總結(jié)是對過去一定時期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進行回顧,、分析，并做出客觀評價的書面材料,，它可使零星的,、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的,、系統(tǒng)的,、本質(zhì)的理性認(rèn)識上來，讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧,?？偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧。

前臺員工的個人工作總結(jié) 前臺個人工作總結(jié)簡短篇一

1,、前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心,，前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經(jīng)營活動。為此,，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù),，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品,。同時,，前廳部還要及時的將客源、客情,、客人需求及投訴等各種信息通報有關(guān)部門,，共同協(xié)調(diào)全酒店的對客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量,。同時,，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶,。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂,、入住,，直至客人結(jié)帳，建立客史檔案,，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程,；

2、前廳部是酒店神經(jīng)中樞,，在客人心目中它是酒店管理機構(gòu)的代表,。客人入住登記在前廳,、離店結(jié)算在前廳,，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳,。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象,，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù),，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題,，那么他對酒店的其他服務(wù),，也會感到放心和滿意。反之,，客人對一切都會感到不滿,；

3、前廳部是酒店管理機構(gòu)的參謀和助手,，前廳部能收集到有關(guān)整個酒店經(jīng)營管理的各種信息,，并對這些信息進行認(rèn)真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機構(gòu)提供真實反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報表,。前廳部還定期向酒店管理機構(gòu)提供咨詢意見,，作為制定和調(diào)整酒店計劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)；

4,、綜上所述,，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié),，它具有接角面廣,、政策性強、業(yè)務(wù)復(fù)雜,、影響全局的特點,。因此，酒店以前廳為中心加強經(jīng)營管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一線的經(jīng)理都認(rèn)為,，如果將酒店化作一條龍,，那么前廳就是“龍頭”?？梢娗皬d的重要地位,。

1、銷售客房

銷售客房是前廳部的首要任務(wù),?？头渴蔷频瓿鍪鄣淖钪饕漠a(chǎn)品，客房收入是酒店收入的主要來源,。前廳部員工必須有效銷售客房和組織客源,，提高客房出租率，以實現(xiàn)客房產(chǎn)品的價值,，增加酒店的經(jīng)濟收入,。前廳部銷售客房的數(shù)量和達成的平均房價水平，是衡量前廳部管理水平及運轉(zhuǎn)效果的重要依據(jù),，也是衡量前廳員工工作業(yè)績的一項重要指標(biāo),；

2、提供信息

前廳部是與客人接觸最多的地方,，又是客人的第一接觸點,。因此，這里是收集客人信息的主要來源,。前廳部每天都要回答客人關(guān)心的問題,；

3、協(xié)調(diào)對客服務(wù)

前廳部與其他部門的協(xié)調(diào)是否有效,，關(guān)系是否順暢,，直接關(guān)系到前廳部的工作質(zhì)量和酒店在賓客心目中的形象；

4,、控制客房狀態(tài)

這項工作任務(wù)主要由前臺擔(dān)當(dāng)，要求在任何時候都能正確顯示和掌握每個房間的狀態(tài),，為銷售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據(jù),；

5、提供相關(guān)的前廳服務(wù)

包括到機場,、碼頭,、車站接送客人，為客人提供行李運送和寄存服務(wù),，提供問訊服務(wù),，郵件服務(wù)，電話總機服務(wù)，貴重物品保管,，商務(wù)中心服務(wù)以及委托代辦等服務(wù)項目,；

6、處理客人賬目

為了方便賓客,，促進消費,，絕大多數(shù)酒店向賓客提供一次性結(jié)賬服務(wù)；

7,、建立客人歷史檔案

客史檔案是酒店對住店一次以上的賓客建立的檔案資料,，主要記錄住店賓客的個人基本情況與酒店所需的信息資料，這些資料是酒店向賓客提供針對性服務(wù),、建立良好賓客關(guān)系,、研究市場營銷的重要依據(jù)。

1,、酒店客源組成：上門散客,、協(xié)議客戶、酒店會員,、中介（線上和線下）,、團隊、會議

以客源又可分為：

1）家庭,，注重住店性價比,，對周邊吃、玩等需要更多的信息,，提供的服務(wù)需貼心而及時,；

2）情侶，追求時尚和浪漫,，喜歡比較溫馨和安靜的房間,；

3）商務(wù)，客人注重服務(wù)體驗,，關(guān)心周邊交通和周邊設(shè)施,，可向客人推薦酒店會員卡，把客人轉(zhuǎn)成酒店的忠實客戶,；

4）團隊,，喜歡房間安排在一個區(qū)域或同一樓層；

5）熟客,，此類客人入住期間要牢記客人的名字,，以姓氏稱呼，對其的特殊要求和服務(wù)要提前做好安排,。

2,、按客人性格可分為：

1）脾氣暴躁的客人,，這類客人稍有不如意就會投訴，前臺在接待過程中,，應(yīng)注意自己的表情,、動作、言語,、說話是的語調(diào),。為他們提供的服務(wù)應(yīng)及時準(zhǔn)確、主動,、體貼的個性化服務(wù),，和客人溝通過程中應(yīng)多聽少說，仔細(xì)傾聽客人的訴求,。

2）性格溫和的客人,，對這類客人不可因?qū)Ψ降牡男愿駵睾投档妥约旱姆?wù)質(zhì)量，反而因更加主動,，關(guān)心客人,，使他們能幫酒店做宣傳（口碑效益）

3）介于兩種性格之間的客人，此類客人最需要酒店的關(guān)心和高品質(zhì)的服務(wù),，要善于觀察留言客人的表情,，揣摩客人心理，根據(jù)其心情提供服務(wù),?？傊瑢头?wù)中,，前臺接待是酒店的主角,，要演好得用心。

3,、個人形象,，形象要端莊大方、說話不卑不亢,，工作節(jié)奏要有條不紊,，對酒店產(chǎn)品應(yīng)熟悉、介紹酒店時應(yīng)流暢自信,。溝通交流中善于用眼神和客人交流,，要表現(xiàn)出熱情和真誠。 4,。銷售技巧交流

溝通交流中應(yīng)強調(diào)突出客房睡眠環(huán)境、酒店設(shè)備設(shè)施和所提供服務(wù)的價值不是價格,，是客人認(rèn)同酒店客房的性價比,；選擇性的報價，并逐一向客人介紹相應(yīng)的房間特點；當(dāng)客人猶豫時,，可主動提出帶客人參觀房間,，讓客人有更直觀的感受，消除客人的疑慮,。溝通交流中對客報價時可采用以下方法：

1）高低趨向報價,，這是針對有一定經(jīng)濟能力的客人而采用的。讓客人了解酒店所提供高標(biāo)準(zhǔn)的客房和其配套設(shè)施和環(huán)境,，在客人不感興趣時,，再轉(zhuǎn)向較低價格的客房。但報價時所報價格應(yīng)相抵合理,，不宜過高,；

2）低高趨向報價，這種報價可以吸引事先做過房價對比,，或?qū)r格比較敏感的客人,。此報價可以為酒店帶來一定數(shù)量的客源；

3）選擇性報價,，此報價要求前臺接待善于辨別客人的支付能力,，按客人需求客觀的提供適當(dāng)?shù)姆績r。在報價時不宜主動提供超過兩種上房價,，必滿客人選擇報價時猶豫不決,；

4）利益引導(dǎo)報價，這種客人一般是已有預(yù)定,，給予一定附件利益的方法使其放棄原有預(yù)定,，轉(zhuǎn)向高價格的客房（升級銷售）

5）強調(diào)性價比報價，減弱直觀價格的分量,，強調(diào)說提供的房間設(shè)施設(shè)備更適合與客人需求,；6）靈活報價，是酒店按現(xiàn)行房價集合實際客情的靈活報價方式,。按酒店要求在一定范圍內(nèi)適當(dāng)浮動,，靈活報價，調(diào)節(jié)客人需求,，使客房出租率和酒店收益達到理想水平,。

由于每位客人的情況不同，他們提出的問題也不盡相同,，客提出問題時,，服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道、不清楚,、也許,、大概,、可能”這類模棱兩可的詞語，對于無法解答的問題,，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請客人稍候,，然后查詢有關(guān)資料，或和相關(guān)部門確定后再給客人以準(zhǔn)確的回答,，為了問詢服務(wù)的需要,，前臺一般備有交通時刻表、地圖,、當(dāng)日報紙,、房價表等。

1,、了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項目,。

2、了解當(dāng)?shù)劂y行的地址及營業(yè)時間,。

3,、了解本地娛樂場所、購物場所信息,。

4,、了解交通方面的信息。

5,、關(guān)于天氣,、日期、時間的咨詢,。

6,、了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c。

7,、訂票,、退票的有關(guān)手續(xù)信息等。

話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能,，熟知交換機的性能及操作方法,，才能準(zhǔn)確、快捷地轉(zhuǎn)接電話,，同時,，話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)構(gòu)，知各分機號碼,，并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的姓名,、聲音。在轉(zhuǎn)有保密房的房間,，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接,。當(dāng)有人打電話來時,，探知對方的`身份這一點很重要，如果當(dāng)你不知對方是誰時,，應(yīng)禮貌問：“請問你是哪一位？”接聽電話時,，對方所問你的一些問題,，你不懂時，可以跟客人講：：請稍等,，我找個熟悉的這方面的人員來跟你講“,，或自己先了解問題，再問答客人的問題,，不可以給客人模棱兩可的感覺,，如果假裝聽懂是很危險的。因為對方以為你了解他的意思而一直講下去,，最后就糟了,。并且有留言的客人，當(dāng)客人說完留言的話語,，話務(wù)員一定要重復(fù)一遍,，免得到時誤解客人所說的意思。

1,、熟悉長途,、市話的收費標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)客人需開啟時,，需說明收費標(biāo)準(zhǔn),；

2、根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù),；

3,、掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)以上相關(guān)人員的電話號碼；

4,、掌握當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、急救中心、消防處的電話?/p>

5,、處理留言,，及時通知客人；

6,、嚴(yán)守話務(wù)保密制度,，不得隨意將客人房號，酒店機密或公司領(lǐng)導(dǎo)電話給別人,，如有咨詢,，請留言,；

7、熟悉所有內(nèi)線電話,，便于各部門之間的協(xié)調(diào),；

8、在主動打電話到房間時,，應(yīng)先問候自我介紹“您好（早上好/中午好/晚上好）,，xxx酒店，我是前臺xxx,，有什么可以幫您,？

9、接電話時左手接電話,，右手記錄,，禁止把電話夾在肩膀上。

電話轉(zhuǎn)接程序：

1,、鈴聲響三聲以內(nèi)接聽電話,，問候自我介紹，如“您好（早上好/中午好/晚上好）,，xxx酒店,，我是前臺xxx，有什么可以幫您,？聲音清晰,、有力、表達明了,；

2,、仔細(xì)聽客人的要求，聽清楚再回答客人的問題,；

3,、根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話，如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實際不符,，應(yīng)禮貌示意客人是否記錯房號,；

4、若接收方無人接聽或占線時,，請叫對方過一會兒再打或留,；。

話務(wù)接聽禮儀標(biāo)準(zhǔn)基本技巧

1,、聲音：

——柔和而有韻律的高低音

——清楚及平均速度

——開朗

2,、態(tài)度：

——盡量于電話三聲內(nèi)接聽

——友善，樂于助人及歡愉音聲

——詢問對方名字并于言談中應(yīng)用

——如果電話響鈴超過三聲，應(yīng)跟客人道歉,，如“抱歉,，讓您久等了”

3、用字,；——簡單,，勿用術(shù)語

——運用禮貌用語，如：您好,、請,、謝謝、別客氣等？,？

4,、知識：

——通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號碼

——知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項目

——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動安排，酒店內(nèi)的大小宴會,、會議

電話接聽程序1,。接收外來電話：

——鈴聲三聲內(nèi)接聽

——“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店,，我是前臺xxx，有什么可以幫您,？”做開始

——仔細(xì)聆聽,，避免打擾對方,，有需要時多作咨詢,。

——樂于助人，提供額外的資料

——當(dāng)準(zhǔn)備接電話時,，不允許邊說話邊拿起話筒

——記錄來電者姓名、房間號,、電話號碼,、到店時間、離店時間等詢問內(nèi)容2,。接收內(nèi)線電話：

——鈴呼三聲內(nèi)接聽（統(tǒng)一用普通話）——“您好,，前臺，我是xxx 3,。轉(zhuǎn)線（內(nèi)部）

——對酒店了解,，包括各部門經(jīng)理,、主管的姓名、工作概況及內(nèi)線號碼——只轉(zhuǎn)線至你認(rèn)為有能力解決來電者問題的內(nèi)線

——告訴來電者你把電話轉(zhuǎn)往何人,，亦知會另一方誰來電及你轉(zhuǎn)接的原因

——當(dāng)來電者要傳呼領(lǐng)導(dǎo)時,，要問清來電者姓名、找領(lǐng)導(dǎo)何事,，然后對來電者說：“請稍等,，我馬上為你轉(zhuǎn)接?！爱?dāng)領(lǐng)導(dǎo)同意接電話時才可以把電話轉(zhuǎn)接過去（對客）

——向來電者詢問要轉(zhuǎn)房間號的住客姓名（“請問客人姓名”）

——“請問您貴姓,？”

——經(jīng)過客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往x先生的房間，請稍等”

——“很抱歉,，x先生已退房/尚未抵店,，暫時不在房間，請問您是否需要留言,？”

——“很抱歉,，x先生的電話正在使用中，請問您愿意等候還是需要留言,？”

——轉(zhuǎn)接電話時,，切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。 4,。需來電者等候：

——“請問a先生是否愿意等候,？應(yīng)該需要x分鐘?！?/p>

——“我了解情況,，約需x分鐘，x先生是否愿意等候或我爾后致電您,？”

——“我可能這需多點時間,，可否十五分鐘回電？”

——“很抱歉,，令您久等,，我仍在為您尋找有關(guān)資料，請問您愿意繼續(xù)等候,，或是x分鐘后再給您回電,？”

——如需離開電話拿資料，應(yīng)向客人解釋說明需等候多久

——讓來電者知道你的動向

——勿讓客人聽到你和同事間的說話內(nèi)容5,。致電客人：

——事前準(zhǔn)備（目的,、找誰、重點）

——問候自我介紹

——確認(rèn)與你通話的是你需找的人——說出致電原因（如訂房未到等？,？）

——重復(fù)重點

——掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x

6,、結(jié)束語

——解答及確認(rèn)已解決客人疑問——詢問客人有否其它問題——感謝客人來電

——讓來電者先掛電話

——如答應(yīng)客人，應(yīng)馬上作出行動并落實

7,、電話語言

——早上好/晚上好//您好,，xxxx酒店，請問有什么事可以幫助您,？

——請稍后,，我馬上為您轉(zhuǎn)接

——您好，請問xxx房客人的姓名,？/請問xx房客人叫什么名字,？

——不用客氣，很樂意為你服務(wù),，再見——好的,，稍等，馬上為您送到（房間）

——請稍等,，一會兒我再給你回答復(fù)。

——不好意思

——方便留下你的聯(lián)系電話嗎,？我通知他（她）給你回電話

——您好（早上好/中午好/晚上好）,，我是前臺xxx，打擾您了x先生/小姐,，您住的這間房今天需要續(xù)交押金,，請您到前臺交押金和續(xù)房卡，好嗎,？

1,、辦理行李寄存時，必須開具行李卡,。第一聯(lián)留存,，第二聯(lián)給客人，將第一聯(lián)放在行李上,，客人憑第二聯(lián)取行李,，要核對清楚客人姓名、日期,、物品規(guī)格,、數(shù)量、房號,、身份證號碼,、密碼，一旦第二聯(lián)丟失，客人必須確認(rèn)行李單上資料,，并出示身份證,，才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失，行李已取”,，并簽名確認(rèn),。注意：行李過多的客人，寄存時最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起,，以免拿錯,。

2、貴重物品保管：當(dāng)客人有貴重物品保管時,，應(yīng)開具收條并注明身份證號碼,，第一聯(lián)存根，第二聯(lián)給客人,，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi),，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認(rèn),。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上,，以防其他人員冒領(lǐng)?？腿藨{第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品,，一旦第二聯(lián)丟失，要客人在存根上注明：“收據(jù)已丟失,，物品已取走”,。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺保管，特別是現(xiàn)金,，由客人自封好,，在封口處做好相關(guān)的記號，不要清點客人的現(xiàn)金,，以防有詐,。

3、公司的重要文件,，如相關(guān)執(zhí)照,、往來函件，建立專柜存放,，存放及取出都要明確記錄,。只有公司領(lǐng)導(dǎo)才可以領(lǐng)取。

對于客人的投訴,，并非愉快之事,，但對待投訴,，酒店更應(yīng)重視，它是改進酒店對客服務(wù)的有利時機,。接待客人的投訴要以“客人永遠是對的”準(zhǔn)則來對待客人,，一般來說，客人離家在外,，不到忍無可忍的情況下,，他們也不愿前來投訴，一旦前來投訴,，就說明我們的服務(wù)與管理有問題,，接到投訴時，要認(rèn)真聽,，并予以關(guān)心,，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解,，即使是客人不合理的投訴,，也應(yīng)做到有禮有節(jié)，應(yīng)站在客人的立場上接受投訴,。處理投訴的原則：

（一）客人永遠是對的,。

（二）如果客人錯了，請參照第一條,。投訴的類型：

1,、對設(shè)備的投訴，如空調(diào),、熱水。照明,。電梯等,。

2、對服務(wù)態(tài)度的投訴,，如粗魯?shù)恼Z言,、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)、冷冰冰的態(tài)度,、若無其事,、愛理不理的接待方式等。

3,、對服務(wù)質(zhì)量的投訴,，如開重房/開錯房，叫醒服務(wù)遺忘或不準(zhǔn)時,、入住登記慢,、結(jié)賬慢或不準(zhǔn)確,、沒發(fā)票、查房結(jié)果失誤等,。

4,、對異常事件投訴，如無法買到機票,、車票,、臨時停水停電等。

處理投訴程序：認(rèn)真聆聽－保持冷靜－賠禮道歉－記錄要點－采取措施－檢查落實－總結(jié)工作

1,、入住登記是前臺接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工作和,，它不僅戰(zhàn)勝的時間長，而且直接影響客人的第一印象,，大多數(shù)客人經(jīng)過緊張的旅途,，到酒店時都希望盡快得到自己滿意的房間，進房休息,，作為服務(wù)員,，應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時間,，按照接待程序做到準(zhǔn)確,、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現(xiàn)的問題有：

1）繁忙時,，客人等候辦理入住登記的時間過久,，以致引起抱怨；

2）客人暫時不能入房,；

3）酒店提供的客房類型及價格客人的要求不符,；

4）客人不肯出示證件登記；

5）客人不肯交押金,。

2,、如客人選擇現(xiàn)金付款，應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類,、房數(shù),、住宿時間長短的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足,，押金不少于一天房租+300元,。在收取押金時，要實行唱收唱付制（即在收到押金時要對客人說“收了您xx元押金”,，交收據(jù)遞給客人時要說“這是您xx元的押金單,，請收好”），收據(jù)上大小寫要一致,，并交客人的姓名,、房號,、日期、房價等資料填寫清楚,。

3,、如是免費房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可,，在客人入住前將房內(nèi)所有的消費品撤出,。單據(jù)要有同意人的簽名。

4,、如是掛帳房,，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，但帳單上必須有客人的簽名確認(rèn),。

5,、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受,，只能公司領(lǐng)導(dǎo)同意后并經(jīng)財務(wù)核對無誤后方能受理,。

6、入住登記程序：

面帶微笑向客人問好：“您好,，請問是否住房”－向客人介紹房間－確定房間種類,、房價、住宿天數(shù)－請客人出示有效證件－迅速填寫《國內(nèi)旅客住宿登記表》－確認(rèn)是否有貴重物品保管,，并請客人簽名－請客人交雙倍房租作為押金,，并開收據(jù)－開住房卡，取下《住宿登記表》,、收據(jù)第二聯(lián)給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開房－即時將客人資料輸入電腦更改房態(tài),。

入住登記時應(yīng)注意：

1）所開房間房號、制卡房號,、卡套房號必須一致,；

2）制房卡時,，如發(fā)現(xiàn)已有房卡信息時,，注意核查是否制重卡,；

3）制作房卡時需注意，根據(jù)客人所交的押金到期日為止,；

4）要與客人講清房間號碼，并指示電梯方向,；

5）及時通知禮賓準(zhǔn)備擺渡車送客人至房間,。

7、住宿期間出現(xiàn)的問題（投訴）有：

1）對委托代辦服務(wù)不滿,；

2）總機電話轉(zhuǎn)接,、留言,、叫醒服務(wù)令客人不滿；

3）騷擾電話令客人不滿,；

4）問詢服務(wù)不能滿足客人的需要,；

5）前臺催收押金令客人不滿；

6）客人要求換房,，未給予明確答復(fù)或落實

7）房間衛(wèi)生不達標(biāo),；

8）房間配備物品不齊全；（巾類,、易耗品）

9）房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備無法正常使用,；

10）周遭吵鬧，影響休息,，等等,。

1、客人離店前,，必須在酒店所消費的各項目進行結(jié)算和付款,，結(jié)賬時服務(wù)員應(yīng)做到“唱收唱付、準(zhǔn),、快”,，并且，每班的收銀員將當(dāng)天的營業(yè)款編制報表,，上交財務(wù),。離店過程中容易出現(xiàn)：

1）收銀員結(jié)賬太慢；

2）客房服務(wù)員查房太慢,；

3）客人不承認(rèn)某些消費項目,；

4）客人對某些消費金額有異議；

5）客人不承認(rèn)自己需賠償或丟失物品的費用,；

6）沒有客人所需的發(fā)票,。

2、收到客人房卡,、押金單退房時,，仔細(xì)核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符，通知樓層查房,，同時清理客人帳單,，核對消費是否存在漏單、錯單現(xiàn)象,，如有應(yīng)及時補救,，核對是否存在為其他房間代付款，根據(jù)樓層所報房態(tài)打印帳單,，交給客人核對并簽名,。然后結(jié)帳,，退款時也應(yīng)做到唱收唱付（即“您總交xxx元押金，消費了xxx元,，現(xiàn)退您xxx元,，請收好”）。注意：往往有代付款的現(xiàn)象,，如在開房時有客人要求代付款的,，但住宿登記表是另一個客人的證件登記的，押金單的的簽名應(yīng)“誰交錢誰簽名”,。如客人押金單遺失應(yīng)根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認(rèn),，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結(jié)清”字樣,，并簽名確認(rèn),。

3、免費房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認(rèn),。確認(rèn)金額及退房時間,。

4、退房結(jié)賬程序：

微笑向客人問好－收回押金收據(jù)－根據(jù)查房結(jié)果結(jié)賬－向客人出示住宿期間全部費用賬單,，并逐項解說－計算器復(fù)核－找零－開具發(fā)票－詢問客人意見－推薦客人加入酒店會員和關(guān)注酒店微信公眾號－歡送語－更改房態(tài),。注意：

1）前廳接待在等候樓層報房態(tài)時，須對客人解釋：“請稍后,，樓層現(xiàn)正在查房,，或請客人在沙發(fā)等候，客人不愿在沙發(fā)等候時,，可主動與客人聊天（問客人入住情況）,。

2）服務(wù)員在查退房時，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時,，由樓層服務(wù)員通知樓層主管確定賠償金額,，后由服務(wù)員通知前臺。

3）服務(wù)員在查退房時,，如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞,，由樓層服務(wù)臺員通知樓層主管、領(lǐng)班來確定,，后由服務(wù)員通知前臺,。按正常來講：開封是視為使用。

4）若一個樓層同時退幾間房的,，應(yīng)按客人下去的先后進行查房，以免先下去的客人在前臺等得過久,。

5）如遇到客人有遺留物品在房間,，先和客人確定,。然后，由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺,，交于客人,。

6）若同時有好多間房的客人在前臺等待退房時，樓層報哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單,，以免人多時混亂而容易造成退錯錢給客人,，或押金單沒收而冒然將錢退給對方。 7）若有客人同時開幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的,，而帳務(wù)是在最后退房時一起結(jié)算的,，這種情況要特別注意，每退一間房,，退房的紅色帳單需與未結(jié)帳的帳單訂在一起,，并且要做

10好交接班，以免在結(jié)算時將前面已退房的房間漏結(jié)算了,。

1,、開房時收雙倍金額作為押金

2、客人消費時,，要隨時查詢余額,，發(fā)現(xiàn)有可能超支時，及時與客人聯(lián)系,，告知客人來前臺支付不足金額,，并適控消費。

3,、發(fā)現(xiàn)有逃賬或賬面金額出現(xiàn)欠款或?qū)懿桓顿~者,，要立即匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，以便及時決策避免更大的損失,。

4,、出現(xiàn)類似情況，各部門要密切配合,，團結(jié)協(xié)作,，共同追賬，不要彼此推卸責(zé)任,。

一般客人通過面談或電話訂房,，分為團體訂房或散客訂房，辦理訂房手續(xù)時,，需確認(rèn)抵達日期,、房間種類、住宿天數(shù)、房價,、付款方式,、定金、保留時間,、客人聯(lián)系電話等,。

集團公司領(lǐng)導(dǎo)訂房，要問清楚是哪位客人入住,，確認(rèn)付款方式（免費,、折扣價、掛帳）,、日期,、房間種類、住宿天數(shù),、房價,、付款方式、定金,、保留時間,、客人聯(lián)系電話等。對訂房有不滿的原因有：

1,、房間類型安排不妥,，與所定房型有出入

2、對?？蜎]有分配給他已經(jīng)住習(xí)慣的房間

3,、重開房，造成客人進房時房內(nèi)已有客人

4,、滿房,，客人到店時間很晚沒有房間可供入住

1、交接班時,，檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合,。

2、接到客人的現(xiàn)金必須檢驗是否有假幣或殘缺,，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對換,。

3、客人交押金必須當(dāng)面點清楚,，并保持清醒的頭腦按實收金額開收據(jù),，先收款再開收據(jù)。

4,、賬單,、發(fā)票、現(xiàn)金、房卡,、其它消費一定要與客人當(dāng)面核對清楚,。

5、退房時要核對電腦中的折扣價,、金額、住宿天數(shù),、姓名,、房號是否與賬單的吻合。

6,、嚴(yán)格按退房程序退房,，打印退房清單。

7,、嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料,、換房。

8,、嚴(yán)格按照開房程序?qū)娃k理入住登記,，并認(rèn)真填好資料。

9,、清楚房態(tài),，以免開重房、開錯房,。

10,、對常客入住,，注意親疏有度,，不要忽略角色關(guān)系。

11,、遇到客人余額不多時,，應(yīng)立即催收客人押金。

12,、前臺現(xiàn)金未經(jīng)允許,，任何人不能挪用。

13,、未經(jīng)允許,，前臺電腦不準(zhǔn)做文職的工作。

14,、用餐時間,，不準(zhǔn)在服務(wù)臺用餐。

15、在崗期間,，要精神飽滿,，嚴(yán)禁睡覺。

16,、在崗期間,，不準(zhǔn)吃東西，看雜志,，打私人電話,。

17、凡輸入電腦的資料,、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改,。

18、有叫醒服務(wù)的房間,，做好登記,，早中班，中夜班之間做好交接,，確保準(zhǔn)時為客人提供叫醒服務(wù),。

19、開發(fā)票時,，與客人核對所提供的發(fā)票抬頭等信息是否正確,，不得利用職務(wù)之便，為客人開多金額,。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票,。

20、交接班清楚明了,，若在工作過程中,，當(dāng)班出現(xiàn)問題當(dāng)班負(fù)責(zé)。

注：每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)范操作,，發(fā)揮主觀獨立性處理每一個問題,，有時候忽略一細(xì)節(jié)，看似沒有什么問題,，或暫時沒有什么問題,，但最終可能導(dǎo)致意想不到無法彌補的后果。

早班：（7：30—16：00）

1,、與夜班交接班,；

2、查看留言本,、交班本是否有注意事項,，處理未盡事項,；

3、清點房卡,、現(xiàn)金,、發(fā)票、有價證券等,；

4,、與樓層核對房態(tài)；核對叫醒服務(wù),，以防有漏,。

5、檢查電腦,、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象,。

6,、對客辦理入住手續(xù)；

7,、對客辦理離店手續(xù),；

8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話,；

9,、檢查是否有預(yù)訂房，分配預(yù)訂房的房間,；

10,、對應(yīng)在當(dāng)天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨詢是否當(dāng)天退房,，確定房態(tài),；

11、下午13：00整理退房資料,，在住宿單上寫退房時間,；

12、檢查當(dāng)天續(xù)住房賬務(wù)情況,，若有押金不夠需及時催收,；

13、15：20分打印當(dāng)天需上交的報表——收銀報表,、收銀繳款,、退款報表，并上交當(dāng)天的營業(yè)款,；

14,、檢查前臺的單據(jù),、文具用品、發(fā)票等是否需申領(lǐng),；

15,、準(zhǔn)備足夠的備用金（零錢）；

16,、與中班做好交接工作,。

中班：（15：30—00：00）

1、與早班交接班,；

2,、查看留言本、交班本是否有注意事項,，處理未盡事項,；

3、清點鑰匙,、現(xiàn)金,、發(fā)票、有價證券等,；

4,、與樓層核對房態(tài)；核對叫醒服務(wù),，以防有漏,。

5,、檢查電腦,、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象,。

6,、對客辦理入住手續(xù),；

7,、對客辦理離店手續(xù)；

8,、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話,；

9、檢查是否有預(yù)訂房,，分配預(yù)訂房的房間,。21：00核當(dāng)天本應(yīng)入住的預(yù)訂房,，而到預(yù)留時間客人未到的,，需致電與客人確認(rèn),；（注：根據(jù)當(dāng)時客房預(yù)訂情況而定）

10,、催交押金不足的房間,，填寫催賬卡,；

11,、與夜班做好交接斑工作,。

注意：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚會打擾客人休息，若有特殊情況未能完成的，需交接下一班跟進,，并向當(dāng)值管理人員反映

夜班：（23：30—8：00）

1、與中班交接班,；

2,、查看留言本、交班本是否有注意事項,，處理未盡事項,；

3、清點鑰匙,、現(xiàn)金,、發(fā)票、有價證券等,；

4,、與樓層核對房態(tài)；與服務(wù)中心核對叫醒服務(wù),，為防有漏,。

5、檢查電腦,、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,，賬單與賬單是否相符，賬單與電腦數(shù)據(jù)是否相符,；是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象,。

6、對客辦理入住手續(xù),；

7,、對客辦理離店手續(xù)；

8,、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話,；

9、對中班沒有催收到的押金,，繼續(xù)跟進,；

10,、將當(dāng)天的住客資料登記,，并合計當(dāng)天總的開房數(shù)；

11,、特別注意大堂客人的進出,，注意是否有可疑人員出入；

12、凌晨5：00做夜審,，并打印客人列示報表,、收銀報表、營業(yè)收入報表,；

13,、以公用賬號身份登錄酒店系統(tǒng)軟件；

14,、打印公用賬號的收銀報表,、繳款退款報表，并將當(dāng)班營業(yè)款投進保險柜,；

15,、與早班做好交接班工作。

客房篇

1,、查房時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)浴巾不見了,，怎么辦？

1）婉轉(zhuǎn)提醒客人,，查房時找不到浴巾,，請客人幫助回憶放在哪里，也可以請客人協(xié)助服務(wù)員回房再次查找,，同時讓服務(wù)員根據(jù)客人提供的線索再次查找,；

2）委婉地提醒客人，是否存在著他的親友來訪時,，無意帶走浴巾的可能性,。

2、地毯燒了一個煙洞,，怎么辦,？

1）首先告知客人，酒店查房是非常嚴(yán)格的,，每個房間在客人入住前服務(wù)員都經(jīng)過檢查,，房間設(shè)施有任何損壞，都會做好維修和記錄,；

2）委婉的提醒客人這個洞也許是您或您的朋友不經(jīng)意造成的,，所以您并沒有注意到；

3）告知客人賠償?shù)膬H僅是此地毯需要修補和更換的部分價格,；

4）以前與現(xiàn)在是可以分辨的,，或帶客到現(xiàn)場演示，展示酒店處理的專業(yè)性,。

注意：前臺員工對查房缺少的物品或物品損壞,，要做必要的分析，做好客觀的判斷，再詢問客人,，詢問客人時要注意講話的藝術(shù),，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人，前臺員工在處理客人賠償事件,，一定要顧及客人的面子,，給客人臺階下，避免在大庭廣眾之下使客人難堪,，自始至終把客人的自尊放在第一位,，千萬不要傷了客人的自尊，否則不僅會得不到賠償,，也會激怒客人,，從而永遠失去這個客人。

3,、客人離店后,，告知有物品遺留在房內(nèi)，怎么辦,？

1）與客人確定遺留物品的具體細(xì)節(jié),，確定核實房間號碼和退房日期；

2）及時與客房部聯(lián)系,，確定是否有找到客人物品在客房內(nèi),；

3）如有客遺找到，應(yīng)及時與客人聯(lián)系再次確定,；

4）確定是客人遺留物品后,，和客人確定快遞收件地址，以便準(zhǔn)確無誤寄到客人指定地點,；

5）如無任何客遺在客房內(nèi)找到,，需及時禮貌的告知客人，并告知客人如需任何協(xié)助可隨時聯(lián)系酒店,；

6）如客人表示下次入住酒店時,，再取遺留下的物品。需告知客人下次入住酒店時可在前臺憑有效身份證明認(rèn)領(lǐng),，并表示酒店會妥善代為保管,。

注意：酒店對客遺保管的的具體時間如下：

1）貴重物品（如現(xiàn)金、珠寶,、金器,、手表、相機等）存放六個月后無人認(rèn)領(lǐng),，則統(tǒng)一交酒店處理,；

2）藥品類存放一個月后無人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后,，可做處理,；

3）水果、食品類存放三天后無人認(rèn)領(lǐng),，經(jīng)主管批準(zhǔn)可以處理,；

4）其他物品三個月后無人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后,，可做處理,；

4、遇訪客到樓層時,，怎么辦,？

1）首先向訪客問好；

2）詢問訪客拜訪哪位客人,；

3）核對與被訪客人姓名,、房號是否一致；

4）然后在征得客人同意后,，請訪客辦理來訪登記手續(xù),；

5）指引訪客到客人房間。

5,、遇到客人醉酒,，怎么辦？

1）通知值班經(jīng)理或保安,；

2）由值班經(jīng)理和保安安排客人回房休息,，切忌單獨扶醉客入房；

3）若有需要通知客房部到現(xiàn)場進行協(xié)助,，如房間內(nèi)對嘔吐物等等的清理,；

4）若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請保安到場協(xié)助,；

5）通知客房部密切注意房內(nèi)動靜,，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)；

6）若有特殊情況應(yīng)與總值一起入房檢查,；

7）做好記錄并做好交班,，讓下一班工作人員留意。

6,、接到有閑雜人員在樓層的報告,，怎么辦？

1）通知值班經(jīng)理和保安,；

2）到場詢問客人是否需要幫助,；

3）如果是訪客,，按訪客程序處理；

4）如果是閑雜人員,，要阻止其在樓層逗留,；

5）如果是訪客在樓層等住客，應(yīng)勸其在大堂沙發(fā)等,。

7,、遇到臨時停電，怎么辦,？

1）首先自己保持鎮(zhèn)靜,、不要驚慌；

2）通知工程部,、保安部,、前臺值班經(jīng)理

3）安排人員對進出酒店的客人做好解釋和指引工作；

4）做好所有客人電話反饋停電的安撫工作,。

賓客篇

1,、晚上客人打電話纏住服務(wù)人員，要求陪其聊天時,，怎么辦,？

1）委婉告訴客人當(dāng)班時間有很多工作要做；

2）同時告訴客人聊天太久占用酒店的電話,，其他人員無法打進,；

3）立即通知值班經(jīng)理，請求協(xié)助,。

2,、客人提出的問題自己不清楚，難以回答時,，怎么辦,？

1）服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧,、豐富的業(yè)務(wù)知識外還需熟悉本酒店的概況和社會情況,，這樣就能盡力避免出現(xiàn)當(dāng)客人提出問題時，我們不懂或不清楚難以回答的現(xiàn)象,；

2）沒有把握回答的問題,，要請客人稍候，向相關(guān)部門或同事查詢后再回答,，經(jīng)努力仍無法解答時,，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋表示歉意,；

3）客人提出的問題,，不能使用：“我不知道,、我不懂或我想、可能等詞語去答復(fù)客人,。

3,、被客人呼喚入房間時，怎么辦,？

1）被客人呼喚入房間時,，服務(wù)人員應(yīng)在門外敲門,，并說：“我是服務(wù)員,，請問有什么事要幫忙嗎？征得客人同意后方可進入房間

2）進入房間時不宜把門關(guān)上,，不宜坐下來,，對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正,，眼睛不可東張西望,；

3）辦完事應(yīng)立即離開，不宜在房間逗留太久,，離開房間時,，要面對客人輕輕將門關(guān)上。

4,、當(dāng)自己在接聽電話,，客人來到面前時，怎么辦,？

1）服務(wù)人員要點頭示意,，以示向客人打招呼，讓客人稍等之意,；

2）同時要盡快結(jié)束通話,，以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒；

3）放下聽筒后,，首先向客人道歉,；

4）不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見,、毫無表示,、冷落客人。

5,、在服務(wù)中自己的情緒欠佳時,，怎么辦？

1）在工作中,，不論自己的心情好壞,，對客人均要熱情,、有禮；

2）不管在什么情況下,，都應(yīng)該忘記自己的私事,，把精力投入到工作中，要經(jīng)常反問自己：在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象,；

3）只有每時每刻都記住“禮貌”兩字,，才能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

6,、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時，怎么辦,？

1）在為客人服務(wù)過程中,，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力,，將工作做得完善妥貼,，避免出現(xiàn)差錯事故；

2）但當(dāng)出現(xiàn)小差錯時,，若客人在場,，首先要表示歉意，然后采取補救的辦法,；

3）事后要仔細(xì)查找原因,，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生,；

4）凡是出現(xiàn)的差錯均不能隱瞞,，如自己不能解決，要馬上請示上級,，以免造成大的事故,。

7、客人對帳單有異議,，怎么辦,？

1）結(jié)帳工作是我們整個接待工作中的重要一環(huán)，讓客人高興而來,，滿意而歸,，使整個接待工作更加完美；

2）每天檢查客人的帳單,，發(fā)現(xiàn)差錯要及時更正,；

3）有時賬單上的實際費用會高出客人的預(yù)算，當(dāng)客人表示懷疑時,，我們應(yīng)做到耐心的解釋,，一些房租外的費用（如長途電話,、洗衣、迷你吧等）,，客人往往容易忽略,，特別是一些加急的服務(wù)更要說清楚，讓客人明白所支的費用是合理的,；

4）帳單上的費用有錯漏,，客人提出時，我們應(yīng)表示歉意并及時查核更正,。

8,、客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦,？

1）服務(wù)員接待賓客,，是工作職責(zé),，即使挨了客人的罵,，也應(yīng)保持冷靜，做好接待工作,；

2）當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時,，要保持冷靜，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處,，等客人平靜后再婉言解釋與道歉,，絕對不能與客人爭吵或謾罵；

3）如果客人的氣尚未平息,，應(yīng)及時向值班經(jīng)理匯報,。

9、遇到刁難的客人時,，怎么辦,？

1）服務(wù)工作中遇到的客人往往較為復(fù)雜，由于客人的性格,、修養(yǎng),、階層、年齡,、性別等各有不同,。客人不時會遇到不如意的事情心情不愉快,，有時就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔,；

2）在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，按客人的性格和生活特點,，注意熱情,、有禮,、主動、周到地為客服務(wù),，力求將服務(wù)工作做出客人開口之前,；

3）通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察,，于客人建立良好溝通,，分析客人刁難的原因，以便做好服務(wù)工作,；

4）注意保持冷靜的態(tài)度,，以禮相待，謙虛待客,，嚴(yán)于責(zé)已表示歉意,。

10、當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時,，怎么辦,？

1）當(dāng)客人反映客房內(nèi)或其他區(qū)域的設(shè)備設(shè)施壞時，應(yīng)立即到實地查看,，檢查設(shè)備設(shè)施是否已壞,，還是因客人未能掌握使用方法而誤解；

2）若設(shè)備是正常的話,，應(yīng)向客人解釋,，同時介紹如何使用；

3）若是設(shè)備有問題,，應(yīng)向客人表示歉意,，立即通知工程人員前來修理；

4）保持對工程維修的跟進,，在明確維修已完成后,，應(yīng)與客人確定維修后的使用情況。

11,、客人反映客房失竊時,，怎么辦？

1）如果客人反映是一般失竊（價值不大）,，先了解丟失的東西存放的位置,、何時發(fā)現(xiàn)丟失等信息；

2）有時,，客人在用過的東西一下想不起放在哪里,，就以為是失竊。因此，先請客人仔細(xì)回憶一下,，是否用過后放在別處,；

3）如確實找不到，應(yīng)及時向值班經(jīng)理匯報,，由值班經(jīng)理和保安人員負(fù)責(zé)跟進,；

4）如果是重大失竊（價值較大），應(yīng)馬上保護現(xiàn)場,，立即報告保安部門和值班經(jīng)理,，必要是將客人外出及該房間的來訪等信息提供給有關(guān)部門，協(xié)助調(diào)查處理,。

12,、客人對我們提出批評意見時，怎么辦,？

1）客人向我們提出批評意見,，大多數(shù)卻出于對我們酒店的愛護，是善意的,。應(yīng)虛心聽取,，誠意接受，對自己不足之處表示歉意,，并馬上改正,；

2）如果客人是一時誤解提出意見,，則要看適當(dāng)?shù)臅r機做耐心細(xì)致的解釋,，爭取客人的理解，切不可在客人未講完之前爭于辯解,；

3）不論客人是口頭還是書面意見,，都要詳細(xì)了解情況，做出出具體分析,。如果可馬上解決安排的,，應(yīng)采取措施馬上安排完成；

4）如果客人批評的是其他部門,，應(yīng)同樣要虛心接受,，并表示會把此寶貴意見與相關(guān)部門分享；

5）如客人所提意見,，自己無任何權(quán)限解決時,，應(yīng)向客人表示會把此意見及時反饋與酒店領(lǐng)導(dǎo)；

6）做好意見處理過程的記錄,，以便研究客人投訴的原因,，防止類似的投訴發(fā)生。

前臺篇

1、發(fā)生重復(fù)賣房,，怎么辦,？

1）接到報告后，應(yīng)迅速趕到樓層,，向客人表示歉意,；

2）通知前臺重新安排房間，說安排的房間應(yīng)安排在同一樓層,，房型和標(biāo)準(zhǔn)也需相同,。特殊情況可適當(dāng)把房型和標(biāo)準(zhǔn)稍作升級；

3）房間安排后,，將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層4）幫助客人收拾行李,，引領(lǐng)客人到新房。

2,、客人登記入住的房間尚未清潔,，他表示可先入住再清潔，怎么辦,？

1）向客人表示歉意,，有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人要先入住的要求,；

2）建議客人在大堂內(nèi)的沙發(fā)等候,，也可請客人先用餐或到周邊游玩，行李可放在前臺保管,；

3）通知客房部立即清潔,，告訴客人所需的時間；

4）還可建議客人更換或升級到其它類型可立刻入住的房間,；

5）不要讓客人在房間等候,，影響服務(wù)人員的清潔時間且讓客人看到清潔的整個過程也很不雅觀。

3,、團隊房如何預(yù)訂,？

1）確認(rèn)房間類型、人數(shù),、房數(shù),、付款方式；

2）交訂金,；

3）確定該團入住時間日期,，在店期間行程、用餐時間,、用餐標(biāo)準(zhǔn),、叫醒時間,、離店時間日期；

4）部分團隊到店好離店時間不在同一時間,，所以需確定到店時間段和最后離店時間,。

4、團隊房入住前應(yīng)怎樣安排,？

1）將所需的房間數(shù)按所需房型做好排房,；

2）提前將鑰匙卡制好；

3）客人到達后,，迅速為客人辦理入住登記,，若團隊是一次性到達的，是由領(lǐng)隊將證件統(tǒng)一交由前臺登記,，登記完畢,，前臺將所有鑰匙卡發(fā)放給領(lǐng)隊，由領(lǐng)隊統(tǒng)一派發(fā)鑰匙卡,；

4）若客人過多,，可先將所有證件掃描，但需先確認(rèn)好客人與誰同住,，將客人的名字首先填寫在住宿單上,，安排好房號，及客人在住宿單上簽名后,，事后再將證件資料抄在住宿單上,；

5）每天所退的房間和所產(chǎn)生的消費需與領(lǐng)隊核對好，避免在離店時造成錯誤或浪費時間重新核對,。

5,、團隊離店時，該怎么辦,？

1）離店的前一天,，前臺接待必須將團隊所有的消費整理并再次核對；

2）離店當(dāng)日由接待員負(fù)責(zé)將團隊的鑰匙收回,，如有發(fā)現(xiàn)鑰匙未收回的，需及時與領(lǐng)隊聯(lián)系,，請其協(xié)助將鑰匙收回,，若有遺失，需及時與領(lǐng)隊溝通,、交涉索賠事宜,；

3）與領(lǐng)隊再次核對所有費用和付款方式。

6,、客人住店期間要簽單,，怎么辦？

1）住店的房客用餐完畢，要簽單掛房號時,，須確認(rèn)是住客人,，并需在前臺確認(rèn)是否有足夠押金和是否已經(jīng)退房；

2）為客人遞上筆,，并禮貌地提醒客人需寫清房號并簽名,；

3）客人住店期間的所有簽單與住宿費一起結(jié)賬收費。

1,、入住驗證制度,，凡入住本酒店必須持有效證件登記入住。入住驗證由前臺負(fù)責(zé),，樓層服務(wù)員只負(fù)責(zé)查驗客人住房卡,，核對無誤后方可引領(lǐng)客人進房；

2,、來訪登記制度,，來訪客人做好登記（時間、姓名,、客人簽名）,，并存檔；

3,、交班制度,，當(dāng)班時認(rèn)真填好各項內(nèi)容，以書面內(nèi)容為準(zhǔn),，必要的項目還要口頭表達清楚,；

4、治安事件報告制度,，當(dāng)遇有團伙斗毆事件或突發(fā)性事件時,，立刻通知當(dāng)值管理人員，并作好記錄（事發(fā)地點,、時間,、過程）；

5,、為保障客人生命財產(chǎn)安全不能隨便泄露客人的房間號碼和客人手機號碼等個人信息,；

6、客人寄存或轉(zhuǎn)交的任何物品必須妥善保存,，并做好登記和交接,。客人遺留的物品需及時通知前臺值班經(jīng)理和樓層主管,，并交到客房部做好登記和交接,；

7,、客用房卡制作，需按電腦登記的客人身份制作,。如客人房卡丟失需與客人核對身份,，確認(rèn)無誤后，方可制作新房卡,；

8,、現(xiàn)金管理，所有交接班需對當(dāng)班時間的款項進行清點,。收退押金時需唱數(shù)和驗鈔機檢驗,，投款時需有見證人和投遞人簽字確認(rèn)，不為非酒店消費的任何人員提供兌換零錢的現(xiàn)金服務(wù),；當(dāng)班期間款項有任何錯誤,，需及時報于部門經(jīng)理。

停電事故可能是由于外部供電系統(tǒng)引起的,，也可能是酒店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障而引起的,。

1、首先通知工程部,，然后檢查電梯內(nèi)是否有被困的客人,；

2、當(dāng)值員工留守在各自的工作崗位,；

3,、時向客人說明停電事故，正在采取緊急措施恢復(fù)供電,，以免客人驚慌失措,；

4、通知保安加強客房走廊的巡視,，防止有人趁機行竊,，并注意安全檢查；

5,、如在夜間,，使用應(yīng)急燈照亮公共場所，幫助滯留在走廊及電梯的客人轉(zhuǎn)換到安全的地方,；

6,、供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運行；

7,、做好工作記錄。

1,、做好來訪登記工作,；

2,、不得擅自制作房卡；

3,、凡發(fā)現(xiàn)房門未鎖的,，應(yīng)提醒客人將房門關(guān)好；

4,、通道不可讓閑雜人員逗留,，防止外來人員竄入作案。每一位員工都要隨時保持高度警惕,，一旦發(fā)現(xiàn)苗頭不對,，都應(yīng)及時加以控制，杜絕事故的發(fā)生,，確?？腿说娜松砗拓斘锏陌踩?/p>

1,、各崗位工作人員要堅持崗位,，掌握客人出入情況，熟記客人的特征,、性別,，非住宿人員不能任其無故進入樓層，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即向領(lǐng)班,、主管報告,；

2、嚴(yán)格會客制度,，未經(jīng)住房客人同意,，不允許來訪者進入房間；

3,、發(fā)現(xiàn)客人丟失鑰匙,，應(yīng)立即向上級報告，迅速采取防范措施,，并通知維修人員,，24小時內(nèi)將丟失鑰匙的房間門鎖更換好；

4,、客人離店后,，客房若報有發(fā)現(xiàn)遺留物品，要做好登記,，并做好交接,；

5、接到客人報失物品時,，應(yīng)立即報于值班經(jīng)理,，由值班經(jīng)理和保安部負(fù)責(zé)了解報失情況,；

1、建立各級防火組織,。組織成員和全體員工均應(yīng)熟知防火規(guī)定和本崗位職責(zé),，掌握使用各種滅火器材的技能?？头績?nèi)（門后或明顯處）掛有緊急疏散圖和防火標(biāo)志,，告知客人發(fā)生火災(zāi)時行走的路線,；

2,、如有接到客房報客人在房間內(nèi)使用大功率電器時，應(yīng)及時報于值班經(jīng)理并做好記錄；

3,、禁止在衛(wèi)生間、陽臺處焚燒字紙,、文件,、要讓客人在酒店指定的地點處理字紙,、文件,；

4,、汽油,、煤油、酒精,、硫酸等易燃口不得隨意存放,，應(yīng)指定地點專人保管，隨用隨取,，用完封存,；

5、禁止堆放易燃易爆物品,，禁止在房內(nèi)燃放鞭炮,；

6,、確保走廊等公共場所保持足夠的照明亮度,，安全門,、安全樓梯要保持暢通無阻,，樓道內(nèi)要有安全防火燈及疏散指示,。不準(zhǔn)在樓梯口、走道、配電柜等處存放物品,；

7、嚴(yán)禁服務(wù)員在工作區(qū)域內(nèi)吸煙,、禁止亂丟亂扔煙頭,；

8、所有電器,，發(fā)現(xiàn)不能正常運轉(zhuǎn),、使用或有漏電情況時，要馬上停止使用,，立即報修,；9。值班員（尤其是夜班）值班時間要勤巡視,，聞到糊,、焦氣味時，要查蹤追源,，確定房間后要喚醒客人,，及時向領(lǐng)導(dǎo)報告采取應(yīng)急措施。

1,、發(fā)現(xiàn)火源——當(dāng)報警器發(fā)生信號時,，應(yīng)立即停止手中的一切工作，立即上報值班經(jīng)理、工程部負(fù)責(zé)人,、保安部負(fù)責(zé)人,、客房部負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場,。并遵循小火自救的原則,；

2、如遇酒店已通知疏導(dǎo)客人,，需立即打印客房房態(tài)表與客房部,，以便客房部在最快時間內(nèi)清查所有住店客人房間，及時疏導(dǎo)客人,；

3,、疏導(dǎo)賓客——火災(zāi)發(fā)生時，服務(wù)員要迅速打開緊急通道門,，有步驟地疏導(dǎo)賓客,。疏散時各樓層的樓梯口、路口,、大門口都要有人把守,，以便為客人引路，為使賓客及時脫險,，在疏散時要明確疏散路線和人流分配,，避免事故發(fā)生。

撲救火災(zāi)時,，手提滅火器到火場,，并上下顛倒、搖晃均勻,，離火點3—4米,，拔掉滅火器上的封記及保險銷，一手握緊底部,，對準(zhǔn)火焰根部,，另一只手迅速將壓把壓按下，干粉即可噴出,，并迅速搖晃噴咀,，使粉霧橫掃整個火區(qū)，將火撲滅,，另外要注意滅火時要果斷迅速,，不要遺留殘火，以防復(fù)燃,。

1,、客人在總臺服務(wù)等候接待的時間——客人一旦步入總臺,，不管是辦理登記入住，或有事問詢,，總臺接待人員必須在60秒內(nèi)問候客人,，歡迎客人的到來，否則便是缺乏服務(wù)禮節(jié),；

2,、客人辦理遷入登記的時間——總臺服務(wù)員不僅要熱情為客人辦理入住手續(xù)，還要遵守服務(wù)效率時間,，即為客人辦理遷入手續(xù)所用的時間限定為2分鐘,；

3、客人遷出結(jié)帳時間——為客人辦理遷出結(jié)帳及其收款手續(xù),，限定高效率服務(wù)時間為2分鐘,；

4、電話服務(wù)——客人往來酒店之間的電話交際,，要在電話鈴三響之內(nèi)給予回答,，接通。注意：總臺必須有24小時的電話服務(wù)

1,、求衛(wèi)生干凈的心理

住客對自己所租用的房間的衛(wèi)生狀況是非常關(guān)心的，因為酒店的客房為成千上萬的人所使用,，在此當(dāng)中各種人都有,，可能有的客人患有傳染病,；客人希望酒店客房的用具是清潔衛(wèi)生的,，特別是容易傳染病的用具，如茶杯,、馬列桶等,，他們都希望能嚴(yán)格消毒，保證干凈,。

2,、求舒適的心理

旅客因各種原因遠離家鄉(xiāng)，來到一個陌生的地主,，環(huán)境,、氣候、生活習(xí)慣的改變令他們有生疏感,，這時他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適,、愜意，從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感,。

3,、求方便的心理

旅客住在酒店客房,，都希望生活上十分方便，要求酒店設(shè)備齊全,，服務(wù)項目完善,，需要洗衣只要填張單將衣物放進洗衣部；有什么問題要問,，只需向服務(wù)臺打個電話就行,。需要什么打個電話就能送到房間，一切都像在家中一樣方便,。

4,、求安全的心理

旅客住進客房,，希望酒店能保障他的財產(chǎn)和人身的安全,，不希望自己的錢財丟失,、被盜,；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去,；不希望發(fā)生火災(zāi)或其他意外事故,。

5,、求尊重的心理

客人希望自己是酒店和服務(wù)員歡迎的人,，希望見到服務(wù)員熱情的笑臉,，希望自己被尊重,，希望服務(wù)員能尊重自己的人格，尊重自己對房間的使用權(quán),，尊重自己的意愿,，尊重自己的朋友、客人,、尊重自己的生活習(xí)慣,、信仰等。

1,、為了滿足客人求干凈的心理,，嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程操作，對直接與客人接觸的水杯,、洗臉盆,、抽水馬桶等，要嚴(yán)格消毒,。

2,、為滿足客人求舒適的心理，要為他們創(chuàng)造一個舒適,、安靜的休息環(huán)境,。服務(wù)時做到“三輕”（走路輕、說話輕,、動作輕）,，經(jīng)常檢查房間設(shè)備的運行情況,，保證客人休息時有舒適的床鋪、被褥,，有溫度適宜,、空氣清新的安靜環(huán)境。

3,、為滿足客人求方便的心理,，服務(wù)員工作要主動、周到,，在可能的情況下,，盡量地、熱情地滿足客人提出的要求,，還要按規(guī)定配齊房間的生活日用品,、文具用品等，使他們感到在我們酒店一切都很方便,、順心,。

4、為滿足客人求安全的心理,，服務(wù)員應(yīng)有較強的安全意識,，配合保安人員防止不法分子進入客房偷竊客人的物品。

5,、為了滿足客人求尊重的心理,，服務(wù)員應(yīng)做到以下幾點：

1）對客人要使用尊稱，使用禮貌用語,；

2）要記住客人的名字，并隨時使用姓氏去稱呼他們,；

3）尊重客人對房間的使用權(quán),；

4）尊重客人的生活習(xí)慣、習(xí)俗,；

5）尊重有生理缺陷的客人,；

6）尊重有過失的客人；

7）尊重來訪住客的客人,。

注意：以上客人需求在但你得知時,，需及時與相關(guān)部門分享，以便各部門配合做好服務(wù)工作,。

1,、禮貌禮節(jié)是酒店的從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求：

酒店人員必須認(rèn)識到其所從事的行業(yè)是服務(wù)業(yè)，服務(wù)行業(yè)要求從業(yè)人員有禮貌,，這是一個基本的素質(zhì)要求,。常有員工提問,，作為酒店的員工，必須具備哪些素質(zhì),？對人有禮貌禮節(jié)就是一項最基本的素質(zhì),。很多人無法理解服務(wù)的內(nèi)涵，認(rèn)為賓客坐著,，我們站著,，賓客吃飯，員工吞口水,，甚至員工說,，我關(guān)鍵是做好本職工作就行了，管他是誰,。有些客房人員說,，我的工作就是做好房間的衛(wèi)生，讓客人住得舒適,、干凈就行了,，這樣回答沒錯，但客房人員還包括賓客的服務(wù),，幫助客人解決一些問題,，包括對客人的禮貌禮節(jié)。

2,、打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)：

如何去表達有禮貌禮節(jié)呢,？通過我們的打招呼，通過賓客傳達的語言,、行動和各種姿勢等,。每位員工其實都尊重客人，但卻沒有任何表示,，沒有將此行為表現(xiàn)出來,，可沒有表現(xiàn)出來，客人怎么會知道呢,？

3,、打招呼代表我們對別人表示關(guān)注和尊敬：

酒店從業(yè)人員的主動并非被動，酒店服務(wù)人員應(yīng)向客人主動熱情打招呼,，像是熟人,，像是朋友打招呼，這樣就把酒店對客人的這種關(guān)注與尊敬的態(tài)度表現(xiàn)出來,。如果不給客人打招呼,，就是不歡迎客人的舉止，這樣必然會影響客人對酒店的形象,，就可能導(dǎo)致客人不回頭,，這樣酒店就會損失客人損失生意,，。讓客人感受到真誠感受到我們的服務(wù),，爭取更多的回頭客,。

4、打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容：

有的服務(wù)人員并不能很好地理解打招呼所代表的含義,，認(rèn)為是上級領(lǐng)導(dǎo)強加給他們的任務(wù),。在工作中經(jīng)常會遇到這樣的現(xiàn)象：其一是打招呼只是對客人的招呼而沒有向同事打招呼，此部分人員認(rèn)為,，服務(wù)人員必須尊敬客人,，因為工資來源于客人，客人不來消費就沒有收入,?？蓪ν麓蛘泻粲惺裁春媚兀壳懊嫣峒暗骄频晔欠?wù)性行業(yè),，酒店內(nèi)部同事之間相互尊敬,，有利于創(chuàng)造一種和諧的酒店服務(wù)氛圍，有利于大家之間平等互助,，增強凝聚力,，同時這樣在感情化的工作環(huán)境在某些程度上維護了酒店人員的穩(wěn)定性。其二,、有些員工反映,，給一些同事打招呼沒有得到回應(yīng)，因此以后就不再給該同事打招呼了,，打招呼是一種崗位職責(zé),，給別人打招呼是盡了自己的職責(zé)，如果因為別人沒有回應(yīng)而不給別人打招呼,，那就等于沒有盡到自己的職責(zé),，至于別人如何，服務(wù)人員是無法改變的,，故不必做太多奢求，自己做好,，做好崗位職責(zé),。

5、如何打招呼：（第一關(guān)注：即當(dāng)客人與服務(wù)人員的眼光接觸的那一瞬間那就是打招呼的最好時機,?？吹娇腿说牡谝粫r間就是打招呼，哪怕當(dāng)時手中正在工作也要先與客人打招呼,。）

二十六,、日常行為規(guī)范

1,、酒店每一位服務(wù)人員都有義務(wù)維護酒店衛(wèi)生，主動清理地面垃圾,。

2,、拾到物品應(yīng)立即上交，不能占為己有,。

3,、愛護公共財產(chǎn)，節(jié)約酒店每一張紙,。

4,、不能將酒店物品帶出酒店或私人使用。

5,、客人有粗暴行為時,，應(yīng)予以回避，不能發(fā)生沖突,。

6,、上班期間禁止串崗、隨意離崗,。下班后不能無故在酒店逗留,。

7、上班期間禁止接聽私人電話,，特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),。

8、上班期間手機調(diào)為振動或無聲,，放在指定位置,，不能影響工作。

9,、酒店的門面和大堂是酒店的臉面,，不得有半點瑕疵。前廳經(jīng)理或大堂主管是大堂區(qū)域的管理者,，在大堂當(dāng)值的員工,，包括前廳、安保等部門的員工,，如果看到地面有垃圾或者其他不干凈,，應(yīng)該馬上撿起或處理，嚴(yán)重的衛(wèi)生問題可以馬上通知客房部帶工具前往清理,。

1,、充分認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識。

對酒店來說,，經(jīng)營是前提,，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱,。酒店是服務(wù)性行業(yè),，主要是靠接待顧客，為顧客提供多功能主動的服務(wù),，使顧客感到親切,、舒適、方便,、安全,，有一種“賓至如歸”的感受。顧客才會多次光顧,。顧客是酒店“真正的老板’”,，“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨。

“顧客至上”體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中,，形成一種服務(wù)意識,。員工在對客服務(wù)中要以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求為標(biāo)準(zhǔn),，按規(guī)范提供服務(wù),，留意客人的言談舉止，觀察客人神態(tài)表情,，分析客人服務(wù)的需求,，及時滿足客人潛在需求。要記住每次客人的呼喚不是一次麻煩,，而是給了你一次服務(wù)的機會,，我們要善于抓住這次機會，提供令客人滿意的服務(wù),，形成良好的服務(wù)意識,。

2、正確看待服務(wù)為清潔工作,，培養(yǎng)樂業(yè)敬業(yè)的奉獻精神

服務(wù)和清潔是服務(wù)不可缺少的工作,。有些人員對此存在著不正確的想法和看法。他們認(rèn)為服務(wù)工作是伺候的事“人家坐著我站著,，人家吃著我看著,，人家玩著我干著”認(rèn)為整日打掃衛(wèi)生，與拖把,、抹布、盤子打交道,，把清潔衛(wèi)生看成瑣碎枯燥的重復(fù)勞動,。這樣會影響服務(wù)質(zhì)量,，必須認(rèn)識到服務(wù)是酒店的本質(zhì)工作，在酒店從事服務(wù),、清潔工作,。這只是社會分工的不同，并無高低貴賤之分,。在酒店做服務(wù)員,、清潔員，但到了工作場所以外的消費聲全我們也是顧客,，正所謂人人為我,，我為人人，服務(wù)工作需具備一定的知識和技巧,，具備業(yè)務(wù)知識和操作技巧,，否則，會有意無意得罪客人,，造成顧客的不滿,。

清潔工作也是如此，它不僅包括清潔衛(wèi)生,，同時也對設(shè)備的保養(yǎng),、正確使用酒店設(shè)備及愛護，合理折舊,，處長設(shè)備的使用壽命,，降低成本，增加效益,。

3,、通過服務(wù)工作可實現(xiàn)多層次的需求

與顧客、同事打交道,，積累工作經(jīng)驗,，培養(yǎng)人際關(guān)系能力，開拓視野,，豐富知識,，增長才干，為今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ),。

4,、嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作

在自己的崗位上,，不僅代表自己,，更代表著酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象,。時刻記?。壕频瓴荒芤蛭叶軗p，而要通過我的積極,、主動,、熱情、耐心,、周到,、高效率的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人贊美酒店,；

5,、靈活處理發(fā)生的問題

自己不能處理的，要報告上一級領(lǐng)導(dǎo)處理,，要認(rèn)識到酒店服務(wù)無小事,，一些看起來不重要的事情可能對客人十分重要，可能會影響客人對我們酒店的評價,，因此我們必須采取認(rèn)真的態(tài)度,，把每一件事做好；

6,、酒店服務(wù)是部門與部門之間互相協(xié)作共同完成的客人要求服務(wù)時,，不能因不屬于自己的份內(nèi)事南昌把客人推來推去。同事之間應(yīng)互相尊重,、友好相處,，互相幫助，互相配合,，團結(jié)協(xié)作,；

7、做到愛一行,、干一行,、專一行。自覺維護酒店的形象,，要通過控制自己的一言一行,、一舉一動。去樹立和傳播酒店良好的形象,。

前臺員工的個人工作總結(jié) 前臺個人工作總結(jié)簡短篇二

時間流轉(zhuǎn),，轉(zhuǎn)眼間，我即將在xxx酒店工作后迎來第一個春節(jié),！盡管這不過是一次普通的春節(jié),，但是這對我卻有著不一樣的意義,。算著日子，自己已經(jīng)在xxx酒店的前臺做了x個月了,，盡管還有很多不懂,，以及無法獨立的工作。但是通過這些日子的努力,，自己徹底的從一名大學(xué)生轉(zhuǎn)變過來，成為了一名社會的學(xué)生,。

現(xiàn)在一年過去了,，我咱自己的崗位上也學(xué)到了不少，現(xiàn)對自己這一年的工作情況和收獲做一個總結(jié)如下：

在這x個月里,，我最大的成長也許就是在思想以及對待工作的態(tài)度上的轉(zhuǎn)變,。作為一名酒店的前臺接待員，和過去的學(xué)生思想是完全不同的,。在工作中我必須做到及時,、主動、有應(yīng)變能力,，以及最重要的服務(wù)精神,。

在這一年里，我通過培訓(xùn),，以及在前輩身邊的耳濡目染,，漸漸的也學(xué)會了在工作中該如何去思考，如何去提升自己的服務(wù)質(zhì)量,。并且在長久的工作中我開始明白作為服務(wù)者我們應(yīng)該以顧客的角度和顧客本身的情況去判斷應(yīng)該如何做好推薦工作,，為顧客推薦適合的房間及服務(wù)。

在這一年里,，我參加過大大小小的培訓(xùn),，盡管大多是針對新人所進行的訓(xùn)練，但從服務(wù)思想服務(wù)利益,、酒店業(yè)務(wù)銷售……等等,，各種方面都有詳細(xì)的教導(dǎo)。每次學(xué)習(xí),，就像是在鞏固了一遍后再次溫習(xí),，讓我的能力有了穩(wěn)步的提升，并且也有了不少新的收獲,。

同時,，在實際的'工作中，我很好的實踐了在學(xué)習(xí)中收獲的經(jīng)驗,，并通過個人的情況和理解,，將這些知識化作自己的經(jīng)驗,。在過去的實際工作中，我其實有很長一段時間都在摸索和模仿,，前輩們在工作中給我的指點,，讓我有了很大的收獲和提升。

作為一名新員工,，我在工作中的不足是非常的明顯的,。反思自己這x個月來的工作，首先最大的問題就是工作中的責(zé)任感的問題,！前臺是一個非常重要的崗位,，而且也是和顧客接觸最多的崗位。但是自己卻沒能意識到自己的責(zé)任,，在一開始的工作中憑著感覺來,，并沒有嚴(yán)加思考，這導(dǎo)致了很多顧客的不滿,！也讓我在之后感到非常的慚愧,，作為一名工作者，更是一名服務(wù)人員,，我應(yīng)該對自己的工作更加的有責(zé)任感,，不應(yīng)該做事不經(jīng)思考。

總的來說,，這一年來的工作實在是讓我有了很大的體會和收獲,，在今后，我也會繼續(xù)努力的提升自己,，讓自己在今后的工作中努力向上,，成為一名出色的前臺。

前臺員工的個人工作總結(jié) 前臺個人工作總結(jié)簡短篇三

時間總是轉(zhuǎn)瞬即逝,，在公司工作已經(jīng)有一年了,，我的收獲和感觸都很多，任職以來,，我努力適應(yīng)工作環(huán)境和前臺這個嶄新的工作崗位,，認(rèn)真地履行了自己的工作職責(zé)，較好地完成了各項工作任務(wù)?，F(xiàn)將一年來的學(xué)習(xí)、工作情況總結(jié)如下：

這是我畢業(yè)之后的第二份工作,，作為一個新人,，剛加入公司時，我對公司的運作模式和工作流程都很生疏,，多虧了領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)和幫助,，讓我在較短的時間內(nèi)熟悉了前臺的工作內(nèi)容還有公司各個部門的職能所在,。

也讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變。都說前臺是公司對外形象的窗口,，一年的工作讓我對這句話有了新的認(rèn)識和體會。前臺不是花瓶,，一言一行都代表著公司,，接待公司來訪的客人要以禮相迎，接聽和轉(zhuǎn)接電話要態(tài)度和藹，處理辦公樓的日常事務(wù)要認(rèn)真仔細(xì),，對待同事要虛心真誠……點點滴滴都讓我在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中進步，受益匪淺,。

加入到xx這個大集體,，才真正體會了“勤奮，專業(yè),，自信,，活力,，創(chuàng)新”這十個字的`內(nèi)涵的精髓,，我想也是激勵我們每個員工前進的動力。

我從領(lǐng)導(dǎo)和同事的敬業(yè)中感受到了這種文化,，在這樣好的工作氛圍中,，我也以這十個字為準(zhǔn)則來要求自己，以積極樂觀的工作態(tài)度投入到工作中,，踏踏實實地做好本職工作,，及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足，及時地和部門溝通,，爭取把工作做好,，做一個合格，稱職的員工,。這也一直是今后工作努力的目標(biāo)和方向,。

一年的工作也讓我產(chǎn)生了危機意識，單靠我現(xiàn)在掌握的知識和對公司的了解是不夠的,，我想以后的工作中也要不斷給自己充電,，拓寬自己的知識,，減少工作中的空白和失誤。初入職場,，難免出現(xiàn)一些小差小錯需領(lǐng)導(dǎo)指正,；但前事之鑒，后事之師,，這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟,，在處理各種問題時考慮得更全面，杜絕類似失誤的發(fā)生,。

這段工作歷程讓我學(xué)到了很多,，感悟了很多，看到公司的迅速發(fā)展,，我深感驕傲,，在今后的工作中，我會努力提高自我修養(yǎng)和內(nèi)涵,，彌補工作中的不足,，在新的學(xué)習(xí)中不斷的總結(jié)經(jīng)驗，用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作,，發(fā)揮自己的潛力為公司的建設(shè)與發(fā)展貢獻自己的力量,！

前臺員工的個人工作總結(jié) 前臺個人工作總結(jié)簡短篇四

不知不覺中，20xx年即將過去了,，這一年我充實,，忙碌，快樂而又成長著,。在這歲末年初之際,，回首過去，展望未來,！過去的一年里,，在公司的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,，我的工作學(xué)習(xí)都得到了不少的進步,。

前臺是酒店的窗口，是展示公司的形象,，是服務(wù)的起點,，是顧客接觸我們酒店的第一步，是對公司的第一印象,，是非常重要的,。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。從前臺迎客開始,，好的開始是成功的一半,。所以我一定要認(rèn)真做好本職工作,。

我們要保持自己的形象，用我們最美麗的一面去迎接客人,，讓每位客人走進酒店都體驗到我們的真誠和熱情,。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽每一個電話,，做好每一個記錄,。時刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情的接待,，巧妙回答顧客提出的每一個問題,。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致,、溫馨提示等,。

當(dāng)客人走進酒店時，我們要主動問好,，稱呼客人時,，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名，這一點非常重要,，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人,，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,，為他們介紹車站、商嘗景點的位置,，快速地辦好手續(xù),。客人辦理手續(xù)時,，我們可多關(guān)心客人,，詢問客人，我們還要收集客人的生活習(xí)慣,、個人喜好等信息,，并盡努力滿足客人客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘,，這時不要讓客人站著,，請客人坐下稍等。

與客人交談時,，應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光,。面對客人要微笑，特別當(dāng)客人對我們提出批評時或者說明問題時,，不要與客人爭辯,，就算是客人錯了,，也要把對的讓給客人。我們一定要保持笑容,，客人火氣再大,，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解,。多用禮貌用語,，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲,，麻煩客人時要有致歉聲,。盡量及時的為客人解決問題，急客人之所急,。我認(rèn)為,，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起,，從點滴做起,，才會使我們的`工作更為出色。

不管是工作時間還是休息時間,，如果公司有臨時任務(wù)分配,，我將服從安排，積極去配合,，不找理由推脫,。作為陽光365酒店的一員，我將奉獻自己的一份力量為公司效命,。平時積極參加公司組織的活動,，服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，加強同事之間的感情和部門之間的溝通,。

前臺,，客房，后勤,，在一起就像一個鏈條,，每一個部門的工作都是很重要的，所以在以后的工作中,，我們要加強與其他部門的合作問題,，那樣我們才能更加愉快的工作，更加高效率的工作,，獲得更大的效益,。

前臺的工作都是比較瑣碎的，但是大小事只要我們認(rèn)真，都是可以做好的,。所以,，我會更加的認(rèn)真，細(xì)心去做好每一件事情,。每天看著形形色色的客人進進出出,，我為我能給他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問題感到很開心,。

我感謝我們部門的熊經(jīng)理當(dāng)初給了我一個工作的機會,，感謝公司為我提供了一個可以鍛煉自己的平臺，我慶幸自己能走上前臺這一崗位,，也為自己的工作感到無比驕傲和自豪,，我真摯的熱愛自己的崗位，希望自己在以后的工作中,，能變得更加的成熟,，遇到問題時也要變得更加的冷靜，鎮(zhèn)定,。在以后的時間里,，我會多學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展,，做好個人工作計劃,，并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下堅實的基礎(chǔ),，也會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌,！

前臺員工的個人工作總結(jié) 前臺個人工作總結(jié)簡短篇五

作為一名xx酒店的前臺員工，在20xx一直都保持著積極向上的工作態(tài)度,，不斷提升自己的工作能力。雖然我現(xiàn)在還只是酒店的普通前臺而已,，但是我相信只要我努力,，前路就會不斷的為我打開，現(xiàn)在的職位,，就是我們工作高塔中的一個個樓層,，我必須突破自己，等自己的能力能夠更上一層樓的時候,，我的職位自然也會提升,。所以在工作中我一直都是非常嚴(yán)格的要求自己，過去是,，以后也是,。最近回想過去一段時間的'工作，覺得有些混亂，特寫下一份工作總結(jié),，讓自己整理,、吸取過去的經(jīng)驗。我的酒店前臺工作總結(jié)如下：

身為前臺的我們,，最為重要的工作就是禮儀,。不管發(fā)生什么事，在工作中禮儀不能丟,！在之前的這段時間中,，我就算是在工作中也在不斷的學(xué)習(xí)著禮儀，看著同事怎么做,，看著她的一舉一動中優(yōu)秀的地方,。這樣雖然有些東施效顰的意思，但是在不斷的對比中,，我也確實找到了不少自己不足的地方,，就算是效顰也好過止步不前。在之后的工作中,，我也會不斷的在禮儀上進步,。

在禮儀之后的工作就是酒店的基本工作了，從為顧客推薦房間,、服務(wù),，到把房卡交給顧客，這段時間的工作都是非常的重要,。我的方法是,，先根據(jù)客人來的人數(shù)、年齡來判斷他們需要多少房間,，什么樣的房間,。再根據(jù)他們行李多少，和他們的談話,，了解他們要住多久,。根據(jù)這些條件就能很好的判斷出顧客想要住什么樣的房子了。但是這就導(dǎo)致在接待顧客的時候必須要一心二用,，非常的容易出問題,。我也是在非常的牢記了我們酒店的具體房間樣式和當(dāng)時情況后才敢做出這樣的判斷。

身為前臺的我們,，不僅是顧客的接待,，也算是酒店財務(wù)的一員。面對顧客的支付,，我們要做好登記和找零,，這些賬單的進出都需要我們一個個仔細(xì)的記錄,。我每次都在這方面非常的細(xì)心，每一筆錢都清清楚楚的做好記錄,。但是這也導(dǎo)致我在記錄的時候會造成工作速度的下降,，這導(dǎo)致一次有多批顧客一起來的時候遭到了抱怨，所以在之后我要提升自己的速寫能力,，但是必須保證字跡清晰和準(zhǔn)確,。

總的來說，提升自己也不是一天兩天的事情,。雖然這一年的時間里我的進步不是很大,，但是貴在堅持！我每天都能有一點點提升,，累積起來就是一個大跨越,！

前臺員工的個人工作總結(jié) 前臺個人工作總結(jié)簡短篇六

過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際,，回首來時的路,，在來到我們x酒店的差不多一年里，作為一名前臺員工,，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流,！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,，謝謝！現(xiàn)在我對前面一年來的工作做一個總結(jié),。

前臺是展示酒店的形象,、服務(wù)的起點。對于客人來說,，前臺是他們接觸我們酒店的第一步,，是對酒店的第一印象，是酒店的門面,，是非常重要的,。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時,，酒店對客人的服務(wù),，從前臺迎客開始,，好的開始是成功的一半,。有了對其重要性的認(rèn)識，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作,。所以,，我在過去的一年我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。總結(jié)起來可以用以下的五個方面來說：

一,、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣,，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑,，怎樣問候客人,，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語言等,。

二,、注意形象，前臺是酒店的第一印象,，是酒店的門面,。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝,，著工裝上崗,，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象,，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象！并且,，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而，影響我們以后的人生,。

三,、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。主要是日常工作流程,，前臺的日常工作很繁瑣,，客人入住，退房的辦理,，電話的轉(zhuǎn)接,，問詢，提供信息,，行李寄存,，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對,，排房,，交班時的交接工作等。所以,，我們隨時都要保持認(rèn)真,，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心,！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便！

四,、前臺英語,，一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù),。對于英語的接待方面,，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是,，后來在接待外國客人的時候,，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的,。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn)，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固,。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí),，給自己不斷充電,！唯有不斷的.學(xué)習(xí)才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強,！

五,、以大局為重，不計較個人得失,。不管是工作時間還是休假時間,，如果酒店有臨時任務(wù)分配，我將服從安排,，積極去配合,，不找理由推脫。作為億邦的一員,，我將奉獻自己的一份力量為酒店,。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

在過去的一年里我好多方面的不足,，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張,，在新的一年到來之際,，在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事,！因為你們我認(rèn)識到自己的不足,，才有機會去改正。對我也有很大的幫助,！雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事,。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機會,，在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí)，努力工作,！

前臺員工的個人工作總結(jié) 前臺個人工作總結(jié)簡短篇七

20xx一晃而過,，轉(zhuǎn)眼就到年終了，回憶一下,，這一年里實在是做了不少,，得到了不少，也遇到了不少,。一年的時光對我們的生活來說實在是太長,，對我們個人來說也實在是太長。一年的時間讓我在工作和生活中學(xué)會了太多,，也見識了太多,。但是現(xiàn)在在年末的時候看看，在工作中其實還沒有前進多少,，作為一個前臺員工,，我還有很多需要學(xué)。

現(xiàn)在既然到了年末,，就在這里講自己一年的工作做一個總結(jié),，好好的鞏固一下這一年的工作，為自己下一年的努力做好準(zhǔn)備,。以下是我對一年工作的總結(jié)：

在這一年里,，我主要的提升是在接待的方面，作為前臺的員工,，我一直都在想盡辦法的去提升自己的接待能力,。作為酒店的前臺，我們前臺最重要的工作就是去接待好顧客,，盡力的提高酒店的入住率,。

為了達到這一點，我們都在不斷的提高自己的服務(wù)能力,。為了讓顧客更滿意,，留下顧客在酒店入住,。作為酒店的活招牌的前臺,，我們的招待能力就是代表著酒店的服務(wù)水平，這一年的時間里,，我多在空余的時間去網(wǎng)上或是書籍中學(xué)習(xí)前臺的技巧，以及作為前臺的心理學(xué),，努力的提升自己的知識儲備,，并經(jīng)常和同事討論學(xué)習(xí)。在熟練之后,，慢慢的將技巧運用到實踐中來,。這一年,，我的改變大的連我自己都不敢相信，但是我還有很多的上升空間,，我還可以變的更加出色!

在工作中既然有提升,，那也自然有在工作中的失誤和不足,。一年的工作下來，我也出現(xiàn)了一些讓顧客不滿意的情況,，雖然沒有遭到投訴，但依然讓顧客不悅,。在接受了領(lǐng)導(dǎo)的批評之后,，我認(rèn)真的`反省和檢討了自己，認(rèn)為是自己的服務(wù)意識不強，以及對工作的操作不到位導(dǎo)致的,。

為此，我加強了自己的訓(xùn)練,，按時的自我反省，努力的提高自己的服務(wù)意識,，向同事們請教工作中容易出現(xiàn)的問題,，在將自己的錯誤改正之后,，我得到了領(lǐng)導(dǎo)的贊賞!但是我知道,，錯誤不僅僅這幾種,，我還會按時的聽取他人的意見努力的提升自己。

一年的工作在工作的歷程中真的很短,，盡管看到了自己的進步，但是工作卻沒有太多的進步,。但是一步一個腳印的穩(wěn)步前進才是踏實的前進，我會努力繼續(xù)提升自己,，讓自己為酒店發(fā)光發(fā)熱!

前臺員工的個人工作總結(jié) 前臺個人工作總結(jié)簡短篇八

時間過得很快，一眨眼一年過去了,，回顧過去這一年,，我在自己的崗位上付出了自己的辛勤勞動,，也收獲了不少人生閱歷和工作經(jīng)驗,。

總臺部是賓館的第一“窗口”，作為總臺服務(wù)員我每天要面對大量的賓客,，影響面大，因此在服務(wù)工作中要特別講究禮儀,，給賓客留下美好的印象,。

作為總臺服務(wù)人員的我，著裝整潔,，不濃妝艷抹,，不佩戴貴重的飾物，講究個人衛(wèi)生,，上班前忌吃有強烈刺激味的食物。在服務(wù)當(dāng)中,，始終精神飽滿,，對賓客笑臉相迎，主動熱情,。在任何情況下都不與賓客發(fā)生爭執(zhí)，使用文明禮貌語言,，不譏笑、諷刺客人,，不言語粗俗，舉止粗魯,。

我服務(wù)態(tài)度熱心、誠懇,。當(dāng)賓客對服務(wù)不滿投訴時，我耐心傾聽,，誠懇接受,，不打斷賓客的話頭,，更不臵之不理，向賓客真誠致歉,，并馬上著手解決問題。做到對任何賓客都一視同仁,，熱情服務(wù),。

我做到有問必答,，百問不厭,?；卮饐栐兒啙嵜髁?，用詞準(zhǔn)確,，口齒清晰。不用“可能”,、“也許”、“大概”等模糊詞語回答賓客問訊,。 接待賓客問詢時,，我熱心為他們當(dāng)好參謀,。除對本單位情況了解,、熟悉，我還熟悉本地其他服務(wù)性行業(yè)的'有關(guān)情況,，如旅游景點,、往返路線、交通工具,、購物場所等有關(guān)信息，以便隨時為賓客提供服務(wù),，避免一問三不知。

在賓客遇到困難時,，我盡自己一切努力去幫助，從不以任何理由拒絕,。如不能滿足賓客的要求時候，我及時向賓客致歉,，以求諒解，不隨意編造理由,，推諉搪塞,。 在答應(yīng)賓客的事我定守信用，不疏忽大意,，甚至遺忘。賓客離店來總臺結(jié)賬,，我態(tài)度熱情，辦理迅速準(zhǔn)確,，以免耽擱賓客的時間。當(dāng)場核對各項收費情況,，錢款當(dāng)面結(jié)清。結(jié)賬完畢應(yīng)向賓客致謝,，并歡迎賓客再次光臨,。因為我知道適當(dāng)?shù)母鎰e語,，可以給賓客留下深刻印象，吸引賓客再來,。 總之,，在工作中按照領(lǐng)導(dǎo)要求，做到以下三步：

第一步微笑服務(wù)：微笑是人與人之間溝通的橋梁,，也是化解抱怨的最強有力的武器,，用微笑感染四面八方的旅客,，才能帶給旅客愉悅的旅程。

第二步快樂服務(wù)：做一個擁有健康心態(tài)的人,，擁有健康心態(tài)可以幫助我們擺正位臵，實現(xiàn)自己的人生觀和價值觀,。從而使每個人都能真正的健康,、快樂起來,。

第三步真誠服務(wù)：把旅客當(dāng)成自己的兄弟姐妹,，真心付出，用真誠的服務(wù)感動旅客,，感恩旅客，做一個懂得知恩圖報的人,。

以上是我的工作總結(jié)和體會，還存在著很多不足之處,，在新的一年里，我要再接再厲,，把服務(wù)工作做得更好。