,一面不落實的工作被動局面,。在20xx年前三季度服務(wù)辦對賣場進行檢查,共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次,,公司平均違紀率%,。其中大部分員工都是給予批評教育為主,只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰,從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,,降低了以罰代管的被動局面,。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃,定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓,,培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任,,用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項,比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,,那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,,進一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機制制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓近20余次,。

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,,從人員招聘,培訓等方面進行,,商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講,,累計20余課時,按時完成培訓任務(wù),。其次我們還對服務(wù)臺人員進行培訓,,轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的,,就是我們要做的,。時刻以顧客的滿意度來處理問題,為顧客提供“盡如您意”的服務(wù),。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求,,要求他們必須按照總店的管理水平去管理,雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,,但我們有信心把分店的管理抓上去,。

處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,對公司提出的各項工作都能及時,、全面,、保質(zhì)保量的完成,并取得了一定成效,,受到公司領(lǐng)導和人力資源部領(lǐng)導的認可與肯定,??偨Y(jié)20xx年前三季度服務(wù)辦工作,,雖然取得了一定的成績,,也受到領(lǐng)導認可,但是我們的工作提升還是進展較慢,,人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離,,而且部門多數(shù)為新進員工,專業(yè)素質(zhì)還相對較低,,在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺,,在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離,,所有在20xx年第四季度——20xx年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì),,提升工作效率,,在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”,大打特打服務(wù)牌,,使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化,更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化,。

20xx年第四季度服務(wù)辦工作主要有以下幾個方面:

1,、全面提升服務(wù)品質(zhì),,實施“特色化服務(wù)”,。服務(wù)品質(zhì)提升方面,,啟用員工獎懲考核體系,,進行規(guī)范管理,,建立良好規(guī)范的正負激勵機制,在工作中找突破點,,堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法,。抓現(xiàn)場紀律現(xiàn)已基本走入正軌,應抓銷售技巧與商品知識,,提高營銷水平,,這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標準,,以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什么形象,、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的,,就是我們要做的,,國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退,,企業(yè)要發(fā)展,,就要有對手的觀念和措施。因此,,企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地,,就必須把商品品牌、服務(wù)品牌,、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程,提升,、維護和發(fā)展,,逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以20xx年第四季度——20xx年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”,,大打特打服務(wù)牌,,顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù),,超市——“無干擾服務(wù)”,,一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”,,六樓商品部——“技能式服務(wù)”,,向社會表明,我們追求的是高質(zhì)量,、高品質(zhì)的服務(wù),。達到超越顧客期待的、最完美的服務(wù),。

2,、開展公司服務(wù)技能項目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運動會中的服務(wù)技能賽區(qū),,包括知識競賽、情景實操模擬,、全程消防演習,、崗位應知即問即答,通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活,;以崗位練兵為目的,、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平,。展示公司的服務(wù)水平,,(內(nèi)容包括:國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識,,專業(yè)知識等)

3,、相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強與省,、市,、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通,并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系,,及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài),,建立良好的商譽。

4,、顧客投訴接待與處理,,全面維護國芳百盛信譽。就20xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位,,以及其他原因引起投訴升級的,,第四季度我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工,,急需加強培訓),重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標,,作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,,做到接待一起,,處理完結(jié)一起,并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平,,站在消費者的立場上考慮,、處理問題,,以此贏得更多回頭客。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”,。

5,、加強部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾,并對公司五大服務(wù)體系進行完善,。堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展,。帶動分店全面提升的指導思想,加強部門間的溝通,,消除管理中存在的誤區(qū)?,F(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題,而是針對出現(xiàn)的問題提出改進措施和方法,,及時給部門以指導,。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓內(nèi)容為商品知識(毛織,保暖為主),、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識培訓,。培訓手段采討論的形式,使培訓趣味化,,生動化,,將討論出的結(jié)果,以書面形式下發(fā)分店部門,,組織相關(guān)人員學習,,達到三店同步提升的目的,公司的五大服務(wù)體系人員管理,、商品管理,、環(huán)境管理、促銷管理,、顧客管理,其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡,,但其余四項管理的具體標準還比較空洞,,所以在第四季度,我部結(jié)合當前具體情況對商品管理,、環(huán)境管理,、促銷管理、顧客管理標準進行完善,。

6,、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進。全力協(xié)助集團監(jiān)管會在日常的工作中,,對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進行跟進,,以公司服務(wù)為宗旨,,以管理規(guī)范為目標,工作中堅持創(chuàng)新,,現(xiàn)場管理工作中,,發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領(lǐng)導。部門決不護短,,嚴格執(zhí)法,、努力進取、以身作則,、按章辦事,、團結(jié)協(xié)作、按時完成上級下達的各項工作目標任務(wù),。

在20xx年9月份下旬,,本人在工作中情緒化,不能嚴格要求自己,。在經(jīng)過領(lǐng)導和同事的大力幫助下,,及時調(diào)整了工作心態(tài),改觀目前不良現(xiàn)狀,,全心投入日常工作,。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切,,真誠創(chuàng)造卓越,。我和我的同事們將不斷努力,打造國芳百盛“特色化服務(wù)”,,以真情鑄就服務(wù),!

案場客服工作計劃篇四

(一)負責本中心的客戶關(guān)系管理,分析客戶信息,,如忠誠客戶,,一般客戶,流失客戶,,設(shè)計相應的活動,,提高客戶保留率。

(二)負責本中心的預約和跟蹤服務(wù)運作,。

(三)負責預約和跟蹤信息的匯總和分析,。

(四)負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

(五)負責所轄員工的半年培訓需求及計劃,。

(六)負責預約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化,。

任職資格:

(一)具備大專以上學歷。

(二)有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗,。

(三)服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述及工作職責

服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述:

3日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)中心不足的重要手段,。服務(wù)質(zhì)量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負責人,,及時完成跟蹤任務(wù),獲得客戶真實反饋信息,,提升客戶滿意度,。

服務(wù)質(zhì)量跟蹤員工作職責:

(一)及時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。

(二)及時電話跟蹤:維修保養(yǎng)交車后3個工作日內(nèi)對客戶進行電話跟蹤訪問,,確認客戶對修車的滿意度,,記錄并及時反饋信息給站長。

(三)定時后續(xù)跟蹤服務(wù):提前二周提醒客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄,,并在日期將至時再次通知,。

(四) 提供定期上門訪問名單:選擇一定比例的客戶名單進行上門訪問。

(五)將跟蹤信息按時匯總,。

(六)及時將質(zhì)量跟蹤的結(jié)果與相關(guān)的部門進行溝通和協(xié)同,,消除客戶抱怨。

(七)統(tǒng)計和整理客戶檔案,,科學地進行管理,。

任職資格:

(一)具有大專以上學歷。

(二)有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗,,很強的與人溝通能力,。

具有很強的管理經(jīng)驗,組織協(xié)調(diào)能力和指揮能力,。

質(zhì)量信息反饋員崗位描述及工作職責

質(zhì)量信息反饋員崗位描述:

質(zhì)量信息反饋是售后服務(wù)中心收集,、整理、上報所有質(zhì)量問題的直接負責人,。

質(zhì)量信息反饋員工作職責:

(一)負責服務(wù)中心的質(zhì)量信息收集與匯總,。

(二)協(xié)助并配合技術(shù)經(jīng)理與上海汽車之間有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量信息的及時反饋、溝通和落實工作,。

任職資格:

(一)具備大專以上學歷,。

(二)有三年以上轎車實際修復經(jīng)驗或相關(guān)工作經(jīng)驗。

(三)熟悉電腦操作,。

案場客服工作計劃篇五

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,,以客戶滿意度為標準。

顧名思義,,作為客戶服務(wù)部門,,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,,也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展?,F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭,誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,,市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,,我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識,并且以此來帶動全部門員工,,使我們的服務(wù)更具專業(yè)性,、有效性、針對性與責任感,,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn),。

在大客服意識指導下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標分為兩個階段:短期目標和長期目標,。

首先是短期目標:

i,、鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系。

ii,、發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶,、潛在需求)。

完成目標i可以通過以下途徑:

1,、通過電話和信函與老客戶溝通,,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2,、定期選擇客戶群,,進行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標ii可以通過以下途徑:

1,、在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,,列為我們的潛在客戶,在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶,。

2,、在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,提供新客戶來源,。

案場客服工作計劃篇六

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,,在客服—顧客滿意的基本思想前提下,可以采取分析綜合的方法,,改變條塊分割,,調(diào)整縱向控制,節(jié)約資源配置,,簡化服務(wù)程序,,做好客戶服務(wù),促使總企業(yè)提升業(yè)績,,做大做強,。下面是工作計劃。

現(xiàn)在,越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在后勤總企業(yè)的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱,,有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,滿足顧客需要,,提升服務(wù)質(zhì)量,。

(一) 成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會,、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會,。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

(二) 建立質(zhì)量檢查制度,。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使),。.

(三) 搞好客服前臺服務(wù)。

客戶接待,。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理,。

2. 服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總企業(yè),,橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間,、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,,以及其他信息咨詢,。

3. 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

4. 24小時服務(wù)電話,。

(四),。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

(五)搞好客戶接待日活動,,主動收集和處理客戶意見,。

(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū),、教學區(qū),、學生社區(qū)。

(七)搞好意見箱,、板報及黑板報,、溫馨提示等服務(wù)交流。

繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理,、辦公室部分工作和客戶服務(wù),,繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。

(一)成立后勤總企業(yè)客戶服務(wù)中心,。

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心,,辦公室在物業(yè)管理中心,,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,行之有效。然而,,客服的外延可以擴大到總企業(yè)范圍,為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持,。成立總企業(yè)下屬的客服中心,,便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

(二)人員編制至少二人,。

要搞好客戶服務(wù),,只有經(jīng)理一人是不行的,要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),,大學生來了又走,。人力資源不低于二人的編制,工作人員最好具有本科學歷,,有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行,,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。

往年客戶服務(wù)部一般辦公費開支在物管中心,,黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況,,有些基礎(chǔ)工作還要進行,,日常工作也有所開支,不造預算可能沒有經(jīng)費,,按照節(jié)約的原則,,編造經(jīng)費預算500元?月 全年公務(wù)經(jīng)費6000.00元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運行需要設(shè)置的,,這正是當年總企業(yè)設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在,。有了顧客滿意就可能有市場,有了顧客滿意就可能樹立品牌和 顧客的支付,??头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總企業(yè)辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,但是,,客服中心主要服務(wù)對象是顧客,,以顧客滿意為焦點,是業(yè)務(wù)部 門而不是管理部門,。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標成功,,客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

以上工作計劃僅作為客戶服務(wù)部為總企業(yè)舉行的“干部務(wù)虛會”,,“質(zhì)量,、改革,、發(fā)展”,提出的思路,,不一定馬上實行,。實踐是檢驗真理的唯一標準,客戶服務(wù)工 作要根據(jù)自身特點,,逐漸改良,,不斷推進,我們在工作中不斷探索,,目的是為了實實在在做好后勤服務(wù)作,,努力把企業(yè)做大做強。

案場客服工作計劃篇七

新員工培訓計劃

◆ 培訓課程: 《如何做好銷售與客服》

◆ 培訓時間: 20xx年8月10日,、11日晚上18:00-21:00

※ 8月10日晚:客服銷售十大步驟

引導:

一個企業(yè),、一個公司把一個新員工招進來,是不是要多方面的考慮,?能力,、態(tài)度、親和力,、第一印象,,那那個員工能在公司里待三個月,三年,,甚至更多,,難道光靠能力就可以了嗎?忠誠度,。

企業(yè)的銷售不僅是管理,、技能的問題,更重要的是忠誠度的問題,。單純強調(diào)能力而忽視忠誠是危險的,。戰(zhàn)場上的叛徒背叛他的部隊,是因為忠誠不足,;公司職員出賣公司機密,,也是因為忠誠不足。

問題一:怎樣識別一個員工是否忠誠于公司,?

識別忠誠的五項標準:

第一項標準:具有無私奉獻精神,,在個人利益上不會斤斤計較。

第二項標準:勇于承擔責任,,有任務(wù)不推委,,工作出現(xiàn)失誤不找借口。

第三項標準:總是站在公司的立場上開展行動,,即使無人知道的情況下,,也會主動維護公司的利益,。

第四項標準:絕不利用職權(quán)或職務(wù)之便自己謀取私利。

第五項標準:忠心不表現(xiàn)在口頭上,,而是拿業(yè)績來證明自己是忠誠的,。 問題二:為什么要忠誠于公司?

十大理由:

1,、 因為你是公司的員工,;

2、 給予公司忠誠,,你才能得到公司忠誠的匯報;

3,、 公司發(fā)展了,,你得到的回報將會更多;

4,、 個人價值,,需要通過工作成果來證明和體現(xiàn);

5,、 忠誠是造就你的職業(yè)聲譽和個人品牌最重要的因素,;

6、 公司給了你一個飯碗,,一個發(fā)展的機會,,一個施展才華的舞臺,你應當感恩,;

7,、 忠誠賦予你工作的激情,忠誠的人感覺工作是一種享受,,不忠誠的人感覺工作是苦

役,;

8、 只有忠誠于公司,,努力為公司工作,,你的才華才不會浪費,不會貶值,,不會退化,;

9、 只有忠誠的人,,才能夠找到歸宿感,,公司是你工作的歸宿;

10,、 沒有人喜歡不忠誠的人,,沒有哪一個公司歡迎不忠誠的員工,。

歸根結(jié)底是文化、價值觀和教育的問題,。價值觀就是心中圖象,。

心理學理論:長久以來,人們內(nèi)心有一個正確的圖象,,當現(xiàn)實出現(xiàn)反差,,人們會產(chǎn)生認知不和諧,會有一種不安的感覺,,會產(chǎn)生內(nèi)驅(qū)動力,,自行負責。當現(xiàn)實與心中圖象相吻合,,人們動力規(guī)定,。(手語動作)

問題三:大家覺得“服務(wù)”重要嗎?

重要在哪里,?

如果一個公司沒有了服務(wù)會是什么結(jié)果,?

企業(yè)成功和職業(yè)成就的機會,在客戶服務(wù)領(lǐng)域表現(xiàn)的最為顯著,,對客戶服務(wù)是企業(yè)生存的核心問題,,良好的客戶服務(wù),可以使企業(yè)更被市場接受,、為企業(yè)帶來巨大利潤,,同時還可以真正實現(xiàn)員工的滿意。

在今天,,步步為贏的產(chǎn)品可能不是最棒的,,但什么是核心競爭力?選擇我而沒有選擇你就是核心競爭力,??蛻簦ㄓ皹牵┻x擇我們步步為贏而沒有選擇其他顧問公司就是核心競爭力。

銷售和服務(wù)是孿生姐妹,,它們是相輔相成的,。只有好的服務(wù),銷售才會有結(jié)果,。而服

務(wù)是雙向的,,你如何對待別人,別人也就這樣對待你,。今天,,麥德龍從一家小雜貨店發(fā)展成為全球零售業(yè)排名第三的跨國集團,他們有一句堅信了40年的客戶服務(wù)座右銘:你如何對待別人,,別人也就這樣對待你,。在步步為贏這幾月的銷售和客服工作以來,,這句話也就成了我的座右銘,請大家把這句話記下來,。,。。

◇ 準備:

電話是世界上最普遍,、最迅捷的信息交通工具,,是我們辦公桌上一座資源豐富的寶藏,步步為贏是通過打電話的形式來與客戶進行溝通,。

“別人沒有想到的,,你做到了;別人想到的,,你已經(jīng)做好了,。”凡事預則立,,不預則廢,。機會之青睞那些有準備的人,,在這個世界上,,準備得越充分的人,幸運的事情來臨到他身邊的次數(shù)也就越多,。所以我們在撥打電話時預先要有3個準備,。

物品準備

心態(tài)準備 電話行銷

資訊準備

一.物品準備(12種)

1. 三種顏色的筆

2. 便簽紙

3. 電話記錄本

4. 計算器

5. 涂改液和橡皮擦

6. 喜歡的音樂

7. 鐘表

8. 鏡子

9. 客戶資料

10. 備忘錄

11.傳真件

12.喜歡的飲料和茶水

二.心態(tài)準備(3種)

打電話是一種心理游戲,也是一種體力勞動,。但不同于我們?nèi)粘I钪械捏w力勞動,,更多的是加入我們的態(tài)度和心理應變能力。如果是一位電話行銷新手的話,,你可能還沒

有來得及知道你得準客戶之前就已經(jīng)被拒之門外了,,而高明的行銷人員總是有辦法找到他所要找的人,同樣拒絕的電話一通又一通,,甚至一天有上百通,,這是不但一套好辦法重要,更為重要的是你的心態(tài),。

在足球場上,,一方的隊員想方設(shè)法地讓自己的球踢到對方地球門中,所不同地是對方輸了,,而在行銷過程中卻是雙贏,。我們運用自己的智慧和體力在不斷突破對方的防守,到對方的場地里,,這樣我們的球才能踢到球門里,。而行銷時,,你必須站在對方的立場,并且為他去考慮,,才會贏得他得信任,。“態(tài)度決定一切,?!边B中國國家隊的前任足球教練米盧也有同樣的觀點。

1. 熱忱

所有的顧客,,不管是打進的還是打出的,,他們對業(yè)務(wù)人員都有一種本能的抗拒。 “只有熱忱才能融化冷漠的冰,?!敝挥袩岢李櫩筒拍芨杏X到你的產(chǎn)品的價值,因為產(chǎn)品所有的信息都是通過你的聲音傳遞的,,你的聲音將對顧客有很大的影響,,聲音是你產(chǎn)品的品牌。

2. 自信

“銷售是信心的傳遞,,情緒的轉(zhuǎn)移,。”顧客是否買你的產(chǎn)品是否來聽培訓課也是一念之間決定的,。

3. 真誠

“任何方法于技巧都不會大過你的真誠,。”在行銷的過程中,,要讓顧客相信你的每一個細節(jié),,沒有顧客會懷疑你。要讓顧客相信你所說的和所做的都只是在為他們提供服務(wù),,幫助解決他們所不能解決的問題,。

例子:我很清楚得記得,當我第一次銷售步步為贏的培訓課程時,,打電話給南通星座的姜彪姜總,,那時顧老師就站在我邊上,而姜總他一下子就能聽出我是拿著稿子在讀,,他給了我指導,,“如果我能脫稿就更好”。顧老師的鼓勵下,,過了兩天我又給他電話,,表示我的道歉以及感謝(因為當時到公司一個月都不到),并再一次把[總裁模擬艙]的好處帶給他,后來他來參加步步為贏的培訓課,,或許是給顧老師的面子,,但我相信他更能了解到我們步步為贏的真誠所在。

世界第一的汽車推銷員喬·吉拉德他說過這樣一句話:其實我真正賣的世界第

一名的不是汽車而是我自己,。所以推銷產(chǎn)品也就是推銷自己,。

當我們擁有以上3種心態(tài)素質(zhì)時,相信一定能發(fā)現(xiàn)我們的顧客也會用這3種態(tài)度

來對待我們,。

三.資訊準備(12種)

詳細的顧客資料將完善我們與顧客溝通的細節(jié),,發(fā)展出給顧客打電話的理由,以便在打 電話過程中不至于太冒然,。所以我們要盡可能地了解顧客,。

1. 顧客地姓名

2. 職務(wù)

3. 公司的名稱

4. 電話號碼

5. 地址和郵編

6. 通話的合適時間

在我們和客戶通電話的時候,通常首先就是:“王總您好,!我是步步為贏的雪玫,, 請問現(xiàn)在和您說話方便嗎?”這時就有兩種可能,,一是有時間,;二是暫時沒時間。那我 們就可以乘勝追擊,,問他什么時候有空,?一般這樣顧客一定會給個時間給你。

湯姆?霍普金斯是世界第一名的行銷專家,,房地產(chǎn)銷售金氏記錄保持者,。有一次他打電話給一個叫布郎的會計師??

7.e-mail

8.顧客的需求 “顧客的需求就是顧客購買的理由,?!?/p>

9.網(wǎng)址

10.特殊的語言和語速

11.決策者 “打電話給決策者才會有效果?!?/p>

12.顧客的喜好“顧客的喜好是顧客購買的動機,。”

當我們了解顧客的這些資訊后,,我們可以給沒一位顧客做一個他的個人檔案,,這樣不但我們的工作可以更快捷更有效率的進行,更重要的是顧客會感覺到你對他的重視,,相信顧客也會慢慢的重視你,。

◇ 開場白

開場白的原則:自信、簡潔,、目的明確,、親和力、熱情,。銷售是從一見面一接觸就開始

的,,所以電話里的第一印象就非常重要,,你前30秒的表現(xiàn)就決定了你

會不會銷售成功?!堕_場白說話術(shù)》

◇ 探詢(了解)客戶的需求

多聽多問少說話,。

大家知道唯一愚蠢的問題是什么嗎?就是你不問問題,。

案場客服工作計劃篇八

新的一年,,對剛成立二年多的廣州電氣設(shè)備有限公司上海分公司來說,是一個充滿挑戰(zhàn),、機遇與壓力并存的一年,,在這二年時間里,由于上級領(lǐng)導的悉心栽培和全員支持與配合下,,客戶服務(wù)各項工作已逐步完善,。為了能夠盡快贏得客戶的認可,優(yōu)勢于其他廠商,,提升公司在客戶心中的服務(wù)形象,。

嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度,在與客戶溝通時使用文明用語;誠信為本,,不輕易承諾諾客戶,,承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細節(jié)問題;對著裝,、儀表,、手勢等需嚴格注意,

認真學習公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,,以便隨時應付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問題,,帶著“多學習,多溝通,,積極主動”的態(tài)度,,深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通,、客戶投訴的立即處理等各個工作中去,,同時為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換,、包退)

積極主動地把工作做到點上,、落到實處,減少服務(wù)時效,,當接收到客戶質(zhì)量投訴,,應立即處理,減少客戶因我司質(zhì)量問題,產(chǎn)生的抱怨感,,盡量減少不必要的損失,,為顧客和公司帶來更大的利益,同時務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題,。時刻堅持不懂就問,,不明白就多學的態(tài)度,與同事多合作,,與領(lǐng)導多匯報工作情況,,來更好的完成本職工作,同時也增強團隊合作能力,,來更好的服務(wù)于客戶,。

應即時反應給相關(guān)的制作部門(責任部門),同時并填寫客戶投訴處理報告,,針對質(zhì)量投訴,,制訂糾正預防措施。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析,,以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量問題的所在,。每月月底將客戶投訴以月報形式上報給上級領(lǐng)導,并送相關(guān)部門,。

可能還有很多不清晰,,不明白的地方,希望領(lǐng)導,、同事們多多給予支持與幫助,。展望20xx年,我會更加努力,、認真負責的去對待本崗位工作,,也力爭為公司贏取更多利潤,樹立公司在客戶心目中光輝形象,。

案場客服工作計劃篇九

以企業(yè)下發(fā)的《****文件》為指導,,以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨,,以“客戶滿意度為標準”,。

1、搞好員工崗前培訓,,端正服務(wù)態(tài)度,,提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開展普通話培訓,,微笑服務(wù)培訓,,文明用語培訓。

2、深入開展客戶滿意度調(diào)查,,通過信訪,、回訪等方式展開調(diào)查,對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應整改,,努力提高服務(wù)質(zhì)量,。

3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”,,發(fā)揮黨員先鋒模范作用,,以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。

1,、全體員工必須嚴格按工司要求,,努力學習,提高工作標準,,增進業(yè)務(wù)水平,,切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。

2,、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃,,工作計劃標準要高,要切實可行,,并認真落實,。

3、其它事宜由企業(yè)另行通知,。

案場客服工作計劃篇十

(一)新版《醫(yī)療廣告法》頒布后,,醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴格已成定勢。

(二)深圳醫(yī)療市場竟爭日趨激烈,,特別是民營醫(yī)療機構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn),。

(三)深圳市醫(yī)保推出十大舉措,進一步擴大醫(yī)保范圍,。

(一)客戶服務(wù)中心是一個專門的醫(yī)院內(nèi)部機構(gòu),,為就醫(yī)顧客提供診前、診中,、診后等完善,、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù),。

(二)醫(yī)療市場竟爭的日趨激烈,,使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷,全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念,,為就醫(yī)顧客提供診前,、診中,、診后等完善、全面,、高品質(zhì)的一體化服務(wù),,這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此,,成立專門的機構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心,,來負責向客戶提供一體化的服務(wù)。通過醫(yī)院客戶服務(wù)中心,,醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務(wù),。

(一)整合醫(yī)院資源,利用品牌優(yōu)勢,,做好地面營銷拓展,,加強品牌宣傳和建設(shè)。

(二)進一步明確客服部職能,,加強客服部組織建設(shè),,打造一支精悍有力、行動迅速,、務(wù)實求進的營銷隊伍,。

(三)通過廣泛與市、區(qū),、街道,、居委等各級政府職能部門(衛(wèi)生局、健教所,、計生委,、婦聯(lián)、共青團委),、民政部門(殘聯(lián),、慈善會)、紅十字會,、社區(qū),、工廠、公司,、非竟爭性行業(yè)等的合作,,靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機構(gòu),并進行項目營銷,。

(四)響應政府“天堂”,、“和諧”、“健康”等號召,,加強構(gòu)建政企合作,、健康合作。

(五)按照客服部職能,,在做好外部營銷拓展的同時,,加強對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管,配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵,,提高來院客戶滿意度,。

(一)部門職能

1、部門職能定位

1)市場調(diào)研,;

2)市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂,;

3)活動及事件營銷策劃;

4)在醫(yī)院配合下開展社區(qū)

5)參與醫(yī)院經(jīng)營,、廣告會議,;

(二)、部門組織建設(shè):客服部組織構(gòu)架,,人員充實到位,。

1、組架構(gòu)圖

2,、職責分配:

醫(yī)院客服部職責:

1)負責參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃,;

2)負責指導醫(yī)院客服工作開展;

3)負責客服中心外勤營銷人員培訓,;

4)負責參與由醫(yī)院主導的事件營銷策劃,;

5)負責建立醫(yī)院客服中心的考核標準;

6)負責組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查,;

醫(yī)院客服中心

1)體檢及營銷組:負責市場調(diào)研,、事件營銷、地面營銷,、社區(qū)營銷,;

2)對內(nèi):負責客戶滿意度調(diào)查、俱樂部vip會員管理,、客戶信息管理,、咨詢管理;

1,、編制及主要職責:見下表崗位人數(shù)所屬部門主要職責備注部門經(jīng)理1客服中心1),、負責統(tǒng)籌客服部工作,指導各中心開展工作,;

2)負責建立健全客服部規(guī)章制度,;

3)參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議,;

4)主導事件及活動策劃,;

5)負責統(tǒng)籌客服咳嗽迸嘌,?導醫(yī)12導醫(yī)組

1)對于來院客戶在接受服務(wù)過程中,有需要幫助的,,及時提供幫助,,特殊客戶需陪同檢查治療的要予以陪同(包括代客人計價、交費,、取藥,,護送各類檢查,、治療等工作),。

2)導醫(yī)組協(xié)助客戶分發(fā)各種檢查、檢查單,,協(xié)助辦理各種診斷證明書,??头T2客服組

1)負責客服行政文檔管理;負責協(xié)調(diào)一般性事務(wù)工作,;負責客服部資訊統(tǒng)計,;

2)建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng),主要分為住院客戶系統(tǒng),、健康體檢客戶系統(tǒng)、團體單位客戶系統(tǒng),,開展對客戶來源的分析,,對客戶意見進行研究,對團體單位客戶建立定期訪問制度,。

3)組織全員電話回訪、定期訪問,??头T5咨詢組

1)咨詢員形象是醫(yī)院的代表,咨詢科接聽的每一個電話,,都是醫(yī)院投入廣告資金帶來的意向顧客,,以良好的服務(wù)態(tài)度認真接聽并解說好每一個咨詢電話,正確引導意向顧客來院就診,,是咨詢科每一個工作者的首要職責,。

2)熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項目;熟悉各科專家的專長,、出診時間及??瞥鲈\時間;掌握各科常見病的分診和防治知識,;了解常做的檢驗報告的數(shù)值和臨床意義,;與各科室做好溝通,密切配合,。

3)深入各個臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門,;收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息,為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導醫(yī)服務(wù),。

4)負責醫(yī)院廣告統(tǒng)計,。健康顧問12體檢及

營銷組

1)負責社區(qū)營銷開發(fā);

2)負責小型健康咨詢,、義診,、健教的實驗;

3)負責實施市場調(diào)研,、滿意度調(diào)查,;

4)負責項目合作開發(fā);

5)負責體檢工作開展,;

6)負責醫(yī)療機構(gòu)業(yè)務(wù)合作開發(fā),;服務(wù)規(guī)范

1)樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念,積極,、主動,、熱情地為顧客提供人性化、個性化,、優(yōu)質(zhì)化的商品質(zhì)服務(wù),。

2)中心所有客戶服務(wù)員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗,,做到儀表端莊,,整潔大方,以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬,。

3)使用文明禮貌用語,,做到就醫(yī)顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲,。執(zhí)行首問負責制,,耐心解答、主動關(guān)心顧客需要,,為顧客排憂解難,。

4)認真接聽各種來電,以抖擻的精神應對各種來電,。

5)自覺遵守醫(yī)德規(guī)范,,勞動紀律,醫(yī)院各項規(guī)章制度,。

(三)制度建設(shè):

1,、明確進一步理順顧客服部與醫(yī)院的工作流程,取得醫(yī)院全力配合,;

2,、制訂客服部工作流程、規(guī)章制度,、團隊文化,;

3、建立健全激勵機制,,實行區(qū)域管理、專人專職,。實行問責制,,目標到人,責任到人,。

(一)定期,、規(guī)范開展市場調(diào)研:

1、調(diào)研內(nèi)容:

1)競爭醫(yī)院主要的營銷策略調(diào)研并提交調(diào)研報告,,每季度1次,;

2)醫(yī)院主要競爭對于部分醫(yī)療價格調(diào)研,并提交調(diào)研報告每季度1次,;

3)根據(jù)醫(yī)院需求進行的專項調(diào)查,,并提交調(diào)研報告。

案場客服工作計劃篇十一

為保證商場有序運行,,保證收銀工作質(zhì)量,,本人現(xiàn)將工作計劃總結(jié)如下:

(一)作為與現(xiàn)金直接打交道的收銀員,我必須遵守超市的'作業(yè)紀律,。

收銀員在營業(yè)時身上不可以攜帶現(xiàn)金,以免引起不必要的誤會和可能產(chǎn)生的公款私挪現(xiàn)象,。收銀員在進行收銀作業(yè)時,不可以擅離收銀臺,以免造成錢幣損失,,或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨,。收銀員不可以為自己的親朋好友結(jié)算收款,以免引起不必要的誤會和可能產(chǎn)生的收銀員利用收銀職務(wù)的方便,,以低于原價的收款登錄至收銀機,,以企業(yè)利益來圖利于他人私利,或可能產(chǎn)生的內(nèi)外勾結(jié)的“偷盜"現(xiàn)象,。在收銀臺上,,收銀員不可以放置任何私人物品。因為收銀臺上隨時都可能有顧客退貨的商品,,或臨時決定不購買的商品,,如果有私人物品也放在收銀臺上,容易與這些商品混淆,,引起誤會,。收銀員不可以任意打開收銀機抽屜查看數(shù)字和清點現(xiàn)金。隨意打開抽屜既會引人注目并引發(fā)不安全因素,,也會使人產(chǎn)生對收銀員營私舞弊的懷疑,。 不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住,否則會使個別顧客趁機不結(jié)賬就將商品帶出超市,。收銀員在營業(yè)期間不可以看報與談笑,要隨時注意收銀臺前和視線所見的賣場內(nèi)的情況,以防止和避免不利于企業(yè)的異?,F(xiàn)象發(fā)生。收銀員要熟悉賣場上的商品,,尤其是特價商品,,以及有關(guān)的經(jīng)營狀況,以便顧客提問時隨時作出正確的解答,。

(2)認真做好商品裝袋工作,。

將結(jié)算好的商品替顧客裝入袋中是收銀工作的一個環(huán)節(jié),不要以為該頂工作是最容易不過的,,往往由于該項工作做得不好,,而使顧客掃興而歸。裝袋作業(yè)的控制程序是:硬與重的商品墊底裝袋,;正方形或長方形的商品裝入包裝袋的兩例,,作為支架;瓶裝或罐裝的商品放在中間,,以免受外來壓力而破損;易碎品或輕泡的商品放置在袋中的上方,;冷凍品,、豆制品等容易出水的商品和肉,、菜等易流出汁液的商品,先應用包裝袋裝好后再放入大的購物袋中,,或經(jīng)顧客同意不放入大購物袋中裝入袋中的商品不能高過袋口,,以避免顧客提拿時不方便,一個袋中裝不下的商品應裝入另一個袋中,;超市在促銷活動中所發(fā)的廣告頁或贈品要確認已放入包裝袋中.裝袋時要絕對避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現(xiàn)象;對包裝袋裝不下的體積過大的商品,要用繩子捆好,,以方便顧客提拿;提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品,,防止其遺忘商品在收銀臺上的情況發(fā)生,。

(3)注意離開收銀臺時的工作程序。

離開收銀臺時,,要將“暫停收款”牌放在收銀臺上,;用鏈條將收銀通道攔住;將現(xiàn)金全部鎖入收銀機的抽屜里,鑰匙必須隨身帶走或交值班長保管,;將離開收銀臺的原因和回來的時間告知臨近的收銀員,;離開收銀機前,如還有顧客等侯結(jié)算,,不可以立即離開,應以禮貌的態(tài)度請后采的顧客到其他的收銀臺結(jié)賬,;并為等侯的顧客結(jié)賬后方可離開。

在日常事物工作中,,我一定遵循精,、細、準的原則,,精心準備,,精細安排,細致工作,,干標準活,,站標準崗,嚴格按照辦公室的各項規(guī)章制度辦事,。

(1)積極參加公司安排的基礎(chǔ)性管理培訓,,提升自身的專業(yè)工作技能,。

(2)向領(lǐng)導和同事學習工作經(jīng)驗和方法,快速提升自身素質(zhì),。

(3)通過個人自主的學習來提升知識層次,。

我深知:一個人的能力是有限的,但是一個人的發(fā)展機會是無限的?,F(xiàn)在是知識經(jīng)濟的時代,,如果我們不能很快地提升自已的個人能力,提高自已的業(yè)務(wù)水平,,那么我們就這個社會淘汰,。當然要提升自己,首先要一個良好的平臺,,我認為公司就是我最好的平臺,,我一定會把握這次機會,使工作水平和自身修養(yǎng)同步提高,,實現(xiàn)自我的最高價值,。

相信照著自己的目標走下去,我一定會都到頂峰,,相信在新的一年里我的收獲和成長會上一個層次,,我會和水利大一起不點的努力、加油相信一定會成功,。 最后感謝各位領(lǐng)導這一段時間給我的幫助與支持,,再次祝順利達一年比一年賺得多,相信我們在海拉爾座城市會引領(lǐng)高峰,,董事實現(xiàn)我們更多的夢想,。

案場客服工作計劃篇十二

去年總客戶咨詢量是1459,成單臺數(shù)42,,客戶轉(zhuǎn)化率是2.88%,。明年將從2個方面來提高客戶轉(zhuǎn)化率:

提高跟客戶的溝通技巧,在跟客戶交流時,,判斷客戶的購買傾向度及購買能力,,將沒有誠意,無潛在購買能力的的客戶過濾掉,,保留潛在客戶信息傳給銷售,。

在回訪客戶時,對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶,,將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息,,做到及時反饋,提醒銷售聯(lián)系,。

為了更好的做好客服工作,,就需要全面的解答客戶的問題,。

客戶會帶著各種問題與xx人溝通,尤其作為客服,,客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息,。所以為了拉近與客戶的距離,明年工作中,,希望通過自己的學習以及跟相關(guān)銷售同事的溝通,,來了解一些客戶關(guān)心的知識,比如客戶提到的招標,、合同,、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜,。在與客戶的交流中,,客戶會提到線下市場方面的知識,在客服工作這塊,,我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況,,沒能很好的應對好客戶的問題。在明年的工作中,,可以的話,,如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容,希望能跟相應的產(chǎn)品經(jīng)理對接,,在工作能給予我一些支持,。

客服工作做好的同時,我也會著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷能力

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始,。當市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客戶時,,網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶,幫客戶講解產(chǎn)品,。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時,,爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識,,了解產(chǎn)品的基本市場狀況,,例如光子嫩膚儀、調(diào)q,、led光動力、co2治療儀,、半導體脫毛,、水動力、308準分子治療儀,。明年這些產(chǎn)品的知識將重點加強,,避免核對成單信息的障礙,。

在接待客戶咨詢時,記錄好客戶的單位名稱及裝機地,。今年所有咨詢客戶中,,993個客戶單位名稱記錄全面,占所有客戶比例的68%,。明年的工作,,爭取將這個比例提高到85%,方便對單,。

今年的工作我將以更好的心態(tài)去工作,,努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。

案場客服工作計劃篇十三

**年3月6日下午,,** “**年售后質(zhì)量報告暨**年工作計劃”會議在集團三樓報告廳隆重召開,,制造公司320余名干部員工參加了會議。會議由制造公司副總莫長山主持,。

在會上,,技術(shù)工藝部范強就**年售后反饋的質(zhì)量問題,尤其是出口機組的質(zhì)量問題以圖片的形式進行了匯編,,并向大會作了通報,,讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發(fā)生的質(zhì)量問題,以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進,。

陳總在制造公司**年的工作規(guī)劃中,,首先對**年的工作進行了簡單的總結(jié),一方面肯定了**年取得的成績,,同時也指出了工作中存在的不足,。同時,圍繞吳總“提高質(zhì)量,、降低成本”的目標,,明確**年制造公司要重點做好的兩項工作,一是從細處著手,,采取綜合措施,,進一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動,,降低產(chǎn)品制造成本,,特別是要作好板材、銅管,、鋁箔,、制冷劑、氣體,、電線等物資的控制,。

質(zhì)量是企業(yè)生存之本,,為使**年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高,陳總要求作好如下工作:一是緊密跟蹤售后和檢驗,,確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效,、持續(xù)的改進,重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實,;二是進一步完善和細化工藝,,更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量;三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度,,嚴把制造過程質(zhì)量關(guān),;四是持續(xù)進行員工培訓,不斷提高其技能,,以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量,。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進行重點培訓;新員工和老員工培訓要有區(qū)別,;出問題點與不出問題點培訓有區(qū)別,;特殊工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓有區(qū)別,;五是細化質(zhì)量責任制,,加大考核力度,根除因責任心不強導致的質(zhì)量問題,;六是嚴格按體系文件要求執(zhí)行,,確保體系有效運行;七是學習國內(nèi)外同行業(yè)名牌企業(yè)先進產(chǎn)品質(zhì)量管理方法,,提升出口產(chǎn)品質(zhì)量,。按照自找問題,自我否定的方法,,提升水平,。

**年是管理提升年,為提升管理水平,,陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度:1,、車間調(diào)度會制度;2,、車間質(zhì)量分析會制度,;3、車間技術(shù)準備會制度,;4,、車間成本費用分析會制度;5、管路現(xiàn)場評審會制度,;6、車間考評制度,;7,、車間專檢制度;8,、車間合理化建議獎勵制度,。

優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓和梯隊建設(shè)方面,,陳總也作了具體的安排和布署,,要求各部門要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人,,用好人,,做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。

陳總最后號召全體干部員工要養(yǎng)成認真負責,、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度,,不論何種工作、不論事情大小,,都要認真去做并且都要做好,、做漂亮、做精致,,使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在**年的基礎(chǔ)上百尺竿頭,,更進一步。

最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對會議的召開給以了高度的評價,,并對**年市場環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷路作了簡單的介紹,,同時要求大家只有緊密團結(jié)在以吳總為核心的集團領(lǐng)導班子周圍,按照我們制定的計劃扎實開展工作,,我們的目標就一定能夠?qū)崿F(xiàn),。

這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向,同時也增強了大家為實現(xiàn)**年公司總目標的信心和決心,。

案場客服工作計劃篇十四

xxxx年客服部將緊緊圍繞xxx公司重點工作任務(wù)為中心,,嚴格遵守公司的各項考核制度,認真貫徹落實公司布置的各項任務(wù),。提高客服部整體業(yè)務(wù)水平和工作效率,,加強服務(wù)意識,不斷提高客戶的認知度,,及滿意度,,創(chuàng)公司品牌形象。客服部主要負責用戶的故障報修及接受用戶對公司各項行為及人員的監(jiān)督和投訴,,20xx年,,xxx公司將進行城網(wǎng)光纜改造,二道街分配網(wǎng)改造及非法衛(wèi)星電視接受設(shè)施的清理工作,,這些工作的開展勢必會加大客服部門的工作量,,客服部工作人員必須戒驕戒躁,為順利完成公司的各項任務(wù)而努力工作,。

1,、認真接聽用戶故障電話,做好記錄并及時轉(zhuǎn)交維修員手中;熱情接待來訪用戶,,耐心細致的解答用戶提出的問題,,無論是來電,來訪,,都要堅持誰接待誰負責的“首問負責制”,,不得推諉扯皮,刁難用戶,,更不許矛盾上交,。

2、提倡值文明崗,,做文明人,,說文明話的活動。對來電來訪的用戶,,一定要態(tài)度和藹,,語言客氣,不得粗魯,,生硬,,嚴禁同用戶爭吵。

3,、保證工作期間不發(fā)生空崗,,漏崗離崗的現(xiàn)象,不遲到早退,,不擅離職守,。

4、工作期間嚴禁喝酒,,嚴禁利用電腦做于工作無關(guān)的事情,,嚴禁利用故障報修及投訴電話進行個人行為。

5,、遵守工作紀律,,保持良好的工作秩序,,工作期間不得與其他人員交頭接耳,做于工作無關(guān)的事情,。

6,、認真做好故障報修單的填寫,反饋,,統(tǒng)計工作:詳細填寫故障報修單的各項內(nèi)容,,一式兩份,包括用戶姓名,,地址,故障現(xiàn)象,,聯(lián)系電話及報修時間;詳細填寫用戶投訴受理單,,包括投訴用戶的姓名,聯(lián)系方式,,投訴事宜及人員,,處理意見。每月進行統(tǒng)計,,上報部主任,。

7、對于電話員解決不了的問題,,及時上報部主任或聯(lián)系公司相關(guān)部門及領(lǐng)導解決,,不得瞞報或謊報。

8,、規(guī)范話務(wù)員用語:當用戶打電話時,,話務(wù)員必須使用規(guī)范用語:“您好,這里是xxx網(wǎng)絡(luò)客服中心,,有什么為您服務(wù)……”,。當用戶報修處理完畢后,話務(wù)員應該使用以下規(guī)范語言:“感謝您的來電,,再見”,。當用戶投訴敘述完后,話務(wù)員應該使用如下語言:“您所反映的問題我已經(jīng)記錄下來,,我們會盡快給你答復,,謝謝您的寶貴意見”。

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