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售后前臺受理工作心得 售后前臺接待工作流程篇一

那到底怎樣才能做好售后服務(wù)?什么樣的售后服務(wù)才是最好的哪?筆者認(rèn)為：

首先服務(wù)要熱情,、快捷,、專業(yè)。"熱情"就是要態(tài)度好,，要感謝客戶提出的一切意見和問題,，不可不耐煩或焦躁，要帶著微笑面對客戶的不滿和抱怨,，使客戶不滿情緒在服務(wù)過程中得以釋放,，獲取心理上的滿足。也就是要將客戶的事情當(dāng)作自己的事情來看待和處理,，急客戶之所急,，讓客戶從精神上體會到做"上帝"的感覺。當(dāng)然,，對于無理取鬧,、故意滋事的客戶，也應(yīng)區(qū)別對待,，有禮貌的堅(jiān)決回絕,。"快捷"就是對客戶的疑惑和問題，反應(yīng)迅速,、調(diào)查處理及時,，力爭第一時間使問題圓滿解決。不因故推脫搪塞,，增加客戶的煩惱和不滿,。因?yàn)楣鈶B(tài)度好，如果杳無音訊,，久拖不決,，客戶同樣會不滿意。"專業(yè)"就是售后服務(wù)人員要內(nèi)行,，要對產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容非常熟悉和了解,，對所發(fā)生問題能很快找到原因，短時間內(nèi)恢復(fù)使用;對客戶的疑問和求助,，用淺顯易懂的語言給予專業(yè)的指導(dǎo)和幫助,。注意不可用過多的專業(yè)詞匯及原理，使客戶更加不明白,，不知所措,。

其次不要推諉，不要和客戶正面沖突,，不要忽視客戶的抱怨,。"不要推諉"是指不要以各種借口故意拖延問題的處理，從而增加客戶處理問題的困難,，最終使客戶知難而退,，自認(rèn)倒霉，事件不了了之,。這在當(dāng)今服務(wù)過程中較為普遍,，也大都收到了較好地短期成效。但也嚴(yán)重傷害了客戶的感情,，降低了客戶的滿意度,，極易造成客戶流失。當(dāng)然,，一些不能很快明晰責(zé)任,，客戶又堅(jiān)持其錯誤看法的情況，有時也需要采用冷處理的方法,，即通過一定時間的緩沖,，使客戶認(rèn)識到其自身問題，最終使問題在雙方都能接受的情況下圓滿解決,。但要注重方式和火候,，避免矛盾激化。"不要和客戶正面沖突",。

服務(wù)過程中有時會出現(xiàn)售后人員自視專家,，聽不進(jìn)客戶意見和解釋，甚至指責(zé)客戶的問題,，使客戶難堪,。最終贏了口舌，丟了客戶,。更為甚者,，為了眼前短利，胡攪蠻纏,，拒不承認(rèn)自身問題,，致使矛盾激化,，很可能造成惡意投訴或?yàn)閻阂馔对V打下伏筆。"不要忽視客戶抱怨",?？蛻舯г雇从称綍r"看不到，聽不著,，想不全"的側(cè)面問題,，是對產(chǎn)品或服務(wù)不滿的一種暗示。如果不能及時應(yīng)對和反應(yīng),，很易發(fā)展成市場風(fēng)險,，導(dǎo)致客戶流失，企業(yè)市場競爭力下降,。

說到這里,，就不得不提一提咱們公司的售后服務(wù)，相對于一些小公司,，我們公司的售后服務(wù)可以說還是完備的,，健全的，但還是存在這樣那樣的問題,，客戶還有這樣那樣的抱怨,，這說明我們還有提升空間，還有挖掘潛能!

客戶的抱怨是對我們工作的鞭策,，客戶的問題是對我們工作的檢驗(yàn)!希望各位同事正視售后服務(wù)問題,，有則改之，無則加冕,，爭取通過售后服務(wù)把我們的市場做的更好,、做的更大!

售后前臺受理工作心得（篇4）

售后前臺受理工作心得 售后前臺接待工作流程篇二

結(jié)合20__年售后維修總體運(yùn)行來看，售后部基本實(shí)現(xiàn)在年初擬定的計(jì)劃,，客戶的的承認(rèn)是對我們工作的鼓勵,，批評建議是對工作改進(jìn)的方向，為了更好的完成工作,，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，現(xiàn)對售后服務(wù)總的工作總結(jié)如下：

1、20__年度售后服務(wù)部的運(yùn)營狀況20__年售后部營業(yè)額：__ 萬余元,。毛利：__萬余元平均單車營業(yè)額：__元,。20__年共進(jìn) 廠__輛其中潤保__輛。(具體數(shù)據(jù),，可根據(jù)部門實(shí)際情況,。)

二、不足之處

售后服務(wù)部成立時司較短,，新成員較多制度不夠完善,，現(xiàn)場實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場實(shí)踐的力度在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng) 各種業(yè)務(wù)水平,，同時要爭取工作的主動性提高責(zé)任心、專業(yè)心,，加 強(qiáng)工作效率,、提高工作質(zhì)量。

要樹立真正的主人翁思想心往處想勁往處使積極主動共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中,。為公司更好的發(fā)展為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

三,、20__年售后服務(wù)部的工作計(jì)劃

確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠客戶,，隨著轄區(qū)保有量的增加耨服務(wù)做細(xì)、做精提高客戶滿童度減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為

一,、客戶管理細(xì)化

1,、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標(biāo) 找出我們的忠誠客戶作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對象,。

2,、通過對流失客戶回訪及分析找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知讓客戶 受到特殊待遇增加客戶對專營店的依藏感和歸屬感,。

二,、預(yù)約率

人廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負(fù)荷工作需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間,。

三,、資源共享、良性競爭

在客戶,、索賠,、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享促進(jìn)良性競爭.減 少客戶的流失及資源浪費(fèi)，形成備件,、技術(shù)互動的信息平臺提高整 體的戰(zhàn)斗力,。

四、人員培訓(xùn)

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，人員素質(zhì)級戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高個臺階對培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計(jì)劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次分為定期和不定期的培訓(xùn)考核,。

2,、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)對接待注重產(chǎn)品基本知識和 實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作 技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

五,、增加維修人員。

隨著保有量增加和回廠頻次的增加在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時置當(dāng)增加維修人員數(shù)量,。

六,、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1,、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正,、公開為原則堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益 最大化才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核營 造學(xué)習(xí)氛圍提升員工服務(wù)理念及個人技能進(jìn)行職業(yè)道德,、服務(wù)理 念、主人翁童識培訓(xùn)塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度注重細(xì)節(jié)問題的發(fā) 掘促使員工王動提高自身素質(zhì),。

2,、實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案 團(tuán)隊(duì)意識直接與員工

個人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培 訓(xùn),、職稱晉升,、福利等優(yōu)惠。

總的來講新的一年是富有挑戰(zhàn)的年,。為努力實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo),， 售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好

售后前臺受理工作心得（篇2）

售后前臺受理工作心得 售后前臺接待工作流程篇三

本溪悅泰起亞4s店售后前臺工作計(jì)劃 眾所周知,，目前東風(fēng)悅達(dá)起亞4s店如同雨后春筍般迅速增長,，隨之人們消費(fèi)觀念的越來月理性及成熟，對要求也越來越高,。彈指一揮間,，轉(zhuǎn)眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟(jì)的殘酷性,，作為東風(fēng)悅達(dá)起亞本溪悅泰汽車銷售服務(wù)有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴(yán)峻考驗(yàn),，但我起亞部頂?shù)淖毫υ诠绢I(lǐng)導(dǎo)及全體員工共同努力下仍較好的完成山半年各項(xiàng)工作任務(wù)。

以下是我對我部20__年業(yè)績的報告：

一,、起亞售后的經(jīng)營狀況

20__年我們實(shí)際完成產(chǎn)值為元,，其中進(jìn)廠臺數(shù)為1458臺;針對各環(huán)節(jié)的漏洞進(jìn)行了一定程度的管理，減少大環(huán)境下的各種遺漏;開始把滿意度連接到個人,，提升了全員的滿意度意識,。

二、20__年所存在的問題和20__年工作計(jì)劃

總結(jié)20__年工作,，因前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛,，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時,，他們有時無法提供各戶所需要的服務(wù),，甚至讓客戶產(chǎn)生信任感。所以我們需要繼續(xù)加強(qiáng)對前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識培訓(xùn),，提高業(yè)務(wù)能力,，加強(qiáng)技術(shù)水平。在服務(wù)過程中,，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考,，替客戶著想,，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性建議,，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意,。

以往我們售后因前臺及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細(xì)心,，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯誤,，故在20__年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對工作的責(zé)任心,，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃,，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入和企業(yè)是直接掛勾,，從而使得員工們由被動變主動,。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看,，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展,，服務(wù)是重中之重。前臺接待是起亞售后對外窗口,，前臺接待人員的一舉一動,，代表著起亞售后部的形象，所以我們必為起亞售后部乃至企業(yè)樹立良好形象,，在客戶心目中得到認(rèn)同,，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

從營銷策略上,，20__年起亞售后部在忠誠客戶維系上有所不足,，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以20__年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶,，發(fā)展新的忠誠客戶,。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上,，只有這樣我們在市場好與壞的時候,，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走,，真正做到客戶關(guān)懷,。

價格合理化。價格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一,，而為客戶提供更優(yōu)秀更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價格,，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢,，進(jìn)而超越客戶的期望值,。

在目前市場環(huán)境下,，個企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員,、員工節(jié)支降耗,，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，作為起亞售后應(yīng)從招待費(fèi),、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約,。

加強(qiáng)5s管理，堅(jiān)持對機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù),，及時發(fā)現(xiàn)損壞活無法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行維修,，從而提高車間的整體運(yùn)作效率，降低成本,。

面對東風(fēng)悅達(dá)起亞對我司的明察暗訪,，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié)，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì),、遇事大家必須心往一處想,，勁往一處使，我們共同想辦法,、拿措施,，解決問題，度過難關(guān),。

售后前臺受理工作心得（篇3）

售后前臺受理工作心得 售后前臺接待工作流程篇四

很榮幸的參加了公司舉辦的售后服務(wù)部工程師季度培訓(xùn),。這次培訓(xùn)課件內(nèi)容很豐富精彩，而且授課講師嚴(yán)謹(jǐn),、仔細(xì)的態(tài)度,，讓我們都從中學(xué)習(xí)到了不少東西。

這次雖然培訓(xùn)時間很短,，但是各部門的講課都是精中之精的課件,，重點(diǎn)清晰、層次分明,。通過這次培訓(xùn),，我了解到我們公司各個部門對售后服務(wù)都十分支持，而且公司對我們這些一線員工都格外關(guān)心,，這一切讓我們內(nèi)心感到很溫暖,。

作為普魯士特的一員，我更加明白到,，要盡自身的努力,，做好現(xiàn)在工作中的每一件事。公司就是我們的家，我們只有共同努力,，把我們這個大家庭經(jīng)營得一天比一天好,，這樣我們的明天才會更加美好。

陳總經(jīng)常告訴我們,，做一件事情要持之以恒,，要先付出才能得到自己想要的東西。陳總的這一席話,，我記憶猶新,，這將為我以后的人生豎立了一盞航站燈;他還鼓勵我們，要多利用業(yè)余時間去學(xué)習(xí)技能知識,，這些都是對我們以后的生活有很大幫助的,，我們不知道學(xué)習(xí)的知識什么時候可以派的上用場，但是我們要為每一次機(jī)遇做好充分的準(zhǔn)備,。

作為一名空壓機(jī)維護(hù)人員,，我以后一定要加強(qiáng)自身的技能培養(yǎng)，不斷的提高自己的技能,。通過這次培訓(xùn)我認(rèn)識到了自己需要去學(xué)習(xí)的東西,，明白到我的學(xué)習(xí)、工作,、努力方向,，今后我會養(yǎng)成學(xué)習(xí)的好習(xí)慣,，這樣每天都可以進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn),。

幾天的學(xué)習(xí)，時間過得很快,，我們不同片區(qū)的朋友們,，從不認(rèn)識到熟悉，也是一個很大收獲,，培訓(xùn)給我們創(chuàng)造了一個結(jié)識同事的平臺,，以后大家在工作中遇到問題，都可以互相探討交流,，以便增強(qiáng)技能,。希望公司以后能多舉辦這種培訓(xùn)，這對我們員工來說就是我們的加油站,，通過學(xué)習(xí)以后能更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，把我們空壓機(jī)維護(hù)事業(yè)做的更大更強(qiáng)。

相信公司的明天更加美好!

售后前臺受理工作心得（篇5）

售后前臺受理工作心得 售后前臺接待工作流程篇五

前段時間工作中不盡如人意,，經(jīng)過一段時間的反省,，在此既對自身前段時間的工作進(jìn)行批評，也是反省，總結(jié)如何做好自己的本職工作,，亡羊補(bǔ)牢爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),。 以下是鄙人工作中總結(jié)的拙見，這里總結(jié)出來希望能對日后工作有所幫助,。

第一,、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作,，樹立全局意識是首要的問題,，現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,，"樹立企業(yè)形象,，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化。"最大限度的保護(hù)客戶的利益,，是提高我們公司產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分,。做好售后服務(wù)工作，同時也是對公司產(chǎn)品的宣傳,，以及對公司產(chǎn)品性能的情報收集,，以便作出及時改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求,。

第二,、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識,，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,，一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在,，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作,，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害,。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶滿意就是對公司品牌形象的有力宣傳,。

第三,、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,，競爭不斷強(qiáng)化,，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是加強(qiáng)公司品牌競爭的強(qiáng)力底牌,。作為一個技術(shù)服務(wù)人員,，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨(dú)立思考、多與同事交流, 努力不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平,。每次優(yōu)秀的售后服務(wù),，代表了客戶對本公司產(chǎn)品進(jìn)一步的信任。

第四,、技術(shù)知識水平與實(shí)際操作熟練

在過去的工作中得到了一些體會,，工作時候心態(tài)非常的重要，投入工作要有激情,，時刻保持陽光的微笑,，這樣可以拉近人與人之間的距離，便于與客戶的溝通,。尤其是對售后服務(wù)類的工作,，積極的思想和平和的心態(tài)是非常重要的，是促進(jìn)工作進(jìn)步,、順利的必要條件,，在售后工作中要有好的方法技術(shù)與判斷力才能使工作順利。