工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終,，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止,。通過(guò)總結(jié)對(duì)工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析,，從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，引出規(guī)律性認(rèn)識(shí),，以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動(dòng)。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢,？又該怎么寫呢,？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書(shū)范文，方便大家學(xué)習(xí),。

電商客服個(gè)人年終工作總結(jié)篇一

一、提升服務(wù)品質(zhì)

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合,，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度,，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè),。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬唧w在顧客投訴,，領(lǐng)班交接班,、導(dǎo)購(gòu)日常考核方面進(jìn)行建設(shè),，實(shí)行賣場(chǎng)互查,、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員,、部門領(lǐng)班,、主任、樓層值班經(jīng)理),，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé),、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工)，加大力度,。

部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理,，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制,，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,，并建立了全員服務(wù)管理檔案,，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí),，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造服務(wù)環(huán)境,，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào),，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客,，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑,。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí),，還推出服務(wù)明星候選人共44人,，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

二,、顧客投訴接待與處理

在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì),、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù),，并得到基層管理的好評(píng),，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

20x年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例,，服務(wù)類：9例,，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面,，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元,，三店同保),，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍,，從而為公司減低了損失,。

三、人員管理檢查范圍全面化,、制度化

將二線和一線員工管理納入同步軌道,，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,，一視同仁,，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正,，不厚此薄彼,，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化,，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題,，我們還制定了整改通知單,，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改,，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng),，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近,。

四、賣場(chǎng)五大管,，嚴(yán)格查場(chǎng)制度,，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)

在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤,、嘴勤,。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限,，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí),，主要以硬件問(wèn)題為主,，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)),，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面,。在20__年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查,，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%,。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主,，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,，降低了以罰代管的被動(dòng)局面,。

五、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),，比如我們部門有些同志不知道如何開(kāi)展工作,，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次,。

電商客服個(gè)人年終工作總結(jié)篇二

在繁忙的工作中不知不覺(jué)又迎來(lái)了新的一年,，回顧這一年的工作歷程，也讓我收獲很多,，還記得剛剛離開(kāi)學(xué)校步入社會(huì)的時(shí)候,，懷著無(wú)比激動(dòng)與些許忐忑的心情走出我人生的第一步。這一步往往也是最重要的一步,，像許多人一樣,，我們?cè)诼殘?chǎng)中摸索著前進(jìn)，讓自己充實(shí)讓自己去學(xué)習(xí),，沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)的我們比別人更多了一份艱難,，但是路往往是自己走出來(lái)的，憑著自己對(duì)生活的熱情與對(duì)工作的向往最后成為x有限公司的一名新員工,。

這一年可能是我步入社會(huì)最艱難的一年,，因?yàn)椴还苋松啔v與工作經(jīng)驗(yàn)，可以說(shuō)我?guī)缀跏橇?，但是公司?duì)我始終不放棄,，而是給予更多的鼓勵(lì)與支持，讓我自己學(xué)會(huì)前進(jìn),，剛出學(xué)校,，立馬出入公司與社會(huì)也有很多的不適應(yīng),，這份不適應(yīng)最主要的是不知道自己的工作應(yīng)該從哪里著手，整天過(guò)著令人擔(dān)憂的生活,，但是經(jīng)過(guò)公司對(duì)我的幫助慢慢學(xué)會(huì)了從哪里著手,，怎么去做好電子商務(wù)，對(duì)于怎么做,，如何做也有了全新的解釋,，下面把這一年的工作做出總結(jié)：

一、產(chǎn)品化

熟悉公司的企業(yè)文化,，人文文化,，最重要的是慢慢熟悉要銷售的產(chǎn)品，基本的業(yè)務(wù)流程,，明白公司主要是做什么的?市場(chǎng)定位在何處?我們的市場(chǎng)目標(biāo)應(yīng)該投向哪里?針對(duì)的市場(chǎng)個(gè)體與群體是誰(shuí)?這些都是我需要學(xué)習(xí)的,，了解公司的產(chǎn)品價(jià)格、每一個(gè)產(chǎn)品型號(hào),、各個(gè)產(chǎn)品的大類,、產(chǎn)品的組成成分與產(chǎn)品的性能，產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì),，了解墻體保溫與我們所做產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性,。對(duì)產(chǎn)品的從底到面是怎么做成的，如何施工,，等等一系列的問(wèn)題經(jīng)過(guò)公司的培訓(xùn)與同事們的幫助慢慢的做到心里有數(shù),。慢慢的懂得如何更有效的去了解產(chǎn)品知識(shí),，通過(guò)excel對(duì)公司的產(chǎn)品全面做出一個(gè)梳理,，產(chǎn)品的價(jià)格，類別,，型號(hào),，企業(yè)文化，型號(hào)對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品,，各個(gè)型號(hào)的英文描述,，公司的產(chǎn)品的英文翻譯，等做出這一系列的歸檔之后對(duì)產(chǎn)品又有了全新的認(rèn)識(shí),，這樣為以后去各個(gè)網(wǎng)站發(fā)布信息就奠定了基礎(chǔ),，節(jié)省了時(shí)間。

二,、產(chǎn)品報(bào)價(jià)的靈活性

等熟悉了產(chǎn)品本身的性能之后,，其實(shí)報(bào)價(jià)看似簡(jiǎn)單，其實(shí)里面學(xué)問(wèn)很多,，剛開(kāi)始我完全不知道怎么去報(bào)價(jià)格,，一下子就被客戶問(wèn)住了,，不了解價(jià)格怎么構(gòu)成，也與自己的業(yè)務(wù)不熟悉有關(guān)系,，這樣子總感覺(jué)與客戶之間找不到話說(shuō),，經(jīng)過(guò)公司的技術(shù)人員指導(dǎo)，懂得怎么去報(bào)價(jià),，怎么去分析價(jià)格的組成,，懂得關(guān)于價(jià)格的問(wèn)題怎么與客戶去溝通，價(jià)格怎么波動(dòng),，施工費(fèi)怎么算包含哪些東西,，怎么根據(jù)excel做一個(gè)很正式的報(bào)價(jià)。

三,、網(wǎng)絡(luò)與市場(chǎng)

作為電子商務(wù),，網(wǎng)絡(luò)銷售，如何去找客戶,，如何通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)打開(kāi)公司的市場(chǎng)卻是令人頭疼的一件事情,，現(xiàn)在是個(gè)信息化的時(shí)代，如何通過(guò)這個(gè)平臺(tái)去尋找潛在的客戶卻是一門頗深的學(xué)問(wèn),，要下一門苦功夫才行,，運(yùn)氣好的話就另當(dāng)別論，這個(gè)工作本來(lái)考驗(yàn)的就是個(gè)人的耐力與毅力問(wèn)題,，工作開(kāi)始都是一個(gè)由淺入深的過(guò)程,，首先談?wù)勛约喝绾瓮ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò)去尋找我們的潛在市場(chǎng)與客戶：(1)通過(guò)注冊(cè)行業(yè)網(wǎng)站，什么叫行業(yè)網(wǎng)站呢,，行業(yè)網(wǎng)站就是與我們行業(yè)產(chǎn)品為之有關(guān)的網(wǎng)站,，比如國(guó)內(nèi)知名的很多網(wǎng)站，上面的人氣都很旺,，像勤加緣,，阿里巴巴，慧聰,，敦煌網(wǎng),，中國(guó)制造網(wǎng)，壞球資源,，ec21等等人氣網(wǎng)站,，通過(guò)每一個(gè)網(wǎng)站找到自己產(chǎn)品所屬行業(yè)，建立自己的商品的商鋪,，把自己的產(chǎn)品與樣品公司的信息一一上傳,，注意產(chǎn)品的信息盡可能全面詳細(xì)，這樣子發(fā)布的信息質(zhì)量才可能更高,，在同類的產(chǎn)品所搜之間才會(huì)更靠前,，慢慢的通過(guò)網(wǎng)站的的相關(guān)鏈接發(fā)現(xiàn)其他更多的商務(wù)網(wǎng)站,，自己注冊(cè)會(huì)員，發(fā)布信息,，慢慢的注冊(cè)網(wǎng)站多了,，也學(xué)會(huì)了怎么去鑒別哪些網(wǎng)站的實(shí)效性大，尤其對(duì)我們靠完全免費(fèi)獲取買家信息的來(lái)說(shuō)就顯得尤為重要了,，以后就會(huì)針對(duì)性地經(jīng)常管理某些網(wǎng)站,，判斷網(wǎng)站的好壞的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)就看能否得到詢盤了，判斷網(wǎng)站好壞的標(biāo)準(zhǔn),，理論上說(shuō)注冊(cè)網(wǎng)站越多越好,，但是有的效果也很不明顯，要懂得擇優(yōu)處理網(wǎng)站,，需要從瀏覽量,，搜索排名，網(wǎng)站更新速度,，服務(wù)項(xiàng)目等多個(gè)角度分析,。有的人說(shuō)做這個(gè)很累，一天要注冊(cè)幾十個(gè)網(wǎng)站,，發(fā)布幾千幾萬(wàn)個(gè)信息,，很枯燥，很乏味,，天天還要更新每天的信息,，的確是很辛苦，看似這工作很簡(jiǎn)單似的,，其實(shí)很辛苦,，它鍛煉的是人的耐力與個(gè)人的毅力，每一天更新我們的產(chǎn)品排名就靠前,，被人搜到的機(jī)會(huì)就更大,，能接到詢盤機(jī)會(huì)就會(huì)更多,，注冊(cè)網(wǎng)站多了,，公司的產(chǎn)品名氣就上去了，你想你去搜索引擎一搜這個(gè)關(guān)鍵詞語(yǔ)出來(lái)全是本公司的信息,，這樣子公司的宣傳效果就更好,，因?yàn)槲覀冏龅亩际敲赓M(fèi)的，查詢買家信息時(shí)看不到聯(lián)系信息,，對(duì)于普通會(huì)員來(lái)說(shuō)可以網(wǎng)上直接詢盤的算不錯(cuò)了,，可是效果很差，所以在買家市場(chǎng)條件下供應(yīng)商主動(dòng)尋找買家才能獲得更多的機(jī)會(huì),。注冊(cè)免費(fèi)的網(wǎng)站,，就應(yīng)該勤快更新,，否則很快發(fā)布的信息就會(huì)被淹沒(méi)(2)通過(guò)搜索引擎找客戶，具體的操作方法,，產(chǎn)品的關(guān)鍵詞語(yǔ)+經(jīng)銷商/買家,。產(chǎn)品的名稱+產(chǎn)品的價(jià)格。產(chǎn)品名稱+行業(yè)里面著名買家的公司的簡(jiǎn)稱或者全稱,。尋找行業(yè)展覽網(wǎng)站,。觀察搜索引擎右側(cè)的廣告。尋找有鏈接到大客戶的網(wǎng)站的網(wǎng)頁(yè),。(3)論壇法,，去有關(guān)的商業(yè)論壇，那些里面有很多談?wù)撽P(guān)于有關(guān)類似產(chǎn)品的提問(wèn),，去那里介紹公司,，從而推銷自己的公司，通過(guò)自己的博客,，聊天工具去宣傳自己的公司,。(4)逆向法，我們是做建材市場(chǎng)的,，想想用我們這個(gè)產(chǎn)品的行業(yè),，與他們建立關(guān)系，也是邁向市場(chǎng)的一步,，像一些保溫公司,，房地產(chǎn)公司，建筑公司,，或者施工的個(gè)人,，都是我們產(chǎn)品的適用對(duì)象，從這里著手,，從而有機(jī)會(huì)尋找我們的經(jīng)銷商,，像他們推銷應(yīng)該也是個(gè)不錯(cuò)的選擇。(5)通過(guò)信息平臺(tái),，有很多工程的網(wǎng)站,，我們可以從中獲得很多項(xiàng)目的信息，根據(jù)提供的信息,，我們?nèi)ズ藢?shí)項(xiàng)目的真實(shí)性,，讓業(yè)務(wù)員去跟進(jìn)。(6)建立自己的網(wǎng)站也是個(gè)很重要的工作,，怎么合理規(guī)劃自己的網(wǎng)站,，怎么去合理布局都是我應(yīng)該學(xué)習(xí)的，經(jīng)過(guò)一年的努力，也獲得很多的項(xiàng)目信息,，做了些工程,，像銀川，山西婦幼保健院,，遼寧廠房等,。但是事情總有好有壞，確實(shí)這一年的有用的信息還是很多的,，不知道怎么回事,，后期交給技術(shù)或者業(yè)務(wù)員去跟進(jìn)的同時(shí)，成交的幾率是很小的,，這樣下去提供再好的信息也是問(wèn)題,，怎樣突破這個(gè)障礙下面再仔細(xì)談?wù)摗?/p>

四、工作中處理客戶的條理性

網(wǎng)上找業(yè)務(wù),，我自認(rèn)為我的工作上手還比較快,，有條理，我制定了圖片說(shuō)明的報(bào)價(jià)文檔,，這樣子發(fā)給客戶的時(shí)候比較方便,，對(duì)于客戶，我把聯(lián)系過(guò)的客戶集中歸納在excel文檔,，作為客戶管理系統(tǒng),，對(duì)產(chǎn)品的分析，不同的報(bào)價(jià),，客戶的類型與需求,，客戶的來(lái)歷與電話，項(xiàng)目的情況等做出登記,，因?yàn)槲覀兪亲龉こ痰牟煌趧e的行業(yè),，說(shuō)不定這次打過(guò)電話之后很久就不聯(lián)系了，也說(shuō)不定突然那一天再聯(lián)系,，這樣子也算對(duì)客戶的尊重,，等再打電話的時(shí)候自己知道這是哪個(gè)客戶等，我想對(duì)于客戶歸檔是件很重要的事情,，就像一些代理商的檔案也一樣,，對(duì)于代理商的協(xié)議價(jià)格等，每個(gè)代理商出貨的情況,，出貨的價(jià)格,，運(yùn)費(fèi)，匯款情況都要做好檔案登記,，做到心中有數(shù)。

五,、與公司內(nèi)部人員合作的重要性

怎么樣與工廠的員工配合與工地上的施工員配合都是件很重要的事情,，從合同-備貨單-生產(chǎn)單-出庫(kù)單-物流-收貨人收貨,，等等這些環(huán)節(jié)都要注意鏈接，注意出貨的數(shù)量,，生產(chǎn)出貨的型號(hào),，按時(shí)按質(zhì)按量把貨送到收貨人手里，出過(guò)多少貨,，每個(gè)項(xiàng)目用過(guò)多少貨,，每種產(chǎn)品用過(guò)多少，都應(yīng)該建立檔案歸檔,，做到心中有數(shù),。對(duì)于山西那個(gè)客戶就是因?yàn)楸舜酥g的銜接出現(xiàn)了問(wèn)題，最后弄的大家都挺不愉快,，所以過(guò)程與流程配合都是需要我們注意的,。

六、產(chǎn)品的市場(chǎng)分析

(1)市場(chǎng)需求分析,，現(xiàn)在做我們這個(gè)行業(yè)這個(gè)產(chǎn)品的也不是一家兩家了,，但是對(duì)于市場(chǎng)還是沒(méi)有飽和，從原來(lái)的瓷磚到現(xiàn)在的仿磚應(yīng)該是市場(chǎng)的一個(gè)重大轉(zhuǎn)變因?yàn)榇纱u劣勢(shì)的出現(xiàn),，保溫的興起,，國(guó)家節(jié)能的倡導(dǎo)，為我們的產(chǎn)品提供了較好的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì),，所以市場(chǎng)的力量還是很大的,，怎么樣去開(kāi)拓這個(gè)市場(chǎng)，我們?nèi)w員工不管從自己的自身問(wèn)題與公司的問(wèn)題都應(yīng)該全面著手,。(2)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與價(jià)格分析,，現(xiàn)在市場(chǎng)上做這個(gè)東西一般人們熟知的也就是久諾、skk,、立邦,、中德瓦克、華石等等,，所以市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是相當(dāng)激烈的,，可能別人的工藝不如咱們成熟，但是競(jìng)爭(zhēng)的條件是很多面的,，我們有我們的優(yōu)勢(shì),，但是我們也有劣勢(shì)，像我們的價(jià)格可能比別人家的高,，市場(chǎng)關(guān)系不如別人成熟,，人脈沒(méi)有別人廣闊，隊(duì)伍不全，技術(shù)人員缺乏,，其實(shí)技術(shù)人員不光要技術(shù)上很精通,，對(duì)待每一個(gè)客戶怎么走進(jìn)他們的圈子，怎么去交談,，怎么去建立關(guān)系都是我們應(yīng)該學(xué)習(xí)的,，我想都是我們要考慮的問(wèn)題。所以怎么用我們的優(yōu)勢(shì)去抵抗別人的劣勢(shì),，去捕捉市場(chǎng)這很重要,。

七、20x年區(qū)域工作瞎想以及個(gè)人與公司出現(xiàn)的問(wèn)題

總結(jié)一年來(lái)的工作,，自己的工作中也存在不少的問(wèn)題,，可能時(shí)間長(zhǎng)了也會(huì)出現(xiàn)懶惰的習(xí)慣，有的信息沒(méi)有及時(shí)更新,，有的項(xiàng)目沒(méi)有更好的去跟進(jìn),，對(duì)待某些客戶態(tài)度說(shuō)話方面也有少些問(wèn)題，這些都是有待于向其他的業(yè)務(wù)員或同行學(xué)習(xí),，20x年計(jì)劃在去年的工作基礎(chǔ)上取長(zhǎng)補(bǔ)短,，重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面(1)依據(jù)區(qū)域銷售情況與市場(chǎng)的情況，自己將計(jì)劃主要放在了北方與沿海的沿邊城市(2)怎么通過(guò)網(wǎng)絡(luò)找些我們產(chǎn)品相關(guān)的項(xiàng)目信息,，有質(zhì)量的信息,，怎么去拓展網(wǎng)絡(luò)，為公司提供更多的質(zhì)量好的項(xiàng)目信息,，這是我的責(zé)任(3)積極配合代理商銷售,，服務(wù)好代理商的各項(xiàng)工作，與他們建立良好的合作關(guān)系,。(4)自己在搞好業(yè)務(wù)的同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),、技能及銷售實(shí)戰(zhàn)來(lái)完善自己的理論知識(shí)，力求不斷提高自己的綜合素質(zhì),，為企業(yè)的再發(fā)展奠定人力資源基礎(chǔ),。(5)為確保完成公司的任務(wù)，自己平時(shí)積極搜集信息并及時(shí)匯總,，爭(zhēng)取明年的市場(chǎng)我們能做好,。(6)由于同行競(jìng)爭(zhēng)激烈價(jià)格下滑，20x年領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該認(rèn)真考察并綜合市場(chǎng)行情及業(yè)務(wù)員的信息反饋,，制定出合乎行情,，市場(chǎng)行情的出廠價(jià)格。

八,、公司的問(wèn)題

(1)公司從一開(kāi)始管理上就存在很多的問(wèn)題,，但是經(jīng)過(guò)這一年的大家共同努力很多問(wèn)題都得到很好的解決,，就像我們是施工與銷售并重的企業(yè)，對(duì)于施工怎么管理,，光賣材料怎么管理,，都應(yīng)該做出相應(yīng)的規(guī)定,，款怎么回,，工地開(kāi)工做出預(yù)決算，材料應(yīng)該要多少,，各項(xiàng)費(fèi)用,，應(yīng)該先做出匯報(bào)，施工管理人員定期對(duì)于工程的情況應(yīng)該隨時(shí)向公司說(shuō)明,，用了多少料,，出了多少平方要做到心中有數(shù)，怎么與工地上的與我們相關(guān)的人建立關(guān)系等都是需要學(xué)習(xí)以及改進(jìn)的,，不要到了最后都來(lái)問(wèn)我用了多少料,，項(xiàng)目經(jīng)理在管工程，每次料出貨簽收自己都要做出登記,，這樣不用問(wèn)大概用了多少自己也能稍微明白,，也不會(huì)到了最后亂七八糟的，這也是項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該做到的,。

(2)項(xiàng)目信息,，這是令人頭疼的一個(gè)事情，每次項(xiàng)目信息需要技術(shù)或者業(yè)務(wù)員去跟進(jìn)的時(shí)候,，我的工作對(duì)于這個(gè)項(xiàng)目我已經(jīng)交出去了,，對(duì)于后期的跟進(jìn)我可能不會(huì)再跟進(jìn)了，這時(shí)候不管技術(shù)與業(yè)務(wù)員從這個(gè)項(xiàng)目地回來(lái),，應(yīng)該把你了解的項(xiàng)目情況與當(dāng)?shù)氐那闆r都給公司做出匯報(bào),，讓大家想想這個(gè)項(xiàng)目的合作的可能性，后期怎么跟進(jìn),，需要哪些服務(wù),，這個(gè)項(xiàng)目的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里，這個(gè)項(xiàng)目的關(guān)鍵人物是誰(shuí),，他們注重哪方面的信息,，這些業(yè)務(wù)員去的時(shí)候應(yīng)該稍微搞明白，我們公司現(xiàn)在就是這個(gè)樣子,，不管技術(shù)與業(yè)務(wù)員去了之后回來(lái)之后沒(méi)有幾個(gè)人知道,，然后后期也就沒(méi)有什么動(dòng)靜了，就這樣一個(gè)項(xiàng)目廢掉了,，那照這樣下去,，再好的信息也會(huì)死掉,，我們后期根本走不進(jìn)去，或許很多項(xiàng)目我們有可能是做陪客的,，是需要關(guān)系的,，但是不可能每個(gè)項(xiàng)目都是內(nèi)部關(guān)系當(dāng)陪客，10個(gè)項(xiàng)目總有1個(gè)項(xiàng)目不是陪客,，可是我們?cè)诤笃诘墓ぷ髦形矣X(jué)得問(wèn)題很多,，不管技術(shù)與業(yè)務(wù)員與我們公司都應(yīng)該想想這后期怎么樣才能進(jìn)的去，怎么去打通這層關(guān)系,，怎么把握好項(xiàng)目信息,，我們總是對(duì)于每個(gè)項(xiàng)目持消極的態(tài)度，總說(shuō)這個(gè)項(xiàng)目是做陪客,，如果這樣子,，去或者不去又有什么區(qū)別呢，所以項(xiàng)目拿到手我們?nèi)藛T應(yīng)該好好分析這個(gè)項(xiàng)目的質(zhì)量,，還有項(xiàng)目的及時(shí)性,，很多時(shí)候匯報(bào)一個(gè)項(xiàng)目，沒(méi)人管也沒(méi)人告訴怎么處理,，等突然有一天公司問(wèn)這個(gè)項(xiàng)目的情況,，時(shí)間拖得這么長(zhǎng)，說(shuō)不定人家早就定了,，這樣子再去找機(jī)會(huì)我們就顯得更加被動(dòng),，所以我們的態(tài)度應(yīng)該改變一些。

瞬息間,，對(duì)于我來(lái)說(shuō)不平凡的20x即將過(guò)去,，加入x有限公司，對(duì)于我來(lái)說(shuō)是一種成長(zhǎng)與進(jìn)步的的歷程,，從頭開(kāi)始學(xué)習(xí)我完全陌生的一種工作方式,、工作內(nèi)容、以及工作程序,、第一次獨(dú)立的處理客戶的咨詢問(wèn)題,，獨(dú)立的做出一份很好的報(bào)價(jià)，第一次給客戶講解這個(gè)產(chǎn)品的運(yùn)用,，這些都是公司給予我的機(jī)會(huì),，以上是我對(duì)這一年對(duì)自己工作的總結(jié)，既有對(duì)自己工作的肯定也有對(duì)自己工作的批評(píng),，希望在20x年的工作中能有好的表現(xiàn),，和大家一起服務(wù)于公司，也祝x有限公司的明天會(huì)更好!!

電商客服個(gè)人年終工作總結(jié)篇三

本人,，畢業(yè)于大學(xué),，所學(xué)專業(yè)為,，于20年月開(kāi)始在電商部工作，目前職位為客服專員,。進(jìn)入公司參加工作的幾個(gè)月試用期經(jīng)已接近尾聲,。工作以來(lái)，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下,，通過(guò)自身的不斷努力,，無(wú)論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上,，都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲,。在這段的工作學(xué)習(xí)中,，對(duì)公司有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí);對(duì)于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)。在熟悉工作的過(guò)程中，我也慢慢領(lǐng)會(huì)了公司“誠(chéng)信,、勤奮,、求實(shí)、創(chuàng)新”的核心價(jià)值觀,，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力,。下面就是我一年的工作總結(jié)，也是對(duì)自己的工作表現(xiàn)的總結(jié),。

工作上,，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作,，提高工作效率及工作質(zhì)量,。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的過(guò)程中,，配合數(shù)據(jù)專員,，利用自身優(yōu)勢(shì)，幫助其制定了一系列的表格,，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù);歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域(淘寶)的熱銷產(chǎn)品,，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對(duì)標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化;在京東平臺(tái)上,，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等,。作為售前客服，要做到以客戶為先,，盡量滿足客戶的要求,。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己,，刻苦鉆研業(yè)務(wù),，就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念,，爭(zhēng)當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開(kāi)展打下了良好的基礎(chǔ),。

在學(xué)習(xí)上,，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度,，作到了理論聯(lián)理實(shí)際;從而提高了自身的一專多能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì),，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理,，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和

良好的生活作風(fēng),，為人熱情大方，誠(chéng)實(shí)守信,，樂(lè)于助人,，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處,。

思想上,，自覺(jué)遵守公司的的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn),。要求積極上進(jìn),，愛(ài)護(hù)公司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中,，雖然有成功的淚水,，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性,。

在這段時(shí)間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識(shí),，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè),，每天堅(jiān)持來(lái)到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識(shí)等等,，到了工作時(shí)間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情,，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容,，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵(lì),，經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的鍛煉,、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工,。

雖然只有短短的幾個(gè)月,，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開(kāi)的,。我始終堅(jiān)信一句話“一根火柴再亮,，也只有豆大的光,。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會(huì)熊熊燃燒”,。我希望用我亮麗的青春,，去點(diǎn)燃每一位客人，感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn),、進(jìn)取,、創(chuàng)下美好明天。當(dāng)然,，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方,，我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到最好,。工作中需要“超越”的精神,，我相信經(jīng)過(guò)努力，工作會(huì)越做越好,。

電商客服個(gè)人年終工作總結(jié)篇四

20x年,，在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在同事們的鼓勵(lì)和幫助下,，我能夠嚴(yán)格要求自己，較好地融入崗位并增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),，總結(jié)起來(lái)收獲頗多!

作為客服的我們,，服務(wù)意識(shí)是公司的關(guān)鍵之一?；仡櫦磳⑦^(guò)去的這一年,，昨日工作的情景還歷歷在目，不僅僅要能做的到工作時(shí)能夠一心一意的為客戶解決問(wèn)題,，安撫客戶的心情,，還要能在回過(guò)頭的時(shí)候，對(duì)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對(duì),，對(duì)工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析,，從怎樣節(jié)約時(shí)間答疑問(wèn)題，如何提高回答客戶效率,，如何給客戶提供全面的解決方案,，盡快使工作程序化，系統(tǒng)化,，條理化,。從而在百尺竿頭，更進(jìn)一步,，達(dá)到新的層次,，進(jìn)入新境界,，開(kāi)創(chuàng)新篇章。為了更好地做好今后的工作,，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),、吸取教訓(xùn)，必將有利于自己的前行,。

很多人都寫過(guò)總結(jié),，也許聽(tīng)到“總結(jié)”兩個(gè)字，很多人都會(huì)想到曾經(jīng)做過(guò)多少工作,，可是作為一個(gè)客服人員,，我覺(jué)得更多的時(shí)候是要不斷的去總結(jié)你的“情緒”。

說(shuō)實(shí)話,，感覺(jué)總結(jié)就象是一個(gè)驛站,，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望,，為下一段行程養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路,，讓別人去說(shuō)吧,。

對(duì)于一個(gè)客服人員來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人,，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣,。這個(gè)“辣”有來(lái)自用戶的，有來(lái)自公司內(nèi)部其他部門的,。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個(gè)專職的客服人員,，在工作中,，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是客服情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理,、控制和調(diào)節(jié),。

在每一個(gè)新員工進(jìn)來(lái)之后，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,，還要不斷地完善作為一個(gè)客服人員的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。然后,，在為用戶提供咨詢時(shí)首先要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是首先就去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴,。對(duì)于公司其他部門產(chǎn)生的矛盾,，我們采取的是溝通，向部門領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求協(xié)調(diào),，實(shí)在是溝通不了的就告誡自己：做自己應(yīng)該做的,。

一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān),。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改,，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避,，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活,，這都是最理性的選擇,，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣,，才會(huì)消除與同事的隔閡,，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定同事情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度,。

細(xì)細(xì)回憶工作過(guò)程及目前客服中心的整個(gè)狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離公司與行業(yè)的要求還存在很大差距,，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試。充滿激情和活力的團(tuán)隊(duì)才能讓每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟,，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè),，希望每個(gè)在客服團(tuán)隊(duì)的同事能夠保持學(xué)習(xí)的心態(tài)，在客服行業(yè)中做的更有活力,，更具創(chuàng)意和更加從容,。

電商客服個(gè)人年終工作總結(jié)篇五

入職十個(gè)月了，已經(jīng)適應(yīng)了從美工到客服的轉(zhuǎn)變,，八月初到,，意味著一年里電商旺季的到來(lái)。在這關(guān)鍵的時(shí)刻,，總結(jié)以往的經(jīng)驗(yàn)是為了更好的完勝這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng),。

客服，也許每個(gè)懂敲鍵盤的人都能勝任,。但是在銷售的過(guò)程中很多細(xì)節(jié)都不能馬虎,，首先客服是店鋪和客戶之間的紐帶，工作中我們應(yīng)該認(rèn)真,、負(fù)責(zé),、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位客戶,。因?yàn)樵阡N售的過(guò)程中,，往往客戶不了解產(chǎn)品猶豫不決，所以作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解額認(rèn)識(shí),，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議,，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。我在工作中也不斷學(xué)習(xí)如何挺高自己的工作技能,，了解了更多的戶外裝備知識(shí),。公司有時(shí)間可以組織我們到戶外去，放松同時(shí)可以增進(jìn)感情也可以更深入了解戶外裝備知識(shí),。因?yàn)橛龅嚼象H有時(shí)候百度也招架不來(lái),。

銷售過(guò)程中售前導(dǎo)購(gòu)重要不僅解答客戶疑惑，更在于它可以引導(dǎo)客戶購(gòu)買,，促成交易,，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般有打招呼,、詢問(wèn),、推薦、議價(jià),、道別幾方面,。銷售中，旺旺第一個(gè)自動(dòng)回復(fù)很重要，我們的快速回復(fù)會(huì)讓客戶感受到我們的熱情,?？蛻粢蓡?wèn)方面，我們都要第一時(shí)間時(shí)刻回答親們提出的任何咨詢,。在議價(jià)環(huán)節(jié)是非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，如何做到巧妙和客戶周旋,，既能保住最低價(jià)又能讓客戶覺(jué)得我們的價(jià)格實(shí)在是最低不能再降了,，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提供自己溝通能力的。

客服過(guò)程不想多說(shuō),，因?yàn)槊總€(gè)人都會(huì)有自己一套的銷售技巧,，金牌客服不是一天煉成的，只是每天進(jìn)步一點(diǎn),，不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧,，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

八月份開(kāi)始,，每個(gè)月公司都會(huì)有規(guī)定的客服銷售金額,，我相信只要有人愿意進(jìn)入我們的店，我們的客服都會(huì)很好的促成訂單的交易,。但是流量呢?這幾天的人氣很差,，咨詢的人也不多，我也在反思是我們的產(chǎn)品價(jià)格設(shè)置問(wèn)題還是后臺(tái)設(shè)置問(wèn)題還是哪里出錯(cuò)了?

對(duì)于流量相信除了直通車的推廣要到位,，關(guān)鍵詞要精準(zhǔn),，我們要推廣的產(chǎn)品也是很重要的，避開(kāi)別人的爆款打造屬于自己的爆款,，或者蹭著別人的爆款打擦邊球,，畢竟分銷品牌很多，不可能每個(gè)品牌銷售都很好或者說(shuō)每款都很火爆,，揚(yáng)長(zhǎng)避短這個(gè)我們要抓一下,。

多參加活動(dòng)這個(gè)對(duì)于短期促成店鋪人流量和交易量和曝光率都是很好的一個(gè)辦法，但是我們的活動(dòng)參加的都是小型的,，為何都上不了大活動(dòng)?是我們準(zhǔn)備的時(shí)間不足夠還是我們?cè)谏蠄?bào)的過(guò)程中忽略什么呢?

電商客服個(gè)人年終工作總結(jié)篇六

回顧入職以來(lái)，在對(duì)商城營(yíng)運(yùn),、推廣都有得與失,，以及工作中遇到不少的問(wèn)題和困難。工作中也有對(duì)商品群體消費(fèi)的錯(cuò)誤判斷,，因此對(duì)工作進(jìn)行總結(jié),。希望最后就是公司可以所能提供的幫助。

一、過(guò)去一年工作總結(jié)：

1,、每月都能參考至少一次淘寶官方網(wǎng)站頁(yè)面活動(dòng)(如：淘金幣,、一淘專享)但終極的團(tuán)購(gòu)活動(dòng)(聚劃算)還要突破。

2,、直通車,、鉆展的花費(fèi)與控制不如理想，流量以及轉(zhuǎn)化達(dá)不到如期中的效果,。銷量達(dá)不到與花費(fèi)的成正比,。

3、免費(fèi)的流量只花時(shí)間在站內(nèi)的優(yōu)化(主頁(yè)面,，商品內(nèi)頁(yè),，標(biāo)題優(yōu)化，淘寶社區(qū)等)站外社區(qū),、論壇,、微薄、博客等沒(méi)有得到更好的推廣與宣傳,。

4,、主推廣商品款式控制不好、道致一個(gè)款商品推廣時(shí)間不能持續(xù),。并且對(duì)商品的庫(kù)存量準(zhǔn)備不夠充份,。

5、對(duì)老客戶的回頭率營(yíng)銷沒(méi)有做到很好的會(huì)員系統(tǒng),，回頭客再次購(gòu)買的成交率下降,。

6、集市店利用刷客不停提高信用以備更好投入商品的特價(jià)方式進(jìn)行推廣,，促進(jìn)商品的有所提升銷售,。

二、工作中所需要的提升：

1,、要堅(jiān)持主推廣的2-5個(gè)款式,，把庫(kù)存量整理好，同時(shí)把消費(fèi)人群分析,。所推及中的方式,，包括活動(dòng)方法、花費(fèi)方法,。注：聚劃算款式要與其它活動(dòng)的款式區(qū)分,。

2、天貓頁(yè)面自設(shè)活動(dòng)和營(yíng)運(yùn)要跟上淘寶內(nèi)部的變化,。商品主推款式詳細(xì)頁(yè)面要更好的突出商品的賣點(diǎn)在那?

3,、銷售量更好完成天貓最基本要求：

1),、年銷量60萬(wàn)與年服務(wù)費(fèi)用6萬(wàn)。

2),、日均銷售金額3000元,。日均銷售商品數(shù)30件。

3),、控制好每一成交金額的利潤(rùn),，把成本降到最低。

4,、加強(qiáng)客服,、售后人員的招募、培訓(xùn),、商品的普及知識(shí),。以及更好在售后中增強(qiáng)客戶對(duì)商品的信心。更要合適去學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步,。

5、活動(dòng)消費(fèi)群體要明確,，更要與品牌的終端消費(fèi)人群區(qū)分,。

三、需要公司可以提供的幫助：

1,、商品季節(jié)性要提前更新,，天貓所主推商品款式與其它平臺(tái)區(qū)分，庫(kù)存量得到適應(yīng)的配合,。

2,、盡量減少商品的退貨率，換貨率,。在做好自身的工作上,，也希望倉(cāng)庫(kù)同事能同事間相配合。

3,、在合適或者成熟的條件下,，直通車和鉆展的推廣費(fèi)用適當(dāng)增大投入。

4,、制定獎(jiǎng)罰制度,、銷售量達(dá)到的可以以獎(jiǎng)金或者提成給予獎(jiǎng)勵(lì)，提高團(tuán)隊(duì)的積極性和團(tuán)結(jié)心,。

20__年計(jì)劃：

在過(guò)去一年總結(jié)后以及面對(duì)日益競(jìng)爭(zhēng)越激烈的天貓平臺(tái)市場(chǎng),。20__年首先要穩(wěn)定原來(lái)的銷售月金額和月銷售筆數(shù)。然后再找出突破,。具體作了以下二個(gè)重點(diǎn)計(jì)劃：

1,、商品消費(fèi)人群，商品創(chuàng)新：消費(fèi)人群把之前的上班一族,、商務(wù)人士擴(kuò)展向年輕,、街頭休閑時(shí)尚和百搭。因此商品希望可以創(chuàng)新,。

2,、日銷量20-50筆，日銷金額：20__-8000元間,，月銷量300-800筆,，月銷金額：20000-150000元間?？刂坪贸杀疽约袄麧?rùn)之間的成交金額,。

電商的成功。是一個(gè)團(tuán)隊(duì)間的相互合作,，相互信任和相互配合,。任何一個(gè)職位都很重要，因?yàn)檫@職位就像工廠生產(chǎn)鏈一樣,。當(dāng)少了當(dāng)中一個(gè)環(huán)節(jié),，商品就不是100%完美。

電商客服個(gè)人年終工作總結(jié)篇七

在過(guò)去的一年中很有幸加入到___公司來(lái),，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷下,，在同事們的幫助下，通過(guò)自身的努力,，各方面都取得了一定的進(jìn)步,，較好地完成了自己的本職工作。現(xiàn)將工作情況作簡(jiǎn)要總結(jié)：

一,、不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),，素質(zhì)進(jìn)一步提高。

具備良好的產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件,。一年以來(lái),，始終把學(xué)習(xí)放在重要位置，努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫,。一是重點(diǎn)學(xué)習(xí)了產(chǎn)品知識(shí);二是學(xué)習(xí)了與電子商務(wù)部門相關(guān)的規(guī)章制度;三是在前輩指導(dǎo)下聯(lián)系實(shí)際學(xué)習(xí)電子商務(wù)的工作技巧,，注意收集相關(guān)信息。對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)各次會(huì)議中的講話總是認(rèn)真聆聽(tīng),，汲取養(yǎng)分,，收獲頗豐;四是盡可能地向周圍理論水平高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的同事學(xué)習(xí),，努力豐富自己,、充實(shí)自己,、提高自己?？梢哉f(shuō)在這一年中,，由起初的憑借興趣入門逐漸過(guò)渡到現(xiàn)在能獨(dú)立處理部分事物并對(duì)這項(xiàng)工作始終持有濃厚興趣。

二,、踏實(shí)肯干,、做好本質(zhì)工作

我的主要工作內(nèi)容是客戶服務(wù)，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息―客戶接待―訂單處理―售后處理和評(píng)價(jià)管理,。前期在淘寶平臺(tái)運(yùn)用,，收集商品網(wǎng)絡(luò)信息做得比較充分?？蛻艚哟梢哉f(shuō)是比較重要的一個(gè)環(huán)節(jié),，是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口，在這一年的是實(shí)際操作里,，我秉持著巨細(xì)靡遺的態(tài)度,，在不斷總結(jié)日常工作提升交流技巧的同時(shí)，參看一些優(yōu)秀的實(shí)例和經(jīng)驗(yàn)分享,，逐步形成了日常工作體系,，對(duì)工作技巧進(jìn)行不斷的更新和查漏補(bǔ)缺。訂單的達(dá)成以及售后處理過(guò)程,，現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理,、統(tǒng)計(jì)的方法，在售后問(wèn)題中,，能有效解決普遍問(wèn)題,，對(duì)于少有的復(fù)雜的難以處理的問(wèn)題，做到第一次看,、問(wèn),，看前輩同事怎么處理，問(wèn)與之相關(guān)的生產(chǎn),、銷售等各環(huán)節(jié)明細(xì),，再次遇到同類問(wèn)題可以獨(dú)立解決。

三,、不足待改進(jìn)之處

我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長(zhǎng),、成熟，但我清楚自身還有很多不足,，也將成為新年伊始需要完善的重點(diǎn),。

1、善于溝通交流,，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào),，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力,。

2、克服年輕氣躁,，做到腳踏實(shí)地,，提高工作主動(dòng)性、提高時(shí)間利用率,，不怕多做事，不怕做小事,，在點(diǎn)滴實(shí)踐中提高自己,。3、精于專業(yè)技能,，勤于觀察總結(jié),，盡量將工作總結(jié)規(guī)范化、數(shù)據(jù)化,、直觀化,。

電商客服個(gè)人年終工作總結(jié)篇八

20年的天貓客服工作終于畫(huà)上句號(hào)，下面我將對(duì)自己一年來(lái)的工作做一下總結(jié)：

一,、提升服務(wù)品質(zhì)

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任,，和我們共同配合,，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng),。在本年第二季度,，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴,，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè),，實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門自查,，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員,、部門領(lǐng)班、主任,、樓層值班經(jīng)理),，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工),，加大力度,。

部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理,，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制,，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,，并建立了全員服務(wù)管理檔案,，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格,，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì),，從而營(yíng)造服務(wù)環(huán)境,，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào),，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴,，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客,，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí),，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用,。

二,、顧客投訴接待與處理

在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),，做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查,，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù),，并得到基層管理的好評(píng),，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

20年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例,，服務(wù)類：9例,，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面,，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元,，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,，均屬于保險(xiǎn)范圍,，從而為公司減低了損失。

三,、人員管理檢查范圍全面化、制度化

將二線和一線員工管理納入同步軌道,，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁,，嚴(yán)格落實(shí),，做到公平公正，不厚此薄彼,，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題,，我們還制定了整改通知單,，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升,，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí),。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式,，管理人員的親和力得到加強(qiáng),，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。

四,、賣場(chǎng)五大管,，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)

在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤,、嘴勤,。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限,，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí),，主要以硬件問(wèn)題為主,，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講,，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面,。在20__年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,，公司平均違紀(jì)率%,。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

五,、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),，比如我們部門有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”,，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次,。

電商客服個(gè)人年終工作總結(jié)篇九

我們公司于1999年10月成立，其前身為陵川縣司家河煤礦,，主要生產(chǎn)原煤,，生產(chǎn)規(guī)模45萬(wàn)噸年，我們?cè)诤葑ソ?jīng)濟(jì)建設(shè)的同時(shí),，更時(shí)刻沒(méi)忘狠抓環(huán)保工作,，下面把我們的環(huán)保工作做一總結(jié)匯報(bào)如下：

一、組織機(jī)構(gòu)

我公司自1999年以來(lái),，就十分重視環(huán)保工作,，當(dāng)時(shí)雖沒(méi)有成立正式的環(huán)保管理組織機(jī)構(gòu),，但也明確了由主抓后勤工作的副廠長(zhǎng)分管環(huán)保工作。隨著企業(yè)的發(fā)展,，于201*年1月正式司家河煤業(yè)有限公司環(huán)保領(lǐng)導(dǎo)小組,，由公司辦公室主任任組長(zhǎng)，成員由各科室(隊(duì))等部門負(fù)責(zé)人以及技術(shù)員組成,，并確定了相關(guān)職責(zé),。公司領(lǐng)導(dǎo)班子每季度組織召開(kāi)一次環(huán)保工作調(diào)度會(huì)，聽(tīng)取環(huán)保工作匯報(bào)研究環(huán)保工作,，并做出相應(yīng)部署,，使我們的環(huán)保工作能夠有序進(jìn)行。

二,、環(huán)保規(guī)劃與規(guī)章制度

1,、在對(duì)公司的污染源進(jìn)行調(diào)查明確的基礎(chǔ)上，201*年由公司環(huán)保領(lǐng)導(dǎo)小組組織編制了司家河煤業(yè)有限公司環(huán)保201*年環(huán)保規(guī)劃,。各部門和有的制定了實(shí)施公司環(huán)保規(guī)劃的行動(dòng)計(jì)劃,，有的制定了本部門、本車間的中長(zhǎng)期環(huán)保規(guī)劃,，有的

在部門工作發(fā)展規(guī)劃中專門編制了環(huán)保和可持續(xù)發(fā)展篇章,。

2、為深入貫徹實(shí)施國(guó)家和化工行業(yè)有關(guān)的環(huán)保法律法規(guī),，結(jié)合我公司環(huán)境保護(hù)管理的實(shí)際，在充分調(diào)查研究的基礎(chǔ)上,，制定了《黃驊市鴻承企業(yè)有限公司環(huán)境保護(hù)管理暫行規(guī)定》,，明確了職責(zé)，規(guī)范了管理,。

三,、環(huán)境影響評(píng)價(jià)與“三同時(shí)”

1、企業(yè)新上的重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目的環(huán)境影響評(píng)價(jià)率到達(dá)100%,。與此同時(shí),，在環(huán)評(píng)質(zhì)量上，透過(guò)多次與環(huán)評(píng)單位交流,、座談,，提出改善意見(jiàn)，在保護(hù)目標(biāo)和保護(hù)重點(diǎn)的準(zhǔn)確性,、環(huán)保措施的針對(duì)性和實(shí)用性,、環(huán)境監(jiān)測(cè)監(jiān)理和管理計(jì)劃的科學(xué)性及可操作性等方面都得到明顯提高。

2,、堅(jiān)持環(huán)境保護(hù)從源頭抓起,，“三同時(shí)”管理中個(gè)性注重了建設(shè)在設(shè)計(jì)階段和施工期的環(huán)境保護(hù)。

在設(shè)計(jì)階段，新上建設(shè)項(xiàng)目初步設(shè)計(jì)文件中均有環(huán)境保護(hù)篇,。201*年公司新上的順丁烯二酸酐項(xiàng)目還做了專項(xiàng)環(huán)保設(shè)計(jì)和施工圖設(shè)計(jì),，并請(qǐng)專家多次評(píng)議、修改,、完善,，使順酐項(xiàng)目的環(huán)境影響報(bào)告書(shū)順利取得滄州市環(huán)保局批復(fù)，運(yùn)營(yíng)期經(jīng)滄州市環(huán)境監(jiān)測(cè)站監(jiān)測(cè)后并順利透過(guò)滄州環(huán)保局的關(guān)于環(huán)保設(shè)施的竣工驗(yàn)收,。

在項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中,，我們主要從以下幾個(gè)方面落實(shí)環(huán)保規(guī)定：

一是根據(jù)環(huán)保設(shè)計(jì)要求制定環(huán)境保護(hù)行動(dòng)計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃,、監(jiān)測(cè)監(jiān)督計(jì)劃和管理計(jì)劃,。

二是對(duì)參與環(huán)境監(jiān)測(cè)監(jiān)督和管理的人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保其業(yè)務(wù)熟練,、基礎(chǔ)扎實(shí),。

三是落實(shí)環(huán)保措施和制定環(huán)保管理制度，職責(zé)到人,，加強(qiáng)操作規(guī)程管理,，確保污染治理設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

四是在項(xiàng)目開(kāi)工后,，進(jìn)一步細(xì)化了環(huán)保措施,，其中順酐項(xiàng)目指揮部按廢氣的處理、廢水的處理等多方面制定了細(xì)化措施,。

以上資料充分保證了各項(xiàng)環(huán)保方案和措施(對(duì)策)的落實(shí),。

四、環(huán)保宣傳與培訓(xùn)

1,、關(guān)于環(huán)保宣傳從1997年起,，每年的“六五”環(huán)境日都采取各種形式開(kāi)展環(huán)境保護(hù)宣傳活動(dòng)，如張貼宣傳標(biāo)語(yǔ),，組織講座,、座談會(huì)和交叉檢查。近幾年,，在宣傳的規(guī)模和深度上又有了較大提高,，從開(kāi)始的中層領(lǐng)導(dǎo)到各基層班組長(zhǎng)。透過(guò)以上活動(dòng)的開(kāi)展,，我公司干部員工的資源意識(shí),、環(huán)境意環(huán)境保護(hù)意識(shí)和自學(xué)保護(hù)環(huán)境的意識(shí)普遍增強(qiáng)。

2,、開(kāi)展了多種形式的環(huán)保培訓(xùn),，在環(huán)保培訓(xùn)方面,，主要做法有：集中式培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)操作相結(jié)合，走出去培訓(xùn)和請(qǐng)進(jìn)來(lái)培訓(xùn)相結(jié)合,，普及性培訓(xùn)和專題培訓(xùn)相結(jié)合,。

透過(guò)各種形式的培訓(xùn)工作，切實(shí)提高了廣大干部員工的環(huán)保業(yè)務(wù)知識(shí)和技能,。

五,、環(huán)保工作的幾點(diǎn)成績(jī)

1、合理利用資源,，降低能耗,、水耗

公司201*年新上的順丁烯二酸酐項(xiàng)目，其工藝本身能夠產(chǎn)生超多蒸汽：每小時(shí)約15噸,，壓力2.0mpa,，完全能滿足農(nóng)藥化工方面的用氣和取暖用，所以公司的蒸汽鍋爐和取暖鍋爐都不再使用,。這樣,，既減少了污染源也節(jié)約了煤資源。另外,，工藝產(chǎn)生的廢水由2臺(tái)5000升搪瓷釜進(jìn)行蒸餾,、凈化，凈化后的水又回到工藝重復(fù)使用,，不做外排,。這樣，既無(wú)污染又節(jié)約了水資源,。同時(shí),，我們的農(nóng)藥化工的生產(chǎn)和化工機(jī)械的生產(chǎn)，其工藝所需冷卻水都做到了循環(huán)使用,，最大限度地降低了水耗，充分體現(xiàn)了持續(xù)健康發(fā)展的思路,。

2,、綠化廠區(qū)，美化企業(yè)環(huán)境

公司領(lǐng)導(dǎo)十分重視企業(yè)的綠化工作,，多年來(lái)始終堅(jiān)持植樹(shù)工作,，企業(yè)的廠房周圍早已是綠樹(shù)成蔭。今年,，我公司又投資10萬(wàn)元,，修建了30個(gè)總面積共20__多平方米的花池，使我公司的綠化率到達(dá)了43%,。

3,、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),，實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)排放

公司的產(chǎn)品其生產(chǎn)工藝嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程，科學(xué),、合理,、環(huán)保、節(jié)能,，污水,、廢氣、噪聲的排放經(jīng)環(huán)保部門監(jiān)測(cè)都能做到達(dá)標(biāo)排放,。我公司從無(wú)環(huán)境污染事故和環(huán)境違法行為的發(fā)生,，也從無(wú)拖欠排污費(fèi)現(xiàn)象。

電商客服個(gè)人年終工作總結(jié)篇十

非常感謝公司給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì),，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助,，讓我能夠融入到公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境,。

新的一個(gè)月已經(jīng)開(kāi)始,，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況,，做出以下工作計(jì)劃：

1.終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);

2、收集小票信息

重視小票基本信息的收集,，應(yīng)盡可能的完善填寫,，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫;

2.建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

分析,，比較客戶消費(fèi)信息,，及時(shí)反饋到相關(guān)部門，并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn);

4.客情維系

尋找,、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通,，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng),，基本的色彩搭配建議,，高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務(wù),，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系,。

5.客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息,，及時(shí)做出反映。以客戶為中心,，改善處理流程,、操作程序,。由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多,，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,，我會(huì)努力，爭(zhēng)取把客服工作做得更好,。

在工作中,，我也遇到了一些問(wèn)題和困難：

1.對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開(kāi)展,，擔(dān)心自己在做無(wú)用功,，浪費(fèi)公司資源;

2.人事方面也不是很清楚，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;

3.需要一臺(tái)電話,，希望可以配一臺(tái),，方便與同事之間的溝通交流;

由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此,，在接下來(lái)的一個(gè)月里,，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助,，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!

電商客服個(gè)人年終工作總結(jié)篇十一

一、了解顧客

首先買家在價(jià)格上跟你開(kāi)始?jí)簝r(jià)，問(wèn)你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn),，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝,。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去,，除非遇到節(jié)日做活動(dòng)，因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低,，客服說(shuō)了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎,，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是,，既然不可以還價(jià),，那給我免郵怎么樣，其實(shí),，這也在還價(jià)。

郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣,，快遞公司給的價(jià)格也不一樣,，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦,。還有呢就想要賣家送個(gè)小禮物了,，既然不能還價(jià)也不可以免郵,，送個(gè)小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣家都會(huì)做的,，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩?，送小禮物顧客心里也高興。

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣,，看得見(jiàn)摸得著,，總得讓人留個(gè)心眼，顧客想要的也是可以理解的,，把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出,。

二、做好客服工作

重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì),，這樣買家在打算購(gòu)買商品的時(shí)候,，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品,，那么買家在詢問(wèn)商品的時(shí)候,，你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化,，很容易影響買家的購(gòu)買欲,。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題，不要刻意去夸自家的商品,，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,，就會(huì)產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng),，那就得不償失了,。

三、售后服務(wù)

這也很重要,，要做好質(zhì)量的把關(guān),，退換貨的處理。

對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào),，下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的,，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事,，或者比如買衣服,，同事覺(jué)得這衣服好看，問(wèn)在哪買的,，這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎,。

電商客服個(gè)人年終工作總結(jié)篇十二

在繁忙的工作中不知不覺(jué)又過(guò)去了半年，回顧這半年的工作歷程,，也讓我收獲很多,，還記得剛剛離開(kāi)學(xué)校步入社會(huì)的時(shí)候,，懷著無(wú)比激動(dòng)與些許忐忑的心情走出我人生的第一步。這一步往往也是最重要的一步,，像許多人一樣,，我們?cè)诼殘?chǎng)中摸索著前進(jìn)，讓自己充實(shí)讓自己去學(xué)習(xí),，沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)的我們比別人更多了一份艱難,，但是路往往是自己走出來(lái)的，憑著自己對(duì)生活的熱情與對(duì)工作的向往最后成為濟(jì)南凱諾新型建材有限公司的一名新員工,。這半年可能是我步入社會(huì)最艱難的半年,，因?yàn)椴还苋松啔v與工作經(jīng)驗(yàn)，可以說(shuō)我?guī)缀跏橇?，但是公司?duì)我始終不放棄,，而是給予更多的鼓勵(lì)與支持，讓我自己學(xué)會(huì)前進(jìn),，剛出學(xué)校,，立馬出入公司與社會(huì)也有很多的不適應(yīng)，這份不適應(yīng)最主要的是不知道自己的工作應(yīng)該從哪里著手,，整天過(guò)著令人擔(dān)憂的生活,，但是經(jīng)過(guò)公司對(duì)我的幫助慢慢學(xué)會(huì)了從哪里著手，怎么去做好電子商務(wù),，對(duì)于怎么做,，如何做也有了全新的解釋，下面把這一年的工作做出總結(jié)：

一：(產(chǎn)品化)熟悉公司的企業(yè)文化,，人文文化,，最重要的是慢慢熟悉要銷售的產(chǎn)品，基本的業(yè)務(wù)流程,，明白公司主要是做什么的?市場(chǎng)定位在何處?我們的市場(chǎng)目標(biāo)應(yīng)該投向哪里?針對(duì)的市場(chǎng)個(gè)體與群體是誰(shuí)?這些都是我需要學(xué)習(xí)的,，了解公司的產(chǎn)品價(jià)格、每一個(gè)產(chǎn)品型號(hào),、各個(gè)產(chǎn)品的大類,、產(chǎn)品的組成成分與產(chǎn)品的性能，產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì),，了解墻體保溫與我們所做產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性,。對(duì)產(chǎn)品的從底到面是怎么做成的，如何施工,，等等一系列的問(wèn)題經(jīng)過(guò)公司的培訓(xùn)與同事們的幫助慢慢的做到心里有數(shù),。慢慢的懂得如何更有效的去了解產(chǎn)品知識(shí)，通過(guò)excel對(duì)公司的產(chǎn)品全面做出一個(gè)梳理，產(chǎn)品的價(jià)格,，類別，型號(hào),，企業(yè)文化,，型號(hào)對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品，各個(gè)型號(hào)的英文描述,，公司的產(chǎn)品的英文翻譯,，等做出這一系列的歸檔之后對(duì)產(chǎn)品又有了全新的認(rèn)識(shí)，這樣為以后去各個(gè)網(wǎng)站發(fā)布信息就奠定了基礎(chǔ),，節(jié)省了時(shí)間,。

二：(產(chǎn)品報(bào)價(jià)的靈活性)等熟悉了產(chǎn)品本身的性能之后，其實(shí)報(bào)價(jià)看似簡(jiǎn)單,，其實(shí)里面學(xué)問(wèn)很多,，剛開(kāi)始我完全不知道怎么去報(bào)價(jià)格，一下子就被客戶問(wèn)住了,，不了解價(jià)格怎么構(gòu)成,，也與自己的業(yè)務(wù)不熟悉有關(guān)系，這樣子總感覺(jué)與客戶之間找不到話說(shuō),，經(jīng)過(guò)公司的技術(shù)人員指導(dǎo),，懂得怎么去報(bào)價(jià)，怎么去分析價(jià)格的組成,，懂得關(guān)于價(jià)格的問(wèn)題怎么與客戶去溝通,，價(jià)格怎么波動(dòng)，施工費(fèi)怎么算包含哪些東西,，怎么根據(jù)excel做一個(gè)很正式的報(bào)價(jià),。三：(網(wǎng)絡(luò)與市場(chǎng))作為電子商務(wù)，網(wǎng)絡(luò)銷售,，如何去找客戶,，如何通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)打開(kāi)公司的市場(chǎng)卻是令人頭疼的一件事情，現(xiàn)在是個(gè)信息化的時(shí)代,，如何通過(guò)這個(gè)平臺(tái)去尋找潛在的客戶卻是一門頗深的學(xué)問(wèn),，要下一門苦功夫才行，運(yùn)氣好的話就另當(dāng)別論,，這個(gè)工作本來(lái)考驗(yàn)的就是個(gè)人的耐力與毅力問(wèn)題,，工作開(kāi)始都是一個(gè)由淺入深的過(guò)程，首先談?wù)勛约喝绾瓮ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò)去尋找我們的潛在市場(chǎng)與客戶：

(1)通過(guò)注冊(cè)行業(yè)網(wǎng)站,，什么叫行業(yè)網(wǎng)站呢,，行業(yè)網(wǎng)站就是與我們行業(yè)產(chǎn)品為之有關(guān)的網(wǎng)站，比如國(guó)內(nèi)知名的很多網(wǎng)站，上面的人氣都很旺,，像,，，,，,，，,，等等人氣網(wǎng)站,，通過(guò)每一個(gè)網(wǎng)站找到自己產(chǎn)品所屬行業(yè)，建立自己的商品的商鋪,，把自己的產(chǎn)品與樣品公司的信息一一上傳,，注意產(chǎn)品的信息盡可能全面詳細(xì)，這樣子發(fā)布的信息質(zhì)量才可能更高,，在同類的產(chǎn)品所搜之間才會(huì)更靠前,，慢慢的通過(guò)網(wǎng)站的的相關(guān)鏈接發(fā)現(xiàn)其他更多的商務(wù)網(wǎng)站，自己注冊(cè)會(huì)員,，發(fā)布信息,，慢慢的注冊(cè)網(wǎng)站多了，也學(xué)會(huì)了怎么去鑒別哪些網(wǎng)站的實(shí)效性大,，尤其對(duì)我們靠完全免費(fèi)獲取買家信息的來(lái)說(shuō)就顯得尤為重要了,，以后就會(huì)針對(duì)性地經(jīng)常管理某些網(wǎng)站，判斷網(wǎng)站的好壞的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)就看能否得到詢盤了,，判斷網(wǎng)站好壞的標(biāo)準(zhǔn),，理論上說(shuō)注冊(cè)網(wǎng)站越多越好，但是有的效果也很不明顯,，要懂得擇優(yōu)處理網(wǎng)站,，需要從瀏覽量，搜索排名,，網(wǎng)站更新速度,，服務(wù)項(xiàng)目等多個(gè)角度分析。有的人說(shuō)做這個(gè)很累,，一天要注冊(cè)幾十個(gè)網(wǎng)站,，發(fā)布幾千幾萬(wàn)個(gè)信息，很枯燥,，很乏味,，天天還要更新每天的信息，的確是很辛苦,，看似這工作很簡(jiǎn)單似的,，其實(shí)很辛苦,，它鍛煉的是人的耐力與個(gè)人的毅力，每一天更新我們的產(chǎn)品排名就靠前,，被人搜到的機(jī)會(huì)就更大,，能接到詢盤機(jī)會(huì)就會(huì)更多，注冊(cè)網(wǎng)站多了,，公司的產(chǎn)品名氣就上去了,，你想你去搜索引擎一搜這個(gè)關(guān)鍵詞語(yǔ)出來(lái)全是本公司的信息，這樣子公司的宣傳效果就更好,，因?yàn)槲覀冏龅亩际敲赓M(fèi)的，查詢買家信息時(shí)看不到聯(lián)系信息,，對(duì)于普通會(huì)員來(lái)說(shuō)可以網(wǎng)上直接詢盤的算不錯(cuò)了,，可是效果很差，所以在買家市場(chǎng)條件下供應(yīng)商主動(dòng)尋找買家才能獲得更多的機(jī)會(huì),。注冊(cè)免費(fèi)的網(wǎng)站,，就應(yīng)該勤快更新，否則很快發(fā)布的信息就會(huì)被淹沒(méi),。

(2)通過(guò)搜索引擎找客戶,，具體的操作方法，產(chǎn)品的關(guān)鍵詞語(yǔ)+經(jīng)銷商/買家,。產(chǎn)品的名稱+產(chǎn)品的價(jià)格,。產(chǎn)品

名稱+行業(yè)里面買家的公司的簡(jiǎn)稱或者全稱。尋找行業(yè)展覽網(wǎng)站,。觀察搜索引擎右側(cè)的廣告,。尋找有鏈接到大客戶的網(wǎng)站的網(wǎng)頁(yè)。

(3)論壇法,，去有關(guān)的商業(yè)論壇,，那些里面有很多談?wù)撽P(guān)于有關(guān)類似產(chǎn)品的提問(wèn)，去那里介紹公司,，從而推銷自己的公司,，通過(guò)自己的博客，聊天工具去宣傳自己的公司,。

(4)逆向法,，我們是做建材市場(chǎng)的，想想用我們這個(gè)產(chǎn)品的行業(yè),，與他們建立關(guān)系,，也是邁向市場(chǎng)的一步，像一些保溫公司,，房地產(chǎn)公司,，建筑公司,，或者施工的個(gè)人，都是我們產(chǎn)品的適用對(duì)象,，從這里著手,，從而有機(jī)會(huì)尋找我們的經(jīng)銷商，像他們推銷應(yīng)該也是個(gè)不錯(cuò)的選擇,。

(5)通過(guò)信息平臺(tái),，有很多工程的網(wǎng)站，我們可以從中獲得很多項(xiàng)目的信息,，根據(jù)提供的信息,，我們?nèi)ズ藢?shí)項(xiàng)目的真實(shí)性，讓業(yè)務(wù)員去跟進(jìn),。

(6)建立自己的網(wǎng)站也是個(gè)很重要的工作,，怎么合理規(guī)劃自己的網(wǎng)站，怎么去合理布局都是我應(yīng)該學(xué)習(xí)的,，經(jīng)過(guò)一年的努力,，也獲得很多的項(xiàng)目信息，做了些工程,，像,，山x院，x廠房等,。但是事情總有好有壞,，確實(shí)這一年的有用的信息還是很多的，不知道怎么回事,，后期交給技術(shù)或者業(yè)務(wù)員去跟進(jìn)的同時(shí),，成交的幾率是很小的，這樣下去提供再好的信息也是問(wèn)題,，怎樣突破這個(gè)障礙下面再仔細(xì)談?wù)摗?/p>

四：工作中處理客戶的條理性：網(wǎng)上找業(yè)務(wù),，我自認(rèn)為我的工作上手還比較快，有條理,，我制定了圖片說(shuō)明的報(bào)價(jià)文檔,，這樣子發(fā)給客戶的時(shí)候比較方便，對(duì)于客戶,，我把聯(lián)系過(guò)的客戶集中歸納在excel文檔,，作為客戶管理系統(tǒng)，對(duì)產(chǎn)品的分析,，不同的報(bào)價(jià),，客戶的類型與需求，客戶的來(lái)歷與電話,，項(xiàng)目的情況等做出登記,，因?yàn)槲覀兪亲龉こ痰牟煌趧e的行業(yè),，說(shuō)不定這次打過(guò)電話之后很久就不聯(lián)系了，也說(shuō)不定突然那一天再聯(lián)系,，這樣子也算對(duì)客戶的尊重,，等再打電話的時(shí)候自己知道這是哪個(gè)客戶等，我想對(duì)于客戶歸檔是件很重要的事情,，就像一些代理商的檔案也一樣,，對(duì)于代理商的協(xié)議價(jià)格等，每個(gè)代理商出貨的情況,，出貨的價(jià)格,，運(yùn)費(fèi)，匯款情況都要做好檔案登記,，做到心中有數(shù),。

五：與公司內(nèi)部人員合作的重要性，怎么樣與工廠的員工配合與工地上的施工員配合都是件很重要的事情,，從合同-備貨單-生產(chǎn)單-出庫(kù)單-物流-收貨人收貨，等等這些環(huán)節(jié)都要注意鏈接,，注意出貨的數(shù)量,，生產(chǎn)出貨的型號(hào)，按時(shí)按質(zhì)按量把貨送到收貨人手里,，出過(guò)多少貨,，每個(gè)項(xiàng)目用過(guò)多少貨，每種產(chǎn)品用過(guò)多少,，都應(yīng)該建立檔案歸檔,，做到心中有數(shù)。對(duì)于山西那個(gè)客戶就是因?yàn)楸舜酥g的銜接出現(xiàn)了問(wèn)題,，最后弄的大家都挺不愉快,，所以過(guò)程與流程配合都是需要我們注意的。

六：產(chǎn)品的市場(chǎng)分析：

(1)市場(chǎng)需求分析,，現(xiàn)在做我們這個(gè)行業(yè)這個(gè)產(chǎn)品的也不是一家兩家了,，但是對(duì)于市場(chǎng)還是沒(méi)有飽和，從原來(lái)的瓷磚到現(xiàn)在的仿磚應(yīng)該是市場(chǎng)的一個(gè)重大轉(zhuǎn)變因?yàn)榇纱u劣勢(shì)的出現(xiàn),，保溫的興起,，國(guó)家節(jié)能的倡導(dǎo)，為我們的產(chǎn)品提供了較好的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì),，所以市場(chǎng)的力量還是很大的,，怎么樣去開(kāi)拓這個(gè)市場(chǎng)，我們?nèi)w員工不管從自己的自身問(wèn)題與公司的問(wèn)題都應(yīng)該全面著手,。

(2)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與價(jià)格分析,，現(xiàn)在市場(chǎng)上做這個(gè)東西一般人們熟知的也就是,、等等，所以市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是相當(dāng)激烈的,，可能別人的工藝不如咱們成熟,，但是競(jìng)爭(zhēng)的條件是很多面的，我們有我們的優(yōu)勢(shì),，但是我們也有劣勢(shì),，像我們的價(jià)格可能比別人家的高，市場(chǎng)關(guān)系不如別人成熟,，人脈沒(méi)有別人廣闊,，隊(duì)伍不全，技術(shù)人員缺乏,，其實(shí)技術(shù)人員不光要技術(shù)上很精通,，對(duì)待每一個(gè)客戶怎么走進(jìn)他們的圈子，怎么去交談,，怎么去建立關(guān)系都是我們應(yīng)該學(xué)習(xí)的,，我想都是我們要考慮的問(wèn)題。所以怎么用我們的優(yōu)勢(shì)去抵抗別人的劣勢(shì),，去捕捉市場(chǎng)這很重要,。

七：20xxx年區(qū)域工作瞎想以及個(gè)人與公司出現(xiàn)的問(wèn)題：總結(jié)半年年來(lái)的工作，自己的工作中也存在不少的問(wèn)題,，可能時(shí)間長(zhǎng)了也會(huì)出現(xiàn)懶惰的習(xí)慣,，有的信息沒(méi)有及時(shí)更新，有的項(xiàng)目沒(méi)有更好的去跟進(jìn),，對(duì)待某些客戶態(tài)度說(shuō)話方面也有少些問(wèn)題,，這些都是有待于向其他的業(yè)務(wù)員或同行學(xué)習(xí)，xx年計(jì)劃在去年的工作基礎(chǔ)上取長(zhǎng)補(bǔ)短,，重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面

(1)依據(jù)區(qū)域銷售情況與市場(chǎng)的情況,，自己將計(jì)劃主要放在了北方與沿海的沿邊城市

(2)怎么通過(guò)網(wǎng)絡(luò)找些我們產(chǎn)品相關(guān)的項(xiàng)目信息，有質(zhì)量的信息,，怎么去拓展網(wǎng)絡(luò),，為公司提供更多的質(zhì)量好的項(xiàng)目信息，這是我的責(zé)任,。

(3)積極配合代理商銷售,，服務(wù)好代理商的各項(xiàng)工作，與他們建立良好的合作關(guān)系,。

(4)自己在搞好業(yè)務(wù)的同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),、技能及銷售實(shí)戰(zhàn)來(lái)完善自己的理論知識(shí)，力求不斷提高自己的綜合素質(zhì),，為企業(yè)的再發(fā)展奠定人力資源基礎(chǔ),。

(5)為確保完成公司的任務(wù),，自己平時(shí)積極搜集信息并及時(shí)匯總，爭(zhēng)取明年的市場(chǎng)我們能做好,。

(6)由于同行競(jìng)爭(zhēng)激烈價(jià)格下滑,，x年領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該認(rèn)真考察并綜合市場(chǎng)行情及業(yè)務(wù)員的信息反饋，制定出合乎行情,，市場(chǎng)行情的出廠價(jià)格,。

以上是我對(duì)這上半年年對(duì)自己工作的總結(jié)，既有對(duì)自己工作的肯定也有對(duì)自己工作的批評(píng),，希望在下半年的工作中能有好的表現(xiàn),，和大家一起服務(wù)于公司，也祝濟(jì)南凱諾新型建材有限公司的明天會(huì)更好!!

電商客服個(gè)人年終工作總結(jié)篇十三

這一年可能是我步入社會(huì)最艱難的一年,，因?yàn)椴还苋松啔v與工作經(jīng)驗(yàn),，可以說(shuō)我?guī)缀跏橇悖枪緦?duì)我始終不放棄,，而是給予更多的鼓勵(lì)與支持,，讓我自己學(xué)會(huì)前進(jìn)，剛出學(xué)校,，立馬出入公司與社會(huì)也有很多的不適應(yīng),，這份不適應(yīng)最主要的是不知道自己的工作應(yīng)該從哪里著手，整天過(guò)著令人擔(dān)憂的生活,，但是經(jīng)過(guò)公司對(duì)我的幫助慢慢學(xué)會(huì)了從哪里著手,，怎么去做好電子商務(wù),，對(duì)于怎么做,，如何做也有了全新的解釋，下面把這一年的工作做出總結(jié)：

一,、產(chǎn)品化

熟悉公司的企業(yè)文化,，人文文化，最重要的是慢慢熟悉要銷售的產(chǎn)品,，基本的業(yè)務(wù)流程,，明白公司主要是做什么的?市場(chǎng)定位在何處?我們的市場(chǎng)目標(biāo)應(yīng)該投向哪里?針對(duì)的市場(chǎng)個(gè)體與群體是誰(shuí)?這些都是我需要學(xué)習(xí)的，了解公司的產(chǎn)品價(jià)格,、每一個(gè)產(chǎn)品型號(hào),、各個(gè)產(chǎn)品的大類、產(chǎn)品的組成成分與產(chǎn)品的性能,，產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì),，了解墻體保溫與我們所做產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性。對(duì)產(chǎn)品的從底到面是怎么做成的,，如何施工,，等等一系列的問(wèn)題經(jīng)過(guò)公司的培訓(xùn)與同事們的幫助慢慢的做到心里有數(shù)。慢慢的懂得如何更有效的去了解產(chǎn)品知識(shí),，通過(guò)ecel對(duì)公司的產(chǎn)品全面做出一個(gè)梳理,，產(chǎn)品的價(jià)格，類別,，型號(hào),，企業(yè)文化，型號(hào)對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品,，各個(gè)型號(hào)的英文描述,，公司的產(chǎn)品的英文翻譯，等做出這一系列的歸檔之后對(duì)產(chǎn)品又有了全新的認(rèn)識(shí),，這樣為以后去各個(gè)網(wǎng)站發(fā)布信息就奠定了基礎(chǔ),，節(jié)省了時(shí)間。

二,、產(chǎn)品報(bào)價(jià)的靈活性

等熟悉了產(chǎn)品本身的性能之后,，其實(shí)報(bào)價(jià)看似簡(jiǎn)單，其實(shí)里面學(xué)問(wèn)很多,，剛開(kāi)始我完全不知道怎么去報(bào)價(jià)格,，一下子就被客戶問(wèn)住了，不了解價(jià)格怎么構(gòu)成,，也與自己的業(yè)務(wù)不熟悉有關(guān)系,，這樣子總感覺(jué)與客戶之間找不到話說(shuō)，經(jīng)過(guò)公司的技術(shù)人員指導(dǎo),，懂得怎么去報(bào)價(jià),，怎么去分析價(jià)格的組成，懂得關(guān)于價(jià)格的問(wèn)題怎么與客戶去溝通,，價(jià)格怎么波動(dòng),，施工費(fèi)怎么算包含哪些東西，怎么根據(jù)ecel做一個(gè)很正式的報(bào)價(jià),。

三,、網(wǎng)絡(luò)與市場(chǎng)

作為電子商務(wù)，網(wǎng)絡(luò)銷售,，如何去找客戶,，如何通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)打開(kāi)公司的市場(chǎng)卻是令人頭疼的一件事情，現(xiàn)在是個(gè)信息化的時(shí)代,，如何通過(guò)這個(gè)平臺(tái)去尋找潛在的客戶卻是一門頗深的學(xué)問(wèn),，要下一門苦功夫才行，運(yùn)氣好的話就另當(dāng)別論，這個(gè)工作本來(lái)考驗(yàn)的就是個(gè)人的耐力與毅力問(wèn)題,，工作開(kāi)始都是一個(gè)由淺入深的過(guò)程,，首先談?wù)勛约喝绾瓮ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò)去尋找我們的潛在市場(chǎng)與客戶。

四,、工作中處理客戶的條理性

網(wǎng)上找業(yè)務(wù),，我自認(rèn)為我的工作上手還比較快，有條理,，我制定了圖片說(shuō)明的報(bào)價(jià)文檔,，這樣子發(fā)給客戶的時(shí)候比較方便，對(duì)于客戶,，我把聯(lián)系過(guò)的客戶集中歸納在ecel文檔,，作為客戶管理系統(tǒng)，對(duì)產(chǎn)品的分析,，不同的報(bào)價(jià),，客戶的類型與需求，客戶的來(lái)歷與電話,，項(xiàng)目的情況等做出登記,，因?yàn)槲覀兪亲龉こ痰牟煌趧e的行業(yè)，說(shuō)不定這次打過(guò)電話之后很久就不聯(lián)系了,，也說(shuō)不定突然那一天再聯(lián)系,，這樣子也算對(duì)客戶的尊重，等再打電話的時(shí)候自己知道這是哪個(gè)客戶等,，我想對(duì)于客戶歸檔是件很重要的事情,，就像一些代理商的檔案也一樣，對(duì)于代理商的協(xié)議價(jià)格等,，每個(gè)代理商出貨的情況,，出貨的價(jià)格，運(yùn)費(fèi),，匯款情況都要做好檔案登記,，做到心中有數(shù),。

五,、與公司內(nèi)部人員合作的重要性

怎么樣與工廠的員工配合與工地上的施工員配合都是件很重要的事情，從合同-備貨單-生產(chǎn)單-出庫(kù)單-物流-收貨人收貨,，等等這些環(huán)節(jié)都要注意鏈接,，注意出貨的數(shù)量，生產(chǎn)出貨的型號(hào),，按時(shí)按質(zhì)按量把貨送到收貨人手里,，出過(guò)多少貨，每個(gè)項(xiàng)目用過(guò)多少貨，每種產(chǎn)品用過(guò)多少,，都應(yīng)該建立檔案歸檔,，做到心中有數(shù)。對(duì)于山西那個(gè)客戶就是因?yàn)楸舜酥g的銜接出現(xiàn)了問(wèn)題,，最后弄的大家都挺不愉快,，所以過(guò)程與流程配合都是需要我們注意的。

六,、產(chǎn)品的市場(chǎng)分析

1,、市場(chǎng)需求分析，現(xiàn)在做我們這個(gè)行業(yè)這個(gè)產(chǎn)品的也不是一家兩家了,，但是對(duì)于市場(chǎng)還是沒(méi)有飽和,，從原來(lái)的瓷磚到現(xiàn)在的仿磚應(yīng)該是市場(chǎng)的一個(gè)重大轉(zhuǎn)變因?yàn)榇纱u劣勢(shì)的出現(xiàn)，保溫的興起,，國(guó)家節(jié)能的倡導(dǎo),，為我們的產(chǎn)品提供了較好的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)，所以市場(chǎng)的力量還是很大的,，怎么樣去開(kāi)拓這個(gè)市場(chǎng),，我們?nèi)w員工不管從自己的自身問(wèn)題與公司的問(wèn)題都應(yīng)該全面著手。

2,、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與價(jià)格分析,，現(xiàn)在市場(chǎng)上做這個(gè)東西一般人們熟知的也就是久諾、skk,、立邦,、中德瓦克、華石等等,，所以市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是相當(dāng)激烈的,，可能別人的工藝不如咱們成熟，但是競(jìng)爭(zhēng)的條件是很多面的,，我們有我們的優(yōu)勢(shì),，但是我們也有劣勢(shì)，像我們的價(jià)格可能比別人家的高,，市場(chǎng)關(guān)系不如別人成熟,，人脈沒(méi)有別人廣闊，隊(duì)伍不全,，技術(shù)人員缺乏,，其實(shí)技術(shù)人員不光要技術(shù)上很精通，對(duì)待每一個(gè)客戶怎么走進(jìn)他們的圈子,，怎么去交談,，怎么去建立關(guān)系都是我們應(yīng)該學(xué)習(xí)的，我想都是我們要考慮的問(wèn)題。所以怎么用我們的優(yōu)勢(shì)去抵抗別人的劣勢(shì),，去捕捉市場(chǎng)這很重要,。

瞬息間，對(duì)于我來(lái)說(shuō)不平凡的20年即將過(guò)去,，加入濟(jì)南凱諾新型建材有限公司,，對(duì)于我來(lái)說(shuō)是一種成長(zhǎng)與進(jìn)步的的歷程，從頭開(kāi)始學(xué)習(xí)我完全陌生的一種工作方式,、工作內(nèi)容,、以及工作程序、第一次獨(dú)立的處理客戶的咨詢問(wèn)題,，獨(dú)立的做出一份很好的報(bào)價(jià),，第一次給客戶講解這個(gè)產(chǎn)品的運(yùn)用，這些都是公司給予我的機(jī)會(huì),，以上是我對(duì)這一年對(duì)自己工作的總結(jié),，既有對(duì)自己工作的肯定也有對(duì)自己工作的批評(píng)，希望在20年的工作中能有好的表現(xiàn),，和大家一起服務(wù)于公司,。

電商客服個(gè)人年終工作總結(jié)篇十四

非常感謝公司給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助,，讓我能夠融入到公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中,，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境。

新的一個(gè)月已經(jīng)開(kāi)始,，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn),，根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況，做出以下工作計(jì)劃：

一,、終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);

二、收集小票信息

重視小票基本信息的收集,，應(yīng)盡可能的完善填寫,，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫;

三,、建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;

四,、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

分析，比較客戶消費(fèi)信息,，及時(shí)反饋到相關(guān)部門,，并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn);

五,、客情維系

尋找,、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng),，基本的色彩搭配建議,，高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務(wù),，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系,。

六,、客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映,。以客戶為中心,，改善處理流程、操作程序,。由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與,，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,，我會(huì)努力,，爭(zhēng)取把客服工作做得更好。

七,、遇到了一些問(wèn)題和困難

1,、對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開(kāi)展,，擔(dān)心自己在做無(wú)用功,，浪費(fèi)公司資源;

2、人事方面也不是很清楚,，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;

3,、需要一臺(tái)電話，希望可以配一臺(tái),，方便與同事之間的溝通交流;

由于自己在服飾客服方面,，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好,，因此,，在接下來(lái)的一個(gè)月里，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助,，使客服的工作能夠得到很好的銜接,，謝謝!

電商客服個(gè)人年終工作總結(jié)篇十五

回顧當(dāng)初在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過(guò)如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工,，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào),、甚至無(wú)聊,，不過(guò)是接下電話、做下記錄,、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了,，其實(shí)要做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤,、失職狀況。當(dāng)然,，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到,。

下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容

1,、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料,、檔案,、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓ad區(qū)及三樓abcd區(qū)都屬于政府,，一樓和二樓大部分屬于,，小部分屬于商舵，另外還有一些屬于私人業(yè)主,。

2,、熟悉各方面信息，包括業(yè)主,、裝修單位,、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,，完成后進(jìn)行回訪。

3,、函件,、文件的制作、發(fā)送與歸檔,，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函,，整頓通道亂擺亂放通知單,，溫馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料、維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉,。

在完成上述工作的過(guò)程中,，我學(xué)到了很多,，也成長(zhǎng)了不少,。

1、工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì),。對(duì)于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,，我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn),，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái),。我覺(jué)得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一,。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),，無(wú)論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),，無(wú)論你高興與否,，煩惱與否，都要以工作為重,，始終保持微笑,，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公司的形象,。盡量保持著微笑服務(wù)，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼,，在接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善,。

2,、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,，往往被人所輕視，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣,，無(wú)暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得,。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,，只有深入細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報(bào)。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功,。

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能,，當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),，換來(lái)的也是對(duì)我的支持與肯定。記得毛織交易會(huì)期間,，為了把工作做好,，我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好,。雖然很累,，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對(duì)工作都充滿了激情,，至于接下來(lái)我要把整個(gè)毛織貿(mào)易中心一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來(lái),，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把所有工作一項(xiàng)一項(xiàng)地做得更好,。

在下半年里,，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升,，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀,。

2,、加強(qiáng)文檔的制作能力,拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作,，遇到客戶的難題怎么去解答等等,。

3、進(jìn)一步改善自己的性格,，提高對(duì)工作耐心度,，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性,。

4,、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力,，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

很高興來(lái)到毛織貿(mào)易中心這個(gè)大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我,、推動(dòng)著我,。

讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng),，也確定了自己努力的方向,。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，取得更大的進(jìn)步!

電商客服個(gè)人年終工作總結(jié)篇十六

回望過(guò)去，時(shí)光飛逝,彈指之間,20xx年已接近尾聲,，回睨過(guò)去的一年,，內(nèi)心不禁升起感慨萬(wàn)千……時(shí)間如梭，又將跨過(guò)一個(gè)年度之坎,。

作為醫(yī)療行業(yè),，銷售額是公司的關(guān)鍵之一，醫(yī)療的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在這幾年處于火熱狀態(tài),，加上很多網(wǎng)民是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)了解疾病知識(shí),，想要占領(lǐng)醫(yī)療市場(chǎng)份額，在于良好的營(yíng)銷模式,。回顧即將過(guò)去的這一年,，在公司領(lǐng)導(dǎo)全力協(xié)助下,，我們的工作著重于公司的經(jīng)營(yíng)方針、宗旨和效益目標(biāo)上,，緊緊圍繞公司提出各個(gè)目標(biāo)展開(kāi)工作,，緊跟項(xiàng)目組各項(xiàng)工作部署。在網(wǎng)絡(luò)推廣方面做了應(yīng)盡的責(zé)任,。

收藏昨天,，把握今日,，工作的風(fēng)風(fēng)雨雨時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn)，但我們卻必須面對(duì)現(xiàn)實(shí)，不僅僅要能做的到工作及時(shí)做好,，要落實(shí)到位,，還要能在回過(guò)頭的時(shí)候,，對(duì)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行反思,，不斷地對(duì)工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析，從怎樣引入有效流量,，如何提高轉(zhuǎn)化率，盡量使整個(gè)項(xiàng)目組的各個(gè)工作程序化,、規(guī)范化,、系統(tǒng)化,、條理化,、!從而在百尺桿頭,，更進(jìn)一步,，達(dá)到新層次,，進(jìn)入新境界，只有不斷地對(duì)自己進(jìn)行反思,，這樣的開(kāi)創(chuàng)新篇章為了更好地做好今后的工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),、吸取教訓(xùn)，必將有利于自己更好的前行,。

回首過(guò)去,，是為了更好地面向未來(lái)。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，發(fā)揚(yáng)成績(jī),，克服不足,，現(xiàn)將20xx年的工作做如下簡(jiǎn)要回顧和總結(jié)：

回首20xx

1、我們正生活在電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,。電子商務(wù)在新世紀(jì)里為我們提供良好的服務(wù),，如今已滲透到生活中的各個(gè)細(xì)節(jié)，每個(gè)人既是享受服務(wù)的“客戶”,，又是為“客戶”提供服務(wù)的個(gè)體,。正因如此，我們的工作也應(yīng)該更完善以為服務(wù)顧客為中心,，來(lái)為顧客提供更快捷,、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。實(shí)實(shí)在在做人做事,是我們秉承的理念,，盡我們的全力去滿足每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)的要求,給我們一個(gè)機(jī)會(huì)還公司一份滿意!我們會(huì)一如既往，無(wú)微不至地做的更多更好,。

不足之處：沒(méi)有和項(xiàng)目組各成員保持良好的溝通,。

2、能嚴(yán)格執(zhí)行公司網(wǎng)絡(luò)部門制度,。今年的電子商務(wù)的比較火熱的時(shí)代,，各個(gè)行業(yè)想在電商市場(chǎng)大撈一把，作為醫(yī)療行業(yè)的電商人員,，網(wǎng)絡(luò)推廣作為企業(yè)網(wǎng)站宣傳的先鋒,，不斷地關(guān)注搜索引擎的變化，不斷地調(diào)整策略,，以適應(yīng)搜索引擎市場(chǎng)的變化,，與同部門其他人員同舟共濟(jì)，為整個(gè)項(xiàng)目組的月目標(biāo)不斷努力,。

不足之處：對(duì)于網(wǎng)站的品牌宣傳不是很到位,，有一定的滯后性，很好的理念沒(méi)有及時(shí)落實(shí)到實(shí)踐中,，爭(zhēng)取20xx年改進(jìn)這一現(xiàn)狀,。

3、站內(nèi)優(yōu)化,。自從搜索引擎變化之后,，項(xiàng)目組幾個(gè)站被降權(quán)之后，開(kāi)始著手開(kāi)始做新站,，新站在上線之前,，進(jìn)行關(guān)鍵詞的選擇和網(wǎng)站框架的選擇，在這種過(guò)程,，網(wǎng)站的排名不斷地的波動(dòng),，所以不斷地加強(qiáng)站內(nèi)優(yōu)化小細(xì)節(jié)的維護(hù),。

不足之處：網(wǎng)站首頁(yè)經(jīng)常變動(dòng)，站內(nèi)內(nèi)容質(zhì)量不高,。

4,、站外推廣。站外推廣是作為網(wǎng)站與外界進(jìn)行交流的窗口之一,，去年的下半年,，整個(gè)外推市場(chǎng)就開(kāi)始緊縮，此時(shí)就開(kāi)始找平臺(tái),，比如最近的新聞源,、全球網(wǎng)等平臺(tái)，作為宣傳的手段,。

不足之處：

很多外推的文章沒(méi)辦法得到良好的質(zhì)量控制,，就不知道發(fā)外鏈能不能產(chǎn)生轉(zhuǎn)化率，尋找高質(zhì)量的平臺(tái)還是很重要,。

5,、推廣策略：

(1)、分散流量是網(wǎng)站推廣的重要事情之一

seo是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式之一,，只有與sem,、edm、事件營(yíng)銷等相結(jié)合,，項(xiàng)目組主要靠360,、百度、搜狗等搜索引擎,，至于其他搜索引擎引流不是很多,，根據(jù)去年的一年的時(shí)間的關(guān)注，目前愛(ài)民網(wǎng)站日pv：1000-20xx之間,，ip:700-1000,這樣的流量屬于偏少階段,，同期相比下降很多，這說(shuō)明我們現(xiàn)在推廣宣傳力度還不夠,，進(jìn)而影響產(chǎn)生咨詢量,。

(2)、注重用戶體會(huì)

在上年里,，搜索引擎不斷地變化,，對(duì)于網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)，我們有時(shí)候要從用戶者角度來(lái)考慮事情,，只有用戶體驗(yàn)做好,，把用戶當(dāng)做顧客，始終堅(jiān)持“顧客是上帝”,，做好服務(wù),，這樣對(duì)于網(wǎng)站才具有生命活力，才能獲得源源不斷的流量,。

(3),、推廣方式

在做外推的時(shí)候，要堅(jiān)持以多樣性為主,，這樣才能獲得更多的流量,，比如：多樣性你的錨點(diǎn)文字鏈接、多樣性的頁(yè)面連結(jié),、多樣性你的流量來(lái)源,、多樣性你的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式等，不斷地引進(jìn)新的營(yíng)銷方式,，最終應(yīng)用營(yíng)銷整合,，才能使網(wǎng)站處于搜索引擎界不敗之地。

(4),、seo優(yōu)化

如今seo優(yōu)化不在是靠技術(shù)可以打天下,，seo優(yōu)化的網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)的核心，也是網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)長(zhǎng)久的靈魂,，seo優(yōu)化與網(wǎng)站策劃是相同的,，只不過(guò)優(yōu)化是一個(gè)長(zhǎng)久馬拉松賽，要根據(jù)不同階段來(lái)進(jìn)行調(diào)整,，現(xiàn)在考慮的事是使用者到底在想什么? 使用者到底需要什么?不再是指針對(duì)搜索引擎的算法的分析,，而是去分析用戶者的需求，這好比是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變,。只有找到精準(zhǔn)的關(guān)鍵詞,，這樣你才能獲得最高的流量，最終產(chǎn)生咨詢,。

(5),、網(wǎng)絡(luò)推廣新群體

隨著電子商務(wù)的高速發(fā)展，移動(dòng)客戶端用戶將是未來(lái)的新生力量,，如何做好的這個(gè)領(lǐng)域,，有待于我們的考驗(yàn)，如今是移動(dòng)seo將是網(wǎng)站很重要的議題,，面對(duì)現(xiàn)在的市場(chǎng),，只有善于去挖掘，這能獲得源源不斷的財(cái)富,，移動(dòng)seo將會(huì)在新的一年里刮起一個(gè)新的潮流,。

在恪守以往取得的成績(jī)和好的工作方法外，爭(zhēng)取在20xx年能改善去年的不足,，使工作再上一個(gè)新的臺(tái)階,。

網(wǎng)絡(luò)推廣能在現(xiàn)實(shí)情況中不斷的改善是離不開(kāi)各位領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)及各位同事的大力支持和配合,，在告別昨天的時(shí)刻，我們將迎來(lái)新的一年,，對(duì)過(guò)去取得的成績(jī),，我將不驕不躁，腳踏實(shí)地一步一個(gè)腳印走下去,，對(duì)過(guò)去的不足,，將不懈的努力爭(zhēng)取做到最好，我們將會(huì)用行動(dòng)來(lái)證明我們的努力,，我們更加清楚獲取不是靠輝煌的方式,而是靠不斷的努力,。為了公司發(fā)展得更加壯大，并躋身于國(guó)內(nèi)先進(jìn)企業(yè)行列,，讓我們攜手合作,，創(chuàng)造出輝煌的明天!20xx年，是全新的一年,，也是自我挑戰(zhàn)的一年,，我們將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，把新一年的工作做的更好,，為公司的發(fā)展前景盡一份力,。

電商客服個(gè)人年終工作總結(jié)篇十七

非常感謝公司給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助,，讓我能夠融入到公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中,，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境。

新的一個(gè)月已經(jīng)開(kāi)始,，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn),，根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況，做出以下工作計(jì)劃：

1.終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);

2,、收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫,，特別是一些重要項(xiàng)目,，必須規(guī)范填寫;

2.建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

分析，比較客戶消費(fèi)信息,，及時(shí)反饋到相關(guān)部門,，并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn);

4.客情維系

尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通,，比如：顧客滿意度調(diào)查,、節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議，高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等,。及時(shí)掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度,，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系,。

5.客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映,。以客戶為中心，改善處理流程,、操作程序,。

由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與,，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,，我會(huì)努力，爭(zhēng)取把客服工作做得更好,。

在工作中，我也遇到了一些問(wèn)題和困難：

1.對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚,，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開(kāi)展，擔(dān)心自己在做無(wú)用功,，浪費(fèi)公司資源;

2.人事方面也不是很清楚，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;

3.需要一臺(tái)電話,，希望可以配一臺(tái)，方便與同事之間的溝通交流;

由于自己在服飾客服方面,，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好,，因此，在接下來(lái)的一個(gè)月里,，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!

電商客服個(gè)人年終工作總結(jié)篇十八

1,、目前的工作狀態(tài)

客服工作也是要看數(shù)據(jù)反饋的，轉(zhuǎn)化率,、響應(yīng)時(shí)間、銷售額,，這三個(gè)核心數(shù)據(jù)直接反應(yīng)了一個(gè)客服的工作業(yè)績(jī)。

轉(zhuǎn)行做客服,，工作六個(gè)月，從一枚新手做到團(tuán)隊(duì)績(jī)效第一,。這個(gè)轉(zhuǎn)行的工作經(jīng)歷,，同時(shí)也給了我一個(gè)啟發(fā)，就是有些新手其實(shí)并非是真的“新手”,，過(guò)去在某一領(lǐng)域的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)可以跨界到其他領(lǐng)域來(lái)應(yīng)用。

這就好比在操場(chǎng)上跑步,，自己跑了一圈之后，突然也有個(gè)人跑進(jìn)入同一操場(chǎng),，你以為對(duì)方是剛剛起跑，殊不知人家已經(jīng)在另外一個(gè)操場(chǎng)已經(jīng)跑了十圈了,，只不過(guò)進(jìn)入新的操場(chǎng)放松一下罷了。

2,、關(guān)于團(tuán)隊(duì)協(xié)作

最近很多同事相繼離職，主管休息,，組長(zhǎng)辭職，整個(gè)團(tuán)隊(duì)工作氛圍懶懶散散,。有的同事,，沒(méi)有說(shuō)過(guò)一句話,，做幾個(gè)月離開(kāi)了,，離職率遠(yuǎn)比我預(yù)期想的要高很多。

流程對(duì)接上,，不管是客服和運(yùn)營(yíng)，還是售前和售后,，給我的感覺(jué)是每個(gè)人都是悶頭各做各做的事情，從來(lái)沒(méi)有思考過(guò)一個(gè)問(wèn)題,，其他同事做的事情和我有什么關(guān)系?

以前在創(chuàng)業(yè)公司工作,，每周都會(huì)開(kāi)會(huì),，坐下來(lái)討論下工作的對(duì)接問(wèn)題，比如你做的統(tǒng)計(jì)表格,，雖然做了整理工作，但是不方便我用,，我會(huì)指出我想要的數(shù)據(jù)表格，然后對(duì)方就明白了,，下次會(huì)按照對(duì)應(yīng)的格式進(jìn)行整理，提高了工作協(xié)作效率,。

現(xiàn)在的客服團(tuán)隊(duì)，每周開(kāi)會(huì)半個(gè)小時(shí),，一般都是都是下班前的半個(gè)小時(shí)開(kāi)會(huì)，下班時(shí)間一到多拖延幾分鐘員工心里都很不爽,，急切著我要下班,，就像學(xué)校里老師拖堂一樣要急著下課,。再想想半個(gè)小時(shí)開(kāi)會(huì)能說(shuō)點(diǎn)什么實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容?一個(gè)人一句話,，半個(gè)小時(shí)就過(guò)去了。

以前公司,，開(kāi)會(huì)都是一整個(gè)下午，所有員工全部放下手上的工作,，專心討論工作如何去執(zhí)行。電商客服,，可能是工作性質(zhì)不同吧，八小時(shí)之內(nèi)都需要忙忙碌碌接客回復(fù)旺旺消息,，一刻也不能停下來(lái)。

客服部門要發(fā)展,，分工協(xié)作，有很大的改進(jìn)空間,。

3、關(guān)于培養(yǎng)新人

客服這種基層崗位,，員工的離職流動(dòng)率全是全公司比較高的一個(gè)崗位。

新來(lái)一個(gè)人,，培訓(xùn)學(xué)習(xí)，至少需要畫(huà)一周的時(shí)間讓新員工來(lái)學(xué)習(xí)熟悉,。人事部是不管這個(gè)事情的，都是直接交由用人部門培訓(xùn),。一個(gè)月入職4個(gè)月員工,，一個(gè)人周時(shí)間,，用人部門的主管真的消耗不起這個(gè)時(shí)間和精力。

有沒(méi)有更優(yōu)化的方案?個(gè)人提出一個(gè)優(yōu)化建議,，就是要開(kāi)始重視團(tuán)隊(duì)知識(shí)管理，把日常的工作問(wèn)題及解決方案形成文檔,，打印紙質(zhì)文檔用于培養(yǎng)新人的入門指南，電子文檔上傳群里方便老員工查閱,。

這份團(tuán)隊(duì)知識(shí)文檔，也就是相當(dāng)于一份幫助文檔,。在電腦軟件里有一個(gè)快捷鍵f1，即用這個(gè)快捷鍵啟用幫助文檔,，其實(shí)和這個(gè)功效差不多。

這么做有兩個(gè)好處,，第一、對(duì)于新員工培養(yǎng),，不用每次重復(fù)浪費(fèi)時(shí)間去做同樣的事情,，打印出來(lái)的文檔丟給他看，看完了像考試一樣考核即可;第二,、對(duì)于很多老員工上班不走心，反復(fù)強(qiáng)調(diào)的細(xì)節(jié),，每次總是出錯(cuò)，形成確定的文檔,，定期進(jìn)行考核一次，有利于長(zhǎng)記性,。

4、關(guān)于未來(lái)職業(yè)發(fā)展

客服這份工作肯定不會(huì)長(zhǎng)時(shí)間做下去,，這已經(jīng)是一個(gè)基本的意識(shí),。發(fā)展空間有限,，做一年兩年三年五年，還是那個(gè)老樣子,。出路還是有三個(gè)方向，縱向發(fā)展做到客服組長(zhǎng)-客服主管,，橫向可以轉(zhuǎn)到運(yùn)營(yíng)崗，運(yùn)營(yíng)助理-店長(zhǎng)-運(yùn)營(yíng)主管,，愿意繼續(xù)從事這個(gè)領(lǐng)域死心塌地跟著老板，則可以發(fā)展成為公司合伙人,。

既然確定了客服這份工作做不長(zhǎng)久,，但經(jīng)歷了至少要有些收獲,，可以通用延伸到下一份工作中。

最初,，我以為溝通技能是在客服崗位學(xué)習(xí)并練習(xí)的技能,，后來(lái)才發(fā)現(xiàn)生意場(chǎng)上哪是溝通的地方,，溝通的前提是相互尊重，博弈的前提是有籌碼,。對(duì)于不講理的客戶，溝通基本無(wú)效,，因?yàn)閷?duì)方根本不愿意和你多浪費(fèi)一秒鐘說(shuō)一句話，你閉嘴,，我不聽(tīng)，我就要差評(píng),。

后來(lái),，我想從接觸的大量消費(fèi)者人群中,，試圖洞察消費(fèi)者的消費(fèi)心里和消費(fèi)行為，缺乏基礎(chǔ)的研究理論知識(shí),，并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)什么問(wèn)題。就比如看一本書(shū),，只認(rèn)識(shí)上邊的字，書(shū)里說(shuō)了什么內(nèi)容,，根本不知道。

最后想了想,，收獲還是有的。第一,，打字速度提升很快，第二,，開(kāi)始關(guān)注電商促銷活動(dòng)，有些為了沖銷量,，基本是成本價(jià)銷售，多關(guān)注，一些日用品快消品遇到活動(dòng)可以多囤貨,，省錢之道。

任何工作都離不開(kāi)一個(gè)“專業(yè)性”,，多去思考，多去嘗試去做,，是任何工作的進(jìn)階之路。

電商客服個(gè)人年終工作總結(jié)篇十九

您好!非常感謝您給我到貴公司從事工作的機(jī)會(huì),，對(duì)此,，感到無(wú)比的榮幸。

本人x,，畢業(yè)于大學(xué)，所學(xué)專業(yè)為,，于年x月x日開(kāi)始在電商部工作，目前職位為客服專員,。進(jìn)入公司參加工作的幾個(gè)月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來(lái),，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下,，通過(guò)自身的不斷努力，無(wú)論是思想上,、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲,。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對(duì)公司有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí);對(duì)于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí),。在熟悉工作的過(guò)程中，我也慢慢領(lǐng)會(huì)了公司“誠(chéng)信,、勤奮、求實(shí),、創(chuàng)新”的核心價(jià)值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力,。下面就是我試用期自我鑒定，也是對(duì)自己的工作表現(xiàn)的總結(jié),。

工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作,，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外,，在天貓新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的過(guò)程中,，配合數(shù)據(jù)專員,，利用自身優(yōu)勢(shì),，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù);歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域(淘寶)的熱銷產(chǎn)品,，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對(duì)標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化;在京東平臺(tái)上,，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。作為售前客服,，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求,。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己,，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念,，爭(zhēng)當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開(kāi)展打下了良好的基礎(chǔ),。

在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己,，端正工作態(tài)度,，作到了理論聯(lián)理實(shí)際;從而提高了自身的一專多能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì),，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,，生活充實(shí)而有條理,，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方,，誠(chéng)實(shí)守信，樂(lè)于助人,，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處,。

思想上，自覺(jué)遵守公司的的規(guī)章制度,，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn),，愛(ài)護(hù)公司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中,，雖然有成功的淚水,，也有失敗的辛酸,，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

在這段時(shí)間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識(shí),，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè),，每天堅(jiān)持來(lái)到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識(shí)等等，到了工作時(shí)間,，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容,，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵(lì),，經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的鍛煉、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的員工,。

雖然只有短短的幾個(gè)月，但中間的收獲是不可磨滅的,，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開(kāi)的。我始終堅(jiān)信一句話“一根火柴再亮,，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴,，則會(huì)熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春,，去點(diǎn)燃每一位客人，感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn),、進(jìn)取,、創(chuàng)下美好明天。當(dāng)然,，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí),，今后一定盡力做到最好。工作中需要“超越”的精神,，我相信經(jīng)過(guò)努力，工作會(huì)越做越好,。

在此，在對(duì)試用期的工作及心得體會(huì)做一匯報(bào)后,，我想借此機(jī)會(huì),，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請(qǐng)求,。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)我的工作態(tài)度,、工作能力和表現(xiàn),，以正式員工的要求做一個(gè)全面考量。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量,。

電商客服個(gè)人年終工作總結(jié)篇二十

非常感謝公司給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助,，讓我能夠融入到公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境,。

新的一個(gè)月已經(jīng)開(kāi)始，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn),，根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況，做出以下工作計(jì)劃：

1.終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);

2、收集小票信息

重視小票基本信息的收集,，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項(xiàng)目,，必須規(guī)范填寫;

2.建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

分析，比較客戶消費(fèi)信息,，及時(shí)反饋到相關(guān)部門，并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn);

4.客情維系

尋找,、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查,、節(jié)日期間的互動(dòng),，基本的色彩搭配建議，高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等,。及時(shí)掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù),，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系,。

5.客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映,。以客戶為中心，改善處理流程,、操作程序。由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與,，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,，我會(huì)努力，爭(zhēng)取把客服工作做得更好,。

在工作中，我也遇到了一些問(wèn)題和困難：

1.對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚,，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開(kāi)展，擔(dān)心自己在做無(wú)用功,，浪費(fèi)公司資源;

2.人事方面也不是很清楚，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;

3.需要一臺(tái)電話,，希望可以配一臺(tái)，方便與同事之間的溝通交流;

由于自己在服飾客服方面,，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好,，因此,，在接下來(lái)的一個(gè)月里,，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助,，使客服的工作能夠得到很好的銜接,，謝謝!

電商客服個(gè)人年終工作總結(jié)篇二十一

從做客服到現(xiàn)在差不多有3個(gè)月的時(shí)間了,，因?yàn)檫€是在校,，所以一直是實(shí)習(xí)生的身份，這點(diǎn)其實(shí)倒是無(wú)所謂,，重要的是希望自己能利用在校實(shí)習(xí)的這段時(shí)間盡快成長(zhǎng)，正式畢業(yè)之后,，可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)良好的轉(zhuǎn)型，更好地走好自己的電商路,。目前在一家天貓?jiān)落N量排行第一的童裝店鋪?zhàn)鍪矍翱头鳛橐粋€(gè)電子商務(wù)專業(yè)的本科生,，學(xué)校也不錯(cuò)，我還是很愿意從基礎(chǔ)做起,，了解第一手的資料，更好的積累,，為以后做準(zhǔn)備。

客服的工作比較繁瑣,，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是你面對(duì)的顧客在變化,，今天你遇到一個(gè)很煩的顧客，明天你遇到一個(gè)很好說(shuō)話的顧客,，自己一天天沒(méi)有變化,，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。

反向,，這中間其實(shí)也有一個(gè)問(wèn)題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中,，限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲,，這些忠實(shí)的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持,，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。

作為一個(gè)網(wǎng)店客服,，售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項(xiàng)操作及賣家后臺(tái)的具體使用，這點(diǎn)是基礎(chǔ),，就不多說(shuō)了，但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下：

1,、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里,，驗(yàn)證會(huì)降低客戶體驗(yàn)。

2,、客服工作臺(tái)的設(shè)置，盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒,，防止咨詢量大的時(shí)候忽略某些已等待過(guò)久的顧客，降低顧客的服務(wù)體驗(yàn),。

3、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過(guò)長(zhǎng),，不要超出4行,，字?jǐn)?shù)過(guò)多,，會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣，字體也不要太大,，10號(hào)字就好了，字體顏色不要太花俏,，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的,，但是不要給人亂的感覺(jué)，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來(lái),，便于一目了然,。

4、個(gè)性簽名的設(shè)置：客服的旺旺都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名,，內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品,，可以滾動(dòng)播放，這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置,，好好利用哦!

5、快捷短語(yǔ)的設(shè)置：快捷短語(yǔ)的設(shè)置可以化地提高我們客服的接待速度,，減少顧客等待的時(shí)間，提升轉(zhuǎn)化率,。一些常用的，顧客經(jīng)常問(wèn)到的一些活動(dòng)信息,，快遞問(wèn)題，接待的結(jié)束語(yǔ),，都可以設(shè)置一下快捷短語(yǔ),，這將極大地方便我們客服的工作,。

除了旺旺的操作技方面，作為一個(gè)售前客服,，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服,，自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋，還一個(gè)勁地跟你說(shuō)謝謝,。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn)，在這里我也就簡(jiǎn)單地提到幾點(diǎn),，有哪些地方有更好的方法，還請(qǐng)大家不吝賜教哦!

顧客的要求不要輕易的答應(yīng),，即使他的要求很簡(jiǎn)單，輕易地答應(yīng),，顧客會(huì)覺(jué)得我們理所當(dāng)然的，我們?cè)趻晁麄兊腻X,，而且很可能會(huì)懷疑我們的利潤(rùn)問(wèn)題，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí),，可以首先跟顧客說(shuō)，親,，我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了,，還沒(méi)遇到過(guò)這種情況呢，看您是老顧客,，也就差一點(diǎn)就包郵了，我給您申請(qǐng)一下吧，一般的顧客可沒(méi)有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客,，裝作已經(jīng)申請(qǐng)過(guò)了，其實(shí)很多類似情況,，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應(yīng)顧客的要求,，顧客就會(huì)覺(jué)得您非常地尊重他，為他爭(zhēng)取權(quán)益,，一般也會(huì)很感謝您的。

其實(shí)客服,，自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問(wèn)題的能力,，售前客服除了接待一些售前的咨詢問(wèn)題，也會(huì)不可避免的處理一些售后的問(wèn)題件,，一般退換貨就不必說(shuō)了，像其他的,，快遞丟件，發(fā)錯(cuò)貨,，少發(fā)貨等等一些問(wèn)題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對(duì)顧客,，盡快地安撫顧客情緒，主動(dòng)地解決問(wèn)題,。客服切忌過(guò)多解釋,，而逃避問(wèn)題的解決，顧客有問(wèn)題了,，來(lái)找你，都是為了解決問(wèn)題的，過(guò)多的解釋,，顧客只會(huì)覺(jué)得你在逃避責(zé)任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,，然后給顧客說(shuō)句抱歉，不好意思啊,，話題一轉(zhuǎn)，馬上要切入我們馬上給您解決問(wèn)題,。

重點(diǎn)在如果解決問(wèn)題，和我們會(huì)怎么做,，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問(wèn)題的態(tài)度,，都會(huì)諒解的。在我的工作中,，其中就有一個(gè)顧客上來(lái)就問(wèn)我，你們?cè)趺催€沒(méi)給我換貨啊?我一看備注,，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉(cāng)庫(kù)也收到貨差不多半個(gè)月了,，備注的換貨無(wú)貨，可能通知顧客的時(shí)候顧客沒(méi)接到電話,，問(wèn)題就放了一下，交易都已經(jīng)成功了,，這時(shí)，我首先三言兩語(yǔ)地跟顧客解釋了下沒(méi)換貨的原因,，然后告訴顧客不要著急，即使交易成功了,，我這邊會(huì)馬上通知倉(cāng)庫(kù)核實(shí)您寄回來(lái)的包裹，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您，顧客這時(shí)就會(huì)感覺(jué)到安全感,，然后再顧客聊衣服，其他的那個(gè)款式有貨啊,，好看啊，尺碼合適啊,，這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說(shuō)謝謝,。其實(shí)這種問(wèn)題，主要的問(wèn)題還是在我們身上,，換貨無(wú)貨,，還未通知到位,，這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn),。

電商客服個(gè)人年終工作總結(jié)篇二十二

20年，在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,，在同事們的鼓勵(lì)和幫助下，我能夠嚴(yán)格要求自己,，較好地融入崗位并增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，總結(jié)起來(lái)收獲頗多!

作為客服的我們,，服務(wù)意識(shí)是公司的關(guān)鍵之一,?；仡櫦磳⑦^(guò)去的這一年，昨日工作的情景還歷歷在目,，不僅僅要能做的到工作時(shí)能夠一心一意的為客戶解決問(wèn)題，安撫客戶的心情,，還要能在回過(guò)頭的時(shí)候，對(duì)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對(duì)，對(duì)工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析,，從怎樣節(jié)約時(shí)間答疑問(wèn)題，如何提高回答客戶效率,，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化,，系統(tǒng)化，條理化,。從而在百尺竿頭，更進(jìn)一步,，達(dá)到新的層次，進(jìn)入新境界,，開(kāi)創(chuàng)新篇章。為了更好地做好今后的工作,，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn),，必將有利于自己的前行,。

很多人都寫過(guò)總結(jié),，也許聽(tīng)到“總結(jié)”兩個(gè)字,，很多人都會(huì)想到曾經(jīng)做過(guò)多少工作，可是作為一個(gè)客服人員,，我覺(jué)得更多的時(shí)候是要不斷的去總結(jié)你的“情緒”。

說(shuō)實(shí)話,，感覺(jué)總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情,，燃燒美好的希望,，為下一段行程養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情,，走自己的路，讓別人去說(shuō)吧,。

對(duì)于一個(gè)客服人員來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人,，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。這個(gè)“辣”有來(lái)自用戶的,，有來(lái)自公司內(nèi)部其他部門的。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個(gè)專職的客服人員,，在工作中，我一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是客服情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié),。

在每一個(gè)新員工進(jìn)來(lái)之后,，我會(huì)告訴她們,，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,，還要不斷地完善作為一個(gè)客服人員的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)首先要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是首先就去關(guān)注用戶的態(tài)度,，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴,。對(duì)于公司其他部門產(chǎn)生的矛盾，我們采取的是溝通,，向部門領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求協(xié)調(diào)，實(shí)在是溝通不了的就告誡自己：做自己應(yīng)該做的,。

一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān),。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉,。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”,，于工作于生活,，這都是最理性的選擇,，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣,，才會(huì)消除與同事的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定同事情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

細(xì)細(xì)回憶工作過(guò)程及目前客服中心的整個(gè)狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離公司與行業(yè)的要求還存在很大差距，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試。充滿激情和活力的團(tuán)隊(duì)才能讓每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟,，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，希望每個(gè)在客服團(tuán)隊(duì)的同事能夠保持學(xué)習(xí)的心態(tài),，在客服行業(yè)中做的更有活力，更具創(chuàng)意和更加從容,。

電商客服個(gè)人年終工作總結(jié)篇二十三

回顧半年來(lái)的工作，我們主要做了以下幾點(diǎn)：

一,、管理精細(xì)化

理賠工作在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展,，也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn),，對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂(lè)業(yè)發(fā)揮著積極的作用,。為此我們?cè)诶碣r管理中,，本著各自的工作崗位和分工,，認(rèn)真履行職責(zé),，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定,。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入,，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人,，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人,。在理賠數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí),，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性,、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性,，使理賠管理工作，達(dá)到了上級(jí)公司的要求,。

二,、工作標(biāo)準(zhǔn)化

理賠工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是,、“迅速,、及時(shí)、準(zhǔn)確,、合理”的原則，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高,，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求,。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到報(bào)案,，無(wú)論事故大小，無(wú)論白天黑夜,，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手資料,，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便,。堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損,，賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅(jiān)持24小時(shí)值班制度,，積極參與“三個(gè)中心”建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作,，及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法,、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握,，提前介入，增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力,，收到了良好的社會(huì)效果。我們狠抓理賠管理,，加快理賠速度,，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象,，切實(shí)擠壓理賠水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠,，較好的完成了各項(xiàng)理賠指標(biāo)。

三,、服務(wù)規(guī)范化

保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不外乎是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng),、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),，而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用,。作為客戶服務(wù)部來(lái)說(shuō)，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存,。因此，我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置,。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性,，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度,，服務(wù)措施,，規(guī)范了服務(wù)行為,，于細(xì)微處見(jiàn)精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù),，我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次,，每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來(lái)領(lǐng)款,。半年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng),，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度,，盡職盡責(zé)的完成了工作。

流火的七月,，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮９镜母黜?xiàng)工作水平,，正在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜,、振奮。是的,，成就代表過(guò)去，輝煌鑄就未來(lái),。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能,，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作,、奮力拼,。

電商客服個(gè)人年終工作總結(jié)篇二十四

非常感謝您給我到貴公司從事工作的機(jī)會(huì),，對(duì)此，感到無(wú)比的榮幸,。

本人，畢業(yè)于x大學(xué),，所學(xué)專業(yè)為，于20xx年x月x日開(kāi)始在電商部工作,，目前職位為客服專員。進(jìn)入公司參加工作的幾個(gè)月試用期經(jīng)已接近尾聲,。工作以來(lái),，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下,，通過(guò)自身的不斷努力，無(wú)論是思想上,、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲,。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對(duì)公司有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí);對(duì)于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí),。在熟悉工作的過(guò)程中，我也慢慢領(lǐng)會(huì)了公司“誠(chéng)信,、勤奮、求實(shí),、創(chuàng)新”的核心價(jià)值觀,，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力,。下面就是我試用期自我鑒定,，也是對(duì)自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。

工作上,，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作,，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外,，在天貓新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的過(guò)程中，配合數(shù)據(jù)專員,，利用自身優(yōu)勢(shì)，幫助其制定了一系列的表格,，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù);歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品,，對(duì)標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化;在京東平臺(tái)上，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等,。作為售前客服,，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求,。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和掌握客服相關(guān)技巧期間,，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù),，就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念，爭(zhēng)當(dāng)行家里手,。為我以后的工作順利開(kāi)展打下了良好的基礎(chǔ)。

在學(xué)習(xí)上,，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度,，作到了理論聯(lián)理實(shí)際;從而提高了自身的一專多能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng),，為人熱情大方，誠(chéng)實(shí)守信,，樂(lè)于助人，擁有自己的良好做事原則,，能與同事們和睦相處,。

思想上，自覺(jué)遵守公司的的規(guī)章制度,，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn),，愛(ài)護(hù)公司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中,，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸,，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

在這段時(shí)間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識(shí),，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè),，每天堅(jiān)持來(lái)到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識(shí)等等,，到了工作時(shí)間,，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容,，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足,，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵(lì)，經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的鍛煉,、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的員工。

雖然只有短短的幾個(gè)月,，但中間的收獲是不可磨滅的,，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開(kāi)的,。我始終堅(jiān)信一句話“一根火柴再亮,，也只有豆大的光,。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴,，則會(huì)熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春,，去點(diǎn)燃每一位客人，感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn),、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天,。當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方,，我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí),，今后一定盡力做到,。工作中需要“超越”的精神,，我相信經(jīng)過(guò)努力，工作會(huì)越做越好,。

在此，在對(duì)試用期的工作及心得體會(huì)做一匯報(bào)后,，我想借此機(jī)會(huì)，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請(qǐng)求,。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn),，以正式員工的要求做一個(gè)全面考量,。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量,。

電商客服個(gè)人年終工作總結(jié)篇二十五

這一年可能是我步入社會(huì)最艱難的一年,，因?yàn)椴还苋松啔v與工作經(jīng)驗(yàn),，可以說(shuō)我?guī)缀跏橇?，但是公司?duì)我始終不放棄，而是給予更多的鼓勵(lì)與支持,，讓我自己學(xué)會(huì)前進(jìn)，剛出學(xué)校,，立馬出入公司與社會(huì)也有很多的不適應(yīng)，這份不適應(yīng)最主要的是不知道自己的工作應(yīng)該從哪里著手,，整天過(guò)著令人擔(dān)憂的生活，但是經(jīng)過(guò)公司對(duì)我的幫助慢慢學(xué)會(huì)了從哪里著手,，怎么去做好電子商務(wù)，對(duì)于怎么做,，如何做也有了全新的解釋,，下面把這一年的工作做出總結(jié)：

一,、產(chǎn)品化

熟悉公司的企業(yè)文化，人文文化,，最重要的是慢慢熟悉要銷售的產(chǎn)品，基本的業(yè)務(wù)流程,，明白公司主要是做什么的？市場(chǎng)定位在何處,？我們的市場(chǎng)目標(biāo)應(yīng)該投向哪里,？針對(duì)的市場(chǎng)個(gè)體與群體是誰(shuí),？這些都是我需要學(xué)習(xí)的,，了解公司的產(chǎn)品價(jià)格、每一個(gè)產(chǎn)品型號(hào),、各個(gè)產(chǎn)品的大類,、產(chǎn)品的組成成分與產(chǎn)品的性能,，產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，了解墻體保溫與我們所做產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性,。對(duì)產(chǎn)品的從底到面是怎么做成的，如何施工,，等等一系列的問(wèn)題經(jīng)過(guò)公司的培訓(xùn)與同事們的幫助慢慢的做到心里有數(shù)。慢慢的懂得如何更有效的去了解產(chǎn)品知識(shí),，通過(guò)excel對(duì)公司的產(chǎn)品全面做出一個(gè)梳理,，產(chǎn)品的價(jià)格,，類別，型號(hào),，企業(yè)文化，型號(hào)對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品,，各個(gè)型號(hào)的英文描述，公司的產(chǎn)品的英文翻譯,，等做出這一系列的歸檔之后對(duì)產(chǎn)品又有了全新的認(rèn)識(shí)，這樣為以后去各個(gè)網(wǎng)站發(fā)布信息就奠定了基礎(chǔ),，節(jié)省了時(shí)間。

二,、產(chǎn)品報(bào)價(jià)的靈活性

等熟悉了產(chǎn)品本身的性能之后，其實(shí)報(bào)價(jià)看似簡(jiǎn)單,，其實(shí)里面學(xué)問(wèn)很多，剛開(kāi)始我完全不知道怎么去報(bào)價(jià)格,，一下子就被客戶問(wèn)住了，不了解價(jià)格怎么構(gòu)成,，也與自己的業(yè)務(wù)不熟悉有關(guān)系,，這樣子總感覺(jué)與客戶之間找不到話說(shuō)，經(jīng)過(guò)公司的技術(shù)人員指導(dǎo),，懂得怎么去報(bào)價(jià),，怎么去分析價(jià)格的組成,，懂得關(guān)于價(jià)格的問(wèn)題怎么與客戶去溝通，價(jià)格怎么波動(dòng),，施工費(fèi)怎么算包含哪些東西，怎么根據(jù)excel做一個(gè)很正式的報(bào)價(jià),。

三、網(wǎng)絡(luò)與市場(chǎng)

作為電子商務(wù),，網(wǎng)絡(luò)銷售，如何去找客戶,，如何通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)打開(kāi)公司的市場(chǎng)卻是令人頭疼的一件事情,，現(xiàn)在是個(gè)信息化的時(shí)代,，如何通過(guò)這個(gè)平臺(tái)去尋找潛在的客戶卻是一門頗深的學(xué)問(wèn)，要下一門苦功夫才行,，運(yùn)氣好的話就另當(dāng)別論，這個(gè)工作本來(lái)考驗(yàn)的就是個(gè)人的耐力與毅力問(wèn)題,，工作開(kāi)始都是一個(gè)由淺入深的過(guò)程，首先談?wù)勛约喝绾瓮ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò)去尋找我們的潛在市場(chǎng)與客戶,。

四、工作中處理客戶的條理性

網(wǎng)上找業(yè)務(wù),，我自認(rèn)為我的工作上手還比較快，有條理,，我制定了圖片說(shuō)明的報(bào)價(jià)文檔，這樣子發(fā)給客戶的時(shí)候比較方便,，對(duì)于客戶,，我把聯(lián)系過(guò)的客戶集中歸納在excel文檔,，作為客戶管理系統(tǒng),，對(duì)產(chǎn)品的分析，不同的報(bào)價(jià),，客戶的類型與需求，客戶的來(lái)歷與電話,，項(xiàng)目的情況等做出登記，因?yàn)槲覀兪亲龉こ痰牟煌趧e的行業(yè),，說(shuō)不定這次打過(guò)電話之后很久就不聯(lián)系了,，也說(shuō)不定突然那一天再聯(lián)系,，這樣子也算對(duì)客戶的尊重，等再打電話的時(shí)候自己知道這是哪個(gè)客戶等,，我想對(duì)于客戶歸檔是件很重要的事情，就像一些代理商的檔案也一樣,，對(duì)于代理商的協(xié)議價(jià)格等，每個(gè)代理商出貨的情況,，出貨的價(jià)格，運(yùn)費(fèi),，匯款情況都要做好檔案登記，做到心中有數(shù),。

五、與公司內(nèi)部人員合作的重要性

怎么樣與工廠的員工配合與工地上的施工員配合都是件很重要的事情,，從合同-備貨單-生產(chǎn)單-出庫(kù)單-物流-收貨人收貨，等等這些環(huán)節(jié)都要注意鏈接，注意出貨的數(shù)量,，生產(chǎn)出貨的型號(hào)，按時(shí)按質(zhì)按量把貨送到收貨人手里,，出過(guò)多少貨，每個(gè)項(xiàng)目用過(guò)多少貨,，每種產(chǎn)品用過(guò)多少,，都應(yīng)該建立檔案歸檔,，做到心中有數(shù)。對(duì)于山西那個(gè)客戶就是因?yàn)楸舜酥g的銜接出現(xiàn)了問(wèn)題,，最后弄的大家都挺不愉快，所以過(guò)程與流程配合都是需要我們注意的,。

六、產(chǎn)品的市場(chǎng)分析

1,、市場(chǎng)需求分析，現(xiàn)在做我們這個(gè)行業(yè)這個(gè)產(chǎn)品的也不是一家兩家了,，但是對(duì)于市場(chǎng)還是沒(méi)有飽和，從原來(lái)的瓷磚到現(xiàn)在的仿磚應(yīng)該是市場(chǎng)的一個(gè)重大轉(zhuǎn)變因?yàn)榇纱u劣勢(shì)的出現(xiàn),，保溫的興起，國(guó)家節(jié)能的倡導(dǎo),，為我們的產(chǎn)品提供了較好的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)，所以市場(chǎng)的力量還是很大的,，怎么樣去開(kāi)拓這個(gè)市場(chǎng),，我們?nèi)w員工不管從自己的自身問(wèn)題與公司的問(wèn)題都應(yīng)該全面著手,。

2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與價(jià)格分析,，現(xiàn)在市場(chǎng)上做這個(gè)東西一般人們熟知的也就是久諾,、skk,、立邦、中德瓦克,、華石等等,，所以市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是相當(dāng)激烈的，可能別人的工藝不如咱們成熟,，但是競(jìng)爭(zhēng)的條件是很多面的，我們有我們的優(yōu)勢(shì),，但是我們也有劣勢(shì),，像我們的價(jià)格可能比別人家的高,，市場(chǎng)關(guān)系不如別人成熟，人脈沒(méi)有別人廣闊,，隊(duì)伍不全，技術(shù)人員缺乏,，其實(shí)技術(shù)人員不光要技術(shù)上很精通，對(duì)待每一個(gè)客戶怎么走進(jìn)他們的圈子,，怎么去交談，怎么去建立關(guān)系都是我們應(yīng)該學(xué)習(xí)的,，我想都是我們要考慮的問(wèn)題。所以怎么用我們的優(yōu)勢(shì)去抵抗別人的劣勢(shì),，去捕捉市場(chǎng)這很重要。

瞬息間,，對(duì)于我來(lái)說(shuō)不平凡的20_年即將過(guò)去,，加入濟(jì)南凱諾新型建材有限公司,，對(duì)于我來(lái)說(shuō)是一種成長(zhǎng)與進(jìn)步的的歷程,，從頭開(kāi)始學(xué)習(xí)我完全陌生的一種工作方式,、工作內(nèi)容、以及工作程序,、第一次獨(dú)立的處理客戶的咨詢問(wèn)題，獨(dú)立的做出一份很好的報(bào)價(jià),，第一次給客戶講解這個(gè)產(chǎn)品的運(yùn)用，這些都是公司給予我的機(jī)會(huì),，以上是我對(duì)這一年對(duì)自己工作的總結(jié)，既有對(duì)自己工作的肯定也有對(duì)自己工作的批評(píng),，希望在20_年的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司,。

電商客服個(gè)人年終工作總結(jié)篇二十六

本人x,，畢業(yè)于大學(xué)，所學(xué)專業(yè)為,，于年x月x日開(kāi)始在電商部工作，目前職位為客服專員,。進(jìn)入公司參加工作的幾個(gè)月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來(lái),，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過(guò)自身的不斷努力,，無(wú)論是思想上,、學(xué)習(xí)上還是工作上,，都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中,，對(duì)公司有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí);對(duì)于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí),。在熟悉工作的過(guò)程中,，我也慢慢領(lǐng)會(huì)了公司“誠(chéng)信、勤奮,、求實(shí)、創(chuàng)新”的核心價(jià)值觀,，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定,，也是對(duì)自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。

工作上,，我的主要崗位是客服專員,。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量,。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的過(guò)程中,，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢(shì),，幫助其制定了一系列的表格,，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù);歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域(淘寶)的熱銷產(chǎn)品,，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對(duì)標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化;在京東平臺(tái)上,，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。作為售前客服,，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求,。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和掌握客服相關(guān)技巧期間,，嚴(yán)格要求自己,，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念,，爭(zhēng)當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開(kāi)展打下了良好的基礎(chǔ),。

在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己,，端正工作態(tài)度,，作到了理論聯(lián)理實(shí)際;從而提高了自身的一專多能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì),，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,，生活充實(shí)而有條理,，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方,，誠(chéng)實(shí)守信，樂(lè)于助人,，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處,。

思想上，自覺(jué)遵守公司的的規(guī)章制度,，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn),。要求積極上進(jìn),，愛(ài)護(hù)公司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中,，雖然有成功的淚水,，也有失敗的辛酸,，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

在這段時(shí)間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識(shí),，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè),，每天堅(jiān)持來(lái)到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識(shí)等等，到了工作時(shí)間,，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容,，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足,，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵(lì),，經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的鍛煉、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的員工。

雖然只有短短的幾個(gè)月,，但中間的收獲是不可磨滅的,，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開(kāi)的,。我始終堅(jiān)信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光,。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會(huì)熊熊燃燒”,。我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃每一位客人,，感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取,、創(chuàng)下美好明天,。當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方,，我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到最好,。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過(guò)努力,，工作會(huì)越做越好。

在此,，在對(duì)試用期的工作及心得體會(huì)做一匯報(bào)后，我想借此機(jī)會(huì),，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請(qǐng)求,。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)我的工作態(tài)度,、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個(gè)全面考量,。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。