工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止。通過(guò)總結(jié)對(duì)工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析,，從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),，引出規(guī)律性認(rèn)識(shí),，以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動(dòng)。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的總結(jié)呢？下面是我給大家整理的總結(jié)范文，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對(duì)大家能夠有所幫助。

物業(yè)客服年度工作總結(jié) 物業(yè)客服年終工作總結(jié)篇一

本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi),，也是企業(yè)的新鮮血液,，在加入本部后，以最短的時(shí)間內(nèi),，掌握本部工作程序,，以最快的速度適應(yīng)崗位工作，客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí),，及時(shí)解答業(yè)主疑問(wèn)。年度接待來(lái)電來(lái)訪萬(wàn)余次,，客服員登門走訪業(yè)主200余戶,，投放各類通知20余份,。截止12月底，辦理接房8483戶,，辦理裝修6976戶,，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。

本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況,；現(xiàn)1,，2，3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期,，分為四個(gè)階段,，給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來(lái),，客服部對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作,，要求業(yè)主以匯款和柜臺(tái)結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用，對(duì)現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主,，進(jìn)行提示,，限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi)，在物業(yè)費(fèi)的催繳過(guò)程中,，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語(yǔ)言攻擊,，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說(shuō)。截止12月底,，已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主6247戶,，占總體的75%。這個(gè)成績(jī)是和我們每一位客服員的努力分不開(kāi)的,。

為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,，杜絕外小區(qū)人員乘坐，浪費(fèi)小區(qū)資源,?？头繉?duì)業(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理，發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對(duì)業(yè)主信息,，限一戶一卡,，對(duì)車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對(duì)，掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案,，控制了乘車卡的外流問(wèn)題,。在中，業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水,，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,，洗手間下水管漏水等問(wèn)題，及門鎖,，窗等常見(jiàn)問(wèn)題,，走廊照明,，電梯停用等。以上問(wèn)題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決,，并做好回訪工作,。

盡管本部門總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題,，為了進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問(wèn)題總結(jié)如下：?jiǎn)T工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問(wèn)題不夠及時(shí)妥善,，在投訴處理,，業(yè)主意見(jiàn)建議，業(yè)主求助方面,，欠缺部門協(xié)調(diào),，跟進(jìn)和報(bào)告。

工作計(jì)劃和重點(diǎn)：我部重點(diǎn)工作為,，進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,，在的基礎(chǔ)上，提高1至5個(gè)百分點(diǎn),，部門管理基本實(shí)行制度化,，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高，各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展,，,，業(yè)主滿意率有所提高，加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確?？头I(yè)務(wù)水平提高，密切配合各部門工作,，及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)建議,。

同時(shí)希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的服務(wù)意識(shí),，提高自身的專業(yè)水平,。新的一年，已經(jīng)到來(lái),，希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛,，創(chuàng)造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,，以“業(yè)主無(wú)抱怨,，服務(wù)無(wú)遺憾,，管理無(wú)盲點(diǎn)，工程無(wú)隱患”為工作目標(biāo),，客服部全體以更飽滿的精神去面對(duì)新的一年，共同努力為物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁(yè),。

物業(yè)客服年度工作總結(jié) 物業(yè)客服年終工作總結(jié)篇二

20xx年對(duì)于客服部而言可說(shuō)是非常不平坦的一年,，但又是成功的一年。一年來(lái),，我們客服在形勢(shì)極其嚴(yán)峻,、硬件條件非常不好的情況下，完成了“回遷戶,、占路戶”及部分購(gòu)房戶的收房客服工作,，同時(shí)通過(guò)客服部全體人員的共同努力，進(jìn)一步提高了我們客服的管理水平和服務(wù)水平,。

為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，促使xx年客服部客服工作能夠再上一個(gè)臺(tái)階，現(xiàn)將客服部xx年的各方面事宜做以下闡述：

先將截至目前的收房明細(xì)整理如下：

xx年3月初至4月初———回遷業(yè)主105戶占整個(gè)小區(qū)總戶數(shù)的12%,，舊宮占路業(yè)主45戶占小區(qū)總戶數(shù)的5%,，回遷、占路戶共計(jì)150戶占小區(qū)總戶數(shù)的17%,。

xx年4月初至今———其他購(gòu)房業(yè)主156戶占整個(gè)小區(qū)總戶數(shù)的18%,。

入住率：共收房310戶，入住率達(dá)36%,。

由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現(xiàn)狀,，這是改變不了的?？头靠头ぷ魅藛T通過(guò)這將近一年和現(xiàn)已入住業(yè)主的磨合,，已經(jīng)形成較為成熟的管理運(yùn)作模式，業(yè)主對(duì)我們客服的客服工作也給予了充分的認(rèn)可,。

目前是施工方維保期間,，需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維修，但由于種種原因施工方不能及時(shí)到位,。我物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)果斷決策,，施工方不能及時(shí)到位的先由我公司人員維修，這樣一來(lái)業(yè)主的保修就能夠得到及時(shí)的處理,，客服部就可順利進(jìn)行下一步的回訪客服工作,。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的贊賞。

入冬以來(lái),，客服人員協(xié)同壁掛爐廠家客服工作人員入戶試暖,，這項(xiàng)客服工作得到了領(lǐng)導(dǎo)的大力支持,。在入戶試暖、發(fā)放信箱鑰匙的同時(shí),，物業(yè),、業(yè)主的關(guān)系又增進(jìn)了一步，這為我們客服明年入戶收費(fèi)起到了非常有力的推進(jìn)作用,。

代辦電話,、寬帶業(yè)務(wù)：自業(yè)主入住以來(lái)，已經(jīng)辦理50余戶報(bào)裝電話,、寬帶業(yè)務(wù),。

有線電視報(bào)裝：幫助開(kāi)發(fā)收取有線電視初裝費(fèi)。

產(chǎn)權(quán)證辦理：幫助開(kāi)發(fā)聯(lián)系舊宮占路業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證事宜,。

做到了巡檢及時(shí),，小區(qū)無(wú)衛(wèi)生死角，尤其是水泵房周邊,。

以上是一年來(lái)客服部的主要客服工作事宜,，有了這一年來(lái)與業(yè)主的磨合和公司領(lǐng)導(dǎo)的支持，客服部全體人員有信心做好明年的物業(yè)費(fèi)收繳客服工作及西區(qū)的收房客服工作,。

物業(yè)客服年度工作總結(jié) 物業(yè)客服年終工作總結(jié)篇三

20xx年度,，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下,，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,，辦理手續(xù)及時(shí),、服務(wù)周到，報(bào)修,、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃,。

截止到 20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶,。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶,，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶,。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一,、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。

二,、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書(shū)面通知約20多次,。運(yùn)用發(fā)送通知累計(jì)968條,，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,，表述清晰、用詞準(zhǔn)確,，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,，投訴處理單204份,。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%,。我部門回訪78份,，回訪率89%，工程維修滿意率70%,。

四,、地下室透水事故處理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)

放置換物品及折抵補(bǔ)償金,。

五,、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20xx年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,，回訪工作的滿意率達(dá)80%,。

六,、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。

七,、協(xié)助政府部門完成的工作

物業(yè)客服年度工作總結(jié) 物業(yè)客服年終工作總結(jié)篇四

一路走來(lái)，遍歷了20xx的景色,，如今的我們即將走進(jìn)全新的20xx年里,。

在上一年的工作里，我們xxx物業(yè)在工作中嚴(yán)格的加強(qiáng)了要求和規(guī)范,，為xx,、xx等小區(qū)的業(yè)主們提供了積極的物業(yè)服務(wù)和的幫助。給業(yè)主們留下了非常不錯(cuò)的印象,，得到了業(yè)主們的信任回顧這一年,，作為xx物業(yè)公司的一名客服人員。我專注在xxx物業(yè)的前臺(tái)崗位,，為業(yè)主提供接待和良好的物業(yè)申請(qǐng),，在今年的工作中充分的發(fā)揮了自己的作用。在今年的工作上,，我嚴(yán)格的遵守工作紀(jì)律,，認(rèn)真聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)安排和培訓(xùn)。在自身的崗位上積極的服務(wù)業(yè)主,，仔細(xì)的完成自己的工作?，F(xiàn)對(duì)我這一年來(lái)的工作收獲做如下總結(jié)：

作為一名客服，我們是公司接觸業(yè)主的一線崗位,。為此,，我們?cè)诠ぷ髦胁⒉皇菃渭兊淖鳛榈目头谟跇I(yè)主溝通交流，更是作為xxx物業(yè)的代表,，作為公司的形象站在這個(gè)位置上,。為此，我也深深的感受到了這個(gè)崗位的重要性,。

為了能在工作中更好的給業(yè)主帶來(lái)感受,，我在今年的工作中著重加強(qiáng)了自身的思想鍛煉。鞏固自己的服務(wù)思想,，讓自己能更加用心,、貼心的在工作中考慮業(yè)主的問(wèn)題，并為業(yè)主提出的解決方案或是解決問(wèn)題,。

此外,，我還一改過(guò)去過(guò)去自己在工作中有些散漫的態(tài)度，開(kāi)始嚴(yán)格仔細(xì)的正視起工作的責(zé)任。并還通過(guò)在培訓(xùn)和書(shū)籍上的了解,，加強(qiáng)了自身的服務(wù)禮儀,，讓工作變得更簡(jiǎn)單。

在工作方面,，我能做到嚴(yán)格的遵守公司規(guī)定,，做好接待工作的同時(shí)，絕不違反公司的紀(jì)律,，不輕易向客戶許諾自身責(zé)任外的事等等,。我也知道，自身作為公司和業(yè)主的溝通橋梁,，如果在我的工作中出現(xiàn)了什么問(wèn)題,，業(yè)主也會(huì)受到影響！為此,，在每次物業(yè)工作完成之后,，我也會(huì)及時(shí)的打電話給業(yè)主確認(rèn)情況，確保工作能順利的完成,，且的沒(méi)有什么遺留問(wèn)題。

這樣嚴(yán)格仔細(xì)的態(tài)度,，給我避免了很多的問(wèn)題,。也讓我們的工作得到了更多業(yè)主的認(rèn)可，增加了業(yè)主對(duì)物業(yè)的認(rèn)可,。

反思一年,，自己最大的問(wèn)題在于不能牢記自己自身的問(wèn)題。在工作中我也犯下過(guò)許多的大大小小的問(wèn)題和馬虎,，但如果不能牢記和改進(jìn)錯(cuò)誤,，就還會(huì)繼續(xù)犯下錯(cuò)誤！對(duì)此,，我感到很慚愧,。

但在未來(lái)的一年里，我會(huì)更加嚴(yán)格的要求自己,，讓自己能在工作方面取得更大的收獲,！

物業(yè)客服年度工作總結(jié) 物業(yè)客服年終工作總結(jié)篇五

物業(yè)在我的印象中是什么都要管的一個(gè)機(jī)構(gòu)，對(duì)于小區(qū)的各種事情都的操心,，一旦有做的不好的地方,，小區(qū)的業(yè)主可能就會(huì)不滿意，這是很多物業(yè)工作人員最頭疼的事情,，我是去年下半年來(lái)到xx市xx小區(qū)物業(yè)管理中心這里的,，在這里我深刻的感覺(jué)到，物業(yè)工作的難處，只是大多數(shù)人不了解罷了,，今年上半年的工作也就是在一個(gè)個(gè)電話中度過(guò),，我是xx小區(qū)物業(yè)管理中心的一名客服工作者，對(duì)于自己的工作我一開(kāi)始,，是覺(jué)得沒(méi)什么問(wèn)題的,，以前我也是有過(guò)做客服的工作經(jīng)歷，但是做物業(yè)客服還真沒(méi)有做過(guò),，了解的也是不多,，但是我覺(jué)得憑著我自己這么久的客服工作經(jīng)歷，還是能夠勝任吧,，但是卻還是不輕松不是我想象的那樣,，在工作中我還是子遇到一些自己以前的客服工作沒(méi)有遇到過(guò)的的事情，我覺(jué)得每一份工作都有可敬的地方,，在工作的過(guò)程中我經(jīng)常能夠感覺(jué)到自己物業(yè)客服是一個(gè)責(zé)任擔(dān)子很重的工作,，在上半年中子在不斷的學(xué)習(xí)中，我還是相對(duì)好的完成了工作：

可以說(shuō)對(duì)于物業(yè)這一行了解不多,，但是還是做一行就要不斷的逼著自己學(xué)習(xí),，每天給自己的任務(wù)就是，不斷地去向別人吸取一點(diǎn)知識(shí),，這樣在工作中才能夠得心應(yīng)手,，在進(jìn)入xx小區(qū)xx物業(yè)管理中心的時(shí)候，我是很滿意這里的工作環(huán)境的,。

物業(yè)工作很考驗(yàn)一個(gè)人的應(yīng)變能力,，當(dāng)然所有的客服工作者都應(yīng)該具備這一點(diǎn)，但是我覺(jué)得物業(yè)客服不一樣,，在日常的工作中接到各種老業(yè)主跟新的業(yè)主平日中打來(lái)的電話,，各種投訴，各種問(wèn)題的咨詢,，有時(shí)候還有遇到一些不講道理的業(yè)主處處為難,，這些種種問(wèn)題，作為一名客服工作者要很有耐心的對(duì)待,，但是也是要有自己的原則,，在處理這些業(yè)主的問(wèn)題的時(shí)候，也在不斷的學(xué)習(xí),，比如有時(shí)候接到了某個(gè)業(yè)主的投訴電話在我處理的過(guò)程中,，得到了業(yè)主的滿意，就是平時(shí)業(yè)主的這種肯定,，我就想著在以后的工作中都這樣去處理,，去回答業(yè)主的問(wèn)題,，但是也要想著怎么樣的處理方式是最完美的，這樣才能在以后的工作中會(huì)更加順手的去面對(duì)類似于這樣的問(wèn)題,。

在上半年年會(huì)的工作中,，我還是很有成就感的，我在xx小區(qū)物業(yè)管理中心這里上半年一共接到了xxx個(gè)電話,，這是一個(gè)很讓我有成就感的一個(gè)數(shù)據(jù),，重要的是成功的解決了業(yè)主的問(wèn)題xxx個(gè)。

在這里上半年的工作是一個(gè)過(guò)度,，是我自己客服生涯從少年到成年的一個(gè)過(guò)度,，鍛煉了自己的客服工作能力，我很滿意自己的工作,。

物業(yè)客服年度工作總結(jié) 物業(yè)客服年終工作總結(jié)篇六

客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的主要工作,，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次,，展示和樹(shù)立公司管理品牌的窗口,。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門,。

通過(guò)近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查,，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時(shí)也存在的一些問(wèn)題如：

1,、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低,，主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的方法和技巧不太成熟。

2,、部門管理制度、流程不夠健全,，使部門工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合,，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心,。我部門經(jīng)過(guò)開(kāi)會(huì)和討論提出以下計(jì)劃。

1,、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表,，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況,。

2,、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案,。

3,、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè),，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

4、定期召開(kāi)部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì),，規(guī)范客服人員服務(wù),。進(jìn)行思想交流，豐富,、充實(shí)專業(yè)知識(shí),，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5,、密切配合各部門工作,，及時(shí)、妥善的處理客戶糾紛和意見(jiàn),、建議,。

客服部工作存在諸多不足，有新的問(wèn)題,，老的頑癥,。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作,。

物業(yè)客服年度工作總結(jié) 物業(yè)客服年終工作總結(jié)篇七

今年客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持,，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，“客戶至上,，誠(chéng)信為人,，用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心，融入每一個(gè)客服工作人員平常的工作生活之中,。新年將至,，回顧這一年來(lái)的工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來(lái)的個(gè)人工作總結(jié)如下：

在初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出“一年打基礎(chǔ)，二年上層次,，三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神,，不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施,、設(shè)備的基本情況。致力于全心全意提高團(tuán)隊(duì)配合協(xié)作意識(shí),，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進(jìn)發(fā),，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚(yáng),。

自覺(jué)接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序,，在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神,，力爭(zhēng)工作認(rèn)真細(xì)致，對(duì)業(yè)主家維修事項(xiàng)積極與施工單位聯(lián)系,，同時(shí)及時(shí)反饋回訪業(yè)主,。

每月完成一次對(duì)空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及處理隱患xxx起,，糾正違規(guī),、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責(zé)任區(qū)內(nèi)情況時(shí)下發(fā)整改通知xx份,，其中包括,，裝修垃圾堆放、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生,、業(yè)主占用公共區(qū)域,、業(yè)主私自改動(dòng)設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機(jī)位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況,。

負(fù)責(zé)跟進(jìn)園區(qū)防水報(bào)修維修處理工作,，現(xiàn)場(chǎng)漏水情況查看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水,、漏水共計(jì)xx戶,，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報(bào)部門經(jīng)理逐級(jí)上報(bào)妥善處理解決。責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報(bào)修聯(lián)系處理工作隨時(shí)與施工單位溝通,，處理率達(dá)到98%以上,，其余為業(yè)主在裝修過(guò)程中自留隱患造成，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作,。

業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo),，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素質(zhì),。對(duì)于社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的我而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和關(guān)懷和包容下,，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下，敢于挑戰(zhàn),，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)很多,。工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因“小”而常被忽視,，常使人感到繁瑣,，無(wú)暇以顧,。所以更要時(shí)刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)細(xì)化，從細(xì)節(jié)中產(chǎn)生回報(bào)與效益”,。

今后我會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本條例,，了解掌握相關(guān)法律法規(guī)。加強(qiáng)文案,、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能,，熟悉了解相關(guān)物業(yè)管理案例解析。進(jìn)一步改善自我性格,，提高工作耐心度,，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性,。多與領(lǐng)導(dǎo),、同事溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，提升能力,，跟上公司前進(jìn)步伐。

物業(yè)客服年度工作總結(jié) 物業(yè)客服年終工作總結(jié)篇八

時(shí)光如梭,，不知不覺(jué)中來(lái)到xx物業(yè)工作已有一年了,。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年,。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí),，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng),。以下是我今年的工作總結(jié),。

客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料,、檔案,、鑰匙的歸檔，熟悉各方面信息,，包括業(yè)主,、裝修單位、施工單位等信息,，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪,。

對(duì)于剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,，我遇到困難時(shí)勇于面對(duì),，敢于挑戰(zhàn),，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。我覺(jué)得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé)。

所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),，無(wú)論你高興與否,，煩惱與否，都要以工作為重,，始終保持微笑,，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公司的形象,。盡量保持著微笑服務(wù),，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼，在接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善,。

細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視,，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及,。在xx物業(yè)這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字,，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等,，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào),。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。

為了把工作做好,，我們客服部﹑工程部﹑保安部都在加班，把自己的分內(nèi)事做好,。雖然很累,，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神,。這體現(xiàn)大家對(duì)工作都充滿了激情，每份工作我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,，盡我所能的把所有工作一項(xiàng)一項(xiàng)地做得更好,。

加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀,。加強(qiáng)文檔的制作能力，拓展各項(xiàng)工作技能,，如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作,，遇到客戶的難題怎么去解答。進(jìn)一步改善自己的性格,，提高對(duì)工作耐心度,，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性,。多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，提升自己各方面能力,，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很高興來(lái)到xx物業(yè)這個(gè)大家庭,，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我,、推動(dòng)著我。讓我可以在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng),，也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,，我的最大目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，取得更大的進(jìn)步,！

物業(yè)客服年度工作總結(jié) 物業(yè)客服年終工作總結(jié)篇九

如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工,，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。以前我認(rèn)為客服工作很簡(jiǎn)單,、單調(diào),、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話,、做下記錄,。其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員,，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤,、失職狀況。

回顧過(guò)來(lái)的客服工作,，有得有失,。下面我就簡(jiǎn)單總結(jié)一下：

1、日常接待及接聽(tīng)電話：熱情接待來(lái)訪業(yè)主,，并積極為業(yè)主解決困難,。接聽(tīng)業(yè)主電話，要有耐心,，記錄業(yè)主來(lái)電投訴及服務(wù)事項(xiàng),，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主,。

2、日常報(bào)修的處理：根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決,。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪,。

3,、每天早晨檢查各部門簽到情況。

4,、檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生,，對(duì)于不合格的及時(shí)告知保潔員打掃干凈。

5,、對(duì)庫(kù)房的管理：領(lǐng)取及入庫(kù)物品及時(shí)登記,。

6、催收商鋪的水電費(fèi)及物業(yè)費(fèi),。

7,、搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

在完成上述工作的過(guò)程中,，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少我認(rèn)為做好客服最重要是：

（1）服務(wù)態(tài)度一定要好,，在院里見(jiàn)到業(yè)主主動(dòng)打招呼,，如果順便幫他開(kāi)門及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對(duì)我們更加信任。

（2）我們要有主動(dòng)性,，要有一雙會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的眼睛,，每天對(duì)小區(qū)院落進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,。不要等到業(yè)主來(lái)找了，我們還不知道怎么回事,，要做到事事先知,。

對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的`阻礙和困難,，在這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去工作中的缺點(diǎn),，不斷提升,，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),，提高客戶服務(wù)技巧與心理,，完善客服接待的細(xì)節(jié)。

2,、進(jìn)一步改善自己的性格,，提高對(duì)工作耐心度，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性,；

3,、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入xxx的團(tuán)隊(duì),，此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，取得更大的進(jìn)步！

謝謝大家,，我的工作總結(jié)完畢,！

物業(yè)客服年度工作總結(jié) 物業(yè)客服年終工作總結(jié)篇十

來(lái)到物業(yè)客服崗位以來(lái)，不敢有所怠慢,，早領(lǐng)導(dǎo)的英明領(lǐng)導(dǎo)指揮下我順利的完成了一年的工作任務(wù),，現(xiàn)在我將個(gè)人的工作做個(gè)總結(jié)。

成為物業(yè)客服，我經(jīng)常會(huì)接到客戶的電話,，有的是詢問(wèn)了解,，有的是需要幫助，還有的是投訴,，對(duì)于這也我都會(huì)及時(shí)的接聽(tīng),，從不會(huì)因?yàn)殡娫掝l繁而感到厭煩，都會(huì)一視同仁,，處理好工作絕不會(huì)讓工作出問(wèn)題,，每天堅(jiān)守自己崗位，保證能夠每天都能及時(shí)的給客戶解決問(wèn)題,，無(wú)論是多大的問(wèn)題我都會(huì)及時(shí)給與解決,，就算自己解決不了我也會(huì)請(qǐng)人來(lái)幫助，完成工作的任務(wù)保證工作順利進(jìn)行,，在接聽(tīng)的時(shí)候都會(huì)認(rèn)真聆聽(tīng)耐心的解釋做好自己的工作任務(wù)把自己的責(zé)任做好,，不讓其他客戶有意見(jiàn)，減少矛盾的發(fā)生,。

客戶是我們服務(wù)的對(duì)象,，對(duì)于客戶我都會(huì)笑臉相迎，讓客戶感到親切,，感到我的真誠(chéng),，我從不會(huì)因?yàn)樽约旱钠舛鵂窟B到其他人，尊重客戶我從一言一行中做好,，不敷衍,，也不蔑視，做一個(gè)合格的客服,，對(duì)于客戶我打心里尊重,，做一個(gè)客服最重要的就是能夠給客戶解決問(wèn)題，能夠給公司帶來(lái)價(jià)值,，微笑是尊重,，不管客戶的身份是什么都一視同仁，保證客戶能夠心平氣和的與我溝通,，不讓矛盾激化,，為了能夠讓客戶感到我的真誠(chéng)我會(huì)通過(guò)語(yǔ)言和肢體動(dòng)作表達(dá)自己的真是想法。

雖然我只是一個(gè)客服,，但是我需要掌握的知識(shí)也是非常多的,，因此我會(huì)自主的去學(xué)習(xí)各個(gè)語(yǔ)言，讓我能夠明白客戶所說(shuō)的話明白他們的意思,，做好自己敢做的事情,，我經(jīng)常向我的同時(shí)學(xué)習(xí),，因?yàn)樗麄兊慕?jīng)驗(yàn)都比較豐富，相對(duì)我來(lái)說(shuō)也更合適,，能夠能快速的提升我的工作能力保證我在工作的時(shí)候能夠做好,，因此我一般都會(huì)在下班后，或者午休時(shí)請(qǐng)教,，把問(wèn)題處理好,，做好自己該做的，提升自己的工作能力,。

對(duì)于小區(qū)內(nèi)客戶業(yè)主需要裝修,，或者需要入住，我會(huì)第一時(shí)間做好,，入住及時(shí)為他們登記好入住手續(xù)，并及時(shí)備案,，讓業(yè)主少等,。業(yè)主需要對(duì)房屋進(jìn)行裝修整改的時(shí)候我會(huì)根據(jù)客戶的意見(jiàn)給他們聯(lián)系裝修公司，讓業(yè)主自己選擇合作的對(duì)像,，及時(shí)完成裝修,，當(dāng)然都會(huì)遵循業(yè)主的意見(jiàn)，不會(huì)以個(gè)人的一件左右業(yè)主他們的想法,，會(huì)給他們提供一些建議讓他們們采納,。

來(lái)到工作崗位牢記自己是公、公司一員不敢忘懷,，因此對(duì)于公司安排的任務(wù)都會(huì)及時(shí)去完成,，從不偷懶，保證工作的質(zhì)量,，給公司滿意的答復(fù),，堅(jiān)守崗位，聽(tīng)從命令,，服從安排,。

擔(dān)任物業(yè)客服我處理好與客戶的關(guān)系，做好自己的工作不干怠慢,，回顧一年工作,，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)下一年再接再厲，力圖做的更好,。

物業(yè)客服年度工作總結(jié) 物業(yè)客服年終工作總結(jié)篇十一

在這段的工作學(xué)習(xí)中,，對(duì)公司有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí)；對(duì)于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí),。在熟悉工作的過(guò)程中,，我也慢慢領(lǐng)會(huì)了公司誠(chéng)信,、勤奮、求實(shí),、創(chuàng)新的核心價(jià)值觀,，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定,，也是對(duì)自己的工作表現(xiàn)的總結(jié),。

工作上，我的主要崗位是客服專員,。在工作中我努力做好本職工作,，提高工作效率及工作質(zhì)量。作為物業(yè)客服,，要做到以業(yè)主為先,，盡量滿足業(yè)主的要求。在掌握客服相關(guān)技巧期間,，嚴(yán)格要求自己,，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念,，爭(zhēng)當(dāng)行家里手,。為我以后的工作順利開(kāi)展打下了良好的基礎(chǔ)。

在學(xué)習(xí)上,，嚴(yán)格要求自己,，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實(shí)際,；從而提高了自身的一專多能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì),，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理,，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng),，為人熱情大方，誠(chéng)實(shí)守信,，樂(lè)于助人,，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處,。

思想上,，自覺(jué)遵守物業(yè)的的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加物業(yè)的每次的培訓(xùn),。要求積極上進(jìn),，愛(ài)護(hù)公司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中,，雖然有成功的淚水,，也有失敗的辛酸,，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

在這段時(shí)間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識(shí),，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求,。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅(jiān)持來(lái)到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識(shí)等等,，到了工作時(shí)間,，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容,，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足,，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵(lì)，經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的鍛煉,、克服和努力,，使我慢慢成為一名合格的員工。

雖然只有短短的幾個(gè)月,，但中間的收獲是不可磨滅的,，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開(kāi)的。我始終堅(jiān)信一句話一根火柴再亮,，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴,，則會(huì)熊熊燃燒,。我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃每一位客人,，感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn),、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天,。當(dāng)然,，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí),，今后一定盡力做到,。工作中需要超越的精神，我相信經(jīng)過(guò)努力,，工作會(huì)越做越好,。

物業(yè)客服年度工作總結(jié) 物業(yè)客服年終工作總結(jié)篇十二

大家好，我是物業(yè)公司的客服主管,。20xx年已經(jīng)尾聲,，現(xiàn)在我對(duì)自己本年度的工作簡(jiǎn)單作以總結(jié)。

我的工作主要包括：xx會(huì)所接待大廳固定資產(chǎn)的管理,，水吧服務(wù)的管理,，保安,、保潔的管理，會(huì)所水,、電相關(guān)工作的管理,，以及小區(qū)其它后勤工作等等。

物業(yè)工作是整個(gè)公司正常運(yùn)行的后勤保障系統(tǒng),，工作內(nèi)容雖然龐雜,，但是在同事們的共同努力下，順利的完成了本年度的各項(xiàng)任務(wù),。

定期清查轄區(qū)的固定資產(chǎn),，對(duì)有問(wèn)題的硬件設(shè)施及時(shí)聯(lián)系維修維護(hù)。為美化大廳環(huán)境,，今年特別更換了花藝擺件,，新增了沙發(fā)墊和小地墊。讓來(lái)訪人員在休息的片刻也能感受到公司的人性化,。

為了提高水吧的服務(wù)品質(zhì),，今年水吧也做了人員的調(diào)整。干凈,、整潔是水吧的基本要求,。今年以來(lái)要求水吧服務(wù)人員必須統(tǒng)一制服，制服需保持整潔,。服務(wù)臺(tái)每天至少每天清理三次,，客人離開(kāi)后及時(shí)清理茶幾，確保休息區(qū)的整潔,。為保證水吧的服務(wù)質(zhì)量制定了《水吧管理制度》,。經(jīng)過(guò)今年的調(diào)整和完善，今年共成功接待客人687人次,，并配合公司多次宣傳接待工作,。

保安工作是確保公司辦公區(qū)域內(nèi)人員、財(cái)產(chǎn)安全的根本保障,。今年來(lái)各保安員嚴(yán)格執(zhí)行《保安管理制度》,，全年內(nèi)沒(méi)有出現(xiàn)任何重大安全事故，順利的完成公司本年度的安全保衛(wèi)任務(wù),。因?yàn)楸０膊慷际悄型?，他們多次熱心幫助兄弟部門，搬東西并積極配合公司的外宣工作,，從不言累,，在此我也十分感謝他們。

保潔工作是整個(gè)公司最臟最累的工作,，為了給大家提供一個(gè)舒適的工作環(huán)境,。今年以來(lái),，每位保潔員都勤勤懇懇、任勞任怨,。為了讓來(lái)訪客戶給公司留下更好的印象,，他們從無(wú)怨言。今年以來(lái)對(duì)保潔工作更是嚴(yán)格要求,，嚴(yán)格依照《保潔管理制度》做好每個(gè)小細(xì)節(jié),，并通過(guò)和保潔人員的多次面談，提高了保潔員的服務(wù)意識(shí),。

水電管理是公司正常辦公的基本要求,，今年以來(lái)由于多種客觀原因，辦公區(qū)域多次停電,，影響了正常辦公,。這還需要公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)的外部接洽以解決此問(wèn)題。但是通常辦公區(qū)域的燈管,、開(kāi)關(guān)及其它用電設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題,，我們都能在第一時(shí)間進(jìn)行更換和維修，確保辦公區(qū)域的用電設(shè)備的正常運(yùn)行,。

時(shí)光如梭,，不知不覺(jué)中來(lái)到xx貿(mào)易中心工作已有一年了。在我看來(lái),，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年,。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng),。

物業(yè)客服年度工作總結(jié) 物業(yè)客服年終工作總結(jié)篇十三

（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，咨詢部考核細(xì)則,，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，咨詢部工作范疇，

咨詢部工作要求等,，細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，咨詢部的基本工作規(guī)范等

（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：

十月第一周咨詢成功率在18%左右,，預(yù)約成功率在43%,；到目前為止，咨詢成功率約50%,，預(yù)約成功率達(dá)60%以上,，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的

1,、專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)：

a,、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課,，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專業(yè)知識(shí)

b,、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識(shí)考核,，考核成績(jī)由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定

c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié),，從他們的咨詢中揣摩,、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧,，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較,，找出自己的優(yōu)勢(shì)，更好地發(fā)揮

2,、定期召開(kāi)咨詢記錄講評(píng)會(huì)議

a,、定期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié),，及時(shí)指出咨詢中存在的問(wèn)題,，提高咨詢質(zhì)量

b、咨詢醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷的交流,，各個(gè)咨詢醫(yī)生對(duì)其它人咨詢的評(píng)價(jià)

c,、個(gè)人對(duì)自己的咨詢記錄進(jìn)行分析

d、每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì),，及時(shí)分析曲線變化原因,，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問(wèn)題

3,、完善咨詢病人回訪機(jī)制：

回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人,，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a,、對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人,，發(fā)送預(yù)約號(hào)；未就診的病人,，發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼

b,、第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析，對(duì)于未就診的病人,，進(jìn)行電話回訪,，了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài)，及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷

c,、如因電話忙碌而掉線,，第二天發(fā)送致歉信息，再次開(kāi)發(fā)追蹤

d、每天二次（早九點(diǎn)前,，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息

（三）根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn),，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整

自十月份起擬定了各種報(bào)表,，包括廣告信息統(tǒng)計(jì),，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),，初診信息來(lái)源碼統(tǒng)計(jì),，外院營(yíng)銷信息收集

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a,、本院廣告信息收集,、廣告監(jiān)播；

b,、外院的營(yíng)銷手段收集,；

c、咨詢電話信息收集

d,、初診信息收集

e,、專檔管理，保密原則

2,、對(duì)所收集到的信息要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì),，及時(shí)向醫(yī)院各部門提供有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確；

3,、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議,；

將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約病人,，初診病人建檔

1,、錄入制度：

a、每天收集一次,，確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入,；

b、就診后病人資料—————患者姓名,、性別,、年齡,、職業(yè),、聯(lián)系方式、就診疾病

2,、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問(wèn)候及電話回訪二方面

a,、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn),，確?；卦L的工作質(zhì)量；

b,、有計(jì)劃分步驟：

配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿意度調(diào)查,，每天五人，主要以預(yù)約病人為主

對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié),，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),，特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋

十月中旬開(kāi)始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，九月份通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右,，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人,，成功就診55人，較九月份上升一倍,；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人,，成功就診69人，較十月份再次上升25%,。

1,、qq咨詢資料庫(kù)及商務(wù)通資料庫(kù)的建立，使回答更具專業(yè)性,，且可以直接復(fù)制,，節(jié)省時(shí)間

2、預(yù)約回訪問(wèn)題

1）通過(guò)各種途徑獲取電話號(hào)碼,，并進(jìn)行詳細(xì)分類登記,，預(yù)約后即通過(guò)短信發(fā)送預(yù)約號(hào)，對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人,，與電話咨詢一起參與回訪,，了解未就診原因，進(jìn)行再次營(yíng)銷,。

2）將qq進(jìn)行分類管理,，及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。

3,、咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問(wèn)題：

由專人回答商務(wù)通及qq咨詢,，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立

在林院長(zhǎng)的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在其它各部門的積極配合下（如導(dǎo)診,，檢驗(yàn)，b超,，x光及臨床各科室）,，客服部的工作得以順利開(kāi)展。在今后的工作中，我們將會(huì)以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度,，不斷學(xué)習(xí),，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量,。