當工作或?qū)W習進行到一定階段或告一段落時，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下,，肯定成績,，找出問題,，歸納出經(jīng)驗教訓，提高認識,，明確方向，以便進一步做好工作，并把這些用文字表述出來,，就叫做總結(jié)。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢,？總結(jié)應(yīng)該怎么寫呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文，希望對大家能夠有所幫助,。

酒店管理專周實訓總結(jié)篇一

xx吉臣酒店座落于xx區(qū),、xx區(qū)和xx區(qū)三區(qū)交匯的中心點——xx渡商圈,，與中山公園商業(yè)圈、靜安寺商業(yè)圈毗鄰,。距南京西路商務(wù)區(qū),、xx展覽中心僅2公里車程，周邊高檔餐飲,、購物,、娛樂、休閑設(shè)施完善,，是高品質(zhì)商旅人士的.想選擇,。

酒店擁有設(shè)計時尚、高雅的各式客房,，并特別設(shè)有高級樓層,、商務(wù)樓層、日式樓層,、無煙樓層,、行政樓層。高速因特網(wǎng)接口,，國際衛(wèi)星多頻道,、液晶掛壁式寬屏電視，國際國內(nèi)長途直播電話,，客房內(nèi)保險箱,，迷你酒吧，全套豪華洗浴用品以及人性化的服務(wù).的商旅平添一份溫馨,、舒適,。

位于酒店一樓的歐式咖啡西餐廳，其優(yōu)雅的氛圍,，可為客戶提供融合多樣飲食文化并廣受歡迎的各國料.,，有自助式早餐、全天候的餐點,、主題式自助餐,，維多利亞及法式零點美食，并適合舉辦如生日派對,、歐式溫馨婚禮或團隊聚餐等各式活動,。舒適的環(huán)境、美味的餐點將帶給顧客難忘的體驗,。

由香港頂級餐飲品牌--皇上皇餐飲集團奉上正宗港式粵菜及東北經(jīng)典名菜,，知名港廚的精湛廚藝更是非同凡響，精致美味的日式料.可讓客戶領(lǐng)略到東瀛風情。

1,、早班工作流程化妝,，簽到—了解住宿情況的及重要事項——交接班（了解房態(tài)、清點帳目及小賣部商品,，仔細閱讀交班本）——接待賓客（辦.入住,、退房、續(xù)房,、換房,、預訂、問訊,、查詢,、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),，給客人提供各種力所能及的服務(wù),。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化,，合.分配房間）——配合收銀向詢問客人是否續(xù)住,，關(guān)注客人消費情況的，保證房間帳戶有足夠押金,，幫助客人辦.續(xù)房手續(xù)——接待賓客（以退房為主）——工作午餐——檢查,、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確,，接待賓客（重點催收房費）——做交接班準備。

2,、中班工作流程交接班,，清點帳目，了解白天住宿情況的以及預訂情況的,，掌握押金余額不足的房間,，跟進上班未進事宜——接待賓客（重點催收房費）——工作晚餐——協(xié)助前臺收銀催房費，并跟進餐券發(fā)放事宜——檢查,、更新房態(tài),，確保房態(tài)準確，..預訂——接待賓客（辦.入住,、退房,、續(xù)房、換房,、預訂,、問訊、查詢、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù),，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時與樓層保持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化,，合.分配房間），18：00以前完成押金催收工作——做交接班準備,。

3,、夜班工作流程交接班，清點帳目,，了解白天住宿情況的,，掌握押金余額不足的房間——接待賓客（辦.入住、退房,、續(xù)房,、換房、預訂,、問訊,、查詢、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù),，給客人提供各種力所能及的服務(wù)，隨時與樓層保持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化,，合.分配房間）跟進上班未進事宜——檢查、更新房態(tài),，確保房態(tài)準確,。提取房費、注明余額,，處理手工帳目,，按類別填寫繳款單，保證一天的營業(yè)收入全部上交財務(wù),。電腦過帳,，打印制做報表——對前臺日常的...的單據(jù)及表格進行..、歸檔和補充,，..和補充小賣部商品,，做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄，打掃前臺內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務(wù)記錄,，為當日預訂進行排房并及時與樓層溝通——檢查,、更新房態(tài),，確保房態(tài)正確，并做好交接班準備,。

1,、迎賓、問候客人：當一切準備工作全部就緒后,，要在預訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來,。當客人來到時，要微笑地問候客人,，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人,。

2、拉椅讓座:當客人進入房間后,，要主動為客人拉椅讓座,。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務(wù),。有小孩子的,，要主動詢問是否需要嬰兒椅。

3,、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托,，服務(wù)于客人的左手邊。并說：“對不起打擾一下,?！堄孟憬怼薄Ｈ缰揽腿诵彰?，要說：“王總,，請用香巾！”

4,、服務(wù)茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中,，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上,，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶,，并說：“對不起打擾一下,。…請用茶”,。如知道客人的姓名,，要說：“王總，請用茶”,。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意,，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷,。

5、呈遞菜單并點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜,，并將菜單交于主人,。向客人主動推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲,。詢問是否可以起菜：對于集團內(nèi)部宴請或者是?？停赡軙缫淹ㄟ^電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單,，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜,，如有vvvip，同時要問主人是否要求分餐,；如要求,，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準備“個吃”,。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品,。

6、下點菜單及酒水單：將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上（酒水一份,，菜品一份）,。每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺（菜品交廚房,，酒水交吧臺）,，一聯(lián)交前臺，一聯(lián)交傳菜,，一聯(lián)自己留底備查,。

7、服務(wù)酒水：如客人有特殊要求的話,，按照客人的意思分先后順序斟倒,。如客人沒有要求，則按照先女士兒童,、主賓,、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底,，不要全部連底倒完,。

8、上菜服務(wù)（分餐）：上菜時,，要在客人比較稀疏的地方上菜,，或者選擇不重要客人的位置；上湯時,，將湯上到桌上后,，要向主人詢問是否需要分湯,；對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報菜名,，給客人做一個展示,，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名,，并請客人慢用,。所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了,，請慢用,！”

9、餐間服務(wù)（更換煙缸,、骨碟,、倒酒）：煙缸里每兩個煙頭就更換一次；及時續(xù)倒茶水,；客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟,；上果盤之前更換一次；客人舉杯喝酒時,，要馬上手持酒瓶準備續(xù)斟,；有vip客人且人數(shù)較多的時候，包間至少要有兩個服務(wù)員在服務(wù),；如果所點的酒水已喝完或馬上喝完,，要馬上問主人是否要再加。

10,、結(jié)帳：集團內(nèi)部高層可到前臺簽單,，但要注意提醒；正?？腿私Y(jié)帳,，到前臺拿帳單到主人面前，不要當著眾人面大聲報價格,。尋找適當?shù)臋C會向客人詢問用餐滿意度,，將客人意見及時反饋給服務(wù)經(jīng).。

11,、拉椅送客：客人起身要離開時,，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人,，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品,。

12.餐后..工作：歸.坐椅,，清潔地面衛(wèi)生,；收臺：先收口布、香巾等布草制品,，再收酒杯等玻璃制品,，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運送至洗碗間,，將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔,，收掉臟臺布。

1,、客房部樓層服務(wù)員：領(lǐng)取做房表→備車→推車至房門口→敲門→開門→拉開窗簾→清.煙缸,倒垃圾→做床→擦塵,檢查設(shè)備→更換茶具→補充用品→地毯吸塵→調(diào).窗簾→到衛(wèi)生間開燈,沖水→撤棉織品→清洗面盆,浴缸,恭桶→擦鏡子,墻面,毛巾架等→補充棉織品及客用品→查漏項→關(guān)燈,關(guān)門→鎖房間門→填寫清潔報告表,。

2、客房部服務(wù)臺人員：查看交接班記錄→寫房態(tài)表→前臺報入住→改房態(tài)→通知服務(wù)員打水→通知總機開市話→結(jié)帳處報退房→改房態(tài)→通知服務(wù)員查房→通知總機查話費→做記錄,報結(jié)帳處→補酒水→寫房態(tài)表→夜12:00總結(jié)當日退房記錄,計算房數(shù)和天數(shù)→填寫客用品→分房,做房表→未完成工作記錄在交接本上,。

3,、客房部工服房：發(fā)放樓層所需客用品→領(lǐng)取次日所需客用品→收、發(fā)客衣并記錄→員工換洗工服并記錄→與洗衣廠結(jié)算當天棉織數(shù)→月底客用品消帳,報財務(wù)洗滌費表,。

4,、總機：查看交接班記錄本→一人負責接轉(zhuǎn)電話,一人負責核對住房情況的,檢查空房是否關(guān)線并抄房態(tài)→按叫醒時間提供叫醒服務(wù)→前臺報入住(散客)→開市話,長途并告知客人撥打方法→在房態(tài)表上登記入住→結(jié)帳處報退房→關(guān)線→在房態(tài)表上登記退房時間→檢查是否有話費并報結(jié)帳處→夜12:00將當日全部長話單報送結(jié)帳處。

5,、大堂pa：到客房部領(lǐng)取所需客用品→拖大堂地面→倒煙缸,收垃圾,倒垃圾→掃大堂門口→擦凈面盆→沖刷恭桶→擦鏡子及臺面→沖衛(wèi)生間鏡面→擦電梯→吸電梯地毯→擦樓梯扶手→擦大堂墻面及衛(wèi)生間墻面→擦大堂玻璃→擦廣告牌及大堂柱子→擦衛(wèi)生間門,燈及大堂裝飾→擦圈椅,茶幾→擦立式煙缸→擦轉(zhuǎn)門玻璃→拖大堂地面→倒煙缸→收垃圾,。

工作是一種美麗，也是一種快樂,。當我為客人呈上熱情的微笑,，聽到客人的道謝；當我為客人拿上針線包釘上掉落的紐扣,，客人露出滿意的微笑,；當我們的服務(wù)獲得客人對酒店的贊許和稱道......我的內(nèi)心仿佛吹過春天的和風，溫暖愜意,。我們的工作是一項美麗的事業(yè),，在工作中收獲快樂，在微笑中贏得尊重,。

酒店管理專周實訓總結(jié)篇二

學校的學習生活轉(zhuǎn)眼已經(jīng)過了兩年半,，通過兩年半對專業(yè)課的學習以及對相關(guān)專業(yè)的了解，我越來越感覺到實習對于”本”(專業(yè)名稱選填一下)專業(yè)的重要性,。雖然書本上的知識掌握起來感覺很容易,，但要運用在實際工作中還有很多困難。有很多新知識是在課堂學不到的,。為了鞏固學校學到的理論知識,，也為了了解更多關(guān)于本專業(yè)的專業(yè)技能，遵照學校的指導與安排,，我于xx年xx月在xx單位進行實習,。在實習過程中,，我努力學習和專業(yè)有關(guān)的各種新知識，虛心請教周圍的領(lǐng)導,、同事,。不斷提高自己在專業(yè)方面的技能。經(jīng)過一段時間的學習,，我已經(jīng)初步了解酒店工作的具體流程,，熟練掌握酒店管理的相關(guān)軟件和酒店工作的各種規(guī)章制度。通過與領(lǐng)導和同事的交流,，我不僅學到了更多關(guān)于專業(yè)方面的學問,，還學到了更為寶貴的工作經(jīng)驗。這次實習加深了我對本專業(yè)的了解,，為我今后的工作打下了堅實的基礎(chǔ),，使我對專業(yè)前景充滿信心。

(這個你自己寫一下吧)

2.1 實習過程：經(jīng)過一系列復雜而艱難的面試,，我終于通過層層考驗從眾多面試者中脫穎而出,，進入xx(記得填上)單位。正式實習開始后,，公司首先對我們進行了詳盡的入職培訓,。通過培訓，首先了解公司的運行狀況,，公司的規(guī)模以及公司的經(jīng)營理念,、經(jīng)營模式以及企業(yè)文化，盡快融入這個新的團體;其次了解我所工作的部門在整個公司的重要性所在部門的具體工作;再次認真學習本職工作的規(guī)章制度,、業(yè)務(wù)程序,、注意事項。熟悉常用辦公軟件的使用,。把課本上學到的知識與實際工作中遇到的問題相結(jié)合,，具體問題具體分析，使我處理問題的能力不斷得到提升,。在學習過程中,，我熟練掌握了中軟酒店管理軟件(你要覺得不合適就改一個別的)的使用，鞏固了理論知識,。

具體工作內(nèi)容：xx(職務(wù)自己寫吧)工作分為早,、中、晚三班,，工作內(nèi)容繁雜,。細節(jié)是決定工作好壞的重要因素。因此，細心,、嚴謹是工作的必要條件,。

a)檢查儀容儀表，合格上崗

b)查看每日活動報表

c)閱讀交接班本,，口頭、書面交接,，并簽字認可

d)清點保險柜備用金,，并與上班交接備用金交接記錄情況，零錢是否夠用e)查看賬單,、發(fā)票,、收據(jù)是否足夠用

f)整理資料袋，分裝好各房間的客人住店資料

g)檢查電腦和打印機是否工作正常

h)熱情接待客人,，準確,、快捷替客人辦理入住、退房手續(xù) i)查看當天預離客人欠費及退房情況

j)將住店客人押金輸入電腦,，并清理應(yīng)轉(zhuǎn)給下一班賬目

k)扎賬(現(xiàn)金,、支票、信用卡)扎賬,，并核實上交錢數(shù)與備用金,、信用卡金額數(shù)字 l)與下班交接，待退或待結(jié)房間和已退房間的做賬情況 m)應(yīng)上交款及信用卡簽購單是否封袋投入保險箱 n)隨時與下班同事取得聯(lián)系

(在這加一些你們培訓的,，新的知識,。做簡要介紹。就把你的筆記抄一段)

2.2 實習收獲：

2.1.1計算機在酒店管理中的應(yīng)用

隨著計算機的普及和深化計算機在酒店管理中的應(yīng)用顯得越來越重要,。一個良好的管理系統(tǒng)可以幫助酒店管理人員高效率得完成工作,，減少錯誤發(fā)生率。

一,、國內(nèi)外飯店計算機系統(tǒng)應(yīng)用大體分為兩類

全電腦化管理系統(tǒng);局部電腦化管理系統(tǒng)

二,、飯店前臺計算機管理系統(tǒng)

預訂房系統(tǒng);前廳作業(yè)電腦系統(tǒng);電腦化客房管理系統(tǒng);電話系統(tǒng)電腦化;電腦防火系統(tǒng);電腦門鎖系統(tǒng);客房保險箱電腦系統(tǒng);電腦化會議管理系統(tǒng)

三、飯店后臺計算機管理系統(tǒng)

電腦化能源管理系統(tǒng);電腦化財務(wù)管理;人事工資管理系統(tǒng);物資庫存管理系統(tǒng)

四,、我國飯店電腦化未來發(fā)展趨勢

自動辦理預訂排房;自動辦理入住登記;客帳結(jié)算全自動化;全自動信息查詢與傳遞;辦公室,、財務(wù)、倉庫等后臺系統(tǒng)管理的全自動化;經(jīng)理級管理電腦化;擴大電腦對飯店中各部門,、人員,、市場、物資等方面管理,、控制中的應(yīng)用范圍和深度,。

2.1.2財務(wù)機構(gòu)對酒店的益處

以前說到酒店財務(wù)，大家就會想到記賬、算賬;說到酒店財務(wù)管理,，大家同樣會想到那是計財部的事,，與其他部門沒關(guān)系。而現(xiàn)代酒店財務(wù)管理則是酒店經(jīng)營管理的核心,，任何一個部門,、任何一個人都和財務(wù)管理發(fā)生著關(guān)系，凡涉及酒店資金流向的每一個環(huán)節(jié),，從采購到加工,、到銷售、到資金回籠,、再到采購,，都滲透著財務(wù)管理。酒店資金的循環(huán)過程稱作酒店供應(yīng)鏈體系,，供應(yīng)鏈體系是否高效有序運轉(zhuǎn),，決定酒店財務(wù)管理目標的實現(xiàn)。

目前,，酒店行業(yè)的財務(wù)機構(gòu)設(shè)置一般根據(jù)不同的規(guī)模,、等級和內(nèi)部管理的需要而制定，沒有固定一成不變的模式,。大部分酒店財務(wù)部共由五部分組成：會計核算,、審計、收銀,、采購和供應(yīng)(庫房),，財務(wù)總監(jiān)直接分管財務(wù)部及其采購、供應(yīng);財務(wù)部是直接由總經(jīng)理領(lǐng)導的一個重要部門,，財務(wù)部的機構(gòu)設(shè)置決定了財務(wù)部的特殊地位,。從實踐中我深深體會到這種財務(wù)機構(gòu)設(shè)置的好處是：其一，可以建立相應(yīng)的職能機構(gòu)和組織體系,，以協(xié)調(diào)管理人員的日常工作;有利于節(jié)約和調(diào)動人力,、物力、財力;統(tǒng)一控制和調(diào)動,，加速資金周轉(zhuǎn),，保證會計核算工作順利。

酒店管理專周實訓總結(jié)篇三

貴州華聯(lián)大酒店（駐店實習）

過進酒店實地實習,，了解酒店生產(chǎn)經(jīng)營組織過程,，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，加強管理理論與實踐的結(jié)合,。

09年×月×日————09年×月×日

終于等到了實習的時候了,，很早以前就知道到了大三的下半學期有進酒店實習，那時候可以說是急切地期盼著這一天的到來，因為大家再也無法忍受當前這日以繼夜的填鴨式的教學,，盡管從師兄們那里了解到實習并非像想象中的那樣是一件快樂的事情,。

經(jīng)過學院老師的聯(lián)系，分配我們?nèi)ベF州華聯(lián)大酒店實習,，這是一家三星級的酒店,，那是我所希望了解和學習的一家比較理想的酒店。這是貴陽市比較出名的一家三星級酒店,，在貴州的酒店業(yè)界以客房出租率高而出名,。幸運的是我們的實習帶隊老師高老師以前就在這家酒店實習過，而且有兩個上屆的師兄師姐就在這家酒店當大堂副理,，貴州華聯(lián)大酒店建于1993年，是一家賓館改建而成的,，而且還曾經(jīng)成為一家上市公司,，是貴州比較老的涉外飯店之一，這更加激發(fā)出我想好好了解一下這所飯店的欲望——他們所說的和他們所做的是一致的嗎,？或者是還存在著什么問題有待解決呢,？我甚至開始盤算起我能在這個飯店學到什么嗎？

那么這座酒店到底怎么樣呢,？有什么值得我們借鑒的呢,？還有什么需要改進的呢？給我的感受是怎么樣的呢,？那么且聽我慢慢道來,。

前廳部（front office）應(yīng)該是整個飯店的核心部門，也應(yīng)該是飯店的臉面,，因此對于工作人員的要求比較高,，形象是一方面，但是個人素質(zhì)也是很重要,，個人素質(zhì)包括語言能力和接人待物的應(yīng)變能力,，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度，front office是整個飯店的信息中心,，絕大部分的客人從這里獲取飯店的信息,，所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解，同時前廳工作人員的服務(wù)還直接關(guān)系到酒店相關(guān)產(chǎn)品的推銷,。我們的訓令是：

1,、禮貌、禮儀,。例如：怎樣微笑,、如何為客人提供服務(wù)、服務(wù)用語等。

2,、飯店應(yīng)知應(yīng)會的培訓,。前廳人員必須對飯店所有的部位的情況掌握。

3,、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓,。主要是日常工作流程。

4,、語言方面的培訓,。例如普通話的日常匯話。

5,、對于本地的相關(guān)景點及最新信息的收集及培訓,。

我們剛到酒店就趕上了酒店裝修，在7—9樓的裝修房間中做了兩天的房間清理后,，就將我們5個人分到了前廳,，我的工作是行李員，飯店的行李員通常站在飯店大廳的門前,，是一個飯店的招牌,，同時也是客人在入住飯店時見到的第一個服務(wù)人員。如果能夠做到文明,、熱情,、規(guī)范地迎接客人，為客人服務(wù),，就能讓客人在入住前對飯店留有一個好的印象,。所以對我們會用高標準來要求。對于“招牌崗位”的'行李員,，飯店對其儀容儀表方面的規(guī)定是非常嚴格,、細致的，要求我們從頭到腳都要“照章行事”,。比如發(fā)型,，要求都是統(tǒng)一、標準的發(fā)式,；著裝不僅要求干凈整齊,，而且還要熨燙平整，佩戴胸牌,；還有腳底下的鞋子,，也要按規(guī)定“統(tǒng)一且光亮”。飯店行李員還應(yīng)該把服務(wù)做得更加細化,、到位,。比如要保持微笑,，盡量稱呼客人的姓或名，讓客人有賓至如歸的感覺,。再比如為客人安排出租車,，有時遇到下雨或交通擁堵時，出租車很難駛到飯店大廳的門前,，這時行李員應(yīng)該把服務(wù)再做到位一些,，去路邊示意出租車到飯店門前接客人等等。

行李員在崗位上基本都保持站姿,，這就又對我們的站姿提出了很高的要求,，大堂副理和張總助理說，行李員在飯店門外等候客人時,，雙手要自然交叉于身前,，雙腳自然開立。這樣的站姿不僅顯得規(guī)范得體,，而且還有深層次的含義,，即隨時準備為客人服務(wù)。雖然有關(guān)站姿的規(guī)定只是一個再小不過的細節(jié),，但客人看到標準的站姿后會覺得很舒服，會感到自己是被尊重的,。

行李員的工作其實并不簡單,，有些工作很細，而且要用心才能做好,。除了基本的“車門服務(wù)”,、搬運行李、引領(lǐng)服務(wù),、安排出租車外,，還應(yīng)該把服務(wù)做得更加細化、到位,。比如在入住高峰時段疏導飯店大廳門前的來往車輛,，比如幫助客人記下其所乘坐的出租車車牌號，這樣如果客人在沒有索要發(fā)票的情況下有東西遺忘在車上就方便了查找,。

除了英語及基本的禮儀培訓外,，還比較注重對行李員進行世界各國、各民族風俗習慣及貴州地理知識的培訓,。因為入住酒店的國外賓客很多,，不同國家有不同的風俗習慣，我們在接待方式的細節(jié)上就會不同,，比如有些國家,、民族不習慣行李員用右手為他們開車門,，有的不喜歡行李員為他們開車門時“護頂”，還有的忌諱女服務(wù)員為他們送鮮花表示,。這些不僅是文明禮儀的問題,，也是對客人人格及信仰尊重的問題。

華聯(lián)酒店有145個房間,。由于客房數(shù)目比較大,，客房從7—18樓。所以客房部和前廳部是分開設(shè)置的,，客房部下設(shè)衛(wèi)班,、公衛(wèi)、客房服務(wù)中心,、消毒中心,、臺班（對客服務(wù)）、布草中心6個部門,，由1個經(jīng)理,，1個主管，3個領(lǐng)班負責,。

我們在由師傅帶領(lǐng)在衛(wèi)生班組做了兩天服務(wù)員,，其他班組各做了一天后，就開始了我們自己獨立上班的工作,，當然,，很多時候師傅會一同工作，但是最重要的是對事情的處理經(jīng)驗,。

作為一個飯店的服務(wù)人員尤其是直接服務(wù)客人的客房服務(wù)員,，要注意觀察客人的生活細節(jié)，盡量記住他的生活習慣,，只有這樣的服務(wù)才能更加貼近人心,，客人才會滿意：比如在早上打掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的拖鞋喜歡擺在床下,，服務(wù)員就會尊重客人習慣,，而不是非要按規(guī)定把拖鞋放在門口；在為房間加水果時,，如果發(fā)現(xiàn)盤里的蘋果和梨沒怎么動,，香蕉都吃完了，說明這個客人喜歡吃香蕉,，下次加水果的時候服務(wù)員就會特意給這位客人多送些香蕉,，少放些其它水果。

同時,，服務(wù)員還應(yīng)該具有主動的服務(wù)觀念,，當客人生活中遇到困難,，飯店服務(wù)員應(yīng)義不容辭地幫助解決。

如今,，飯店服務(wù)還對工作人員提出了更多的要求：節(jié)約能源,，杜絕浪費。

服務(wù)人員要有節(jié)約的好習慣,。比如客房服務(wù)員在清理房間時如果發(fā)現(xiàn)客人不在房間,，燈卻開著，應(yīng)該主動把燈關(guān)上,；在打掃時,，還應(yīng)該注意節(jié)約用水，不能一直開著水龍頭,。

飯店服務(wù)員應(yīng)把保護客人隱私當成一項職業(yè)道德來恪守,。客房服務(wù)員每天都會進出客人的房間打掃衛(wèi)生,，難免會知道一些客人的隱私,，有些人希望通過飯店服務(wù)員獲得客人的資料，飯店服務(wù)人員一定要堅定立場,，拒絕利益誘惑,，不能把客人的任何情況泄露給他人。

客房服務(wù)員因為工作需要有時可能會與客人同在一室,，當與異性同在一室時,，服務(wù)員應(yīng)主動把客人的房門打開，與客人說話時也應(yīng)聲音洪亮,。當客人動作或言語有挑逗的意味時，服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)定,，此時,，越慌亂越容易給對方可趁之機，接下來找個借口快速離開房間,，并把情況通知領(lǐng)班,，讓其安排同性員工繼續(xù)前去工作。

華聯(lián)酒店餐飲部主要做的是中餐部,，我們組的5個人被分開了跟不同的師傅,，分別在不同的崗位，并且每天換一次崗位,，這樣能讓我們比較全面的了解整個餐飲業(yè)的服務(wù),、銷售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的,，這也正和我們的心意,。

我們組的4個人首先被分到了班地厘（就是傳菜員）——“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門,！”還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著,?？磥恚业谜娴囊龊盟枷霚蕚洳攀前,?！

餐廳的工作確實如前人所說——“辛苦！”酒店沒有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責和工作描述,，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán),，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領(lǐng)班的下達任務(wù),，隨時準備著聽從領(lǐng)導的指揮,，沒有固定的活干，或者說只要有需要,，服務(wù)員什么都能干,！擺臺、折口布,、傳菜,、上菜、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工,，什么扛桌子椅子,、鋪地毯等一些臟活、重活,、累活都是我們男服務(wù)員們的事情,。更讓人不可理解的是該酒店的上班時間是早上10點到晚上8點。早上10點吃完飯上班,，中間是下午2點下班休息到4點,，然后吃飯上班，感覺好不適應(yīng)的,，工作累的時候要有50桌酒席,。累到下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息一下。

不過令我感到高興的是,，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好,，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余,，同事們的一個甜美的微笑,，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，看來還是員工自己最能夠了解大家的心情,，因為他們能站在員工自己角度來看問題,，因為他們講述的是“老百姓的心里話,。”這也是酒店上層領(lǐng)導所最缺乏的素質(zhì)之一,！

餐廳的日子就這樣一天天結(jié)束了,，在這些日子我的確學到了不少的東西：除了能學到中式餐飲的服務(wù)程序和技巧、各種菜式的特點和種類等課堂上所能學到的東西外,，更能學到一些課堂上很難學到的東西：如何處理好自己的利益和酒店的利益,、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài),，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識,。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識,，我非常贊同他的觀點：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望,，同時應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識?！笔前?，這才是“服務(wù)意識”的真正的含義，這才是一個服務(wù)員真正的素質(zhì)的體現(xiàn),。

以上是我在實習過程中的一些感受,，從總體上來看這個酒店的經(jīng)營管理，從我的這兩個月的實習中可以大體總結(jié)出如下幾個方面的不足：

一,、應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度,。人是管理中的主體，這是所有的管理者都小,、應(yīng)該把握住的,。管理中的上下級關(guān)系只是一種勞動的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系,；相反,，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務(wù)，管理者只有做好對下級的服務(wù),，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績，管理者自己才會擁有管理的業(yè)績?，F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理必須堅持“三個上帝”,，即：市場、顧客和員工,！有位老員工在酒店的bbs中對領(lǐng)導這樣說道：“善待員工,，做個好領(lǐng)導，記住,，你管理的不全都是機器,?！蔽蚁脒@也許是每一位員工都想對領(lǐng)導所說的話吧。而且,，我記得有位經(jīng)理人員說過這么一句話：“只有員工滿意了,，才有顧客的滿意”。

二,、企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化,。企業(yè)文化是一個酒店帶給顧客的標志。一個民族有它自己的民族文化,，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化,。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無的，而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的,。當企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時,，又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力，團結(jié)一致,，共度難關(guān),。對于沒有進行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來說，平時一盤散沙,，遇事就會各想各的心事,，而沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進行過認真的思考，換句話說,，就是沒有把自己融于企業(yè)之中,。由此可見，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證,。

三,、企業(yè)缺少一套有效的激勵機制和晉升制度。酒店的激勵機制中過多的注重于物質(zhì)上的激勵,，而忽視了精神上的激勵,。事實上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外,，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒,。有些時候領(lǐng)導對員工的一個微笑或是一句贊賞的收效強于對其進行加薪獎勵！

以上是為我此次實習的一些感受和想法,，作為一種感受,，它可能有很多的主觀的痕跡，不過只有員工才能真正體會到這種感受,，因此,，希望管理者在做出決策前，除了站在酒店的利益考慮的同時能多為員工考慮，只有這樣的決策才能得到更多員工的支持,。最后,，感謝酒店能提供這樣的實習機會，感謝老師的幫助,，在此祝愿酒店能夠越辦越好,。