總結是對過去一定時期的工作,、學習或思想情況進行回顧、分析,，并做出客觀評價的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運用這些規(guī)律,，是時候?qū)懸环菘偨Y了,。相信許多人會覺得總結很難寫？這里給大家分享一些最新的總結書范文,，方便大家學習,。
酒店銷售年終工作總結 酒店銷售年度總結篇一
一.對外銷售與接待工作首先銷售部經(jīng)過了這一年的磨合與發(fā)展，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作,，拓展了自己的市場,。把商大酒店全面的推向旅游市場，提高了酒店的知名度,，爭取做到最大限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益,。根據(jù)年初的工作計劃認真的落實每一項， 年銷售部的工作重點放在商務散客和會議的銷售上,，由于酒店所處的地理位置所限,，散客的入住率偏低，全年的銷售部散客入住率為,，我們加大商務客人的銷售力度,，拜訪重要公司簽署商務協(xié)議，同時根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案,，有針對性的走訪客戶,，比如旅游旺季，我們把地接團隊較好旅行社認真的回訪與溝通,， 12月份至1月份大部分摩托車會議召開,，我們及時的與經(jīng)銷商聯(lián)系,。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊。平時在整理客戶檔案時,，分類定期的回訪,，同時不斷的開發(fā)新客戶，截止年底共簽署協(xié)議454份,。
xx年*月份我到酒店擔任銷售部經(jīng)理,，xx年*份酒店正式掛牌三星，這對銷售部提供對外宣傳籌碼,，同時也把我們酒店整體水平提高一個檔次,，有利于酒店的銷售工作,。
隨著網(wǎng)絡的高速發(fā)展,，網(wǎng)絡的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度，而且通過網(wǎng)絡公司提高酒店整體的入住率,。截止年底共與54家網(wǎng)絡訂房公司簽定了網(wǎng)絡合作協(xié)議,。我們對重要的網(wǎng)絡公司提高傭金比例，利用其宣傳能夠讓更多客人通過網(wǎng)絡詳細了解商大酒店,，比如攜程 ,、藝龍、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡公司;
同時在這一年里我們接待了 長江 宗申 蛟龍 恒運多家摩托車公司,，科龍電器,，偉俊公司 蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學，鐵道與環(huán)球國旅等三十多個大中小型會議,，對于每個會議的接待,，所有部門都能夠認真的配合銷售部，圓滿完成會議的接待工作,，客人對我們的工作給予了肯定,。在這里由衷的感謝各個部門的領導及員工對我們銷售部工作的支持。
二.對內(nèi)管理
酒店擁有自己的網(wǎng)站,，由銷售部負責網(wǎng)站的維護和網(wǎng)頁內(nèi)容的更新,，通過網(wǎng)絡進行宣傳擴大影響力，并及時準確的把酒店的動態(tài),、新聞發(fā)布出去,，讓更多的人了解酒店，同時我們提出新的酒店網(wǎng)站建設方案,，這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎,。
三. 不足之處
1. 對外銷售需加強，現(xiàn)在我們散客相對比較少;
2. 對會議信息得不到及時的了解
酒店銷售年終工作總結 酒店銷售年度總結篇二
201x年的工作可以提煉出三個關鍵詞即探索,、忙碌與遺憾,。營銷部成立至今,，我們一直在學習，在摸索,。在尋找符合酒店自身條件的營銷模式,。然而又由于整年我們接待了大量的會議，使得我們整年都很忙碌,。由于人力不足,，精力有限，我們在顧及會議接待的同時,，沒有做到真正的營銷,。這是我們遺憾的地方。轉眼又到了年底,，是該停下來總結一下了?，F(xiàn)在將201x年的工作總結如下
一、 營銷部主要完成工作
1,、 會議接待方面
營銷部至成立之初,，酒店領導就將會議接待的完成情況確立為考核營銷部工作的重要指標，為此營銷部力求重點突破,，全力以赴以確保全年經(jīng)營目標的完成,。營銷部克服了人員不足，工作量大,，會議場地局限及相關設施設備老化等諸多困難,，圓滿完成年初制定的11萬的經(jīng)營目標。截止到11月30日,，會議的總收入達到167469元(會議場租164100元,、橫幅及水牌1370元、其它1999元)12月會議收入?yún)⒄?1月估算,，全年會議收入有望突破18萬(在會議接待量上升的情況下,，工商銀行全年的會議量相較上年卻有較大幅度的減少，共計消費1.5萬左右),。這一成績的取得除了營銷部兩位成員之間的精誠團結與密切合作之外,，離不開酒店所有領導的正確領導與關心，更離不開其他部門同事的大力支持與幫助,。201x年圍繞更好地吸引顧客,，引導顧客消費，在征得酒店領導同意的情況下,，營銷部在會議接待的硬件配置方面做了如下努力
a,、由于會議室的桌椅大部分已經(jīng)破順，加之原有的桌椅數(shù)量也無法滿足大型會議的需求,，為改變現(xiàn)狀添置了80把新的會議椅,、10條會議桌,、18塊新臺布。
b,、電器方面添置了一組無線話筒,、一個投影儀、兩個無線路由器
c,、中公教育的培訓會議期間,，由于需要多個分組教室，我們將閑置的辦公室(包括自己的辦公室)及時清理出來,，以保障會議的成功舉行
2,、 客戶的開發(fā)與維護
a、 客戶開發(fā)：201x年營銷部新開發(fā)個人和商務公司協(xié)議客戶30個,，與13個協(xié)議到期客戶續(xù)簽了協(xié)議,。重新簽訂了3家單位的資信協(xié)議。新簽訂5家網(wǎng)絡訂房公司藝龍網(wǎng),、移動12580,、電信118114中國航信、億客棧等(網(wǎng)絡訂房這一塊,，主要的客源還是來自三大巨頭即攜程、藝龍,、同程,。201x年1至10月份，酒店通過訂房網(wǎng)預訂入住的各類房間總數(shù)為249間),。
b,、 客戶的維護：首先將原有的客戶資料進行分類存檔，對處于休眠狀態(tài)的協(xié)議客戶一一進行電話拜訪,。通過拜訪了解到顧客不來消費的原因大概有以下幾個方面的原因一是由于公司辦公地點搬遷于是就近選擇合作的酒店,、二是公司更換了負責外聯(lián)的負責人、三是主觀覺得酒店設施設備過于陳舊而放棄合作,、四是只為某一次合作的優(yōu)惠價格而臨時簽訂協(xié)議,，之后并無繼續(xù)合作的機會。
其次我們將積分兌房的面延伸到棋牌,，使得長期在棋牌消費的賓客也能通過積分兌換的方式獲得實惠,。截止11月30日，客房棋牌發(fā)放積分卡240張,，積分兌換的客房為129間,。給賓客辦理積分卡在吸引回頭客，穩(wěn)定客源方面取得一定的效果,。
第三個方面就是在符合條件的賓客中,，選取部分忠實客戶發(fā)展成金卡客戶,。201x年共計發(fā)放金卡17張(工行王俊、陳艾云,、北科公司陳洪偉等)
3,、 旅游市場的整體開發(fā)
一直以來，酒店與旅行社幾乎不存在合作,，今年營銷部在這一方面可謂取得重大突破,。四月份開始酒店陸續(xù)開始與中青旅、景湘國旅,、湘西國旅合作,。截止11月30日，酒店共接待旅行社用房383.5間(旅行社一直實行的16免1,，全陪半價,，所以旅行社實際使用酒店客房400間左右)，共計為酒店客房帶來的收入為57929元(平均房價約為145元/間)
除旅行社外,，201x年營銷部與普通商務公司間的合作也取得了一定的成績,。四月份起，陸續(xù)接待了諸如陽光人壽,、采煤技術研討,、蕭氏宗親會、中公教育,、舍得酒業(yè)等先后19批次的團隊,，共計使用酒店客房1034間。實現(xiàn)房費收入206655元(平均房價為199元/間)
201x年1月至11月期間,，通過營銷部預訂的各類宴席,，團隊用餐共計在餐飲消費的金額為286000余元(其中由會議所帶來的餐飲收入為131484元)。全年必將超過30萬,。這一成績?yōu)榫频暾w經(jīng)營目標的完成做出了相應的貢獻
二,、 營銷部在工作中存在的不足
1、 在把握市場動向,，應對市場變化方面的能力有所欠缺
營銷部是負責對外處理公共關系和銷售業(yè)務的職能部門,，是酒店提高聲譽，樹立良好形象的一個重要窗口,。它對經(jīng)營決策,，制定營銷方案起到參謀和助手的作用。然而由于不善于撲捉市場動向,，加之獲取信息的渠道單一或者是對市場信息的關注度不夠,，所以在應對整個旅游市場的變化方面顯得比較生澀。最突出的例子是失去201x年長沙市政府采購會議定點單位的資格,。主要就是由于沒有關注到相關信息的發(fā)布而直接錯失投標的機會,。在此,，我們要作深刻的檢討。另一個方面的不足表現(xiàn)在無法根據(jù)目標市場,、季節(jié)的變化制定出相應的營銷策略,。
2、 與賓客間的互動不足
營銷部在日常的工作中,，除了會議接待的過程中有較少的與顧客面對面交流的時間,，其它幾乎沒有機會與賓客交流?；蛘哒f存在這樣的機會我們在無意間就放過了,。我們無法知道顧客需要什么，無法獲得賓客在酒店消費的直觀感受,，甚至有投訴或建議賓客都有可能找不到表達的對象,。這樣就很難給賓客創(chuàng)造賓至如歸，溫馨如家的消費體驗,。這一方面恰恰被我們在日常工作中忽略掉了,。
3、 新興市場與新客戶的開發(fā)力度不夠
201x年營銷部雖然在旅行社團隊與會議團隊的接待量上相較以往有了長足的進步,，但總體而言力度不夠,，還應該有較大的上升空間，旅行團的房費收入占全年房費收入的比例還不到1%,，會議團隊與旅行團共同的房費收入占酒店房費收入的比例也不到3.5%,，全年開發(fā)新協(xié)議客戶的數(shù)量更是屈指可數(shù)。在長沙酒店業(yè)競爭白熱化的情況下,，原有的目標消費群體幾乎被瓜分殆盡，這種情況下就要求我們要不遺余力開發(fā)新的客戶,，尋找新興的消費市場,。很顯然，營銷部在這方面投入的精力是不夠的,。
三,、 201x年工作計劃
1、 努力使散客的入住率上一個臺階
201x年,，營銷部的主要工作之一將放在提高散客入住率上,。我們擁有大多數(shù)酒店不具備的優(yōu)勢，那就是良好的區(qū)位優(yōu)勢與便利的交通條件,。我們會利用所有可能的工具(網(wǎng)絡,、報刊、雜志及短消息的應用)加大對酒店的宣傳力度,。力爭全年在散客的入住率上有較大提高,。
2,、 加強與各大旅行社間聯(lián)系
201x年營銷部擬定在旅游黃金周到來之前，利用周末的休息時間,，到省內(nèi)幾大著名的旅游城市(張家界,、吉首、衡陽,、岳陽,、韶山等)進行走訪，與地州市的各大旅行社之間建立起長期的合作關系,，使得這些旅行社有意向?qū)F隊安排到我們酒店,，以確保酒店客房的收入。
3,、 加強主題,、價格、渠道營銷策略的應用
201x年營銷部會根據(jù)不同的節(jié)日,、不同的季節(jié)制定相應的營銷方案,，綜合運用價格、產(chǎn)品及渠道策略將酒店的客房,，棋牌,，餐飲組合銷售。使酒店在競爭中始終處于主動的地位,，以最大限度的吸引顧客,，從而保障酒店經(jīng)營目標的完成。
4,、 加強部門間的溝通協(xié)作
建立良好的溝通機制是有效實施營銷方案和完美服務顧客的保障,。因此營銷部會一如既往地積極主動地與各部門進行溝通協(xié)作，相互配合,。以一個整體面對顧客,，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力，創(chuàng)造最佳效益
5,、 具體的目標明確
a,、會議計劃收入為13萬，理想目標是完成15萬,。,。
b、會議團隊,、旅行團隊的總收入力爭達到45萬,。
c、由營銷部帶來的餐飲收入突破40萬
新的一年，我們必將繼續(xù)探索,，繼續(xù)學習,，我們希望又會有忙碌而充實的一年，但是明年再回過頭來總結的時候,，我們希望不再留有遺憾,。我們不奢望盡善盡美，但希望營銷部在新的一年里,，各項工作都有起色,，有突破，有創(chuàng)新,，最終當然要有不錯的業(yè)績,。我始終堅信“天道酬勤”，有付出,，就一定會有豐碩的成果等著大家,。
酒店銷售年終工作總結 酒店銷售年度總結篇三
1、 會議接待方面
營銷部至成立之初,，酒店領導就將會議接待的完成情況確立為考核營銷部工作的重要指標,，為此營銷部力求重點突破，全力以赴以確保全年經(jīng)營目標的完成,。營銷部克服了人員不足,，工作量大，會議場地局限及相關設施設備老化等諸多困難,，圓滿完成年初制定的11萬的經(jīng)營目標,。截止到11月30日，會議的總收入達到167469元(會議場租164100元,、橫幅及水牌1370元,、其它1999元)12月會議收入?yún)⒄?1月估算，全年會議收入有望突破18萬(在會議接待量上升的情況下,，工商銀行全年的會議量相較上年卻有較大幅度的減少,，共計消費1.5萬左右)。這一成績的取得除了營銷部兩位成員之間的精誠團結與密切合作之外,，離不開酒店所有領導的正確領導與關心，更離不開其他部門同事的大力支持與幫助,。2019年圍繞更好地吸引顧客,，引導顧客消費，在征得酒店領導同意的情況下,，營銷部在會議接待的硬件配置方面做了如下努力
a,、由于會議室的桌椅大部分已經(jīng)破順，加之原有的桌椅數(shù)量也無法滿足大型會議的需求，為改變現(xiàn)狀添置了80把新的會議椅,、10條會議桌,、18塊新臺布。
b,、電器方面添置了一組無線話筒,、一個投影儀、兩個無線路由器
c,、培訓會議期間,，由于需要多個分組教室，我們將閑置的辦公室(包括自己的辦公室)及時清理出來,，以保障會議的成功舉行
2,、 客戶的開發(fā)與維護
a、 客戶開發(fā)：2019年營銷部新開發(fā)個人和商務公司協(xié)議客戶30個,，與13個協(xié)議到期客戶續(xù)簽了協(xié)議,。重新簽訂了3家單位的資信協(xié)議。新簽訂5家網(wǎng)絡訂房公司藝龍網(wǎng),、移動12580,、電信118114中國航信、億客棧等(網(wǎng)絡訂房這一塊,，主要的客源還是來自三大巨頭即攜程,、藝龍、同程,。2019年1至10月份,，酒店通過訂房網(wǎng)預訂入住的各類房間總數(shù)為249間)。
b,、 客戶的維護：首先將原有的客戶資料進行分類存檔,，對處于休眠狀態(tài)的協(xié)議客戶一一進行電話拜訪。通過拜訪了解到顧客不來消費的原因大概有以下幾個方面的原因一是由于公司辦公地點搬遷于是就近選擇合作的酒店,、二是公司更換了負責外聯(lián)的負責人,、三是主觀覺得酒店設施設備過于陳舊而放棄合作、四是只為某一次合作的優(yōu)惠價格而臨時簽訂協(xié)議,，之后并無繼續(xù)合作的機會,。
第三個方面就是在符合條件的賓客中，選取部分忠實客戶發(fā)展成金卡客戶,。2019年共計發(fā)放金卡17張(工行王俊,、陳艾云、北科公司陳洪偉等)
3,、 旅游市場的整體開發(fā)
一直以來,，酒店與旅行社幾乎不存在合作,，今年營銷部在這一方面可謂取得重大突破。四月份開始酒店陸續(xù)開始與中青旅,、景湘國旅,、湘西國旅合作。截止11月30日,，酒店共接待旅行社用房383.5間(旅行社一直實行的16免1,，全陪半價，所以旅行社實際使用酒店客房400間左右),，共計為酒店客房帶來的收入為57929元(平均房價約為145元/間)
除旅行社外,，2019年營銷部與普通商務公司間的合作也取得了一定的成績。四月份起,，陸續(xù)接待了諸如陽光人壽,、采煤技術研討、蕭氏宗親會,、舍得酒業(yè)等先后19批次的團隊,，共計使用酒店客房1034間。實現(xiàn)房費收入206655元(平均房價為199元/間)
2019年1月至11月期間,，通過營銷部預訂的各類宴席,，團隊用餐共計在餐飲消費的金額為286000余元(其中由會議所帶來的餐飲收入為131484元)。全年必將超過30萬,。這一成績?yōu)榫频暾w經(jīng)營目標的完成做出了相應的貢獻
1,、 在把握市場動向，應對市場變化方面的能力有所欠缺
營銷部是負責對外處理公共關系和銷售業(yè)務的職能部門,，是酒店提高聲譽,，樹立良好形象的一個重要窗口。它對經(jīng)營決策,，制定營銷方案起到參謀和助手的作用,。然而由于不善于撲捉市場動向，加之獲取信息的渠道單一或者是對市場信息的關注度不夠,，所以在應對整個旅游市場的變化方面顯得比較生澀 ,。最突出的例子是失去2019年長沙市政府采購會議定點單位的資格。主要就是由于沒有關注到相關信息的發(fā)布而直接錯失投標的機會,。在此,，我們要作深刻的檢討。另一個方面的不足表現(xiàn)在無法根據(jù)目標市場,、季節(jié)的變化制定出相應的營銷策略,。
2、 與賓客間的互動不足
營銷部在日常的工作中,，除了會議接待的過程中有較少的與顧客面對面交流的時間，其它幾乎沒有機會與賓客交流?；蛘哒f存在這樣的機會我們在無意間就放過了,。我們無法知道顧客需要什么，無法獲得賓客在酒店消費的直觀感受,，甚至有投訴或建議賓客都有可能找不到表達的對象,。這樣就很難給賓客創(chuàng)造賓至如歸，溫馨如家的消費體驗,。這一方面恰恰被我們在日常工作中忽略掉了,。
3、 新興市場與新客戶的開發(fā)力度不夠
2019年營銷部雖然在旅行社團隊與會議團隊的接待量上相較以往有了長足的進步,，但總體而言力度不夠,，還應該有較大的上升空間，旅行團的房費收入占全年房費收入的比例還不到1%,，會議團隊與旅行團共同的房費收入占酒店房費收入的比例也不到3.5%,，全年開發(fā)新協(xié)議客戶的數(shù)量更是屈指可數(shù)。在長沙酒店業(yè)競爭白熱化的情況下,，原有的目標消費群體幾乎被瓜分殆盡,，這種情況下就要求我們要不遺余力開發(fā)新的客戶，尋找新興的消費市場,。很顯然,，營銷部在這方面投入的精力是不夠的。
新的一年,，我們必將繼續(xù)探索,，繼續(xù)學習，我們希望又會有忙碌而充實的一年,，但是明年再回過頭來總結的時候,，我們希望不再留有遺憾。我們不奢望盡善盡美,，但希望營銷部在新的一年里,，各項工作都有起色，有突破,，有創(chuàng)新,，最終當然要有不錯的業(yè)績。我始終堅信“天道酬勤”,，有付出,，就一定會有豐碩的成果等著大家。
酒店銷售年終工作總結 酒店銷售年度總結篇四
一.開展各種“興趣班”,，豐富員工的業(yè)余生活,，從而提高員工的素質(zhì),。
近兩年，隨著我店客源結構的不斷擴展,，經(jīng)常會有一些境外團,，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我,，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題,。為了與時俱進，我們利用來店實習外語專業(yè)的實習生,，辦起了“外語興趣班”,，給我們的員工進行日常(英語、日語)用語的培訓;考慮到酒店商務樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線,，員工對電腦均很陌生,，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術班”,，此舉,，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價值，另一方面,，增長了員工的知識面,，豐富了員工的業(yè)余生活
二.開源節(jié)流，降本增效,，從點滴做起,。
客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象,，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目,，目的是加強員工的節(jié)能意識,，主要表現(xiàn)在：①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用,，牙刷,、梳子回收后可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉,，中班六點后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預抵前開啟等等節(jié)電措施,，這樣日復一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費,。③為了做好物品的成本控制,，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預算指標,，對各管區(qū)的物品領用進行了合理劃分，各管區(qū)每月申領的物品均有定額,，且領貨不得超出定額的85%,，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領取，且客用品領用責任到人,。
三.堅持做好部門評優(yōu)工作,，努力為員工營造一個良好的工作氛圍,。
部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導,，堅持每月評出5名優(yōu)秀員工,，每人獎勵30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布,，以激發(fā)員工的工作熱情,，充分調(diào)動他們的主動性、自覺性,，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面,，避免干好干壞一個樣,。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領班真實的管理水平,，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。今年11月份,，醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開始實施。通過評優(yōu),，讓一些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地,，不再默守成規(guī),，而是奮起直追,。每月將班組評優(yōu)結果張榜公布,，讓各班組領班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次,。通過一個月的運行,，取到了預期的效果,。
四.對外圍進行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉,。
我部先后對酒店正門口“店徽綠化帶”,、啤酒花園外墻及b、c棟側門處進行全面改造,，共栽種了黃金梅500株,、七采扶桑300株、九里香200株,、紫貝萬年青1000多株,、劍麻12株、木瓜樹10株等,，使外圍綠化有了一定的改善,。
五.建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況,。
從今年開始,，服務中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄,，便于及時跟蹤,、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性,，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內(nèi)運轉狀況,。
酒店銷售年終工作總結 酒店銷售年度總結篇五
在過去的一年里，銷售部在總經(jīng)理的正確領導及其它部門的密切配合下,，基本完成了 年的工作任務,。部門的工作也逐漸步入成熟。在這一年里我們具體工作內(nèi)容如下：
首先銷售部經(jīng)過了這一年的磨合與發(fā)展,，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場,。把商大酒店全面的推向旅游市場,，提高了酒店的知名度，爭取做到最大限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益,。根據(jù)年初的工作計劃認真的落實每一項,，x年銷售部的工作重點放在商務散客和會議的銷售上，由于酒店所處的地理位置所限,，散客的入住率偏低,，全年的銷售部散客入住率為，我們加大商務客人的銷售力度,，拜訪重要公司簽署商務協(xié)議,，同時根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案,，有針對性的走訪客戶，比如旅游旺季,，我們把地接團隊較好旅行社認真的回訪與溝通,，12月份至1月份大部分摩托車會議召開，我們及時的與經(jīng)銷商聯(lián)系,。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊,。平時在整理客戶檔案時，分類定期的回訪,，同時不斷的開發(fā)新客戶,，截止年底共簽署協(xié)議454份。
xx年9月份我到酒店擔任銷售部經(jīng)理,，
xx年10份酒店正式掛牌三星,，這對銷售部提供對外宣傳籌碼，同時也把我們酒店整體水平提高一個檔次,，有利于酒店的銷售工作,。
隨著網(wǎng)絡的高速發(fā)展，網(wǎng)絡的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度,，而且通過網(wǎng)絡公司提高酒店整體的入住率,。截止年底共與54家網(wǎng)絡訂房公司簽定了網(wǎng)絡合作協(xié)議。我們對重要的網(wǎng)絡公司提高傭金比例,，利用其宣傳能夠讓更多客人通過網(wǎng)絡詳細了解商大酒店,，比如攜程 、藝龍,、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡公司;
同時在這一年里我們接待了 長江 宗申 蛟龍 恒運多家摩托車公司,，科龍電器，偉俊公司 蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學,，鐵道與環(huán)球國旅等三十多個大中小型會議,，對于每個會議的接待，所有部門都能夠認真的配合銷售部,，圓滿完成會議的接待工作,，客人對我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個部門的領導及員工對我們銷售部工作的支持,。
酒店擁有自己的網(wǎng)站,，由銷售部負責網(wǎng)站的維護和網(wǎng)頁內(nèi)容的更新，通過網(wǎng)絡進行宣傳擴大影響力,，并及時準確的把酒店的動態(tài),、新聞發(fā)布出去，讓更多的人了解酒店,，同時我們提出新的酒店網(wǎng)站建設方案,，這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎,。
1. 對外銷售需加強，現(xiàn)在我們散客相對比較少;
2. 對會議信息得不到及時的了解
3. 在接待工作中有時不夠仔細,，在一些細節(jié)上不太注意,，考慮的問題也不夠全面。
4. 有時由于溝通的不及時信息掌握的不夠準確;影響了酒店整體的銷售與接待,，在今后的工作要認真細致,，盡量避免，能夠做到及時的溝通,，從而減少工作失誤,。
酒店銷售年終工作總結 酒店銷售年度總結篇六
轉眼間，__13年已成為歷史,，在過去的一年里,，我店在經(jīng)歷了，烏市_,、西藏_,、祖國60大慶等多個嚴重影響客源的事件重挫下，有領導帶頭及時調(diào)整經(jīng)營思路,，依然完成了上級賦予的目標,，這和我們在坐的每一位的辛勤努力是分不開的;作為團隊的一員我深感榮幸。
如來不可懼;猢猻尚難纏,，溫泉鎮(zhèn)酒店行業(yè)從最初的我們一家發(fā)展的如今的7家,，從市場來看這無異于僧多粥少，面對這樣的市場我們要想立足,，這其中的競爭可想而知,，坐以只能待斃，總結是為了揚長避短對自己有個全面的認識,。至此辭舊迎新之際有必要回顧總結過去一年的工作,，成績，經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短,，奮發(fā)進取，在新的一年里再創(chuàng)佳績,。
一、__13年度任務完成情況,。(根據(jù)酒店經(jīng)營情況自己做)
二,、客人反映較多的問題：
對于我們服務行業(yè)來說，酒店硬件和服務就是我們的生命如果這兩方面做不好酒店想要發(fā)展壯大想要立足就是紙上談兵,。
1,、積極主動的服務意識有待加強,，服務缺乏耐心，缺少人情味,，尤其是在面對大批量客人時,。
2、細節(jié)注意不夠,，凡事沒能從自我做起,，比如舉手之勞，隨手清理客人隨手丟的垃圾,，幫客人拎行李等要時刻注意客人,。
3、營業(yè)時間無規(guī)律性和應變性,。
4,、技術支持問題：維修范圍大，項目多,，進度慢,，沒有應急預案。
5,、各部門均各自為政,，部門之間的銜接和溝通須加強。
6,、服務質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務質(zhì)量,，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚,、平時與周末,、領導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務,。反復出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務不周到，處理應變不靈活,。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細，設備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務質(zhì)量,。
三,、銷售中的問題
經(jīng)過一段時間的磨合，銷售部已經(jīng)融合成一支精干,，團結,，上進的隊伍，團隊有分工,、有合作,，人員之間溝通順利，各相關部門的配合也正日趨加強,，能相互理解和支持,，好的方面需要再接再勵，發(fā)揚光大,，但問題方面也不少,。
1、和其他部門的溝通配合還須加強;這一點銷售部迫切渴望獲得其他部門的理解和支持,，我們都應本著賓客至上,，服務第一的原則真誠待客回報酒店。
2,、銷售工作得不到大家的認同;沒有客人抱怨沒生意,，客人來啦又抱怨太忙、太辛苦,。
3,、員工服務中惰性強，缺乏主動性和責任感給銷售部員工主動爭取客戶帶來了很大的阻力,。
4,、部門責任不清，本末倒置,，出現(xiàn)過失事件相互指責,、推脫責任，導致銷售人員不能及時處理客人投訴,，降低客人回頭率,。
5、市場調(diào)研不夠深入,，策劃方案缺少創(chuàng)新,。
6、重外輕內(nèi),。即重視外部營銷,，忽視內(nèi)部管理。把大量的人才、物力都投入到酒店銷售上,，而酒店內(nèi)部的基礎工作差，設備老化,、職工缺乏系統(tǒng)培訓,，職工素質(zhì)提高緩慢;酒店基礎管理混亂，工作效率低,、物耗大,、效益低。這種“三落后”的內(nèi)部管理到頭來又影響外部營銷,，使外部營銷失去了保證,。這種“重外輕內(nèi)”的結果，酒店所獲得的只是暫時的,、局部的利益,，缺乏持續(xù)發(fā)展的基礎，酒店競爭乏力,，酒店內(nèi)外受困,。
7、道德欠佳,。主要表現(xiàn)在酒店在進行營銷活動時,，重視一時承諾和宣傳，而忽視長期的兌現(xiàn)和服務,，主要造成以上愿意的如：管道時好時壞,，暖氣時熱時冷等。
以上問題只是諸多問題中的一小部分,，雖不致于影響酒店的根本,，但不加以重視，最終可能給酒店的未來發(fā)展帶來重大的損失,。
四,、__14年銷售目標(根據(jù)酒店經(jīng)營情況自己做)
五、銷售策略
1,、穩(wěn)固部分固定消費客戶和周邊政府機關,、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)建立良好的關系。為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶,，建議召開1次大型客戶答謝聯(lián)絡會,，以加強與客戶的感情交流，聽取客戶意見,。
2,、開拓創(chuàng)新，建立靈活的激勵營銷機制。開拓市場,，爭取客源,，營銷代表實行工作日記志，每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶,，三戶老客戶,，四個聯(lián)絡電話的二、三,、四工作步驟,，以月度營銷任務完成情況及工作日記志綜合考核營銷代表。
4,、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題,、反映情況、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上,、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管,、領班，直至前臺接待人員,，除了能做到禮貌待客,、熱情服務外，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴爭取較多的酒店回頭客,。
4、全員營銷競爭上崗,。管理者能上能下,，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止。推動酒店各項工作的開展,，為力爭完成營收指標提供管理機制等方面的保證,。
5、網(wǎng)絡營銷
酒店網(wǎng)站建設不夠?qū)I(yè),，主頁不吸引顧客,，網(wǎng)站的互動性差，更新次數(shù)少，利用率低,，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展能夠使我們酒店的公關銷售部設立到全球,，關鍵是如何利用好這一資源，做好酒店互聯(lián)網(wǎng)的營銷,。
6,、目標。銷售策略不是一成不變的,，在執(zhí)行一定時間后，可以檢查是否達到了預期目的,，方向是否正確,，可以做階段性的調(diào)整，
為了保障來年營銷工作順利高效地實施,，我店還需要通過苦練“內(nèi)功”來強化關鍵工作流程,、關鍵制度來培養(yǎng)組織執(zhí)行力，以更好的發(fā)展客戶,、保留客戶!
酒店銷售年終工作總結 酒店銷售年度總結篇七
在過去的一年里,，銷售部在總經(jīng)理的正確領導及其它部門的密切配合下，基本完成了 年的工作任務,。部門的工作也逐漸步入成熟,。在這一年里我們具體工作內(nèi)容如下：
對外銷售與接待工作
首先銷售部經(jīng)過了這一年的磨合與發(fā)展，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作,，拓展了自己的市場,。把商大酒店全面的推向旅游市場，提高了酒店的知名度,，爭取做到最大限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益20xx年酒店銷售員年終總結(3篇)20xx年酒店銷售員年終總結(3篇),。根據(jù)年初的工作計劃認真的落實每一項，x年銷售部的工作重點放在商務散客和會議的銷售上,，由于酒店所處的地理位置所限,，散客的入住率偏低，全年的銷售部散客入住率為,，我們加大商務客人的銷售力度,，拜訪重要公司簽署商務協(xié)議，同時根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案,，有針對性的走訪客戶,，比如旅游旺季，我們把地接團隊較好旅行社認真的回訪與溝通,，12月份至1月份大部分摩托車會議召開,，我們及時的與經(jīng)銷商聯(lián)系。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊。平時在整理客戶檔案時,，分類定期的回訪,，同時不斷的開發(fā)新客戶，截止年底共簽署協(xié)議454份,。
xx年9月份我到酒店擔任銷售部經(jīng)理,，xx年10份酒店正式掛牌三星，這對銷售部提供對外宣傳籌碼,，同時也把我們酒店整體水平提高一個檔次,，有利于酒店的銷售工作
隨著網(wǎng)絡的高速發(fā)展，網(wǎng)絡的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度,，而且通過網(wǎng)絡公司提高酒店整體的入住率,。截止年底共與54家網(wǎng)絡訂房公司簽定了網(wǎng)絡合作協(xié)議20xx年酒店銷售員年終總結(3篇)工作總結。我們對重要的網(wǎng)絡公司提高傭金比例,，利用其宣傳能夠讓更多客人通過網(wǎng)絡詳細了解商大酒店,，比如攜程 、藝龍,、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡公司;
同時在這一年里我們接待了 長江 宗申 蛟龍 恒運多家摩托車公司,，科龍電器，偉俊公司 蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學,，鐵道與環(huán)球國旅等三十多個大中小型會議,，對于每個會議的接待，所有部門都能夠認真的配合銷售部,，圓滿完成會議的接待工作,，客人對我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個部門的領導及員工對我們銷售部工作的支持,。
對內(nèi)管理
酒店擁有自己的網(wǎng)站,，由銷售部負責網(wǎng)站的維護和網(wǎng)頁內(nèi)容的更新，通過網(wǎng)絡進行宣傳擴大影響力,，并及時準確的把酒店的動態(tài),、新聞發(fā)布出去，讓更多的人了解酒店,，同時我們提出新的酒店網(wǎng)站建設方案,，這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎。
不足之處
1. 對外銷售需加強,，現(xiàn)在我們散客相對比較少;
2. 對會議信息得不到及時的了解
3. 在接待工作中有時不夠仔細,，在一些細節(jié)上不太注意，考慮的問題也不夠全面,。
4. 有時由于溝通的不及時信息掌握的不夠準確;影響了酒店整體的銷售與接待,，在今后的工作要認真細致,，盡量避免，能夠做到及時的溝通,，從而減少工作失誤,。
酒店銷售年終工作總結 酒店銷售年度總結篇八
在市局領導和董事會的關心支持幫助下，____大酒店從4月16日正式開業(yè)以來,走過了八個多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程,?；仡?0__年，酒店全體員工克服了剛剛起步,，經(jīng)驗不足等方方面面的困難,，經(jīng)歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟,，也取得了可喜成績,，在經(jīng)營方式上初步實現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉變,在管理機制上實現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉變,在經(jīng)營效益上實現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉變。在八個多月的時間里共接待客人人次,創(chuàng)營業(yè)收入萬元,實現(xiàn)凈利潤萬元(不含對外承包收入),。為此酒店做出了大量的工作，現(xiàn)總結如下：
一,、認真作好各項準備工作,，切實保障酒店的按時開業(yè)。
從20__年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業(yè),，其間只有短短的40多天時間,，在酒店一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購,各項規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗,，可以說是時間緊,，任務重,人員少。能否按時開業(yè),，像一塊石頭壓在酒店領導的心上,，但又毫不猶豫的達成了共識，市局黨組的決定就是命令,，時間再緊,，任務再重，一定要堅決按時完成,。為此飯店領導一班人積極動腦筋想辦法,，認真研究領會籌備方案，并帶領臨時招聘來的幾個人員加班加點,，夜以繼日的開展工作,。
首先成立了籌建領導小組，先后四次召開小組會議,，研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購物品計劃;研究制定了臨時用工人員招聘和培訓方案;制定了臨時用工人員的工資標準;制定了當前一個時期的工作重點和工作思路,。并將這些工作分階段制定出時間進度表,逐日抓落實,保障酒店的按時開業(yè),得到了省市局領導的好評,。
二是成立了物品采購領導小組，具體負責物品采購方案的落實,。在董事會的支持幫助下,在短短的十多天時間里,會同機關監(jiān)察,、計財?shù)扔嘘P科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進行了外出集體采購，按照廉政規(guī)定的要求,對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品,嚴格按照規(guī)定實行招標采購,，并組織人員及時組織到位,。
三是按時完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲,，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位,，是酒店能否按時開業(yè)的關鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證,。為此,，我們認真作了以下工作：1.充分利用報紙、廣播和電視進行廣告宣傳,，盡可能讓更多的人知道開來大酒店的招聘事宜;2.成立招聘工作小組,，認真了解應聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴格把關;3.組織體檢,，確保受聘人員身體健康,，避免了傳染病人的進入;4.對新近招聘的人員進行了軍訓，此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀律性,，經(jīng)過四天的軍訓取得了較為明顯的效果,。5.組織新聘人員到省開來酒店進行正規(guī)化的崗前業(yè)務培訓，經(jīng)過22天的實習,，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務知識,，增強了工作能力。整個招聘培訓前后歷時三十多天,共招聘培訓各類員工110余人,為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎,。
二,、制訂各項規(guī)章制度，逐步健全內(nèi)部管理,。
規(guī)章制度是加強酒店管理的重要保證,。為此,酒店非常重視這項工作，及時制定了各部門的崗位職責,、工作服務流程等一系列規(guī)章制度,。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏，個別部門的規(guī)章制度不很切合實際,，有工作漏洞,，還有的部門規(guī)章制度一直不健全，酒店就在工作運行中結合實際情況,，不斷的進行調(diào)整,，并與“省開來大酒店”,、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學習，借鑒經(jīng)驗,，取長補短,，彌補漏洞，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善,。酒店財務部門最先制定出了一套切實可行的財務制度,，健全并完善了酒店財務部門各崗位人員的崗位工作職責，使整個酒店的財務,、供應,、保管、領用等各項工作開展的有條不紊,、井然有序,。他們還根據(jù)酒店會計核算的實際需要，經(jīng)過不斷的討論,、修改和反復的實際應用,，建立了一套完整的適合本酒店財務核算和管理需要的電算化財務記帳系統(tǒng)。為了便于酒店的每一位員工都能詳細了解酒店的規(guī)章制度,，酒店又編制了《____大酒店員工手冊》,，發(fā)放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事,，時刻用規(guī)章制度來約束自己的行為,，明
確自己所擁有的權利和義務,。為了使酒店的的管理水平更上一個新的臺階,，在12月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的管理人員，對酒店進行了全面的改革,，推出了早例會制度,、質(zhì)量檢查考核辦法、經(jīng)理考勤簽到制度,、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度,，這些制度的制定加強了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果,。使酒店全體員工的精神面貌,、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次,。
目前,酒店已制定下發(fā)了各類職責,、規(guī)定、辦法,、流程等規(guī)章制度40余個,對每一個人的崗,、責,、目標都提出了明確的標準,對超越和違反的都做出了相應的處罰規(guī)定。做到了對每項工作,、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循,有規(guī)可依,。
三、加強人員的素質(zhì)培訓,，努力提高服務質(zhì)量,。
培訓是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務質(zhì)量的基礎性工作,。酒店剛成立時,首批進入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗,高層次的管理人員就更加缺乏,加之酒店又是一個人員流動性較強的行業(yè),，尤其是餐飲服務員,素質(zhì)高的人才難以找到,素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要,在實踐中酒店領導意識到,加強人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務質(zhì)量關鍵,也是促進酒店生存與發(fā)展的根本。為此,，在酒店開業(yè)之初就對所招聘員工進行軍事化,、規(guī)范化的培訓和系統(tǒng)的理論授課，并到四星級酒店進行了全方位的培訓和實習,，取得了培訓合格證書,。這對酒店開業(yè)以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用。平時工作中各部門也根據(jù)各自工作特點經(jīng)常組織內(nèi)部培訓,、考核和技術比武,，例如：英語培訓、普通話培訓,、微笑服務培訓,、餐飲客房業(yè)務培訓等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶,，實行“一對一”的培訓,，這對新進員工快速熟練掌握工作業(yè)務起了很好的作用。酒店還采取走出去請進來的辦法,，派酒店管理人員赴___學習,，邀請省開來的專業(yè)管理人員來酒店進行指導培訓，這些措施不僅極大地調(diào)動了員工的工作積極性,，而且進一步全面提高了酒店的管理水平和服務質(zhì)量,。
酒店銷售年終工作總結 酒店銷售年度總結篇九
20xx年的工作可以提煉出三個關鍵詞即探索、忙碌與遺憾,。營銷部成立至今,，我們一直在學習，在摸索,。在尋找符合酒店自身條件的營銷模式,。然而又由于整年我們接待了大量的會議，使得我們整年都很忙碌,。由于人力不足,，精力有限,，我們在顧及會議接待的同時，沒有做到真正的營銷,。這是我們遺憾的地方,。轉眼又到了年底，是該停下來總結一下了?，F(xiàn)在將20xx年的工作總結如下
一,、營銷部主要完成工作
1、會議接待方面
營銷部至成立之初,，酒店領導就將會議接待的完成情況確立為考核營銷部工作的重要指標,，為此營銷部力求重點突破，全力以赴以確保全年經(jīng)營目標的完成,。營銷部克服了人員不足,，工作量大，會議場地局限及相關設施設備老化等諸多困難,，圓滿完成年初制定的11萬的經(jīng)營目標,。截止到11月30日，會議的總收入達到167469元(會議場租164100元,、橫幅及水牌1370元,、其它1999元)12月會議收入?yún)⒄?1月估算，全年會議收入有望突破18萬(在會議接待量上升的情況下,，工商銀行全年的會議量相較上年卻有較大幅度的減少,，共計消費1.5萬左右)。這一成績的取得除了營銷部兩位成員之間的精誠團結與密切合作之外,，離不開酒店所有領導的正確領導與關心,，更離不開其他部門同事的大力支持與幫助。20xx年圍繞更好地吸引顧客,，引導顧客消費,，在征得酒店領導同意的情況下,，營銷部在會議接待的硬件配置方面做了如下努力：
a,、由于會議室的桌椅大部分已經(jīng)破順，加之原有的桌椅數(shù)量也無法滿足大型會議的需求,，為改變現(xiàn)狀添置了80把新的會議椅,、10條會議桌、18塊新臺布,。
b,、電器方面添置了一組無線話筒、一個投影儀,、兩個無線路由器
c,、中公教育的培訓會議期間,，由于需要多個分組教室，我們將閑置的辦公室(包括自己的辦公室)及時清理出來,，以保障會議的成功舉行
2,、客戶的開發(fā)與維護
a、客戶開發(fā)：20xx年營銷部新開發(fā)個人和商務公司協(xié)議客戶30個,，與13個協(xié)議到期客戶續(xù)簽了協(xié)議,。重新簽訂了3家單位的資信協(xié)議。新簽訂5家網(wǎng)絡訂房公司藝龍網(wǎng),、移動12580,、電信118114中國航信、億客棧等(網(wǎng)絡訂房這一塊,，主要的客源還是來自三大巨頭即攜程,、藝龍、同程,。20xx年1至10月份,，酒店通過訂房網(wǎng)預訂入住的各類房間總數(shù)為249間)。
b,、客戶的維護：首先將原有的客戶資料進行分類存檔,，對處于休眠狀態(tài)的協(xié)議客戶一一進行電話拜訪。通過拜訪了解到顧客不來消費的原因大概有以下幾個方面的原因一是由于公司辦公地點搬遷于是就近選擇合作的酒店,、二是公司更換了負責外聯(lián)的負責人,、三是主觀覺得酒店設施設備過于陳舊而放棄合作、四是只為某一次合作的優(yōu)惠價格而臨時簽訂協(xié)議,，之后并無繼續(xù)合作的機會,。
其次我們將積分兌房的面延伸到棋牌，使得長期在棋牌消費的賓客也能通過積分兌換的方式獲得實惠,。截止11月30日,，客房棋牌發(fā)放積分卡240張，積分兌換的客房為129間,。給賓客辦理積分卡在吸引回頭客,，穩(wěn)定客源方面取得一定的效果。
第三個方面就是在符合條件的賓客中,，選取部分忠實客戶發(fā)展成金卡客戶,。20xx年共計發(fā)放金卡17張(工行王俊、陳艾云,、北科公司陳洪偉等)
3,、旅游市場的整體開發(fā)
一直以來，酒店與旅行社幾乎不存在合作，今年營銷部在這一方面可謂取得重大突破,。四月份開始酒店陸續(xù)開始與中青旅,、景湘國旅、湘西國旅合作,。截止11月30日,，酒店共接待旅行社用房383.5間(旅行社一直實行的16免1，全陪半價,，所以旅行社實際使用酒店客房400間左右),，共計為酒店客房帶來的收入為57929元(平均房價約為145元/間)
除旅行社外，20xx年營銷部與普通商務公司間的合作也取得了一定的成績,。四月份起,，陸續(xù)接待了諸如陽光人壽、采煤技術研討,、蕭氏宗親會,、中公教育、舍得酒業(yè)等先后19批次的團隊,，共計使用酒店客房1034間,。實現(xiàn)房費收入206655元(平均房價為199元/間)
20xx年1月至11月期間，通過營銷部預訂的各類宴席,，團隊用餐共計在餐飲消費的金額為286000余元(其中由會議所帶來的餐飲收入為131484元),。全年必將超過30萬。這一成績?yōu)榫频暾w經(jīng)營目標的完成做出了相應的貢獻
二,、營銷部在工作中存在的不足
1,、在把握市場動向，應對市場變化方面的能力有所欠缺
營銷部是負責對外處理公共關系和銷售業(yè)務的職能部門,，是酒店提高聲譽,，樹立良好形象的一個重要窗口。它對經(jīng)營決策,，制定營銷方案起到參謀和助手的作用,。然而由于不善于撲捉市場動向，加之獲取信息的渠道單一或者是對市場信息的關注度不夠,，所以在應對整個旅游市場的變化方面顯得比較生澀 ,。最突出的例子是失去20xx年長沙市政府采購會議定點單位的資格。主要就是由于沒有關注到相關信息的發(fā)布而直接錯失投標的機會,。在此,，我們要作深刻的檢討,。另一個方面的不足表現(xiàn)在無法根據(jù)目標市場,、季節(jié)的變化制定出相應的營銷策略。
2、與賓客間的互動不足
營銷部在日常的工作中,，除了會議接待的過程中有較少的與顧客面對面交流的時間,，其它幾乎沒有機會與賓客交流?；蛘哒f存在這樣的機會我們在無意間就放過了,。我們無法知道顧客需要什么，無法獲得賓客在酒店消費的直觀感受,，甚至有投訴或建議賓客都有可能找不到表達的對象,。這樣就很難給賓客創(chuàng)造賓至如歸，溫馨如家的消費體驗,。這一方面恰恰被我們在日常工作中忽略掉了,。
3、新興市場與新客戶的開發(fā)力度不夠
20xx年營銷部雖然在旅行社團隊與會議團隊的接待量上相較以往有了長足的進步,，但總體而言力度不夠,，還應該有較大的上升空間，旅行團的房費收入占全年房費收入的比例還不到1%,，會議團隊與旅行團共同的房費收入占酒店房費收入的比例也不到3.5%,，全年開發(fā)新協(xié)議客戶的數(shù)量更是屈指可數(shù)。在長沙酒店業(yè)競爭白熱化的情況下,，原有的目標消費群體幾乎被瓜分殆盡,，這種情況下就要求我們要不遺余力開發(fā)新的客戶，尋找新興的消費市場,。很顯然,，營銷部在這方面投入的精力是不夠的。
三,、20xx年工作計劃
1,、努力使散客的入住率上一個臺階
20xx年，營銷部的主要工作之一將放在提高散客入住率上,。我們擁有大多數(shù)酒店不具備的優(yōu)勢,，那就是良好的區(qū)位優(yōu)勢與便利的交通條件。我們會利用所有可能的工具(網(wǎng)絡,、報刊,、雜志及短消息的應用)加大對酒店的宣傳力度。力爭全年在散客的入住率上有較大提高,。
2,、加強與各大旅行社間聯(lián)系
20xx年營銷部擬定在旅游黃金周到來之前，利用周末的休息時間,，到省內(nèi)幾大著名的旅游城市(張家界,、吉首,、衡陽、岳陽,、韶山等)進行走訪,，與地州市的各大旅行社之間建立起長期的合作關系，使得這些旅行社有意向?qū)F隊安排到我們酒店,，以確保酒店客房的收入,。
3、加強主題,、價格,、渠道營銷策略的應用
20xx年營銷部會根據(jù)不同的節(jié)日、不同的季節(jié)制定相應的營銷方案,，綜合運用價格,、產(chǎn)品及渠道策略將酒店的客房，棋牌,，餐飲組合銷售,。使酒店在競爭中始終處于主動的地位，以最大限度的吸引顧客,，從而保障酒店經(jīng)營目標的完成,。
4、加強部門間的溝通協(xié)作
建立良好的溝通機制是有效實施營銷方案和完美服務顧客的保障,。因此營銷部會一如既往地積極主動地與各部門進行溝通協(xié)作,，相互配合。以一個整體面對顧客,，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力,，創(chuàng)造最佳效益
5、具體的目標明確
a,、會議計劃收入為13萬,，理想目標是完成15萬。
b,、會議團隊,、旅行團隊的總收入力爭達到45萬。
c,、由營銷部帶來的餐飲收入突破40萬
新的一年,，我們必將繼續(xù)探索，繼續(xù)學習,，我們希望又會有忙碌而充實的一年,，但是明年再回過頭來總結的時候，我們希望不再留有遺憾,。我們不奢望盡善盡美,，但希望營銷部在新的一年里,，各項工作都有起色，有突破,，有創(chuàng)新,，最終當然要有不錯的業(yè)績,。我始終堅信“天道酬勤”,，有付出，就一定會有豐碩的成果等著大家,。
酒店銷售年終工作總結 酒店銷售年度總結篇十
在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年,，回顧這一年的工作，對維系老客戶,，發(fā)展新客戶,，始終堅持不懈，換來客戶對我們提出的最寶貴的意見,，使我的工作得以不斷的改善,，服務質(zhì)量也在不斷的提高。
對于接待團隊會議,，將誠信放在首位,，按照團隊會議的接待程序，有條不紊的完成各個環(huán)節(jié)的任務,，讓賓客放心,，舒心，貼心,。在各部門同事的配合下,，本人的銷售額相比去年取得了較好的成績，在此感謝各部門的大力配合與上級領導的支持,。
一,、主要工作內(nèi)容
1、以維護老客戶為主要工作,，定期走訪,、電話拜訪及電子郵件等形式維護老客戶;
2、開發(fā)酒店周邊的潛力客戶,，簽訂新協(xié)議,，拓展客源市場，爭取獲得更高的業(yè)績;
3,、重點維護大客戶;
4,、按照接待標準跟進各公司在酒店舉辦的大小型會議及晚宴，做好接待協(xié)調(diào)工作;
5,、完成部門布置的計劃總結,、每日銷售報告,、客人意見收集及客戶檔案的完善工作;
6、及時對掛賬的商務客戶進行催款工作,，確保所有款項在酒店規(guī)定的日期內(nèi)到賬;
7,、逢年過節(jié)走訪各大商務客戶，贈送禮品,，達到更好的與客戶溝通維護感情的效果,。
工作當作有諸多不足之處，望領導及各位同事不吝指教,，本人一定會虛心接受,，努力完善自己，爭取在新的一年里在各個方面以最好的成績回報公司對我的栽培,。
二,、新年工作計劃
為了能夠在競爭日趨激烈的酒店行業(yè)中扎根并占有優(yōu)勢，獲得更多的客戶,，提高業(yè)績,，為酒店創(chuàng)造更多的效益以及自我的突破，本人制定新的一年工作計劃如下：
1,、對于原有協(xié)議單位,、固定客戶和潛在客戶，定期保持聯(lián)系和溝通,，穩(wěn)定與客戶關系,，以取得更好的銷售成績;
2、在擁有老客戶的同時還要不斷的挖掘更多高質(zhì)量的新的客戶;
3,、挖掘周邊新搬遷過來以及目前還沒有合作關系往來的單位新客戶,，使酒店獲得更多的協(xié)議及收入;
4、開發(fā)更多具有綜合消費的商務會議團隊,，維護好并建立長期穩(wěn)定的合作關系,。
5、加強多方面知識學習,，開拓視野,，豐富知識采取多樣化形式，以提高業(yè)務水平,，把銷售工作與交流技能結合;
6,、做好個性化貼心服務，以更高的服務質(zhì)量彌補酒店硬件上的不足,，思想?yún)R報專題留住更多的回頭客;7熟悉酒店產(chǎn)品,，以便更好的向客人介紹;20__年對自己工作要求和計劃如下： 每月超額完成酒店下達的銷售任務，淡季做好推廣工作,，開發(fā)更多的客戶,，以及把部門淡季推廣方案普及到每個現(xiàn)有以及潛在客戶,，旺季爭取與同事之間共同創(chuàng)造更多的100%入住率。
每月至少簽回5家協(xié)議公司,，同時每天至少打7個電話問候老客戶,，做到事事有計 劃，有落實,，有成果,。每天按時完成銷售報告，客史跟進檔案填寫,，客人意見及建議的收集,，及時處理各種投訴以及客人的特殊要求,。做到以金鑰匙服務為理念指導工作,，顧客是上帝亦是朋友，在酒店著想的同時設身處地為客人出謀獻策,，把解決客戶疑難雜癥為工作的重中之重,，爭取獲得更多的信任和忠實度，提高美譽度,。
在會議以及宴會的接待方面細心謹慎,，盡量減少犯錯誤和和做到零投訴，加強會議接待,。注重部門同事之間的相互配合與探討更好的銷售技巧和渠道,，爭取每個月都能超額完成酒店給予部門的總體任務，最全面的范文參考寫作網(wǎng)站相信團結的力量,，相互扶持,，共同進步，為酒店創(chuàng)造更多的利潤,。全年實現(xiàn)最終目標即常住客戶量最大化,，開發(fā)和穩(wěn)固至少20家穩(wěn)定的常住大客戶，實現(xiàn)真正維護為主,，開發(fā)為輔,，提高客戶質(zhì)量，從而實現(xiàn)酒店入住率持續(xù)穩(wěn)步上升的良好勢頭,。
隨著酒店和市場不斷快速發(fā)展,，可以預料我們今后的工作更加繁重，要求也更高,，需掌握的知識更高,、更廣，為此,，我將更加努力學習,，提高文化素質(zhì)和各種工作技能,，為酒店盡應有的貢獻。我會盡自己最大的努力,，腳踏實地,、奮力拼搏實現(xiàn)新目標，希望各位同事不忘監(jiān)督我的工作,，如有不當之處,，望及時給出寶貴意見，我一定會虛心接受教誨,，朝著我們共同的目標不斷努力,。
酒店銷售年終工作總結 酒店銷售年度總結篇十一
20xx年上半年，在酒店各位領導的正確領導下,，營銷部全體員工本著 “以完成任務指標為中心,，追求經(jīng)濟效益最大化為第一，以提高服務質(zhì)量,、開拓創(chuàng)新銷售渠道和經(jīng)營模式為主題,。”的宗旨,，銳意改革,，勇于創(chuàng)新，齊心協(xié)力,，為完成酒店下達的經(jīng)濟任務作出了不懈的努力,，在經(jīng)營管理、銷售收入和市場開拓等方面均取得了一定的成績?，F(xiàn)將主要實際完成的主要工作,、經(jīng)驗體會及下半年工作匯報如下：
一、 實際營銷分析：
1,、各類型會議83次,，大型會議3次，分別是全省經(jīng)濟工作會議,、楓潤企業(yè)20xx年優(yōu)秀員工表彰大會,、縣招商引資會議?？側藬?shù)約為：5620人次,。會議用房約為3219個間夜;其中新增加的會議客戶24家。
2,、本地行政,、事業(yè)、企業(yè)協(xié)議單位間夜為4077個間夜，平均每天間22.65間,，其中新簽協(xié)議客戶32家,。
3、網(wǎng)絡訂房約為：479個間夜,，平均每天間夜為2.66個間夜,，網(wǎng)絡訂房包括，攜程,、藝龍,、同程、號碼百事通等6家網(wǎng)絡銷售平臺,。
4,、旅行社、團隊間夜約為：4120間,，酒店以貴州旅游海外總公司,、貴州國旅、青旅為旅行團隊大客戶
5,、總的散客開房間夜約為4049個間夜,，也包括了網(wǎng)絡訂房其中上門散客開房間夜.平均每天間22.5個間夜,。
6,、餐飲預訂：
1月份：5322人次、共計：510桌,、2月份：3200人次,、共計305桌。 3月份：3405人次,、共計：340桌,、4月份：5319人次、共計496桌,。 5月份：4865人次,、共計: 463桌、6月份：5219人次,、共計497桌,。
配合餐飲部餐飲銷售人員展開全面的酒店餐飲銷售
7、收款任務,，上半年在酒店領導每月制定的任務基礎上回收欠款共計： 2608632元(貳佰陸拾萬零捌仟陸佰叁拾貳元)其中：1月 805494元 ,、 2月 364177元、3月233731元,、4月517346元,、5月270147元、6月417737元,。
8,、年度重大接待9個,，如：省委書記、委員,、栗戰(zhàn)書,、全國人大會副委員長，民建中央主席陳昌智,、省政協(xié)副主席王富玉,、全國政協(xié)財經(jīng)工作會議會議團等國家二級、三級重大接待,。在接待的過程中得到了縣領導的贊揚和對我酒店接待水平的肯定,。
二、 主要完成工作：
1,、會議接待市場：首先銷售部認真貫徹酒店領導關于維護好本縣行政,、事業(yè)等單位市場銷售的思想，同時注重加大縣外單位會議的促銷和開發(fā),，在每月初及時了解會議信息,，注重加強與各單位的聯(lián)系，定期拜訪,，對會議的各項要求進行一一落實,，與相關部門進行及時溝通、協(xié)調(diào),，認真接待好每一次大中小型會議,，精心細致地做好每次會議的接待工作，得到了領導的一致好評,。在縣外單位會議市場的開發(fā)上,，加大信息捕捉，量身度勢,，加大會議接待的宣傳力度,，半年來，我們逐步的開拓了一批新的縣外會議客源,，如：省工信局,，省交通廳，湖南省石油總公司,、中國網(wǎng)絡優(yōu)酷網(wǎng)培訓公司等,，同時注意加強了去年會議客戶：省財政廳，省勞動和社會保障廳,，中鐵十三局,，省電信，省工商行政管理局等的密切聯(lián)系，并與旅行社會議接待中心等的合作,，充分利用他們的會議接待平臺和業(yè)務銷售,，進行宣傳自己，同時爭取了一定的會議客源,。 三,、旅行社市場及網(wǎng)絡市場：
1、旅行社市場一直是酒店的一個銷售大戶,，為開發(fā)這一市場,，在通過嚴謹細致的市場調(diào)查后，結合酒店的實際情況,，制定了相應的接待價格政策和接待方案,，并通過登門拜訪、傳真等方式進行了宣傳工作,，我店旅游團隊接待已經(jīng)頗為成熟,，且酒店的知名度也已經(jīng)提升，一定程度上彌補了淡季酒店的客房閑置,，提高了客房入住率,，同時帶來了一定的經(jīng)濟效益。
2,、為了拓寬銷售宣傳渠道,，利用網(wǎng)絡平臺，qq等聊天工具,，一方面進行酒店的宣傳,，和客戶之間的溝通。一方面及時進行酒店各方面的信息即時更新,，在宣傳的同時拉近了客戶之間的關系。
3,、同時加強了與網(wǎng)絡訂房中心的合作,，在互聯(lián)網(wǎng)上做宣傳。網(wǎng)絡訂房現(xiàn)在已經(jīng)成為各類型賓客公務出差,、旅游,、商務活動的選擇方式之一。為于網(wǎng)絡訂房中心實現(xiàn)資源共享,、市場共拓,，酒店采取返傭的方式，選擇了6家左右的訂房中心,，進行合作,，如攜程、藝龍、114號碼百事通,、同程旅游網(wǎng),、12580中國移動訂房在線等知名訂房中心。
4,、加強內(nèi)部管理和培訓工作,。
我們有針對性地對新任銷售人員加強了培訓工作，使他們能最快的速度進入角色,，同時也加強了內(nèi)部員工的學習與交流,，使團隊的戰(zhàn)斗力得到了一定的提升
四、 工作中出現(xiàn)的問題及不足
1,、銷售隊伍不穩(wěn)定,，特別是缺少有銷售經(jīng)驗的人員，而且對銷售人員的培訓力度也亟待加強,。
2,、信息的捕捉和處理能力有所欠缺，具體表現(xiàn)在：缺乏把握市場信息的能力,，在信息高度發(fā)達的現(xiàn)代社會,，信息一縱而過，有一些有效的信息在我們身邊流過,，但是我們沒有抓住,。缺乏信息的交流，使很多有效的信息白白流失和工作的被動,。在今后的工作中,，應采取有效的措施，發(fā)揮信息的作用,，加大信息的交流,，加強信息的處理能力，加強內(nèi)部的溝通交流,。
3,、宣傳力度不夠大，特別是餐飲促銷方法有待提高,，下半年會大力配合餐飲部餐飲銷售人員展開全面的酒店餐飲銷售,，突破瓶頸，開創(chuàng)新局面,。
4,、市場營銷策劃活動較少，特別是針對性的節(jié)假日,、重大活動等期間的策劃,。
五,、 下半年的工作計劃和打算
市場營銷部將及時調(diào)整營銷計劃策略，勇于開拓創(chuàng)新,，加強學習,，團結奮進、敢挑擔子,，發(fā)揮營銷的開源創(chuàng)收龍頭作用,，加大行政、商務,、協(xié)議和散客市場的促銷與開發(fā),，繼續(xù)收集信息爭取一定的會議客源，適量的開發(fā)一定的旅游團隊市場,，走可持續(xù)發(fā)展的路線現(xiàn)制定如下工作計劃：
1,、 繼續(xù)做好會議的接待工作同時，加強會議促銷,，打造日月的會議接待品牌,。積極尋求組織省內(nèi)外會務客源，重點放在一些企業(yè)經(jīng)濟類的行政會議,、商務會議,、培訓班會議和事業(yè)單位的會議。
2,、 加強婚宴,、各種宴會等促銷，增加高檔旅行社指定用餐,，增加團隊自點餐消費,。
3、 加強商務促銷和協(xié)議簽訂散客市場客源的開發(fā),，提高酒店的知名度,，增加系統(tǒng)外散客的市場份額。這是我們酒店客房追求的另一個最主要的客源市場,，要在有限的房數(shù)實現(xiàn)客房利潤的最大化,。在開拓散客市場，重點是周邊市場,，為此：營銷部下半年的工作中：(1)通過對銷售人員實行拜訪量的考核及每月有效客戶量的考核，促使其加大對老客戶的拜訪和新客戶的拓展,，增加酒店的客源量,。定酒店的散客銷售比例;(2)通過與前廳的配合，對酒店的各類散客實行促銷政策,，像網(wǎng)絡公司一樣吸引客人成為我店的客戶,，對其可實行活動用房的方式,，穩(wěn)定其長期入住我店，從而增加酒店的銷售,。
4,、通過近期對網(wǎng)絡公司及旅行社的調(diào)查和溝通，目前在我市做得較好的訂房中心還是攜程和藝龍兩家,，網(wǎng)絡公司對酒店的要求均集中在：在旺季時酒店能無條件保證其訂房需求,。對此，(1)我部將在今后的工作中加強與前廳的配合和協(xié)調(diào),，通過調(diào)整客源構成全力滿足網(wǎng)絡公司的訂房需求,，并根據(jù)市場需求及時調(diào)整價格，配合網(wǎng)絡公司做好預訂工作,，增加酒店的客源;(2)對網(wǎng)絡公司進行定期的回訪,，征求其對酒店的建議和意見，及時更新酒店在網(wǎng)上的宣傳資料及新的促銷政策,，進行適時的銷售調(diào)整;(3)對網(wǎng)絡公司根據(jù)其每月的傭金進行快速返傭,，調(diào)動他們的銷售積極性，增加我店在網(wǎng)上的預訂量,，從而增加酒店的銷售額,。另外，對旅行社而言,，由于其對價格敏感度最強,，故在下半年的銷售中，除了在價格上做到靈活的掌控,、適當?shù)倪M行調(diào)整外,，我部將安排專職銷售人員加強與旅行社計調(diào)人員的密切聯(lián)系，增加其在酒店的團隊預訂量,，提高酒店出租率;合理并適量的開發(fā)旅游團隊市場,，盡量做好調(diào)劑，在會議淡季加大團隊銷售,，并定位于一些檔次較高的團隊市場開發(fā),。
5、加大內(nèi)部和外部宣傳和促銷工作,。通過人員促銷,、通過旅行社宣傳，短信平臺宣傳,，網(wǎng)絡營銷,，其它媒體等等方式，來吸引更多客人的關注,，并最終帶來經(jīng)濟效益,。
6,、密切合作，主動協(xié)調(diào)與酒店其他部門接好業(yè)務結合工作,，密切合作,，根據(jù)賓客的需求，主動與酒店其他部門密切聯(lián)系,，互相配合,，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力，創(chuàng)造最佳效益,。
7,、進一步強化銷售員工培訓、提高員工素質(zhì),、業(yè)務水平,。同時為營造一個和諧、積極的工作團體,，多組織一些有意義的部門活動,，來提高團隊的凝聚力：規(guī)范銷售人員的工作計劃性;培養(yǎng)銷售人員的工作獨立性;量化工作目標，實行目標考核;統(tǒng)一管理表格,，完善各類協(xié)議;堅持每天的部門的班前會和班后會,，定期進行各類培訓。
市場縱有千變?nèi)f化,，銷售獨有一墨之規(guī),。百舸爭游，非進必退,。在充滿挑戰(zhàn)的下半年,，營銷部全體員工在酒店領導的正確領導下立志以前瞻的視野，超前的營銷,，勇于創(chuàng)新,，迎難而上，勤勉工作,，全身心投入酒店的經(jīng)營發(fā)展中去,，為酒店奉獻自我，爭取完成酒店下達的經(jīng)濟任務指標,，創(chuàng)造營銷部的新形象,、新境界!
酒店銷售年終工作總結 酒店銷售年度總結篇十二
過去的20xx年，是酒店全年營收及利潤指標完成得較為差強人意的一年,。有必要回顧總過去一年的工作,、成績、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短,，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。
一,，以效益為目標，抓好銷售工作
1,、人員調(diào)整,。酒店將銷售部人員進行調(diào)整，不斷擴充銷售隊伍,，增強了在崗人員競爭上崗意識和主動銷售的工作責任心,。銷售部領導班子分析，提升銷售業(yè)績主要是管理好銷售人員,，下達科學,、合理的銷售指標，激勵大家的工作責任心和主動性,。
2,、客源構擴展。酒店在原有協(xié)議單位,、上門散客,、國際卡等自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了團隊房,、網(wǎng)絡訂房等渠道,，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標,。這樣,，下達給銷售員的指標才有據(jù)可依，分解指標合理,，能促進銷售業(yè)績的提升,，進而能使酒店下達的經(jīng)營指標如期完成。
3,、餐,、房提成獎勵。根據(jù)本酒店市場定位的特色,，以接待協(xié)議單位商務客人,、上門散客和國際卡客人為主，以網(wǎng)絡訂房,、團隊房等為輔的營銷策略,，制定了對銷售部人員按高出每月銷售指標后給予以一定比例提成的獎勵。這一獎勵政策,，極大地調(diào)動了銷售人員的工作熱情和增強了服務意識,。
4,、投訴處理。銷售部直接服務客人,，也是客人咨詢問題,、反映情況、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方,。本著"賓客至上、服務第一"的宗旨,，銷售部接待并妥善處理賓客的大大小小的投訴,，為酒店減少了經(jīng)濟損失，爭取了較多的酒店回頭客,。此外,，銷售部按酒店領導的要求，開始從被動銷售到主動銷售,、從無序工作到有序工作,，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。
二,，根據(jù)客戶反饋,，酒店仍存三類問題
一年的工作，經(jīng)過全體員工的共同努力,，成績是明顯的,。但不可忽略所存在的問題。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見,，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。
1,、設施設備不盡完善,。尤其是客房的桌椅棱角破損、墻紙發(fā)霉,、浴簾發(fā)霉,、地毯污濁、地磚裂縫等情況較為嚴重,。
2,、服務技能有待提升。一表現(xiàn)在服務技能人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識,、外語水平和服務能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的"激勵模式";三服務技能隨意性等個體行為較嚴重。
3,、服務質(zhì)量尚需優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務質(zhì)量,，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣。反復出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務不周到，處理應變不靈活,。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細，設備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務質(zhì)量,。
通過對酒店全年工作進行回顧總，激勵鞭策著全店上下增強自信,，振奮精神,，發(fā)揚成績，整改問題,。并將制訂新一年度的治理目標,、經(jīng)營指標和工作計劃，以指導20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施,。根據(jù)目前酒店情況,，首先樹立"以市場為先導，以銷售為龍頭"的思想;為了更好的開展銷售工作,，我們銷售部制定了20xx年的工作計劃,，并在工作中逐步實施。
市場營銷部是負責對外處理公共關系和銷售業(yè)務的職能部門,，是酒店提高聲譽,，樹立良好公眾形象的一個重要窗口，制訂營銷方案起起到參謀和助手的作用,，它對酒店疏通營銷渠道,，開拓市場，提高經(jīng)濟效益和社會效益起到重要促進作用,。在新的一年里,，希望各部門在工作中合作愉快，攜手為酒店創(chuàng)造佳績。
酒店銷售年終工作總結 酒店銷售年度總結篇十三
轉眼間,，20xx年已成為歷史,，在過去的一年里，我店在經(jīng)歷了,，烏市*,、西藏*、祖國大慶等多個嚴重影響客源的事件重挫下,，有領導帶頭及時調(diào)整經(jīng)營思路,，依然完成了上級賦予的目標，這和我們在坐的每一位的辛勤努力是分不開的;作為團隊的一員我深感榮幸,。
如來不可懼;猢猻尚難纏,，溫泉鎮(zhèn)酒店行業(yè)從最初的我們一家發(fā)展的如今的7家，從市場來看這無異于僧多粥少,，面對這樣的市場我們要想立足,，這其中的競爭可想而知，坐以只能待斃,，總結是為了揚長避短對自己有個全面的認識,。至此辭舊迎新之際有必要回顧總結過去一年的工作，成績,，經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短，奮發(fā)進取,，在新的一年里再創(chuàng)佳績,。
一、20xx年度任務完成情況,。(根據(jù)酒店經(jīng)營情況自己做)
二,、客人反映較多的問題：
對于我們服務行業(yè)來說，酒店硬件和服務就是我們的生命如果這兩方面做不好酒店想要發(fā)展壯大想要立足就是紙上談兵,。
1,、積極主動的服務意識有待加強，服務缺乏耐心,，缺少人情味,，尤其是在面對大批量客人時。
2,、細節(jié)注意不夠,，凡事沒能從自我做起，比如舉手之勞,，隨手清理客人隨手丟的垃圾,，幫客人拎行李等要時刻注意客人。
3、營業(yè)時間無規(guī)律性和應變性,。
4,、技術支持問題：維修范圍大，項目多,，進度慢,，沒有應急預案。
5,、各部門均各自為政,，部門之間的銜接和溝通須加強。
6,、服務質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務質(zhì)量,，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時與周末、領導在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務,。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到,，處理應變不靈活,。此外，清潔衛(wèi)生不仔細,，設備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務質(zhì)量。
三,、銷售中的問題
經(jīng)過一段時間的磨合,，銷售部已經(jīng)融合成一支精干，團結,，上進的隊伍,，團隊有分工、有合作,，人員之間溝通順利,，各相關部門的配合也正日趨加強，能相互理解和支持，好的方面需要再接再勵,，發(fā)揚光大,，但問題方面也不少。
1,、和其他部門的溝通配合還須加強;這一點銷售部迫切渴望獲得其他部門的理解和支持,，我們都應本著賓客至上，服務第一的原則真誠待客回報酒店,。
2,、銷售工作得不到大家的認同;沒有客人抱怨沒生意，客人來啦又抱怨太忙,、太辛苦,。
3、員工服務中惰性強,，缺乏主動性和責任感給銷售部員工主動爭取客戶帶來了很大的阻力,。
4、部門責任不清,，本末倒置,，出現(xiàn)過失事件相互指責、推脫責任,，導致銷售人員不能及時處理客人投訴,，降低客人回頭率。
5,、市場調(diào)研不夠深入,，策劃方案缺少創(chuàng)新。
6,、重外輕內(nèi),。即重視外部營銷，忽視內(nèi)部管理,。把大量的人才,、物力都投入到酒店銷售上，而酒店內(nèi)部的基礎工作差,，設備老化,、職工缺乏系統(tǒng)培訓，職工素質(zhì)提高緩慢;酒店基礎管理混亂,，工作效率低,、物耗大、效益低,。這種“三落后”的內(nèi)部管理到頭來又影響外部營銷,，使外部營銷失去了保證,。這種“重外輕內(nèi)”的結果，酒店所獲得的只是暫時的,、局部的利益,，缺乏持續(xù)發(fā)展的基礎，酒店競爭乏力,，酒店內(nèi)外受困,。
7、道德欠佳,。主要表現(xiàn)在酒店在進行營銷活動時,，重視一時承諾和宣傳，而忽視長期的兌現(xiàn)和服務,，主要造成以上愿意的如：管道時好時壞,，暖氣時熱時冷等。
以上問題只是諸多問題中的一小部分,，雖不致于影響酒店的根本,，但不加以重視，最終可能給酒店的未來發(fā)展帶來重大的損失,。
四,、20xx年銷售目標(根據(jù)酒店經(jīng)營情況自己做)
五、銷售策略
1,、穩(wěn)固部分固定消費客戶和周邊政府機關、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)建立良好的關系,。為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶,，建議召開1次大型客戶答謝聯(lián)絡會，以加強與客戶的感情交流,，聽取客戶意見,。
2、開拓創(chuàng)新,，建立靈活的激勵營銷機制,。開拓市場，爭取客源,，營銷代表實行工作日記志,，每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶，三戶老客戶,，四個聯(lián)絡電話的二,、三、四工作步驟,，以月度營銷任務完成情況及工作日記志綜合考核營銷代表,。
3,、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題、反映情況,、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上,、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管,、領班，直至前臺接待人員,，除了能做到禮貌待客,、熱情服務外，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴爭取較多的酒店回頭客,。
4、全員營銷競爭上崗,。管理者能上能下,，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止。推動酒店各項工作的開展,，為力爭完成營收指標提供管理機制等方面的保證,。
5、網(wǎng)絡營銷
酒店網(wǎng)站建設不夠?qū)I(yè),，主頁不吸引顧客,，網(wǎng)站的互動性差，更新次數(shù)少,，利用率低,，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展能夠使我們酒店的公關銷售部設立到全球，關鍵是如何利用好這一資源,，做好酒店互聯(lián)網(wǎng)的營銷,。
6,、目標。
銷售策略不是一成不變的,，在執(zhí)行一定時間后,，可以檢查是否達到了預期目的,，方向是否正確,，可以做階段性的調(diào)整,，為了保障來年營銷工作順利高效地實施，我店還需要通過苦練“內(nèi)功”來強化關鍵工作流程,、關鍵制度來培養(yǎng)組織執(zhí)行力,，以更好的發(fā)展客戶、保留客戶!
酒店銷售年終工作總結 酒店銷售年度總結篇十四
促進酒店“安全,、經(jīng)營,、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結過去一年的工作、成績,、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短，奮發(fā)進取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。
一、科學決策,，齊心協(xié)力,，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃,，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”,，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等,。總體思路決定著科學決策,，指導著全年各項工作的開展,。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操,，尤其下半年xx屆四中全會強勁東風的激勵,，酒店總經(jīng)理班子帶領各部門經(jīng)理及主管、領班,，團結全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了頗為可觀的業(yè)績,。
1、經(jīng)營創(chuàng)收,。酒店通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵,、餐飲績效掛鉤等相關經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為 萬元,，比去年超額 萬元,，超幅為 %;其中客房收入為 萬元，寫字間收入為 萬元,，餐廳收入 萬元,，其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為 %,，年均房價 元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值,。
2,、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理,，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支，合理用工等,，在人工成本,、能源費用、物料消耗,、采購庫管等方面,，倡導節(jié)約，從嚴控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為 萬元,，經(jīng)營利潤率為 %，比去年分別增加 萬元和 %,。其中,，人工成本為 萬元,，能源費用為 萬元，物料消耗為 萬元,，分別占酒店總收入的 %,、 %、 %,。比年初預定指標分別降低了 %,、 %、 %,。
3,、服務創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理,，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表,、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓,，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務水準,。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分,，獲得優(yōu)質(zhì)服務較高分值,，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。
此外,，在大型活動的接待服務中,，我店銷售、前廳,、客房,、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來自活動組委的表揚信,，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動?！?/p>
4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案,，做到了日常的防火,、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關心指導下,，店級領導每天召開部門經(jīng)理反饋會,，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時,，勤于巡邏,，嚴密防控。在相關部門的配合下,，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組,。
二,、與時俱進，提升發(fā)展,，酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會xx屆四中全會精神,。結合酒店經(jīng)營,、管理、服務等實際情況,，與時俱進,，提升素質(zhì)，轉變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會,、小會反復強調(diào)，干部員工要有緊迫感,，應具上進心,，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技,，沒有什么深奧的學問。
關鍵是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務內(nèi)涵真諦的理解及其運用,。店級領導還通過組織對部門經(jīng)理、主管,、領班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野,，學習進取,，團結協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營指標、管理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值,，并感受人生樂趣,。
因而,，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息,、互為補臺,、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了,，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等,。在一些大型活動中,，在店級領導的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領著主管、領班及其員工,，加班加點，任勞任怨,，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩,。
三,、品牌管理,，酒店主抓八大工作
在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中,，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓課,，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時,，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗,，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作,。
(一)以效益為目標,，抓好銷售工作
1,、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位,，僅銷售人員上半年就有 名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，關鍵是人,，是主要管理人員的責任。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至 名,，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。
2,、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據(jù),。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成,。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研,、合理定位、渠道劃分種種問題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展,、團隊、同行,、會員卡等渠道,，設渠道主管專人負責,，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標,。這樣，一是劃分渠道科學,，二為分解指標合理,，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性,，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升,。
3,、房提獎勵,。根據(jù)本酒店市場定位為商務型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡訂房,、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元,，升幅約為 %,。
4,、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,，加大促銷力度外,，還特別重視塑造酒店的窗口形象,。其一，合理銷控房間,，保證酒店利益最大化。例如,，在今年的車展,、房展期間,，合理的運作，保證客人的滿意,，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%,，而平均房價也有明顯的提高,。其二,，完善工作流程,，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳,、交接-班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”,，減少了客人等待結帳的時間,，改變了結帳的繁瑣易錯,。加強主管的現(xiàn)場督導。
通過增加主管去前臺的站臺時間,，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用,。加強主管和領班的雙檢查工作,。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,，增強主管,、領班的責任心。今年戶籍登記,、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象,。總之,，前廳部在總經(jīng)理的帶領下,，層層把關,，狠抓落實，把握契機,，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %，最高日創(chuàng)收為 元,，最高日平均房價為 元;全年接待賓客 萬人次,，接待外賓 萬人次。
5,、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題,、反映情況、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上,、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管,、領班，直至前臺接待人員,，除了能做到禮貌待客,、熱情服務外,，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起,，為酒店減少經(jīng)濟損失約 元,，爭取了較多的酒店回頭客,。
此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,，開始從被動銷售到主動銷售,、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判,、從無市場調(diào)研分析等無基礎管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收 萬元，比上半年增額 萬元,，增幅約為 %。
(二)以改革為動力,，抓好餐飲工作
1,、績效掛鉤,。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道,，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為 萬元/月,，工資總額控制為 萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下,，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額,。這種績效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的管理者,、服務員、廚師等人員以無形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面,，卻使大家變壓力為動力,，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等。
2,、競聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革，用人,、用工機制也較靈活。管理者能上能下,，員工能進能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止,。當然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來,，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領班,，將不稱職的主管,、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展,，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證,。
3,、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,，由店級領導及相關部門經(jīng)理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷,。半年來，餐廳共推出新菜 余種,，其中,，鐵板排骨餃、香辣牛筋,、漢味醉雞,、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外,，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,，對業(yè)務技術較差的廚師要求及時調(diào)換等,。
另外，餐廳配合酒店,，全年共接待重要客人 批,，計 多桌,，約 人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚,。
(三)以客戶為重點,，抓好物業(yè)工作
1,、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房,，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,，為減少資本投入,，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房,，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了,。他們在物業(yè)部待了一整天,。后來,，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作,，他們租下了比3322房大20平方米的3346房,。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,，寫字間的出租率達到了 %，超過了去年同期水平,。
2,、售后服務,。夏天到了，空調(diào)不制冷,，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了,，投訴;冬天到了,，暖氣不熱了,，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴,。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任,，首先向客人道歉,，再找到相關部門協(xié)助解決,。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止,。
3,、催收房費。催收房費也是一件難事,。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業(yè)部就積極進行催賬，不僅是打電話,，每到交費的時候就親自到房間去收房費。
(四)以質(zhì)量為前提,，抓好客房工作
1,、班組晨會,。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求,，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置,，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致,，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結,，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內(nèi)容納入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴,、細,、實”的工作作風。
2,、安全檢查,。除部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外，將安全知識培訓開成系統(tǒng)在全年展開,，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容,。從酒店相應的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,，從點滴入手,。明確各區(qū)域的安全負責人，以文字形式上墻,，強調(diào)“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則,。對于住店客人,、會客人員,、過往人員進行仔細觀察、認真核對,，做到無疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間,，不符人員 人?？蛣詹抗膊槌霾话踩[患 起(客人未關門、關窗 起;不符合酒店電器使用規(guī)定 起),。
(五)以“六防”為內(nèi)容,，抓好安保工作,。
1、制訂預案,。在日常經(jīng)營,、每個重大節(jié)日,、大型活動前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應急預案共 份,、及時簽訂安全協(xié)議書約 份。按時組織酒店內(nèi)安全檢查,，與各部門簽訂安全責任書,，做到責任明確,、落實到人、各負其責。
2,、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施,，提前對煙感系統(tǒng) 個報警點進行全面測試,，對斷線故障,、報警點不準確進行修復，保障線路暢通,、正常使用;對酒店應急疏散燈,、安全出入口進行補裝和更換等,。
(六)以降耗為核心，抓好維保工作
1,、八字要求。根據(jù)北京市委市府關于節(jié)電節(jié)水的通知精神,，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定,，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關,，二要小,，三要隔,，四要定，五要防,，六要查,，七要罰,，八要宣。
2,、搶修維修,。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜,，有時一干就是一整夜。同時,，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修,、整修酒店配電箱更換電度表等。
3,、采購把關,。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本,，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家,，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格,，嚴把進貨質(zhì)量關,。堅持制度原則,，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批,。做好預算費用開支，控制采購費用的支出,。
(七)以精干為原則,，抓好人事工作
1,、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神,，以精干,、高效為用人原則,，人事部在年初**名全店人員編制的基礎上,，由店級領導出面，找相關部門協(xié)調(diào),，再減10名編制,，并未影響酒店及部門工作。
2,、員工招聘,。根據(jù)酒店經(jīng)營需要,，控制人事費用支出，調(diào)整人員結構,。由店級領導帶隊,，數(shù)次去密云,、懷柔、天津等地,，聯(lián)系職校，招聘錄用實習生 人次;登報 次,、網(wǎng)上招聘 次,，共計招聘 人次,。
(八)以“準則”為參照，抓好培訓工作
1,、店級講座,。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內(nèi)容,，由店級領導組織召集對部門經(jīng)理、主管,、領班及待客服務人員的專題培訓,，重點講解管理素質(zhì),、服務意識,、禮貌待客、案例分析等,。全年共組織培訓 余批，約 人次參加,，通過講解、點評,、交流等,，受訓人員在思想認識和日常工作中,，皆得到不同程度的感悟和提升。
2,、英語授課,。上半年人事培訓部每周二,、四下午2小時，定期組織前臺部門,、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓;下半年重點對餐廳,、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核,，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。
3,、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時,，每月有計劃,，自行對本部門員工進行“20字”準則內(nèi)容和崗位業(yè)務的培訓,。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作,，做到“日日有主題,，天天有培訓”。分階段,、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待,、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓;主管、領班每兩周進行一次培訓,，前廳全體員工每月一次的培訓,。培訓內(nèi)容包括業(yè)務知識,、接待外賓,、推銷技巧,、案例分析,、應急問題處理等。
通過培訓,，員工的整體素質(zhì)提高了,，英語水平提高了,，業(yè)務水平提高了，客人的滿意度也提高了,。一年來,，各部門共自行組織培訓 批,，約 人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓,，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務態(tài)度和業(yè)務接待能力,。
4,、練兵考核,。酒店會同客房、前廳,、餐廳等前臺部門崗位,，在日常業(yè)務培訓、崗位練兵的基礎上,，組織了業(yè)務實操考核,，評出了客房第一名丁劍,，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進,，第二名張振,，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬,，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平,，第三名鐘玉彪,。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。
四,、四星標準，客戶反饋,，酒店仍存三類問題
一年的工作,，經(jīng)過全店上下的共同努力,，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題,。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見,，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標準來衡量,，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程,。
1,、設施設備不盡完善。
2、管理水準有待提升,。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識,、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。
3、服務質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務質(zhì)量,，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時與周末,、領導在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務。反復出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到,，處理應變不靈活,。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細，設備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務質(zhì)量,。
通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神,，發(fā)揚成績，整改問題,。并將制訂新一年度的管理目標,、經(jīng)營指標和工作計劃,，以指導xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。
