工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終,，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止,。通過(guò)總結(jié)對(duì)工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析,，從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),，引出規(guī)律性認(rèn)識(shí),，以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動(dòng),。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢,？又該怎么寫(xiě)呢,？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文，僅供參考,，大家一起來(lái)看看吧,。

電話(huà)客服個(gè)人工作總結(jié)篇一

在來(lái)到__公司工作已經(jīng)過(guò)去了一年的時(shí)間，回首這一年來(lái)到__公司作為一名電話(huà)客服的工作,，既有頗多感慨,，有頗多收獲的地方，也有很多需要改進(jìn)的地方?，F(xiàn)在就來(lái)將我這一年的電話(huà)客服工作做如下總結(jié)：

一,、完成的工作

作為一名電話(huà)售后客服，我每天的工作除了接聽(tīng)來(lái)自客戶(hù)的產(chǎn)品售后問(wèn)題的電話(huà)之外,，我還要主動(dòng)的去給我們的客戶(hù)打回饋電話(huà),，詢(xún)問(wèn)他們使用產(chǎn)品的體驗(yàn)，并爭(zhēng)取獲得他們的好評(píng),。

我記得我在剛來(lái)的公司的前一兩個(gè)月,，就是在記和背公司產(chǎn)品知識(shí)中度過(guò)的。因?yàn)橹挥杏浭炝水a(chǎn)品的相關(guān)知識(shí),，我們才能夠更好解答客戶(hù)所遇到的問(wèn)題,，才能更好的展現(xiàn)我們的專(zhuān)業(yè)性，才能更好的為客戶(hù)服務(wù),。在掌握公司產(chǎn)品知識(shí)的同時(shí),，我們還需要練習(xí)回答客戶(hù)的幾個(gè)日常話(huà)術(shù)，練習(xí)我們?cè)诮勇?tīng)電話(huà)時(shí)需要掌握的語(yǔ)氣語(yǔ)速,。所以這一年下來(lái),，通過(guò)我的不斷練習(xí)和經(jīng)驗(yàn)積累，我已經(jīng)能夠自如的應(yīng)對(duì)顧客們提出的各種刁鉆問(wèn)題了,。

在面對(duì)顧客的各種售后問(wèn)題的時(shí)候,，我首先做到是先安撫好他的情緒，然后再來(lái)幫他解決問(wèn)題,，并且要事情的后續(xù)發(fā)展進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤,。這樣才會(huì)把事情的風(fēng)險(xiǎn)性降到最低，以免讓顧客對(duì)我們公司的品牌形象感到失望,，最后失去這個(gè)客戶(hù),。所以我的服務(wù)態(tài)度要好，我解決問(wèn)題的能力也要強(qiáng),。

在這一年里,，接聽(tīng)了__個(gè)投訴電話(huà),，解決了__起投訴事件,，替公司挽回了__萬(wàn)元的損失,，獲得__個(gè)客戶(hù)的好評(píng)。所以這一年里的成就還是比較可觀的,。

二,、需要改進(jìn)的地方

雖然取得了不少的成就，但是縱觀這一整年,，我也有很多做的不夠好的地方,。比如說(shuō)，在給客戶(hù)打回訪(fǎng)電話(huà)的時(shí)候,，我還沒(méi)有掌握到要領(lǐng),，經(jīng)常我的話(huà)還沒(méi)有說(shuō)完，客戶(hù)就把電話(huà)給掛了,。這是我在來(lái)年需要加強(qiáng)和改進(jìn)的地方,。還比如說(shuō)，我應(yīng)變能力不夠強(qiáng),，反應(yīng)比較慢,，處理事情也不夠及時(shí)。這些不足都需要我去進(jìn)行反思,，需要我在來(lái)年去完善自己,。

一年已經(jīng)過(guò)去，無(wú)論自己在過(guò)去的一年里取得了多大的成就,，還是過(guò)的有多么失敗,，我都要在明年開(kāi)春的時(shí)候，重新振作精神,，拿出我十足的沖勁來(lái)應(yīng)對(duì)新的一年里工作上的挑戰(zhàn),。

電話(huà)客服個(gè)人工作總結(jié)篇二

從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽(tīng)試,、筆試,、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為**銀行電話(huà)銀行客服中心的一員。

在這里,，我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議,，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題;在這里,，我們小組成員之間,、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù),，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶(hù)時(shí)都能游刃有余;在這里,，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái),，大家各抒己見(jiàn),，互相交流意見(jiàn)，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作,。

在這里,，我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng),，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在這里,，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話(huà)銀行**中心大家庭般的溫暖,。

在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,，在這里，我們?cè)?*銀行電話(huà)銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學(xué)員們的熱情,、歡迎、微笑感染了我,，使我輕松起來(lái),。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話(huà)語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

一,、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

二,、勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà)：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話(huà)銀行**中心的客服人員,，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。

2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中,，我會(huì)努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難,，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題,。

制定如下計(jì)劃：

三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),，保持良好心態(tài),。

四、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。

電話(huà)客服個(gè)人工作總結(jié)篇三

歲月如梭,，不知不覺(jué)我來(lái)xx公司已經(jīng)有x年多了，我在客服部從事客戶(hù)回訪(fǎng)和熱線(xiàn)咨詢(xún)的工作,。此刻回顧當(dāng)初應(yīng)聘來(lái)我們公司客服部還像昨日發(fā)生的事情一樣,，但是在這段時(shí)光里，我學(xué)到了很多,，也成熟了很多,。以下是我本年度的工作總結(jié)。

很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)單，枯燥,，定義為售后服務(wù),，其實(shí)不然，客服人員,，也需要了解多方面的知識(shí),，從事此工作的過(guò)程，還會(huì)影響到個(gè)人的性格,，提升心理素質(zhì),。不論以前是學(xué)過(guò)什么專(zhuān)業(yè)，從事過(guò)什么樣的工作,，來(lái)到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起,。站在同一個(gè)起跑線(xiàn)上，才能真正明白學(xué)無(wú)止境的道理,。

我們要明白,，在與顧客交流的過(guò)程中，雖然不是面對(duì)面的,，但我們的語(yǔ)氣和表情,，對(duì)方都能感覺(jué)到。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的對(duì)話(huà),，結(jié)果可能是對(duì)你愛(ài)理不理,，甚至拒聽(tīng)。反之,，你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切,，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有,，在交流的過(guò)程中,，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話(huà)題，給予顧客最前沿的信息,。

相對(duì)于電話(huà)回訪(fǎng),，接聽(tīng)熱線(xiàn)，讓我變得更有耐性,，在性格方面,，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候應(yīng)對(duì)顧客的情緒發(fā)泄,，剛開(kāi)始的時(shí)候都承受不了,。自我的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話(huà),，情不自禁的激動(dòng),，有時(shí)就會(huì)提高嗓門(mén),。我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴,。

漸漸地,，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā)，多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想,，換位思考,，更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下,，越說(shuō)越生氣,。其實(shí)，并沒(méi)有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的,。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會(huì)耐心傾聽(tīng)和溫婉安撫顧客,，了解事件來(lái)龍去脈,，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時(shí)光解決顧客反映的問(wèn)題,。

遇到無(wú)理取鬧的客戶(hù),，我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵(lì),，一來(lái)能夠讓自我放松一下，二來(lái)還能夠讓同事有個(gè)準(zhǔn)備,，并盡早為顧客解決問(wèn)題,，防止糾纏不休。在多次的磨練中,，我們都在慢慢成長(zhǎng),，慢慢成熟，學(xué)會(huì)調(diào)整自我的情緒,，用積極向上的樂(lè)觀心態(tài)對(duì)待工作和生活,。我們有過(guò)委屈想流淚、有過(guò)氣憤想發(fā)泄,，然而我們最終沒(méi)有氣餒和放下，磨練才是成功最重要的動(dòng)力,。