光陰的迅速,，一眨眼就過去了,，成績(jī)已屬于過去，新一輪的工作即將來臨,，寫好計(jì)劃才不會(huì)讓我們努力的時(shí)候迷失方向哦,。相信許多人會(huì)覺得計(jì)劃很難寫,？這里給大家分享一些最新的計(jì)劃書范文,，方便大家學(xué)習(xí)。

眨眨眼,，我們又解鎖了新的工作,讓我們一起來學(xué)習(xí)寫工作計(jì)劃吧。那么關(guān)于酒店主管個(gè)人工作計(jì)劃書怎么寫,？下面小編給大家分享酒店主管個(gè)人工作計(jì)劃書，希望能夠幫助大家!

酒店主管個(gè)人工作計(jì)劃書篇1

回顧一年以來我們的工作,，可以說,，我們一直做的很好！之前很多次的努力,，在今天看來也是值得的,。20__年酒店客房部的工作十分的順利，得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng),！做完20__年工作總結(jié),，我們對(duì)20__年有了更多的期許，希望一年勝似一年,，為此,，我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去，對(duì)于存在的不足,，我們有深省的認(rèn)識(shí)并加以改進(jìn),，并在酒店客房部20__年工作計(jì)劃重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：

一、培養(yǎng)員工的觀察能力,，提供個(gè)性化服務(wù),，創(chuàng)服務(wù)品牌

隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新,，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘,。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,，提供 個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,，急客人之所急”,。服務(wù)人員要注意觀察,，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時(shí),，即以最快的 速度提供服務(wù),，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個(gè)枕頭”,。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘,？ 部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個(gè)性化服務(wù),。在日常工作中通過鼓勵(lì)培養(yǎng),、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等,，使這成 為員工的自覺行動(dòng),，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

1,、鼓勵(lì)培養(yǎng)：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的服務(wù)員,，部門會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,，立足 本崗位,，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。

2,、搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理,，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理,，歸納入檔,。

3、系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣,，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善,，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料,，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),，使模 糊管理向量化管理過渡。

4,、培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對(duì)比找差距補(bǔ)不足,，以此提高員 工的認(rèn)識(shí),。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì),，使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn),、比貢獻(xiàn)的良好氛圍,。 商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù),。日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn),、便、快,、捷,、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供五心服務(wù),。 簡(jiǎn)：工作程序盡量簡(jiǎn)化,，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見反饋要做到簡(jiǎn)明扼要,。 便：要讓客人從進(jìn)店到出店,，處處感受到方便。 快：客人的需求要以最快的速度得到滿足,。 捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷,，對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì)，然后進(jìn)行服務(wù) 好：客人接受服務(wù)后要有物有所值的感受,。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù),。 五心服務(wù)： 為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù),、為特殊客人貼心服務(wù),、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù),。

二,、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換

自20__年月x月底酒店與興源綠化公司中止合同后,，外圍綠化一直是由PA員工自行管理,，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好,，加上海南今年缺雨水,，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物,，盡量種植一些開花的植物,，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹,，給酒 店增添一些喜慶,。 現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問題,。 目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換,，且檔次一般,，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品 更換,，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉,，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次,。

三,、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié),，很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起,。客人提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決,，而不是被 推來推去,，因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行。 客人入住酒店以后,，對(duì)各種服務(wù)電話均不清楚,，雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋€(gè)小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看,，需要服務(wù)時(shí)都是 拿起電話隨便撥一個(gè)電話號(hào)碼,，而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人,，使客人對(duì)我們的服務(wù)滿意度大打折扣,。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié) 來提高服務(wù)效率。

酒店主管個(gè)人工作計(jì)劃書篇2

市場(chǎng)營(yíng)銷部是負(fù)責(zé)對(duì)外處理公共關(guān)系和銷售業(yè)務(wù)的職能部門,，是酒店提高聲譽(yù),，樹立良好公眾形象的一個(gè)重要窗口，它對(duì)總經(jīng)理室進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策,，制訂營(yíng)銷方案起到參謀和助手的作用,，它對(duì)酒店疏通營(yíng)銷渠道，開拓市場(chǎng),，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益起到重要促進(jìn)作用,。

針對(duì)營(yíng)銷部的工作職能，我們制訂了市場(chǎng)營(yíng)銷部20__年工作思路，現(xiàn)在向大家作一個(gè)匯報(bào)：

一,、建立酒店?duì)I銷公關(guān)通訊聯(lián)絡(luò)網(wǎng)

今年重點(diǎn)工作之一建立完善的客戶檔案,，對(duì)賓客按簽單重點(diǎn)客戶，會(huì)議接待客戶,，有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M(jìn)行分類建檔,，詳細(xì)記錄客戶的所在單位，聯(lián)系人姓名,，地址,，全年消費(fèi)金額及給該單位的折扣等，建立與保持同政府機(jī)關(guān)團(tuán)體,，各企事業(yè)單位,，商人知名人士，企業(yè)家等重要客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系,，為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶,，除了日常定期和不定期對(duì)客戶進(jìn)行銷售訪問外，在年終歲末或重大節(jié)假日及客戶的生日,，通過電話,、發(fā)送信息等平臺(tái)為客戶送去我們的祝福。今年計(jì)劃在適當(dāng)時(shí)期召開次大型客戶答謝聯(lián)絡(luò)會(huì),，以加強(qiáng)與客戶的感情交流,，聽取客戶意見。

二,、開拓創(chuàng)新,，建立靈活的激勵(lì)營(yíng)銷機(jī)制。開拓市場(chǎng),，爭(zhēng)取客源

今年?duì)I銷部將配合酒店整體新的營(yíng)銷體制,，重新制訂完善20__年市場(chǎng)營(yíng)銷部銷售任務(wù)計(jì)劃及業(yè)績(jī)考核管理實(shí)施細(xì)則，提高營(yíng)銷代表的工資待遇,，激發(fā),、調(diào)動(dòng)營(yíng)銷人員的積極性。營(yíng)銷代表實(shí)行工作日記志,，每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶,，三戶老客戶，四個(gè)聯(lián)絡(luò)電話的二,、三,、四工作步驟，以月度營(yíng)銷任務(wù)完成情況及工作日記志綜合考核營(yíng)銷代表,。督促營(yíng)銷代表,，通過各種方式爭(zhēng)取團(tuán)體和散客客戶,，穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客戶,，并在拜訪中及時(shí)了解收集賓客意見及建議,，反饋給有關(guān)部門及總經(jīng)理室。

強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神,，將部門經(jīng)理及營(yíng)銷代表的工薪發(fā)放與整個(gè)部門總?cè)蝿?wù)相結(jié)合,，強(qiáng)調(diào)互相合作，互相幫助,，營(yíng)造一個(gè)和-諧、積極的工作團(tuán)體,。

三,、熱情接待，服務(wù)周到

接待團(tuán)體,、會(huì)議,、客戶，要做到全程跟蹤服務(wù),，“全天侯”服務(wù),，注意服務(wù)形象和儀表，熱情周到,，針對(duì)各類賓客進(jìn)行特殊和有針對(duì)性服務(wù),，最大限度滿足賓客的精神和物質(zhì)需求。制作會(huì)務(wù)活動(dòng)調(diào)查表,，向客戶征求意見,，了解客戶的需求，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷方案,。

四,、做好市場(chǎng)調(diào)查及促銷活動(dòng)策劃

經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集，了解旅游業(yè),，賓館,，酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營(yíng)管理和接待服務(wù)動(dòng)向,，為酒店總經(jīng)理室提供全面,，真實(shí)，及時(shí)的信息,，以便制定營(yíng)銷決策和靈活的推銷方案,。

五、密切合作,，主動(dòng)協(xié)調(diào)

與酒店其他部門接好業(yè)務(wù)結(jié)合工作,，密切配合，根據(jù)賓客的需求，主動(dòng)與酒店其他部門密切聯(lián)系,，互相配合,，充分發(fā)揮酒店整體營(yíng)銷活力，創(chuàng)造最佳效益,。加強(qiáng)與有關(guān)宣傳新聞媒介等單位的關(guān)系,，充分利多種廣告形式推薦酒店，宣傳酒店,，努力提高酒店知名度,，爭(zhēng)取這些公眾單位對(duì)酒店工作的支持和合作。

這一年,，營(yíng)銷部將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，努力完成全年銷售任務(wù)，開拓創(chuàng)新,，團(tuán)結(jié)拼搏,，創(chuàng)造營(yíng)銷部的新形象、新境界,。

酒店主管個(gè)人工作計(jì)劃書篇3

20__年是酒店進(jìn)一步提高經(jīng)濟(jì)效益,、創(chuàng)收創(chuàng)利的一年，前廳部將認(rèn)真貫徹落實(shí)酒店年度工作的總體要求,，結(jié)合我部工作特點(diǎn),，制定本年度工作要點(diǎn)如下：

一、指導(dǎo)思想

積極開展實(shí)際,、實(shí)用,、有效的工作，堅(jiān)持以“立足企業(yè),、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導(dǎo),，走全面、協(xié)調(diào),、持續(xù)發(fā)展之路,，挖掘潛力，開源節(jié)流,，努力增加營(yíng)業(yè)收入,，做好內(nèi)部管理，全面提升工作效能,，逐步提高部門的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,，構(gòu)建團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境,，實(shí)現(xiàn)部門規(guī)范化,、制度化,、常態(tài)化管理。

二,、內(nèi)部管理

1,、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細(xì)則及實(shí)施辦法》，通過明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)格的檢查制度,，達(dá)到各崗位全面規(guī)范作業(yè)。

2,、加強(qiáng)職場(chǎng)工作質(zhì)量的預(yù)先控制,、現(xiàn)場(chǎng)控制、事后控制,，著眼于細(xì)節(jié)服務(wù),，關(guān)注客人需求，重視客人感受,，確保向客人提供“主動(dòng)、熱情,、準(zhǔn)確,、迅速”的服務(wù)。

3,、規(guī)劃員工職業(yè)生涯,，對(duì)前臺(tái)、商務(wù)中心,、總機(jī)管區(qū)員工逐步試行輪崗工作,，達(dá)到豐富員工工作經(jīng)驗(yàn)，增加員工工作技能,，提高員工工作興趣的目的,，打造企業(yè)一專多能的復(fù)合型人才。

4,、完善各類表單記錄,、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作,，做到有帳可查,、有據(jù)可依、有章可循,。

5,、繼續(xù)收集與整理客戶檔案，為賓客提供親情化,、個(gè)性化,、定制化服務(wù)增加素材并提供保障,。

6、在節(jié)能降耗方面,。加強(qiáng)設(shè)施,、設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)，延長(zhǎng)使用壽命,；前臺(tái)節(jié)省訂單,、登記單、房卡和鑰匙袋等的使用,，如寫錯(cuò)了用涂改液涂改后再使用,，減少因個(gè)人原因而導(dǎo)致浪費(fèi)；總機(jī)在晚0：00過后,，將話務(wù)臺(tái)關(guān)掉一臺(tái)節(jié)約能耗,；商務(wù)中心能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用復(fù)印紙等,。

7,、重視安全防范意識(shí)，貫徹執(zhí)行酒店各項(xiàng)安全規(guī)章制度及公安部門的有關(guān)規(guī)定,。

三,、對(duì)外銷售

1、20__年上門客銷售任務(wù),，根據(jù)x年的實(shí)際完成情況,、酒店內(nèi)部與外部市場(chǎng)環(huán)境另行研究制定。

2,、以 17-19樓新區(qū)為賣點(diǎn)增加酒店散客出租率,，并充分利用酒店銷售政策加大賣房力度，做到行權(quán)而不越權(quán),，到位而不越位,。

3、加強(qiáng)對(duì)鐵路客運(yùn)處,、長(zhǎng)途汽車站,、出租車公司等單位的外聯(lián)工作，力爭(zhēng)達(dá)到共同協(xié)作,、互利互惠的銷售效果,。

4、為上門客人服務(wù)時(shí),，培養(yǎng)前臺(tái)員工留意客人的言行舉止,，辨別客人身份及住店性質(zhì)，選準(zhǔn)推銷目標(biāo),，靈活運(yùn)用親近法,、選擇問法,、轉(zhuǎn)折術(shù)法、借人之口法等銷售語(yǔ)言技巧,，達(dá)到推銷目的,。

5、定期召開前臺(tái)管區(qū)上門客經(jīng)驗(yàn)交流分析會(huì),，研究客人的消費(fèi)心理定位和銷售技巧,。同時(shí)，建立健全的考核機(jī)制,，每月根據(jù)業(yè)績(jī)情況進(jìn)行排名,，分析原因，以便提高,。

6,、經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集，了解旅游,、酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息,，掌握其經(jīng)營(yíng)管理和接待服務(wù)動(dòng)向，為酒店提供全面,、真實(shí),、及時(shí)的信息，以便制定營(yíng)銷策略和靈活的推銷方案,。

四、員工培訓(xùn)

1,、樹立“培訓(xùn)是給予員工最大福利”的思想,，明確培訓(xùn)目標(biāo)，制定嚴(yán)格的培訓(xùn)制度和計(jì)劃,，并建立員工培訓(xùn)檔案,。

2、結(jié)合各管區(qū)實(shí)際,，針對(duì)工作中的薄弱環(huán)節(jié),，有的放矢地開展各類服務(wù)技能培訓(xùn)，使員工及時(shí)掌握新技術(shù),、新方法,，提高員工技術(shù)水平和工作效率，適應(yīng)酒店工作要求,。

3,、注重職業(yè)道德、安全防范等思想教育的培訓(xùn)工作,，樹立員工主人翁姿態(tài),，激發(fā)員工工作熱情,，提高員工整體素質(zhì)，增強(qiáng)員工工作使命感和責(zé)任心及企業(yè)凝聚力,。

酒店主管個(gè)人工作計(jì)劃書篇4

經(jīng)過幾代管理人員的不斷努力,，現(xiàn)在客房部已形成一套管理制度和操作流程。但面對(duì)客人越來越多的個(gè)性化需求,，面對(duì)越來越多90后員工成為服務(wù)的生力軍,，僅僅靠一成不變的管理制度和操作流程顯然是不夠的，最重要的還是管理人員加強(qiáng)工作責(zé)任心,，優(yōu)化管理模式,，有效實(shí)行層次管理，落實(shí)貫徹執(zhí)行力,。

一,、以“控制質(zhì)量為主線”按計(jì)劃，有步驟抓好各項(xiàng)管理工作

1,、深入學(xué)習(xí)貫徹執(zhí)行力,，培養(yǎng)扎實(shí)工作作風(fēng)，注重管理工作實(shí)效

執(zhí)行力最關(guān)鍵在于管理者對(duì)各項(xiàng)工作的有效執(zhí)行,，他們對(duì)工作執(zhí)行的好壞,，直接影響到客人的滿意度，直接關(guān)系到?jīng)Q策目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與否,。為提高執(zhí)行能力,，部門將努力堅(jiān)持做到“三多”、“三快”加創(chuàng)新,。

（1）管理人員堅(jiān)持多到現(xiàn)場(chǎng),，多關(guān)注細(xì)節(jié)，多關(guān)心員工,。

（2）管理人員堅(jiān)持快速傳遞信息,，快速解決問題，快速培訓(xùn)員工,。

（3）管理人員要?jiǎng)?chuàng)新性的開展工作,，首先要意識(shí)創(chuàng)新，管理人員要不斷學(xué)習(xí)更新知識(shí),，用敬業(yè)精神勇于進(jìn)行管理的探索與實(shí)踐,，在實(shí)踐中完善，在完善中提高,。

2,、深化服務(wù)，完善設(shè)施,，確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量

（1）深入認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵,，培養(yǎng)員工主動(dòng)為客人著想的服務(wù)意識(shí),，養(yǎng)成“好客、善良,、為他人著想”的行為習(xí)慣,。

（2）加強(qiáng)服務(wù)接待工作的計(jì)劃性，分清各層級(jí)人員所負(fù)責(zé)任,，控制好動(dòng)態(tài)管理質(zhì)量,。對(duì)較大型的或重要的服務(wù)接待工作預(yù)先做好詳細(xì)的服務(wù)工作計(jì)劃，多考慮細(xì)節(jié)要求,，做好具體的分工和職責(zé),，明確服務(wù)工作要求和崗位職責(zé)。

（3）在公司領(lǐng)導(dǎo)支持和工程部配合下要進(jìn)一步做好客房服務(wù)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,，提高對(duì)客服務(wù)效率,，提升整體的格調(diào)和競(jìng)爭(zhēng)力。

3,、強(qiáng)化節(jié)流意識(shí),，加強(qiáng)物品管理，盡最大能力控制營(yíng)業(yè)成本,。完善成本管理控制制度,，以規(guī)章制度嚴(yán)格管理全員日常所發(fā)生的費(fèi)用；做實(shí)對(duì)物資設(shè)備的維護(hù),，使人人都有物品折舊概念,，加強(qiáng)對(duì)物品能耗的有效調(diào)控；杜絕各類能源的浪費(fèi),，要求部門各班組責(zé)任到人節(jié)約分厘,，節(jié)約開支降低能耗。

4,、明確職責(zé)，層層把關(guān),，確保的衛(wèi)生工作質(zhì)量

（1）20__年上半年考慮將客房的衛(wèi)生清潔操作標(biāo)準(zhǔn)以圖文形式張貼在部門工作間,，要求每個(gè)員工能熟練掌握，對(duì)房間衛(wèi)生的檢查實(shí)行“三級(jí)制”,，首先是清潔者的自查,，解決在操作上的存在問題；其次是領(lǐng)班的細(xì)查,，解決在標(biāo)準(zhǔn)上的存在問題,，保證每間房是合格產(chǎn)品；最后是主管的抽查,，解決在普遍上的存在問題,，并有針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn),。

5、提高警惕,，常備不懈,，確保部門的安全管理質(zhì)量。我們要時(shí)刻牢記“預(yù)防為主,，常備不懈“的保安工作方針和”預(yù)防為主,，防消結(jié)合“的消防工作方針，,，堅(jiān)持內(nèi)緊外松,，認(rèn)清從化地區(qū)特別是公司周邊的社會(huì)治安形勢(shì)，而且在部門內(nèi)培育個(gè)個(gè)都是保安員,，安全管理人人有責(zé)的氛圍,。

6、轉(zhuǎn)變觀念,，按部就班,，確保部門的維修保養(yǎng)質(zhì)量

客房部將根據(jù)開房高低的規(guī)律，有計(jì)劃進(jìn)行周期衛(wèi)生的清潔工作,，并做好相應(yīng)的檔案記錄,。

二、重視員工需求,，多關(guān)心員工,，不斷加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)

結(jié)合部門員工”同吃、同工作,、朝夕相處“的主要工作特點(diǎn),，部門要始終把對(duì)員工的工作放在重要位置上。管理人員要提倡正人先正己,，以身作則的工作作風(fēng),，多作批評(píng)和自我批評(píng)，加強(qiáng)與員工的溝通,，培養(yǎng)良好的工作氛圍,。要定期開展了“員工談心活動(dòng)”，虛心征詢員工對(duì)部門管理的建議和看法,，坦誠(chéng)相對(duì),，知無不言，言無不盡,，增強(qiáng)相互之間的信任,，同時(shí)要教導(dǎo)員工相處之道，要學(xué)會(huì)相互尊重、相互包容,、和諧共處,、團(tuán)結(jié)協(xié)作，從而形成良好的工作,、生活氛圍,。

三、管理工作方面

（1）加強(qiáng)溝通互動(dòng),，利用日常管理工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行探討,，提高學(xué)習(xí)的積極性，鉆研業(yè)務(wù),，培養(yǎng)過硬的操作技術(shù)和扎實(shí)的工作作風(fēng),，進(jìn)一步鞏固和提高整體管理水平。

（2）加強(qiáng)內(nèi)部管理,，抓好質(zhì)量控制工作,，強(qiáng)化“細(xì)節(jié)決定成敗”的服務(wù)工作意識(shí)，樹立“顧客至上,，服務(wù)第一”的宗旨,，精化為賓客服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，不斷完善管理操作流程,，把操作程序化,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和管理規(guī)范化落實(shí)到實(shí)際服務(wù)管理工作上，扎實(shí)基礎(chǔ)管理工作,。

（3）繼續(xù)完善成本控制制度,，在不影響部門開房的情況下，以全面科學(xué)的數(shù)據(jù)分析來擬定節(jié)能措施,，同時(shí)在員工隊(duì)伍大力倡導(dǎo)節(jié)約節(jié)能之風(fēng),，謀求最大利潤(rùn)。

（4）加強(qiáng)團(tuán)體建設(shè),，組織開展員工思想教育活動(dòng),，增強(qiáng)相互間的信任，正確處理管理與被管理的關(guān)系,，多做正面宣傳,，樹立良好的職業(yè)風(fēng)尚，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和員工的歸屬感,。

（5）加強(qiáng)后備骨干力量的發(fā)掘和培養(yǎng)工作，進(jìn)一步強(qiáng)化崗位成材的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),，抓好業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)和考核,，以及人力成本的控制，培養(yǎng)一職多能，訓(xùn)練有素的梯隊(duì)型員工隊(duì)伍,，走可持續(xù)發(fā)展的道路,。

（6）加強(qiáng)維修保養(yǎng)工作。

四,、強(qiáng)化“工資是給員工今天的報(bào)酬,，培訓(xùn)是給員工明天的飯碗”這一人力資源管理的金科玉律，規(guī)范員工培訓(xùn)工作,，抓好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)督導(dǎo),，促進(jìn)崗位成材

（1）強(qiáng)化新員工基本功訓(xùn)練

部組的管理人員要求親自擔(dān)任培訓(xùn)，無論是理論還是實(shí)際操作,，均由管理人員負(fù)責(zé)擬定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,，并限期對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行檢查考核，對(duì)后進(jìn)者進(jìn)行有針對(duì)性的輔導(dǎo),，保證崗前培訓(xùn)過程的標(biāo)準(zhǔn)化,、系統(tǒng)化和實(shí)效性

（2）重視崗位培訓(xùn)，持之以行抓好班前班后會(huì)工作

業(yè)精于勤而荒于嬉,，要保持良好的服務(wù)水準(zhǔn),，離不開在職的崗位培訓(xùn)。為此,，要定期舉行班組會(huì)議,，和每天班前班后會(huì)，并做到每周一次小結(jié),、每月進(jìn)行一次班組總結(jié)會(huì),，以加強(qiáng)員工與管理人員的溝通和了解，互通情況,，統(tǒng)一思想,、提高認(rèn)識(shí)、明確做法,、及時(shí)糾正和解決工作中出現(xiàn)的問題,。有效的加強(qiáng)了班組的建設(shè)，加深理解,，較大地提高了班組的合作意識(shí),，整體服務(wù)水平得到較好的發(fā)揮。

（3）適應(yīng)公司未來更新改造后的發(fā)展方向,，做好后備力量的培養(yǎng),。

五、其他方面

（1）加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)才能發(fā)現(xiàn)問題的實(shí)質(zhì),，并希望公司給予部門一些優(yōu)秀先進(jìn)員工給予外出培訓(xùn),、學(xué)習(xí),、觀摩的機(jī)會(huì)。

（2）加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí),，將認(rèn)為不是問題的問題認(rèn)為很正常的習(xí)慣看成問題,，，同時(shí)反應(yīng)要快,。對(duì)問題的敏感性要加強(qiáng),，不要養(yǎng)成被動(dòng)整改問題的習(xí)慣。

（3）做好管理人員之間,、員工之間的交流和協(xié)調(diào),，互相交換意見。以尋求相互理解,，相互支持,，相互幫助，達(dá)到共同進(jìn)步的目的,。

（4）進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)信息傳遞的高效,、暢通性。工作指令和任務(wù)必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成,，工作要講效率,。

（5）加強(qiáng)重復(fù)問題的整改，越是難整改的問題越是要想辦法堅(jiān)決整改,。

酒店主管個(gè)人工作計(jì)劃書篇5

一,、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個(gè)性化服務(wù),，創(chuàng)服務(wù)品牌

隨著行業(yè)發(fā)展,，飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的,，還需讓客人難忘,。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供 個(gè)性化服務(wù),。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察,，揣摸客人的心理,，在客人尚未說出要求時(shí)，即以最快的 速度提供服務(wù),，就向我們常說的“剛想睡覺,，就送來一個(gè)枕頭”。

試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘? 部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣,，來提供個(gè)性化服務(wù),。在日常工作中通過鼓勵(lì)培養(yǎng),、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等,，使這成 為員工的自覺行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高,。

1.鼓勵(lì)培養(yǎng)：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的服務(wù)員,，部門會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,，立足 本崗位,，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。

2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理,，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例,，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔,。

3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣,，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化,、規(guī)范化的資料,，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模 糊管理向量化管理過渡,。

4.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對(duì)比找差距補(bǔ)不足,，以此提高員 工的認(rèn)識(shí),。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì),，使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn),、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。 商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù),。日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便,、快,、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，提供“五心”服務(wù),。

簡(jiǎn)：工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了,，意見反饋要做到簡(jiǎn)明扼要,。

便：要讓客人從進(jìn)店到出店,，處處感受到方便。

快：客人的需求要以最快的速度得到滿足,。

捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷,，對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì)，然后進(jìn)行服務(wù)

好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受,。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù),。

五心服務(wù)： 為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù),、為特殊客人貼心服務(wù),、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù),。

二,、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換

自20__年月10月底酒店與x公司中止合同后,，外圍綠化一直是由PA員工自行管理,，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好,，加 上海南今年缺雨水,，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物,，盡量種植一些開花的植物,，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹,，給酒 店增添一些喜慶,。 現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題,。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問題,。 商務(wù)樓層客用品的更換 目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換,，且檔次一般,，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品 更換,，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉,，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次,。

三,、減少服務(wù)環(huán)節(jié),，提高服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起,?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被 推來推去,，因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行,。 客人入住酒店以后，對(duì)各種服務(wù)電話均不清楚,，雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋€(gè)小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看,，需要服務(wù)時(shí)都是 拿起電話隨便撥一個(gè)電話號(hào)碼,，而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人,，使客人對(duì)我們的服務(wù)滿意度大打折扣,。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié) 來提高服務(wù)效率。

目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個(gè)崗位,，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上,，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后 再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失,，因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨?，若手頭工作忙就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或 忘記傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來極大的不便,，很容易遭到客人的投訴,。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求,，更清楚 哪個(gè)服務(wù)最急于去辦,，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人,，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心,，酒店所有的服務(wù)和查詢只 需撥電話“0”，一切均可解決,。

1.賓客服務(wù)中心的職能

賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心,，收集酒店所有的信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀,、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息,，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù) 指令，確保服務(wù)能及時(shí)提供,。

2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容

①接聽電話并提供服務(wù),?？倷C(jī)和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn),，特殊情況時(shí)可親自為客人提供服務(wù),， 如此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性,，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量,。

②接受電話預(yù)定和查詢。前臺(tái)接待處目前有電話分機(jī)3部,，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起,，加 上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起，如此高的話務(wù)量使中科軟件園接待員根本無法全力去接待客人,?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望 越快越好，但接待員接待客人時(shí),，往往要被電話打斷好幾次,，使我們的服務(wù)無法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺(tái)聯(lián)網(wǎng),，所有的電話預(yù)定和電 話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作,，不僅方便了客人，還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對(duì)客服務(wù),。

③及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租,。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài),，確保房 間能及時(shí)出租,。

④鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由賓客服務(wù)中心來保管,、分發(fā)，并進(jìn)行登記,。

⑤失物處理,。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理,。

⑥對(duì)電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,。賓客服務(wù)中心每月對(duì)所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析我們的不足,，更好的了解客人的需求,，提高我們的服務(wù)水平。