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客服部新入職員工培訓(xùn)內(nèi)容計(jì)劃表 客服崗位的入職培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)篇一

1,、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量,。

1.1尋找,、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通，比如：上門(mén)走訪,、顧客滿意度調(diào)查,、往來(lái)文件,、節(jié)日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶的信息,，把握客戶需求,，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù),。提高顧客滿意度,。

1.2利用helpdesk管理軟件,，注重客戶信息的收集,、分析、比較,；根據(jù)客戶反饋信息,，及時(shí)做出反映。

1.3以客戶為中心,，改善業(yè)務(wù)流程,、操作程序。

1.4推動(dòng)拓展,、發(fā)揮貼心管家小組職能,，使每位成員真正和客戶貼起心來(lái)，及時(shí)為客戶解決問(wèn)題,。

1.5規(guī)范,、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客,、熱情服務(wù),。

2、全力配合政府機(jī)關(guān),，做好公共服務(wù)工作,。

2.1及時(shí)宣傳、傳達(dá),、落實(shí)政府部門(mén)的有關(guān)法律法規(guī)條文

2.2一如既往的全力配合,、支持、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng)政策指示,，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用,。

3、嚴(yán)控外包方,，把好質(zhì)量關(guān),。

3.1利用對(duì)外包方的月會(huì)制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理,。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題讓其限期整改,。對(duì)于外包方的管理形成嚴(yán)、細(xì)、實(shí)的工作作風(fēng),。

3.2對(duì)于像外墻清洗等類(lèi)似的一次性外包服務(wù)活動(dòng),，派專(zhuān)人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，讓其立即整改,，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。

4,、暢通溝通平臺(tái),，做好宣傳工作。

4.1發(fā)揮,、利用宣傳欄的橋梁,、窗口作用，及時(shí)更新豐富宣傳欄信息,，將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息,、服務(wù)信息及外來(lái)信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。

4.2向廣大顧客全面展示,、樹(shù)立物業(yè)部的良好形象,。

4.3對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)心的問(wèn)題，利用宣傳欄以專(zhuān)題的形式發(fā)布給業(yè)主,。

4.4進(jìn)一步暢通,、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

5,、強(qiáng)化員工培訓(xùn),，提升員工素質(zhì)。

5.1以《培訓(xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ),，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的服務(wù)意識(shí),、禮貌待客、案例分析等,，全面提升客服人員的綜合素質(zhì),。

5.2開(kāi)發(fā)各種形式的新課件，加大新課題,，新思想的培訓(xùn),；拓寬培訓(xùn)形式。

5.3注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核,，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的,。

6、加強(qiáng)內(nèi)部管理,，執(zhí)行質(zhì)量體系要求

6.1加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度,，使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中,。

6.2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法,；明確檔案管理相關(guān)制度,、管理流程；將一些應(yīng)急預(yù)案,、方案,、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊(cè),。

6.3加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù),、員工紀(jì)律方面的管理。

6.4有效利用iso9001----這一管理工具,，科學(xué)化管理,，規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過(guò)程,、服務(wù)細(xì)節(jié),，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量,。

6.5加強(qiáng)各種計(jì)劃,、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

7,、努力提高,，適時(shí)跟進(jìn)

7.1持續(xù)做好垃圾分類(lèi)工作，爭(zhēng)取成為北京市垃圾分類(lèi)優(yōu)秀示范園區(qū),。

7.2提前做好美國(guó)白蛾的相關(guān)防范防治工作,，避免美國(guó)白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失,。

7.3爭(zhēng)取創(chuàng)建花園式單位,，做好相關(guān)工作。

7.4管理上強(qiáng)調(diào)以人為本,，以情感人,，以情動(dòng)人，情滿園區(qū),，著力打造和諧園區(qū),、情感園區(qū)。

客服部將在完美時(shí)空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下,，繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求,，協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo)，加強(qiáng)與業(yè)主溝通,，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力,。

客服部新入職員工培訓(xùn)內(nèi)容計(jì)劃表 客服崗位的入職培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)篇二

1 目的

通過(guò)對(duì)客服人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)來(lái)提高客服人員的綜合業(yè)務(wù)能力以及服務(wù)意識(shí),，為業(yè)戶提供滿意質(zhì)優(yōu)的服務(wù)，展示德智物業(yè)企業(yè)形象,。

2 適應(yīng)范圍

適用于客服人員的學(xué)習(xí)

3 職責(zé)

客服主管負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的制訂和實(shí)施

4 培訓(xùn)方案

4.1 理論培訓(xùn)

4.1.1 每周一,、四16：30~17：30進(jìn)行理論培訓(xùn)

4.1.2 內(nèi)容：規(guī)章制度、部門(mén)規(guī)章,、操作流程等,，指出工作中存在的問(wèn)題以及討論問(wèn)題的解決

措施；

4.1.3 參加人員：全體客服人員（一樓大堂當(dāng)值人員除外）

4.1.4 檢驗(yàn)方法：

轉(zhuǎn)正考核

客服日常工作考核及崗位流程掌握情況

4.2 操作培訓(xùn)

4.2.1 每一周五早8：30~9：30進(jìn)行訓(xùn)練,；

4.2.2 訓(xùn)練內(nèi)容：迎賓禮儀,、語(yǔ)言規(guī)范及技巧等；

4.2.3 參加人員：全體客服人員（一樓大堂當(dāng)值人員除外）,；

4.2.4 檢驗(yàn)方法：

轉(zhuǎn)正考核

客服日常工作考核

5 培訓(xùn)計(jì)劃日常培訓(xùn)計(jì)劃

客服部新入職員工培訓(xùn)內(nèi)容計(jì)劃表 客服崗位的入職培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)篇三

培訓(xùn)內(nèi)容：

一,、上班流程：早班上崗后檢查吧臺(tái)區(qū)域物品是否完好，清點(diǎn)口杯數(shù)量齊全后進(jìn)行消毒45分鐘,，整理吧臺(tái)臺(tái)面及vip 區(qū)域,、談判區(qū)域衛(wèi)生，燒水準(zhǔn)備接待工作,。填寫(xiě)工作日志,，每一小時(shí)換崗時(shí)檢查所有物品并填寫(xiě)交接班記錄。下班前整理吧臺(tái)清洗口杯布及所有燒水壺填寫(xiě)交接班記錄,。

二,、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：長(zhǎng)頭發(fā)女士將頭發(fā)盤(pán)起，化淡妝上崗,，包括淡色眼影,，口紅顏色不宜過(guò)深或淺，上崗前檢查儀容儀表達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)后上崗,。

三,、售樓部水吧臺(tái)崗位服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)

1.水吧臺(tái)立崗保持面帶微笑，微笑不宜夸張,，崗上不大聲喧嘩,，不在崗上嘻嘻聊天，標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站立,。

2.當(dāng)置業(yè)顧問(wèn)帶領(lǐng)客戶參觀沙盤(pán)時(shí)客服就要做好接待準(zhǔn)備,，并在客戶通過(guò)吧臺(tái)時(shí)客服人員以微笑進(jìn)行問(wèn)候，并時(shí)刻關(guān)注客戶動(dòng)向,，做到第一時(shí)間為客戶進(jìn)行服務(wù),。

3.為客戶服務(wù)時(shí)分清主次，應(yīng)先以里到外依次服務(wù),，標(biāo)準(zhǔn)分為兩種：

1）跪式：當(dāng)客戶入座后先上前詢問(wèn)客戶需求告知客戶現(xiàn)有飲品根據(jù)需求提供（您好：打擾一下,，我們這邊現(xiàn)提供.....飲品您需要喝什么?）平端托盤(pán)到客戶落座處一米左右調(diào)整站姿配以禮貌用語(yǔ)（您好：打擾一下）左腳邁出半步下蹲,，右膝蓋著地面帶微笑同時(shí)輕放水杯，配以手勢(shì),，起身,，起身注意身后有無(wú)人員或物品退后一步加禮貌用語(yǔ)（您好請(qǐng)慢用），離開(kāi)時(shí)保持小步快步離開(kāi),，托盤(pán)平端放置胸前不得隨意搖晃.

2）.站立式:當(dāng)客戶入座后先上前詢問(wèn)客戶需求告知客戶現(xiàn)有飲品根據(jù)需求提供（您好：打擾一下,，我們這邊現(xiàn)提供.....飲品您需要喝什么?）平端托盤(pán)到客戶落座處一米左右調(diào)整站資配以禮貌用語(yǔ)，水杯放置以客戶右邊為標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)應(yīng)注意桌面物品影響服務(wù),，離開(kāi)時(shí)應(yīng)該后退半步鞠躬示意,，加禮貌用語(yǔ)（您好請(qǐng)慢用）離開(kāi)時(shí)保持小步快步離開(kāi)，托盤(pán)平端放置胸前不得隨意搖晃.

3）每次服務(wù)都要輪流進(jìn)行10分鐘一次巡場(chǎng),，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,，客戶水杯量不能低于1/3上前詢問(wèn)是否詢問(wèn)加水，加水時(shí)注意禮貌用語(yǔ)（您好幫您加水）,，煙盅內(nèi)不得超過(guò)3根煙蒂必須進(jìn)行清理及更換,、及兒童游玩區(qū)域物品擺放是否整齊。

4）當(dāng)客戶離開(kāi)時(shí)及時(shí)清理桌面垃圾,，收回物品迅速清洗,，杯面不得出現(xiàn)手印及其他污濁物。

四,、樣板間客服崗位接待流程

1）.當(dāng)客戶前來(lái)參觀時(shí)，在目視到有客戶時(shí)做好接待準(zhǔn)備,，當(dāng)客戶走進(jìn)時(shí)應(yīng)以微笑的表情,，主動(dòng)向客戶行問(wèn)候語(yǔ)（您好歡迎參觀樣板間）并提示客戶落座戴鞋套（您好這邊請(qǐng)坐下穿鞋套）。

2）.遞鞋套時(shí)要雙手呈上,，遇到特殊情況（老年人,、小孩及行動(dòng)不便的人群），需協(xié)助客戶穿戴,，起身手勢(shì)指引客戶進(jìn)入樣板間進(jìn)行參觀,。配用禮貌用語(yǔ)（您請(qǐng)）

3）當(dāng)客戶參觀完畢離開(kāi)時(shí)，需提醒客戶脫下鞋套,，并能夠主動(dòng)接過(guò)客戶脫下的鞋套放置于已使用的籃子內(nèi),。

4）客戶離開(kāi)時(shí)需向客戶使用禮貌用語(yǔ)并鞠躬參觀（謝謝參觀，請(qǐng)慢走）并做好下一次的接待準(zhǔn)備,。

5）客戶離開(kāi)時(shí)需觀察客戶去向,，如繼續(xù)參觀其他樣板間，樣板間崗位人員做好接待準(zhǔn)備,。

五,、崗位職責(zé)及要求

上崗時(shí)著裝整齊,，儀容儀表達(dá)標(biāo)，崗上不許做與崗位無(wú)關(guān)事情,，不得大聲喧嘩及相互聊天,，不得擅自離崗脫崗，以客戶為中心,，遇到客戶到自己工作區(qū)域時(shí)放下手頭工作微笑并問(wèn)好,。

六、培訓(xùn)考核時(shí)間

每周周一,、周六進(jìn)行培訓(xùn),，總結(jié)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及不足，及新培訓(xùn)內(nèi)容的掌握,。

客服部新入職員工培訓(xùn)內(nèi)容計(jì)劃表 客服崗位的入職培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)篇四

培訓(xùn)目的

制定本計(jì)劃的目的是使新客服代表經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn),，盡快了解公司各項(xiàng)規(guī)章制度，適應(yīng)我司客戶服務(wù)中心的常規(guī)工作環(huán)境,，掌握標(biāo)準(zhǔn)客服代表的日常工作內(nèi)容,，培養(yǎng)獨(dú)立上線處理話務(wù)的能力，以盡快勝任工作崗位的要求,。

培訓(xùn)對(duì)象

本計(jì)劃的適用對(duì)象為全體進(jìn)入客戶服務(wù)中心工作的新員工,，具體包括a、b兩類(lèi)新客服代表,。a類(lèi)指應(yīng)屆畢業(yè)生或有工作經(jīng)歷但無(wú)證券從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的新入司員工,；b類(lèi)指有證券從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的新入司員工。

三,、培訓(xùn)安排

新客服代表的崗前培訓(xùn)并分為四個(gè)階段,，培訓(xùn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容及培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)如下:

培訓(xùn)時(shí)間

培訓(xùn)項(xiàng)目

a類(lèi)b類(lèi)

業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)三周一周

網(wǎng)點(diǎn)見(jiàn)習(xí)兩周兩周

監(jiān)聽(tīng)及上線培訓(xùn)五周兩周

獨(dú)立上線考核一周一周

培訓(xùn)總時(shí)長(zhǎng)十一周六周

四、培訓(xùn)內(nèi)容

（一）業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)

a類(lèi)新客服代表入職后根據(jù)《新客服代表培訓(xùn)課程》（附1）進(jìn)行證券知識(shí)及業(yè)務(wù)集中培訓(xùn),，培訓(xùn)結(jié)合集中授課,、角色扮演、分組討論多種方式,。b類(lèi)客服代表可結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)及

基礎(chǔ)知識(shí)的掌握程度,，根據(jù)需要參加部分證券基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容如下：

1）部門(mén)簡(jiǎn)介

①客戶服務(wù)中心職能與職責(zé),、組織架構(gòu)介紹,；

②客戶服務(wù)中心員工守則

2）證券基礎(chǔ)知識(shí)

① a 股基礎(chǔ)知識(shí)、b 股基礎(chǔ)知識(shí)及新股發(fā)行（ipo ）,、要約收購(gòu)等,；

②第三方存管和銀證轉(zhuǎn)賬的概念、辦理流程,、常見(jiàn)問(wèn)題等,；

③基金基礎(chǔ)知識(shí)（含開(kāi)放式基金,、封閉式基金、上證基金通）,，lof ,、etf 基金等；

④債券基礎(chǔ)知識(shí)（含國(guó)債,、企業(yè)債,、公司債等）、可轉(zhuǎn)債,、分離交易可轉(zhuǎn)債及債券回購(gòu),、固定收益平臺(tái)業(yè)務(wù)；

⑤權(quán)證基礎(chǔ)知識(shí),；

⑥委托交易方式及證券交易規(guī)則,；

⑦代辦股份轉(zhuǎn)讓系統(tǒng)；

3）系統(tǒng)軟件介紹

①網(wǎng)上交易軟件（包括安信,、通達(dá)信,、同花順行情交易軟件）、頁(yè)面交易系統(tǒng)及網(wǎng)站業(yè)務(wù),、手機(jī)炒股軟件的介紹,；

②客服代表系統(tǒng)、ivr 流程（包括分支機(jī)構(gòu)的委托電話流程）及x-one 集中交易柜臺(tái)系統(tǒng)使用

4）服務(wù)及產(chǎn)品介紹

①客戶分級(jí)服務(wù)體系

② it 相關(guān)產(chǎn)品（安芯u-key）

③集合理財(cái)產(chǎn)品（安信理財(cái)1,、2,、3 號(hào)，基金寶）

5）客戶服務(wù)禮儀及規(guī)范,；

①客戶服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

②《客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話述》,、話務(wù)質(zhì)檢表介紹

③《客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)操作合規(guī)規(guī)范》

6）客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)（外部講師）

① 溝通與傾聽(tīng)的藝術(shù)

②客戶投訴處理技巧

③客服代表情緒管理

④如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及挖掘客戶需求

二）網(wǎng)點(diǎn)見(jiàn)習(xí)

網(wǎng)點(diǎn)見(jiàn)習(xí)時(shí)長(zhǎng)兩周，需要了解的主要內(nèi)容如下：

1）開(kāi)立賬戶,、辦理及撤銷(xiāo)指定交易、辦理三方存管,、轉(zhuǎn)托管的流程,、注意事項(xiàng)等；

2）如何有效指導(dǎo)客戶使用安信,、通達(dá)信行情交易軟件,、公司網(wǎng)站頁(yè)面交易系統(tǒng)的常用

功能，實(shí)際了解安芯u-key的申請(qǐng),、掛失,、應(yīng)急等業(yè)務(wù)的辦理；