總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學習和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料,，它能夠使頭腦更加清醒,，目標更加明確，讓我們一起來學習寫總結(jié)吧,。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,，希望對大家能夠有所幫助,。

服務(wù)員的年度總結(jié) 服務(wù)員年度總結(jié)個人篇一

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言是思維的物質(zhì)外殼,，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊,、態(tài)度性格,。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行,。

服務(wù)員在表達時,，要注意語氣的自然流暢、和藹可親,，在語速上保持勻速,，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您,、請,、抱歉、假如,、可以”等等,。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象,，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達,。，我認為作為餐廳服務(wù)員至少要具備以下

幾方面的服務(wù)能力,。

人們在談?wù)摃r,，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言,。根據(jù)相關(guān)學者的研究,，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時,，應(yīng)當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言,，如運用恰當?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達語言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍,。

餐廳是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級,、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系,，將會使客人感到被尊重,、被看重、被優(yōu)待,?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的,。第二種是例行性的服務(wù),，即應(yīng)當為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù),。例如,，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾,；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門,，服務(wù)員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù),。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的,，后兩種服務(wù)則是主動性的,，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,，在客人開口言明之前將服務(wù)及時,、妥帖地送到。

在服務(wù)過程中,，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目,、星級檔次、服務(wù)設(shè)施,、特色菜肴,、煙酒茶、點心的價格或城市交通,、旅游等方面的問題,，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中？

服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù),。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),，并在稍后的時間中準確地予以提供,。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)延時或因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響,。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的,。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當秉承“客人永遠是對的”宗旨,，善于站在客人的立場上,，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤,，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下,，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方,。

服務(wù)員的年度總結(jié) 服務(wù)員年度總結(jié)個人篇二

時光過得很真快,，轉(zhuǎn)眼就兩個多月了，在試用期間,，自我努力了不少,，也進步了不少，學到了很多以前沒有的東西,，我想這不僅僅是工作,，更重要的是給了我一個學習和鍛煉的機會,。從這一階段來看,，發(fā)現(xiàn)自我渴求的知識正源源不斷的向自我走來，到這個大溶爐里慢慢消化，這就是經(jīng)驗。

在工作中的收獲主要有:

1,。熟悉了設(shè)備的操作系統(tǒng)

2,。基本掌握了工作技巧(在任職服務(wù)員期間)

3,。了解了公司的工作流程

4。在這期間我不僅僅能夠較好地配合各位前輩工作還能夠自我獨立完成工作,。領(lǐng)導(dǎo)每次安排的任務(wù)都基本能夠順利完成

在工作中的不足主要有:

1,。工作細心度不夠，經(jīng)常在小問題上出現(xiàn)錯漏,；

2,。辦事效率不夠快，對領(lǐng)導(dǎo)的意圖領(lǐng)會不夠到位等,。

就總體的工作感受來說,，我覺得那里的工作環(huán)境是比較令我滿意的,。首先是領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛以及工作條件在不斷改善給了我工作的動力；其次是同事間的友情關(guān)懷以及協(xié)作互助給了我工作的舒暢感和踏實感。

服務(wù)員的年度總結(jié) 服務(wù)員年度總結(jié)個人篇三

早上來到6樓,，客房的姐妹們正準備開會,，我們就進去了,，主管為我們安排了師傅。會后,，她們各自拿著自己的交接本上崗了,，我被安排在12樓,。我所在樓層的師傅對我很友好，有條不紊地進行著自己的工作,，同時和我聊著工作和生活中的一切,，看起來她很健談。

在工作中,，工作是有些累有些臟,，但沒有人因為這個原因而放棄自己的工作，雖然我們只是一名普通客房服務(wù)員,，但她的工作也絕不僅僅是打掃衛(wèi)生那么簡單,，其中也有一系列復(fù)雜程序。在這幾天的實習中,，我發(fā)現(xiàn)要能自如地做好一項工作,，首先要端正自己的工作態(tài)度,，以一種樂觀的心態(tài)去面對每一天的工作，無論工作是繁重,、繁忙還是清閑,，都要用積極的態(tài)度去完成，而不是為工作量的大小抱怨,，因為抱怨會增加我們的負擔,，本來工作就很辛苦，多了這些負擔我們哪兒還有精力好好上班呢,？我們不要把事情想得太糟糕,，要告訴自己人生的意義就是要在繁忙的工作中尋找屬于自己的樂趣，所以每天要保持好的心態(tài),，因為快樂的心態(tài)會使我們不覺得工作的疲憊,，這不是更好嗎？

我在工作中有很多失誤,，是客人,、師傅給了我一次又一次的鼓勵，使我對工作更有熱情,。米爾蘭德先生曾說過：年輕人天生就需要鼓勵,。是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢地闖過難關(guān),，不斷進步,。

工作已有一個多月了，在這短短的時間里我真的學到了很多,，過去的成功與失敗都已成為過去式,，我們都不應(yīng)該以它們來炫耀或為此而悲傷，應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn),，面對即將來臨的難題,。人生中有許多要學的東西，趁著年輕我們要多學習知識,，那樣等到我們年老的時候才不會覺得空虛,，仔細想想我們現(xiàn)在學到的還遠遠不足，那么就更應(yīng)該準備好下一階段的學習,，有目標的出發(fā),，撒下種子，我們還要勤勞地栽培與耕耘,，只有努力付出才會有收獲,。

在旅游業(yè)內(nèi)，一個顯著的變化就是消費者越來越強調(diào)高質(zhì)量的服務(wù),。只有高質(zhì)量的服務(wù),，才能使旅游者在眾多的旅游飯店企業(yè)中選中某家企業(yè),。為了追求高質(zhì)量的服務(wù)，飯店旅游業(yè)的競爭越來越激烈,。,，在今天競爭激烈的環(huán)境中，酒店想要發(fā)展,，三個最重要的事是：質(zhì)量,、質(zhì)量和質(zhì)量。

在飯店和旅游業(yè)里,，有兩種類型的服務(wù)質(zhì)量,。一種就是能使顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)特性。而另一種服務(wù)質(zhì)量就是對不足之處可以改進的自由度,。我們關(guān)注的主要是前一種質(zhì)量,，因為它可以影響到顧客的滿意程度?？腿藗冎挥邢嘈潘麄兯玫降睦姹人麄兯鶢奚臇|西多時才會沉得物有所值,。所以，提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在就是如何讓客人們覺得他們得到了最大的利益,。在這里,，客人們所犧牲的東西包括金錢以及花在消費上的時間。

為了保證顧客最大限度的物有所值,，就必須有一種能夠滿足乃至超出顧客期望的服務(wù)體系，只有這樣,，服務(wù)體系才能滿足客人的需求,。美國的一些連鎖酒店，像la quinta inns和hampton,，早就意識到干凈而安全的客房及簡便快速的入住,、離店手續(xù)是客人選擇酒店時最注重的東西。他們還明白,，大多數(shù)的客人都是駕車而來,，住上一晚后，第二天一大早就會啟程,，所以他們?yōu)榭腿颂峁┝烁蓛舳踩目头?，外加免費的歐洲大陸早餐，這頓設(shè)在酒店大堂時的早餐使客人們第二天一早就可啟程而無需在早餐上花費太多的時間,。通過這樣做,，酒店就為客人們創(chuàng)造了價值。其實,，在這一判刑的酒店中,，大多數(shù)的酒店都以這樣或類似的服務(wù)作為自己的拳頭產(chǎn)品,。所以說，一家酒店若想使自己的產(chǎn)品與眾不同,，就必須在服務(wù)體系上尋求改進,。如果在客人的眼中，酒店的服務(wù)與眾不同,，就可以給酒店增添許多有形和無形的價值,。

在酒店和旅游業(yè)中，使客人物有所值可以分以下四個步驟去做：

一,、認清哪些是可以帶給顧客最大的市場環(huán)節(jié),；

二、認清在這些環(huán)節(jié)里可以提供給顧客哪些價值,；

三,、建立起可以向顧客提供比別的競爭者更好的服務(wù)體系；

四,、傾聽顧客意見,，隨時修改服務(wù)體系。

在任何一個酒店和旅游組織里,，要想建立一套優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系,，沒有以服務(wù)為導(dǎo)向的組織文化是行不通的。一個組織的文化是該組織價值觀,、信條,、理想和外在儀式的一種積淀。而以服務(wù)顧客為核心的組織文化的形成對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)至關(guān)重要,。

根據(jù)內(nèi)部營銷的概念,，員工的內(nèi)在市場是激勵他們注重服務(wù)顧客最好的動力。所謂內(nèi)部營銷,，是用一種市場營銷的手段來管理公司員工的方法,。對于管理者而言，員工本身就是一種目的市場,，可以用激勵,，最后使他們最快速地對顧客的需求做出回應(yīng)。

內(nèi)部營銷的概念可以通過以下四個在現(xiàn)實中得以操作：

一,、建立起服務(wù)文化,；

二、在人力資源管理方面,，無論在員工的雇用還是在員工的培養(yǎng)計劃上,，采取一種營銷的手段；

三,、向員工傳播營銷的知識,；

四,、實行獎勵和承認機制。

一般而言,，員工喜歡在有趣,、激動人心的環(huán)境下工作。沃爾特·迪斯尼公司就深諳比道,，還將其妥善地加以利用,。在公司里，員工們擁有自己的室內(nèi)娛樂設(shè)施,、餐廳和圖書館,。迪斯尼向員工們傳達了這樣信息：一、公司關(guān)心你們每個人,；二,、你們的健康和幸福對公司很重要；三,、公司希望看到你們個人的成長和發(fā)展,；四、公司希望你們愉快而放松,。

這些看似簡單的信息,，使迪斯尼公司許多年來在酒店和旅游業(yè)中一直獨樹一幟，因為他們知道自己的位置,，他們明白最終的目的,。

總而言之，如今的酒店,、旅游業(yè)已變得越來越復(fù)雜和多變,，競爭也愈加地激烈。這樣的現(xiàn)實使酒店,、旅行社和航空公司不得不提高自己的服務(wù)質(zhì)量。我深信,， 中國的酒店業(yè)今后一定能提高服務(wù)質(zhì)量,，并會因此而大大贏利。

服務(wù)員的年度總結(jié) 服務(wù)員年度總結(jié)個人篇四

一轉(zhuǎn)眼年底了,，各行各業(yè)都在進行年終總結(jié),，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下：

在酒店日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應(yīng)該是不受時間,、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制.微笑是最生動,、最簡潔、最直接的歡迎詞,。

要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美.員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度,提高服務(wù)技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務(wù),上好培訓課,并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗,取長補短,做到一專多能,在服務(wù)時才能游刃有余,這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率,、降低成本,、增強競爭力都具有重要作用。

即要隨時準備好為客人服務(wù).也就是說,僅有服務(wù)意識是不夠的,要有事先的準備.準備包括思想準備和行為準備,作為該準備的提前做好.如在客人到達之前,把所有準備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會手忙腳亂,。

就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的.而現(xiàn)實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信,；而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細微服務(wù),要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費.我們應(yīng)當記住“客人是我們的衣食父母”。

主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測客人需要,并及時提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識,。

為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣,。

熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時,員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的,、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象. 現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,質(zhì)量的競爭,特別酒店業(yè)尤為激烈.服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地,！ 每個職業(yè)都需要講求團隊精神,在快樂迪也一樣.生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩.平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭,使情形不再惡劣.每個人員分工明確、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果,。

平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸,。這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費率.之后我也會做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。

作為一名服務(wù)人員,也會碰到一些挫折和無奈.有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是：條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂,我為能在這里工作而幸福,！我能為這個集體工作而自豪.我認為我的職業(yè)就像一個表,表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的,。

當然學無止境,學到還得運用到以后的工作中,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,同事能互相學習,在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員.讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。

服務(wù)員的年度總結(jié) 服務(wù)員年度總結(jié)個人篇五

我們公司上班百分之九十以上都是年輕員工,。想問大家一個問題：“你為公司的經(jīng)營發(fā)展準備好了嗎,？”

也許你會說：“我只是一個普通員工，在平凡的崗位上工作,，我們能做什么,，那都是領(lǐng)導(dǎo)的事!”

在這里我要大聲的說：“你錯了!在公司的經(jīng)營發(fā)展過程中，在平凡普通的崗位上,，我們雖然只是普通的一員,，但是，你我愛崗敬業(yè)的實際行動即是公司發(fā)展前進的基石!公司酒店工作也是市場經(jīng)濟的橋梁,，關(guān)系著千萬飲食消費者的健康與快樂,，連接萬人心!”

在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針,、布局建設(shè),、部門劃分、工種分配,、人員定位等自然情況,，綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門,，我很榮幸能成為這個小集體中的一員,，每天負責收餐票雖然很瑣碎,，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴格性,、先進性,，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展,，我從最初“只知道”，“看到”到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,，這是我的一個進步,，一個很大的收獲我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團結(jié),、奉獻,、務(wù)實的集體而感動，奉獻是無私的所以溫暖,、激情是火熱的所以發(fā)亮,，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本!

由于各種原因,，使我的工作中存有有不少問題：

1,、容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到,，不高興時有所怠慢,，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識

2,、交接班時由于考慮不周,，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生,，塾不知小事易釀成大錯,，今后一定嚴加防范，以免出錯,。

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所--國際飯店有其獨特的優(yōu)越性,，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠矚,，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體,、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè),，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),，再這的每一天，我都能看到了希望,。這些日子我確實學到了不少東西,，除了學習到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外,，更學習到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益,、如何處理好同事之間的人際關(guān)系,、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識,。在一次與某部門經(jīng)理聊天時,，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀點：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望,，同時應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識,。”

事物的發(fā)展是具有兩面性的,，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面,，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓,，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力,，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創(chuàng)新意識,、勇于打破傳統(tǒng)觀念,、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏,，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè),。

榮譽只是對以前工作的肯定，是我努力做好本質(zhì)工作的動力,，下一步工作又是一個起點,，新目標、新挑戰(zhàn),，就應(yīng)該有新的起色,，在下一步工作中，我會以優(yōu)秀員工的條件嚴格要求自己,，勤匯報,、勤學習、勤總結(jié),，為酒店的發(fā)展貢獻自己的一份力量!

服務(wù)員的年度總結(jié) 服務(wù)員年度總結(jié)個人篇六

時間過得很真快,，轉(zhuǎn)眼就兩個多月了，在試用期間,，自己努力了不少,，也進步了不少，學到了很多以前沒有的東西，我想這不僅是工作,，更重要的是給了我一個學習和鍛煉的機會,。從這一階段來看，發(fā)現(xiàn)自己渴求的知識正源源不斷的向自己走來,，到這個大溶爐里慢慢消化,，這就是經(jīng)驗。

1. 熟悉了設(shè)備的操作系統(tǒng)

2. 基本掌握了工作技巧(在任職服務(wù)員期間)

3. 了解了公司的工作流程

4 .在這期間我不僅可以較好地配合各位前輩工作還可以自己獨立完成工作,。領(lǐng)導(dǎo)每次安排的任務(wù)都基本可以順利完成

1. 工作細心度不夠,，經(jīng)常在小問題上出現(xiàn)錯漏;

2. 辦事效率不夠快，對領(lǐng)導(dǎo)的意圖領(lǐng)會不夠到位等,。

就總體的工作感受來說,，我覺得這里的工作環(huán)境是比較令我滿意的。首先是領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛以及工作條件在不斷改善給了我工作的動力;其次是同事間的友情關(guān)懷以及協(xié)作互助給了我工作的舒暢感和踏實感,。

服務(wù)員的年度總結(jié) 服務(wù)員年度總結(jié)個人篇七

20xx年是我自我挑戰(zhàn)的一年,，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好,，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助,，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果,，但也存在了諸多不足,。回顧過去的一年,，過去的一年也許有失落的,、傷心的，有成功的,、開心的,，不過那不重要了，是過去的了,，我們要努力的是未來,，有好多人說我個性變了，我相信,。

我真的很滿意,，有好多好多的事壓著我，我還是堅持挺過,，我的生活,，情緒都是一樣照就，雖說沒有大起大落,，至少也經(jīng)歷了一些風風雨雨,，酸甜苦辣,，一次次的波折和困難，有時候我真的懷凝我,，我一直在想我是哪錯了，為什么會這樣,？我也是一次次為自己打氣,，一次次站起來，我在想,，就算沒有我,，地球一樣照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決,，我不要做弱者,、懦夫，命運就掌握在自己手中,，我相信明天會更好,、你好、我好,、大家都會好的?，F(xiàn)將工作總結(jié)如下：

1、托盤要領(lǐng),，房間送餐流程,。

2、大,、中,、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識講解。

3,、賓館相關(guān)制度培訓與督導(dǎo),。

4、出菜途徑相關(guān)安全意識,。

5,、對本班組進行學習醬料制作。

1,、上級是下級的模范,，我一直堅持以身作則，所以我的班組非常團結(jié),。

2,、我對任何人都一樣，公平,、公正,、公開做事,。

3、以人為本,，人與人的性格多方面的管理方式,。

4、20xx年傳菜全年離職人數(shù)23人,，20xx年傳菜全年離職人數(shù)4人,，20xx年是比較穩(wěn)定的一年。

1,、負責廳面的醬料運轉(zhuǎn),。

2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制,。

3,、傳菜人手的協(xié)調(diào)。

1,、人手不足,，忙時導(dǎo)致菜肴造型變形，體現(xiàn)不了本公司的精華,。

2,、由于國家的興旺，導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝,，越來越不會干活,，越來越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢,、不知道為他人換位思考,，做今天的我真難啊,！

3,、為什么招不進人的原因、這是須及時解決的最大問題,。

4,、什么叫編制、什么叫發(fā)展,、什么叫進步,、什么叫改進、什么叫管理,、什么叫誰管誰,、什么叫誰為誰維護誰、要怎樣才能穩(wěn)定,。

5,、望上級了解其它同行業(yè)傳菜人手配制,。

1、部分員工禮貌禮節(jié),、儀容儀表不到位,。

2、有時沒按相關(guān)標準操作,。

3,、由于后勤部分人員思想過于反常，沒法溝通,，導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位。

總之,，xx年又是以今天作為一個起點,，新目標、新挑戰(zhàn),，在新的一年中繼續(xù)努力工作,，勤學習、勤總結(jié),，最后祝愿我們賓館生意興隆,、財源廣進！祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前,，人生的跑道上一帆風順,、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌。

服務(wù)員的年度總結(jié) 服務(wù)員年度總結(jié)個人篇八

1.加班加點工作,，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作,，自5月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用,，我和大家克服了重重困難,，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神,，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn),，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理,、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,，確保了客房的裝修和及時出租,，為公司增加收入做出了我們的貢獻。

2.學習,、規(guī)范崗位的服務(wù)用語,，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量,。

為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，在xx年7月份開張以來,，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉,、不規(guī)范、現(xiàn)象,，我在同事中,、在負責本公司客房的主管經(jīng)理的培訓中學習崗位的服務(wù)用語，進行留精去粗,，而后吸收為已用,，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,，我在對客交流上有了顯著提高,。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持,，貴在溫故而知新,，我將對此加學習，應(yīng)用的力度,。

3.擴大本市周邊環(huán)境應(yīng)用信息,，努力做好前臺接待。前臺工作要求掌握的信息量大,，如白銀的各路公交車所首發(fā)和末發(fā)時間,，所到重要場所，白銀重要單位,，公司所處地理位置等,。還有處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力,。這一點在前臺工作的不長時間內(nèi)我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料,，力爭擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù),。前臺工作盡管時間不長,，也努力不少，學到很多在平時客房服務(wù)中同樣能用的知識,，可謂受益非淺,。

4.為加大客房出售質(zhì)量，嚴格執(zhí)行《三“凈”衛(wèi)生制度》,。

公司主營收入來自客房,，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,，我嚴格執(zhí)行“三“凈”“三度”“二查：衛(wèi)生制度,，它包括房間衛(wèi)生,、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生等”三凈“,，為了切實提高客房質(zhì)量合格率,，即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查,，力爭將疏漏降到最低,，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度,，工作過程有速度的“三度”要求,。使客房工作有秩序、有速度,，保質(zhì)量的完成,。

5.切實提高操作水平，培養(yǎng)工作能力,，切實提高本人實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,，從今年7月起我跟著樓層員工進行了學習樓層服務(wù)工作,，對打掃房間技能和查房技巧進行學習和實踐。通過學習踐,，我學會了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個程序,，第一部分，兩人負責清理房房間衛(wèi)生,。第1步從床鋪開始做床單被 的更換,、平鋪，拉展,。其次掃地更換垃圾袋,，第3部擦拭室內(nèi)家具，最后拖地;第二部分,。一人負責專門清理衛(wèi)生間,。先清洗防 墊垃圾桶和室內(nèi)煙灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便,，第3擦拭水攏頭,，面盆，壁等最后拖地;,。如果程序顛倒就會導(dǎo)致工作重復(fù),，從而延誤時間。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范,、不科學,，針對存在的問題,，我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問技巧，問方法和所要求達到的效果,，對存在的問題加以分析,，對我的操作成果加以比較，糾正我的不良操作習慣,。取得了一定的成效,，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了,，查房出現(xiàn)的錯誤也沒有了,。

6.努力學習文化知識，提高本人文化素質(zhì),。往前看,，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴展，也許會有一些境外團體,，個人,，入住我公司，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題,。為了與時俱進,，我利用閑暇時間復(fù)習點英語日常用語，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在賓館的價值,，另一方面,，增長了員工的知識面，豐富了個人的業(yè)余生活,。

7.開源節(jié)流,，降本增效，從點滴做起,?？头坎渴枪镜闹饕獎?chuàng)收部門，它的本本本費也很高,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象,，主要表現(xiàn)在： ①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉,，夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。

8. 細心照料綠色盆景，努力為公司裝扮一幅完美的臉,。我們對公司現(xiàn)有的盆景做細心的照料,。除每天在打掃衛(wèi)生時間定時澆水外，還利用客人遺留下的啤酒對水擦拭葉子,，使其不但長勢良好,，而且干凈，美麗

9.嚴格執(zhí)行空房一日一過制度,?？辗棵咳找贿^是客房衛(wèi)生制度的一項重要制度，它不但能準確監(jiān)督私自開房,，保證衛(wèi)干凈以外,，還能及時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)發(fā)生漏水漏電失竊或者有償物品丟失的準確時間，從而明確責任人,。所以在我們工作中,，在領(lǐng)班的提示監(jiān)督下嚴格格執(zhí)行一日一過制度。

10.確保查退房及時,、準確,。保證查房及時性、準確率高一直是我工作的一大難點,，如果做得不好,，不僅給客人留下不好的印象，而且會給公司帶來經(jīng)濟上的損失,。我通過不斷摸索，根據(jù)入住的會議團,、零客為主的特點,，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關(guān)負責人或向總機機打聽有無叫醒時間,，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間,，提前做好查房安排，確保查房的及時準確性,。

1,，容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到,，不高興時有所怠慢,，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識

2.交接班時由于考慮不周,，認為小問題不須特意交接清楚,，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范,，以免出錯,。

在這段時間的工作之后我有幾個感受，或是對公司,，或是對本人,。

(一)公司方面

1.“請即打掃”牌未做，造成客人要求打掃無法及時告之服務(wù)員;而我們在不斷敲門后客人又會反感,。

2.公司效益與職工薪水掛鉤程度較小,，不在職工期望值范圍內(nèi)，難以調(diào)動職工的積極性,。

(二)個人方面

1.由于人員變動頻繁,，使我們在配備新工作人員時時有配合不力的情況發(fā)生

2.由于工作服不合身，使得日常工作中出現(xiàn)服裝不統(tǒng)一的現(xiàn)象,，特別是秋季以后到立夏之前,，服裝各色都有， 很不協(xié)調(diào),，工作多有不便,。

在xx年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航,，踏上新的征程,，我將以更高的標準要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗,。

服務(wù)員的年度總結(jié) 服務(wù)員年度總結(jié)個人篇九

在即將過去的xx年里,，過去的一年也許有失落的、悲哀的,，有成功的,、開心的，但是那不重要了,，是過去的了,，我們再努力，明天會更好,。

有好多人說我變了,，我相信。我真的很不如意,，有好多好多的事壓著我,，我的生活，情緒都是一團糟,，雖說沒有大起大落,，至少也經(jīng)歷了一些風風雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難,，有時候我真的懷凝我,，我一向在想我是哪錯了，為什么會這樣?我也是一次次為自我打氣,，一次次站起來,，我在想，我沒了我,，地球一樣照轉(zhuǎn),，事情一樣要解決，我不要做弱者,、懦夫,，命運就掌握在自我手中，我相信明天會更好,、你好,、我好、大家都會好的,。

經(jīng)歷了那么的事,，我從中學到了好多，我此刻很好,，有工作,、有勇氣、有你們大家,，我很在乎你們,，我身邊的每一個人，我們永遠都是朋友,，人們說,，家家有本難念的經(jīng)，你們也有你們的經(jīng)歷,，講出來讓我們分享，我們互相學習,，一齊進步,，未來屬于我們。

關(guān)于明年,，我的計劃是:

1,、認真做好每一天的每一項工作。

2,、認真學習倉儲知識,，努力考試晉升。

3、利用休息時光進行計算機培訓,。

4,、多學習其他東西，充實自我,。

最后,，期望大家到下一年的這天，都踏上一個新的臺階,，更上一層樓,，多謝!

服務(wù)員的年度總結(jié) 服務(wù)員年度總結(jié)個人篇十

一年來，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在同事們的積極支持和大力幫助下,，較好的履行樓層領(lǐng)班職責，圓滿完成工作任務(wù),，得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定,。總結(jié)起來收獲很多,。

今年客房最重要的工作是前裝修工作,，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用,，我和大家克服了重重困難,，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神,，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn),，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理,、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,，確保了客房的裝修和及時出租,，為公司增加收入做出了我們的貢獻。

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作,，今年以來領(lǐng)班一直進行常白班制,。這項制度的實施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，每天監(jiān)督和參與各項服務(wù)工作,。操心,、費力、得罪人的活一個干了,，還不一定落好,。但是,，為不辜負領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運營,，我不辭勞苦的每天上班,，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外,。

樓層服務(wù)員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié),。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式,，使領(lǐng)班將能操的心都操到,，能夠即時的監(jiān)督服務(wù)員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的,，沒有想不到的,。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對客人,。

做為領(lǐng)班,，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初,，各項工作有待理順,。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客,，有的是住賓館的,，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往,，加上一大部分工作人員也是新手,。我暗暗穩(wěn)住自已，對每個工作人員的每一個細節(jié)進行跟蹤,，提醒,，做細致的安排，使開張接待工作順利進行,。新裝候的客房存在水,、電、電話等各項維修問題,，每一個細節(jié)都做詳細記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決,，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領(lǐng)導(dǎo),，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決,。

從參加工作的頭一天,，公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強調(diào),，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重,。所以每天安排工作的每一項我都強調(diào)安全問題。查房時注意環(huán)節(jié),，床鋪上面,、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患,。理所當然是首查問題,。其次，為做好衛(wèi)生工作,，我們也做了細致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度,，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生,、床鋪衛(wèi)生,、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度,，家具擦示有亮度,，工作過程有速度；“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查,、要求領(lǐng)班復(fù)查,。堅持空房“一天一過”制度，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決,，力爭將疏漏降到最低,。

身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健,，也是用來服人的法寶,。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中,，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生,，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在,，而且自己重做示范,，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會很快適應(yīng)工作,，老工作人員不但每個人都可以做好做到位,，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。

在日常服務(wù)工作中,，我們幾乎做到有求必應(yīng),。，回答顧客問題,，引導(dǎo)顧客開門,，指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等,，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿,。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展,。希望我們的勞動不會被浪費。

思想工作是所有工作的首要工作,。做好思想工作,，其重點工作就完成了一半，在我們二三樓這個小團體里,，怎樣使其達到適當團結(jié),，充分發(fā)揮小團體的整體作用。這項工作是一個長期的也是日常的工作,，我們的工作人員在不斷的更換,，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化,。在日常工作中了解她們的個性,，講話方式，生活狀況,，以便對癥下藥,。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標,，以目前全球經(jīng)濟狀況為主例談就業(yè)難,，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益,。使工作人員從思想深入深刻認識,，從而認真的投入到工作中。

對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成,。當然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領(lǐng)導(dǎo),。我認為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客,，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺,。

x天來，二三樓在兩級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下,，共接待外來顧客x人次,，出售客房間，經(jīng)濟收入為x元,，盡管取得了一定的經(jīng)濟效益,，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在19年里,，我將不遺余力,，帶領(lǐng)同事們再接再力,，抓好我們的服務(wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標準,，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面,。

服務(wù)員的年度總結(jié) 服務(wù)員年度總結(jié)個人篇十一

作為一名未從大學校門正式走出的學生,，為了準備教師招考以及公務(wù)員考試，我決定找一個工作做著準備考試,。在招聘會上,，在看某公司文員職位招聘的時候，有人叫著了我,，回頭看是兩位漂亮的姐姐,，是一家美食山莊在招聘服務(wù)員。在我的潛意識里,，服務(wù)員是一個辛苦又不被尊重的職業(yè),，一直沒有意向做這樣的工作。后來成了我上司的漂亮姐姐說的一句話打動了我,，她說,，這個行業(yè)雖然很吃苦，但是可以和很多人接觸,，你作為一名未走上社會的學生,，可以快速的鍛煉你多方面的能力，于是決定去試試,。

經(jīng)?？匆妶蠹堧娨暽蠄蟮啦蛷d有不安全不文明行為，確定去上班之前我坐車去“考察”了一番餐廳的環(huán)境,。餐廳給我的第一印象很好,，裝修不艷俗，工作人員打扮干凈得體,，地面衛(wèi)生干凈,，桌面干凈，餐具擺放規(guī)范整齊,，客人看起來都是有素質(zhì)的人,。于是和山莊定好工作協(xié)定。

萬事開頭難!第一天,，在領(lǐng)班短暫的交代式培訓后,。我的工作是一般的傳菜，也叫走菜,。走大廳,。在領(lǐng)班分配工作的時候因不知道走菜是什么意思而問了半天,。之后，我就真正認識了什么叫做“走菜”,。拿著托盤,，上面能放幾盤菜就放幾盤菜，我曾經(jīng)試過一次端四盤不一樣的菜,。就是這么一趟一趟的來回跑來跑去,，讓人覺得手和腿都不是自己的，同時還得清楚的記著哪一道菜是哪一號桌的,，并告訴上菜的服務(wù)員,。第一天，因為對餐廳的菜名菜品只是在培訓的時候看了一下餐廳點菜單,，所以對我來說最難的是,，我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的。不過,，因為是上菜的服務(wù)員報菜名,，我就看著菜樣子記著是哪一號桌的，再告訴上菜的服務(wù)員,。

終于做完了第一天,，第二天照樣去上班，經(jīng)理特別來慰問了我,。她說,，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說,，決定了的事就得做下去呀,。她說，像個大學生樣!

然后,，慢慢的,我學習擺臺,，開始學習上菜，感覺是,，越做越學越輕松,。

半個月后，經(jīng)理調(diào)我到包廂看臺,。相對大廳服務(wù),，這是一個更耗腦力不那么耗苦力的活。

我又開始學習包房的擺臺,，桌布,、骨碟、碗、湯匙,、紅酒杯,、白酒杯，茶盅,、筷子,、煙灰缸、紙碟,，口布,，香巾。在剛開始的時候,，我是不分口布桌布亂叫，弄得小師傅不知道我到底在問什么,。越做越學越輕松,，到最后我能在二十分鐘內(nèi)擦干凈轉(zhuǎn)玻并擺好十人桌的所有餐具。然后擦餐具,，準備茶水,，準備香巾，一件一件有條有理的做下去,，上班時間也就過去了,。

包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問題,。服務(wù)得注意主賓位,、主人位、副主人位和陪同位的不同,。轉(zhuǎn)玻方向問題等等,。慢慢的學，一天改正一點,，每天都是進步,。

餐廳是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會大量的客人進行廣泛的接觸,，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重,、被看重,、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和餐廳的宣傳,、傳播起到不可估量的作用,。對客人的服務(wù)，我的體會是：做為服務(wù)員要注意語氣的自然流暢,、和藹可親,，音量適中，在語速上保持勻速,，任何時候都要心平氣和,，禮貌有加。那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯應(yīng)該時時掛在嘴邊,，如“您、請,、抱歉,、假如、可以”等等.并且,我認為,微笑是服務(wù)過程中溝通最好的工具和最必要的工具.另外,，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象,，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。在運用語言表達時,，需要恰當?shù)厥褂蒙眢w語言,，如運用恰當?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達語言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透,，是服務(wù)員服務(wù)過程中最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng),。這就需要具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù),。比如說,，客人喝酒到結(jié)尾的時候，主動詢問是否打飯,，或者是否考慮面食,，或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分,。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到,。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的,。也曾發(fā)生在我的身上。在處理此類事件時,，我覺得應(yīng)該應(yīng)當秉承“客人永遠是對的”宗旨,，善于站在客人的立場上,，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤,，給客人以即時的道歉和補償。是服務(wù)員的確做得很不好的時候,，該誠懇的道歉,，如果有時候是一些小錯誤，用幽默得體的語言來道歉能讓客人更容易原諒你,，并融造出一個客人與服務(wù)員間輕松融洽的氛圍,。比如說，有一次我站在開關(guān)旁邊不小心就把開關(guān)碰關(guān)了,，我馬上說,，不好意思，并微笑著說,，沒關(guān)系,，黑暗是暫時的，光明是永遠的,。一般情況下,，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當狀況發(fā)生時,，服務(wù)員首先不應(yīng)當考慮的是錯誤是不是在自己一方，而是說對不起,。

我認為,，向客人推銷，這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,，也體現(xiàn)了服務(wù)員的主人翁意識,，主動向客人提供服務(wù)的需要，善于抓住機會向客人推銷餐廳的各種服務(wù)產(chǎn)品,、服務(wù)設(shè)施,，充分挖掘客人的消費潛力。為此,，服務(wù)員應(yīng)當對各項服務(wù)有一個通盤的了解,，并善于觀察、分析客人的消費需求,、消費心理,，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售,。

做服務(wù)員雖然很苦,，認真去發(fā)現(xiàn)問題，便能獲得很多寶貴的財富，這些財富是終身受用的,。這份工作帶給我的不僅僅是一份工薪,，不僅僅是多結(jié)交一些朋友，帶給我更多的是能力的鍛煉,，語言能力,、交際能力、觀察能力,、應(yīng)變能力和營銷能力都在服務(wù)員這一角色中得到一定的鍛煉與提高的,。

服務(wù)員的年度總結(jié) 服務(wù)員年度總結(jié)個人篇十二

20__年是我自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足,，把新一年的工作做好,，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助，通過自身的不懈努力,，在工作上取得了一定的成果,，但也存在了諸多不足?；仡欉^去的一年,，過去的一年也許有失落的、傷心的,，有成功的,、開心的，不過那不重要了,，是過去的了,，我們要努力的是未來，有好多人說我個性變了,，我相信,。我真的很滿意，有好多好多的事壓著我,，我還是堅持挺過,，我的生活，情緒都是一樣照就,，雖說沒有大起大落,，至少也經(jīng)歷了一些風風雨雨，酸甜苦辣,，一次次的波折和困難,，有時候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了,，為什么會這樣?我也是一次次為自己打氣,，一次次站起來,，我在想，就算沒有我,，地球一樣照轉(zhuǎn),，事情一樣要解決，我不要做弱者,、懦夫,，命運就掌握在自己手中，我相信明天會更好,、你好,、我好、大家都會好的?，F(xiàn)將工作總結(jié)范文

一,、培訓方面

1、托盤要領(lǐng),，房間送餐流程,。

2、大,、中,、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識講解。

3,、賓館相關(guān)制度培訓與督導(dǎo),。

4、出菜途徑相關(guān)安全意識,。

5,、對本班組進行學習醬料制作,。

二,、管理方面

1、上級是下級的模范,，我一直堅持以身作則,，所以我的班組非常團結(jié)。

2,、我對任何人都一樣,，公平、公正,、公開做事,。

3、以人為本,，人與人的性格多方面的管理方式,。

三,、作為我本人，負責傳菜工作

1,、負責廳面的醬料運轉(zhuǎn),。

2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制,。

3,、傳菜人手的協(xié)調(diào)。

四,、在操作方面的幾點

1,、人手不足，忙時導(dǎo)致菜肴造型變形,，體現(xiàn)不了本公司的精華,。

2、由于國家的興旺,，導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝,，越來越不會干活，越來越被爸爸媽媽寵壞,，只追求金錢,、不知道為他人換位思考，做今天的我真難啊!

3,、為什么招不進人的原因,、這是須及時解決的問題。

4,、什么叫編制,、什么叫發(fā)展、什么叫進步,、什么叫改進、什么叫管理,、什么叫誰管誰,、什么叫誰為誰維護誰、要怎樣才能穩(wěn)定,。

5,、望上級了解其它同行業(yè)傳菜人手配制,。

五,、本班組在本年度做的不到位

1、部分員工禮貌禮節(jié),、儀容儀表不到位,。

2,、有時沒按相關(guān)標準操作,。

3、由于后勤部分人員思想過于反常,，沒法溝通,，導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位。

總之,，20__年又是以今天作為一個起點,，新目標、新挑戰(zhàn),，在新的一年中繼續(xù)努力工作,，勤學習、勤總結(jié),，最后祝愿我們餐館生意興隆,、財源廣進!祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順,、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌,。

服務(wù)員的年度總結(jié) 服務(wù)員年度總結(jié)個人篇十三

我在咖啡廳工作了一年，雖然只是做一些簡單的活,，但是也確實學到了很多,，感悟了很多。下面是我的工作總結(jié),，希望有緣人看到能夠有所受益,。

1、收錢結(jié)賬一定要在前臺結(jié),，這樣可以節(jié)省很多不必要的時間,。省去諸如轉(zhuǎn)述而造成的時間,，誤差等機會成本,。

2、一定要經(jīng)常出現(xiàn)在老板的面前,，只有經(jīng)常出現(xiàn)在老板的面前,，才能很快和老板搞熟關(guān)系，老板才會教會你更多的冷飲制作知識,。

3,、沒有客人時一定要多和店里的人交流,，而不是自己一個人窩在角落看雜志。年輕人要熱情點,。

4,、盡量不要在老板眼皮底下犯錯，雖然犯錯是難免的,，但是不要給老板看到,，因為犯錯畢竟會給別人留下馬虎的印象。

5,、一定要做好店里基本的工作,，__x的創(chuàng)始人的第一份工作也是從清洗好廁所開始，做好基本的衛(wèi)生工作是對自己的交待,，也是對客人的負責,。

6、客人付錢時一定要問客人有沒有零錢,。這樣才能保證店里有足夠的零錢找給客人,。

7、要熟悉菜單,，如果看到菜單有變動要及時更新你腦海中的菜單內(nèi)容,。

8、一定要保持謙虛的態(tài)度,，要記住三百六十行行行出學問,，要不斷學習。

這次的工作給我的體會非常的深刻,，我覺得我們做每一件事情都是,，每天進步一點點：積沙成塔、積少成多,，很多成功者就是積累一點點小而成大器的,。每天創(chuàng)新一點點，是在走向;每天多做一點點,，是在走向豐收;每天進步一點點是在走向成功,。

服務(wù)員的年度總結(jié) 服務(wù)員年度總結(jié)個人篇十四

我認識到作為餐廳服務(wù)員，在工作中熱忱固然重要,，但還需要具備良好的服務(wù)能力,。因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此

一,、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊,、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行,。

服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢,、和藹可親,，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和,，禮貌有加,。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣,，如“您、請,、抱歉,、假如、可以”等等,。另外,，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達,。,，我認為作為餐廳服務(wù)員至少要具備以下

幾方面的服務(wù)能力。

人們在談?wù)摃r,，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言,。根據(jù)相關(guān)學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用,。服務(wù)員在運用語言表達時,，應(yīng)當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作,，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍,。

二,、交際能力

餐廳是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事,、上級,、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,，妥善地處理好這些關(guān)系,，將會使客人感到被尊重、被看重,、被優(yōu)待,。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的,。第二種是例行性的服務(wù),，即應(yīng)當為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù),。例如,，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾;在前廳時,，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒有想到,、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng),。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù),。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分,。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的,，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性,。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時,、妥帖地送到,。

四、記憶能力

在服務(wù)過程中,，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目,、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴,、煙酒茶,、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中?

服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù),。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點,，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準確地予以提供,。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)延時或因為被遺忘而得不到滿足的情況,，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的,。在處理此類事件時,，服務(wù)員應(yīng)當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上,，設(shè)身處地為客人著想,，可以作適當?shù)淖尣健Ｌ貏e是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤,，給客人以即時的道歉和補償,。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當矛盾發(fā)生時,，服務(wù)員應(yīng)當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

服務(wù)員的年度總結(jié) 服務(wù)員年度總結(jié)個人篇十五

曾幾何時,，我從夢里一回回驚醒,，卻以為自己仍在工作中，也許像我們這樣的人真應(yīng)該叫做工作狂才對,，但我們卻必須面對現(xiàn)實,，不僅僅要能夠工作埋下頭去忘我地工作，還要能在回過頭的時候,，對工作的每一個細節(jié)進行檢查核對,，對工作的經(jīng)驗進行總結(jié)分析，從怎樣節(jié)約時間,，如何提高效率,，盡量使工作程序化、系統(tǒng)化,、條理化,、流水化,。從而在百尺竿頭，與日俱增進一步,，達到新境界,，創(chuàng)造新篇章!經(jīng)過這樣緊張有序的鍛煉，我感覺自己工作技能上了一個新臺階,，做每一項工作都有了明確的計劃和步驟,，行動有了方向,，工作有了目標,，心中真正有了底?；咀龅搅嗣Χ粊y,，緊而不散，條理清楚,，事事分明,，從根本上擺脫了過去只顧埋頭苦干，不知總結(jié)經(jīng)驗的現(xiàn)象,。

我是一名大四的學生,，我在易初蓮花工作中讓我懂得了很多，作為一個大學生沒有社會經(jīng)驗的人是不完整的,，因此我必須緊密地和社會聯(lián)系在一起,，和它成為一個整體。

通過工作,，我明白了很多,，比如我懂得如何去和同伴團結(jié)在一起，挖掘每個人的優(yōu)勢,，發(fā)揚團隊精神,，高質(zhì)量地完成任務(wù)。要知道一個人的力量是弱小的,，集體的力量是強大的,。換句話說，積水成河,，積沙成丘,。同樣在工作中我們也必須盡可能的幫助我們團隊里的成員，一旦某個成員遇上了困難,，我們應(yīng)該毫不猶豫的去幫助他,，使他感到集體的溫暖。這時他就會有這樣的想法：因為我的團體好溫暖,，定要好好努力,。假如集體中的某一成員在那邊努力的工作,，那么其他集體的成員也會受到感染。

在團隊中我們要絕對服從上級的命令,，一個有紀律的團體本身就是一個好的團體,，我相信在紀律保證下的團體無論他的質(zhì)量還是速度，絕對是優(yōu)秀的,。你看在軍隊里,，哪個隊沒有紀律，no rule,no success.

在學到工作經(jīng)驗的同時,，我也懂得了市場的重要性,，這也是因為經(jīng)濟體制結(jié)構(gòu)所影響的，社會主義市場經(jīng)濟占主導(dǎo)地位的情況下,，經(jīng)濟的發(fā)展要密切聯(lián)系市場這個大的環(huán)境,，沒有它，一切也不用談,，因為沒有市場也就沒有顧客,，那沒有顧客我們?nèi)ベ嵳l的錢呢?

在我看來，大型超市是將來的社會發(fā)展趨勢,，因為超市有幾大優(yōu)點：一,、購物方便;二、物品的種類繁多;三,、環(huán)境優(yōu)雅;四,、總體服務(wù)水平比較完整;五、衛(wèi)生符合國家標準,。

我在易初蓮花擔任盤點小組長的工作中,，明白了作為一個領(lǐng)導(dǎo)要想下屬贊同你，你必須及時地發(fā)現(xiàn)下屬的困難,，及時地進行幫助,，這是非常重要的。在檢查他們工作質(zhì)量的時候,，發(fā)現(xiàn)工作中的錯誤時,，我都會及時地糾正，并且教育他們,，這是我的職責,，也是我必須做的，而在實際工作中我的是去諒解他們,，這可能與我工作的時間長短有關(guān),。

在工作中，我也發(fā)現(xiàn)了好的建議可以用在易初蓮花經(jīng)營上,，一,、我個人覺得樂購與易初蓮花的價格相比上還是樂購好,，原因有很多，首先我覺得樂購的地理位置比較好,，我計算過晚上在樂購,，每半小時單單進入的顧客平均為600人;其次他們門口時常有大型的活動，通常有舞蹈,、音樂,，這些極大的吸引了顧客源;其三、會員卡制度,，他們實行的會員卡號中這樣的,，會員價與商品的實際價是一樣的，只是看會員卡上的積分,，根據(jù)積分的多少可以兌換禮品,，在過年過節(jié)的時候贈送禮品,，這對顧客來說是非常溫暖的,，雖然贈送的商品并不多。這個在商品管理中就是充滿了人性化,。

我記得余世維的演講很精彩,，在工作中要用我們，而不應(yīng)該說誰,，每個人多是集體的一員,，所以我們要用我們，當顧客來投訴的時候,，我們應(yīng)該要說這是我們的錯,，而不應(yīng)該推卸責任，因為你也是超市中的一員,，你代表整個超市的形象,。曾經(jīng)余世維先生去一家豆腐店買了一盒豆腐，回來發(fā)現(xiàn)豆腐有點變味,，他第2天無意中路過那里跟那邊的服務(wù)員聊起這件事的時候,，服務(wù)員馬上叫來店長，店長馬上道歉,，并且一手拎著一個袋,，里面有10盒豆腐，一手拿著一盒豆腐的錢,，并且親自道歉,。從此以后只要余世維先生在那個城市，豆腐都在那里買,，因為這個店會負責起自己的責任,，讓人放心,。

服務(wù)員的年度總結(jié) 服務(wù)員年度總結(jié)個人篇十六

20__年是收獲的一年，也是大發(fā)展的一年,。在領(lǐng)導(dǎo)的教育,、支持、鼓勵下,。在與酒店的工作配合下,，使我學到了許多的東西，使我開闊了思路,，加強了與各部門的工作交流,，經(jīng)過我與大家的共同努力下，使我圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù),。下頭對20__年的工作做出如下總結(jié)：

一,、在日常工作中我們樹立了三個理念

1、顧客理念：一切為顧客為焦點,，不論遇到多么刁蠻的顧客,，我們都要以服務(wù)好顧客的最終目的。

2,、細節(jié)理念：細節(jié)決定成敗,，做好每一個工作細節(jié)，酒店的管理系統(tǒng),，服務(wù)系統(tǒng)才會順暢的運轉(zhuǎn),。

3、文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的,、獨特的用餐體驗,、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。

二,、餐飲服務(wù)時間長,，爭取利用時間組織培訓學習

讓員工懂得餐飲工作的重要性，更要使員工有敢于奉獻爭做先進的敬業(yè)精神,。

三,、堅持良心品質(zhì)、質(zhì)量第一的經(jīng)營理念

抓好落實工作,，使員工懂得酒店的標準,，是每一位員工的工作尺子。為提高員工的標準意識,，我制定的崗位培訓計劃,，組織員工進行了統(tǒng)一的操作標。

四,、圍繞酒店發(fā)展要求,，健全酒店管理程序與制度,，明確發(fā)展使命

五、規(guī)范企業(yè)管理,，實行品牌發(fā)展戰(zhàn)略

在此情形下,，我們深感職責重大，飯店領(lǐng)導(dǎo)能以高度的職責感和飽滿的工作熱情帶領(lǐng)全體員工在競爭中求發(fā)展,，發(fā)揚團結(jié),、高效、務(wù)實,、奉獻的企業(yè)精神,。經(jīng)過節(jié)能降耗維持飯店運轉(zhuǎn)，取得了良好的效果,。穩(wěn)定了員工隊伍,，取得了較好的經(jīng)濟效益和社會效益。

新的一年,，新世紀面臨新的挑戰(zhàn),，同時也蘊藏新的機遇，只要我們堅持在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo),、扎扎實實的做好本職工作,，千方百計提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提過全體員工服務(wù)水平,，就必須能夠高質(zhì)量的全面完成各項工作任務(wù)，為酒店做出我們應(yīng)有的貢獻,。

服務(wù)員的年度總結(jié) 服務(wù)員年度總結(jié)個人篇十七

20xx年即將過去,，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年,，酒店在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過全體員工齊心協(xié)力,，勤奮工作,，取得了巨大的成績，入住率始終保持在90%以上,，酒店業(yè)績連創(chuàng)新高,，在安全、衛(wèi)生,、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評,。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力,，也取得了不錯成績,，多次被酒店評為優(yōu)秀員工,，受到獎勵。我主要從以下四個方面做好本職工作的,。

一,、尊重領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮,。在平時的工作中,，深刻領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意圖，接受領(lǐng)導(dǎo),，服從安排,，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮,，不耍小聰明,，工作上毫無怨言，任勞任怨,。對于領(lǐng)導(dǎo)表揚獎勵,，能夠正確對待，不驕不躁;對于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時改正,，不暴不棄,。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚,。

二,、遵規(guī)守紀，搞好服務(wù),。遵守酒店制定的各項規(guī)章制度,，做到不遲到，不早退,，按時上下班,，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無請假記錄,，做到全勤上班,。嚴格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時不留死角,，一塵不染,，整潔干凈，為客人服務(wù)時,，能夠正確使用文明用語,，做到細心、熱心、耐心,，對于客人提出的要求盡量滿足,，不能滿足的，為客人解釋清楚,，取得客人的諒解,。查房時，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時,，及時和客人一起進行核對,，需要賠償時，說清事實,，講明理由,，讓客人滿意。

三,、團結(jié)協(xié)作,，不計得失。和酒店人員打成一片,，搞好團結(jié),，互幫互助，關(guān)心愛護同事,。在工作中,，自己的工作完成后，能及時幫助其他同事,，不怕苦不怕累,，隨叫隨到，不耍小心眼,，和同事發(fā)生誤會時,，以工作為重，做好溝通,，消除誤會，共同做好工作,。在生活中,，對同事虛寒問暖，同事生病時,，能及時打電話問候和去醫(yī)院探望,，同事家里有事時，了解清楚后,，及時關(guān)心幫助,，以此來增進友誼，促進工作,。

四,、虛心學習,，努力提高。雖然做客房服務(wù)工作有七,、八年了,，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中，思想上重視,，行動上積極主動,。做到耳到、眼到,、口到,、心到、手到,。學習時做好筆記,，認真聽講，不懂就問,，回家后及時研習,，加深印象，工作中,，仔細揣摩,，正確應(yīng)用，不懂,、不會的就請教領(lǐng)導(dǎo),、請教同事，弄懂弄會,，不留盲點,，使自己服務(wù)水平和個人素質(zhì)再上一個新臺階。

存在的不足和問題：

1,、有時工作熱情不高,，不太積極，有拖拉的現(xiàn)象,。有時退房比較多,，時間比較緊，房間衛(wèi)生打掃得不仔細,，還有遺漏的地方,。查房時，用品較多,，有時有忘記登記的現(xiàn)象,，給個人和單位造成了損失。

2、服務(wù)水平還需提高,。文明禮貌用語用得少,，態(tài)度比較生硬，缺少主動性,。

在新的一年里,，在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，我將認真做好本職工作,，努力提高自己服務(wù)水平，團結(jié)同事,，積極進取,，做到會聽話，會服務(wù),，會學習,，和酒店全體員工一起團結(jié)協(xié)調(diào)作，共同努力,，使酒店在新的一年里紅紅火火,，業(yè)績突飛猛進，節(jié)節(jié)高,，再創(chuàng)佳績,。

服務(wù)員的年度總結(jié) 服務(wù)員年度總結(jié)個人篇十八

20xx年是我自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足,，把新一年的工作做好,，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助，通過自身的不懈努力,，在工作上取得了一定的成果,，但也存在了諸多不足?；仡欉^去的一年,，過去的一年也許有失落的、傷心的,，有成功的,、開心的，不過那不重要了,，是過去的了，我們要努力的是未來,，有好多人說我個性變了,，我相信。我真的很滿意，有好多好多的事壓著我,，我還是堅持挺過,，我的生活，情緒都是一樣照就,，雖說沒有大起大落,，至少也經(jīng)歷了一些風風雨雨，酸甜苦辣,，一次次的波折和困難,，有時候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了,，為什么會這樣?我也是一次次為自己打氣,，一次次站起來，我在想,，就算沒有我,，地球一樣照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決,，我不要做弱者,、懦夫，命運就掌握在自己手中,，我相信明天會更好,、你好、我好,、大家都會好的,。

現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、培訓方面：

1,、托盤要領(lǐng),，房間送餐流程。

2,、大,、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識講解,。

3,、賓館相關(guān)制度培訓與督導(dǎo)。

4,、出菜途徑相關(guān)安全意識,。

5、對本班組進行學習醬料制作,。

二,、管理方面:

1,、上級是下級的模范，我一直堅持以身作則,，所以我的班組非常團結(jié),。

2、我對任何人都一樣,，公平,、公正、公開做事,。

3,、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式,。

4,、20xx年傳菜全年離職人數(shù)23人，20xx年傳菜全年離職人數(shù)4人,， 20xx年是比較穩(wěn)定的一年,。

三、作為我本人,，負責傳菜工作,。

1、負責廳面的醬料運轉(zhuǎn),。

2,、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。

3,、傳菜人手的協(xié)調(diào),。

四、在操作方面的幾點,。

1,、人手不足，忙時導(dǎo)致菜肴造型變形,，體現(xiàn)不了本公司的精華,。

2、由于國家的興旺,，導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝,，越來越不會干活，越來越被爸爸媽媽寵壞,，只追求金錢,、不知道為他人換位思考，做今天的我真難啊!

3,、為什么招不進人的原因,、這是須及時解決的最大問題,。

4、什么叫編制,、什么叫發(fā)展、什么叫進步,、什么叫改進,、什么叫管理、什么叫誰管誰,、什么叫誰為誰維護誰,、要怎樣才能穩(wěn)定。

5,、望上級了解其它同行業(yè)傳菜人手配制,。

五、本班組在本年度做的不到位,。

1,、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位,。

2,、有時沒按相關(guān)標準操作。

3,、由于后勤部分人員思想過于反常,，沒法溝通，導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位,。

總之,，20xx年又是以今天作為一個起點，新目標,、新挑戰(zhàn),，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤學習,、勤總結(jié),，最后祝愿我們賓館生意興隆、財源廣進!祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前,，人生的跑道上一帆風順,、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!

服務(wù)員的年度總結(jié) 服務(wù)員年度總結(jié)個人篇十九

要管理一家ktv并不難，要想管理好一家ktv,，便要其社會高效益和經(jīng)濟效益都達到一定的水平,，即管理科學制度化，服務(wù)規(guī)范優(yōu)質(zhì)化經(jīng)營品牌效益化等,，需要做大量的工作,，做為管理者就在認識客觀實際的前面下,，執(zhí)行決策、組織,、指揮,、協(xié)調(diào)等管理職能，使ktv場所形成的接待能力,，保證場所的雙重效益,。本人結(jié)合所學的管理知識和工作中總結(jié)的經(jīng)驗，擬定如下經(jīng)營管理方案,，以供參考

本草案分為管理與經(jīng)營兩部分進行闡述,。

ktv場所的管理要管理在內(nèi)部的特定環(huán)境，即內(nèi)部的實際情況這個客觀前提的基礎(chǔ)上,，進行組織機構(gòu)的管理,，規(guī)章制度的建立完上善，服務(wù)質(zhì)量的管理,，現(xiàn)場營運的管理,，企業(yè)文化的建設(shè)等。

(一)組織建設(shè)和管理,。做為一個企業(yè),，必需對其所擁有的人力物力、財力資源進行組織和管理,，ktv做為服務(wù)性行業(yè),，其特點是業(yè)務(wù)多而雜,，物資繁多等,，為了確保營運工作的有序的進行。我們更有必要對組織內(nèi)各管理層次和業(yè)務(wù)層次的職責,、權(quán)限進行合理有效的劃分,。組織的建設(shè)與管理,，主要從兩方面入手，其一,，形成ktv場所的組織結(jié)構(gòu)和組織的管理體制,。即設(shè)置ktv組織機構(gòu)，崗位的設(shè)立和確立崗位職責,，各崗位的業(yè)務(wù)和權(quán)限的劃分,、班組的編排、管理人員的配備等,，進行合理,、有效的設(shè)置，使現(xiàn)場的大小事情有人做,，有人管;配備的人員知道自己該做什么,、該如何做,，做到什么程度才能不超越自己的范圍，人員不致于閑置;其二,，合理而有效的組合和調(diào)配ktv的人力,、物力、財力,、信息等資源,，ktv的營運不可能一塵不變的，它會隨著季節(jié),、氣候、外部競爭等情況,，時好時差,，有分為淡季和旺季，這就要求做為管理者掌握ktv的營運規(guī)律,，消費者的消費心理等因素,，對現(xiàn)場資源進行合理的調(diào)控。使現(xiàn)有資源不致于浪費也不會潰乏,，總之,，組織的意義是確保現(xiàn)場的業(yè)務(wù)合理,、科學,、有序的進行。

(二)建立完善的規(guī)章制度,，“無規(guī)矩不成方圓”做為一個企業(yè)就像一個國家要有規(guī)范完善的制度做保證,，對場所的組織、服務(wù)質(zhì)量標準,、促銷方案的制控方式,、人事管理、人員培訓和素質(zhì)要求,，設(shè)備設(shè)施,，易耗品物質(zhì)，營業(yè)目標等項目應(yīng)以明文規(guī)定的形式進行確認,，使人員做事有有章可循,，有法可依，知道什么該做什么不該做,，另一方面著眼于細微處,，就是制定具體的制度，如業(yè)務(wù)活動記錄制度,、考勤與交接班制度,、服務(wù)質(zhì)量考評制度,、衛(wèi)生制度、行為規(guī)范要求,、物品使用制度,、物品盤存盤庫制度、人事考檢制度,、財務(wù)制度,、人事管理制度、獎懲制度,、晉升制度,、人員培訓制度、福利制度,、收銀制度等應(yīng)一一以明文形式規(guī)定,，制度的制定最主要的目的是保證各崗位人員之間工作協(xié)調(diào)一致，使工作規(guī)范而公正的進行,。

(三)現(xiàn)場營運的監(jiān)督管理,。ktv企業(yè)在營運必定涉及到現(xiàn)場事務(wù)，而現(xiàn)場事務(wù)就需要有人去管理,，做為管理者每天必須做而且最重要的事情,，就是做好現(xiàn)場營運的監(jiān)督管理工作。現(xiàn)場工作主要分為三大部分,。第一：班前準備工作主持召開班前會,，對前一天的工作進行總結(jié)和分析，對當天的工作進行分配,。檢查員工儀容儀表和精神狀態(tài)是否符合上崗標準;第二：班中的巡場工作,，對現(xiàn)場進行巡視去了解客人的需求為，以便為促銷準備第一手資料,，對員工的操作,、服務(wù)質(zhì)量進行評估檢測，以便進行決策改進隨時注意營運中存在的問題,，及時進行解決,、糾正;第三：班后總結(jié)評估工作對當天勞動進行科學、系統(tǒng)的評估,，總結(jié)經(jīng)驗,，提出改進方案，總之現(xiàn)場勞動管理工作是重中之重,，做為管理者必須從實際出發(fā),，發(fā)揮自己的管理才能和智慧，對現(xiàn)場進行合理有效的管理。

(四)企業(yè)文化建設(shè),，何為企業(yè)文化?它是指企業(yè)在自身經(jīng)營發(fā)展過程中通過培植,、倡導(dǎo)、塑造而形成的一種為員工共同奉行的價值觀念,、基本信念和行為準則,，為什么要那么重要?成功的企業(yè)就一定有優(yōu)秀的企業(yè)文化做后盾，如麥當勞的qscv原則(質(zhì)量,、服務(wù),、衛(wèi)生、價值)海爾的真誠到永遠,，如樂迪的健康,、安全、歡樂等,?？梢娖髽I(yè)文化在企業(yè)發(fā)展中的重要意義，而做好企業(yè)文化就要在經(jīng)營管理的過程中做好管理團隊的建設(shè),，內(nèi)部和外部環(huán)境的塑造與培養(yǎng)，全面提升員工的各方面素質(zhì)等等,，總之,，企業(yè)要做大做強就就應(yīng)從始至終做好企業(yè)文化的培養(yǎng)工作。

在做好內(nèi)部的管理工作的同時,，做為管理者應(yīng)放眼于外部即把眼睛瞄向市場,，去開拓市場，開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品,，以提升場所的營業(yè)業(yè)績,，創(chuàng)造良好的效益這就是經(jīng)營工作。主要內(nèi)容為市場調(diào)查,、市場營銷,、塑造品牌。

(一)建立市場調(diào)查機制,，進行市場定位,。ktv市場是在不斷的變化發(fā)展中的，今天你可能門庭若市,，明天就面臨關(guān)閉,，因而有必要、有目的,、有系統(tǒng)地收票,、記錄、整理、分析與總結(jié)ktv市場的消費需求及促銷活動的信息,。ktv市場調(diào)查主要從市場環(huán)境,、消費者消費心理、同行業(yè)的競爭情況等方面著手調(diào)查,，然后把結(jié)果進行分析總結(jié),，做出趨勢預(yù)測，結(jié)合自身的實際情況進行消費群體的這定位,。

(二)確定目標市場,，采取有效的營銷策略，不同的場所的情況有不同消費人群,，*主要是商務(wù)客人,，自助ktv大多消費群，就算同為自助ktv也有不同的消費群體,，如樂迪白天以學生客群為主,，而夜場更偏向于一定事業(yè)有成的成功人士。做為一個場所的要知道自己的客人在那里,，消費心理及消費習慣等情況非常重要,，這就是目標市場一但目標明確，我們就可以有針對性的采取一些促消策略,。如產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新策略,，價格策略，人員推廣策略等有利于提升營業(yè)業(yè)績促銷手斷,。

(三)導(dǎo)入ktv創(chuàng)業(yè)形象識別系統(tǒng),，創(chuàng)造品牌，企業(yè)形象籠統(tǒng)的講就是指塑造良好的形象,，突出優(yōu)勢,，把好的一面展現(xiàn)消費者，讓消費知道企業(yè)的好處及與眾不同之處,。這方面工作主要從三方面入手：①理念塑造包括讓公眾知道企業(yè)的經(jīng)營理念,、企業(yè)文化、管理原則,、發(fā)展方向,、行為準則、企業(yè)精神,、企業(yè)個性,。②視覺感受如：商標、公司形象,、企業(yè)造型,、標準顏色、基本構(gòu)圖、企業(yè)標志,、產(chǎn)品設(shè)計等,。③行為方向：a對內(nèi)，員工培訓,、獎懲晉升制,、決策行為、工作氛圍,、員工福利報酬;b對外,，市場調(diào)查、廣告宣傳,、促銷策略,、公益活動等，總之實行企業(yè)形象識別就是為了更好推銷企業(yè),，建立本企業(yè)在公眾心中的形象,，提高場所的美譽度和知名度，創(chuàng)造品牌,。

總之,，經(jīng)營管理工作千頭萬緒，紛繁復(fù)雜,，做為管理者必須具備良好的管理素質(zhì)和管理水平,，在日常的管理工作中善于發(fā)揮自己的才能和智慧，從事管理工作,。

4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人,。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因為員工看他們穿戴隨便,，消費較低,，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中,，往往越有錢的人,，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少,。我們在這一環(huán)節(jié)上,，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務(wù),，要重視和善待每一個客人,，讓他們心甘情愿地消費。我們應(yīng)當記住“客人是我們的衣食父母”。

5,、細膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要,，并及時提供服務(wù),，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切,，這就是我們所講的超前意識,。

6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,，關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點,，為客人營造“家”的感覺,，讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。

7,、真誠熱情好客是中華民族的美德,。當客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的,、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,，以給客人留下深刻的印象。現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,，質(zhì)量的競爭,，特別ktv業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的,，我們必須運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,，使ktv立于不敗之地!

每個職業(yè)都需要講求團隊精神,，在快樂迪也一樣。生意比較忙時,，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩,。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難,，其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭,，使情形不再惡劣。每個人員分工明確,、工作積極,，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果,。

平時，我也會和顧客談天,，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸,。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率,。之后我也會做一些小結(jié),，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡,。

作為一名服務(wù)人員,，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,，有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂,，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪,。我認為我的職業(yè)就像一個表，表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,，而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的,，但卻是必不可少的。

當然學無止境,，學到還得運用到以后的工作中,，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學習,，在以后的工作中提高服務(wù)效率,，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“歐迪娛樂世界”感受到不一般的快樂!