總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,，它可以促使我們思考，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點呢,？又該怎么寫呢？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

酒店禮賓部工作總結(jié)篇一

作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé),，是直接對客服務(wù)最多的部門之一,，自 2011 年至今 , 酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下,，在其他分部門的大力支持下,，也在部門各成員的通力協(xié)作下,，圓滿完成了工作任務(wù)。現(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下：

一．培訓(xùn)工作 2011 年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行,。首先對于新員工的培訓(xùn)采取,，前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務(wù)技能,，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正,。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性,。

在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式,。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式,、時間，在各崗位的班前會以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，使培訓(xùn)連貫緊湊,、生動形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式,，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實行都有著極大的幫助,。

二．人員管理 1，禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班,，禮賓員,，構(gòu)成，由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理,，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,，又互為補(bǔ)充，共同促進(jìn)共同發(fā)展,。3,，禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由一名禮賓領(lǐng)班,，一名禮賓員分別隔天輪流上班,，工作采取16小時制，特別忙的時候則由主管,、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量,，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,，因為禮賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,，許多事物我們不能一次性的替客人解決,，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以,，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的,，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏,。

三．常規(guī)工作 1 ．行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,，每一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé),?？颓樽疃鄷r有150多間房，如此多的房間,，意味著分派到我們每一個人身上都是超負(fù)荷的工

作量,，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”,。2 ．禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助,。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),，它還有一項重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。尤其是團(tuán)隊或節(jié)日放假期間,，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的,，每天早上 8 點至 12 點及晚上 18 點至 22 點是他們的問詢高峰期 , 問的問題也是各式各樣 , 從客房的泳衣泳褲在哪里？到游玩到哪里去 ?本地哪里好玩等等,，每當(dāng)此時,，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,，為客人答疑解難,，同時,，此外,，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐,。這些事情，有的對于我們,，不過舉手之勞,。能做到的，我們一定做到,，做不到的,，我們也會盡最大所能幫客人做到，因為我們始終銘記著,，我們追求的是“想客人所想”,。四．收獲 和喜悅

在 2011 年酒店日?？颓榻哟陂g,，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè),，受到了客人的衷心感謝和

一致好評,。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許,。這些成績見證了禮賓部的努力與成長！

五,、良好經(jīng)驗的總結(jié)和自身問題的改善

在2011年的工作中,，我部的各項工作都按照預(yù)先制定的計劃進(jìn)行，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo),。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗一邊進(jìn)行改進(jìn),，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現(xiàn)后進(jìn)行反思,，及時尋求解決方案,。

經(jīng)過幾次重大接待活動，從元旦到春節(jié),、五一黃金周,、十一黃金周，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗,，更加靈活的處理事件,、更加快捷的對客服務(wù)、更加燦爛的微笑,，帶給每位賓客家的感覺,，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題，但基本上都很順利,，對于問題的解決起到了積極的作用,。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一繼續(xù)加強(qiáng)。

在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題,，但都及時進(jìn)行了補(bǔ)救,，事后對問題進(jìn)行分析實行了改進(jìn)方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生,。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯誤的同時也在不斷進(jìn)步,。2011 年,，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來，禮賓部的工作既充實又富有激情,。相信在新的一年里,，禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下會再接再厲，用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利益,。篇二：2010年禮賓部年終總結(jié) 2010年禮賓部年終總結(jié) 2010年是對賓館發(fā)展具有重大深遠(yuǎn)意義的一年,。一年里，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下,，我們禮賓部協(xié)同賓館所有部門員工圓滿的完成了1001-1005,，中阿經(jīng)貿(mào)合作論壇，賓館申星等重要接待任務(wù),。這些喜人成績的取得,，是賓館全體員工努力的結(jié)果，也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的,，下面我就我們禮賓部2010年的工作和2011年的工作作如下總結(jié)和安排：

一． 回顧2010年的主要工作： 1． 禮賓部硬件設(shè)施的完善：賓館經(jīng)過幾年的經(jīng)營發(fā)展,，硬件設(shè)施逐漸的更新完善。2010 年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車輛,，更換了新的禮賓臺,，配備了過車道上的禁止停車指示牌等。這些硬件設(shè)備的更新完善,，激勵了我們禮賓部員工的的工作積極性,，也為我們能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了堅實的基礎(chǔ)。2． 禮賓部員工隊伍的建設(shè)：酒店業(yè)是個人員流動性很大的行業(yè),，我們禮賓部在年初擁

有員工9人,，到現(xiàn)在共有員工15人，已經(jīng)能夠滿足賓館的各類接待任務(wù),。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分,，能否快速的融入團(tuán)隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊建設(shè),。根據(jù)新員工特點及入職情況,，我們禮賓部開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài),，正視角色轉(zhuǎn)化,，認(rèn)識酒店行業(yè)特點，使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,，加快了融入禮賓部的步伐,，在平時的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會，積極向老員工學(xué)習(xí)對客服務(wù)技能,，從而能夠快速提高自己的對客服務(wù)水平,。

3． 禮賓部管理制度的完善：無規(guī)矩不成方圓。禮賓部成立之初的管理制度,，已不能滿

足近年來賓館發(fā)展的需求,。今年一年里，我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度,。從禮賓員日常行為規(guī)范,，到行李運(yùn)送寄存規(guī)范，再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理,，我們禮賓部都有明確完善的管理制度,，從領(lǐng)班到小組長再到每位員工，我們都做到了具體要求,。我們禮賓部堅持天天開班會,，周周開例會，月月做總結(jié),，及時解決員工在工作中出現(xiàn)的問題,，鼓勵表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，互相學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)驗,，明確下步的工作重點,，提高對客服務(wù)質(zhì)量,。

二． 2010年工作中出現(xiàn)的問題： 1.員工對客服務(wù)中的問題：賓館作為一個服務(wù)行業(yè),，對客人提供完美的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就

成為了重中之重，禮賓部作為客人到賓館的第一印象和最后印象,，能否為客人提供無微不至的服務(wù)就顯得尤為重要,。在日常的工作中，我們禮賓部的一些員工的對客技能掌握較好,，但對客服務(wù)意識還比較淡薄,。在今后的工作中，我們會重視對員工對客服務(wù)意識的培養(yǎng),，做好做到對客服務(wù)的個性化和人性化 2.禮賓員的電瓶車駕駛及管理問題：今年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車4輛,，基本

由一些熟悉操作的老員工進(jìn)行駕駛和管理，由于一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度,，這對賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不安全因素,，對此賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn)，我們禮賓部也安排了細(xì)心認(rèn)真的員工對電瓶車的進(jìn)行管理保養(yǎng)，制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》,，這個制度的出臺,，規(guī)范了電瓶車駕駛員平時出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣，也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障,。3.禮賓員日常行為規(guī)范問題：我們禮賓員的一言一行,，一舉一動都代表著賓館的形象。

今年賓館順利完成了星級評定的任務(wù),，作為一個即將是五星級賓館的禮賓員,，對我們禮賓員的舉止就有了更高的要求。在這一年里,，我們個別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當(dāng)?shù)牟缓?，在工作時間工作區(qū)域的自律性很差，違反部門規(guī)定的現(xiàn)象也時有發(fā)生,。在今后的工作中我們會加強(qiáng)對禮賓員精神文明的建設(shè),，努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌。

三．2011年的工作安排： 1.繼續(xù)加強(qiáng)禮賓員的培訓(xùn),，提高禮賓員的綜合素質(zhì),，提高對客的服務(wù)質(zhì)量。在接下來的一年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)對禮賓部員工的培訓(xùn)工作,，通過對一些實際案例的分析讓每個禮賓員在對客服務(wù)意識上都有所提高,，對客服務(wù)技能方面，重點我們將放在對禮賓員的英語培訓(xùn)方面,，我們會與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對禮賓員進(jìn)行不定期經(jīng)常性的英語培訓(xùn),，提高禮賓員的英語聽說能力。對于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問詢問題,，我們會安排禮賓員在非當(dāng)班期間了解各類最新的城市信息,，旅游景點信息等基本公共信息。要求禮賓員注重服務(wù)細(xì)節(jié),，對客提供滿意周到的服務(wù),。2.確實關(guān)心禮賓員工作生活，穩(wěn)定禮賓員隊伍,。在不影響正常工作的情況下,，新的一年里，我們禮賓部會多組織禮賓員開展一些積極向上的活動,，豐富禮賓員的生活,，培養(yǎng)禮賓員的集體榮譽(yù)感，讓每個禮賓員都有良好輕松的心態(tài),，能更好的進(jìn)行工作,。3． 繼續(xù)完善改進(jìn)禮賓崗位工作流程工作規(guī)范,。接下來的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門實際情況繼續(xù)改進(jìn)完善工作流程和工作規(guī)范，讓每個禮賓員都能嚴(yán)格要求自己,，遵守賓館部門的各項規(guī)章制度,，在工作中努力認(rèn)真完成自己的工作，工作流程達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化,、精細(xì)化。2010年的工作雖然取得了一定的成績,，但我們不會驕傲,、松懈、怠慢,，下一年的工作將更艱巨,，我們會發(fā)揚(yáng)成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中,，努力完成全各項工作任務(wù),。我們禮賓部有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體賓館員工的共同努力下,，讓悅海賓館明天更加輝煌,。

前廳禮賓部

2010年12月18日篇三：酒店禮賓部總結(jié)

酒店禮賓部總結(jié)

禮賓部作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé),，是直接面客服務(wù)最多的部門之一,，自xx年xxxxxxxxxx,酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理xxx的關(guān)心和指導(dǎo)下,，在兄弟部門的大力支持下,，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù),，現(xiàn)將禮賓部（以下簡稱“我部”）工作總結(jié)如下： 一 前期培訓(xùn),，做好“戰(zhàn)斗”準(zhǔn)備 1酒店自籌備階段陸續(xù)有新員工加入，一方面,，我們派出部分員工在麗都酒店進(jìn)行實地實習(xí),，另一方面,，我們在北苑學(xué)校開展教學(xué)式的培訓(xùn),。培訓(xùn)內(nèi)容包括奧運(yùn)知識，禮儀知識,，服務(wù)技能,，安全知識，英語口語等,。培訓(xùn)方式主要分為兩種,，一是“教學(xué)式”的口口相傳，通過編撰打印出許多培訓(xùn)資料，對員工進(jìn)行語言解析,，從理論上確保每一為員工對于每一項服務(wù)流程的熟悉理解,。另一種方式是實際操作的“role play”，大家分別客串客人,，服務(wù)人員等不同角色,，演練在實際環(huán)境中可能發(fā)生的服務(wù)案例，在實例中學(xué)習(xí)解決方法,，提升服務(wù)水平,。培訓(xùn)后期，前廳馬經(jīng)理還將我部與總機(jī)前臺放在一起進(jìn)行實操演練,，加強(qiáng)我部與其他部門之間工作銜接度的訓(xùn)練,，培養(yǎng)大家的溝通意識與集體意識。3五月份,，酒店試營業(yè),，雖然還沒有正式的客人入住，但是,，備戰(zhàn)奧運(yùn)的槍聲早已打響,，我部的工作當(dāng)然也沒有絲毫懈怠，趁離奧運(yùn)開始還有數(shù)月時間,，我們抓緊了對酒店內(nèi)部環(huán)境及對周邊環(huán)境的熟悉,，一遍遍走訪一層mpc及b1，b2,，背誦各個區(qū)域的地理分布及營業(yè)時間,，在紙上一遍遍的畫出分布圖，確保每一個員工腦中都有一張清晰完整的“隱形地圖”,；另外我們還經(jīng)常走訪各樓層客房,，加強(qiáng)自身對于酒店內(nèi)部環(huán)境設(shè)施的熟悉度，方便今后在工作中為客人“排憂解難”,。

二 人員管理 1禮賓部人員由禮賓員,，行李員，門童三大板塊構(gòu)成,，這三大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,，禮賓帶班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充,，三者共同構(gòu)成禮賓整體,，共同促進(jìn)共同發(fā)展。2禮賓部最初員工總計16 人：一名禮賓主管,，兩名帶班（均為行李員）,，兩名禮賓員,，七名行李員（帶班除外），四名女門童,。殘奧會后期,，兩名行李員學(xué)員因為合同到期，回校繼續(xù)學(xué)習(xí)離職,。智運(yùn)會后期,，一名禮賓員，一名行李員,，兩名門童,，也因為同樣原因離職,，至如今，禮賓部還剩下10名員工（一名主管，兩名帶班,，一名禮賓員,，四名行李員,，兩名門童）其中，除有一名員工提出辭職外,，禮賓部因為個人原因離職的沒有，這在一定程度上也保證了這個團(tuán)隊的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性,。3禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則,，由兩名帶班分別帶領(lǐng)一個班次輪流上班，工作采取12小時制,，特別忙的時候則由主管做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量安排上班人員,。禮賓部另一工作特征是交接制度,，因為禮賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù),。所以,，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的，兩個班次在交接的時候也是盡量做到事無巨細(xì),，毫不遺漏,。

（一）常規(guī)工作 1行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智運(yùn)會接待工作結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé),。禮賓男員工最多時（包括主管帶班在內(nèi)）總計10人,，（后陸續(xù)有學(xué)員因為回校繼續(xù)學(xué)習(xí)離職而人數(shù)漸少），而客人離店數(shù)一天最高達(dá)300多人次,，如此鮮明的數(shù)字對比,，意味著分派到他們每一個人身上都是超負(fù)荷的工作數(shù)量，繁忙的時候,，禮賓女生推著行李車幫客人下行李的情形也是司空見慣,。依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”,。2禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助,。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),，它還有一項重要職

能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。尤其是智運(yùn)會期間,，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的,，每天早上8點至10點及晚上8點至10點是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從”客房的冰箱按鈕是往9那邊轉(zhuǎn)越來越冷還是往1那邊越來越冷”到”如何去西安旅游?”等，每當(dāng)此時,，我們就要各盡所能,，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難,，同時,，還要幫助客人訂機(jī)票，安排行程等,，對客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé).此外,，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，并為他們提前訂餐,。我們也曾為客人訂花,，寄包裹，寄大量的明信片等,。這些事情,，有的對于我們，不過舉手之勞,。能做到的,，我們一定做到，做不到的,，我們也會盡最大所能幫客人做到,，因為我們始終銘記著,，我們追求的是“full service” [page] 3奧運(yùn)會及殘奧會期間，客人的租車外出事務(wù)主要由一層mpc的交通信息服務(wù)臺負(fù)責(zé),，我們則幫助客人與交通信息服務(wù)臺聯(lián)系,。尤其是“兩個奧運(yùn)”的離店高峰期，我們積極主動的與mpc聯(lián)系,，向他們匯報離店人數(shù),，請求安排足夠的車輛，以免延誤客人的回國行程,，為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn),。智運(yùn)會后期，二層平臺開放,，叫車也成了我部的一大工作任務(wù),，平均每天，我們都會為客人叫來幾十部車,，方便客人外出,。我們叫車需要先下坡道，再跑到馬路對面攔車,然后讓司機(jī)師傅拐彎上坡道接客人,。雖然程序有些繁雜,，但每每叫到出租車的那種欣喜,，總讓原本焦慮等待的心舒暢無比,！

（二）個性化服務(wù) 1，奧運(yùn)會及殘奧會期間,，為了方便接待客人,，我們在酒店一層正門外面專門設(shè)置接待臺，引導(dǎo)客人入住,，幫助裝載行李,。彼時正是北京的盛夏時節(jié)，驕陽似火,，而我們的員工一直在接待臺堅守崗位,，從晨曦微露到星光滿天，每一位接待員都忠于職守,，接待臺從無虛席,。2，與奧運(yùn)會和殘奧會不同的是,，智運(yùn)會的入住,，客人需要先前往bicc注冊，然后再下榻酒店,。為了方便服務(wù)客人,，我部先后派出數(shù)名員工在bicc“駐地堅守”,。除了單純的行李服務(wù)，這些員工還要負(fù)責(zé)對客人的信息確認(rèn),，幫助

解決疑難,，為其聯(lián)絡(luò)班車，并時刻與酒店內(nèi)部員工保持信息暢通等,。10月2號,，3號是智運(yùn)會的接待高峰期，我們的員工在bicc連續(xù)奮戰(zhàn)幾十個小時,，只為了盡最大努力確保每一位客人順利入?。?/p>

四 榮譽(yù)與收獲

兩個奧運(yùn)及智運(yùn)接待期間,，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評,。其中,，禮賓員侯婷婷的熱情服務(wù)收到了來自奧運(yùn)會客人的表揚(yáng)信一封，這是自酒店開業(yè)以來的第一封表揚(yáng)信,，智運(yùn)會期間行李員潘樹銘也收到了1033客人的表揚(yáng)信一封,，另有其它一些員工也收到客人的鮮花，巧克力,，紅酒等致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干,。兩個奧結(jié)束，禮賓部榮獲企業(yè)先進(jìn)班組,，禮賓主管張大為榮獲集團(tuán)先進(jìn)個人稱號,，帶班陳江與禮賓員侯婷婷榮獲企業(yè)先進(jìn)個人。這些成績見證了禮賓的努力與成長,！

五 物品的增加預(yù)算

兩個奧運(yùn)及智運(yùn)會的接待結(jié)束后,，我們對本部門物品作了認(rèn)真盤庫，禮賓部大件物品基本都已經(jīng)準(zhǔn)備齊全,，且損耗較少,，明年開業(yè)只需加強(qiáng)保養(yǎng)與維護(hù)。小件物品損耗較多,，如明信片,，行李寄存牌，酒店地圖,，寄存卡,，訂車單，小透明膠布,，小便簽紙等,，其中寄存卡與訂車單還剩些許,，明年開業(yè)酌情增加數(shù)量，其他幾項已經(jīng)全部消耗完畢,，需要重新配置,！篇四：酒店禮賓部工作總結(jié)

酒店禮賓部工作總結(jié) xx年我部在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，勤奮地做好本職工作,，得到了客人的好評和肯定,。我們作為酒店的窗口，讓客人感覺到第一印象非常重要,，很榮幸地我們出色地完成了這個任務(wù),，還得到了集團(tuán)的表彰。下面是我們xx年工作總結(jié)：

一．培訓(xùn)工作 xx 年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行,。首先對于新員工的培訓(xùn)采取,，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務(wù)技能,，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正,。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性,。

在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新,，先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式,、時間,，在各崗位的班前會以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊,、生動形象,。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實行都有著極大的幫助,。

二．人員管理 1，禮賓部人員由禮賓主管,，禮賓領(lǐng)班,，禮賓員，泊車員四大板塊構(gòu)成,，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充,，四者共同構(gòu)成禮賓整體,，共同促進(jìn)共同發(fā)展,。2，禮賓部員工總計 32 人：一名禮賓主管,，兩名禮賓領(lǐng)班,，五名禮賓員，四名泊車員,。在 xx 年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職,。在下半年一名禮賓員和一名實習(xí)禮賓員也相繼離職。至如今,，禮賓部還剩下八名員工（一名領(lǐng)班主管,，兩名禮賓領(lǐng)班，兩名禮賓員,，三名泊車員,。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因為薪資福利方面離職的沒有,，這在一定程度上也保證了這個團(tuán)隊的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性,。3，禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則,，由一名主管,，兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班，工作采取八小時制,，特別忙的時候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量,，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,，因為禮賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù),。所以,，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì),，毫不遺漏,。

三．常規(guī)工作 1 ．行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，9 月 16 日 — 9 月 25 日 酒店接待了中國馬術(shù)節(jié)這個大型的會議團(tuán)隊,，從第一位客人入住到結(jié)束,，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓員最多時（包括主管領(lǐng)班在內(nèi)）總計 9 人,，而客人離店數(shù)一天最高達(dá) 100 多間房,，如此多的房間，意味著分派到他們每一個人身上都是超負(fù)荷的工作量,，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”,。2 ．禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”,，它為解決客人衣食行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),，它還有一項重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢,。尤其是馬術(shù)節(jié)期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的,，每天早上 8 點至 12 點及晚上 18 點至 22 點是他們的問詢高峰期 , 問的問題也是各式各樣 , 從客房的泳衣泳褲在哪里,？到泡溫泉從哪里去 ? 成都哪里好玩等等，每當(dāng)此時,，我們就要各盡所能,，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難,，同時,，還要幫助客人訂火車票，及預(yù)訂出租車,，安排行程等,，對客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé).此外，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,，如客人有需要并為他們提前訂餐,。我們也曾為客人訂花，定蛋糕,，寄包裹,，寄大量的明信片等。這些事情,，有的對于我們,，不過舉手之勞。能做到的,，我們一定做到,，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到,，因為我們始終銘記著，我們追求的是“ full service ” 3 ．馬術(shù)節(jié)期間,，客人的租車外出事務(wù)主要由我部負(fù)責(zé),，我們幫助客人與出租車公司聯(lián)系。尤其是馬術(shù)節(jié)離店高峰期,，我們積極主動的與租車公司聯(lián)系,，請求安排足夠的車輛,，以免延誤客人的回國行程，為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

四． 榮譽(yù)與收獲

在 xx 年酒店日常工作與馬術(shù)節(jié)接待期間,，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè),，受到了客人的衷心感謝和一致好評,。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干。馬術(shù)節(jié)圓滿接待完成后,。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許,。這些成績見證了禮賓部的努力與成長！

五,、良好經(jīng)驗的總結(jié)和自身問題的改善

在xx年的工作中,，我部的各項工作都按照預(yù)先制定的計劃進(jìn)行，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo),。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗一邊進(jìn)行改進(jìn),，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現(xiàn)后進(jìn)行反思,，及時尋求解決方案,。經(jīng)過幾次重大接待活動，從元旦到春節(jié),、五一黃金周,、十一黃金周，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗,，更加靈活的處理事件,、更加快捷的對客服務(wù)、更加燦爛的微笑,，帶給每位賓客家的感覺,，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題，但基本上都很順利,，對于問題的解決起到了積極的作用,。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一繼續(xù)加強(qiáng)。

在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題,，但都及時進(jìn)行了補(bǔ)救,，事后對問題進(jìn)行分析實行了改進(jìn)方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn),。在改正錯誤的同時也在不斷進(jìn)步,。xx 年，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來，禮賓部的工作既充實又富有激情,。相信在新的一年里,，禮賓部在經(jīng)理李醇容及經(jīng)理助理劉勤的帶領(lǐng)下還會再接再厲，用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利潤,。篇五：最近1年酒店禮賓部工作總結(jié)范文 2011年酒店禮賓部工作總結(jié)范文

作為前廳重要分支機(jī)構(gòu),，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé)，是直接對客服務(wù)最多的部門之一,，自2011年至今,酒店今年的接待工作已告一段落,，禮賓部在前廳經(jīng)理xx，與經(jīng)理助理xx的關(guān)心和指導(dǎo)下,，在其他分部門的大力支持下,，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)?，F(xiàn)將禮賓部（以下簡稱“我部”）工作總結(jié)一．培訓(xùn)工作2011年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行,。首先對于新員工的培訓(xùn)采取，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式,。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務(wù)技能,，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性,。在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式,。

時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式,、時間，在各崗位的班前會以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，使培訓(xùn)連貫緊湊,、生動形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式,，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實行都有著極大的幫助,。二．人員管理1，禮賓部人員由禮賓主管,，禮賓領(lǐng)班,，禮賓員，泊車員四大板塊構(gòu)成,，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充,，四者共同構(gòu)成禮賓整體,，共同促進(jìn)共同發(fā)展。2,，禮賓部員工總計12人：一名禮賓主管,，兩名禮賓領(lǐng)班，五名禮賓員,，四名泊車員,。在2011年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實習(xí)禮賓員也相繼離職,。至如今,，禮賓部還剩下八名員工（一名領(lǐng)班主管，兩名禮賓領(lǐng)班,，兩名禮賓員,，三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向,。禮賓部因為薪資福利方面離職的沒有,，這在一定程度上也保證了這個團(tuán)隊的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。3,，禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則,，由一名主管，兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班,，工作采取八小時制,，特別忙的時候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員,。禮賓部另一工作特征是交接制度,，因為禮賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決,，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù),。所以，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的,，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì),，毫不遺漏。三．常規(guī)工作1．行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的 一大特征,，9月16日—9月25日酒店接待了中國馬術(shù)節(jié)這個大型的會議團(tuán)隊,，從第一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé),。禮賓員最多時（包括主管領(lǐng)班在內(nèi)）總計9人,，而客人離店數(shù)一天最高達(dá)100多間房，如此多的房間，意味著分派到他們每一個人身上都是超負(fù)荷的工作量,，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”,。2．禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”,，它為解決客人衣食行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),，它還有一項重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢,。尤其是馬術(shù)節(jié)期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的,，每天早上8點至12點及晚上18點至22點是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從客房的泳衣泳褲在哪里,？到泡溫泉從哪里去?成都哪里好玩等等，每當(dāng)此時,，我們就要各盡所能,，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難,，同時,，還要幫助客人訂火車票，及預(yù)訂出租車,，安排行程等,，對客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé).此外，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,，如客人有需要并為他們提 前訂餐,。我們也曾為客人訂花，定蛋糕,，寄包裹,，寄大量的明信片等。這些事情,，有的對于我們,，不過舉手之勞。能做到的,，我們一定做到,，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到,，因為我們始終銘記著,，我們追求的是“fullservice”3．馬術(shù)節(jié)期間，客人的租車外出事務(wù)主要由我部負(fù)責(zé),，我們幫助客人與出租車公司聯(lián)系,。尤其是馬術(shù)節(jié)離店高峰期,，我們積極主動的與租車公司聯(lián)系，請求安排足夠的車輛,，以免延誤客人的回國行程,，為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。四．榮譽(yù)與收獲在2011年酒店日常工作與馬術(shù)節(jié)接待期間,，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評,。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干。馬術(shù)節(jié)圓滿接待完成后,。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許,。這些成績見證了禮賓部的努力與成長！

五,、良好經(jīng)驗的總結(jié)和自身問題的改善在2011年的工作中,，我部的各項工作都按照預(yù)先制定的計劃進(jìn)行，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo),。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗一邊進(jìn)行改進(jìn),，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現(xiàn)后進(jìn)行反思,，及時尋求解決方案,。經(jīng)過幾次重大接待活動，從元旦到春節(jié),、五一黃金周,、十一黃金周，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗,，更加靈活的處理事件,、更加快捷的對客服務(wù)、更加燦爛的微笑,，帶給每位賓客家的感覺,，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題，但基本上都很順利,，對于問題的解決起到了積極的作用,。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一繼續(xù)加強(qiáng)。在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題,，但都及時進(jìn)行了補(bǔ)救,，事后對問題進(jìn)行分 析實行了改進(jìn)方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn),。在改正錯誤的同時也在不斷進(jìn)步,。2011年,，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來，禮賓部的工作既充實又富有激情,。相信在新的一年里，禮賓部在經(jīng)理李醇容及經(jīng)理助理劉勤的帶領(lǐng)下還會再接再厲,，用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利潤,。

酒店禮賓部工作總結(jié)篇二

酒店禮賓部工作總結(jié)

總結(jié)就是對一個時期的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書面材料,，它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的能力,，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧?？偨Y(jié)怎么寫才不會千篇一律呢,？以下是小編為大家整理的酒店禮賓部工作總結(jié)，希望能夠幫助到大家,。

這一年是對賓館發(fā)展具有重大深遠(yuǎn)意義的一年,。一年里，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下,，我們禮賓部協(xié)同賓館所有部門員工圓滿的完成了賓館申星等重要接待任務(wù),。這些喜人成績的取得，是賓館全體員工努力的結(jié)果,，也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的,，下面我就我們禮賓部的工作作如下總結(jié)和安排：

一． 回顧上一年的主要工作：

1．禮賓部硬件設(shè)施的完善：賓館經(jīng)過幾年的經(jīng)營發(fā)展，硬件設(shè)施逐漸的更新完善,。賓館為禮賓部采購了新的電瓶車輛,，更換了新的禮賓臺，配備了過車道上的禁止停車指示牌等,。這些硬件設(shè)備的更新完善,，激勵了我們禮賓部員工的的工作積極性，也為我們能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了堅實的基礎(chǔ),。

2．禮賓部員工隊伍的建設(shè)：酒店業(yè)是個人員流動性很大的行業(yè),，我們禮賓部在年初擁 有員工9人，到現(xiàn)在共有員工15人,，已經(jīng)能夠滿足賓館的各類接待任務(wù),。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊,、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊建設(shè),。根據(jù)新員工特點及入職情況，我們禮賓部開展專題培訓(xùn),，目的是調(diào)整新員工的心態(tài),，正視角色轉(zhuǎn)化,，認(rèn)識酒店行業(yè)特點，使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,，加快了融入禮賓部的步伐，在平時的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會,，積極向老員工學(xué)習(xí)對客服務(wù)技能,，從而能夠快速提高自己的對客服務(wù)水平。

3．禮賓部管理制度的完善：無規(guī)矩不成方圓,。禮賓部成立之初的管理制度,，已不能滿 足近年來賓館發(fā)展的需求。今年一年里,，我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度,。從禮賓員日常行為規(guī)范，到行李運(yùn)送寄存規(guī)范,，再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理，我們禮賓部都有明確完善的管理制度,，從領(lǐng)班到小組長再到每位員工,，我們都做到了具體要求。我們禮賓部堅持天天開班會,，周周開例會,，月月做總結(jié)，及時解決員工在工作中出現(xiàn)的問題,，鼓勵表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,，互相學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)驗，明確下步的工作重點,，提高對客服務(wù)質(zhì)量,。

二． 工作中出現(xiàn)的問題：

1.員工對客服務(wù)中的問題：賓館作為一個服務(wù)行業(yè)，對客人提供完美的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就

成為了重中之重,，禮賓部作為客人到賓館的第一印象和最后印象,，能否為客人提供無微不至的服務(wù)就顯得尤為重要。在日常的工作中,，我們禮賓部的一些員工的對客技能掌握較好,，但對客服務(wù)意識還比較淡薄。在今后的工作中,，我們會重視對員工對客服務(wù)意識的培養(yǎng),，做好做到對客服務(wù)的個性化和人性化

2.禮賓員的電瓶車駕駛及管理問題：今年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車4輛，基本

由一些熟悉操作的老員工進(jìn)行駕駛和管理,，由于一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度,，這對賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不安全因素,，對此賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn)，我們禮賓部也安排了細(xì)心認(rèn)真的員工對電瓶車的進(jìn)行管理保養(yǎng),，制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》,，這個制度的出臺，規(guī)范了電瓶車駕駛員平時出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣,，也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障,。

3.禮賓員日常行為規(guī)范問題：我們禮賓員的一言一行，一舉一動都代表著賓館的形象,。今年賓館順利完成了星級評定的任務(wù),，作為一個即將是五星級賓館的禮賓員，對我們禮賓員的舉止就有了更高的要求,。在這一年里,，我們個別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當(dāng)?shù)牟缓茫诠ぷ鲿r間工作區(qū)域的自律性很差,，違反部門規(guī)定的現(xiàn)象也時有發(fā)生,。在今后的工作中我們會加強(qiáng)對禮賓員精神文明的建設(shè)，努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌,。

三．工作安排：

1.繼續(xù)加強(qiáng)禮賓員的培訓(xùn),，提高禮賓員的綜合素質(zhì)，提高對客的服務(wù)質(zhì)量,。在接下來的一年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)對禮賓部員工的培訓(xùn)工作,，通過對一些實際案例的分析讓每個禮賓員在對客服務(wù)意識上都有所提高，對客服務(wù)技能方面,，重點我們將放在對禮賓員的英語培訓(xùn)方面,，我們會與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對禮賓員進(jìn)行不定期經(jīng)常性的英語培訓(xùn)，提高禮賓員的英語聽說能力,。對于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問詢問題,，我們會安排禮賓員在非當(dāng)班期間了解各類最新的城市信息，旅游景點信息等基本公共信息,。要求禮賓員注重服務(wù)細(xì)節(jié),，對客提供滿意周到的服務(wù)。

2.確實關(guān)心禮賓員工作生活,，穩(wěn)定禮賓員隊伍,。在不影響正常工作的情況下，新的一年里,，我們禮賓部會多組織禮賓員開展一些積極向上的活動,，豐富禮賓員的生活，培養(yǎng)禮賓員的集體榮譽(yù)感,，讓每個禮賓員都有良好輕松的心態(tài),，能更好的進(jìn)行工作,。

3． 繼續(xù)完善改進(jìn)禮賓崗位工作流程工作規(guī)范。接下來的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門實際情況繼續(xù)改進(jìn)完善工作流程和工作規(guī)范,，讓每個禮賓員都能嚴(yán)格要求自己,，遵守賓館部門的各項規(guī)章制度，在工作中努力認(rèn)真完成自己的工作,，工作流程達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化、精細(xì)化,。

今年的工作雖然取得了一定的成績,，但我們不會驕傲、松懈,、怠慢,，下一年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚(yáng)成績,，并以更加飽滿的熱情投入到工作中,，努力完成全年度各項工作任務(wù)。我們禮賓部有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在全體賓館員工的共同努力下,，讓悅海賓館明天更加輝煌。

作為前廳重要分支機(jī)構(gòu),，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé)，是直接對客服務(wù)最多的部門之一,，自 20xx 年至今 , 酒店今年的接待工作已告一段落,，禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下，在其他分部門的大力支持下,，也在部門各成員的通力協(xié)作下,，圓滿完成了工作任務(wù)。現(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下：

一．培訓(xùn)工作

禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行,。首先對于新員工的培訓(xùn)采取,，前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務(wù)技能,，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正,。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性,。

在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新,，先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式,、時間,，在各崗位的班前會以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動形象,。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式,，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn),。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實行都有著極大的幫助。

二．人員管理,，禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班,，禮賓員，構(gòu)成,，由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理,，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充,，共同促進(jìn)共同發(fā)展,。，禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則,，由一名禮賓領(lǐng)班,，一名禮賓員分別隔天輪流上班，工作采取16小時制,，特別忙的時候則由主管,、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員,。禮賓部另一工作特征是交接制度,，因為禮賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決,，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù),。所以，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的,，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì),，毫不遺漏。

三．常規(guī)工作．行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,，每一位客人入住到結(jié)束,，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)?？颓樽疃鄷r有150多間房,，如此多的房間，意味著分派到我們每一個人身

上都是超負(fù)荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”。．禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”,，它為解決客人衣食行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助,。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢,。尤其是團(tuán)隊或節(jié)日放假期間,，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上 8 點至 12 點及晚上 18 點至 22 點是他們的問詢高峰期 , 問的問題也是各式各樣 , 從客房的泳衣泳褲在哪里,？到游玩到哪里去 ?本地哪里好玩等等,，每當(dāng)此時，我們就要各盡所能,，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,，為客人答疑解難，同時,，此外,，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐,。這些事情,，有的對于我們，不過舉手之勞,。能做到的,，我們一定做到，做不到的,，我們也會盡最大所能幫客人做到,，因為我們始終銘記著，我們追求的是“想客人所想”,。

四．收獲 和喜悅

在 今年酒店日常客情接待期間,，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評,。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干,。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績見證了禮賓部的努力與成長,！

五,、良好經(jīng)驗的總結(jié)和自身問題的改善

在今年的工作中，我部的各項工作都按照預(yù)先制定的計劃進(jìn)行，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo),。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗一邊進(jìn)行改進(jìn),，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現(xiàn)后進(jìn)行反思,，及時尋求解決方案,。

經(jīng)過幾次重大接待活動，從元旦到春節(jié),、五一黃金周,、十一黃金周，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗,，更加靈活的處理事件,、更加快捷的對客服務(wù)、更加燦爛的微笑,，帶給每位賓客家的感覺,，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題，但基本上都很順利,，對于問題的解決起到了積極的作用,。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一繼續(xù)加強(qiáng)。在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題,，但都及時進(jìn)行了補(bǔ)救,，事后對問題進(jìn)行分析實行了改進(jìn)方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn),。在改正錯誤的同時也在不斷進(jìn)步,。

今天年，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來,，禮賓部的工作既充實又富有激情,。相信在新的一年里，禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下會再接再厲,，用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利益,。

20xx年我部在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，勤奮地做好本職工作,，得到了客人的好評和肯定,。我們作為酒店的窗口，讓客人感覺到第一印象非常重要,，很榮幸地我們出色地完成了這個任務(wù),，還得到了集團(tuán)的年度表彰。下面是我們xx年工作總結(jié)：

一,、培訓(xùn)工作

20xx年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行,。首先對于新員工的培訓(xùn)采取，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務(wù)技能,，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正,。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性,。

在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新,，先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式,、時間,，在各崗位的班前會以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊,、生動形象,。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn),。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實行都有著極大的幫助,。

二,、人員管理

1、禮賓部人員由禮賓主管,，禮賓領(lǐng)班,，禮賓員，泊車員四大板塊構(gòu)成,，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充,，四者共同構(gòu)成禮賓整體,，共同促進(jìn)共同發(fā)展。

2,、禮賓部員工總計32人：一名禮賓主管,，兩名禮賓領(lǐng)班，五名禮賓員,，四名泊車員,。在xx年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實習(xí)禮賓員也相繼離職,。至如今，禮賓部還剩下八名員工（一名領(lǐng)班主管,，兩名禮賓領(lǐng)班,，兩名禮賓員，三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向,。禮賓部因為薪資福利方面離職的沒有,，這在一定程度上也保證了這個團(tuán)隊的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。

3,、禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則,，由一名主管，兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班,，工作采取八小時制,，特別忙的時候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員,。禮賓部另一工作特征是交接制度,，因為禮賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決,，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù),。所以，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的,，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì),，毫不遺漏。

三,、常規(guī)工作

1,、行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，酒店接待了中國馬術(shù)節(jié)這個大型的會議團(tuán)隊,，從第一位客人入住到結(jié)束,，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓員最多時（包括主管領(lǐng)班在內(nèi)）總計9人,，而客人離店數(shù)一天最高達(dá)100多間房,，如此多的房間，意味著分派到他們每一個人身上都是超負(fù)荷的工作量,，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”,。

2,、禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助,。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),，它還有一項重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。尤其是馬術(shù)節(jié)期間,，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的,，每天早上8點至12點及晚上18點至22點是他們的問詢高峰期,，問的問題也是各式各樣，從客房的泳衣泳褲在哪里,？到泡溫泉從哪里去,？xx哪里好玩等等，每當(dāng)此時,，我們就要各盡所能,，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難,，同時,，還要幫助客人訂火車票，及預(yù)訂出租車,，安排行程等,，對客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé)，此外,，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,，如客人有需要并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花,，定蛋糕,，寄包裹，寄大量的明信片等,。這些事情,，有的對于我們，不過舉手之勞,。能做到的，我們一定做到,，做不到的,，我們也會盡最大所能幫客人做到，因為我們始終銘記著,，我們追求的是“full service”

禮賓部作為前廳重要分支機(jī)構(gòu),，承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé)，是直接面客服務(wù)最多的部門之一,，自20xx年xxx,酒店今年的接待工作已告一段落,，禮賓部在前廳經(jīng)理xxx的關(guān)心和指導(dǎo)下，在兄弟部門的大力支持下,，也在部門各成員的通力協(xié)作下,，圓滿完成了工作任務(wù)，現(xiàn)將禮賓部（以下簡稱“我部”）工作總結(jié)

一,、前期培訓(xùn),，做好“戰(zhàn)斗”準(zhǔn)備

1,、酒店自籌備階段陸續(xù)有新員工加入，一方面,，我們派出部分員工在麗都酒店進(jìn)行實地實習(xí)，另一方面,，我們在北苑學(xué)校開展教學(xué)式的培訓(xùn),。培訓(xùn)內(nèi)容包括奧運(yùn)知識,，禮儀知識，服務(wù)技能，安全知識,，英語口語等。培訓(xùn)方式主要分為兩種,，一是“教學(xué)式”的口口相傳,，通過編撰打印出許多培訓(xùn)資料，對員工進(jìn)行語言解析,，從理論上確保每一為員工對于每一項服務(wù)流程的熟悉理解,。另一種方式是實際操作的“role play”，大家分別客串客人,，服務(wù)人員等不同角色,，演練在實際環(huán)境中可能發(fā)生的服務(wù)案例，在實例中學(xué)習(xí)解決方法,，提升服務(wù)水平,。培訓(xùn)后期，前廳馬經(jīng)理還將我部與總機(jī)前臺放在一起進(jìn)行實操演練,，加強(qiáng)我部與其他部門之間工作銜接度的訓(xùn)練,，培養(yǎng)大家的溝通意識與集體意識。

2,、五月份,，酒店試營業(yè)，雖然還沒有正式的客人入住,，但是,，備戰(zhàn)奧運(yùn)的槍聲早已打響，我部的工作當(dāng)然也沒有絲毫懈怠,，趁離奧運(yùn)開始還有數(shù)月時間,，我們抓緊了對酒店內(nèi)部環(huán)境及對周邊環(huán)境的熟悉，一遍遍走訪一層mpc及b1,，b2,，背誦各個區(qū)域的地理分布及營業(yè)時間，在紙上一遍遍的畫出分布圖,，確保每一個員工腦中都有一張清晰完整的“隱形地圖”,；另外我們還經(jīng)常走訪各樓層客房,，加強(qiáng)自身對于酒店內(nèi)部環(huán)境設(shè)施的熟悉度，方便今后在工作中為客人“排憂解難”,。

二,、人員管理

1、禮賓部人員由禮賓員,，行李員,，門童三大板塊構(gòu)成，這三大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,，禮賓帶班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,，又互為補(bǔ)充，三者共同構(gòu)成禮賓整體,，共同促進(jìn)共同發(fā)展。

2,、禮賓部最初員工總計16人：一名禮賓主管,，兩名帶班（均為行李員），兩名禮賓員,，七名行李員（帶班除外）,，四名女門童。殘奧會后期,，兩名行李員學(xué)員因為合同到期,，回校繼續(xù)學(xué)習(xí)離職。智運(yùn)會后期,，一名禮賓員,，一名行李員，兩名門童,，也因為同樣原因離職,，至如今，禮賓部還剩下10名員工（一名主管,，兩名帶班,，一名禮賓員，四名行李員,，兩名門童）其中,，除有一名員工提出辭職外，禮賓部因為個人原因離職的沒有,，這在一定程度上也保證了這個團(tuán)隊的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性,。

3、禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則,，由兩名帶班分別帶領(lǐng)一個班次輪流上班,，工作采取12小時制,，特別忙的時候則由主管做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,，因為禮賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù),。所以,，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的，兩個班次在交接的時候也是盡量做到事無巨細(xì),，毫不遺漏。

（一）常規(guī)工作

1,、行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,，自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智運(yùn)會接待工作結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé),。禮賓男員工最多時（包括主管帶班在內(nèi)）總計10人,，（后陸續(xù)有學(xué)員因為回校繼續(xù)學(xué)習(xí)離職而人數(shù)漸少），而客人離店數(shù)一天最高達(dá)300多人次,，如此鮮明的數(shù)字對比,，意味著分派到他們每一個人身上都是超負(fù)荷的工作數(shù)量，繁忙的時候,，禮賓女生推著行李車幫客人下行李的情形也是司空見慣,。依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的'“優(yōu)質(zhì)”,。

2、禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”,，它為解決客人衣食行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助,。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢,。尤其是智運(yùn)會期間,，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上8點至10點及晚上8點至10點是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從”客房的冰箱按鈕是往9那邊轉(zhuǎn)越來越冷還是往1那邊越來越冷”到”如何去西安旅游?”等,，每當(dāng)此時,，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,，為客人答疑解難,，同時，還要幫助客人訂機(jī)票,，安排行程等,，對客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé).此外,，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，并為他們提前訂餐,。我們也曾為客人訂花,，寄包裹，寄大量的明信片等,。這些事情,，有的對于我們，不過舉手之勞,。能做到的,，我們一定做到，做不到的,，我們也會盡最大所能幫客人做到,，因為我們始終銘記著，我們追求的是“full service”

3,、奧運(yùn)會及殘奧會期間,，客人的租車外出事務(wù)主要由一層mpc的交通信息服務(wù)臺負(fù)責(zé)，我們則幫助客人與交通信息服務(wù)臺聯(lián)系,。尤其是“兩個奧運(yùn)”的離店高峰期,，我們積極主動的與mpc聯(lián)系，向他們匯報離店人數(shù),，請求安排足夠的車輛,，以免延誤客人的回國行程，為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn),。智運(yùn)會后期,，二層平臺開放，叫車也成了我部的一大工作任務(wù),，平均每天,，我們都會為客人叫來幾十部車，方便客人外出,。我們叫車需要先下坡道,，再跑到馬路對面攔車,然后讓司機(jī)師傅拐彎上坡道接客人。雖然程序有些繁雜,，但每每叫到出租車的那種欣喜,，總讓原本焦慮等待的心舒暢無比！

（二）個性化服務(wù)

1,、奧運(yùn)會及殘奧會期間,，為了方便接待客人，我們在酒店一層正門外面專門設(shè)置接待臺，引導(dǎo)客人入住,，幫助裝載行李,。彼時正是北京的盛夏時節(jié)，驕陽似火,，而我們的員工一直在接待臺堅守崗位,，從晨曦微露到星光滿天，每一位接待員都忠于職守,，接待臺從無虛席,。

2、與奧運(yùn)會和殘奧會不同的是,，智運(yùn)會的入住,，客人需要先前往bicc注冊，然后再下榻酒店,。為了方便服務(wù)客人,，我部先后派出數(shù)名員工在bicc“駐地堅守”。除了單純的行李服務(wù),，這些員工還要負(fù)責(zé)對客人的信息確認(rèn)，幫助解決疑難,，為其聯(lián)絡(luò)班車,，并時刻與酒店內(nèi)部員工保持信息暢通等。10月2號,，3號是智運(yùn)會的接待高峰期,，我們的員工在bicc連續(xù)奮戰(zhàn)幾十個小時，只為了盡最大努力確保每一位客人順利入??！

四、榮譽(yù)與收獲

兩個奧運(yùn)及智運(yùn)接待期間,，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評,。其中,，禮賓員侯婷婷的熱情服務(wù)收到了來自奧運(yùn)會客人的表揚(yáng)信一封，這是自酒店開業(yè)以來的第一封表揚(yáng)信,，智運(yùn)會期間行李員潘樹銘也收到了1033客人的表揚(yáng)信一封,，另有其它一些員工也收到客人的鮮花，巧克力,，紅酒等致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干,。兩個奧結(jié)束，禮賓部榮獲企業(yè)先進(jìn)班組，禮賓主管張大為榮獲集團(tuán)先進(jìn)個人稱號,，帶班陳江與禮賓員侯婷婷榮獲企業(yè)先進(jìn)個人,。這些成績見證了禮賓的努力與成長！

五,、物品的增加預(yù)算

兩個奧運(yùn)及智運(yùn)會的接待結(jié)束后,，我們對本部門物品作了認(rèn)真盤庫，禮賓部大件物品基本都已經(jīng)準(zhǔn)備齊全,，且損耗較少,，明年開業(yè)只需加強(qiáng)保養(yǎng)與維護(hù)。小件物品損耗較多,，如明信片,，行李寄存牌，酒店地圖,，寄存卡,，訂車單，小透明膠布,，小便簽紙等,，其中寄存卡與訂車單還剩些許，明年開業(yè)酌情增加數(shù)量,，其他幾項已經(jīng)全部消耗完畢,，需要重新配置！

作為客務(wù)部重要分支機(jī)構(gòu),，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé),，是直接對客服務(wù)最多的部門之一，酒店今年的接待工作已告一段落,，禮賓部在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下,，在其他部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下,，圓滿完成了工作任務(wù)?，F(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下：

一、培訓(xùn)工作1,、20xx年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行,。我部門在下半年新到崗三名員工，兩名接機(jī)代表和一名禮賓員,，首先對于新員工的培訓(xùn)采取,，新老員工一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務(wù)技能,，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正,。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。

2,、在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新,，先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式,、時間,，在例會中以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊,、生動形象,。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn),。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實行都有著極大的幫助,。

二,、人員管理

1、禮賓部人員由禮賓主管,，禮賓領(lǐng)班,，禮賓員，接機(jī)代表四大板塊構(gòu)成,，員工總計11人：一名禮賓主管,，兩名禮賓領(lǐng)班，五名禮賓員,，三名接機(jī)代表，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,，又互為補(bǔ)充，四者共同構(gòu)成禮賓整體,，共同促進(jìn)共同發(fā)展,。

2、禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則,，由一名主管,，兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班，工作采取八小時制,，特別忙的時候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量,，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,，因為禮賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,，許多事物我們不能一次性的替客人解決,，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以,，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的,，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏,。

三,、常規(guī)工作

1、禮賓部的工作包括行李寄存,、物品轉(zhuǎn)交,、郵件收發(fā)、報紙的分放,、租車等,，除了這些基本的業(yè)務(wù)外，還有一項重要職責(zé)就是各種各樣的信息問詢,。行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,，每位客人從入住到結(jié)束行程，其行李都由我部全權(quán)負(fù)責(zé),。酒店接待量大的時候自然我部工作量就會隨之增大,，但大家不會因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的優(yōu)質(zhì)。

2,、接機(jī)方面的工作：強(qiáng)化接機(jī)工作流程,，結(jié)合流程對新到崗的兩名接機(jī)代表詳細(xì)系統(tǒng)的接

《接機(jī)方面》

3、接

《安全方面》

四,、收獲

在20xx年酒店日常工作期間,，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè),，受到了客人的衷心感謝和一致好評,。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干。五,、良好經(jīng)驗的總結(jié)和自身問題的改善

在20xx年的工作中,，我部的各項工作都按照預(yù)先制定的計劃進(jìn)行，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo),。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗一邊進(jìn)行改進(jìn),，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現(xiàn)后進(jìn)行反思,，及時尋求解決方案,。經(jīng)過幾次重大接待活動，從元旦到春節(jié),、五一黃金周,、十一黃金周,，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗，更加靈活的處理事件,、更加快捷的對客服務(wù),、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺,，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題,，但基本上都很順利，對于問題的解決起到了積極的作用,。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一繼續(xù)加強(qiáng),。

在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題，但都及時進(jìn)行了補(bǔ)救,，事后對問題進(jìn)行分析實行了改進(jìn)方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生,。例如因客人寄存物品損壞和根據(jù)客人對接送機(jī)的需要而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯誤的同時也在不斷進(jìn)步,。

20xx年一路走來,，禮賓部的工作能在完成基本工作的同時得到創(chuàng)新，相信在新的一年里,，禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下回再接再厲,，用我們的熱情為大廈帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的收益。

一,、財務(wù)：

1,、xx年快接近尾聲時，我們對部門的財產(chǎn)做了認(rèn)真的盤算,。小件：行李寄存卡/月/500個,，雨傘/月/10把的損壞，雨套/月/500大小,，a4紙/月/200張,，文件夾/年/20個，透明膠（大,，?。?月/3個,，手套/月/60雙,。大件：行李車總共四個/兩個不能正常使用，輪椅/1個正常,，地秤/1個正常,，電腦/1臺正常，水牌/6個,。

2,、永東巴士票11份由商務(wù)中心轉(zhuǎn)到了禮賓部,。但由前臺統(tǒng)一入賬。

二,、客戶：

1,、經(jīng)常培訓(xùn)熟客熟知并考核員工。同時增加了對客戶的認(rèn)識度,。

2,、禮儀禮貌的培訓(xùn)，贏得了客人對禮賓部的贊賞,。

3,、禮賓部個性化服務(wù)，受客人多次得到表揚(yáng),。特別是曹天智利用自己私人時間無償帶客人游覽深圳,，了解深圳，為酒店的名聲大大添彩??！

4、禮賓司王正國的出色交流,，多次讓客人驚嘆,，特別是外國客人。從而大大提高了禮賓部對客的關(guān)注度,。

三,、內(nèi)部流程：

四、學(xué)習(xí)與成長：

1,、收集了周邊的信息（吃,，住，行,，游,，購，娛）等方面,，然后給員工加強(qiáng)了此項的培訓(xùn),，充實了員工的知識面，直接提升了服務(wù)的全面化,，質(zhì)量化,。

2、英語的培訓(xùn),，主要是日常交流的口語培訓(xùn),，因員工的積極性不高，而導(dǎo)致英語培訓(xùn)的不足,。

3,、xx年后期在禮賓司王正國的帶領(lǐng)下,，讓每位員工學(xué)到了釒鑰匙的服務(wù)理念，同時讓本酒店禮賓部跨越了一個新的歷程碑,。xx年將會全面實施釒鑰匙服務(wù)理念,。

4,、增大了員工對酒店內(nèi)部咨詢的熟知,。

5、xx年中旬酒店禮賓部聘請了一位主管,，同時提升了一個預(yù)備領(lǐng)班,。更同時增強(qiáng)了對客服務(wù)的質(zhì)量。

光陰似箭,，一年多光陰就已經(jīng)在不知不覺間走完了,。一算來，我已經(jīng)在酒店禮賓部工作了一年零四個月,。在這里,，我從開始進(jìn)入禮賓部的那天起，我想一定要珍惜這份來之不易的工作,。我的三位主管,，不管是已經(jīng)離開的xxx、xx,，還是現(xiàn)在的xxx等,，都在工作上給了我很大的幫助！用實際行動教會了我該如何成為一名合格的禮賓司,。

我從心里由衷的向他們表示我的感謝,，沒有他們對我的幫助和指導(dǎo)，就沒有我xx的今天,。

一年多時間,，改變了我很多很多，也可以只是人生長河中的短短的一瞥,。但一年后的今天,，在逐漸提升對客服務(wù)技巧的同時，豐富了自己的本領(lǐng),，不僅僅在業(yè)務(wù)知識上有了長足的進(jìn)步,，更在語言交際能力方面得到了提高，學(xué)到了以前在書本上學(xué)不到的很多東西,。我明白了我為著什么而活,，該怎么去活,，人生的境界得到了升華,。與此同時,，郭經(jīng)理還經(jīng)常找我談心，告訴我該怎么去處理工作中的細(xì)節(jié),，更重要的是教會了我跟多為人處事的方式,、方法。也給曾經(jīng)迷茫過的我以明燈,。生活在這個集體中,，我覺得我非常的幸福和快樂。

為了強(qiáng)化部門的知識水平,，在陳主管的帶領(lǐng)下,，我們開展微笑服務(wù)月活動，主要是從對客服務(wù),，業(yè)務(wù)水平,，抽空余時間熟記酒店應(yīng)知應(yīng)會，上班之前檢查,。禮賓部的每個員工都能夠自覺的去學(xué),，對自己的業(yè)務(wù)水平，對客服務(wù)的態(tài)度,，都有很大的提高,！它已經(jīng)向我們說明了：只要大家有毅力堅持下去，就能夠改變自己,，提高自己,。所以我相信，以后我們大家一定會再繼續(xù)的,。后來部門又開展了針對實習(xí)生的“一帶一”活動,，意在通過老員工的模范帶頭作用使實習(xí)生能夠快速的成長起來，結(jié)果也正如我們所預(yù)期的一樣達(dá)到了應(yīng)有的效果?，F(xiàn)在實習(xí)生們已經(jīng)扎根于禮賓部中并發(fā)揮著核心的作用,。同時，我本人也積極參加了酒店旨在促進(jìn)員工提升自己基本素質(zhì)的多項活動,，如技能大賽,，我部們?nèi)〉昧撕芎玫某煽儭Ｔ谧骱米约罕韭毠ぷ鞯耐瑫r,，主管也對我充分信任,，在出色完成工作的同時，增強(qiáng)了自己處事的靈活性,，溝通技能及人際關(guān)系的處理,。另外，在平時也經(jīng)常參加部門組織的一些小活動等等，大家玩的開心,，也使同事之間的關(guān)系得到了增強(qiáng),。

在明年的工作中，我會繼續(xù)保持良好的勢頭,，堅持禮賓部x年來的優(yōu)良傳統(tǒng),，將學(xué)習(xí)進(jìn)行到底，自我增值,，永不落伍,。工作中，我作為一名領(lǐng)班,，會努力配合主管開展工作,，凡事想在前，凡事走在前,，做好我應(yīng)該有的表率作用,。和大家共同營造一個健康和諧的競爭氛圍，使大家一起學(xué)習(xí)進(jìn)步,。

因此明年我會從更高的角度來要求自己做好最好,，做事以最嚴(yán)格來規(guī)范自己，使技能水平與業(yè)務(wù)知識達(dá)到一個更高的層次,。屆時,，爭取參加金鑰匙培訓(xùn)，加入這個光榮的大家庭,。為酒店今年的評星也獻(xiàn)出自己的為博之力,。

酒店禮賓部工作總結(jié)篇三

酒店禮賓部工作總結(jié)

(一)常規(guī)工作

1行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智運(yùn)會接待工作結(jié)束,，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé),，酒店禮賓部工作總結(jié)。禮賓男員工最多時(包括主管帶班在內(nèi))總計10人,，(后陸續(xù)有學(xué)員因為回校繼續(xù)學(xué)習(xí)離職而人數(shù)漸少),，而客人離店數(shù)一天最高達(dá)300多人次，如此鮮明的數(shù)字對比,，意味著分派到他們每一個人身上都是超負(fù)荷的工作數(shù)量,，繁忙的時候，禮賓女生推著行李車幫客人下行李的情形也是司空見慣,。依然是熱情的微笑,，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”,。

2禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”,，它為解決客人衣食行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢,。尤其是智運(yùn)會期間,，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上8點至10點及晚上8點至10點是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從”客房的冰箱按鈕是往9那邊轉(zhuǎn)越來越冷還是往1那邊越來越冷”到”如何去西安旅游?”等,，每當(dāng)此時，我們就要各盡所能,，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,，為客人答疑解難，同時,，還要幫助客人訂機(jī)票,，安排行程等，對客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé).此外,，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,，并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花,，寄包裹,，寄大量的明信片等。這些事情,，有的對于我們,，不過舉手之勞。能做到的,，我們一定做到,，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到,，因為我們始終銘記著,，我們追求的是“full service”

3奧運(yùn)會及殘奧會期間，客人的租車外出事務(wù)主要由一層mpc的交通信息服務(wù)臺負(fù)責(zé),，我們則幫助客人與交通信息服務(wù)臺聯(lián)系,。尤其是“兩個奧運(yùn)”的離店高峰期，我們積極主動的與mpc聯(lián)系,，向他們匯報離店人數(shù),，請求安排足夠的車輛，以免延誤客人的回國行程,，為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn),，工作總結(jié)《酒店禮賓部工作總結(jié)》。智運(yùn)會后期,，二層平臺開放,，叫車也成了我部的一大工作任務(wù)，平均每天，我們都會為客人叫來幾十部車,，方便客人外出,。我們叫車需要先下坡道，再跑到馬路對面攔車,然后讓司機(jī)師傅拐彎上坡道接客人,。雖然程序有些繁雜,，但每每叫到出租車的那種欣喜，總讓原本焦慮等待的心舒暢無比!

(二)個性化服務(wù)

1,，奧運(yùn)會及殘奧會期間,，為了方便接待客人，我們在酒店一層正門外面專門設(shè)置接待臺,，引導(dǎo)客人入住,，幫助裝載行李。彼時正是北京的盛夏時節(jié),，驕陽似火,，而我們的員工一直在接待臺堅守崗位，從晨曦微露到星光滿天,，每一位接待員都忠于職守,，接待臺從無虛席。

2,，與奧運(yùn)會和殘奧會不同的是,，智運(yùn)會的入住，客人需要先前往bicc注冊,，然后再下榻酒店,。為了方便服務(wù)客人，我部先后派出數(shù)名員工在bicc“駐地堅守”,。除了單純的行李服務(wù),，這些員工還要負(fù)責(zé)對客人的信息確認(rèn)，幫助解決疑難,，為其聯(lián)絡(luò)班車,，并時刻與酒店內(nèi)部員工保持信息暢通等。10月2號,，3號是智運(yùn)會的接待高峰期,，我們的員工在bicc連續(xù)奮戰(zhàn)幾十個小時，只為了盡最大努力確保每一位客人順利入住!

四 榮譽(yù)與收獲

兩個奧運(yùn)及智運(yùn)接待期間,，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè),，受到了客人的衷心感謝和一致好評,。其中,，禮賓員侯婷婷的熱情服務(wù)收到了來自奧運(yùn)會客人的表揚(yáng)信一封，這是自酒店開業(yè)以來的第一封表揚(yáng)信,，智運(yùn)會期間行李員潘樹銘也收到了1033客人的表揚(yáng)信一封,，另有其它一些員工也收到客人的鮮花，巧克力,，紅酒等致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干,。兩個奧結(jié)束,，禮賓部榮獲企業(yè)先進(jìn)班組，禮賓主管張大為榮獲集團(tuán)先進(jìn)個人稱號,，帶班陳江與禮賓員侯婷婷榮獲企業(yè)先進(jìn)個人,。這些成績見證了禮賓的努力與成長!

五 物品的增加預(yù)算

兩個奧運(yùn)及智運(yùn)會的接待結(jié)束后，我們對本部門物品作了認(rèn)真盤庫,，禮賓部大件物品基本都已經(jīng)準(zhǔn)備齊全，且損耗較少,，明年開業(yè)只需加強(qiáng)保養(yǎng)與維護(hù),。小件物品損耗較多，如明信片,，行李寄存牌,，酒店地圖,，寄存卡,，訂車單，小透明膠布,，小便簽紙等,，其中寄存卡與訂車單還剩些許，明年開業(yè)酌情增加數(shù)量,，其他幾項已經(jīng)全部消耗完畢,，需要重新配置!

酒店禮賓部工作總結(jié)篇四

xx年我部在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，勤奮地做好本職工作,，得到了客人的好評和肯定,。我們作為酒店的窗口，讓客人感覺到第一印象非常重要,，很榮幸地我們出色地完成了這個任務(wù),，還得到了集團(tuán)的表彰,。下面是我們xx年工作總結(jié)

一.培訓(xùn)工作

xx 年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對于新員工的培訓(xùn)采取,，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式,。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正,。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。

在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新,，先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式,。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時間,，在各崗位的班前會以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動形象,。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式,，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn),。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實行都有著極大的幫助。

二.人員管理,，禮賓部人員由禮賓主管,，禮賓領(lǐng)班，禮賓員,，泊車員四大板塊構(gòu)成,，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,，又互為補(bǔ)充,，四者共同構(gòu)成禮賓整體，共同促進(jìn)共同發(fā)展,。,，禮賓部員工總計 32 人：一名禮賓主管，兩名禮賓領(lǐng)班,，五名禮賓員,，四名泊車員。在 xx 年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職,。在下半年一名禮賓員和一名實習(xí)禮賓員也相繼離職,。至如今，禮賓部還剩下八名員工(一名領(lǐng)班主管,，兩名禮賓領(lǐng)班,，兩名禮賓員,，三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向,。禮賓部因為薪資福利方面離職的沒有,，這在一定程度上也保證了這個團(tuán)隊的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。,，禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則,，由一名主管，兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班,，工作采取八小時制,，特別忙的時候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員,。禮賓部另一工作特征是交接制度,，因為禮賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決,，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù),。所以，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的,，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì),，毫不遺漏,。

三.常規(guī)工作.行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,，9 月 16 日 — 9 月 25 日 酒店接待了中國馬術(shù)節(jié)這個大型的會議團(tuán)隊，從第一位客人入住到結(jié)束,，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé),。禮賓員最多時(包括主管領(lǐng)班在內(nèi))總計 9 人，而客人離店數(shù)一天最高達(dá) 100 多間房,，如此多的房間,，意味著分派到他們每一個人身上都是超負(fù)荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”。.禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”,，它為解決客人衣食行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助,。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢,。尤其是馬術(shù)節(jié)期間,，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上 8 點至 12 點及晚上 18 點至 22 點是他們的問詢高峰期 , 問的問題也是各式各樣 , 從客房的泳衣泳褲在哪里?到泡溫泉從哪里去 ? 成都哪里好玩等等,，每當(dāng)此時,，我們就要各盡所能,，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難,，同時,，還要幫助客人訂火車票，及預(yù)訂出租車,，安排行程等,，對客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé).此外，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,，如客人有需要并為他們提前訂餐,。我們也曾為客人訂花，定蛋糕,，寄包裹,，寄大量的明信片等。這些事情,，有的對于我們,，不過舉手之勞。能做到的,，我們一定做到,，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到,，因為我們始終銘記著,，我們追求的是“ full service ”

酒店禮賓部工作總結(jié)篇五

酒店禮賓部

禮賓員的崗位職責(zé)

1.嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程； 2.指揮并疏導(dǎo)門前車輛,，做好賓客迎送服務(wù)工作,；

3.注意站立姿勢，重視酒店形象,，站立要端正,、自然，要禮貌待客,，不能做出有損酒店形象的一切不良的動作,；

4.開車門時要面帶笑容，躬身向客致意,，并用手擋住車門上沿,，以免客人碰頭，如客人是孩童,、老人或行動不便者要扶助上車,；

5.提卸行李時要請客人清點，并檢查有無物品遺留在車上,；

6.客人離店時要幫助客人提行李上車,，開車門時讓客人坐好后,，輕關(guān)車門并躬身致意，關(guān)車門時不要讓車門夾住客人的衣裙及物件,，車輛開動后要向客人揮手致意,；

7.觀察出入門廳人員動向，做好防爆,、防竊工作,，協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵離時的保衛(wèi)工作

8.主動為客人叫出租車，回答客人的各種詢問,，雨天替客人保管,、租借雨傘。

9.按指定位置站立,，密切注意客人動態(tài),，隨時為客人服務(wù)；

10.隨時注意接待員的召喚,，主動熱情為客人帶路,，準(zhǔn)確敏捷地為客人運(yùn)送行李，并主動為客人

介紹酒店各項服務(wù)設(shè)施,；

11.保障客人行李安全,，及時、準(zhǔn)確地把客人行李運(yùn)送到指定地點,； 12.掌握當(dāng)日預(yù)抵,、預(yù)離客人情況，為抵,、離店客人提拿行李,；

13.做好收發(fā)信件,、郵包,、報表、報紙,、傳真等記錄,；

14.在酒店各區(qū)域發(fā)現(xiàn)不正常情況及時向大堂副理報告，協(xié)助大堂副理和保安人員維持大堂及車

道秩序,；

15.外出郵寄包裹及購買郵票,，代客外出購物等；

16.掌握市內(nèi)交通及收費情況,；

17.嚴(yán)格執(zhí)行各項工作程序,，執(zhí)行酒店所有規(guī)章制度； 18.迎領(lǐng)客人參觀酒店客房,，積極主動向客推銷和介紹各類客房

19.密切關(guān)注大堂客人動態(tài),發(fā)現(xiàn)有休息處坐姿不雅,睡覺或大副椅上有客人占用時要及時上前制

止.行李寄存保管和防火安全制度

2 寄存室內(nèi)堅持閑人免入,，非當(dāng)班人員嚴(yán)禁入內(nèi),；

2 寄存室內(nèi)外不準(zhǔn)生明火，嚴(yán)禁吸煙,； 2 房內(nèi)要保持清潔,，行李擺放整齊；

2 不得在行李房內(nèi)逗留,、關(guān)門前一定要關(guān)燈,； 2 警惕客人易燃、易爆等危險品夾在行李中寄存,；

2 堅持行李寄存卡片同行李牌相結(jié)合,；

2 堅持一絲不茍的辦理寄存和領(lǐng)取手續(xù)，切實做到四對（對房號,、對牌號,、對件數(shù)、對簽名）,；

2 堅持有交接班詳細(xì)記錄,；

2 禮賓員在送賓客行李進(jìn)入客房時，要有客房服務(wù)員或客人在場,，禮賓員不得單獨進(jìn)入客房取行

李,；

2 對于客人寄存的行李、物品要認(rèn)真履行登記手續(xù),，過夜行李要放在行李房內(nèi),，暫存在大廳的行李要有繩索串聯(lián)拴好并用網(wǎng)罩覆蓋，派專人看守,、防止丟失,。對行李房內(nèi)客人長期寄存的行李，一定要登

記準(zhǔn)確,，庫房鑰匙由專人管理,；

2 對貴重物品，煙酒食品,、動物牲畜,，一律不寄存；

對于賓客信件,，包裹要有登記收發(fā),、簽字手續(xù)，任何人不得私拆扣壓,、毀棄,。送信員工要將送信時

間、房號、姓名進(jìn)行認(rèn)真登記并存檔備查,。

禮賓部委托代辦制度

1.代辦內(nèi)容不得違反國家法律,、道德準(zhǔn)則及酒店各項規(guī)章制度

2.委托成員必須遵守酒店從業(yè)人員職業(yè)道德，行為忠實,，專心工作,，盡力滿足客人的一切需求

3.委托成員在受理客人代辦事項時必須填寫委托代辦書，并向客人解釋相關(guān)政策 4.受理客人委托代辦事項后,，委托成員應(yīng)立即向禮賓司或大堂副理匯報,，由其安排專人立即著

手辦理，不得拖延

5.委托成員外出時必須遵紀(jì)守法,，注意形象,，保證與外界建立良好的溝通與社交關(guān)系 6.委托成員必須無條件服從部門當(dāng)值主管的合理安排并在工作時竭力配合具備高度團(tuán)隊協(xié)作

精神

7.外出代辦客人事項的委托成員必須隨時與部門聯(lián)系并向受理人匯報工作進(jìn)展情況，嚴(yán)禁以外出代辦的名義做私事,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予最后警告處分

8.外出的委托成員必須在禮賓司或大堂副理的規(guī)定時間內(nèi)完成代辦事項,，超過時間必須以書面報告形式上報禮賓司或大堂副理，未經(jīng)上報者將給予口頭警告處分

9.客人代辦事項無論完成與否,，均需向受理人匯報并由其給客人一個明確答復(fù)及說明 10.所有委托代辦事項無論大小事項均需記錄在“委托代辦記錄”中,，由大堂副理將當(dāng)日委托開展情況向部門經(jīng)理及行政層上報，并根據(jù)相關(guān)事項處理情況給予相關(guān)人員專業(yè)化的培訓(xùn)

11.委托代辦記錄嚴(yán)禁夸大代辦過程的難度,，必須以客觀事實為依據(jù),，如發(fā)現(xiàn)記錄不真實，將追

究記錄人及代辦人的直接責(zé)任

12.嚴(yán)格遵守行業(yè)規(guī)定,，對于客人委托代辦的事項嚴(yán)格保密,，不得對外議論或泄露，如發(fā)現(xiàn)有泄

露代辦事項者將給予書面警告處分 13.委托代辦只收取代辦過程中所發(fā)生的交通費等直接費用,，并且要事先取得客人的認(rèn)同,，事后

必須出示有效票據(jù)

14.委托代辦事項完成后，與客人進(jìn)行確認(rèn)的環(huán)節(jié)由當(dāng)值禮賓司或當(dāng)值大堂副理完成 15.禁向客人暗示或索取小費,，同時也不得以為客人代辦事項成功名義要求客人給予任何幫助,，一經(jīng)

發(fā)現(xiàn)予以當(dāng)即解聘處理

16.外出購物收取雙程交通費,另在50元之內(nèi)，收取10元代辦費 100元之內(nèi),，收取20元代辦費,，也就是在基價上收取20%的代辦費,其他代辦：

1、印名片：一般40元/100張（單面單色）60元/100張（雙面雙色）加急 70元/100張（單面單色）90元/100張（雙面雙色）注：多一色加10元,，交通費

含在內(nèi) 2 旅游

1、接到需旅游客人信息,，首先聯(lián)系酒店旅行社,，告知其旅行路線、價格、條件以及客人資料

2,、如酒店旅行社不予接洽,，則告知當(dāng)值禮賓司，由當(dāng)值禮賓司請示前廳部經(jīng)理或大堂副理,，聯(lián)系其正規(guī)的旅行社,，并將旅行路線、價格,、條件以及客人資料告知,，并及時將所得結(jié)果告知客人

3、收費標(biāo)準(zhǔn)是：在基價上加收20元代辦費

4,、在本部門收集一到兩個正規(guī)旅行社的資料以及價目表確定好聯(lián)系人和聯(lián)系電話

5,、建立景點和旅游代理檔案

6、向客人推薦有價值的線路

7,、替客人聯(lián)系信譽(yù)良好的旅行社代理

8,、清楚告訴客人乘車地點和準(zhǔn)確時間

9、向客人明確旅途注意事項

2 通訊

1,、需要到郵局辦理的通訊業(yè)務(wù)是電報

2,、請客人寫下通訊地址、內(nèi)容

3,、問清是否加急

4,、預(yù)收

費用

5、按客人要求赴郵局完成

2 問訊

1,、制作完備的咨詢資料（店內(nèi)咨詢,、城市咨詢）

2、回答必須詳細(xì),、清楚,、準(zhǔn)確

3、制作指示卡以減輕工作量

4,、尋求內(nèi)部合作,，將咨詢信息傳授給前廳部其他崗位

2 快遞

1、了解物品種類,、重量,、目的地

2、向客人說明有關(guān)違禁品的郵政限制

3,、如系國際快遞,，向客人說明海關(guān)限制及國際托運(yùn)事宜

4、提供打包和托運(yùn)一條龍服務(wù)

5,、聯(lián)系快遞公司上門收貸

6,、記錄托運(yùn)單號碼

7、將托運(yùn)單交給客人，并收取費用

8,、貴重或易碎物品請專業(yè)公司托運(yùn)

2 接送

1書面確定時間,、地點、付款等信息

2,、明確會合地點

3,、出發(fā)前確認(rèn)航班等到達(dá)、離港時間

4,、掌握預(yù)訂人的聯(lián)系方法,，以防接送失誤

2 訂房

1、詳細(xì)了解客人要求 2按要求訂房并獲得確認(rèn)

3,、明確預(yù)訂擔(dān)保條件

4,、明確付款方式

5、如有等候預(yù)訂等情況,，向客人說明

6,、將書面確認(rèn)信息交給客人

2 訂餐

1、了解店內(nèi),、店外特色餐飲場所

2,、了解客人需求

3、向客人推薦恰當(dāng)?shù)牡胤?/p>

4,、向餐廳預(yù)訂并

請其關(guān)照客人

5,、向客人 確認(rèn)預(yù)訂已完成

2 訂車

1、與信譽(yù)良好的租車公司建立合作關(guān)系

2,、告知客人租車公司所需手續(xù)

3,、安排客人與租車公司

辦理手續(xù) 2 訂票

1、熟悉本地機(jī)票代理,、火車站,、碼頭、戲院,、音樂廳等的地址,、電話、聯(lián)系人

2,、了解客人需求

3,、明確如客人要區(qū)無法滿足可做何種程度的變通

4、向客人聲明取消的條件

5,、協(xié)助客人外出

2 訂花

1,、與花商建立良好的關(guān)系

2、記錄并復(fù)述客人需求

3,、按客人要求訂花

4,、計算費用并請客人付

帳

5,、將花送至指定地點

2 其他代辦服

1,、了解客人需求,，并清楚記錄下來

2、留下客人聯(lián)系電話,，將事情進(jìn)展隨時告知客人

3,、在代辦服務(wù)過程中，隨時了解客人動向

4,、根據(jù)實際情況收取客人委托代辦費

雨傘租借過程序

1.酒店領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)的朋友借傘,都需要領(lǐng)導(dǎo)簽字,七天內(nèi)未歸還則去電匯報領(lǐng)導(dǎo)

2.雨傘歸屬酒店財產(chǎn),屬于禮賓部使用的資源,不能讓其他部門使用借傘職權(quán).住店客人借傘要求報房號,姓名,并出示房卡,如屬實,則請客人簽字,才能拿傘.如情況不屬實,則要求客人交納五十元的押金,并通知前臺收銀員做備注.3.住店客人的訪客,借傘一律必須交納五十元的押金.4.寫字樓的熟人,ktv,湘行天下,桑拿,美容美發(fā)的工作人員,借傘一律必須交納五十元的押金.5.信息產(chǎn)業(yè)廳的工作人員,借傘也需要繳納押金,但是在熟悉人員情況下,主任以上的領(lǐng)導(dǎo),只需要簽字,留電話,就可以取傘.如不了解人員的情況,則防止出現(xiàn)漏洞,一律要求交押金.6.酒店內(nèi)部員工不得借與雨傘,主管以上領(lǐng)導(dǎo)可以簽字拿傘.7.保安部在工作狀態(tài)下,可以借與雨傘,非當(dāng)班時間不能借傘.8.客人取傘時,要打開雨傘,請客人檢查是否雨傘有損壞;客人還傘時,禮賓員要檢查雨傘是否有

損壞,如有損壞,要求客人賠償,每把三十元.禮賓部早中班交接班制度

1．中班員工提前15分鐘到崗簽到,，然后到指定例會地點集合進(jìn)行交接班例會。

2．早班副禮賓司組織中班接班例會,，并與中班進(jìn)行交接班,。

3．交接班的例會后，中班員工依次接替早班崗位,。4．早班行李員領(lǐng)班組織早班行李員進(jìn)行例會,。

例會制度

1）早班的副禮賓司每日組織早班、中班進(jìn)行例會（在特殊情況下可通知取消）,，員工按標(biāo)準(zhǔn)站姿站

成一排,。2）例會內(nèi)容： a．通報預(yù)期到店預(yù)期離店酒店貴賓在店預(yù)訂或進(jìn)行宴會與會議團(tuán)隊信息等。

b．對要跟辦的事宜進(jìn)行安排,，對下班的工作提出要求,。

c．總結(jié)員工的工作表現(xiàn)，并對普遍性的問題進(jìn)行處理,，對違紀(jì)的員工進(jìn)行處理,。

d．依次閱讀交接班本并簽名。

e．檢查員工儀容儀表,。

f．與中班的副禮賓司進(jìn)行行李與禮賓部財物的交接,。

交接班記錄制度 1）交班本的作用：

交班本用于記錄每班發(fā)生的事態(tài)，酒店最新的通知,、規(guī)定,、政策、即將要有的接待活動,、宴會,、會議、記錄要跟辦的事情及一切有價值,、有必要讓每位員工了解的事情,，它是禮賓部內(nèi)部的信息溝通工具。

2）交班本的記錄格式：

3．要求禮賓部每位員工上班前下班前必須仔細(xì)閱讀交班本,，閱后一定要簽名,。

4．副禮賓師每班定時檢查交班本的閱讀情況,。

5．每位員工均有責(zé)任將有價值、有必要讓別人了解的信息,、情況按規(guī)定格式記錄在交班本上,。要求

字跡工整、敘述清楚,，記錄后務(wù)必簽名,。

6．對接班本記錄的事情下一班進(jìn)行跟辦，并將跟辦情況記錄在交接班本備注欄內(nèi),。

（一）散客入住行李服務(wù)

1,、門廳迎候工作

1）向客人問好，并為其搬運(yùn)所攜帶的行李,；

2）與客人面對面地復(fù)查行李件數(shù),，確認(rèn)所有行李齊全，并細(xì)心檢查行李在到達(dá)酒店前是否已有損壞,。

如果有,，應(yīng)立即通知客人；

3）攜帶著客人的行李,，引領(lǐng)客人到接待處辦理登記手續(xù),。（詢問客人是否有預(yù)定）

2、等候

1）客人登記時,，行李生應(yīng)站在客人后面一米遠(yuǎn)的地方,，看護(hù)好客人的行李和聽從其它安排；（注：行李應(yīng)放在自己左側(cè)位置,，留意客人在開房時與接待員地談話,，了解客人姓名、口音,、是否熟客等客人的基本資料,，以方便接下來或者以后對客人的服務(wù)）

2）如果客人是需要先交押金的，則帶其到前臺收款處辦理手續(xù),。

3,、引領(lǐng)客人到房間

1）在客人前一米處引領(lǐng)客人至電梯口，上電梯時按住電梯應(yīng)讓客人先行,，如等電梯時間過長,，應(yīng)向客人致歉“讓您久等了”出電梯時，同樣讓客人先行,；（注：在送客上房的過程中簡單介紹酒店的營業(yè)項目和時間,，如是外地客人根據(jù)客人當(dāng)時的心情，詢問客人來長沙是辦公或者旅游,，根據(jù)客人回答情況適當(dāng)介紹長沙或者湖南交通情況,，以及客人需要知道的一些情況）2）為客開門前先敲門,、報名稱，并將房門開至45度角,，請客人先進(jìn)房間,，把客人的行李放在房間

內(nèi)的行李架上，再一次確認(rèn)行李件數(shù),；

3）打開或關(guān)上窗戶,，向客人介紹客房內(nèi)的設(shè)施及其用法,，告之客人房務(wù)中心的電話“7”,、禮賓部電話

“8168”，并詢問客人還有什么可以幫忙的地方,。

4,、離開房間 1）祝愿語；

2）退出房間（后退二步再轉(zhuǎn)身）,，將房門關(guān)上,。（注：如是常客,，做好備注）

（二）散客離店行李服務(wù)

1,、客人致電

1）客人致電給禮賓部要求收行李服務(wù)；

2）當(dāng)值禮賓員須有禮貌的確認(rèn)有關(guān)資料,，如：房間號碼,、客人姓名、行李件數(shù)及行李時間等,；

2,、收取行李

1）禮賓員在進(jìn)入客人房間前必須先敲門，表明自己的身份,，經(jīng)客人允許后方可進(jìn)入客房,； 2）進(jìn)入客房時，應(yīng)與客人當(dāng)面清點行李件數(shù),，并細(xì)心檢查行李是否已有損壞,，環(huán)顧房內(nèi)是否有遺留的行李，如有則直接交予客人,。

3,、客人離店

1）引領(lǐng)客人至前臺收銀處，在客人右后方1米處等候客人結(jié)帳,，結(jié)帳后客人將出現(xiàn)兩種情況： a,、客人馬上離店，則應(yīng)聽從客人安排,，直接送客人上車,，將行李置放在車上,，與客人作有禮貌的道別，此時應(yīng)再一次與客人清點確認(rèn)行李件數(shù),；（如客人無車,，應(yīng)叫好出租車在店處等候，記好出租車車牌

號碼）

b,、客人不是馬上離店,，須將行李暫存在禮賓服務(wù)臺，并開“行李寄存牌”,。填寫好以后把下聯(lián)交給客人,，以作為領(lǐng)取行李的憑證。（詢問客人是否需要預(yù)定車輛）

（三）行李存放和領(lǐng)取服務(wù)

1,、填寄存牌

1）微笑問候客人,，詢問是寄存行李，詢問客人行李中是否有貴重物品或者易碎物品,，若有禮賓部不予寄存,。如有特殊情況請客到大堂副理或者前臺收銀處寄存；

2）有禮貌地遞給客人行李寄存牌,，向客人介紹上面的項目,；

3）填寫行李寄存牌、客人姓名,、房間號碼,、行李件數(shù)、存放日期及將會領(lǐng)取的日期,，并在接收人欄

目上簽名,；（行李件數(shù)一定要大寫）

4）請客人在上聯(lián)簽名，該簽名將會成為客人來領(lǐng)取行李時簽名的核對樣本,，切勿讓客人簽下聯(lián),； 5）將下聯(lián)的“簽名”“日期”兩欄留空，并交給客人,，向他解釋在后面所注明的“行李存放條例”并告訴他

本人持下聯(lián)方可領(lǐng)取,。

2、保管行李 1）在“行李寄存登記本”上記錄下如下資料：日期/行李牌號碼/預(yù)定領(lǐng)取日期/客人姓名/房間號碼/行李

件數(shù)/存放區(qū)域/經(jīng)手人等（數(shù)字一定要在寫）

2）把“行李存放牌”的上聯(lián)掛在行李上,，并存?zhèn)}（禮品袋之類物品應(yīng)該以訂書機(jī)封口）如行李較多時則應(yīng)在其他行李上吊好行牌,，并寫上房號和行李件數(shù)。

3,、行李領(lǐng)取

1）憑“行李存放牌”的下聯(lián)來領(lǐng)取行李,； 2）請客人出示行李寄存牌的下聯(lián)； 3）請客人在寄存牌的下聯(lián)簽名,；

4）行李生進(jìn)入行李房取行李,，并與掛在行李上的“行李寄存牌”核對簽名,； 5）如簽名相同則可以把行李交給予客人，并在登記表上完成所剩下的欄目,；

6）將上下聯(lián)訂在一起存檔備查,；

7）當(dāng)客人丟掉了行李寄存牌，而要取行李時,，應(yīng)讓客人出示有效證件并記下證件號碼,，通過檢驗客人身份，核對客人原住房號,、行李件數(shù),、寄存日期無誤后，方可領(lǐng)取,。

4,、登記

1）在“行李寄存登記本”上注明?已領(lǐng)取?，標(biāo)明時間,、領(lǐng)取人簽名。

（四）入店團(tuán)隊行李服務(wù)

1,、接信息

1）團(tuán)隊進(jìn)店前,，市場營銷部會下達(dá)有關(guān)的團(tuán)隊資料，如還需要有關(guān)信息,，可與團(tuán)隊聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系,。

2、收行李

1）團(tuán)體到達(dá)時,，根據(jù)團(tuán)體的規(guī)模分派適量的行李生去處理行李,； 2）與領(lǐng)隊核對團(tuán)體的名稱，確定該團(tuán)體是酒店當(dāng)天預(yù)期抵達(dá)的團(tuán)體之一,；

3）把行李從車上卸下,，確保沒有任何行李遺漏在車上。清點行李總數(shù),，并要領(lǐng)隊簽名確認(rèn),，記下車

牌號碼；

4）在搬運(yùn)每件行李時,，要留意是否有行李在到達(dá)酒店之前已有損壞,，如果有要馬上通知大堂副理，并當(dāng)場與領(lǐng)隊及司機(jī)確認(rèn),；以免引起客人的誤會,；

5）必要時有專人看管。

3,、分行李

1）向酒店的團(tuán)體接待員領(lǐng)取該團(tuán)的房間分配表或團(tuán)體資料表,，根據(jù)行李所標(biāo)注的客人姓名,，掛上行

李牌；

2）如遇姓名卡丟失的行李由領(lǐng)隊幫助確認(rèn),；

3）當(dāng)客人要求自己把行李拿出時,，應(yīng)記錄客人房號和所取的行李件數(shù)。

4,、送行李 1）同一樓的行李按房號順序裝上行李,，裝車時注意把手在一邊，先重后輕,、先大后小,、貴重易碎物

品要有標(biāo)示；

2）到達(dá)每間房后依次敲門,，報出“bell service（行李服務(wù)）您好行李生”,；

3）客人開門后向客人問好，將行李送入房內(nèi),，待客人確認(rèn)后方可離開,，若行李件數(shù)不對應(yīng)婉轉(zhuǎn)地讓

客人稍候，并及時報告前臺領(lǐng)班或主管,； 4）與客人或領(lǐng)隊核實行李有無缺損情況,。

5、做登記

1）填寫“團(tuán)體行李進(jìn)店登記表”,，作為當(dāng)日處理到達(dá)團(tuán)體行李的記錄,； 2）按團(tuán)隊入店單上的時間存檔。（客人行李在15分鐘內(nèi)送入客人房間）

（五）離店團(tuán)體行李服務(wù)

1,、準(zhǔn)備

1）查看團(tuán)隊安排表,，將預(yù)離團(tuán)隊行李與入店時填寫的行李核對，并重建新表,。

2,、收取

1）依照團(tuán)號及房號到各樓層收取行李；

2）與客人確認(rèn)行李件數(shù),；

3）收取下來的行李集中放在大廳固定的行李存放處,，指派專人看管。

3,、核對

1）清點團(tuán)隊的行李件數(shù),，并核實是否與“團(tuán)隊行李入店登記本“上相符；

2）與陪同或領(lǐng)隊聯(lián)系,，了解行李有何特殊安排及工求,。

4、放行

1）行李走之間與前臺收銀聯(lián)系，核實團(tuán)隊帳目是否結(jié)清,； 2）得到認(rèn)可后與陪同清點行李件數(shù),，辦好交接手續(xù)；

3）將行李裝車,。

5,、填表

1）禮司負(fù)責(zé)填寫好“團(tuán)隊行李離店登記表”。