無(wú)論是身處學(xué)校還是步入社會(huì)，大家都嘗試過(guò)寫作吧,，借助寫作也可以提高我們的語(yǔ)言組織能力。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的范文呢,？以下是我為大家搜集的優(yōu)質(zhì)范文,，僅供參考，一起來(lái)看看吧

服務(wù)質(zhì)量自我剖析篇一

為貫徹x市社醫(yī)字【20xx】29號(hào)文件精神,，響應(yīng)xx市醫(yī)保局服務(wù)質(zhì)量管理考評(píng)和分級(jí)管理的要求,；現(xiàn)就20xx年度自查結(jié)果作如下小結(jié)：

在上級(jí)部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我院嚴(yán)格遵守國(guó)家,、省,、市的有關(guān)醫(yī)保法律法規(guī)，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)保政策,。

自我院成為醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院以來(lái),，一直都在醒目位置懸掛醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)標(biāo)識(shí)牌；在醫(yī)療保險(xiǎn)局的正確領(lǐng)導(dǎo)及指導(dǎo)下就,，建立健全了各項(xiàng)規(guī)章制度及租住機(jī)構(gòu),，成立了以xxx為組長(zhǎng),、xxx為副組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，并指定xxx為專職管理人員,；同時(shí)建立了與基本醫(yī)療保險(xiǎn)管理制度相適應(yīng)的醫(yī)院內(nèi)部管理制度和措施,，如基本醫(yī)療保險(xiǎn)轉(zhuǎn)診制度、住院流程,、醫(yī)療保險(xiǎn)工作制度,、收費(fèi)票據(jù)管理制度、門診制度,；定期在醫(yī)院宣傳欄中宣傳基本醫(yī)療保險(xiǎn)的政策法規(guī),，公布投訴電話15900000000、醫(yī)保就醫(yī)流程和各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，并在年初做好年度計(jì)劃和年終做好年度工作總結(jié),；高度重視上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門組織的各項(xiàng)醫(yī)保會(huì)議，做到不缺席,、不遲到,、早退，認(rèn)真對(duì)待醫(yī)保局布置的各項(xiàng)任務(wù),，并按時(shí)報(bào)送各項(xiàng)數(shù)據(jù),、報(bào)表。

我院自建院以來(lái),，一直提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù),、設(shè)施完整,、方便參保人員就醫(yī),；嚴(yán)格執(zhí)行診療護(hù)理常規(guī),，認(rèn)真落實(shí)首診醫(yī)師責(zé)任制度及各項(xiàng)責(zé)任制度,，強(qiáng)調(diào)病歷診斷記錄完整,，對(duì)醫(yī)生開(kāi)出的處方和病歷有專職人員進(jìn)行整理歸檔,；定期組織醫(yī)生進(jìn)行業(yè)務(wù)和職業(yè)道德培訓(xùn),，做到對(duì)病人負(fù)責(zé)從病人角度出發(fā),，不濫檢查,、濫用藥,，針對(duì)病人病情，進(jìn)行合理檢查治療,、合理用藥,；對(duì)就診人員進(jìn)行仔細(xì)的身份驗(yàn)證，杜絕冒名頂替就診現(xiàn)象,；對(duì)藥品,、診療項(xiàng)目和醫(yī)療服務(wù)設(shè)施收費(fèi)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，并對(duì)病人提供費(fèi)用明細(xì)清單。嚴(yán)格執(zhí)行基本醫(yī)療保險(xiǎn)用藥管理規(guī)定,，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)保用藥審批制度,。

在參保人員住院治療方面，一是嚴(yán)格執(zhí)行診療護(hù)理常規(guī)和技術(shù)操作規(guī)程,，認(rèn)真落實(shí)首診醫(yī)師責(zé)任制度,、三級(jí)醫(yī)師查房制度、交接班制度,、疑難危重病歷討論制度,、病歷書(shū)寫制度、會(huì)診制度,、手術(shù)分級(jí)管理制度,。完善醫(yī)療質(zhì)量管理控制體系。二是各種單據(jù)填寫完整,、清楚,、真實(shí)、準(zhǔn)確,，醫(yī)囑及各項(xiàng)檢查,、收費(fèi)記錄完整、清楚無(wú)涂改,，并向病人提供住院費(fèi)用清單,，認(rèn)真執(zhí)行自愿項(xiàng)目告知制度，做到不強(qiáng)迫,。三是嚴(yán)格按照醫(yī)療保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn),，將個(gè)人負(fù)擔(dān)費(fèi)用嚴(yán)格控制在30%以內(nèi)，超醫(yī)保范圍的費(fèi)用嚴(yán)格控制在15%內(nèi),。

在出入院方面,，一是入院方面，嚴(yán)格對(duì)入院人員進(jìn)行仔細(xì)的身份驗(yàn)證,，堅(jiān)決杜絕冒名頂替現(xiàn)象,，住院期間主動(dòng)核實(shí)是否存在掛床住院現(xiàn)象，做到發(fā)現(xiàn)一起制止一起,。二是針對(duì)病情，做出合理的診療方案,，充分為患者考慮,，不延長(zhǎng)或縮短患者的住院時(shí)間，不分解服務(wù)次數(shù),，不分解收費(fèi),，出院帶藥按照規(guī)定劑量執(zhí)行。三是認(rèn)真執(zhí)行出入院診斷符合率。

在特殊檢查治療方面,，我院要求醫(yī)生要針對(duì)不同病人的不同病情,，做出合理的診療方案，如有需要進(jìn)行特殊檢查治療,，需認(rèn)真,、仔細(xì)、真實(shí)填寫申請(qǐng)單,，并嚴(yán)格按照程序辦理,。不得出現(xiàn)違規(guī)和亂收費(fèi)現(xiàn)象。

在藥品的管理和使用方面,，一是對(duì)藥品,、診療項(xiàng)目和醫(yī)療服務(wù)設(shè)施收費(fèi)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，并提供費(fèi)用明細(xì)清單,。二是嚴(yán)格執(zhí)行藥品目錄的規(guī)定范圍不擅自擴(kuò)大或縮小藥品的使用范圍,，對(duì)就診人員要求需用目錄外藥品、診療項(xiàng)目,，事先要征求參保人員同意,。三是使用經(jīng)藥品監(jiān)督部門檢查無(wú)藥品質(zhì)量問(wèn)題。四是嚴(yán)格按照醫(yī)保藥品費(fèi)用占醫(yī)療總費(fèi)用的比例,，堅(jiān)決杜絕此類事件發(fā)生,。

服務(wù)質(zhì)量自我剖析篇二

對(duì)于快遞的含義，新《郵政法》認(rèn)為快遞是在承諾的時(shí)限內(nèi)快速完成的將信件,、包裹,、印刷品等物品，按照封裝上的名址遞送給特定個(gè)人或者單位的寄遞活動(dòng),。然而快遞與傳統(tǒng)的郵政業(yè)務(wù)在運(yùn)輸對(duì)象性質(zhì)上存在較大差異,，傳統(tǒng)郵政業(yè)以信函為主要傳遞對(duì)象，其實(shí)質(zhì)是信息流的傳遞,，而快遞業(yè)的實(shí)物流特性更為明顯,。因此，快遞業(yè)與物流業(yè)具有較多的相似之處,，但通常來(lái)講快遞業(yè)所運(yùn)輸?shù)呢浳镏亓扛p,、體積更小，在時(shí)間上比物流業(yè)要求更高,?？梢?jiàn)，快遞業(yè)是介于物流業(yè)和傳統(tǒng)郵政業(yè)之間相對(duì)獨(dú)立的新興行業(yè),。

按照快遞企業(yè)性質(zhì)及規(guī)模,，可以將我國(guó)快遞業(yè)企業(yè)分為四類,。第一類是外資快遞企業(yè)，包括聯(lián)邦快遞,、天地快運(yùn),、聯(lián)合包裹、（ups）等,，外資快遞企業(yè)具有豐富的經(jīng)驗(yàn),、雄厚的資金以及發(fā)達(dá)的全球網(wǎng)絡(luò)。第二類是國(guó)有快遞企業(yè),，包括中國(guó)郵政,、民航快遞、中鐵快運(yùn)等,，國(guó)有快遞企業(yè)依靠其背景優(yōu)勢(shì)和完善的國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)而在國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)處于領(lǐng)先地位,。第三類是大型民營(yíng)快遞企業(yè)，包括順豐速運(yùn),、宅急送,、申通快遞等，大型民營(yíng)快遞企業(yè)在局部市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟后,，已逐步向全國(guó)擴(kuò)張,。第四類是小型民營(yíng)快遞企業(yè)，這類企業(yè)規(guī)模小,、經(jīng)營(yíng)靈活但管理比較混亂,，其主要經(jīng)營(yíng)特定區(qū)域的同城快遞和省內(nèi)快遞業(yè)務(wù)。這類民營(yíng)快遞企業(yè)表現(xiàn)出小,、散,、弱等問(wèn)題；互信度和協(xié)調(diào)性較差,。

從1987年起步至今,，中國(guó)快遞服務(wù)經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。截至 2012年,，中國(guó)經(jīng)營(yíng)快遞服務(wù)的法人企業(yè)已達(dá)三千多家,，快遞服務(wù)從業(yè)主體呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)，國(guó)有,、民營(yíng),、外資快遞企業(yè)多元共存、相互競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)格局已經(jīng)形成,。傳統(tǒng)的老品牌ems使用率是最高的,，將近半數(shù)。其次是順豐速運(yùn),，申通排名第三，其它的快遞企業(yè)還有中通、天天,、dhl,、圓通等。個(gè)人用戶選擇的選擇方面受影響的因素是多方面的,，但主要有價(jià)格,、服務(wù)速度、服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)個(gè)性化等因素,。而韻達(dá)則排在很后面，我對(duì)韻達(dá)的滿意度進(jìn)行了調(diào)查,。

韻達(dá)公司簡(jiǎn)介韻達(dá)是具有中國(guó)特色的物流及快遞品牌,，結(jié)合中國(guó)國(guó)情，用科技化和標(biāo)準(zhǔn)化 的模式運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò),。已在全國(guó)擁有三千余個(gè)服務(wù)規(guī)范的服務(wù)站點(diǎn),，致力于不斷向客戶提供富有創(chuàng)新和滿足客戶不同需求的解決方案?？萍嫉耐顿Y和推進(jìn),，以優(yōu)化內(nèi)部管理和客戶服務(wù)，提高客戶滿意度,；建立了全方位的,、多層次的運(yùn)送保障體系，提供適合客戶需要的產(chǎn)品,。韻達(dá)快運(yùn)擁有并且不斷提升快遞,、物流解決方案、空運(yùn)和運(yùn)輸各方面的專門技能支持和幫助客戶完成他們的目標(biāo),，以成為客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)互利的合作伙伴,。

韻達(dá)快遞是民營(yíng)快遞企業(yè)中發(fā)展較快的企業(yè)之一，同時(shí)也是物流快遞行業(yè)中存在問(wèn)題較普遍,、典型的企業(yè),。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，韻達(dá)目前存在快遞業(yè)所普遍存在的一些問(wèn)題,，主要有以下幾個(gè)方面：

1,、采用代理制網(wǎng)絡(luò)或直營(yíng)代理混合網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)的中央管理普遍較松散,，很難為顧客提供同質(zhì)化服務(wù),，甚至經(jīng)常發(fā)生網(wǎng)絡(luò)崩潰。

2,、在財(cái)務(wù)結(jié)算方面,，包括郵政快遞系統(tǒng)在內(nèi),，由于信息系統(tǒng)落后和商業(yè)信用的低下，常常無(wú)

法實(shí)現(xiàn)主要地區(qū)運(yùn)費(fèi)的到付服務(wù),，使業(yè)務(wù)發(fā)展受到限制,。

3、在人員素質(zhì)方面,，由于快遞行業(yè)進(jìn)入門檻低,，經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，利潤(rùn)率低,，因此國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)從業(yè)人員的知識(shí)層次普遍較低,，嚴(yán)重影響了服務(wù)質(zhì)量，降低了與外資同行競(jìng)爭(zhēng)的'能力,。 具體來(lái)說(shuō),，韻達(dá)快遞服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的問(wèn)題有：

1、管理較混亂,，工作人員素質(zhì)有待提高,。

韻達(dá)物流快遞公司服務(wù)人員數(shù)量眾多，良莠不齊,。由于流動(dòng)性較大,，其中很大一部分人員未經(jīng)培訓(xùn)就直接上崗，業(yè)務(wù)素質(zhì)不過(guò)關(guān),，服務(wù)態(tài)度較差,。

韻達(dá)公司上海中轉(zhuǎn)站的員工是以農(nóng)民工為主（不包括實(shí)習(xí)生），其職業(yè)素質(zhì)較為低下,。據(jù)統(tǒng)計(jì),，近80℅操作工只有小學(xué)文憑，其余部分也大都集中在初中學(xué)歷,。對(duì)于大多數(shù)操作,，都只是局限于簡(jiǎn)單的機(jī)械性操作，很難有創(chuàng)新性的勞作技術(shù)發(fā)展,。并且對(duì)于大多數(shù)操作員工而言,，快件的轉(zhuǎn)運(yùn)無(wú)異于只是進(jìn)行快件的搬運(yùn)、分揀和掃描等一眼可以看出的過(guò)程,，而忽視了快件轉(zhuǎn)運(yùn)的真正意義是實(shí)現(xiàn)快件的安全,、準(zhǔn)確和及時(shí)的中轉(zhuǎn)運(yùn)輸。 另外,，現(xiàn)在韻達(dá)公司對(duì)快件操作員工只局限于對(duì)快件操作的培訓(xùn),，而缺少對(duì)員工工作的責(zé)任性和使命感的培養(yǎng)。因此,，拋,、扔,、丟快件的現(xiàn)象屢禁不止也可以理解了。而中轉(zhuǎn)快件操作的工作量是比較大的,，再加上快遞行業(yè)的夜間快件操作特點(diǎn),，使得員工對(duì)于工作的滿意度大大下降，從而也促進(jìn)了員工的離職率增加,，員工流動(dòng)性增大。

2,、收寄件制度不規(guī)范,。

按相關(guān)規(guī)定，郵政企業(yè)對(duì)消費(fèi)者郵寄的物品都有嚴(yán)格的查驗(yàn)制度,。在消費(fèi)者寄遞物品時(shí),，必須當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)所寄物品是否符合有關(guān)法律的規(guī)定，及快件包裝是否符合快遞的條件,，及是否需要保價(jià)（保險(xiǎn)）,。調(diào)查發(fā)現(xiàn)有的消費(fèi)者反映，韻達(dá)快遞公司員工不對(duì)所寄的物品進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn),，只按件數(shù)或者重量接收已經(jīng)包裝好的物品,，對(duì)包裝內(nèi)物品的名稱、數(shù)量或質(zhì)量沒(méi)有當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn),，也不提醒消費(fèi)者保價(jià),。

3、公司之間相互委托,，互倒互賣快遞物品司空見(jiàn)慣,。

調(diào)查了解到韻達(dá)公司在受理業(yè)務(wù)時(shí)，使用多家不同公司的快遞單證,。詢問(wèn)這是為什么時(shí),，他們告知，由于公司自身的運(yùn)送網(wǎng)絡(luò)不夠健全,，所以有時(shí)將受理的快件以相對(duì)較低的價(jià)格“賣給”其他公司經(jīng)營(yíng),。有的消費(fèi)者反映，韻達(dá)快遞公司存在快遞延期（即快遞不快）現(xiàn)象,?？爝f明明已經(jīng)到了本地，快遞公司因各種原因無(wú)法及時(shí)送往消費(fèi)者手中的,，就尋找理由請(qǐng)消費(fèi)者自己上門領(lǐng)取,。并且時(shí)有發(fā)生轉(zhuǎn)手給資費(fèi)較低的快遞公司寄遞，從中賺取差價(jià),，使快遞變成慢遞,。

4,、格式條款不規(guī)范，霸王格式條款不規(guī)范,，霸王條款屢禁不止,。

根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，韻達(dá)快遞公司存在“先簽字后驗(yàn)貨”的行業(yè)潛規(guī)則,，而《快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》明確規(guī)定：快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時(shí),，應(yīng)有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件，驗(yàn)收無(wú)異議后,，驗(yàn)收人應(yīng)確認(rèn)簽收,。而按照目前的快遞行規(guī)，投遞員都要求消費(fèi)者先簽字再驗(yàn)貨,。消費(fèi)者不簽字,，投遞員是不會(huì)讓你驗(yàn)貨的，而一旦簽了字,，就表示承認(rèn)貨物沒(méi)有問(wèn)題,。此舉侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，客觀上助長(zhǎng)了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的虛假行為,。作為收件人,，要求在簽字前驗(yàn)貨，是了解快遞公司服務(wù)內(nèi)容（包括快件內(nèi)物品信息,、質(zhì)量的真實(shí)情況,。其次韻達(dá)快遞公司為逃避責(zé)任，制訂“霸王條款”如：“一旦貨物遺失,，本公司將按您實(shí)際支付快遞費(fèi)用的5倍賠付,。”,；“損壞,、延誤或被盜的快件，最高賠償金額為500元”等,。調(diào)查顯示,，在發(fā)生快件丟失后，很多消費(fèi)者認(rèn)為韻達(dá)快遞公司理賠態(tài)度不積極,，賠償方式不合理,。

5、“快件丟失短少” 遭客戶投訴時(shí)有發(fā)生

快遞咨詢網(wǎng)首席顧問(wèn)徐勇表示,，“快件丟失短少”是近一兩年快遞企業(yè),，尤其是加盟式快遞企業(yè)中比較突出的問(wèn)題，它看似一個(gè)表面現(xiàn)象，實(shí)際上是快遞行業(yè)粗放式經(jīng)營(yíng),、低成本競(jìng)爭(zhēng)等綜合問(wèn)題交織深層次的爆發(fā),，從根本上講，需要快遞企業(yè)加速轉(zhuǎn)變發(fā)展方式,，尤其加速?gòu)募用讼蜃誀I(yíng)和代理轉(zhuǎn)型,。

徐勇說(shuō)，快件的丟失短少主要發(fā)生在網(wǎng)點(diǎn)和派送途中,，有內(nèi)部盜竊,、外部盜竊兩種隱患。在轉(zhuǎn)移中心(中轉(zhuǎn))和站點(diǎn)(末端),，內(nèi)盜比重較大,，派送途中則多為外盜?！皟?nèi)盜的深層次原因在于目前快遞企業(yè)自身管理粗放、監(jiān)管不到位,，以及員工素質(zhì)不一,，外盜則主要因?yàn)閲?guó)內(nèi)快遞派送員所使用的交通工具多為簡(jiǎn)單的電動(dòng)自行車等，防范措施難以到位,?！薄?/p>

韻達(dá)客戶服務(wù)中心總監(jiān)苑慶輝說(shuō),，韻達(dá)通過(guò)近年對(duì)“快件延誤”進(jìn)行整治,，目前準(zhǔn)點(diǎn)率基本可以達(dá)到95%，也正因如此,，“快件丟失短少”問(wèn)題在比例上就會(huì)上升而相對(duì)凸顯,。在派送員“收、中轉(zhuǎn),、派”三個(gè)環(huán)節(jié),，70%的問(wèn)題都出自中轉(zhuǎn)。

另外,，在調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)韻達(dá)在收發(fā)貨物時(shí)隨意擺放,，卸貨、裝貨隨意亂扔,，當(dāng)貨物裝不下的時(shí)就用腳踹幾下,，不難看出消費(fèi)者收到的貨物存在變形、損壞的狀況,?？爝f服務(wù)人員是快遞公司與消費(fèi)者的直接接觸者，其服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)素質(zhì)直接影響到快遞投送的質(zhì)量,，消費(fèi)者多次投訴韻達(dá)送貨不到家,、服務(wù)態(tài)度差,。

針對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，為促進(jìn)快遞服務(wù)業(yè)更加健康發(fā)展,，更好的為消費(fèi)者服務(wù),，不斷提高顧客滿意度，在維護(hù)老顧客的同時(shí)發(fā)展新客戶,，把潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?，成為韻達(dá)快運(yùn)公司長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，為此基于以上研究結(jié)論,，提出以下建議：

1,、提升公眾形象。由于韻達(dá)快運(yùn)實(shí)行加盟制,，各地的分公司為了方便發(fā)貨和 收貨,，分公司選址一般靠近高速公路的出入口，而且為了節(jié)省成本,，公司的內(nèi)外 部裝潢簡(jiǎn)陋,；業(yè)務(wù)人員實(shí)行上門收件、送件上門的服務(wù),，與中國(guó)郵政的廣泛的營(yíng) 業(yè)網(wǎng)點(diǎn)以及專業(yè)的服務(wù)相比缺乏安全感,。為此各個(gè)公司建立形象店面，借助于業(yè) 務(wù)人員統(tǒng)一的著裝,，公司收發(fā)件車輛上的公司標(biāo)示及沿路廣告牌,、公交站牌廣告 等形式提升公眾形象。

2,、提高服務(wù)人員素質(zhì),，提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)態(tài)度和服務(wù)專業(yè)水平是客戶選擇 快遞企業(yè)的主要因素之一,。服務(wù)人員是企業(yè)的形象代表,，服務(wù)人員的態(tài)度和業(yè)務(wù) 水平關(guān)系到企業(yè)客戶滿意的程度，直接關(guān)系到企業(yè)的業(yè)務(wù)量和盈利水平,。企業(yè)要 從服務(wù)態(tài)度上著手,，從服務(wù)質(zhì)量上立足，提升客戶滿意度,，從而形成一個(gè)良性循 環(huán)系統(tǒng),，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)和諧的環(huán)境。

3,、處理問(wèn)題見(jiàn)得及時(shí)性,。建立完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)，公司已有網(wǎng)上查件系統(tǒng)，客戶可以準(zhǔn)確的追蹤貨物的運(yùn)送及投遞情況,，然而各個(gè)分公司和中轉(zhuǎn)站經(jīng)常性出現(xiàn)投遞,、分發(fā)失誤導(dǎo)致物品不能及時(shí)到或出現(xiàn)破損。完善責(zé)任制度,，把責(zé)任落實(shí)到各個(gè)環(huán)節(jié),，售貨服務(wù)人員在接到問(wèn)題件投訴后要在第一時(shí)間處理。

服務(wù)質(zhì)量自我剖析篇三

為全面提升我分理處柜面服務(wù)質(zhì)量,，以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為主,，進(jìn)行認(rèn)真自查，發(fā)現(xiàn)許多問(wèn)題,，并在自查中加以糾正,，銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告。現(xiàn)將自查報(bào)告如下:

1,、大堂經(jīng)理,、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)在崗情況。能夠確保大堂經(jīng)理與業(yè)務(wù)顧問(wèn)在崗,、出現(xiàn)缺失或不在崗情況時(shí),，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人能夠及時(shí)調(diào)整人員補(bǔ)齊。

2,、由于市行配備了保潔人員，可以保證環(huán)境整潔,，公共物品擺放整齊,，沒(méi)有亂貼宣傳告示現(xiàn)象，查詢機(jī),、atm,、液晶電視正常，便民服務(wù)設(shè)施市行沒(méi)有配備,。

3,、網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象、服務(wù)禮儀問(wèn)題,，整改報(bào)告《銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告》,。沒(méi)有由于季節(jié)交替造成員工著裝不統(tǒng)一情況。員工能夠堅(jiān)持做到熱情,、微笑服務(wù),、雙手遞接和使用文明禮貌用語(yǔ)，只有一名員工系河南籍,，普通話講的不是很標(biāo)準(zhǔn),。

4、駐點(diǎn)人員管理問(wèn)題。不存在保安人員著裝不整潔,、器械佩帶不齊全,，行為舉止不端等現(xiàn)象。目前除保安之外,，沒(méi)有其他駐點(diǎn)人員,。

5、本網(wǎng)點(diǎn)在歷次檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題整改情況,。歷次檢查中,，主要還是體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上，做的還是很不夠,，需要繼續(xù)努力,！另外，新安裝atm一臺(tái)因?yàn)槭行心撤N原因至今不能使用,，本網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法解決,。

服務(wù)質(zhì)量自我剖析篇四

為扎實(shí)貫徹“誠(chéng)信服務(wù)、放心消費(fèi)”提升服務(wù)水平,、提高客戶滿意度,，更好的為全縣人民做好通信服務(wù)，xx縣xx分公司針對(duì)當(dāng)前服務(wù)現(xiàn)狀和服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題,，下大力,，動(dòng)真格，多種舉措并施,，狠抓服務(wù)改進(jìn)提高,。一方面針對(duì)第一季度服務(wù)檢查情況，對(duì)各部門存在的問(wèn)題進(jìn)行了通報(bào),，提出了具體整改要求,，下發(fā)整改通知書(shū)，限期整改,。另一方面,，對(duì)xx年第三方滿意度測(cè)評(píng)和xx年第一季度客戶投訴情況進(jìn)行周密分析，查找問(wèn)題原因,，并制定了服務(wù)整改措施,，分別明確了責(zé)任單位，現(xiàn)將整改情況匯報(bào)如下：

一,、開(kāi)展思想教育,，解決認(rèn)識(shí)問(wèn)題。組織全員學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范,，禮貌用語(yǔ),，統(tǒng)一員工思想,，提高認(rèn)識(shí)，端正態(tài)度,，增強(qiáng)搞好服務(wù)工作的主動(dòng)性與自覺(jué)性,。

二、明確崗位職責(zé),，實(shí)現(xiàn)到位管理,。學(xué)習(xí)推廣涿鹿縣聯(lián)通分公司基礎(chǔ)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并進(jìn)一步明確各部門,、各崗位職責(zé)范圍,、工作標(biāo)準(zhǔn)，做到職責(zé)明確,、責(zé)任到位,、不留缺口;建立對(duì)部門及其主管的評(píng)價(jià)和問(wèn)責(zé)制度，用制度保障盡職負(fù)責(zé),，實(shí)現(xiàn)管理到位,。

三、加大培訓(xùn)力度,，提高員工素質(zhì),。特別是加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)人員和社區(qū)經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。

四,、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,，提升工作效率。組織對(duì)業(yè)務(wù)和維護(hù)流程進(jìn)行全面梳理,，按照服務(wù)一線,、方便客戶、簡(jiǎn)捷嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖谥?，要求營(yíng)業(yè)員充分理解掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，變成自己的語(yǔ)言講解給用戶,。

五,、組織開(kāi)展評(píng)比，激發(fā)創(chuàng)新服務(wù),。組織開(kāi)展貫穿全年的服務(wù)質(zhì)量評(píng)比活動(dòng),，通過(guò)表彰獎(jiǎng)勵(lì)“星級(jí)營(yíng)業(yè)員”、“服務(wù)標(biāo)兵”,，激勵(lì)服務(wù)人員愛(ài)崗敬業(yè),，創(chuàng)優(yōu)服務(wù)。

六,、加強(qiáng)與代辦業(yè)務(wù)單位的聯(lián)系溝通和業(yè)務(wù)培訓(xùn),，改善代辦服務(wù)質(zhì)量,。

七、 認(rèn)真執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制,，對(duì)不認(rèn)真執(zhí)行或推委扯皮的責(zé)任人,，每次扣發(fā)50元。

八,、努力解決“問(wèn)題電纜”的維修與更新,，對(duì)長(zhǎng)青路,、裕興路的通信線路進(jìn)行了全面改造,，80%的住戶實(shí)現(xiàn)光纖到戶，大大提高了通信服務(wù)質(zhì)量,。

九,、投入資金改造硬件,，增加了便民服務(wù)設(shè)施：

1,、營(yíng)業(yè)廳安裝了24小時(shí)服務(wù)的自助繳費(fèi)機(jī),。

2、安裝大型電子顯示屏對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)及資費(fèi)進(jìn)行公示,。

3,、設(shè)立vip專席,，方便大客戶辦理業(yè)務(wù),。

4,、設(shè)立專職業(yè)務(wù)引導(dǎo)員，引領(lǐng)幫助用戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù),。

5,、設(shè)立業(yè)務(wù)演示專區(qū)，專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)演示各項(xiàng)聯(lián)通業(yè)務(wù)及3g手機(jī)各項(xiàng)功能操作,。

服務(wù)質(zhì)量自我剖析篇五

廳服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作委員會(huì)辦公室：

為了貫徹落實(shí)《xx交通運(yùn)輸廳關(guān)于印發(fā)高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作實(shí)施方案的通知》的文件精神和要求,，我公司高度重視，及時(shí)召開(kāi)專題會(huì)議,，成立評(píng)定工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),，制定詳細(xì)實(shí)施方案，抽調(diào)相關(guān)人員,，結(jié)合自身實(shí)際認(rèn)真開(kāi)展服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定活動(dòng)?，F(xiàn)將情況匯報(bào)如下：

xx（以下簡(jiǎn)稱xx）于20xx年xx月xx日依法注冊(cè)成立， 公司經(jīng)營(yíng)范圍為xx,。20xx年xx月2日,，按照xx〔xx〕xx號(hào)的文件批復(fù)，xx取得xx高速公路收費(fèi)權(quán),，全面接管xx公路征費(fèi),、養(yǎng)護(hù)等日常營(yíng)運(yùn)管理工作。

xx公路全線原設(shè)計(jì)共設(shè)置五個(gè)服務(wù)區(qū),，分別為xx服務(wù)區(qū),、xx服務(wù)區(qū)、xx服務(wù)區(qū),、xx停車區(qū),、xx停車區(qū)，目前xx停車區(qū)尚未建設(shè),、xx停車區(qū)未建設(shè)完成,，xx服務(wù)區(qū)、xx服務(wù)區(qū),、xx服務(wù)區(qū)均為雙向服務(wù)區(qū),，已經(jīng)營(yíng)一年以上。

（一）xx服務(wù)區(qū)位于xx高速公路kxx米處,，地處xx,、xx、xx高速的交匯處,，地理位置十分優(yōu)越,。該服務(wù)區(qū)按一級(jí)服務(wù)區(qū)要求設(shè)置，占地面積約15000m2,，設(shè)有加油站,、休息區(qū),、餐廳、超市,、公共衛(wèi)生間等服務(wù)設(shè)施,。成品油年銷售總額3200萬(wàn)元左右，便利店年銷售額約為60萬(wàn)元,。

2,、xx服務(wù)區(qū)位于xx高速公路kxx米處，于20xx年xx月份開(kāi)始營(yíng)業(yè),，主副站總占地面積33000m2,，日均進(jìn)站車流量為1200輛，設(shè)有加油站,、休息區(qū),、餐廳、超市,、公共衛(wèi)生間等服務(wù)設(shè)施,。目前油品日均銷售55噸，其中柴油35噸,，汽油銷售20噸,；非油日均銷售10000元。

3,、xx服務(wù)區(qū)地處xx高速公路k66+390米處,，總占地面積70000平方米。服務(wù)區(qū)共設(shè)便利店4間,，設(shè)有汽修間兩個(gè),，可對(duì)大中小車輛簡(jiǎn)單修理。設(shè)有衛(wèi)生間4個(gè),，其中公共衛(wèi)生間2個(gè),。

（一）成立領(lǐng)導(dǎo)小組，分解工作任務(wù),，明確實(shí)施目標(biāo),。 服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定工作是加強(qiáng)、規(guī)范和提升全省高速公路服務(wù)區(qū)管理水平,，促進(jìn)我省交通運(yùn)輸事業(yè)又好又快發(fā)展的重要舉措,，為確保此次服務(wù)質(zhì)量評(píng)定工作扎實(shí)開(kāi)展，我公司積極響應(yīng)上級(jí)號(hào)召,，于20xx年xx月xx日召開(kāi)xx高速公路服務(wù)區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作啟動(dòng)會(huì),，成立了服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作小組（以下簡(jiǎn)稱：評(píng)定工作組），由xx公司總經(jīng)理任組長(zhǎng)，公司相關(guān)部門,、xx路政大隊(duì)、各服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理部門等相關(guān)單位共同組成,。會(huì)議制定了詳細(xì)的實(shí)施方案,，部署了本次質(zhì)量評(píng)定工作的內(nèi)容和要求，明確了責(zé)任分工及時(shí)間節(jié)點(diǎn),。

（二）嚴(yán)格按目標(biāo)開(kāi)展工作

1,、xx月xx日—xx月xx日各服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理單位嚴(yán)格對(duì)照《全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定辦法（試行）》，根據(jù)實(shí)際情況開(kāi)展自查自評(píng),。并于xx月xx日前將自評(píng)報(bào)告和打分結(jié)果上報(bào)評(píng)定工作組,，評(píng)定工作組依據(jù)各服務(wù)實(shí)際情況進(jìn)行復(fù)核評(píng)定，提出擬申報(bào)意見(jiàn),。

2,、xx月xx日—xx月xx日開(kāi)展檢查整改階段，評(píng)定工作組根據(jù)各服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理單位自評(píng)結(jié)果,，對(duì)各服務(wù)區(qū)逐個(gè)檢查,、考核并提出整改意見(jiàn)。

3,、xx月xx日—xx月xx日進(jìn)入整改落實(shí)階段,，各服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理單位按照評(píng)定工作組提出的整改意見(jiàn)落實(shí)整改，對(duì)不達(dá)標(biāo)的服務(wù)區(qū)整改到達(dá)標(biāo),；達(dá)標(biāo)的服務(wù)區(qū)向優(yōu)秀服務(wù)區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)看齊,，努力查找差距制定工作目標(biāo)和計(jì)劃。并于xx月xx日前全面完成此次評(píng)定工作,。

（三）落實(shí)責(zé)任,，建立長(zhǎng)效機(jī)制

我公司將以此次評(píng)定工作為契機(jī)，加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地,、設(shè)施設(shè)備,、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生,、食品安全等方面的管理,，邊查邊改，自覺(jué)接受上級(jí)部門的檢查指導(dǎo)和監(jiān)督評(píng)定,。通過(guò)此次評(píng)定工作,，公司將建立服務(wù)區(qū)檢查考核工作機(jī)制，按照《全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定辦法（試行）》,、《xx省高速公路服務(wù)區(qū)管理辦法》,、《xx省高速公路服務(wù)區(qū)星級(jí)考核評(píng)定管理辦法》的相關(guān)要求，建立考核標(biāo)準(zhǔn)和工作要求，定期和不定期組織相關(guān)單位對(duì)各服務(wù)區(qū)進(jìn)行考核檢查,。

根據(jù)《全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定辦法（試行）》和《高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定記分標(biāo)準(zhǔn)》的要求,，堅(jiān)持客觀公正、實(shí)事求是的原則,，評(píng)定工作組對(duì)服務(wù)區(qū)進(jìn)行了自檢自查,。其中，xx服務(wù)區(qū)自評(píng)分為981分,，xx服務(wù)區(qū)自評(píng)分為830分,，xx服務(wù)區(qū)自評(píng)分為830分，在初評(píng)的基礎(chǔ)上評(píng)定工作組對(duì)各服務(wù)區(qū)進(jìn)行了復(fù)評(píng),，給予了各服務(wù)區(qū)一定的加分和扣分,，最終評(píng)定三個(gè)服務(wù)區(qū)得分情況分別為：石林服務(wù)區(qū)710分，彌勒服務(wù)區(qū)720分,，朋普服務(wù)區(qū)750分,。均為達(dá)標(biāo)服務(wù)區(qū)，但未達(dá)到優(yōu)秀服務(wù)區(qū)和全國(guó)百佳示范服務(wù)區(qū)的申報(bào)條件,。

（一）由于xx公司全面接管xx高速公路之前,，xx公司已經(jīng)將各服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)權(quán)進(jìn)行了30年的轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)，服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理關(guān)系還未理順,，現(xiàn)存在監(jiān)管困難等問(wèn)題,。

（二）服務(wù)區(qū)建設(shè)規(guī)劃不規(guī)范，均有未完工程,，綠化,、公共設(shè)施等明顯不符合國(guó)家相關(guān)要求，導(dǎo)致基礎(chǔ)設(shè)施不完善,。例如：公共衛(wèi)生間較小,，無(wú)法滿足重大節(jié)日駕乘人員的如廁需求，停車區(qū)設(shè)置不規(guī)范,，車流量較大時(shí)易形成車輛擁堵,，施工期間綠化效果較差等。

（三）各服務(wù)區(qū)均未形成完善的管理體系,，服務(wù)質(zhì)量和綜合服務(wù)水平有待提高,。如：?jiǎn)T工服務(wù)態(tài)度較冷漠，信息化服務(wù)薄弱,，未提供wifi網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和天氣查詢服務(wù)等,。