工作學習中一定要善始善終,，只有總結才標志工作階段性完成或者徹底的終止。通過總結對工作學習進行回顧和分析,，從中找出經驗和教訓,，引出規(guī)律性認識，以指導今后工作和實踐活動,?？偨Y書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇總結呢？以下是小編為大家收集的總結范文,，僅供參考,，大家一起來看看吧。

中國聯(lián)通營業(yè)員年終總結篇一

我與11月份,，從金三角營業(yè)廳調回中心營業(yè)廳學習,、工作。因為在此之前我都是在金三角營業(yè)廳上班的,，所以有很多業(yè)務都沒有學習過,，調回大廳以后我發(fā)現(xiàn)我要學習的東西還有很多，我應對自己高標準,，嚴要求,，盡快進好的掌握新的知識和技能。

在調回中心廳的這些日子,，我發(fā)現(xiàn)了自己有許多不足的地方,。比如微笑待客，唱收唱付等,，雖然看似只是一些細節(jié)問題,，但實際上關系著營業(yè)廳的服務質量和企業(yè)形象20xx年聯(lián)通營業(yè)員工作總結20xx年聯(lián)通營業(yè)員工作總結。這些服務規(guī)范我并沒有完全做到,，在領導和同事的幫助下,，我也認識到了這些規(guī)范的重要信，并進行了改進,。

有時在顧客比較多的情況下,，我容易出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象，影響了我的服務質量,。在今后的工作中,。應當學會對工作進行合理的安排這些不足之處我因及時改正，在今后的工作中加以避免,。我的工作能力方面還有待進一步提高,，我決心在今后的工作中努力加以改進和解決，使自己更好的做好本職,，服務公司,。

針對以上存在的不足和問題，在新的一年中我打算做好以下幾點來彌補工作中的不足：

一是繼續(xù)加強對公司各項制度和業(yè)務的學習,，做到全面深入的了解公司的各種制度和業(yè)務,。

二是踏實做好本職工作20xx年聯(lián)通營業(yè)員工作總結工作總結。面對新的一年,，我將以更加積極的工作態(tài)度,，更加熱情的工作作風把自己的本職工作做好,。

三是繼續(xù)在做好本職工作的同時，為公司做一些力所能及的工作,，為公司做出應有的貢獻,。

在上級領導的關懷和領導下，我會更加努力,，更加團結,。新的一年我們一定會取得更好的成績。

中國聯(lián)通營業(yè)員年終總結篇二

帶著回味的20xx年第一季度已悄悄遠去,，新第二季度的`腳步已開始起步,。回顧第一季度來的工作,，有辛勞有付出,，有成績有不足，當然更多的是工作經驗的積累,。營業(yè)廳是公司直接為客戶演示和辦理業(yè)務,、提供面對面服務的經營場所，是客戶認識企業(yè),、提升企業(yè)品牌的重要窗口。為進一步提高公司對外樹立高效品牌,，宣傳品牌形象,，更多的收集市場信息與情報，更多的接收用戶的意見和反饋情況,，現(xiàn)對20xx年第一季度工作總結如下：

自鑫波接管營業(yè)廳以來,，營業(yè)人員日常行為逐是規(guī)范，工作效率漸趨提高,，最主要的營造出上進學習的態(tài)度,，差錯率有了明顯減少，杜絕了利用職務之便舞弊徇私的行為,，終端銷售比去年同期增長23.1%,，融合業(yè)務比去年同期增長15.3%，單裝寬帶比去年同比增長5.7%,，2g,、3g單卡銷售也比去年同期有所增長。整體來看,，營業(yè)環(huán)境比起以往有了質的改變,，人員素質有了明顯的提高。

當然,，在得到一定成績的同時,，我也看到了當下形勢的迫切,，管理需要更細化，觀察人員行為需要看的更深,，對分解的任務需要按時抽查完成情況,，站在公司角度和以主人公的身份要求下屬行為。

在服務上離公司要求的標準還存在一定差距,，對公司分配的任務目標還不能百分百完成,，營業(yè)人員對服務標準和業(yè)務知識掌握情況還不能達到要求。也存在個別營業(yè)人員行為懶散,，思想麻痹,，挑撥同事之間的和諧環(huán)境，分解的任務不能按時完成等現(xiàn)象,。綜上所述,，我認為作為廳經理的我應看問題要全面,，不能聽從個別同事的讒言，對個別問題要進行全面分析，斟酌考慮,，查問題所因，從根源抓起,，多詢問,、多暗訪、多聽取其他同事的建議,，具體要求如下：

工作是每一個人人生中必須經過的路,，因為工作，我們可以接處到很多的事物,；也可以結交很多的朋友,；工作更可以使我們活的更精彩！要想在一個崗位中做出優(yōu)異的成績,，我們應該熱愛自己的崗位,，做好本職工作，熟練的掌握工作中的每個步驟,，將工作做精,、做牢、做實,。

營業(yè)廳經理擔負著主持并督導營業(yè)廳的工作,，利用早班會對營業(yè)人員進行鼓勵，做到面對營業(yè)員不同的性格,，如何使其有良好的心態(tài)去做好營業(yè)工作為目的,，一年以來，通過說,、勸,、教的方式與營業(yè)員相處,，沒有出現(xiàn)大的過失和工作差錯。對于差錯敢于去指正,，面對個人的先進事跡善于去表揚,，不以物小而不為。

隨著集團公司將營業(yè)廳演變?yōu)闋I銷中心趨勢的推進,，營業(yè)廳深感肩負的任務,，在過去的一年每次早班會我都重復強調著分到個人頭的上的各項任務和指標，使其了解這自己的業(yè)績,，促使營業(yè)員將業(yè)務更好的發(fā)展,、加快發(fā)展。正常營業(yè)中我盡可能的幫助營業(yè)員推銷我們的產品,，做好后臺支撐,，及時總結經驗與其他營業(yè)員分享討論。

團結同事,，共同努力,。同事關系融洽，團結友愛,，互幫互助,，互相尊重。不圖謀私利,，維護企業(yè)信譽,，要求即使在無人監(jiān)督、獨立工作的情況下也不做任何侵犯企業(yè)利益的事情,。當用戶到營業(yè)廳進行投訴時，我要求必須按照首問負責制認真處理,、全程跟蹤處理,，并做好記錄，維護企業(yè)信譽,，做好營業(yè)廳經理的職責,。

中國聯(lián)通營業(yè)員年終總結篇三

今年七月，我非常榮幸的加入聯(lián)通東莞分公司企石營業(yè)部來了公眾客戶中心,，至今已有半年,，在此期間我的主要工作是在營業(yè)廳里學習業(yè)務和ibss系統(tǒng)的操作，并熟悉營業(yè)廳的運作流程,，現(xiàn)對此半年的工作進行簡單的回顧和總結,。

在業(yè)務的學習方面，對各種優(yōu)惠套餐進行了比較系統(tǒng)的學習,，并規(guī)范了自己的解釋口徑,。在這幾個月中,，流動咨詢師我經常做的一項工作，這對我的業(yè)務熟悉程度提出了較高的要求,。

在工作的前期有時會遇到無法解答顧客提問的情況,，需要找其他同事的幫忙。后來在同事的幫助下,，已經可以較好的完成流動咨詢員和業(yè)務導航的工作,。在前臺辦理業(yè)務時，也能夠做到詳細的向顧客解釋業(yè)務,，消除可能產生的誤解,。在學習業(yè)務的同時，服務規(guī)范也是我學習的一個重要內容,，現(xiàn)在已經對此有了較深的了解,。

ibss系統(tǒng)的學習是我這幾個月來的一項重要工作。在老師的悉心指導下,，我已經可以比較熟悉的進行操作,，并在顧客較少時上位辦理業(yè)務，但與其營業(yè)員相比操作速度還是偏慢,，這一點還需要我通過自己的努力進行改進,。

對營業(yè)廳運作流程我也做了比較詳細的了解。包括營業(yè)員的業(yè)務學習,，顧客投訴處理,，營業(yè)廳的布置，宣傳品的擺放,，不同崗位同時的分工和各自職責,，“四個能力”的展現(xiàn)，排班,，工單管理,，應收款的處理，促銷禮品和卡類的管理等,，為我以后開展工作創(chuàng)造了比較好的條件,。

在十一月的時候，我在營業(yè)廳陳主任的安排下來到東山分局大客戶中心,，協(xié)助兩位營業(yè)員進行大客戶的業(yè)務受理,。由于大客戶業(yè)務數(shù)量較大，而且通常在月底比較趕時間,，這給受理工作帶來了很大的壓力,。不過我還是在同事的鼓勵和支持下，克服了時間緊任務重的困難，較好的完成了自己的任務,，同時,，也鍛煉了自己在任務較多的情況下工作的能力。

在這幾個月中,，中山二路營業(yè)廳的各位領導同事過硬的業(yè)務水平和良好的敬業(yè)精神給了我很深的印象,，也時時刻刻影響著我。作為新人,，剛開始工作時也許在能力上存在著不足,，這就需要自己用良好的工作態(tài)度去彌補，對于領導交給我的任務,，我做到了盡心盡力的去完成,。也感謝中三二路營業(yè)廳的領導和同事，他們給我起了很好的表率作用,，在工作中我還和營業(yè)廳的領導和同事形成了較好的關系,，為今后工作的合作打下了好的基礎。

在取得一定成績的同時,，我也存在一些不足之處,，主要有如下幾點：

與其他營業(yè)員相比，我的學習速度確實比較偏慢,。這其中雖然有客觀上的困難,，但更多的還是自己主觀上的原因，在今后的工作中藥學習的東西還有很多,，應對自己高標準,，嚴要求，盡快盡好的掌握新的知識和技能,。

雖然在廣州度過了自己四年的大學時光,，但由于自己學習廣州話的意識不夠，加之舍友,，同學多為講普通話者,，結果四年下來廣州話雖然聽懂已不成問題，可在于年長的顧客交流時由于自己不懂講廣州話,，對方普通話聽力又較差，給交流帶來了一些困難,。在今后的工作中廣州話也是一項比較重要的技能,，應引起自己重視。

比如唱收唱付,，微笑待客等,，雖然看似只是一些細節(jié)問題，但實際上關系著營業(yè)廳的服務質量和企業(yè)形象,。有些這些服務規(guī)范我并沒有完全做到,，在領導和同事的幫助下,。我也認識到了這些規(guī)范的重要性，并進行了改進,。

在有時顧客比較多的情況下,，我容易出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象，影響了我的服務質量,。在今后的工作中,，應當學會對工作進行合理安排。

這些不足之處應當引起我的重視,，及時吸取教訓,，在今后的工作中加以避免。在營業(yè)廳的工作已經結束了,，回顧幾個月來的工作,，可以說成績與不足并存。在今后的工作中我會改正不足,，盡最大努力搞好自己的工作,。我的總結就到這里，請各位領導予以指正,。

中國聯(lián)通營業(yè)員年終總結篇四

電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具,，因此，做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的,。打電話的基本原則是簡明扼要,，切忌羅嗦，既突出不了問題,，又占用別人時間,，從而引起別人反感。

客服部這個分為很多組,。大致分為話務組,，業(yè)務處理組，投訴組,，質檢組,，采編組。話務組很明顯負責接電話,，幫助用戶記錄要求或建議,。業(yè)務處理組負責幫用戶開通取消業(yè)務。投訴組很明顯受理投訴,，并給用戶回復,。質檢組也就是質量檢測，主要是監(jiān)聽話務組的錄音，當然不是每條錄音都聽,，是隨機抽取的,，然后把監(jiān)聽情況，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務組,。采編組的主要工作是負責接收上級下達的業(yè)務,，整理后，進行采編,，給各組培訓,。

我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務。雖然以前有過電話營銷的經驗,，然而這次代表的是作為一名客服經理,，是話務員與營銷員的結合體，所以溝通是很重要的一種交流方式,。在一片永遠做不完的業(yè)務的前景下,，如何進行溝通，如何做好溝通從心開始,，都要留給我們自己去深思,，在實踐上慢慢體驗得出經驗并運用于實踐，提高自己的工作效率!

每次與客戶之間的溝通都是不同的,，不能只按文稿上面的文字去溝通,，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷,。比如,，每當我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務……”有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢,?！边@就說明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點,，這個月不收月租費,。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地介紹業(yè)務內容,，突出能給他們帶來幫助的一面,。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜,，男性比較爽快,，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優(yōu)惠活動，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去,，男性一般不采用這種方法。

做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打多少個電話,，與多少位客戶溝通,，而且不是介紹好自己的產品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢,，如意郵箱以及小秘書等有關業(yè)務方面要咨詢,。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反應,，及時回答,。這讓我懂得了，進入一家公司我們不能只著眼于自己的產品,，更多的是了解公司的其他產品,，這樣才會有助于更好地營銷自己的產品。

記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼,，無法顯示對方的性別與年齡,，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了,，而中國人還是老外還是無法辨認了,，有好幾次接通了，我心太急,，只把炫鈴業(yè)務介紹完畢,，問他需不需要時，他便來句：“sorry,idon’tknow”,。那時我不知是生氣還是尷尬,。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗,。因為我一核對電話號碼,，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產品了,，沒有做好溝通工作,，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點,，起碼能用英文介紹業(yè)務時那就方便多了,。所以學好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平,，我們生活中缺少不了外語的參與,。

作為客服經理工作態(tài)度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情,，而且能體現(xiàn)一個人的工作態(tài)度,。作為現(xiàn)代社會的服務行業(yè),，如果服務不到佳，絕沒人愿意買你的產品,，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經理,，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài),。

xx有限公司成立于1994年7月19日,。中國聯(lián)通的成立在我國基礎電信業(yè)務領域引入競爭，對我國電信業(yè)的改革和發(fā)展起到了積極的促進作用,。中國聯(lián)通在全國30個省,，自治區(qū)，直轄市設立了300多個分公司和子公司,。中國聯(lián)通是國內一家同時在紐約,，香港，上海三地上市的電信服務企業(yè),。

中國聯(lián)通就企事業(yè)單位對安全,，保密方面的特殊高要求，提供了安全性極高的cdma通信網(wǎng)絡,。cdma起源軍事保密技術,，廣泛應用于軍事領域，具有抗干擾,，安全通信,，保密性好等特性。聯(lián)通cdma網(wǎng)絡安全,，保密性能超群并在多個領域成功應用得到認可,。

實踐的這些日子，在公司學到了很多有關聯(lián)通公司的業(yè)務知識,，也學到了很多為人處事方面的知識,，結交了一些朋友。這段時間雖然每天早出晚歸很累,，但其中也有開心與欣慰,，生活過得很充實。如當翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼,，仿佛是很久以前的事了,，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學會了很多東西，增長了自己的閱歷,，我相信過程就是結果,，只要我們用心去做，去想,，那便會有收獲,，有結果,。

中國聯(lián)通營業(yè)員年終總結篇五

其實只要我們所做的工作是與人接觸，那么就是服務行業(yè),，服務行業(yè)最講究的還是服務態(tài)度,。得到客戶的贊揚是每個工作者的工作目標。

今年二月的一天下午已經下班了,，我正準備回家，一位用戶來到營業(yè)廳試探的問我：“我的手機不能上網(wǎng)了,，你能不能幫我看看?”我立即放下手里的東西,，拿過用戶的手機幫用戶看了起來，原來是用戶不會使用,，我就向用戶介紹怎樣使用以及上網(wǎng)的資費,。講解一遍后，我看用戶的神色好象還不太明白又不好意思再問的樣子,，就馬上說：“我可能講的不太明白,，我再給您講一遍好嗎?”我又一點一點的向用戶講解起來，邊講邊指導用戶操作,，直到用戶完全掌握了使用方法為止,。

我不僅在營業(yè)廳認真工作，以熱情,、耐心的服務接待每一位用戶,，而且在業(yè)余時間，甚至有時走在下班路上還有人攔住我,，向我咨詢業(yè)務,，每當這個時候，我都會停下腳步,，耐心的向用戶講解,，直到用戶明白為止。真誠的服務贏得了用戶的信任,，一次休息,，我和同學在街上遇到了一位經常到營業(yè)廳辦業(yè)務的用戶，他見到我就著急的說：“我現(xiàn)在有點急事,，你能去幫我交50元話費嗎?”說完,，把錢給我就走了，我二話沒說馬上到營業(yè)廳為用戶交了50元話費,，從這以后,，這位用戶每次到營業(yè)廳辦理業(yè)務，都要專門到我所在的柜臺,，跟我打個招呼,。

我熱愛營業(yè)這項工作,，在工作中，我品嘗了酸甜苦辣的人生百味,，休會到了它給我?guī)淼目鞓放c悲傷,，感悟到了人與人之間的真情與理解。哪怕客戶的一句“謝謝”,，都給我?guī)頍o盡的歡樂,，然而在工作中并非都是快樂的。有的客戶會因情緒所致,，破口大罵,，因為對業(yè)務的不了解，誤認為是你的無能,，試想一下,，有誰能在挨罵的同時，心情愉快的起來呢?要說不難過那是假話,，可是換個位置為客戶想一下,，他們因為手機不能使用，給自己帶來不便,，故而脾氣急躁,，我們是應該理解的。這就要求我們用良好的心理素質,，熟練的業(yè)務知識,，與客戶進行溝通，讓他了解我們的業(yè)務,，避免不必要的誤解,。記的我們領導曾經說過這樣一句話：“微笑是上帝送給人們的禮物，它能敲開每扇緊閉的心門,，人們的笑容將是解決問題的方法,。”這句話我一直銘記在心,，它給我的工作帶來巨大的動力,。

微笑服務，看起來簡單,，有人說笑一下不就行了,，實則不然。其實人與人的溝通是很微妙的,，用心感受一下便會了解,。就是這真誠的服務，真心的微笑換來客戶的滿意,，對我們工作的肯定,，對企業(yè)的好感,，為公司贏來更多的效益。在為客戶直接的服務中,，從他們感激的目光,，滿意的笑容中，我享受到了一種從未享受過的東西,，在我看來,，我只是做了我應該做的，盡了自己應盡的義務,。但從用戶的眼中,，我似乎又讀懂了很多，明白了許多,。

八百多個工作日中，我用真情服務每位客戶,，同時很多熱心的客戶反饋給我很多對工作的建議,，拉近了我們之間的距離，真正達到了心與心的溝通,。在移動事業(yè)蓬勃發(fā)展的今天,，客戶更多關注的是我們的服務，新業(yè)務的不斷推出,，增強自身素質,，提高業(yè)務水平，加強服務意識,，勢在必行,。快三年了,，通過自己的努力,，我得到了大家的認可，并受到了公司領導及同事們的贊揚,，取得了一定的成績,，這些成績的取得讓我感覺到一名營業(yè)員工作的價值與充實，而這種享受源于我平凡而單調的營業(yè)工作,。

朋友們,，讓我們快行動起來吧，通過大家共同努力,，多充實自我,，以更加飽滿的熱情投入到工作中去，爭取以更大的成績回報公司的培養(yǎng),。用我心換你心,，真心面對每一位客戶,。

客戶的滿意，我們的追求,，客戶的笑容,，我們的心愿。移動給了我們一片嶄新的天地,，我們就是最亮的星,，就讓我們在崗位上充分發(fā)揮自己的光和熱，聯(lián)通公司是一個大的整體,，把所有的光和熱凝聚在一起,，通過我們不懈地努力，由我做起,，永不放棄,，爭創(chuàng)一流服務，我們聯(lián)通公司的明天將再創(chuàng)輝煌,。在此我要說：“我為聯(lián)通多拼搏,，聯(lián)通因我而精彩!”現(xiàn)在，我深為自己是一名聯(lián)通員工而感到驕傲和自豪,。

中國聯(lián)通營業(yè)員年終總結篇六

工作千頭萬緒,，難免會有一些地方顧此失彼?；仡櫾跔I業(yè)廳的工作,，有成功，有失敗,，又歡樂,，也有苦惱。過去的一年中,，在科辦領導及班組的關懷與指導下,，在各位同事的鼎力支持幫助下，我的工作能力有了更大的提高,，現(xiàn)將一年來的聯(lián)通營業(yè)員年終總結內容如下：

1,、努力學習，不斷提高,。在工作中,，認真學習業(yè)務知識，不斷積累經驗,，積極參加學習培訓,，不斷充實自己；

2、遵章守紀,，認真工作,。一年來，自己在工作中做到不怕苦,，不怕累,，認真完成了本崗位各項工作任務；

3,、團結同事,，共同努力。同事關系融洽,，團結友愛,，互幫互助，互相尊重,；

4,、由于自己工作經驗不足，在工作中缺乏處理用戶投訴的實踐經驗,，服務工作做得不夠細致,。

本人自進入營業(yè)廳工作以來，在各位同事的關懷幫助下,，通過個人的努力和工作相關經驗的積累，知識不斷拓寬,，業(yè)務工作能力取得了極大進步,。

回顧過去的一年，我認真學習電信行業(yè)知識,，積極參加崗位培訓,。全心全意，以禮待人,，熱情服務,，耐心解答問題，為客戶提供優(yōu)質服務,，并在不斷的實踐中提高自身素質和業(yè)務水平,，成長為一名合格的營業(yè)員。