總結是在一段時間內(nèi)對學習和工作生活等表現(xiàn)加以總結和概括的一種書面材料,，它可以促使我們思考,，我想我們需要寫一份總結了吧?？偨Y書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇總結呢,？這里給大家分享一些最新的總結書范文,，方便大家學習,。

電信工作總結與不足篇一

芬蘭是諾基亞的故鄉(xiāng),，其電信業(yè)非常發(fā)達。所以,，在電纜公司,，我有一個很好的機會深入了解現(xiàn)代通信電纜及其連接器。我認為這個世紀是一個交流和信息的時代,，這種訓練有很多好處,。在最初的幾個星期里，我從理論上系統(tǒng)地學習了不同的通信電纜及其接口設備,，然后,，為了有更深入的了解，我學習了電纜及其接口的物理對象,，進行了現(xiàn)場調(diào)查和記錄,，公司人員積極配合電纜試驗,。同時，幫助電纜公司更好地推廣其產(chǎn)品,。我從網(wǎng)上了解了關于dvd的詳細知識,，并做了一個關于dvd技術的報告，取得了很好的效果,。因為cables在國內(nèi)也有一些制作部門,，我也做過一些漢譯英的工作，讓他們更好的了解中國的發(fā)展,。3個月后，我想,，從技術上來說,，我的收獲是真正了解通信電纜及其原理。

在芬蘭的三個月里,，我也親身體驗了芬蘭的生活方式,。畢竟是屬于北歐國家，好像離世界很遠,，顯得很安靜,。我去了那里3個月，是的,，芬蘭的夏天,，人們喜歡坐在溫暖的陽光下，充分享受嚴冬難以獲得的陽光,。芬蘭人最大的樂趣之一是桑拿（芬蘭?。Ｐ量喙ぷ饕惶旌?，他們喜歡在家工作,，在機艙里，熱空氣可以充分滲透到你身體的每一個細胞,，真正的放松,。第二，喝啤酒吃香腸,。也許因為芬蘭是一個福利高的國家,，他們會享受工作五個小時后。但給我印象最深的是他們與自然的親近,。無論男女老少,，他們似乎都喜歡在周末或節(jié)假日在山上采摘草莓或蘑菇。原本以為在這樣一個高度發(fā)達的國家,，人們應該更習慣于高標準的現(xiàn)代生活,，而每個人都有手機的社會在我心目中似乎更遠離自然,。但是我發(fā)現(xiàn)我錯了！他們的生活更自由,。他們會不厭其煩地花一個下午去摘草莓,，然后回到家，自己動手做果酒或者果醬,。我認為,，與他們相比，我原來的生活似乎離大自然太遠了,，迷失在這個鋼筋水泥的城市里,。片刻的嘆息！我想,！芬蘭人有些內(nèi)向,，但我覺得他們很友好。在奧盧并不大,，市內(nèi)還有中芬友好協(xié)會,。8月下旬的一個陽光明媚的下午，協(xié)會還邀請了歐陸的所有中國人舉行燒烤聚會,。

同時有生以來第一次有了自己的工資,，真的懂得節(jié)約。我攢了兩個月的工資,，和另一個在芬蘭受訓愛金斯特的朋友去了巴黎,。我們的感覺就是這么小的時候，用自己勞動掙來的錢,，可以去世界上最浪漫的城市看看傳說中的埃菲爾鐵塔,，凱旋門，巴黎圣母院等建筑,，真的很值,。

有一件事值得驕傲。這是對自己的一種肯定,，是對自己未來的一種信心來源,。在這里，真的要感謝love ginst和浙大給我這么好的機會,。在芬蘭生活的時候,，也遇到了一些中國人。每個在國外生活的人其實都很累,。然而,，他們給了我很大的幫助，比如幫我找房子（歐陸的房子是真的）,，現(xiàn)在很難找,。雖然芬蘭love ginst組織在幫助我,，但還是因為各種原因失敗了，感謝一群在歐陸的中國朋友,。我還要向他們表示衷心的感謝,。曾經(jīng)聽說三個中國人在一起就變成了蟲子。但現(xiàn)在我不這么認為了,。歐陸的中國人互相鼓勵,，互相扶持，消除彼此在精神生活和物質(zhì)生活上的空虛感,。

電信工作總結與不足篇二

浙江稠州商業(yè)銀行福州分行：

根據(jù)國務院打擊治理電信網(wǎng)絡新型違法犯罪工作聯(lián)席會議辦公室的部署,我支行立即組織全員開展打擊治理電信網(wǎng)絡新型違法犯罪集中宣傳工作,我行認真貫徹執(zhí)行打擊治理電信網(wǎng)絡違法犯罪的決心,，提高客戶的防騙意識和識騙能力，采取有效措施,，大力宣傳電信網(wǎng)絡詐騙對金融系統(tǒng)和公民人身財產(chǎn)安全的危害,，切實加強與公安機關在打擊電信網(wǎng)絡詐騙宣傳活動中的協(xié)調(diào)配合，扎實開展了防范電信網(wǎng)絡詐騙宣傳活動?，F(xiàn)將有關情況總結如下：

近年來，利用電信發(fā)布虛假消息,，從事詐騙罪活動已經(jīng)成為社會治安的突出問題,。電信網(wǎng)絡詐騙，是指通過固定電話,、手機,、電腦等通信工具詐騙錢財?shù)姆缸镄问健ｋ娦啪W(wǎng)絡詐騙是一類新型的犯罪方式,，犯罪成本低,、收益高，侵害面廣,，犯罪手法變化快,，打擊難度大，受害人防不勝防,。

在分行及閩清縣公安局下發(fā)相關通知后,，我支行及時召開全體職工會議，通過閱讀宣傳手冊,、觀看警示教育片等形式,，大力宣傳電信網(wǎng)絡詐騙對金融系統(tǒng)以及對公民人身和財

產(chǎn)安全的危害，從電信網(wǎng)絡詐騙的含義以及手段等方面向支行全體員工進行了詳細說明,，要求員工從思想上高度重視此次宣傳活動,，了解電信網(wǎng)絡詐騙的嚴重危害性。通過開展防范電信網(wǎng)絡詐騙宣傳活動,，切實增強了員工的警惕性和防范意識,，使員工從思想上領會開展此次防范活動的重要意義,，及時通知身邊家人及來往客戶提高警惕性，齊心協(xié)力,，共同維護社會安定,、維持金融系統(tǒng)穩(wěn)定、保護自身和家人的人身財產(chǎn)安全,。

我支行積極做好防范電信網(wǎng)絡詐騙的宣傳工作,，11月10日我支行聯(lián)合閩清縣公安局及縣人民銀行在閩清縣乃棠廣場開展戶外公益宣傳活動向公眾介紹了電信網(wǎng)絡詐騙的種類。目前,，電信網(wǎng)絡詐騙主要包括：冒充熟人虛構事實,、虛構子女出事、虛構子女被綁架,、冒充電信局,、公、檢,、法,、司等工作人員、以購房,、購車退稅為名,、中獎詐騙、利用銀行卡消費,、無理由匯款,、以提供股票資訊為名、發(fā)布虛假中獎信息等形式,，同時還為在現(xiàn)場的群眾介紹了不要輕易嘗試使用自己不熟悉的銀行業(yè)務,、不要輕信陌生人的電話和手機短信、不要輕易泄漏你的銀行卡密碼等幾種防范電信網(wǎng)絡詐騙的方法和措施,，牢記“三不一要”,，即：不輕信、不泄露,、不轉賬,、要及時報案。

本次的宣傳活動讓到場的群眾認清了電信網(wǎng)絡詐騙活動的重要危害,，并紛紛表示將積極參與到防范電信網(wǎng)絡詐騙活動中,，為維護金融系統(tǒng)安全和保障財產(chǎn)安全貢獻自己的力量。

我支行積極采取多種措施,，加大與區(qū)縣公安局之間的協(xié)調(diào)配合,，共同構建防范電信網(wǎng)絡詐騙的壁壘。

一是在營業(yè)區(qū)域及自助設備區(qū)顯目位置張貼防范電信網(wǎng)絡詐騙宣傳海報。并在led顯示屏上每日滾動播放防電信網(wǎng)絡詐騙宣傳內(nèi)容,，通過醒目的警示標語提醒員工,、客戶和廣大群眾隨時提高警惕。

二是提高員工意識,，使員工從思想上領會開展此次防范活動的重要意義

三是要求一線員工在辦理業(yè)務時,，盡到提醒義務。對于前來辦理業(yè)務的人員,，會計,、信貸等重點部門做到了多提示、多溝通,，積極發(fā)放宣傳單,，尤其是對老年人加強了宣傳教育，起到了良好的警示作用,，在提高客戶對電信網(wǎng)絡詐騙防范意識的同時,，也樹立了我行良好的品牌形象。

電信工作總結與不足篇三

隨著時代發(fā)展,，電信詐騙手段層出不窮,，近期社會上詐騙案件頻發(fā)，松陽恒通村鎮(zhèn)銀行新興支行高度重視,，及時更新大堂宣傳資料,、梳理業(yè)務流程，組織前往各個村落進行宣傳,，努力保障客戶資金安全，守好客戶的“錢袋子”,。

8月初,，該行對營業(yè)場大廳宣傳資料進行一次更新整理，將電信詐騙的宣傳資料統(tǒng)一張貼在大廳的出入口以及辦理業(yè)務的窗口等顯眼位置,，圖文并茂的向客戶進行宣傳展示,，做到進門能見到，出門能看到,。

該行積極梳理業(yè)務流程,，將開戶階段風險降到最低。截止目前,，該行柜面活期開戶前需要進行5步的確認步驟,。第一步：客戶詳細閱讀《活期賬戶涉電信網(wǎng)絡犯罪責任及防范提示書》并確認簽名；第二步：人臉識別,；第三步：“云互聯(lián)”系統(tǒng)查詢,；第四步：手機號碼身份驗證；第五步：詳細詢問開戶用途、職業(yè)等信息并填寫申請書,，經(jīng)上述五步而無明顯異常的,，才會進入開戶操作。該行承諾在無明顯異常的情況下,，不采取簡單“一刀切”的方法來拒絕開戶,，但會慎重開通非柜面交易。

除嚴把開戶關外,，該行還積極主動的降低了新開戶客戶非柜面交易額度,。額度由過去的默認最高限額改為了符合客戶身份需求的小額度，保護客戶資金安全,。如確有需要高額度的,，一次性告知需要提供的資料，審核后及時進行提額,，保障客戶資金使用,。嚴把柜面轉賬關。目前,，該行在填寫轉賬單據(jù)的間隙,，將轉賬風險提示書供給給客戶觀看，該提示書上列舉了一些電信詐騙的常見手法并階段性將松陽本地發(fā)生的電信詐騙事件羅列上去,，客戶確認未發(fā)生后再進行轉賬,。

在轉賬前，除客戶轉賬給本人,、配偶,、子女外，柜員詳細詢問：“您是否與對方認識,？是您的親戚朋友嗎,？”、“您是怎么和他認識的,？”,、“您這次是第一次和他發(fā)生資金往來嗎？”,、“您和他聯(lián)系是通過電話還是微信還是qq,？”、“匯款用途確定是xx嗎,？”等,，最終客戶二次確定后再進行匯款匯出。本月8月2日,，該行員工全體出動前往東角壟村進行存款保險及防范電信網(wǎng)絡詐騙宣傳,。該行本次未使用簡單的拉橫幅、擺地攤的方法進行宣傳，而是在這個炎炎夏日,，斥資定制了一批印有“謹防電信詐騙”內(nèi)容的扇子,。讓村民可以拿在手上，時時看到,，讓村民走親訪友所過之處煽出清涼,、煽出平安。

松陽恒通村鎮(zhèn)銀行新興支行將繼續(xù)持之以恒,，一手抓存款保險,，保護客戶存入資金的安全；一手抓電信網(wǎng)絡詐騙宣傳,，保護客戶支出資金的安全,；兩手抓，兩手硬,，守住客戶“錢袋子”,。

電信工作總結與不足篇四

20xx年，咸陽電信渭城電信分公司各方面工作在去年的基礎上,，按照市分公司的部署要求,，在增加業(yè)務收入、擴大市場占有,、繼續(xù)穩(wěn)定老用戶,，快速發(fā)展、挖潛新用戶,、渠道拓展等方面取得了一定成績,。努力完成了分公司全年工作目標，繼續(xù)保持咸陽本地電信品牌的主導地位,，有力地維護了中國電信整體形象,；全體員工堅持“改革、發(fā)展,、穩(wěn)定”的大局方向,，盡心盡力工作,，發(fā)揚艱苦創(chuàng)業(yè)精神,，在激烈的市場競爭中開拓前進。20xx年也是咸陽電信公司競爭激烈更為重要的一年,，在這一年里,，在分公司領導的正確領導和全體員工的共同努力下，我們保質(zhì)保量的超額完成了20xx年的艱巨任務,。

本人在我們公司渠道班,，我們的班組是一個團結上進的班組，在班長的帶領下，全組人員心往一處想,、勁兒往一處使,，認真的完成公司部門交辦的每一項工作任務。我做一名今年七月剛入司的新員工,，我一直在自己的崗位上盡職盡責的工作,，時刻想著如何能為我公司多貢獻自己的一份微薄的力量。在20xx這一年里,，我積極的參加分公司的組織的各項活動,，在每周二，四加班的時候主動把白班未處理完的各項工作處理完畢,。每次上早班,，加班的時候，提前20分鐘到崗,，做到班中有事,，隨叫隨到，遇到加班加點更是常事,，出色的完成了各項工作任務?，F(xiàn)將本人20xx年的工作情況匯報

一、今年7,，8月份積極組織參加我公司主辦的天翼游戲達人大賽和7天樂活動

通過此項活動讓用戶充分體驗到智能手機的魅力,，以達到活躍市場，促進銷量的目的,，增加代理商和公司的共同收益達到雙贏的局面,。

二．今年10月份積極參加“天翼智能手機價中秋國慶大降價”等公司組織的專項活動通過天翼智能手機節(jié)，迎雙節(jié),，達到合約計劃大力發(fā)展的目的,，宣傳企業(yè)品牌形象，普及寬帶信息改變生活,，加強智能機通信時代帶來的便捷,。

三．今年九月份積極參加公司主辦的“喜迎教師節(jié) 感恩教師節(jié) 電信送禮”等活動

四、恪盡職守,，認真完成本職工作,，立足渠道建設拓展，積極開展精確化營銷

本人所負責管轄渠道合廳內(nèi)日常營銷活動的組織,，宣傳,，政策的培訓，傳達,，廳內(nèi) 的整體布置,，及相關的基礎管理工作非常敬業(yè),，在工作中，嚴格遵守班組里的各項規(guī)章制度,，愛崗敬業(yè),、扎實工作、熱情服務,、勤學苦干,，充分發(fā)揮一不怕苦、二不怕累,、確保成功的戰(zhàn)斗精神,，任勞任怨，不畏困難,。在本職崗位上發(fā)揮出應有的作用,。積極開展了“策反聯(lián)通、發(fā)展代辦”等專項活動,。

五,、努力學習，不斷提升自身的業(yè)務水平

我深知在社會發(fā)展如此之快的今天不斷學習提高是多么的重要,，只有能認真學習才能更好的完成自己的工作任務,，為了不斷提高自身技能，我從不放過每一個學習業(yè)務的機會,，在工作中虛心求教,，不斷總結完善，創(chuàng)新思路,，科學統(tǒng)籌,，大大的提高了工作效率

六、樹立工作目標,，創(chuàng)品牌服務形象 始終堅持以“用戶志上,，用心服務的理念”為導向心系客戶，想之所想,，急之所急,，“客戶滿意、業(yè)務發(fā)展”始終作為我的工作目標,，盡 自己所能為客戶排憂解難,，主動熱情，迅速辦理,，及時回復,，用誠心,、細心,、耐心,、精心，為客戶提供優(yōu)質(zhì)熱忱的服務,。

在20xx年這一年里,，本人在學習、工作,、生活等各方面的努力,，得到了分公司各位領導和班組所有員工、相關班組的一致認可,。本人在今年來所取的成績,，都離不開分公司領導和同事的熱心的幫助。

在新的一年中,，我一定要把工作做的更出色些,，把每一位用戶都當成自己知心的朋友，熱心的為用戶服務,。勇于面對各種困難和挑戰(zhàn),，努力鑄就生命的輝煌。盡自己最大努力,，為我們的企業(yè)貢獻自己的一份力量,，為我們的企業(yè)樹立新的形象，朝著“更快,、更高,、更強”方向邁進，突破,，沒有終點,。

電信工作總結與不足篇五

20xx年，是我從事電信工作的一年,。這一年來,，本人在領導及同事們的幫助指導下，通過自身的努力,，由一名機務人員,，轉變?yōu)閭鬏攲I(yè)維護人員，個人無論是在敬業(yè)精神,、思想境界,，還是在業(yè)務素質(zhì)、工作能力上都得到很大提高,，同時也很好的完成了領導分配的各項任務,，回想這一年里認識了很多良師益友，獲得了很多經(jīng)驗教訓,，雖然有了一定的成果但也存在了許多不足的地方?，F(xiàn)將本人一年以來的工作,、學習情況總結如下：

從來到電信公司到現(xiàn)在很長一段時間從事機務人員，在這段工作時間里也學到了很多,，機務人員要做到工作認真,、細致，不能有一點馬虎,，及時發(fā)現(xiàn)問題及時上報處理,。機務人員每日要對機房進行溫度、濕度等各項環(huán)境指標進行記錄,，檢查設備電路是否運行正常,，在對一些環(huán)境維護工作檢查的同時，也要對干線機房安全管理,、消防安全情況進行檢查,，對存在安全隱患的機房、部位嚴格進行整改,。在重要通信,、節(jié)假日對全網(wǎng)維護區(qū)域設備、網(wǎng)管,、備品備件以及纜線進行檢查,，對檢查出的問題進行匯總，提出解決方案和措施加以整改,，確保設備,、電路正常運行。機務人員同時還要簡單處理一些各專業(yè)投訴,，使交換,、傳輸、數(shù)據(jù),、電源各專業(yè)設備能夠正常運行,。

在做了半年多的機務人員并對業(yè)務各項專業(yè)專業(yè)知識熟悉一些后，自己選擇成為一名傳輸專業(yè)維護人員,，這樣對傳輸專業(yè)學習會更透徹一些,。始終以做好設備維護工作，保證網(wǎng)絡安全可靠地運行為主題,，及時發(fā)現(xiàn)故障點,，迅速處理故障，使網(wǎng)絡有效暢通的運行,。在這1年的工作和學習中,，我學到了很多技術上和業(yè)務上的知識，與同事合作更加默契，從他們的身上我學道了很多專業(yè)知識和做人的道理,，也非常慶幸在剛上路的的時候有他們陪伴,，相信在以后的工作道路上會做出更好的成績。

在這一年的學習中,，我發(fā)現(xiàn)自己離一個職業(yè)化的人還是有很大的差距，各個方面包括工作技能,，專業(yè)知識,，工作習慣，工作思維都不是很成熟,，也是我以后在工作中不斷磨練和提高自己的地方,，仔細總結在這一年里自己還有很多地方做的不夠好。

1,、工作不夠精細化,，每次發(fā)現(xiàn)自己不足的地方要及時改正和總結，避免以后在出現(xiàn)類似錯誤,，對傳輸專業(yè)設備,、資源方面了解不是太透徹，要利用周圍身邊的人和資源提高自己的工作能力,。

2,、工作不夠靈活，平時缺少與同事之間的溝通,，做事要分清主次,，抓主要矛盾，劃清界限,，哪些是本質(zhì)工作,，哪些是幫助，哪些是必須做的,，要想清楚,。怎么和其他部門人員進行溝通，怎么和本部門人員進行溝通,，怎么和用戶溝通,，這些都是以后需要重點溝通和學習的地方。

在以后的工作和學習中,，要時時刻刻修正自己的不足,，養(yǎng)成良好的工作習慣，做每項工作要吃苦耐勞,，勤勤懇懇,，處理好每一個細節(jié)努力提高自身專業(yè)技能和修養(yǎng)，盡快使自己成長和進步,，努力成為優(yōu)秀的職業(yè)化人才,。

2電信工作總結

電信員工應該以高度的主人翁精神,，默默地奉獻著光和熱；應該抱著務實認真的工作態(tài)度,，埋頭苦干,，敬業(yè)愛崗，勤勤懇懇地做好本職工作,。對于目前的工作,，我雖然取得了一點點成績，但我還存在一些不足之處,，所在以后的工作中,，做好工作總結范文繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點及良好的工作作風的基礎上繼續(xù)加強業(yè)務學習，提高自身素質(zhì),。

大家好,！作為電信員工，有機會獲此殊榮,，我很高興,，也非常激動。此時次刻,，我想用三個詞來表達我的心情,。

第一個詞是感謝。我要感謝單位領導和同事們對我的信任,、支持和鼓勵,，我由衷地感謝你們！

第二個詞是自豪,。人們常說,，一粒種子，只有深深地植根于沃土,，才能生機無限,；而一名員工，只有置身拼搏創(chuàng)業(yè)的氛圍,，才能蓬勃向上,！我非常自豪在人生的韶華之年，來到電信這片沃土,。在她的培養(yǎng),、造就下，在領導的信任和同事們的幫助下,，小小的我才得以成長,，我人生的畫屏上才涂下了一抹最絢爛的色彩。

第三個詞是行動。為了感謝領導和同志們對我的信任,，為了回報電信對我的培養(yǎng),，我將把這份感謝與感恩化作行動，將自己的全部智慧與力量奉獻給電信,，勤奮敬業(yè),，激情逐夢，在未來的道路上執(zhí)著前行,，努力做到更好,！

電信營業(yè)廳是電信公司的窗口。在公司營業(yè)廳前臺工作,，接觸客戶多,，需要協(xié)調(diào)的事情多,，除了正常的收費,、辦理業(yè)務等工作外，在接待用戶,、開展業(yè)務,、協(xié)調(diào)關系、化解矛盾,、咨詢,、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。

這一年來,，各方面都有了很大的進步,。在辦理業(yè)務和解答客戶問題方面積累了很多經(jīng)驗，能夠及時準確的為客戶提供滿意的服務,。工作中嚴格要求自己,，保持很強的責任心，謹慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài),。不斷加強業(yè)務學習,，努力提高業(yè)務水平和協(xié)調(diào)能力。工作中,，熱情服務,，做到以誠相待、以心換心,；靠一點一滴的細致工作贏得客戶信賴,。總結起來主要有以下幾點：

在營業(yè)前臺擔任營業(yè)員時,，我首先找對自己的正確位置,，為自己制定工作目標、工作計劃。要求自己怎樣做能掌握全面的業(yè)務知識,，怎樣做能傳達好自己掌握的業(yè)務知識,，怎樣做能通過營業(yè)前臺將我們的各項業(yè)務更好地宣傳給用戶，又怎樣做能讓用戶接受并使用我們的業(yè)務……一系列的怎樣做時常會督促我去樹立正確的工作態(tài)度,，做好自己的每一項工作,。

優(yōu)質(zhì)的服務水平：首先要把客戶放在第一位，無疑這是我們的重中之重,，因此我今天最大的感慨和主題便是——客戶在我心中,。我們每天都會接受到充滿了喜怒哀樂的業(yè)務，而我們的心情,，往往也會被用戶的喜怒哀樂所感染,，這就需要用我們的“熱心”換取用戶的“放心”，用我們的“耐心”換取用戶的“舒心”,。面對競爭日益激烈,，服務日益重要的市場環(huán)境，我們必須要考慮怎樣的服務才能讓客戶滿意呢,？我從事服務工作就是從細小細微中著手,，以小見大，體現(xiàn)服務的無微不至,。

一個小問候,、一個小提示、一個短信,、一個電話都使客戶驚喜地發(fā)現(xiàn),，他時刻在我心中，心靈的溝通能讓所有美好的東西無處不在,。提供個性化,、差異化、多樣化,、親情化的優(yōu)質(zhì)服務,，滿足客戶的多種需求，細節(jié)產(chǎn)生差異,，差異創(chuàng)造優(yōu)勢,。企業(yè)的經(jīng)營首先是客戶的經(jīng)營，體會客戶感受,，用心服務于客戶,，用真誠、耐心和細節(jié)提升客戶價值,。整潔優(yōu)雅的營業(yè)環(huán)境,、親切溫馨的服務人員,、統(tǒng)一規(guī)范的企業(yè)標識、優(yōu)質(zhì)全面的服務內(nèi)容,，都能夠帶給客戶良好的感受,，進而產(chǎn)生客戶的信賴和認同。

微笑服務,，微笑可以使我們獲得友誼,，它可以消除人際間的誤會，你會微笑不是服務,，但當你把這微笑送給客戶的時候,，就產(chǎn)生了服務。時刻把客戶的利益放在第一位,，一個親切的笑容,，一句真切的問候，縮短了彼此之間的距離,，同時也贏得了客戶的尊重,。唯有真誠的微笑，才能“用心”服務,，才能真正做到“五心”服務,，即愛心,、熱心,、誠心、關心和虛心,。

記得2·0要上線的時候,，為了盡快掌握公司業(yè)務知識，犧牲了所有節(jié)假日,，我利用一切可以利用的時間,，全面細致地學習公司各項業(yè)務知識，除了上班鉆研業(yè)務知識外,，還利用下班時間翻閱相關資料并進行測試,，使自己的業(yè)務水平有了極大的提高，讓業(yè)務能順利開展,，并受到領導和同事的一致好評,。

在擔任營銷副組長時期，更讓我感受到了任務的艱巨,，以及增強班組凝聚力的重要性,。為了做好新發(fā)展用戶的新務業(yè)普及，在營業(yè)部下達指標后,，我苦思冥想,，招集班組部分成員商討措施,。根據(jù)大家的建議，制定了切實可行的競賽辦法,，并組織業(yè)務培訓及代銷商會議,，與代銷商進行積極溝通，征得了他們的理解和認同,。由于考核辦法科學,、公正、支撐有力,，此次活動極大地調(diào)動了營業(yè)員的積極性,。在短短一個月內(nèi)我們的189檔套餐當月的普及率由原來不足75%提高到106%，所以我首先要求自己必須具備嫻熟的業(yè)務技能,。為此,，我對各種業(yè)務知識進行歸類記憶，比如品牌資費類,、新業(yè)務類,、促銷活動類等，對于品牌資費類我會選擇將月租費,、來電顯示費,、基本通話費、漫游費對比記憶的方法進行記憶,，這樣既加快了記憶速度,，又加快了記憶的準確性。對于新業(yè)務類,，我會選擇與其相近的一些概念進行記憶,，比如wap和gprs這兩個概念，非常難以給用戶解釋,，所以我選擇讓用戶去體驗3g終端,，這樣很快用戶便于熟悉、掌握了這兩項業(yè)務,。

我時刻都告訴自己,，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象,，讓委屈的淚水流在心里,，把真誠的微笑獻給用戶。當面對怒氣沖沖,，蠻不講理,，對我們的業(yè)務和工作有不滿和誤解的用戶時，要牢記“用戶永遠是對的,，用戶就是上帝”的服務口號,，要用同樣真誠的微笑,，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火,。記得一次我在vip室,，因工作沒有忙完，到了下班的時間卻也渾然不知,，這時一位用戶推門而入,，一進門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的用戶,，我只有微笑面對,，請用戶坐下，耐心聆聽用戶的投訴,。我一邊耐心地向用戶解釋疑惑,，一邊給用戶查找詳細的話單。疑惑終于打開了,，原來用戶曾經(jīng)開通了流量包月,，因沒有及時取消，造成每月月初扣除5元包月費,。當我給用戶解釋清楚,，并征求用戶的意見，為用戶取消流量包月后,，用戶不但沒有了當時進來時的那種粗魯,，反而慚愧地對我說“真的很不好意思，剛才是我態(tài)度不好,。你對我這樣的誤會還熱情接待,、耐心解釋,，真讓我感動,，還是電信公司的服務態(tài)度好！”聽了這段話,，我終于理解了“服務”這兩個字的概念,，知道了在以后的工作中如何去面對用戶，如何做好服務工作……那就是“以誠待人,、務實求實,！”

在現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團隊意識是非常重要的。有效的團隊工作可以提高工作效率,。為此,，在工作中我不光自己努力工作，同時也和同事之間處理的非常好,。在工作中除了互相學習外,，生活中我也經(jīng)常和同事談心,，了解各自內(nèi)心的想法，相互出主意,、想辦法,。

我認為一名優(yōu)秀員工應該起到表率作用，應該以高度的主人翁精神,，默默地奉獻著光和熱,；應該抱著務實認真的工作態(tài)度，埋頭苦干,，敬業(yè)愛崗,，勤勤懇懇地做好本職工作。對于目前的工作,，我雖然取得了一點點成績,，但我還存在一些不足之處，所在以后的工作中,，我會在繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點及良好的工作作風的基礎上繼續(xù)加強業(yè)務學習,，提高自身素質(zhì)。同時認真聽取前臺營業(yè)的各種意見及建議,，不斷做好工作總結,，和大家一起做好服務工作。

現(xiàn)在我們公司的全員活動在轟轟烈烈地進行著,，我做為vip房一名優(yōu)秀員工,，將積極參與改善活動中去，不斷地展現(xiàn)自己的熱情和智慧,，為公司和自己創(chuàng)造一個更加優(yōu)美的工作環(huán)境,。展望未來，我還有很長的路要走,，我不會被現(xiàn)在一點成績沖昏頭腦,，我將繼續(xù)發(fā)揚成績，不斷創(chuàng)新,，不求做得最好,，但求做得更好。

電信工作總結與不足篇六

根據(jù)公司的文件精神,，我參加了“金秋營銷體驗”活動,。在活動中，我到公客一部和社區(qū)經(jīng)理一起,，為用戶的各項需求提供全面周到的服務,，如用戶裝機(電話、寬帶,、小靈通),、拆機,、報修等各方面服務。在為期半月的體驗中,，我學習到很多內(nèi)容,，為我在日常工作中幫助很多。

我體驗的崗位是社區(qū)經(jīng)理,，實踐使我改變了社區(qū)經(jīng)理工作挺輕松的想法,，在交接箱上站一會兒腿就酸了，可社區(qū)經(jīng)理為了查修電路經(jīng)常要一個一個的爬上爬下,，還要站上幾分鐘,，多辛苦。在為社區(qū)內(nèi)孤寡老人裝電話時,，體驗到裝電話的辛苦和快樂,。一部電話從主干到用戶家里，經(jīng)過配線的跳接,、接頭盒,、下戶線等一系列的工序，裝通了之后,，感覺很有成就感,。

一天夜里我們維護的阜王路上一個用戶家里電話通話時突然發(fā)生故障，社區(qū)經(jīng)理接到維修電話后,，通知我和他一道連夜對該用戶故障的電話線路進行維修,。在維修電話線路故障時，我們還對該路散亂的電話線進行了梳理和抬高,，以確保居民電話的正常使用,。

在體驗活動中，我還學習到了adsl線路故障的處理方法,。由于adsl是架設在原來的電話線上,，所以它的通信質(zhì)量就取決于電話線了。對于那些新建的小區(qū)或者是電話線在近期進行過改造的地區(qū)發(fā)生線路故障的可能性就很小,，而那些仍在使用舊電話線的地區(qū)產(chǎn)生線路故障的可能性就很大了,。檢測電話線質(zhì)量有個很方便的方法，那就是拿起電話,，仔細聽撥號音，聽聽聲音是否純凈沒有雜音,，如果撥號音非常純凈,，那就說明電話線質(zhì)量很好，反之就說明電話線質(zhì)量不好了,，如懷疑是電話線質(zhì)量問題,，可以通過分段進行電話測試來幫助查找問題,。在排除了外部線路問題后還應該檢測一下用戶家里的電話線是否有損壞，如有的話應該將其換成新的電話線,。

電信工作總結與不足篇七

市場競爭日趨激烈,，市場機制會愈趨規(guī)范，每個公司,、每個人都會面臨不斷的變化,，并不斷會有新的挑戰(zhàn)擺在你面前，你以一種什么樣的態(tài)度去對待它,，你就會得到一種什么樣的結果,。

“中國電信”在我沒有加入電信公司前，印象里就是服務最廣,，是中國客戶群最大的電信運營企業(yè),。同時自己也是多年的中國電信老用戶，對電信公司的服務及通話質(zhì)量也是相當?shù)臐M意,，一個很偶然的機會,，我成為了一名電信新員工。

我熱愛我的工作,。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作,，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關系,。在此之前我是做傳媒的,，在報社和雜志社做過和，之后,，經(jīng)朋友介紹我正式進入職場,，就在湖南電信郴州分公司做營業(yè)員。我挺喜歡這個工作,，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力,，不怕與人接觸，抗壓性高,。我在工作中,，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣,。

作為一名剛進電信公司的新員工,，對所有的一切都感到新鮮和好奇，以往是走進電信公司接受服務,，感受電信公司上帝般的感覺,，而現(xiàn)在我要作為服務者來面對廣大的客戶群體，來為客戶服務，這對我可以說是一個很大的人生挑戰(zhàn),。

我的工作主要是與電信客戶直接面對面溝通,。也就是要幫助客戶可以順利使用電信公司的服務。電信的客戶分布甚廣,，各行各業(yè)的都有,，甚至還有國家機關，像國稅局,、工商局等,。我因此交了很多朋友，跟不同產(chǎn)業(yè)的人分享著不同的經(jīng)驗,，這也成為我工作上另一項樂趣,。

營業(yè)員的工作內(nèi)容重復性較高。很多人都覺得它很隱性,，看不到有形的成績,，我卻覺得這項工作很有意思，它的喜悅與痛苦都來自于客戶,?？措娨暋㈦娪?，念書時,，好象所有的對錯都很清楚，非白即黑,，但面對客戶的反應,，很多時候有理說不清，我得冷靜面對他們情緒性的抱怨,，甚至是謾罵的字眼,。

剛開始我也常想，電信公司又不是我家開的,，客戶不順,，干嘛不分青紅皂白地罵我，我也常被客戶無理的反應搞得郁悶不已,。但同時我也擁有筆墨難以形容的喜悅,。記得我在做營業(yè)員的第二個星期，有位客戶不太會使用自己的小靈通,，連存電話號碼都不知道,，我很有耐心地教他操作，花了近半個小時的時間,，終于把他教會了,，聽到客戶的感謝聲音，我差點興奮地躍起來了,。

之后,，他每次到營業(yè)臺辦理業(yè)務，都會再三地向我表達謝意,，聽到他的稱贊,，我特別高興，并表示這是我份內(nèi)該做的事,。后來他甚至向旁邊的人宣傳,，說他非常滿意我們的服務。

營業(yè)員終究是要解決問題的,，除了親切之外,，還得要學會冷靜面對客戶的情緒，不要被他們的情緒牽著走,。有時候客戶會說不清楚問題在哪里,，營業(yè)員也得冷靜地幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，以便順利解決,。

由于營業(yè)員的工作很瑣碎,，往往挫折感大于成就感，但一有成就感又會樂上好幾天,。所以做營業(yè)員就要有點雞婆個性,，如果你是個比較自我的人，很難樂在其中,。有人問我,，你一個大男人什么不好干，偏要跑到電信做營業(yè)員,，公司到底給我什么?我覺得公司給我一個工作的舞臺,，一個繼續(xù)深造的機會。如果一味抱怨工作辛苦,，太斤斤計較,，那就太辜負任用你的公司，也辜負了這個機會,。

我自己平時在個人形象上沒有太多的要求,，什么自然啊、親切啊,、微笑啊,，感覺不是那么重要。進入電信公司以后,，看似簡單的事情原來也不是那么簡單,，就拿每天早上8點半前的迎賓崗說，站要直、衣要整,、語要勤,，所有的一切都代表電信公司的形象，通過自己的工作,，讓自己真正融入到電信公司,，享受客戶對我們滿意的目光與贊許，同時也讓我明白了一件是事：做好一件事不難,，難的是要如何堅持!

說話是我們天天都離不了的,，但如何說、怎么說又是一門藝術,，如何讓客戶感受到上帝的感覺也不是一時半會能達到的,。“您好!光臨!”,、“您好!交費是嗎?您請坐,，請報號碼………”，一句句多么簡單的語言,，多么樸素的話語,，卻代表了電信公司對客戶的真誠與關愛!這也教會我要如何為人處事，如何做一個真誠的人!

通過工作的這些日子,，讓我在各方面的技能都得到提高,，也讓我感受到電信公司不光光是一個服務型的企業(yè)，他的是培養(yǎng)人才的搖籃,，讓進入公司的員工都能夠更快的進入角色,。我的打字水平一直以來是我的弱項，也沒有太多的重視,，進入公司后,，發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)很落后了，于是就天天練習,、摸索,，雖然現(xiàn)在的速度還不盡人意，但相比以前,，不知快了多少,，我相信通過努力,，我一定會達到公司要求,，這對我以后的學習生活也一定大有幫助的,。

工作中比較讓我擔心的是我有什么會讓客戶覺得不滿意,，我要怎么為客戶提供貼心服務，不知自己的能力如何,。首先,，我以“用戶快樂所以我快樂”當作我的工作理念,，為自己的工作積蓄了充足的后勁。同時,，我向公司的業(yè)務能手學習很重要,，它能幫助我不斷地提高自己。另外,，我會經(jīng)常閱讀一些勵志書籍,，盤點一下自己的工作能力是否符合工作需求,。我覺得這個檢視自我能力的方法還不錯,。對我來講，我的人生不會比進金融業(yè),、高科技產(chǎn)業(yè)的同學差,，而且比他們豐富，因為在營業(yè)員這個工作崗位上,，可以學到很多東西,。

人的一生，總是離不開工作的?，F(xiàn)在的我雖忙碌,，卻很快樂，很滿足,。盡管現(xiàn)在,，我還是一名新員工，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱,，真正發(fā)揮自己的潛能,，不斷學習，不斷進步,，能與電信共成長,，見證電信公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務將是我最大的心愿!

思想政治表現(xiàn),、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德,。能夠認真貫徹黨的基本路線方針政策，通過報紙,、雜志,、書籍積極學習政治理論;遵紀守法，認真學習法律知識;愛崗敬業(yè),，具有強烈的責任感和事業(yè)心,，積極主動認真的學習專業(yè)知識，工作態(tài)度端正,，認真負責,。

如果說營銷談單難度大,，那么服務補救工作難度系數(shù)將更大，大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎,，討價還價是過程,，雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化，然而客戶投訴不同于商業(yè)談判,，其工作難點在于要在最短時間內(nèi)進行情感的修復,，信任感的重新建立，寬容,、耐心是基礎,，審時度勢是關鍵，圓潤溝通靠功底,，降低損失是目的,，贏回客戶是效益。

電信工作總結與不足篇八

本部門主要負責電信系統(tǒng)的清潔,、綠化,、裝修、消防的管理和xxx廈,、xxx豪園,、xxx園、xxx小區(qū),、xxx小區(qū),、xxx公司的全面管理及移動各營業(yè)廳、各鎮(zhèn)供電所,、聯(lián)通營業(yè)廳的安全保衛(wèi)工作,。由于得到了各位同事的鼎力支持本部門的工作得到順利的開展，回顧過往一年即xxxx年本部門做了以下的工作：

完善了本公司的管理體制,，使本部門的工作有條理地進行,，提高了我們的管理水平。

這是我們對外業(yè)務接管的第一個寫字樓單位,，而我此時也被命任為移動綜合樓管理直接負責人,，開始的時候面臨種種的困難，在公司各部門的大力支持下,，經(jīng)過短短的兩個月的時間針對移動的特點和要求對設備管理,、安全管理我們制定了一套嚴格的管理制度，由于管理力度到崗到人,，致使在每個季度的客戶調(diào)查中都得到了移動公司領導的好評,，客戶滿意率達到95%以上。

例如：客戶投訴,、裝修管理,、人員出入管理等都要求很高,，為滿足小區(qū)住戶的要求，我部門作出了大量工作,，并制定了相應有效的措施,。

1、積極與業(yè)主溝通了解業(yè)主的情況,，及時把我們的工作漏洞做好,，提高管理力度。

2,、加強裝修的巡檢,，減小因施工單位裝修工人的疏忽大意造成管道堵塞和亂建亂搭的現(xiàn)象?？刂坪醚b修時間,，為住戶提供一個安靜的休息環(huán)境。

3,、加強人員出入管理，每月對小區(qū)安全管理員進行培訓,，每季度進行業(yè)務考試,，提高了我們的安全管理員的素質(zhì)，在xxxx年的時間里杜絕了傳銷人員,、推銷人員進來傳銷,、推銷工作，認真檢查人員的出入,，有效控制了外來人員的進出,，為住戶提供一個安全的居住環(huán)境。經(jīng)過我們共同的努力,，小區(qū)服務管理逐漸得到了業(yè)主的認可,，在我們每季度的客戶調(diào)查報告中可以看出xxxx年上半年客戶滿意率只有80%，到下半年已經(jīng)達到了90%以上,，這一成績給了我們巨大的鼓勵,，證明我們的努力是成功的。

本部門定期對員工進行消防知識培訓和消防演習,，不段提醒員工安全至上不能掉以輕心,，做好各種應變、應急措施,，在xxxx年其間本部門管理的物業(yè)未發(fā)生過一次失火,，消防系統(tǒng)故障率只有1%，消防安全率達到100%,，為服務單位提供了一個安全的工作環(huán)境,。

除接管了xxx大樓,、xxx園等物業(yè)外，我部安全管理員的駐點更是迅速增長,，xxxx年在我部門工作的安全管理員只有20人次,，xxxx年我們接管了移動各營業(yè)廳、郵政局,、供電所及聯(lián)通營業(yè)廳的安全管理共40個點,，使我們安全管理員的隊伍日益壯大，現(xiàn)階段安全管理員數(shù)量已經(jīng)達到了180人,，比前一年翻了九倍,。

在上一年本部門組織了安全管理員五一青年燒烤活動、兩次籃球比賽,、安全管理員骨干去寶墨園旅游的活動以及本部門賀中秋迎國慶晚會等活動,，使我們同事之間互相了解，拉近了彼此之間距離,，促進了友誼關系,，增強公司的凝聚力。員工培訓方面組織了安全管理員骨干到奧林匹克花園,、廣州建銀大廈等地方去參觀考察,，學習先進優(yōu)越的管理。每季度組織員工學習本部門iso作業(yè)指導書的有關規(guī)章制度并委派管理人員學習關于物業(yè)管理的課程,。通過種種的培訓使我們在日常的工作中不斷提高我們的管理水平,。過去的一年公司領導制定的方針和政策是正確的有效的，在此感謝公司領導對我工作的指導和同事們對我工作的大力支持,。

電信工作總結與不足篇九

今年以來,，農(nóng)村市場緊密圍繞“創(chuàng)新機制、精耕細作,、規(guī)模發(fā)展”這一核心,，在全市范圍內(nèi)加大農(nóng)村支局體系建設，并積極承接全省農(nóng)村支局“收入承包,、增量提成”工作要求,，充分發(fā)揮支局的樞紐、橋頭堡作用,，通過達標支局的建設,，夯實支局基礎管理工作和支局常態(tài)化營銷工作；實現(xiàn)全業(yè)務快速增長,，確保農(nóng)村收入突飛猛進?，F(xiàn)就農(nóng)村市場上半年工作匯報如下。

1-6月全市農(nóng)村市場收入累計****萬元,，完成省定預算指標的***%,，累計同比增長***萬元,，增幅達到***%。其中移動業(yè)務收入***萬元,，累計同比增長***萬元,，增幅達到***%；固網(wǎng)收入***萬元,，累計同比減少***萬元,，降幅到***%。

1,、狠抓細節(jié),，完善支局建制

年初，為有效貫徹落實省公司農(nóng)村支局收入承包工作,，對全市農(nóng)村支局現(xiàn)狀進行梳理,，分別從支局長人員落實、支局統(tǒng)包人員薪酬及分布情況入手,，理清全市農(nóng)村支局情況,。在此基礎上重新制定了農(nóng)村支局體系規(guī)范標準，明確了從市至支局的各級管理職責,，并對支局及統(tǒng)包點用人要求進行規(guī)劃和明確,。截止6月底全市***個支局已有***個支局長下沉到支局開展工作，其余***個支局點因辦公場所問題導

致人員未能下沉,。

2、貫徹落實,，實現(xiàn)支局收入承包

為將農(nóng)村支局收入承包落到實處,，首先開展完善農(nóng)村支局建制工作，同時開展農(nóng)村收入預算工作,，先由市公司統(tǒng)一明確農(nóng)村收入預算原則,，再由各經(jīng)營單位按照預算原則，并結合支局當?shù)亟?jīng)濟環(huán)境開展科學合理的收入預算,，分別明確了各支局t0,、t2、t3收入預算值,。20xx年農(nóng)村t0預算***萬元,，較11年增長***萬元，超省定預算***萬元,。

其次明確支局承包執(zhí)行方案,，嚴格按照“多勞多得”的原則對超額收入實行增量提成，形成對支局的正向激勵機制,。支局承包工作嚴格按照省定要求,，在3月5日前完成全市***個支局承包責任書的簽訂,。在支局收入承包后，4月末全市***個支局收入累計同比呈正增長,，其中有9個支局收入增幅超過**%,；其余20個支局收入累計同比為負增長，其中有6個支局收入降幅超過***%,。

3,、營維分離、推進農(nóng)村運營

在支局收入承包后,，為有效打破農(nóng)村運營瓶頸,，在一季度末深入開展農(nóng)村市場分析工作，通過多維度,、多層面的剖析,，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)階段農(nóng)村支局的營維合一成為制約農(nóng)村發(fā)展的重要因素，為能有效快速解決這一難題,，經(jīng)市公司各級領導的多次討論,，決定通過農(nóng)村支局營銷人員的填充，實現(xiàn)支局營維分離,。在農(nóng)村方案確定后于5月5日召開了全市農(nóng)村支局運營研討會,，會中明確了農(nóng)村營銷人員的雇用來源及費用問題，并重點對農(nóng)村支局管理實現(xiàn)“三到位”進行了詳細的安排及部

署,。目前各單位農(nóng)村營銷人員仍在雇用中,。

4、穩(wěn)步推進3g走進新農(nóng)村

“3g走進新農(nóng)村”專項營銷活動自開展以來,，經(jīng)過百日會戰(zhàn),，返鄉(xiāng)市場兩個階段的專項活動，已初步形成農(nóng)村3g使用的營銷氛圍,。為持續(xù)深化天翼3g在農(nóng)村市場的滲透,，嚴格按照省公司文件精神，在5-8月持續(xù)開展“3g走進新農(nóng)村”營銷活動,。此項活動的開展主要由“宣傳進萬戶”,、“電影下鄉(xiāng)”、“渠道拓展”三個板塊組成,，圍繞3g智能機銷售為重點開展,，截止目前各單位開展進度差距較大，僅6月份拉動移動有效凈增***戶,。

為有效推進天翼3g智能機在農(nóng)村市場的銷售,，積極同市農(nóng)業(yè)局進行合作，圍繞“農(nóng)村信息化建設”主題，積極探索營銷模式,，5月24日,，攜手市農(nóng)業(yè)局召開“全市農(nóng)業(yè)信息暨白河模式推廣”工作會，以信息化建設為切入口,，加大推廣農(nóng)事通業(yè)務,，延安全市共計農(nóng)村信息站***個，計劃全年實現(xiàn)***%信息站的滲透,。本次業(yè)務推廣,，主要以農(nóng)村合約計劃機型為主，將從6月起由電信公司同承信網(wǎng)絡公司聯(lián)手針對12個縣公司開展巡講工作,。

1,、農(nóng)村市場移動業(yè)務增速緩慢，3g智能終端銷售效果不佳,。

2,、農(nóng)村營銷人員到位情況差，支局營維分離推進難度大,。

電信工作總結與不足篇十

轉眼間我來到中國電信寬帶維護部工作已經(jīng)一年的時間了,。在這一年的時間里，自己學習到了很多有關寬帶的知識,。為了更好地完成工作,，總結經(jīng)驗，揚長避短,，提高自己的業(yè)務技能,，現(xiàn)將工作情況總結如下：

自xxxx年12月26日工作以來，我認真完成工作,，努力學習,，積極思考，工作能力逐步提高,。剛進入新的工作崗位時，為了配合adsl與端口的綁定工作,，和百路達公司的工作人員一起到用戶端摸排用戶機器的網(wǎng)卡mac地址,。為了確保端口的正確無誤，摸排資料的準確,，為將來端口的順利綁定打下了堅實的基礎,。

緊接著又做了一部分資源上線的工作。包括模塊局的建立和dslam設備的內(nèi)連接及外連接,。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統(tǒng),。而且對機房設備有了一定的了解，使自己對上層設備有了更加感官上的認識。

當分公司搬到新的辦公場所后,，公司的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡交由我們維護,。在為開通每一個信息點時，使自己學習到了更多的網(wǎng)絡知識,，更加提高了自己的實際動手能力,。同時，為了確保每一個信息點的及時正常使用,，使公司的各位領導及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中投入到工作中,，我和班上的幾位同事加班加點的完成了這項艱苦的任務。

在投入到新的辦公環(huán)境后,，我也開始了新的工作――故障預處理,。這項工作使自己掌握了基本的adsl技術?？梢蕴幚泶蟛糠值挠脩舳斯收?。為了解決一些外線班處理不了的問題，自己和外線人員一起機房和用戶端處理,。在用戶家,，每一句話都代表著公司形象。所以,，我在實際工作中,，時時嚴格要求自己，做到謹小慎微,。

此外,，火車跑的快還靠車頭帶，由于剛參加工作,，無論從業(yè)務能力,，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了部門領導及本部門的老員工的正確引導和幫助,，使我在工作能力提高,，方向明確，態(tài)度端正,。從而,，對我的發(fā)展打下了良好的基礎。

踏入新的工作崗位后,，經(jīng)過一年的鍛煉,，使自己對這份工作有了更多更深的認識。對于工作或者說事業(yè),，每個人都有不同的認識和感受,，我也一樣。對我而言，我通常會從兩個角度去把握自己的思想脈絡,。

首先是心態(tài),，套用米盧的一句話“態(tài)度決定一切”。有了正確的態(tài)度,，才能運用正確的方法,，找到正確的方向，進而取得正確的結果,。具體而言,，我對工作的態(tài)度就是選擇自己喜愛的，然后為自己的所愛盡自己最大的努力,。我一直認為工作不該是一個任務或者負擔,，應該是一種樂趣，是一種享受,，而只有你對它產(chǎn)生興趣,，徹底的愛上它，你才能充分的體會到其中的快樂,。我相信我會在對這一業(yè)務的努力探索和發(fā)現(xiàn)中找到我工作的樂趣,，也才能毫無保留的為它盡我最大的力量?？梢哉f,，懂得享受工作，你才懂得如何成功,，期間來不得半點勉強,。其次，是能力問題,，又可以分成專業(yè)能力和基本能力,。對這一問題的認識我可以用一個簡單的例子說明：以一只駱駝來講，專業(yè)能力決定了它能夠在沙漠的環(huán)境里生存,，而基本能力,，包括適應度、堅忍度,、天性的警覺等,，決定了它能在沙漠的環(huán)境里生存多久。具體到人,，專業(yè)能力決定了你適合于某種工作，基本能力,，包括自信力,，協(xié)作能力，承擔責任的能力，冒險精神,，以及發(fā)展?jié)摿Φ?，將直接決定工作的生命力。一個在事業(yè)上成功的人,，必是兩種能力能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運作的人,。篇2：20xx年電信維護及工程工作總結 20xx年維護及工程工作總結

20xx年平而后端維護部門貫徹維護就是服務、維護就是經(jīng)營的理念,，將維護工作面向市場,，貼近用戶，積極配合崇左分公司完成個項工程和維護任務,各項工作進展順利.

各項主要維護考核指標完成較好,沒有發(fā)生重大通信故障,。 網(wǎng)絡現(xiàn)狀：全局有5模塊局,23個接入網(wǎng)點, 420個onu,覆蓋56幾個單位小區(qū),3個ets基站, cdma基站35個,全局電話交換機容量24383門,，實裝率63.2％；adsl設備容量10512個,，實裝率62％,。epon接入方式lan設備端口4032個,實裝數(shù)859,實裝率24.23%。

1,、基礎管理方面,，按照區(qū)公司要求落實機房規(guī)范化管理。針對設備組因維護人員缺乏,、工作量增多而導致的基礎管理松懈問題,，局領導及時采取措施，安排相關人員到班組協(xié)助指導,，對機房環(huán)境設備衛(wèi)生,、備品備件管理，資料管理,、機房值班,、機房出入、機房防火,、機房作業(yè)及用電等幾方面管理中存在的問題對癥下藥,，列出整改計劃，限期整改,，初步取得成效,。

2、網(wǎng)絡設備監(jiān)控維護方面：網(wǎng)絡設備運行正常,，全年未出現(xiàn)重大責任故障,，因光纜中斷引起的國際系統(tǒng)故障4次，其中有三次境外光纜中斷,，一次為境內(nèi)光纜中斷,，因光纜被盜砍和被車刮斷引起的模塊局及中斷8次,，因電源故障引起的模塊局接入網(wǎng)中斷3次，教訓深刻,，需要在今后維護中加強改善,。全年處理政企障礙共計87起，涉及黨政軍,、銀行,、網(wǎng)吧等重要客戶，故障處理及時率96%,，出現(xiàn)個別工單管控不到位超時情況,。

2、公客維護方面：（1）加強工單管控,，嚴格監(jiān)控裝移機履約率,、裝移機及時率、重復投訴率等考核指標,。（2）配合春雷行動進行平而地區(qū)dslam設備端口用戶資料核查,，完成平而3700線的端口核對工作以及用戶資料更改、導入工作,。（3）配合春雷行動線路分線盒資料核對,，共核對分線盒4249個并進行標準地址的資料整理。（4）配合無線網(wǎng)絡優(yōu)化中心進行evdo網(wǎng)絡分流優(yōu)化工作,，共更換平而金祥大廈周邊區(qū)域用戶modem新增wlan無線網(wǎng)區(qū)域59個,，其他區(qū)域7個，合計66個無線局域網(wǎng)的調(diào)試,。（5）配合春雷行動對平而onu客戶資料進行核對工作,，共計核對、處理onu資料329套,。 3,、電纜維護方面：（1）光電纜障礙處理情況：全年平而市電纜障礙處理共完成254次，其中市區(qū)為121次占全部障礙47.6%,，鄉(xiāng)鎮(zhèn)為133次占全部障礙的52.4%,。電纜障礙修復及時率為100%。電纜障礙主要是電纜接頭老化及電纜進水造成為主,。本地網(wǎng)光纜維護情況：全年本地網(wǎng)光纜障礙共計21次,，主要是夏石及上石光纜被盜砍及自然災害引起。（2）光（電）纜維護方面：全年對用戶申告及巡查發(fā)現(xiàn)的遷移及整治共計45起,。規(guī)模較大的是平而市弱電下地整治工程,，其次是下半年電纜達標專項整治工程。平而共計完成8項線路整治,，基本完成對市區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)不到標的線路進行更換,。由于上石道班本地網(wǎng)光纜經(jīng)常被盜,，造成光纜接頭多影響通信傳輸，需要進行更換及整改,。對線路維護最重要的是“春雷行動”，完成光（電）纜線路普查及審核,。

（3）電纜被盜情況：全年平而市電纜被盜為27起,，其中涉及到本地網(wǎng)光纜9起。主要是集中在上石和南站,。由于下半年加大對防盜電纜工作部署,，下半年電纜被盜基本沒有發(fā)生。

4,、c網(wǎng)維護方面：主要加強外包管理,，配合市公司開展機房整改、網(wǎng)絡優(yōu)化,，嚴格管控考核指標,，和從聯(lián)通接手時的情況比較，機房環(huán)境大為整潔,、設備障礙處理及時率得到很到提高,，信號覆蓋率不斷加大，c網(wǎng)網(wǎng)絡質(zhì)量的到很大改寬,。

5,、維護成本管控。⑴每月召開管委會會議,，對維護項目進行討論審核,，合理使用，厲行節(jié)約,，使有限的維護費得到充分利用,。⑵積極開展節(jié)能降耗：通過深入分析能耗數(shù)據(jù)，查找能耗漏洞,，采取電源改造,、清理閑置設備、交換減容,、杜絕非生產(chǎn)性耗能等方法,，積極開展節(jié)能降耗工作。

1,、c網(wǎng)基站建設,，按照市公司要求新建5個cdma基站，目前已全部開通,，本期工程建設完成后,，我分公司的移動基站數(shù)量增加到35個,，

2、完成了上石,、南山,、隘口共3個基站的全向天線改定向天線的改造，使該區(qū)域信號得到很大改善,。

3,、fttb工程：完成了南站區(qū)域、一品名府小區(qū),、熱林中心,、汽車站、政府宿舍樓,、佳園小區(qū),、潤通國際等單位小區(qū)的fttb新建工程，共安裝onu設備106套,，使分公司的光纖到達小區(qū)的比例進一步提高,。

4、積極配合前端營銷,，完成了43個客響工程建設,，安裝個onu設備65套，為前端的業(yè)務發(fā)展提供了強有力的保障,。

5,、完成了20xx年上半年adsl擴容，新增端口502個,，保障了寬帶放號的順利發(fā)展,。

6、平安監(jiān)控工程建設,，已完成了公安局9樓設備安裝,，11樓監(jiān)控大屏幕安裝，完成了屏臺調(diào)試,，完成56個監(jiān)控點設備光纜建設,，目前設備已能正常運行，正在進行卡口工程及其它監(jiān)控點的施工,。

7,、光纜城域網(wǎng)建設，已完成今年城域網(wǎng)新建及擴容建設,，共新增96芯主干,，5個光交接箱的更換擴容，新增4個交接箱,，解決了前段時間出現(xiàn)的主干光纜緊張問題,。

8,、光進銅退工程，新建弄懷商貿(mào)城接入網(wǎng),，回收了300對800米電纜,，保障了附近用戶的帶寬。

9,、ftth建設,，完成了二期ftth的設計，共設計14個單位小區(qū),，目前已開始施工。

1,、客戶支持班的基礎管理和業(yè)務學習還需進一步加強,。計劃通過抓業(yè)務學習，落實各項制度的執(zhí)行,，加強考核,，逐步整改在機房規(guī)范管理中存在問題。是整改班組的工作效率得到提高,。

2,、工程管理需進一步加強，目前存在的問題主要有：工程隨工不到位,，前后端協(xié)調(diào)不好,，客響工程光纜建設較慢、設備到貨慢,，工程周期過長,。

3、節(jié)能降耗壓力大,，能耗均比去年有所增加,。

5、電纜維護材料不足,，市政工程線路遷移較多,，電纜配線質(zhì)量較差，電纜接頭老化,。

6,、需要進一步加強資源系統(tǒng)數(shù)據(jù)的管理，提高數(shù)據(jù)的準確率,，提高末梢維護的效率,，保障正裝機流程正常開展。

7,、電纜維護的主動性和計劃性較差,。

8,、加強電纜防盜工作，減少不必要的經(jīng)濟損失,。

9,、fttb設備實裝率過低，需要進行專項工作安排,。

10,、交換減容工作進展緩慢，影響設備實裝率,。

電信工作總結與不足篇十一

20xx年,，在縣委政府的關心和支持下，中國電信馬龍分公司認真貫徹省,、市公司xx年工作會議精神,，全面落實科學發(fā)展觀，堅定信心,，團結一致,，強化管理，增強裝移維服務能力,，各項工作取得了一定的成績,。

（一）經(jīng)營情況

經(jīng)營業(yè)績完成較好，xx年,，實現(xiàn)業(yè)務收入800余萬元,完成率排全市第二名,。發(fā)展移動用戶3000余戶,發(fā)展寬帶用戶1000戶,發(fā)展 itv用戶200戶。

（二）加快通信基礎設施建設,，保障地方通信需求

xx年,，完成投資600余萬元，新建移動基站6個,，改造3g基站8個,；完成下沉點6個點，對縣城電纜過長,，上網(wǎng)網(wǎng)速較慢的6個區(qū)域進行改造寬帶提速,；完成農(nóng)行、交警等專線專網(wǎng)建設11個,；新建epon點21個,，完成千村行動項目6個，實現(xiàn)了馬龍50%以上的村委會通固話和寬帶,，促進了農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展,。完成教育信息化寬帶網(wǎng)絡建設，改建及新建開通了馬龍一中、馬龍二中,、通泉鎮(zhèn)中學,、通泉小學及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)共計8個中學寬帶接入網(wǎng)絡。完成公文交換系統(tǒng)建設,，接入公文交換105家單位,。

目前，馬龍電信分公司擁有1個中心機房,，15個接入網(wǎng)機房,，43個移動機房，48個epon點,；固網(wǎng)交換機設備容量為11870門,，寬帶總容量為8000口；致富通基站3個,；移動基站58個,，其中3g基站47個。管道110余孔公里,，桿路650余桿公里，各類光,、電纜1800余公里,；固定資產(chǎn)總值達到7100萬元，其中固網(wǎng)資產(chǎn)4700萬元,，移動資產(chǎn)2400萬元,。固網(wǎng)語音覆蓋了全縣大部分村委會和自然村，固網(wǎng)寬帶覆蓋了全縣36個村委會所在地及部分自然村,；移動信號覆蓋了大部分自然村及以上地區(qū),、高速公路鐵路沿線、工業(yè)園區(qū)等區(qū)域,，3g無線寬帶信號覆蓋了所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地,、高速公路鐵路沿線及工業(yè)園區(qū)。

（三）加強基礎管理,，全面提升服務質(zhì)量

1,、加大營業(yè)員學習培訓和考核力度，不斷提高營業(yè)廳服務質(zhì)量,。營業(yè)班組堅持每周一培訓,，每天班前會，內(nèi)容包括營業(yè)禮儀,、受理規(guī)范,、業(yè)務解釋等，并不定期地進行考試和考核，對營業(yè)員開展星級評定工作,，不斷提高營業(yè)員素質(zhì),，通過不斷總結提升服務親和力、服務水平和主動營銷能力,。市場部堅持一月兩次全面檢查的制度,，通過培訓、實施,、檢查,、整改的方式落實服務質(zhì)量標準、規(guī)范和流程,，不斷提高營業(yè)人員的服務技能,，營業(yè)服務質(zhì)量得到較大改善和提高。

2,、認真貫徹落實《電信條例》等相關法律法規(guī),，認真做好互聯(lián)互通工作，無阻礙互聯(lián)互通的事件發(fā)生,；收費公開,、透明，無亂收費現(xiàn)象,。同時,，用戶若對話費有疑問，可以憑用戶身份證或單位證明到營業(yè)室打印詳細清單,，讓用戶明明白白消費,。

3、推行用戶滿意服務活動和誠信教育,，增強員工隊伍內(nèi)在動力,，從源頭上防范行業(yè)不良風氣。充分調(diào)動員工愛崗敬業(yè),、開拓創(chuàng)新,、不斷進取和爭當服務標兵的積極性、主動性,，把“用戶至上,，用心服務”理念落實在生產(chǎn)、經(jīng)營的全過程,。切實做好誠信教育活動,，以務實,、生動的形式對員工進行誠信操守和職業(yè)道德教育,，引導員工自覺遵守行業(yè)監(jiān)管的各項制度和規(guī)范,，自覺抵制不誠信、違反電信職業(yè)道德的做法,，以實際行動樹立和維護企業(yè)的信譽,。

4、推行“五個一”服務,。馬龍分公司認真貫徹省公司“五個一”服務舉措,，竭誠為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務?！拔鍌€一”服務,，即一張賬單，明白消費,；一點查詢,，信息準確；一鍵接入,，便捷服務,；一站服務，首問負責,；一聲提醒,，溫馨關懷。

5,、開展夜間上門服務工作,。為保障客戶夜間使用電信業(yè)務，提升客戶感知,，從7月15日起，曲靖各區(qū)縣正式實施夜間上門排障服務,，開展“夜間上門排障”工作,，縮短了障礙修復時限，對政企客戶查障由24小時縮短為12小時以內(nèi),，保障用戶24小時正常通信,。

6、開展寬帶限時安裝超時賠付工作,。為向用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的寬帶裝移服務,，提升客戶感知，省電信公司自7月20日起在曲靖縣級以上有資源的區(qū)域開展寬帶限時安裝超時賠付試點工作,。對寬帶限時安裝,，超時賠付。自用戶提出裝機申請,，營業(yè)員工單錄入時開始計時,，48小時內(nèi)為用戶裝通，每超一小時賠付一元，不足一小時按一小時計,，對賠付的金額在用戶寬帶裝通后的次月以預存話費的方式存入用戶帳號,，xx年馬龍無超時賠付情況發(fā)生。

7,、公司建立了前后端的客響流程,，以客戶為中心優(yōu)化各項業(yè)務流程。響應需求,，成立了項目支撐虛擬團隊,、專網(wǎng)維護虛擬團隊和vip客戶服務領導小組，提升政企客戶服務滿意度,。通過整合人力資源,，實現(xiàn)維護向客戶端的延伸，強化重點業(yè)務支撐和保障工作,，增強后端對前端的主動服務意識,，提高后端對前端和市場的響應速度、支撐能力,，前后端的溝通配合意識有明顯增強,。

8、嚴格首問負責制,、服務承諾制及工單回訪等制度,，提高辦事效率。堅決杜絕裝移機和故障查修超時現(xiàn)象,，減少用戶投訴,，提高客戶服務滿意度。加強服務質(zhì)量監(jiān)督考核力度,把服務質(zhì)量工作作為重中之重,，加強監(jiān)督檢查,，納入員工績效及年度業(yè)績考評，從而全面提升公司服務水平,，樹立電信良好形象,。

9、多渠道多層面受理業(yè)務,，方便客戶辦理,。一是主渠道建設完善，客戶可直接到營業(yè)廳辦理業(yè)務,，馬龍縣共有電信主營業(yè)廳1個,，合作營業(yè)廳3個，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)均設置了營業(yè)廳,，方便客戶就近辦理業(yè)務,。二是通過網(wǎng)上營業(yè)廳辦理,，電信網(wǎng)上營業(yè)廳，用戶在家便可登陸網(wǎng)上營業(yè)廳自由充值交費,、費用查詢,、業(yè)務辦理、故障申告,、投訴咨詢及品牌專區(qū)等全方位的電子自助服務,。三是暢通一條渠道，開通了全天24小時電信客戶服務熱線10000號,，提供各類電信業(yè)務的咨詢,、查詢、受理和投訴等服務,。四是加大社會渠道的建設力度,，新建電信合信營業(yè)廳3個，電信代辦點11個,。

10,、關注員工素質(zhì)提升，加強對員工的教育培訓,，公司成立的培訓虛擬團隊,，制定培訓計劃，堅持每天班前會,，每周一例會,，每月一次全體員工會議和一次業(yè)務培訓會，全方位多角度提高員工綜合服務技能和業(yè)務水平,。同時,，加強干部隊伍梯隊建設和人才儲備，提升基層管理人員的管理能力,。

（四）加強黨的建設,、員工隊伍的建設和企業(yè)文化建設

一是加強黨的基層組織建設，深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動,。鞏固和拓展深入學習實踐科學發(fā)展觀活動成果，充分發(fā)揮各基層黨組織和開展爭創(chuàng)“四強”黨組織,、爭做“四優(yōu)”共產(chǎn)黨員活動,，健全理論學習、組織生活,、民主評議等各項制度,，進一步增強黨組織的戰(zhàn)斗力，全面提高黨員隊伍素質(zhì),，充分發(fā)揮廣大共產(chǎn)黨員在深化企業(yè)戰(zhàn)略轉型,、實現(xiàn)全業(yè)務經(jīng)營規(guī)模發(fā)展中的政治核心作用,、戰(zhàn)斗堡壘作用和先鋒模范作用。加強思想政治工作,，把思想政治工作與企業(yè)改革和發(fā)展的實際工作結合起來,，把解決思想問題和解決實際問題結合起來，為企業(yè)改革和發(fā)展提供有力的思想保證,。

二是加大企業(yè)文化建設力度,，加強學習培訓。廣泛宣傳和貫徹落實集團公司《企業(yè)文化手冊》,，把中國電信特色文化貫穿于經(jīng)營,、管理、服務等工作中,，以先進的文化凝聚人,、鼓舞人、感召人,。加強業(yè)務知識學習,，積極創(chuàng)建學習型企業(yè)、學習型團隊,。充分發(fā)揮虛報培訓團隊作用,，學用結合中，全方位多角度提高員工綜合服務技能和業(yè)務水平,。同時,，加強干部隊伍梯隊建設和人才儲備，提升基層管理人員的管理能力,。并鼓勵員工通過網(wǎng)上大學,、自學等多種形式參加學習，形成在職學習,、自我學習,、自覺學習，爭當知識型領導,、知識型員工,。

三是關心關愛員工，充分尊重員工的民主管理,、民主監(jiān)督權力,，維護員工的合法權益。組織開展形式多樣的宣傳促銷活動,、女員工追求幸福力活動等工會活動和有益增強員工之間團結奮進,、積極向上并有益身心健康的活動。

四是高度重視安全生產(chǎn),、安全保衛(wèi),、安全駕駛和保密工作,。把安保工作落到實處，長抓不懈,，提高大家安全防范意識及技能,，切實樹立安全就是效益，安全就是穩(wěn)定,，安全就是業(yè)績的觀念,，抓好安全生產(chǎn)工作，確保各項目標任務的完成,。

五是鞏固好市級文明單位及市級青年文明號建設成果,，為創(chuàng)建省級文明單位奠定基礎。

1,、基礎管理有待提高,，工作相互推諉扯皮，員工企業(yè)責任感,、個人工作責任心仍需加強,。

2、裝移維服務能力低下,，服務質(zhì)量和客戶滿意度還有待提高,，裝移機查修障礙超時嚴重，重復申告率和投訴率居高不下,，運維指標排名靠后,。

3、宣傳力度不夠,，用戶對電信產(chǎn)品認知度低,。

4、營銷手段單一,，營銷技能欠缺,，對公司業(yè)務、產(chǎn)品的特性不熟悉,，推薦產(chǎn)品的能力還有待提高,。

5、員工文化水平不高,，中專,、技校以下文憑占50%以上，學習,、培訓和指導力度不夠,，學用結合上還有差距,。

20xx年,，我們將在省市公司領導下,，認真貫徹落實縣委政府及省、市電信公司工作會議精神,，將進一步統(tǒng)一思想,，堅定信心，聚焦重點,，努力完成分公司下達的各項任務目標,。

一是結合馬龍縣城區(qū)建設規(guī)劃及網(wǎng)格化規(guī)劃要求，做好網(wǎng)絡建設,，積極支撐好政企項目建設,。

二是做好基站建站建設，力爭實現(xiàn)馬龍區(qū)域內(nèi)全網(wǎng)覆蓋,。

三是做好c3,、c4傳輸擴容改造工程，對王家莊,、舊縣,、納章進行波分改造，解決傳輸資源不足的問題,，保障地方通信需求,。

四是做好交接箱、分線盒,、用戶線整治工作,，減少用戶障礙及重復申告，提升維護服務質(zhì)量,。

五是深入開展裝維服務能力提升工作,，增強“兩升兩降”意識，加強前后端協(xié)同,，優(yōu)化裝移維全過程服務流程,，提高客戶滿意度。

電信工作總結與不足篇十二

20xx年初我很榮幸成為10000客戶服務中心的一員,，從進入客服中心之日起,，我把客服中心視同一個家，中心每一位員工都是親人,，不論是公司正式員工,，還是聘用員工，無論是年紀大的員工,，還是剛進入社會的女孩,，她們的性格、興趣我了如指掌,，她們的喜怒哀樂都讓我牽掛在心,，我們相互信賴,，無話不談，在溝通中她們傾訴委屈,，釋放壓力,，在放松中調(diào)整心態(tài)，保持陽光心情,。她們眼中我不僅是中心負責人,，更是她們工作和生活的導師，我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德,，做事要有品質(zhì),，生活要有品位，指導年輕的員工怎樣去工作,，如何去生活,，真正讓員工感受到工作的快樂，從而把握著幸福的生活……

兩年來,，我將關愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中,，把真情融入工作的每一環(huán)節(jié)里，從愛心出發(fā),，相互理解,，真心相待，贏得了員工的尊敬和認同,，這是我人生的最大財富,！我驕傲，因為我們是公司最友愛的團隊,，我自豪,，因為我是優(yōu)秀團隊中的一員！

所謂的團隊不能單純理解為一個特定范圍的一群人,，而應是大家同一目標,，一種聲音，一起努力的團體,，這一團體是否團結,，是否有凝聚力，是否有相互學習,、知識共享,，決定了團隊的戰(zhàn)斗力，它是影響單位或部門發(fā)展的關鍵因素之一,。

“眾心齊,，泰山移”，我深知：一個無論多么優(yōu)秀的管理人員其個人能力是有限的，而眾人的智慧是無窮的,，怎樣去設計客服中心內(nèi)部文化,，激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上的工作熱情,，創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學習型團隊，讓每一個員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感,，這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奮斗的目標,。

10000號在公司團隊建設中是難度系數(shù)最大的單位，因為中心員工年齡差別大,，用工方式不統(tǒng)一,，薪酬待遇偏低，工作煩瑣壓力大,，個人素質(zhì)要求高,，而且在工作中經(jīng)常不被理解，遭遇委屈是家常便飯,，“客服中心是防火墻,，話務員是滅火器”這是10000號日常工作的真實寫照，我們常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心,，對內(nèi)是克服困難中心”,，事實的確如此，面對現(xiàn)狀,，如何在這種情況下舒緩員工的壓力,？怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生的負面影響？通過什么樣的方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情,，增強員工對崗位的認同感,，對企業(yè)的忠誠度，是我常常思考和需解決的實際問題,。

管理是一種觀點,，是一種服務，更是一種藝術,，激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割,，客服中心的激勵工作具有人力資源管理的共性，也有它的特殊性,，大家都知道,，無論任何單位的發(fā)展都離不開全體員工的創(chuàng)造力和積極性，雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工的自身價值的一個重要指標,，但事實上在特定環(huán)境下,，精神激勵的作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵的意義，我認為：有激勵就有動力，有期許就有沖刺,，有認同就會產(chǎn)生歸屬感,，兩者之間是作用力與反作用力的關系?；谶@個觀念,，在10000號日常管理工作中，將激勵措施面向所有員工,，我關注每個員工一點一滴的進步表現(xiàn),，量體裁衣，靈活運用,，一張滿意的笑容,，一個贊許的眼光，一句肯定的話,，都會成為員工“溫馨服務,，天天進步”的動力。重視員工,，欣賞員工,，塑造員工，點點滴滴的積累就形成了團隊的合力,，保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標的順利完成,。

我常常告戒自己和勉勵同仁：面對市場，面對客戶,，我們所呈現(xiàn)的必須是最好的,，因為我們已與中國電信溶為一體，我們站出來就代表著隨州電信,！

標桿要定位,，管理要精細，指標要量化,，評價要公允,，這是我對客服中心日常管理工作的簡單概括。

我們以正面引導為主,，大膽執(zhí)行分公司的績效考核精神,，結合中心實際，針對不同崗位進行了分工,，分別制定了崗位職責,，給每一員工下達了績效考核指標，設置優(yōu)質(zhì)服務明星崗,，在細化,、量化員工的工作任務的同時,，提出工作的具體要求和標準，使每個員工對自己應承擔職責的做到心中有數(shù),，客觀評價自己,，公平看待他人，最大限度發(fā)揮員工的工作積極性,，營造了積極向上,、爭先創(chuàng)優(yōu)的競賽氛圍。

如果說營銷談單難度大,，那么服務補救工作難度系數(shù)將更大,，大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎，討價還價是過程,，雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化，然而客戶投訴不同于商業(yè)談判,，其工作難點在于要在最短時間內(nèi)進行情感的修復,，信任感的重新建立，寬容,、耐心是基礎,，審時度勢是關鍵，圓潤溝通靠功底,，降低損失是目的,，贏回客戶是效益。

20xx年初,，我一上任就面臨了一個重大投訴的考驗,，南郊ip計費出現(xiàn)錯誤，用戶王xx越級投訴要求賠償自裝機之日起的總話費共計30萬元,，否則就要向媒體曝光,。接到投訴后，我多次上門與用戶進行溝通,，但該用戶執(zhí)意堅持要求賠償,。經(jīng)過多次交涉我發(fā)現(xiàn)由于用戶的職業(yè)性質(zhì)，不愿事情鬧得太大,，雖其原與電信有積怨想獲取個人利益,，但有恐被組織知曉影響前途，針對用戶這一特殊心態(tài),，制訂一系列補救措施,，通過鍥而不舍的努力得到用戶的理解，在規(guī)避企業(yè)風險的同時,，也讓用戶對企業(yè)及本人有了新的認識,。

如果說20xx年初的王xx ip計費錯誤越級投訴處理案例,，在高總的指導下我是小試牛刀，那么20xx年底至20xx年初68戶“一機雙號”用戶安全退網(wǎng)無一越級申告,，讓我初顯身手,。在每件處理客戶投訴時，我不是僅僅為了平息事端,，了結投訴而努力,，更重要的是在得到客戶認可的同時，也要讓客戶對中國電信不斷追求卓越提升服務質(zhì)量有更多新的認識,。我深深體會到：服務質(zhì)量是企業(yè)的生命線,，服務就是效益這看似簡單，體味之后卻內(nèi)涵豐富,，它讓我清晰地認定我所從事職業(yè)的意義多么重要,，更堅定了我嚴格管理，防微杜漸,，及時糾偏,，愿當企業(yè)服務質(zhì)量的防火墻的信念。

感到非常欣慰的是自10000號成立至今,，凡經(jīng)我手的各類棘手的用戶爭議,、96180和上級領導轉辦的投訴，都得到了圓滿的處理,，許多被認為比較“難纏”的客戶與我交上了朋友建立良好關系,。

自信來自專業(yè)，專業(yè)來自學習,，10000號自成立之初,，就建立了嚴格的學習制度，月初我們根據(jù)工作實際情況制訂詳細的培訓計劃,，要求員工按時參加,，按計劃執(zhí)行，我們重視培訓的每一個過程,，更關注培訓后知識的掌握和應用,，在月底進行考試，并將考試的結果運用到內(nèi)部工作考評中去,，通過多形式的培訓方式如：案例分析,、業(yè)務討論、專家講課等,，鼓勵員工貢獻和分享她們的經(jīng)驗,、技巧和最佳實踐，由個人知識變?yōu)閳F隊知識,，使得一方面員工可以通過學習,，避免重犯類似錯誤,；

另一方面，再出現(xiàn)同類問題后,，員工可以少走彎路,，及時準確地處理好客戶需求。

為了積累工作經(jīng)驗,，加強交流和溝通,，每月每位員工寫一篇工作日記或學習心得，內(nèi)容和格式不限,，通過每月的練筆,，大家的文字水平均有不同提高，更重要的是從字里行間我能捕捉到員工思想動態(tài),，引導她們達到知識共享的目的,。

隨著對客戶響應速度的提速，服務標準的不斷提升,，崗位對員工的工作技能和個人素質(zhì)提出了更高的條件,，不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務，熟知電信各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程,，同時還應具備較強的溝通能力和營銷技巧,。在日常培訓工作中,，業(yè)務知識,、操作技能、服務技巧,、優(yōu)質(zhì)客戶服務意識及服務行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到,，但員工對電話營銷知識和寬帶障礙預判斷、預處理仍需加強培訓力度,，近期,，在高總的親自部署和大客部、公客部的大力支持下,，何駿馳,、付建峰兩位網(wǎng)絡精英，犧牲休息時間現(xiàn)場指導,，并將編輯寬帶業(yè)務培訓教材,，以加強培訓效果。

20xx年元月我從多媒體分局調(diào)入1000號,，當時正值公司勞動人事改革,，人員緊缺，工作地點分散,，由于是新成立的單位,，工作流程與管理制度無章可循,，一切的一切需要我從頭做起，面對挑戰(zhàn)我沒有膽怯,，邊頂班邊學習,，邊摸索邊總結，在最短的時間內(nèi)調(diào)整好角色,，適應了新的崗位,，憑借著高度的責任心和持久的工作熱情，積極主動,，有計劃有步驟地實施著1000號機構的搭建和內(nèi)部管理,，建立了一套較為科學的管理辦法和激勵機制，理順關系,，讓各界面的工作流程閉環(huán)而流暢,，扎實的基礎管理工作在省公司組織的渠道建設與優(yōu)質(zhì)服務工作檢查中多次受到了好評，20xx年我所在的中心被分公司授予 “優(yōu)質(zhì)服務窗口”和“先進生產(chǎn)集體”的稱號,，20xx年評為“先進工會小組”,，申報了省青年文明號榮譽稱號。

20xx年9月公司實施bpr流程重組后,，我的角色發(fā)生了變化----從中心主任轉換成中心副主任,，我服從組織安排，及時調(diào)整心態(tài),，轉變角色,，積極配合主任的工作，在近兩月中編寫了《10000號流程執(zhí)行手冊》,，組織中心員工開展崗位練兵活動,，分析 10000號行業(yè)特點，收集編寫了三萬余字的《坐席代表培訓手冊》,；

為了有效提升坐席代表的專業(yè)水平,，我抓住要點分別搜集和整理了《adsl學習手冊》、《互聯(lián)星空知識問答》,、《小靈通解答手冊》,、《坐席代表發(fā)音技巧》，為中心內(nèi)部員工培訓提供了保證……

在我已近20年工作經(jīng)歷中,，無論是高崗低聘時,，還是競聘落榜時，我總能及時調(diào)整心態(tài),，笑對逆境,，保持長效的工作熱情，因為自始至終我心底有一個最樸素的想法：崗位級別可以低些,，工資待遇可以少些,，但對自己的工作標準不能降低,，所帶領團隊的服務質(zhì)量和工作效果更不能降低，努力工作是我應盡的本分,，帶好團隊仍是我職責所在,。

兩年來時間匆匆而過，我見證了客服中心從無到有,，從小到大,，從1000到10000，員工從7人增至今天的21人,，一次次服務提升中,，無論是機房的搬遷，還是人員的培訓或日常管理,，我盡職盡責,，不敢有絲毫懈怠，用腦去思考,，用情去管理,，用心去工作，當看到客戶從敵意到滿意,，從對立到認同,，我感受到工作的快樂，享受到實現(xiàn)自我價值的快樂,，我愛我的崗位,，我更愛我所在的團隊，我們克難奮進一起戰(zhàn)斗,，相互鼓勵,，相互感動,，同甘共苦,，風雨同行，共同走過最初艱難的創(chuàng)業(yè)路,，這段人生經(jīng)歷使我對崗位的理解和10000號的認識得到了不斷的升華,！