報(bào)告是指向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)本單位、本部門(mén),、本地區(qū)工作情況,、做法、經(jīng)驗(yàn)以及問(wèn)題的報(bào)告,，報(bào)告的格式和要求是什么樣的呢,？下面是小編幫大家整理的最新報(bào)告范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)報(bào)告 醫(yī)院電話回訪內(nèi)容總結(jié)篇一

1——3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個(gè)；

1,、回訪對(duì)象：9,、10、11,、12月份出院病人,，回訪科室有：產(chǎn)科、兒科,、婦科,、肝膽外科、感染性疾病科,、骨科,、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科,、泌尿外科,、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科,、消化內(nèi)科,、中醫(yī)科、普通外科,、胸心神經(jīng)外科,、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科,、重癥醫(yī)學(xué)科,、心血管呼吸內(nèi)科共20個(gè)科室。

2,、回訪內(nèi)容：回訪病人出院后康復(fù)情況,，進(jìn)行健康指導(dǎo)，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉,、生活起居,、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo),、自我保健,，聽(tīng)取病人及家屬對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和意見(jiàn)，提醒病人按時(shí)復(fù)診等,。每月月底到病房做了滿意度調(diào)查,，共24個(gè)科室，做回訪醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查,，征詢病人對(duì)住院期間環(huán)境衛(wèi)生,、護(hù)士、醫(yī)生及行政人員的滿意度和對(duì)本院的建議和意見(jiàn),。

3,、回訪結(jié)果：

（1）有145個(gè)號(hào)碼錯(cuò)誤和空號(hào)，回訪失??；

（2）有193位患者，出院后轉(zhuǎn)入其他醫(yī)院進(jìn)行治療,；有416位患者出院后再次入院治療,；

（2）每個(gè)科室都有停機(jī)、關(guān)機(jī),、無(wú)應(yīng)答等號(hào)碼無(wú)法接通,；

（3）進(jìn)行回訪時(shí)有的病人覺(jué)得沒(méi)必要回訪,，有的忙于事物，有的聽(tīng)力差,，有的語(yǔ)言溝通有障礙（例如：少數(shù)民族語(yǔ)言）,。還有最常見(jiàn)的，認(rèn)為效果不好,，病人對(duì)醫(yī)院存在偏見(jiàn),，從而遭到拒絕；

（4）接通電話后有少部分的認(rèn)為是詐騙電話,，直接掛機(jī),；

（5）有部分認(rèn)為效果不明顯，住院出院效果一樣,。（如：泌尿外科,、血液內(nèi)分泌科,、眼耳鼻喉科,、老年醫(yī)學(xué)科等。）

4,、建議意見(jiàn)提出：護(hù)士說(shuō)話難聽(tīng),；醫(yī)生說(shuō)話不耐煩；住院病房熱水供水不足,；在對(duì)病人治療過(guò)程中,，希望醫(yī)生和護(hù)士完善對(duì)病人醫(yī)治情況的交接工作；保護(hù)和尊重患者隱私權(quán),；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等,。

通過(guò)回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn),；通過(guò)回訪,，針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭(zhēng)得到病人的理解,，也無(wú)形中將流失的病人重新?tīng)?zhēng)取回到醫(yī)院,；通過(guò)回訪使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心,、幫助,，將我們醫(yī)院的關(guān)愛(ài)直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念,，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)和病源,。

醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)報(bào)告 醫(yī)院電話回訪內(nèi)容總結(jié)篇二

我院自20xx年年5月開(kāi)展出院患者電話回訪以來(lái)，共回訪患者23200人次,，其中健康指導(dǎo)15623人次,，提供健康咨詢14320人次,，指導(dǎo)復(fù)查4380人次，解決患者疑難問(wèn)題510人次,，化解患者意見(jiàn)32次,。對(duì)回訪過(guò)程中患者反饋的意見(jiàn)和建議均在回訪登記本上做詳細(xì)的記錄，并認(rèn)真梳理,，綜合分析后,，及時(shí)反饋給有關(guān)部門(mén)、科室或個(gè)人,，對(duì)醫(yī)務(wù)人員起到了監(jiān)督作用,。

1具體做法

1.1電話回訪的形式和主要內(nèi)容：醫(yī)院成立“回訪中心”，選派具有20多年臨床工作經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士專職承擔(dān)該工作,。通過(guò)院內(nèi)微機(jī)中心直接獲取患者的資料,，專職隨機(jī)抽取前三天出院患者的10%，通過(guò)電話調(diào)查了解患者對(duì)治療,、護(hù)理及后勤工作的意見(jiàn)及建議,。同時(shí)解答患者提出的相關(guān)問(wèn)題，并將回訪信息詳細(xì)填寫(xiě)在專用的登記本上,，于每月,、每季度、每半年,、每一年進(jìn)行總結(jié),，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)，采取相應(yīng)措施,。通話內(nèi)容包括四個(gè)方面：

①跟蹤患者的愈后情況,，掌握患者的動(dòng)態(tài)信息，及時(shí)給予關(guān)心和幫助,。

②征求患者及家屬對(duì)醫(yī)療,、護(hù)理及后勤服務(wù)的意見(jiàn)及建議。

③了解患者滿意的醫(yī)生,、護(hù)士,。

④通話結(jié)束，向患者對(duì)醫(yī)院工作的支持表示感謝,。

1.2電話回訪應(yīng)注意的事項(xiàng)

1.2.1語(yǔ)言親切,，態(tài)度誠(chéng)懇，注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào),，必要時(shí)融入笑容,。遇到不懂得地方語(yǔ)言的患者或家屬時(shí)，要用標(biāo)準(zhǔn)的普通話交流,，要溫文爾雅,，讓對(duì)方感受到你的誠(chéng)意,。

1.2.2正確把握醫(yī)療、護(hù)理安全尺度,，電話回訪的目的是給患者帶去醫(yī)院的問(wèn)候,，跟蹤患者的康復(fù)情況，了解滿意度,，不是遠(yuǎn)程醫(yī)療,。回答患者醫(yī)療問(wèn)題時(shí)需要謹(jǐn)慎,，不能簡(jiǎn)單的判斷和隨意指導(dǎo),，更不能在電話中給患者確診。

1.2.3回訪時(shí)應(yīng)遵循一定的規(guī)則,，電話接通前要詳細(xì)了解患者的基本信息,，包括患者的姓名、性別,、年齡,、出院時(shí)間、出院診斷以及疾病的轉(zhuǎn)歸等,，使回訪有的放矢,。電話接通后，首先問(wèn)對(duì)方一聲“好”,，然后自報(bào)家門(mén)，再確定對(duì)方身份,，并說(shuō)明致電的目的,，取得對(duì)方合作。根據(jù)不同疾病詢問(wèn)患者的康復(fù)情況,，給予適當(dāng)?shù)慕】抵笇?dǎo),。患者提出的問(wèn)題能回答的馬上給予答復(fù),，如術(shù)后如何進(jìn)行功能鍛煉,、嬰兒喂養(yǎng)過(guò)程中的種種情況、專家坐診時(shí)間等,。不能馬上回答的 問(wèn)題咨詢專家后再給予答復(fù),。若電話號(hào)碼錯(cuò)誤，接聽(tīng)電話者與患者素不相識(shí),，做好解釋工作的同時(shí),，要禮貌的說(shuō)一聲“對(duì)不起，打擾你了”,，然后將電話慢慢放下,。當(dāng)?shù)弥颊咭呀?jīng)死亡時(shí),，要特別注意語(yǔ)言、語(yǔ)氣及說(shuō)話的分寸,。應(yīng)理解患者家屬悲痛的心情,。

表示你的同情和遺憾，并告知如有需要我們幫助的地方,，請(qǐng)與我們聯(lián)系,。切忌一聽(tīng)到患者死亡，認(rèn)為沒(méi)有必要再征求意見(jiàn),，立刻掛斷電話,，這樣容易使患者家屬產(chǎn)生不滿意和疑慮，發(fā)生事端[1],。當(dāng)個(gè)別患者對(duì)醫(yī)療,、護(hù)理工作不滿意而宣泄，甚至臟話出口時(shí),，回訪人員切忌同樣惡語(yǔ)相向,，應(yīng)耐心傾聽(tīng)，因?yàn)檎J(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的訴說(shuō)是對(duì)患者和家屬極大地尊重,，并且傾聽(tīng)可以最大程度的緩解沖突[2],。在傾聽(tīng)的同時(shí)，尋找機(jī)會(huì)給予引導(dǎo)和解釋,，最終取得患者的理解,。有尋求幫助的患者，要做到盡力幫助,，如做不到,，要同患者解釋清楚，不能隨便承諾,，否則容易失信于人,，影響醫(yī)院聲譽(yù)。對(duì)出院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查,，了解患者住院過(guò)程中有沒(méi)有遇到不愉快的事情,，并征求患者意見(jiàn)及建議，將調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確記錄,。通話結(jié)束,，對(duì)患者或家屬的配合表示感謝，等對(duì)方掛機(jī)后再放下電話,，以示對(duì)對(duì)方的尊重,。

2結(jié)果

20xx年回訪患者4280例，滿意4112人,，滿意率96.07%,；點(diǎn)名表?yè)P(yáng)醫(yī)務(wù)人員423人 次,，表?yè)P(yáng)護(hù)理單元132次，其中星級(jí)病房72次,，占54.54%,；不滿意168人，占3.93%,；其中醫(yī)療不滿意110人,，護(hù)理不滿意68人。

3討論

3.1醫(yī)療問(wèn)題分析及對(duì)策,。

3.1.1費(fèi)用高：從收集歸類(lèi)的意見(jiàn)可以看出,，醫(yī)療費(fèi)用高占據(jù)醫(yī)療問(wèn)題的第一位。分析其原因：

①檢查,、用藥超出了醫(yī)保目錄范圍,，致費(fèi)用不報(bào)銷(xiāo)或報(bào)銷(xiāo)比例低。

②社會(huì)保險(xiǎn),、醫(yī)療保險(xiǎn)等保險(xiǎn)制度尚不夠完善,，許多費(fèi)用及貴重藥品需要個(gè)人自費(fèi)。

③過(guò)度用藥使藥品比例增高,，患者負(fù)擔(dān)加重,。

采取的對(duì)策：

①掌握社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)及新農(nóng)合的各項(xiàng)政策及規(guī)定,，爭(zhēng)取目錄內(nèi)用藥和檢查,，提高費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)比例。

②建議進(jìn)一步完善各種醫(yī)療保險(xiǎn)制度,，盡量擴(kuò)大目錄用藥范圍,，使參保人員得到更多的實(shí)惠。

③診療過(guò)程中,，不過(guò)度檢查和用藥，控制藥品比例,，降低醫(yī)療費(fèi)用,。醫(yī)生雖然不能左右各種費(fèi)用的價(jià)格，但可以通過(guò)合理檢查,、合理用藥,、降低住院天數(shù)等措施來(lái)為患者省錢(qián)。比如用低價(jià)藥能達(dá)到效果的,，就不用高價(jià)藥,，不做與疾病無(wú)關(guān)的檢查等等，立足為患者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的治療方案和服務(wù),，從而滿足患者少花錢(qián),，看好病的愿望,。④醫(yī)院管理者加大監(jiān)督檢查力度，定期和不定期抽查出院病歷檢查合理用藥情況,，特別是抗生素的合理應(yīng)用,，做到獎(jiǎng)懲分明。對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)道德教育,，提高職業(yè)道德修養(yǎng)，樹(shù)立一切為患者著想,，全心全意為患者排憂解難的道德觀念,。

3.1.2醫(yī)患溝通欠缺：從表1可以看出，排在2,，3,，4位的問(wèn)題反映出醫(yī)患溝通欠缺。分析原因：

①醫(yī)患雙方對(duì)服務(wù)內(nèi)涵及期望值認(rèn)識(shí)不同,。對(duì)于患者而言，隨著法律知識(shí)的普及,，自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，使患者樹(shù)立了“患者優(yōu)先,，患者至上”的觀念。因此,，患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。對(duì)于醫(yī)護(hù)人員來(lái)講,，個(gè)別人員的素質(zhì)和觀念尚未跟上時(shí)代的發(fā)展,，仍將患者放在一個(gè)“求醫(yī)”的位置,，認(rèn)為患者是來(lái)求“我”的,，就要看“我”的臉色,，受“我”的支配，當(dāng)患者詢問(wèn)病情時(shí)表現(xiàn)出不耐煩,。

②在患者不知情的情況下醫(yī)生做的決定患者不理解,、不接受。比如，不征求患者意見(jiàn)開(kāi)藥,，主要表現(xiàn)在出院帶藥方面,。如果醫(yī)生跟患者講明病情，出院后仍要堅(jiān)持服藥治療,，多數(shù)患者會(huì)愉快的接受,。

③對(duì)治療效果不滿意，主要表現(xiàn)在患者病情反反復(fù)復(fù),，不能治愈,，醫(yī)生又不解釋原因，家屬便認(rèn)為醫(yī)生的技術(shù)水平差,。主要原因還是醫(yī)生與患者溝通不夠,，沒(méi)有及時(shí)的向患者及家屬反饋病情的動(dòng)態(tài)信息，使患者對(duì)自己的病情沒(méi)有足夠的了解,；其次,，受現(xiàn)階段醫(yī)療水平的限制，疾病的不可預(yù)知性和患者的個(gè)體差異等因素影響,，盡管醫(yī)生盡心盡力診治每一個(gè)患者,，仍有一定比例的患者達(dá)不到理想的治療效果,。

采取的對(duì)策：掌握溝通技巧,，提高溝通能力，改善醫(yī)患關(guān)系,。做為臨床醫(yī)生，不僅要有高超的技術(shù),，高尚的醫(yī)德,，更要具備溝通能力。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)“福田宣言”指出：“所有醫(yī)師必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能,。缺少共鳴應(yīng)該看做與技術(shù)不夠一樣,，是無(wú)能力的表現(xiàn),。”通過(guò)溝通和交流,，增加患者的醫(yī)學(xué)常識(shí)，讓患者對(duì)疾病有足夠的認(rèn)識(shí),，并認(rèn)識(shí)到醫(yī)生和患者的目標(biāo)是一致的,，都希望患者早日康復(fù)，但醫(yī)生不是神，不可能包治百病，從而取得患者理解,。如果患者得了不治之癥,，心理承受能力又差，要實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療制度,，可以向家屬介紹病情,，取得家屬配合,，使患者得到更多的心理支持,。

3.2護(hù)理問(wèn)題分析及對(duì)策。

3.2.1靜脈穿刺技術(shù)不高。從表2可以看出，排在第一位的是靜脈穿刺技術(shù)不高，主要反映在小兒科和年輕護(hù)士。嬰幼兒的血管穿刺難度比較大,，對(duì)護(hù)士的穿刺技術(shù)要求非常高,，雖然部分患兒家屬對(duì)此比較理解，但為了減少患兒痛苦,，還是要求盡快提高穿刺水平,。近幾年隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴(kuò)大,，我院新招聘護(hù)士越來(lái)越多。由于護(hù)生在實(shí)習(xí)階段不具備獨(dú)立執(zhí)業(yè)資格,，實(shí)踐操作機(jī)會(huì)減少,，一旦真正走上工作崗位獨(dú)立值班時(shí)，其穿刺技術(shù)往往不過(guò)硬,，遇事慌亂,，使患者產(chǎn)生不信任感。

對(duì)策：

①定期開(kāi)展業(yè)務(wù)講座,、每月進(jìn)行技術(shù)比武,、開(kāi)展情景劇再現(xiàn)等活動(dòng)進(jìn)行靜脈穿刺專項(xiàng)訓(xùn)練，成績(jī)納入“滿意在醫(yī)院三創(chuàng)活動(dòng)文明科室”分?jǐn)?shù),，與獎(jiǎng)金掛鉤,，提高護(hù)理人員靜脈穿刺水平,；

②新招聘護(hù)士三年內(nèi)不在小兒科定崗。從事小兒科工作的護(hù)理人員,，要具備一定的工作經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平,，要有耐心和愛(ài)心。參加工作三年內(nèi)的護(hù)士,，上述條件尚不具備,，因此不能在小兒科定崗。

③年輕護(hù)士不到新生兒科,、兒科等科室輪轉(zhuǎn)。

3.2.2服務(wù)態(tài)度差,。分析原因：

①護(hù)理工作量大,，人員配備不足。在多數(shù)科室加床的情況下,，工作量增加了,，而護(hù)理人員相對(duì)不足，護(hù)士盡最大努力完成患者日常的治療,、護(hù)理工作,，而忽視了與患者之間的感情交流，甚至個(gè)別護(hù)理人員對(duì)患者態(tài)度冷漠,、說(shuō)話生硬,。

②護(hù)士是患者入院后接觸最多的工作人員，其言行給患者印象深刻,，稍有不慎便會(huì)引起患者的不滿,。

③據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)內(nèi)部員工滿意度提高1%時(shí),，員工對(duì)顧客承諾就提高了0.5%,，顧客的滿意度就增長(zhǎng)0.22%。由此可見(jiàn),，單位內(nèi)部員工對(duì)工作的滿意度與顧客對(duì)服務(wù)滿意度之間呈正相關(guān) ,。

服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣很大程度上左右著患者的就醫(yī)愿望和滿意程度。醫(yī)院管理者在改善服務(wù)態(tài)度方面,，采取了許多舉措：

①在全院開(kāi)展星級(jí)病房評(píng)選活動(dòng),。按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，被評(píng)為星級(jí)病房的科室掛流動(dòng)紅旗,，提高福利待遇,，配備優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員。星級(jí)病房的開(kāi)展,，全面提升了醫(yī)療,、護(hù)理質(zhì)量,，改善了服務(wù)態(tài)度，并帶動(dòng)全院醫(yī)護(hù)人員改變了以往患者“被動(dòng)求醫(yī)”的思想觀念,，充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)患相互依存的重要性,。從電話回訪結(jié)果可以看出，星級(jí)病房的滿意度高于普通病房,。

②提高招聘人員的福利待遇,，調(diào)動(dòng)內(nèi)部員工的積極性，提高員工的滿意度,。

③護(hù)理管理者,，一是從源頭上解決問(wèn)題，提請(qǐng)?jiān)侯I(lǐng)導(dǎo)考慮按編制標(biāo)準(zhǔn)配置護(hù)理人員,，充實(shí)臨床護(hù)理力量,；二是加強(qiáng)護(hù)理人員的職業(yè)道德培訓(xùn)，提高護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí),，全面提升護(hù)理質(zhì)量,。

3.2.3收費(fèi)問(wèn)題。

①費(fèi)用清單上的收費(fèi)項(xiàng)目患者看不懂而造成誤會(huì),。

②擔(dān)任記賬任務(wù)的護(hù)士對(duì)記賬工作不夠熟練,，在一些問(wèn)題上難以準(zhǔn)確把握。

③由于新型農(nóng)村合作醫(yī)療,、社會(huì)保險(xiǎn),、醫(yī)療保險(xiǎn)過(guò)程中發(fā)生的部分費(fèi)用需要個(gè)人自付，使得患者更加關(guān)注費(fèi)用問(wèn)題,，有時(shí)不免心存疑慮,，甚至認(rèn)為護(hù)士記賬有誤。解決上述問(wèn)題的途徑,，一是加強(qiáng)護(hù)士培訓(xùn),，提高護(hù)理人員的收費(fèi)業(yè)務(wù)水平，特別是年輕護(hù)士,，要主動(dòng)學(xué)習(xí)收費(fèi)方面的知識(shí),，選派工作經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士親自帶教收費(fèi)工作；二是要求護(hù)理人員嚴(yán)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，規(guī)范收費(fèi),，防止分解收費(fèi)；三是分發(fā)清單時(shí)及時(shí)回答患者的'疑問(wèn)并耐心解釋,，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)解決,。四是實(shí)行貴重藥品及自費(fèi)藥品知情同意制度，并簽訂知情同意書(shū),，讓患者明明白白消費(fèi),。

3.2.4細(xì)節(jié)管理不夠,。從分析可以看出，醫(yī)療,、護(hù)理共同存在的問(wèn)題還有“不能隨叫隨到”,，“主動(dòng)交流意識(shí)差”，“責(zé)任心不強(qiáng)”,，“不定時(shí)查房”等細(xì)節(jié)性的問(wèn)題,。說(shuō)明醫(yī)院在細(xì)節(jié)性管理方面有待進(jìn)一步提高。雖然醫(yī)院在細(xì)節(jié)管理方面做了大量的工作,，但由于人們生活水平的提高和法律意識(shí)的普及,，對(duì)醫(yī)療、護(hù)理的要求也越來(lái)越高,，并且隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,，醫(yī)護(hù)人員面對(duì)的不僅僅是“病”，而是受疾病折磨的“人”,。一個(gè)有感情有理想的人，因飽受疾病困擾而感情脆弱,，心理承受能力差,，比正常人更需要關(guān)心和支持。因此,，切不可輕視那些細(xì)枝末節(jié),，常常是那些看似不起眼的方面為醫(yī)院贏得口碑，樹(shù)立形象,。細(xì)節(jié)決定成敗,，態(tài)度決定一切。所以,，無(wú)微不至的關(guān)懷,，體貼周到的服務(wù)是每個(gè)醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)該做到的。

電話回訪最初的目的是為了了解患者及家屬對(duì)醫(yī)院工作的滿意度,，通過(guò)出院患者背靠背的提意見(jiàn),，說(shuō)出在醫(yī)院不敢說(shuō)的真實(shí)感受，及時(shí)改進(jìn)工作中的不足,。但經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐,，其意義和作用已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)當(dāng)初的設(shè)想，患者在家中也能感受到醫(yī)院的真誠(chéng)服務(wù),，關(guān)心他們的康復(fù)情況,，詢問(wèn)他們的建議和要求，提供健康咨詢,，幫助解決一些疑難問(wèn)題,，此舉無(wú)形中將醫(yī)院的醫(yī)療,、護(hù)理服務(wù)延伸到了院外。同時(shí)醫(yī)院對(duì)患者提出的好人好事予以肯定和表?yè)P(yáng),，極大地鼓舞了醫(yī)務(wù)人員的工作熱情和積極性,。對(duì)于患者提出的意見(jiàn)和建議，醫(yī)院各部門(mén)相互溝通,，協(xié)調(diào)解決,，又利于醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展。現(xiàn)在的電話回訪工作已成為聯(lián)系醫(yī)院和患者之間的愛(ài)心橋梁和紐帶,，也是醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的另一有效的監(jiān)督窗口,，不但增加了醫(yī)院的影響力和公信力。

醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)報(bào)告 醫(yī)院電話回訪內(nèi)容總結(jié)篇三

20xx年2月共收到病員回訪信息表875份,，其中無(wú)信息,、錯(cuò)誤信息、有信息未接共151份,，實(shí)際回訪724份,，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科,，最高的科室是心血管,、神經(jīng)內(nèi)科。在2月的回訪病員及家屬中,，有713份對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作表示滿意,，有9份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)一般。有2份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)不滿意,，總滿意度為98%,，說(shuō)明我院廣大醫(yī)護(hù)人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認(rèn)可和贊揚(yáng)。

一,、對(duì)疾病的診治缺乏規(guī)范的方案,，要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查，不能手術(shù)治療,、又不建議轉(zhuǎn)院,。

二、臨床實(shí)習(xí)護(hù)士穿刺技術(shù)差,。

三,、b區(qū)收費(fèi)室工作人員服務(wù)態(tài)度差、不了解情況,、又不解釋,、專橫、機(jī)械、工作方法簡(jiǎn)單,、不耐心,、不熱情。

四,、醫(yī)生每天診視病人的次數(shù)較少,、無(wú)法與醫(yī)生溝通交流病情。

五,、存在醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高,。

六、醫(yī)院環(huán)境差（如廁所太臟）,。

七,、醫(yī)療質(zhì)量存在療效不佳、出院后又轉(zhuǎn)至縣中醫(yī)院,、市級(jí)醫(yī)院治療,。

八、逐日清單顯示,，記了輔助檢查化驗(yàn)費(fèi),，但實(shí)際情況又未做該檢查，屬于亂計(jì)費(fèi),。

九,、自費(fèi)藥品、自費(fèi)檢查比例過(guò)大,，涉及報(bào)銷(xiāo)的比例少、個(gè)人承擔(dān)比例大,。

十,、吸氧、霧化治療,，醫(yī)囑調(diào)整后未及時(shí)于病人溝通,、解釋其原因，引發(fā)誤會(huì)和醫(yī)療告知信息缺乏,。

十一,、個(gè)別醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人呼叫應(yīng)答不及時(shí)、巡視少,、解釋不耐心,。

十二、病人較多,、加床較多的科室：護(hù)理人員較少,、與實(shí)際工作需求不相適應(yīng)、建議適當(dāng)增加護(hù)理人員。

十三,、回訪表填寫(xiě)中,、誤將病員性別填錯(cuò)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

2月回訪情況顯示,，絕大多數(shù)病員與家屬對(duì)我院的診療工作,、服務(wù)工作是滿意的，同時(shí)也反映出在我們的工作中,，特別是服務(wù)工作中還有持續(xù)改進(jìn)的地方,，綜合以上十三條工作服務(wù)缺陷分析，集中體現(xiàn)在“認(rèn)真”或“負(fù)責(zé)”二字不落實(shí),，都不涉及,、違背診療、檢查原則或常規(guī),、規(guī)程,，主要存在于醫(yī)療服務(wù)方面的缺陷、不熱情,、不耐心,、不細(xì)心、不認(rèn)真,、告知解釋不及時(shí),、溝通不全面、不持續(xù),，關(guān)鍵點(diǎn)是我們的醫(yī)務(wù)人員未與患者進(jìn)行換位思考,，對(duì)待工作、對(duì)待病員,。以致醫(yī)患誤會(huì),、誤區(qū)多，造成醫(yī)院良好形象降低,、滿意度下降,。

所以，我們廣大醫(yī)務(wù)人員及職工,，在工作中必須不斷修煉好服務(wù)行業(yè)中,，最基本的五種技能：“看、聽(tīng),、說(shuō),、笑、動(dòng)”,。以適應(yīng)和改進(jìn)我們的服務(wù)工作,。質(zhì)量永遠(yuǎn)要第一,、服務(wù)永遠(yuǎn)要超前,。

醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)報(bào)告 醫(yī)院電話回訪內(nèi)容總結(jié)篇四

1,、電訪中客戶反應(yīng)服務(wù)問(wèn)題或?qū)Ξa(chǎn)品，服務(wù)的希望,，或不滿等的相關(guān)信息能相應(yīng)的記錄下來(lái),，例如客戶反應(yīng)維修金額價(jià)格太高,，或是在服務(wù)方面客戶所提的不滿意的問(wèn)題時(shí)，及時(shí)的反饋給相關(guān)部門(mén),。

2,、客戶對(duì)公司的希望或不滿及時(shí)登記在回訪資料里，避免出現(xiàn)遺忘,。

3,、及時(shí)反饋客戶抱怨，及時(shí)的跟進(jìn)和回訪,。

4,、能及時(shí)核實(shí)車(chē)主的相關(guān)信息，電話,、在日后的開(kāi)展工作避免出現(xiàn)不必要的工作環(huán)節(jié),。

5、做好客服的工作,，需要與銷(xiāo)售部,、售后服務(wù)部互相緊密的溝通是很重要的。

6,、對(duì)上海大眾產(chǎn)品,、性能、價(jià)格,，維修的費(fèi)用,、相關(guān)的維修常識(shí)等不是非常系統(tǒng)的了解。在日常工作中無(wú)論是客戶了解咨詢有關(guān)銷(xiāo)售的信息,、售后服務(wù)、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現(xiàn)的常見(jiàn)問(wèn)題都未能能及時(shí)為客戶提供信息服務(wù),。

1,、銷(xiāo)售回訪：針對(duì)銷(xiāo)售成交客戶進(jìn)行回訪，收集客戶服務(wù)感受,，及時(shí)記錄并反饋,。

2、維修保養(yǎng)的回訪：針對(duì)客戶來(lái)店保養(yǎng)維修的內(nèi)容進(jìn)行回訪,。如果客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題或所維修的項(xiàng)目沒(méi)有得到徹底的解決,，記錄下客戶所提的問(wèn)題，了解情況后邀請(qǐng)客戶來(lái)店檢查及時(shí)為客戶解決問(wèn)題。

3,、客戶的投訴處理：遇到客戶投訴處理,，第一時(shí)間及時(shí)反饋，詳細(xì)了解情況,，及時(shí)為客戶解決問(wèn)題,，向客戶表示因?yàn)槲覀兎?wù)不周帶來(lái)的不便表示道歉，爭(zhēng)取客戶的諒解,。處理完一及時(shí)與客戶聯(lián)系,，了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激,，并歡迎他的下次關(guān)臨,。以后用更好的服務(wù)彌補(bǔ)我們給客戶帶來(lái)的麻煩?？蛻糍?gòu)車(chē)成交后,，維修保養(yǎng)后，在節(jié)假日發(fā)出祝福短信,，真誠(chéng)感謝客戶的購(gòu)車(chē),，并關(guān)心車(chē)輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時(shí)周到的服務(wù),。

4,、三個(gè)月內(nèi)對(duì)購(gòu)車(chē)的用戶進(jìn)行首保的提醒工作。確保?？蛻艚邮艿绞妆?，并在客戶未來(lái)店進(jìn)行及時(shí)的回訪跟蹤。避免客戶因?yàn)榈⒄`首保時(shí)間,。

5,、針對(duì)半年以上未來(lái)店的客戶通過(guò)電訪詢問(wèn)原因。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶的來(lái)店,，詳細(xì)了解客戶的抱怨情況,，及時(shí)向客戶解釋。（如果遇到通過(guò)電話客戶不能理解的,，應(yīng)及時(shí)登門(mén)拜訪,、道歉，并及時(shí)把抱怨的內(nèi)容進(jìn)行針對(duì)性的處理,。爭(zhēng)取化解客戶的不滿）

6、用戶滿意度的總結(jié)：通過(guò)電訪向客戶了解我們的服務(wù)質(zhì)量,，客戶對(duì)我們服務(wù)存在的意見(jiàn),、看法,。通過(guò)調(diào)查真實(shí)的反應(yīng)我們所存在的問(wèn)題，相應(yīng)的改善,，提高我們的服務(wù)質(zhì)量,。針對(duì)客戶的意見(jiàn)及處理過(guò)程做成案例分析，提出店內(nèi)改善方案,，爭(zhēng)取下次不會(huì)出現(xiàn)類(lèi)似的情況,。

7、總結(jié)：每月對(duì)我們工作進(jìn)行總結(jié),。包含：客戶回訪總結(jié)報(bào)告,、客戶意見(jiàn)投訴處理總結(jié)、客戶對(duì)店內(nèi)的期望及意見(jiàn)匯總,。通過(guò)這些工作更好的服務(wù)客戶,，爭(zhēng)取最大的滿意度。

醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)報(bào)告 醫(yī)院電話回訪內(nèi)容總結(jié)篇五

醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,，人們選擇醫(yī)院就醫(yī),，就像買(mǎi)商品一樣，不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量有保證,，又要求有完善的售后服務(wù),。對(duì)現(xiàn)代醫(yī)院來(lái)說(shuō)，在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下,，競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵就是服務(wù),。我院已深刻認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，努力在“跟蹤服務(wù)”上做好文章,，做足文章,。通過(guò)電話回訪，使病人出院后也能感受到我院“一切以病人為中心”的人文關(guān)懷和充滿人情味的“跟蹤服務(wù)”,，讓病人出院后能“背靠背”提意見(jiàn),，解除了病人的顧慮，說(shuō)出了在醫(yī)院不敢說(shuō)的話,，而隨訪到病人的意見(jiàn)和建議,，往往包含著他們對(duì)改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)的期望和需求，為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)作風(fēng)建設(shè),， 構(gòu)建和諧社會(huì),， 促進(jìn)醫(yī)患溝通， 提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,，更好地了解患者對(duì)醫(yī)院各方面工作的意見(jiàn)，我院制定并實(shí)施了《出院指導(dǎo)及病人回訪制度》 ,。自開(kāi)展工作以 來(lái),，目前已取得初步成效,。

通過(guò)出院指導(dǎo)，使得病人對(duì)自己所患疾病有了更深的認(rèn)識(shí),。通過(guò)電話隨訪了解到出院病人在日常生活及工作中,， 能堅(jiān)持對(duì)自己病情有益的生活習(xí)慣，盡量避免使病情惡化的情況發(fā)生,。對(duì)于慢性疾病的病人,，能堅(jiān)持院外繼續(xù)服藥及治療，使疾病得到很好的控制,。 通過(guò)回訪,，將醫(yī)院的服務(wù)延伸到病人出院之后，聽(tīng)取了廣大病員 群眾的意見(jiàn)與建議,，獲取了指導(dǎo)醫(yī)院發(fā)展,、改善醫(yī)院服務(wù)的第一手信 息；通過(guò)回訪,，給病人送去他們急需的康復(fù)指導(dǎo),，讓病人感受到醫(yī)院的關(guān)心，提升了病員群眾對(duì)我院的認(rèn)知,、認(rèn)可度,；通過(guò)回訪，將得到的信息進(jìn)行分類(lèi),、歸納,、總結(jié)，針對(duì)一些具備共性的問(wèn)題及時(shí)制定相應(yīng)措施進(jìn)行整改,，將影響醫(yī)院發(fā)展的不良因素降到最低,，確保了醫(yī)院 服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；通過(guò)回訪,，針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或 表示歉意,，力爭(zhēng)得到病人的理解，從而獲得了病人對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度,， 無(wú)形之中將流失的病人重新?tīng)?zhēng)取回了醫(yī)院,。另一方面，我們針對(duì)這些問(wèn)題及時(shí)向相關(guān)科室,、個(gè)人進(jìn)行反饋,、批評(píng)，杜絕了同類(lèi)事件的再次 發(fā)生,。 隨訪內(nèi)容重點(diǎn)圍繞以下4方面：

1,、跟蹤病人服藥及愈合情況，及時(shí)掌握信息,；

2,、根據(jù)病情做好健康宣教及告知復(fù)診時(shí)間,；

3、征求病人及家屬對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療,、護(hù)理,、醫(yī)技、后勤工作以及醫(yī)院環(huán)境的意見(jiàn),、建議,；

4、通話結(jié)束,，向病人對(duì)醫(yī)院工作上的支持表示感謝,，并送上祝福的話語(yǔ)。

20xx年我們共回訪11240人/次,，收到多份患者反饋信息,。通過(guò)患者反饋信息，發(fā)現(xiàn)病人對(duì)醫(yī)院反映最多和較為集中的焦點(diǎn)為服務(wù)態(tài)度問(wèn)題,，主要表現(xiàn)在以下方面,。

1、醫(yī)務(wù)人員溝通不夠或溝通不當(dāng),。一些病人反映,，病情反反復(fù)復(fù)，不能治愈,，醫(yī)生又不耐煩解釋原因,。

2、細(xì)節(jié)上缺少技巧,。如講話欠婉轉(zhuǎn),，未注意病人的感受，容易引起病人和家屬的誤解,。

3,、出院指導(dǎo)中，使用了過(guò)多的醫(yī)用術(shù)語(yǔ),，患者看不懂,，造成院外治療困難；以及患者打電話到科室,，主管醫(yī)生下班了沒(méi)在科室,， 其他醫(yī)生對(duì)患者情況又不了解。這就造成了患者需要了解的信息不能及時(shí)的傳達(dá)給患者,。

4,、大部分科室出院隨訪未落實(shí)。

針對(duì)以上存在的問(wèn)題，制定相應(yīng)整改措施：

1,、出院指導(dǎo)中包括對(duì)患者及其家屬口頭交待與書(shū)面指導(dǎo),，盡量少使 用醫(yī)用術(shù)語(yǔ)，用通俗易懂的語(yǔ)句來(lái)表達(dá),。

2、除了把科室電話留給患 者外,，主管醫(yī)生,、護(hù)士應(yīng)把自己的私人聯(lián)系方式（比如手機(jī)）告知患者。這 樣才能更好的為病人提供服務(wù),，真正把《出院指導(dǎo)及病人回訪制度》 落到實(shí)處,。

3、科室應(yīng)對(duì)出院患者進(jìn)行100%回訪,，及時(shí),、準(zhǔn)確、完整記錄患者出院隨訪記錄本,。同時(shí)科室應(yīng)積極進(jìn)行自查,，不斷改進(jìn)該項(xiàng)工作。

4,、定期開(kāi)展出院隨訪情況的日常監(jiān)管,，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋給臨床科室。鼓勵(lì)出院隨訪工作落實(shí)好的科室繼續(xù)保持,，加強(qiáng)對(duì)隨訪工作落實(shí)較差科室的督導(dǎo)檢查,。

5、調(diào)查中涉及的有關(guān)醫(yī)院建設(shè)方面的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)反應(yīng)給相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人,，建議其積極整改,。