總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析,，并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律,，是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了,。相信許多人會(huì)覺得總結(jié)很難寫？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

淘寶客服工作總結(jié)淘寶客服工作總結(jié)篇一

淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視,。本站小編為大家?guī)?lái)了淘寶客服員工個(gè)人總結(jié),，謝謝查看。

淘寶客服員工個(gè)人總結(jié)(一)

話也需要技巧的,，尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要,，打動(dòng)買家下單的 關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客， 與客戶溝通時(shí),， 要把握言語(yǔ)的分寸,， 要知道什么話應(yīng)該說(shuō)，什么話不應(yīng)該講,。如果不小心踩到了溝通的地雷,，即使客戶購(gòu)買的意愿再?gòu)?qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去,，奔向其他賣家的懷抱,。因此，在和顧客溝 通的時(shí)候,，必須注意一下幾點(diǎn)。

首先,，不要與客戶爭(zhēng)辯,。銷售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品 挑三揀四的客戶,， 此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯,。 但是， 我們的目的是為了達(dá)成交易,， 而不是贏得辯論會(huì)的勝利,。與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題， 只會(huì)招致客戶的反感,。 即使我們?cè)诰€下很不生氣,，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該 耐心傾聽客戶的意見,， 讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他 的要求,。

其次，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通,。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是 電腦我們也要保持微笑,，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來(lái)。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),，客戶遇見微笑的我們,，即使不需要 我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友,，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,，從而成為下一次交易的鋪墊。 第三,，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶 ,。與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn),，不 可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶談話,。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信 任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的 口氣與客戶談話,，是不懂禮貌的表現(xiàn),，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情 和自尊心的,。

最后,，推銷要有互動(dòng)性，避免單方面推銷 ,。什么樣的銷售才是最成功的? 我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的,。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購(gòu)買了我們的產(chǎn)品我 們解決了他實(shí)際的問(wèn)題,，而我們也獲得了利潤(rùn),。因此，我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽 客戶的心聲,，了解他的需求,，然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際 的問(wèn)題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品,，忽略了客戶的真正需求,，即 使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。 在和顧客聊天的過(guò)程中,，如果做到了以上四點(diǎn),，那么我相信，店里的生意不 會(huì)差到哪里,。金牌客服不是一天煉成的,，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的 說(shuō)話技巧,，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服,。

淘寶客服員工個(gè)人總結(jié)(二)

入職半個(gè)月以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較 好了解和基本掌握,，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中 出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié),，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備,。 淘寶客服作為網(wǎng)店的'一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視,。

首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé),、誠(chéng)信,、熱情的去接待每一 位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達(dá)成交 易。再次,，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),，這樣才可以給客戶 提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn),。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn) 識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然 此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服,。下面就 本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服,，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。 首先是售前導(dǎo)購(gòu),。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可 以引導(dǎo)顧客購(gòu)買，促成交易,，提高客單價(jià),。 在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn),、推薦,、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面,。在打招呼方 面,，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到 及時(shí)快速回復(fù),，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可 以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù),，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助 的,。在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的 哪款包包,，打開相應(yīng)的頁(yè)面,，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常 考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價(jià)格堡 壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降， 這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué) 習(xí)提高自己溝通能力,。道別步驟也必不可少,，無(wú)論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱 情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

淘寶客服工作總結(jié)淘寶客服工作總結(jié)篇二

與顧客進(jìn)行線上交流,，解答咨詢,，了解需求，促成訂單交易達(dá)成;

總結(jié)顧客問(wèn)題及需求,，反饋給相關(guān)部門,。

2、訂單發(fā)貨

根據(jù)線上訂單進(jìn)行商品調(diào)貨質(zhì)檢和包裝,，并與物流對(duì)接準(zhǔn)確發(fā)貨,。

3、售后處理

及時(shí)妥善處理售后問(wèn)題和客戶投訴,，保證顧客滿意度,。

4、銷售報(bào)表制作

定期進(jìn)行銷售,、費(fèi)用明細(xì)整理和表單制作,。

5、運(yùn)營(yíng)協(xié)助

在保證客服本職工作之余,，協(xié)助上級(jí)主管開展店鋪運(yùn)營(yíng)工作,。

淘寶客服工作總結(jié)淘寶客服工作總結(jié)篇三

客服首先要做到“禮貌熱情、及時(shí)答復(fù),，”,，這是淘寶客服的必備技巧。

當(dāng)買家咨詢時(shí),，先和客戶打個(gè)熱情的招呼,，客戶會(huì)覺得有一種親切的感覺,。不能單獨(dú)只回一個(gè)字“在”，給買家感覺你很忙,，根本沒空理他,，也不能買家問(wèn)一句，你答一句,，消極回復(fù),，客戶覺得被冷淡，可能就會(huì)跑單了,?？梢赃m當(dāng)運(yùn)用幽默的話語(yǔ)以及旺旺的動(dòng)態(tài)表情，增添活躍交談的氣氛,，能夠讓買家感受到客服的熱情,，增添對(duì)店鋪的好感，而且買家咨詢的不單是一家店鋪,，那么誰(shuí)第一時(shí)間快速回復(fù)買家,，誰(shuí)就占了先機(jī)，大大提高交易成功的幾率,。

2,、客戶識(shí)別

3、知識(shí)推送

1)實(shí)戰(zhàn)型知識(shí)：包括客服的基礎(chǔ)應(yīng)答知識(shí),、產(chǎn)品知識(shí)等,，詢單階段突出寶貝的賣點(diǎn)、優(yōu)勢(shì),、適用人群,、使用方法等。

實(shí)戰(zhàn)型知識(shí)可以由客服主動(dòng)發(fā)起,，在客戶決定購(gòu)買產(chǎn)品之后,，向客戶推送一些關(guān)于產(chǎn)品的使用知識(shí)，這樣能很好的提升客戶體驗(yàn),，讓客戶記住你,，下次再來(lái)購(gòu)買。

2)儲(chǔ)備型知識(shí)：這個(gè)主要是形成店鋪內(nèi)部的知識(shí)儲(chǔ)備,，降低針對(duì)店鋪新人培訓(xùn)的成本，避免人員流失風(fēng)險(xiǎn),。

4,、關(guān)聯(lián)推薦

關(guān)聯(lián)銷售需要客服根據(jù)之前和客戶對(duì)話，以及顧客購(gòu)買的產(chǎn)品,，快速總結(jié)顧客喜好以及需求,，進(jìn)行1-2款的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷售,。洞察客戶喜好，按需推薦,，宜精不宜多;適時(shí)推薦,，趁熱追擊。

5,、屬性搜集

這個(gè)是為之后的店鋪營(yíng)銷,、二次購(gòu)買客戶識(shí)別、客戶關(guān)懷,、精準(zhǔn)推送等做準(zhǔn)備的,。

搜集的信息包括：

1)基本信息：買家id、姓名,、手機(jī),、郵箱、地址(營(yíng)銷必備,，可以了解客戶的消費(fèi)習(xí)慣,、偏好、購(gòu)買能力等)

2)高級(jí)信息：qq號(hào),、年齡,、性別、生日(生活圈,、消費(fèi)偏好,、購(gòu)買能力、習(xí)性,、qq群營(yíng)銷,、生日關(guān)懷等)

3)有價(jià)值信息：購(gòu)買次數(shù)、購(gòu)買金額,、購(gòu)買單價(jià),、購(gòu)買周期(用戶粘度、忠誠(chéng)度,、消費(fèi)能力,、等級(jí)劃分等)

4)高價(jià)值信息：商家自定義屬性—款式、尺碼,、顏色,、喜好、回購(gòu),、敏感膚質(zhì)等等,。

這些信息有一些是客服可以在聊天過(guò)程中搜集，有一些是可以自動(dòng)獲取的,，除了這兩種搜集信息的方式,，還可以創(chuàng)建調(diào)查問(wèn)卷,，引導(dǎo)用戶填寫信息，相應(yīng)給予填寫調(diào)查問(wèn)卷的客戶一些優(yōu)惠劵,。

6,、詢單分析

詢單分析需要關(guān)注的數(shù)據(jù)要素：

2)為什么有老客戶過(guò)來(lái)詢問(wèn)最終沒有購(gòu)買?

3)各種商品如果存在轉(zhuǎn)化率的巨大差異，是由什么引起的?

4)對(duì)問(wèn)題采取對(duì)此之后,，問(wèn)題是否有得到改善?

淘寶客服工作總結(jié)淘寶客服工作總結(jié)篇四

2,、對(duì)潛在客戶進(jìn)行主動(dòng)銷售，并對(duì)現(xiàn)有客戶定期進(jìn)行回訪維護(hù);

4,、定期總結(jié)工作問(wèn)題,，并向上級(jí)反饋以作出調(diào)整，優(yōu)化工作流程;

5,、根據(jù)安排,，進(jìn)行其它有關(guān)銷售等方面的工作管理，提高整體銷售業(yè)績(jī);

6,、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜,。

淘寶客服工作總結(jié)淘寶客服工作總結(jié)篇五

3. 處理好店鋪的售后問(wèn)題，降低退款率;

4. 將店鋪后臺(tái)訂單情況反饋給店鋪運(yùn)營(yíng),，及時(shí)調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略;

6.維護(hù)好老客戶,。對(duì)于店鋪的老客戶要保持聯(lián)系，在活動(dòng)或者節(jié)假日送去問(wèn)候,，提高店鋪的回購(gòu)率,。

淘寶客服工作總結(jié)淘寶客服工作總結(jié)篇六

2、負(fù)責(zé)售前支持,，產(chǎn)品介紹,引導(dǎo)客戶達(dá)成交易;

4,、負(fù)責(zé)售后服務(wù)，客戶反饋問(wèn)題處理,中差評(píng),、退換貨,、投訴處理等;

6、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)每天客戶所提出的問(wèn)題,，從而對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)提高一個(gè)更好的檔次,，能讓客戶有一個(gè)完善的體驗(yàn)。

淘寶客服工作總結(jié)淘寶客服工作總結(jié)篇七

認(rèn)真想想我這一年做了什么,，得到了什么,。今天該怎么辦，這樣回憶過(guò)去的時(shí)候就不會(huì)后悔浪費(fèi)時(shí)間,；我不會(huì)為我的不作為感到羞恥,。基于以上問(wèn)題,，我結(jié)合去年的工作做了一個(gè)總結(jié),。

網(wǎng)上購(gòu)物的顧客會(huì)有點(diǎn)占小便宜的想法，我也會(huì),。

顧客來(lái)買你的東西通常有三種情況,。

首先買家開始跟你降價(jià)，問(wèn)你這東西價(jià)格能不能低點(diǎn),，給我打個(gè)折,。客戶都想買質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶寶,。商家一般不會(huì)降低設(shè)定價(jià)格,，除非遇到節(jié)日做活動(dòng)，因?yàn)橛械纳碳依麧?rùn)真的很低,，客服說(shuō)了一兩遍客戶也不會(huì)糾結(jié)價(jià)格,，然后會(huì)想到其他優(yōu)惠。也就是說(shuō),，既然你不能還價(jià),，給我免費(fèi)郵件怎么樣？其實(shí)這也是還價(jià),。郵費(fèi)的問(wèn)題各家各戶都不一樣,，快遞公司提供的價(jià)格也不一樣，商家的產(chǎn)品性質(zhì)也不盡相同,，所以商家逃避郵費(fèi)比砍價(jià)更費(fèi)錢,。還有，我想讓賣家送個(gè)小禮物,。既然不能還價(jià),，也不能免費(fèi)送，那就隨時(shí)送個(gè)小禮物,，留著當(dāng)紀(jì)念品吧,！一般賣家都會(huì)這么做，因?yàn)槌杀静皇呛芨?，送小禮物的客戶也很開心,。人總想利用小優(yōu)勢(shì)安慰自己。

網(wǎng)上購(gòu)物沒有現(xiàn)實(shí)中那么有形,，所以人們要時(shí)刻關(guān)注,，顧客想要什么是可以理解的。如果你把自己當(dāng)成一個(gè)買家,，你就知道你會(huì)提出客戶提出的要求,。我們做的是服務(wù)業(yè)。我們必須有耐心和熱情,。顧客滿意是我們最大的追求,?？蛻絷P(guān)心的問(wèn)題是我們會(huì)努力做好什么，才能讓銷售更好,。

要做好客服,，最重要的是要知道你要賣的商品的性質(zhì)，這樣當(dāng)買家打算購(gòu)買商品的時(shí)候,，你就可以順利完成銷售工作,。如果你不了解商品，買家詢問(wèn)商品時(shí),，你會(huì)有一個(gè)停滯的回復(fù),，回復(fù)信息速度的變化很容易影響買家的購(gòu)買欲望。還有,，一定要如實(shí)回答客戶提出的問(wèn)題,，不要刻意夸獎(jiǎng)自己的產(chǎn)品，因?yàn)榭蛻粢坏┦盏缴唐?，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和介紹被拒絕了,，就會(huì)有失落感，很有可能會(huì)給你一個(gè)中評(píng)或者差評(píng),，得不償失,。如果買方對(duì)貨物質(zhì)量有疑問(wèn)，可以建議買方參考評(píng)估信息,，因?yàn)檫@是客觀的,。大家說(shuō)好真的很好，也是你最好的銷售方式之一,。

這個(gè)也很重要,，做好品控，退換貨處理,。因?yàn)槟忝鎸?duì)的是上帝,。

抓住老客戶，建立客戶群,，事半功倍,。

工作總結(jié)可以標(biāo)記為常客,，下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免費(fèi)郵寄,，因?yàn)榭梢詭?dòng)新客戶。比如一般客戶會(huì)給朋友或同事介紹東西,，或者買衣服,。同事覺得衣服好看就問(wèn)哪里買的。那么新的秩序就會(huì)到來(lái)。所以說(shuō)旺旺的時(shí)候,，要用心,，用真心去關(guān)注。