隨著個(gè)人素質(zhì)的提升，報(bào)告使用的頻率越來越高,，我們?cè)趯憟?bào)告的時(shí)候要注意邏輯的合理性,。那么，報(bào)告到底怎么寫才合適呢,？以下是我為大家搜集的報(bào)告范文,，僅供參考，一起來看看吧

物業(yè)客服年度總結(jié) 客服年度總結(jié)報(bào)告?zhèn)€人篇一

一年來,，覺得自己是非常幸運(yùn)的,，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的情況,，切合實(shí)際的安排,，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人,，在工作上我們相互協(xié)作,、相互配合、取長補(bǔ)短,，目的很簡單——就是為了技術(shù)得以提高,，更好的服務(wù)客戶，解決棘手的問題,，維護(hù)公司的形象,。

回顧20xx年，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下：

回首20xx年的深圳fdk的工作,，興奮與激動(dòng)的同時(shí),，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍,，在去與留的抉擇面前,，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續(xù)以往的工作,，做名高級(jí)生技員,，辦公室安逸和清閑的工作,，同時(shí)可以接受很好的大公司的培訓(xùn)；離開公司,，一個(gè)新的工作環(huán)境，很多事情都是未知,。當(dāng)時(shí),，想到了《誰動(dòng)了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩,。因此,，我選擇了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。

從深圳回到襄樊工作,，來到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作,，但是工作的對(duì)象，方法確是大有不同,。在剛開始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng),，但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo)，透過同事的關(guān)心與照顧,，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了,。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些,。像以前的工作,，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單,，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實(shí)際問題,，很多時(shí)候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來了一些不利的影響,。對(duì)于過程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄,，通過時(shí)間和現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通,，防止不愉快的事情發(fā)生,，使得現(xiàn)場問題能夠及時(shí)處理的同時(shí)，也能維護(hù)好客戶關(guān)系,。

新的工作崗位和角色,，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇,，下面是一個(gè)具有代表性的案例報(bào)告可以很好的來說明（附頁）,。

每個(gè)現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程,，這樣自己的水平提升的很快,。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長的積累過程，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的頭腦,。由于工作性質(zhì)的需要,，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣，通過漫長的時(shí)間積累將來會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富,。通過近一年的工作和積累,，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨(dú)立處理了，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立,，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益,。

回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績,，但我仍感自己有不少不足之處：

1,、只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽等,；

2,、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多,，不夠透徹,；

3、本職工作與其他同事相比還有差距,，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng),。

在以后的工作中，請(qǐng)大家給予我監(jiān)督與建議,，我將努力改進(jìn)自己的不足,，爭取獲得更好的成績以上是我個(gè)人20xx度工作總結(jié)，俗話說：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，造就不凡”,，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的,，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn),，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作,，刻苦的學(xué)習(xí),，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出的貢獻(xiàn),。

物業(yè)客服年度總結(jié) 客服年度總結(jié)報(bào)告?zhèn)€人篇二

時(shí)光如梭,，不知不覺中來到毛織貿(mào)易中心工作已有一年了。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí),，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當(dāng)初在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣,，但是如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工,，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,，但是是接下電話、做下記錄,、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了,，其實(shí)要做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),，掌握必須的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作職責(zé)心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤,、失職狀況。當(dāng)然,，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到,。

1,、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料,、檔案,、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓ad區(qū)及三樓abcd區(qū)都屬于政府,，一樓和二樓大部分屬于陳貴德,，小部分屬于商舵，另外還有一些屬于私人業(yè)主,。

2,、熟悉各方面信息，包括業(yè)主,、裝修單位,、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤,，完成后進(jìn)行回訪,。

3、函件,、文件的制作,、發(fā)送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函,，整頓通道亂擺亂放通知單,，溫馨提示、物品放行條,、小型工程單,、大型裝修資料、維修單等等怎樣運(yùn)用都要熟悉,。

1,、作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì),。對(duì)于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫忙下,，我遇到困難時(shí)勇于應(yīng)對(duì),，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來,。我覺得在客戶面前要持續(xù)好的精神面貌和工作狀態(tài),，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),，無論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你應(yīng)對(duì)客戶時(shí),，無論你高興與否，煩惱與否,，都要以工作為重,，始終持續(xù)微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,，更是公司的形象,。盡量持續(xù)著微笑服務(wù)，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼,，在接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其“小”,，往往被人所輕視，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及。在毛織貿(mào)易中心那里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得,。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,，只有深入細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報(bào)。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,，細(xì)節(jié)帶來成功。

3,、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能,，當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是對(duì)我的支持與肯定,。記得毛織交易會(huì)期間,，為了把工作做好，我們客服部,、工程部,、保安部都在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好,。雖然很累,，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對(duì)工作都充滿了激情,，至于接下來我要把整個(gè)毛織貿(mào)易中心一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來,，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把所有工作一項(xiàng)一項(xiàng)地做得更好,。

1,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀,。

2、加強(qiáng)文檔的制作潛力，拓展各項(xiàng)工作技能,，如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作,，遇到客戶的難題怎樣去解答等等。

6,、進(jìn)一步改善自己的性格,，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)工作職責(zé)心和培養(yǎng)工作用心性,。

7、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長補(bǔ)短，提升自己各方面潛力,，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

很高興來到毛織貿(mào)易中心這個(gè)大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動(dòng)著我,。

讓我能夠在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長,，也確定了自己努力的方向,。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，取得更大的進(jìn)步!

物業(yè)客服年度總結(jié) 客服年度總結(jié)報(bào)告?zhèn)€人篇三

時(shí)間匆匆，轉(zhuǎn)眼已快8個(gè)月,，回顧過去的7個(gè)多月,，真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了,，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：

偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作,、不知不覺已有大半年了，感覺時(shí)間挺快的,，一坐一天,，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒了,。有時(shí)感覺挺好的,，不用干什么，但又感覺太枯燥了,。但學(xué)的東西還真是不少的,，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I家來自五湖四海的。

上班的第一天,，旺旺掛著,，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料,，熟悉產(chǎn)品,，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時(shí)候還是無從下手

在做客服期間,，我常常會(huì)遇到顧客說這個(gè)東東能不能優(yōu)惠,，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購物,，買東西想買實(shí)惠,，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的心情,，但是我現(xiàn)在的立場不同了,，不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,，想在不優(yōu)惠的情況下成交,，對(duì)于這類問題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓,，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià),，所以，針對(duì)此類問題,，我覺得態(tài)度要和善,，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的,。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售,，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問題,，給顧客帶來麻煩的,，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤,，在的客戶面前裝可憐,，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的,，不過客戶基本上都是蠻諒解的,，收到貨后就很滿意的來告知了。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料,，以前買衣服從來都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,，現(xiàn)在終于知道了,，什么面料好，什么面料透氣,，有彈性,，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解,，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服,。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力,，應(yīng)變能力,，說話的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心,，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶,，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸,。

記得剛來的時(shí)候,，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生,，但是我相信對(duì)于賣衣服肯定不陌生,，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服,，我都快蒙了,，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了,。第一天上班時(shí)候,，店長先讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后,，讓我們看看怎樣和客人溝通,，溝通很重要，看著店長用著熟練的手法和語氣,，我不得不呆了,，店長和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了“親”這個(gè)詞，店長很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義,，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,，記下了,，我們才剛剛開始接觸客服這個(gè)行業(yè)，很多都不懂,，回答點(diǎn)簡單的問題都是店長先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時(shí)間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天店長都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人,，剛開始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了“親,，您好，”這個(gè)詞,，店長說并不一定每句都要用的上,，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。聽了店長的建議,，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒,，漸漸時(shí)間長了，我們自己也能和客人溝通了,，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事,。

起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了,，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢,。經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤，經(jīng)過店長的指導(dǎo),，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變,，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯(cuò)誤。

最常見的錯(cuò)誤莫過于發(fā)錯(cuò)貨,、填錯(cuò)快遞單號(hào),，衣服質(zhì)量不過關(guān)，這寫錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤,，這些問題會(huì)直接影響到公司,、個(gè)人以及客人的情緒等等的問題，所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈臅r(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真,，雖然這些問題還是存在,，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低,，爭取不會(huì)出現(xiàn)這些問題,。第一次接觸庫房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個(gè)中心點(diǎn)，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的,，做庫房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù),，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量,，衣服的質(zhì)量很重要,，稍有點(diǎn)瑕疵,，我們就慘了，天下之大,，什么樣的客人都有,，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬無一失,，這樣才能保證老顧客的回頭率,，庫房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫存，這一點(diǎn)做的不好,，我們會(huì)流失很多客人的,。

有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了,，有的客人比較隨和換別的顏色和款式,，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測，也許從這里就流失了許多的回頭客了,，在庫房這一方面呢,，整理庫存隨時(shí)更新，檢查質(zhì)量,，確保萬無一失,，這就是庫房不能有絲毫的差異。第一次整理庫存,，發(fā)現(xiàn)這真的是一個(gè)消耗體力的活,，我來這體會(huì)到了太多了第一次，我真誠的謝謝你們給予的機(jī)會(huì)和細(xì)心的教導(dǎo),，第一次在網(wǎng)上看衣服,，第一次和客人溝通，第一次熟悉各種衣服的面料,，第一次了解衣服的不同款式,，第一次給客人打電話，第一次犯錯(cuò),，第一次打快遞單子,，第一次整理庫房，第一次查貨,、發(fā)貨,，第一次推銷產(chǎn)品，第一次學(xué)會(huì)在網(wǎng)上買寶貝,，第一次了解快遞公司,，第一次聽到這么多地方的名字，還有第一次做飯,，嘿嘿,，太多太多的第一次,，真的發(fā)現(xiàn)我學(xué)到不少東西呢，把我所學(xué)到的都收歸己用,，我從來都不會(huì)敏感我沒有接觸過的東西,。

我喜歡挑戰(zhàn)自己，越是新鮮的事物,，我越是感興趣,，越是想去嘗試，縱然自己一點(diǎn)也不會(huì),，也不了解,，失敗了也不后悔，“失敗是成功之母”人不可能是一次就成功的,，靠很多的磨難,，堅(jiān)強(qiáng)的意志以及積極進(jìn)取的心,，一定就會(huì)成功的,，“不放棄,，不退縮,，不半途而廢，堅(jiān)持到底,，相信自己”做為我的座右銘,，一直告誡著自己,，我們同事之間都合理分工,，在繁忙的時(shí)候,，也積極得互幫互助，我們都是非常要好的朋友,，在這樣一個(gè)和諧愉悅的環(huán)境中工作,，真的是一件很開心的事情。

再來說說我們的掌柜,，她對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售的熟悉度真的讓我們驚訝,，她會(huì)把所有的經(jīng)驗(yàn)都告訴我們，從不保留,，她讓我們懂得了很多淘寶的門道,，學(xué)到了很多東西。她對(duì)我們員工也很關(guān)心支持,、我們倍感幸福,。

首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨,。其次,，說話一定要很小心謹(jǐn)慎,，什么叫做禍從口出,，做客服就是禍從手出,，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾,，也不能按照自己的主觀判斷來告訴顧客一些事情,，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題,，往往就是鑄成大錯(cuò)的細(xì)節(jié),，很多顧客或許就會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳辉趺疵靼椎脑捳Z和售后或者其他客服糾結(jié)很久，最后僵持不下給公司造成一定的損失,，因?yàn)橥弦恢倍际怯辛奶煊涗浀?，每個(gè)人都有自己的客服號(hào)，所以責(zé)任都是精細(xì)到了個(gè)人,，是誰出的錯(cuò)都是有據(jù)可查的,，我對(duì)自己的要求不高，起碼要做到當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時(shí)候不會(huì)說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣,，除非是在查聊天記錄的.時(shí)候是我出了錯(cuò),，經(jīng)過這么長時(shí)間了，回答客服問題我也是很謹(jǐn)慎的,。不希望顧客在評(píng)價(jià)的時(shí)候說客服的態(tài)度不好,，只求自己不要犯錯(cuò)，不給公司帶來影響,。在顧客面前沒有丟公司的臉,。

在網(wǎng)上經(jīng)常會(huì)遇到很無聊的顧客，經(jīng)常會(huì)被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題,，但是顧客就是上帝,，這真的是很真實(shí)的體驗(yàn)。在網(wǎng)上,，因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面的交流,，購買過程中就增加了一定的難度，所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌,，無論顧客怎么說,，怎么問，問什么,，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺,，我不知道被我服務(wù)過的顧客對(duì)我的印象是怎么樣的？是否覺得我是一個(gè)合格的客服人員,，但是就我自己來說,，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉,，哪怕造成他生氣的原因并不在于我,，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等,，我想說的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦,，既然是想來學(xué)習(xí)的,，我想端正態(tài)度，磨練毅力是相當(dāng)重要的,。

每天上班的內(nèi)容單調(diào),，重復(fù)性很強(qiáng)，特別是剛來的后幾天,，基本上接待的幾位顧客都是詢問發(fā)貨問題,、退貨問題、發(fā)錯(cuò)貨問題,、退款問題等等,，都是有點(diǎn)來找麻煩的感覺，其實(shí)也不能怪別人找麻煩,，確實(shí)是我們做得不到位,，這也是沒有辦法的，換位思考一切都迎刃而解了,，我們做客服的都設(shè)置了很多的快捷回復(fù)語,，當(dāng)顧客詢問的時(shí)候除了要第一時(shí)間回復(fù)時(shí)外，還要了解到他到底是問什么,？

后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題,，所以第一時(shí)間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出，然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒有及時(shí)發(fā)貨,，并且道歉,，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實(shí)有時(shí)候根本不是我們的原因,，但是道歉也是必須的,、只有你首先承認(rèn)了錯(cuò)誤后，顧客他就會(huì)覺得你的態(tài)度讓他滿意,，如果還繼續(xù)找麻煩就是自己的不對(duì)了,。

還有發(fā)現(xiàn)的一個(gè)工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力，本來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨,，因?yàn)樗麑殞氁敝?，急著用或者什么原因很生氣的時(shí)候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息,，比如恭喜他寶寶生日快樂呀~~祝她寶寶健康平安,，或者說他寶寶肯定非常非常可愛等所謂的好話的時(shí)候，無論他是爸爸還是媽媽,，當(dāng)有人夸他孩子的時(shí)候所流露出來的真情和包容都是肯定的,，再加上在夸獎(jiǎng)后的一番道歉的語句，他肯定就會(huì)放松剛開始來的目的,，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖?，我使這招真的是屢試不敗呀,！非常奏效,，還有就是給顧客道歉時(shí)語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動(dòng)顧客的，當(dāng)你感謝他的諒解時(shí)送上一個(gè)玫瑰花的表情,，顧客的心情也會(huì)一下子變好,，所以問題也很好解決了。但是這始終是治標(biāo)不治本的,，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時(shí)間都是多余的,，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個(gè)人都沒有耐心了,，所以任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò),，必須都連貫起來才會(huì)有成功。做客服銷售工作,，首先要了解顧客的需求,，知道他們?cè)谙胄┦裁?/p>

1、心理定位好,，明白自己的工作性質(zhì),，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力,；

2、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯商家,，下架,，圖片美化，店鋪裝修,，物流等）,，

3、熟悉本店的寶貝,，才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問題。比如說小店是專賣男童女童款式的服裝,，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類,，熟悉各個(gè)款式的衣服的面料，尺寸，號(hào)碼等,，比如說顧客發(fā)了張圖片給你,，你就應(yīng)該很快的反應(yīng)過來，該寶貝在哪個(gè)欄目里面,，打開寶貝,，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問,；

4,、勤快，細(xì)心,，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣,。

淘寶每天生意，貴在堅(jiān)持,。不要抱怨,，不要心急。做好客服工作,，要腳踏實(shí)地,。心態(tài)要好。要有信心,?！鄙獠缓貌皇悄愕腻e(cuò)，你閑著就是你的不對(duì)“,，一下是自己的一點(diǎn)點(diǎn)建議：

每天至少花半個(gè)小時(shí)的時(shí)間檢查一下自己的網(wǎng)店,，多看看，多瞧瞧,，看看店鋪還有哪些不足,，還有哪些需要修改，看看有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家,，主動(dòng)的摧一摧人家,。這些工作看上去很小，等你生意忙的時(shí)候會(huì)給你減輕負(fù)擔(dān),，到時(shí)候不至于手忙腳亂

每天至少花一個(gè)半的時(shí)候去淘寶社區(qū)看看,，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，交流交流心得,，

在工作期間,，我也發(fā)現(xiàn)了不少問題：

1、對(duì)于網(wǎng)購部來說,，我個(gè)人認(rèn)為物流原因是最重要也最亟待解決的問題,，因?yàn)槌兄Z了3—5天內(nèi)到貨的,，但是居然也有超過5天還沒有到貨的，很多顧客都是因?yàn)楹芫貌话l(fā)貨而要求申請(qǐng)退款等等問題,；

2,、做活動(dòng)的時(shí)候顧客買后就降價(jià)的問題，很多顧客在寫評(píng)語的時(shí)候就會(huì)提到,，訴說自己的不滿,，這對(duì)企業(yè)的形象也是會(huì)打折扣的；

3,、對(duì)于圖片色差問題,，雖然問題不嚴(yán)重，但是仍然存在,；

4,、產(chǎn)品的包裝問題,，很多顧客買東西就是為了送人,，我們?cè)谶@方面有禮品袋可以送，但是也有可能是有限的,，這要看店長的意思了,，送完了是不是還可以進(jìn)呢，我覺得這個(gè)禮品價(jià)格不貴,，使用,，包快遞的時(shí)候不會(huì)讓物品丟失，送人也是很好的選擇,。

5,、庫房部和店長的溝通太少，就很多產(chǎn)品來說,，倉庫里面根本沒有,，但是網(wǎng)上的訂單仍然照下，這就嚴(yán)重的延長了發(fā)貨的時(shí)間,，同時(shí)也給店鋪帶來不好的影響,。

針對(duì)上述問題，作為客服我覺得我應(yīng)該這樣來完善：

1,、打開電腦,，登入旺旺，打開淘寶后臺(tái),，需查看一下內(nèi)容：后臺(tái)有沒有有問題的訂單,，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時(shí)解決,；查看昨天的交易記錄和要處理的情況,，對(duì)特殊情況作出緊急處理，比如說有訂單沒貨、客人的地址快遞不到需要補(bǔ)運(yùn)費(fèi)之類的就應(yīng)該及時(shí)查處問題,，解決問題,；

2、查閱交接班記錄本,，看看是否有顧客前天有意向,，但還沒達(dá)成交易的，應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn),，咨詢下買家,，這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到的效果；如有做代購代拍的,，需要跟家注意跟進(jìn),，及時(shí)準(zhǔn)確的了解所拍的寶貝的動(dòng)態(tài)。

3,、記錄每天的銷售情況,，跟進(jìn)每一個(gè)自己負(fù)責(zé)的客人，總結(jié)出要處理的問題,。

4,、做好這些工作以后，客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了,。在工作中達(dá)成的交易要及時(shí)下單,，填寫經(jīng)銷存系統(tǒng)，及時(shí)更新庫存

5,、要及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)

在接待顧客,，解答疑問的時(shí)候，也要學(xué)會(huì)一些技巧,，很多時(shí)候需要學(xué)會(huì)換位思考,，了解顧客的心理，站在顧客的角度上,，真誠的為顧客著想（當(dāng)然,，前提是不能損害公司的利益）下面我就舉一些實(shí)例來說明下。利用“怕買不到”的心理人們常對(duì)越是得不到,、買不到的東西,，越想得到它、買到它,?？衫眠@種“怕買不到”的心理，來促成訂單,。譬如,，可對(duì)準(zhǔn)顧客說：“這款衣服只剩最后一件了,，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買就沒有了,?！被蛘f：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī),，明天你就買不到這種折扣價(jià)了,。”

拜師學(xué)藝,，態(tài)度謙虛在費(fèi)盡口舌,，使出渾身解數(shù)都無效，眼看這筆生意做不成時(shí),，不妨試試這個(gè)方法,。譬如說：“某某，雖然我知道我們衣服絕對(duì)適合您,，可我的能力太差了,，無法說服您，我認(rèn)輸了,。不過,，在告辭之前,，請(qǐng)您指出我的不足,，讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎？”像這種謙恭的話語,，不但很容易滿足對(duì)方的虛榮心,，而且會(huì)消除彼此之間的對(duì)抗情緒。他會(huì)一邊指點(diǎn)你,，一邊鼓勵(lì)你,，為了給你打氣，有時(shí)會(huì)給你一張意料之外的訂單,。

我心中最理想的計(jì)劃是想把所以的都學(xué)會(huì),，我沒有接觸過的，還有很多很多我不知道的,，或哪些地方我還要需要加強(qiáng)改進(jìn)的,，只要有用的我都希望我能把它們一個(gè)一個(gè)的學(xué)會(huì)，收為己用,。

物業(yè)客服年度總結(jié) 客服年度總結(jié)報(bào)告?zhèn)€人篇四

一年來,，在院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助下，在全體員工的支持配合下,，醫(yī)院客服部門較好的完成了各項(xiàng)任務(wù),。雖然客服部工作有許多非?，嵥榈男∈拢珜?duì)我們來說每一次都是耐心和毅力的鍛煉,，感覺到自己在逐漸成熟?，F(xiàn)將一年以來的情況總結(jié)如下：

1、協(xié)助院領(lǐng)導(dǎo)做好醫(yī)院接待和管理工作,，做好院長辦公會(huì),、院周會(huì)等各種會(huì)議準(zhǔn)備工作及會(huì)議記錄，做到了保密和及時(shí)歸檔,。

2,、認(rèn)真做好材料的打印、信息上報(bào)和檔案管理等工作,，確保及時(shí)上報(bào),。做好各種文件的收發(fā)，復(fù)印及謄印工作,。及時(shí)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)閱辦,，科室下達(dá)做好記錄，按時(shí)布置,。今年規(guī)范了文件的轉(zhuǎn)發(fā)程序,，做到了文件轉(zhuǎn)接有登記。

3,、完成醫(yī)院接待工作,，并按工作程序協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系，并及時(shí)向院長反饋信息,。

4,、完成20xx年辦公室文件的收集、整理和歸檔工作,。

5,、嚴(yán)格統(tǒng)籌安排醫(yī)院的車輛。做到能坐公交車的不安排,，一人出行不安排的管理制度,。

6、嚴(yán)格公章管理,；很好的完成醫(yī)院證照,、員工證件的保管及醫(yī)院證照的年審。

7,、認(rèn)真完成行政樓的財(cái)產(chǎn)物質(zhì)管理,。

一年來，在院領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的關(guān)心支持下,，工作也取得了一定的成績,，但距領(lǐng)導(dǎo)和員工們的要求還有不少的差距：

1,、由于工作性質(zhì)的限制，深入臨床調(diào)研的時(shí)間,、機(jī)會(huì)偏少,，對(duì)事物工作的了解只局限于經(jīng)驗(yàn)的理性認(rèn)識(shí)上，缺乏實(shí)在的感性認(rèn)識(shí),。

2,、在工作中與領(lǐng)導(dǎo)交流溝通不夠，有時(shí)候只知道埋頭工作,。

3,、由于自己還很年輕，工作中缺乏強(qiáng)有力的管理,，開展工作時(shí)缺乏魄力,。

1、沒有規(guī)矩,，不成方圓,。客服部特殊的崗位和工作性質(zhì)要求辦公室必須是一個(gè)制度健全,、管理嚴(yán)格,、紀(jì)律嚴(yán)明、號(hào)令暢通的戰(zhàn)斗科室,。要本著從嚴(yán),、從細(xì)、可行的原則,，在原有各項(xiàng)制度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善辦公室工作規(guī)范,、考核制度、保密制度,、文件管理等制度，從而使各項(xiàng)工作的開展更加規(guī)范有序,。

2,、客服部是院內(nèi)調(diào)度科室，既是指揮員又是戰(zhàn)斗員,，是領(lǐng)導(dǎo)意志,、意見的體現(xiàn)，也是臨床科室問題的反饋者,，因此更要樹立起良好的自身形象,，在工作中成為員工的榜樣，在感情上成為員工信任伙伴,。特別要以身作則,，工作作風(fēng)踏實(shí),。

3、工作中要學(xué)會(huì)開動(dòng)腦筋,，主動(dòng)思考,，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的參謀作用，積極為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策,，探索工作的方法和思路,。

4、積極與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行交流,，出現(xiàn)工作上和思想上的問題及時(shí)匯報(bào),，也希望領(lǐng)導(dǎo)能夠及時(shí)對(duì)我工作的不足進(jìn)行批評(píng)指正，使我的工作能夠更加完善,。

5,、主動(dòng)服務(wù)于臨床，待人處事有禮有節(jié),。做到真正意義上的“醫(yī)院是我家”的主人翁意識(shí),，而不是趨于口頭標(biāo)語形式主義。

6,、積極主動(dòng)做好院長的幫手,，加強(qiáng)作風(fēng)管理。嚴(yán)格執(zhí)行成本核算,，樹立節(jié)約也是經(jīng)營的理念,，不斷提高管理意識(shí)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)使自己成為一名真正的優(yōu)秀管理者,。