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物業(yè)客服的工作心得 物業(yè)客服重點工作篇一

一,、要有"客戶至上"的服務意識,，多從客戶的角度來考慮問題,。

做客戶服務工作，最根本的就是要有客戶至上的意識和服務的意識,，要善于理解客戶的觀點,、體諒客戶，根據(jù)市場變化和實際情況,，應靈敏的預見和準確的掌握客戶的需要,，體察他們的情緒及獲得服務后的反應，對客戶的潛在需求進行客觀全面的分析論證,，進一步采取針對性的服務,。

另外，要多從客戶的角度來考慮問題,，要言行一致,，一視同仁，重視對客戶的承諾,，不但要說得好更要做得好,，因為行動勝過千言萬語，用客戶服務人員的真誠態(tài)度和熱情服務,，使客戶感到我們確實是在關(guān)心他,，為他著想。

根據(jù)z廣場業(yè)主產(chǎn)權(quán)比較繁雜,，業(yè)主與租戶的職業(yè),、收入、學歷,、素質(zhì),、喜好等各個方面的不同而產(chǎn)生千差萬別的消費需求情況，就要進行綜合分析,，制定出可行的項目以滿足不同層次的業(yè)主需求,，從而拓寬客戶服務的工作領(lǐng)域，不斷對服務的質(zhì)量和范圍進行改良和更新,，逐步豐富我們的工作經(jīng)驗,，向更高層次邁進。

二,、要有良好的人際溝通和交流的能力,，為客戶提供更加完善的服務。

溝通和交流是達到我們的目標,、滿足我們的需要、實現(xiàn)我們抱負的重要工具之一,?？蛻舴展ぷ魇且粋€注重人際溝通和交流的部門,，要不斷摸索和提高溝通與交流的技巧。

首先,，要加強內(nèi)部溝通和交流工作,，協(xié)調(diào)工作關(guān)系，解決工作難點,，掌握內(nèi)部有關(guān)客戶服務工作的開展情況;

其次,，應注重公司與客戶之間的溝通，做好接待客戶來訪,、處理好客戶的信函,，滿足客戶的各種合理要求，注意搜集客戶的意見和建議,，知會相關(guān)人員采取服務措施,，爭取得到客戶和公眾對公司工作的支持和理解。在客戶服務工作中,，如果主觀臆斷,，缺乏必要的溝通，忽視對業(yè)主意見的調(diào)查,，就會容易出現(xiàn)漏洞和疏忽,，導致業(yè)主的不滿。由于溝通是雙向的,，既要收集信息又要給予信息,，因此，為完善服務不僅要注意搜集客戶的意見與建議,，及時發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求,，還要想辦法對這些進行分析總結(jié)，知會相關(guān)人員采取服務措施,，從而給客戶一個合理的答復,，盡量營造一個適合客戶的環(huán)境;

最后，還應和對外公眾關(guān)系保持聯(lián)系,，收集相關(guān)業(yè)務信息和資料,，從而不斷完善并開發(fā)公司的服務項目。

三,、妥善處理客戶投訴,，使物業(yè)管理工作在投訴中日益完美。

對物業(yè)管理公司來說,，遇到客戶投訴總是難免的,，對于一個有責任感的客戶服務人員應該做到：

1、始終以積極坦蕩的良好心理承受能力來面對問題和解決問題,，不會回避客戶提出的各種問題,，把對待投訴當成是教育自己的一個契機,，這樣工作的努力才會獲得客戶的認同，認真分析,、總結(jié)客戶的意見和批評才能使物業(yè)管理工作做得更好,，可以說，客戶投訴是客戶關(guān)心物業(yè)管理公司,，對公司的糾錯能力抱有一定希望和信心的一種表現(xiàn);

2,、客戶服務人員要以禮服人，以情感人,，并在客戶投訴時,，要有一定的分析判斷問題的能力，能深知客戶投訴的最終目的是什么,，要維護公司的利益,，站在客戶的角度，進而尋找到處理問題的平衡點,。明了有時客戶的意見乃至挑剔會成為我們不斷完善工作的指路牌,，同時也要理解作為業(yè)主追求的大多是尊嚴的滿足，要掌握一些管理技巧,，注意方式,，講求方法;

3、我認為處理客戶投訴并獲得良好的效果,，最重要的一環(huán)便是落實,、監(jiān)督、檢查已經(jīng)采取的糾正措施,。投訴客人的最終滿意程度,，主要是取決于對他公開抱怨后的特殊關(guān)懷程度，許多對公司懷有感激之情的客人,，往往是那些因投訴問題而得到妥善處理的人,。我相信：客人包括投訴的都是有感情的，也是通情達理的,，公司的廣泛贊譽及其社會名氣是來自誠實,、準確、細膩的感情及勤奮服務,。

四,、做好客戶服務工作還要擁有大量的信息及相關(guān)的知識，并具備良好的職業(yè)道德,。

客戶服務工作大多常接待客戶咨詢與處理投訴,，由于客戶咨詢與處理投訴的問題所涉及的面很廣，包括所在物業(yè)管理公司內(nèi)部信息及外部的公共信息，從而決定了客戶服務人員必須掌握大量的信息和相關(guān)的知識,，同時要準備好最新的問詢資料以供客戶隨時咨詢,。

從事客戶服務工作的人員還須具備良好的職業(yè)道德和較高的素質(zhì)，要有認真負責,、細致嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，在任何情況下都不能與客戶發(fā)生爭執(zhí),，經(jīng)常使用文明禮貌用語,，無論發(fā)生什么問題都能做到鎮(zhèn)定自若，善于掌握自己的語言分寸,，沉著大度,，不失禮于人，為維護公司形象而善待每一位客戶,。

總之,，做好客戶服務工作需要探索和完善的`東西還有很多，需要我們不斷積累不斷總結(jié)和不斷提高,，從細致的動作到規(guī)范的服務語言和整體表現(xiàn),，服務行業(yè)都要有自己的規(guī)范和越來越高的目標，因為服務永遠都沒有止境!讓我們用日益標準的規(guī)范,、優(yōu)美完善的服務,、勇于進取的激情和求實創(chuàng)新的精神，使我們的每一位客戶的臉上都洋溢著滿意的笑容!

物業(yè)客服的工作心得 物業(yè)客服重點工作篇二

時光荏苒,，我到某某物業(yè)管理有限公司客服部上班已兩年多了,。在公司領(lǐng)導支持與幫助、同事的共同奮斗下,，按照公司的要求和部署,，較好的完成了本職工作。

我通過今年的學習與工作,，工作的方式,、方法都有了較大的進步，現(xiàn)將20__年來的工作情況總結(jié)如下：

客服接待員的日常工作

由于客服部的工作是直接面對本小區(qū)業(yè)主,，所以客服部是小區(qū)物業(yè)公司形象最為重要的一個部,。也正因為如此，公司制定了“天天讓您滿意”的服務宗旨和一切為了顧客,、一把手親自抓,、一票否決制度、一絲不茍態(tài)度,、一抓到底作風的“五個一”質(zhì)量文化準則,。客服管理員的日常工作主要有：接待業(yè)主來訪;處理業(yè)主投訴;處理業(yè)主報修的聯(lián)系、跟進,、回訪工作,。

加強學習，提高業(yè)務水平

由于感到自己的知識,、能力和閱歷與自己的崗位有一簽收待退回定的距離,，所以總不敢掉以輕心，一年多來不斷加強在專業(yè)知識方面的學習,，在這方面公司也加強了對專業(yè)知識的培訓和考試等方式,，使我們在工作中能夠靈活運用相關(guān)的專業(yè)知識，這樣下來在業(yè)務水平方面的確有了一定的進步,。

經(jīng)過不斷的學習,、不斷積累經(jīng)驗、知識,，均已具備了一定的工作能力,，能夠自行處理日常工作中的各種問題。能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務,，熱愛本職工作,，認證努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務素質(zhì),，爭取工作的主動性,，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

物業(yè)客服的工作心得 物業(yè)客服重點工作篇三

忙碌的20__年即將過去,?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ鳎锌H深,。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績,。

一,、提高服務質(zhì)量，規(guī)范前臺服務,。

自__年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,，20__年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,，我們都能作到各項工作不推諉,，負責到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,，大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,，今年前臺的電話接聽量達26000余次,，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次,，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次,。

在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓,。主要針對《前臺服務規(guī)范》,、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,，而且每周在前臺提出一個服務口號,，如“微笑、問候,、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認可,。

二、規(guī)范服務流程,，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化,。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制,、加強巡視,，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā),，善意勸導,，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通,，制定了相應的整改措施,，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,，責令其立即整改。

三,、改變職能,、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視,，沒設專職收費人員,，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六,、日才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位,，這樣樓宇管理員沒有壓力,，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣,，嚴重影響了收費率,。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革,，取消樓宇管理員,，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤,，建立激勵機制,，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,，通過改革證明是有效的,。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四,、加強培訓,、提高業(yè)務水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓,、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：

搞好禮儀培訓,、規(guī)范儀容儀表,。良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到,、微笑服務,、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務也會讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,，第一句話先報家門“您好”,，天元物業(yè)×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務,，無論是公司領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,，這樣，即提升了客務部的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。

物業(yè)客服的工作心得 物業(yè)客服重點工作篇四

在來到我們公司作為一名物業(yè)客服后,，我的生活就漸漸發(fā)生了改變,，不僅讓我和過去頹廢的生活告了一場別,，還讓我擁有了一個新的開始，和一個新的期待,。我覺得加入到我們,，我的生活正在慢慢的步入正軌，我的工作也越來越得心應手,。就像這一季度里我在公司的表現(xiàn)一樣,。這是我來到我們公司度過的第二個季度。在這個季度里,，雖然我沒有獲得優(yōu)秀員工的名額,，但是比起我在第一個季度里的表現(xiàn)來說，應該算是進步很多了,。

首先,，在為人處世方面。因為,，我是剛從學校出來的應屆畢業(yè)生,，所以剛開始來到我們公司的第一個季度里，也就是在我的實習期里,，我對為人處世這一塊還做的非常欠缺,。不僅是在對待和同事之間的相處，還是在對待和客戶接洽的時候,，我都表現(xiàn)的十分生澀和內(nèi)向,。之后，我的主管就此事上和我進行了溝通,。我也意識到了自己的這個問題,。

于是在這個季度里，我就十分的開始注重起自己與同事之間的相處,，和客戶之間的溝通方式,。開始主動的詢問一些問題，嘗試著主動和他們打招呼,，在休息的時候,，多融入到他們的集體中，和他們進行一個輕松的交談,，聯(lián)絡和他們之間的感情,。對待客戶，我要學會做到靈活變通,，看情況而行事,。遇到態(tài)度強硬的客戶，不躲避,，不怯場,。遇到胡攪蠻纏的客戶,，我要先安撫好他的情緒，然后再表明自己的立場,，給出解決方案,。

其次，在工作能力方面,。在上一季度里,，我對物業(yè)客服的工作有了基本的掌握和了解，但是對于一些事務的處理還不夠熟練,。在這一季度里,，我就專注在提高自己的工作熟練度和工作效率上。首先,，把自己在上一季度里做的還不夠好的地方全都羅列了一遍,，然后再根據(jù)上面寫的一一進行改正和加強。這樣我的工作技能不僅得到的了完善,，我的工作能力也得到了提升,。

接下來，做完這個總結(jié),，我還會對下一個季度的工作進行一個詳細的計劃和安排,。主要是從我在這個崗位上還沒有掌握到了工作內(nèi)容來開展。我想學習到更多的有關(guān)物業(yè)客服崗位相關(guān)的內(nèi)容和知識,，我想更進一步的提升自己,，為我未來的發(fā)展做更多的努力，為我們的公司做更多的貢獻,。

物業(yè)客服的工作心得 物業(yè)客服重點工作篇五

在__年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，__年的重點是深化落實,，為此,，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應對新的形式和需要,，結(jié)合蔚藍國際的實際情況,，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業(yè)管理的認識和理解,。同時,，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,，物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,，以求更好的適應新的形勢;

一、理論聯(lián)系實際,，積極開展客服人員的培訓工作

一個好的客服管理及服務,，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,，針對__年客服工作中人員的理論知識不足的問題，__年著重對客服人員進行了大量的培訓：

1,、培訓形式多種多樣,，比如：理論講解、實操,、討論等,，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。

2,、本著走出去,，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學習,，使我們的視野更加的開闊,，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

3,、積極應對新出臺的法律,、法規(guī)，__年__新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī),，針對這一情況,，商管公司領(lǐng)導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習,，使我們的工作更加的游刃有余,，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學習,、討論,，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,，為__年冬季的供暖工作做了充分的理論準備,，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止__年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴,。

二,、__年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成

一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務工作有法可依,，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費,，__年4月份，積極準備了相關(guān)的資料,，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審,，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護業(yè)主的合法權(quán)益,。

物業(yè)客服的工作心得 物業(yè)客服重點工作篇六

過去的一年里我能夠在客服工作中嚴格要求自己,，作為客服主管讓我明白自身工作的完成對物業(yè)發(fā)展的重要性,，所以我能夠在領(lǐng)導的指示下認真履行好作為客服主管的職責，在客服部門的管理方面也能夠認真聽從其他客服人員的意見,，通過團結(jié)合作的方式共同促進客服部門的整體發(fā)展,，現(xiàn)對一年來在客服主管崗位上的表現(xiàn)進行簡要總結(jié)。

完善客服部門的制度并在工作中做到以身作則,，我明白管理經(jīng)驗的積累是需要通過工作中的不斷嘗試獲得的,，因此我在管理方面制定了嚴格的制度并以此來約束部門的員工，主要是希望提升部門成員的自律性從而為工作質(zhì)量的提升建立保障,，但我也明白合格的管理人員應該要在工作中以身作則才能夠得到底下員工的認同,，所以我在對客服人員的工作提出要求之前會先反思自己是否能夠做到，通過這種方式來讓客服部門的員工認同自己,，得益于工作中的良好表現(xiàn)導致我在這一年取得了不錯的成就,。

重視新客戶的開發(fā)從而履行好作為客服人員的職責，在工作中服務好每個客戶是客服人員的職責所在,，作為客服主管更是要重視客戶對物業(yè)的評價才行,，若是因為客服工作沒能做好導致客戶對物業(yè)服務的評價很差，那么這也意味著我在管理方面存在著嚴重的失職之處,，因此有時我也會在客服部門員工的工位附近進行巡視,，主要是為了對客服人員與客戶之間的交流有所了解，若是存在語氣不好的態(tài)度則會進行批評并要求員工進行整改,，對于員工不確定能否做主的事情則會接過電話并協(xié)助對方進行處理,。

加強對新員工的培訓力度從而提升客服部門的工作質(zhì)量，我明白客服人員應該要具備較高的綜合素質(zhì)才能夠更好地勝任這份工作,，所以我也會利用開會的時間和部門的同事探討工作中的問題,，今年的工作重心主要放在對新員工的培訓方面，關(guān)于這點我們經(jīng)過探討總結(jié)出了客服部門的話術(shù)手冊,，通過對話術(shù)的學習可以在短時間內(nèi)掌握客服工作的基本技巧,，而且我們在培訓期間也會進行多次的模擬對話練習，讓新員工明白在客服工作中遇到一些突發(fā)狀況應該如何去解決,。

盡管一年來在客服工作中付出了不少的努力，但在我看來自己取得的成果還是有些差強人意的,，所以我得繼續(xù)履行好客服主管的職責并為了物業(yè)公司的發(fā)展而努力,，希望通過對客服工作負責的心態(tài)能夠在今后有所進步。

物業(yè)客服的工作心得 物業(yè)客服重點工作篇七

20__年,，在我進入物業(yè)公司客服部2個月的工作中,，得到了公司領(lǐng)導和同事們的大力支持和幫助。通過參加崗位職責培訓和學習物業(yè)基本知識,，增強了我的服務意識和服務技能,。在日常的接待工作中,，為業(yè)主及時辦理手續(xù)，對報修,、投訴,、回訪等業(yè)務服務盡心盡力，并積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作?，F(xiàn)就今年的工作情況總結(jié)如下：

一,、入職培訓和業(yè)務學習

1、在入職培訓方面

在進入公司后,，一是通過學習員工手冊和參加員工入職培訓,，使我短時間內(nèi)了解了公司“以人為本”的管理理念和人文文化。二是公司紅黃線等制度培訓,，使我知道必須嚴格遵循公司的規(guī)章制度,，并時刻提醒我必須有高度的責任心，遵守公司的紀律,，提高工作效率,。三是服務意識培訓，我們秉承公司“全心全意全為您”的服務宗旨,，嚴格貫穿落實“業(yè)主第一,、服務至上”的服務理念，努力提升服務品質(zhì),。

2,、業(yè)務知識學習方面

在工作中，熟練掌握服務流程和認真學習相關(guān)的法律法規(guī)及公司制定的.各類協(xié)議內(nèi)容顯得尤為重要,。一是以熟練掌握了入伙手續(xù),、房屋二次裝修、車位辦理的手續(xù)的服務流程;二是認真學習了《物業(yè)管理條例》,、《物權(quán)法》,、《裝飾裝修管理條例》等相關(guān)

法律法規(guī)，及公司制定的《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》,、《臨時規(guī)約》,、《裝修管理服務協(xié)議》、《停車場車位管理服務協(xié)議》,、《商鋪物業(yè)管理服務協(xié)議》,、《商鋪裝修管理服務協(xié)議》等各類協(xié)議;三是對業(yè)務范圍內(nèi)相對應用系統(tǒng)的全面學習，主要掌握了維新物業(yè)管理系統(tǒng),，運用維新物業(yè)管理系統(tǒng)對業(yè)主信息的錄入,，和各類報表的生成與導出。掌握樓宇對講系統(tǒng)的操作，能夠熟練為業(yè)主輸入門禁卡,，方便業(yè)主的出入;四是參加了廠家對水表常見問題的培訓和學習,，不但增強了我的業(yè)務知識，還提高了服務質(zhì)量,。

二,、日常接待及服務工作

物業(yè)前臺主要負責日常的來電來訪、協(xié)調(diào),、服務,、聯(lián)絡和日常手續(xù)辦理等具體工作。到20__年12月31日,，共辦理住宅入伙000戶,，辦理住宅二次裝修手續(xù)000戶，二次裝修已退押金000戶;辦理商鋪入伙手續(xù)000戶,，辦理商鋪裝修手續(xù)000戶;辦理車位000戶,。

1、在業(yè)主的來電,、來訪中,，耐心接聽，熱心回答業(yè)主詢問和投訴的問題,，詳實記錄,、及時反饋給相關(guān)部門以便及時處理，并對處理情況進行跟蹤,、回訪,。

2、在天氣轉(zhuǎn)冷之際,，物業(yè)通過短信平臺及時向冬季不入住和不使用的業(yè)主發(fā)布防凍信息,，為需要排水的000戶業(yè)主進行了有償排水服務。

3,、在業(yè)主滿意度調(diào)查問卷工作中,，向000戶業(yè)主發(fā)放了調(diào)查問卷，收回問卷000份,，在問卷中,，針對小區(qū)的客服、秩序維

護,、環(huán)境衛(wèi)生等方面進行調(diào)查,，業(yè)主的滿意度達到了80%以上，使我們的工作得到了大多數(shù)業(yè)主的認可,。

物業(yè)客服的工作心得 物業(yè)客服重點工作篇八

20__年上半年度是每一間物業(yè)小區(qū)正式收取物業(yè)管理費和公攤費用的開始，期間經(jīng)歷了中國農(nóng)歷大年，公司領(lǐng)導更替等重大事件,，20__年上半年客服的工作主要有以下幾點：

一,、回訪信息整理

對回訪結(jié)果的整理后，經(jīng)統(tǒng)計可以發(fā)現(xiàn)接待前臺,，各業(yè)務部門的服務效果情況,，對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理及時糾正，如業(yè)主反映入伙期間的整改問題(沒收樓)沒人跟進,，經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計后發(fā)現(xiàn)有多個業(yè)主反映有該現(xiàn)象,，經(jīng)例會上提出后，目前該問題已基本得到改善,。

二,、督促與改善

督促客服人員對各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計，以改進工作績效,。裝修流程改善問題,，因上半年相較于08年繁多的裝修事情相比，20__年上半年裝修的業(yè)戶較少,，在聽取了部份業(yè)主的建議,，同時也為業(yè)主提供更好、更便捷的服務,，我們將裝修審批時間,，對符合裝飾裝修管理規(guī)定申請，由原來的3天縮短為當天現(xiàn)場予以審批,。

三,、投訴的處理與回訪

20__年10月到20__年6月合計業(yè)主發(fā)出投訴單406份，已經(jīng)處理371份,，待處理的35份,。其中20__年上半年度的投訴單計147份，在對業(yè)主投訴方面,，客服一直以來,，都有完整的記錄，指定專人與公司開發(fā)商及其它部門對接,，負責對是否處理了業(yè)主投訴進行跟進,，以期業(yè)主投訴的問題能得到及時的處理的，以避免業(yè)主的再次投訴,，避免問題擴大化,，對提升業(yè)主的滿意度起到了一定作用。累計整改單254份,，已處理248份,，其中20__年上半年度的整改單計50份,，回訪率達到98%。

四,、后期零星交房,、裝修工作有條不紊的進行

截止20__年6月，每一間小區(qū)累計簽約入伙444套,，其中20__年上半年度入伙簽約36套,，累計辦理裝修159戶，出入證943對,，其中20__年一半年度共辦理裝修39戶,，出入證249對。

五,、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌,，各項費用指標按期完成

累計收費442戶，2戶未收費的分別是8—201,、12—1702,。8—201是未收樓的業(yè)主，12—2702是因提供的銀行卡已過期,，無法扣到款項,。收費率達到了99.55%。各項公攤費用也如期收繳,，有73戶業(yè)主是未預繳公攤牌水電費的業(yè)主,，公攤水電費除外地業(yè)主外，基本收回,。有50多戶都辦理了銀行托收手續(xù),，須財務去銀行辦理相關(guān)扣款手續(xù)即可。裝修垃圾清運費的收繳率為100%,。

六,、客戶滿意度

為了整體提升業(yè)主滿意度，營造良好的社區(qū)氛圍,，我們趕在年前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢;在中國傳統(tǒng)節(jié)日分別給所有已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信;在3月組織了業(yè)主,、開發(fā)商、居委會和物業(yè)公司一起植樹節(jié)活動,，讓我們的業(yè)主對自己的家園有更深的認可感,，讓我們的園區(qū)更完美，如花園一般絢麗多彩,。4月我們進行了小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查,，對小主業(yè)主的各種意見和建議進行了分類的整理。并一一給予了回復,。對于業(yè)主給予的贊揚,，我們深懷感激,。對此我們將繼續(xù)努力;對于業(yè)主提出的批評，我們同樣深懷感激,，因為有業(yè)主的意見和建議,，我們才能更好的改進和提高。4月我們還開展了客戶關(guān)懷月活動,，對于業(yè)主家里的小件電器維修，清潔衛(wèi)生或搬運家具等提供義務服務,。5月是西方的母親節(jié)還是中國傳統(tǒng)的端午節(jié),，在母親節(jié)來臨的前夕，我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨;同樣在端午節(jié)時節(jié),，我們又給每戶業(yè)主送上了應節(jié)的粽子;6月,，父親節(jié)，為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通,，我們組織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬鳳凰山活動,，雖然最后因業(yè)主自身的原因，沒有業(yè)主成行,，但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一致認可的,。

物業(yè)客服的工作心得 物業(yè)客服重點工作篇九

顧當初來__物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員,，對客服工作也由陌生變得熟悉,。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單,、單調(diào),、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職,。

前臺是整個服務中心的信息窗口,，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修,、咨詢,、投訴和建議,，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修,、報修的完成情況進行回訪,。

為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時,，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計,、存檔，使各種信息儲存更完整,，查找更方便,，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行,。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1,、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理,，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新,。

2、對業(yè)主的報修,、咨詢及時進行回復,，并記錄在業(yè)主信息登記表上。

3,、業(yè)主收房,、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔,。

4,、對于業(yè)主反映的問題進行分類,，聯(lián)系施工方進行維修,，跟蹤及反饋,。

5,、接受各方面信息,，包括業(yè)主、裝修單位,、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤,，完成后進行回訪。

6,、資料錄入和文檔編排工作,。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄,，認真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要,，制作表格文檔,，草擬報表等。

7,、新舊表單的更換及投入使用,。

8、完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務,。

在完成上述工作的過程中,，我學到了很多，也成長了不少,。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì),。對于我這個剛剛步入社會,，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,，幸運的是在公司領(lǐng)導和同事們的大力幫助下,，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn),，性格也逐步沉淀下來,。

在瑞和物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦,，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責,。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,，無論你高興與否，煩惱與否,，都應以工作為重,，急客戶所急，始終保持微笑,，因為我代表的不單是我個人的形象,，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性：

細節(jié)因其“小”,，往往被人輕視,，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及,。在瑞和的每一天,，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字,，每一個標點,，還是領(lǐng)導強調(diào)的服務做細化，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到,，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益,，細節(jié)帶來成功,。

工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案,，當該方案得到大家的一致認可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情。至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,，我都會認真負責的去對待,，盡我所能把它們一項一項的做好。

物業(yè)客服的工作心得 物業(yè)客服重點工作篇十

又一年要過去了,，來到這做物業(yè)的客服工作,，可以說很熟悉了，雖然如此,，但是還是感受到這一年自己也是有很多的進步,，自己的努力，以及公司組織了一些培訓,，讓我學到很多也是去用到工作里頭,，更好的為業(yè)主們做好工作，去幫他們解決問題,，處理好事情,，得到肯定，自己也是來就這一年服務的一個工作做個小結(jié),。

物業(yè)的工作其實還是蠻多的,，也是挺瑣碎的，剛開年的疫情其實也是很影響了我們的工作,，不過業(yè)主們也是理解,，為了防控工作，認真的配合，我也是積極的做好自己該做的,，一些的確要去處理的,，也是安排師傅上面，但是該做的防控也是沒有松懈,，為業(yè)主做好服務來讓他們滿意就是我本來該做的工作,，此次疫情也是讓整個小區(qū)更加的團結(jié)起來。都是愿意來配合,，也是大大的減輕了我工作的負擔,，在疫情漸漸緩解之后，業(yè)主們的問題也是堆積了很多,，不過我也是認真盡責,，一個個的去處理做好，做好服務,，得到了認可,，之前的工作也是和業(yè)主們熟悉了，他們也是愿意配合,。一年下來,，完成了工作，雖然有時候的確有些業(yè)主不是那么的好處理,，但是我都是用我的服務態(tài)度，來做好,，雖然有時候辛苦,，有時候輕松但我都是沒有去放松。

工作的開展做好,，自己也是累積了很多的工作,，對于物業(yè)的熟悉比之前也是多了，而且公司組織了一些培訓,，以及去同行物業(yè)公司的參觀學習,，讓我也是和同行的交流里增長了經(jīng)驗，更清楚,，雖然這份工作看起來基礎(chǔ),，但是也是很鍛煉人，我也是感激能繼續(xù)在這個崗位做下去,。收獲有,，自己的能力也是看得更清楚了，明白自己有些短板,，但是也是要不斷的學習而彌補,。而這一年，除了公司的培訓,，自己也是多和同行交流,，一些問題得到解決,，自己的工作方式也是有了進一步改善，對于未來,，我也是更有動力去做好,，更明白還有很長的路要去走。

提升了能力,，做好工作,，這一年過得很是充實，一些不足看到了,，也是讓我清楚來年該如何的做好工作,，清楚自己要去努力的方向，很感激,，客服的工作要多一些認可,，那么自己要繼續(xù)的做好，同時也是感慨,，時間過得太快,，而我也是要更努力才行，今后工作崗位中的事情,，對于我來說也是更多經(jīng)驗的積累,，要做的更好。