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酒店年終工作總結報告 酒店年終工作總結個人版篇一

酒店總經理班子根據中心的要求,，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路：

一是努力實現“三創(chuàng)目標”,，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路決定著科學決策,，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進,，以及各項演出活動的實操,，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班,，團結全體員工,，上下一致，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了頗為可觀的業(yè)績。

1,、經營創(chuàng)收,。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵,、餐飲績效掛鉤等相關經營措施，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為萬元,，比去年超額x萬元，超幅為%,。其中客房收入為x萬元,，寫字間收入為萬元,，餐廳收入x萬元，其它收入共x萬元,。全年客房平均出租率為x%,，年均房價x元/間夜。酒店客房出租率和平均房價,，皆高于全市四星級酒店的平均值,。

2、管理創(chuàng)利,。酒店通過狠抓管理,，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等,，在人工成本、能源費用,、物料消耗,、采購庫管等方面，倡導節(jié)約,，從嚴控制,。酒店全年經營利潤為x萬元，經營利潤率為x%,，比去年分別增加x萬元和x%,。其中，人工成本為x萬元,，能源費用為x萬元,，物料消耗為x萬元,，分別占酒店總收入的x%,、%、%,。比年初預定指標分別降低了x%,、x%、x%,。

3,、服務創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理,，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表,、微笑、問候”等20字內容的培訓,，加強管理人員的現場督導和質量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質服務水準。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質服務較高分值,，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅,。此外，在大型活動的接待服務中,，我店銷售,、前廳、客房,、物業(yè),、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信,，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務,，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動,?！?/p>

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案,，做到了日常的防火、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會,，通報情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏,，嚴密防控,。在相關部門的配合下，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。

酒店總經理班子率先垂范,，組織指導黨員干部及全體員工,。結合酒店經營、管理、服務等實際情況,，與時俱進,，提升素質，轉變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經理大會,、小會反復強調，干部員工要有緊迫感,，應具上進心,，培養(yǎng)“精氣神”。

在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中,，酒店召開了多次專題會,，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等,。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗,，結合年初制定的管理目標和工作計劃,，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

以效益為目標,，抓好銷售工作

1,、人員調整。酒店銷售部劃開前臺等崗位,，僅銷售人員上半年就有名,，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經理班子分析原因,，關鍵是人,，是主要管理人員的責任。因此,，酒店果斷地調整了銷售部經理,，并將人員減至名,，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心,。

2、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標因人而定,，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研,、合理定位,、渠道劃分種種問題，總經理班子在調整了部門經理后,，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司、網絡訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上,，拓展增加了會展、團隊,、同行,、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責,，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例,，相應地按比例分解指標。這樣,，一是劃分渠道科學,，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性,，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。

3,、房提獎勵,。根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主,，以網絡訂房,、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗,，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵,。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度,，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元,，升幅約為%。

4,、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外,，還特別重視塑造酒店的窗口形象,。

其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化,。例如,，在今年的車展、房展期間,，合理的運作,，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益,，連續(xù)多天出租率超過100%,，而平均房價也有明顯的提高。

其二,，完善工作流程,，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳,、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時間,，改變了結帳的繁瑣易錯,。加強主管的現場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間,，及時解決了客人的各種疑難問題,，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作,。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,，增強主管、領班的責任心,。

今年戶籍登記,、會客登記、上網發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現象,?？傊皬d部在總經理的帶領下,，層層把關,，狠抓落實，把握契機,，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到x%,，最高日創(chuàng)收為x元,，最高日平均房價為x元,。全年接待賓客x萬人次,，接待外賓x萬人次,。

5、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位,，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題,、反映情況,、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上,、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管,、領班,，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客,、熱情服務外,，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來,，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經濟損失約元,，爭取了較多的酒店回頭客,。此外，銷售部按酒店總經理班子的要求,，開始從被動銷售到主動銷售,、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判,、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收x萬元,，比上半年增額x萬元,，增幅約為x%。

以改革為動力,，抓好餐飲工作

1,、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,，但在管理體制上率先進入市場軌道,，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,，即將餐廳的經營收入指標核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月,。在一定的費用和毛利率標準下,，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額,。這種績效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員,、廚師等人員以無形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響。另一方面,，卻使大家變壓力為動力,，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等。

2,、競聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革，用人,、用工機制也較靈活,。管理者能上能下，員工能進能出,，依據工作表現競聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止,。當然,，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產生一些逆反后果,。但總體看來,，餐廳將表現和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領班,，將不稱職的主管,、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展,，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證,。

3、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,，由店級領導及相關部門經理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷,。半年來,，餐廳共推出新菜余種，其中,，鐵板排骨餃,、香辣牛筋,、漢味醉雞,、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可,。此外,，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務技術較差的廚師要求及時調換等,。

另外,，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批,，計x多桌,，約x人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚,。

以客戶為重點,，抓好物業(yè)工作

1、耐心售房,。如物業(yè)部出租3322房,，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,，為減少資本投入,，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房,，離臺口近18平方米的面積非常合適,。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業(yè)部待了一整天,。后來,，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經過兩天多的不斷做工作,，他們租下了比xx房大x平方米的xx房,。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了x%,，超過了去年同期水平,。

2,、售后服務。夏天到了,，空調不制冷,，投訴。房頂漏水了,，投訴,。發(fā)現有人私自動用公司的用品了，投訴,。冬天到了,，暖氣不熱了，投訴,。就連浴室少了個凳子,，都要投訴。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任,，首先向客人道歉,，再找到相關部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止,。

3,、催收房費。催收房費也是一件難事,。有的客人因為某種原因不按時交房費,，物業(yè)部就積極進行催賬，不僅是打電話,，每到交費的時候就親自到房間去收房費,。

以質量為前提，抓好客房工作

1,、班組晨會,。為保證酒店基本產品“客房”質量的優(yōu)質和穩(wěn)定，客房部根據酒店要求,，設立了長包及散客班組的晨會制度,，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致,，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結,，對下周的工作進行布置并形成文字,，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現了“嚴,、細,、實”的工作作風,。

2、安全檢查,。除部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外,，將安全知識培訓開成系統(tǒng)在全年展開，體現不同層次,、內容,。從酒店相應的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,，從點滴入手,。明確各區(qū)域的安全負責人，以文字形式上墻,，強調“誰主管,、誰負責”“群策群力”的工作原則,。對于住店客人,、會客人員、過往人員進行仔細觀察,、認真核對,，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間,，不符人員人,。客務部共查出不安全隱患起,。

以“六防”為內容,，抓好安保工作。

1,、制訂預案,。在日常經營、每個重大節(jié)日,、大型活動前,，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應急預案共份、及時簽訂安全協(xié)議書約份,。按時組織酒店內安全檢查,，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確,、落實到人,、各負其責。

2,、嚴格檢查,。嚴格檢查消防設備設施,，提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試，對斷線故障,、報警點不準確進行修復,，保障線路暢通、正常使用,。對酒店應急疏散燈,、安全出入口進行補裝和更換等。

以降耗為核心,，抓好維保工作

1,、八字要求。根據北京市委市府關于節(jié)電節(jié)水的通知精神,，酒店總經理辦公會專題研究決定,，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求,。即一要關,，二要小，三要隔,，四要定,，五要防，六要查,，七要罰,，八要宣。

2,、搶修維修,。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養(yǎng)工作，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜,，有時一干就是一整夜,。同時，他們對自己的工作做到心中有數合理安排,，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修,、整修酒店配電箱更換電度表等。

3,、采購把關,。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本,，積極走訪市場咨詢商家,，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格,，嚴把進貨質量關,。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃,，都要事先得到領導審批,。做好預算費用開支，控制采購費用的支出,。

以精干為原則,，抓好人事工作

1、合理定編,。根據酒店總經理辦公會議精神,，以精干、高效為用人原則,，人事部在年初x名全店人員編制的基礎上,，由店級領導出面，找相關部門協(xié)調,，再減10名編制,，并未影響酒店及部門工作。

2,、員工招聘,。根據酒店經營需要，控制人事費用支出,，調整人員結構。由店級領導帶隊,，數次去密云,、懷柔、天津等地,，聯系職校,，招聘錄用實習生人次。登報次,、網上招聘x次,，共計招聘x人次。

以“準則”為參照,，抓好培訓工作

1,、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃,，參照《員工待客基本行為準則》20字內容,，由店級領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客服務人員的專題培訓,，重點講解管理素質,、服務意識、禮貌待客,、案例分析等,。全年共組織培訓余批，約人次參加,，通過講解,、點評、交流等,，受訓人員在思想認識和日常工作中,，皆得到不同程度的感悟和提升。

2,、英語授課,。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時,，定期組織前臺部門,、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓。下半年重點對餐廳,、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核,，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。

3,、部門培訓,。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃,，自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業(yè)務的培訓,。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作,，做到“日日有主題,，天天有培訓”。分階段,、分內容對前廳員工進行培訓和考核,。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓,。主管,、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓,。培訓內容包括業(yè)務知識,、接待外賓,、推銷技巧、案例分析,、應急問題處理等,。通過培訓，員工的整體素質提高了,，英語水平提高了,，業(yè)務水平提高了，客人的滿意度也提高了,。

一年來,，各部門共自行組織培訓批，約x人次參加,。酒店與部門相結合的兩級培訓,，提高了員工整體的思想素質、服務態(tài)度和業(yè)務接待能力,。

一年的工作,，經過全店上下的共同努力，成績是主要的,。但不可忽略所存在的問題,。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見,，有些是酒店質檢或部門自查所發(fā)現的,。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程,。

1、設施設備不盡完善,。

2,、管理水準有待提升。

一表現在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一,、參差不齊,。

二表現在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”。

三表現在“人治”管理,、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。

3、服務質量尚需有優(yōu)化,。

從多次檢查和客人投訴中發(fā)現,，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時與周末、領導在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質服務,。反復出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到,，處理應變不靈活,。此外，清潔衛(wèi)生不仔細,，設備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務質量。

通過對酒店全年工作進行回顧總結,，激勵鞭策著全店上下增強自信,，振奮精神，發(fā)揚成績,，整改問題,。并將制訂新一年度的管理目標、經營指標和工作計劃,，以指導20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施,。

酒店年終工作總結報告 酒店年終工作總結個人版篇二

在20xx年這一年里，本酒店在上下的共同努力下,，經營業(yè)績有了較大的提升,。大堂進行了更新和改造，使酒店的服務項目更加完善,，同時對5f,、6f客房裝入寬帶，滿足了更多商務客人的需求,。所有的這些給酒店帶來了生機和希望,。酒店設備的更新、服務項目的完善,、員工服務水準的進一步提高,，使我酒店在 在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的,。所以酒店較注重員工的精神文明建設,，今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取,，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務,，全年共接待了vip團 個，會議無數次,，在整個接待過程中受到客人的好評,，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機,，我們進行接聽電話語言技巧培訓,；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓,；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓,，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務,。

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工積極響應酒店的號召,，開展節(jié)約、節(jié)支活動,，控制好成本,。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費用，房卡0,。18元/張,，鑰匙袋0。10元/個,，每天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用）,；商務中心用過期報表來打印草稿紙,；督促住宿的員工節(jié)約用水電,；控制好辦公用品，用好每一張紙,、每一支筆,。 通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻,。

前廳部根據市場情況,，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房,、積分卡,、代金券、千元卡等促銷活動,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高,，強調接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率,。

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關系,，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決,，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記,，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關,，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責,，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報,。

酒店年終工作總結報告 酒店年終工作總結個人版篇三

xxxx年動力部的工作，在酒店領導的關心愛護和大力支持下,，在部門全體員工的辛勤勞動和不懈努力下,，克服了人員少,、工作量大等困難，大力開展維修保養(yǎng)和挖潛技術改造工作,，積極主動地解決設備設施存在的各種問題,，兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨,，比較圓滿地完成了酒店領導布置的各項任務,。

（1）四月初，對中央空調主機進行年度維修保養(yǎng),，采用機械除垢和化學除垢雙結合的科學清洗方法,，清除了蒸發(fā)器和冷凝器上的結垢，把主機的高壓降到正常工作范圍內,。對冷卻水泵,、冷凍水泵進行季節(jié)性維修保養(yǎng)，更換軸承和防水密封,，并做防銹處理,，使設備的工作效率恢復到正常運行水平。對中央空調系統(tǒng)進行挖潛技術改造,，增加冷卻塔的布水量,，科學地調整冷凍水的流量、流速,、揚程和進出水溫度,。減少了3臺冷卻泵、冷凍泵合計37,。5kw的運行,，使設備始終處于最經濟的運行狀態(tài)，即降低了設備磨損,，又節(jié)約了電費,。

（2）在進行一級維修保養(yǎng)的時間內，同時對其它設備設施進行保養(yǎng),。

（1）酒店的餐飲天然氣計量,，我們查閱了近2年的用氣記錄，進行分析比較,，現場測量各部門的分時氣量,。為了保證酒店利益不受侵犯，確保用量的公正,、準確,，我們配合燃氣公司對餐飲的氣表進行校驗，減少了因損耗給酒店帶來的無謂損失。

（3）酒店的鍋爐系統(tǒng)用水由于水箱排污管道老化,，影響水箱排污,，影響鍋爐水質，并且存在很大的安全隱患,。十月份我們首先對舊水管管道進行封堵和隔離，將水箱的排污改為較安全的排污,，解決了鍋爐用水安全,。其次針對水箱溢水管道存在設計和安裝上的安全隱患，我們也進行了改造,。

小結：通過對水,、電、氣等能源的嚴格管理,，減少能源損耗給酒店帶來的經濟損失,，降低營運成本，提高計量精度,，為酒店的成本核算提供了準確的依據,。

6、7月份我們配合省鍋爐壓力容器檢測研究員對鍋爐和壓力容器進行了年檢,，經過檢驗讓我們對鍋爐及壓力容器有了了解,，在工作中我們有了依據。

（1）在部門的日常工作中,，提倡愛崗敬業(yè),、盡職盡責、銳意進取,、發(fā)揚團隊精神,；工作積極主動，設法解決問題,；不推諉,、不等待、不計較個人得失,。凡是部門能做的事絕不推辭,，凡是部門能完成的任務絕不向外發(fā)包，主動圓滿地完成各項任務,。舉辦技術講座,，對客房和前臺服務員進行風機盤管操作培訓，對部門員工采取傳,、幫,、帶的培訓方法。定期召開部門例會,，學習酒店的規(guī)章制度和崗位責任制,，對前期工作進行講評,。發(fā)揚民主，對部門工作提出意見和建議,，對工作中存在的技術難題,，進行探討和解析。部門工作井然有序并充滿活力,。

（2）雖然在20xx年的工作中,，比較圓滿地完成了酒店的維修保養(yǎng)工作和領導布置的各項任務，取得了一定的成績,，但是也暴露出不少問題和不盡如人意的地方,。具體表現為：①員工的酒店意識不強、缺乏團隊精神,、工作熱情不高,、和其他部門溝通較少；②技術水平參差不齊,、個別員工技術較差,、缺乏獨立工作能力、工作依賴性較強,；③工作主動性不夠,、工作效率較低、缺乏主人翁精神,、節(jié)約意識較淡薄,。

小結：酒店工程管理是一門藝術，除了具備對各種設備設施,、各工種技術上的了解和精通外,，還需要具備和上下級溝通協(xié)調的能力，發(fā)揚團隊精神,，加強愛崗敬業(yè)和職業(yè)道德的教育,，努力提高管理水平。

現代酒店的競爭,，已經從前臺比硬件,、比銷售、比服務,，發(fā)展到了后臺加強工程,、采保、能耗等方面的'管理上動力部在酒店屬于保障部門,，在人們的眼中是一個花錢的部門,。我們將努力學習先進酒店的工程管理經驗，完善預防性維修保養(yǎng)制度，使設備始終處于高效的工作狀態(tài),，徹底降低能源消耗,，使維修費用的增長速度減緩，延長設備的使用壽命,，從而節(jié)省開支,。動力部節(jié)約的每一分錢，都將成為酒店的純利潤,。把動力部建設成為酒店一個新的創(chuàng)利潤部門,，為酒店創(chuàng)造更高的經濟效益，是我們?yōu)橹^斗的目標,！

酒店年終工作總結報告 酒店年終工作總結個人版篇四

四季文華酒店自籌備以來已經有一年多的時間了，從3月1號咱們第一批老員工入職以來,，算起來咱們在一起的時間也接近一年了,。大家對彼此之間也有了很好的了解。今天咱們相聚在這里也是緣分一場,。

首先,，要感謝韓總，沒有他今天我們這些人不可能走到一起,，相聚到這里,，是他為咱們搭建起一個四季文華大家庭，使我們成為相親相愛的一家人,。

其次,，要感謝大家。感謝大家相信四季文華,，相信韓總,，大家為酒店付出的一切，都會記在四季文華酒店歷史的豐碑上,。

我們的服務就是體現在人性化服務,，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺,。

新年新起點,，過去的成績以成歷史，在今后的工作中要再接再厲,，要為自己定下新的奮斗目標而努力,，具體將從以下幾個方面進行:

第一、我們將致力于維護酒店賓客關系,，積極推進建立客戶關系管理,，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案，使對賓客的管理真正實現有效科學的管理。

第二,、樹立以客戶為中心口,，的思想，并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通,、理解并影響客戶行為,，最終達到提高客戶獲取、客戶保留,、客戶忠誠,、客戶創(chuàng)利的目的，是一個將客戶信息轉化成積極的客戶關系的反復循環(huán)過程,。

第三,、在酒店必須以身作則，敬業(yè)樂業(yè),，作風正派，儀容優(yōu)雅大方,。自信,、果斷、沉著,、睿智,、活潑、細膩,、真誠,、高效飯店業(yè)不光需要理論，更是一個講求實用,、需要經驗的行業(yè),，光憑理論是很難一步登天的。現在高星級招聘大學生當員工,，就是心情復雜,，為什么?“招的沒有跑的快?！睆睦碚撋险f,，高星級賓館需要高素質的員工，這樣才能提高整個賓館的層次,。而大學生往往眼高手低,，覺得自己學了那么多理論，就是來做管理的,，不是做小事的,，光當員工肯定不行，至少要做領班,、主管，基層干了一兩個月,，或者三個月、半年,，就跑了,，什么本領也沒學好就又跳槽了。更可笑的是現在流行的新跳槽理論,，人是靠跳槽加工資,、升職位的，他不會反省一下,，沒有扎實的基本功,、沒有真才實料，能跳到什么地方去,?！啊,！耙皇也粧撸我話咛煜??！比魏我粋€人進入飯店業(yè)，都必須從基層鍛煉,，在基層遇到的肯定是最難的事情,，每個人都會遇到一些挫折，如何面對這些挫折,，就是自己的心態(tài)問題,，既要有長遠的眼光，還要有腳踏實地,、吃苦耐勞的精神,。飯店業(yè)是一個很辛苦的行業(yè)，怕吃苦,、怕勞動,，就不要進賓館;怕吃虧、怕付出,，就做不好賓館,。賓館的工作是瑣碎的工作，枯燥的工作,，有的崗位每天只靠重復這些動作,、就是一兩個流程,。賓館的工作是人服務于人的工作，我們不是服務于客人,，就是為客人服務的人服務的,。沒有良好的心理素質和豐富的工作經驗，我們就不能理解和更好的解決工作中遇到的各類事件,。

只問問自己,，是不是從心里熱愛這個職業(yè)?你心里沒有感覺的工作，是根本做不好的,。

人總是成長在逆境中,，成熟在惡劣的環(huán)境里。這里我們不是說要大家生活在集中營,，賓館工作需要良好的環(huán)境,、良好的工作氛圍。這個良好的環(huán)境和氛圍,，是靠我們大家共同努力形成的,。良好的環(huán)境和氛圍，不是靠一團和氣,、互相掩護,、互相包庇。任何人,，在沒有監(jiān)督,、沒有壓力的環(huán)境里，都會變成喪失上進心,，更有甚者會公私不分,、神經麻木、利欲熏心,。

同事之間需要良好的關系,，更需要認識到我們的關系來自于工作，我們之間的爭執(zhí)也好,、分歧也好,、提醒也好、批評也好,，都只是建立在如何更好的完成工作,、完善工作上，沒有任何針對個人的東西,。而有一些人,，往往氣度有限、公私不分,，心里想的就是這個人對我過不去,。

調崗在賓館管理中除了綜合考慮一個員工是否適合本崗位的原因以外,，實際上也是為員工的晉升做準備。在多個崗位上都有較好的表現,，才能真正的承擔起部門管理責任,，光從一個崗位上來的管理人員，難免會有所欠缺,。我們中的有些人自己不理解正常的崗位調動也就算了,，還煽動其他不明真相的員工一起抵觸改革。一聽說自己調崗了就打離職報告,，還有的人害怕自己被下崗,，自己不出面，煽動其他人來起哄,。遇到這種情況,，你們之間有多少人是冷靜分析過別人說的話的?古人說：“來說是非者，就是是非人,?！?/p>

曾經工作過的一個酒店的董事長經常對我說這句話：“如果這個人做的不好，我不去告訴他,，就是害了他,，為什么呢?因為你不說，他根本不知道自己不好,?！彼裕绻覀兌疾蝗ブ赋鰧Ψ焦ぷ髦械娜秉c,、錯誤，就是害了這個人,。最終受害的還有我們自己,，“指鹿為馬”的時代，除了用手指鹿的這個人會好過點以外,，剩下來的每一個人日子都是很難過的,。謊言變成真理，真理只能去流浪,。

人,，是賓館最重要的資源。傳統(tǒng)觀念里我們是人事部,，管著你們,，現在的新思路叫人力資源開發(fā)部，為什么改?名稱看起來差的不是很遠,，但是這一改,，我們的工作方式就有了重大變革,。我們要把管人改成塑造人，把留人變成留心,。賓館需要將軍,，更需要士兵。今后我們的工作就是開發(fā)人力資源市場,，計劃為基層員工規(guī)劃更合理的職業(yè)生涯,。希望每一個曾經在赤城賓館工作的員工，都會感激得想起這里,，在我們這里學到了知識,，得到過幫助，認識了新同事,。愉快的想起自己在這里成長的點點滴滴,。可為什么?我們有的員工辭職,，就是因為在這里工作的不開心呢?在人力資源調查報告中反映：一位員工的離職,，60%以上的原因是因為受到上司不公正的對待、無故打擊,、得不到提拔,、培養(yǎng)等，只有6%左右的原因是企業(yè)薪資福利不夠,。在這里,，我代表人事部的工作人員說：不要只有進門和出門的時候才想起我們，歡迎大家平時多來人事部談談心,。

我們在座的每一個人,，都是賓館日常運轉中不可缺少的一個人?！皪徫徊环指叩唾F賤,。”反過來看,，我們更要珍惜自己的工作,，我們能在這個崗位工作，就意味著其他人不能在這個崗位上工作,，賓館的編制是固定的,，員工的需求再多也是有限的。所以我們要知道：“不要當你失去的時候才知道應該珍惜,?！?/p>

中國人的社會輿論力量很強大的，但往往我們的正規(guī)文件沒有人正確傳達,、認真領會,，小道消息就沸沸揚揚,，不負責任的亂傳亂說!我們的工作進展沒有人監(jiān)督，其他與工作無關的事情總有人關心,。我們是企業(yè),，不是居委會，我們生活在20xx年,，不是“”,。企業(yè)里需要的輿論力量都用到不適合的地方去了，為什么在工作上,，我們沒有用集體的力量,、強大的輿論來讓這些企業(yè)的寄生蟲、蛀蟲感到無地自容呢?又為什么我們沒有讓這些人感受到企業(yè)的寬容,，讓他們自覺的跟上我們前進的腳步呢?

我始終認為：“上崗就是上戰(zhàn)場,，上戰(zhàn)場就要打勝仗，這個勝仗就是讓客人滿意,，讓客人滿意才能讓賓館有生意,，賓館有生意才能讓業(yè)主滿意?！弊龅竭@一點,，要靠我們在座的每一位?！皞€人的力量是渺小的,，團隊的力量是無限的”。企業(yè)的興衰榮辱關系到我們每一個人,，因為我們是赤城賓館的員工,，走出去人家都知道你在這里工作，如果賓館不好,，你這個員工不可能一個人好,。

重復在這個會場上曾經說過的一句話：“一群羊走向哪里，領頭的羊最重要,。”希望我們各部門負責人,，以身作則,，積極配合，帶領自己的部門為企業(yè)的重振承擔起應盡的責任和義務,。我們要把被動工作變成主動工作,，把每天等著按時下班，變成我主動加班五分鐘,，再為企業(yè)做點事,?！百e館是我家，興旺靠大家,?！睕]有了客戶，就沒有賓館,，沒有賓館,，我們還做什么?從現在開始，我們每一個人要“把時間用在工作上,，把心思放在工作上”,，“把工作放在第一位，把服務放在第一位”,，“把為客人服務是光榮的,，為一線服務是應該的”??這些思想態(tài)度端正起來。

“冰凍三尺,，非一日之寒,。”賓館半年來的經營狀況是對我們以往工作失誤的一個警告,，更是我們嚴肅的教訓,。面對這樣的局面，我們準備了上美食節(jié),，現金回饋大客戶,、吃100送50的種種促銷辦法。企業(yè)采取這樣大幅度讓利的方式挽回客戶,，我們每個員工更要積極配合企業(yè)的需要,，做好自己的本職工作，“逆水行舟,、不進則退,。”如果沒有與時俱進的發(fā)展眼光,，沒有艱苦樸素的創(chuàng)業(yè)精神,，沒有“始終不變、以客為尊”的服務信念,，我們就會被市場淘汰,、被客人淘汰。

最后,，讓我們齊心協(xié)力,、精誠合作，牢記“開創(chuàng)、誠信,、發(fā)展”的企業(yè)精神,，在董事長的正確領導下，為赤城的輝煌作出應盡的貢獻!

我們酒店現在的員工已經達到了170余人,，我想說你們選擇古月清風酒店將是你們職業(yè)生涯中最寶貴的職業(yè)經歷,。我也同時希望你們能夠證明，選擇你們是古月清風酒店明智的選擇,。

酒店的未來就是我們員工的未來,，而員工美好地未來就是酒店輝煌的證明。我們每一個人都是為了自己的理想,，懷揣著對酒店的熱愛,，所以今天才能夠相聚在這里，團聚在這個大家庭里面,。旺季即將來臨,，我們每一個員工都站在同一個起跑線上，只要大家不怕苦,，不怕累,，做好自己的本職工作，發(fā)揮出專業(yè)水平和技能,，在我們酒店胡總的帶領下,，相信大家一定會創(chuàng)造出更好的成績，讓大家共同矚目你的風采,，相信你們將是古月清風酒店未來最閃亮的明星!

看到你們軍訓時留下的汗水,，讓我確信了你們具有超強的身體素質;看見你們培訓時認真的表情，讓我相信中油花園酒店的未來更加光明,。感謝大家為酒店付出的勞動與汗水,，同時我堅信，中油花園酒店一定不會讓大家失望,，定會帶給你們一個充滿希望的未來,。

今天的大會與其說是鼓勵員工的大會，倒不如說是一家人的聚會,。我們是從無到有一步步走來,，不管是經理還是員工都是手拉著手克服了一個又一個的困難，迎接一個又一個新的挑戰(zhàn),，像一家人一樣團結,，互助。這讓我看到了你們對酒店發(fā)自內心的熱愛,。

我們每一個人都是為了自己的理想，懷揣著對酒店的熱愛，所以今天才能夠相聚在這里,，團聚在這個大家庭里面,，現在酒店即將開業(yè)，我們每一個員工都站在同一個起跑線上,，只要大家不怕苦,，不怕累，做好自己的工作,，發(fā)揮出專業(yè)水平和技能,，相信大家會在很短的時間內創(chuàng)造出好的成績，讓大家共同矚目你的風采?，F在一切硬件設施都為你們準備好了,，接下來就是你們的舞臺，把學到的知識運用到實踐當中,，對客服務當中,。相信你們將是中油花園酒店未來最閃亮的明星。

我榮幸是我們的隊伍各個部門有優(yōu)秀敬業(yè)的帶頭人,，他們熱愛事業(yè),，勤奮工作;我自豪是我們的團隊有那么多優(yōu)秀的員工和出類拔萃的管理人才，我在這樣的心情和氛圍中迎來酒店開業(yè)的日子,，它讓我無法入睡,，它是我人生在職業(yè)生涯中留下最美好的記憶和感動的一段歷史。它將激勵我在未來的日子中以更飽滿的熱情和激情去投入到充滿希望和挑戰(zhàn)的工作,。

在酒店的籌備期間,，我們遇到了不少困難，尤其是在員工培訓期間,，由于場地及設備和器材還不太健全,，影響了我們的培訓進度和效果，這些對于一個新酒店來說是非常正常的,，但我們也要引起足夠重視,，畢竟我們即將正式開業(yè)，這意味著我們有責任讓客人擁有一個完美的五星級酒店的消費體驗經歷,，我們再不能以前期籌備為由為自己的不完善作解釋,，酒店開業(yè)迫在眉睫，因此我希望各部門在我們試運營期間抓緊整改,，克服種種困難,，做好一切開業(yè)準備工作，希望全體員工以高漲的熱情,、嫻熟的業(yè)務迎接慶典的到來,。為此我對各位提出以下幾點要求：

第一：在思想上要做好迎接正式營業(yè)的準備，樹立精品意識，完成思想狀態(tài)從籌備到試運營再到正式開業(yè)狀態(tài)的轉型,，從今時今日今刻開始,，我們酒店籌備組已經不復存在了，隨之迎接我們的是7大部門已經走上正式運營的軌道,。

第二：在行動上做好準備,，強抓勞動紀律和儀容儀表，以酒店《員工手冊》的相關規(guī)定為標準,，做有紀律,、有氣質，舉止有禮,、進退有度的合格的五星級酒店從業(yè)人員;精湛技術是我們在軟件建設上追求的目標,。身為酒店的員工，我們不僅要認真領會和履行酒店的旨意,，服從酒店的安排,，還要認真鉆研各自的業(yè)務?！皩W無止境”,，加強學習，保持不斷創(chuàng)新的工作態(tài)度,，使自己的業(yè)務不斷的提高,，讓到酒店的每位客人感到日新日奇。留住他們的好奇心,，留住顧客,，就留住了生意，也就留住了我們自己,?！皹I(yè)精于勤而荒于嬉，行成于思而毀于隨,?！蔽覀儜撉谟诟牛屛覀兊臉I(yè)務知識,、水平不斷上臺階,。讓客人提起中油花園酒店就會贊不絕口。工作沒有貧賤之分,，只有分工不同,，“態(tài)度決定一切。

第三：酒店是對外的一個窗口,。要樹立窗口形象,，就必須從我自身素質抓起,。作為服務行業(yè)，尤其作為中油花園酒店這樣一個高起點,，高標準,，高要求的酒店，公司在酒店的建設上已經投入了上億的資金,，酒店的硬件建設在鄭州酒店同行業(yè)中應該是一流的。我們不僅擁有完善的住宿,、餐飲場地和設施以及配套的休閑娛樂場所,，而且，有我們在坐的300多位員工,，你們才是將來創(chuàng)造酒店形象的代言人,。從現在開始，我們不僅要做好每天的工作,，而且要不斷提升自己的內在素質,，提升整個酒店的品位。樹立主人翁意識,，時刻牢記自己的角色,，明白自己的一舉一動都代表著中油花園酒店，關系到酒店品牌的建設,，酒店的聲譽,，就根本上關系到我們酒店的效益，一定要時刻牢記“店興我榮,，店衰我恥”這個道理;

第四：我們在酒店實行層級管理：“垂直領導,，層層負責，分工合作,?！本频旯芾韴F隊希望從自己的言行舉止出發(fā)，以身作則,，高標準,，嚴要求，將自己的專業(yè)和特長充分發(fā)揮出來,。因為只有做好了榜樣,，才能培養(yǎng)出我們酒店所需的高素質優(yōu)秀人才，只有酒店的服務水平提高了,，才能與酒店高檔次的硬件設施相匹配,，酒店將不斷加強內部管理，以人為本,，尊重知識,，尊重人才,，人人平等，個人才智與團隊協(xié)作相結合,。同時,，我們還要加強溝通與協(xié)作，保證溝通渠道暢通,，做到上傳下達;員工之間,，崗位之間，部門之間相互合作,，提高工作效率,，全力以赴迎接正式開業(yè)，同事們,，展現你們聰明才智的時候來臨了,，發(fā)揮你們創(chuàng)新能力的機會來臨了。同時我更希望你們在事業(yè)上有更大的發(fā)展和進步,。從現在開始,，是你們發(fā)揮才干的良好開端，我們不僅是在選擇優(yōu)秀員工來我們酒店工作,，而且是在培養(yǎng)優(yōu)秀的員工,。機會在每個人面前都是平等的，如果你勤奮,，努力,，勤學，好問,，那么總會有伯樂發(fā)現你的存在,。

第五：樹立安全意識，完善安全設施,，制定安全措施,，實施安全操作，確保來賓的安全,。希望你們在酒店管理層的正確領導下,，在各部門經理的指導下，按照科學化,，國際化的管理,，標準化，規(guī)范化的操作流程,。同時加強各部門的業(yè)務和技能培訓,，加強市場營銷推廣，打造中油花園酒店在行業(yè)和市場的知名度,，贏得更廣闊的市場,，建立良好的信譽,，實現經營與管理的協(xié)調發(fā)展。為酒店能成為鄭州市乃至河南省的高檔次,、高水準,、高效益的一流品牌酒店而不懈努力。當今酒店業(yè)競爭十分激烈,，作為酒店總經理,，我希望全體員工圍繞“一切以經營為中心”，在今后的工作中做到“團結,、互助,、協(xié)作。時刻以主人翁的姿態(tài)投入到工作中,，通過規(guī)范化的管理，嚴格按照專業(yè)標準來做好對客服務,。

下面我簡單的講一下今后這段時間對各部門的要求：

人事部在我們酒店前期招聘以及培訓工作中,，做出了杰出的貢獻，從人員篩選,，面試,，再到入職培訓，經過千錘百煉,，最終確定了我們這支由各方精英組成的隊伍,，我希望以后繼續(xù)發(fā)揚這種高標準嚴要求的精神，做好酒店開業(yè)后的培訓和監(jiān)督工作,。努力打造出一支超五星級服務標準的團隊出來,。

工程部的工程量之大范圍之廣是有目共睹的，大到客房,，餐廳的曰常排查及維修,，家私的放置，小到一顆螺絲釘的安裝,，一條線路的改造,，要全方位的照顧到真的是很不容易，我希望大家本著實事求是的態(tài)度做事,，絲毫不可以輕視每一個微小的環(huán)節(jié),，要穩(wěn)扎穩(wěn)打，一絲不茍,。要知道現在多花一分鐘,，多做一個步驟，以后會幫你們減少很多不必要的麻煩,。

房務部和餐飲部是我們的一線部門,，對于一個酒店來說,，是門戶，是最體現出我們酒店五星級服務標準一個媒介,，我們在為客人服務的過程中,，從客人到達酒店，下車,，禮賓員接待,，在到前臺辦理入住手續(xù)，包括在我們酒店餐廳用餐消費,，健身房健身,，等等。直到客人結賬退房離開我們酒店,，這一系列的過程如果有一個環(huán)節(jié)出錯,，就可能會直接導致客人投訴，一個環(huán)節(jié)的否定,，就可能會否定我們所有的服務,，所以我們一線的員工一定要時刻注意自己的儀表，言談,，舉止,，嚴格要求自己，要以微笑的服務,，親切的態(tài)度,，禮貌的話語，對待我們的客人,，使他們有一種賓至如歸的感覺,。

銷售部是酒店對內、對外形象的總策劃,，是負責酒店市場調研和推銷的職能部門,，它是酒店日常運作與操作的中樞機構，所以銷售部的任務是艱巨的,，作為總經理我深知這一點,，所以我們更要多去了解和掌握市場信息，發(fā)揮自己的優(yōu)勢進行業(yè)務拓展,，利用各種渠道,，各種形式，采取各種方法,，各種手段擴大宣傳,，使社會各界了解我們酒店，保持密切聯系,，產生影響,，建立良好的信譽,，使酒店得到推薦

財務部要認真組織本部門員工要做好日常財務基礎工作，確保酒店經營工作正常運轉,，做好資金的收集和運用,，確保資金能夠妥善，完全,，完整的保管,。同時一定要嚴肅財經紀律，加強成本費用的控制,，不斷完善各項管理制度,，做到大支出有計劃，小開支有控制,，要做到勤清理,，勤申報，嚴格控制,，力求把財務工作做的井井有條,。安全工作是企業(yè)的生存之本，我希望保安部特別要在酒店試運營以及酒店正式開業(yè),，努力做好酒店的治安和消防工作，加強消防設施,、設備的檢查及保養(yǎng),，同時要強化管理，不斷進行學習和培訓,，力求優(yōu)質服務,，要真正起到為酒店保駕護航的作用。

讓我們大家一起用以積極的態(tài)度,，以求實的精神,，以培訓促服務、以服務促銷售,、以經營為核心,、以安全為保障，全面的進入到酒店開業(yè)前的緊急備戰(zhàn)狀態(tài),。中油花園酒店的開業(yè)將給河南省酒店業(yè)迎來了更新的標準,。未來的競爭將激烈不已，作為酒店總經理,，中油花園酒店的運營者,，我深知自己肩負的重擔和使命，但困難與希望同在,，對于我們整個管理團隊既是機遇又是挑戰(zhàn),，我堅信,，我們的團隊是一支經得起考驗的隊伍，一定不會辜負公司領導和社會各界的殷切期望,。中油花園酒店將帶給我們的不僅是驚喜和贊嘆,，更多的是對其更深層次價值的期許和展望。我更加堅信,，在酒店領導和全體員工的共同努力,，是支撐中油花園酒店發(fā)展并運行的信心和源泉。中油花園酒店必將在市場上傲然挺立,，擁有一席之地,，力求打造一家國際五星級的豪華酒店，樹立河南酒店行業(yè)的全新標準,。因此,，我們必須以“敬業(yè)樂業(yè)，團結進取,，分工協(xié)作”的團隊精神來帶領我們全體員工不斷學習,，努力工作，用良好的成績來回報公司領導的支持和信任,，回報社會各界的支持和期望,。

酒店的未來就是我們員工的未來，而員工美好地未來就是酒店輝煌的證明?，F在的酒店行業(yè)面臨嚴峻的市場競爭,，“一個完善的酒店要發(fā)展離不開過關的硬件，和高性能的軟件”,，硬件無非是指酒店在營業(yè)時為顧客提供的設施設備,，如酒店的大堂，客房,，餐廳等,，關于高性能的軟件那就是我們的服務工作人員，前者我們已經具備,，但后者還有待加強,。根據本酒店的情況，確定了酒店的市場定位為五星級集商務,，會議,、度假為一體的酒店，客源訂位為跨國企業(yè),，外資企業(yè),，大型企業(yè)，政要客人，本地公司及海外公司,，等高層次與消費能力強的群體,，特別是我酒店地處鄭州cbd地段，毗鄰鄭州會展中心,，每年在會展中心舉行的國際性展會就達二三十場,，這是酒店的優(yōu)勢所在，但是怎樣把這些客源吸引來我們酒店取決于酒店所提供的服務及銷售的營銷策略,，銷售部要做好試業(yè)前的宣傳促銷工作,，拓寬銷售渠道，內挖潛力,，外拓客源,，在全員營銷，全員服務上下工夫,，上下人人都是服務員,，個個都是營銷員，營銷中有服務,，服務中有營銷,，給客戶以賓至如歸的感覺，給他們提供更多的個性化服務,，“合理推銷我們的產品”,，保證酒店利益最大化。新的歲月帶來新的希望,，新的歲月帶新的夢想!在今后酒店平凡的日子里,，我們將用創(chuàng)造性的工作把希望變成現實;把夢想掌握在自己的手中。過去幾個月的時間里我們不畏艱辛,，克服困難,，基本的完成了開業(yè)的籌備工作,，在面臨試業(yè)經營新挑戰(zhàn)時,，我希望大家集思廣義，匯聚全體員工的聰明才智,，總結經驗創(chuàng)造出一條中油花園酒店自己的路,。從酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略入手，明確經營目標,，找準市場定位,，走一條以市場為導向，以國際經營標準為目標,，以中油花園酒店自身特色為內容的道路,。

開業(yè)的日子終于到來了，展現我們的機會終于來臨了，大家要保持最積極地態(tài)度,，以最職業(yè)的微笑來面對每一位客人,，以最標準的服務語言來迎接每一位遠道的來賓，以最新鮮的面孔面對明天的到來,。我們將一如既往的時時刻刻為我們的員工著想,，讓你們在工作的崗位上得到的不僅僅是收入，而是寶貴的學習經驗及國際化的管理技能,。請你們相信：酒店美好的將來將是你們邁向成功事業(yè)的敲門磚,，奠基石。你們是酒店真正的主人,，沒有你們就沒有酒店的今天,，讓我們攜起手來，為中油花園酒店的明天共同努力,。酒店管理服務理念：總經理為經理服務,，經理為員工服務，二線為一線服務,，員工為顧客服務

酒店年終工作總結報告 酒店年終工作總結個人版篇五

20xx年,，是酒店穩(wěn)步成長的一年，是酒店提升管理服務的一年,，也是成績輝煌的一年,。在這個即將過去的年度里，財務部緊緊圍繞＂強化經營能力,、拓展營銷渠道,、完善制度流程、控制成本能耗,、提升服務水平＂的經營思路,，遵照x總關于＂嚴格制度、完善流程,、加強監(jiān)督,、提高質量＂的要求，在成長中努力拼搏,，內部管理緊抓工作難點,、重點，不斷提高員工自身素質和服務技能,，克服種種困難,，完成了各項工作任務，取得了一年更比一年好的驕人戰(zhàn)績,。

20xx年,，在x總和x總的關心指導下,，財務部員工基本能夠完成各項工作任務，按月進行財務核算,，堅持完成各項日常工作,，服從酒店工作安排，配合完成酒店新員工入職培訓,，積極組織參與酒店各次各項活動,，隨做好各種財務保障工作，全年無安全事故發(fā)生,，保證了酒店全年整體安全生產的順利進行,，總體來說主要完成以下幾方面工作：

1、制度建設和流程管理：一年來,，我們對酒店財務制度和工作流程進行了重新修訂,，明確了各自崗位職責，完善各種流程工作,，加強各流程的可操作性,，并根據崗位需求設計、制作,、印刷各類經營用表單,，使部門內部、部門之間,、部門與監(jiān)管部門的流程運作順暢,，為經營決策提供了準確、詳實的依據,。

2,、補充完善酒店薪酬制度：通過服務銷售獎的制定、核算,、執(zhí)行發(fā)放,，體現同崗不同酬，多勞多得的競爭薪酬制度,，合理地配合了酒店工資薪酬改革,。

3、會計賬務的規(guī)范和整理：借助中支內審查賬的時機,，財務部首先進行了問題自查,，后又針對內審查出的問題及時認真地進行處理和改正,，拼棄原有的問題和存在的不足,，而達到整體賬務的規(guī)范性；并結合經營的需要制定了新的更適用的會計科目,，逐月進行賬務規(guī)范,，以更好地完整地核算經營狀況。

4、經營報表的分析和變動：根據經營需要,，合理改變報表格式及內容,，以便更明確反映各種收入項目；對各季度經營情況進行總結和分析,，了解處理存在的問題,，為以后經營提供有力借鑒和參考依據。

5,、加快往來資金運轉：制定完善相應的應收應付賬款歸集和傳遞程序及加以表格規(guī)范,，理清每月應收賬款數量，防止死賬,、呆賬發(fā)生,，加快資金回籠；加強與供應商的聯系和協(xié)作,，保障酒店物資供應,，提供后備經營需求。

6,、加強賬務審核監(jiān)督：嚴格監(jiān)督控制酒店財務政策和財務程序的執(zhí)行情況,，對任何違反酒店財務制度并使酒店遭受損失的任何行為及時堅決予以制止，切實保證酒店利益不受損害,。

7,、建立合理物資流轉程序：合理節(jié)能降耗，管理各種材料物資,，有效控制成本,，合理核算各種收入成本，監(jiān)督各種材料物資的購進,、發(fā)出和保管,，建立起各種相關流程和明細臺賬及記錄，加強倉庫物資清理整頓和管理,，加強出入庫手續(xù)管理,，建立物品存放、使用等程序,。

8,、加強安全檢查監(jiān)督：樹立安全防范意識，安全事故無大小,，件件危害皆大,，增強安全檢查力度，防范各類安全隱患,，做到季季大查,、月月小查,、處處細查、各方面盤查,，涉及財物,、食品、衛(wèi)生,、辦公,、操作、環(huán)境,、人身等各種安全,，防患于未然，制定了部門安全檢查規(guī)范,，保證了財務部安全經營,，全年無安全事故發(fā)生。

9,、提高科技操作程度,，拓展酒店新業(yè)務：依靠本酒店有利辦公條件，加強系統(tǒng)操作,，加強日常經營系統(tǒng)審核監(jiān)督,，嚴格監(jiān)管酒店管理系統(tǒng)的操作及流程操作，認真執(zhí)行各種表單的操作規(guī)程,，審查各種收入支出賬單,，嚴格按照財務制度要求進行監(jiān)控和審查原始憑證、現金和物資的出入等,；規(guī)范系統(tǒng)賬戶設置,，為開展貴賓卡業(yè)務和其它新業(yè)務奠定基礎，使酒店操作,、管理再上新臺階,。

其一要發(fā)揚團隊精神，公司經營不是個人行為,，個人能力必竟有限,，如果大家擰成一股繩，就能做到事半功倍,。

其二要學會與部門,、領導之間的溝通，財務部牽帶著酒店每一個點和面,，日常業(yè)務和每個部門打交道,。多聽聽部門意見與建議，及時發(fā)現糾正問題,，充分有效發(fā)揮會計的監(jiān)督職能,，及時反饋信息給領導層，變被動為主動,。

其三還要不斷學習業(yè)務,，多方學習會計新涉及的金融、稅務,、計算機應用,、公司法、企業(yè)管理等諸多領域,，才能更利于今后的工作,。

總的來說，我們財務部做為酒店的后勤部門,，我們積極并刻配合著酒店的各種工作,。雖然我們進行了很多方面工作，但由于有些制度流程還在探索使用中,，有些流程雖然建立了但操作還不夠順暢,，還有些流程還要順應經營進行適時調整，雖然我們也在不斷地開展民主評議和員工座談會,，促進企業(yè)民主管理,，但我們還有許多地方做得不到位，所以在以后新的年度里,，我們會繼續(xù)加強學習,，努力地不斷完善理順基礎制度流程，加大監(jiān)管力度,，合理控制成本能耗,，不斷提高我們的服務質量，增強管理參與力度,，提高我們的管理水平,，制定崗位量化考核標準，體現各崗位實時工作狀態(tài),，督促崗位盡職盡責地投入工作當中去,，讓我們緊密團結起來，共同努力,，讓我們的酒店蒸蒸日上地持續(xù)發(fā)展,，永遠立于不敗之地。

酒店年終工作總結報告 酒店年終工作總結個人版篇六

雖然我是一個新店長,，但是我知道自己的任務非常繁重,，需要做的事情也不容小覷，每天都很忙碌,，手下的員工都看著我,，我開始也擔心自己在其他地方做錯,，每次工作都全力以赴，雖然工作過程非常辛苦,，但是我依然堅持,，工作再累只要努力就不會有錯，我對于手下的員工不是很了解,，單獨帶領一個店我還是第一次,，沒有經驗就只有踏踏實實做事，不冒進不犯錯,，這是我對自己開始的要求,，先了解整個酒店然后了解員工，把自己的職責弄清楚,，弄明白,，不犯錯誤，做好自己做好該做的事情,，一個優(yōu)秀的店長,，需要一步一步慢慢來，需要不斷努力不斷進步,，每一次工作我都認真,，也會融入到這個團體中去，把自己作為其中一員,，計入基礎了解所有員工的心聲,，做好自己該做的事情，完成自己的任務,。

手下人多了,，人心也復雜，有的人在工作中偷懶,，犯錯,，影響他人，產生負能量,，不利于酒店發(fā)展對于這樣的員工我向來都是嚴肅處理,，當然懲罰有個度，不能因為一些小問題就懲罰,，只有犯的錯應盡需要懲戒時才會給予相應的處分,，懲罰都會依舊酒店的規(guī)章制度進行，而不是按照個人的喜好行事,。在工作中積極工作,，做事有成績的人我會大力支持，給他們獎勵鼓勵他們讓他們有不斷向前拼搏的動力，能夠勇往直前,，不斷前進,，不斷努力做出更好的成績，給大家樹立一個榜樣,，讓所有人員向他學習,，管理是一門技術活，不是立馬就能上手的,，我在工作中hia經常得到酒店經理的指點,，一步步摸著石頭走路,，每一步我都努力做好一個店長,，管理好我的下屬。

既然是一個店長我需要與店里的所有成員一起努力創(chuàng)造新的成績,，做出更好的業(yè)績,，我知道一個人的力量是有限的只有團隊的力量才能歐股獲得最大成功，與同事們一起工作,，不會因為自己是店長就高人一等,，會更具情況來與大家一起商量，集中大家的智慧解決問題,，發(fā)揮團隊的力量,，不單干，我是領頭人,，也是與他們是一體的一榮俱榮一損俱損,。

在工作中因為團隊人員的能力參差不齊，造成我們的工作效率并不高,，想要提升工作效率也需要提升團隊成員的實力,，我會利用時間給所有同事做好培訓，加到他們工作讓他們更快的進入到工作狀態(tài)中去,，給酒店創(chuàng)造更多的價值,，只要他們肯學，我就肯教,，把他們培養(yǎng)起來他們能夠獨擋一面這樣就能讓我輕松一些,。

經過一年的工作，我對于自己店長的工作也越來越熟悉,，能夠做好店長的工作,，帶好員工，管理好自己的部隊,。

酒店年終工作總結報告 酒店年終工作總結個人版篇七

**年是酒店不平凡的一年,，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待,，會議的成功接待得到了荊河街道領導的一致認可,，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結果,，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經驗，但是還存有一定的不足,，服務的被動性,，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足,。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結過去豐富的經驗,，取長補短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范,，并打造出自己的品牌,。

一年之季在于春，一日之計在于晨,，根據酒店行業(yè)發(fā)展的變化,，在住房的淡季配合房務部，推出了一些優(yōu)惠活動,。除了在價格上的優(yōu)惠外,，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客,，其次滿100元房價住8次以上的客人,，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件,，目的是拉的回頭客,，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動,，得到了客人的一致認可,，同時也使酒店得到了一定的經濟效益，做到了人氣的有增無減,。

前廳部即是酒店的銷售窗口,，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務出品銷售出去,，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,，在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們在此方面還很欠缺,，意識淡薄,，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹,，出售,，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重,，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人,，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧,，在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行,。

從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位,，服務均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度,，客來沒有迎聲，客問沒有答聲,，客走沒有送聲,，這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤,，當然還是有些員工做的比較好,。在今后的工作中,。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑,、禮貌、熱情,、周到以高度的責任心,，來贏得的回頭客。

酒店從業(yè)人員更換頻繁,，總不時有新鮮的血液補充進來,，今年前臺接待員新增人員較多，培訓后的新員工業(yè)務知識和自身素質標準不一,，在此情況下根據工作需要對前臺接待,，行李生等進行一次面的業(yè)務知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作,，深化業(yè)務知識,，更好的開展工作。

酒店大堂副理是收集客人意見,、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié),，是問題的協(xié)調者，為更好的了解和收集客人的有利信息,。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪,，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎,。

金鑰匙服務學習歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務,，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍,。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到最大化。

酒店年終工作總結報告 酒店年終工作總結個人版篇八

20xx年即將度過,，我們充滿信心地迎來20xx年,。過去的一年，是促進酒店“安全,、經營,、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結過去一年的工作、成績,、經驗及不足,，以利于揚長避短，奮發(fā)進取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃,，提出了指導各項工作開展的總體工作思路,，一是努力實現“三創(chuàng)目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等,?？傮w思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展,。加之“三標一體”認證評審工作的促進,，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強勁東風的激勵,，酒店總經理班子帶領各個部門經理及主管,、領班，團結全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了頗為可觀的業(yè)績,。

1,、經營創(chuàng)收。酒店通過調整銷售人員,、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關經營措施,，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元,，超幅為%,；其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元,，餐廳收入萬元,，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%,，年均房價元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值,。

2,、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理,，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等,，在人工成本、能源費用,、物料消耗,、采購庫管等方面，倡導節(jié)約,，從嚴控制,。酒店全年經營利潤為萬元，經營利潤率為%,，比去年分別增加萬元和%,。其中，人工成本為萬元,，能源費用為萬元,，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的x%,、x%,、x%,。比年初預定指標分別降低了x%、x%,、x%,。

3、服務創(chuàng)優(yōu),。酒店通過引進品牌管理,，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑,、問候”等20字內容的培訓,，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質服務水準,。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,，我店僅扣2分,，獲得優(yōu)質服務較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅,。此外,，在大型活動的接待服務中，我店銷售,、前廳,、客房、物業(yè),、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務,，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能圓滿地完成此次活動?！?/p>

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案,，做到了日常的防火,、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經理的關心指導下,，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時,，勤于巡邏,，嚴密防控。在相關部門的配合下,，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組,。

酒店總經理班子率先垂范,，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會十六屆四中全會精神,。結合酒店經營,、管理、服務等實際情況,，與時俱進,，提升素質，轉變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經理大會,、小會反復強調，干部員工要有緊迫感,，應具上進心,，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技,，沒有什么深奧的學問,。

關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理,、主管、領班及員工的各項培訓交流,，啟發(fā)引導大家拓寬視野,，學習進取，團結協(xié)作,。在完成酒店經營指標,、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，并感受人生樂趣,。因而,，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了,，則代之以互通信息,、互為補臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假,、缺席的人少了，則代之以主動關心參加,、檢查仔細認真等,。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下,，部門經理帶領著主管,、領班及其員工，加班加點,，任勞任怨,，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中,，酒店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課,，組織了一些驗審預檢等,。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時,，酒店引進國內外先進酒店成功經驗,，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各個部門全年主要抓了八大工作,。

（一）以效益為目標,，抓好銷售工作

1、人員調整,。酒店銷售部劃開前臺等崗位,，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多,。酒店總經理班子分析原因,，關鍵是人，是主要管理人員的責任,。因此,，酒店果斷地調整了銷售部經理，并將人員減至名,，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心,。

2、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標因人而定,，缺少科學依據,。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研,、合理定位,、渠道劃分種種問題，總經理班子在調整了部門經理后,，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司、網絡訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上,，拓展增加了會展、團隊,、同行,、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責,，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例,，相應地按比例分解指標。這樣,，一是劃分渠道科學,，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性,，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。

3,、房提獎勵,。根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主,，以網絡訂房,、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗,，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵,。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度,，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元,，升幅約為%。

4,、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,，加大促銷力度外,，還特別重視塑造酒店的窗口形象,。其一，合理銷控房間,，保證酒店利益最大化,。例如，在今年的車展,、房展期間,，合理的運作，保證客人的滿意,，也保證了酒店的最大利益,，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高,。其二,，完善工作流程，確立各種檢查制度,。加強對前廳在接待結帳,、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”,，減少了客人等待結帳的時間,，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導,。通過增加主管去前臺的站臺時間,，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用,。加強主管和領班的雙檢查工作,。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管,、領班的責任心,。今年戶籍登記、會客登記,、上網發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現象,。總之,，前廳部在總經理的帶領下,，層層把關，狠抓落實,，把握契機,，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%,，最高日創(chuàng)收為元,，最高日平均房價為元；全年接待賓客萬人次,，接待外賓萬人次,。

5、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位,，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題,、反映情況,、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上,、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管,、領班,，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客,、熱情服務外,，還能夠化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來,，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經濟損失約元,，爭取了較多的酒店回頭客,。

此外，銷售部按酒店總經理班子的要求,，開始從被動銷售到主動銷售,、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判,、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元,，比上半年增額萬元,，增幅約為%。

（二）以改革為動力,，抓好餐飲工作

1,、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但是在管理體制上率先進入市場軌道,，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,，即將餐廳的經營收入指標核定為萬元/月,，工資總額控制為萬元/月,。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標,，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額,。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者,、服務員,、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響,；另一方面,，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳,、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等,。

2,、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革,，用人,、用工機制也較靈活。管理者能上能下,，員工能進能出,，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止,。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力,，也自然會產生一些逆反后果,。但是總體看來，餐廳將表現和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位,，將認真工作的員工提為領班,，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等,，多多少少推動了餐廳各項工作的開展,，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。

3、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業(yè)務水平,，同時對基本滿意的新菜建議推銷,。半年來，餐廳共推出新菜余種,，其中,，鐵板排骨餃、香辣牛筋,、漢味醉雞,、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可,。此外,，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務技術較差的廚師要求及時調換等,。

另外,，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批,，計多桌,，約人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚,。

（三）以客戶為重點,，抓好物業(yè)工作

1、耐心售房,。如物業(yè)部出租3322房,，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,，為減少資本投入,，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房,，離臺口近18平方米的面積非常合適,。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業(yè)部待了一整天,。后來,，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經過兩天多的不斷做工作,，他們租下了比3322房大20平方米的3346房,。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,，寫字間的出租率達到了%，超過了去年同期水平,。

2,、售后服務。夏天到了,，空調不制冷,，投訴；房頂漏水了,，投訴,；發(fā)現有人私自動用公司的用品了，投訴,；冬天到了，暖氣不熱了,，投訴,；就連浴室少了個凳子，都要投訴,。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任,，首先向客人道歉，再找到相關部門協(xié)助解決,。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止,。

3、催收房費,。催收房費也是一件難事,。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業(yè)部就積極進行催賬,，不僅是打電話,，每到交費的時候就親自到房間去收房費。

（四）以質量為前提,，抓好客房工作

1,、班組晨會。為保證酒店基本產品“客房”質量的優(yōu)質和穩(wěn)定,，客房部根據酒店要求,，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置,，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能保持一致，保證了各項工作能落實到位,。在班組的周例會中對上周工作進行總結,，對下周的工作進行布置并形成文字,，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現了“嚴,、細,、實”的工作作風。

2,、安全檢查,。除部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外，將安全知識培訓開成系統(tǒng)在全年展開,，體現不同層次,、內容。從酒店相應的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責人,，以文字形式上墻,，強調“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則,。對于住店客人,、會客人員、過往人員進行仔細觀察,、認真核對,，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間,，不符人員人,。客務部共查出不安全隱患起（客人未關門,、關窗起,；不符合酒店電器使用規(guī)定起）。

（五）以“六防”為內容,，抓好安保工作,。

1、制訂預案,。在日常經營,、每個重大節(jié)日、大型活動前,，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應急預案共份,、及時簽訂安全協(xié)議書約份。按時組織酒店內安全檢查,，與各個部門簽訂安全責任書,，做到責任明確,、落實到人、各負其責,。

2,、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施,，提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試,，對斷線故障、報警點不準確進行修復,，保障線路暢通,、正常使用；對酒店應急疏散燈,、安全出入口進行補裝和更換等,。

（六）以降耗為核心，抓好維保工作

1,、八字要求,。根據北京市委市府關于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經理辦公會專題研究決定,，在酒店及各個部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求,。即一要關,，二要小，三要隔,，四要定,，五要防，六要查,，七要罰,，八要宣。

2,、搶修維修,。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養(yǎng)工作，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜,，有時一干就是一整夜,。同時，他們對自己的工作做到心中有數合理安排,，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修,、整修酒店配電箱更換電度表等。

3,、采購把關,。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本，積極走訪市場咨詢商家,，努力做到貨比三家,，堅持同等價格比質量，同等質量比價格,，嚴把進貨質量關,。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃,，都要事先得到領導審批,。做好預算費用開支，控制采購費用的支出,。

（七）以精干為原則,，抓好人事工作

1、合理定編,。根據酒店總經理辦公會議精神,，以精干、高效為用人原則,，人事部在年初

名全店人員編制的基礎上,，由店級領導出面，找相關部門協(xié)調,，再減10名編制,，并未影響酒店及部門工作。

2,、員工招聘,。根據酒店經營需要，控制人事費用支出,，調整人員結構,。由店級領導帶隊，數次去密云,、懷柔,、天津等地，聯系職校,，招聘錄用實習生人次,；登報次、網上招聘次,，共計招聘人次,。

（八）以“準則”為參照，抓好培訓工作

1,、店級講座,。按照酒店年初制定的全員培訓計劃,，參照《員工待客基本行為準則》20字內容，由店級領導組織召集對部門經理,、主管,、領班及待客服務人員的專題培訓，重點講解管理素質,、服務意識,、禮貌待客、案例分析等,。全年共組織培訓余批,，約人次參加，通過講解,、點評,、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中,，皆得到不同程度的感悟和提升,。

2、英語授課,。上半年人事培訓部每周二,、四下午2小時，定期組織前臺部門,、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓,；下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核,，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。

3,、部門培訓,。各個部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃,，自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業(yè)務的培訓,。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作,，做到“日日有主題,，天天有培訓”。分階段,、分內容對前廳員工進行培訓和考核,。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓,；主管,、領班每兩周進行一次培訓,，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業(yè)務知識,、接待外賓,、推銷技巧、案例分析,、應急問題處理等,。通過培訓，員工的整體素質提高了,，英語水平提高了,，業(yè)務水平提高了，客人的滿意度也提高了,。一年來,，各個部門共自行組織培訓批，約人次參加,。酒店與部門相結合的兩級培訓,，提高了員工整體的思想素質、服務態(tài)度和業(yè)務接待能力,。

4,、練兵考核。酒店會同客房,、前廳,、餐廳等前臺部門崗位，在日常業(yè)務培訓,、崗位練兵的基礎上,，組織了業(yè)務實操考核，評出了客房第一名丁劍,，第二名呂璽,，第三名王鳳；前廳第一名張進,，第二名張振,，第三名王云；餐廳第一名李曉娟,，第二名孫桂芬,，第三名高梅；廚房第一名黃瑋,，第二名方勝平,，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。

一年的工作,，經過了全店上下的共同努力,，成績是主要的。但是不可忽略所存在的問題,。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發(fā)現的,。用四星級酒店的標準來衡量,，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程,。

1,、設施設備不盡完善。

2,、管理水準有待提升,。一表現在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識,、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一,、參差不齊；二表現在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”,；三表現在“人治”管理,、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

3,、服務質量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現，酒店各個部門各崗位員工的服務質量,，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚,、平時與周末,、領導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質服務,。反復出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到,，處理應變不靈活,。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務質量,。

通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增強自信,，振奮精神,，發(fā)揚成績，整改問題,。并將制訂新一年度的管理目標,、經營指標和工作計劃，以指導20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施,。