總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績(jī)，更重要的是為了研究經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,，也可以找出工作失誤的教訓(xùn),。這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是非常寶貴的,，對(duì)工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用，在今后工作中可以改進(jìn)提高,，趨利避害,，避免失誤?？偨Y(jié)書寫有哪些要求呢,？我們?cè)鯓硬拍軐懞靡黄偨Y(jié)呢？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文,，方便大家學(xué)習(xí),。

客服售后工作總結(jié)篇一

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離,、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng),、熱情,、耐心、周到,、細(xì)致,、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng),，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活,、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

與此同時(shí),，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：做好售后服務(wù),，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)?？头?wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的`工作,，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

（一）盡力了解客戶需求,，主動(dòng)幫助客戶解決問題,。

（二）有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。

（三）個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好,，對(duì)人有禮貌,，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任,。

（四）頭腦靈活,，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題,。

（五）外表整潔大方,，言行舉止得體。

（六）工作態(tài)度良好,，熱情,，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù),，不計(jì)較個(gè)人得失,。

因此，在新的一年了,，這就是我需要努力的地方,，爭(zhēng)取成為更好的自己。

公司售后客服工作總結(jié)9

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)一年,，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任,，以下是自己今年的工作總結(jié),。

當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時(shí)，勢(shì)必會(huì)派人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝服務(wù),，而這種看似簡(jiǎn)單的工作,，卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求,，我們一般提前發(fā)貨至工地,，這時(shí)也有人員隨貨同往，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時(shí),，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式,，要提前半天與客戶聯(lián)系，商量如何接貨,，以做好提前安排,，以確保在這期間客戶做好時(shí)間調(diào)整。

因?yàn)闀r(shí)間對(duì)大家來說,，都很寶貴,，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時(shí),，可把時(shí)間說的退后一點(diǎn),。如果對(duì)方也很忙，或者對(duì)此地不熟悉,，不能來接你,，你也不必懊惱，你可以詳細(xì)的問清楚地址,。如果路程比較遠(yuǎn)，所開銷的費(fèi)用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶爭(zhēng)執(zhí)。

貨到工地,，勢(shì)必要進(jìn)行安裝,，工期緊的話，應(yīng)客戶要求,，夜晚也得安裝,。這時(shí)候要取得對(duì)方的幫助，你可以協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人,，安排司機(jī)或者民工幫助,，以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時(shí)也要根據(jù)自身的情況而定，如果身體不舒服,，你可盡量安排他人完成,。期間你可以與負(fù)責(zé)人交流。讓客戶參與,，使對(duì)方懂得如何安裝,，不要一聲不吭的自己做事！當(dāng)然你說了以后,，他不安排,，是另一回事。

另一種情況,，貨到工地,，可能工期不緊。如果你不提出何時(shí)安裝,，客戶這時(shí)候可能會(huì)淡忘,，或者不安排安裝，這個(gè)時(shí)候,，你就要主動(dòng)提出：“我們出來服務(wù),，一個(gè)是公司安排，有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試,。到工地,，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時(shí)候,，我們就立馬過來服務(wù)了,，你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排,！因?yàn)楝F(xiàn)在大家都比較忙,。”

安裝結(jié)束后,，要對(duì)儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試,。務(wù)必做到儀器正常工作，設(shè)備安裝正常,。期間會(huì)遇到一些問題,，需要我們解決。儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn),，這個(gè)時(shí)候,，要檢查一下，一個(gè)還是兩個(gè),？還是整體,？還是路面有什么影響,？如自己不能解決，要及時(shí)電話反映給領(lǐng)導(dǎo),。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶,。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問題，也要解決,！以免留下不必要的“隱患”,。

安裝設(shè)備中，我們經(jīng)常會(huì)遇到安裝不匹配的問題,，有的時(shí)候是產(chǎn)品本身的缺陷,，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時(shí)候遇到過這樣的情況：標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長(zhǎng)短不一,，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時(shí),，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知,！所以在出現(xiàn)問題的時(shí)候,，售后服務(wù)人員不但要解決問題，也要及時(shí)地反映問題,，當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的情況后,。

客服售后工作總結(jié)篇二

售后服務(wù)是廠家為用戶所帶給的有償或無償?shù)呐嘤?xùn)、產(chǎn)品調(diào)試,、問題咨詢,、客戶回訪、產(chǎn)品維護(hù)和升級(jí)等服務(wù),，其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是用戶滿意度,，所以，用戶的滿意是衡量售后服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn),。

1,、售后服務(wù)是一次營(yíng)銷的最后過程，也是再營(yíng)銷的開始,，它是一個(gè)長(zhǎng)期的過程,。大家要樹立這樣一個(gè)觀念，一個(gè)產(chǎn)品售出以后,，如果所承諾的服務(wù)沒有完成,，那么能夠說這次銷售沒有完成。一旦售后服務(wù)很好的被完成,，也就意味著下一次營(yíng)銷的開始，正所謂：“良好的開端等于成功的一半”也就是良性循環(huán)的開始,，銷售量大了,，售后服務(wù)工作量也就大了,。

2、售后服務(wù)工作能與用戶進(jìn)一步增進(jìn)感情,、為下一步合作打下基礎(chǔ),。一個(gè)好的售后服務(wù)人員，總能夠給用戶留下一個(gè)好的印象,，能夠與不同類型的用戶建立良好的關(guān)系,，甚至成為朋友，實(shí)際上,，良好的售后就已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數(shù),。當(dāng)然這需要有扎實(shí)的技術(shù)功底、良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧,。

3,、售后服務(wù)是一種廣告，是為公司廠家贏得信譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),。我經(jīng)常聽說,，海爾的產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯(cuò)，便宜貨但服務(wù)沒保障等話語?，F(xiàn)市場(chǎng)的規(guī)律已經(jīng)證明,，企業(yè)的信譽(yù)積累很大程度上來源于售后服務(wù)。

4,、售后服務(wù)的過程也是服務(wù)人員積累經(jīng)驗(yàn),、提高技巧、增長(zhǎng)才干的過程,。在一個(gè)普通的維修部里也許你永遠(yuǎn)也看不到如此多的,，如此高檔的電冰箱，然而,，在售后服務(wù)工作中,，在用戶那里，你能經(jīng)常與最新的產(chǎn)品,，高檔產(chǎn)品進(jìn)行學(xué)習(xí),。學(xué)到如何與這些高檔電器協(xié)同工作，而且有機(jī)會(huì)學(xué)到這些冰箱的使用方法與維修技巧,。

1,、抓住主要服務(wù)對(duì)象。做銷售的時(shí)候我們經(jīng)常說搞定某個(gè)人,，就是拍板的人,。做售后服務(wù)的時(shí)候也是一樣，即使你的服務(wù)被用戶方人員都認(rèn)可了,，用戶方負(fù)責(zé)人一個(gè)“不”字就能夠否定你的一切,，所以在你做完服務(wù)后必須要得到用戶處主要人的認(rèn)可后方可離開,。

2、不要輕視用戶那里的每個(gè)人,。用戶那里的每個(gè)人都很重要,，如果你只顧及了個(gè)別人的感覺，對(duì)其它的人提的要求置之不理,，這也是大錯(cuò)而特錯(cuò)了,。當(dāng)其它人提的要求與職責(zé)人有沖突時(shí)，你要不厭其煩的給與合理的解釋,，以期得到他人的理解,。

3、抓住主要要解決的問題,。在做服務(wù)之前,，必須要明確你主要解決的問題是什么，并要快速準(zhǔn)確斷判故障原因.因?yàn)?，你不可能一向呆在用戶那里,，有時(shí)間在約束著你。你必須要先把主要的問題解決掉,。對(duì)于配件不齊,，不能解決的，要想法給用戶證明,，說明狀況,，另約時(shí)間上門。

4,、不要講太絕對(duì)的話,。世上沒有絕對(duì)的事情，你不要輕易說“絕對(duì)沒問題”或“絕對(duì)不可能”;你可持續(xù)沉默,，如果務(wù)必要說的話,，你能夠說：“一般是沒有問題的”，“能夠做”,，“有問題的話,，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，我們會(huì)給您帶給滿意的服務(wù)”,，“正常來講就應(yīng)是這樣的”之類的話,。

5、舉止,、談吐,、衣著、大方得體,，表現(xiàn)出公司的文化底蘊(yùn),?！耙坏嗡軌蛘凵涑鲆粋€(gè)太陽”技術(shù)服務(wù)人員到用戶那里，你的一言一行都代表在廠家的形象,，千萬不可隨便，你的一句話一個(gè)動(dòng)作都可能會(huì)導(dǎo)致用戶換機(jī),，退機(jī)等狀況,，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，毛手毛腳,、不修邊幅,、無謂爭(zhēng)吵等都是售后服務(wù)人員就應(yīng)注意的。

1,、把握時(shí)間:為了提高服務(wù)效率以及用戶滿意率,，必須要把握好與用戶約定的時(shí)間，做到準(zhǔn)時(shí)上門

2,、干脆利索,，去繁就簡(jiǎn):沒有誰喜歡啰里啰唆的人，做售后服務(wù)也是一樣,，如果你總有提不完的條件,，甚至吹毛求疵，或者丟三落四,，猶猶豫豫,。這樣不但影響效率，還會(huì)給用戶留下很壞的印象,。

3,、少說多做巧妙回避:言多必失的道理大家都就應(yīng)明白，你如果在做服務(wù)的過程中滔滔不絕(當(dāng)然培訓(xùn)除外)你還有時(shí)間工作嗎?會(huì)讓人感覺你不踏實(shí),，如若遇到敏感問題(如價(jià)格)更要想辦法回避,，能夠把這個(gè)問題推給銷售人員，千萬要管住自己的嘴巴,，尤其是用戶請(qǐng)你吃飯,，抽煙，喝水的時(shí)候,。

5,、說到做到，學(xué)會(huì)總結(jié):說下午三點(diǎn),，必須不要四點(diǎn)上門,。要養(yǎng)成對(duì)自已在售后工作遇到問題進(jìn)行總結(jié)，并且要記一些細(xì)節(jié),，他會(huì)為你以后的服務(wù)帶來很多方便,，學(xué)會(huì)總結(jié),，技術(shù)水平，解決用戶的潛力就會(huì)很快提高,。

6,、修理完畢、整理環(huán)境,，全面測(cè)試,，不留隱患:也許你也碰到過這樣的狀況，處理完畢用戶剛出門或剛上車,，電話又打來了,，說機(jī)器又有問題了，也許是一個(gè)小問題,，你不得不再跑回去一趟,，否則用戶又要投訴。所以做完工作必須要全面的試機(jī),，能否全面測(cè)試取決于你的經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，不要留下模棱兩可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因,，不要心存僥幸心理,，任何問題都要找出問題的真正原因，否則,，就應(yīng)視為問題沒有解決,。

7、敬業(yè)守信,、說到做到:這一點(diǎn)很重要,，我想大家就應(yīng)明白敬業(yè)和守信是何等重要。

配件的.管理：

1,、配件管理是售后服務(wù)工作最重要的環(huán)節(jié),，解決問題的潛力的快慢，除技術(shù)外,，就是配件管理潛力,，對(duì)于不常用配件，申請(qǐng)要經(jīng)過嚴(yán)格計(jì)劃后再進(jìn)行申請(qǐng),，不得盲目申請(qǐng)滯留配件,，少于用的配件，對(duì)于常壞常用的配件要適量多備,，庫(kù)房不得出現(xiàn)常用配件缺貨的狀況存在,。

2、持續(xù)配件的清潔衛(wèi)生也很重要，從庫(kù)房出來的配件看上去必須要是嶄新的配件,，不得說是象舊的,，象使用過的配件一樣，那樣用戶看到后也是十分的不滿意,。要經(jīng)常對(duì)配件進(jìn)行整理,，清掃，盤點(diǎn),。先到的要先發(fā)出去,，將不要的，沒有用的東西放在專門的堆放處或處理掉持續(xù)庫(kù)房整潔,，做到一個(gè)月務(wù)必盤點(diǎn)一次，對(duì)一個(gè)月內(nèi)從沒有發(fā)放過的配件最好要做好標(biāo)志(一般用黃色表示),，對(duì)于三個(gè)月內(nèi)從沒有發(fā)放過的配件,，同樣要做好紅色標(biāo)志，證明配件屬滯用配件,。

3,、進(jìn)入庫(kù)房的配件務(wù)必要十分清楚，對(duì)于配件的編碼,，名稱,，型號(hào)，配件的規(guī)格,，配件可代用型號(hào)以及用途等都要準(zhǔn)確無誤,。并要實(shí)行庫(kù)位管理，什么樣的配件,，放在庫(kù)房的那一個(gè)區(qū),，那一個(gè)架，那一層,，具體的位置,，從打印出的配件出庫(kù)單上就能一目了然，不用四處去找,。特不要把配件在入庫(kù)的時(shí)候就把編碼,，型號(hào)弄錯(cuò)了，張冠李戴,，那樣就會(huì)一錯(cuò)再錯(cuò),，技術(shù)員工領(lǐng)出去也要跑二次，費(fèi)力又費(fèi)時(shí),。

人員的管理：要經(jīng)常組織技術(shù)人員,，信息員，回訪員等進(jìn)行產(chǎn)品的技術(shù)，結(jié)構(gòu),，使用等方面的培訓(xùn),，并要總結(jié)出前段時(shí)間在工作中出現(xiàn)問題的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)前段時(shí)間的工作狀況,，總結(jié)出以后就應(yīng)怎樣去做,，怎樣去解決同類問題。不在出現(xiàn)同樣問題再次出現(xiàn)同樣的不滿意解決方法,。最好實(shí)行周例會(huì)制度,，每周抽出一個(gè)小時(shí)，就能夠解決好這樣的問題,。

(1),、在用戶家服務(wù)時(shí)，接到另一家用戶要求上門的信息,，并要求立立刻門處理,。遇到這樣的狀況,，服務(wù)人員務(wù)必向另外一家用戶打電話進(jìn)行解釋(決不允許在用戶家打電話)，并向中心講明,，現(xiàn)正在用戶家?guī)Ыo維修服務(wù),，還需要一段時(shí)間，由派工人員根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)人員或與用戶改約時(shí)間,。

(2),、在維修時(shí)遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時(shí)不能修復(fù),，原則上，在征得用戶同意的前提下,，繼續(xù)維修,。如確有不便，則清理現(xiàn)場(chǎng)后,，與用戶約定,，等用戶

吃完飯后再回來，時(shí)確再回來時(shí)間(絕不能在用戶家吃飯)，若用戶強(qiáng)烈要求吃飯,，則婉言謝絕,。

(3),、用戶不同意維修,，要求退機(jī)或換機(jī)。確因性能故障,，貼合退換機(jī)條件的，無法說服務(wù),，就按換機(jī)用戶要求給予辦理(但換機(jī)不是技術(shù)員工隨便能說的，即使換機(jī),，也不能直接給用戶說,，只能說立刻向上級(jí)部門請(qǐng)示后,，給予回答),。也能夠透過補(bǔ)償或延長(zhǎng)保修期的辦法,，說服用戶不換機(jī)或退機(jī),。不貼合退換條件的,，給用戶認(rèn)真解釋國(guó)家“三包”規(guī)定,，透過真誠(chéng)的服務(wù)來感動(dòng)用戶,，特殊狀況應(yīng)及時(shí)上報(bào)當(dāng)?shù)刂行?，協(xié)助處理,。

(4),、用戶要求賠償,，這種狀況不要輕易答復(fù)用戶,，首先要了解用戶要賠償?shù)脑颍f服用戶,，確在產(chǎn)品質(zhì)量問題造成了損失，用戶也無法解釋說服,，就要求及時(shí)上報(bào)中心請(qǐng)示后按批復(fù)狀況給予辦理?；虿捎脮簳r(shí)回避的辦法,，回避用戶的要求，及時(shí)將新問題反饋到有關(guān)部門,，爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)解決,，若無法保證當(dāng)場(chǎng)解決，則能夠以拉回檢測(cè)為由說服用戶拉回維修,。

(5),，蠻橫無理的用戶，對(duì)服務(wù)人員打罵,，扣留,，個(gè)別用戶會(huì)以他提出的條件沒有得到滿足為由,，扣押服務(wù)人員或扣押服務(wù)人員的工具,，甚至對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行打罵，出現(xiàn)這種狀況,，服務(wù)人員必須要冷靜,，不要同用戶發(fā)生正面沖突,，電話及時(shí)通知中心,，由相關(guān)人員出面進(jìn)行處理,。

客服售后工作總結(jié)篇三

在過去的一年中，我主要售后商務(wù)工作,，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心支持下,，我本著積極的工作態(tài)度和熱情的服務(wù)精神,，盡己所能的工作。但還存在一些不足，現(xiàn)將這一年來有關(guān)工作情況及個(gè)人感受做一下總結(jié),，希望能對(duì)日后工作有所幫助,。

第一，在行業(yè)學(xué)習(xí)上的不足,，要想做好做精必須得主動(dòng)深入其中,，體會(huì)客戶的心理和行業(yè)的動(dòng)態(tài),。

第二，需要主動(dòng)掌握相關(guān)的工作技能和技巧,，靈活運(yùn)用于具體工作。

第三,，在開展工作之前做好個(gè)人工作計(jì)劃,，合理安排,，及時(shí)完成工作,，確

保工作效率高。在工作中,，任何細(xì)微環(huán)節(jié)的差錯(cuò)都可能導(dǎo)致整個(gè)工作的失敗,。所以要重視每一個(gè)環(huán)節(jié),，一絲不茍的做好。學(xué)會(huì)記錄每一件事和每一個(gè)重要環(huán)節(jié),，為今后學(xué)習(xí)和回顧提供材料和依據(jù),。新一年，新起點(diǎn),，希望自己能夠更好完善自己,。

努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利,，有效率,，不出差錯(cuò),。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn),，要給客人留下良好印象,。接電話時(shí)，也要不斷提高用語技巧,；巧妙的問答客戶,。盡量讓每一個(gè)客戶滿意,。

加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí),，公共關(guān)系學(xué),。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí),，包括坐姿,、站姿、說話口氣,、眼神,，以及回答客戶提問技巧等等。

加強(qiáng)與公司各部門的溝通,。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問題,，準(zhǔn)確地傳達(dá)信息,。如

果有咨詢電話,，需在力所能及的范圍內(nèi)，簡(jiǎn)要回答客戶的問題,，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳,。

努力打造良好的前臺(tái)環(huán)境,。要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象,，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,，讓客戶有種賞心悅目的感覺,。

保持好一個(gè)良好的心態(tài)是每一個(gè)售后人員所必備的,。無論客戶的態(tài)度好壞,，我們都應(yīng)該堅(jiān)持以良好的工作態(tài)度,，真誠(chéng)的溝通方式為客戶服務(wù),。最大限度的保護(hù)客戶的利益,，是提高我們銷售產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分，從而樹立公司形象,，促使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化。針對(duì)上述問題,，在今后的工作中要加強(qiáng)專業(yè)技能的學(xué)習(xí)力爭(zhēng)更大的進(jìn)步,，同時(shí)還要加強(qiáng)將所學(xué)到的管理知識(shí)運(yùn)用到工作中去,，發(fā)揮班組團(tuán)隊(duì)的力量,，把工作做得更上一個(gè)臺(tái)階。

客服售后工作總結(jié)篇四

今年的客服工作繁忙并充實(shí),，回憶過去的工作,，有成功的喜悅也有失落的遺憾,，但更多的是對(duì)今后工作的期望,，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

不論從事什么工作,，堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問題,，現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,，“堅(jiān)持企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度最大化,?！弊畲笙拗频木S護(hù)客戶的好處,，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部,。做好售后服務(wù)工作,，還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳,，以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集,，以便作出實(shí)時(shí)改良,，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求,。

現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí),，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能,，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可,，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶進(jìn)行交流,，規(guī)范操作，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害,。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳,。

隨著電子行業(yè)的.不斷發(fā)展,，競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng),，如何做好電腦銷后服務(wù),，也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員,，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看,、自力考慮、多與同事交流,，努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度,。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任,。

在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì),，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情,，堅(jiān)持陽光的淺笑,，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通,。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作,，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利,。

出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒有別人所說的那么美好,，一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú)。還要忍得住孤寂,、耐得住枯燥,、拆得了機(jī)床、修得了變頻器,、不怕臟,、不怕苦、不怕累,。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求,?？沟昧司陀赂业目梗共涣司头乓慌?。畢竟背后還有一個(gè)公司,，公司里還有那么多的伙伴支持著呢,！都說售后服務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷的過程,，也是再營(yíng)銷的開始,，我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取的利益,。

客服售后工作總結(jié)篇五

從20xx年7月份加入公司，到現(xiàn)在也有大半年的時(shí)間,，靜心回顧這半年,，從一開始的陌生，到現(xiàn)在的熟練,、熱愛,，這期間雖然付出了很多，但是收獲的更多,。半年來,，通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助,，在工作中取得了很大的進(jìn)步,，同時(shí)也暴露出很多的不足之處,，現(xiàn)在從四個(gè)方面來總結(jié)一下20xx年的工作內(nèi)容,，希望20xx年保持好的一面的同時(shí)能夠改善我的不足之處,。

作為一名售后客服工作人員,，主要的工作就是服務(wù)客戶,，為客戶解決售后的所有問題,。經(jīng)過半年的學(xué)習(xí),，各型號(hào)產(chǎn)品的指令功能都已經(jīng)熟練掌握,，并且常見類型的問題也都可以熟練的解決。營(yíng)銷qq好評(píng)數(shù)也在穩(wěn)步提高中,，12月份好評(píng)數(shù)更是達(dá)到53個(gè)。在完成本職工作的同時(shí),，其他工站的工作也有所接觸,，例如返修機(jī)檢測(cè),，錄入系統(tǒng)等,，在別的同事有事情請(qǐng)假的時(shí)候都幫忙處理了,。

溝通技巧和處理問題的技巧還有待提高,，要加強(qiáng)自我管理,，工作中不驕不躁,，以客戶為中心,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,，保證接的每一通電話都保持激情與熱情，要認(rèn)真傾聽客戶的信息,，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見,，要清楚記錄客戶的全部要求,，抓住問題中心,，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事,，并做好記錄工作方便日后與客戶聯(lián)系,。

作為產(chǎn)品的售后客服,，我們直接面對(duì)的就是產(chǎn)品和客戶,，所以在產(chǎn)品方面,，我們必須熟悉它的所有功能，建議產(chǎn)品經(jīng)理在發(fā)布新產(chǎn)品的時(shí)候,，可以抽出時(shí)間給我們培訓(xùn)一下新產(chǎn)品的功能,。

作為客服人員,，我們時(shí)刻在準(zhǔn)備接聽客戶的電話,，所以需要一個(gè)安靜的工作環(huán)境,，這半年可能因?yàn)楣驹谘b修,，辦公環(huán)境非常嘈雜,，希望新的20xx年,，會(huì)有一個(gè)良好的辦公環(huán)境,，這樣也會(huì)大大提高工作效率,。

20xx年希望自己能夠完全勝任現(xiàn)在的工作,，而且其他工站的工作也要熟練起來,，做到熟悉售后部的所有工作。

人的一生,，總是離不開工作的?，F(xiàn)在的我雖然很忙碌，卻很快樂,，很滿足。盡管我現(xiàn)在還是一名普通的員工,，但我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱,，真正發(fā)揮自己的潛能,，不斷學(xué)習(xí),，不斷進(jìn)步,，能與公司共成長(zhǎng),！

以上是我的年度工作總結(jié),，取得的成績(jī)是微不足道的,，存在的不足我會(huì)認(rèn)真加以改正，認(rèn)真客服,。

客服售后工作總結(jié)篇六

20xx年來,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作下，在部門員工的努力下,，我公司客服部門認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基礎(chǔ)知識(shí)和工作職責(zé),，熱情接待業(yè)主,，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,，及時(shí)辦理手續(xù),，提供周到的服務(wù),，督促維修服務(wù)、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)得到妥善處理,，圓滿完成了年初設(shè)定的各項(xiàng)目標(biāo)和計(jì)劃,。以下是重要任務(wù)的完成和分析：

每天填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,，記錄業(yè)主來電來訪的投訴和服務(wù)項(xiàng)目,，協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時(shí)反饋并打電話給業(yè)主,?？偣灿袔浊€(gè)項(xiàng)目,。

20xx年8月18日之后,，提交了40份客戶投訴信息日?qǐng)?bào)和204份投訴處理單,。開發(fā)公司工程部收到88個(gè)修復(fù)回復(fù),，業(yè)主投訴修復(fù)率43%,。我部回訪78次,，回訪率89%,，工程維修滿意度70%,。

20xx年一月一日地下室透水事故造成43名業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,，我公司客服部門在第一時(shí)間與業(yè)主聯(lián)系,，為業(yè)主清點(diǎn)損壞物品，然后積極參與與業(yè)主的協(xié)商,，發(fā)放更換物品和抵補(bǔ)賠償。

在完成日常工作的同時(shí),，我部工作人員積極走進(jìn)業(yè)主家中,，收集各客戶對(duì)物業(yè)管理過程的意見和建議,，不斷提高新世紀(jì)小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,。

據(jù)調(diào)查，小區(qū)業(yè)主對(duì)我部接待工作的滿意率為90%,，接受電話維修服務(wù)的滿意率為75%，回訪工作的滿意率為80%,。

312份業(yè)主檔案得到完善和更新，業(yè)主電子檔案不斷補(bǔ)充,。

協(xié)助三河街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行普查,。向10名業(yè)主提供了社區(qū)戶籍變更證明,。

在物業(yè)公司經(jīng)理的指導(dǎo)下，我部從客服人員的基本形象塑造,，從物業(yè)管理的基本理念,，到物業(yè)管理人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)方面,，結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)的綜合知識(shí),，進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足,，沒有工作激情的團(tuán)隊(duì)帶領(lǐng)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工從一個(gè)物業(yè)管理知識(shí)的空白大師培養(yǎng)成一個(gè)有一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

客服售后工作總結(jié)篇七

我于20xx年6月3日入職,，有幸成為了xx有限公司的一員,。至今工作近三個(gè)月，時(shí)光飛逝,，在忙碌而又充實(shí)的工作中,，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我邊學(xué)習(xí),，邊工作,，有進(jìn)步也有不足。自入職以來我主要負(fù)責(zé)公司的辦公室日常事務(wù)及簡(jiǎn)單的人事方面的工作,。自8月份起,，我正式開始接手一些基本的人事工作，下面就我三個(gè)月以來的工作,，做出如下總結(jié)：

1,、辦公用車申請(qǐng)和安排

2、建立公司物資的臺(tái)賬明細(xì)

3、考勤的整理,、統(tǒng)計(jì),、異常記錄、制作報(bào)表

4,、辦公用品的申請(qǐng),、采購(gòu)以及發(fā)放管理

5、公司內(nèi)部會(huì)議的安排及會(huì)議記錄

6,、公司設(shè)備采購(gòu)合同的保管

1,、公司人員的`入職、離職相關(guān)手續(xù)的辦理及各基本資料的收集整理,。

2,、同步更新：通訊錄、花名冊(cè),、考勤表,、相關(guān)報(bào)表。

3,、協(xié)助xx主任做好人員招聘工作,，8月份通過各個(gè)渠道預(yù)約面試人數(shù)60人以上，實(shí)際參加面試45人,，本月新進(jìn)人員15人,。

一個(gè)月間，通過多次預(yù)約面試基本了解了面試人員想要了解的事情,，以及通過參加集團(tuán)總部舉辦的人力資源業(yè)務(wù)培訓(xùn),，感覺自身的業(yè)務(wù)知識(shí)得到了很大提升。

在公司三個(gè)月期間我能較好的完成本職工作的同時(shí)也能按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作,。這與領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的,，在此再次對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和同事們表示衷心的感謝!我會(huì)在接下來的時(shí)間里不斷學(xué)習(xí)并提高自己的工作效率，調(diào)整工作態(tài)度和工作積極性,，與同事互幫互助,，和諧相處。

客服售后工作總結(jié)篇八

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái),。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī),。

在我所從事的工作中涉及到聊售后xx和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多,，對(duì)于xx回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在x月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了xxx多個(gè),，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望,。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下：

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待,，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動(dòng)的語句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了,。

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心,，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,，認(rèn)真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù),，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn),，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì),。

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),，進(jìn)而更好的為顧客解決問題,。

xx是我們與顧客溝通的工具之一，在xx上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的`熱情,，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客,；

其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客,，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng),，避免占用太多的工作時(shí)間；打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和,，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話,。

對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題,，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低,。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在,。

客服售后工作總結(jié)篇九

眾所周知，目前的4s店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng),，隨之人們消費(fèi)觀念的越來越理性及成熟,，對(duì)要求也越來越高。彈指一揮間,，轉(zhuǎn)眼間半年過去,，在過去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為婁底xx汽車

銷售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn),，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù),。

以下是我對(duì)我部20年上半年業(yè)績(jī)的的總結(jié)報(bào)告：

20年別克售后的年終任務(wù)是萬，截止20年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為元,，,，完成全年計(jì)劃的%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的,。

其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為臺(tái),，車間總工時(shí)費(fèi)為元(機(jī)修：元，鈑金：元,，油漆：元),，我們的配件銷售額為元,，其中材料成本(不含稅)為元，材料毛利為元,，已完成了全年配件任務(wù)的%,。

為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度,，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決問題，避免問題由小變大,，造成更大的損失,。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo),，并有節(jié)約,。

現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為人,，其中管理人員為人,，員工為人(除管理人員外，前臺(tái)接待為人,，機(jī)修人員為人,，鈑噴為x人，倉(cāng)管及保潔各x人)以上人員并不包括實(shí)習(xí)生,，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題,。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才,，能更好的為公司服務(wù),。

客服售后工作總結(jié)篇十

就隨著微風(fēng)一起流逝，在一年的努力工作,，和在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下順利的完成了這一年的工作任務(wù),，我對(duì)一年售后客服的工作總結(jié)如下。

我清楚自己是一個(gè)客服人員,，是解決售后問題的,，對(duì)于這些問題我會(huì)時(shí)刻牢記在心里，經(jīng)常會(huì)打電話咨詢有問題的客戶,，他們的問題又大有效,，有的可以說是一些雞毛算起的小事，根本就不值一提,，但是只要客戶有需要我都會(huì)認(rèn)真對(duì)待,，除非是他們的問題超出了我的職責(zé)所在，我也沒辦法,，否則一定會(huì)努力解決,，解決問題的時(shí)候我會(huì)站在客戶的角度去思考,，不會(huì)一面到的偏袒，做事一定要公平公正,，對(duì)待問題也要客觀才行,。

因此對(duì)于客戶的問題都會(huì)實(shí)事求是，做好為客戶解決,，把客戶的體驗(yàn)感提上去,，當(dāng)然在與客戶交流的時(shí)候也是有技巧的，我知道客戶有問題的時(shí)候心情都比價(jià)不好,，這時(shí)需要做的不只是解決問題還要安撫客戶，讓客戶能夠平靜下來,，只有平靜下來的客戶我們才能夠給予合適的解決方案,，在這過程中我會(huì)用誠(chéng)懇的語氣與客戶交流讓客戶感到我們公司對(duì)待他們是認(rèn)真用心的，不是敷衍,，是做實(shí)事的,。

在提供服務(wù)的時(shí)候我也有很多次因?yàn)楸豢蛻舻恼Z氣給惹惱了，但是我都是不斷的平復(fù)心情,，不斷的安慰自己不要發(fā)脾氣,，因?yàn)橛械目蛻艟褪莵眙[事的，想把事情鬧大,，這時(shí)如果腦子一熱隨意亂說,，給公司惹來麻煩自己是解決不了的，任何時(shí)候都要冷靜,，只有冷靜才能解決問題,，沖動(dòng)只會(huì)讓問題尖銳化，讓原本不該存在的問題變得難以改變,，時(shí)刻牢記自己要什么,。

做客服的最忌諱的就是情緒化，我們要解決客戶的問題,，而不是讓客戶反感,，所以就要給客合理滿意的答復(fù)，只有這樣我們才能做好我們?cè)撟龅摹?/p>

我們客服也是一門深?yuàn)W的學(xué)問,，對(duì)于客服我們要做很多,，不可能只是通過幾句話就能夠解決客戶的問題的，在這過程中涉及的很多的東西,，涉及到語言的技巧,，也涉及的對(duì)產(chǎn)品的了解等等，這都是要我們不斷加強(qiáng)的,，在對(duì)付客戶的各種為題多的時(shí)候,，要用到很多的技巧,，想要干好客服是需要時(shí)刻提升自己的，我深知這一點(diǎn)因此每天我都會(huì)抽時(shí)間學(xué)習(xí),，向厲害的人學(xué)習(xí)這是最快的,，還有就是總結(jié)整理自己工作的經(jīng)歷，遇到的問題,，把問題解決把這些都變成容易的就好辦了,，只要努力就可以提升自己，時(shí)刻有一個(gè)積極進(jìn)取的心,，對(duì)于公司發(fā)的一些話術(shù)也會(huì)經(jīng)?？矗?jīng)常記把題目變成自己的才能夠解決工作的問題,。

我在這一年里努力工作,，不敢懈怠，牢記自己的責(zé)任,，終于完成了任務(wù),，同時(shí)也學(xué)會(huì)了很多東西，更知道了努力工作不斷進(jìn)取,。

1,、成為xx電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來,，我努力工作,，完成了全年任何。現(xiàn)在對(duì)一年來的工作總結(jié)如下：

2,、售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái),。售后服務(wù)的優(yōu)劣,，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績(jī),。本人從事售后服務(wù)已有x年,，對(duì)售后服務(wù)存在的問題做一下總結(jié)：以及如何更好的實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)———〉現(xiàn)場(chǎng)問題（客戶反饋）———〉生產(chǎn)管理，安排———〉產(chǎn)品性能和綜合力的提高,，從以下幾個(gè)方面做一下探討：

3,、轉(zhuǎn)眼間已來公司一年了，回想一年來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴自己努力了不少,，也進(jìn)步了不少,，學(xué)到了很多以前沒有的東西，我想這不僅是工作，更重要的是給了我一個(gè)學(xué)習(xí)和鍛煉的機(jī)會(huì),。在此十分感謝公司的領(lǐng)導(dǎo)和前輩們對(duì)我的關(guān)照,。

4、這一年來,，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高,，能夠獨(dú)立完成日常工作。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù),，積極參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí),，工作之余能積極走出xx，“xx”對(duì)xx的班次情況進(jìn)行宣傳營(yíng)銷,。

5,、在過去的20xx年，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，通過自身不懈的努力,，我在工作中得到了鍛煉，取得了一定成績(jī),。“回首過去,，是為了更好地面向未來,。盤點(diǎn)自己一年的收獲，無疑是一件愉快的事情,，就像農(nóng)人手捧著糧食,，心里充滿欣喜；盤點(diǎn)自己一年的工作,，同時(shí)也是一件痛苦的事情,，想想開初自己的雄心壯志和種種計(jì)劃，有的沒能付諸于實(shí)施,，或者雖然實(shí)施了,，卻效果不那么理想，也不得不讓人遺憾,。好在我們還有將來,，日子還在延續(xù)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),，必將有利于自己的前行,。

客服售后工作總結(jié)篇十一

無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本,。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。

一開始我老是說工資怎么那么低,，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來?yè)Q,。出來之前還滿懷信心的,，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時(shí)很想回去,，但是想想又不甘心,，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,，學(xué)好技術(shù)是重中之重,，先立足，在講發(fā)展,，可持續(xù)發(fā)展,。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏,。

不過,，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥,，涉及的很廣泛,，還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊,，不只是只知道本產(chǎn)品的,，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機(jī)械,，帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等,。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的，要想大概的知道,，必須要穿越一些不為人知的黑暗,，去學(xué)習(xí)、去工作,、去摸索,、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。所以我什么都不是,，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí),。

做我們這樣子的工作,，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備,，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定,，畢竟買了我們的`產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失，隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水,，所以抗壓能力也要強(qiáng),。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般只會(huì)說“請(qǐng)你放心,，我會(huì)盡快幫你解決問題的”,。還有出門在外，說話也要小心,，盡量的從客戶的心理出發(fā),，態(tài)度要好，絕對(duì)不能頂撞人家,，人家可是我們的上帝,。在與客戶溝通時(shí)，對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高,，一般在溝通時(shí)問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié),。如果是“嗯、啊,、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題就不要正面的去回答了,，先從自己會(huì)的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí)，也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失,，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會(huì)不會(huì)的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦,。所以在和人家溝通時(shí)要么不說在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。

在接到客戶電話時(shí),，必須先了解體的情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話,，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的,，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件，工具什么的,。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的”,。完成任務(wù)之后，做一下總結(jié),，把現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來,，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等,。最后分析出出故障的原來,，這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的,。

還有出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒有別人所說的那么美好,，一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú);還要忍得住孤寂、耐得住枯燥,、拆得了機(jī)床,、修得了變頻器、不怕臟,、不怕苦,、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求,?？沟昧司陀赂业目梗共涣司头乓慌?畢竟背后還有一個(gè)公司,，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷的過程,，也是再營(yíng)銷的開始，我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取的利益,。

客服售后工作總結(jié)篇十二

做了一年的銷售內(nèi)勤工作了,，有的時(shí)候也覺得自己有些經(jīng)驗(yàn)，或是由著自己的判斷來處理事情不夠仔細(xì),，所以出現(xiàn)了不少的問題,，也犯了不少錯(cuò)誤，事后才知道自己的社會(huì)閱歷缺乏,，或是處理方法不當(dāng),，我決心在今后的工作中要多提高自己的素質(zhì)與休養(yǎng)，多學(xué)習(xí)為人處世的哲學(xué),，才能夠超越現(xiàn)在的自己,，爭(zhēng)取更大的進(jìn)步！

我于20xx年10月15日進(jìn)入公司,，在此期間,，非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的支持與幫助，使我很快融入到這個(gè)集體中,。本著對(duì)工作的認(rèn)真負(fù)責(zé),，精益求精，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

1,、根據(jù)業(yè)務(wù)人員提供的相關(guān)資料及合同,，制作內(nèi)部生產(chǎn)單,，并 到工廠生產(chǎn)制作，及時(shí)跟工廠溝通協(xié)調(diào),，保證產(chǎn)品能在客戶需要的交期內(nèi)保質(zhì)保量交貨,。

2、及時(shí)對(duì)送貨情況的跟進(jìn)記錄,、送貨單的歸檔,。

3、客戶所需樣品的申請(qǐng),、跟進(jìn),、寄出、歸檔,。

4,、公司樣品、目錄冊(cè)的領(lǐng)用記錄

5,、做好本部門的檔案管理工作,，建立客戶信息檔案（包括客戶根本情況，產(chǎn)品類別,，規(guī)格,，數(shù)量，單價(jià),，結(jié)算方式）,。

6、取回的同類競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的留檔記錄,。

7,、客戶拜訪記錄、每月訂單,、每周報(bào)表,、月報(bào)表的統(tǒng)計(jì)。

8,、公司網(wǎng)站的優(yōu)化推廣。

9,、協(xié)助行政部做好本部門人員的考勤工作,。

10、做好領(lǐng)導(dǎo)安排的其它臨時(shí)事項(xiàng),。

1,、不斷的豐富自已的產(chǎn)品知識(shí)，溝通技巧,，不斷的.完善自已以適應(yīng)公司開展的需要,。做好自已的本職工作,，服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，嚴(yán)格的要求自已,，減少或防止錯(cuò)誤的發(fā)生,。

2、每月做好每家客戶的對(duì)帳工作,，及時(shí)將發(fā)票開出以便能及時(shí)回款,。

3、做為銷售內(nèi)勤,，應(yīng)該協(xié)助業(yè)務(wù)人員做好回款工作,，了解客戶的付款方式，回款情況,，并向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做出匯報(bào),。

4、協(xié)助業(yè)務(wù)做好新客戶開發(fā),。

5,、做好公司的網(wǎng)絡(luò)推廣優(yōu)化。

客服售后工作總結(jié)篇十三

個(gè)人來說是意義非同尋常的一年,，抉擇的一年,。我來到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作，這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái),。一年來,，覺得自己是非常幸運(yùn)的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助,。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場(chǎng)的情況,，切合實(shí)際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢,，部門同事好比一家人,，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合,、取長(zhǎng)補(bǔ)短,。回顧20xx年,，本人從以下幾個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)如下：

回首20xx年的售后行政工作,，興奮與激動(dòng)的同時(shí)，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索,。也感謝團(tuán)隊(duì)中各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助,，讓我很快適應(yīng)了工作。

來到了售后服務(wù)部工作,，剛開始的那段時(shí)間還不太適應(yīng),，但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo),，透過同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了,。但與心理上較快適應(yīng)相比,，工作方式和方法的`適應(yīng)相對(duì)慢一些。對(duì)于過程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄,，通過時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來提高自己的處理問題的能力,。在現(xiàn)場(chǎng)問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生,，使得現(xiàn)場(chǎng)問題能夠及時(shí)處理的同時(shí),，也能維護(hù)好客戶關(guān)系。

每個(gè)處理完成以后,，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,，把每次的工作過程記錄下來并分析，這樣自己的水平提升的很快,。

回顧即將過去的一年工作,，雖然取得了不少的成績(jī)，但我仍感自己有不少不足之處：

1,、只是滿足自身任務(wù)的完成,，工作開拓不夠大膽。

2,、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速,，對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹,。

3,、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng),。

在以后的工作中,，請(qǐng)大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進(jìn)自己的不足,，爭(zhēng)取獲得更好的成績(jī),。

客服售后工作總結(jié)篇十四

服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車,，以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展,。為此要做到以下幾點(diǎn)：一是熱情友好的接待，如對(duì)新顧客應(yīng)主動(dòng)自我介紹,，遞上名片;二是對(duì)顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的,，是老朋友還是新顧客,，絕對(duì)不要和老朋友聊個(gè)沒完,，而把新顧客晾在一邊;三是做到有問必答，服務(wù)顧問應(yīng)熟悉各種車輛,，并全面掌握本廠的情況,，遇有不清楚的地方，應(yīng)盡可能通過電腦或電話查詢,，不要跑來跑去把顧客放一邊,，這樣會(huì)使顧客覺得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂;四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客稍候,，并安排人送上飲料,，甚至用餐，提供代客同意,，先接待新顧客,，因?yàn)樾骂櫩驼俏覀円_發(fā)的資源。

首先要仔細(xì)傾聽顧客介紹情況,，不要隨便打斷對(duì)方的說話,，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認(rèn)真做好記錄,，不要輕易下結(jié)論,。其次向顧客介紹情況時(shí)，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語言,，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語,。如遇到顧客說：你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒,。服務(wù)顧問可不要自以為是,，過于隨便，而應(yīng)把每項(xiàng)工作都向車主講清，如為什么要這樣做,、有什么好處,、要多長(zhǎng)時(shí)間、多少費(fèi)用等等,，這樣既可以避免結(jié)算費(fèi)用時(shí)發(fā)生不必要的麻煩，也能體現(xiàn)對(duì)顧顧客花錢修車買放心,。

車輛交接時(shí),，服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動(dòng)機(jī)后應(yīng)將車子開到舉升機(jī)平臺(tái)上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件,，如油底殼等,，這樣會(huì)加深顧客對(duì)修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時(shí)要全面,，如出現(xiàn)故障時(shí)是冷車還是熱車,、是高速還是低速,、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上,、車上裝了什么附加設(shè)備等,，什么時(shí)候進(jìn)行過維護(hù)、以前修過什么部位,、故障是何時(shí)出現(xiàn)的,、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應(yīng)同顧客一起試車,，試車時(shí)切忌猛加油,、急剎車、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等,，這要會(huì)令顧客十分心疼車輛,，特別是車上的高級(jí)音響、車載電修,，不要輕易動(dòng)它,。

車輛檢查診斷后，應(yīng)如實(shí)詳盡地填寫托修單,，主要包括：一是顧客的姓名,、地址、電話,、進(jìn)廠日期,、車型、牌照號(hào),、底盤號(hào),、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、附件數(shù)量,、行駛路程,，以及油量等信息。二是進(jìn)廠維修的具體項(xiàng)目?jī)?nèi)容,、要求完成日期,，以及質(zhì)保期;三是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客。托修單至少是一式兩份,，一份交顧客保管,，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠,，托修單有4~5份副聯(lián),，還有電腦存儲(chǔ)。特別是托修單上的措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，可操作性強(qiáng),，同時(shí)要給自己留出充分的回旋余地,。

估算維修費(fèi)用及工期是一個(gè)十分敏感的問題，稍有不慎,，就有可能影響顧客源。在維修費(fèi)用估算時(shí),，對(duì)于簡(jiǎn)單或明顯的故障,，維修費(fèi)是容易計(jì)算的。但對(duì)需要作進(jìn)一步檢查的部位,，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi),，如實(shí)告訴顧客費(fèi)用不超過多少，并把各項(xiàng)預(yù)算寫在托修單上,，作為日后核算的依據(jù);同時(shí)注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件,，對(duì)是否可以更換隨時(shí)征求顧客意見。

在估算維修工期,，即預(yù)定交車時(shí)限時(shí),，應(yīng)考慮周到，并留有余地,，如待料,、維修技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進(jìn)去,。因?yàn)闀r(shí)限一經(jīng)確定,，就要盡一切努力來完成，否則,，對(duì)顧客和修理廠都會(huì)帶來一些不必要的損失,。

車輛修竣后，對(duì)修竣項(xiàng)目的檢驗(yàn)是總檢驗(yàn)員工作的重要環(huán)節(jié),，必須認(rèn)真,、仔細(xì)徹底地檢查，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行路試,。檢查項(xiàng)目主要包括：對(duì)照托修單,，核對(duì)所有修竣項(xiàng)目是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，工作是否良好;檢查車輛各連接部件是否牢固完好,，尤其是有關(guān)安全(轉(zhuǎn)向,、制動(dòng))等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊,?？傊挥幸磺卸即_認(rèn)沒有問題以后，方能通知顧客來接車,。

顧客驗(yàn)收修竣車輛一般都比較仔細(xì),。對(duì)此，服務(wù)顧問要有充分的耐心,，并應(yīng)主動(dòng)配合顧客路試驗(yàn)車,，隨時(shí)作些解釋和交代注意事項(xiàng)，切忌讓顧客單獨(dú)驗(yàn)收或試車,，以免因小失大,。特別是對(duì)一些難以打交道的顧客(如吝嗇、蠻不講理,、多疑等),，一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進(jìn)行驗(yàn)收,，使他們高興而來,，滿意而去，因?yàn)檫@直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭,。

修竣車輛交付使用后,，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時(shí)，服務(wù)顧問要態(tài)度誠(chéng)懇,，尤其是對(duì)一些計(jì)較或蠻不講理的顧客,，應(yīng)虛心傾聽并認(rèn)真做好記錄，爾后根據(jù)情況分析判斷,，找出問題的`原因,。若屬維修方面的原因，應(yīng)深表歉意,，并及時(shí)做出相應(yīng)的處理;若屬配件或顧客操作上的原因,，應(yīng)解釋清楚，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù),。切不可一口否定自己的過錯(cuò),，要么找主任，要么找廠長(zhǎng),，這樣勢(shì)必會(huì)讓修理廠關(guān)門大吉,。

服務(wù)顧問在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心,，去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作,，這樣才能真正達(dá)到顧客滿意。