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酒店頂崗實(shí)訓(xùn)報(bào)告總結(jié)篇一
第一次踏上五星級(jí)大酒店,,心情是何等的激動(dòng),穿上工作服,,我們簡(jiǎn)單的參觀了酒店,。畢竟是五星級(jí)的酒店,里面的裝潢與擺設(shè)是那么的高貴與別致,。我們來(lái)到商務(wù)中心,,站的筆直,聽(tīng)著主管和領(lǐng)班給我們上第一堂課-儀容儀表,。接著,,她跟我們簡(jiǎn)單介紹了酒店的規(guī)章制度,。之后,我們正式進(jìn)入酒店實(shí)訓(xùn)接段,。以下是我的一點(diǎn)心得體會(huì):
第一天正式進(jìn)入樓層,,我的思維是盲目的。領(lǐng)班教我們最基本的,,撤xx,,練習(xí)鋪床。一天下來(lái),,累得我只想躺下就睡,。以后每天跟著師傅做,這樣的日子每天都是忙碌的,。早上七點(diǎn)起床,,七點(diǎn)二十吃早餐,七點(diǎn)五十開(kāi)會(huì),,然后進(jìn)入樓層,,一直到下午四點(diǎn)半下班。熟悉客房情況后,,領(lǐng)班給我們?cè)黾恿斯ぷ髁?。不僅要鋪床,同時(shí)要擦塵,,吸塵,,每天下班之后要清洗杯子,做工區(qū)衛(wèi)生,。
這就是我們每個(gè)的工作,,輔助師傅完成客房清潔工作。剛開(kāi)始那幾天,,全身酸痛,,很難熬,但我還是一直堅(jiān)持著,。累的時(shí)候我告訴自己,,如果連這點(diǎn)苦都吃不了,那以后進(jìn)入社會(huì)了怎么辦,。所以即使再苦再累,,我都要堅(jiān)持。大約這樣的日子過(guò)了一個(gè)星期,,我們鋪床技術(shù)已經(jīng)上漲了許多,,同時(shí),主管會(huì)檢查我們的質(zhì)量、速度的提高,。每天進(jìn)步一小點(diǎn),,每天都掌握一點(diǎn)知識(shí)。
還記得跟師的心境,,因?yàn)閹煾祷旧隙际蔷频甑睦蠁T工,,所以不論在速度還是工作質(zhì)量上都是要求比較高的人。每天早上我都會(huì)給自己一個(gè)大大的微笑,,告訴自己千萬(wàn)不要輕言放棄,,要努力做到最好。即使速度很難跟上腳步,,但一定要試一試,。就這樣,我的從師路進(jìn)展還挺順利,,師傅對(duì)我的表現(xiàn)也還挺滿(mǎn)意的,。我始終告訴自己,要相信我能做到,,我也一定要做到,。
我記得第一次師傅的肯定,我記得第一次領(lǐng)班的表?yè)P(yáng),,我記得第一次主管的贊許和鼓勵(lì)…如此多的第一次,讓我對(duì)今后的工作更充滿(mǎn)了信心,。工作中,,我告訴自己不能馬虎,必須有一顆責(zé)任心,,因?yàn)槲业墓ぷ骶褪墙o客人帶來(lái)微笑,,給客人帶來(lái)關(guān)愛(ài),讓客人感受到家一樣的溫暖,。不管自己有多么的不開(kāi)心,,但面對(duì)客人,我始終保持著微笑,。我真的感覺(jué)到因?yàn)楦冻?,所以快?lè)的心境。溫暖了他人的心,,我自己也收獲了幸福,。
兩個(gè)星期的實(shí)訓(xùn)是短暫的,但學(xué)到的東西卻是寶貴的,。我對(duì)xx大酒店也有了進(jìn)一步的了解,。酒店可謂是鬧中取靜,在繁華的都市顯得格外優(yōu)雅,在您到來(lái)之時(shí),,定能體會(huì)到一種獨(dú)有的寧?kù)o與溫馨,。酒店設(shè)有行政樓層,無(wú)煙樓層,??头扛裾{(diào)高雅,房間寬大,、舒適,,客房的設(shè)計(jì)處處體現(xiàn)著時(shí)尚化和人性化。室內(nèi)深色的地毯,,色彩素雅的裝飾壁畫(huà),,室整個(gè)房間洋溢著濃厚的文化氣息,房間內(nèi)全部使用標(biāo)準(zhǔn)的配套設(shè)施,。
酒店擁有多個(gè)風(fēng)格各異的餐廳和多種類(lèi)型的宴會(huì)廳,,充分滿(mǎn)足不同商務(wù)活動(dòng)的需求。室內(nèi)游泳池,,網(wǎng)球場(chǎng),,健身房,夜總會(huì),,棋牌室等等,,是商務(wù)人士的休閑之選,為賓客工作勞累之余送去一份輕輕,。我參觀過(guò)標(biāo)準(zhǔn)間和套房,,但我印象最深刻的是它們的總統(tǒng)套房,豪華但又高雅,。同時(shí),,我也知道了xx大酒店能被評(píng)為五星級(jí)的酒店,能如此受歡迎,,并不是外表的裝飾,,更多的是這里的管理人員乃至服務(wù)員都有著高尚的職業(yè)道德。這里的服務(wù)是上乘的,,以服務(wù)贏得滿(mǎn)意度,,以微笑傳遞關(guān)愛(ài)與溫暖。
本次實(shí)訓(xùn)主要是為了讓我們對(duì)所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí),,從而幫助我們將客堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合,,為日后的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ),更有利于對(duì)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)和專(zhuān)業(yè)課的學(xué)習(xí),、理解和掌握,,也為我們?nèi)蘸笤诰频陮?shí)習(xí)打下了基礎(chǔ),。
同時(shí),此次實(shí)訓(xùn)也讓我對(duì)客房部有了更深刻的認(rèn)識(shí),??头渴强腿诵菹⒌膱?chǎng)所,也是酒店為賓客提供的主要服務(wù)產(chǎn)品,??腿嗽诰频晖A魰r(shí)間最長(zhǎng)的地方就是客房,而客房帶來(lái)的收入更是占了酒店?duì)I業(yè)收入的一半以上,。因此,,我認(rèn)為客房在酒店的地位是相當(dāng)重要的,它的作用主要體現(xiàn)為以下三點(diǎn):
其一,,酒店客房收入是酒店收入的主要來(lái)源,,客房是酒店出售的最主要的產(chǎn)品,它耐用性強(qiáng),、創(chuàng)利率較高,,是酒店收入中最穩(wěn)定的部分。以客房作為基礎(chǔ)設(shè)施的酒店,,只有保持較高的住房率才能帶動(dòng)其它設(shè)施充分發(fā)揮效益,。
其二,酒店客房服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn),,因?yàn)榭头渴琴e客在酒店中停留時(shí)間最長(zhǎng)的地方,,所需各種服務(wù)要求也最多,賓客對(duì)服務(wù)的好壞,,感受最敏感,,印象最深刻。賓客對(duì)服務(wù)項(xiàng)目,,服務(wù)態(tài)度的感受是價(jià)與值是否相符的主要依據(jù)??头坎繉?duì)酒店環(huán)境,、設(shè)施的維護(hù)及保養(yǎng)的效果直接影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量及酒店的外觀和形象。
其三,,酒店客房的管理直接影響到整個(gè)酒店的運(yùn)行和管理,,客房的工作為酒店其它部門(mén)的正常運(yùn)行創(chuàng)造了良好的環(huán)境和物質(zhì)條件,客房部占有酒店建筑總面積和固定資產(chǎn)中的絕大部分,。因此,,客房部的管理與酒店全局有直接關(guān)系。
此次xx大酒店的實(shí)訓(xùn),,我學(xué)到了很多課本上沒(méi)有的,。從學(xué)校里的朦朧的學(xué)生變成出入職場(chǎng)的“學(xué)習(xí)者”,,兩個(gè)身份的轉(zhuǎn)換讓我認(rèn)識(shí)到我現(xiàn)在該做的是做好自己,為以后實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)做好一個(gè)鋪墊,。一直記得某人的一句話(huà):萬(wàn)事皆從小事開(kāi)始,,也許某天小事情也是你人生一大不可缺少的精彩。
在經(jīng)濟(jì)全球化的形勢(shì)下,,我們不僅要學(xué)會(huì)課本上的理論知識(shí),,更多的是要把理論跟實(shí)踐相結(jié)合。我們,,要努力?,F(xiàn)在,此刻,,我的人生正在進(jìn)行中,。
酒店頂崗實(shí)訓(xùn)報(bào)告總結(jié)篇二
20xx年xx月中旬,我們xx旅游,、酒店管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生進(jìn)行實(shí)習(xí),,有許多酒店供我們選擇,經(jīng)過(guò)認(rèn)真思考,,我們旅游管理xx班的其中九名學(xué)生有幸來(lái)到了xx國(guó)際酒店,,也包括我在內(nèi),進(jìn)行我們?yōu)槠趚個(gè)月的專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí),。這是我們初次真正接觸社會(huì),,難免心里會(huì)有些害怕,事后經(jīng)過(guò)職位所需以及領(lǐng)導(dǎo)的分配,,我被分到中餐廳,,帶著一份興奮而緊張的心情開(kāi)始了我們的實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)的x個(gè)多月里,,我感受頗多,,受益非淺。
20xx年xx月x日——20x年xx月x日,。
xx國(guó)際酒店20xx年開(kāi)業(yè),,是xx首家以“xx”為主題的四精品酒店,酒店秉承“人文xx,,科技xx”的宗旨,,在設(shè)計(jì)上以“xx”的歷史事件為為主題,加入了古典和現(xiàn)代的設(shè)計(jì)元素并融入了世界海洋文化,,體現(xiàn)鄭和特有的風(fēng)格,。整個(gè)布局更是著重營(yíng)造文化氛圍,將東方文化與世界海洋文化精彩合璧,,使酒店充滿(mǎn)著濃郁的地方文化特色和海洋文化特色,,為賓客營(yíng)造一個(gè)溫暖舒適的文化氛圍,。
xx國(guó)際酒店包廂均以xx的航海線(xiàn)路命名,使酒店充滿(mǎn)著濃郁的地方文化特色,,讓賓客在享受美食之外還能體驗(yàn)一番xx遠(yuǎn)航的樂(lè)趣,。xx國(guó)際酒店設(shè)有餐廳、大堂吧,、會(huì)務(wù),、康樂(lè)及客房,采用現(xiàn)代化信息管理體系,,使來(lái)賓在酒店內(nèi)一邊感受這里的鄭和文化,,一邊享受多種現(xiàn)代信息服務(wù),給賓客的旅居生活帶來(lái)一番別樣的體驗(yàn),。
(一)準(zhǔn)備工作
來(lái)到xx國(guó)際酒店后,,雖然是最忙的時(shí)候,但是也沒(méi)讓我們急著上崗,,而是培訓(xùn)部先給我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn),,培訓(xùn)工作分為三大塊:
一是人事部的崗前培訓(xùn),進(jìn)行了7個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn),,主要是介紹酒店的概況,,同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn),這讓我們對(duì)工作有了大概的了解,。
第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn),,酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課,讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解,。
第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),,這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的7個(gè)月,由部門(mén)負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo),,7個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我們對(duì)部門(mén)工作有了深入的了解,,這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對(duì)于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的,。
(二)實(shí)習(xí)過(guò)程
中餐廳是酒店餐飲部門(mén)中最為辛苦的部門(mén),,因?yàn)榉?wù)員的工作時(shí)間不固定,有時(shí)會(huì)很晚,,也沒(méi)有具體的工作描述,很多時(shí)候會(huì)受到客人的刁難,,心理上也要承受各種打擊,。在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天,我們就像無(wú)頭蒼蠅,,完全不能領(lǐng)會(huì)工作的定流程和要領(lǐng),,只是聽(tīng)從領(lǐng)班和老員工的安排,,慶幸的是基本所有的老員工對(duì)我們都特別的友好,領(lǐng)班還專(zhuān)門(mén)為我們每人安排了1名師傅,,負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作,。在后面的日子里,我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了,。
我們的工作除了中餐的一些擺臺(tái),、折口布、,、上菜,、撤臺(tái)布等,有時(shí)還得在會(huì)議幫忙我們的上班時(shí)間是8小時(shí)工作制,,但實(shí)際上不固定,,經(jīng)常加班加點(diǎn),但是加班時(shí)間都有記錄,,適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休,。我們開(kāi)始是每周休息一天后來(lái)改成一天半。
酒店員工都是穿著工作服的,,由酒店統(tǒng)一發(fā)放,,但我認(rèn)為我們中餐服務(wù)員的制服顏色太暗穿在身上,看起來(lái)都沒(méi)精神,,不過(guò)令我欣慰的是:酒店的員工大都是熱情友好的,,不管哪個(gè)部門(mén),他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬,;在勞累之余,,同事們的一個(gè)甜美的微笑,一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng),;在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候,,我們都會(huì)聚在一起聊天,分享彼此的感受,,就像一家人,。
在服務(wù)過(guò)程中,我接觸到了形形色色的客人,,在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎(jiǎng),,也曾招受客人的投訴,但是我并沒(méi)有因此驕傲或不滿(mǎn),,而是認(rèn)真反思我做的不對(duì)的地方,,爭(zhēng)取下次不再犯同樣的錯(cuò)誤,盡力為每一個(gè)客人都提供更好的服務(wù),,在西餐時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到外國(guó)客人,,可是我的英語(yǔ)不怎么好,,開(kāi)始不敢說(shuō)出口,后來(lái)慢慢的我敢說(shuō)了,,而且可以和外國(guó)人進(jìn)行簡(jiǎn)單的交流,,在此我感覺(jué)到英語(yǔ)的重要性,要好好學(xué)習(xí)英語(yǔ),。
通過(guò)這次實(shí)習(xí)真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西,,而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實(shí)踐和細(xì)節(jié)的,,但是在實(shí)習(xí)中就沒(méi)想到酒店里注重的細(xì)節(jié)會(huì)細(xì)到那種連物品的擺放都有規(guī)定的程度,。在實(shí)習(xí)中學(xué)到的都是基層服務(wù)員的工作技能,并且加以熟練了,。另外,,在管理上最重要的是要妥善處理和下屬員工的關(guān)系,而要做到這點(diǎn),,最重要的是需要?jiǎng)?wù)實(shí),,從基層干起,出于基層而脫穎于基層,,一個(gè)成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的,,成功的管理者能把所有員工團(tuán)結(jié)起來(lái),這樣實(shí)現(xiàn)的是整個(gè)企業(yè)的目標(biāo),。所以說(shuō),,日后酒店需要的管理人才,必然是經(jīng)驗(yàn)豐富從基層升上來(lái)的,,而不是一個(gè)具有多高學(xué)歷卻沒(méi)有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的人,,酒店需要的服務(wù)員,必然是很有服務(wù)能力,,極其重視細(xì)節(jié)的人,,并且將向普遍性的酒店“金鑰匙”方向發(fā)展。
酒店里要學(xué)到的東西很多,,比如說(shuō)餐桌上的禮儀,,和客人打交道,還有就是做為四的服務(wù)員該怎么面對(duì)客人的不同要求,。在中餐廳,,接觸這方面的知識(shí)相對(duì)于其他部門(mén)而言還是比較多的。當(dāng)我們?nèi)プ鲆蛔揽颓?,看著客人入座,,一些客套?huà),和一些敬酒方面的,都會(huì)學(xué)到一點(diǎn)點(diǎn),,還有一些比較重要的就是人與人之間的交往,就是所謂的“為人處世”,,要懂得尊重人,。:能滿(mǎn)足領(lǐng)導(dǎo)終極期望的人常常會(huì)有更好的職業(yè)發(fā)展前景。現(xiàn)在內(nèi)向性格的人比較多,,而工作中的關(guān)注點(diǎn)絕大多數(shù)只是在于盡善盡美地想法子完成領(lǐng)導(dǎo)交給他們做的任何事情,,其實(shí)在酒店待了這么長(zhǎng)時(shí)間,我覺(jué)得不僅要完成領(lǐng)導(dǎo)交給自己的事,,還應(yīng)該積極地站在領(lǐng)導(dǎo)的角度考慮問(wèn)題,,這樣不僅解決了領(lǐng)導(dǎo)想到的問(wèn)題,而且還主動(dòng)幫領(lǐng)導(dǎo)想好答案或解決方案,,所以說(shuō),,要想真正的在社會(huì)上立足就要懂得學(xué)會(huì)積極主動(dòng)。在實(shí)習(xí)的過(guò)程中,,看著那些被動(dòng)的人被領(lǐng)導(dǎo)看不起,,就像酒店里或者一些大型企業(yè)里組織和帶動(dòng)的一些活動(dòng),除了積極地響應(yīng)和號(hào)召之外,,更重要的就是結(jié)合于實(shí)踐,,馬上實(shí)施起來(lái),而有些人吩咐干什么就干什么,,一點(diǎn)主見(jiàn)意識(shí)都沒(méi)有,,這樣的人就永遠(yuǎn)得不到領(lǐng)導(dǎo)的重視,而且也沒(méi)有多大的出息,。當(dāng)出現(xiàn)一些問(wèn)題時(shí),,你自己若要有很好的意見(jiàn)就可以主動(dòng)提出來(lái),不要放在心里而不說(shuō),,那樣就是不懂得好好把握機(jī)會(huì),,從而自己就會(huì)處于很渺小的地位。還有做事也要講究個(gè)度,,就像在酒店里,,在每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或是同事面前話(huà)也不能太多,那樣也會(huì)貶低自己的身價(jià),,凡事裝個(gè)心眼,,做人也許就是這樣吧,也算是磨練自己,。
在鄭和酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了,,這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)我認(rèn)為我的選擇沒(méi)有錯(cuò),因?yàn)樵谶@些日子里自己確學(xué)到了不少的東西:除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧,也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài),,如何處理好自己的利益和酒店的利益,,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何與顧客打交道,;同時(shí),,更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),,雖然服務(wù)員的工作簡(jiǎn)單不起眼,,但卻是必不可少的環(huán)節(jié),,影響著酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn),所以在工作中我一絲不茍,,竭盡全力為賓客提供質(zhì)的服務(wù),,面帶微笑,讓每一位賓客都能開(kāi)心而來(lái)滿(mǎn)意而歸,,這之中雖然辛苦,,但我得到別人贊許時(shí)卻還是很開(kāi)心,更為重要的是,,在7個(gè)月的工作中,,我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛,也看到酒店發(fā)展的前景,,更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn),。我戰(zhàn)勝了我自己,終于跨出了第一步,,那是一個(gè)屬于我自己的舞臺(tái),,不管以后遇到什么樣的困難,我都不會(huì)害怕了,,因?yàn)槲蚁嘈盼易约海?/p>
酒店頂崗實(shí)訓(xùn)報(bào)告總結(jié)篇三
實(shí)習(xí)能拓寬人的視野,,增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí),能讓人體驗(yàn)到社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷,,為將來(lái)自己走創(chuàng)業(yè)之路做準(zhǔn)備,。
經(jīng)過(guò)這六個(gè)半月的實(shí)際運(yùn)用,使我們對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作有了一定的了解,,通過(guò)實(shí)踐,,受益匪淺。
我在實(shí)踐中學(xué)會(huì)了很多技巧,,包括溝通技巧,、交際技巧、銷(xiāo)售技巧,;體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性,,得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富;了解到自身的不足,總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向,,不斷地進(jìn)行自我增值,為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ),。
北京凱悅?cè)R溫泉會(huì)議中心隸屬于北京市房山區(qū)燃?xì)忾_(kāi)發(fā)中心,,是一家設(shè)施完備、功能齊全的準(zhǔn)四星級(jí)綜合性溫泉度假酒店,,北京市xx會(huì)議采購(gòu)定點(diǎn)單位。
酒店內(nèi)設(shè)各種規(guī)格會(huì)議室九間,,可滿(mǎn)足10—500人的會(huì)議要求,,容納500人的會(huì)議室,可提供大型舞臺(tái),、燈光,、音響設(shè)備、錄音錄像,、幻燈投影,、led會(huì)標(biāo)顯示、茶歇等各項(xiàng)服務(wù),。是您承辦各種會(huì)議,、學(xué)術(shù)交流、授課培訓(xùn),、大型表演,、各種宴會(huì),、新聞發(fā)布及展覽,、拍賣(mài)等活動(dòng)的理想場(chǎng)所。
酒店擁有各類(lèi)豪華餐廳,、宴會(huì)廳,、自助餐廳及貴賓廳,可容納700人同時(shí)用餐,,餐廳以正宗川魯粵等菜系為主,,輔以農(nóng)家土菜、家常菜等菜品,;原材料全部采用綠色有機(jī)食品,,體現(xiàn)生態(tài)健康養(yǎng)生理念。精品烤全鴨,,特色燜乳鴿,,制作獨(dú)特,風(fēng)味新穎,唇齒留香,,定會(huì)讓您回味無(wú)窮,。
酒店擁有豪華標(biāo)準(zhǔn)間、套間共計(jì)107套,,室內(nèi)裝修典雅,,提供寬帶接入等服務(wù),設(shè)施高檔齊全,,是您下榻休憩的最佳選擇,。
酒店康樂(lè)休閑中心娛樂(lè)設(shè)施齊備,有溫泉游泳,、洗浴,、演藝、自助,。還有二期在建設(shè)的網(wǎng)吧,、保齡、臺(tái)球,、乒乓球,、網(wǎng)球、ktv,、健身等項(xiàng)目,,可滿(mǎn)足您各種休閑需求。
酒店位于北京市生態(tài)休閑度假重鎮(zhèn)房山區(qū)長(zhǎng)陽(yáng)鎮(zhèn),,東部毗鄰亞洲最大的垂釣園碧溪垂釣園,、長(zhǎng)陽(yáng)加洲水郡高爾夫球場(chǎng);南部緊靠北京良鄉(xiāng)大學(xué)城,;西部有天然氧吧上方山國(guó)家森林公園,、地質(zhì)奇葩石花洞、銀狐洞,、仙棲洞,,北方小桂林十渡,北方名剎云居寺,,人類(lèi)始祖居住地周口店北京猿人遺址等旅游景點(diǎn),;北部有正在建設(shè)中的譽(yù)滿(mǎn)全球的奧特萊斯超大休閑溫泉購(gòu)物廣場(chǎng),是您旅游度假的好去處,。
酒店地理優(yōu)越,,交通便利,距北京西客站,、六里橋交通樞紐僅30分鐘車(chē)程,,可大大節(jié)省您的寶貴時(shí)間,。
(一)實(shí)習(xí)收獲
1、服務(wù)意識(shí)的提高
對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,,是企業(yè)的生命線(xiàn)、高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?,為其再次光臨打下基礎(chǔ),、而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象,、 通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門(mén)的強(qiáng)化練習(xí),,鍛煉了我的服務(wù)意識(shí),養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣,;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客,;明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。
2,、服務(wù)水平的提高
經(jīng)過(guò)了六個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí),使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,,禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,,酒店更加如此,要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好,,在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到:口到,,眼到,神到,,一項(xiàng)都不能少,。對(duì)于客人的要求,要盡全力去滿(mǎn)足,,盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到,,都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕,,幫他尋求其他解決方法。
印象最深的是為酒店的外國(guó)顧客(大多數(shù)是來(lái)自酒店大客戶(hù)——本田公司的)服務(wù),,他們通常是不太會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的,,所以,我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好,。例如:當(dāng)客人用蹩腳的英語(yǔ)說(shuō)到airport時(shí),,就要猜到他是想到機(jī)場(chǎng),要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù),。接下來(lái)就要為他們提供乘車(chē)預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車(chē)了……
3,、英語(yǔ)水平的提高
在準(zhǔn)四星級(jí)的溫泉會(huì)議星酒店中,,英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽(tīng)、說(shuō),、寫(xiě)的能力是特別重要的,。在接觸來(lái)自世界各國(guó)的客人的過(guò)程中,英語(yǔ)作為國(guó)際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性,,沒(méi)有它,,我和客人就沒(méi)法溝通,更提不上為他(她)服務(wù),。交易會(huì)期間,,客人們從世界各地趕過(guò)來(lái),對(duì)本酒店都不熟悉,,就要我們用英語(yǔ)為他們介紹,,接受他們對(duì)會(huì)館、天氣,、地理,、購(gòu)物等信息的咨詢(xún),及時(shí)向客人推銷(xiāo)廣州和宣傳酒店的形象,。
(二)實(shí)習(xí)體會(huì)
1,、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活
實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個(gè)暑假的時(shí)間,但是這和以往打的暑期工不同,,在工作過(guò)程中,,我們不是單純地出賣(mài)自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬,而是當(dāng)自己是酒店的一員,,和各部門(mén)同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益,。
實(shí)習(xí)過(guò)程中,我們不會(huì)因?yàn)檫€是本科在讀生而受到特別的禮遇,,和其他心員工一樣,,從酒店基本知識(shí)和本職工作開(kāi)始了解,偶爾做錯(cuò)事,,也不會(huì)有人偏袒,。
2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程
通過(guò)這次實(shí)習(xí),,我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),,接觸了形形色色的客人,同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友,,他們讓我更深刻地了解了社會(huì),,他們拓寬了我的視野,也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì),。
3,、實(shí)習(xí)期與北京凱悅?cè)R溫泉會(huì)議酒店的關(guān)系
作為酒店的一員,,穿上了制服,就要處處維護(hù)凱悅?cè)R酒店的權(quán)益,,要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來(lái),,要熟悉酒店的信息,要另自己的一言一行都要代表酒店的利益,,時(shí)刻為酒店做宣傳,,提高酒店和自己的形象。
4,、實(shí)習(xí)與就業(yè)
實(shí)習(xí)過(guò)程中,,讓我提前接觸了社會(huì),認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì),,并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃,。
通過(guò)這次實(shí)習(xí),我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn),,為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引,。另外,北京凱悅?cè)R溫泉會(huì)議酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),,為我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì),。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。
(一)實(shí)習(xí)想法
初步接觸了酒店業(yè)和北京凱悅?cè)R溫泉會(huì)議酒店,,發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問(wèn)題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊,,從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有,;同時(shí),員工的年齡跨度很大,,小的剛滿(mǎn)18歲,,但是有的部門(mén)普通員工已經(jīng)年過(guò)半百了。年齡和文化程度的差異,,決定了酒店在效率上的差異,,如:客房服務(wù)員的英語(yǔ)水平普遍不高,在客人需要某些客房服務(wù)時(shí),,他們往往聽(tīng)不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的幫助,,將電話(huà)轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間,還會(huì)造成客人的不滿(mǎn),。
酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè),,任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那一刻開(kāi)始,,我們就開(kāi)始為他服務(wù),,從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂(lè)到退房離開(kāi)拿一項(xiàng)都離不開(kāi)各部門(mén)的溝通和合作,。
北京凱悅?cè)R溫泉會(huì)議酒店是一個(gè)新生的涉外四星級(jí)酒店,只有兩年多的歷史,,或多或少存在一些管理上的弊病,。酒店內(nèi)部職權(quán)不清,管理混亂,,容易引起部門(mén)糾紛,。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作,客人在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)沒(méi)收到衣物時(shí)打電話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn)或投訴時(shí),,經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭(zhēng)吵,,破壞部門(mén)間的關(guān)系又影響了效率。
溝通不靈,,團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠,。酒店一些部門(mén)不是24小時(shí)工作的,諸如訂房部,、銷(xiāo)售部……各部門(mén)之間恰好又沒(méi)有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制,,以至造成了客人資料沒(méi)有及時(shí)更新,耽誤了接車(chē)接機(jī)服務(wù),、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生,。
酒店資料不統(tǒng)一,沒(méi)有完善的培訓(xùn)制度,。由于人手緊缺,,我上班第一天就開(kāi)始正式的工作,但是當(dāng)時(shí)我北京凱悅?cè)R溫泉會(huì)議對(duì)酒店幾乎一無(wú)所知,,只能從部門(mén)提供的一些資料開(kāi)始了解,,至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門(mén)的營(yíng)業(yè)情況等等,則是在工作中向身邊的同事請(qǐng)教慢慢積累起來(lái)的,。由于酒店的資料都是各部門(mén)自行整理出來(lái)的,,難免在一些內(nèi)容上有些出入,比如酒店到機(jī)場(chǎng)的空港快線(xiàn)的運(yùn)行時(shí)間,,禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同,,在實(shí)際運(yùn)用中,同事們又告訴我最近改了時(shí)間,,有了新的時(shí)間表……
我們?cè)谌肼氁粋€(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn),,當(dāng)時(shí)培訓(xùn)酒店仍然沒(méi)有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料,培訓(xùn)沒(méi)有針對(duì)性,,在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間,,但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門(mén)內(nèi)部組織的會(huì)議里面重復(fù)多次了。此外,,人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門(mén)任務(wù)繁重的時(shí)期,,培訓(xùn)4天時(shí)間里,,天天有新同事請(qǐng)假工作而不能參加培訓(xùn),培訓(xùn)效果大打折扣,。
酒店的北京凱悅?cè)R溫泉會(huì)議管理制度百密一疏,,在考勤制度上不夠嚴(yán)謹(jǐn),經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo),、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn),。
當(dāng)然,自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足,,在工作過(guò)程中對(duì)部門(mén)業(yè)務(wù)不夠熟悉,,不能隨時(shí)變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生,,在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心,,所以這是很致命的缺點(diǎn)。自己的英語(yǔ)水平仍需要提高,,方便和客人溝通交流,,另一方面,適當(dāng)了解其他外語(yǔ)和外國(guó)文化也是非常必要的,。
(二)個(gè)人建議
燃?xì)忾_(kāi)發(fā)公司下屬凱悅?cè)R已經(jīng)有了很完善的儲(chǔ)備干部制度,,只有繼續(xù)該制度,提高酒店的入職門(mén)檻,,才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工,。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善,整體素質(zhì)提高了,,員工積極性提高了,,工作效率才可能提高,酒店收益才可能最大化,。
酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門(mén)的營(yíng)業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息,在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新,。酒店各部門(mén)多交流,,在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時(shí)送達(dá),以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn),,這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量,,改善工作效率、化解部門(mén)糾紛和營(yíng)造酒店形象的必要措施,。
在培訓(xùn)方面,,針對(duì)員工流動(dòng)性大的問(wèn)題,希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營(yíng)業(yè)狀況安排培訓(xùn)時(shí)間,,專(zhuān)人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后實(shí)時(shí)跟蹤新員工的工作生活情況,,強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì),。
1、酒店有很很多英語(yǔ),、日語(yǔ),、禮儀方面的專(zhuān)家,希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語(yǔ),、日常日語(yǔ)和國(guó)際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn),,提高員工服務(wù)質(zhì)量,為客人們提供更周到的服務(wù),。
2,、查詢(xún)航班信息,確定時(shí)間和到達(dá)情況,,報(bào)告主管進(jìn)行車(chē)輛和人員安排,。
3、帶齊所需物品出車(chē),,在機(jī)場(chǎng)(車(chē)站)最后確認(rèn)航班到達(dá)時(shí)間和出口,,提前到達(dá)出口處準(zhǔn)備迎接客人。
4,、接到客人,,確認(rèn)其身份,核對(duì)無(wú)誤之后帶其乘車(chē)回酒店,,安排登記和入住事宜,。
5、在禮賓部柜臺(tái)為客人提供咨詢(xún),、寄存等禮賓服務(wù),。
酒店頂崗實(shí)訓(xùn)報(bào)告總結(jié)篇四
半年的實(shí)習(xí)稍縱即逝,在___度假酒店的實(shí)習(xí),,我學(xué)會(huì)了也懂得了很多在學(xué)校里無(wú)法獲得的人生哲理,。在實(shí)習(xí)中經(jīng)歷了生活中的挫折和失敗后,現(xiàn)在的我變得做事會(huì)深思熟慮,,也使我明白了社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷與現(xiàn)實(shí),,真正體會(huì)到了父母平日的辛苦,讓我一夜之間成熟了許多,,也越挫越勇……
在實(shí)習(xí)之前,,學(xué)院給我們開(kāi)了一個(gè)頂崗實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)。從目前的社會(huì)就業(yè)形勢(shì)看,,培養(yǎng)具有實(shí)際操作技能的人才,,是我學(xué)院對(duì)我們旅游專(zhuān)科班的教學(xué)方向。學(xué)院找到理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn),為我們聯(lián)系了______度假酒店,,根據(jù)學(xué)校的教學(xué)安排,,酒店的需要,安排我們于20___年x月x日到20___年x月x日到___度假酒店實(shí)地實(shí)習(xí),,從而使我們了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng),,組織管理的過(guò)程,酒店的服務(wù)及文化,,加強(qiáng)我們的酒店管理理論與實(shí)踐相結(jié)合,。讓我們學(xué)會(huì)酒店里的服務(wù)精神,培養(yǎng)我們的服務(wù)意識(shí),。
(一)實(shí)習(xí)單位概況
1,、______度假酒店簡(jiǎn)介
位于___巽寮濱海旅游度假區(qū),坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上,,擁有面積一萬(wàn)多平方米的沙灘,,以及兩萬(wàn)平方米的天然海水浴場(chǎng),酒店按四標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃興建,,20xx年5月全新投入使用,,建有豪華別墅海景房和園林房,特色親海小屋,、套房共260間,,同時(shí)擁有大型的海景餐廳,私人海濱浴場(chǎng)和五沐浴閣,,以及巽寮標(biāo)志性建筑——?dú)W式燈塔,,并擁有多個(gè)不同規(guī)格的豪華會(huì)議室(可容300人),是一家集休閑度假,、會(huì)議培訓(xùn),、餐飲住宿、康體娛樂(lè)于一體的綜合型度假酒店,。
2,、實(shí)習(xí)部門(mén)
______度假酒店所分部門(mén)有:人力資源部、銷(xiāo)售部,、前廳部,、客房部、保安部,、沙灘綜合娛樂(lè)部,。酒店人力資源部根據(jù)酒店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)需要,,結(jié)合我們班人員總數(shù),,分別把我們安排到前廳部、客房部、保安部,、沙灘綜合娛樂(lè)部實(shí)習(xí),。為了能使我們?nèi)娴慕佑|酒店的各個(gè)部門(mén)的工作,在為期六個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里,,酒店還安排了一些同學(xué)分期的輪崗制度和見(jiàn)習(xí),,給有意往酒店方面發(fā)展的同學(xué)更多的機(jī)會(huì)了解實(shí)踐酒店各部門(mén)的工作。
(二)實(shí)習(xí)工作過(guò)程
1,、崗前培訓(xùn)
我實(shí)習(xí)所在的部門(mén)一開(kāi)始就是客房部,,由于我們此次是頂崗實(shí)習(xí),也就是說(shuō)我們的工作和正式員工的工作是一樣的,。為了在第一個(gè)旺季“五一”黃金周里我們都能正式上崗,,白天,我們客房部實(shí)習(xí)成員分成兩個(gè)小組,,跟著不同的領(lǐng)班到客房進(jìn)行實(shí)際操作上的培訓(xùn)和熟練;晚上,,跟著我們部門(mén)的經(jīng)理學(xué)習(xí)客房部的理論知識(shí)和作為一名客房部服務(wù)員應(yīng)該知道的對(duì)客知識(shí)。
我們所在的實(shí)習(xí)酒店是個(gè)濱海旅游度假區(qū),,旅___本身就具有明顯的淡旺季之分,。所以,我們?yōu)槠趦芍艿呐嘤?xùn)都是在四月份的淡季進(jìn)行的,。正是因?yàn)槲覀兊膷徢芭嘤?xùn)是在淡季進(jìn)行的,,所以我們實(shí)際操作內(nèi)容也就只是熟悉鋪床而已。真正由一間客人剛退的臟房,,由里到外的打掃成一間等待客人入住的干凈客房,,是在“五一”黃金周里。在這第一個(gè)旺季的到來(lái)之前的幾天,,我們由開(kāi)始的分組培訓(xùn)改為每棟樓由幾個(gè)同學(xué)負(fù)責(zé)(棟主),,一棟樓的客房大約有18、20間,。加上領(lǐng)班和老員工作為機(jī)動(dòng)人員到每一棟去“支援”,,在“五一”這短期的旺季里,我們都能很快的完成客房清潔,,而且保證質(zhì)量,,并且還面對(duì)面的與客人接觸,微笑耐心的對(duì)客服務(wù),。這些都是在學(xué)校學(xué)不到的東西,。
“五一”時(shí)期過(guò)后,緊接著的小周末都是忙碌的,,我們?cè)谀敲β档娜兆永?,漸漸的熟悉了作房的程序。暑期旺季又即將來(lái)臨,為了達(dá)到人力資源的合理利用,,我們部門(mén)開(kāi)始分班次(早班,、中班、晚班)上班,,正式進(jìn)入“員工”工作狀態(tài),。
后來(lái)的兩次輪崗,客房部先后調(diào)進(jìn)來(lái)和調(diào)走部分實(shí)習(xí)的同學(xué),,由于時(shí)間緊加上都是旺季,,所以調(diào)進(jìn)來(lái)的同學(xué)沒(méi)有怎么培訓(xùn)就直接上崗了,但是直接上崗也不是亂分配的,,我們部門(mén)的領(lǐng)班采取留在本部門(mén)的“老實(shí)習(xí)生”帶“新實(shí)習(xí)生”,,雖然輪崗會(huì)給酒店帶來(lái)一些不便,但這種不便只是暫時(shí)的,,我們新老實(shí)習(xí)生分工合作,,工作還是有質(zhì)量有速度效率的。
在六個(gè)月的實(shí)習(xí)里,,我從一個(gè)在校大學(xué)生到一個(gè)工作的社會(huì)人,,這一角色的轉(zhuǎn)換,除了有較強(qiáng)的適應(yīng)力和積極的樂(lè)觀心態(tài)之外,,更重要的是得益于半年時(shí)間的磨煉和技能的培養(yǎng),。在社會(huì)中,真的讓我認(rèn)識(shí)到什么是現(xiàn)實(shí),。復(fù)雜的人際關(guān)系教會(huì)了我做什么事兒都要三思而后行,。也讓我不斷的在社會(huì)中調(diào)整個(gè)人的心態(tài)去學(xué)著如何做人。當(dāng)然,,在半年的鍛煉中,,給我的還僅僅是初步的經(jīng)驗(yàn)積累,對(duì)于邁向社會(huì)還是不夠的,。
(一)對(duì)學(xué)院的建議
1,、實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)要詳細(xì)
由于實(shí)習(xí)前,我們只是知道要去實(shí)習(xí)的大概,,等到去了實(shí)習(xí)單位后,,覺(jué)得與我們預(yù)期想象中的實(shí)習(xí)大相徑庭,同學(xué)們的心情不免有些失落,,建議學(xué)院以后的實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)能給同學(xué)提供詳細(xì)一點(diǎn)兒的信息,。
2、老師長(zhǎng)期駐點(diǎn)陪同
在我們崗前培訓(xùn)的時(shí)候,,酒店的綜合樓工程沒(méi)有完成,,酒店就將我們崗前培訓(xùn)的時(shí)間抽出來(lái)被安排去搞綜合樓的衛(wèi)生,,這使同學(xué)們的情緒很消極,而且又沒(méi)有老師駐點(diǎn)陪同,,導(dǎo)致一些同學(xué)的情緒無(wú)處可泄,作出一些不利于學(xué)校和實(shí)習(xí)單位的極端行為,,建議學(xué)院以后派老師駐點(diǎn)陪同,。因?yàn)槔蠋煹呐阃鸫a可以給學(xué)生做正確的思想指導(dǎo),。
(二)對(duì)酒店的建議
1,、酒店客房的工程問(wèn)題
在客房部,客人的投訴最多的不是什么都有任你選們的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,,而是酒店的工程問(wèn)題,,建議酒店能及時(shí)解決工程問(wèn)題。
2,、酒店的物品配備
在我們作房的時(shí)候,,由于物品配備的不齊,導(dǎo)致有時(shí)候我們的工作無(wú)法及時(shí)的完成,,建議酒店在采購(gòu)物品方面做到及時(shí)配備,。
3、對(duì)員工的福利
在實(shí)習(xí)期間,,許多老員工都在我們離開(kāi)之前離職了,,他們的意思都是因?yàn)榕c附近的酒店相比,工資太低,,待遇較差,,福利不夠好,建議提高員工福利,,更加關(guān)心下屬,。
生活總是在轉(zhuǎn)瞬即逝,轉(zhuǎn)眼,,大二生活也結(jié)束了,。這是大學(xué)中的第二個(gè)暑假,從剛進(jìn)大學(xué)校門(mén)的不適應(yīng),,到慢慢適應(yīng)再至如今的熟悉,,我想面對(duì)這個(gè)長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)月的假期,大家都有不同的想法,?;蛟S經(jīng)過(guò)這個(gè)假期,同學(xué)們會(huì)有不同的感想和想法了,。
同學(xué)中有的在這個(gè)假期去了___實(shí)習(xí),,有的回家找了工作歷練自己,,也有同學(xué)去了很多地方旅游,增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí),,還有的回家參加學(xué)習(xí)班提高自己……我在這個(gè)假期中到了___縣服裝城進(jìn)行了社會(huì)實(shí)踐,,在這次社會(huì)實(shí)踐當(dāng)中,我接觸了社會(huì),,做了服務(wù)人員,,了解到服務(wù)行業(yè)的種種規(guī)矩與其中的艱辛,我的專(zhuān)業(yè)是酒店管理,,也是第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)行業(yè),,這次暑期實(shí)踐讓我對(duì)服務(wù)行業(yè)有了更深刻的認(rèn)識(shí)與了解,相信對(duì)我以后的工作會(huì)有很大的幫助,。
酒店頂崗實(shí)訓(xùn)報(bào)告總結(jié)篇五
作為一名酒店管理專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生,,應(yīng)聘到x酒店做前臺(tái)距今已經(jīng)有了一段時(shí)間,回顧這段時(shí)日,,這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,,也給我留下了不同尋常的回憶?;叵脒@次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,,覺(jué)得從中獲益匪淺,學(xué)到了許多在課堂和書(shū)本上都無(wú)法學(xué)到的知識(shí),。實(shí)習(xí)過(guò)程單位給予了我足夠的寬容,、支持和幫助,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,,通過(guò)自身的不懈努力,,各方面均取得了一定的進(jìn)步。
我被分配到前臺(tái)工作,,雖然相對(duì)于餐廳和客房我更喜歡前臺(tái)接待的工作,,但我很忐忑,我不知道我能否勝任這份工作,,前臺(tái)是一個(gè)酒店的門(mén)面,,是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方,是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén),。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造,,基本上都是從這里開(kāi)始的。
因而,,一般來(lái)說(shuō),,酒店對(duì)前臺(tái)人員的要求都會(huì)高一點(diǎn),通常都會(huì)要求英語(yǔ)要過(guò)三級(jí),。前臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目,,因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門(mén)都有足夠的了解才能為客人提供滿(mǎn)意周到的服務(wù),。在學(xué)習(xí)中,我對(duì)酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作,。前臺(tái)的工作主要分成接待,、客房銷(xiāo)售、入住登記,、退房及費(fèi)用結(jié)算,,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,,幫客人處理服務(wù)要求,電話(huà)轉(zhuǎn)接,,出租車(chē)外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作,。
另外,前臺(tái)因作為客人直接接觸的部門(mén),,所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出,,而是選擇他們最先接觸的部門(mén)——前臺(tái),因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作,。顯而易見(jiàn),,前臺(tái)的工作量是很大的,而且,,當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí),,通常是經(jīng)理會(huì)千叮嚀萬(wàn)囑咐甚至親自處理,絲毫不疏忽,。不得不說(shuō),,耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。雖說(shuō)酒店里的工作天天都是千篇一律,、周而復(fù)始的,,但是,由于接待的客人大多都是從周邊各地前來(lái)觀光旅游的,,因而,,可以感受不同的地域有著不同的文化氣息。一般客人的額外要求基本都差不多,,少個(gè)吹風(fēng)機(jī),、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的,,通常都是瑣碎的小事;有時(shí)也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧,,但是,常言道:“顧客就是上帝”,、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”,,這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,。
酒店的前臺(tái)工作班次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,,輪換工作,,并一周一休。除通宵班為兩人外,,早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng),。其中一人為專(zhuān)職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷(xiāo),,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,,而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,,不出錯(cuò),。最重要的是,這樣的工作方式,,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),,在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又可以的吸收經(jīng)驗(yàn),,迅速成長(zhǎng),。
也許,在旁人看來(lái),,前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)單,,事實(shí)上,這工作的程序復(fù)雜繁多,,在這說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)說(shuō)短不短的幾個(gè)月里,,我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作,心態(tài)必須調(diào)整好,,無(wú)論工作是繁重還是清閑,,要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是去抱怨;當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候,,要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過(guò)失,,而不是逃避。現(xiàn)在酒店的前臺(tái)的薪水一般都是底薪加提成的,,也就是說(shuō),,入住的客人多,自己的工資也高,這算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干,,加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動(dòng)力所在,。作為一個(gè)初出茅廬的新人,我在工作中難免會(huì)有犯錯(cuò)的時(shí)候,,好在經(jīng)理和同事也沒(méi)有很責(zé)怪,,還給我安慰和鼓勵(lì),這讓我非常感動(dòng),。感謝一位年長(zhǎng)的同事告訴我,,不管在哪種環(huán)境,都要要記住三點(diǎn):一,、勤快,,二、忍耐,,三,、不恥下問(wèn),我會(huì)一直牢記在心的,。
這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西,,除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外,,更學(xué)習(xí)到了做人,,如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系,、如何調(diào)整自己的心態(tài),,更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái),,讓我們對(duì)社會(huì)有了新的領(lǐng)悟和熟悉,,只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過(guò),才會(huì)明白這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜,,遠(yuǎn)沒(méi)有我們想象的單純,。
在酒店實(shí)習(xí)期間,曾有一段時(shí)間,,我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚,,不過(guò)后來(lái)我就慢慢放開(kāi)了。剛開(kāi)始上班時(shí),,不適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間的站立和工作作息時(shí)間的改變,,一天下來(lái),手腳僵硬酸痛,,下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息,,一時(shí)間真的有點(diǎn)吃不消。對(duì)于這些我都咬咬牙堅(jiān)持下來(lái)了,,也更深地體會(huì)到了生存的不易,。
而這里是工作的場(chǎng)所,,每個(gè)人都會(huì)為了獲得更高的報(bào)酬和晉升而努力,無(wú)論是學(xué)習(xí)還是工作,,都存在著競(jìng)爭(zhēng),,在競(jìng)爭(zhēng)中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方,也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人,,以提高自已的能力,。在前臺(tái)這個(gè)崗位,我漸漸能夠感受到社會(huì)上的人情事理,,我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道,,了解人際關(guān)系的復(fù)雜,這是整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中最寶貴的一部分,。整個(gè)實(shí)習(xí)歷程,,我不僅看到自己好的一面,也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái),,從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西,。
通過(guò)這次實(shí)習(xí),我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),,接觸了形形色色的客人,,同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會(huì),,他們拓寬了我的視野,,也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。實(shí)習(xí)過(guò)程中,,讓我提前接觸了社會(huì),,認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì),并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃,。通過(guò)這次實(shí)習(xí),,我發(fā)現(xiàn)了自己與社會(huì)的契合點(diǎn),為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引,。
在今后的工作中,,我將努力提高自身素質(zhì),克服不足,,朝著以下幾個(gè)方向努力:
首先學(xué)無(wú)止境,,時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變,各種學(xué)科知識(shí)日新月異,。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí),,并用于指導(dǎo)實(shí)踐;
其次“業(yè)精于勤而荒于嬉”,在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),通過(guò)多看,、多學(xué),、多練來(lái)不斷地提高自己的各種能力;
最后不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力,提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力,,并在工作過(guò)程中慢慢克服急躁情緒,,積極、熱情,、細(xì)致地的對(duì)待每一項(xiàng)工作,。
x酒店已經(jīng)存在了比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng),但是沒(méi)有得到很好的應(yīng)用,。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題,,我做了一個(gè)簡(jiǎn)單的分析。問(wèn)題:在房間退房之后,,一般情況客房服務(wù)員需要20-30分鐘時(shí)間做房,,這個(gè)速度是具有一定的隨機(jī)性的,客人不同,,做房需要的時(shí)間也不一樣?,F(xiàn)在的操作流程是:客人退房,房間查酒水,,房態(tài)置ok房,,準(zhǔn)備新客入住。在很多情況下,,客人的選擇是具有集中性的,,這主要是由于客人的選擇具有趨同性,,因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高,,這個(gè)現(xiàn)象是由客人習(xí)慣、房?jī)r(jià),、季節(jié)等很多條件共同決定的,。
在我們現(xiàn)有的操作流程中,沒(méi)有給客房服務(wù)員預(yù)留時(shí)間做房,,經(jīng)常出現(xiàn)房間沒(méi)有做完就通知樓層開(kāi)房,,然后客房服務(wù)員經(jīng)常會(huì)有怨言。這樣的情況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高,。因此,,我提議,把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來(lái),。主要的做法有以下兩點(diǎn),。
1、重新規(guī)劃從客人退房到置房的流程,盡量吸取客房和前臺(tái)兩方面服務(wù)員的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),,做出最有效率的操作流程和責(zé)任分工;
2,、從退房到客房服務(wù)員做房,由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否可以置房,,這樣的操作是為了避免上述情況,。另外,由于前臺(tái)員工很長(zhǎng)時(shí)間都是應(yīng)用紙筆記錄的方式進(jìn)行房態(tài)管理,,因此加強(qiáng)對(duì)電腦的使用可能需要比較多的培訓(xùn)和規(guī)定,。這種轉(zhuǎn)換可能會(huì)有一些難度。但是,,相信只要管理層肯這樣做,,員工又可以提高工作效率,自然是會(huì)收到不錯(cuò)的效果的,。
實(shí)習(xí)到現(xiàn)在將近結(jié)束了,,這是一段令人難忘的日子,有欣喜,、有汗水,、有苦澀,很難用一言?xún)烧Z(yǔ)說(shuō)得清楚,。這幾個(gè)月的時(shí)間是短暫的,,但過(guò)程卻是漫長(zhǎng)的,我要好好地總結(jié)歸納一下,,將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng),,重新整理自己的信心,迎接新的開(kāi)端,。通過(guò)這次實(shí)習(xí),,我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西,而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的,。這階段的實(shí)習(xí)為我日后的學(xué)習(xí)至以后工作奠定了一定的基礎(chǔ),。最后,感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理,,謝謝你們對(duì)我這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)期間的關(guān)心和照顧,,從你們身上,我學(xué)到了很多,,感謝酒店讓我在實(shí)習(xí)中增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí),,體驗(yàn)了生活。我衷心希望酒店能夠越來(lái)越好,。
酒店頂崗實(shí)訓(xùn)報(bào)告總結(jié)篇六
20xx年xx月,,我在xx大酒店進(jìn)行了為期一年的實(shí)習(xí),,畢竟這次實(shí)習(xí)是我第一次踏入社會(huì),面對(duì)貴族華麗大堂,,整潔有序的工作,,知道面對(duì)我的會(huì)是什么樣的挑戰(zhàn)?
記得我們?cè)谵k公室經(jīng)過(guò)三天的短期培訓(xùn)后,,基本上掌握了酒店的基本概況和應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容,,然后就把我們分配到各個(gè)崗位,我則被分到了獨(dú)一廚,,待熟悉了本部門(mén)的概況后就跟著師傅開(kāi)始學(xué)習(xí)了,,曾經(jīng)在學(xué)校學(xué)過(guò)的書(shū)本上的一些理論知識(shí)就要真正運(yùn)用到實(shí)際中去了,不過(guò)我相信,,只要認(rèn)真去對(duì)待,,就會(huì)有意想不到的收獲!
我第一次做客情就是婚宴,,當(dāng)時(shí)真的很膽小,,不敢去詢(xún)問(wèn)客人的要求,后來(lái)師傅和主管說(shuō)了,,一定要放開(kāi)自己心中的“怕”,,主動(dòng)去做,最重要的一點(diǎn)就是“勤”,!要勤快,,腦子動(dòng)得快一點(diǎn)也就可以了,到后來(lái)每次一有客人來(lái)吃飯,,我都會(huì)主動(dòng)迎上去,,熱情、周到地去服務(wù),,用最真誠(chéng)的微笑去迎接客人,,使我自己更加充滿(mǎn)了信心!也許在酒店實(shí)習(xí)不免會(huì)遇到這樣那樣的麻煩,,什么樣的客人都會(huì)遇到,,關(guān)鍵是要看自己怎么去對(duì)待了,,我想只要用一顆真誠(chéng),、上進(jìn)的心,無(wú)論遇到什么樣的坎坷,,我都會(huì)踏過(guò)去的,!
還記得酒店組織了一次“自己在工作中的不足與如何改正”的主題演講,一直以來(lái)我都不敢去表達(dá)自己心中的感受,,曾經(jīng)簡(jiǎn)單的一次自我介紹都不敢表達(dá),,后來(lái)在大家的鼓勵(lì)下我進(jìn)行了演講,,當(dāng)時(shí)演講時(shí)的我真的很緊張,但當(dāng)我看到同學(xué)們?yōu)槲液艉凹佑蜁r(shí),,我鼓足了勇氣將演講進(jìn)行到最后,!那時(shí)的我已經(jīng)不在乎結(jié)果了,因?yàn)槟且豢涛腋杏X(jué)我戰(zhàn)勝了我自己,,終于跨出了第一步,,那是一個(gè)屬于我自己的舞臺(tái),不管以后遇到什么樣的困難,,我都不會(huì)害怕了,,因?yàn)槲蚁嘈盼易约海?/p>
在xx酒店的這一年,人的接觸面也廣了,,從一生下來(lái)認(rèn)識(shí)到自己的父母,,上了學(xué),認(rèn)識(shí)老師,、同學(xué),,而現(xiàn)在的我到了xx酒店又認(rèn)識(shí)了同事、領(lǐng)導(dǎo)以及所熟悉的客人等,,隨著更深地接觸,,覺(jué)得陌生人比認(rèn)識(shí)的人還要多,所以說(shuō)不和陌生人打交道是不可能的,,人在這個(gè)世界上就生活在一個(gè)人際關(guān)系圈里,。所以我也逐漸認(rèn)識(shí)到了,要想在酒店干得好,,有幾點(diǎn)是必須要有的:
1,、素質(zhì)要好,有一定的文化基礎(chǔ),,也要有一定的工作經(jīng)驗(yàn),,工作認(rèn)真,一絲不茍,。
2,、勤奮,有條理,,頭腦清醒,。
3、要有一定的管理能力,。四是要能干,,深受到領(lǐng)導(dǎo)以及客人的喜愛(ài)。
如果真的能做到以上幾點(diǎn),,我想你也許就是一位優(yōu)秀的初級(jí)管理者了,,還有人生存于社會(huì)上,,也不能太過(guò)于表現(xiàn)自己。其實(shí),,只要用一顆熾熱,、真誠(chéng)的心去對(duì)待你身邊的每一個(gè)人或是每一件事,那就可以問(wèn)心無(wú)愧了,。
酒店里要學(xué)到的東西很多,,比如說(shuō)餐桌上的禮儀,和客人打交道,,還有就是做為三星級(jí)的服務(wù)員該怎么面對(duì)客人的不同要求,。在中餐廳,接觸這方面的知識(shí)相對(duì)于其他部門(mén)而言還是比較多的,。當(dāng)我們?nèi)プ鲆蛔揽颓?,看著客人入座,一些客套?huà),,和一些敬酒方面的,,都會(huì)學(xué)到一點(diǎn)點(diǎn),還有一些比較重要的就是人與人之間的交往,,就是所謂的“為人處世”,,要懂得尊重人。
剛來(lái)到酒店,,接觸到最多的就是班級(jí)里的同學(xué),,再后來(lái)就是xx主管,有一本書(shū)叫做《xx》,,它在某種程度上給出了答案:能滿(mǎn)足領(lǐng)導(dǎo)終極期望的人常常會(huì)有更好的職業(yè)發(fā)展前景。現(xiàn)在內(nèi)向性格的人比較多,,而工作中的關(guān)注點(diǎn)絕大多數(shù)只是在于盡善盡美地想法子完成領(lǐng)導(dǎo)交給他們做的任何事情,,其實(shí)在酒店待了這么長(zhǎng)時(shí)間,我覺(jué)得不僅要完成領(lǐng)導(dǎo)交給自己的事,,還應(yīng)該積極地站在領(lǐng)導(dǎo)的角度考慮問(wèn)題,,這樣不僅解決了領(lǐng)導(dǎo)想到的問(wèn)題,,而且還主動(dòng)幫領(lǐng)導(dǎo)想好答案或解決方案,,所以說(shuō),,要想真正的在社會(huì)上立足就要懂得學(xué)會(huì)積極主動(dòng)。在實(shí)習(xí)的過(guò)程中,,看著那些被動(dòng)的人被領(lǐng)導(dǎo)看不起,,就像酒店里或者一些大型企業(yè)里組織和帶動(dòng)的一些活動(dòng),
除了積極地響應(yīng)和號(hào)召之外,,更重要的就是結(jié)合于實(shí)踐,,馬上實(shí)施起來(lái),,而有些人吩咐干什么就干什么,,一點(diǎn)主見(jiàn)意識(shí)都沒(méi)有,這樣的人就永遠(yuǎn)得不到領(lǐng)導(dǎo)的重視,,而且也沒(méi)有多大的出息,。當(dāng)出現(xiàn)一些問(wèn)題時(shí),你自己若要有很好的意見(jiàn)就可以主動(dòng)提出來(lái),,不要放在心里而不說(shuō),,那樣就是不懂得好好把握機(jī)會(huì),從而自己就會(huì)處于很渺小的地位,。還有做事也要講究個(gè)度,,就像在酒店里,在每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或是同事面前話(huà)也不能太多,,那樣也會(huì)貶低自己的身價(jià),,凡事裝個(gè)心眼,做人也許就是這樣吧,,也算是磨練自己,。
酒店頂崗實(shí)訓(xùn)報(bào)告總結(jié)篇七
經(jīng)過(guò)這六個(gè)半月的實(shí)際運(yùn)用,使我們對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作有了一定的了解,,通過(guò)實(shí)踐,,受益匪淺。
我在實(shí)踐中學(xué)會(huì)了很多技巧,,包括溝通技巧,、交際技巧、銷(xiāo)售技巧,;體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性,,得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富;了解到自身的不足,,總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向,不斷地進(jìn)行自我增值,,為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ),。
xx萊溫泉會(huì)議中心隸屬于北京市房山區(qū)燃?xì)忾_(kāi)發(fā)中心,,是一家設(shè)施完備、功能齊全的準(zhǔn)四綜合性溫泉度假酒店,,北京市政府會(huì)議采購(gòu)定點(diǎn)單位,。
酒店內(nèi)設(shè)各種規(guī)格會(huì)議室九間,可滿(mǎn)足xx人的會(huì)議要求,,容納xx人的會(huì)議室,,可提供大型舞臺(tái)、燈光,、音響設(shè)備,、錄音錄像、幻燈投影,、led會(huì)標(biāo)顯示,、茶歇等各項(xiàng)服務(wù)。是您承辦各種會(huì)議,、學(xué)術(shù)交流,、授課培訓(xùn)、大型表演,、各種宴會(huì),、新聞發(fā)布及展覽、拍賣(mài)等活動(dòng)的理想場(chǎng)所,。
酒店擁有各類(lèi)豪華餐廳,、宴會(huì)廳、自助餐廳及貴賓廳,,可容納xx人同時(shí)用餐,,餐廳以正宗川魯粵等菜系為主,輔以農(nóng)家土菜,、家常菜等菜品,;原材料全部采用綠色有機(jī)食品,體現(xiàn)生態(tài)健康養(yǎng)生理念,。精品烤全鴨,,特色燜乳鴿,制作獨(dú)特,,風(fēng)味新穎,,唇齒留香,定會(huì)讓您回味無(wú)窮,。
酒店擁有豪華標(biāo)準(zhǔn)間,、套間共計(jì)xx套,室內(nèi)裝修典雅,提供寬帶接入等服務(wù),,設(shè)施高檔齊全,,是您下榻休憩的選擇。
酒店康樂(lè)休閑中心娛樂(lè)設(shè)施齊備,,有溫泉游泳,、洗浴,、演藝,、自助。還有二期在建設(shè)的網(wǎng)吧,、保齡,、臺(tái)球、乒乓球,、網(wǎng)球,、ktv、健身等項(xiàng)目,,可滿(mǎn)足您各種休閑需求,。
酒店位于xx市生態(tài)休閑度假重xx鎮(zhèn),東部毗鄰亞洲的垂釣園碧溪垂釣園,、長(zhǎng)陽(yáng)加洲水郡高爾夫球場(chǎng),;南部緊靠xx良鄉(xiāng)大學(xué)城;西部有天然氧吧上方山國(guó)家森林公園,、地質(zhì)奇葩石花洞,、銀狐洞、仙棲洞,,北方小桂林十渡,,北方名剎云居寺,人類(lèi)始祖居住地周口店北京猿人遺址等旅游景點(diǎn),;北部有正在建設(shè)中的譽(yù)滿(mǎn)全球的奧特萊斯超大休閑溫泉購(gòu)物廣場(chǎng),,是您旅游度假的好去處。
酒店地理優(yōu)越,,交通便利,,距xx西客站、六里橋交通樞紐僅xx分鐘車(chē)程,,可大大節(jié)省您的寶貴時(shí)間,。
1、服務(wù)意識(shí)的提高
對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,,是企業(yè)的生命線(xiàn)、高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠螅瑸槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ),、而且能夠使顧客倍感尊榮,,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象、通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門(mén)的強(qiáng)化練習(xí),,鍛煉了我的服務(wù)意識(shí),,養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客,;明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性,。
2、服務(wù)水平的提高
經(jīng)過(guò)了六個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí),,使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,,禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,酒店更加如此,,要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好,,在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到:口到,眼到,,神到,,一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求,,要盡全力去滿(mǎn)足,,盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá),;盡管有些要求不合理的不能辦到,,都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕,幫他尋求其他解決方法,。
印象最深的是為酒店的外國(guó)顧客(大多數(shù)是來(lái)自酒店大客戶(hù)——本田公司的)服務(wù),,他們通常是不太會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的,所以,,我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好,。例如:當(dāng)客人用蹩腳的英語(yǔ)說(shuō)到airport時(shí),就要猜到他是想到機(jī)場(chǎng),,要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù),。接下來(lái)就要為他們提供乘車(chē)預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車(chē)了……。
3,、英語(yǔ)水平的提高
在準(zhǔn)四的溫泉會(huì)議星酒店中,,英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽(tīng)、說(shuō),、寫(xiě)的能力是特別重要的,。在接觸來(lái)自世界各國(guó)的客人的過(guò)程中,英語(yǔ)作為國(guó)際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性,沒(méi)有它,,我和客人就沒(méi)法溝通,,更提不上為他(她)服務(wù)。交易會(huì)期間,,客人們從世界各地趕過(guò)來(lái),,對(duì)本酒店都不熟悉,就要我們用英語(yǔ)為他們介紹,,接受他們對(duì)會(huì)館,、天氣、地理,、購(gòu)物等信息的咨詢(xún),,及時(shí)向客人推銷(xiāo)廣州和宣傳酒店的形象,。
1,、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活
實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個(gè)暑假的時(shí)間,但是這和以往打的暑期工不同,,在工作過(guò)程中,,我們不是單純地出賣(mài)自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬,而是當(dāng)自己是酒店的一員,,和各部門(mén)同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造的利益,。
實(shí)習(xí)過(guò)程中,我們不會(huì)因?yàn)檫€是本科在讀生而受到特別的禮遇,,和其他心員工一樣,,從酒店基本知識(shí)和本職工作開(kāi)始了解,偶爾做錯(cuò)事,,也不會(huì)有人偏袒,。
2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程
通過(guò)這次實(shí)習(xí),,我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),,接觸了形形色色的客人,同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友,,他們讓我更深刻地了解了社會(huì),,他們拓寬了我的視野,也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì),。
3,、實(shí)習(xí)期與xx萊溫泉會(huì)議酒店的關(guān)系
作為酒店的一員,穿上了xx,,就要處處維護(hù)凱悅?cè)R酒店的權(quán)益,,要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來(lái),要熟悉酒店的信息,要另自己的一言一行都要代表酒店的利益,,時(shí)刻為酒店做宣傳,,提高酒店和自己的形象。
4,、實(shí)習(xí)與就業(yè)
實(shí)習(xí)過(guò)程中,,讓我提前接觸了社會(huì),認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì),,并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃,。
通過(guò)這次實(shí)習(xí),我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn),,為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引,。另外,xx萊溫泉會(huì)議酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),,為我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì),。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。
(一)實(shí)習(xí)想法
初步接觸了酒店業(yè)和xx萊溫泉會(huì)議酒店,,發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問(wèn)題,。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊,從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有,;同時(shí),,員工的年齡跨度很大,小的剛滿(mǎn)18歲,,但是有的部門(mén)普通員工已經(jīng)年過(guò)半百了,。年齡和文化程度的差異,決定了酒店在效率上的差異,,如:客房服務(wù)員的英語(yǔ)水平普遍不高,,在客人需要某些客房服務(wù)時(shí),他們往往聽(tīng)不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的幫助,,將電話(huà)轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間,,還會(huì)造成客人的不滿(mǎn)。
酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè),,任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成,。從客人訂房的那一刻開(kāi)始,我們就開(kāi)始為他服務(wù),,從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂(lè)到退房離開(kāi)拿一項(xiàng)都離不開(kāi)各部門(mén)的溝通和合作,。
xx萊溫泉會(huì)議酒店是一個(gè)新生的涉外四酒店,只有兩年多的歷史,,或多或少存在一些管理上的弊病,。酒店內(nèi)部職權(quán)不清,,管理混亂,容易引起部門(mén)糾紛,。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作,,客人在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)沒(méi)收到衣物時(shí)打電話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn)或投訴時(shí),經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭(zhēng)吵,,破壞部門(mén)間的關(guān)系又影響了效率,。
溝通不靈,團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠,。酒店一些部門(mén)不是24小時(shí)工作的,,諸如訂房部、銷(xiāo)售部……各部門(mén)之間恰好又沒(méi)有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制,,以至造成了客人資料沒(méi)有及時(shí)更新,,耽誤了接車(chē)接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生,。
酒店資料不統(tǒng)一,,沒(méi)有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺,,我上班第一天就開(kāi)始正式的工作,,但是當(dāng)時(shí)我xx萊溫泉會(huì)議對(duì)酒店幾乎一無(wú)所知,只能從部門(mén)提供的一些資料開(kāi)始了解,,至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門(mén)的營(yíng)業(yè)情況等等,則是在工作中向身邊的同事請(qǐng)教慢慢積累起來(lái)的,。由于酒店的資料都是各部門(mén)自行整理出來(lái)的,,難免在一些內(nèi)容上有些出入,比如酒店到機(jī)場(chǎng)的空港快線(xiàn)的運(yùn)行時(shí)間,,禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同,,在實(shí)際運(yùn)用中,同事們又告訴我最近改了時(shí)間,,有了新的時(shí)間表……,。
我們?cè)谌肼氁粋€(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn),當(dāng)時(shí)培訓(xùn)酒店仍然沒(méi)有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料,,培訓(xùn)沒(méi)有針對(duì)性,,在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間,但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門(mén)內(nèi)部組織的會(huì)議里面重復(fù)多次了,。此外,,人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門(mén)任務(wù)繁重的時(shí)期,培訓(xùn)4天時(shí)間里,,天天有新同事請(qǐng)假工作而不能參加培訓(xùn),,培訓(xùn)效果大打折扣,。
酒店的xx萊溫泉會(huì)議管理制度百密一疏,在考勤制度上不夠嚴(yán)謹(jǐn),,經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo),、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。
當(dāng)然,,自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足,,在工作過(guò)程中對(duì)部門(mén)業(yè)務(wù)不夠熟悉,不能隨時(shí)變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息,。粗心大意的毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生,,在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心,所以這是很致命的缺點(diǎn),。自己的英語(yǔ)水平仍需要提高,,方便和客人溝通交流,另一方面,,適當(dāng)了解其他外語(yǔ)和外國(guó)文化也是非常必要的,。
(二)個(gè)人建議
燃?xì)忾_(kāi)發(fā)公司下屬凱悅?cè)R已經(jīng)有了很完善的儲(chǔ)備干部制度,只有繼續(xù)該制度,,提高酒店的入職門(mén)檻,,才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善,,整體素質(zhì)提高了,,員工積極性提高了,工作效率才可能提高,,酒店收益才可能化,。
酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門(mén)的營(yíng)業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息,在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新,。酒店各部門(mén)多交流,,在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時(shí)送達(dá),以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn),,這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量,,改善工作效率、化解部門(mén)糾紛和營(yíng)造酒店形象的必要措施,。
在培訓(xùn)方面,,針對(duì)員工流動(dòng)性大的問(wèn)題,希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營(yíng)業(yè)狀況安排培訓(xùn)時(shí)間,,專(zhuān)人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后實(shí)時(shí)跟蹤新員工的工作生活情況,,強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
1,、酒店有很很多英語(yǔ),、日語(yǔ),、禮儀方面的專(zhuān)家,希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語(yǔ),、日常日語(yǔ)和國(guó)際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn),,提高員工服務(wù)質(zhì)量,為客人們提供更周到的服務(wù),。
2,、查詢(xún)航班信息,確定時(shí)間和到達(dá)情況,,報(bào)告主管進(jìn)行車(chē)輛和人員安排,。
3、帶齊所需物品出車(chē),,在機(jī)場(chǎng)(車(chē)站)最后確認(rèn)航班到達(dá)時(shí)間和出口,,提前到達(dá)出口處準(zhǔn)備迎接客人。
4,、接到客人,,確認(rèn)其身份,核對(duì)無(wú)誤之后帶其乘車(chē)回酒店,,安排登記和入住事宜,。
5、在禮賓部柜臺(tái)為客人提供咨詢(xún),、寄存等禮賓服務(wù),。
酒店頂崗實(shí)訓(xùn)報(bào)告總結(jié)篇八
對(duì)酒店的管理又有了更深層次的理解,并且對(duì)酒店行業(yè)有了自己的見(jiàn)解和認(rèn)識(shí),。在酒店實(shí)習(xí)期間我不僅更加熟悉酒店的業(yè)務(wù)操作程序,,在待人接物,與人交往方面學(xué)到了不少東西,。
在這次實(shí)習(xí)中,我重新培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范,,更加深入熟悉服務(wù)工作,,對(duì)服務(wù)有了更加深入的了解,服務(wù)技能有了進(jìn)一步的提高,。服務(wù)更加熟練,,可以熟練地完成服務(wù)工作。通過(guò)酒店的培訓(xùn),,對(duì)酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷(xiāo)菜品和酒水,。并且隨著服務(wù)技能的提高成,提高了員工的工作效率,,減少了工作失誤,,能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù),,由于xx是一個(gè)旅游城市,xx更是每年xx游客會(huì)聚的地方,,因此酒店特地培訓(xùn)了xx景區(qū)的一些基本旅游知識(shí),,和xx附近的旅游景點(diǎn)的路線(xiàn)等,以便為客人提供更加周到優(yōu)秀的服務(wù),,當(dāng)然,,這在以后的服務(wù)中也驗(yàn)證了這次培訓(xùn)的正確性與重要性,客人不止一次的向我們了解xx的風(fēng)俗人情旅游景點(diǎn)等,,而我們周到的服務(wù)也不止一次的獲得了客人的好評(píng),。酒店培訓(xùn)和實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的積累,對(duì)我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機(jī)會(huì),,從業(yè)能力得到提高,,在此過(guò)程中語(yǔ)言能力,交際能力,,觀察能力,,記憶能力,應(yīng)變能力得到了提高,。
酒店業(yè)是一個(gè)以服務(wù)為主的行業(yè),,在服務(wù)過(guò)程中,駕馭自如的語(yǔ)言能力是酒店員工與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具,,它本身還反映,、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息,。想要獲得駕馭自如的語(yǔ)言能力,,就要做到語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,,在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá),,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加,。注意交談的對(duì)象,,即可人的身份,及客人的心理,,采用適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言,,正所謂要做到“見(jiàn)人說(shuō)人話(huà)夢(mèng)見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話(huà)”另外語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面便是與客人交談時(shí)要注意句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確,詞性是不是被誤用等,,也就是說(shuō)講話(huà)要有邏輯性不能呢個(gè)前言不搭后語(yǔ),,羅嗦不清,,沒(méi)有因果關(guān)系等,這很容易照成客人的誤解,,從而造成我們服務(wù)工作中的失誤,,和客人的`不滿(mǎn)。我們還要合理運(yùn)用身體語(yǔ)言和手勢(shì),,有時(shí)候在服務(wù)過(guò)程中,,過(guò)多的語(yǔ)言會(huì)造成客人的厭煩或者打擾到客人,因此就要用到肢體語(yǔ)言和手勢(shì)或眼神等,,這時(shí)候肢體語(yǔ)言手勢(shì)眼神往往能給客人提供更滿(mǎn)意的服務(wù),。
因?yàn)榫频晔且粋€(gè)迎來(lái)送往的行業(yè)每天要接待許多不同的客人,有老顧客有新顧客,,如何使這些客源保留下來(lái)很大一部分是看酒店員工的交際能力,,雖說(shuō)酒店有專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)銷(xiāo)售和拉攏客源,但作為一個(gè)餐廳的一員,,尤其是主管和經(jīng)理一定要有自己的固定客源,,因此從現(xiàn)在開(kāi)始就要鍛煉我們的交際能力,為我們以后的工作做準(zhǔn)備,,第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的,,給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。因此儀表,、儀態(tài)的優(yōu)美,,真誠(chéng)的微笑,無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵,。真誠(chéng)的對(duì)待每一位客人,,客人第一次來(lái)到酒店式對(duì)酒店的所有一切都是陌生的,而人對(duì)陌生的事物往往都是包郵戒備心理的,,這時(shí)候我們就要依靠真誠(chéng)的心來(lái)與客人交往,,獲取客人的信任,向朋友一樣為客人提供對(duì)客人有力的選擇及服務(wù),,讓客人感覺(jué)到你是為他著想的,,他自然會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信任,從而為成為你的客戶(hù)進(jìn)了一步,,人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終,持之以恒,,每一個(gè)酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系,,不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢,從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系,。
酒店頂崗實(shí)訓(xùn)報(bào)告總結(jié)篇九
畢業(yè)實(shí)習(xí)是大學(xué)生的最后一門(mén)課程,,為此整理了頂崗實(shí)習(xí)總結(jié)范文供大家參考,,歡迎閱讀。
本人系xx學(xué)院20xx級(jí)旅游管理專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)生,,在學(xué)校安排下在xx市xx縣xxxx度假酒店實(shí)習(xí)半年,。半年實(shí)習(xí)時(shí)間,頗有感觸,,受益匪淺,。以下是我的實(shí)習(xí)報(bào)告內(nèi)容。
金秋賀喜,,實(shí)習(xí)亦豐收,,半年時(shí)光飛逝而去,在本酒店的實(shí)習(xí),,我懂得了很多在學(xué)校無(wú)法體會(huì)到的人生哲理,,在實(shí)習(xí)中經(jīng)歷了許多艱辛和挫折之后,讓我越挫越勇,。在實(shí)習(xí)中經(jīng)歷了許多成功和喜悅之后,,讓我越來(lái)越自信。半年的實(shí)習(xí),,使我們?cè)谡n堂上的書(shū)本理論知識(shí)充分運(yùn)用到實(shí)習(xí)工作中去,,對(duì)社會(huì)具有了一定的了解,體會(huì)到了社會(huì)的殘酷與現(xiàn)實(shí)的無(wú)奈,,我學(xué)會(huì)了如何做人做事,,尤其在即將畢業(yè)的時(shí)光里讓我清楚了目標(biāo),明確了方向,,贏得了動(dòng)力,,找到了不足,看到了差距,,堅(jiān)定了信心,。在那里我們養(yǎng)成了吃苦耐勞的習(xí)慣,更堅(jiān)定了自己以后工作不怕苦不怕累的信念,,也使我們重返校園后,,更加珍惜學(xué)習(xí)的每一分鐘,加倍努力學(xué)習(xí),,為以后適應(yīng)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。這半年實(shí)習(xí)經(jīng)歷將是我人生的一大筆財(cái)富!
從目前就業(yè)難社會(huì)形勢(shì)看,培養(yǎng)具有一定實(shí)際操作的應(yīng)用型社會(huì)人才是我學(xué)院對(duì)我們旅游管理專(zhuān)業(yè)的教學(xué)方向,,學(xué)院安排我們?cè)趚x度假酒店實(shí)習(xí)半年主要是讓我們正式踏入社會(huì)軌道去了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況,,酒店的組織與管理,酒店文化,酒店服務(wù)技能,,加強(qiáng)理論知識(shí)與社會(huì)實(shí)踐相結(jié)合,,培養(yǎng)我們的服務(wù)意識(shí)和吃苦耐勞的習(xí)慣為以后工作奠定基礎(chǔ)。
位于xx縣xx濱海旅游度假區(qū),,坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上,,擁有面積一萬(wàn)多平方米的沙灘,以及兩萬(wàn)平方米的天然海水浴場(chǎng),,酒店按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃興建,,建有豪華別墅海景房和園林房,特色親海小屋,、海泉閣,、套房共291間,同時(shí)擁有360度全海景餐廳,,夏威夷海上酒吧,,私人海濱浴場(chǎng)和五星級(jí)沐浴閣,以及xx標(biāo)志性建筑——?dú)W式燈塔,,并擁有多個(gè)不同規(guī)格的豪華會(huì)議室(最大可容300人),,是一家集休閑度假、會(huì)議培訓(xùn),、餐飲住宿,、康體娛樂(lè)于一體的綜合型度假酒店。
酒店所分部門(mén)有:人力資源部,、銷(xiāo)售部,、前廳部、客房部,、保安部,、海上康樂(lè)酒吧部、沙灘綜合娛樂(lè)部,。酒店人力資源部根據(jù)酒店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)需要,,結(jié)合我們班人員總數(shù),分別把我們安排到前廳部,、客房部,、保安部、海上康樂(lè)酒吧部,、沙灘綜合娛樂(lè)部實(shí)習(xí),。為了能使我們?nèi)娴慕佑|酒店的各個(gè)部門(mén)的工作,在為期六個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里,,酒店還安排了我們?yōu)槠诙€(gè)月的輪崗制度,,讓我們充分了解酒店各部門(mén)的工作,。
在還沒(méi)分派崗位之前,酒店派其行政助理和其他部長(zhǎng)對(duì)我們班為期3天的酒店上崗前培訓(xùn),,共把我們班分為4個(gè)小組。培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店管理理論,、酒店文化知識(shí),、酒店服務(wù)技能,開(kāi)展一些具有團(tuán)隊(duì)精神的小游戲,,消防現(xiàn)場(chǎng)演練,,通過(guò)這些培訓(xùn)看出同學(xué)們的表現(xiàn)來(lái)安排同學(xué)們的實(shí)習(xí)崗位。
我實(shí)習(xí)的部門(mén)先后是沙灘娛樂(lè)部和客房部
一開(kāi)始我被安排在沙灘娛樂(lè)部實(shí)習(xí),,由于酒店有淡旺季之分,,實(shí)習(xí)結(jié)束后沙灘娛樂(lè)部(沐浴閣)就基本不營(yíng)業(yè)了需等下一年實(shí)習(xí)生到來(lái)才營(yíng)業(yè),而這一段時(shí)間正屬于淡季,,所以不營(yíng)業(yè),,在這一段時(shí)間里沐浴閣已經(jīng)變成了一個(gè)堆各種雜物的大倉(cāng)庫(kù),我們部門(mén)的同學(xué)在五一黃金周前主要的任務(wù)是把對(duì)沐浴閣進(jìn)行大清潔,,將里面的所有物品翻洗一遍并且要整理好,,并且需要我們6個(gè)同學(xué)討論出經(jīng)營(yíng)管理方式、工作流程,、確定物價(jià)等等,,五一勞動(dòng)節(jié)正式營(yíng)業(yè)。從4月24到4月30日這7天我們都非常幸苦,,干的是又臟又累的基層活,,但是我們部門(mén)的關(guān)系融洽,民主意識(shí)強(qiáng),,大家很自覺(jué)地拿起活就干,,百忙之際也滲透滿(mǎn)快樂(lè)融洽氣氛。
我所在沙灘娛樂(lè)部主要工作是租賃海上娛樂(lè)用品,、買(mǎi)水票,、驗(yàn)票、提供燒烤和篝火前準(zhǔn)備,、清潔沐浴閣衛(wèi)生,、清潔酒店沙灘的垃圾。在這沙灘部?jī)蓚€(gè)多月的工作里,,我們幾個(gè)同學(xué)一起努力經(jīng)營(yíng)起沐浴閣,,一起努力創(chuàng)建高服務(wù)高效率的服務(wù)團(tuán)隊(duì),其間有過(guò)許多艱辛與挫折,,有過(guò)成功與失敗,,有過(guò)快樂(lè)與失落,我們不怕苦累臟,勤奮盡職,,面對(duì)形形色色的客人我們依然微笑面對(duì)服務(wù),,鎮(zhèn)定自如地去解決所出現(xiàn)問(wèn)題。
最后的兩次輪崗我被分到客服部實(shí)習(xí),,后四個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間我在客服部度過(guò),,7月份開(kāi)始正值于旺季,酒店入住率很高,,所以我去到客服前幾天是邊工作邊培訓(xùn),,客房部人手不夠,后來(lái)加上暑假工還好一點(diǎn),,天天汗頰背流,,滿(mǎn)頭大汗,真正體會(huì)到錢(qián)的來(lái)之不易,。
客服部的主要工作是做房,、保潔、和對(duì)客服務(wù),。每一件工作都要非常仔細(xì)認(rèn)真去完成,,否則將出現(xiàn)服務(wù)破綻,給入住客人留下不好印象,,有損酒店良好形象,。一般主管或領(lǐng)班安排我們2個(gè)人一棟樓共有20間房左右,天天鋪床,、洗廁所,、拖地、搞清潔,、配一次性用具,、保潔、對(duì)客服務(wù),,天天重復(fù)同樣的工作,,正是因?yàn)槿绱耍佩憻捔宋页钥嗄蛣诤妥⒅丶?xì)節(jié)的性格,。面對(duì)客人的百般刁難我并沒(méi)有退縮,,而是主動(dòng)地微笑著耐心跟客人解釋清楚。面對(duì)客人的要求,,我盡可能去滿(mǎn)足,。面對(duì)好心客人對(duì)你(服務(wù)員)的關(guān)懷,我感動(dòng)至極,。面對(duì)主管或領(lǐng)班的工作細(xì)微要求,,我盡自己最大的努力去完成,。由于我班男生少,在我完成自己任務(wù)的同時(shí)我也常去幫助女生,,工作作風(fēng)尚且等到了酒店上級(jí)的贊可,,讓我欣慰。
在六個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里,,我各獲得了酒店頒發(fā)的6月份和8月份優(yōu)秀實(shí)習(xí)生榮譽(yù)稱(chēng)號(hào),,工作得到了認(rèn)可,頗感欣慰,。我從一個(gè)大學(xué)生轉(zhuǎn)換到社會(huì)工作人員的角色大轉(zhuǎn)變,半年的磨練使得我的適應(yīng)能力大大提高,,體驗(yàn)到社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷,,現(xiàn)實(shí)的無(wú)奈。學(xué)會(huì)了如何處理復(fù)雜的社會(huì)人際關(guān)系,,更重要的是懂得該如何去做人做事,,得到了很多寶貴的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)財(cái)富,認(rèn)識(shí)到了自己的不足,,總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),,在以后的學(xué)習(xí)工作中我將不斷增值自己,為以后自己的創(chuàng)業(yè)之路做好準(zhǔn)備,。
在這次的實(shí)習(xí)當(dāng)中,,實(shí)習(xí)前的實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)院系只講了些大概況,我認(rèn)為有必要向同學(xué)們講清楚該帶的哪些物品,,此次因?yàn)椴恢滥抢锏臍夂?,去到?shí)習(xí)單位后才真正發(fā)現(xiàn)海邊晚上比較涼快,常吹海風(fēng),,不帶外套去實(shí)習(xí)的話(huà)容易著涼感冒,,有些同學(xué)因?yàn)椴恢闆](méi)帶外套,剛?cè)ゾ退敛环忻傲艘粌蓚€(gè)星期,,嚴(yán)重影響了良好的實(shí)習(xí)狀態(tài),。
實(shí)習(xí)班主任余老師每隔一個(gè)月來(lái)酒店一次,在那邊實(shí)習(xí),,一個(gè)月會(huì)發(fā)生許多事,,出現(xiàn)許多問(wèn)題,老師一來(lái)累積了一個(gè)月的實(shí)習(xí)狀況同學(xué)們或許會(huì)有許多都忘了,,問(wèn)題得不到及時(shí)解決,,導(dǎo)致同學(xué)們情緒波動(dòng)很大,,做出一些極端行為,。建議實(shí)習(xí)班主任來(lái)酒店的次數(shù)多點(diǎn),,時(shí)間間隔短點(diǎn),根據(jù)老師的實(shí)際情況安排在比較合理的范圍內(nèi),。
如今的社會(huì)形勢(shì),人民幣小幅升值,,物價(jià)上漲,,反而工資不漲,錢(qián)越不值錢(qián)了,。在酒店里的加班費(fèi)確實(shí)偏低了,,辛苦付出的回報(bào)才得到2.5元(前三個(gè)月)或2.9元(后三個(gè)月)一個(gè)鐘,導(dǎo)致有些同學(xué)不愿意加班,,工作進(jìn)程延誤,。建議學(xué)校跟酒店商討適當(dāng)提高實(shí)習(xí)生的生活補(bǔ)貼,增加加班費(fèi),。
酒店常有些工程問(wèn)題出現(xiàn),,常有客人抱怨和投訴,問(wèn)題是酒店設(shè)備逐漸老化和工程部工作人員少,,建議酒店逐漸更新陳舊老化的設(shè)備及物品,,多聘?jìng)€(gè)工程部技能熟練的工作人員。
酒店的個(gè)別正式員工常有不尊重不關(guān)心實(shí)習(xí)生的行為舉此,,男生宿舍電視房經(jīng)常是正式員工霸占著且音量大阻礙我們實(shí)習(xí)生的正常休息,,導(dǎo)致我們實(shí)習(xí)生比較少看電視。有時(shí)候我們工作累到極困的時(shí)候得到的是冷漠,,卻得不到關(guān)心與尊重,。建議酒店應(yīng)該常教育正式員工作為培訓(xùn)員工素質(zhì)的一部分,酒店應(yīng)更加關(guān)心和尊重我們實(shí)習(xí)生,。
在這次的實(shí)習(xí)中,,三次換崗機(jī)會(huì),同學(xué)們都有些情緒波動(dòng),,我認(rèn)為是不夠公開(kāi)透明,,建議酒店在換崗之前應(yīng)召集各部門(mén)負(fù)責(zé)人開(kāi)個(gè)會(huì)議說(shuō)明些本次換崗的一些情況,讓同學(xué)們有心理準(zhǔn)備,。
在這次實(shí)習(xí)中,,我們當(dāng)中有許多實(shí)習(xí)生獲得了酒店評(píng)的優(yōu)秀實(shí)習(xí)生、優(yōu)秀員工……等等獎(jiǎng)?wù)?,但是我們?shí)習(xí)生都不知情是怎樣評(píng)出來(lái)的?有些獲獎(jiǎng)的同學(xué)我們實(shí)習(xí)生竟有過(guò)半的同學(xué)不滿(mǎn)意,,有些同學(xué)勤奮努力付出卻一無(wú)所獲。所以建議酒店評(píng)獎(jiǎng)應(yīng)該采用管理層考評(píng)和實(shí)習(xí)生投票相結(jié)合的形式,,做到公平公正透明,,讓實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)得更有激情更有意義。
頂崗實(shí)習(xí)地點(diǎn):xx溫泉谷度假區(qū)
畢業(yè)實(shí)習(xí)是我們大學(xué)期間的最后一門(mén)課程,,不知不覺(jué)我們?nèi)甑拇髮W(xué)時(shí)光就要結(jié)束了,,在這個(gè)時(shí)候,,我們非常希望通過(guò)實(shí)踐來(lái)檢驗(yàn)自己掌握的知識(shí)的正確性。在這個(gè)時(shí)候,,我來(lái)萬(wàn)豪咸寧溫泉谷,,在這里進(jìn)行我的畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)。
萬(wàn)豪溫泉谷度假區(qū),,位于湖北咸寧溫泉潛山國(guó)家級(jí)森林公園正門(mén),,距離武漢市區(qū)1小時(shí)、長(zhǎng)沙市區(qū)2.5小時(shí)車(chē)程,,有京廣鐵路,、京珠高速、武廣專(zhuān)線(xiàn)經(jīng)過(guò),,未來(lái)城際鐵路開(kāi)通后武漢至咸寧僅28分鐘,。
咸寧溫泉又名沸潭,在唐代即已著稱(chēng),,至今有14xx年歷史。日出水量達(dá)80000噸,,富含硫酸鹽,、碳酸鹽、氡,、鈣,、鎂、鉀,、鈉等數(shù)十種有益礦物質(zhì),,保健功效顯著。度假區(qū)毗鄰咸寧市區(qū),,淦河緩緩從旁流過(guò),,自然環(huán)境優(yōu)越。咸寧溫泉國(guó)際酒店是咸寧市首家定位于準(zhǔn)五星級(jí)的生態(tài)旅游渡假型酒店,。座落在風(fēng)光秀美的咸寧溫泉淦河之畔,,這里風(fēng)光旖旎、氣候宜人,,潛山國(guó)家森林公園,、太乙洞、飛仙洞依次環(huán)繞,,是咸寧溫泉旅游渡假中心,,離市中心商業(yè)區(qū)不足一公里,驅(qū)車(chē)武漢僅需1小時(shí)車(chē)程,,交通快捷,、便利,。
酒店依托咸寧具有14xx年的原生態(tài)溫泉地?zé)崴Y源,著力打造湖北首席溫泉度假養(yǎng)生勝地,,是咸寧目前檔次最高,、設(shè)施最全、溫泉文化最濃的休閑養(yǎng)生中心和游客接待中心?,F(xiàn)已建成的酒店,,設(shè)計(jì)新穎、風(fēng)格別致,、功能齊全,、手筆大氣;規(guī)劃占用地30畝,建筑面積31000平方米,,分為帶溫泉浴的別墅區(qū)和主樓公寓區(qū)兩大部分,,其中別墅區(qū)建筑面積5600平方米;有各式別墅28套,主樓公寓區(qū)建筑面積25000平方米,、有各式普通標(biāo)準(zhǔn)間117間;豪華標(biāo)準(zhǔn)31間;情趣套房9套;商務(wù)套房14套;總統(tǒng)套房1套,,有大、中,、小各式會(huì)議廳8間;大型西餐廳1間及風(fēng)格各異的餐飲包房31間,,客房可供526人同時(shí)入住;餐飲可供1000人同時(shí)就餐,酒店主體建筑共八層,,設(shè)有:桑拿按摩保健,、干濕蒸汽浴、spa水療按摩,,中醫(yī)理療,、中醫(yī)減肥、中老年健身,、ktv包房等,,同時(shí)為了突出溫泉特色,開(kāi)設(shè)有水上娛樂(lè)中心,,分別建有:海浪池,、洄流池、戲水池,、水下健身區(qū),、兒童戲水樂(lè)園、石板浴,、沙石浴,、光波浴、桃花浴等大小浴池31個(gè),。所有溫泉水均采自地下500米的溫泉地?zé)崴Y源,,富含鈣,、鎂、鉀鈉,、氡等十多種有益人體身心健康的元素,,尤其富含的氡元素,有雙重保健,、養(yǎng)生的作用,,是不可多得的龍泉玉水,配以40余種傳世秘方,,融養(yǎng)生,、休閑于其中,是旅游休閑,、商務(wù)會(huì)議,、娛樂(lè)健生、養(yǎng)生度假的絕好去處!
1.實(shí)習(xí)前的培訓(xùn)
由于我們此次是頂崗實(shí)習(xí),,所以我們的工作和正式員工的工作是一樣的,。入住酒店宿舍、進(jìn)入飯店后,,我們就開(kāi)始了為期兩天的的短期培訓(xùn),。通過(guò)酒店各部門(mén)負(fù)責(zé)人的介紹和講話(huà),我們基本上掌握了酒店的基本概況和應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容,,之后我們就被分配到了各個(gè)崗位。
2,。上崗工作:客房服務(wù)員 進(jìn)到客房的第一天,,我覺(jué)得自己什么都沒(méi)學(xué)到,只是跟著師傅“做房”(也就是打掃退房),,一直在鋪床鋪床……后來(lái)才知道是因?yàn)闀r(shí)間比較緊,,住客又比較好,所以才讓我們沒(méi)怎么培訓(xùn)就上崗了,。但是客房上班時(shí)間相當(dāng)好!在中餐沒(méi)有時(shí)間,,在客房屬于自己的時(shí)間顯得相當(dāng)充裕。在客房雖然工作很緊湊,,沒(méi)有什么停歇,,但我們實(shí)習(xí)生幾乎都上早班,只要忙完,,下午三點(diǎn)半就可以下班,。就算沒(méi)忙完,頂多也就是推遲一小時(shí),。這對(duì)我們來(lái)說(shuō)實(shí)在太好了,,可以利用下班的這段時(shí)間學(xué)一點(diǎn)東西,。雖然我們只是充當(dāng)一名普通客房服務(wù)員的角色,但我們的工作也絕不僅僅是打掃衛(wèi)生那么簡(jiǎn)單,,其中也有一系列的復(fù)雜程序,。
在客房,鋪床的每一步都是有要求的,,整個(gè)過(guò)程包括甩單,、套被子并鋪平、三線(xiàn)合一和套枕套等都必須在五分鐘內(nèi)完成,。首先的甩單就很困難,,一般要求一次性完成,并且要保證床單的中線(xiàn)要和整張床的中線(xiàn)吻合,。然后是給床包角,,就是把床單整齊地包住床墊,而且不能讓床單和床墊之間有空隙,,否則床單就不能保持平整,。然后開(kāi)始套被子,這個(gè)很講究,,也很有技巧性,,只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)后用力抖幾下就行了。其它的可以細(xì)節(jié)整理,,應(yīng)該注意的是被子的中線(xiàn)要和床,、被單的中線(xiàn)重合,這就是前面面所說(shuō)的“三線(xiàn)合一”,。做完了這些,,最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里,套整套也有技巧,,要保持飽滿(mǎn),、看起來(lái)很平整。稍不注意,,枕頭就會(huì)飽滿(mǎn)不一致,,鼓鼓囊囊,很是難看,。而且枕套開(kāi)口的方向不是朝向墻壁就是窗戶(hù),,在酒店行業(yè),這是有根據(jù)的,,因?yàn)橛械目腿藭?huì)不小心將自己物品,,如手鏈等放入整套內(nèi)。這都是由于枕套開(kāi)口方向不符合規(guī)定引起的。
你可不要以為客房服務(wù)員的工作僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)單,,客房服務(wù)員的首要任務(wù)就是清理房間,。清理房間也是有一定規(guī)范可尋的,如打掃房間的順序,、物品的擺放等等,。無(wú)論任何時(shí)候,服務(wù)員進(jìn)房間首要先敲門(mén),,進(jìn)門(mén)后第一件事情是打開(kāi)窗戶(hù),,讓房間換氣。然后收拾房間里的垃圾,,連同垃圾桶里的垃圾一起扔掉,。接下來(lái)就開(kāi)始撤掉房間里所有的棉制品,要撤下已經(jīng)被客人用過(guò)的床單,、被套,、面巾和浴巾等等。結(jié)束之后,,你可以先鋪床,,也可以先打掃衛(wèi)生間。打掃衛(wèi)生,,要注意的是用濕布擦干凈之后,,要用干抹布再擦一遍,要保證不留有一點(diǎn)水漬(包括給客人用的玻璃杯子等),,每一個(gè)小地方都不能放過(guò),。整體打掃的次序呈環(huán)形,順時(shí)針或者逆時(shí)針,,整個(gè)過(guò)程中還要把各種家具,、器皿歸回原位,還有檢查房間里消耗的日常用品并補(bǔ)齊,。很細(xì)節(jié)的事情有很多,如電話(huà)應(yīng)該擺放在床頭柜左上方,、鬧鐘放在右上方,,便簽本放在下方正中間,整體呈倒三角,。便簽本上的鉛筆如何擺放,、放幾張便簽紙都有講究。還有擦鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來(lái)檢查鏡子是否干凈等等,,在整個(gè)清理過(guò)程中的每一步都需要認(rèn)真對(duì)待,。都結(jié)束之后就是最后一步用吸塵器清理地毯,這里還需要讓吸塵器順著地毯的文理移動(dòng),這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈房間,。撇開(kāi)清掃房間,,進(jìn)入房間的第一件事是查房。查房的第一步要看有沒(méi)有客遺,,即可人落下的物品或錢(qián)財(cái),。然后查看是否有消費(fèi),房間是否有損壞,,房間配置有沒(méi)有少,。最后統(tǒng)一報(bào)到客房中心,而這所有的事情都要在一分鐘內(nèi)完成,,這就是我們酒店推廣的“三分鐘退房”的一部分,。實(shí)習(xí)期間就發(fā)生了一件客人損壞了一條香巾的事情,由于剛剛退房客人還沒(méi)走,,立刻通知客房中心,,再由客房中心通知前臺(tái),由前臺(tái)服務(wù)員向客人說(shuō)明情況,,最終是要客人賠償?shù)幕蛴删频曩r償,。在工作中還了解到,每個(gè)員工都要有安全意識(shí),,學(xué)會(huì)保護(hù)自己,。雖然這些不軌的客人是少數(shù),但是這種情況還是存在的,。在保證高質(zhì)量的服務(wù)同時(shí),,我們還是要保證自己的安全。額外的,,服務(wù)員還要對(duì)本酒店和本市比較了解,,這樣會(huì)為客人提供很多意想不到的服務(wù),讓客人更滿(mǎn)意,。我們酒店還舉行了“用心服務(wù)”大動(dòng)員活動(dòng),,鼓勵(lì)員工為客人提供額外的親切服務(wù),讓客人覺(jué)得我們酒店就想家一樣,。而且給酒店里的每一位都下達(dá)了任務(wù),,像我們客房,不論職位大小,,每人每周都有兩件用心服務(wù)的任務(wù),。
本次實(shí)習(xí)主要是為了讓我們對(duì)所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有一定的感性認(rèn)識(shí),從而幫助我們將課堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合,,為日后的課程學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ),,更有利于對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),、理解和掌握。同時(shí)也有助于我們?nèi)蘸缶蜆I(yè),。
我懷著美好的期盼來(lái)到咸寧溫泉國(guó)際酒店開(kāi)始為期幾個(gè)月的實(shí)習(xí)生活,。酒店管理是一門(mén)很大的學(xué)問(wèn),有太多太多需要學(xué)習(xí)的地方,。即使是工作了這快半年的時(shí)間,,我覺(jué)得我還是有很多很多需要學(xué)習(xí)的地方,還有很多很多我不懂不明白的地方,。不過(guò),,這段不尋常的經(jīng)歷讓我獲益不少,并贏得了良好的人緣,,得到了上司,、同事的幫助和好評(píng),結(jié)交到了很多良師益友,。實(shí)習(xí)也讓我們對(duì)社會(huì)有了新的概念,,真的覺(jué)得自己真的如同滄海一粟,實(shí)在是太渺小了,,這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜,,無(wú)能為力的事太多了,有時(shí)候真讓人感覺(jué)到身心疲憊,。實(shí)習(xí)的有一段時(shí)間里我變得沉默寡言,,因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)面對(duì)這樣的大千世界,我的想法和觀點(diǎn)竟是如此的幼稚,,我的胸襟還不夠?qū)拸V,,只有靜靜地去觀察去感受去磨練。讓我感到慶幸的是我還有機(jī)會(huì),,我還可以繼續(xù)學(xué)習(xí),,走向更高點(diǎn),讓我這個(gè)被現(xiàn)實(shí)社會(huì)擊打的“小孩”,,重新整裝出發(fā),。實(shí)習(xí)的這段時(shí)間讓我明白,學(xué)習(xí)是多么重要,。以前的我,,不懂得珍惜實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì),只顧著自己生活舒適,,卻忽略了最重要的未來(lái)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向,,不斷地進(jìn)行自我增值,,為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。
我在實(shí)踐中體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性,得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富,。實(shí)習(xí)生活就像一個(gè)放大鏡,,不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面,更重要的是將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái),,古語(yǔ)有云:聞過(guò)則喜,,這也是一個(gè)人進(jìn)步的前提。了解到自身的不足,,總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),。在實(shí)習(xí)中經(jīng)歷了挫折和失敗后,我學(xué)會(huì)也懂得了很多在學(xué)校里無(wú)法獲得的人生哲理?,F(xiàn)在的我變得做事會(huì)深思熟慮,,也使我明白了社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷與現(xiàn)實(shí)。我成熟了許多,,相信我會(huì)越挫越勇……把實(shí)習(xí)當(dāng)作是體味社會(huì)和人生,,從社會(huì)的最底層做起,在進(jìn)行實(shí)踐的同時(shí),,感受社會(huì)上的人情事理,,積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和處世之道,了解人際關(guān)系的復(fù)雜,,也許這才是我們實(shí)習(xí)生活中最重要的,。
對(duì)酒店有了自己的認(rèn)識(shí),在服務(wù)中,,微笑是最簡(jiǎn)潔,、最直接的歡迎詞,也是最重要的“武器”,。服務(wù)是有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品的綜合,,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。高質(zhì)量的服務(wù)不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?,為其再次光臨奠定基礎(chǔ),,而且還能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象,。站在客人的角度,,為客人的利益著想,是最基本的要求,,也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來(lái)源,。通過(guò)實(shí)習(xí),通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門(mén)的強(qiáng)化練習(xí),,鍛煉了我的服務(wù)意識(shí),,養(yǎng)成了面對(duì)客人露出真誠(chéng)微笑并主動(dòng)與人打招呼的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌禮儀待客;做到了無(wú)論在工作崗位上,,還是走在走廊上,只要穿著酒店的制服就時(shí)刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意識(shí),。管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關(guān)系,,而要做到這點(diǎn),最重要的是需要?jiǎng)?wù)實(shí),,從基層干起,,出于基層而脫穎于基層,一個(gè)成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的,,成功的管理者能把所有員工團(tuán)結(jié)起來(lái),,這樣的實(shí)現(xiàn)是整個(gè)企業(yè)的目標(biāo)。從我在客房部的實(shí)習(xí)中可以明白,,客房部服務(wù)員的工作量是很大的,,而另外的,客房部的領(lǐng)班,、主管都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上去的,,對(duì)基層工作很了解,也很熟練,。而且,,每當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí),通常是領(lǐng)班甚至主管親自整理客房,,絲毫不疏忽,。從這里看,實(shí)踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東西,??腿说囊螅J(rèn)真傾聽(tīng),,盡全力去滿(mǎn)足,,盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);對(duì)合理的但不可能辦到的要求,,要用委婉的語(yǔ)氣拒絕,,并耐心地實(shí)事求是地向客人解釋?zhuān)瑤退麑で笃渌鉀Q方法。事實(shí)上,,人非圣賢,,孰能無(wú)過(guò),客人并不一定總是對(duì)的,,面對(duì)比較不講理的客人,,不要試圖去和他理論,而是要用微笑和耐心去打動(dòng)他,。另一方面,,我認(rèn)為酒店各部門(mén)應(yīng)多交流,,在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時(shí)送達(dá),以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn),,這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量,改善工作效率,、化解部門(mén)糾紛和營(yíng)造酒店形象的必要措施,。
實(shí)習(xí)結(jié)束了,每個(gè)同學(xué)都有自己難忘的故事,,實(shí)習(xí)的時(shí)間是短暫的,,但過(guò)程卻是漫長(zhǎng)的……不禁猜想回到學(xué)校的感覺(jué)應(yīng)該很好,沒(méi)了利欲之爭(zhēng),,無(wú)疑是一片桃源,,半年里發(fā)生了那么多事情,有那么多的感慨,,我要利用在校時(shí)間好好地消化一下,。
大學(xué)三年學(xué)習(xí)時(shí)光已經(jīng)接近尾聲,在此我想對(duì)我的母校,,我的實(shí)習(xí)單位,,我的父母、親人們,,我的老師和同學(xué)們表達(dá)我由衷的謝意,。感謝我的家人對(duì)我大學(xué)三年學(xué)習(xí)的默默支持;感謝我的母校咸寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院給了我在大學(xué)三年深造的機(jī)會(huì),讓我能繼續(xù)學(xué)習(xí)和提高;感謝咸寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院的老師和同學(xué)們?nèi)陙?lái)的關(guān)心和鼓勵(lì),。工作中領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)心,,同事們對(duì)我的支持。老師們課堂上的激情洋溢,,課堂下的諄諄教誨;同學(xué)們?cè)趯W(xué)習(xí)中的認(rèn)真熱情,,生活上的熱心主動(dòng),同事們的指導(dǎo),,所有這些都讓我的三年充滿(mǎn)了感動(dòng),。這次頂崗實(shí)習(xí)設(shè)計(jì)我得到了很多老師和同學(xué)的幫助,其中我的指導(dǎo)老師對(duì)我的關(guān)心和支持尤為重要,。每當(dāng)我們遇到困難或者生活中的一些事情,,郭老師都會(huì)找我面談,對(duì)我開(kāi)導(dǎo),,教育,,遇到困難郭老師會(huì)為幫我想辦法解決困難。同時(shí)還在思想給我以無(wú)微不至的關(guān)懷,,在此謹(jǐn)向郭老師致以誠(chéng)摯的謝意和崇高的敬意,。在此,,我再一次真誠(chéng)地向幫助過(guò)我的老師,同學(xué),,公司的領(lǐng)導(dǎo)和同事表示感謝!