我們?cè)谝恍┦虑樯鲜艿絾l(fā)后,應(yīng)該馬上記錄下來(lái),,寫(xiě)一篇心得體會(huì),,這樣我們可以養(yǎng)成良好的總結(jié)方法。那么心得體會(huì)該怎么寫(xiě),?想必這讓大家都很苦惱吧,。以下是我?guī)痛蠹艺淼淖钚滦牡皿w會(huì)范文大全,希望能夠幫助到大家,,我們一起來(lái)看一看吧,。
酒店培訓(xùn)后的心得體會(huì)總結(jié)篇一
經(jīng)過(guò)在校時(shí)間對(duì)所學(xué)專(zhuān)業(yè)課知識(shí)的深化,總結(jié),,特進(jìn)行了為期兩個(gè)月的頂崗培訓(xùn),。使所學(xué)的理論性知識(shí)能與實(shí)踐相結(jié)合,從而鞏固的掌握,。
四,、培訓(xùn)內(nèi)容
對(duì)酒店服務(wù)的深入了解,以及各項(xiàng)工作的操作流程,。
例如,,在酒店的實(shí)踐培訓(xùn)中,了解作為一個(gè)服務(wù)員在每一天應(yīng)該都做些什么,,在早上上班后,,開(kāi)早班會(huì),接受分配的工作任務(wù),,開(kāi)市,,及午市所值區(qū)域及包房。
開(kāi)市所需的工作有:對(duì)所分配的包房進(jìn)行衛(wèi)生的細(xì)致化。然后調(diào)整座椅的位置,,開(kāi)市擺放各類(lèi)餐具,,西餐常見(jiàn)的餐具有。頭盤(pán)刀叉,,海鮮刀叉,牛排刀叉,,湯勺等,,還有所需的杯子,紅酒杯,,干白杯,,水杯等。在擺放餐具的時(shí)候要進(jìn)行衛(wèi)生的檢查,。等一切衛(wèi)生都收拾完后,,要對(duì)包房的各類(lèi)餐具,各項(xiàng)物品逐一的歸位,,進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)數(shù)量不足或是多的時(shí)候要及時(shí)上報(bào)給相關(guān)的責(zé)任人,。這是對(duì)酒店工作的第一步的了解,知道每項(xiàng)東西的所在,,以及它的相關(guān)負(fù)責(zé)人,。
此外還要了解餐廳的餐牌酒水牌以及相關(guān)的菜品含金量這不單是為了更好的對(duì)客人講解菜品還能更深入的了解每道菜中所附有的知識(shí),在對(duì)客服務(wù)的前期了解客人的主要來(lái)源,,以便能及時(shí)應(yīng)對(duì)各類(lèi)的突發(fā)狀況,。對(duì)于一個(gè)培訓(xùn)的服務(wù)生來(lái)說(shuō)所要了解的應(yīng)該是罪全面的,因?yàn)槭侵苯用鎸?duì)客源的,。因此在培訓(xùn)前應(yīng)該了解這家酒店的如下幾點(diǎn):
1,、熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況,包括
2,、酒店公共設(shè)施,、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。
3,、酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目,、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。
4,、酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容,、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門(mén)及聯(lián)系方式,。
5,、酒店所處的地理位置,酒店所處城市的交通,、旅游,、文化,、娛樂(lè)、購(gòu)物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式,、途徑,。
6、酒店的組織結(jié)構(gòu),、各部門(mén)的相關(guān)職能,、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。
7,、酒店的管理目標(biāo),、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。
8,、參加公司的崗位培訓(xùn),,熟悉自己的工作職責(zé),了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置,,了解工作對(duì)象,、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn),、效率要求,、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任,、職責(zé)范圍,。
9、配合餐廳經(jīng)理做好服務(wù)員培訓(xùn)工作,,對(duì)上級(jí)分配的任務(wù)要求按質(zhì),、按量、按時(shí)完成;每天做好開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備,,揮帶頭人作用,,對(duì)自己嚴(yán)格要求,對(duì)屬下熱情幫助,,帶領(lǐng)屬下員工嚴(yán)格按操作規(guī)范進(jìn)行接待,,遇有重要客人要親自服務(wù);
10、熟悉菜牌,、酒水牌,,熟記每天供應(yīng)的品種;
11、抓好紀(jì)律,、服務(wù)態(tài)度,,了解員工思想情緒、業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng);
13、開(kāi)餐前檢查餐臺(tái)擺設(shè),、臺(tái)椅定位情況,、餐前準(zhǔn)備,開(kāi)餐后檢查服務(wù)員的迎賓站位,,收餐后的檢查上柜內(nèi)餐具備放情況;
14,、檢查廳、門(mén),、電開(kāi)關(guān),、空調(diào)開(kāi)關(guān)、音響情況,,做好安全和節(jié)電工作。
這些都是在培訓(xùn)的時(shí)候老師所教給我們的,。
于此的同時(shí)經(jīng)過(guò)這兩個(gè)月的培訓(xùn)還了解了一些簡(jiǎn)單的.酒會(huì),,茶會(huì),婚宴的服務(wù)程序,,這些有主題性的活動(dòng)更要比正常接待散客要更注意細(xì)節(jié),,就像是酒會(huì)就要了解這次酒會(huì)出酒的酒莊以及酒種。
在外面服務(wù)上要怎么樣布置會(huì)場(chǎng),,需要在出外賣(mài)的時(shí)候帶些什么,,餐具數(shù)量是否夠用都是在細(xì)節(jié)的考慮范圍內(nèi)。
五,、培訓(xùn)主要的心得體會(huì)
通過(guò)兩個(gè)月的培訓(xùn)讓我了解了作為服務(wù)行業(yè)有很多的事情要學(xué)習(xí)要了解很多,,在為人處事上要格外的留心不能因?yàn)樽约盒那榈牟挥淇炀妥屩車(chē)娜硕紝?duì)自己產(chǎn)生不必要的誤解。另外在西餐廳培訓(xùn)后發(fā)覺(jué)外語(yǔ)對(duì)以后的發(fā)展格外重要,,要不斷的加強(qiáng)口語(yǔ)訓(xùn)練才能提高個(gè)人的技能,。當(dāng)理論與實(shí)踐相結(jié)合就會(huì)發(fā)現(xiàn)做事會(huì)更得心應(yīng)手。
此外這次培訓(xùn)過(guò)程中還有很多的不足,,例如考慮事情不夠周到在對(duì)客服務(wù)中發(fā)生了很多笑話,,對(duì)專(zhuān)業(yè)的知識(shí)掌握的還不夠牢固。
酒店培訓(xùn)后的心得體會(huì)總結(jié)篇二
首先非常感謝x酒店給予我一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和平臺(tái),,還要感謝我的同事對(duì)我的幫助和支持,,我于四月三十日入職富佳大酒店,時(shí)間雖然不長(zhǎng),,但我確實(shí)感覺(jué)到自己學(xué)到了很多東西,,受到了很大的啟發(fā),由此也產(chǎn)生了許多心得體會(huì),。
酒店行業(yè),,是一個(gè)擁有多個(gè)管理部門(mén)的復(fù)雜系統(tǒng),對(duì)于剛剛?cè)肼毑痪玫男氯耍蚁攵嗌钊氍F(xiàn)場(chǎng)應(yīng)該是快速學(xué)習(xí)的最好方法,。多深入現(xiàn)場(chǎng),,其目的是為了有效掌控第一手資料。對(duì)酒店所布置的工作執(zhí)行的如何,,只有深入現(xiàn)場(chǎng)才能知曉,。比如,對(duì)掌握的其他信息及時(shí)分析和總結(jié),,這樣工作才能更具有針對(duì)性和有效性,,這也是作為管理人員執(zhí)行到現(xiàn)場(chǎng)、管理到現(xiàn)場(chǎng),、檢查到現(xiàn)場(chǎng)的重要體現(xiàn),。反之,對(duì)工作布置后的情況一知半解,,久而久之,,業(yè)務(wù)能力必定大打折扣。
多關(guān)注細(xì)節(jié),。關(guān)注細(xì)節(jié),,就是關(guān)注對(duì)客戶(hù)服務(wù)的品質(zhì)。首先,,要有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,、解決問(wèn)題的能力,對(duì)客戶(hù)的一舉手一投足,,一顰一笑,,一言一行,穿衣打扮等等,,點(diǎn)點(diǎn)滴滴都要仔細(xì)觀察,,以達(dá)到最優(yōu)秀的服務(wù)理念,同時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)糾正;其次,,發(fā)揮良好表率作用,,對(duì)自身要求從細(xì)節(jié)做起,要求到現(xiàn)場(chǎng),,服務(wù)到現(xiàn)場(chǎng),。其三,通過(guò)溝通,、交流,、改進(jìn),提高自己的服務(wù)理念,,不斷在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的個(gè)性化,、親情化,,形成把服務(wù)當(dāng)作親情的傳遞,融細(xì)節(jié)于點(diǎn)滴服務(wù)之中,,讓客人真正感受親情,、愉悅和驚喜,讓細(xì)節(jié)發(fā)揮超值的作用,。
快速解決問(wèn)題,。酒店業(yè)一年365天,天天會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題,,快速處理或解決各類(lèi)問(wèn)題,,是業(yè)務(wù)能力、溝通協(xié)調(diào)能力,,以及責(zé)任心,、使命感最好的體現(xiàn),也是執(zhí)行中工作效率高低最直接的反映,,問(wèn)題處理得快,,工作效率就高,反之,,工作效率就低。
通過(guò)這短時(shí)間的學(xué)習(xí),,讓我對(duì)酒店有了更深刻的認(rèn)識(shí),,真正感受到了酒店的活力與魅力,認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)星級(jí)酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識(shí)!在今后的工作當(dāng)中,,我將通過(guò)所學(xué)的知識(shí)靈活運(yùn)用到酒店工作中,,真正做到是星級(jí)酒店的滿意員工。我堅(jiān)信富佳大酒店在我們大家的共同努力下,,一定會(huì)創(chuàng)造新的輝煌!
家是溫馨的港灣,,家能給人以快樂(lè)、舒適的感覺(jué),,讓人在疲憊或歡喜的時(shí)候第一個(gè)想到它,。我不僅有一個(gè)生我養(yǎng)我的小家,而且還有一個(gè)團(tuán)結(jié)進(jìn)取的大家---那就是酒店,。我們都來(lái)自五湖四海,,相信大家都聽(tīng)過(guò)“有緣千里來(lái)相會(huì)”這句話,正因?yàn)橛芯?,讓我們相識(shí),、相聚在這里一起組成了一個(gè)和諧、美好,、團(tuán)結(jié)的大家庭,。
每天在到酒店上班的路上,,我總有說(shuō)不出的歡喜,因?yàn)榭鞓?lè)的音符一直在心中跳動(dòng),。隨著剛剛變綠的枝葉發(fā)芽,,我想家,想那個(gè)父母經(jīng)常在我聲旁噓寒問(wèn)暖的小家,。我想家,,想這個(gè)每天都在奔波忙碌、奮斗,、上進(jìn)的大家,。正所謂“在家靠父母,出門(mén)靠朋友”,,在這里有許多的兄弟姐妹,,長(zhǎng)輩領(lǐng)導(dǎo)朋友。他們用春天般的溫暖,,夏天般的熱情來(lái)關(guān)愛(ài),、幫助我們。從他們身上我學(xué)到生活的樂(lè)趣,,也懂了工作的樂(lè)趣,。我在這里學(xué)習(xí)、工作,,抓住每一個(gè)機(jī)會(huì)鍛煉自己,,不斷的發(fā)展完善自己,我經(jīng)常向往明天:一個(gè)嶄新的自我,,成熟的自我,,能夠出現(xiàn)在大家的面前。
工作之余,,我常想些快樂(lè)的事,,想起生活給我的種種考驗(yàn)。人的一生經(jīng)歷些考驗(yàn)是好事,,“不經(jīng)歷風(fēng)雨,,怎么見(jiàn)彩虹”。我覺(jué)得工作生活教會(huì)了我很多,,回想到酒店的這一年多來(lái),,回憶,就如同是一個(gè)感應(yīng)式的抽屜,,輕輕一觸,,一下子就跳出來(lái)。瞢然回首,,眾志成城的清潔衛(wèi)生的情形,,雖然辛苦但卻快樂(lè)著,,讓人難以忘懷的晚會(huì)及每月的員工生日party、讓我們?cè)诠ぷ髦嗟靡员M情放松,、以及正在如火如涂進(jìn)行中運(yùn)動(dòng)會(huì),,充滿了競(jìng)爭(zhēng)又將各部門(mén)的凝聚力、向心力以及團(tuán)隊(duì)意識(shí)發(fā)揮的淋漓盡至,,向上,、充滿激情,而又飽含溫情,,是我在酒店工作中最大的感受,,這些儼然在我們的腦海中將會(huì)形成永不褪色的回憶。
酒店是一個(gè)大家庭,,工作中有歡笑,,也有淚水,生活中有爭(zhēng)吵更有友誼,,我們始終是一個(gè)團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì),,敬業(yè)、樂(lè)業(yè),、高效團(tuán)結(jié),、精城協(xié)作。酒店為我們做了很多,,如開(kāi)展職業(yè)培訓(xùn),、舉行各項(xiàng)活動(dòng),進(jìn)行技能大賽以及現(xiàn)在正在舉行的主題演講等等,,在潛移默化中慢慢的提高了我們的整體素質(zhì),。我們應(yīng)懷抱感恩的心積極回報(bào)酒店,,樹(shù)立“酒店是我家,,一草一木都愛(ài)它”的主人翁思想,發(fā)揮主人翁的精神,,把個(gè)人的追求融入到酒店的發(fā)展中去,,成為酒店的主人。一個(gè)新的酒店在發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中,,必然會(huì)遇到許多異想不到的困難,,他如同襁褓中的嬰兒,需要大家共同關(guān)愛(ài),、呵護(hù),,才能茁壯成長(zhǎng)。生命告訴我們要堅(jiān)持執(zhí)著,,堅(jiān)持于對(duì)美好事物的追求,,堅(jiān)持于對(duì)未來(lái)憧憬的執(zhí)著,,堅(jiān)持于對(duì)未知生活的執(zhí)著挑戰(zhàn)。前途是光明的,、道路是曲折的,。革命尚未成功,同志仍需努力,。讓我們“同身心,,共進(jìn)退”,為酒店創(chuàng)造財(cái)富,,體現(xiàn)自身價(jià)值,,為酒店美好明天而不懈奮斗,使酒店就象藍(lán)藍(lán)的天空一樣寬闊,、明朗,。同時(shí)也希望這個(gè)大家庭能越來(lái)越強(qiáng)大。
酒店培訓(xùn)后的心得體會(huì)總結(jié)篇三
進(jìn)入酒店這個(gè)大集體,,也通過(guò)這幾天老師對(duì)我們的培訓(xùn),,讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對(duì)這次酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)-服務(wù)的重要性,,一個(gè)酒店能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,,持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展,能否成為品牌企業(yè),,菜品,、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可,。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力,、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化,,如今人們?cè)絹?lái)越重視酒店的服務(wù)水平,,甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇的重要依據(jù)。因此,,提升服務(wù)水平是投入少,、見(jiàn)效快的主要手段。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì),,服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn),。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)思想、交流感情的交際工具,。服務(wù)不是演講也不是講課,,服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切,、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可,,不宜多說(shuō)話,。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭,,沒(méi)有問(wèn)候,,只有手勢(shì),沒(méi)有語(yǔ)言的配合,。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù),,鳴堂叫菜、唱收唱付,,現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù),,為客人保留一片寧?kù)o的天地,要求三輕(即說(shuō)話輕,、走路輕,、操作輕)。
一些服務(wù)人員往往由于靦腆,,或者普通話說(shuō)得不好,,在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù),造成了客人的不滿,。特別是報(bào)菜名,,經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水,不得不再問(wèn),。由此妨礙主客之間的溝通,,耽誤正常的工作。
即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳,,要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性,,也不能妨礙正常的交流。因此這類(lèi)餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說(shuō)普通話,,或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說(shuō)普通話,,以便于用雙語(yǔ)服務(wù),既能體現(xiàn)其個(gè)性,,又能使交流做到曉暢明白,。餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù),,每天接觸的客人很多,,而且什么樣的客人都有。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心,,但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽,,造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定,但仍然不能使客人滿意,。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則,,向客人道歉以求客人的諒解,。身為餐廳的服務(wù)人員,一定要了解各種顧客的類(lèi)型,,才能隨機(jī)應(yīng)變,,把握時(shí)機(jī),應(yīng)答自如,,順應(yīng)其需要,,提供最佳的服務(wù)。
要做到以上的服務(wù),,平時(shí)必須要注意修養(yǎng),,不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊,、儀容端莊,、態(tài)度和藹、親切待人,、認(rèn)真負(fù)責(zé),、迅速合作、誠(chéng)實(shí)不欺,、禮貌周到等要求,,讓客人感覺(jué)進(jìn)入所接受的服務(wù)無(wú)可挑剔。現(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下,。
1,、服務(wù)員的儀態(tài)
服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊,,使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的,。男性服務(wù)生必須常刮胡子,衣服整齊,,雙手及指甲要清潔,,并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊,,并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外,,不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油,指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪,,給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象,。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖,。禮貌,、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹,,待人處事的態(tài)度須非常小心,。如發(fā)生意外事件時(shí),應(yīng)記住一定要忍耐,,以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端,,一切以“顧客至上”為原則。
2,、服務(wù)員的合作精神
工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé),,迅速合作,這樣都能使工作更順利,。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作,,而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難,并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事,。這種積極參與,、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
3,、服務(wù)員的誠(chéng)實(shí)與禮貌
工作的同事之間一定要相互尊重,,互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定,不貪財(cái),,不欺騙客人,,禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí),,才會(huì)贏得客人的好感,。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng),生意才能更好,,才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的,。
禮貌、親切,、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感,。另外,酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹,,待人處事的態(tài)度須非常小心,。如發(fā)生意外事件時(shí),應(yīng)記住一定要忍耐,,以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端,,一切以“顧客至上”為原則。
以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會(huì),,這些知識(shí)內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對(duì)我們的淳淳教誨,,無(wú)論是在酒店的那個(gè)部門(mén)想要做到更強(qiáng)最好,,那么就要理解服務(wù)的重要性,。要好好的學(xué)習(xí),,不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的期望,讓我們做到最好,。讓酒店越來(lái)越好,,更上一層樓。
酒店培訓(xùn)后的心得體會(huì)總結(jié)篇四
我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員,,在酒店工作中熱忱固然重要,,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,,客人心肌梗塞突然昏厥,,如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái),客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn),。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí),,縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事,因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題,。因此,,我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.
一、語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊(yùn),、態(tài)度性格??腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行,。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí),要注意語(yǔ)氣的自然流暢,、和藹可親,,在語(yǔ)速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,,禮貌有加,。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常??梢跃徍驼Z(yǔ)氣,,如“您、請(qǐng),、抱歉,、假如、可以”等等。另外,,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,,即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),,常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言,。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用,。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),,應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì),、動(dòng)作,,與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍,。
二,、交際能力
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事,、上級(jí),、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,,妥善地處理好這些關(guān)系,,將會(huì)使客人感到被尊重、被看重,、被優(yōu)待,。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三,、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,,做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的,。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的,、不需客人提醒的服務(wù),。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),,服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),,帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén),服務(wù)員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒(méi)有想到,、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng),。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù),。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,,后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,,而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,,在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí),、妥帖地送到。
四,、記憶能力
在服務(wù)過(guò)程中,,客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次,、服務(wù)設(shè)施,、特色菜肴、煙酒茶,、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通,、旅游等方面的問(wèn)題,服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”,、“指南針”,,使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向,、引導(dǎo),,本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù),。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,,或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差,,這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),,并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況,,對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響,。
六,、應(yīng)變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類(lèi)事件時(shí),,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨,,善于站在客人的立場(chǎng)上,設(shè)身處地為客人著想,,可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償,。在一般情況下,,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方,。
七、營(yíng)銷(xiāo)能力
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,,還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目,,向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí),,主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門(mén)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo),,但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷(xiāo),,內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷(xiāo),,處處感受一種市場(chǎng)意識(shí),,才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),,而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品,、服務(wù)設(shè)施,充分挖掘客人的消費(fèi)潛力,。為此,,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解,并善于觀察,、分析客人的消費(fèi)需求,、消費(fèi)心理,在客人感興趣的情況下,,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售,。