“報告”使用范圍很廣,，按照上級部署或工作計劃,，每完成一項任務(wù)，一般都要向上級寫報告,，反映工作中的基本情況,、工作中取得的經(jīng)驗教訓(xùn),、存在的問題以及今后工作設(shè)想等,，以取得上級領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo),。報告的格式和要求是什么樣的呢,？下面我就給大家講一講優(yōu)秀的報告文章怎么寫,，我們一起來了解一下吧,。

銀行客服年度總結(jié) 客服年度總結(jié)報告?zhèn)€人篇一

我始終堅持"工作第一"的原則，認真執(zhí)行所里的各項規(guī)章制度,，工作上兢兢業(yè)業(yè),、任勞任怨，時刻以"創(chuàng)新服務(wù),，持久服務(wù)"的服務(wù)理念鞭策,、完善自已，以用戶滿意為宗旨,，努力為儲戶提供規(guī)范化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。在銅元局分理處注重對員工素質(zhì)培養(yǎng)的今天，我刻苦鉆研業(yè)務(wù)技能,，在熟練掌握了原業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上,，認真主動地學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，尤

其鉆研個金業(yè)務(wù),。在工作中他總能想客戶之所想,，急客戶之所急，給客戶最滿意的服務(wù),。全年來,，我辦理業(yè)務(wù)快速、準確,，業(yè)務(wù)量一直處于全所前列,，月平均業(yè)務(wù)量4500筆，如:在二季度,，開理財金一戶,，金額一百萬元，組織他行存款八十余萬元,。從xx年至今一直擔(dān)任業(yè)務(wù)主管,，在儲蓄所人手嚴重不足的情況下，我主動為所領(lǐng)導(dǎo)分憂,，不計個人得失,，長期放棄休息到所里加班，在工作中正確地起到了主管的模范作用,。

為了實現(xiàn)"用戶滿意第一",，我除保證每天提前做好班前準備工作，做到準點開門,、滿點服務(wù)之外,，還時常犧牲個人休息時間到單位上辦理各類業(yè)務(wù)，主動向客戶營銷我行產(chǎn)品,，如基金,，國債,，保險等;并做到解釋簡明扼要，淺顯易懂,，讓客戶在最短的時間內(nèi)了解我行產(chǎn)品,，接受我行產(chǎn)品。對優(yōu)質(zhì)客戶,，我基本使用的是"站立式服務(wù)",，且做到"來有迎聲，走有送聲",。此外,，我還耐心細致地向客戶講解個人儲蓄業(yè)務(wù)、個人消費貸款,、個人住房貸款,、個人電子銀行等個金業(yè)務(wù)，受到客戶好評,。今年以來,，就曾受到客戶口頭表揚20余次，未接到過一次客戶投訴,，多次受到單位領(lǐng)導(dǎo)褒獎,。

本著高度的工作責(zé)任心和用戶至上的服務(wù)理念，經(jīng)過一年來的刻苦工作,、學(xué)習(xí)和實踐,， 我在今年二季度兩次在南岸支行獲得"最佳主管"榮譽稱號、兩次在分行評為"最佳核算質(zhì)量"獎,、二季度差錯在全市排名第三,。這些榮譽與成績的取得，與分理處,、儲蓄所領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)和廣大同事的關(guān)心是分不開的,。

為了適應(yīng)新變化，在掌握現(xiàn)代化辦公設(shè)備與業(yè)務(wù)技能的同時,，我還注意努力提高自身素質(zhì),，以適應(yīng)金融現(xiàn)代化的需要。我在工作之余進行自我充電,，努力自學(xué)計算機技能,。 通過這幾年的工作，使我個人的綜合素質(zhì)得以提升,，也鍛煉得更加成熟,。在以后的工作中，我還要繼續(xù)本著主人翁的態(tài)度,，兢兢業(yè)業(yè),、努力工作,，愛崗敬業(yè)，吸取他人之所長,、克已之短，一如既往地為本所的發(fā)展敬獻自己的一份微薄之力,。

我工作口號是:"向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),、把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落到實處!"

銀行客服年度總結(jié) 客服年度總結(jié)報告?zhèn)€人篇二

加入usfine已兩個多月，但對于我來說,，我成長了很多,。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容,、以及工作程序,，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容,。兩個月的工作,，并非盡如人意，這些還都有待于我進一步用心去學(xué)習(xí),，然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里,。這段時間里我有過反省和思考，在這里既對自己前段時間工作批評,，也做一些總結(jié),，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司,。

一,、11月總結(jié)

（一）工作總結(jié)

x年11月23日，我開始加入到usfine,，跟著老員工學(xué)習(xí),，第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback,、投訴處理,。在這里，我看到了希望,，因為我可以學(xué)到更多的工作內(nèi)容,。由于之前我從事過相關(guān)工作，所以我上手很快,。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助,，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機會。在這里,，我看到了一批拼命,、賣力,、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊,，而且我沒有了工作壓力感,。但遺憾的是，我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制,，這將是在未來的一年中,，我要面臨和改變的首要，也是最重要的問題,。

（二）工作中的不足

在工作中,，我欠缺主動性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少,，考慮問題不夠全面和細致,，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面,，我需要多花時間和精力去學(xué)習(xí),。因為這距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對我的期望和要求還有很大的距離。同時,，英語理論知識水平,、工作壓力承受能以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高，一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決,，使自己更好地做好本職工作,。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情，要勇于承擔(dān),，不依賴他人,，不退縮、不逃避,，勇敢地邁出每一步,，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。

二,、下月計劃

新的一年即將到來,，充滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必須更加的努力,?？此迫菀祝銎饋韰s是需要用心,、用力,、用態(tài)度的，需要有自信，有更強的耐力,。我堅信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策,，有各位同事的協(xié)助，加上我個人的不懈努力,，xx月會是我在usfine實現(xiàn)蛻變的一月,。

（一）增強責(zé)任感，服從領(lǐng)導(dǎo)安排,，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通,，提高工作效率。

要積極主動地把工作做到點上,，落到實處，減少工作失誤,。時刻堅持不懂就問,，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況和建議,，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重要性,。

（二）勤學(xué)習(xí),，提高專業(yè)服務(wù)能力。

涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習(xí),，不怕苦難,，努力克服。工作中遇到了許多接觸少,，甚至從不了解的新事物,、新問題、新情況,。比如service信件處理,、退款流程、訂單登記細節(jié)處理,、打電話驗證,，回答客人問題等。面對這些問題,，要自己先多了解,，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作,，以及如何管理,，做到心中有數(shù)，使自己很快能進入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達,。

（三）多行動,，堅守工作職責(zé)。

英文客服崗位,，工作時間長,，任務(wù)繁重，壓力大,，有夜班,，肩負著公司的形象。所以,，需要的是有責(zé)任心,、不怕吃苦、能耐勞,、樂于奉獻的人,。我們也要學(xué)會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己解壓,。

工作無大小,，只是分工不同，貢獻無多少,，要看用心沒有,，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門,，社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少,，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而,，我個人認為自己的上進心很強,，最大的特點就是學(xué)習(xí)能強，待人真誠,。工作中,，要勤于動手做好本職工作，謙虛敬慎,，不驕不躁,，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù),，還是工作上的任務(wù),，我都要用心做到更好。學(xué)會及時專業(yè)的勤總結(jié),、勤分析,、勤匯總,，并最終完成自己我的提升和成長。學(xué)會磨練自己,，拓寬自己,，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。

（四）善于思考,，理論聯(lián)系實際,。

在工作中做一個留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下,，我逐漸熟悉了工作情況,，通過自身細心觀察和留意，反思和總結(jié),，吸取精華,，提取糟粕,，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗,。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點,，加以學(xué)習(xí)和自我提高

銀行客服年度總結(jié) 客服年度總結(jié)報告?zhèn)€人篇三

首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,，由個樓層主任級人員擔(dān)任,，和我們共同配合,，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查,，從而在賣場檢查方面力量得到加強,。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè),。以商品部各區(qū)域為單位,，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班,、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M行建設(shè)，實行賣場互查,、部門自查,，每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班,、主任,、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負責(zé),、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),，加大力度。

部門干部負責(zé)本部門的現(xiàn)場管理,，有問題時可以及時處理,，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進行銷售跟進,。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換,，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次,，我們將暫停員工的上崗資格,，進行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識,，全面提升服務(wù)品質(zhì),，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),，全員佩戴,，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑,。八月份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì),，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人,，起到了以點帶面的作用,。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),，做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查,，對不規(guī)范的管理人員進行處罰),，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓(xùn)，我精心準備后,，帶出了顧客投訴處理藝術(shù),，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例,，服務(wù)類:9例,，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面,，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(保費共3000元,，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,，均屬于保險范圍,，從而為公司減低了損失。

將二線和一線員工管理納入同步軌道,，進行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁,，嚴格落實,，做到公平公正，不厚此薄彼,，達到監(jiān)督檢查透明化,，管理標(biāo)準化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準不一的問題,，我們還制定了整改通知單,，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升,，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,，從以前的'每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識,。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店,，通過這種方式,，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近,。

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤、嘴勤,。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限,，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主,，我們通過查場通報進行跟進),，杜絕一面講,，一面不落實的工作被動局面。在xx年前三季度服務(wù)辦對賣場進行檢查,，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次,，公司平均違紀率*%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰,，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面,。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃,，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補我們自己的弱項,，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制,，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次,。

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘,，培訓(xùn)等方面進行,，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時,，按時完成培訓(xùn)任務(wù),。其次我們還對服務(wù)臺人員進行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,。顧客需要的,，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題,，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù),。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理,，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,，但我們有信心把分店的管理抓上去。

從參與者,、執(zhí)行者,、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,，對公司提出的各項工作都能及時,、全面,、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效,，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認可與肯定,。總結(jié)xx年前三季度服務(wù)辦工作,，雖然取得了一定的成績,，也受到領(lǐng)導(dǎo)認可，但是我們的工作提升還是進展較慢,，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準還存在一定的距離,，而且部門多數(shù)為新進員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低,，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺,，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在xx年第四季度——xx年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì),，提升工作效率,，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌,，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化,，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。

銀行客服年度總結(jié) 客服年度總結(jié)報告?zhèn)€人篇四

實習(xí)是殘酷的,，但同時它又代表著希望,，我們都必須緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理想，在自己的實習(xí)崗位上盡職盡責(zé),，不辭辛苦,，勇于奉獻，辛勤勞動,，最終實現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo),，不給學(xué)校丟臉，不給自己摸黑,，用自己的能力證明。

為期一個月的實習(xí)時間,，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則,，努力學(xué)習(xí)更多的知識，積累更多的實踐經(jīng)驗,，在實習(xí)的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點,，同時讓自己學(xué)到更多的知識，在實踐中運用到我們在學(xué)校學(xué)習(xí)的知識,，檢驗我們的學(xué)習(xí)成果,，從而更好的發(fā)展自己,，更好的在社會上立足。

xx-6-29到xx-7-29

廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301

廣州大淘商貿(mào)有限公司,、淘寶售后客服

來到廣州大淘商貿(mào)有限公司這個單位實習(xí),，是我自己去投簡歷并經(jīng)過面試而得到這個實習(xí)機會的。廣州這個地方,，我也不是很熟悉,，在找實習(xí)單位的過程中，真正吃了不少的苦頭,。在歷經(jīng)多次面試后,，積累了經(jīng)驗，懂得了技巧,，終于被該公司錄取了,。我的實習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問題,，解決中差評,，處理退換貨事件。但是雖然是售后客服,，可實際上并沒有分的非常清楚,，售前客服要完成的任務(wù)，我也是必須得完成的,。

銀行客服年度總結(jié) 客服年度總結(jié)報告?zhèn)€人篇五

在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備,。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分,。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認真,、負責(zé)、誠信,、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達成交易,。

再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識,，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問,。本人在這xxxx的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起,，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

下面就本人售前導(dǎo)購,，售中客服,，還有售后服務(wù)工作進行初步解析。首先是售前導(dǎo)購,。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易,，提高客單價,。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問,、推薦,、議價、道別等這幾個方面,。在打招呼方面,，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項必不可少,。

自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù),，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強化顧客的印象,。除了自動回復(fù),，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。

在詢問答疑方面,，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,，打開相應(yīng)的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢,。

在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

銀行客服年度總結(jié) 客服年度總結(jié)報告?zhèn)€人篇六

入職半個月以來,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,，并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié),，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。

天貓客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分,。其重要性不可忽視,。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真,、負責(zé),、誠信、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交易,。再次,，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問,。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起,，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購,，售中客服,，還有售后服務(wù)工作進行初步解析。

首先是售前導(dǎo)購,。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易,，提高客單價,。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問,、推薦,、議價、道別等這幾個方面,。在打招呼方面,，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù),，讓顧客感受到我們的熱情,，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復(fù),，自己也要在回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的,。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,，打開相應(yīng)的頁面,，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既降,，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力,。道別能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人,。

其次本人理解的售中是指客戶下單成交到發(fā)貨這一整個環(huán)節(jié),。售中包括檢查貨物，發(fā)貨,，物流跟進等,。檢查貨物時本人一直堅持認真細心對待，否則顧客收到瑕疵貨物時造成糾紛,，給雙方帶來不必要的損失和麻煩,。其次到發(fā)貨，本人在半個月的工作中,，在這一環(huán)節(jié)中犯了不少錯誤,，具體在錯發(fā)快遞公司，錯發(fā)顏,，還有少發(fā)數(shù)上,。這些都是個人的疏忽造成的。由于是第一次接觸這樣的問題,，本人沒有做到采取適當(dāng)?shù)拇胧┤パa救,，給公司還有領(lǐng)導(dǎo)造成了不必要的麻煩和經(jīng)濟上的損失，本人深表歉意,。通過經(jīng)歷這些問題,，本人學(xué)會了在錯誤犯下后，在保證公司利益的前提下,，必須去積極想辦法盡量補救,，把損失降到最低,，而不是束手無策坐以待斃。同時本人也總結(jié)到可以通過以下方法去避免此類錯誤的再次發(fā)生：

a. 在工作中必須保持高度認真專心的態(tài)度,，做事不分心,。

b. 發(fā)貨時首先查看有無備注內(nèi)容。

c. 查看顧客拍下的寶貝圖片及顏色是否對應(yīng)文字屬性描述的內(nèi)容

d. 在發(fā)貨與物流頁面確認買家有沒有留言等

e. 在發(fā)貨頁面第一步信息欄內(nèi)再次確認客人拍下的寶貝數(shù)量顏色,，及有無留言等信息，最后確認打包發(fā)貨,。

通過以上幾種途徑綜合起來可以有效避免相關(guān)錯誤的發(fā)生,。

在退貨中，如何與客戶做好溝通,，充分照顧親們的感受,，讓親們心平氣和的和我們談，把問題解決,，并且杜絕有損我們公司形象的事情的發(fā)生,，又要做到如何維護公司的利益把損失降到最低是我們必須努力做到。

銀行客服年度總結(jié) 客服年度總結(jié)報告?zhèn)€人篇七

目以來,，在項目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,，基本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作計劃。一年以來,，客服部圍繞xx收費工作,，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了xx服務(wù)水平,，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善,，員工工作積極性得到大幅提高,，業(yè)主滿意率有了顯著提高。現(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下,。

本年度xx收費1220000元（截止到20xx年12月15日）,，收繳率80%，清繳上年度xx費10000元,；處理賠償糾紛42起,，達成率100%；協(xié)調(diào)處理大型xx保修維修10件,，業(yè)主基本滿意,；接待業(yè)主上門投訴12件，處理及時率100%,；受理日常報修120件,，合格率100%,；上門面訪700人/次，受理意見,、建議200余件,。

一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

（一）規(guī)范內(nèi)部管理,，增強了員工責(zé)任心和工作效率,。

自加入xx項目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強,、工作主動性不夠、工作效率較低,、辦事拖拉等方面,。針對上述問題，本人進一步完善了部門責(zé)任制,，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準,；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn),，定期對員工的工作進行點評,，有力的激勵了員工的工作責(zé)任心。目前,，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度,，從而促進了部門各項工作的開展。

（二）采取多種形式和措施,，鞏固和提高了xx收費水平,。

本年度xx費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%（去年xx費收繳率60%）,，總體收費水平得到鞏固和進一步提高,。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一,，收費形式多樣化,，重點加強節(jié)假日上門收費。此前,，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題，因此,，增加了路遇和上門催費方式,，并確保每周六,、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通,、攀談借機催費,，從而保證了收費的效率。第二,，收費措施服務(wù)化,，通過增進業(yè)主滿意，促進業(yè)主交費意愿,。收費工作是xx服務(wù)水平的體現(xiàn),，xx服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ)，因此,，服務(wù)是提高xx收費水平的根本。今年,，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛,、賠償問題進行了梳理，有重點,、有步驟的解決了多數(shù)問題,，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi),、分外,，幫助解決業(yè)主裝修、維修,、居家等問題,，相信，業(yè)主會因xx無微不至的感動服務(wù),，逐步提高自愿繳費的積極性,。第三，收費工作績效化,，通過激勵員工收費積極性提高收費水平,。收費工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費一直積極性不高,，且會附帶條件的加班收費,。

（三）嚴抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,，我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作,，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢,、互檢,，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立了“周到,、耐心、熱情,、細致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待,。

（四）圓滿完成了二期入住工作,，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。

6月底,，項目接到了二期入住的任務(wù),，我部主要負責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,，各項手續(xù)辦理及時,、準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意,。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料,、合同等文件，制訂了周密,、詳實的統(tǒng)一說辭,，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間,，客服員通過與業(yè)主的接觸,，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型,、基本經(jīng)濟狀況,，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,，客服員耐心為業(yè)主進行講解,、回答業(yè)主提出的疑問,，向業(yè)主展示了良好的客服形象。

（五）密切配合各部門,，做好了管理處內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作,。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件,，與保安有關(guān)的問題40件,，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件,?？头f(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中,，我部做到了有跟進,、有反饋、有報告,，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

二,、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看,，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

（二）xx收費績效增長水平不高,。

從目前的收費水平來看,，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式,、方法不當(dāng),、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低,，其中員工收費積極性和催費方式,、方法為主要因素,。

（三）部門管理制度、流程不夠健全,。

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè),，目前,，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,，因此，使部門的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

（四）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時,、妥善,。在投訴處理、業(yè)主意見,、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面,，接到問題后未及時進行跟進和報告,，處理問題的方式、方法欠妥

三,、20xx年工作計劃要點

20xx年我部重點工作為進一步提高xx費收費水平,，在09年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點；部門管理基本實行制度化,，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,；各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。

（一）繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達到85%左右。

（二）進一步提高xx收費水平,，確保收費率達到80%左右,。

（三）加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

（五）密切配合各部門工作,，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。

（六）加強保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績,，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻一份力量,。

銀行客服年度總結(jié) 客服年度總結(jié)報告?zhèn)€人篇八

客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎(chǔ),，上下齊心,，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高。現(xiàn)結(jié)合xx年工作實際,，詳細內(nèi)容請看下文物業(yè)客服個人年度工作總結(jié),。

包括咨詢服務(wù)標(biāo)準，咨詢部考核細則,，電話回訪服務(wù)標(biāo)準,，咨詢部工作范疇,，

咨詢部工作要求等,，細化各個具體工作的服務(wù)標(biāo)準，咨詢部的基本工作規(guī)范等

十月第一周咨詢成功率在18%左右,，預(yù)約成功率在43%;到目前為止,，咨詢成功率約50%，預(yù)約成功率達60%以上,，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升,，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的

a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課,，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性,，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識

b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進行一次專業(yè)知識考核,，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定

c,、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結(jié),，從他們的咨詢中揣摩、了解,、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧,，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進行比較，找出自己的優(yōu)勢,，更好地發(fā)揮

a.定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄,，重點在于講評總結(jié)，及時指出咨詢中存在的問題,，提高咨詢質(zhì)量

b.咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價

c.個人對自己的咨詢記錄進行分析

d.每周一次進行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲線變化原因,，找出重點,，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題

回訪機制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%,，有了大幅度的上升

a.對于當(dāng)時預(yù)約病人,，發(fā)送預(yù)約號;未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼

b.第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進行分析,，對于未就診的病人,，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài),，及時進行再次營銷

c.如因電話忙碌而掉線,，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤

d.每天二次(早九點前,，晚四點)發(fā)送提醒就診的信息

網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點,，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調(diào)整

自十月份起擬定了各種報表,，包括廣告信息統(tǒng)計,，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,，初診信息來源碼統(tǒng)計,，外院營銷信息收集

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a.本院廣告信息收集,、廣告監(jiān)播;

b.外院的營銷手段收集;

c.咨詢電話信息收集

d.初診信息收集

e.專檔管理,，保密原則

2、對所收集到的信息要及時準確進行統(tǒng)計,，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準確;

3,、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議;

將病人進行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔

1.錄入制度：

a.每天收集一次,，確保數(shù)據(jù)及時錄入;

b,、就診后病人資料-----患者姓名、性別,、年齡,、職業(yè)、聯(lián)系方式,、就診疾病

2,、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

a、制定回訪標(biāo)準,，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容,，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確?；卦L的工作質(zhì)量;

b,、有計劃分步驟：

配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人,，主要以預(yù)約病人為主

對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié),，上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時應(yīng)反饋

十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作,，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右,，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人,，較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人,，成功就診69人，較十月份再次上升25%,。

咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立,，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制,，節(jié)省時間

2.預(yù)約回訪問題

1)通過各種途徑獲取電話號碼,，并進行詳細分類登記，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號,，對于個人預(yù)約后未就診病人,，與電話咨詢一起參與回訪,，了解未就診原因,，進行再次營銷。

2)將qq進行分類管理,，及時公布及發(fā)送活動信息,。

3.咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：

由專人回答商務(wù)通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立