為了確保事情或工作得以順利進(jìn)行,，通常需要預(yù)先制定一份完整的方案,，方案一般包括指導(dǎo)思想、主要目標(biāo),、工作重點,、實施步驟,、政策措施、具體要求等項目,。方案能夠幫助到我們很多,，所以方案到底該怎么寫才好呢？下面是小編精心整理的方案策劃范文,，歡迎閱讀與收藏,。

物業(yè)服務(wù)整體策劃方案篇一

為貫徹“創(chuàng)新·突破——搭建高質(zhì)量的物業(yè)管理運營平臺”工作總則，推進(jìn)精細(xì)化管理，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),，加大項目管理服務(wù)亮點工作的延伸與推廣,，結(jié)合公司的實際情況，以精細(xì)化的現(xiàn)場服務(wù)為理念,，強化客戶服務(wù)細(xì)節(jié),，促進(jìn)各崗位人員對客服務(wù)意識，體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)宗旨與服務(wù)理念,，分享管理服務(wù)經(jīng)驗,，推動企業(yè)文化的宣傳。

(一)服務(wù)目的

為了使業(yè)主擁有一個優(yōu)美的居住環(huán)境,，有效的規(guī)避管理風(fēng)險,，提升園區(qū)整體服務(wù)品質(zhì)，公司大膽創(chuàng)新,，大膽突破,，以品質(zhì)促服務(wù)，以服務(wù)促經(jīng)營,，整合資源,，利用資源，為公司未來的發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ),。

(二)服務(wù)范圍

別墅區(qū)南北岸,，小高層。

(三)服務(wù)提升方式

集中力量解決業(yè)主反映的突出問題為主線,，自覺自省推動現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)提升,。

(四)服務(wù)提升實施措施

1.推行“貼心”服務(wù)模式

（1）關(guān)愛老人,溫情送暖

為弘揚中華民族尊老愛幼的傳統(tǒng)美德,體現(xiàn)對老人、兒童等特殊人群的關(guān)愛,，物業(yè)公司將不定期對園區(qū)內(nèi)60歲以上老人進(jìn)行走訪慰問,關(guān)注老人狀況,幫忙照顧,。將重要崗位負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式告知需特殊照顧人員,業(yè)主遇到不可抗拒的突發(fā)狀況，物業(yè)人員將第一時間趕往家中,盡最大能力幫助解決問題,。

（2）社區(qū)文化活動

為了增進(jìn)鄰里之間的相互了解,，促進(jìn)園區(qū)祥和，安全,，每周末18點至20點由安全事務(wù)部負(fù)責(zé)人在小高層集中放映電影,，電影題材以正面，積極向上為主,，業(yè)主甄選的電影題材為輔,。

（3）解決業(yè)主需求

a) 20xx年園區(qū)業(yè)主使用井水生活，雖然不需要花錢消費,，但從長遠(yuǎn)考慮,，解決自來水供應(yīng)更為妥當(dāng),，本年度協(xié)調(diào)自來水公司對園區(qū)供應(yīng)市政自來水。

b)園區(qū)共有14戶業(yè)主在購房后安裝了壁掛爐,，因種種原因無法使用,，業(yè)主急需解決壁掛爐的問題，物業(yè)公司多次協(xié)調(diào)燃?xì)夤?，同意解決業(yè)主壁掛爐的事宜,，本年度需解決完畢。

c)園區(qū)居住的業(yè)主,，因孩子在西營城中心學(xué)校上學(xué),，暫時沒有校車，來回接送較為不便,，物業(yè)公司聯(lián)合開發(fā)商積極與相關(guān)單位進(jìn)行溝通協(xié)商，確定校車在小高層門口作為終點站,，學(xué)生開學(xué)時解決,。

d)園區(qū)住戶采購物品極為不便，物業(yè)公司聯(lián)系周邊商戶,，并開通微信群,，由業(yè)主在微信群里下單，商戶送至小區(qū),，對不便下樓的業(yè)主,，由物業(yè)人員送至家中。

（4）倡導(dǎo)助人為樂

倡導(dǎo)各級員工竭盡所能幫助業(yè)主解決困難,，主動與業(yè)主溝通,，了解業(yè)主所需，公司制定助人為樂的獎勵機制,，因員工積極幫助業(yè)主解決困難的,，給公司品牌打造貢獻(xiàn)力量的員工給予一定的經(jīng)濟(jì)獎勵。目前,，已獎勵安全維護(hù)員一名,，獎勵金額200元。

（5）強化溝通協(xié)調(diào),，促遺留問題的解決

自業(yè)主房屋交付之日起,，部分業(yè)主家中漏水嚴(yán)重，不同程度的給業(yè)主帶來了經(jīng)濟(jì)損失,，導(dǎo)致業(yè)主拒繳物業(yè)管理費,，經(jīng)與開發(fā)商溝通協(xié)商，實事求是的給予業(yè)主經(jīng)濟(jì)補償,，并維修漏水問題,，年度內(nèi)解決完畢,。

2.園林綠化的規(guī)劃

對園區(qū)雜草進(jìn)行強力消殺，別墅區(qū)主道路兩側(cè)種植花草,，空置房前種植菜及草籽,，對園區(qū)進(jìn)行平整，增加樹木,，形成園區(qū)一片綠的景象,，具體播種樓號為e1-e4南院，e9棟,、e14棟,、e18棟、e22棟,、e26棟南北院,。

(五)服務(wù)提升完成時間節(jié)點

于20xx年10月份之前全部完成。

(六)服務(wù)提升預(yù)期達(dá)到的效果

業(yè)主滿意率達(dá)到90%以上,，得到業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的高度贊揚與肯定,。

(七)服務(wù)提升相關(guān)責(zé)任人

客戶事務(wù)部負(fù)責(zé)人，安全事務(wù)部負(fù)責(zé)人,。

(一)管理目的

規(guī)范內(nèi)部管理,，促進(jìn)人文、環(huán)境秩序的健康發(fā)展,，提升員工全面素質(zhì),，形成取長補短，互幫互助的長效機制,。

(二)管理范圍

適用于公司內(nèi)部管控,。

(三)管理方式

有效的挖掘問題，解決問題,。

(四)實施管控措施

1.制度的制定

a)制定了《20xx年規(guī)范管理獎懲制度》,，促進(jìn)管理的提升。

b)平衡積分卡中明確現(xiàn)場督導(dǎo)檢查和考核辦法,，督導(dǎo)工作記錄準(zhǔn)確率達(dá)98%（含）,，督導(dǎo)工作記錄準(zhǔn)確率未達(dá)到98%，每項扣分,。部門負(fù)責(zé)人未按時對現(xiàn)場管理情況檢查,，每次扣分，以記錄和現(xiàn)場照片為依據(jù),。

c)完善薪酬機制,，以定級定檔區(qū)分工資級別，真正起到利益分配公平,、公正,，讓能者多勞,，多勞多得。

d)完善招聘晉升機制,，以內(nèi)部提拔為主,，成立面試小組，內(nèi)部/外部員工以同類的方式錄用,，實施筆試,、面試、復(fù)試,、錄用的流程,，切實將合適的人放在合適的位置。

2.作業(yè)文件的修訂

各部門于20xx年03月01日正式實施定稿版的作業(yè)文件,，作業(yè)文件格式與內(nèi)容進(jìn)行了創(chuàng)新,、突破，增加管理目標(biāo)指標(biāo),，以百分比進(jìn)行核算考核,。

3.監(jiān)控檢查調(diào)整

職能部門的監(jiān)控檢查與指導(dǎo)頻次進(jìn)行了統(tǒng)一，人事行政部,、財務(wù)部由每半年調(diào)整為每季度對項目開展一次監(jiān)控檢查，形成了對項目檢查統(tǒng)一,，核分統(tǒng)一,，獎勵統(tǒng)一的模式，促進(jìn)對職能部門管理步調(diào)一致,。

4.裝修現(xiàn)場管控

a)制定《集中裝修期管理方案》,，明確責(zé)權(quán)利，加大對裝修現(xiàn)場的管控,。

b)做好公共區(qū)域的成品保護(hù),，對地面、扶手,、電梯,、墻角做好防護(hù)，避免損壞,。

c)做好人員的出入管控,，加大裝修現(xiàn)場檢查督導(dǎo)，規(guī)避安全風(fēng)險,。

5.團(tuán)隊建設(shè)

a)調(diào)整組織機構(gòu),，有效推動工作進(jìn)程

物業(yè)管理部各專業(yè)部門無專業(yè)經(jīng)理，項目無執(zhí)行總經(jīng)理,，3月份對工程維修部,、客戶事務(wù)部,、安全事務(wù)部負(fù)責(zé)人進(jìn)行了晉升，主持專業(yè)部門工作,；加大對執(zhí)行總經(jīng)理的招聘,，完善項目組織架構(gòu)，提升工作效率,。

b)促培訓(xùn),，提能力

人事行政部深入基層進(jìn)行調(diào)研，針對性的開發(fā)培訓(xùn)課件,，培員工所需,，讓培訓(xùn)真正能夠起到推動公司人才梯隊搭建，為公司培養(yǎng)所需人才,，為社會培養(yǎng)有用人才,。

(五)完成時間

于20xx年6月份之前全部完成。

(六)預(yù)期達(dá)到的管理效果

促進(jìn)管理有序,，公司健康發(fā)展,，規(guī)避管理疏漏。

(七)管理相關(guān)責(zé)任人

各部門負(fù)責(zé)人,。

(一)經(jīng)驗?zāi)康?/p>

通過經(jīng)營創(chuàng)新與突破,，拓展多種經(jīng)營渠道，搭建高質(zhì)量服務(wù)平臺,，解決業(yè)主所需,，業(yè)主所急，增加經(jīng)營收益,。

(二)經(jīng)驗范圍

適用于公司管轄區(qū)域,。

(三)經(jīng)營方式

分工明確，確定責(zé)任人,，合理下達(dá)經(jīng)營任務(wù),，能夠通過努力完成指標(biāo)任務(wù)。

(四)經(jīng)營實施措施

1.聘用臨時工,，減少人力成本

結(jié)合當(dāng)?shù)厝藛T招聘情況及公司經(jīng)營情況,，對關(guān)鍵崗位實施正式員工錄用，對其他崗位員工采取臨時工聘用制,，以減少人力成本的支出,。

2.種植蔬菜，增加收入

在空置別墅區(qū)小院種植蔬菜,，位置e35-e38棟之間,。種植品種初步定為黃瓜、西紅柿,、辣椒,、茄子,、豆角、大蔥,、韭菜,、葡萄、草莓,。在果蔬成熟后將采用社區(qū)文化活動形式告知業(yè)主前來采收,，物業(yè)管理部定期進(jìn)行買賣，不僅提升了物業(yè)服務(wù)形象,、使業(yè)主享受田園時光,，同時促進(jìn)鄰里關(guān)系的和諧，更增加經(jīng)營創(chuàng)收,。

3.開發(fā)多種經(jīng)營項目,，開創(chuàng)良好局面

a)本年度開展電梯廣告、充電樁,、房屋租賃業(yè)務(wù),，提升多種經(jīng)營指數(shù)。

b)便民服務(wù)站

逐步對零散業(yè)務(wù)進(jìn)行整合,，設(shè)置便民服務(wù)站,，促進(jìn)桶裝水、快遞,、售貨機業(yè)務(wù)的發(fā)展,，為方便業(yè)戶生活及增加經(jīng)營收入奠定基礎(chǔ)。

c)開展有償服務(wù)

結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H情況,，制定有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，于20xx年03月01日起實施,，此項服務(wù)得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,，減輕了業(yè)主的經(jīng)濟(jì)成本。

4.促進(jìn)交房率,，增加物業(yè)收費率

本年度協(xié)調(diào)地產(chǎn)對別墅區(qū)及小高層未交房業(yè)主加大收房力度,，增加回款，充斥現(xiàn)金流,，確保公司平穩(wěn)運營,。

(五)經(jīng)營完成時間節(jié)點

于20xx年11月份之前全部完成。

(六)經(jīng)營預(yù)期達(dá)到的效果

全面完成經(jīng)營指標(biāo)任務(wù),，通過經(jīng)營創(chuàng)新,，搭建社區(qū)服務(wù)平臺。

(七)經(jīng)營相關(guān)責(zé)任人

公司各部門負(fù)責(zé)人

(一)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)目的

為了確保物業(yè)保值增值,，設(shè)備設(shè)施良好運行,，提高設(shè)備使用壽命,，避免設(shè)備安全事故發(fā)生，有效推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的落地,。

(二)標(biāo)準(zhǔn)化實施范圍

適用于公司管轄范圍機房標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),。

(三)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方式

機房標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)所需材料由員工自籌，機房內(nèi)貼磚,、粉刷墻面,，刷漆等所有工序由工程維修部員工自行作業(yè)，預(yù)計節(jié)省成本15萬左右,。

(四)標(biāo)準(zhǔn)化實施措施

1.建立標(biāo)準(zhǔn)化機房建設(shè)

小高層地下室生活水泵房及一個電梯機房,。

2.小高層排水溝雨篦子改造

將原有樹脂雨篦子改造成鐵質(zhì)的雨篦子，有效規(guī)避了易碎現(xiàn)象,，原材料在工地進(jìn)行收集,。

3.樹坑改造

對現(xiàn)有樹坑進(jìn)行重新整治，樹坑內(nèi)鋪設(shè)鵝暖石或相同色的石頭,，起到保護(hù)樹木及美化環(huán)境的作用,。

4.綠化邊角整治

防止小高層及別墅區(qū)綠化邊角被人為踩踏，造成綠化枯死及斑禿現(xiàn)象,，使用木樁或石磚進(jìn)行鋪設(shè),，方便業(yè)主行走。

(五)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)完成時間

于20xx年9月份之前全部完成,。

(六)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)預(yù)期達(dá)到的效果

園區(qū)整體的視覺效果凸顯,，給住戶帶來自然美的享受。

(七)標(biāo)準(zhǔn)化實施相關(guān)責(zé)任人

工程維修部負(fù)責(zé)人,，客戶事務(wù)部負(fù)責(zé)人,，品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)人，安全事務(wù)部負(fù)責(zé)人,。

20xx年注定是不平凡的一年,，公司必將圍繞著“創(chuàng)新與突破”的經(jīng)營、服務(wù),、管理理念,，在布滿荊棘的道路上，發(fā)揮別樣的風(fēng)采,。

物業(yè)服務(wù)整體策劃方案篇二

20xx年是集團(tuán)管理提升年,，為提高本物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量，管理水平得以提升,，鐵路局物業(yè)服務(wù)中心制定提升方案如下：

俗話說“三個女人一臺戲”,，女人瑣碎的事太多。本服務(wù)中心三十多名員工全都是女員工，根據(jù)這一特點,，制定出每月一次“員工發(fā)泄日”,。在月末的星期天用一下午的時間，讓大家傾心交流,，可以談工作,、拉家常、提建議等等,。有話當(dāng)面講,，避免一些誤會的產(chǎn)生，員工與管理者之間的溝通是心貼心的,，通過交流掌握員工的思想動態(tài),，便于管理。

企業(yè)文化是抽象的,，對于一線員工來講是深奧的,，尤其是對那些文化水平較低的員工，一提學(xué)習(xí)就皺眉頭,。鑒于此水平我們制定了趣味學(xué)習(xí)的計劃,。

1、用地道濟(jì)南方言閱讀《z報》,、《百年z》等刊物,，讀報就像在說話不別扭，不緊張,。

2,、趣味問答。通過有問有答的方式,，使學(xué)習(xí)不枯燥,。

長時間的在同一工作環(huán)境，重復(fù)同一勞動,，難免有消極怠工的現(xiàn)象,。除學(xué)習(xí)較為先進(jìn)的工具使用以外，我中心還定期舉行技能比賽,，評出名次表揚并頒發(fā)小小獎品。通過比賽提高技能并激發(fā)員工的上進(jìn)心,。

鐵路局物業(yè)服務(wù)中心辦公樓較多,，因此員工分布較散，如果沒有措施辦法的話,，員工之間可能都不認(rèn)識,，更談不上團(tuán)隊凝聚力了。本中心根據(jù)計劃并逐步實施娛樂活動。春季踢毽子,、跳繩,。夏季花園賞景拍照。冬季廚藝競賽,。當(dāng)然夠級比賽更是主打,。通過一系列的活動，增進(jìn)了友誼,，生活也變得充實和快樂起來,。更為重要的是增強了團(tuán)隊的凝聚力。

我堅信通過我們的努力,，鐵路局物業(yè)服務(wù)中心管理水平,、服務(wù)質(zhì)量會更上一層樓。

物業(yè)服務(wù)整體策劃方案篇三

為了搞好××小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù),，提升本企業(yè)物業(yè)管理水平,，為業(yè)主營造一種舒適的居住環(huán)境，特制定本方案,。

（一）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間

周一至周日上午8：00~下午18：00,。

（二）服務(wù)中心電話

物業(yè)管理部客戶服務(wù)中心設(shè)有24小時值班服務(wù)專員，以便于為廣大業(yè)主服務(wù),。服務(wù)電話如下,。

1、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間電話：×××××××,。

2,、非標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間電話：×××××××。

（一）遷入手續(xù)辦理

1,、業(yè)主持小區(qū)業(yè)主的《入住通知單》,、《購房合同》到服務(wù)中心辦理遷入手續(xù)。

（1）按規(guī)定要求填寫《入住登記表》,。

（2）按規(guī)定繳納有關(guān)款項,。

（3）與服務(wù)中心工作人員共同辦理入住前的樓宇、設(shè)備,、設(shè)施查驗手續(xù),。

（4）辦理物業(yè)移交手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙,。

2,、業(yè)主應(yīng)保證在搬家過程中服從轄區(qū)物業(yè)管理人員的指揮，按指定路徑進(jìn)出遷入地域,，并注意遵守小區(qū)的公共秩序,。

（二）房屋維修管理

1、每年一次對房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查，根據(jù)普查情況制訂維修和管理計劃,，上報委托方并組織實施,。

2、對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù),，保證房屋的使用功能和安全,，杜絕事故的發(fā)生，有檢修記錄和保養(yǎng)記錄,。

3,、根據(jù)房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況,，需要維修,，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù),；屬于大,、中修范圍或者需要更新改造的，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議,，按有關(guān)規(guī)定辦理,。

4、每日巡查一次小區(qū)房屋單元門,、樓梯通道以及其他共用部位的門窗,、玻璃等，做好巡查記錄,，并及時維修養(yǎng)護(hù),。

5、保持公共區(qū)域玻璃,、門窗配件完好,，開閉正常，需要維修的在兩個工作日內(nèi)完成,；照明設(shè)施一般的故障（損壞的燈座,、燈泡、開關(guān)等）,，在兩天內(nèi)安排修復(fù)完成,，其他故障五個工作日內(nèi)完成，保持90%的樓道照明燈具能正常使用,；墻面,、頂面粉刷層發(fā)現(xiàn)剝落或污損，應(yīng)每一個月集中安排一次修補,、除污；步行梯、樓房散水等設(shè)施,，保持基本完好和使用功能,，需要維修的，每一個月集中一次進(jìn)行修補維修,。

6,、按照政府有關(guān)規(guī)定，每年進(jìn)行一次房屋避雷檢測,，符合避雷規(guī)范要求,。

7、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為要及時告知與勸阻,，并及時報告政府有關(guān)主管部門,。

8、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖,，主要路口設(shè)有路標(biāo),。保持小區(qū)各組團(tuán)、棟及單元（門）,、戶標(biāo)志清晰,。

（三）公共設(shè)施維護(hù)管理

1、對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）,，共用設(shè)施設(shè)備能正常運行和使用,，杜絕安全事故的發(fā)生。

2,、建立共用設(shè)施設(shè)備清冊檔案（或設(shè)備臺賬）,，有設(shè)施設(shè)備的運行、檢查,、維修,、保養(yǎng)記錄。

3,、有設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范,，按操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范執(zhí)行。

4,、對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期組織巡查,，做好巡查記錄，需要維修屬于小修范圍的,，及時組織修復(fù),；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議,，按有關(guān)規(guī)定辦理,。

5、特種設(shè)施設(shè)備和測量儀表,、儀器,，按照政府有關(guān)規(guī)定，定期進(jìn)行檢驗檢測校準(zhǔn),，符合相關(guān)規(guī)范,。

6、設(shè)備房保持整齊清潔,，安全設(shè)施符合規(guī)范,，無鼠害，無跑,、冒,、滴、漏現(xiàn)象,，無堆積雜物,；設(shè)備設(shè)施銘牌、標(biāo)識規(guī)范,、統(tǒng)一,、完整；操作規(guī)程,、維護(hù)規(guī)范,、管理制度在明顯位置做出標(biāo)識；各類管線有分類標(biāo)識和流向標(biāo)識,；各類記錄本,、登記本（運行、維修,、保養(yǎng),、交接班等）齊全，記錄完整,；監(jiān)控記錄可保存15天,，并能正常回放,。

7,、對小區(qū)內(nèi)變壓器、高層屋面,、有安全隱患的健身設(shè)施,、車庫限高、區(qū)內(nèi)道路限速,、燃?xì)庹{(diào)壓站（箱）,、水系沿岸等危及人身安全的部位設(shè)置明顯警示標(biāo)志和防范措施,；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。

8,、公共區(qū)域內(nèi)的雨水,、污水管道每年檢查、疏通一次,；雨水、污水井每半年檢查,、清掏一次,；雨水、污水管道及井發(fā)生堵塞時應(yīng)及時疏通,；化糞池每年至少清掏一次,，每季度檢查一次，防止外溢,。

9,、建立設(shè)備設(shè)施巡視制度，有專人巡視,，配電室,、排污泵等每日巡視至少兩次，有巡視記錄,。鍋爐房,、熱力站、空調(diào)機房,、高壓配電室,、中控室等有專人24小時值守，值守人員每班工作時間不超過八小時,。

10,、每日對園區(qū)路面、景觀,、小品,、圍墻（護(hù)欄）、窨井,、健身設(shè)施,、兒童娛樂設(shè)施、照明設(shè)施,、門禁,、周界報警監(jiān)視系統(tǒng)等巡視一次。設(shè)施設(shè)備能正常使用,，無安全隱患,。

11,、設(shè)立日常消耗物料、備件倉庫,，保證日常維修的及時性,。倉庫有完善的管理制度，專人管理,，物品分類碼放,。

12、使用中水系統(tǒng)的,，確保水質(zhì)達(dá)到國家中水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn),。

13、保證載人電梯日夜24小時正常運行,。

14,、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用,，消防通道暢通,。

15、小區(qū)主要道路及停車場交通標(biāo)志齊全,。

16,、路燈、樓道燈完好率不低于95％,。

（四）公共秩序管理

1,、小區(qū)出入口24小時值勤，進(jìn)入樓幢門廳刷卡,。

2,、實行封閉式管理，出入口有專人24小時值守,，對訪客出入進(jìn)行登記管理,，阻止小商小販進(jìn)入小區(qū)。在有可能危及人身安全處有明顯標(biāo)志,。

3,、園區(qū)和樓內(nèi)巡視。園區(qū)巡視白天三次,、夜間四次,，樓內(nèi)巡視每天兩次，夜間需兩人同時巡視,。巡視有計劃,、巡視路線圖、巡視項目內(nèi)容,、要求及記錄,。

4,、門崗及巡視服務(wù)人員，形象端正,、著裝整齊干凈,、舉止規(guī)范、語言禮貌,、連續(xù)上崗時間不超過四小時,；門崗服務(wù)設(shè)施完好、標(biāo)識醒目,；有服務(wù)操作細(xì)則,。

5、監(jiān)視控制中心設(shè)專人24小時值班,，負(fù)責(zé)小區(qū)監(jiān)控的值守，處理各類報警和異常信息,，每人每班工作時間不能超過八小時,。監(jiān)視控制中心各類制度在明顯位置做到標(biāo)識。

6,、有機動車輛和非機動車的行駛方向,、限速標(biāo)識，交通指示標(biāo)識應(yīng)規(guī)范,、清晰,，對進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行引導(dǎo)，車輛有序通行,、停放,。

7、突發(fā)事件發(fā)生時及時報告政府有關(guān)部門,，并設(shè)專人保護(hù)現(xiàn)場,，配合公安等部門進(jìn)行處理。

8,、對火災(zāi),、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案,，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門,，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

9,、對小區(qū)內(nèi)高空拋物墜物,、臺風(fēng)、火患等公共安全隱患做到及時公示,，警示注意事項,，共同做好安全防范工作,。

10、對監(jiān)控中心按責(zé)嚴(yán)密監(jiān)視,，發(fā)現(xiàn)問題立即發(fā)出預(yù)警報告,，及時處理。日常攝像下載備份規(guī)定保留一周,。

（五）清潔服務(wù)

1,、在各樓層和各門廳口設(shè)置垃圾桶、果殼箱,，每日清理,、集送兩次。集中的垃圾盡快外送,，每日不少于兩次,，做到生活垃圾日產(chǎn)日清。

2,、小區(qū)道路,、廣場、停車場等每日清掃兩次,；門廳,、電梯廳、樓道每日清掃一次,，每周拖洗一次,；電梯門、地板及周身每天清掃抹擦一次,；人行樓梯及扶手每周清掃,、抹擦兩次；共用部位門,、窗,、不銹鋼扶欄、用戶信箱等每周抹擦一次,；公用部位照明燈罩,、消防水帶箱、滅火器每月抹擦一次,；小區(qū)范圍內(nèi)綠化帶（及附屬物）每天清掃一次,；休閑區(qū)亭廊、桌凳,、木欄桿每半月抹擦一次,；路燈每月抹擦一次。

3、區(qū)內(nèi)公共雨,、污水管道每年疏通一次,；雨、污水井每月檢查一次,，并視檢查情況及時清掏,；化糞池每兩個月檢查一次，每年清掏一次,，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏,。

4、二次供水水箱按規(guī)定半年清洗一次,，定時巡查,，定時化驗，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求,。

5,、根據(jù)實際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。

（六）綠化養(yǎng)護(hù)管理

1,、雇請專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護(hù)管理,。

2、對草坪,、花卉、綠籬,、樹木定期進(jìn)行修剪,、養(yǎng)護(hù)。

3,、對水池進(jìn)行定期檢查,，每星期打撈一次飄浮物及沉淀物，每半年清除池底污泥,、換水一次,。

4、定期清除綠地雜草,、雜物,。

5、適時組織澆灌,、施肥和松土,，做好防澇、防凍,。

6,、適時噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。

1,、定期評估

服務(wù)中心客戶主管根據(jù)業(yè)戶反映制訂定期檢查計劃,，會同維修人員、秩序管理人員及環(huán)境衛(wèi)生人員每月×日定期在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行服務(wù)檢查,，以評估服務(wù)效果,。

2、臨時檢查

總經(jīng)理或其他高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為有必要進(jìn)行服務(wù)檢查時,，可以由服務(wù)中心具體組織實施,，其他部門共同參加對小區(qū)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行臨時檢查，以評估其服務(wù)效果,。

物業(yè)服務(wù)整體策劃方案篇四

根據(jù)“后勤總公司20xx年工作重點”的總體要求和“物業(yè)管理中心關(guān)于確定20xx年為物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年的決定”,，結(jié)合實際，現(xiàn)制定“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動方案如下：

以“解放思想,、擴大開放,、迅速提高質(zhì)量、迅速占領(lǐng)市場”為指導(dǎo)思想,，堅持發(fā)展就是硬道理的基本原則,，全面貫徹科學(xué)發(fā)展觀，以人為本,，強化管理,，提高服務(wù)質(zhì)量，大膽,、積極,、穩(wěn)妥地推進(jìn)中心的改革和發(fā)展，做到市場有新的發(fā)展,，管理服務(wù)水平有新的提高,，經(jīng)濟(jì)效益有新的突破，中心面貌有新的變化,，及時做好學(xué)校西進(jìn)的各項準(zhǔn)備工作,，為教學(xué)工作的正常運行提供強有力的后勤保障。

緊緊圍繞中心工作,，加強常規(guī)管理,，注重工作實效，以“重視質(zhì)量,，深化改革,，加速發(fā)展”為工作重點，努力做到：加強學(xué)習(xí),，提高服務(wù)意識,；加強管理,，提高服務(wù)水平；加強考核,，提高服務(wù)效率,，使服務(wù)工作力求做到有預(yù)見性、有高效性,，以確保各項服務(wù)保障工作順利開展,，并實現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”的各項工作目標(biāo)，為總公司的健康,、穩(wěn)定,、可持續(xù)發(fā)展作出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

時間活動內(nèi)容日常工作責(zé)任部門審核結(jié)果三月份物管中心辦公室,、各個部門會議宣傳動員,，三張板報宣傳教育，各個部門擬定創(chuàng)優(yōu)方案和聯(lián)系一個物業(yè)服務(wù)對象實施創(chuàng)優(yōu)服務(wù),，取得經(jīng)驗,，啟動創(chuàng)優(yōu)工作。

1,、發(fā)揮社會監(jiān)督作用,，邀請監(jiān)督員對物管中心各部門的工作明察暗訪，提出針對問題的改進(jìn)意見,。對好的作法加以宣傳和推廣,。

2、每月搞2次培訓(xùn),。

3,、每月搞2次質(zhì)量檢查。

4,、中心辦公室召開兩月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗交流會,，學(xué)習(xí)推廣經(jīng)驗,。

5,、實施計劃在執(zhí)行過程中可以修訂完善。

四月份

各個部門搞2次職業(yè)培訓(xùn),；搞一次副經(jīng)理以上管理人員到社會物業(yè)小區(qū)參觀學(xué)習(xí)考察,；派遣人員到社會物業(yè)小區(qū)實習(xí)，學(xué)以致用,；發(fā)放優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡,，方便業(yè)主服務(wù)需要；中心辦公室召開2月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗交流會,，學(xué)習(xí)推廣經(jīng)驗,，聘請業(yè)主代表參加會議，找出不足，及時整改提高,。

五月份搞一次崗位練兵和職業(yè)競賽,，全面提高物業(yè)服務(wù)的專業(yè)技能和服務(wù)水平；搞一次“便民服務(wù)”（亦可以會同總公司一起搞）,；搞一次顧客滿意度調(diào)查,，同時成立業(yè)主委員會。六月份

開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”咨詢活動,，了解和解決師生員工反映的熱點和難點問題,；中心辦公室召開2月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗交流會，學(xué)習(xí)推廣經(jīng)驗,，找出不足,，及時整改提高。各個部門搞一次針對難點和薄弱環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動,，促使其物業(yè)條件根本改善,，并且長期保證質(zhì)量。

七月份

全面檢查,、鞏固落實本學(xué)期創(chuàng)優(yōu)情況,，寫出物業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作小結(jié)。部門搞出假期安全,、抗旱保苗及假期物業(yè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)方案,，并付諸實施。

八月份

全面檢查督促,、貫徹落實“假期物業(yè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)方案”,，保障師生員工暑假正常生活。

九月份

結(jié)合新生入學(xué)江津校區(qū)建設(shè),，進(jìn)行物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新大討論,，搞好物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新培訓(xùn)和物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的改進(jìn)實施。

十月份

進(jìn)行物業(yè)技術(shù)創(chuàng)新大討論,，搞好物業(yè)技術(shù)創(chuàng)新培訓(xùn)和物業(yè)服務(wù)技術(shù)的改進(jìn)實施,。

十一月份

進(jìn)行物業(yè)管理創(chuàng)新大討論，搞好物業(yè)管理創(chuàng)新培訓(xùn)和物業(yè)管理的改進(jìn)實施,。搞一次顧客滿意度調(diào)查,。

十二月份

進(jìn)行溫馨、和諧物業(yè)大討論及其培訓(xùn),，搞好溫馨,、和諧物業(yè)。管理層研究先行進(jìn)入江津校區(qū)物業(yè)人員名單,。

一月份

總結(jié)全年優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)經(jīng)驗,，予以評價,，形成文件，使之規(guī)范化制度化,。

物業(yè)服務(wù)整體策劃方案篇五

為提高全區(qū)物業(yè)服務(wù)整體水平,，充分發(fā)揮物業(yè)服務(wù)在城市綜合管理中的長效作用，創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)工作方法,，經(jīng)研究決定,，在全區(qū)住宅小區(qū)范圍內(nèi)開展“星級物業(yè)服務(wù)項目”考核評比工作，特制定本方案,。

成立區(qū)“星級物業(yè)服務(wù)項目”考核評比工作領(lǐng)導(dǎo)小組,，管委會分管領(lǐng)導(dǎo)任組長，工委辦,、管委辦,、財政局、工委督查組,、政法辦,、城管局、房管中心和各社區(qū)委為成員,，領(lǐng)導(dǎo)全區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作的考核評定,。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（以下簡稱區(qū)物業(yè)考核辦），辦公室設(shè)在區(qū)房地產(chǎn)管理中心,，區(qū)房地產(chǎn)管理中心主要負(fù)責(zé)人任辦公室主任,，辦公室成員由領(lǐng)導(dǎo)成員單位具體工作人員組成。

通過考核和評比,，在全區(qū)實行物業(yè)服務(wù)的住宅小區(qū)（含安置小區(qū)）確定一批星級（“五星”,、“四星”和“三星”）物業(yè)服務(wù)項目，通過以獎代補,，鼓勵先進(jìn),，鞭策后進(jìn)，以點帶面,，帶動全區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升管理和服務(wù)水平,，推動物業(yè)服務(wù)工作上臺階，提高居民的幸福感和滿意度,。

（一）考核標(biāo)準(zhǔn)：見附件一《開發(fā)區(qū)住宅小區(qū)星級物業(yè)服務(wù)項目考核評分細(xì)則》,。

（二）評定等級：

1,、五星物業(yè)服務(wù)項目：90分及以上,；

2、四星物業(yè)服務(wù)項目：85分至90分（不含90分）,；

3,、三星物業(yè)服務(wù)項目：80分至85分（不含85分）,。

（三）考核方式：住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作實行區(qū)、社區(qū)兩級考核,。

社區(qū)考核：各社區(qū)委對屬地范圍內(nèi)住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)項目每季度考核一次,，于季度末向區(qū)物業(yè)考核辦上報80分以上項目考核情況和得分。具體考核方法由各社區(qū)委制定,。

物業(yè)服務(wù)整體策劃方案篇六

在五一假期即將來臨之際,，公司為加強五一勞動節(jié)、五四青年節(jié)兩節(jié)期間的內(nèi)部工作管理,，特提前制定物業(yè)服務(wù)工作方案,，預(yù)防和減少物業(yè)管理項目內(nèi)各類事故的發(fā)生，保證節(jié)日期間的安全,、祥和,、穩(wěn)定，讓廣大業(yè)主度過一個歡樂,、祥和的節(jié)日,，同時也是進(jìn)一步促進(jìn)我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠信建設(shè)，嚴(yán)格履行合同約定,，服務(wù)大眾的好日子?，F(xiàn)對加強節(jié)日期間物業(yè)服務(wù)工作的有關(guān)事項公布如下，希望各項目,、各崗位嚴(yán)格執(zhí)行,、落實到位。

物業(yè)要安排專人24小時值班,，確保通訊暢通,，做到隨時接聽投訴及報修電話。要堅持企業(yè)領(lǐng)導(dǎo),、項目經(jīng)理帶班制度,，保證通訊暢通。要明確責(zé)任,，及時受理業(yè)主,、物業(yè)使用人的咨詢及投訴并做好記錄。發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，努力把問題解決在萌芽狀態(tài),，問題嚴(yán)重的報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門。

節(jié)日期間,，物業(yè)要安排技術(shù)人員對項目的共用部位,、共用設(shè)施設(shè)備的使用情況及隱患部位進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時檢修,，確保節(jié)日期間設(shè)施設(shè)備的正常使用,。要做好維修,、電梯、消防等突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案,，每一位工作人員要掌握應(yīng)急預(yù)案的流程,，發(fā)生重大問題、事故時,，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案,，企業(yè)和項目經(jīng)理要在第一時間趕到現(xiàn)場，做好協(xié)調(diào)工作,，并及時將情況上報,。

各部門、人員要持聯(lián)動狀態(tài),，各部門,、人員之間要有銜接，妥善處理業(yè)主,、使用人提出的實際問題,，避免因內(nèi)部銜接問題而造成與業(yè)主間的矛盾。

1,、加強維修服務(wù),，注重及時率、合格率,、滿意率

要按照合同訂搞好物業(yè)的日常維修養(yǎng)護(hù),。切實做到急修報修按照合同約定時間到達(dá)現(xiàn)場，預(yù)約報修按雙方約定時間達(dá)到現(xiàn)場,，確保維修及時率,、維修質(zhì)量合格率和業(yè)主滿意率。

2,、加強秩序維護(hù),，做好車輛引導(dǎo)

要配置合理人員，加強安全防范工作,，門崗室設(shè)專人24小時值勤,，按照合同約定做好巡視。對進(jìn)入項目的機動車輛要嚴(yán)格實行登記換證制度并安排專人做好節(jié)日期間車輛的疏導(dǎo),、停放秩序的管理,，保證車輛行駛安全、道路通暢,。中央監(jiān)控室,，要實施24小時安全監(jiān)控并記錄及時，發(fā)現(xiàn)問題立即采取相應(yīng)措施。

3,、加強養(yǎng)護(hù)管理，確保設(shè)備設(shè)施正常運行

水,、電,、電梯、監(jiān)控等設(shè)備人員要按時上崗,，按照崗位職責(zé),、工作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)規(guī)范等，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程,，做好運行記錄,、檢查記錄、保養(yǎng)記錄等,，確保物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的正常使用,。

4、加強保潔服務(wù),，營造干凈整潔的小區(qū)環(huán)境

節(jié)日期間,，清掃保潔人員要確保按時到崗，按照合同約定做好保潔服務(wù),。特別要做好小區(qū)的硬化地面,、主次干道；公共樓道,、扶手以及垃圾設(shè)施的清潔,；對煙花炮屑要及時清掃；同時做到垃圾清運日產(chǎn)日清,，無垃圾桶,、果皮箱滿溢現(xiàn)象等。通過保潔員的辛勤工作,，給業(yè)主提供一個干凈,、整潔、舒適的生活和居住環(huán)境,。

要積極開展便民服務(wù)活動,，主動幫助老勞模、烈軍屬,、殘疾人員和特困家庭解決在物業(yè)管理服務(wù)中的問題,。要積極配合業(yè)主在節(jié)日期間開展多種形式的社區(qū)文化活動，營造歡樂祥和的五一節(jié)日氛圍,。

做好溫馨提示

要充分利用小區(qū)的宣傳欄等多種形式做好兩節(jié)期間的溫馨提示,，公布與業(yè)主正常生活有關(guān)的政府職能部門的熱線電話。做好各種提示告知工作,。

加強宣傳報道

要注意發(fā)現(xiàn)和收集節(jié)日期間的為業(yè)主主動做好服務(wù)工作的各種好人好事和典型事例,，注意總結(jié),。

物業(yè)服務(wù)整體策劃方案篇七

為達(dá)到業(yè)主的要求和期望，遵照物業(yè)服務(wù)的目標(biāo)任務(wù),，以真誠,、友善、高效,、精致的服務(wù)精神及科學(xué)規(guī)范,、務(wù)實細(xì)致、安全文明,、精益求精的質(zhì)量目標(biāo),，切實做好縣長途汽車站物業(yè)服務(wù)工作，獲得業(yè)主與旅客的滿意,，特制定縣長途汽車站物業(yè)服務(wù)方案,。

認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)服務(wù)知識，掌握物業(yè)服務(wù)技能,，樹立物業(yè)服務(wù)意識,，加強物業(yè)服務(wù)工作，實現(xiàn)一流物業(yè)服務(wù)水平,，為縣長途汽車站營造清潔,、安全、舒適的工作環(huán)境,。

通過細(xì)致,、周到、真誠,、高質(zhì)量的工作,，優(yōu)化縣長途汽車站物業(yè)服務(wù)，打造凸顯精細(xì)服務(wù)特色,，逐步形成“規(guī)范化,、常態(tài)化、特色化”運作,，推動物業(yè)服務(wù)工作向規(guī)?；F(xiàn)代化方向發(fā)展,。

（一）清潔服務(wù)

2,、共用衛(wèi)生間每日保潔2次，做到：通風(fēng)換氣,；沖洗潔具,；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋,；清洗大,、小便池；用拖把拖干凈地面,。要求室內(nèi)無明顯臭味,、便池潔凈基本無黃漬；地面基本潔凈,。

3,、道路每日保潔2次,，保持道路干凈,、無浮塵、無雜物,、無油污,，無積水、積雪,、污漬,、泥沙；雨雪天氣及時清掃路面,，確保無積水,、積雪。

4,、綠化帶每日保潔2次,，清除綠化帶、草地上的果皮,、紙屑,、石塊等垃圾，目視基本無雜物,、無污漬,、無垃圾。

（二）水電服務(wù)

水電是汽車站正常工作和生活秩序必不可少的物質(zhì)條件,，水電支出是汽車站財務(wù)的一項重要費用,，必須千方百計減少這兩項支出和浪費，合理和科學(xué)用水用電,。一是加強宣傳,，提高節(jié)約意識，要珍惜汽車站財產(chǎn),，愛護(hù)一切水電設(shè)施,，不浪費一滴水、一度電。二是加強水電管理,，杜絕浪費,。設(shè)立水電專職管理人員，對全站用水用電情況進(jìn)行管理,，每日巡視水電設(shè)施和使用情況,，確保大家節(jié)約用水用電，杜絕常流水,、長明燈等“跑,、冒、滴,、漏”現(xiàn)象的發(fā)生,。三是提高水電管理人員責(zé)任性與技術(shù)水平，在做好正常供電供水工作的同時,，加強能效分析,、節(jié)能挖潛、節(jié)能監(jiān)管等全方位管理工作,。

（三）安全服務(wù)

汽車站的安全防衛(wèi)工作是物業(yè)服務(wù)的重中之重,，要建立健全嚴(yán)格的出入管理制度，增加巡邏次數(shù),，二十四小時安全監(jiān)控,，惡劣天氣加強門窗巡查等一系列積極有效的防范手段，加強安全管理力度,。在實際安全服務(wù)中,，采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，徹底維護(hù)汽車站的公共秩序,，防止和制止任何危及或影響汽車站安全的行為,。對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點錄像措施，并及時通知值班保安就地處理,。

（四）消防服務(wù)

汽車站規(guī)模大,、功能多、設(shè)備復(fù)雜,、人流頻繁,，為防范火災(zāi)，做好消防服務(wù),，與物業(yè)員工簽定消防責(zé)任書,，明確消防安全責(zé)任人，積極宣傳消防基本知識,，幫助大家掌握防火,、救火,、逃生的基本技能，二十四小消防監(jiān)控,，定期進(jìn)行消防設(shè)施的檢查和保養(yǎng),，定期進(jìn)行消防聯(lián)合演練，人防與機防有效結(jié)合,，確保汽車站消防安全,。

超越業(yè)主和旅客期望，追求細(xì)致與完美,，提供清潔,、安全、和諧,、舒適的工作環(huán)境,。樹立“以人為本”的服務(wù)理念，明確物業(yè)服務(wù)主要任務(wù)：一是服務(wù),、二是服務(wù),、三還是服務(wù),。做到安全第一,、質(zhì)量為重。遵循“嚴(yán)謹(jǐn),、細(xì)致,、踏實、熱情,、微笑,、禮貌、主動,、準(zhǔn)確”的工作原則,，實現(xiàn)品質(zhì)服務(wù)、超值服務(wù),、創(chuàng)新服務(wù),。

一流的物業(yè)必需一流的管理，要加強對員工隊伍管理與培訓(xùn),，按照實際物業(yè)服務(wù)需要,，設(shè)置崗位，配備人員,，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn),，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；在具體物業(yè)服務(wù)工作中,，制定崗位職責(zé),，做到責(zé),、權(quán)、利分明,；加強員工思想作風(fēng)建設(shè),，樹立全心全意服務(wù)的觀念和物業(yè)的品牌意識；對物業(yè)服務(wù)工作進(jìn)行業(yè)績考核,，優(yōu)勝劣汰,。

物業(yè)服務(wù)整體策劃方案篇八

物業(yè)管理作為一種服務(wù)性很強的職業(yè)，要想把這個工作做好,，就必須把服務(wù)質(zhì)量提高上去,，為響應(yīng)公司對服務(wù)提出新的服務(wù)要求：對業(yè)主沒有一個“ 不”字,對服務(wù)沒有一個“等”字，高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量,，要求在二0一0年下半年服務(wù)有新的突破,，制訂本方案。

1,、服務(wù)含義：

a,、微笑待客

b、精通業(yè)務(wù)上的工作

c,、對客戶態(tài)度親切友善

d,、視每一位業(yè)主（客戶）為特殊和重要的大人物

e、邀請每一位業(yè)主（客戶）再次光臨

f,、營造溫馨的服務(wù)環(huán)境

g,、用眼神表達(dá)對業(yè)主（客戶）的關(guān)心

2、為什么要做好服務(wù)

1). 服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn) 衡量我們服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)主（客戶）是否滿意,。為了讓業(yè)主滿意我們的服務(wù),，我們應(yīng)樹立以下觀念：

a、沒有業(yè)主就沒有我們存在的價值,，讓客戶滿意是我們存在的目的,。

b、我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司,，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴以生存的根本,。

c、業(yè)主永遠(yuǎn)是第一位的,，永遠(yuǎn)都是對的,，每一位業(yè)主（住戶）都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時刻,。

2）,、對我們工作的不足表示不滿的業(yè)主才是真正的業(yè)主

a、 對我們工作的不足表示不滿,這說明業(yè)主對我們有信心,，如果解決了,對我們改進(jìn)工作是個機會,。

b,、有抱怨，這說明業(yè)主關(guān)心我們,；要是沒有業(yè)主反映了,這就說明業(yè)主對我們寒心了,。

3）、對業(yè)主負(fù)責(zé)到底,，讓業(yè)主百分之百滿意對業(yè)主應(yīng)負(fù)責(zé)到底,，不能打半點折扣，解決問題不能只解決一半,。

1,、實實在在承諾，誠心誠意服務(wù)（對業(yè)主沒有一個” 不”字,對服務(wù)沒有一個“等”字）

2,、說到的就得一定做到,，做不到的就絕對不說，應(yīng)該上門服務(wù)的就必須上門

3,、在業(yè)主面前不說不該說的話,，服務(wù)禁用語：

a、非職權(quán)范圍能解決的問題,，絕不能說：“我們不管”,。

b、對于房屋質(zhì)量問題報修,、投訴,，絕不能說：“跟我們沒關(guān)系”,。

c,、自己不能解決的問題，絕不能說：“沒辦法解決”,。

d,、業(yè)主發(fā)表自己的意見和看法時，絕不能說：“隨便”,。

e,、業(yè)主咨詢的問題自己無法確定時，絕不能說：“不清楚”,，“不知道”,。

f、對業(yè)主提出報修問題,，絕不能說：“等一會”,，“沒時間”，“不行”

（一）,、客服部

1,、客服崗位基本要求：實行首位責(zé)任制,，首位接待負(fù)責(zé)落實處理，處理不了及時上報,。

1）,、有規(guī)范的崗位責(zé)任制度。

2）,、建立住戶檔案,，將項目部檔案及移交給的各種資料保存完好。

3）,、管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志,，行為規(guī)范，服務(wù)主動,、熱情,。

4）、設(shè)有服務(wù)接待中心,，公示24小時服務(wù)電話,，急修半小時內(nèi)到場，其它報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場,，有完整的報修,、維修和回訪記錄。

5）,、根據(jù)業(yè)主需要,，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專項服務(wù)和特約服務(wù)，公示專項服務(wù)項目和收費價格,，業(yè)主需要特約服務(wù)的內(nèi)容和價格由雙方約定執(zhí)行,。

6）、按有關(guān)規(guī)定公布物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與收費標(biāo)準(zhǔn),。

7）,、每半年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見。

2,、客服服務(wù),、工作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)：

1）、客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方,，儀態(tài)規(guī)矩端莊,；態(tài)度謙和，禮節(jié)周全,，舉止大方,，談吐文雅，神情安詳,，不卑不亢,。

（1）講究個人衛(wèi)生,，每天刷牙，飯后漱口,，保持口腔清潔,；勤洗澡換衣，勤洗手,、勤剪指甲,；頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔,、自然色澤,；男士頭發(fā)前不遮眉側(cè)不蓋耳，發(fā)腳不蓋過后衣領(lǐng),，發(fā)型常規(guī)大方,；女士提倡化淡妝，長發(fā)應(yīng)束起,；外表整潔,、得體，表情自然大方,。

（2）上班期間按規(guī)定的穿著方式,，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應(yīng)配飾，整套穿著,；夏季女士著裙裝時,，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞,；著鞋要求前不露趾后不露跟,。工作牌在左胸位置佩戴端正。

（3）上班前不吸煙不吃大蒜,、洋蔥等異味食物,；不染彩發(fā)；女士不在指甲上涂,、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品,；不佩戴過多首飾,、飾物。

（4）上班時不得穿休閑裝,、晚裝,、短褲、背心或其它奇裝異服,；統(tǒng)一制服不可隨意搭配,；服裝不可有污漬和汗味,，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口,；制服外不顯露個人瑣碎物品,，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊,；皮鞋不釘金屬掌,；禁止著拖鞋、涼鞋,、休閑鞋上崗,。不得蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。

2）,、言行舉止：

（1）言行舉止規(guī)矩端莊,，時刻保持微笑，說普通話,，使用禮貌用語,；說話聲調(diào)清晰自然，音量適中,；坐姿站姿上身挺直,；站立時雙手自然下垂放在體側(cè)，行走輕快,，靠邊而行,；與客人迎面相遇應(yīng)主動點頭問好；同時進(jìn)出門時,，讓客戶先行,；請人讓路說“對不起”；與人交談時集中注意力,，保持眼神與對方接觸,；為人指示方向時五指并攏，指向明確,；接送有關(guān)文本,、票據(jù)、憑證,、錢款等須雙手接取或遞送,；態(tài)度禮貌親切，不卑不亢,。

（2）禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行,，如：哼唱、使用方言、說粗話,、跳踏,、手舞足蹈、閑聊,、玩笑,、嚼口香糖、行走溜噠,、翹腿搭腳,、將腿搭在座椅扶手上、盤腿,、脫鞋,，雙手叉腰、交叉胸前,、插入衣袋或隨意亂放,，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望,，不與人爭執(zhí),，不當(dāng)面餐飲、化妝,，不做打哈欠,、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作,；不得用手指,、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。

（3）接待或與客戶道別應(yīng)起身迎送,，雙手互握自然置于身前,；注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前,，稱呼“先生”或“女士”,；暫時離開面對的客戶時，應(yīng)說“請稍候”,，如離開時間較長,，回來后應(yīng)向客戶致歉“對不起，讓您久等了”,，不得一言不發(fā)就開始服務(wù),；客戶來時問好，走時說“再見”,、“慢走”；為客戶完成一項服務(wù)后,，應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助,。對投訴,、抱怨、反映問題,，接待完成以“謝謝您的信任”,、“非常抱歉，給您添麻煩了”,、“我們立即安排處理”,、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結(jié)束語,，以示重視,、感謝或歉意，并與對方道別,。

（4）接聽電話務(wù)必在鈴響三聲前接答,；以“您好，xx物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語,；應(yīng)答言語文明,、禮貌、簡潔,，若對方電話找人,，應(yīng)先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉(zhuǎn)告嗎,？”,，不允許放置電話長時間不作回復(fù)；如需問對方姓名,、單位,，應(yīng)禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”,，不可說“你是誰,、干什么的”等等；通話結(jié)束,，待對方掛斷后再放下電話,。不可言語粗魯，如“喂,、哪里,、找誰、什么事,、不在,、不知道、沒辦法、我不管”等等,；不可對話筒大聲喊叫,、高聲喊人接電話或摔拍電話。

（5）上門走訪或上門與業(yè)主接洽,，應(yīng)先致電業(yè)主,，按約定時間上門。若不需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的,，可1人前往,；若需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，原則上應(yīng)2人一同前往,；敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次,，等待回應(yīng)，若間隔30秒無人應(yīng)答可稍重叩門三次或再按門鈴一次,，不可長時間按扣或無禮的砸門拍門,。主人應(yīng)答或開門后，應(yīng)先作自我介紹：“打擾了,，我是御溪物業(yè)客服部的×××（名字）,。今天來拜訪您是關(guān)于××事，希望您能給予支持”,，得到同意,，方可繼續(xù)走回訪工作或進(jìn)入室內(nèi)，就相關(guān)主題問詢對方意見和建議,，并做好記錄,。如果對方不愿意，不可強行闖入,。若住戶家中無人,，須記錄訪問時間，必要時以恰當(dāng)方式留下便條,。

（6）上班前盡快換好制服,、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù),；通話,、交談壓低音量，不影響他人,；工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊,；手機鈴聲、對講機音量適中,，使用人能聽見即可,；個人手機不設(shè)置怪異鈴聲,；下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源,，歸檔文稿,，收拾文具,，清理臺面,，完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作，做好班后清理工作,，與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班,。

3）、來訪接待：

對于來訪業(yè)主熱情主動的接待,，實行站立,、微笑服務(wù)，嚴(yán)格按照客服各項接待工作流程接待,，合理安排員工接待工作,，不得讓業(yè)主辦理手續(xù)時等待接待。

認(rèn)真聽取客戶來意,，詳細(xì)回答客戶提出的問題,；對于專業(yè)性較強的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄,，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù),；對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請對口人員接待,；對小區(qū)內(nèi)住戶,、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請客戶辦理物品放行申請,，客服部開《物品出門條》,，客戶持《物品出門條》經(jīng)秩管門崗核對無誤后出小區(qū)。

4）,、來電接待：

認(rèn)真聽取客戶來電內(nèi)容,。詳細(xì)回答客戶提出的問題,，對于專業(yè)性較強的問題,，應(yīng)先詳細(xì)記錄,，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對接洽公務(wù)的電話,，應(yīng)請對方稍等,，請對口人員接聽,。

（1）、接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài),，同情,、理解、專心的傾聽,，避免向業(yè)主表露情緒,，避免與業(yè)主糾纏以往的不快，避免向業(yè)主陳述公司內(nèi)部的運作細(xì)節(jié),，對由于我們的工作或服務(wù)質(zhì)量問題給業(yè)主所帶來的不便及不滿,，給予真誠的道歉，嚴(yán)禁推脫責(zé)任,。

（2）,、業(yè)主對于房屋質(zhì)量問題、相關(guān)設(shè)施及配套設(shè)施不到位提出投訴時,，應(yīng)認(rèn)真做好記錄,，并就有關(guān)未解決的問題進(jìn)行解答，同時盡快向被投訴相關(guān)單位核實具體情況,，并及時將處理意見反饋給用戶,。

（3）、 業(yè)主對于服務(wù)質(zhì)量提出投訴時,，應(yīng)認(rèn)真做好記錄,，并逐級匯總反饋給項目部。

5）,、報修接待：

對于業(yè)主報修、投訴及遺留問題,，盡量做到親臨現(xiàn)場驗證核實，對于處理情況及時跟蹤回訪,，向業(yè)主及時反饋處理信息,，不得等業(yè)主向我們二次反映問題。

（1）,、日常報修：

a,、仔細(xì)詢問客戶姓名,、住址、聯(lián)系方式,、報修內(nèi)容,、方便維修的時間等，并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上,；

b,、根據(jù)報修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約維修時間,，填寫《工程維修單》,，及時通知工程部人員攜單在約定時間內(nèi)上門維修服務(wù);

c、維修完畢,，工程部人員反單后，客服部根據(jù)工程維修情況及時回訪,，每月進(jìn)行匯總,、統(tǒng)計。

（2）,、保修期內(nèi)報修：

a,、仔細(xì)詢問客戶姓名、住址,、聯(lián)系方式,、報修內(nèi)容、方便維修的時間等,，并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上,；

b、根據(jù)報修內(nèi)容,，和業(yè)主預(yù)約維修時間,，聯(lián)系施工單位及時維修；

c,、維修完畢,，通知工程部人員前去驗證，客服部根據(jù)維修情況進(jìn)行回訪,。

（3）公共區(qū)域維修：

a,、仔細(xì)詢問客戶姓名、住址,、聯(lián)系方式,、報修內(nèi)容等，并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上,；

b,、根據(jù)報修內(nèi)容,，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單及時維修服務(wù),。