當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí)，需要回過(guò)頭來(lái)對(duì)所做的工作認(rèn)真地分析研究一下,，肯定成績(jī),，找出問(wèn)題，歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，提高認(rèn)識(shí),，明確方向，以便進(jìn)一步做好工作,，并把這些用文字表述出來(lái),，就叫做總結(jié)。寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？下面是小編帶來(lái)的優(yōu)秀總結(jié)范文，希望大家能夠喜歡!

客服年度考核個(gè)人總結(jié)篇一

客服的工作比較繁瑣,，每天都是一樣的工作內(nèi)容,，不同的是你面對(duì)的顧客在變化，今天你遇到一個(gè)很煩的顧客,，明天你遇到一個(gè)很好說(shuō)話的顧客,，自己一天天沒(méi)有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作,。

反向，這中間其實(shí)也有一個(gè)問(wèn)題值得我們客服去思考,，如何在每天不變的自己中,，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲,，這些忠實(shí)的粉絲,，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持,，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。

作為一個(gè)網(wǎng)店客服,，售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉__的各項(xiàng)操作及賣家后臺(tái)的具體使用,，這點(diǎn)是基礎(chǔ)，就不多說(shuō)了,，但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下：

1,、把自己的__添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里,，驗(yàn)證會(huì)降低客戶體驗(yàn),。

2、客服工作臺(tái)的設(shè)置,，盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒,，防止咨詢量大的時(shí)候忽略某些已等待過(guò)久的顧客，降低顧客的服務(wù)體驗(yàn),。

3、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過(guò)長(zhǎng),，最好不要超出4行,，字?jǐn)?shù)過(guò)多，會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣,，字體也不要太大,，10號(hào)字就好了，字體顏色不要太花俏,，一段文字含多種顏色是禁忌,，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺(jué),，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來(lái),，便于一目了然。

4,、個(gè)性簽名的設(shè)置：客服的__最好都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名,，內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品,，可以滾動(dòng)播放,，這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置，最好好好利用哦!

5,、快捷短語(yǔ)的設(shè)置：快捷短語(yǔ)的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度,，減少顧客等待的時(shí)間，提升轉(zhuǎn)化率,。一些常用的,，顧客經(jīng)常問(wèn)到的一些活動(dòng)信息,，快遞問(wèn)題，接待的結(jié)束語(yǔ),，都可以設(shè)置一下快捷短語(yǔ),，這將極大地方便我們客服的工作。

除了__的操作技方面,，作為一個(gè)售前客服,，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服,，自己把自己口袋里的錢(qián)放進(jìn)你的口袋,，還一個(gè)勁地跟你說(shuō)謝謝。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn),，在這里我也就簡(jiǎn)單地提到幾點(diǎn),，有哪些地方有更好的方法，還請(qǐng)大家不吝賜教哦!

顧客的要求不要輕易的答應(yīng),，即使他的要求很簡(jiǎn)單,，輕易地答應(yīng)，顧客會(huì)覺(jué)得我們理所當(dāng)然的,，我們?cè)趻晁麄兊腻X(qián),，而且很可能會(huì)懷疑我們的利潤(rùn)問(wèn)題，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí),，可以首先跟顧客說(shuō),，親，我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢,，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了,，還沒(méi)遇到過(guò)這種情況呢，看您是老顧客,，也就差一點(diǎn)就包郵了,，我給您申請(qǐng)一下吧，一般的顧客可沒(méi)有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客,，裝作已經(jīng)申請(qǐng)過(guò)了,，其實(shí)很多類似情況，客服自己都可以自己做主的,，這是您再答應(yīng)顧客的要求,，顧客就會(huì)覺(jué)得您非常地尊重他，為他爭(zhēng)取權(quán)益,，一般也會(huì)很感謝您的,。

其實(shí)客服，自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問(wèn)題的能力,，售前客服除了接待一些售前的咨詢問(wèn)題,，也會(huì)不可避免的處理一些售后的問(wèn)題件，一般退換貨就不必說(shuō)了,，像其他的,，快遞丟件，發(fā)錯(cuò)貨,，少發(fā)貨等等一些問(wèn)題,，售前一般要在同事的協(xié)助下面對(duì)顧客，盡快地安撫顧客情緒,，主動(dòng)地解決問(wèn)題,。客服切忌過(guò)多解釋,，而逃避問(wèn)題的解決,，顧客有問(wèn)題了，來(lái)找你,，都是為了解決問(wèn)題的,，過(guò)多的解釋，顧客只會(huì)覺(jué)得你在逃避責(zé)任,，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,，然后給顧客說(shuō)句抱歉，不好意思啊,，話題一轉(zhuǎn)，馬上要切入我們馬上給您解決問(wèn)題,。

重點(diǎn)在如果解決問(wèn)題,，和我們會(huì)怎么做，顧客需要怎么做,。一般的顧客看到你積極解決問(wèn)題的態(tài)度,，都會(huì)諒解的。在我的工作中,，其中就有一個(gè)顧客上來(lái)就問(wèn)我,，你們?cè)趺催€沒(méi)給我換貨啊?我一看備注，訂單已經(jīng)差不多20天了,，倉(cāng)庫(kù)也收到貨差不多半個(gè)月了,，備注的換貨無(wú)貨，可能通知顧客的時(shí)候顧客沒(méi)接到電話,，問(wèn)題就放了一下,，交易都已經(jīng)成功了，這時(shí),，我首先三言兩語(yǔ)地跟顧客解釋了下沒(méi)換貨的原因,，然后告訴顧客不要著急,，即使交易成功了，我這邊會(huì)馬上通知倉(cāng)庫(kù)核實(shí)您寄回來(lái)的包裹,，把您的錢(qián)都轉(zhuǎn)賬退給您,，顧客這時(shí)就會(huì)感覺(jué)到安全感，然后再顧客聊衣服,，其他的那個(gè)款式有貨啊,，好看啊，尺碼合適啊,，這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服,，臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說(shuō)謝謝。其實(shí)這種問(wèn)題,，主要的問(wèn)題還是在我們身上,，換貨無(wú)貨，還未通知到位,，這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn),。

客服年度考核個(gè)人總結(jié)篇二

我從20__年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,，負(fù)責(zé)客服組,、清潔組、維修組的管理工作,。歷時(shí)7個(gè)月,，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué),，在我前進(jìn)的每一步中,，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可,。

在這7個(gè)月來(lái),，我們應(yīng)對(duì)了很多壓力，克服了很多困難,，但我們卻十分愉快和充實(shí),。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情,、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人,。我們?cè)鷮?shí)工作，勤奮敬業(yè),，協(xié)調(diào)各方,，周到服務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。

具體狀況

一,、規(guī)范行為,。強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高,。

1.管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗。

2.對(duì)住戶,、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,，貫徹禮貌待人、化解矛盾,、微笑服務(wù),，適時(shí)贊美等工作規(guī)程。

3.員工按時(shí)上下班,，打考勤,，請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。

4.員工分工明確,，工作資料落實(shí)到人,，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn),、工作規(guī)程,。

二、規(guī)范服務(wù),。

1.認(rèn)真書(shū)寫(xiě)各項(xiàng)工作日志,，文件、記錄清楚,。

2.建立了清潔,、維修日巡檢表，落實(shí)_工作記錄本,。

3.客服組每周二下午召開(kāi)一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上,，小結(jié),、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),，同時(shí)布置新的工作任務(wù),，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求,，及時(shí)上報(bào)主管,，請(qǐng)示工作。

4.每月對(duì)住戶來(lái)電來(lái)訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來(lái)電來(lái)訪共計(jì)2385件,，其中住戶咨詢155件,，意見(jiàn)推薦43件，住戶投訴69件,，公共維修752件,，居家維修740件，其它服務(wù)626件,，表?yè)P(yáng)23件,。

5.辦理小區(qū)id門(mén)禁卡4571張，車卡380張,，非機(jī)動(dòng)車張,。

6.建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄,，共計(jì)23盒。同時(shí),，初步實(shí)施了電子化管理,，各種公告、通知,、報(bào)告,、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案,，可隨時(shí)調(diào)閱。

三,、房屋管理深入細(xì)致,。

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件,，公共區(qū)域752件,，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少,，要求維修工技術(shù)全面,，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作,，從無(wú)怨言,，從不計(jì)較個(gè)人得失。

我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車,，從這家到那一戶,，從來(lái)都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí),。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),，騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi),，在繁忙的維修工作中,，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影,，無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn)，真誠(chéng)而執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。

四,、對(duì)房屋管理維護(hù)。

1.對(duì)正在裝修的房屋,，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng),、裝修人員實(shí)施ab卡的管理,，杜絕違章?tīng)顩r的發(fā)生。.

2.對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等狀況,，管理處采取幾種方式幫忙住戶排憂解難,，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)學(xué)校修建中心,，一方面用心聯(lián)系施工單位,。針對(duì)住戶反映的問(wèn)題，落實(shí)維修,。

五,、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)。

建立維修巡查制度,，對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施,、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯,、門(mén)禁公司技術(shù)人員維保、維修,。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn),、修繕，排除安全隱患,，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?；I建。

六,、規(guī)范保潔服務(wù)過(guò)程,，滿足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,、,，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度,，定人,、定崗、定工作資料,，每周定期檢查制度,，有效地調(diào)動(dòng)其用心性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng),，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。

七,、綠化工作。

生活垃圾日產(chǎn)日清,，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工人堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹(shù)木進(jìn)行修剪,、補(bǔ)苗,、病蟲(chóng)除害,、施肥施水等工作。目前樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好,，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

八,、賬目管理詳實(shí)清晰

根據(jù)財(cái)務(wù)的分類規(guī)則，對(duì)于每一筆進(jìn)出帳,，分門(mén)別類記錄在冊(cè),。同時(shí)認(rèn)真核實(shí)收據(jù)、錢(qián),、票記錄，做好票據(jù)管理,，及時(shí)上交，領(lǐng)用,。短短7個(gè)月以來(lái),，領(lǐng)用收據(jù)51本,，已上交42本，正使用4本,，備用5本。上交現(xiàn)金共計(jì)：50031.70元,，其中_制卡為11236.00元,，維修費(fèi)5509.00元,，自繳物業(yè)費(fèi)23910.7元,，管理費(fèi)9178.00元，垃圾清運(yùn)費(fèi)198.00元,。在工資中造表扣款7-12月物業(yè)費(fèi)合計(jì)：437376.85元,。,，無(wú)一例漏報(bào),、錯(cuò)報(bào),、錯(cuò)錢(qián)的現(xiàn)象。

客服年度考核個(gè)人總結(jié)篇三

我從20__年6月1日西苑物業(yè)正式成立后,，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組,、清潔組、維修組的管理工作,。歷時(shí)7個(gè)月,，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué),，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可,。

在這7個(gè)月來(lái),，我們應(yīng)對(duì)了很多壓力，克服了很多困難,，但我們卻十分愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍,，有一群熱情,、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作,，勤奮敬業(yè),，協(xié)調(diào)各方,，周到服務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),。

具體狀況

一,、規(guī)范行為,。強(qiáng)化內(nèi)部管理,，自身建設(shè)質(zhì)量提高。

1.管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗。

2.對(duì)住戶,、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,，貫徹禮貌待人、化解矛盾,、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程,。

3.員工按時(shí)上下班,，打考勤，請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn),。

4.員工分工明確，工作資料落實(shí)到人,，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn),、工作規(guī)程。

二,、規(guī)范服務(wù)。

1.認(rèn)真書(shū)寫(xiě)各項(xiàng)工作日志,，文件,、記錄清楚,。

2.建立了清潔、維修日巡檢表,，落實(shí)_工作記錄本,。

3.客服組每周二下午召開(kāi)一次周例會(huì),，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié),、點(diǎn)評(píng),、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),，同時(shí)布置新的工作任務(wù),，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求,，及時(shí)上報(bào)主管,，請(qǐng)示工作。

4.每月對(duì)住戶來(lái)電來(lái)訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來(lái)電來(lái)訪共計(jì)2385件,，其中住戶咨詢155件,，意見(jiàn)推薦43件，住戶投訴69件,，公共維修752件,，居家維修740件，其它服務(wù)626件,，表?yè)P(yáng)23件,。

5.辦理小區(qū)id門(mén)禁卡4571張，車卡380張,，非機(jī)動(dòng)車張。

6.建立完善的檔案管理制度,，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄,，共計(jì)23盒。同時(shí),，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告,、通知,、報(bào)告,、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案,，可隨時(shí)調(diào)閱,。

三、房屋管理深入細(xì)致,。

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題,，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件,，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大,，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面,，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù),。維修工作人員總是默默地工作，從無(wú)怨言,，從不計(jì)較個(gè)人得失,。

我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車,，從這家到那一戶,，從來(lái)都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí),。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),，騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi),，在繁忙的維修工作中,，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影,，無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn)，真誠(chéng)而執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。

四,、對(duì)房屋管理維護(hù)。

1.對(duì)正在裝修的房屋,，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng),、裝修人員實(shí)施ab卡的管理,，杜絕違章?tīng)顩r的發(fā)生,。.

2.對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等狀況，管理處采取幾種方式幫忙住戶排憂解難,，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理,，一方面報(bào)學(xué)校修建中心，一方面用心聯(lián)系施工單位,。針對(duì)住戶反映的問(wèn)題,，落實(shí)維修。

五,、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù),。

建立維修巡查制度，對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施,、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),，及時(shí)通知電梯,、門(mén)禁公司技術(shù)人員維保,、維修,。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn),、修繕，排除安全隱患,，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?；I建。

六,、規(guī)范保潔服務(wù)過(guò)程,，滿足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,、,，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度,，定人,、定崗、定工作資料,，每周定期檢查制度,，有效地調(diào)動(dòng)其用心性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng),，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。

七、綠化工作。

生活垃圾日產(chǎn)日清,，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理,。園林綠化工人堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹(shù)木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗,、病蟲(chóng)除害,、施肥施水等工作。目前樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好,，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量,。

八、賬目管理詳實(shí)清晰

根據(jù)財(cái)務(wù)的分類規(guī)則,，對(duì)于每一筆進(jìn)出帳,，分門(mén)別類記錄在冊(cè)。同時(shí)認(rèn)真核實(shí)收據(jù),、錢(qián),、票記錄，做好票據(jù)管理,，及時(shí)上交,，領(lǐng)用。短短7個(gè)月以來(lái),，領(lǐng)用收據(jù)51本,，已上交42本，正使用4本,，備用5本,。上交現(xiàn)金共計(jì)：50031.70元，其中_制卡為11236.00元,，維修費(fèi)5509.00元,，自繳物業(yè)費(fèi)23910.7元，管理費(fèi)9178.00元,，垃圾清運(yùn)費(fèi)198.00元,。在工資中造表扣款7-12月物業(yè)費(fèi)合計(jì)：437376.85元。,，無(wú)一例漏報(bào),、錯(cuò)報(bào)、錯(cuò)錢(qián)的現(xiàn)象,。