做任何工作都應改有個計劃,，以明確目的，避免盲目性,，使工作循序漸進，有條不紊,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的計劃嗎,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的計劃書范文,，希望對大家能夠有所幫助,。

客服工作總結及明年工作計劃篇1

一、建立客戶服務中心網(wǎng)絡,，建立客戶資料電子文檔,。

二,、科室及開發(fā)人員發(fā)放客戶資料調(diào)查表,，篩選后建立貴賓健康檔案,。

三,、客戶成員

1、鉆卡客戶：年交會費20____元高端客戶,、年集分38000元客戶,。

2,、金卡客戶：年集分18000分,。

3,、普通卡客戶：年集分3000分。

醫(yī)院客戶服務部將根據(jù)客戶的累計有效消費調(diào)整客戶類別,。

四,、鉆卡金卡客戶固定服務項目

1,、開通健康服務車免費接送住院客戶,。

2,、金卡：鉆卡貴賓通道服務凡客戶可直接在柜面向金卡鉆卡貴賓通道指示牌處出示卡，說明來意后由客服人員協(xié)助辦理一切手續(xù),，使客戶賓至如歸,，享有尊貴感受,。

3,、免專家及普通掛號費,。

4,、溫馨服務：客戶出院三天后會接到管床醫(yī)生的問候電話,，每逢重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝福或電話祝福,，使客戶時時能感受到醫(yī)院對其重視和關注,，從而提升客戶對醫(yī)院的認同感和滿意度,。

5,、資訊快遞：及時向客戶免費寄送醫(yī)院最新醫(yī)療服務,，最新醫(yī)療信息及預防保健知識。

6,、免費體檢：健康咨詢及生日祝福：客戶每年度可享受免費體檢，并可隨時致電醫(yī)院服務熱線進行健康咨詢,，更可在對應生日時得到醫(yī)院贈送的生日禮品禮品將不定期更換

7、貴賓沙龍服務醫(yī)院根據(jù)高端客戶群的總體需要,，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會,，聯(lián)誼會可根據(jù)客戶特點選擇不同主題,，新醫(yī)療服務推介會.酒會.運動會.旅游.電影觀賞.音樂會等靈活多樣的形式舉辦，體現(xiàn)出為客戶創(chuàng)造價值的理念,。

8,、專有客戶服務代表一對一服務為使鉆卡貴賓感受到醫(yī)院對其的特殊重視,，為其及家人建立健康擋案,，制定個性化飲食及運動計劃,，推行專有家庭保健醫(yī)生,，每兩周上門為其提供保健.醫(yī)療咨詢.代請專家看病等醫(yī)療服務,。注：高端客戶每年收會費二千元

五,、貴賓卡服務期限

有效期與客戶年積分及年交會費保持一致即只要客戶年積分有效或預期交年會費可持續(xù)享受貴賓服務。如積分失效或終止交年會費則貴賓服務相應終止,。

六、鉆卡發(fā)行方式

醫(yī)院組織鉆卡專有服務代表登門拜訪客戶并贈送鉆卡,，專有服務代表將相關信息嚴格登記,。

七,、客戶服務細節(jié)

客戶數(shù)據(jù)采集與建檔

1每日列出出院三天后需要跟蹤服務的客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問候服務。

2每隔二個工作日可在客戶查詢系統(tǒng)中查詢客戶,，對采集到的數(shù)據(jù)再次核對。確定級別后,，在客戶檔案中標出鉆卡金卡普通卡類別,。并做好相應后續(xù)服務歸納劃分。

3為每一位客戶建立資料檔案并編號,，資料卡按卡號順序排列歸檔,，并建立相應歸檔清單。

4每月30號前,，統(tǒng)計出次月將過生日的客戶資料，并進行科學有序的整理統(tǒng)計建檔,。并隨時進行相應更新調(diào)整,。

5保留客戶電子版信息。按客戶類別,、客戶生日順序,、客戶序號等類型建立客戶電子文檔清單，以方便查詢,。

八,、客戶服務項目實施

1,、服務有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致,。

2,、每統(tǒng)計出客戶生日信息資料,，制成清單在客戶生日進行電話或短信祝福,。

3、每年向所有客戶免費寄送兩次報刊：《客戶服務報》《健康報》,。

4、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢,，時間由客戶自行決定,，但需客戶提前3天通知醫(yī)院客戶服務部相關人員，工作人員當時審核客戶最新級別狀態(tài),，并將客戶情況及時反饋給相應預保科,，以便作好銜接準備,。

5,、開通服務熱線，隨時進行健康咨詢,。

客服工作總結及明年工作計劃篇2

自去年12月份組織架構調(diào)整以來，御苑區(qū)的日常工作在公司領導的正確指導下順利開展,，在清潔、綠化工作方面的質(zhì)量能有明顯的改善與提高,，但在小區(qū)車輛秩序的管理、公共設施設備維保的管理,、部門內(nèi)部隊伍的培訓建設等方面仍然較薄弱。對我個人來講,，一直在物業(yè)客服線上工作，接觸工作主要以客戶投訴處理,、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)以及社區(qū)文化活動為主，對其他部門在技術操作,、內(nèi)部管理方面的知識掌握不夠全面，尤其是對工程,、保安在工作的細化管理上更是弱項,，20____年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年,，我將針對欠缺與不足努力補上,，全面提高,，跟上公司的發(fā)展需求,。特制定了20____年物業(yè)管理工作計劃：

根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標及工作布署,，御苑區(qū)在20____年工作計劃將緊緊圍繞。服務質(zhì)量提升,。來開展工作,，主要工作計劃有：

一,、全面實施規(guī)范化管理。

在原有基礎上修定各部門工作手冊,，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行,，加大制度的執(zhí)行力度,，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理,，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點,，做到全面,、詳實有據(jù)可查。

二,、執(zhí)行績效考核工作,，提高服務工作質(zhì)量

以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制,，明確各級工作職責,，責任到人,，通過檢查,、考核,，真正做到獎勤罰懶,，提高員工的工作熱情,，促進工作有效完成。

三,、強化培訓考核制度

根據(jù)公司培訓方針，制定培訓計劃,，提高服務意識,、業(yè)務水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育,，促進員工愛崗敬業(yè)，服務意識等綜合素質(zhì)的提高,。對員工從服務意識,、禮儀禮貌、業(yè)務知識,、應對能力、溝通能力,、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實,，提高管理服務水平和服務質(zhì)量,，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源,。

四、結合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系

從制度規(guī)范入手,，責任到人,，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結合績效考核加強隊伍建設,，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,，打開聯(lián)防共治的局面,。

五,、完善日常管理,，開展便民工作，提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理,，完善小區(qū)樓宇、消防,、公共設施設備的維保,，讓住戶滿意，大力開展家政清潔,、花園養(yǎng)護、水電維修等服務,，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務。

六,、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃,，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū),。

根據(jù)年度工作計劃,，近階段的工作重點是：

1、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設備/設施規(guī)范管理制度》,、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范,，嚴格執(zhí)行,，逐項整改完善，按實施日期落實到位,。

2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習,，明確崗位工作要求,。

3、擬定車輛臨停收費可行性方案,。

4,、配合運營中心,。溫馨社區(qū)生活剪影,。等社區(qū)文化活動的開展,，組織相關部門做好準備工作,。

5、按部門計劃完成當月培訓工作,。

20____年御苑區(qū)將以務實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向,，保質(zhì)保量完成各項工作任務及考核指標,，在服務質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。

客服工作總結及明年工作計劃篇3

一、20____年主要指標完成情況

在公司領導高度重視和各部門共同努力下,，20____年客服主要指標處于全省領先位置。

1,、客戶滿意度表現(xiàn)穩(wěn)定。在省公司第二期調(diào)查中,，大洋各環(huán)節(jié)全部達標，得分均有所提升,。標準滿意度全省第一，營業(yè)廳,、網(wǎng)絡,、促銷,、投訴滿意度全省第二,，新業(yè)務全省第三,。

2,、萬客戶投訴量（13.9件）全省第2低,，萬客升級投訴量全省最低，投訴滿意度處于全省前3位,。

3,、營業(yè)廳服務質(zhì)量綜合評分100分，四個季度均達標,。其中營業(yè)廳暗訪檢測平均得分93.81分、電話回訪滿意度平均得分86.55,、雙向評價滿意度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%,，各項成績均名列全省前茅,。

4、月均中高端客戶35.27萬,，完成目標110.2%,；拍照中高端客戶保有率85.5%,，深度捆綁率達到54.3%,。拍照中高端客戶硬性捆綁率為48.4%,，軟性捆綁率為60.1%,，總體捆綁率72.7%，硬性捆綁率暫列全省第一位,。

5、全球通品牌服務評估指標綜合得分67.2分,，暫列全省第二位,。

6、電子渠道和電子商務指標完成率處于全省中游位置,。

附——截至11月30日各項指標完成情況：

二、工作亮點與創(chuàng)新點

（一）客戶滿意度管理扎實推進

1,、落實全程滿意度考核管理，完善 “8+N”認責考核體系,，深入開展質(zhì)量監(jiān)控，綜合運用投訴管控,、營業(yè)廳檢測,、滿意度調(diào)查等管理工具,，針對客戶集中關注的不規(guī)范營銷、服務質(zhì)量,、重復投訴、營銷口徑,、全業(yè)務服務質(zhì)量等問題開展閉環(huán)的檢測和提升。

2,、運用雙向評價改進服務短板，扎實推進服務示范項目建設,，市縣兩級服務例會促進流程優(yōu)化，體系化運作加快全球通服務提升,，“便捷服務 滿意100”活動蓬勃開展。

3,、全力開展不滿意客戶的甄別和滿意度修復活動。在各單位的共同配合下,，點對點維護敏感客戶11.29萬，互動活動參與客戶9.2萬,，通過宣傳溝通客戶176萬,，對大量已接觸的及有關系的客戶開展屬地維護,，優(yōu)勢服務知曉率93%,，互動活動知曉率75%,，取得較好效果。

（二）中高端服務體系高效運轉

1,、巧捆綁，快速搶占市場份額,。創(chuàng)新開展充值優(yōu)惠、信用消費網(wǎng)齡營銷活動,，簡化協(xié)議消費活動檔次，調(diào)低預存金額,，降低辦理門檻，通過較高優(yōu)惠政策培養(yǎng)新增中高端客戶,。

2、重保有,，多種手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”為保有切入點,；針對雙機客戶、IPHONE等高危及異動客戶,，實現(xiàn)電話經(jīng)理AB角交叉維護，開展優(yōu)先捆綁,、資費溝通,。

3、率先開展“及時性”服務,。利用現(xiàn)有預警系統(tǒng),，及時回訪異動客戶；將話費理財融合到常規(guī)和專項工作中,，及時準確提出理財建議。

（三）提升寬帶和集團熱線的一次解決率。

通過對于熱點問題制訂口徑,，加強培訓和模擬演練提升話務員的預判斷和預處理能力,，制訂步驟清晰并配有截圖的寶典手冊,，走進寬帶小區(qū)裝維現(xiàn)場進行觀摩學習。熱線一次解決率由1月的85%上升至目前的95％,，高于省公司80％的服務標準,。

（四）營業(yè)廳服務

1,、業(yè)務能力持續(xù)提升,。開展多形式培訓模式、制定系統(tǒng)化考核制度,。下發(fā)“熱點業(yè)務培訓周報”,，總結推廣集中培訓、片區(qū)培訓,、一對一培訓等多種培訓模式，開展全區(qū)引導員專項培訓,。開展“知識庫點擊,、綜合業(yè)務辦理、營銷推廣”等多種類技能比賽,。

2、強化合作廳服務管理：培養(yǎng)以客戶為導向的服務意識,，針對薄弱環(huán)節(jié)，組織開展合作廳專題檢測,、合作廳達標認證,，把服務檢測與合作廳星級考評掛鉤,，加快服務提升,。

（五）投訴管理。

1,、PK案例庫建設成績顯著,。4例多媒體案例入選集團公司，5例文字案例入選省公司,。同時,，在全省PK案例現(xiàn)場評選活動中獲得二等獎。

2,、嚴把投訴風險,，有效降低升級投訴。20____年大洋公司共受理升級投訴233件,，暫無判責投訴,。整體投訴量呈下降的趨勢,，升級投訴量全省排名靠后。

3,、多舉措、多維度提升客戶滿意度。優(yōu)化投訴處理流程,，加強部門協(xié)同；班組內(nèi)部加強學習與管理,，作為一線投訴處理人才的培訓基地，為各單元培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的投訴處理人員,。在全省第二期滿意度查中，大洋投訴滿意度達57.58%,，高出全省平均水平8.7個百分點,。

（六）實現(xiàn)分層分級的聯(lián)盟商戶及會員管理模式

1,、通過對商戶的分層分級，采用不同的維護方式,，重點發(fā)展 “雙優(yōu)”（質(zhì)優(yōu)+價優(yōu)）和“雙高”（配合度高+滿意度高）商戶，為其量身打造營銷政策,、度身定制主題活動,，提升商戶人氣的同時，增強聯(lián)盟號召力,；

2、通過對會員的分層分級,，有針對性的開展會員活動，提升用戶參與率,，降低對用戶的“打擾”,。

對于此模式的試用和推廣，總結完成了《商戶聯(lián)盟業(yè)務分層分級管理模式創(chuàng)新》的成果,，獲大洋公司20____年創(chuàng)新三等獎。

（七）多舉措提升俱樂部會所參與率

1,、多舉措提升全球通用戶俱樂部會所參與率。在各俱樂部會所統(tǒng)一布放品牌LOGO,、VI宣傳,、消費終端POSS機，向目標客戶推薦積分兌換產(chǎn)品,；以小積分多覆蓋等方式，引導全球通客戶積分消費,。

2,、利用資源穩(wěn)固集團。完善運動俱樂部活動申請流程,，規(guī)范化管理俱樂部場地使用，優(yōu)先向AB類集團,、具有長期合作背景和達成一定業(yè)務合作的集團傾斜,，加強全球通集團客戶關系維系，提升集團活動專場效果,。

3、持續(xù)加強會所建設：根據(jù)會所引入原則,，甄別引入優(yōu)質(zhì)會所資源；加強已建會所的服務檢查和支撐,，引入淘汰機制，激勵會所人員能夠及時發(fā)現(xiàn)營銷商機,、反饋集團動向、關注異網(wǎng)潛入,、制定解決方案,，提供專業(yè)的高端一站式服務,。

（八）扎實系統(tǒng)的推進班組建設

1,、打破常規(guī)激勵方式，讓員工壓力與激勵并存

綠苗計劃：每半年進行一次值班長后備人才公開選拔,，對現(xiàn)任值班長崗位人員進行開測評,，持續(xù)更新值班長后備人才庫。

員工講壇：創(chuàng)新開展“大家講給大家聽”的員工講壇活動,，讓員工以“激情工作”為主要內(nèi)容進行勵志專題培訓。

榮譽顯性化展示：每月評選 “崗位能手,、服務明星、新銳標兵”,，在臺席顯著位置擺放標志牌或“黨員專席”臺席卡。

2,、建立員工關懷體系,，開展“幸福計劃”增強團隊凝聚力,，培養(yǎng)員工對企業(yè)的歸屬感 常規(guī)關懷：在員工生日,、結婚,、孕育、生病等重要時刻送上關懷,；由經(jīng)驗豐富的老員工一對一擔任各小組輔導員,，對年輕的電話經(jīng)理進行心理輔導；開展發(fā)聲保健講座,。

幸福計劃：以溫馨母親節(jié)，真誠送祝福打開帷幕,，幸福為主線,，結合父親節(jié)，六一兒童節(jié),，感恩節(jié)等節(jié)日特點，開展了猜猜我是誰,、童年樂翻天,、幸福沙龍、大手拉小手等活動,。

客服工作總結及明年工作計劃篇4

一、首先,，建立好我們的組織,，提高團隊素質(zhì),，加強管理,，制定獎罰制度和激勵方案，此項工作不分淡旺季節(jié)時時主抓,。根據(jù)公司下達的年銷任務,，月銷任務，進行每月,、每周具體分解到每個區(qū)域和部門，并且在完成任務的基礎上提高銷售業(yè)績。

二,、代理商的管理和維護，針對現(xiàn)有代理商和正在開發(fā)的代理商進行有效的管理和關系維護,，了解他的銷售情況和實力，定期拜訪和溝通建立良好的關系,。根據(jù)公司____年的銷售目標，渠道網(wǎng)點普及還會大量增加,，要求業(yè)務部門積極開展。

三,、活動落實，對于公司推出的銷售活動要嚴格執(zhí)行業(yè)務推廣和品牌宣傳,，根據(jù)市場情況和競爭對手的銷售活動靈活策劃一些銷售促進活動，主攻其劣勢同時對代理店員進行專業(yè)知識和促銷技巧的培訓,。

四、公司發(fā)展存在問題解決方案

1,、加大鋪貨與鋪貨量，保證貨源充足,，拉動市場，提升銷量,。

2、對活動內(nèi)容作到環(huán)環(huán)相扣,，責權分明，責任到人,。

3、選好,、選對作好活動的代理

4、強化前臺服務,，克服死板，防止客戶流失,。

5,、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶,，提升設備的使用率。

全體員工充分發(fā)揮團隊精神,，主抓銷售,，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場,，全力完成銷售任務,。

(二)齊心協(xié)力,，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務

隨著____經(jīng)營部各項業(yè)務的不斷發(fā)展,，以及市場競爭日趨激烈,，服務水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年,，我們一直把提高服務水平擺在一個重要地位,。

加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪,，五星級客戶每月回訪1~3次，其余每月保持電話回訪,，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實際情況,，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品，通過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡,，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需求,，從而不斷改進我們的服務工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴,，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務中,，樹立了聯(lián)通公司的新形象,。

作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：

1,、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務的用戶進挽留,。

2,、對準離網(wǎng)用戶進行及時的電話回訪,，根據(jù)實際情況對用戶進行有針對性的挽留,。

3,、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意,，并出具證明后，對其卡號進行二次銷售,，降低離網(wǎng)率;

1,、普通用戶維：

1)定期對用戶電話回訪或短信拜訪;

2)節(jié)日祝福(短信);

2、高端用戶,、重點用戶的維護通過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點

1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據(jù)用戶的要求),，回訪要有內(nèi)容,，有落實，最大可能的方便用戶。

2)話費監(jiān)控,。根據(jù)用戶的需要,，對用戶進行繳費提醒。

3)生日祝福,、節(jié)日祝福(針對不同用戶，要有實用的東西),。

4)挖掘高端用戶消費潛力,，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。

5)親情服務,。(根據(jù)不同用戶的需求,，為用戶提供幫助)

6)定期的上門走訪。

五,、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應短信告知用戶，重點用戶電話告知,。

建立一支高素質(zhì)的客服隊伍是當前工作的重要保證,，為此公司在全員范圍內(nèi)開展了技術大練兵活動。我們從“立足崗位,、注重實效”出發(fā),，依照“干什么,、練什么,、缺什么、補什么”的要求,，針對當前客服現(xiàn)狀,，明確客服經(jīng)理的職責，明確分工,，強化約束機制，突出考核力度,，切實落實首問負責制，全面提高客服人員的素質(zhì)與工作效率,，切實做到“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”,。結合結對子工作,，做好星級制度考核，減少與市分客服口的差距,。做好客戶經(jīng)營與維系，加大對客戶服務的連續(xù)性及延續(xù)性以服務在我心征文及星級營業(yè)廳申報為契機強化員工整體服務意識,，真正做到用心服務。

客服工作總結及明年工作計劃篇5

一,、明確指導思想

以提高服務質(zhì)量為宗旨,，以客戶滿意度為標準。

顧名思義,，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉變?yōu)榉崭偁?，誰的`服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,，市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工,，使我們的服務更具專業(yè)性,、有效性、針對性與責任感,，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn)。

二,、制定工作計劃目標

在大客服意識指導下來看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

首先是短期目標：

I. 鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系,。

II. 發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶,、潛在需求),。

完成目標I可以通過以下途徑：

1. 通過電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2. 定期選擇客戶群,，進行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標II可以通過以下途徑：

1. 在受理客戶時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,，列為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶,。

2. 在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,，提供新客戶來源。

客服年度工作計劃7篇