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公關(guān)談判的技巧 金盤實業(yè)有限公司公關(guān)談判篇一

公共關(guān)系工作開展的基本程序和“四步工作法”的實施,。不同類型公眾的特點與分類公共關(guān)系工作,。不同類型公眾的心理特點以及公關(guān)工作中應(yīng)當(dāng)注意的問題。各類大眾傳播媒介的特點,、功能及選擇的原則,。大眾傳播的寫作技巧和發(fā)布技巧，新聞與公關(guān)廣告,。人際傳播的特點,、線路及手段。公關(guān)談判,、演講,、勸說、溝通的技巧,。贊助,、慶典、開放組織,、展覽,、危機公關(guān),、舉辦會議等公關(guān)專題活動的技巧。公關(guān)禮儀的性質(zhì)與公共關(guān)系的個人禮儀,、組織活動禮儀,。政府公共關(guān)系的特點與主要工作。 團體,、事業(yè)組織公共關(guān)系工作的目標(biāo)與主要工作,。 現(xiàn)代公共關(guān)系傳播的本質(zhì)是：組織與公眾之間信息的雙向交流。 現(xiàn)代公關(guān)傳播的本質(zhì)特征是：組織與公眾溝通交流的“雙向性”“傳播溝通”是現(xiàn)代公共關(guān)系理論的精髓,，是公共關(guān)系的本質(zhì)屬性,。公共關(guān)系隨著經(jīng)濟全球化，在經(jīng)濟高度發(fā)展的當(dāng)代社會變得越來越重要,，作為一名當(dāng)代大學(xué)生要學(xué)習(xí)好這門課程以適應(yīng)這個人際關(guān)系錯綜復(fù)雜的社會,，也為今后充分展現(xiàn)自己才能奠定基礎(chǔ)。

一,、共關(guān)系的定義

公共關(guān)系(public relations,，p.r.，簡稱“公關(guān)”)是由英文“public relations” 翻譯而來的,，中文可譯為“公共關(guān)系”或“公眾關(guān)系”,，不論是其字面意思還是其實際意思基本上都是一致的，都是指組織機構(gòu)與公眾環(huán)境之間的溝通與傳播關(guān)系,。公共關(guān)系學(xué)也是我國高等教育的一項新興專業(yè),，開設(shè)大專、本科至最高碩士的課程,。關(guān)于公共關(guān)系的各種定義有很多,，一般指一個社會組織用傳播手段使自己與相關(guān)公眾之間形成雙向交流，使雙方達(dá)到相互了解和相互適應(yīng)的管理活動,。這個定義反映了公共關(guān)系是一種傳播活動,，也是一種管理職能。

二,、公共關(guān)系的一些基本知識

a.一個核心——形象：社會公眾對組織(企業(yè))的整體評價和印象。 b.兩種指標(biāo)——(1)知名度：公眾對組織知曉了解的程度; (2)美譽度：組織活的 公眾滿意,，贊譽的程度 c.三個要素——(1)公共關(guān)系的主體,，組織。公共關(guān)系的主體是社會組織,，盡管有些個 人,，為了某種特殊利益也舉辦公關(guān)活動，但他們在從事公共關(guān)系活動時,，不是以自然人的身份,，而是以法人的面目出現(xiàn)的,。全面研究組織是社會學(xué)的課題，而公共關(guān)系學(xué)主要是從公共關(guān)系活動的角度,，對組織相關(guān)的性質(zhì)進行一些必要的分析,。 (2)公共關(guān)系的客體，公眾,。公共關(guān)系也稱作公眾關(guān)系,，因為公共關(guān)系的工作對象就是公眾。要做好公共關(guān)系工作,，就必須了解和研究公眾,。 (3)公共關(guān)系的手段，傳播,。當(dāng)組織明確了公共關(guān)系目標(biāo),，確定了目標(biāo)公眾，并有了公共關(guān)系活動的設(shè)想之后,，便要考慮如何運用媒介把目標(biāo)和設(shè)想變成行動,。媒介即傳播，是連接社會組織和公眾的橋梁,，是完成溝通的工程,，也是實現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)的惟一手段。 a.傳播的含義,。在這個意義上,，傳播是指個人間、群體間或群體與個人 之間交換,、傳遞新聞,、事實、意見,、感情的信息過程,。這種傳播是雙向性的信息交流與分享。公共關(guān)系的主體與客體之間正是通過這種雙向信息交流而建立起相互信任,、相互理解關(guān)系的,。 b.傳播的要素。傳播作為信息交流活動,，有其特定的結(jié)構(gòu),，它是由以下要素有機地組成的動態(tài)過程：信源、信宿,、信息符號,、信息通道。 c.公共關(guān)系傳播媒介及傳播活動的作用。公共關(guān)系傳播可以分為自發(fā)傳播與自覺傳播兩種,。公共關(guān)系的傳播媒介既有大眾媒介,，又有群體媒介和人際媒介。 d.四個層面——狀態(tài),，活動,，意識和學(xué)科(職業(yè))。

三,、公共關(guān)系的工作程序和方法：

1,、立項階段。包括主題是否具有迫切性;是否具有主夠的經(jīng)費支持項目的開展;項目的進行是否具有可行性 2,、調(diào)研階段,。內(nèi)容包括活動目標(biāo)的研發(fā);確立目標(biāo)公眾;確立活動主題; 3、策劃階段,、論證階段和決策階段,。 方法：群體組合策劃模式、策劃會的組織,、專題活動的構(gòu)思等,。

四、公共關(guān)系傳播的基本內(nèi)涵：

公共關(guān)系傳播是一種有組織,、有計劃,、有一定規(guī)模的信 息交流活動。它的目的是溝通傳播者與公眾之間的信息聯(lián)系,，使組織在公眾中樹立良好的形象,。 第一，公共關(guān)系傳播的主體是組織,，不是專門的信息傳播機構(gòu),。 第二，公共關(guān)系傳播的客體由兩部分組成,，一部分是組織內(nèi)部公眾,，另一部分是組織外部公眾。 第三,，公共關(guān)系傳播以大眾傳播媒介作為主要手段,，以人際傳播作為輔助手段。

五,、公共關(guān)系活動的業(yè)務(wù)方式：

a.宣傳型公關(guān)：運用印刷媒介,、電子媒介等宣傳性手段，傳遞組織信息,，影響公眾，迅速擴大組織的社會影響。 b.交際型公關(guān)：運用各種交際方法和溝通藝術(shù),，廣交朋友,，協(xié)調(diào)關(guān)系，緩和矛盾,，為組織創(chuàng)造良好的社會環(huán)境,。 c.服務(wù)型公關(guān)：以實際的服務(wù)行為作為特殊媒介，吸引公眾,，獲得好評,，使組織與公眾間的關(guān)系更加融洽、和-諧,，提高組織的社會信譽,。 d.社會活動型公關(guān)：以組織的名義發(fā)起或參與如公益、環(huán)保,、教育等社會性活動,，擴大組織的整體影響

公關(guān)談判的技巧 金盤實業(yè)有限公司公關(guān)談判篇二

原則

原則是指在談判開始、過程,、結(jié)束都遵循的規(guī)律,。

一、把人和事分開

談判過程中,，人和事不是一回事,，是整個談判過程中的要素不同方面。

二,、著眼于利益,，而不是立場

立場是短時間或是代價很大、或是永遠(yuǎn)改變不了的,，但是利益大小卻可以改變,。

三、為共同利益創(chuàng)造擇方案

一方贏一方輸?shù)谜勁惺沁M行不下去的,，只有雙方的利益得到保證才能進行下去,。所以創(chuàng)造方案一般是指第三條路，不是你的也不是我的,，是我們共同的,。

四、堅持使用客觀標(biāo)準(zhǔn)

客觀標(biāo)準(zhǔn)是指雙方認(rèn)同的談判基礎(chǔ),，如地球是橢圓的,、中華民族的圖騰是龍，如果沒有這個基礎(chǔ)就沒有必要進行談判了,。就如同關(guān)公戰(zhàn)秦瓊,，誰贏?

策略

一、在感受上退步，細(xì)節(jié)體現(xiàn)敬業(yè),、專業(yè),、職業(yè)，在利益上堅持

運用中國5020xx年文明禮儀與現(xiàn)代禮儀讓對方感受到尊重,，在細(xì)節(jié)客戶可以感受你的敬業(yè),、專業(yè)、職業(yè),，但是在利益上必須堅持,，不卑不亢。

二,、關(guān)注感受調(diào)整交往模式

無論是誰,，在談判過程中收到對方的不僅僅是利益，更多的是對個人的感受的理解和詮釋,，通過對個人感受的把握來調(diào)整交往模式向有利與我方的利益,。交往模式是指定義和重復(fù)游戲規(guī)則，說話方式語音語調(diào),、行為方式等,。

三、關(guān)注感受把價值說清楚

很多時候每個人對任何價值的認(rèn)可都是不充分的,，因為人文的差異感受的差異,，所以在對價值的表述過程中，對價值進行不斷清楚的說明,。通過不是你說了什么?也不是你做了什么?關(guān)鍵是對方接受到什么來判斷價值是否說的清楚,。

方法

一、時刻按原則來進行談判,，任何時候和問題出現(xiàn)的時候都回到原則上來,。

二、在感受上退步,，在利益上堅持

1,、人員的服裝、言談,、行為舉止的職業(yè)化

2,、準(zhǔn)備工作做到細(xì)的不能再分，準(zhǔn)備充分的傻瓜也能照著做,，準(zhǔn)備的預(yù)案除了不可抗拒力除外的所有事都考慮在內(nèi)了,。

三、關(guān)注感受調(diào)整交往模式

交往模式是在談判的過程中調(diào)整節(jié)奏：你是誰?(定義對方的價值范圍)我是誰?(定義自己的價值和范圍)你應(yīng)該是誰?(定義對方在沒有我方的情況下是什么狀態(tài),，在有我方的狀態(tài)是什么狀態(tài),，兩類狀態(tài)的差距就是我們要的第三條路)

四,、關(guān)注感受把價值說清楚

對方不認(rèn)同你的利益，一定是你的價值沒有說清楚,，一個產(chǎn)品的價值不是價格,，而是=價格+服務(wù)+品牌+其他，所以一有機會一定是要把價值說清楚,。

五、把談判當(dāng)成為成交,，符合客戶心理變化過程

1,、心理變化過程：信賴感、挖掘需求,、滿足需求,、給理由、成交,、成交之后需要給足對方面子,。

2、成交關(guān)鍵是：增加信賴感,、消費風(fēng)險

六,、第三條路

在談判的過程中，運用得失分析(唯物辯證法),，任何一件事情或條件一定能有好的一面或不足的一面,，一定有認(rèn)識足的和認(rèn)識不足的一面，我們關(guān)鍵幫助客戶分析真實情況,、認(rèn)識現(xiàn)狀,，通過我們的分析讓客戶進行調(diào)整。

公關(guān)談判的技巧 金盤實業(yè)有限公司公關(guān)談判篇三

一,、公共關(guān)系的內(nèi)涵

公共關(guān)系是一種科學(xué)的現(xiàn)代管理方法,，是協(xié)調(diào)處理現(xiàn)代社會組織與公眾之間的各種關(guān)系，保證事業(yè)成功的一門不可缺少的學(xué)問,。國外學(xué)者將以電腦為代表的科學(xué)技術(shù)水平,，以旅游為代表的富裕生活程度，以公共關(guān)系為代表的經(jīng)營管理效能并列為衡量一個國家發(fā)達(dá)程度的三大標(biāo)準(zhǔn),。公共關(guān)系作為一種管理職能,、經(jīng)營策略、傳播行為和現(xiàn)代交往方式,，被廣泛應(yīng)用于整個社會的各個領(lǐng)域,，在企業(yè)經(jīng)營管理中更是得到了普遍的應(yīng)用。現(xiàn)代公共關(guān)系是時代發(fā)展,、社會變革和大眾需要的產(chǎn)物,。作為專門研究現(xiàn)代公共關(guān)系的“公共關(guān)系學(xué)”是在經(jīng)濟全球化和中國現(xiàn)代化的大背景下,，在實踐、總結(jié),、概括,、升華、傳播的基礎(chǔ)上產(chǎn)生和形成的,。它是一門具有普適性,、科學(xué)性、系統(tǒng)性,、獨具特色的新興社會科學(xué),。

現(xiàn)代公共關(guān)系廣泛地存在和深入滲透到社會生活的方方面面，是一門實踐性很強的學(xué)科,。它發(fā)端于西方,，中國引進的時間不長。但消化吸收快,、應(yīng)用廣,，成效顯著，目前正朝著從“引進來”到“走出去”,，從“內(nèi)凝”到“外滲”,，從少數(shù)專家、學(xué)者傳播,、推動到“全員出關(guān)”格局形成與擴展的方向發(fā)展,。廣大公眾的接受、認(rèn)同和參與,，導(dǎo)致中國公眾的“公共意識”普遍增強,，運用公共關(guān)系學(xué)的原理、方法指導(dǎo)實際工作和日常生活的自覺性也日益提高,。這表明,，公共關(guān)系的研究和實踐在中國已落地生根、開花結(jié)果,，并具有廣闊的發(fā)展空間,。如何根據(jù)世情、國情和發(fā)展的需要,，不斷創(chuàng)新,，不斷豐富、充實和完善,，逐漸形成中國特色的新學(xué)派,，是擺在中國公關(guān)機構(gòu)、從業(yè)的專家學(xué)者和廣大公眾面前的一大歷史課題,。

二,、研究公共關(guān)系的重要意義

1.識認(rèn)現(xiàn)代公共關(guān)系的時代特征,，具有首要意識。在人類社會發(fā)展的歷史進程中,，19世紀(jì)的“蒸汽時代”和20世紀(jì)的“電氣時代”,，21世紀(jì)的信息時代，對改變?nèi)祟惖纳a(chǎn)方式和生活方式對人類文明的進步與發(fā)展都有劃時代的意義,。尤其是人類進入信息時代,，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，日新月異,，突飛猛進,，特別是當(dāng)今的信息技術(shù)，諸多“網(wǎng)絡(luò)”,、“數(shù)碼”等高新技術(shù)的發(fā)展，一浪高過一浪,，就其廣度,、深度和密度而言都達(dá)到了信息爆炸的?峰狀態(tài)，它超越了以往任何時代的科技成就,。它把人類帶入了“后信息社會”,。公共關(guān)系融入了信息社會，滲透到現(xiàn)代生活各個層面,，信息與公共關(guān)系密不可分,，形同一體，現(xiàn)代公共關(guān)系與時代的關(guān)系是“共生共長”,、“與時俱進”的關(guān)系,。因此，研究現(xiàn)代公共關(guān)系需要具備時代眼光,、國際視野和開放的心態(tài),。任何封閉、僵化的觀念不符時代特征和社會需要,，只有對現(xiàn)代公共關(guān)系作“動態(tài)研究”才能深刻認(rèn)識它的時代意義,。

2.把握現(xiàn)代公共關(guān)系研究和實踐中的“旗幟、道路,、方向”問題,，以及把握、服從和服務(wù)改革開放的“大局”問題,，具有重大政治意義,。黨的xx大政治報告指示：改革開放是決定當(dāng)代中國命運的關(guān)鍵選擇，是發(fā)展中國特色社會主義,，實現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的必由之路,，只有社會主義才能救中國,，只有改革開放才能發(fā)展中國。公共關(guān)系的研究與發(fā)展,，必須緊扣“高舉中國特色社會主義偉大旗幟,，奪取全面建設(shè)小康社會新勝利”這個主題。為順利完成這一全民族共同的戰(zhàn)略任務(wù),，要求我們牢固樹立政治意識,、大局意識、公關(guān)意識和責(zé)任意識,，任何時候不能模糊和偏離這個大方向,。同時在實際工作中，要把公共關(guān)系的研究同改革開放各項具體任務(wù)緊密聯(lián)系起來,，做到互動,、互補、互助,，并使之達(dá)到和諧統(tǒng)一,。

3.把握“以人為本”的內(nèi)涵，尊重和突出公眾的“主體”地位,，具有不可忽視的意義?，F(xiàn)代社會是建立在大規(guī)模生產(chǎn)基礎(chǔ)上的，大生產(chǎn)的主體是一個“群體”?，F(xiàn)代公共關(guān)系的對象是公眾,，公眾是創(chuàng)造歷史、創(chuàng)造財富的主體,，公眾也是公關(guān)的主體?，F(xiàn)代公共關(guān)系，不可避免地要同“生產(chǎn)公眾”和“消費公眾”打交道,，如果離開公眾對公共關(guān)系的認(rèn)同和參與,，公共關(guān)系的研究就失去現(xiàn)實意義。公共信息的采集,、發(fā)布,、傳播、溝通,、交流,、協(xié)調(diào)、監(jiān)督等都同公眾有著千絲萬縷的關(guān)聯(lián),。把公眾僅僅看作單向的,、消極的被動接受者，忽視公眾的平等地位和信息反饋作用就形不成“全員公眾”的局面,，只有形成全員公眾的格局,，才能充分體現(xiàn)以人為本的內(nèi)涵,。

4.高度關(guān)注社會生活中的“熱點、難點”,，充分發(fā)揮公共關(guān)系研究在人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)方面獨特的優(yōu)勢,，具有現(xiàn)實意義。在經(jīng)濟社會變革中,，中西方思想文化相互激蕩,，互聯(lián)網(wǎng)信息排山倒海，風(fēng)起云涌,，公眾的思想空前活躍,。同時，公眾的思想活動又具有“獨立性,、選擇性,、多變性、差異性”的特點,，公眾對自己最切身,、最現(xiàn)實和最實際的利益倍加關(guān)注。在日常生活中,，公眾利益一旦受到不公正的侵犯，利益訴求得不到充分的表達(dá),，就有可能激化矛盾,，或者遇到某種公共危機或突發(fā)事件，公眾可能會產(chǎn)生各種疑慮和困惑,。公共關(guān)系在協(xié)助政府,、企業(yè)、公眾和媒體進行社會調(diào)控,，緩和矛盾,，在配合加強思想政治工作方面都應(yīng)積極主動地介入。如果行政命令,、法律,、規(guī)章在處理各種社會矛盾和事件中運用的是一種帶有強制的“剛性”手段，那么公共關(guān)系學(xué)則是通過運用信息傳播,、新聞發(fā)布會,、記者招待會等“柔性”手段化解社會矛盾，消除磨擦,、紛爭,、誤解、偏見等弊端,。在處理“法,、理,、情”的關(guān)系上，公共關(guān)系可以運用“人性化執(zhí)法”,、“人性化服務(wù)”等柔性手段,，在“情”字上多下功夫，曉之以理,，動之以情,，往往可以收到事倍功半的社會效果，并使公共關(guān)系達(dá)到最佳狀態(tài),。

5.在市場經(jīng)濟活動中,，公共關(guān)系對社會主義精神文明建設(shè)不斷發(fā)揮著積極的促進作用。當(dāng)前,，在市場經(jīng)濟活動中,，出現(xiàn)了一些損人利己、唯利是圖的不道德行為,，妨礙了改革開放和社會主義精神文明建設(shè),。在這種形勢下，我們?nèi)匀恍枰碴P(guān)系不斷發(fā)揮積極的促進作用,，消除丑惡現(xiàn)象,，為社會主義經(jīng)濟建設(shè)創(chuàng)造良好的社會環(huán)境，推動社會主義精神文明建設(shè)取得更大成就,。

首先,，公共關(guān)系的形象意識有助于提高社會的精神文明程度。當(dāng)今社會是“形象”競爭的社會,，任何組織和個人要取得事業(yè)的成功都要借助“形象”的力量,。公共關(guān)系形象意識使組織在發(fā)展過程中，在實現(xiàn)自身效益的同時,，重視組織利益與公眾利益的平衡,，組織局部利益與社會整體利益的協(xié)調(diào)，短期利益與長期利益的整合,。換言之,，公共關(guān)系追求的是社會、組織,、公眾之間的共同利益,、長遠(yuǎn)利益，并以此形成和諧,、健康,、友善的社會關(guān)系，這對扭轉(zhuǎn)社會風(fēng)氣，優(yōu)化社會環(huán)境所產(chǎn)生的積極意義是顯而易見的,。所以,，塑造良好形象有助于個人和單個組織的發(fā)展，也有助于塑造良好的民族形象,，進而有助于整個社會精神文明程度的提高,。當(dāng)“形象意識”成為全體社會成員的自覺意識之后，將會使我國社會的精神文明程度上一個新的臺階,。

其次,，公共關(guān)系的公眾意識和互惠意識有助于形成“我為人人、人人為我”的社會文明風(fēng)氣,。公眾作為組織公關(guān)工作的對象,，既是組織開展公關(guān)工作的依據(jù)，也是組織賴以生存和發(fā)展的前提與基礎(chǔ),。公共關(guān)系公眾意識使組織按照現(xiàn)代文明觀念,，處理組織內(nèi)部和外部的公眾關(guān)系，營建內(nèi)外良好環(huán)境,，并強調(diào)“公眾至上”,，以尊重公眾意愿、滿足公眾需求為己任,，致力于謀求組織與公眾之間的協(xié)調(diào)合作,，使組織的行為因滿足了公眾的需求而有利于公眾，也因獲得公眾的信任與支持而有益于組織,。公共關(guān)系互惠意識要求組織與公眾真誠合作,、互利互惠，在市場競爭中講信譽,、重形象,，進行公平競爭,，建立團結(jié)互助,、平等友愛、共同前進的人際關(guān)系,，從而營造出“我為人人,、人人為我”的社會良好的文化氛圍，推進社會風(fēng)氣的改善,。同時,，真誠合作、互利互惠還意味著以光明正大的,、合理合法的手段處理公眾關(guān)系,，排斥拉關(guān)系、走后門的庸俗關(guān)系的做法，這樣有利于消除社會腐敗現(xiàn)象,，促進社會風(fēng)氣的好轉(zhuǎn),。

再次，公共關(guān)系的成就意識有助于提高全民族的整體素質(zhì),，為建設(shè)高度發(fā)達(dá)的精神文明提供重要保證,。成就意識使組織不滿足于現(xiàn)狀，不斷地追求新的目標(biāo),、新的高度,，力爭最大的發(fā)展。成就意識還要求組織的每個成員充分發(fā)揮主動性,、創(chuàng)造性,，積極進取，勇于創(chuàng)新,，銳意開拓,，成為組織發(fā)展所需之才。伴隨組織對高素質(zhì)人才的需求,，社會成員提高自身素質(zhì),、努力成才的意識也會逐漸增強。

公共關(guān)系人才必須具備優(yōu)秀的道德品質(zhì)和高尚的思想情操;公共關(guān)系工作性質(zhì)又決定了公關(guān)人員常常要協(xié)調(diào)矛盾,、解決難題,，完成繁重的、復(fù)雜多變的工作任務(wù),。這就要求公關(guān)人員必須具備多種能力,，使公共關(guān)系事業(yè)在提高自身隊伍素質(zhì)的同時，也影響著整個社會,，推動著全民族整體素質(zhì)的提高,，從而為建設(shè)高度發(fā)達(dá)的社會主義精神文明提供重要保證。

公關(guān)談判的技巧 金盤實業(yè)有限公司公關(guān)談判篇四

公關(guān)調(diào)查：最忌走馬觀花

1.要想發(fā)言――忌想當(dāng)然

2.下馬觀花――莫走馬觀花

3.縱覽全局――忌以偏概全

4.求索真實――忌虛假謬誤

5.公眾即中心――忌脫離公眾

6.快刀斬亂麻――忌貽誤時機

7.分清主次――忌“眉毛胡子一把抓”

8.勤儉節(jié)約――忌大手大腳

9.有始有終――忌有頭無尾

10.真誠待人——忌滿嘴謊言,，夸夸其談

公關(guān)談判的技巧 金盤實業(yè)有限公司公關(guān)談判篇五

公關(guān)談判案例二：商場聯(lián)合拒銷“長虹”,，“長虹”如何化險為夷?

1998年2月，春節(jié)的喜慶氣氛還沒消失,，四川長虹彩電卻在濟南商場栽了跟斗——被七家商場聯(lián)合“拒售”,。這意味著長將在濟南失去市場。在家電競爭日益激烈的今天,，企業(yè)還有什么比失支去市場更大的風(fēng)險?再者,，今天有濟南“拒售”，明天再有別家效仿又該如何?為什么“拒售”?據(jù)商家一方理由是“售后服務(wù)”不好;而長虹方面說每天有四輛流動服務(wù)車在市內(nèi)流動維修,，而濟南消費者協(xié)會也證實沒有關(guān)于長虹的投訴,。這究竟是怎么一回事?一時間公眾議論紛紛,，多家媒體也作了追蹤報道。據(jù)報載,，長虹老總在事發(fā)后立即率領(lǐng)一班人馬前往濟南與七大商家進行斡旋,，雙方均表示“有話好好說”，爭取及早平息風(fēng)波,，取得圓滿解決,。

案例思考：

(1)在激烈的市場競爭中，有知名度的企業(yè)仍應(yīng)注意哪些問題?

(2)面對突發(fā)事件,，公關(guān)主體應(yīng)遵循怎樣的思路,，運用怎樣的辦法來解決矛盾?

分析要點：

1.在市場經(jīng)濟條件下，知名企業(yè)仍處于復(fù)雜多變的環(huán)境中,，其中既有可控因素也有不可控因素,。企業(yè)要實現(xiàn)自身的目標(biāo)，只有主動去適應(yīng)多變的環(huán)境,，尋找與環(huán)境的平衡點,，盡力減少、消除運行中的磨擦,，達(dá)到與環(huán)境的平衡,。

2.任何企業(yè)都不可能一勞永逸地躺在已經(jīng)取得的成績上。它需要密切的監(jiān)測環(huán)境,，對環(huán)境的任何變化保持高度的敏感性,。要做好收集環(huán)境信息的工作，定期,、經(jīng)常地支了解各類公眾對企業(yè)的評價和反映,，利用信息反饋去調(diào)整組織的行為，去適應(yīng)變化的環(huán)境,，預(yù)防事故,、風(fēng)險的發(fā)生。

3. 遵循“和為貴”的公關(guān)原則,，運用“重在協(xié)調(diào)矛盾,、淡化矛盾、化敵為友”的策略,。事發(fā)后,，長虹老總親自率領(lǐng)工作班子,，及時飛抵濟南,，與七大商場進行公關(guān)協(xié)調(diào)，雙方各抒已見,、坦誠協(xié)商,，通過信息與感情的溝通，求得矛盾的化解。正確引導(dǎo)了公眾輿論,，防止了公眾因誤導(dǎo)而誘發(fā)的不利于長虹的聯(lián)想,。

4.經(jīng)銷商作為企業(yè)產(chǎn)品通向消費者的中介，是一種非常重要的公眾關(guān)系,。因此,，長虹要實現(xiàn)自身的利益必須將協(xié)調(diào)的目標(biāo)放在獲取對方的合作關(guān)系上。合作才能導(dǎo)致長虹和商場更為密切的互動關(guān)系,，才最有利于雙方獲得更大利益,。

公關(guān)談判的技巧 金盤實業(yè)有限公司公關(guān)談判篇六

公共關(guān)系是一個社會組織在運動中，為使自己與公眾相互了解,、相互合作而進行的傳播活動和采取的行為規(guī)范,。它開始形成系統(tǒng)的學(xué)科是于19世紀(jì)末，那是在歐美的經(jīng)濟發(fā)展時期,。20世紀(jì)的80年代,，隨著中國的改革開放，這門學(xué)科也在中國生根發(fā)芽,?？梢姡@是一門隨著經(jīng)濟社會發(fā)展的產(chǎn)物,。但是并不是說在此之前就沒有公共關(guān)系,。自從人類誕生以來，公共關(guān)系就不可避免的產(chǎn)生了,，我們學(xué)習(xí)公共關(guān)系學(xué),，除了研究公共關(guān)系的意義之外，更是通過這樣的學(xué)習(xí),，提高自己的公關(guān)認(rèn)識和水平,。

通過公共關(guān)系學(xué)的學(xué)習(xí)我們可以知道，公共關(guān)系的目的就是要與公眾中的大多數(shù)建立并保持良好關(guān)系,。而由于公共關(guān)系的涵蓋面非常廣,，因此實現(xiàn)這種良好關(guān)系的方法與途徑是多方面的，可以是組織傳播,，可以是人際接觸,，也可以是傳媒影響或者是其他組織性形象表現(xiàn)形式等等。歸根結(jié)底這些都是出于改善公眾輿-論,，創(chuàng)造美譽,，為組織建立和保持令人滿意的聲望。

公共關(guān)系還是一種觀念,、一種意識,、一種要使自己的發(fā)展中使他人同時也得到實惠和效益的思想,。公共關(guān)系又是一種方法，一種技術(shù),，一種“要使自己的發(fā)展中使他人同時也得到實惠和效益的思想”轉(zhuǎn)化為實踐的一種專業(yè)技能,。這學(xué)期的公共關(guān)系學(xué)習(xí)，我們不僅對公共關(guān)系產(chǎn)生了系統(tǒng)的認(rèn)識,，也學(xué)到了不少處理公共關(guān)系的方法,。公共關(guān)系是一門不斷創(chuàng)新的學(xué)科，要想把公共關(guān)系變成自己的知識,，還需要隨時隨地注意我們身邊的新案例,。許多報紙、廣播,、電視,、互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)的一些新鮮案例。每個組織進行公關(guān)活動,，都會在媒體上廣泛傳播,，他們的構(gòu)思、設(shè)計,、實施都有一些巧妙之處,，都值得我們認(rèn)真學(xué)習(xí)，這樣我們的認(rèn)識才能跟得上時代,，實踐時才能取得理想的結(jié)果,。

我們學(xué)習(xí)了公共關(guān)系的職能，而其中最重要的一項就是協(xié)調(diào)溝通,。這其中除了協(xié)調(diào)最重要的就是感情溝通,。人是有感情的，組織與個人之間有情感關(guān)系,。如果雙方感情好,，任何事情都好辦;感情不和，就會造成阻力,。我們要重視心理情感的協(xié)調(diào),，善于拉近個人與組織的心理距離。從前的自己并不善于處理人與人之間的感情關(guān)系,，性格上也比較喜歡憑著自己的好惡對人對事,。并沒有去注意去處理完善人際間的感情關(guān)系。通過這段時間的學(xué)習(xí),，我意識到注意每一個人的重要性,，任何人都是不可以忽視的，理智的對待每一個人,，特別是在處理是非事情的時候,，不要因為個人感情而冒失決斷。同時及時的與每個相關(guān)的人做好感情的溝通,，這也是處理公共關(guān)系時必須要把把握的,。我們更加不能夠忽略那些看似普通的日常行為舉止，其實正是我們搞好公關(guān)工作的重要前提,。

公共關(guān)系是非常重要的,，公共關(guān)系是形象、是輿-論,、是評價,、是信譽度;更深一點的說，公共關(guān)系是科學(xué),、是藝術(shù),。于是有人說：“不學(xué)公關(guān)能做人，學(xué)了公關(guān)做能人,?！?/p>

總之，在公共關(guān)系學(xué)這門學(xué)科的學(xué)習(xí)上,，我的思想和認(rèn)識發(fā)生了前所未有的提升,。搞好公共關(guān)系并非一件易事;生活無時無處不在搞公關(guān)。一個學(xué)期的學(xué)習(xí)下來,，不能說還留下了什么,。因為這門學(xué)科對我的影響深刻的，如刻入印章的文字,，是不能夠忘記的,。在未來的路上，我會感謝這門學(xué)科,，感謝這些日子學(xué)習(xí)給我?guī)淼囊磺?。它或許不能改變現(xiàn)在的我，但在我未來的路上定能記起許多教誨,。這門課程雖然已經(jīng)學(xué)完了,，但是我們對公共關(guān)系的學(xué)習(xí)才剛剛開始，以后的路還很遙遠(yuǎn),，但是道路卻很光明了,。

公關(guān)談判的技巧 金盤實業(yè)有限公司公關(guān)談判篇七

1、提問技巧

公共關(guān)系談判的過程也是溝通的過程,，在溝通中如何“巧妙”提問才能有針對性,，才能方式得當(dāng)，都需要講究一定的技巧,。發(fā)問的技巧有很多,，例如利用選擇式誘問,，往往以“能不能”、“可不可以”等形式出現(xiàn),。這樣發(fā)問,，限制了對方回答問題的范圍，使其無法含糊其辭,，從而使觀點明朗化,。利用假設(shè)式誘問，是談判者在假設(shè)某種有利自身的前提下一種故意的發(fā)問形式,，它往往可以使對方麻痹大意,。隱含式誘問，是談判者將難以使人接受的觀點隱含在問話中的一種故意發(fā)問,，其表現(xiàn)手法更高明,。

2、答復(fù)技巧

公共關(guān)系談判人員要使自己的回答巧妙,，令對方心服口服,，除了要具有廣博的知識外，必須做到回答問題時,，思維要有確定性,。如果你想讓對方明確地知道你的回答，其技巧是簡潔;談判者的回答不能含糊其辭,，叫人捉摸不定;不要徹底地回答對方所提的問題,，答話者要將錯就錯，將問話者的范圍縮小,，或者對回答的前提加以修飾和說明;回答問題時要嚴(yán)密,，滴水不漏，減少問話者繼續(xù)追問的興致和機會,。

3,、敘述的技巧

敘述與回答的差別在于：敘述不一定要針對提問而言。即使對方不提問,，談判者可以根據(jù)需要介紹一些情況,。談判者在敘述時應(yīng)注意對方注意力的變化，盡量充分利用對方注意力集中這段寶貴的時間,，把重要的問題闡述清楚,。在敘述時，談判者如果無法避免使用專業(yè)術(shù)語,，一般都應(yīng)給予解釋,。這樣做的理由，一方面可避免各方對于專業(yè)術(shù)語理解的差異，另一方面可為以后的談判再次引用該專業(yè)術(shù)語打下基礎(chǔ),。

4,、幽默的應(yīng)用

在談判活動中，幽默有助于創(chuàng)造和諧的談判氣氛,，可以使批評變得委婉友善,，有利于避免尷尬，可以增加辯論的力量,，避開對方的鋒芒,，并為談判者樹立良好的形象,。因此,，在談判桌上，應(yīng)盡量應(yīng)用幽默這種特殊的技巧,，但注意輕重場合,。

公關(guān)談判的技巧 金盤實業(yè)有限公司公關(guān)談判篇八

1.“吹吹拍拍拉關(guān)系”――公關(guān)誤區(qū)之一

2.“盲目參與廣告大戰(zhàn)”――公關(guān)誤區(qū)之二

3.“三招主義”――公關(guān)誤區(qū)之三

4.還公關(guān)“真面目”

5.“扒糞運動”――公關(guān)的起源

6.“好貨還需會吆喝”――公關(guān)的目標(biāo)

7.“壞事傳千里”――企業(yè)形象的衡量標(biāo)準(zhǔn)

8.“莫欺世盜名，要以誠相待”――公關(guān)原則之一

9.“打開窗戶說亮話”――公關(guān)原則之二

10.“一損俱損,，一榮俱榮”――公關(guān)原則之三

公關(guān)談判的技巧 金盤實業(yè)有限公司公關(guān)談判篇九

公關(guān)禮儀：無禮寸步難行

1.面部表情禁忌

2.形體動作,、姿態(tài)禁忌

3.服飾禁忌

4.個人衛(wèi)生禁忌

5.交談禁忌

6.介紹禁忌

7.稱呼禁忌

8.握手禁忌

9.使用名片禁忌

10.打電話禁忌

公關(guān)談判的技巧 金盤實業(yè)有限公司公關(guān)談判篇十

公關(guān)談判案例一：顧客爭座時，肯德基怎么辦?

20xx年8月,，江西第一家肯德其餐廳落戶南昌,，開張數(shù)周，一直人如蜂擁,，非?；鸨２幌胍辉挛吹?，即有顧客因爭座被毆打而向報社投訴肯德基,，造成一場不小的風(fēng)波。

事件經(jīng)過大致如下：一位女顧客用所攜帶物品占座位后去排隊購買套餐時,，座位被一位男顧客坐住而發(fā)生爭執(zhí),。先是兩位顧客因爭座發(fā)生口角，盡管已引起其他顧客的注意,，但都未太在意,，此時餐廳的員工未能及時平息兩人的爭端。接著兩人爭吵上升到大聲爭吵,，店內(nèi)所有顧客則都開始關(guān)注事態(tài),，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避,，帶小孩的家長擔(dān)心事態(tài)危險和小孩受到粗話影響,，開始領(lǐng)著小孩離店。最后二人爭吵上升到斗毆,，男顧客大打出手,，毆傷女顧客后離店,，別的顧客也紛紛離座外逃和遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看熱鬧。女顧客非常氣憤,，當(dāng)即要求肯德基餐廳對此事負(fù)責(zé),，并加以賠償。到此時,，其影響面還局限于人際范圍,，如果餐廳經(jīng)理能滿足顧客的要求，女顧客就不至于向報社投訴,。但餐廳經(jīng)理表示“這是顧客之間的事情,，肯德基不應(yīng)該負(fù)責(zé)”，拒絕了女顧客的要求,。女顧客馬上打電話向《南昌晚報》和《江西都市報》兩報投訴,。兩報立即派出記者到場采訪。女顧客陳述了事件的經(jīng)過并堅持自己的要求,，而餐廳經(jīng)理在接受采訪時對女顧客被毆表示同情和遺憾,，但是認(rèn)為餐枯沒有責(zé)任，不能做出道歉和賠償,。兩報很快對此事作了報道,，結(jié)果引起眾多市民的議論和有關(guān)法律專家的關(guān)注。事后,，根據(jù)消費者權(quán)益保護法,，肯德基被認(rèn)為對此事負(fù)有部分責(zé)任，向女顧客公開道歉,，并賠償了部分醫(yī)藥費,，兩報對此也都作了后續(xù)報道。

案例思考：

(1)從公共關(guān)系角度來看,，顧客爭座,，肯德基到底該不該管?

(2)通過這一事件，我們應(yīng)該汲取哪些教訓(xùn)?

從公共關(guān)系的角度來看,，肯德基對顧客爭座應(yīng)該管,，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及時處理好該事件而使輿論影響不斷升級,，形象損失越來越大,。在兩位顧客因爭座發(fā)生口角伊始，盡管已引起其他顧客的注意,，但都未太在意,，此時餐廳的員工如能及時平息兩人的爭端，則不會有任何不良后果。及至兩人兩人爭吵上升到大聲爭吵,，店內(nèi)所有顧客則都開始關(guān)注事態(tài),，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避,，帶小孩的家長擔(dān)心事態(tài)危險和小孩受到粗話影響,，開始領(lǐng)著小孩離店。到二人爭吵上升到斗毆,，別的顧客也紛紛離座外逃和遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看熱鬧,。

到此時，其影響面還局限于人際范圍,，如果餐店經(jīng)理能滿足女顧客的要求,，女顧客就不至于向報社投訴。而接受記者采訪時經(jīng)理繼續(xù)與女顧客持對立的觀點,，更增添了新聞報道沖突性和報道價值,，從而令南昌表德基進一步陷入被動局面,。從整個過程看,，肯德基事件的處理態(tài)度實為公關(guān)大忌，餐廳經(jīng)理為維護一時的權(quán)益,，不僅失去了一個消費者,，而且造成了眾多消費者的心理陰影。而在這一事件中,，即使從自身形象出發(fā),，肯德基也應(yīng)主動及早處理，使 消費者免傷和氣,，心情愉快地消費,。

從這一事件我們應(yīng)該汲取教訓(xùn)，在以后的工作中應(yīng)注意以下幾個問題：

(1)培養(yǎng)員工的公關(guān)意識十分重要,。目前不少公司的員工寧輸公司的形象也不愿輸理,，因小失大，就源于散會公關(guān)意識的薄弱,，看不到形象作為無形資產(chǎn)對于公司的巨大價值,。公關(guān)不只是公關(guān)部的責(zé)任，進行員工素質(zhì)培養(yǎng),，推選全員公關(guān),，是各種社會組織不應(yīng)忽視的。

(2)公關(guān)無小事,。公關(guān)危機大都是由小事件引起的公關(guān)應(yīng)從小事抓起,，而不是在引起軒然大波之后再來處理方顯公關(guān)水平。消除隱患，防微杜漸,，是危機公關(guān)的主要原則,。出現(xiàn)危機就手心忙腳亂，無應(yīng)對之策,，就說明公關(guān)管理仍有漏洞,。而塑造形象的公關(guān)工作當(dāng)從點滴做起，而現(xiàn)在一些企業(yè)熱衷于“大手筆”,，重視媒體公關(guān),，往往忽視了日常公關(guān)管理，這正是造成企業(yè)名聲在外,，而消費者卻不滿意的現(xiàn)象的原因之一,。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任是企業(yè)公關(guān)的一種境界。公關(guān)要塑造的一個重要方面是企業(yè)的社會形象,，而一個企業(yè)的形象是否表里如一,，就在于其在經(jīng)營活動中是否勇于承擔(dān)與其形象一對敵的社會責(zé)任與義務(wù)。怕?lián)?zé)任甚至出了事拒絕承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)是讓消費者寒心的,。此類行為一旦發(fā)生,，必然使公司的美譽度大受損害。而是否積極承擔(dān)社會責(zé)任與義務(wù),，是真公關(guān)和假公關(guān)的分水嶺,。

(4) “莫以善小而不為”，在中華民族傳統(tǒng)文化中,，有“萬事德為先”的思想,，這也是一個優(yōu)秀企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)的表現(xiàn)。南昌肯德基員工在兩位顧客爭座過程中,，就缺乏這一品質(zhì),，始終沒有挺身而出為顧客排憂解難。其實丙爭的不過是一個座位而已,，只要肯德其的員式設(shè)法為其再提供一個座位,，事情馬上就可得到解決。而其“管不了”的態(tài)度無疑讓人們?yōu)槠渎湮榈钠髽I(yè)價值觀感到深深的遺憾,。

公關(guān)談判的技巧 金盤實業(yè)有限公司公關(guān)談判篇十一

錦湖輪胎召回風(fēng)波

事件過程：

20xx年3月15日,，央視3·15晚會曝光錦湖輪胎天津工廠違規(guī)大量使用返煉胺生產(chǎn)輪胎。錦湖輪胎先是堅稱信息不準(zhǔn)確,，否認(rèn)事實真相,。21日，錦湖輪胎全球總裁金宗鎬,、中國區(qū)總裁李漢燮在央視正式向廣大消費者道歉并承認(rèn)其天津公司產(chǎn)品和管理有問題,，同時宣布天津公司管理負(fù)責(zé)人員被免職;承諾在最短時間內(nèi)確定錦湖輪胎(天津)有限公司問題范圍后申請召回;承諾公司對于錦湖輪胎質(zhì)量問題進行快速處理,。但在召回過程中，又被認(rèn)為誠意不夠,，使得召回過程一波三折,。

案例點評：

1、承擔(dān)責(zé)任原則(shoulder the matter)：

央視3·15晚會曝光錦湖輪胎后,，企業(yè)堅稱報道“不準(zhǔn)確”,，后又被媒體曝出其他的問題，錦湖都給予否認(rèn),。事隔一個月之后,，4月15日,錦湖輪胎(中國)公司于召回20xx年至20xx年生產(chǎn)的部分輪胎，但有媒體評論稱,，錦湖輪胎召回,，從開始就注定了是一場鬧劇。媒體對其召回數(shù)量,，召回批次,，服務(wù)時間等逐條分析，質(zhì)疑聲四起,。

2,、真誠溝通原則(sincerity)：

在央視3·15晚會曝光后，錦湖輪胎仍然堅稱報道“不準(zhǔn)確”,，頑強抵抗,，在媒體質(zhì)疑錦湖3c認(rèn)證被沒收,，錦湖否認(rèn),，當(dāng)國家質(zhì)檢總局最后出面確認(rèn)錦湖輪胎有13張3c認(rèn)證證書被收回時又不得不承

認(rèn)，錦湖在媒體口誅筆伐下仍然頑抗到底的形象加劇了消費者的反感,。3月21日錦湖輪胎全球總裁金宗鎬,、中國區(qū)總裁李漢燮在央視正式向廣大消費者道歉并承認(rèn)其天津公司產(chǎn)品和管理有問題使公眾情緒得到了一定的緩解。在召回過程中,，各種條款被媒體拿出來“晾曬”,，漏洞百出，其誠意大受質(zhì)疑,。

3,、速度第一原則(speed)：

錦湖輪胎在3·15晚會前就已經(jīng)出現(xiàn)了關(guān)于輪胎質(zhì)量問題的投訴，但未予正視,。在3·15晚會這樣的平臺公布錦湖輪胎的輪胎質(zhì)量問題后,，錦湖輪胎第一反應(yīng)是報道“不準(zhǔn)確”，宣布召回更是在一個月之后,。對危機事件反應(yīng)速度之遲緩,，應(yīng)對不及時,，都對錦湖輪胎形象造成了極為不利的影響。

4,、系統(tǒng)運行原則(system)：

整個事件中,，錦湖輪胎處理得毫無章法，聲明,、道歉,、召回都處理得漏洞百出，而且也未舉辦相應(yīng)挽回公眾信心的公關(guān)活動,。

5,、權(quán)威認(rèn)證原則(standard)：

在事件發(fā)生后，合作伙伴和政府部門無一對其表示支持：合作廠商紛紛劃清界線,，與錦湖輪胎作“切割”;質(zhì)監(jiān)總局更是宣布收回其3c認(rèn)證,，使錦湖輪胎丟掉了最后的幻想。

公關(guān)談判的技巧 金盤實業(yè)有限公司公關(guān)談判篇十二

1,、聲東擊西策略

聲東擊西策略是指在談判過程中,，雙方出現(xiàn)僵局，無法取得進展,，于是,，通過巧妙地轉(zhuǎn)換議題，轉(zhuǎn)移對方視線,，從而實現(xiàn)自己目標(biāo)的方法,。此種方法最大的特點是富于變化，靈活機動,，既不正面進攻,，又不放棄目標(biāo)，而是在對方不知不覺中迂回前進,，從而達(dá)到自身的目的,。

2、旁敲側(cè)擊策略

旁敲側(cè)擊策略是指談判雙方在談判桌上經(jīng)過很長時間的磋商還難以取得進展時,，除在談判桌上同對方較量外,，還可用間接方法和對方互通信息，與對方進行情感與心理的交流,，增加信任,，使分歧得到盡快解決。

3,、紅白臉策略

一個唱紅臉,，一個唱白臉，又稱紅白臉策略,，是指在談判過程中,，以兩個人分別扮演“紅臉”和“白臉”的角色,，或者有一個人同時扮演這兩種角色，軟硬兼施,，使談判的效果更好,。

4、共識演繹法策略

共識演繹法策略是指在談判中善于發(fā)現(xiàn)并及時抓住對方談判中與我方具有共識的某一觀點,，加以強調(diào),，并以此為前提，推演出必然性結(jié)論,，從而實現(xiàn)談判目標(biāo)的邏輯方法,。

5、真誠贊美策略

在公共關(guān)系談判中真誠地贊美,，即誠摯而不虛偽地贊揚對方,，顯示出對方的重要性。因為在談判中,，對方受到贊揚和褒獎,，心情愉快，神經(jīng)興奮,，此時,，最容易表現(xiàn)出寬宏大度，豁達(dá)開朗,，而不至于在一些可讓步的問題上斤斤計較或爭執(zhí)不休,。

6、掌握時機策略

談判過程中,，要有效地掌握談判時機,，準(zhǔn)確把握和選擇最佳時間，以爭取收到最理想的效果,。要善于忍耐,，等待有利于自己的最佳時機，出其不意予以反擊,。更要見好就收，適可而止,。如果把某一方置于死地,，那么雙方都將一無所得。如果談判妥協(xié)階段已經(jīng)到了再沒有回旋的余地時,，可以發(fā)出最后通牒：“：要么接受,，要么就算了?！边@個策略實際上是把對方逼到毫無選擇余地的境地,，容易引起對方的敵意,，不到萬不得已，不要輕易采用這種策略,。

公關(guān)談判的技巧 金盤實業(yè)有限公司公關(guān)談判篇十三

百度文庫“侵權(quán)門”事件

事件過程：

20xx年3月15日,，賈平凹、韓寒等50位作家公開發(fā)布《中國作家聲討百度書》,，指責(zé)百度文庫侵權(quán),。事后李彥宏出席某公開場合表示，對于百度文庫的事件,，他本人也正與公司的相關(guān)人員進行溝通,，他認(rèn)為，如果百度文庫不能有效的清除盜版,，百度文庫甚至可以關(guān)掉;不過,，他仍然一再強調(diào)，希望能夠與眾多作家達(dá)成共識,，共同合作,，為讀者造福。后在百度與作家代表的談判過程中,，又由于雙方意見相左而不歡而散,。 4月6日，有記者登陸百度文庫發(fā)現(xiàn),，其文檔中文學(xué)作品有7988份,，較3月15日前的280萬份已經(jīng)刪除約99%的內(nèi)容。

案例點評：

1,、承擔(dān)責(zé)任原則(shoulder the matter)：

李彥宏表態(tài)：百度文庫如果管不好就關(guān)掉,。雖然維權(quán)作家們?nèi)再|(zhì)疑百度，但是對李彥宏的這個表態(tài)相當(dāng)認(rèn)可,。李彥宏的表態(tài)足以證明企業(yè)是愿意承擔(dān)責(zé)任的,。百度也采取一系列的舉措如：百度進行技術(shù)革新——版權(quán)作品dna比對識別技術(shù)，希望從源頭控制用戶對侵權(quán)作品的上傳,，同時刪除非授權(quán)作品,。

2、真誠溝通原則(sincerity)：

百度很快致歉,，多次承諾愿意承擔(dān)責(zé)任,，按照承諾刪除部分非授權(quán)作品，并開發(fā)新的百度文庫產(chǎn)品,。并不斷地履行承諾,。但在與作家談判過程中，作家聯(lián)盟人士認(rèn)為權(quán)利人的態(tài)度是悲痛的,、嚴(yán)肅的,，百度方面的態(tài)度是活潑的,、快樂的。從態(tài)度上來講,，有一種被羞辱的感覺,，而最終未達(dá)成統(tǒng)一意見。

3,、速度第一原則(speed)：

3月15日,，50位作家公開發(fā)布《中國作家聲討百度書》對百度文庫侵權(quán)進行聲討，直至3月22日,，百度副總裁朱光才就文庫版權(quán)問題接受專訪,，并做了一系列的表態(tài)和處理手段。

4,、系統(tǒng)運作原則(system)：

在整個過程中,，百度始終執(zhí)行一個聲音：維護版權(quán)。在所有對外的回應(yīng)中都以此為口徑,，在每一次與作家聯(lián)盟發(fā)生沖突時,，及時作出應(yīng)對措施，步步推進,，最終與作家聯(lián)盟和解,。

5、權(quán)威證實原則(standard)：

4月1日,，國家版權(quán)局版權(quán)管理司司長王自強對百度長期以來對于版權(quán)維護的積極態(tài)度給予了高度評價,，同時，記者登陸百度文庫發(fā)現(xiàn),，其文檔中文學(xué)作品有7988份,，較3月15日前的280萬份已經(jīng)刪除約99%的內(nèi)容，擺在眼前的事實,，成為最好的證明,。

公關(guān)談判的技巧 金盤實業(yè)有限公司公關(guān)談判篇十四

公關(guān)人員素質(zhì)：不錘不煉不成鋼

1.忌見利忘義、損公肥私

2.忌虛偽浮夸,、坑害公眾

3.忌做事懶惰,、不求上進

4.忌為人冷漠、自私自利

5.忌暗中使絆,、蓄意傷人

6.忌缺乏理論,、不懂政策

7.忌知識貧乏、孤陋寡聞

8.忌好高騖遠(yuǎn),、不切實際

9.忌行為庸俗、斤斤計較

10.忌妄自菲薄,、忘乎所以

11.忌固執(zhí)己見,、頭腦死板

12.忌遇事急躁,、缺乏耐心

13.忌平庸無能、碌碌無為

14.忌忽視公關(guān),、敷衍塞責(zé)

15.忌情緒不穩(wěn),、意志薄弱