總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績,,更重要的是為了研究經(jīng)驗(yàn),,發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,,也可以找出工作失誤的教訓(xùn)。這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是非常寶貴的,,對(duì)工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用,,在今后工作中可以改進(jìn)提高,,趨利避害,避免失誤,??偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,?以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文,,僅供參考,希望能夠幫助到大家,。
淘寶客服個(gè)人工作總結(jié) 淘寶客服工作內(nèi)容總結(jié)篇一
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé),、誠信,、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,,最終達(dá)成交易。
再次,,作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),,這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問,。本人在這xxxx的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,,范文內(nèi)容地圖工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,,爭取早日成為一名合格的淘寶客服,。
下面就本人售前導(dǎo)購,售中客服,,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,,更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,,促成交易,提高客單價(jià),。
在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問、推薦,、議價(jià),、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,,無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),,自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少,。
自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),讓顧客感受到我們的熱情,,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象,。除了自動(dòng)回復(fù),自己也要在回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的,。
在詢問答疑方面,,無論是什么情況都銘記關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,打開相應(yīng)的頁面,,時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢,。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,,既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力,。道別步驟也必不可少,,無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
淘寶客服個(gè)人工作總結(jié) 淘寶客服工作內(nèi)容總結(jié)篇二
新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易,,但是老顧客就不一樣,,因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品,所以只要有他們滿意的,,那么他們不需要多詢問,,就會(huì)自助購物了。因此,,維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù),。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版,也為賣家提供了很多新的功能,,其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性,,所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用,讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情,。
不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具,,也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用可以把買家們分組添加為聯(lián)系人,,也可以群發(fā)消息給買家,,如果有新貨到或者什么促銷活動(dòng)等信息,那么的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們,。
通過站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式,。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能,我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福,,這會(huì)讓買家感受到我們的貼心,,既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情,,同時(shí)也會(huì)讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步,,那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系,。但是如果我們很熱情,而且會(huì)努力親近買家并和買家做朋友,,那么相信雙方會(huì)不只限于買賣關(guān)系,,而且買家會(huì)一直支持我們的。
網(wǎng)店版是賣家的好助手,,三星以上等級(jí)的賣家便可以開通網(wǎng)店版,,網(wǎng)店版相對(duì)于普通版,,有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪,、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況,,有助于賣家跟買家的聯(lián)系,。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等,還可以查看買家的交易情況,、交易比數(shù)和金額等,。
手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具,手機(jī)也有群發(fā)功能,,我們可以在平時(shí)積累買家的電話號(hào)碼,,把每個(gè)買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來,然后在買家生日的時(shí)候送上一條祝福信息,,或者在買家第二次購買的時(shí)候,,根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息,。相信貼心的服務(wù),,肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng),從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客,。
淘寶客服個(gè)人工作總結(jié) 淘寶客服工作內(nèi)容總結(jié)篇三
目前,,做淘寶的人越來越多了,成功者屢見不鮮,,有誰知道他們身后還隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)呢,,還有誰會(huì)去考慮到淘寶客服對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢?很少,。一個(gè)好的淘寶客服往往能留住很多客戶,,促成很多交易,給公司帶來利潤,,是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者,。偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作,。不知不覺已快半年了,感覺時(shí)間挺快的,,一坐一天,,一個(gè)星期,一個(gè)月就坐沒了,。
有時(shí)感覺挺好的,,不用干什么,但又感覺太枯燥了,。但學(xué)的東西還真是不少的,,碰到的人也是十分有趣的,因?yàn)橘I家來自五湖四海的,。上班的第一天,,旺旺掛著,可是沒有人與我交談,,反復(fù)的翻閱資料,,熟悉產(chǎn)品,可是好像沒有辦法記憶深刻,,碰到問題的時(shí)候還是無從下手記得剛來的時(shí)候,,第一次接觸淘寶,覺得它是那么的陌生,,但是我相信對(duì)于賣衣服肯定不陌生,,可是它和想象中的就是那么的有差別,第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服,,我都快蒙了,,衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng),眼睛看花了,。
第一天上班時(shí)候,,老大讓我們熟悉熟悉衣服,熟悉了一些簡單的衣服后,,讓我們看看怎樣和客人溝通,,溝通很重要,看著他們用著熟練的手法和語氣,,我不得不呆了,,他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了"親"這個(gè)詞,很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義,,我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,,記下了,我們才剛剛開始接觸客服這個(gè)行業(yè),很多都不懂,,回答點(diǎn)簡單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?,時(shí)間長了我們也有自己的見解了,先開始的幾天他們都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人,,剛開始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了"親,,您好,"這個(gè)詞,,店長說并不一定每句都要用的上,,看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。
聽了店長的建議,,發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒,漸漸時(shí)間長了,,我們自己也能和客人溝通了,,如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間,,我常常會(huì)遇到顧客說這個(gè)東東能不能優(yōu)惠,,可不可以包郵等等之類的問題,本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購物,,買東西想買實(shí)惠,這個(gè)我可以理解,,因此能夠理解客戶的心情,,但是我現(xiàn)在的立場不同了,不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)銷售者,,當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,,想在不優(yōu)惠的情況下成交,,對(duì)于這類問題當(dāng)然不會(huì)同意,,一旦退讓,顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià),,所以,,針對(duì)此類問題,,我覺得態(tài)度要和善,,委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售,,敬請(qǐng)諒解,,對(duì)于在發(fā)貨中存在的問題,,給顧客帶來麻煩的,那就只有賠禮道歉,,承認(rèn)錯(cuò)誤,,在的客戶面前裝可憐,一般人都是會(huì)心軟的,,我也是親身經(jīng)歷的,,不過客戶基本上都是蠻諒解的,收到貨后就很滿意的來告知了,。
后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,,第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料,以前買衣服從來都不知道面料這個(gè)詞,,看著哪樣好看就買了,,也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,現(xiàn)在終于知道了,,什么面料好,,什么面料透氣,有彈性,,面料不一樣價(jià)格也不一眼,,現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解,也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,,哪家的偏大,,按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,,后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,,和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力,應(yīng)變能力,,說話的技巧,,同時(shí)也鍛煉人的耐心,要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶,,讓每一個(gè)客人興致勃勃,、滿載而歸。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤,,比如:有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了,,有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。
經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤,,經(jīng)過店長的指導(dǎo),,這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變,以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯(cuò)誤。最常見的錯(cuò)誤莫過于發(fā)錯(cuò)貨,、填錯(cuò)快遞單號(hào),,衣服質(zhì)量不過關(guān),這寫錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤,,這些問題會(huì)直接影響到公司,、個(gè)人以及客人的情緒等等的問題,所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈臅r(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真,,雖然這些問題還是存在,,不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低,爭取不會(huì)出現(xiàn)這些問題,。第一次接觸庫房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個(gè)中心點(diǎn),,挽留客人的心一部分都是屬于庫房的,做庫房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù),,第一次打快遞單子,,第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量,衣服的質(zhì)量很重要,,稍有點(diǎn)瑕疵,,我們就慘了,天下之大,,什么樣的客人都有,,把衣服的質(zhì)量檢查合格,做到萬無一失,,這樣才能保證老顧客的回頭率,,庫房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫存,這一點(diǎn)做的不好,,我們會(huì)流失很多客人的,有些客人就是喜歡這款的,,沒有他也就不要了,,有的客人比較隨和換別的顏色和款式,但是客人心里怎么想的我們也無從猜測,,也許從這里就流失了許多的回頭客了,。
淘寶客服個(gè)人工作總結(jié) 淘寶客服工作內(nèi)容總結(jié)篇四
時(shí)光如梭,不知不覺中來xx服務(wù)中心工作已有一年了,。在我看來,,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí),,時(shí)光已經(jīng)流逝,;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,,對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉,。
很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡單,、單調(diào),、甚至無聊,不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,,要做一名合格,、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),,掌握一定的工作技巧,,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤,、失職狀況,;當(dāng)然,這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了,,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,,才深刻體會(huì)到。
1,、業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,,辦理交房手續(xù)46戶,,辦理裝修手續(xù)7戶,入住業(yè)主2戶,;
2,、接受各方面信息,包括業(yè)主,、裝修單位,、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,,并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤,,完成后進(jìn)行回訪;
3,、函件,、文件的制作、發(fā)送與歸檔,,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,,整改通知單115份;溫馨提示55份,;部門會(huì)議紀(jì)要23份,,大件物品放行條1387余份。
1,、工作中的磨礪塑造了我的性格,,提升了自身的心理素質(zhì)。
對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),,工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,,尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,,讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì),敢于挑戰(zhàn),,性格也進(jìn)一步沉淀下來,。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候,因時(shí)間緊迫,,人員較少,,相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期,,力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致,;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨兩三點(diǎn),。
交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作,,當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí),已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容,嫻熟的接待技巧時(shí),,內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪,;她也是加班加點(diǎn)的在工作,也會(huì)很累,,為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢,?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié),,我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),,無論你之前有多辛苦,,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),,無論你高興與否,煩惱與否,,都應(yīng)已工作為,,重客戶為重,始終保持微笑,,因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,,更是公司的形象,。
在接下來第二天、第三天交付工作中,我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,,在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí),盡量保持著微笑服務(wù),順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù),。聽到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì),看著業(yè)主滿意的笑容,我也無比欣慰,。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用,在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài),,積極改正,;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善,;
2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。
細(xì)節(jié)因其小,往往被人所輕視,,甚至被忽視,,也常常使人感到繁瑣,,無暇顧及,。在綠城的工作生活中,,我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,,馬虎不得,;不論是擬就公文時(shí)的每一行文字,,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,,衛(wèi)生無死角等,,都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,,只有深入細(xì)節(jié),,才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,,細(xì)節(jié)帶來成功,;
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能,。
當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第
一個(gè)方案,當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后,,心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情,;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,,盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好,。
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),,提高客戶服務(wù)技巧與心理,,完善客服接待流程及禮儀;
2,、加強(qiáng)文案,、會(huì)務(wù)等制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能,,如學(xué)習(xí)photoshop,、coreldraw軟件的操作等;
3,、進(jìn)一步改善自己的性格,,提高對(duì)工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),,加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性,;
4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),,取長補(bǔ)短,,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐,。
很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入xx這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),,綠城的文化理念,管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我,、推動(dòng)著我,;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長,;也確定了自己努力的方向,。此時(shí)此刻,我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,,取得更大的進(jìn)步!
淘寶客服個(gè)人工作總結(jié) 淘寶客服工作內(nèi)容總結(jié)篇五
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,,客服的一言一行都代表著公司的形象,,客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,,我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待,,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,,也不要與顧客發(fā)生沖突,,要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,而不是工作對(duì)象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,,面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,,言辭要委婉,,多用禮貌用語和生動(dòng)的語句,最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了,。
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí),可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,,當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí),我們要思考如何更好的為顧客解決問題,,或者將心比心,,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,,然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),,我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,,其中不乏有無理取鬧的,對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,,認(rèn)真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),,我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求,讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn),,以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì),。
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非??斓?,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,,當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,,我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),,對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,,進(jìn)而更好的為顧客解決問題。
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,,在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,,只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語,。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,,在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,,撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,,注意傾聽顧客的要求,,不要隨意打斷顧客,同時(shí)要注意控制通話時(shí)長,,避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,,語調(diào)溫和,講究禮貌,,從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,,在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題,這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,,努力快速解決顧客的問題,,并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),,久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,,這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多,,但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,,將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配知識(shí),,在分析一下顧客的購買心理,,然后找出有效的推銷手段,這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多,。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,,在這以后,我也是在努力改進(jìn),,平時(shí)工作閑暇之余,,我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng),在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則,,做到心中有數(shù),。
公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),在年中閑暇之際,,我申請(qǐng)過到售前崗位去學(xué)習(xí),,雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長,,但也收獲了很多,對(duì)他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客,,如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,,并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,,當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,,在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),拓展自己的綜合實(shí)力,。20xx淘寶客服試用期個(gè)人工作總結(jié)(四)
新的一年即將到來,,同時(shí),今年的時(shí)光也隨之漸入尾聲,,工作也隨之告一段落,,這一年時(shí)間以來,我始終嚴(yán)格要求自己按照公司的規(guī)章制度來工作,,勤勤懇懇,,腳踏實(shí)地的進(jìn)行實(shí)際操作,在我的努力下,,今年未有發(fā)生一次責(zé)任事故,,我感到非常高興,同時(shí)這也是對(duì)我個(gè)人工作能力的一種肯定,,為此,,我就個(gè)人今年的工作情況進(jìn)行如下總結(jié):
做為客戶經(jīng)理在品德、責(zé)任感等方面必須要有較高的道德修養(yǎng),,強(qiáng)烈的事業(yè)心,作風(fēng)正派,,自律嚴(yán)格,,潔身自愛。
客戶經(jīng)理心理要成熟,、健康,。經(jīng)受過磨煉,能理智地對(duì)待挫折和失敗,。還要有積極主動(dòng)性和開拓進(jìn)取精神,。同時(shí),還要有較強(qiáng)的交際溝通能力,,語言,、舉止,、形體、氣質(zhì)富有魅力,。在性格上要熱情開朗,,在語言上要風(fēng)趣幽默,在處理棘手問題上要靈活變通,,在業(yè)務(wù)操作上要謹(jǐn)慎負(fù)責(zé),。
客戶經(jīng)理要有系統(tǒng)、扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),。首先要熟悉銀行的貸款,、存款、結(jié)算,、中間業(yè)務(wù)知識(shí),。既要掌握主要業(yè)務(wù)知識(shí),又要熟悉較為冷門的業(yè)務(wù)知識(shí);既要有較高的政策理論水平,,又要能具體介紹各種業(yè)務(wù)的操作流程;既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù),,又要及時(shí)掌握新興業(yè)務(wù)。
另外,,客戶經(jīng)理還要具備法律知識(shí),、經(jīng)濟(jì)知識(shí),特別是要具備綜合運(yùn)用多種知識(shí)為客戶提供多種可供選擇的投資理財(cái)方案的能力,。
在新的一年,,我更加是要戒驕戒躁,虛心向領(lǐng)導(dǎo),,同事們學(xué)習(xí),,揚(yáng)長避短,工作方面更加要善于運(yùn)用技巧和客戶溝通,,對(duì)于我的工作我有信心做好,,相信明年的工作,我一定會(huì)交上一份滿意的答卷!
淘寶客服個(gè)人工作總結(jié) 淘寶客服工作內(nèi)容總結(jié)篇六
理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為一名客服人員,,我深深體會(huì)到,理論學(xué)習(xí)不僅是一項(xiàng)任務(wù),,更是一種責(zé)任,,一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),,努力提高專業(yè)水平,,強(qiáng)化思維能力,注重理論聯(lián)系實(shí)際,,用實(shí)踐鍛煉自己,。促成了公司全面信息化的成功,。
作為客服人員,我一直堅(jiān)持“簡單的事情做好不容易”,。工作中事事認(rèn)真,,每當(dāng)遇到復(fù)雜瑣碎的事情,總是積極努力地去做,;同事遇到困難需要更換時(shí),,可以毫無怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司安排,,全心全意投入到更換工作中,;每當(dāng)一家公司想要推出一項(xiàng)新業(yè)務(wù)時(shí),它總是對(duì)新業(yè)務(wù)有一個(gè)全面而詳細(xì)的了解,。只有這樣,,才能更好地回答客戶的詢問,使公司全面深入地開展新業(yè)務(wù),。
在工作中,,我嚴(yán)格遵循“客戶第一,服務(wù)至上”的工作理念,,對(duì)客戶的建議給予詳細(xì)的解答,;積極穩(wěn)妥地解決客戶反映的問題,不能解決的問題積極如實(shí)向上級(jí)匯報(bào),,爭取盡快給客戶答復(fù),;對(duì)于客戶提出的問題和是否解決,詳細(xì)登記,,每天咨詢,,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,有效防止錯(cuò)誤和遺漏,。
以上是我對(duì)全年工作的總結(jié),,但我知道還是有一些不足處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,,實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒,,有時(shí)急于求成。在下步工作中,,要加以克服和改進(jìn),。
淘寶客服個(gè)人工作總結(jié) 淘寶客服工作內(nèi)容總結(jié)篇七
淘寶客服就和實(shí)體店的員工類似,有一個(gè)人來威顧客講解,,解決問題這樣的話肯定要比自動(dòng)售貨機(jī)的生意要好的,。
熟悉產(chǎn)品:了解產(chǎn)品相關(guān)信息,。對(duì)于客服來說,熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,,以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前,,都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,,一旦這個(gè)橋沒搭好,,也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征,、功能,、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌,這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息,。
貨號(hào),、尺寸、倉庫庫存,、顏色,、容量等信息
作為導(dǎo)購客服來說,最好要熱情,、活變,。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶,同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi),。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶,,首先需要闡明一個(gè)店鋪立場:寶貝的價(jià)格都是很低的,不好再還價(jià)了,。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上,,看情況決定是否接下這單生意,就算最終給客戶優(yōu)惠了,,也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個(gè)優(yōu)惠來之不易,,是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。
問候語,、顧客咨詢回答,、議價(jià)處理、發(fā)貨到貨時(shí)間等必要時(shí)電話聯(lián)系
很多買家并不清楚貨到付款的含義,,直接選用貨到付款,,等收到貨物的時(shí)候,一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些,,于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他,,拒收訂單,如果只是拒收訂單,你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用,,但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話,,你失去的可能就是一群客戶了,所以,,對(duì)于客服來說,,一看到貨到付款的訂單,需要立即聯(lián)系買家,,告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)順便確認(rèn)顧客是否需要與顧客信息,,如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了,否則就需要重新下單,。讓客服給客戶打電話確認(rèn),,雖然電話費(fèi)是多支出了一些,但是事實(shí)情況證明:拒收率變得很低了,。
交易完成之后,,記得給客戶寫個(gè)評(píng)價(jià),這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì),。
中差評(píng)處理,,很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無淚。中差評(píng)不是魔鬼,,中差評(píng)不可怕,,可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候,,趕緊跟客戶溝通下,,看看是什么情況導(dǎo)致的呢,客戶不會(huì)無緣無故的給你中差評(píng)的,,先了解情況,,然后再來解決問題,曉之于理,,動(dòng)之于情,,一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的,對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來獲得不當(dāng)利益的買家,,客服就要注意收集信息了,,以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)
以上參考百度百科結(jié)合實(shí)際修改。以下純手工,,嘿嘿,。
作為客服首先最重要的.一點(diǎn):感情。與顧客感同身受,,在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場上想問題,,給顧客最大化的滿意程度,。
問候:親,您好,,我是淪為保羅旗艦店客服xx,很高興為您服務(wù),。(玫瑰花表情)(首先讓顧客感到他很受尊重)
催發(fā)貨:親,,實(shí)在不好意思,我們最近的發(fā)貨量比較大我們盡量當(dāng)天發(fā)貨,,最晚第二天發(fā)貨,,(一個(gè)可憐的表情),(一般情況下顧客會(huì)答應(yīng)的,,如果有特別急的顧客就馬上寫單子發(fā)了)
快遞:親,,您好,我?guī)湍樵兿?,您稍等,,類似讓顧客等候下的問候語,馬上查詢下,,如果有問題打快遞咨詢(如果很忙讓清閑一點(diǎn)的同事幫忙詢問)之后回復(fù)顧客,。
議價(jià):親,我們的包包正在做限時(shí)促銷,,已經(jīng)是很大的折扣了所以不能再優(yōu)惠/包郵了哦,,實(shí)在不好意思,(一般情況下顧客也會(huì)接受,,有一定要優(yōu)惠的顧客就視情況優(yōu)惠一點(diǎn),,滿足顧客的心里平衡,要求過分的顧客,,婉轉(zhuǎn)回絕,,(親,不好意思哦,,這已經(jīng)是我們的最低價(jià)了,,您看可以就拍下來,不可以的話,,期待我們下次合作了,,抱歉
售后:完全融入感情進(jìn)去,感同身受一定能處理好!
人多時(shí)不用著急,,一個(gè)一個(gè)回復(fù),,對(duì)于比較棘手問題記錄下來,并通知稍等,,人少時(shí)處理,。
問題大多都是,議價(jià),催促發(fā)貨,,詢問到貨時(shí)間,,查看物流信息,這些問題設(shè)置好快捷語回復(fù),,大多數(shù)顧客解釋清楚以后便可以了,,如果顧客很生氣,打個(gè)電話過去,,說明事情原由多說幾句抱歉,,態(tài)度誠懇些,一般也就不好再說什么了,,最后記得提出解決辦法,,讓顧客采納。
售后問題一定態(tài)度熱情,,如果遇到很不講道理的顧客,,不要沖動(dòng),等到冷靜下來想好辦法再去處理,,顧客既然來找你目的是找尋一個(gè)解決的事情的辦法,,使其心理沒有上當(dāng)受騙的感覺,打電話時(shí)顧客有話要說就讓顧客先說,,哪怕一句也沒有聽進(jìn)去,,解釋清楚也是必要的讓其理解一下,再道個(gè)歉,,讓其覺得有些不好意思,,再提出解決辦法協(xié)商。
答應(yīng)了顧客的就一定要做到,,要不就找借口推脫掉,。
商品沒有一百一的保證質(zhì)量,保證顧客喜歡,,問題是在顧客不喜歡貨出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)處理好,。
總結(jié)起來就是在公司和顧客之間尋求平衡,時(shí)刻都要保持平常心,。
淘寶客服個(gè)人工作總結(jié) 淘寶客服工作內(nèi)容總結(jié)篇八
在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,,本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,并已開始正式上崗?,F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,,工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié),以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備,。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分,。其重要性不可忽視,。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真,、負(fù)責(zé),、誠信、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語言溝通技巧,,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交易,。
再次,作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),,這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,,更完善的解答客戶的疑問。本人在這xxxx的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,,雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,爭取早日成為一名合格的淘寶客服,。
下面就本人售前導(dǎo)購,,售中客服,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。首先是售前導(dǎo)購,。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,,促成交易,,提高客單價(jià)。
在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問,、推薦、議價(jià),、道別等這幾個(gè)方面,。在打招呼方面,無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),,自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少,。
自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象,。除了自動(dòng)回復(fù),自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的,。
在詢問答疑方面,,無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,,打開相應(yīng)的頁面,時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢,。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非??简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,,既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,,無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人,。
淘寶客服個(gè)人工作總結(jié) 淘寶客服工作內(nèi)容總結(jié)篇九
首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度,要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨,。其次,,說話一定要很小心謹(jǐn)慎,什么叫做禍從口出,,做客服就是禍從手出,,如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客,更不能給顧客任何承諾,,也不能按照自己的主觀判斷來告訴顧客一些事情,,比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題,這些看似很小的問題,,往往就是鑄成大錯(cuò)的細(xì)節(jié),,很多顧客或許就會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳辉趺疵靼椎脑捳Z和售后或者其他客服糾結(jié)很久。
最后僵持不下給公司造成一定的損失,,因?yàn)橥弦恢倍际怯辛奶煊涗浀?,每個(gè)人都有自己的客服號(hào),所以責(zé)任都是精細(xì)到了個(gè)人,,是誰出的錯(cuò)都是有據(jù)可查的,,我對(duì)自己的要求不高,起碼要做到當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時(shí)候不會(huì)說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣,,除非是在查聊天記錄的時(shí)候是我出了錯(cuò),,經(jīng)過這么長時(shí)間了,回答客服問題我也是很謹(jǐn)慎的,。不希望顧客在評(píng)價(jià)的時(shí)候說客服的態(tài)度不好,,只求自己不要犯錯(cuò),不給公司帶來影響,。在顧客面前沒有丟公司的臉,。
在網(wǎng)上經(jīng)常會(huì)遇到很無聊的顧客,經(jīng)常會(huì)被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題,,但是顧客就是上帝,,這真的是很真實(shí)的體驗(yàn),。在網(wǎng)上,因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面的交流,,購買過程中就增加了一定的難度,,所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌,無論顧客怎么說,,怎么問,,問什么,我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺,,我不知道被我服務(wù)過的顧客對(duì)我的印象是怎么樣的?
是否覺得我是一個(gè)合格的客服人員,,但是就我自己來說,我將我的熱情都投入到了上面,,即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉,,哪怕造成他生氣的原因并不在于我,線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等,,我想說的是盡管這樣,但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦,,既然是想來學(xué)習(xí)的,,我想端正態(tài)度,磨練毅力是相當(dāng)重要的,。
每天上班的內(nèi)容單調(diào),,重復(fù)性很強(qiáng),特別是剛來的后幾天,,基本上接待的幾位顧客都是詢問發(fā)貨問題,、退貨問題、發(fā)錯(cuò)貨問題,、退款問題等等,,都是有點(diǎn)來找麻煩的感覺,其實(shí)也不能怪別人找麻煩,,確實(shí)是我們做得不到位,,這也是沒有辦法的,換位思考一切都迎刃而解了,,我們做客服的都設(shè)置了很多的快捷回復(fù)語,,當(dāng)顧客詢問的時(shí)候除了要第一時(shí)間回復(fù)時(shí)外,還要了解到他到底是問什么?
后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題,,所以第一時(shí)間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出,,然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒有及時(shí)發(fā)貨,并且道歉,,由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等,,其實(shí)有時(shí)候根本不是我們的原因,,但是道歉也是必須的.只有你首先承認(rèn)了錯(cuò)誤后,顧客他就會(huì)覺得你的態(tài)度讓他滿意,,如果還繼續(xù)找麻煩就是自己的不對(duì)了,。
還有發(fā)現(xiàn)的一個(gè)工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力,本來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨,,因?yàn)樗麑殞氁敝?,急著用或者什么原因很生氣的時(shí)候,我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息,,比如恭喜他寶寶生日快樂呀~~祝她寶寶健康平安,,或者說他寶寶肯定非常非常可愛等所謂的好話的時(shí)候,,無論他是爸爸還是媽媽,,當(dāng)有人夸他孩子的時(shí)候所流露出來的真情和包容都是肯定的,再加上在夸獎(jiǎng)后的一番道歉的語句,,他肯定就會(huì)放松剛開始來的目的,,繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖模沂惯@招真的是屢試不敗呀!非常奏效,,還有就是給顧客道歉時(shí)語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動(dòng)顧客的,,當(dāng)你感謝他的諒解時(shí)送上一個(gè)玫瑰花的表情,顧客的心情也會(huì)一下子變好,,所以問題也很好解決了,。
但是這始終是治標(biāo)不治本的,最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時(shí)間都是多余的,,一次兩次還可以,,但是多次的話任何一個(gè)人都沒有耐心了,所以任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò),,必須都連貫起來才會(huì)有成功,。做客服銷售工作,首先要了解顧客的需求,,知道他們?cè)谙胄┦裁?/p>
一,、客服人員要求
1.心理定位好,明白自己的工作性質(zhì),,對(duì)待客戶的態(tài)度要好,,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力;
2.對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯商家,,下架,,圖片美化,店鋪裝修,,物流等),,
3.熟悉本店的寶貝,,才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問題,。比如說小店是專賣男童女童款式的服裝,,客服就要了解一下內(nèi)容:店內(nèi)商品的分類,熟悉各個(gè)款式的衣服的面料,,尺寸,,號(hào)碼等,比如說顧客發(fā)了張圖片給你,,你就應(yīng)該很快的反應(yīng)過來,,該寶貝在哪個(gè)欄目里面,打開寶貝,,查看相關(guān)信息,,等待顧客的提問;
4.勤快,細(xì)心,,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣,。
計(jì)劃
淘寶每天生意,貴在堅(jiān)持,。不要抱怨,,不要心急。做好客服工作,,要腳踏實(shí)地,。心態(tài)要好,。要有信心,。”生意不好不是你的錯(cuò),,你閑著就是你的不對(duì)“,,一下是自己的一點(diǎn)點(diǎn)建議:
每天至少花半個(gè)小時(shí)的時(shí)間檢查一下自己的網(wǎng)店,多看看,,多瞧瞧,,看看店鋪還有哪些不足,還有哪些需要修改,,看看有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家,,主動(dòng)的摧一摧人家。這些工作看上去很小,,等你生意忙的時(shí)候會(huì)給你減輕負(fù)擔(dān),,到時(shí)候不至于手忙腳亂
每天至少花一個(gè)半的時(shí)候去淘寶社區(qū)看看,學(xué)習(xí)學(xué)習(xí),,交流交流心得,,
在工作期間,,我也發(fā)現(xiàn)了不少問題:
1.對(duì)于網(wǎng)購部來說,我個(gè)人認(rèn)為物流原因是最重要也最亟待解決的問題,,因?yàn)槌兄Z了3-5天內(nèi)到貨的,,但是居然也有超過5天還沒有到貨的,很多顧客都是因?yàn)楹芫貌话l(fā)貨而要求申請(qǐng)退款等等問題;
2.做活動(dòng)的時(shí)候顧客買后就降價(jià)的問題,,很多顧客在寫評(píng)語的時(shí)候就會(huì)提到,,訴說自己的不滿,這對(duì)企業(yè)的形象也是會(huì)打折扣的;
3.對(duì)于圖片色差問題,,雖然問題不嚴(yán)重,,但是仍然存在;
4.產(chǎn)品的包裝問題,很多顧客買東西就是為了送人,,我們?cè)谶@方面有禮品袋可以送,,但是也有可能是有限的,這要看店長的意思了,,送完了是不是還可以進(jìn)呢,,我覺得這個(gè)禮品價(jià)格不貴,使用,,包快遞的時(shí)候不會(huì)讓物品丟失,,送人也是很好的選擇。
5.庫房部和店長的溝通太少,,就很多產(chǎn)品來說,,倉庫里面根本沒有,但是網(wǎng)上的訂單仍然照下,,這就嚴(yán)重的延長了發(fā)貨的時(shí)間,,同時(shí)也給店鋪帶來不好的影響。
針對(duì)上述問題,,作為客服我覺得我應(yīng)該這樣來完善:
1.打開電腦,,登入旺旺,打開淘寶后臺(tái),,需查看一下內(nèi)容:后臺(tái)有沒有有問題的訂單,,是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄,若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時(shí)解決;查看昨天的交易記錄和要處理的情況,,對(duì)特殊情況作出緊急處理,,比如說有訂單沒貨、客人的地址快遞不到需要補(bǔ)運(yùn)費(fèi)之類的就應(yīng)該及時(shí)查處問題,,解決問題;
2.查閱交接班記錄本,,看看是否有顧客前天有意向,但還沒達(dá)成交易的,應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn),,咨詢下買家,,這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到的效果;如有做代購代拍的,需要跟家注意跟進(jìn),,及時(shí)準(zhǔn)確的了解所拍的寶貝的動(dòng)態(tài),。
3.記錄每天的銷售情況,跟進(jìn)每一個(gè)自己負(fù)責(zé)的客人,,總結(jié)出要處理的問題,。
4.做好這些工作以后,客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了,。在工作中達(dá)成的交易要及時(shí)下單,,填寫經(jīng)銷存系統(tǒng),及時(shí)更新庫存
5.要及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)
在接待顧客,,解答疑問的時(shí)候,,也要學(xué)會(huì)一些技巧,很多時(shí)候需要學(xué)會(huì)換位思考,,了解顧客的心理,,站在顧客的角度上,真誠的為顧客著想(當(dāng)然,,前提是不能損害公司的利益)下面我就舉一些實(shí)例來說明下,。利用“怕買不到”的心理人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西,,越想得到它,、買到它??衫眠@種“怕買不到”的心理,,來促成訂單。譬如,,可對(duì)準(zhǔn)顧客說:“這款衣服只剩最后一件了,,短期內(nèi)不再進(jìn)貨,,你不買就沒有了,。”或說:“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日,,請(qǐng)把握良機(jī),,明天你就買不到這種折扣價(jià)了?!?/p>
拜師學(xué)藝,,態(tài)度謙虛在費(fèi)盡口舌,使出渾身解數(shù)都無效,眼看這筆生意做不成時(shí),,不妨試試這個(gè)方法,。譬如說:“某某,雖然我知道我們衣服絕對(duì)適合您,,可我的能力太差了,,無法說服您,我認(rèn)輸了,。不過,,在告辭之前,請(qǐng)您指出我的不足,,讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎?”像這種謙恭的話語,,不但很容易滿足對(duì)方的虛榮心,而且會(huì)消除彼此之間的對(duì)抗情緒,。他會(huì)一邊指點(diǎn)你,,一邊鼓勵(lì)你,為了給你打氣,,有時(shí)會(huì)給你一張意料之外的訂單,。
我心中最理想的計(jì)劃是想把所以的都學(xué)會(huì),我沒有接觸過的,,還有很多很多我不知道的,,或哪些地方我還要需要加強(qiáng)改進(jìn)的,只要有用的我都希望我能把它們一個(gè)一個(gè)的學(xué)會(huì),,收為己用,。
淘寶客服個(gè)人工作總結(jié) 淘寶客服工作內(nèi)容總結(jié)篇十
實(shí)習(xí)是一個(gè)人從青澀走向成熟的第一個(gè)驛站,是通向?qū)嶋H工作的第一個(gè)人生轉(zhuǎn)折點(diǎn),。帶著幸運(yùn)和幸福的感受我們開始我們大學(xué)必要走的路程——實(shí)習(xí),。實(shí)習(xí)是殘酷的,但同時(shí)它又代表著希望,,我們都必須緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理想,,在自己的實(shí)習(xí)崗位上盡職盡責(zé),,不辭辛苦,,勇于奉獻(xiàn),辛勤勞動(dòng),,最終實(shí)現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo),不給學(xué)校丟臉,,不給自己摸黑,,用自己的能力證明,我們是一個(gè)強(qiáng)者,,不論從工作還是學(xué)習(xí),,我們都可以做得很好,并為真正踏入社會(huì),,奠定牢固的基礎(chǔ),。
為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間,秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則,,努力學(xué)習(xí)更多的知識(shí),,積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),在實(shí)習(xí)的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點(diǎn),,同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識(shí),,在實(shí)踐中運(yùn)用到我們?cè)趯W(xué)校學(xué)習(xí)的知識(shí),檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果,,從而更好的發(fā)展自己,,更好的在社會(huì)上立足,。
20xx-6-29到20xx-7-29
廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號(hào)301
廣州大淘商貿(mào)有限公司,、淘寶售后客服
來到廣州大淘商貿(mào)有限公司這個(gè)單位實(shí)習(xí),是我自己去投簡歷并經(jīng)過面試而得到這個(gè)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)的。廣州這個(gè)地方,,我也不是很熟悉,,在找實(shí)習(xí)單位的過程中,真正吃了不少的苦頭,。在歷經(jīng)多次面試后,,積累了經(jīng)驗(yàn),懂得了技巧,,終于被該公司錄取了,。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問題,,解決中差評(píng),,處理退換貨事件。但是雖然是售后客服,,可實(shí)際上并沒有分的非常清楚,,售前客服要完成的任務(wù),我也是必須得完成的,。
1,、通過淘寶旺旺聊天軟件,接待來訪顧客的在線咨詢,包括產(chǎn)品特點(diǎn),、規(guī)格,、款式等商品信息細(xì)節(jié)參數(shù)的解析。
2,、通過高超的語言溝通技巧和談判技巧,,向顧客推薦商品并促成滿意購買。
3,、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單,、修改郵費(fèi)、為顧客訂單備注信息,。
4,、向買家提供良好的售后服務(wù),解決售后問題,、解決客戶糾紛,,處理中差評(píng)。
這些基本上每天必須要做的事情,。
20xx年6月29日開始上班,,我們上班的第一天,客服主管就開始帶我們,,給我們分配任務(wù),。早上的時(shí)間是先來熟悉公司的規(guī)章制度,,同時(shí)了解我的工作職責(zé),她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對(duì)客戶的時(shí)候,,我要怎么說,,還有告訴我,,通常會(huì)遇到多少種客戶,,讓我如何去面對(duì),如何去解決一般客戶提出的疑問,。
而我的工作是售后客服,,主要就是處理中差評(píng)以及相應(yīng)的售后問題,,在客戶有問題要找我們客服的時(shí)候,我們的一言一行都是要非常小心翼翼的,,因?yàn)槲覀兊难哉Z就是代表我們公司的承諾,,我們就是公司的代表。像我,,當(dāng)一名售后客服,,主要的工作的處理售后問題,售后糾紛,,解決中差評(píng),,退還貨問題。這些問題的解決,,不是一兩下就可以解決的,。比如說是解決一個(gè)售后問題,處理中差評(píng),,我要先查詢客戶的信息,,核對(duì)客戶的資料,查詢客戶的評(píng)價(jià)內(nèi)容,,了解其評(píng)中差評(píng)的原因,。在了解這些情況之后,要看客戶是什么時(shí)間有空,,再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系,。在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后,要根據(jù)客戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇,,力求得以解決,,雙方和諧相處并達(dá)成信賴關(guān)系,使客戶成為我們公司的忠實(shí)客戶,。我發(fā)現(xiàn),,在這個(gè)過程中,特別是打電話的過程中,,做好客戶的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的,,同時(shí),,在客戶不滿的時(shí)候,我們一定要傾聽并適時(shí)給予肯定,,最后才提出我們的解決方案,。雖然說看上去好像不是很難,,但是真正做起來不是很簡單的一件事情,。因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的客戶是不一樣的,每個(gè)人的性格都是不一樣的,,這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區(qū)分,,去發(fā)現(xiàn),我們現(xiàn)在面對(duì)的客戶究竟是屬于哪一種人,,才能找到相應(yīng)的解決問題的方法,,根據(jù)客戶的說話語氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑,為其提供相應(yīng)的解決措施,,讓客戶真正滿意,。
不僅僅是中差評(píng)問題需要給客戶打電話,像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問題時(shí),,同樣要給客戶解決,,我要跟倉儲(chǔ)部的人員聯(lián)系好,先了解是否有貨,,然后在收到客戶退回來的貨物之后,,及時(shí)給客戶回復(fù)。這時(shí)候,,最需要注意的地方是:一定要及時(shí)和信息要有效,,以及注意說話技巧。這個(gè)一般情況下解決起來問題不大,,不過心態(tài)要放好,,因?yàn)橛袝r(shí)候客戶會(huì)發(fā)脾氣,但是如果我們站在消費(fèi)者的角度上去看的,,我們就會(huì)心平氣和的去解決了,。
不知不覺間,一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間已經(jīng)到了,。在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)中,,我成長了,也發(fā)現(xiàn)了很多的問題,。
我所在的實(shí)習(xí)單位是廣州大淘商貿(mào)有限公司,。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的,是從一個(gè)沒有任何信譽(yù)的小淘寶店,,一筆一筆的做到今天的三個(gè)皇冠,,實(shí)在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀?。?0xx年開始經(jīng)營,到今天已經(jīng)有整整5年的時(shí)間了,。是經(jīng)過不斷的堅(jiān)持和努力,,才有今天這樣的成績的。公司的宗旨是:客戶至上,,服務(wù)第一,。秉著這一原則,我們工作時(shí)刻警惕著,。公司規(guī)模不大,,一共分為兩個(gè)部門:客服部和倉儲(chǔ)部。兩個(gè)部門的獨(dú)立分開但同時(shí)又是密不可分的,,是一種相對(duì)獨(dú)立的模式,,并同時(shí)直接由老板管理。
做了一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作,,每天做的事情是很繁瑣,,但是是絕對(duì)不能馬虎,因?yàn)橐粋€(gè)不留神,,就可能損失一個(gè)客戶甚至是帶來一個(gè)差評(píng),,嚴(yán)重的可能還會(huì)導(dǎo)致維權(quán)處理。因此,,我在我的崗位實(shí)習(xí)中,,是非常謹(jǐn)慎和小心的。生怕粗心,,弄錯(cuò)事情,,那樣損失就慘重了。
在工作中,,就不像是在學(xué)校那么輕松了,,不是上上課,吃吃飯,,完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了,。我們明天都是要完成一定的工作量的。
“在學(xué)校里學(xué)的不是知識(shí),,而是一種叫做自學(xué)的能力”,。實(shí)行后才體會(huì)到含義。我們必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨,,不斷學(xué)習(xí)不斷積累,。遇到不懂的地方,自己先想方設(shè)法解決,實(shí)在不行可以虛心請(qǐng)教他人,,而沒有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì)所淘汰,,于是在實(shí)習(xí)中,只有不斷的學(xué)習(xí),,不斷的充實(shí)自己才能在這社會(huì)上站得住腳,,才有生存的地方。
實(shí)習(xí)了,,就意味著我們不是在學(xué)校了,,面對(duì)的不單單是客戶,不單單是工作,,生活圈子也不僅僅是同學(xué),,不僅僅是老師了,,我們還要面對(duì)同事,,面對(duì)上級(jí),面對(duì)老板,。
實(shí)習(xí)中,,不僅僅要承受工作上的壓力,還要懂得職場上的規(guī)則,,和同事之間,,上級(jí),老板之間要如何相處,。很多時(shí)候同事不會(huì)象同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問暖,。而有些同事表面笑臉相迎,背地里卻勾心斗角不擇手段,,踩著別人的肩膀不斷地往上爬,,因此剛出校門的我們很多時(shí)候無法適應(yīng)。但是環(huán)境往往會(huì)影響一個(gè)人的工作態(tài)度,。一個(gè)冷漠沒有人情味的辦公室,,大家就會(huì)毫無眷戀之情,有更好的機(jī)會(huì)他們肯定毫不猶豫的跳槽,。他們情緒低落導(dǎo)致工作效率不高,,每天只是在等待著下班,早點(diǎn)回去陪家人,。而偶爾的為同事搞一個(gè)生日party,,生病時(shí)的輕輕一句慰問,都有助于營造一個(gè)齊樂融融的工作環(huán)境,。心情好,,大家工作開心,有利于公司的發(fā)展,。而我們的公司雖然是一間小規(guī)模的公司,,但是我們同事之間的關(guān)系都很好,。在我剛剛進(jìn)入這件公司的時(shí)候,我可以說是什么都不懂,,這時(shí)候可以說只能靠自己的力量慢慢去摸索,,去學(xué)習(xí),才能夠真正將工作做得更好,,所以,,我經(jīng)常請(qǐng)教我的同事。還好,,我的同事都很熱心的教我,,在我不懂的時(shí)候,即使工作非常的忙,,也會(huì)放下手頭上的工作,,教我怎么去處理,在跟客戶交流的時(shí)候,,怎么說才能取得更好的效果;我被客戶刁難的時(shí)候,,總是鼓勵(lì)我;在客戶發(fā)脾氣的時(shí)候,總是給我信心,,讓我堅(jiān)持下去,,冷靜下來。漸漸的,,我的心態(tài)也變得比之前好了,,在她們的幫助下,我的脾氣也變得更好了,,在她們的教導(dǎo)下,,我做起事情來也比較井井有條了,有秩序了,。
在實(shí)習(xí)的過程中,,我真的是學(xué)到了很多,懂得了一個(gè)店鋪的真正運(yùn)行并不是那么簡單的,,從店鋪的開立,,到正常運(yùn)行,店鋪的裝修,,店鋪的推廣,,貨源的采集,客戶的交流,,售后問題的解決,,物流的情況,這些都是要考慮到的。雖然,,我只是一個(gè)小小的售后客服,,但是這些情況,我都是要了解并熟悉的,,因?yàn)槲颐鎸?duì)的是客戶,,是最終的消費(fèi)者,消費(fèi)有時(shí)侯要知道這些情況,,了解店鋪的內(nèi)部情況,,我們要懂得這些知識(shí),才能得到客戶的信賴和支持,,那么我們店鋪才能夠長久的運(yùn)營下去,。我真正體會(huì)到客戶的重要性,因?yàn)橐粋€(gè)客戶的一句話會(huì)影響到千千萬萬個(gè)客戶,,而我們的工作就是要抓住客戶的心,,留住客戶,讓更多的客戶享受我們的服務(wù)的同時(shí),,成為我們的忠實(shí)客戶,,為我們帶來更多的客戶源,。而服務(wù)客戶,,不單單是客服能做好的事情,影響客戶滿意與否的因素有很多,,服務(wù)質(zhì)量占很大因素,,而商品本身的質(zhì)量問題是同為重要的因素和物流問題也是至關(guān)重要的。在這里,,我真正發(fā)現(xiàn)到這些問題,,之前我都是不知道的,更是不了解的,。于是,,針對(duì)這些問題,我在努力的工作著,,力求做到更好,,受眾更多,帶來更多的收益和銷量和客戶,。在實(shí)習(xí)中,,我收獲了方法也認(rèn)識(shí)到自己的不足。所以在大三接下來的日子里,,我會(huì):
(1)我會(huì)學(xué)習(xí)更多專業(yè)性的知識(shí),。很多技術(shù)性的東西,我根本不是很懂,譬如說圖片的處理,,操作系統(tǒng)的運(yùn)行原理,,如何更好優(yōu)化關(guān)鍵字,這些我都不是很熟悉,。我要試著去學(xué)習(xí),,嘗試著去做好。
(2)在大三的學(xué)習(xí)中,,我要更加努力的學(xué)校更多電子商務(wù)的知識(shí),,因?yàn)殡娮由虅?wù)的發(fā)展真的很快,如果再不跟進(jìn)學(xué)習(xí),,我真的會(huì)被社會(huì)所淘汰的,,很多新生事物的崛起,都是電子商務(wù)這個(gè)平臺(tái)下發(fā)展的,。
(3)我要學(xué)習(xí)更多的社交技巧,,這樣能夠在以后的發(fā)展中生存。網(wǎng)絡(luò)營銷,,這門課程,,我覺得我還需要好好去探究,因?yàn)樯鐣?huì)的發(fā)展,,脫離不了它的存在,。只有掌握了內(nèi)在的規(guī)律并創(chuàng)新,有自己的想法,,有自己的策略,,才能生存。
(4)更虛心向別人學(xué)習(xí),,請(qǐng)教,,多向老師請(qǐng)教更多方面的知識(shí),更多的是自己不懂,,有疑問的問題一定及時(shí)給予提出并尋求解決的方法,。
歷經(jīng)一個(gè)月的實(shí)習(xí),我把時(shí)間都花在了工作上的,,總是和同事討論工作上的事情,。我們討論在面對(duì)客戶的時(shí)候,我們的心態(tài)應(yīng)該如何處理,,在面對(duì)棘手的問題,,我們應(yīng)該怎么解決。我發(fā)覺,,原來,,我們客戶的中差評(píng)評(píng)價(jià)都是有原因的,,首先,客服態(tài)度的問題,,其次是我們的發(fā)貨速度問題,,再者就是商品的質(zhì)量問題了。為了更好的發(fā)展我們的店鋪,,我主動(dòng)去找老板,。我跟老板說明了原因。老板也給我們所有的員工開了個(gè)會(huì)議,。由我來主持會(huì)議,,這個(gè)會(huì)議最主要的是針對(duì)客服部的。經(jīng)過此次會(huì)議后,,客戶中差評(píng)原因是客服態(tài)度不好的評(píng)語少了,。而針對(duì)發(fā)貨速度慢的問題,很大原因是因?yàn)閺S家沒有貨,,而我們又沒有及時(shí)通知客戶,,于是才造成這樣的結(jié)果。至于質(zhì)量問題,,我們只能在發(fā)貨的時(shí)候檢查好才給發(fā)出去并且承諾,,如果有質(zhì)量問題,我們是可以給予退換貨的,,因?yàn)槲覀冎v求的是信譽(yù)和承諾,。
我給老板提的這些建議現(xiàn)在正在實(shí)施當(dāng)中,在我實(shí)行的一個(gè)月內(nèi),,效果還是挺不錯(cuò)的,。我們公司只是開了個(gè)淘寶店,并沒有在阿里巴巴平臺(tái)上開起來,,我也建議老板在阿里巴巴平臺(tái)和拍拍平臺(tái)都可以開設(shè)起來。老板今年已經(jīng)在阿里巴巴注冊(cè)了誠信通,,相信今年可以建立起來,。不過這些都在一步步走著,日子都挺長的,。
淘寶客服個(gè)人工作總結(jié) 淘寶客服工作內(nèi)容總結(jié)篇十一
執(zhí)行,,顧名思義是貫徹實(shí)行的意思,電商的運(yùn)營執(zhí)行也符合著它的字面意思,,4月份加入電商部,,也正是開始了執(zhí)行的工作,每天熟悉著淘寶后臺(tái),,接觸著產(chǎn)品的上下架,,各類工具的操作執(zhí)行,,我也總結(jié)為是最基本的執(zhí)行工作,忙著唯路易每周三的定時(shí)上新,,忙著它的每款產(chǎn)品新的促銷,,新的折扣,接近大半個(gè)月時(shí)間,,就是我每天的工作任務(wù),,其實(shí)現(xiàn)在回想起來,那時(shí)候其實(shí)才是生活中最忙碌的一段時(shí)間,,白天幾個(gè)小時(shí)的工作,,晚上回家還需要忙著畢業(yè)設(shè)計(jì)與論文,對(duì)比請(qǐng)假回校的同學(xué),,自己竟然堅(jiān)持了下來,,那一段時(shí)間也是自己面對(duì)完全陌生的淘寶,自己最快熟悉成長起來的階段,,執(zhí)行的工作也很快變成了自己的擅長熟悉的領(lǐng)域,,因而在后面的餐中王、薩雷以及目前的利茲馬項(xiàng)目,,雖然仍然做著執(zhí)行的工作,,但是因?yàn)槭亲约菏煜さ囊粔K,內(nèi)心也會(huì)變得很有自信,。
在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,,本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,并已開始正式上崗?,F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,,工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié),以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備,。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分,。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真,、負(fù)責(zé),、誠信、熱情的去接待每一位顧客,。再次,,作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,,更完善的解答客戶的疑問,。
下面就本人售前導(dǎo)購,售中客服,,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。首先是售前導(dǎo)購,。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問,、推薦,、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面,。
自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),,讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象,。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非??简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,,既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。
的熱心幫助下,,通過自身的不斷努力,,我很快適應(yīng)了環(huán)境,適應(yīng)了工作崗位,。與此同時(shí),,我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。
要隨時(shí)保持樂觀的心得,,接單的時(shí)候要快速解決客戶的問題,,不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話時(shí),,大腦一定要清晰,,要熱情,真誠,,不管自己情緒如何,,也不可對(duì)客戶不禮貌,讓客戶知道我們是真誠解決這問題的,。同時(shí)注意傾聽客戶的話,,對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,更不能給客戶承諾,,也不能按照主觀意識(shí)告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題,,很多客戶會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評(píng)(在實(shí)習(xí)期間,,就出現(xiàn)了這種情況,一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言,,言"自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多,,但是對(duì)于網(wǎng)購一點(diǎn)都不陌生,,但從網(wǎng)購到現(xiàn)在,從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家,,你們好像上帝一樣,,客服如此差勁,給的承諾也兌現(xiàn)不了,,是老板吝嗇還是管理不到位"),。因此在給客戶推薦或承諾時(shí),要先了解客戶資料,,關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄,。
踏上社會(huì),我們與形形色色的人打交道,。由于存在利益關(guān)系,,又工作繁忙,很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問暖,。因此對(duì)于剛出校門的我們很多時(shí)候是無法適應(yīng)的,。雖然是這樣,我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中,,就主動(dòng)跟其他同事交流,,要少說多做,多聽聽別人的意見,,尊重他人,,同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助,自己有不懂的地方可以向同事虛心請(qǐng)教,,經(jīng)常跟同事相互交流溝通,。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體,。
在學(xué)校時(shí),,老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力,也拓寬自己的知識(shí)面,,只有自己知識(shí)面廣了,,才有籌碼同別人談話。出來實(shí)習(xí)后才深刻體會(huì)到老師的良苦用心,,我擔(dān)任客服一職,,平時(shí)在工作上只是接接單,打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單,,幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí),。
在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)習(xí)經(jīng)歷,無論是對(duì)現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的,,感覺自己真的是很幸運(yùn),。在這里,,我能夠有機(jī)會(huì)通過實(shí)踐來加深自己的鞋子專業(yè)知識(shí),也通過此次的實(shí)習(xí)加深了對(duì)淘寶操作流程的熟悉,,學(xué)會(huì)了如何合理的把所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際操作中,,讓我充分的體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性,磨練了自身的意志,,得到了真正的鍛煉,。學(xué)到了許多為人處世的道理與方法,學(xué)會(huì)了和善待人,,也學(xué)會(huì)了時(shí)刻勉勵(lì)自己,,使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)!
但此次實(shí)習(xí)過程中,,也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處,,專業(yè)知識(shí)不夠扎實(shí),知識(shí)面不夠廣闊,,欠缺實(shí)踐,,不能很好地將理論知識(shí)很好地在實(shí)際實(shí)踐中合理地將其運(yùn)用,譬如說客戶關(guān)系這門課程,,同客戶交流溝通得時(shí)候需要技巧,,開場白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去,而客戶關(guān)系這門課程卻能很好的詮釋,,希望接下來的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí),,在實(shí)踐中合理的將其運(yùn)用,不斷地提高自己的素質(zhì),,鍛煉自己的能力,,為以后求職做好準(zhǔn)備。
淘寶客服個(gè)人工作總結(jié) 淘寶客服工作內(nèi)容總結(jié)篇十二
時(shí)光荏苒,,光陰似箭,,自北上以來,已有一個(gè)年頭之久,,從中經(jīng)歷了很多,,也學(xué)到了很多東西,有一個(gè)小團(tuán)隊(duì)在一個(gè)比較好的狀態(tài)下運(yùn)轉(zhuǎn)也讓我感到很欣慰,。
從學(xué)校出來后,,我的工作起初是為生計(jì)而選擇的,就這么一兩年下來,,能做的事越來越多,,也越來越喜歡這份工作,這期間也有找不到方向的迷茫和困惑,,有無法勝任的恐慌,,有成就之后的懈怠,這是必然要經(jīng)歷的,,但是我相信風(fēng)雨之后是彩虹,,不要讓自己徘徊不前,該做決定不要猶豫,,卸下包袱才能輕裝上陣,,這個(gè)包袱包括已經(jīng)取得的成績、別人的眼光和評(píng)判標(biāo)準(zhǔn),,浮云不是嗎?因?yàn)槲乙恢痹谂εc堅(jiān)持,,人生如同一場修行。
喬布斯逝世了,,突然想起他的演講:你們的時(shí)間是有限的,,不要去過自己不想要的生活,那是在浪費(fèi)時(shí)間,。不要被教條束縛,,那與生活在他人思想之中無疑。不要讓旁人的觀點(diǎn)淹沒了你內(nèi)心的呼喊,。最重要的是,,你們要有勇氣去追尋你心底的想法,去追尋你的知覺,。它們才真正清楚你想要成為什么樣的人,。其它的一切因素都只能拿來參考。
每個(gè)人成功的標(biāo)準(zhǔn)不一樣,,電視劇奮斗里面,,陸濤擁有榮華富貴卻得到心愛的人,向南有個(gè)完整的家庭可掙不來錢,,華子雖然兩樣都沒有但心態(tài)很好,。這三個(gè)人誰成功?每個(gè)人的定義都不相同。我覺得活得令自己沒有遺憾,,滿意就是成功了,。
首先是在自身工作方面:隨著業(yè)務(wù)模式的調(diào)整和團(tuán)隊(duì)的擴(kuò)大,一路中會(huì)遇到很多意想不到的事,,從心里要敢于挑戰(zhàn)自己,,也是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和提高的過程,當(dāng)開始擔(dān)心做不好的時(shí)候,,就要暗示自己盡自己努力一定要做好,,即使沒有做好也沒有遺憾,至少嘗試去努力爭取過。
其次是在基層管理方面:作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)中的老將,,本身自己必須以身作則,,公司要求的規(guī)章制度自己必須帶頭做好。雖然每個(gè)人都有缺點(diǎn)或者不好的習(xí)慣,,但我們要盡力做到揚(yáng)長避短,,不好的習(xí)慣需要長期去克制自己,以免給同事帶來不好的影響,,自從上次在影響力培訓(xùn)之后,,覺得這些在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中顯得尤為重要。別人不會(huì)看你怎么說,,而是看你怎么做,。在這方面要嚴(yán)格要求自己,確實(shí)帶領(lǐng)好這個(gè)團(tuán)隊(duì),。
當(dāng)然,,由于自己社會(huì)閱歷,經(jīng)驗(yàn)方面還有所欠缺,,對(duì)于員工心理等各個(gè)方面拿捏的還不是很好,,對(duì)某些員工的想法沒有深入的了解,從而導(dǎo)致工作步調(diào)不一致,。以后自己會(huì)在這方面多加用心,,爭取做到每位員工都在一個(gè)好的情緒下認(rèn)真的工作。