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態(tài)度惡劣投訴回復(fù)篇一

為了創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美舒適,、安全文明的現(xiàn)代居住環(huán)境,，不斷提高我們的物業(yè)服務(wù)水平，我們本著“我們多努力,，讓您更滿意”的服務(wù)理念,，現(xiàn)將我們?nèi)陙?lái)的物業(yè)服務(wù)報(bào)告呈現(xiàn)于您，以便您能夠較全面地了解我們的服務(wù)內(nèi)容,，敬請(qǐng)您提出寶貴意見,。謝謝! 報(bào)告內(nèi)容如下：

一,、 小區(qū)物業(yè)及我物業(yè)公司簡(jiǎn)介

我公司現(xiàn)為三級(jí)物業(yè)服務(wù)資質(zhì)，資質(zhì)證編號(hào)為622005351,，公司地址位于蘭州市城關(guān)區(qū)嘉峪關(guān)南路106號(hào)。

2008年1月我公司受委托管理的東航空港高層住宅小區(qū),，占地面積15200㎡，地上建筑面積19536㎡,，地下建筑面積1732㎡,，綠地面積約1500㎡，由1棟24層高層住宅樓(配有兩部電梯,，電梯運(yùn)行正常),，及地面停車場(chǎng)，物業(yè)辦公用房組成,。其中住宅面積19536㎡,，地下人防工程及配電室、二次供水設(shè)備間,、熱力供熱設(shè)備間1732㎡,，地面停車場(chǎng)800㎡。小區(qū)供電,、供水、供氣,、通訊,、照明、消防監(jiān)控,、錄像監(jiān)控,、可視對(duì)講、機(jī)動(dòng)車(非機(jī)動(dòng)車)停車場(chǎng)地,、物業(yè)管理用房等配套設(shè)施,、設(shè)備齊全。小區(qū)提供24小時(shí)管理人員值班,，24小時(shí)安保執(zhí)勤,，24小時(shí)維保、清潔綠化等管理工作,。

一,、 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目

(一)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行,、維修,、養(yǎng)護(hù)和管理;

(二)物業(yè)共用部位和相關(guān)場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集,、清運(yùn)及雨,、污水管道的疏通，化糞池清掏;

(三)公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理;

(四)公共秩序維護(hù),、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理;

(五)車輛停放管理;

(六)物業(yè)檔案,、資料管理;

(七)裝飾裝修管理服務(wù);

(八)其他便民服務(wù)(代收代發(fā)郵件、臨時(shí)保管小件物品,、廢舊物品處理等)

(九)有償增值服務(wù)(水暖維修安裝,、電器電路維修安裝、家居清潔,、裝修后開荒清潔等),。 三,、 客戶服務(wù)

(一) 小區(qū)共有住戶168 戶，已經(jīng)入住159 戶,，未入住9 戶;

(二) 客戶投訴

1,、 投訴問(wèn)題：三年共接到投訴1116 件，已經(jīng)解決的有1087 件,，尚未解決的投訴有29 件,。

2、投訴集中在以下幾方面： (1)環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題 (2)公共設(shè)施設(shè)備維修 (3)暖氣供暖問(wèn)題

態(tài)度惡劣投訴回復(fù)篇二

__年,，是不平凡的一年,。在這一年中，讓我感受到了公司學(xué)習(xí),、開放,、和諧、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍,、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化,，感受到了客服部同事們?cè)诠ぷ髦斜M職盡責(zé)、身體力行的艱難和堅(jiān)定,。我要特地感激同事們對(duì)我的幫忙,，感激他們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫忙,，經(jīng)過(guò)自身的不懈努力,，自我各方面也取得了必須的提高，現(xiàn)將我的工作情景作如下總結(jié),。

一,、經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)

客服所有的工作就是對(duì)公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房,。產(chǎn)品多了客戶自然就多,，客戶對(duì)產(chǎn)品的要求及認(rèn)識(shí)都不一樣。一切對(duì)于我來(lái)說(shuō),，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn),，領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng)，新同事加入,，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵,。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會(huì)就學(xué),、不懂就問(wèn),，學(xué)習(xí)是一切提高取得的前提和基礎(chǔ)。在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察,、積累經(jīng)驗(yàn),，使我對(duì)客服體系工作流程的認(rèn)識(shí)有了進(jìn)一步提高。自我經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo),、同事們的言傳身教,，使得我的工作才能順利開展。

二,、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí),，工作本事得到了必須的提高

對(duì)于一個(gè)客服工作人員來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就像是一個(gè)學(xué)習(xí)鍛煉一個(gè)人的耐力,，整個(gè)過(guò)程感受最多僅有勤跑,、多問(wèn)、窮跟,。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作,，不再被這種工作厭倦的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)十分有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個(gè)客服專員,，在多年的客服工作中，我一向在不斷地探索,，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛,，這就是客服專員。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自我的情緒進(jìn)行管理,，控制和調(diào)節(jié),。人無(wú)完人，我要活到老學(xué)到老,。

三,、對(duì)日常投訴工作處理得當(dāng)

業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面觀感毛皮,，當(dāng)然也不能否認(rèn)施工方細(xì)節(jié)不到位,。偶爾也會(huì)有突發(fā)性水電的事情，不管什么問(wèn)題都能讓人提高提高,。我以前也處理過(guò)很多的投訴,，但此刻的處理方式和以前不一樣，我們所負(fù)責(zé)的范圍各有不一樣,。我們始終用進(jìn)取的態(tài)度應(yīng)對(duì)交房,、移交和日常出現(xiàn)的投訴問(wèn)題，___樓商鋪__棟自20__年__月以前正式交付,，經(jīng)過(guò)公司各方及部門同事共同努力,，交房工作整體進(jìn)展比較順利。

與物業(yè)公司對(duì)接移交公共區(qū)域設(shè)備實(shí)施;4棟樓的電梯共計(jì)18臺(tái)，每臺(tái)電梯上下反復(fù)檢查確認(rèn)清點(diǎn),，初驗(yàn),、復(fù)驗(yàn)、到最終接收要經(jīng)過(guò)好幾遍流程,。已交付的8棟樓的.水電,、消防等設(shè)備都得一一經(jīng)手與項(xiàng)目工程，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場(chǎng)移交,。最繁瑣的工作要算是d2地塊消防設(shè)備實(shí)施,，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司;一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不是同一個(gè)廠家安裝,，商鋪二次裝修造成,，地下室各施工單位交叉施工等原因?qū)е卤O(jiān)控中心無(wú)法聯(lián)機(jī)。現(xiàn)消防設(shè)備實(shí)施基本調(diào)試完畢,，正與物業(yè)公司緊張有序的進(jìn)行中,。工作看是簡(jiǎn)單，也體現(xiàn)不出業(yè)績(jī),，參與的人員上下來(lái)回反復(fù)都被折騰的身心疲憊,。

維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對(duì)維修工作高度重視同時(shí)對(duì)物業(yè)管理提出更高的要求,，對(duì)維修問(wèn)題進(jìn)行匯總分類并上crm系統(tǒng),，每周對(duì)維修問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)。經(jīng)過(guò)大家共同努力,，維修的工作效率明顯得到提高,，控制反復(fù)維修率使業(yè)主滿意度提升。

業(yè)主無(wú)法理解新房會(huì)出現(xiàn)滲水問(wèn)題,，并且屬于共性問(wèn)題,，導(dǎo)致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視,，不惜代價(jià)根治此項(xiàng)問(wèn)題,。我部連同工程部相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)取地處理問(wèn)題的態(tài)度上理解了我們維修方案，此滲水問(wèn)題逐步得以解決,。

d2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象,，致使電梯等相關(guān)設(shè)備損壞，導(dǎo)致很多業(yè)主投訴影響正常的出行,，此問(wèn)題已修復(fù)完畢,。一部分設(shè)計(jì)方面存在問(wèn)題，消防管及橋架安裝不合理,，導(dǎo)致業(yè)主雙層停車位上頭無(wú)法停車,，引起業(yè)主投訴，一些頂板漏水滴對(duì)車等。后經(jīng)我們悉心解釋,，并采取進(jìn)取應(yīng)對(duì)措施,，給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個(gè)臨時(shí)車位停放車輛，化解漏水而無(wú)法停車糾紛,。消防管,、風(fēng)管等占用車位上方，經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場(chǎng)勘察和測(cè)量,，在允許的合理范圍之內(nèi)整改,，我們耐心向業(yè)主解釋，并進(jìn)取與業(yè)主進(jìn)行數(shù)次溝通,，期望獲得業(yè)主的體諒,，妥善將問(wèn)題得以解決。

20__年又是一個(gè)充滿活力的一年,，在今后的工作中,，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足,，朝著以下幾方向努力：1,、學(xué)無(wú)止鏡，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變,，各種學(xué)科知識(shí)日新月異,。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí)，并用于指導(dǎo)自我工作實(shí)踐,。2.在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，經(jīng)過(guò)多看,、多學(xué),、多練來(lái)不斷的提高自我的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。3.不斷鍛煉自我的膽識(shí)和毅力,，提高自我解決實(shí)際問(wèn)題的本事,，并在工作中慢慢克服急躁情緒，進(jìn)取,、熱情,、細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作。

以上拙見是本人工作的一點(diǎn)感想,，由于每個(gè)人所站的位置,、角度不一樣，自我的認(rèn)識(shí)難免會(huì)有些出入,，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給批示和指導(dǎo),。我堅(jiān)信：所有的成績(jī)都屬于昨日，也許昨日的我并不是最優(yōu)秀的?？墒?，不管前面有多少艱難險(xiǎn)阻，只要我一刻也不放松對(duì)工作的熱愛和對(duì)目標(biāo)的追求,，我就會(huì)敢于應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn),，并有決心在自我的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作，盡職盡責(zé)的完成好本職工作,。

態(tài)度惡劣投訴回復(fù)篇三

針對(duì)10月份訂單量少的原因,，我自己做了一些分析，主要得出以下幾點(diǎn)主要原因,，并且針對(duì)這些問(wèn)題作出了相應(yīng)的解決辦法,。這些原因中有的是主觀的也有些是客觀的。

1,，對(duì)于有意向的客戶,，自己把握不是很準(zhǔn)，只是片面的認(rèn)為客戶回復(fù)頻繁就是有意向,?？赡軐?dǎo)致真正有意向，但是回復(fù)不頻繁的客戶的丟失,。

2,，自己的報(bào)價(jià)策略運(yùn)用不夠熟練。

3,，自己對(duì)于郵件溝通的技巧不夠嫻熟,。

4，自己與客戶郵件溝通的時(shí)機(jī)掌握不準(zhǔn),，也可能把客戶聯(lián)系煩了,。 5，大多數(shù)的開發(fā)信過(guò)于模式化,，不夠創(chuàng)新,、新穎。

6,，自己的報(bào)價(jià)單不夠新穎和獨(dú)特,。

7，給自己的壓力不是很大,，總是覺得成單是客戶起到主要作用,，只要自己努力了，并且有運(yùn)氣就足夠了,，客戶才是最終的決定下單與否,。從而忽略了自己的作用,，導(dǎo)致心態(tài)不是很堅(jiān)定。

8,，郵件回復(fù)速度不夠快,，這樣導(dǎo)致回復(fù)客戶的郵件數(shù)量少，也會(huì)導(dǎo)致一些客戶回復(fù)不及時(shí),。

9,，本月打電話較少，沒能延續(xù)上個(gè)月的勤給客戶打電話溝通,，了解意圖,。

10，自己的輪胎專業(yè)知識(shí)掌握不是很多,，有待于提高,。

1，自己客戶不是很有意向,。有的一看到咱們的價(jià)格就不再回復(fù)了,。 2，有些很有意向的客戶想要的型號(hào)我們暫時(shí)不能提供,。

3,，有幾次是由于接待客戶去工廠等原因，導(dǎo)致回復(fù)郵件不及時(shí),。給客戶開發(fā)信,，客戶也不回復(fù)了。

4,，這個(gè)月有個(gè)長(zhǎng)假期,，導(dǎo)致一些與客戶和同事間的溝通不夠及時(shí)。雖然自己在國(guó)慶期間也來(lái)公司,，但是只是抓到了一個(gè)客戶,，客戶最終通過(guò)半個(gè)多月的聯(lián)系給我發(fā)了個(gè)鏈接，就不再聯(lián)系了,。這也是我判斷客戶方面出現(xiàn)了問(wèn)題。

針對(duì)以上原因,，我做出了下面想應(yīng)解決辦法,。為將來(lái)的工作提供方向。

一,、針對(duì)以上主觀原因,，

2，可以根據(jù)不同的客戶（包括地域,，種族等）,，給出不同的報(bào)價(jià)方式,。----此點(diǎn)正在試用中

4，主要是多分析往來(lái)郵件,，掌握時(shí)機(jī)去聯(lián)系客戶,，也不是對(duì)客戶很積極就一定能得到客戶認(rèn)可，有時(shí)候也需要冷置客戶一段時(shí)間,。----

此點(diǎn)正在試用中

6,，報(bào)價(jià)單正在逐步的改進(jìn)中。打算采取圖文并茂的形式,，可以附帶促銷品等也可改變報(bào)價(jià)單的形式,，用pdf報(bào)價(jià)單。

7,，堅(jiān)定自己的信念,，積極促單，讓自己主導(dǎo)交易,。牽著客戶鼻子走,。 8，鍛煉自己的回復(fù)郵件的熟練程度,，回復(fù)郵件前先進(jìn)行略看,，進(jìn)行分層次的給客戶回復(fù)郵件，分緩急度給客戶回復(fù)郵件,。這樣就能夠有效的利用時(shí)間,，抓住更多的好客戶。

9,，如果對(duì)有意向客戶盡量多打電話與客戶溝通,，弄清楚客戶真正的意圖。

10,，逐步提升自己的輪胎專業(yè)知識(shí),，完善自己的知識(shí)面。這兩次去工廠對(duì)自己的專業(yè)知識(shí)提高很大,。如果以后有機(jī)會(huì)多去工廠學(xué)習(xí),，并且多問(wèn)同事，從而拓寬自己的知識(shí)面,。抓住客戶對(duì)輪胎專業(yè)知識(shí)方面的興趣點(diǎn),。客戶畢竟是喜歡與專業(yè)的人打交道,。

1,，首先分析，確定自己的意向客戶,。然后針對(duì)不同風(fēng)格的意向客戶進(jìn)行不同的報(bào)價(jià)策略,。如果實(shí)在分析后沒有意向的客戶,，可以聯(lián)系，做長(zhǎng)期打算,。

2,，暫時(shí)不能提供產(chǎn)品的客戶暫時(shí)放置，以半個(gè)月或是一個(gè)月為期限,，進(jìn)行聯(lián)系,。讓客戶知道自己的存在，為以后合作打下基礎(chǔ),。

3,，除非特殊原因，回復(fù)郵件一定要及時(shí),，有針對(duì)性,。

總之，無(wú)論是主管還是客觀原因,，我都需要在以后的工作中盡量的避免,，也會(huì)逐步的制定時(shí)間計(jì)劃來(lái)掌控自己的工作進(jìn)程，這樣才能更有效的利用時(shí)間,，達(dá)到最高的工作效率,。循循漸進(jìn)的提高自己的工作能力。

檢討人：xxx

20xx年10月29日

態(tài)度惡劣投訴回復(fù)篇四

大學(xué)生是快遞服務(wù)的新生客戶群體,，對(duì)快遞服務(wù)的需求日漸增長(zhǎng),，通過(guò)調(diào)查幾所高校校園快遞用戶的滿意度，總結(jié)校園快遞客戶的總體特征和快遞服務(wù)業(yè)的普遍問(wèn)題,，向快遞公司提出可行的改進(jìn)方案,。

校園用戶；快遞,；滿意狀況

快遞在近幾年越來(lái)越深入人們的生活,，目前開展快遞即速遞業(yè)務(wù)的企業(yè)有中國(guó)郵政旗下的中國(guó)郵政速遞物流有限公司，及其他的民營(yíng)快遞公司,。

隨著快遞業(yè)務(wù)深入校園,，大學(xué)生日漸成為快遞服務(wù)的主要消費(fèi)群體。由于大學(xué)生使用快遞的目的和需求具有多樣性和特殊性,，針對(duì)該特點(diǎn),，快遞公司采取了更靈活的服務(wù)方式。當(dāng)快遞日益成為校園生活中的一部分,，學(xué)生們對(duì)于快遞服務(wù)也有了新的期望。他們的滿意度直接影響著快遞公司在校園用戶中的形象與聲譽(yù),。因此有必要研究校園快遞用戶的滿意狀況,，同時(shí)提出對(duì)快遞服務(wù)行業(yè)的建議,。

調(diào)查結(jié)果中顧客普遍滿意的快遞公司具有配送速度快、工作人員服務(wù)態(tài)度好,、價(jià)格低廉,、貨物送達(dá)安全等優(yōu)點(diǎn)。綜合所有快遞公司來(lái)看,，在配送速度和工作人員的服務(wù)態(tài)度上比較好,，在物品包裝方面，大家普遍滿意度較低,。取送貨地點(diǎn)的固定性和離校距離以及工作人員的服務(wù)態(tài)度直接影響著顧客的心情,，也影響著顧客以后的選擇。

校園用戶選擇快遞服務(wù)時(shí)考慮的主要因素調(diào)查發(fā)現(xiàn),，配送速度最受關(guān)注,，的被調(diào)查者選擇了這一選項(xiàng)，貨物安全送達(dá),、價(jià)格,、收發(fā)人員服務(wù)態(tài)度緊隨其次，包裝方式是用戶選擇快遞服務(wù)時(shí)顧慮程度最小的因素,。將影響選擇的因素與性別作交叉分析發(fā)現(xiàn),，女生對(duì)是否送貨上門的重視程度大大高于男生，同時(shí)對(duì)配送速度的要求也高于男生,。

遇到遞送延遲,、物品受損、服務(wù)人員態(tài)度差等問(wèn)題時(shí),，只有23%的被調(diào)查者選擇向快遞公司投訴,，11%選擇與工作人員理論但不會(huì)投訴，幾乎40%的被調(diào)查者選擇了不投訴但再不使用該公司的服務(wù),。曾對(duì)快遞公司進(jìn)行投訴的用戶僅有少數(shù)得到了滿意的解決,，大部分投訴者對(duì)快遞公司的解決并不滿意，近三成投訴者沒有得到快遞公司的任何解決,?？梢姡@用戶很少采取積極的維權(quán)手段的原因可能是快遞公司對(duì)投訴處理的低效,、消極,，由此也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶缺乏有效、合理的維權(quán)渠道,。

大學(xué)生群體總體上對(duì)校園快遞的服務(wù)比較滿意,，某幾家快遞公司在快遞的價(jià)格、收發(fā)人員態(tài)度,、貨物安全送達(dá)三項(xiàng)因素上得到了校園用戶的肯定,。盡管如此,，目前用戶認(rèn)為最不滿意的因素恰恰也是這三項(xiàng)；同時(shí)這三項(xiàng)因素在用戶評(píng)價(jià)快遞公司服務(wù)時(shí)占據(jù)了較高的比重,。綜合分析可知,，這三方面的改善應(yīng)該作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高用戶滿意度的重點(diǎn),。

當(dāng)對(duì)快遞服務(wù)不滿時(shí),，校園用戶很少采取積極的維權(quán)手段，而快遞公司對(duì)用戶投訴處理得不積極,、低效率可能是這一現(xiàn)象的主要原因,。

盡管用戶對(duì)短信通知和電話通知的傾向程度差距較大，>

針對(duì)目前校園快遞的用戶使用和滿意度現(xiàn)狀,，結(jié)合快遞服務(wù)行業(yè)整體的發(fā)展和存在的問(wèn)題,，提出以下建議：

1、快遞公司應(yīng)加大宣傳推廣力度,，并針對(duì)不同的受眾人群制定相應(yīng)的推廣策略,。

3、根據(jù)用戶滿意原因的調(diào)查,，取貨地點(diǎn)成為評(píng)價(jià)服務(wù)滿意度的重要原因,，對(duì)于快遞公司而言，應(yīng)明確快遞在校園中的具體取貨位置,。并針對(duì)大型快件推出取送貨上門服務(wù),，直達(dá)學(xué)生宿舍樓。特別對(duì)于關(guān)注是否取送貨上門的女同學(xué)而言,，提供快遞上門服務(wù)將會(huì)收到廣泛的歡迎,，進(jìn)而提升利潤(rùn)。

4,、加強(qiáng)快遞服務(wù)人員的培訓(xùn),，改善快遞行業(yè)的服務(wù)態(tài)度，提升校園快遞用戶的整體滿意程度,。

6,、配送速度是快遞與普通郵寄方式相比的主要競(jìng)爭(zhēng)力,，也是消費(fèi)者最為關(guān)注的因素,?？爝f公司應(yīng)加強(qiáng)配送時(shí)速

制度建設(shè)，使用戶在郵寄快遞時(shí)能夠準(zhǔn)卻的得知快遞到達(dá)的時(shí)間,，而不是大概的時(shí)限,。并采取24小時(shí)閃電發(fā)貨的策略，是貨物積壓，爆倉(cāng)現(xiàn)象得以緩解,，是貨物永遠(yuǎn)在運(yùn)送的路上,，而不是在停留。

7,、快遞公司對(duì)于投訴的處理，整體水平較低用戶滿意度較差,。我們應(yīng)該在加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提升的同時(shí),，完善制度建設(shè)是快遞服務(wù)有法可依、有章可循,，快遞投訴有完善的處理機(jī)制與解決辦法,。也可在適當(dāng)時(shí)機(jī)推出快遞行業(yè)先行賠付策略，使消費(fèi)者在消費(fèi)之初權(quán)益就得到良好的維護(hù),。